特開 2024-39849 接客サーバ、接客システム、接客方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024039849

(43)【公開日】2024-03-25

(54)【発明の名称】接客サーバ、接客システム、接客方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20240315BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20240315BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

G06Q50/10

【審査請求】有

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022144521

(22)【出願日】2022-09-12

(71)【出願人】

【識別番号】522362327

【氏名又は名称】株式会社アバターディスパッチ

(74)【代理人】

【識別番号】100123618

【弁理士】

【氏名又は名称】雨宮 康仁

(72)【発明者】

【氏名】白水 重明

【テーマコード（参考）】

5K201

5L049

【Ｆターム（参考）】

5K201BA11

5K201BA20

5L049CC11

(57)【要約】

【課題】効率的な接客を実現する。
【解決手段】接客システム１は、顧客Ｃ－ｍが使用する顧客端末２－ｍと、顧客Ｃ－ｍにアバタＡ－ｍを介して接客を行うオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎと、接客サーバ４と、を備え、これらはネットワークＮを介して接続されている。接客サーバ４は、オペレータＯ－ｎが予め定められた動作（定型動作）を指令したときにオペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、ネットワークＮを介して顧客端末２－ｍ上でアバタＡ－ｍに、定型動作指令により指令された定型動作をさせて接客を行う。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）であって、
前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う、
ことを特徴とする接客サーバ（４）。

【請求項2】

前記顧客（Ｃ－ｍ）を検知したときに前記顧客端末（２－ｍ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される顧客検知信号を受信したことに応答して、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）に該顧客（Ｃ－ｍ）への接客の開始を指令する接客開始指令を該ネットワーク（Ｎ）を介して前記オペレータ端末（３－ｎ）に送信し、
前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が前記顧客端末（２－ｍ）のうち、第１顧客（Ｃ－１）が使用する第１顧客端末（２－１）上で前記アバタ（Ａ－１）を介して該第１顧客（Ｃ－１）を接客している場合において、該顧客端末（２－ｍ）のうち、第２顧客（Ｃ－２）が使用する第２顧客端末（２－２）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される前記顧客検知信号を受信したとき、該第１顧客端末（２－１）上で該アバタ（Ａ－１）が前記予め定められた動作をしていることを条件に、該第１顧客（Ｃ－１）を接客している該オペレータ（Ｏ－ｎ）に該第２顧客（Ｃ－２）への接客の開始を指令する前記接客開始指令を該ネットワーク（Ｎ）を介して前記オペレータ端末（３－ｎ）に送信する、
ことを特徴とする請求項１に記載の接客サーバ（４）。

【請求項3】

前記オペレータ端末（３－ｎ）のうちの第１オペレータ端末（３－１）を使用する第１オペレータ（Ｏ－１）が前記第１及び第２顧客（Ｃ－１，Ｃ－２）の双方に、前記アバタ（Ａ－１，Ａ－２）を前記予め定めた動作をさせないで接客する必要が生じた場合、該第１オペレータ（Ｏ－１）に代わって第２オペレータ（Ｏ－２）に該第１及び第２顧客（Ｃ－１，Ｃ－２）のいずれかへの接客の開始を指令する前記接客開始指令を前記ネットワーク（Ｎ）を介して、該オペレータ端末（３－ｎ）のうち、該第２オペレータ（Ｏ－２）が使用する第２オペレータ端末（３－２）に送信する、
ことを特徴とする請求項２に記載の接客サーバ（４）。

【請求項4】

顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、該顧客端末（２－ｍ）及び該オペレータ端末（３－ｎ）にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）と、を備える接客システム（１）であって、
前記接客サーバ（４）は、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う、
ことを特徴とする接客システム（１）。

【請求項5】

顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）による接客方法であって、
前記接客サーバ（４）が、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う、
ことを特徴とする接客方法。

【請求項6】

顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）のコンピュータに、
前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う手順を実行させるためのプログラム。

【請求項7】

顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）のコンピュータに、
前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作を実行させて接客を行う処理を、該予め定められた動作を単位として構造化して機械学習を行い、該予め定められた動作を自動化する手順を実行させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、接客サーバ、接客システム、接客方法、及びプログラムに関し、特に効率的な接客を実現可能な接客サーバ、接客システム、接客方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

２０２０年のパンデミック、さらには近年の高齢化や人口縮小などが始まった先進国における慢性的な労働力の不足によって、リモート接客のニーズが顕著となってきている。特にネットワークを介して、デジタル仮想空間上に顔を含めたアバタを構築し、これを操作する人間（オペレータ）の代替媒体として客とのコミュニケーションを実現する接客が広がりを見せている。

【0003】

従来、アバタを介したコミュニケーションは、一体のアバタに対して一人のオペレータ、すなわち一対一の前提でシステムを組んでいた（例えば特許文献１参照）。これにより、人材派遣に伴う交通費と移動時間の削減とを実現した。特に実演販売や新製品の紹介など、高単価の接客において極めて有効な手段だと言える。なお、本明細書中に特許文献１の明細書、特許請求の範囲、図面全体を参考として取り込むものとする。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０２１－１５７８３５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

一人のオペレータが接客する延べ人数を増やせば効率よく接客単価を抑制することができる。対象となる顧客を待たせない、自然な対応を維持するという設定で考えると、アバタによる接客において接客品質を維持するためには、一人の顧客に対して少なくとも一体のアバタという一対一の接客応対関係を維持しなければならない。この接客関係を開始してから終了するまでの業務をセッションと呼ぶ。

【0006】

特許文献１に記載の技術は、３×３のマトリックスに表示された最大９件の接客サイトをオペレータが、一サイトを選択して接客する仕組みで、顧客への待機時間を短縮して接客効率を向上させている。しかしながら、特許文献１に記載の技術では、マトリックスのコマ数、もしくは単位時間当たりのセッション数のいずれか少ない数が上限となるので、セッション中、一人の顧客に対して一人のオペレータが束縛される。このため、接客単価の削減には、例えば９分の１といったように限界がある。

【0007】

ルーティン化した単純接客、すなわち単価の安い接客ニーズも顕著になり、さらなる顧客当たりの接客単価を抑制の仕組みが必要とされている。

【0008】

本発明は、上記の課題を解決するためになされたものであって、効率的な接客を実現可能な接客サーバ、接客システム、接客方法、及びプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上記の目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る接客サーバ（４）は、顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）であって、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う、ことを特徴とする。

【0010】

上記の接客サーバ（４）は、前記顧客（Ｃ－ｍ）を検知したときに前記顧客端末（２－ｍ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される顧客検知信号を受信したことに応答して、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）に該顧客（Ｃ－ｍ）への接客の開始を指令する接客開始指令を該ネットワーク（Ｎ）を介して前記オペレータ端末（３－ｎ）に送信し、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が前記顧客端末（２－ｍ）のうち、第１顧客（Ｃ－１）が使用する第１顧客端末（２－１）上で前記アバタ（Ａ－１）を介して該第１顧客（Ｃ－１）を接客している場合において、該顧客端末（２－ｍ）のうち、第２顧客（Ｃ－２）が使用する第２顧客端末（２－２）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される前記顧客検知信号を受信したとき、該第１顧客端末（２－１）上で該アバタ（Ａ－１）が前記予め定められた動作をしていることを条件に、該第１顧客（Ｃ－１）を接客している該オペレータ（Ｏ－ｎ）に該第２顧客（Ｃ－２）への接客の開始を指令する前記接客開始指令を該ネットワーク（Ｎ）を介して前記オペレータ端末（３－ｎ）に送信する、ようにしてもよい。

【0011】

上記の接客サーバ（４）は、前記オペレータ端末（３－ｎ）のうちの第１オペレータ端末（３－１）を使用する第１オペレータ（Ｏ－１）が前記第１及び第２顧客（Ｃ－１，Ｃ－２）の双方に、前記アバタ（Ａ－１，Ａ－２）を前記予め定めた動作をさせないで接客する必要が生じた場合、該第１オペレータ（Ｏ－１）に代わって第２オペレータ（Ｏ－２）に該第１及び第２顧客（Ｃ－１，Ｃ－２）のいずれかへの接客の開始を指令する前記接客開始指令を前記ネットワーク（Ｎ）を介して、該オペレータ端末（３－ｎ）のうち、該第２オペレータ（Ｏ－２）が使用する第２オペレータ端末（３－２）に送信する、ようにしてもよい。

【0012】

本発明の第２の観点に係る接客システム（１）は、顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、該顧客端末（２－ｍ）及び該オペレータ端末（３－ｎ）にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）と、を備える接客システム（１）であって、前記接客サーバ（４）は、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う、ことを特徴とする。

【0013】

本発明の第３の観点に係る接客方法は、顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）による接客方法であって、前記接客サーバ（４）が、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う、ことを特徴とする。

【0014】

本発明の第４の観点に係るプログラムは、顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）のコンピュータに、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作をさせて接客を行う手順を実行させるためのものである。

【0015】

本発明の第５の観点に係るプログラムは、顧客（Ｃ－ｍ）が使用する顧客端末（２－ｍ）と、該顧客（Ｃ－ｍ）にアバタ（Ａ－ｍ）を介して接客を行うオペレータ（Ｏ－ｎ）が使用するオペレータ端末（３－ｎ）と、にネットワーク（Ｎ）を介して接続された接客サーバ（４）のコンピュータに、前記オペレータ（Ｏ－ｎ）が予め定められた動作を指令したときに前記オペレータ端末（３－ｎ）から前記ネットワーク（Ｎ）を介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、該ネットワーク（Ｎ）を介して前記顧客端末（２－ｍ）上で前記アバタ（Ａ－ｍ）に、該定型動作指令により指令された該予め定められた動作を実行させて接客を行う処理を、該予め定められた動作を単位として構造化して機械学習を行い、該予め定められた動作を自動化する手順を実行させるためのものである。

【発明の効果】

【0016】

本発明によれば、効率的な接客を実現可能な接客サーバ、接客システム、接客方法、及びプログラムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0017】

【図1】本実施形態に係る接客システムの構成例を示す図である。

【図2】顧客端末の構成例を示すブロック図である。

【図3】オペレータ端末の構成例を示すブロック図である。

【図4】接客サーバの構成例を示すブロック図である。

【図5】接客処理の詳細を示すフローチャートである。

【図6】接客処理の続きを示すフローチャートである。

【図7】接客処理の続きを示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0018】

以下、本発明を実施するための形態について説明する。

【0019】

まず、本発明の実施形態に係る接客システムの構成について図面を参照しつつ説明する。

【0020】

本実施形態に係る接客システムは、顧客とアバタとオペレータとの関係を実現するために、アバタのトランスポート（通信）と、ノーマライゼーション（正規化）と、レンダリング（描画）と、の処理の流れにおいて、従来とは異なる要素をもって実行する。

【0021】

図１は、本実施形態に係る接客システムの構成例を示すブロック図である。

【0022】

図１に示すように、接客システム１は、顧客Ｃ－ｍ（ｍは自然数）が使用する複数の顧客端末２－ｍと、顧客Ｃ－ｍにアバタＡ－ｍを介して接客を行うオペレータＯ－ｎ（ｎは自然数）が使用する複数のオペレータ端末３－ｎと、接客サーバ４と、を備え、これらは、インターネット等のネットワークＮを介して相互に通信可能に接続される。

【0023】

接客システム１は、顧客Ｃ－ｍと対話可能なアバタＡ－ｍを顧客端末２－ｍ上に出現させ、顧客Ｃ－ｍが音声でアバタＡ－ｍと対話し、オペレータＯ－ｎがアバタＡ－ｍを操作することで、オペレータＯ－ｎによるアバタＡ－ｍを介した接客を可能ならしめるものである。

【0024】

アバタＡ－ｍは、顧客端末２－ｍに対応して設けられ、如何なるオペレータＯ－ｎが操作しても、顧客端末２－ｍ上に出現するアバタＡ－ｍは同一となるようになっている。

【0025】

顧客端末２－ｍは、例えば汎用のパーソナルコンピュータ、タブレットコンピュータ、スマートフォン等から構成される。

【0026】

図２は、顧客端末の構成例を示すブロック図である。

【0027】

図２に示すように、顧客端末２－ｍは、それぞれ、センサ２０－ｍと、カメラ２１－ｍと、マイクロフォン２２－ｍと、ディスプレイ２３－ｍと、スピーカ２４－ｍと、記憶部２５－ｍと、通信部２７－ｍと、制御部２８－ｍと、を備え、これらはバス等を介して接続される。

【0028】

センサ２０－ｍは、例えば汎用の赤外線センサ等から構成される。センサ２０－ｍは、顧客Ｃ－ｍの存在（来客）等を検知して検知信号を制御部２８－ｍへ出力する。

【0029】

カメラ２１－ｍは、例えばＣＣＤ（Charge Coupled Device）等の固体撮像素子を含む汎用のカメラ等から構成される。カメラ２１－ｍは、アバタＡ－ｍと対話する顧客Ｃ－ｍの映像等を撮影して映像データを制御部２８－ｍへ出力する。

【0030】

マイクロフォン２２－ｍは、例えば汎用のマイクロフォン等から構成される。マイクロフォン２２－ｍは、アバタＡ－ｍと対話する顧客Ｃ－ｍの音声等を電気信号（音声データ）に変換して制御部２８－ｍへ出力する。

【0031】

ディスプレイ２３－ｍは、例えば汎用の液晶表示装置（Liquid Crystal Display：ＬＣＤ）等から構成される。ディスプレイ２３－ｍは、顧客Ｃ－ｍと対話するアバタＡ－ｍの映像等を表示する。

【0032】

スピーカ２４－ｍは、例えば汎用のスピーカ等から構成される。スピーカ２５－ｍは、顧客Ｃ－ｍと対話するアバタＡ－ｍの音声等を出力する。

【0033】

記憶部２５－ｍは、例えば汎用のフラッシュメモリ等の不揮発性メモリ等から構成される。記憶部２５－ｍは、アバタＡ－ｍの目、鼻、口、髪型、骨格、肉付き、肌の色、及び服装等の位置、大きさ、物理特性、並びに衝突に関する属性を示す属性データ等を記憶する。

【0034】

通信部２７－ｍは、例えば汎用の無線通信装置等から構成される。通信部２７－ｍは、顧客Ｃ－ｍの存在を検知したことを通知する顧客検知通知、及び顧客Ｃ－ｍの動画像を表示したり、顧客Ｃ－ｍの音声を出力したりするためのオーディオ・ビジュアルデータ等をネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。通信部２７－ｍは、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される、オーディオ・ビジュアルデータの送信を開始することを指令する送信開始指令、メタデータ、及びアバタＡ－ｍに予め定められた動作（定型動作）を指令する定型動作指令等を受信する。

【0035】

メタデータには、オペレータＯ－ｎの音声に関するメタデータ（Voice Metadata）、表情に関するメタデータ（Face Metadata)、 骨格に関するメタデータ（Body Metadata）、 及び手指に関するメタデータ（Hand Metadata）等が含まれる。なお、メタデータには、音声に関するメタデータに代えて、音声の読上（Text-to-Speech：ＴＴＳ）を意図したテキストデータが含まれてもよく、この場合、テキストデータを音声データに変換し、これを音声に関するメタデータとして読み込めばよい。

【0036】

定型動作には、例えば、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに「何かお困りですか？」と尋ねる「挨拶１」の定型動作、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに設備に関する説明を行う「設備説明」の定型動作、及びアバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに「さようなら」と言う「挨拶２」の定型動作等が含まれる。

【0037】

制御部２８－ｍは、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及びＲＡＭ（Random Access Memory）等から構成される。ＣＰＵは、ＲＡＭをワークメモリとして用い、ＲＯＭ及び記憶部２５－ｍに記憶されているプログラム等を適宜実行することによって、顧客端末２－ｍの各種動作を制御する。

【0038】

本実施形態において、制御部２８－ｍは、センサ２０－ｍから検知信号が入力されたことに応答して、顧客検知通知を通信部２７－ｍからネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。なお、制御部２８－ｍは、センサ２０－ｍからの検知信号に加え、カメラ２１－ｍから入力される映像データと、マイクロフォン２２－ｍから入力される音声データと、から、顧客Ｃ－ｍの存在（来客）を検知してもよい。また、制御部２８－ｍは、カメラ２１－ｍから入力される映像データと、マイクロフォン２２－ｍから入力される音声データと、から、顧客Ｃ－ｍの存在（来客）を検知してもよく、この場合、顧客端末２－ｍは、センサ２０－ｍを備えなくてもよい。

【0039】

制御部２８－ｍは、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される送信開始指令を通信部２７－ｍで受信したことに応答して、カメラ２１－ｍから入力される映像データと、マイクロフォン２２－ｍから入力される音声データと、からなるオーディオ・ビジュアルデータを生成して、通信部２７－ｍからネットワークＮを介して接客サーバ４に送信（送信）することを開始する。このように、制御部２８－ｍは、オーディオ・ビジュアルデータの送信を常時行うのではなく、センサ２０－ｍが顧客Ｃ－ｍの存在を検知したことに応答して開始することで、通信トラフィックの占有を回避することができる。

【0040】

その後、制御部２８－ｍは、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信されるメタデータを通信部２７－ｍで受信した場合、記憶部２５－ｍに記憶されている属性データを使用して、メタデータに基づくアバタＡ－ｍの音声をスピーカ２４－ｍから出力するとともに、メタデータに基づくアバタＡ－ｍの映像をディスプレイ２３－ｍに表示することにより、オペレータＯ－ｎに対応する動作をアバタＡ－ｍに行わせる。

【0041】

具体的に、制御部２８－ｍは、通信部２７－ｍで受信したメタデータから、オペレータＯ－ｎの表情、骨格、及び手指に関するメタデータを取り出す。次に、制御部２８－ｍは、取り出したメタデータと、現在ディスプレイ２３－ｍにアバタＡ－ｍを描画しているメタデータと、の相違を補正する正規化プロセスを実行する。続いて、制御部２８－ｍは、現在ディスプレイ２３－ｍに描画しているアバタＡ－ｍの映像から、新たに受信したメタデータに基づくアバタＡ－ｍの映像へと滑らかに補間する正規化されたメタデータを先頭に、新たに受信したメタデータを連結して、アバタＡ－ｍの表情、骨格、及び手指を動かすための描画データを生成する。

【0042】

また、制御部２８－ｍは、通信部２７－ｍで受信したメタデータから、オペレータＯ－ｎの音声に関するメタデータを取り出す。続いて、制御部２８－ｍは、取り出した音声に関するメタデータに基づいて、アバタＡ－ｍの音声のフレーズに合わせて口を動かすための描画データを生成する。

【0043】

そして、制御部２８－ｍは、記憶部２５－ｍに記憶されている属性データを使用して、音声に関するメタデータに基づくアバタＡ－ｍの音声をスピーカ２４－ｍから出力するとともに、音声に関するメタデータが有する時刻ラベルを基本時刻として、生成した描画データに基づくアバタＡ－ｍの画像を描画して行くことで、音声のフレーズに合わせて口及び表情等が動くアバタＡ－ｍの映像をディスプレイ２３－ｍに表示する。

【0044】

これに対して、制御部２８－ｍは、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を通信部２７－ｍで受信した場合、記憶部２５－ｍに記憶されている属性データを使用して、定型動作指令に基づくアバタＡ－ｍの音声をスピーカ２４－ｍから出力するとともに、定型動作指令に基づくアバタＡ－ｍの映像をディスプレイ２３－ｍに表示することにより、アバタＡ－ｍに定型動作を行わせる。

【0045】

なお、本実施形態では、顧客端末２－ｍ毎に制御部２８－ｍを備えるものとして説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、一の制御装置で全ての顧客端末２－ｍを制御してもよく、また、顧客端末２－ｍをグループ毎に複数の制御装置で制御してもよい。

【0046】

図１に示すオペレータ端末３－ｎは、オペレータＯ－ｎがアバタＡ－ｍを介して接客するためのもので、例えば汎用のパーソナルコンピュータ、タブレットコンピュータ、又はスマートフォン等から構成される。

【0047】

図３は、オペレータ端末の構成例を示すブロック図である。

【0048】

図３に示すように、オペレータ端末３－ｎは、それぞれ、センサ３０－ｎと、カメラ３１－ｎと、マイクロフォン３２－ｎと、ディスプレイ３３－ｎと、スピーカ３４－ｎと、操作部３６－ｎと、通信部３７－ｎと、制御部３８－ｎと、を備え、これらはバス等を介して接続される。

【0049】

センサ３０－ｎは、例えば汎用の赤外線センサ等から構成される。センサ３０－ｎは、オペレータＯ－ｎの表情、骨格、及び手指等を検知して検知信号を制御部３８－ｎへ出力する。

【0050】

カメラ３１－ｎは、例えばＣＣＤ等の固体撮像素子を含む汎用のカメラ等から構成される。カメラ３１－ｎは、アバタＡ－ｍを介して接客するオペレータＯ－ｎのしぐさの映像等を撮影して映像データを制御部３８－ｎへ出力する。

【0051】

マイクロフォン３２－ｎは、例えば汎用のマイクロフォン等から構成される。マイクロフォン３２－ｎは、アバタＡ－ｍを介して接客するオペレータＯ－ｎの音声等を電気信号（音声信号）に変換して制御部３８－ｎへ出力する。

【0052】

ディスプレイ３３－ｎは、例えば汎用の液晶表示装置（Liquid Crystal Display：ＬＣＤ）等から構成される。ディスプレイ３３－ｎは、オペレータＯ－ｎに顧客Ｃ－ｍへの接客の開始を指示する接客開始指示画面、アバタＡ－ｍと対話する顧客Ｃ－ｍの映像、及びアバタＡ－ｍの定型動作を選択するための定型動作選択画面等を表示する。

【0053】

スピーカ３４－ｎは、例えば汎用のスピーカ等から構成される。スピーカ２５－ｍは、アバタＡ－ｍと対話する顧客Ｃ－ｍの音声等を出力する。

【0054】

操作部３６－ｎは、例えば汎用のキーボード及びマウス等から構成される。操作部３６－ｎは、オペレータＯ－ｎによって操作され、各種指示が入力される。本実施形態において、オペレータＯ－ｎは、定型動作選択画面に表示される定型動作の中から所望の定型動作を選択する。なお、ディスプレイ３３－ｎと操作部３６－ｎとは、例えば液晶表示装置とポインティングデバイスとを組み合わせた汎用のタッチパネル等から構成されてもよい。

【0055】

通信部３７－ｎは、例えば汎用の無線通信装置等から構成される。通信部３７－ｎは、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される、オペレータＯ－ｎに顧客Ｃ－ｍへの接客の開始を指令する接客開始指令、及びオーディオ・ビジュアルデータ等を受信する。また、通信部３７－ｎは、メタデータ、及びオペレータＯ－ｎが選択した定型動作を指令する定型動作指令等をネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0056】

制御部３８－ｎは、例えばＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭ等から構成される。ＣＰＵは、ＲＡＭをワークメモリとして用い、ＲＯＭ及び図示せぬ記憶部に記憶されているプログラム等を適宜実行することによって、オペレータ端末３－ｍの各種動作を制御する。

【0057】

本実施形態において、制御部３８－ｎは、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される、送信先の顧客端末２－ｍを特定可能な接客開始指令を通信部３７－ｎで受信したことに応答して、接客開始指示画面をディスプレイ３３－ｎに表示して、オペレータＯ－ｎに顧客Ｃ－ｍへの接客の開始を指示する。

【0058】

また、制御部３８－ｎは、オーディオ・ビジュアルデータを通信部３７－ｎで受信したことに応答して、オーディオ・ビジュアルデータに含まれる音声データに基づく顧客Ｃ－ｍの音声をスピーカ３４－ｎから出力するとともに、映像データに基づく顧客Ｃ－ｍの映像と、定型動作選択画面と、をディスプレイ３３－ｎに表示する。

【0059】

さらに、制御部３８－ｎは、オペレータＯ－ｎの状態をキャプチャして、接客開始指令から特定される送信先の顧客端末２－ｍを特定可能なメタデータを生成し、通信部３７－ｎからネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0060】

具体的に、制御部３８－ｎは、センサ３０－ｎから入力される検知信号と、カメラ３１－ｎから入力される映像データと、からオペレータＯ－ｎの表情、骨格、及び手指を抽出してデジタル化し、オペレータＯ－ｎの表情、骨格、及び手指に関するメタデータをそれぞれ生成する。また、制御部３８－ｎは、マイクロフォン３２－ｍから入力される音声データからオペレータＯ－ｎの音声を抽出してデジタル化し、オペレータＯ－ｎの音声に関するメタデータを生成する。そして、制御部３８－ｎは、生成したメタデータを転送用の形式に整えるとともに、ネットワーク通信のためにパケット化して、通信部３７－ｎからネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0061】

制御部３８－ｎは、オペレータＯ－ｎが操作部３６－ｎを操作して定型動作選択画面に表示される定型動作の中から所望の定型動作を選択したことに応答して、選択された定型動作を指定し、送信先の顧客端末２－ｍを特定可能な定型動作指令を、通信部３７－ｎからネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0062】

なお、本実施形態では、オペレータ端末３－ｎ毎に制御部３８－ｎを備えるものとして説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、一の制御装置で全てのオペレータ端末３－ｎを制御してもよく、また、オペレータ端末３－ｎをグループ毎に複数の制御装置で制御してもよい。

【0063】

図１に示す接客サーバ４は、例えば汎用のサーバコンピュータ及び汎用のデータベース等から構成される。なお、接客サーバ４は、一台のコンピュータで構成されるものに限定されず、複数台コンピュータで構成されるものであってもよいし、クラウドサーバで構成されるものであってもよい。

【0064】

図４は、接客サーバの構成例を示すブロック図である。

【0065】

図４に示すように、接客サーバ４は、記憶部４５と、通信部４７と、制御部４８と、を備え、これらはバス等を介して接続される。なお、接客サーバ４は、顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信されるオーディオ・ビジュアルデータに含まれる音声データに基づく顧客Ｃ－ｍの音声を出力するための図示せぬスピーカ、及び映像データに基づく顧客Ｃ－ｍの映像を表示するための図示せぬディスプレイを備えてもよい。

【0066】

記憶部４５は、例えば汎用のハードディスクドライブ等から構成される。記憶部４５は、オペレータ管理テーブル、接客管理テーブル、及び定型動作管理テーブル等の各種テーブルを記憶する。なお、記憶部４５は、接客の記録を記号化した構造として保存してもよいし、他のサービスのために保存してもよい。

【0067】

オペレータ管理テーブルは、オペレータＯ－ｎの状況を管理するためのもので、オペレータＯ－ｎ毎に、そのオペレータＯ－ｎの接客数をカウントする接客カウンタと、そのオペレータＯ－ｎの状況を示す状況ポインタと、を対応付けて登録する。

【0068】

オペレータＯ－ｎが出勤前又は退勤後には、状況ポインタの値（以下、「状況ポイント値」という。）が初期値“０”にセットされる。オペレータＯ－ｎが出勤しているが接客していない待機中のときには、状況ポイント値が“１”にセットされる。アバタＡ－ｍを定型動作させることなく接客（以下、「献身的な接客」という。）している顧客Ｃ－ｍがいるときには、状況ポイント値が“２”にセットされる。オペレータＯ－ｎが全ての顧客Ｃ－ｍに対し、アバタＡ－ｍを定型動作させて接客しているときには、状況ポイント値が“３”にセットされる。

【0069】

オペレータＯ－ｎが出勤前又は退勤後、若しくは待機中には、接客カウンタの値（以下、「接客カウント値」という。）が初期値“０”にセットされる。接客カウント値は、接客が開始される毎に“１”ずつカウントアップされ、接客が終了する毎に“１”ずつカウントダウンされる。

【0070】

接客管理テーブルは、顧客端末２－ｍ毎に、その顧客端末２－ｍを使用する顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎと、その顧客端末２－ｍで行われている定型動作と、その定型動作の残り期間をカウントダウンするための定型動作タイマと、を対応付けて登録する。

【0071】

定型動作管理テーブルは、定型動作毎に、その動作期間に対応するタイマ値を登録する。例えば、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに「何かお困りですか？」と尋ねる「挨拶１」の定型動作には、動作期間「１０秒」に対応するタイマ値が登録されている。また、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに設備に関する説明を行う「設備説明」の定型動作には、動作期間「９０秒」に対応するタイマ値が登録されている。さらに、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに「さようなら」と言う「挨拶２」の定型動作には、動作期間「１０秒」に対応するタイマ値が登録されている。

【0072】

通信部４７は、例えば汎用の無線通信装置等から構成される。通信部４７は、顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信される顧客検知通知及びオーディオ・ビジュアルデータ等を受信する。また、通信部４７は、送信開始指令、定型動作指令、及びメタデータ等をネットワークＮを介して顧客端末２－ｍに送信する。

【0073】

通信部４７は、接客開始指令及びオーディオ・ビジュアルデータ等をネットワークＮを介してオペレータ端末３－ｎに送信する。また、通信部４７は、オペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信されるメタデータ及び定型動作指令等を受信する。

【0074】

制御部４８は、例えばＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、及びＣＴＣ（カウンタ／タイマ回路）等から構成される。ＣＰＵは、ＣＴＣから割込要求信号が入力される毎に、ＲＡＭをワークメモリとして用い、ＲＯＭ及び図示せぬ記憶部に記憶されているプログラム等を適宜実行することによって、接客サーバ４の各種動作を制御する。

【0075】

本実施形態において、制御部４８は、顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を通信部４７で受信したことに応答して、オペレータ管理テーブルにおいて、対応する状況ポイント値が“１”又は“３”となっている待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータＯ－ｎの中から、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍを使用する顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎを決定する。

【0076】

例えば、制御部４８は、待機中のオペレータＯ－ｎ及び定型動作で接客中のオペレータＯ－ｎの双方がいる場合、待機中のオペレータＯ－ｎを、定型動作で接客中のオペレータＯ－ｎに優先して、顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎに決定すればよい。また、制御部４８は、待機中のオペレータＯ－ｎが複数いる場合、待機中のオペレータＯ－ｎの中から、今回の顧客Ｃ－ｍに最適のオペレータＯ－ｎを、顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎに決定してもよいし、ランダムに決定してもよい。さらに、制御部４８は、定型動作による接客を行っているオペレータＯ－ｎが複数いる場合、定型動作の残り期間が最も長いオペレータＯ－ｎを、顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎに決定すればよい。

【0077】

続いて、制御部４８は、決定したオペレータＯ－ｎを、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍに対応付けて接客管理テーブルに登録する。また、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、決定したオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新するとともに、接客カウント値を“１”カウントアップする。そして、制御部４８は、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍを特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、決定したオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに送信する。

【0078】

制御部４８は、送信開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍに送信する。そして、制御部４８は、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信されるオーディオ・ビジュアルデータを受信して、決定したオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに転送することを開始する。

【0079】

制御部４８は、オペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信されるメタデータを通信部４７で受信した場合、受信したメタデータを通信部４７からネットワークＮを介して、メタデータから特定される顧客端末２－ｍに転送する。

【0080】

制御部４８は、オペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したと判別した場合、オペレータ管理テーブルにおいて、定型動作指令を送信したオペレータ端末３－ｎを使用するオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“３”に更新する。また、制御部４８は、定型動作管理テーブルにおいて、定型動作指令により指令された定型動作の動作期間に対応するタイマ値を特定する。続いて、制御部４８は、特定したタイマ値を、接客管理テーブルにおいて、定型動作指令から特定される顧客端末２－ｍに対応する定型動作タイマにセットし、定型動作タイマによるカウントダウンを開始する。そして、制御部４８は、オペレータ端末３－ｎから受信した定型動作指令を、通信部４７からネットワークＮを介して、定型動作指令から特定される顧客端末２－ｍに転送する。

【0081】

制御部４８は、タイマ値が“０”となった定型動作タイマがある場合、定型動作が終了したとして、接客管理テーブルにおいて、その定型動作タイマに対応する顧客端末２－ｍ、オペレータＯ－ｎ、及び定型動作を特定する。

【0082】

制御部４８は、特定した定型動作が、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに「さようなら」と言う「挨拶２」の定型動作以外である場合、オペレータ管理テーブルにおいて、特定したオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値が“２”であるか否かを判別することにより、そのオペレータＯ－ｎが他の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行っているか否かを判別する。

【0083】

ここで、オペレータＯ－ｎが一人で、複数の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行おうとすると、同時に献身的な接客をすることは困難であるため、一の顧客Ｃ－ｍへの献身的な接客が終了するまで、他の顧客Ｃ－ｍは待たされることになり、不満を感じてしまう。そこで、本実施形態では、一人のオペレータＯ－ｎが担当する複数の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客が必要となった場合、当該オペレータＯ－ｎは、一人の顧客Ｃ－ｍにのみ献身的な接客をし、他の顧客Ｃ－ｍについては、現在献身的な接客を行っていない他のオペレータＯ－ｎが一対一で担当するように変更される。これにより、一の顧客Ｃ－ｍへの献身的な接客が終了するまで、他の顧客Ｃ－ｍは待たされることがなくなるため、不満を感じることがなくなる。また、他の顧客Ｃ－ｍについては、アバタＡ－ｍを操作するオペレータＯ－ｎが接客の途中で変更されることになるが、アバタＡ－ｍは変更されないので、他の顧客Ｃ－ｍは、違和感を感じることなく、接客を受けることができる。

【0084】

具体的に、制御部４８は、特定したオペレータＯ－ｎが他の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行っている場合、定型動作による接客が終了した顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎを変更すべく、オペレータ管理テーブルにおいて、対応する状況ポイント値が“１”又は“３”となっている待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータＯ－ｎの中から、その顧客Ｃ－ｍを新たに担当するオペレータＯ－ｎを決定する。

【0085】

続いて、制御部４８は、接客管理テーブルにおいて、定型動作による接客が終了した顧客端末２－ｍに対応するオペレータを、決定した新たに担当するオペレータＯ－ｎに変更する。また、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、新たに担当するオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新するとともに、接客カウント値を“１”カウントアップする。一方、制御部４８は、これまで担当していたオペレータＯ－ｎに対応する接客カウント値を“１”カウントダウンする。そして、制御部４８は、定型動作による接客が終了した顧客Ｃ－ｍが使用する顧客端末２－ｍを特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、新たに担当するオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに送信する。

【0086】

制御部４８は、定型動作による接客が終了した顧客Ｃ－ｍが使用する顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信されるオーディオ・ビジュアルデータを受信して、新たに担当するオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに転送することを開始する。

【0087】

一方、制御部４８は、状況ポイント値が“３”である場合、すなわち特定したオペレータＯ－ｎが他の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行っていない場合、オペレータ管理テーブルにおいて、そのオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新する。

【0088】

これに対して、制御部４８は、特定した定型動作が「挨拶２」の定型動作である場合、一の接客が終了したとして、オペレータ管理テーブルにおいて、特定したオペレータＯ－ｎに対応する接客カウント値を“１”減算して更新する。

【0089】

制御部４８は、更新後の接客カウント値が“０”以外である場合、オペレータ管理テーブルにおいて、特定したオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新する。

【0090】

これに対して、制御部４８は、更新後の接客カウント値が“０”である場合、特定したオペレータＯ－ｎの接客が全て終了したとして、オペレータ管理テーブルにおいて、そのオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“１”に更新する。

【0091】

次に、上記構成を備える接客システム１が実行する動作について図面を参照して説明する。

【0092】

接客サーバ４では、制御部４８のＣＰＵがＣＴＣから所定期間毎に送出される割込要求信号を受信して割込要求を受け付けると、接客処理を実行する。

【0093】

図５～図７は、接客処理の詳細を示すフローチャートである。

【0094】

図５～図７に示す接客処理において、接客サーバ４では、制御部４８が、顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を通信部４７で受信したか否かを判別する（図５に示すステップＳ５０１）。

【0095】

制御部４８は、顧客検知通知を受信したと判別した場合（ステップＳ５０１；Ｙｅｓ）、オペレータ管理テーブルにおいて、対応する状況ポイント値が“１”又は“３”となっている待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータＯ－ｎの中から、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍを使用する顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎを決定する（ステップＳ５０２）。

【0096】

次に、制御部４８は、ステップＳ５０２で決定したオペレータＯ－ｎを、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍに対応付けて接客管理テーブルに登録する（ステップＳ５０３）。

【0097】

また、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、ステップＳ５０２で決定したオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新するとともに（ステップＳ５０４）、接客カウント値を“１”カウントアップする（ステップＳ５０５）。

【0098】

続いて、制御部４８は、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍを特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、ステップＳ５０２で決定したオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに送信することにより（ステップＳ５０６）、接客開始指示画面をディスプレイ３３－ｎに表示して、オペレータＯ－ｎに顧客Ｃ－ｍへの接客の開始を指示する。

【0099】

さらに、制御部４８は、送信開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍに送信して、顧客Ｃ－ｍのオーディオ・ビジュアルデータの送信を指令する（ステップＳ５０７）。

【0100】

そして、制御部４８は、顧客検知通知を送信した顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信されるオーディオ・ビジュアルデータを受信して、ステップＳ５０２で決定したオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに転送することを開始する（ステップＳ５０８）。

【0101】

制御部４８は、顧客検知通知を受信していないと判別した場合（ステップＳ５０１；Ｎｏ）、又はステップＳ５０８の処理の実行後、オペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信されるメタデータを通信部４７で受信したか否かを判別する（ステップＳ５０９）。

【0102】

制御部４８は、メタデータを受信したと判別した場合（ステップＳ５０９；Ｙｅｓ）、メタデータを、通信部４７からネットワークＮを介して、メタデータから特定される顧客端末２－ｍに転送して、メタデータに基づくアバタＡ－ｍの音声をスピーカ２４－ｍから出力させるとともに、メタデータに基づくアバタＡ－ｍの映像をディスプレイ２３－ｍに表示させることにより、オペレータＯ－ｎに対応する動作をアバタＡ－ｍに行わせる（ステップＳ５１０）。

【0103】

制御部４８は、メタデータを受信していないと判別した場合（ステップＳ５０９；Ｎｏ）、又はステップＳ５１０の処理の実行後、接客管理テーブルに登録されている定型動作タイマにおけるタイマ値を“１”減算して更新する（ステップＳ５１１）。

【0104】

そして、制御部４８は、更新後のタイマ値が“０”となった定型動作タイマがあるか否かを判別する（ステップＳ５１２）。

【0105】

制御部４８は、更新後のタイマ値が“０”となった定型動作タイマがある場合（ステップＳ５１２；Ｙｅｓ）、定型動作が終了したとして、接客管理テーブルにおいて、その定型動作タイマに対応する顧客端末２－ｎ、オペレータＯ－ｎ、及び定型動作を特定する（図６に示すステップＳ５１３）。

【0106】

続いて、制御部４８は、ステップＳ５１３で特定した定型動作が、アバタＡ－ｍが顧客Ｃ－ｍに「さようなら」と言う「挨拶２」の定型動作であるか否かを判別する（ステップＳ５１４）。

【0107】

制御部４８は、ステップＳ５１３で特定した定型動作が「挨拶２」の定型動作である場合（ステップＳ５１４；Ｙｅｓ）、一の接客が終了したとして、オペレータ管理テーブルにおいて、ステップＳ５１３で特定したオペレータＯ－ｎに対応する接客カウント値を“１”減算して更新する（ステップＳ５１５）。

【0108】

そして、制御部４８は、更新後の接客カウント値が“０”であるか否かを判別する（ステップＳ５１６）。

【0109】

制御部４８は、ステップＳ５１３で特定した定型動作が「挨拶２」以外の定型動作である場合（ステップＳ５１４；Ｎｏ）、又は更新後の接客カウント値が“０”以外である場合（ステップＳ５１６；Ｎｏ）、オペレータ管理テーブルにおいて、ステップＳ５１３で特定したオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値が“２”であるか否かを判別することにより、そのオペレータＯ－ｎが他の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行っているか否かを判別する（ステップＳ５１７）。

【0110】

制御部４８は、状況ポイント値が“２”である場合、すなわちステップＳ５１３で特定したオペレータＯ－ｎが他の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行っている場合（ステップＳ５１７；Ｙｅｓ）、定型動作による接客が終了した顧客Ｃ－ｍを担当するオペレータＯ－ｎを変更すべく、オペレータ管理テーブルにおいて、対応する状況ポイント値が“１”又は“３”となっている待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータＯ－ｎの中から、その顧客Ｃ－ｍを新たに担当するオペレータＯ－ｎを決定する（ステップＳ５１８）。

【0111】

次に、制御部４８は、接客管理テーブルにおいて、ステップＳ５１３で特定した、定型動作による接客が終了した顧客端末２－ｍに対応するオペレータを、ステップＳ５１８で決定した新たに担当するオペレータＯ－ｎに変更する（ステップＳ５１９）。

【0112】

また、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、ステップＳ５１８で決定した新たに担当するオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新するとともに（ステップＳ５２０）、接客カウント値を“１”カウントアップする（ステップＳ５２１）。

【0113】

一方、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、ステップＳ５１３で特定した、これまで担当していたオペレータＯ－ｎに対応する接客カウント値を“１”カウントダウンする（ステップＳ５２２）。

【0114】

続いて、制御部４８は、ステップＳ５１３で特定した、定型動作による接客が終了した顧客Ｃ－ｍが使用する顧客端末２－ｍを特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、ステップＳ５１８で決定した新たに担当するオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに送信することにより（ステップＳ５２３）、接客開始指示画面をディスプレイ３３－ｎに表示して、新たに担当するオペレータＯ－ｎに接客の開始を指示する。

【0115】

そして、制御部４８は、ステップＳ５１３で特定した、定型動作による接客が終了した顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信されるオーディオ・ビジュアルデータを受信して、ステップＳ５１８で決定した新たに担当するオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎに転送することを開始する（図７に示すステップＳ５２４）。

【0116】

一方、制御部４８は、状況ポイント値が“３”である場合、すなわちステップＳ５１３で特定したオペレータＯ－ｎが他の顧客Ｃ－ｍに献身的な接客を行っていない場合（ステップＳ５１７；Ｎｏ）、オペレータ管理テーブルにおいて、そのオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“２”に更新する（ステップＳ５２５）。

【0117】

これに対して、制御部４８は、更新後の接客カウント値が“０”である場合（ステップＳ５１６；Ｙｅｓ）、ステップＳ５１３で特定したオペレータＯ－ｎの接客が全て終了したとして、オペレータ管理テーブルにおいて、そのオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“１”に更新する（ステップＳ５２６）。

【0118】

制御部４８は、更新後のタイマ値が“０”となった定型動作タイマがない場合（ステップＳ５１２；Ｎｏ）、若しくはステップＳ５２４又はＳ５２５の処理の実行後、オペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信される定型動作指令を通信部４７で受信したか否かを判別する（ステップＳ５２７）。

【0119】

制御部４８は、定型動作指令を受信したと判別した場合（ステップＳ５２７；Ｙｅｓ）、オペレータ管理テーブルにおいて、定型動作指令を送信したオペレータ端末３－ｎを使用するオペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値を“３”に更新する（ステップＳ５２８）。

【0120】

また、制御部４８は、定型動作管理テーブルにおいて、定型動作指令により指令された定型動作の動作期間に対応するタイマ値を特定する（ステップＳ５２９）。

【0121】

続いて、制御部４８は、ステップＳ５２９で特定したタイマ値を、接客管理テーブルにおいて、定型動作指令から特定される顧客端末２－ｍに対応する定型動作タイマにセットし、定型動作タイマによるカウントダウンを開始する（ステップＳ５３０）。

【0122】

そして、制御部４８は、オペレータ端末３－ｎから受信した定型動作指令を、通信部４７からネットワークＮを介して、定型動作指令から特定される顧客端末２－ｍに転送して、定型動作指令に基づくアバタＡ－ｍの音声をスピーカ２４－ｍから出力させるとともに、定型動作指令に基づくアバタＡ－ｍの映像をディスプレイ２３－ｍに表示させることにより、アバタＡ－ｍに定型動作を行わせる（ステップＳ５３１）。

【0123】

続いて、上記の接客処理を実行する接客システム１の動作について、具体例を挙げつつより詳細に説明する。

【0124】

まず、顧客端末（第１顧客端末）２－１では、センサ２０－１が顧客（第１顧客）Ｃ－１の存在を検知して検知信号を制御部２８－１に出力すると、制御部２８－１は、顧客検知通知を通信部２７－１からネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0125】

接客サーバ４では、制御部４８が、顧客端末２－１からネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を受信したことに応答して（図５に示すステップＳ５０１；Ｙｅｓ）、待機中のオペレータＯ－１を、顧客Ｃ－１を担当するオペレータに決定する場合（ステップＳ５０２）、オペレータＯ－１を顧客端末２－１に対応付けて接客管理テーブルに登録する（ステップＳ５０３）。そして、制御部４８は、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を“２”に更新してから（ステップＳ５０４）、顧客端末２－１を特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、オペレータ（第１オペレータ）Ｏ－１が使用するオペレータ端末（第１オペレータ端末）３－１に送信する（ステップＳ５０６）。

【0126】

オペレータ端末３－１では、制御部３８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される接客開始指令を通信部３７－１で受信したことに応答して、接客開始指示画面をディスプレイ３３－１に表示して、オペレータＯ－１に顧客Ｃ－１への接客の開始を指示する。そして、制御部３８－１は、オペレータＯ－１が、アバタＡ－１が顧客Ｃ－１に「何かお困りですか？」と尋ねる「挨拶１」の定型動作を選択したことに応答して、「挨拶１」の定型動作を指定する定型動作指令を、通信部３７－１からネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0127】

接客サーバ４では、オペレータ端末３－１からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して（ステップＳ５２７；Ｙｅｓ）、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を“３”に更新するともに（ステップＳ５２８）、「挨拶１」の定型動作の動作期間「１０秒」に対応するタイマ値を、顧客端末２－１に対応する定型動作タイマにセットし、定型動作タイマによるカウントダウンを開始してから（ステップＳ５３０）、定型動作指令を通信部４７からネットワークＮを介して顧客端末２－１に転送する（ステップＳ５３１）。

【0128】

顧客端末２－１では、制御部２８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を通信部２７－１で受信したことに応答して、アバタＡ－１が顧客Ｃ－１に「何かお困りですか？」と尋ねる「挨拶１」の定型動作を行わせる。

【0129】

接客サーバ４では、制御部４８が、顧客端末２－１に対応する定型動作タイマにおけるタイマ値が“０”となると、「挨拶１」の定型動作が終了したとして、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を“２”に更新する（ステップＳ５１７）。

【0130】

「挨拶１」の定型動作の終了後、オペレータＯ－１がアバタＡ－１を定型動作させることなく顧客Ｃ－１と「やり取り」を行う場合、オペレータ端末３－１では、制御部３８－１が、メタデータを生成して接客サーバ４を介して顧客端末２－１に送信する（ステップＳ５１０）。

【0131】

顧客端末２－１では、制御部２８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信されるメタデータを通信部２７－１で受信したことに応答して、オペレータＯ－１に対応する動作をアバタＡ－１に行わせる。これにより、アバタＡ－１を介してオペレータＯ－１と顧客Ｃ－１との間で「やり取り」が、例えば約１０秒間行われる。

【0132】

そして、この「やり取り」で顧客Ｃ－１が設備に関する説明を希望した場合、オペレータ端末３－１では、制御部３８－１が、オペレータＯ－１が、アバタＡ－１が顧客Ｃ－１に設備についての説明を行う「設備説明」の定型動作を選択したことに応答して、「設備説明」の定型動作を指定する定型動作指令を、通信部３７－１からネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0133】

接客サーバ４では、オペレータ端末３－１からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して（ステップＳ５２７；Ｙｅｓ）、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を再度“３”に更新するとともに（ステップＳ５２８）、「設備説明」の定型動作の動作期間「９０秒」に対応するタイマ値を、顧客端末２－１に対応する定型動作タイマにセットし、定型動作タイマによるカウントダウンを開始してから（ステップＳ５３０）、定型動作指令を通信部４７からネットワークＮを介して顧客端末２－１に転送する（ステップＳ５３１）。

【0134】

顧客端末２－１では、制御部２８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を通信部２７－１で受信したことに応答して、アバタＡ－１が顧客Ｃ－１に設備についての説明を行う「設備説明」の定型動作を行わせる。

【0135】

接客サーバ４では、制御部４８が、顧客端末２－１に対応する定型動作タイマにおけるタイマ値が“０”となると、「設備説明」の定型動作が終了したとして、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を再度“２”に更新する（ステップＳ５１７）。

【0136】

「設備説明」の定型動作の終了後、「設備説明」について顧客Ｃ－１から質問があり、オペレータＯ－１がアバタＡ－１を定型動作させることなく顧客Ｃ－１に「適宜対応」する場合、オペレータ端末３－１では、制御部３８－１が、メタデータを生成して通信部３７－１から接客サーバ４を介して顧客端末２－１に送信する（ステップＳ５１０）。

【0137】

顧客端末２－１では、制御部２８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信されるメタデータを通信部２７－１で受信した場合、オペレータＯ－１がアバタＡ－１を介して「適宜対応」することが例えば約３０秒間行われる。

【0138】

顧客Ｃ－１からの質問がなくなり、顧客Ｃ－１との接客を終了する場合、オペレータ端末３－１では、制御部３８－１が、オペレータＯ－１が、アバタＡ－１が顧客Ｃ－１に「さようなら」と言う「挨拶２」の定型動作を選択したことに応答して、「挨拶２」の定型動作を指定する定型動作指令を、通信部３７－１からネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0139】

接客サーバ４では、オペレータ端末３－１からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して（ステップＳ５２７；Ｙｅｓ）、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を“３”に更新するとともに（ステップＳ５２８）、「挨拶２」の定型動作の動作期間「１０秒」に対応するタイマ値を、顧客端末２－１に対応する定型動作タイマにセットし、定型動作タイマによるカウントダウンを開始してから（ステップＳ５３０）、定型動作指令を通信部４７からネットワークＮを介して顧客端末２－１に転送する（ステップＳ５３１）。

【0140】

顧客端末２－１では、制御部２８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される定型動作指令を通信部２７－１で受信したことに応答して、アバタＡ－１が顧客Ｃ－１に「さようなら」と言う「挨拶２」の定型動作を行わせる。

【0141】

接客サーバ４では、制御部４８が、顧客端末２－１に対応する定型動作タイマにおけるタイマ値が“０”となると、「挨拶２」の定型動作が終了したとして、オペレータＯ－１による顧客Ｃ－１への接客を終了する。

【0142】

これにより、１０秒の「挨拶１」と、約１０秒の「やり取り」と、９０秒の「設備説明」と、約３０秒の「適宜対応」と、１０秒の「挨拶２」と、からなる約１５０秒の顧客Ｃ－１への接客が終了する。この約１５０秒の顧客Ｃ－１への接客のうち、大部分の１１０秒間は、アバタＡ－１の定型動作によるもので、顧客Ｃ－１との「やり取り」及び「適宜対応」等、オペレータＯ－１による献身的な接客が必要となるのは、約４０秒間に過ぎないため、オペレータＯ－１の負担を低減することができる。

【0143】

上記の具体例において、オペレータＯ－１がアバタＡ－１による「設備説明」の定型動作で顧客Ｃ－１を接客しているときに、接客サーバ４で、制御部４８が、顧客端末（第２顧客端末）２－２からネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を受信したことに応答して（図５に示すステップＳ５０１；Ｙｅｓ）、オペレータＯ－１を顧客（第２顧客）Ｃ－２をも担当するオペレータに決定した場合（ステップＳ５０２）、オペレータＯ－１を顧客端末２－１に加えて顧客端末２－２にも対応付けて接客管理テーブルに登録する（ステップＳ５０３）。

【0144】

そして、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値を“２”に更新してから（ステップＳ５０４）、顧客端末２－２を特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、オペレータＯ－１が使用するオペレータ端末３－１に送信する（ステップＳ５０６）。

【0145】

このように、制御部４８は、オペレータＯ－１が顧客Ｃ－１が使用する顧客端末２－１上でアバタＡ－１を介して顧客Ｃ－１を接客している場合において、顧客Ｃ－２が使用する顧客端末２－２からネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を受信したとき、オペレータＯ－１に対応する状況ポイント値が“３”であることを条件に、すなわち顧客端末２－１上でアバタＡ－１が予め定められた動作（定型動作）をしていることを条件に、顧客Ｃ－１を接客しているオペレータＯ－１に顧客Ｃ－２への接客の開始を指令する接客開始指令をネットワークＮを介してオペレータ端末３－１に送信する。

【0146】

オペレータ端末３－１では、制御部３８－１が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される接客開始指令を通信部３７－１で受信したことに応答して、接客開始指示画面をディスプレイ３３－１に表示して、オペレータＯ－１に顧客Ｃ－２への接客の開始を指示する。これにより、オペレータＯ－１は、アバタＡ－１による「設備説明」の定型動作で顧客Ｃ－１を接客する一方で、アバタＡ－２を介して顧客Ｃ－２をも接客することができる。

【0147】

このように、接客システム１では、ｍ人の顧客Ｃ－ｍにｍ体のアバタＡ－ｍをそれぞれ一対一対応させている。そして、一のオペレータＯ－ｎは、定型動作を用いることで、マンツーマンでの接客と同等の質を維持しつつ、複数のアバタＡ－ｍを介して複数の接客を同時並行で行うことができる。さらに、接客の定型動作化を進めることで、献身的な接客にかかる時間、すなわち顧客一人当りの接客コストを低減させることができる。

【0148】

その後、オペレータＯ－１が顧客Ｃ－２に献身的な接客を行っているときに（ステップＳ５１７；Ｙｅｓ）、アバタＡ－１による「設備説明」の定型動作が終了して顧客Ｃ－１にも献身的な接客が必要となった場合（ステップＳ５１２；Ｙｅｓ、ステップＳ５１４；Ｎｏ）、オペレータＯ－１が一人で顧客Ｃ－１及びＣ－２の双方に献身的な接客を行うことは困難であることから、待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータ（第２オペレータ）Ｏ－２を、新たに顧客Ｃ－１を担当するオペレータに決定する（ステップＳ５１８）。なお、制御部４８は、待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータＯ－２を、顧客Ｃ－１ではなく顧客Ｃ－２を新たに担当するオペレータに決定してもよい。

【0149】

制御部４８は、接客管理テーブルにおいて、顧客端末２－１に対応するオペレータを、新たに担当するオペレータＯ－２に変更する（ステップＳ５１９）。

【0150】

そして、制御部４８は、オペレータ管理テーブルにおいて、新たに担当するオペレータＯ－２に対応する状況ポイント値を“２”に更新してから（ステップＳ５２０）、顧客端末２－１を特定可能な接客開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して、オペレータＯ－２が使用するオペレータ端末（第２オペレータ端末）３－２に送信する（ステップＳ５２３）。

【0151】

オペレータ端末３－２では、制御部３８－２が、接客サーバ４からネットワークＮを介して送信される接客開始指令を通信部３７－２で受信したことに応答して、接客開始指示画面をディスプレイ３３－１に表示して、オペレータＯ－２に顧客Ｃ－１への接客の開始を指示する。これにより、オペレータＯ－１は、アバタＡ－２を介して顧客Ｃ－２にのみ献身的な接客をする一方で、オペレータＯ－２は、アバタＡ－１を介して顧客Ｃ－１にのみ献身的な接客をすることができるため、顧客Ｃ－１を待たせることなく献身的な接客をすることができる。また、顧客Ｃ－１を担当するオペレータが、オペレータＯ－１からオペレータＯ－２に変更されても、アバタＡ－１は変更されないため、顧客Ｃ－１に違和感を感じさせることなく、接客をすることができる。

【0152】

このように、制御部４８は、オペレータ端末３－１を使用するオペレータＯ－１が顧客Ｃ－１及びＣ－２の双方に献身的な接客する必要が生じた場合、オペレータＯ－１に代わってオペレータＯ－２に顧客Ｃ－１への接客の開始を指令する接客開始指令をネットワークＮを介して、オペレータＯ－２が使用するオペレータ端末３－２に送信する。なお、制御部４８は、待機中又は定型動作による接客中のみのオペレータＯ－２を、顧客Ｃ－１ではなく顧客Ｃ－２を新たに担当するオペレータに決定する場合、オペレータＯ－２に顧客Ｃ－２への接客の開始を指令する接客開始指令をネットワークＮを介して、オペレータＯ－２が使用するオペレータ端末３－２に送信すればよい。

【0153】

以上説明したように、本実施形態に係る接客システム１は、顧客Ｃ－ｍが使用する顧客端末２－ｍと、顧客Ｃ－ｍにアバタＡ－ｍを介して接客を行うオペレータＯ－ｎが使用するオペレータ端末３－ｎと、接客サーバ４と、を備え、これらはネットワークＮを介して接続されている。

【0154】

接客サーバ４は、オペレータＯ－ｎが予め定められた動作（定型動作）を指令したときにオペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して（ステップＳ５２７；Ｙｅｓ）、ネットワークＮを介して顧客端末２－ｍ上でアバタＡ－ｍに、定型動作指令により指令された定型動作をさせて接客を行う（ステップＳ５３１）。

【0155】

このように、本実施形態に係る接客システム１によれば、オペレータＯ－ｎは、アバタＡ－ｍに定型動作をさせることで、常に献身的な接客をしなくてもよくなるので、接客サーバ４、ひいては接客システム１は、効率的な接客を実現できる。

【0156】

また、接客サーバ４は、顧客Ｃ－ｍを検知したときに顧客端末２－ｍからネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を受信したことに応答して（ステップＳ５０１；Ｙｅｓ）、オペレータＯ－ｎに顧客Ｃ－ｍへの接客の開始を指令する接客開始指令をネットワークＮを介してオペレータ端末３－ｎに送信する（ステップＳ５０６）。

【0157】

そして、接客サーバ４は、オペレータＯ－ｎが顧客（第１顧客）Ｃ－１が使用する顧客端末（第１顧客端末）２－１上でアバタＡ－１を介して顧客Ｃ－１を接客している場合において、顧客Ｃ－２が使用する顧客端末２－２からネットワークＮを介して送信される顧客検知通知を受信したとき（ステップＳ５０１；Ｙｅｓ）、オペレータＯ－ｎに対応する状況ポイント値が“３”であることを条件に、すなわち顧客端末２－１上でアバタＡ－１が定型動作をしていることを条件に（ステップＳ５０２参照）、顧客Ｃ－１を接客しているオペレータＯ－１に顧客Ｃ－２への接客の開始を指令する接客開始指令をネットワークＮを介してオペレータ端末３－１に送信する（ステップＳ５０６）。

【0158】

このように、定型動作を自律動作するアバタＡ－ｍをベースに自律運用し、顧客Ｃ－ｍとアバタＡ－ｍとの間の関係（顧客Ｃ－１対アバタＡ－１、及び顧客Ｃ－２対アバタＡ－２等）を一対一に保ちながら、実質一人のオペレータＯ－ｎが複数体のアバタＡ－ｍを介して複数人の顧客Ｃ－ｍ（アバタＡ－１を介して顧客Ｃ－１、及びアバタＡ－２を介して顧客Ｃ－２等）に対して接客業務を行うことが可能になる。これにより、一人の顧客Ｃ－ｍに対して一体のアバタＡ－ｍ（顧客Ｃ－１に対してアバタＡ－１、及び顧客Ｃ－２に対してアバタＡ－２等）をもって接客することで一対一の接客品質を維持しながら、複数体のアバタＡ－ｍ（アバタＡ－１及びＡ－２等）を一人のオペレータＯ－ｎが操作するという複数対一の接客を実現し、顧客Ｃ－ｍ一人当たりの接客にかかる人件費単価を下げることができる。この結果、接客サーバ４、ひいては接客システム１は、効率的な接客を実現できる。

【0159】

接客サーバ４は、オペレータ端末（第１オペレータ端末）３－１を使用するオペレータ（第１オペレータ）Ｏ－１が顧客（第１及び第２顧客）Ｃ－１及びＣ－２の双方に、アバタＡ－１及びＡ－２を予め定めた動作をさせないで接客（献身的な接客）する必要が生じた場合、オペレータＯ－１に代わってオペレータＯ－２に顧客Ｃ－１及びＣ－２のいずれかへの接客（上記の例では顧客Ｃ－１）の開始を指令する接客開始指令をネットワークＮを介して、オペレータ（第２オペレータ）Ｏ－２が使用するオペレータ端末（第２オペレータ端末）３－２に送信する。

【0160】

このように、一体のアバタＡ－１を複数人のオペレータＯ－１及びＯ－２等が操作することで、顧客Ｃ－１の接客にレスポンスの遅れが発生し、４秒以上待たせて不満を感じさせてしまうといった問題を解決することができる。また、一対複数の操作を実装することで、オペレータＯ－ｎのチームによるアバタＡ－ｍの操作が可能になり、統計的な遅延対策をもって極限まで接客効率を高めることができる。この結果、接客サーバ４、ひいては接客システム１は、効率的な接客を実現できる。

【0161】

さらに、本実施形態の接客業務の流れで、定型動作は、モジュールとして接客業務フロー（流れ）の単位として構造化されている。また、接客で頻繁に発生する「やり取り」に関しては、今後定型化し、顧客Ｃ－ｍの質問をモジュール選択の条件として記号化が期待できる。モジュールと、モジュールを選択する条件と、を記号化することで、教師付機械学習が可能となる。すなわち、接客システム１は、定型動作を使った構造化により、接客を効率的に機械学習するプラットフォームとしての機能することができる。

【0162】

具体的に、顧客端末２－ｍでは、制御部２８－ｍが、センサ２０－ｍからの検知信号の入力、並びにカメラ２１－ｍから入力される映像データ及びマイクロフォン２２－ｍから入力される音声データからなるオーディオ・ビジュアルデータ等を使って、顧客Ｃ－ｍの存在（来客）を検知し、顧客検知通知を通信部２７－ｍからネットワークＮを介して接客サーバ４に送信する。

【0163】

次に、接客サーバ４では、制御部４８が、送信開始指令を通信部４７からネットワークＮを介して顧客端末２－ｍに送信することにより、顧客端末２－ｍからネットワークＮを介してオーディオ・ビジュアルデータを取得してテキストデータに変換する。そして、制御部４８は、テキストデータを、顧客Ｃ－ｍの状態（反応）及び意図を示すデータとして記憶部４５に記憶する。

【0164】

一方、制御部４８は、オペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信されるメタデータを通信部４７で受信し、メタデータに含まれるオペレータＯ－ｎの音声（発話）に関するメタデータ（アバタＡ－ｍのオーディオ情報）をテキストデータに変換する。そして、制御部４８は、オペレータＯ－ｎの意図及び選択を示すデータとして記憶部４５に記憶する。

【0165】

そして、制御部４８は、記憶部４５に記憶された顧客Ｃ－ｍの状態（反応）及び意図を示すデータ並びにオペレータＯ－ｎの意図及び選択を示すデータから、顧客Ｃ－ｍとオペレータＯ－ｎとの動作を含めた接客業務フローを定型動作の単位としてグラフ教材とする。より具体的に、制御部４８は、実行した定型動作をノード化し、記憶部４５に記憶された顧客Ｃ－ｍの状態（反応）及び意図を示すデータ並びにオペレータＯ－ｎの意図及び選択を、エッジとして記憶部４５に記録する。これにより、従来型の機械学習で不可避だった中間層の増大が抑制され、機械学習の反復を単純化することができる。

【0166】

このように、接客サーバ４は、オペレータが予め定められた動作（定型動作）を指令したときにオペレータ端末３－ｎからネットワークＮを介して送信される定型動作指令を受信したことに応答して、ネットワークＮを介して顧客端末２－ｍ上でアバタＡ－ｍに、定型動作指令により指令された定型動作を実行させて接客を行う処理を、定型動作を単位として構造化して機械学習を行い、定型動作を自動化する。

【0167】

このような定型動作をモジュールとして構成する処理により、接客システム１は、接客そのものを効率化すると同時に接客を効率的に機械学習し、オペレータＯ－ｎの関与を次第に減少させることができ、より効率的な接客を実現できる。

【0168】

なお、本発明は、上記の実施形態に限定されず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な上記の実施形態の変形態様について、説明する。

【0169】

上記の実施形態において、制御部２８－ｍ、３８－ｎ、及び４８のＣＰＵが実行するプログラムは、予めＲＯＭ等に記憶されていた。しかしながら、本発明は、これに限定されず、上述の処理を実行させるためのプログラムを、既存の汎用コンピュータに適用することで、上記の実施形態に係る顧客端末２－ｍ、オペレータ端末３－ｎ、及び接客サーバ４として機能させてもよい。

【0170】

このようなプログラムの提供方法は任意であり、例えばコンピュータが読取可能な記録媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）－ＲＯＭ等）に格納して配布してもよいし、インターネット等のネットワーク上のストレージにプログラムを格納しておき、これをダウンロードさせることにより提供してもよい。

【0171】

また、上記の処理をＯＳとアプリケーションプログラムとの分担、又はＯＳとアプリケーションプログラムとの協働によって実行する場合には、アプリケーションプログラムのみを記録媒体やストレージに格納してもよい。また、搬送波にプログラムを重畳し、ネットワークを介して送信することも可能である。例えば、ネットワーク上の掲示板（ＢＢＳ：Bulletin Board System）に上記プログラムを掲示し、ネットワークを介してプログラムを送信してもよい。そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上記の処理を実行できるように構成してもよい。

【0172】

なお、本発明は、本発明の広義の精神と範囲を逸脱することなく、様々な実施の形態及び変形が可能とされるものである。また、上述した実施の形態は、本発明の一実施例を説明するためのものであり、本発明の範囲を限定するものではない。

【符号の説明】

【0173】

１ 接客システム
２－ｍ 顧客端末
３－ｎ オペレータ端末
４ 接客サーバ
２０－ｍ，３０－ｎ センサ
２１－ｍ，３１－ｎ カメラ
２２－ｍ，３２－ｎ マイクロフォン
２３－ｍ，３３－ｎ ディスプレイ
２４－ｍ，３４－ｎ スピーカ
２５－ｍ，４５ 記憶部
３６－ｎ 操作部
２７－ｍ，３７－ｎ，４７ 通信部
２８－ｍ，３８－ｎ，４８ 制御部
Ａ－ｍ アバタ
Ｃ－ｍ 顧客
Ｏ－ｎ オペレータ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】