特開 2024-30263 処理装置、処理方法及び処理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024030263

(43)【公開日】2024-03-07

(54)【発明の名称】処理装置、処理方法及び処理プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20240229BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

【審査請求】未請求

【請求項の数】9

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022133002

(22)【出願日】2022-08-24

(71)【出願人】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100174104

【弁理士】

【氏名又は名称】奥田 康一

(72)【発明者】

【氏名】川田 洋平

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201AA02

5K201BA13

5K201BC28

5K201CA09

5K201EC06

5K201ED10

5K201FA08

(57)【要約】      （修正有）

【課題】従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを提供する。
【解決手段】コールセンタシステムにおいて、サーバ１２は、オペレータ端末１０の登録の状態に関わる情報を有する端末登録要求を該オペレータ端末１０から受信する第１処理部、所定のタイミングにおいて端末登録要求を参照してオペレータ端末１０の登録の状態を確認する第２処理部及びオペレータ端末１０の登録の状態が、障害によりオペレータ端末１０が使用不可能な状態であると第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を顧客端末４に対して送信する第３処理部としてのデータ処理部３２を備える。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、
所定のタイミングにおいて前記第１情報を参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理部と、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。

【請求項2】

前記第２処理部は、
前記第１情報を前記オペレータ装置から前記第１処理部が受信したタイミングから前記所定のタイミングまでの時間が、所定の端末登録監視時間よりも長かった場合、前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると判定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項3】

前記第３処理部は、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理部が判定した場合において、前記オペレータ装置が前記顧客装置に対するテキストメッセージの対応中である場合、前記第２情報を前記顧客装置に送信する
ことを特徴とする請求項２に記載の処理装置。

【請求項4】

前記第３処理部は、
前記第１情報に含まれる情報に基づき、前記オペレータ装置が前記顧客装置に対する前記テキストメッセージの対応中であると判定する
ことを特徴とする請求項３に記載の処理装置。

【請求項5】

前記第３処理部は、
前記オペレータ装置が障害により使用不可能な状態であることを示すテキストメッセージを有する前記第２情報を前記顧客装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項6】

前記第１処理部は、
前記第１情報を前記オペレータ装置から定期的に受信して前記処理装置における所定の記憶部に記憶し、
前記第２処理部は、
前記記憶部に記憶された前記第１情報を前記所定のタイミングにおいて参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項7】

前記第３処理部は、
前記オペレータ装置の登録の状態が、前記オペレータ装置から前記顧客装置へテキストメッセージを送信し得ない状態であると前記第２処理部において判定すると、前記第２情報を前記顧客装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項8】

ユーザにより使用される顧客装置と接続された処理装置の処理方法であって、
前記処理装置は、
オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理ステップと、
所定のタイミングにおいて前記第１情報を参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理ステップと、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理ステップにおいて判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理ステップと
を有することを特徴とする処理方法。

【請求項9】

ユーザにより使用される顧客装置と接続された処理装置を、
オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、
所定のタイミングにおいて前記第１情報を参照して前記オペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理部と、
前記オペレータ装置の登録の状態が、障害により前記オペレータ装置が使用不可能な状態であると前記第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を前記顧客装置に送信する第３処理部と
して機能させるための処理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、処理装置、処理方法及び処理プログラムに関するものであり、例えば、顧客とオペレータとの間でテキストメッセージのやり取りを行うシステムに適用して好適なものである。

【背景技術】

【0002】

近年、コールセンタにおいては、顧客からのテキストメッセージの着信に応じて、テキストメッセージ送受信用のオペレータ端末をオペレータが操作することにより、対応を行うものがある（例えば、特許文献１参照）。このような、コールセンタにおけるオペレータ端末は、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）により構成されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１９－１４９６４９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

そのようなコールセンタにおいては、テキストメッセージの対応中に、ＰＣがソフトウェアのバグやハードウェア故障等で障害状態に陥る場合がある。そのような場合、ＰＣが復旧してからオペレータが再ログオンするか、又は、別のＰＣにオペレータが再ログオンし、テキストメッセージ対応を継続するのが一般的であった。しかしながらそのような場合、オペレータの再ログオンが完了するまでの間、テキストメッセージを顧客へ送信できないという問題があった。

【0005】

本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを提案しようとするものである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、所定のタイミングにおいて第１情報を参照してオペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理部と、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理部とを設けるようにした。

【0007】

また本発明の処理方法においては、ユーザにより使用される顧客装置と接続された処理装置の処理方法であって、処理装置は、オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理ステップと、所定のタイミングにおいて第１情報を参照してオペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理ステップと、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると第２処理ステップにおいて判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理ステップとを有するようにした。

【0008】

さらに本発明の処理プログラムにおいては、ユーザにより使用される顧客装置と接続された処理装置を、オペレータ装置の登録の状態に関わる情報を有する第１情報を該オペレータ装置から受信する第１処理部と、所定のタイミングにおいて第１情報を参照してオペレータ装置の登録の状態を確認する第２処理部と、オペレータ装置の登録の状態が、障害によりオペレータ装置が使用不可能な状態であると第２処理部において判定すると、テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置に送信する第３処理部として機能させるようにした。

【0009】

これにより本発明は、オペレータ装置に障害が発生した際に、オペレータが再ログオンしてテキストメッセージを送信するよりも前に、テキストメッセージを顧客装置へ送信することができる。

【発明の効果】

【0010】

本発明によれば、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを実現できる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】コールセンタシステムの構成を示す図である。

【図2】顧客対応処理手順を示すシーケンスチャートである。

【図3】ＰＣの機能構成を示すブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0012】

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて説明する。

【0013】

［１．コールセンタシステムの構成］
図１に示すように、コールセンタシステム１は、企業等のコールセンタ２と、顧客が操作する顧客端末４（顧客端末４ａ及び４ｂ）とにより構成されている。

【0014】

コールセンタ２は、オペレータ端末１０及びサーバ１２が設けられており、これらがネットワークである通信網１４を介して相互に接続されている。

【0015】

オペレータ端末１０は、ＰＣ２０により構成されており、テキストメッセージの対応を行うオペレータＯＰにより利用される。ＰＣ２０は、一般的なパーソナルコンピュータにより構成されている。このＰＣ２０は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）と、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）やハードディスク等の記憶部と、ネットワークインタフェースとを有しており、ＣＰＵによりＲＯＭ等から所定のプログラムを読み出し、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら実行することにより、テキストメッセージのやり取りの結果や顧客情報を記録及び表示する等、種々の処理を行う。

【0016】

またＰＣ２０は、データ処理部２２及び通信手段２４を有している。データ処理部２２は、ＰＣ２０に障害が発生しておらず生存している状態であることを示す端末登録要求を生成する。通信手段２４は、データ処理部２２により生成された端末登録要求を例えば１０秒毎に定期的にサーバ１２へ送信する。この端末登録要求は、ＰＣ２０が生存している状態であることを示す情報と、ＰＣ２０が顧客端末４とテキストメッセージ対応中であるか否かを示す情報と、ＰＣ２０が顧客端末４とテキストメッセージ対応中である場合にテキストメッセージの送信先の顧客端末４を示す情報（例えば顧客端末４のＩＰアドレス）とを少なくとも含んでいる。またＰＣ２０は、障害が発生しておらず生存している合、顧客端末４に対するテキストメッセージ応答中でなくても、該ＰＣ２０がサーバ１２にログオンしている間は常に定期的に端末登録要求をサーバ１２へ送信する。因みにコールセンタ２には、複数のオペレータ端末１０が設けられているが、説明の都合上、図１においてはオペレータ端末１０を１台のみ図示している。

【0017】

サーバ１２は、一般的なパーソナルコンピュータにより構成されている。サーバ１２は、図示しないＣＰＵと、ＲＯＭ、ＲＡＭやハードディスク等の記憶部と、ネットワークインタフェースとを有しており、ＣＰＵによりＲＯＭ等から所定のプログラムを読み出し、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら実行することにより、種々の処理を行う。またサーバ１２は、顧客端末４に対し公衆網であるネットワーク網６により接続されており、ネットワーク網６を介し顧客端末４からテキストメッセージの着信を受け付ける。

【0018】

このサーバ１２は、通信手段３０、データ処理部３２、データファイル３４及びタイマ３６を有している。通信手段３０は、ＰＣ２０の通信手段２４から送信された端末登録要求を受信し、データ処理部３２へ送出する。データ処理部３２は、通信手段３０を介して端末登録要求をＰＣ２０から受信し、該端末登録要求をデータファイル３４に登録する。この際、データ処理部３２は、図示しない時計部から現在時刻を取得し、端末登録要求をデータファイル３４に登録した時刻である端末登録時刻と対応付けて該端末登録要求を登録する。タイマ３６は、計時を行う。

【0019】

データファイル３４は、データ処理部３２から取得した端末登録要求を端末登録時刻と対応付けて格納する。またデータファイル３４は、例えば６０秒に設定された端末登録監視時間を格納している。端末登録監視時間は、ＰＣ２０が生存しているか否かが判定される際の閾値として用いられる。

【0020】

かかる構成においてサーバ１２は、ＰＣ２０から受信した端末登録要求をデータ処理部３２によりデータファイル３４に登録することにより、データファイル３４においてＰＣ２０の生存状態を示す端末登録状態を管理する。またサーバ１２は、データ処理部３２によりタイマ３６を起動トリガにして例えば１０秒毎に定期的にデータファイル３４を参照し端末登録状態の確認を行う。

【0021】

具体的にサーバ１２は、タイマ３６が所定時間である１０秒に到達したことをトリガとして定期的にデータファイル３４を参照して、ＰＣ２０から送信された前回の端末登録要求がデータファイル３４に登録された際の端末登録時刻であるＰＣ２０の前回の端末登録時刻から、現在時刻までの経過時間が、端末登録監視時間を過ぎているか否かを判定する。サーバ１２は、ＰＣ２０の前回の端末登録時刻から現在時刻までの経過時間が端末登録監視時間を過ぎていない場合、ＰＣ２０が障害状態ではないために端末登録要求を定期的に送信可能となっていると判断し、端末登録監視タイムアウトではないと判定する。一方、サーバ１２は、ＰＣ２０の前回の端末登録時刻から現在時刻までの経過時間が端末登録監視時間を過ぎている場合、ＰＣ２０が障害状態であるために端末登録要求を一定時間以上送信不能となっていると判断し、端末登録監視タイムアウトと判定する。サーバ１２は、端末登録監視タイムアウト時においてＰＣ２０が顧客端末４とテキストメッセージ対応中の場合は、データファイル３４を参照し、予め登録されている端末監視タイムアウト時のテキストメッセージである障害発生時テキストメッセージを取得し、取得した障害発生時テキストメッセージをネットワーク網６を介し顧客端末４に送信する。この端末監視タイムアウト時の障害発生時テキストメッセージは、例えば「障害が発生しているため少々お待ち下さい」といった内容である。

【0022】

顧客端末４は、一般的な電話機能とテキストメッセージの送受信機能とを有し顧客が使用する、例えば固定電話端末や携帯電話端末等である音声通話装置であり、ネットワーク網６に接続されており、コールセンタ２により提供されるコールセンタサービスを利用するための通信装置である。因みに顧客端末４は、複数の顧客端末４が設けられているが、説明の都合上、図１においては顧客端末４ａ及び４ｂの２台のみ図示している。以下では、顧客端末４ａ及び４ｂをまとめて顧客端末４とも呼ぶ。

【0023】

［２．顧客対応処理］
次に、サーバ１２による顧客対応処理手順ＲＴ１について、図２に示すフローチャートを用いて説明する。データ処理部３２は、顧客対応処理プログラムを読み出して実行することにより図２に示す顧客対応処理手順ＲＴ１を開始し、ステップＳＰ１へ移る。ステップＳＰ１においてデータ処理部３２は、タイマ３６をトリガとした定期的な端末登録状態の確認を開始し、ステップＳＰ２へ移る。

【0024】

ステップＳＰ２においてデータ処理部３２は、データファイル３４を参照することにより、ＰＣ２０が既に端末登録中状態であるか否かの判定を行う。ここで肯定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０から送信された端末登録要求がデータファイル３４に既に格納されており、該ＰＣ２０は既に端末登録中状態であることを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ３へ移る。一方、ステップＳＰ２において否定結果が得られると、このことは、端末登録要求をＰＣ２０から受信しておらず該端末登録要求がデータファイル３４にまだ格納されていないため、該ＰＣ２０はまだ端末登録中状態ではないことを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ７へ移り、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。

【0025】

ステップＳＰ３においてデータ処理部３２は、ＰＣ２０の前回の端末登録時刻をデータファイル３４から取得し、ステップＳＰ４へ移る。ステップＳＰ４においてデータ処理部３２は、ステップＳＰ３において取得したＰＣ２０の前回の端末登録時刻と、現在時刻とを比較し、前回の端末登録時刻から現在時刻までの経過時間は、端末登録監視時間を過ぎているか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０は端末登録監視タイムアウトの状態であり生存していないことを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ５へ移る。一方、ステップＳＰ４において否定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０は端末登録監視タイムアウトの状態ではなく生存しているため顧客端末４へ障害発生時テキストメッセージを送る必要はないことを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ７へ移り、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。

【0026】

ステップＳＰ５においてデータ処理部３２は、データファイル３４を参照することにより、ＰＣ２０がテキストメッセージ対応中であるか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０がテキストメッセージ対応中であるため顧客端末４へ障害発生時テキストメッセージを送る必要があることを表し、このときデータ処理部３２は、ステップＳＰ６へ移る。一方、ステップＳＰ５において否定結果が得られると、このことは、ＰＣ２０がテキストメッセージ対応中ではないため顧客端末４へ障害発生時テキストメッセージを送る必要はないことを表し、このときデータ処理部３２は、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。

【0027】

ステップＳＰ６においてデータ処理部３２は、データファイル３４を参照することにより障害発生時テキストメッセージを取得し顧客端末４へ該障害発生時テキストメッセージを送信し、ステップＳＰ７へ移り、顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。

【0028】

以上は１台のオペレータ端末１０（すなわちＰＣ２０）の端末登録状態の確認について説明したが、サーバ１２は、自身が管理する全てのＰＣ２０それぞれについて顧客対応処理手順ＲＴ１を実行し、全てのＰＣ２０に対する顧客対応処理手順ＲＴ１が完了したらタイマ３６をリセットし、その後、タイマ３６が所定時間に再度到達すると、サーバ１２が管理する全てのＰＣ２０それぞれについて顧客対応処理手順ＲＴ１を実行し、全てのＰＣ２０に対する顧客対応処理手順ＲＴ１が完了するまで繰り返す。

【0029】

［３．サーバの機能構成］
ここで、サーバ１２における顧客対応処理に関係する基本的な機能を機能ブロック図により表すと、図３のようになる。第１処理部４０は、データ処理部３２（図１）と対応しており、オペレータ装置としてのオペレータ端末１０の登録の状態に関わる情報を有する第１情報としての端末登録要求をオペレータ端末１０から受信する。第２処理部４２は、データ処理部３２（図１）と対応しており、所定のタイミングである、前回の端末登録状態の確認（すなわちオペレータ端末１０の登録の状態の確認）から所定時間経過後において端末登録要求を参照してオペレータ端末１０の登録の状態を確認する。第３処理部４４は、データ処理部３２（図１）と対応しており、オペレータ端末１０の登録の状態が、障害によりオペレータ端末１０が使用不可能な状態であると第２処理部４２において判定すると、障害発生時テキストメッセージを有する第２情報を顧客装置としての顧客端末４に対して送信する。

【0030】

［４．効果等］
以上の構成においてサーバ１２は、ＰＣ２０から定期的に端末登録要求を受信してデータファイル３４に格納し、前回のＰＣ２０の端末登録状態の確認からタイマ３６が所定時間に到達すると、データファイル３４を参照してＰＣ２０の端末登録状態を確認し、障害によりＰＣ２０が使用不可能な状態、すなわち、ＰＣ２０から顧客端末４へテキストメッセージを送信し得ない状態であると判定すると、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信するようにした。

【0031】

このためサーバ１２は、テキストメッセージ対応中のオペレータＯＰのＰＣ２０が何れかの障害により使用不可能になった場合においても、端末登録監視タイムアウトを検知し、オペレータによる操作を要することなく、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信することができる。これによりサーバ１２は、顧客端末４を操作する顧客に対し、オペレータＯＰから応答がないことを不安がらせることなく、障害が発生していることを通知できる。

【0032】

以上の構成によればサーバ１２は、オペレータ端末１０の登録の状態に関わる情報を有する端末登録要求を該オペレータ端末１０から受信する第１処理部４０と、所定のタイミングにおいて端末登録要求を参照してオペレータ端末１０の登録の状態を確認する第２処理部４２と、オペレータ端末１０の登録の状態が、障害によりオペレータ端末１０が使用不可能な状態であると第２処理部４２において判定すると、障害発生時テキストメッセージを有する第２情報を顧客端末４に対して送信する第３処理部４４とを設けるようにした。

【0033】

これによりサーバ１２は、ＰＣ２０に障害が発生した際に、オペレータＯＰが再ログオンしてテキストメッセージを送信するよりも前に、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信することができる。

【0034】

［５．他の実施の形態］
なお上述した実施の形態においてＰＣ２０は、第１情報としての端末登録要求をサーバ１２へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、ＰＣ２０は、少なくとも端末登録要求を含んでいれば、端末登録要求以外の他の種々の情報を含む第１情報をサーバ１２へ送信しても良い。

【0035】

また上述した実施の形態においてサーバ１２は、第２情報としての障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２は、少なくとも障害発生時テキストメッセージを含んでいれば、障害発生時テキストメッセージ以外の他の種々の情報を含む第２情報を顧客端末４へ送信しても良い。

【0036】

さらに上述した実施の形態においてサーバ１２は、データファイル３４を内部に有する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２は、データファイル３４をサーバ１２の外部に有しても良い。

【0037】

さらに上述した実施の形態においてサーバ１２は、図示しない時計部から現在時刻を取得し、端末登録時刻と対応付けて端末登録要求をデータファイル３４に格納する場合について述べた。本発明はこれに限らず、端末登録要求をサーバ１２へ送信した時刻を示す情報をＰＣ２０が該端末登録要求に含めてサーバ１２へ送信し、サーバ１２は、受信した端末登録要求に含まれている時刻を示す情報により示される時刻を端末登録時刻とし、該端末登録時刻と対応付けて該端末登録要求をデータファイル３４に格納しても良い。

【0038】

さらに上述した実施の形態においてサーバ１２は、ＰＣ２０の端末登録状態を確認し、障害によりＰＣ２０が使用不可能な状態であると判定すると、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２は、ＰＣ２０の端末登録状態を確認し、ネットワーク網６の障害によりＰＣ２０から顧客端末４へテキストメッセージを送信し得ない状態であると判定すると、障害発生時テキストメッセージを顧客端末４へ送信しても良い。

【0039】

さらに上述した実施の形態においては、処理システムの具体例であるコールセンタシステム１に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、コールセンタシステム１とは異なる構成の処理システムに本発明を適用しても良い。さらに上述した実施の形態においては、処理装置の具体例であるサーバ１２に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、サーバ１２とは異なる構成の処理装置に本発明を適用しても良い。

【0040】

さらに本発明は、上述した各実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態にも本発明の適用範囲が及ぶものである。また、本発明は、上述した各実施の形態及び上述した他の実施の形態のうち任意の実施の形態に記載された構成の一部を抽出し、上述した実施の形態及び他の実施の形態のうちの任意の実施の形態の構成の一部と置換・転用する場合や、該抽出された構成の一部を任意の実施の形態に追加する場合にも本発明の適用範囲が及ぶものである。

【0041】

さらに上述した実施の形態においては、第１処理部としての第１処理部４０と、第２処理部としての第２処理部４２とによって、処理装置としてのサーバ１２を構成する場合について述べた。本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる第１処理部と、第２処理部とによって、処理装置を構成しても良い。

【産業上の利用可能性】

【0042】

本発明は、コールセンタシステム等の顧客対応システムで広く利用することができる。

【符号の説明】

【0043】

１……コールセンタシステム、２……コールセンタ、４……顧客端末、６……ネットワーク網、１０……オペレータ端末、１２……サーバ、１４……通信網、ＯＰ……オペレータ、２０……ＰＣ、２２……データ処理部、２４……通信手段、３０……通信手段、３２……データ処理部、３４……データファイル、３６……タイマ、４０……第１処理部、４２……第２処理部、４４……第３処理部。

【図1】

【図2】

【図3】