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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024043716
(43)【公開日】2024-04-02
(54)【発明の名称】業務割当支援システム、業務割当支援方法及びプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/06 20230101AFI20240326BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/06
【審査請求】未請求
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022148863
(22)【出願日】2022-09-20
(71)【出願人】
【識別番号】000004237
【氏名又は名称】日本電気株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100109313
【弁理士】
【氏名又は名称】机 昌彦
(74)【代理人】
【識別番号】100149618
【弁理士】
【氏名又は名称】北嶋 啓至
(72)【発明者】
【氏名】飯田 貴紀
(72)【発明者】
【氏名】大串 宙輝
(72)【発明者】
【氏名】加藤 貴也
(72)【発明者】
【氏名】中西 敦士
(72)【発明者】
【氏名】梅谷 剛崇
(72)【発明者】
【氏名】横井 順
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049AA09
(57)【要約】
【課題】 様々な難易度の業務が存在する環境において、全体として業務の効率が低下することを改善できる。
【解決手段】 本開示の一態様に係る業務割当支援システム１０は、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得部１１０と、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定部１２０と、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定部１３０と、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知部１４０と、を備える。
【選択図】 図１
【解決手段】 本開示の一態様に係る業務割当支援システム１０は、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得部１１０と、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定部１２０と、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定部１３０と、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知部１４０と、を備える。
【選択図】 図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得手段と、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定手段と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定手段と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知手段と、
を備える業務割当支援システム。
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定手段と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定手段と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知手段と、
を備える業務割当支援システム。
【請求項2】
前記通知手段は、さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える請求項１に記載の業務割当支援システム。
をさらに備える請求項１に記載の業務割当支援システム。
【請求項3】
前記取得手段は、依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
【請求項4】
前記決定手段は、新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
【請求項5】
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
前記決定手段は、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
請求項４に記載の業務割当支援システム。
前記決定手段は、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
請求項４に記載の業務割当支援システム。
【請求項6】
前記判定手段は、前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記決定手段は、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
請求項５に記載の業務割当支援システム。
前記決定手段は、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
請求項５に記載の業務割当支援システム。
【請求項7】
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記判定手段は、前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記決定手段は、前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
前記判定手段は、前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記決定手段は、前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
【請求項8】
前記決定手段は、前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
請求項１又は２に記載の業務割当支援システム。
【請求項9】
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得し、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定し、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定し、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する、
業務割当支援方法。
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定し、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定し、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する、
業務割当支援方法。
【請求項10】
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得処理と、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定処理と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定処理と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定処理と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定処理と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本開示は、業務の割り当てを支援する技術に関する。
【背景技術】
【0002】
自治体の役所及び役場において、様々な知識レベル（言い換えると、業務スキル）の職員が業務を遂行している。そして、様々な難易度の業務が存在する。このような場合、業務スキルが高くない職員が難易度の高い業務を担当することがある。また、業務スキルが高い職員に業務の割り当てが集中することもある。例えばこれらの場合に、全体として業務の効率が低下している。
【0003】
特許文献１には、保健指導の業務内容を登録した業務リストと、保健指導を行う指導員の出勤状況及び勤務予定時間を登録した指導員リストとに基づいて、指導員が担当すべき業務を割り当てた業務計画リストを作成する健康指導支援システムが記載されている。特許文献１には、さらに、能力評価の高い指導員を優先的に担当者に割り当てることが記載されています。
【0004】
特許文献２には、２以上の各エージェントのスキルを示すスキルモデルに基づいて、タスクの少なくとも一部をエージェントに割り当てる情報処理装置が記載されています。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0005】
【特許文献1】特開２００６－２３５９３９号公報
【特許文献2】国際公開第２０１８／１１０３１４号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
特許文献１の技術では、能力評価の高い指導員に保健指導が集中するように指導員が割り当てられる。特許文献１の技術では、全体として業務の効率が低下することを改善することはできない。特許文献２の技術では、複数のエージェントが１つのタスクを協調して行うように、１つのタスクが分割された複数のサブタスクの各々をエージェントに割り当てる。特許文献２の技術では、様々な難易度の業務が存在する環境において、全体として業務の効率が低下することを改善することはできない。
【0007】
本開示の目的の１つは、様々な難易度の業務が存在する環境において、全体として業務の効率が低下することを改善できる業務割当支援システム等を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0008】
本開示の一態様に係る業務割当支援システムは、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得手段と、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定手段と、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定手段と、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知手段と、を備える。
【0009】
本開示の一態様に係る業務割当支援方法は、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得し、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定し、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定し、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する。
【0010】
本開示の一態様に係るプログラムは、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得処理と、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定処理と、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定処理と、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知処理と、をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【0011】
本開示には、様々な難易度の業務が存在する環境において、全体として業務の効率が低下することを改善できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【0012】
【発明を実施するための形態】
【0013】
以下では、本開示の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。
【0014】
＜第１の実施形態＞
まず、本開示の第１の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。
まず、本開示の第１の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。
【0015】
＜構成＞
図１は、本開示の第１の実施形態に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。図１に示す例では、本実施形態の業務割当支援システム１０は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、を備える。取得部１１０は、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する。判定部１２０は、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する。決定部１３０は、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する。通知部１４０は、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する。
図１は、本開示の第１の実施形態に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。図１に示す例では、本実施形態の業務割当支援システム１０は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、を備える。取得部１１０は、発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する。判定部１２０は、前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する。決定部１３０は、前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する。通知部１４０は、前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する。
【0016】
＜取得部１１０＞
発生した業務は、例えば、自治体の役所の窓口において発生した、手続等を行うために訪れた人に応対する業務である。発生した業務は、例えば、窓口において受け付けた手続に応じた処理を行う業務であってもよい。発生した業務は、例えば、自治体の役所の窓口において発生した、問い合わせを行うために訪れた人に応対し回答する業務であってもよい。発生した業務は、例えば、ネットワークを介して受け付けた手続に応じた処理を行う業務であってもよい。発生した業務は、例えば、ネットワークを介して受け付けた問い合わせに回答する業務であってもよい。発生した業務は、かかってきた電話に応対する業務であってもよい。
発生した業務は、例えば、自治体の役所の窓口において発生した、手続等を行うために訪れた人に応対する業務である。発生した業務は、例えば、窓口において受け付けた手続に応じた処理を行う業務であってもよい。発生した業務は、例えば、自治体の役所の窓口において発生した、問い合わせを行うために訪れた人に応対し回答する業務であってもよい。発生した業務は、例えば、ネットワークを介して受け付けた手続に応じた処理を行う業務であってもよい。発生した業務は、例えば、ネットワークを介して受け付けた問い合わせに回答する業務であってもよい。発生した業務は、かかってきた電話に応対する業務であってもよい。
【0017】
業務情報は、例えば、発生した業務の難易度の判定に使用される情報を含む。難易度の判定に使用される情報は、例えば、業務の遂行に必要な知識の種類（例えば、業務を遂行するために知っておくべき法律、政令、及び、条例の種類）である。難易度の判定に使用される情報は、例えば、業務を遂行するために必要なコミュニケーション能力の程度（例えば、クレーマーに対応する能力の程度等）であってもよい。判定に使用される情報は、例えば、業務の複雑度の情報であってもよい。
【0018】
業務情報は、例えば、手続等を行うために訪れた人に最初に応対し手続等の内容を確認する窓口担当者によって入力される。業務情報は、例えば、かかってきた電話を最初に受ける担当者によって入力されてもよい。業務情報は、例えば、ネットワークを介して受け付けた手続の内容を最初に確認する担当者によって入力されてもよい。
【0019】
取得部１１０は、業務情報を入力する担当者が使用する入力装置から、業務情報を取得する。取得部１１０は、業務情報を入力する担当者が使用する端末装置から、業務情報を取得してもよい。取得部１１０は、取得した業務情報を、判定部１２０に送出する。
【0020】
＜判定部１２０＞
判定部１２０は、取得部１１０から業務情報を受け取る。判定部１２０は、受け取った業務情報から、発生した業務（すなわち発生業務）の難易度を判定する。発生業務の難易度は、発生業務の遂行の難しさを表す。発生業務の難易度の値は、発生業務の遂行の難しさに応じて適宜定められていてよい。
判定部１２０は、取得部１１０から業務情報を受け取る。判定部１２０は、受け取った業務情報から、発生した業務（すなわち発生業務）の難易度を判定する。発生業務の難易度は、発生業務の遂行の難しさを表す。発生業務の難易度の値は、発生業務の遂行の難しさに応じて適宜定められていてよい。
【0021】
判定部１２０は、あらかじめ定められたルールに従って、受け取った、発生業務の業務情報から、発生業務の難易度を判定してよい。ルールは、業務情報に含まれる情報と、難易度との関係を表していてよい。判定部１２０は、業務情報に含まれる情報に関連付けられている難易度のうち、最も高い難易度を、発生業務の難易度としてよい。難易度は、上述の業務の遂行に必要な知識の種類に対して定められていてもよい。難易度は、業務を遂行するために必要なコミュニケーション能力の程度に対して定められていてもよい。
【0022】
判定部１２０は、判定した難易度（具体的には、難易度の値）を、決定部１３０に送出する。
【0023】
＜決定部１３０＞
決定部１３０は、判定部１２０から業務情報を受け取り、受け取った業務情報と習熟度情報と従業情報とを用いて、業務従事者から、発生業務を遂行する担当者を決定する。決定部１３０は、決定した担当者（すなわち、発生業務の担当者）を示す情報を、通知部１４０に送出する。
決定部１３０は、判定部１２０から業務情報を受け取り、受け取った業務情報と習熟度情報と従業情報とを用いて、業務従事者から、発生業務を遂行する担当者を決定する。決定部１３０は、決定した担当者（すなわち、発生業務の担当者）を示す情報を、通知部１４０に送出する。
【0024】
習熟度情報は、業務従事者が遂行できるとされている業務のうち、最も難易度が高い業務の難易度の情報を習熟度として含む情報である。業務従事者が遂行できるとされている業務は、例えば、業務従事者の能力が、その業務を遂行するのに十分であると予め判定されている業務である。
【0025】
従業情報は、業務従事者が新たな業務を担当可能であるか否かを表す情報を含む情報である。従業情報は、業務従事者によって、例えば業務従事者が使用可能な入力装置又は端末装置などを用いて更新される。業務従事者は、新たな業務が割り当てられた場合、その業務従事者の情報が、新たな業務を担当できないことを示す情報になるように、従業情報を更新する。業務従事者は、割り当てられていた業務を終了した場合、その業務従事者の情報が、新たな業務を担当できることを示す情報になるように、従業情報を更新する。従業情報は、決定部１３０によっても更新されてもよい。決定部１３０は、業務従事者から、発生業務を遂行する担当者を決定した場合、担当者に決定された業務従事者の情報が、新たな業務を担当できないことを示す情報になるように、従業情報を更新する。
【0026】
決定部１３０は、例えば、従業情報において新たな業務を担当可能である業務従事者のうち、発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できる習熟度の業務従事者を、発生業務の担当者として決定してよい。言い換えると、決定部１３０は、例えば、従業情報において新たな業務を担当可能である業務従事者のうち、習熟度が発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できることを示している業務従事者を、発生業務の担当者として決定してよい。習熟度が発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できることを示している業務従事者は、例えば、習熟度が発生業務の難易度以上である業務従事者である。
【0027】
従業情報において新たな業務を担当可能である複数の業務従事者の習熟度が発生業務の難易度以上である場合、決定部１３０は、それらの複数の業務従事者の中から、発生業務の担当者を、あらかじめ定められた規則に従って決定する。
【0028】
決定部１３０は、例えば、従業情報において新たな業務を担当可能である複数の業務従事者の習熟度が発生業務の難易度以上である複数の業務従事者の中で、習熟度が最も低い業務従事者を、発生業務の業務従事者に決定してもよい。
【0029】
決定部１３０は、例えば、従業情報において新たな業務を担当可能である複数の業務従事者の習熟度が発生業務の難易度以上である複数の業務従事者の中で、新たな業務を担当可能である時間が最も長い業務従事者を、発生業務の業務従事者に決定してもよい。決定部１３０は、例えば、従業情報において新たな業務を担当可能である複数の業務従事者の習熟度が発生業務の難易度以上である複数の業務従事者の中で、新たな業務を担当可能である時間と新たな業務を担当可能でない時間の割合が均等になるように、発生業務の業務従事者に決定してもよい。言い換えると、決定部１３０は、例えば、従業情報において新たな業務を担当可能である複数の業務従事者の習熟度が発生業務の難易度以上である複数の業務従事者の中で、新たな業務を担当可能である時間の新たな業務を担当可能でない時間に対する割合が最も大きい業務従事者を、発生業務の業務従事者に決定してもよい。
【0030】
これらの場合、業務情報は、業務遂行者毎に、新たな業務を担当可能であった時間帯の情報を含む。業務情報は、例えば、各業務従事者の状態が、新たな業務を担当可能な状態と新たな業務を担当できない状態との間で変化した時刻の情報を含んでいてもよい。決定部１３０は、業務情報の、各業務従事者の状態が、新たな業務を担当可能な状態と新たな業務を担当できない状態との間で変化した時刻の情報から、各業務従事者の新たな業務を担当可能である時間を算出してよい。決定部１３０は、各業務従事者の新たな業務を担当可能である時間を、所定期間（例えば、１日、１週間、又は、１か月等）毎に算出してよい。
【0031】
従業情報において新たな業務を担当可能である業務従事者に、発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できる習熟度の業務従事者が存在しない場合、決定部１３０は、発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できる習熟度の業務従事者が新たな業務を担当可能になるまで待機してよい。発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できる習熟度の業務従事者が新たな業務を担当可能になった場合、決定部１３０は、その業務従事者を、発生業務の担当者として決定してよい。言い換えると、決定部１３０は、発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できる習熟度の、業務を遂行している業務従事者の中で、最も早く新たな業務を担当可能になった業務従事者を、発生業務の担当者に決定する。さらに言い換えると、決定部１３０は、発生業務の難易度と同じ難易度の業務を担当できる習熟度の、業務を遂行している業務従事者の中で、遂行している業務を最も早く終了したご有無遂行者を、発生業務の担当者に決定する。
【0032】
＜通知部１４０＞
通知部１４０は、決定部１３０から、発生業務の担当者を示す情報を受け取る。通知部１４０は、発生業務の担当者に、発生業務を遂行する指示を通知する。発生業務を遂行する指示は、発生業務を特定する情報を含んでいてよい。通知部１４０は、発生業務を特定する情報を、取得部１１０から取得する。通知部１４０は、発生業務を特定する情報を、判定部１２０及び決定部１３０を介して、取得部１１０から受け取ってよい。
通知部１４０は、決定部１３０から、発生業務の担当者を示す情報を受け取る。通知部１４０は、発生業務の担当者に、発生業務を遂行する指示を通知する。発生業務を遂行する指示は、発生業務を特定する情報を含んでいてよい。通知部１４０は、発生業務を特定する情報を、取得部１１０から取得する。通知部１４０は、発生業務を特定する情報を、判定部１２０及び決定部１３０を介して、取得部１１０から受け取ってよい。
【0033】
＜動作＞
図２は、本開示の第１の実施形態に係る業務割当支援システム１０の動作の例を表すフローチャートである。図２に示す例では、まず、取得部１１０が、発生業務の情報である業務情報を取得する（ステップＳ１０１）。次に、判定部１２０が、業務情報から発生業務の難易度を判定する（ステップＳ１０２）。次に、決定部１３０が、難易度と習熟度情報と重要状態とを使用して、業務従事者から発生業務を遂行する担当者を決定する（ステップＳ１０３）。そして、通知部１４０が、発生業務を遂行する指示を担当者に通知する（ステップＳ１０４）。
図２は、本開示の第１の実施形態に係る業務割当支援システム１０の動作の例を表すフローチャートである。図２に示す例では、まず、取得部１１０が、発生業務の情報である業務情報を取得する（ステップＳ１０１）。次に、判定部１２０が、業務情報から発生業務の難易度を判定する（ステップＳ１０２）。次に、決定部１３０が、難易度と習熟度情報と重要状態とを使用して、業務従事者から発生業務を遂行する担当者を決定する（ステップＳ１０３）。そして、通知部１４０が、発生業務を遂行する指示を担当者に通知する（ステップＳ１０４）。
【0034】
＜効果＞
本開示には、様々な難易度の業務が存在する環境において、全体として業務の効率が低下することを改善できるという効果がある。その理由は、決定部１３０が、難易度と習熟度情報と重要状態とを使用して、業務従事者から発生業務を遂行する担当者を決定するからである。
本開示には、様々な難易度の業務が存在する環境において、全体として業務の効率が低下することを改善できるという効果がある。その理由は、決定部１３０が、難易度と習熟度情報と重要状態とを使用して、業務従事者から発生業務を遂行する担当者を決定するからである。
【0035】
＜第２の実施形態＞
次に、本開示の第２の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。
次に、本開示の第２の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。
【0036】
＜構成＞
図３は、本開示の第１の実施形態に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。図３に示す例では、本実施形態の業務割当支援システム１０は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、状態記憶部１５０とを含む。本実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０は、それぞれ、第１の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０と同じ機能を持つ。そして、本実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０は、それぞれ、第１の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０と同様に動作する。以下では、本実施形態と第１の実施形態との差異を中心に説明する。
図３は、本開示の第１の実施形態に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。図３に示す例では、本実施形態の業務割当支援システム１０は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、状態記憶部１５０とを含む。本実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０は、それぞれ、第１の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０と同じ機能を持つ。そして、本実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０は、それぞれ、第１の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０及び通知部１４０と同様に動作する。以下では、本実施形態と第１の実施形態との差異を中心に説明する。
【0037】
＜状態記憶部１５０＞
状態記憶部１５０は、習熟度情報と従業情報とを記憶する。本実施形態の習熟度情報及び従業情報は、それぞれ、第１の実施形態の習熟度情報及び従業情報と同じである。
状態記憶部１５０は、習熟度情報と従業情報とを記憶する。本実施形態の習熟度情報及び従業情報は、それぞれ、第１の実施形態の習熟度情報及び従業情報と同じである。
【0038】
＜決定部１３０＞
決定部１３０は、状態記憶部１５０から、習熟度情報と従業情報とを読み出す。他の点において、本実施形態の決定部１３０は、第１の実施形態の決定部１３０と同じである。
決定部１３０は、状態記憶部１５０から、習熟度情報と従業情報とを読み出す。他の点において、本実施形態の決定部１３０は、第１の実施形態の決定部１３０と同じである。
【0039】
＜通知部１４０＞
本実施形態の通知部１４０は、第１の実施形態の通知部１４０と同様の動作を行う。本実施形態の通知部１４０は、さらに、発生業務の内容を担当者に送信する。発生業務の内容は、例えば、業務の遂行に必要な情報である。発生業務が手続等をおこなう書類の処理である場合、業務の遂行に必要な情報は、例えば、手続のために提出された書類のデータ、又は、問い合わせの内容を表すデータなどである。発生業務が電話への応対である場合、発生業務の内容は、例えば、問い合わせ等の音声データであってもよい。発生業務が電話への応対である場合、発生業務の内容は、かかってきた、問い合わせ等の電話であってもよい。この場合、通知部１４０は、例えば、かかってきた電話を、担当者が使用する電話機に転送してもよい。発生業務が窓口における応対である場合、発生業務の内容は、例えば窓口において最初に応対した担当者によって入力された、窓口における業務の概要（例えば、手続の概要、又は、問い合わせの内容など）であってよい。この場合、通知部１４０は、発生業務の内容の情報を、例えば、窓口において最初に応対した担当者が使用する入力装置又は情報処理装置等から受け取る。
本実施形態の通知部１４０は、第１の実施形態の通知部１４０と同様の動作を行う。本実施形態の通知部１４０は、さらに、発生業務の内容を担当者に送信する。発生業務の内容は、例えば、業務の遂行に必要な情報である。発生業務が手続等をおこなう書類の処理である場合、業務の遂行に必要な情報は、例えば、手続のために提出された書類のデータ、又は、問い合わせの内容を表すデータなどである。発生業務が電話への応対である場合、発生業務の内容は、例えば、問い合わせ等の音声データであってもよい。発生業務が電話への応対である場合、発生業務の内容は、かかってきた、問い合わせ等の電話であってもよい。この場合、通知部１４０は、例えば、かかってきた電話を、担当者が使用する電話機に転送してもよい。発生業務が窓口における応対である場合、発生業務の内容は、例えば窓口において最初に応対した担当者によって入力された、窓口における業務の概要（例えば、手続の概要、又は、問い合わせの内容など）であってよい。この場合、通知部１４０は、発生業務の内容の情報を、例えば、窓口において最初に応対した担当者が使用する入力装置又は情報処理装置等から受け取る。
【0040】
＜動作＞
図４は、本開示の第２の実施形態に係る業務割当支援システム１００の動作の例を表すフローチャートである。図４に示す例では、まず、取得部１１０が、発生業務の情報である業務情報を取得する（ステップＳ１０１）。次に、判定部１２０が、業務情報から発生業務の難易度を判定する（ステップＳ１０２）。次に、決定部１３０が、難易度と習熟度情報と重要状態とを使用して、業務従事者から発生業務を遂行する担当者を決定する（ステップＳ１０３）。そして、通知部１４０が、発生業務を遂行する指示を担当者に通知する（ステップＳ１０４）。通知部１４０は、さらに、発生業務の内容を担当者に送信する（ステップＳ１０５）。
図４は、本開示の第２の実施形態に係る業務割当支援システム１００の動作の例を表すフローチャートである。図４に示す例では、まず、取得部１１０が、発生業務の情報である業務情報を取得する（ステップＳ１０１）。次に、判定部１２０が、業務情報から発生業務の難易度を判定する（ステップＳ１０２）。次に、決定部１３０が、難易度と習熟度情報と重要状態とを使用して、業務従事者から発生業務を遂行する担当者を決定する（ステップＳ１０３）。そして、通知部１４０が、発生業務を遂行する指示を担当者に通知する（ステップＳ１０４）。通知部１４０は、さらに、発生業務の内容を担当者に送信する（ステップＳ１０５）。
【0041】
＜効果＞
本実施形態には、第１の実施形態の効果と同じ高っかがある。その理由は、第１の実施形態の効果が生じる理由と同じである。
本実施形態には、第１の実施形態の効果と同じ高っかがある。その理由は、第１の実施形態の効果が生じる理由と同じである。
【0042】
＜変形例＞
以下では、本開示の第２の実施形態の変形例について説明する。これらの変形例を第１の変形例に適用することも可能である。これらの変形例のうち２つ以上の組み合わせを、第１の実施形態及び第２の実施形態に適用することも可能である。
以下では、本開示の第２の実施形態の変形例について説明する。これらの変形例を第１の変形例に適用することも可能である。これらの変形例のうち２つ以上の組み合わせを、第１の実施形態及び第２の実施形態に適用することも可能である。
【0043】
＜第２の実施形態の第１の変形例＞
第２の実施形態の第１の変形例では、判定部１２０は、判定モデルを使用して、受け取った業務情報から、発生業務の難易度を判定する。この判定モデルは、例えば、業務情報から抽出された１つ以上の変数の値を受け取り、受け取った変数の値から、難易度（具体的には、難易度の値）を出力するように、予め学習によって構成された判定器である。判定モデルの学習の方法は、既存の様々な学習方法の１つであってよい。判定部１２０は、業務情報からあらかじめ定められた変数の値を抽出し、抽出した変数の値を判定モデルに与える。判定部１２０は、判定モデルが出力した難易度の値を判定モデルから受け取る。
第２の実施形態の第１の変形例では、判定部１２０は、判定モデルを使用して、受け取った業務情報から、発生業務の難易度を判定する。この判定モデルは、例えば、業務情報から抽出された１つ以上の変数の値を受け取り、受け取った変数の値から、難易度（具体的には、難易度の値）を出力するように、予め学習によって構成された判定器である。判定モデルの学習の方法は、既存の様々な学習方法の１つであってよい。判定部１２０は、業務情報からあらかじめ定められた変数の値を抽出し、抽出した変数の値を判定モデルに与える。判定部１２０は、判定モデルが出力した難易度の値を判定モデルから受け取る。
【0044】
＜第２の実施形態の第２の変形例＞
第２の実施形態の第２の変形例の取得部１１０は、手続等を行うために訪れた人と窓口担当者との間の会話の音声の情報を、窓口における会話の音声の情報を取得するマイクロホンなどの音声センサから取得してもよい。電話を掛けた人と、かかってきた電話を最初に受ける担当者との間の会話の音声の情報を取得するマイクロホンなどの音声センサから取得してもよい。
第２の実施形態の第２の変形例の取得部１１０は、手続等を行うために訪れた人と窓口担当者との間の会話の音声の情報を、窓口における会話の音声の情報を取得するマイクロホンなどの音声センサから取得してもよい。電話を掛けた人と、かかってきた電話を最初に受ける担当者との間の会話の音声の情報を取得するマイクロホンなどの音声センサから取得してもよい。
【0045】
そして、取得部１１０は、取得した音声の情報から、業務情報を取得する。具体的には、取得部１１０は、音声情報から既存の音声認識の方法を使用した音声認識によって会話の内容を抽出し、抽出した会話の内容から（具体的には、会話に含まれるキーワードなどから）手続の内容を推定する。抽出した会話の内容（例えばキーワード等）から手続の内容を推定する方法は、キーワードから手続の内容を推定するルールを使用した方法、キーワードから手続の内容を推定するように学習された推定モデルを使用した方法等の、既存の様々な方法の１つであってよい。そして、取得部１１０は、推定した手続の内容から、業務情報を生成する。
【0046】
取得部１１０は、ネットワークを介して受け付けた手続の内容から、あらかじめ定められた、手続の内容から業務情報を推定する推定ルールに従って、ネットワークを介して受け付けた手続の内容から業務情報を生成してもよい。
【0047】
＜第２の実施形態の第３の変形例＞
第２の実施形態の第３の変形例では、判定部１２０は、発生業務の難易度を、予め定められている複数の項目の各々について判定する。また、習熟度情報は、項目ごとに、業務従事者が遂行できるとされている業務のうち、最も難易度が高い業務の難易度の情報を習熟度として含む。
第２の実施形態の第３の変形例では、判定部１２０は、発生業務の難易度を、予め定められている複数の項目の各々について判定する。また、習熟度情報は、項目ごとに、業務従事者が遂行できるとされている業務のうち、最も難易度が高い業務の難易度の情報を習熟度として含む。
【0048】
決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者のうち、全ての項目において、習熟度が発生業務の難易度以上である業務遂行者を、その発生業務の担当者に決定してよい。新たな業務を遂行可能な業務従事者の中に、全ての項目において、習熟度が発生業務の難易度以上である業務遂行者が存在しない場合、決定部１３０は、発生業務の項目ごとの難易度のうち、最も高い難易度を特定する。決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者のうち、習熟度が、複数の項目のうち発生業務の難易度が最も高い項目の難易度以上である業務従事者を、発生業務の担当者として選択してよい。新たな業務を遂行可能な複数の業務従事者の習熟度が、複数の項目のうち発生業務の難易度が最も高い項目の難易度以上である場合、決定部１３０は、それらの複数の業務従事者から、あらかじめ定められている規則に従って、発生業務の担当者を決定してよい。決定部１３０は、習熟度が、複数の項目のうち発生業務の難易度が最も高い項目の難易度以上である複数の業務従事者うち、例えば、難易度のよも習熟度が低い項目の、習熟度から難易度を引いた値の合計が最も小さい業務従事者を、発生業務の担当者を決定してよい。決定部１３０は、他の方法に従って、発生業務の担当者を決定してもよい。
【0049】
＜第２の実施形態の第４の変形例＞
本開示の第４の変形例では、従業情報は、業務従事者が新たな業務を遂行可能である状態として、業務従事者が業務に従事していない状態（言い換えると、従業者が待機している待機状態）と、業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含む。中断可能な業務は、例えば、手続等に応じて、手続等の申し込みを受け付けた後に行われる処理である。中断可能ではない業務は、例えば、電話への応対、窓口における応対等である。
本開示の第４の変形例では、従業情報は、業務従事者が新たな業務を遂行可能である状態として、業務従事者が業務に従事していない状態（言い換えると、従業者が待機している待機状態）と、業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含む。中断可能な業務は、例えば、手続等に応じて、手続等の申し込みを受け付けた後に行われる処理である。中断可能ではない業務は、例えば、電話への応対、窓口における応対等である。
【0050】
決定部１３０は、まず、業務に従事していない状態である業務従事者の中に、発生業務を遂行可能な習熟度を持つ業務従事者が存在するか否かを判定する。業務に従事していない状態である業務従事者の中に、発生業務を遂行可能な習熟度を持つ業務従事者が存在する場合、決定部１３０は、業務に従事していない状態であり、発生業務を遂行可能な習熟度を持つ業務従事者の中から、発生業務を遂行する担当者を決定する。この場合、決定部１３０は、業務に従事していない状態であり、発生業務を遂行可能な習熟度を持つ業務従事者の中で、習熟度が最も低い業務遂行者を、発生業務を遂行する担当者に決定してよい。習熟度が最も低い業務遂行者が複数存在する場合、決定部１３０は、それらの複数の業務遂行者から、所定の選択方法に従って１人の業務遂行者を選択し、選択された業務遂行者を、発生業務を遂行する担当者に決定する。この場合、決定部１３０は、例えば、それらの複数の業務遂行者の過去の所定期間内の待機時間の長さの差が減少するように、それらの複数の業務遂行者のうち、過去の所定期間内の待機時間が最も長い業務遂行者を選択してもよい。
【0051】
業務に従事していない状態である業務従事者の中に、発生業務を遂行可能な習熟度を持つ業務従事者が存在しない場合、決定部１３０は、中断可能な業務に従事している状態である業務従事者の中から、発生業務を遂行する担当者を決定する。この場合、決定部１３０は、中断可能な業務に従事している状態であり、発生業務を遂行可能な習熟度を持つ業務従事者の中で、習熟度が最も低い業務遂行者を、発生業務を遂行する担当者に決定してよい。習熟度が最も低い業務遂行者が複数存在する場合、決定部１３０は、それらの複数の業務遂行者から、所定の選択方法に従って１人の業務遂行者を選択し、選択された業務遂行者を、発生業務を遂行する担当者に決定する。この場合、決定部１３０は、例えば、それらの複数の業務遂行者の過去の所定期間内の待機時間の長さの差が減少するように、それらの複数の業務遂行者のうち、過去の所定期間内の待機時間が最も長い業務遂行者を選択してもよい。
【0052】
＜第２の実施形態の第５の変形例＞
本開示の第５の変形例の判定部１２０は、あらかじめ定められた規則に従って、発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かを判定する。
本開示の第５の変形例の判定部１２０は、あらかじめ定められた規則に従って、発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かを判定する。
【0053】
判定部１２０は、例えば、発生業務が電話への応対である場合に、発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定してもよい。判定部１２０は、例えば、発生業務が窓口における応対である場合に、発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定してもよい。判定部１２０は、発生業務が、電話への応対ではなく、窓口における応対ではない場合に、発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定してもよい。
【0054】
判定部１２０は、例えば、発生業務が電話によるクレームへの応対である場合に、発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定してもよい。判定部１２０は、例えば、発生業務が窓口におけるクレームへの応対である場合に、発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定してもよい。判定部１２０は、発生業務が、電話又は窓口におけるクレームへの応対ではない場合に、発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定してもよい。
【0055】
決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な状態である業務従事者の中に、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な習熟度の業務遂行者が存在する場合、第２の実施形態の決定部１３０と同様に、発生業務の担当者を決定する。
【0056】
新たな業務を遂行可能な状態である業務従事者の中に、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な習熟度の業務遂行者が存在しない場合、決定部１３０は、発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かに応じて、以下のように動作する。
【0057】
発生業務の開始の先延ばしが可能である場合、決定部１３０は、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な習熟度の業務遂行者が新たな業務を遂行可能な状態になるまで、待機する。そして、決定部１３０は、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な習熟度の業務遂行者の中で、最も早く新たな業務を遂行可能な状態になった業務遂行者を、発生業務の担当者に決定する。
【0058】
発生業務の開始の先延ばしが可能でない場合、決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者の中で、習熟度が最も高い業務従事者を、発生業務の担当者に決定する。
【0059】
＜第２の実施形態の第６の変形例＞
第２の実施形態の第６の変形例は、第２の実施形態の第５の変形例において、習熟度情報が、複数の項目ごとの習熟度を含むように構成されている例である。
第２の実施形態の第６の変形例は、第２の実施形態の第５の変形例において、習熟度情報が、複数の項目ごとの習熟度を含むように構成されている例である。
【0060】
本変形例では、判定部１２０は、発生業務の難易度は、上述の複数の項目ごとに判定する。状態記憶部１５０は、業務従事者の複数の項目ごとの習熟度を記憶する。
【0061】
本変形例では、決定部１３０は、複数の項目の全てにおいて、業務従事者の習熟度が発生業務の習熟度以上である場合、その業務従事者は発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能であるとみなす。
【0062】
決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者の中に、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な業務従事者が存在する場合、その業務従事者を、発生業務の担当者に決定する。決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者の中に、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な複数の業務従事者が存在する場合、それらの複数の業務従事者から、第１の実施形態の決定部１３０と同様に、発生業務の担当者を決定する。
【0063】
決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者の中に、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な業務従事者が存在しない場合、決定部１３０は、発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かに応じて、以下のように動作する。
【0064】
発生業務の開始が先延ばし可能である場合、決定部１３０は、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な習熟度の業務遂行者が新たな業務を遂行可能な状態になるまで、待機する。そして、決定部１３０は、発生業務と同じ難易度の業務を遂行可能な習熟度の業務遂行者の中で、最も早く新たな業務を遂行可能な状態になった業務遂行者を、発生業務の担当者に決定する。
【0065】
発生業務の開始が先延ばし可能でない場合、決定部１３０は、発生業務の項目ごとの難易度のうち、最も高い難易度を特定する。決定部１３０は、新たな業務を遂行可能な業務従事者の中で、発生業務の最も難易度が高い項目の習熟度が最も高い業務従事者を特定する。決定部１３０は、特定した業務従事者を、発生業務の担当者に決定する。新たな業務を遂行可能であり、発生業務の最も難易度が高い項目の習熟度が最も高い業務従事者が複数存在する場合、決定部１３０は、それらの複数の業務受持者の中から、所定のルールに従って、発生業務の担当者を決定する。例えば、決定部１３０は、それらの複数の業務受持者の中から、ランダムに１人の業務従事者を選択し、選択した業務従事者を発生業務の担当者に決定してもよい。例えば、決定部１３０は、それらの複数の業務受持者の中から、項目ごとの習熟度の和が最も高い業務従事者を特定し、特定した業務従事者を発生業務の担当者に決定してもよい。例えば、決定部１３０は、それらの複数の業務受持者の中から、発生業務の最も難易度が高い項目の習熟度を除く、項目ごとの習熟度の和が最も高い業務従事者を特定し、特定した業務従事者を発生業務の担当者に決定してもよい。決定部１３０は、他の所定のルールに従って、発生業務の担当者を決定してもよい。
【0066】
＜第２の実施形態の第７の変形例＞
図５は、第２の実施形態の第７の変形例に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。本変形例に係る業務割当支援システム１０１は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、状態記憶部１５０と、割当記憶部１６１と、必要人員推定部１６２とを含む。本変形例の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０は、第２の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０と、同様の機能を持ち、同様に動作する。以下では、本変形例と第２の実施形態の相違点を中心に説明する。なお、本変形例では、全ての発生業務は中断できない業務であるとして処理が行われる。
図５は、第２の実施形態の第７の変形例に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。本変形例に係る業務割当支援システム１０１は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、状態記憶部１５０と、割当記憶部１６１と、必要人員推定部１６２とを含む。本変形例の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０は、第２の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０と、同様の機能を持ち、同様に動作する。以下では、本変形例と第２の実施形態の相違点を中心に説明する。なお、本変形例では、全ての発生業務は中断できない業務であるとして処理が行われる。
【0067】
＜判定部１２０＞
本変形例の判定部１２０は、第２の実施形態の第６の変形例の判定部１２０と同様に、業務情報の難易度を、上述の複数の項目ごとに判定する。
本変形例の判定部１２０は、第２の実施形態の第６の変形例の判定部１２０と同様に、業務情報の難易度を、上述の複数の項目ごとに判定する。
【0068】
＜状態記憶部１５０＞
本変形例の状態記憶部１５０は、第２の実施形態の第６の変形例の状態記憶部１５０と同様に、上述の複数の項目ごとの従業員の習熟度を記憶する。
本変形例の状態記憶部１５０は、第２の実施形態の第６の変形例の状態記憶部１５０と同様に、上述の複数の項目ごとの従業員の習熟度を記憶する。
【0069】
＜決定部１３０＞
本変形例の決定部１３０は、さらに、発生業務の業務情報と、発生業務の業務情報が取得された時刻と、発生業務の担当者に決定された業務従事者を特定する情報と、発生業務の担当者が決定された時刻とを、割当記憶部１６１に格納する。決定部１３０は、発生業務の担当者を決定するまでに待機した場合は、発生業務の決定の前に待機を開始した時刻を、割当記憶部１６１に格納する。
本変形例の決定部１３０は、さらに、発生業務の業務情報と、発生業務の業務情報が取得された時刻と、発生業務の担当者に決定された業務従事者を特定する情報と、発生業務の担当者が決定された時刻とを、割当記憶部１６１に格納する。決定部１３０は、発生業務の担当者を決定するまでに待機した場合は、発生業務の決定の前に待機を開始した時刻を、割当記憶部１６１に格納する。
【0070】
また、決定部１３０は、状態記憶部１５０に格納されている、業務従事者が新たな業務を担当可能であるか否かを表す従業情報において、業務従事者の状態の、新たな業務を担当可能ではない状態から新たな業務を担当可能な状態への変化を検出する。決定部１３０は、業務従事者の状態の、新たな業務を担当可能ではない状態から新たな業務を担当可能な状態への変化が検出された場合、状態の変化が検出された業務従事者を特定する情報と、その業務従事者の状態の変化が検出された時刻とを、割当記憶部１６１に格納する。
【0071】
＜割当記憶部１６１＞
割当記憶部１６１は、発生業務の業務情報と、発生業務の業務情報が取得された時刻と、発生業務の担当者に決定された業務従事者を特定する情報と、発生業務の担当者が決定された時刻とを記憶する。割当記憶部１６１は、さらに、新たな業務を担当可能ではない状態から新たな業務を担当可能な状態への変化が検出された業務従事者を特定する情報と、その業務従事者の状態の変化が検出された時刻とを記憶する。
割当記憶部１６１は、発生業務の業務情報と、発生業務の業務情報が取得された時刻と、発生業務の担当者に決定された業務従事者を特定する情報と、発生業務の担当者が決定された時刻とを記憶する。割当記憶部１６１は、さらに、新たな業務を担当可能ではない状態から新たな業務を担当可能な状態への変化が検出された業務従事者を特定する情報と、その業務従事者の状態の変化が検出された時刻とを記憶する。
【0072】
＜必要人員推定部１６２＞
必要人員推定部１６２は、例えば以下のように、割当記憶部１６１に格納されている情報を使用して、複数の項目の習熟度毎の、不足している業務従事者の人数を推定する。また、必要人員推定部１６２は、例えば以下のように、割当記憶部１６１に格納されている情報を使用して、複数の項目の習熟度毎の、過剰なしている業務従事者の人数を推定する。
必要人員推定部１６２は、例えば以下のように、割当記憶部１６１に格納されている情報を使用して、複数の項目の習熟度毎の、不足している業務従事者の人数を推定する。また、必要人員推定部１６２は、例えば以下のように、割当記憶部１６１に格納されている情報を使用して、複数の項目の習熟度毎の、過剰なしている業務従事者の人数を推定する。
【0073】
まず、必要人員推定部１６２は、各発生業務の、遂行に必要な時間である遂行時間を算出する。必要人員推定部１６２は、例えば、発生業務の担当者が決定された時刻から、その発生業務の担当者である業務従事者の状態が、新たな業務を遂行できない状態から新たな業務を遂行できる状態に変化した時刻までの時間を、その業務の遂行時間としてよい。
【0074】
必要人員推定部１６２は、複数の項目ごとに、その項目の難易度ごとの発生業務の業務情報を取得してからその発生業務の担当者が決定されるまでの時間の、過去の所定期間（例えば、１週間、１か月、３ヵ月、６ヵ月、又は、１年など）における平均を算出する。この所定期間は、あらかじめ定められている期間である。この所定期間は、上述の例に限られない。発生業務の業務情報を取得してからその発生業務の担当者が決定されるまでの時間を、以下の説明では、担当者決定時間と表記する。担当者決定時間は、その発生業務を遂行できる、新たな業務を遂行可能な状態の業務従事者が存在しない場合の、その発生業務を遂行できる少なくとも１人の業務従事者が、新たな業務を遂行可能な状態になるまでの時間（すなわち、決定部１３０が待機している時間）を含む。
【0075】
次に、必要人員推定部１６２は、１つの項目を選択し、その項目の習熟度があらなじめ定められている最も高い習熟度を選択する。必要人員推定部１６２は、まず、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である人員が１人増加したと仮定し、その場合の発生業務の遂行のシミュレーションを行う。そして、必要人員推定部１６２は、実際に存在する人員に加えて、増加が仮定された人員が実際に存在する場合の、上述の所定期間における、担当者決定時間の平均を算出する。その際、必要人員推定部１６２は、実際に存在する人員に加えて、増加が仮定された人員が実際に存在し、実際に発生業務の業務情報が取得された時刻に、発生業務の情報が取得された場合の、発生業務の担当者の決定と発生業務の遂行とをシミュ―レートする。
【0076】
具体的には、必要人員推定部１６２は、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である人員が１人増加した状態の、シミュレーション用の従業情報（以下、シミュレーション従業情報と表記）を生成する。
【0077】
以下の説明では、発生業務の担当者を決定した時刻を、決定時刻と表記する。実際には担当者を決定する前に待機しなかった発生業務の担当者を決定した時刻を、決定処理時刻と表記する。実際には担当者を決定する前に待機しなかった発生業務の決定時刻は、その発生業務の決定処理時刻と一致する。また、実際には担当者を決定する前に待機した発生業務の待機を開始した時刻を、決定処理時刻と表記する。実際には担当者を決定する前に待機した発生業務の決定時刻は、決定処理時刻から待機時間が経過した時刻である。
【0078】
必要人員推定部１６２は、シミュレーション従業情報において、決定処理時刻に新たな業務を遂行可能であり、発生業務を遂行可能な習熟度の業務従事者から、発生業務の担当者を決定する。この場合、必要人員推定部１６２は、シミュレーション従業情報において、その発生業務の決定処理時刻を、その発生業務の決定時刻にする。
【0079】
必要人員推定部１６２は、シミュレーション従業情報において、決定処理時刻に新たな業務を遂行可能であり、発生業務を遂行可能な習熟度の業務従事者が存在しない場合、発生業務を遂行可能な習熟度の業務従事者の中で、シミュレーション従業情報において最も早く新たな業務を遂行可能になる業務従事者を、その発生業務の担当者に決定する。この場合、必要人員推定部１６２は、シミュレーション従業情報において、その発生業務の担当者に決定された業務従事者が新たな業務を遂行可能になる時刻を、その発生業務の決定時刻にする。
【0080】
必要人員推定部１６２が業務従事者を決定する方法は、決定部１３０が業務従事者を決定する方法と同じである。
【0081】
必要人員推定部１６２は、シミュレーション従業情報において、その発生業務の担当者に決定された業務従事者が、その発生業務の決定時刻から、その発生業務の遂行時間が経過した時刻まで、新たな業務を遂行できない状態であるとする。さらに、必要人員推定部１６２は、シミュレーション従業情報において、その発生業務の担当者に決定された業務従事者が、その発生業務の決定時刻からその発生業務の遂行時間が経過した時刻において、新たな業務を遂行可能な状態になるとする。
【0082】
必要人員推定部１６２は、前述の所定期間内における全ての発生業務について、同様の処理を行う。そして、必要人員推定部１６２は、上述の所定期間における、担当者決定時間の平均を算出する。さらに、必要人員推定部１６２は、上述の所定期間における担当者決定時間の平均の、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である人員が１人増加しない状態の担当者決定時間の平均からの減少時間を算出する。
【0083】
減少時間が所定の減少時間閾値よりも大きい場合、必要人員推定部１６２は、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である業務従事者がさらに１人増加したと仮定して、上述の所定期間における、担当者決定時間の平均の算出と、減少時間の算出とを繰り返す。必要人員推定部１６２は、減少時間が所定の減少時間閾値よりも小さくなるまで、担当者決定時間の平均の算出と、減少時間の算出とを繰り返してよい。
【0084】
必要人員推定部１６２は、減少時間が所定の減少時間閾値よりも大きい最大の業務従事者の増加数を、選択された項目の習熟度が選択された習熟度の業務従事者の必要増加数とする。
【0085】
必要増加数がゼロである場合、必要人員推定部１６２は、選択された項目の習熟度が選択された習熟度以上である、実在の業務従事者の１人を選択する。必要人員推定部１６２は、選択した業務従事者の習熟度を選択された習熟度よりも１段階低い習熟度に設定した上で、同様に、担当者決定時間の平均を算出する。そして、必要人員推定部１６２は、実在の業務従事者の１人の習熟度を選択された習熟度よりも１段階低い習熟度に設定する前の担当者決定時間の平均からの、算出した担当者決定時間の平均の増加時間を算出する。必要人員推定部１６２は、増加時間が所定の増加時間閾値よりも大きくなるまで、必要人員推定部１６２は、上述のような１人の業務従事者の選択及び選択された業務従事者の習熟度の設定と、担当者決定時間の平均及び増加時間の算出とを繰り返す。必要人員推定部１６２は、増加時間が所定の増加時間閾値よりも大きくない最大の、習熟度を設定した業務従事者の人数を、選択された項目の習熟度が選択された習熟度の業務従事者の推奨減少数とする。
【0086】
なお、選択された項目の習熟度が選択された習熟度の業務従事者の必要増加数がゼロない場合、必要人員推定部１６２は、選択された項目の習熟度が選択された習熟度の業務従事者の推奨減少数をゼロとする。
【0087】
必要人員推定部１６２は、必要増加数がゼロでない場合、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である業務従事者の人数が、必要増加数だけ増加したと設定する。具体的には、必要人員推定部１６２は、シミュレーションに使用する業務従事者のデータに、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である、必要増加数の業務従事者のデータを追加する。必要人員推定部１６２は、推奨減少数がゼロでない場合、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である業務従事者の人数が、推奨減少数だけ増加したと設定する。具体的には、必要人員推定部１６２は、シミュレーションに使用する業務従事者のデータにおいて、適宜選択した推奨減少数の、選択された項目の習熟度が選択された習熟度である業務従事者の、選択された項目の習熟度を、選択された習熟度よりも１段階低い習熟度に設定する。
【0088】
そして、必要人員推定部１６２は、選択された項目の選択された習熟度を、１段階低い習熟度とする。必要人員推定部１６２は、上述のように、担当者決定時間の平均の算出と、減少時間の算出とを繰り返し、さらに、必要増加数を算出する。算出された必要増加数がゼロである場合、必要人員推定部１６２は、推奨減少数を算出する。必要人員推定部１６２は、算出された必要増加数を、選択されている項目の選択されている習熟度の業務従事者の必要増加数とする。必要人員推定部１６２は、算出された推奨減少数を、選択されている項目の選択されている習熟度の業務従事者の推奨減少数とする。
【0089】
必要人員推定部１６２は、選択された習熟度が、あらかじめ設定されている最も低い習熟度になるまで、必要増加数と推奨減少数との算出を繰り返す。
【0090】
さらに、必要人員推定部１６２は、選択されていない項目から１つの項目を選択し、上述の各段階の習熟度の業務従事者の必要増加数と推奨減少数の算出を行う。必要人員推定部１６２は、選択されてない項目が無くなるまで、１つの項目の選択と、各段階の習熟度の業務従事者の必要増加数と推奨減少数の算出とを繰り返す。
【0091】
必要人員推定部１６２は、複数の項目の各々の、複数の段階の各々の習熟度の業務従事者の必要増加数と推奨減少数とを出力する。
【0092】
ある項目のある習熟度の必要増加数は、その項目において習熟度が少なくともその習熟度である業務従事者の不足している人数の推定値を表す。ある項目のある習熟度の推奨減少数は、その項目において習熟度がその習熟度である業務従事者の過剰である人数の推定値を表す。
【0093】
＜第２の実施形態の第８の変形例＞
図６は、第２の実施形態の第８の変形例に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。図６に示す例では、本変形例の業務割当支援システム１０２は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、状態記憶部１５０と、業務支援情報記憶部１７１と、業務支援情報提供部１７２とを含む。本変形例の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０は、第２の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０と、同様の機能を持ち、同様に動作する。以下では、本変形例と第２の実施形態の相違点を中心に説明する。
図６は、第２の実施形態の第８の変形例に係る業務割当支援システムの構成の例を表すブロック図である。図６に示す例では、本変形例の業務割当支援システム１０２は、取得部１１０と、判定部１２０と、決定部１３０と、通知部１４０と、状態記憶部１５０と、業務支援情報記憶部１７１と、業務支援情報提供部１７２とを含む。本変形例の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０は、第２の実施形態の取得部１１０、判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０及び状態記憶部１５０と、同様の機能を持ち、同様に動作する。以下では、本変形例と第２の実施形態の相違点を中心に説明する。
【0094】
＜決定部１３０＞
決定部１３０は、発生業務の業務情報と、発生業務の担当者を特定する情報とを、業務支援情報提供部１７２に送出する。
決定部１３０は、発生業務の業務情報と、発生業務の担当者を特定する情報とを、業務支援情報提供部１７２に送出する。
【0095】
＜業務支援情報記憶部１７１＞
業務支援情報記憶部１７１は、予め生成された、業務の種類ごとの、業務を支援する情報を記憶する。業務の種類は、あらかじめ定められている業務の種類である。業務の種類は、業務情報から特定可能なように適宜定められる。業務情報が、業務情報から業務の種類を特定できるように適宜構成されていてもよい。業務を支援する情報は、例えば、質問に含まれる語句による検索を可能な状態で記憶されている、質問とその質問に対する回答との組み合わせであってよい。業務を支援する情報は、例えば、手続におけるチェック項目の一覧であってもよい。業務を支援する情報は、例えば、不備の種類による検索が可能な形で記憶されている、手続において不備があった場合の、不備の種類ごとの対応の内容及び方法等であってもよい。業務を支援する情報は、以上の例に限られない。
業務支援情報記憶部１７１は、予め生成された、業務の種類ごとの、業務を支援する情報を記憶する。業務の種類は、あらかじめ定められている業務の種類である。業務の種類は、業務情報から特定可能なように適宜定められる。業務情報が、業務情報から業務の種類を特定できるように適宜構成されていてもよい。業務を支援する情報は、例えば、質問に含まれる語句による検索を可能な状態で記憶されている、質問とその質問に対する回答との組み合わせであってよい。業務を支援する情報は、例えば、手続におけるチェック項目の一覧であってもよい。業務を支援する情報は、例えば、不備の種類による検索が可能な形で記憶されている、手続において不備があった場合の、不備の種類ごとの対応の内容及び方法等であってもよい。業務を支援する情報は、以上の例に限られない。
【0096】
＜業務支援情報提供部１７２＞
業務支援情報提供部１７２は、決定部１３０から、発生業務の業務情報と、発生業務の担当者を特定する情報とを受け取る。業務支援情報提供部１７２は、発生業務の業務情報から、発生業務の種類を特定する。業務支援情報提供部１７２は、発生業務の担当者に（具体的には、発生業務の担当者に決定された業務従事者が使用する端末装置等に）、発生業務の種類に応じた、業務を支援する情報を提供する。
業務支援情報提供部１７２は、決定部１３０から、発生業務の業務情報と、発生業務の担当者を特定する情報とを受け取る。業務支援情報提供部１７２は、発生業務の業務情報から、発生業務の種類を特定する。業務支援情報提供部１７２は、発生業務の担当者に（具体的には、発生業務の担当者に決定された業務従事者が使用する端末装置等に）、発生業務の種類に応じた、業務を支援する情報を提供する。
【0097】
業務支援情報提供部１７２は、業務従事者が使用する端末装置等に、業務を支援する情報にアクセスするためのインタフェース（具体的には、インタフェースを実現するための情報）を提供してもよい。業務従事者が使用する端末装置等が、提供された情報から業務を支援する情報にアクセスするためのインタフェースを実現してもよい。提供された情報から業務を支援する情報にアクセスするためのインタフェースは、提供された情報から業務を支援する情報へのリンクを含むウェブページまたはファイル等であってよい。業務従事者が、端末装置に表示されたウェブページまたはファイル等に含まれるリンクを、端末装置の入力装置等を操作することによって選択した場合、端末装置は、選択されたリンクが示す情報の要求を業務支援情報提供部１７２に送信する。業務支援情報提供部１７２は、情報の要求を受け取ると、その要求によって要求された情報を、その要求を送信した端末装置に送信する。端末装置は、情報を受け取ると、受け取った情報を表示する。
【0098】
＜その他の実施形態＞
本開示の実施形態（変形例を含む）に係る業務割当支援システムは、記憶媒体から読み出されたプログラムがロードされたメモリと、そのプログラムを実行するプロセッサとを含むコンピュータによって実現することができる。本開示の実施形態に係る業務割当支援システムは、専用のハードウェアによって実現することもできる。本開示の実施形態に係る業務割当支援システムは、前述のコンピュータと専用のハードウェアとの組み合わせによって実現することもできる。
本開示の実施形態（変形例を含む）に係る業務割当支援システムは、記憶媒体から読み出されたプログラムがロードされたメモリと、そのプログラムを実行するプロセッサとを含むコンピュータによって実現することができる。本開示の実施形態に係る業務割当支援システムは、専用のハードウェアによって実現することもできる。本開示の実施形態に係る業務割当支援システムは、前述のコンピュータと専用のハードウェアとの組み合わせによって実現することもできる。
【0099】
図７は、本開示の実施形態に係る業務割当支援システムを実現できる、コンピュータ１０００のハードウェア構成の一例を表す図である。図７に示す例では、コンピュータ１０００は、プロセッサ１００１と、メモリ１００２と、記憶装置１００３と、Ｉ／Ｏ（Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ）インタフェース１００４とを含む。また、コンピュータ１０００は、記憶媒体１００５にアクセスすることができる。メモリ１００２と記憶装置１００３は、例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ハードディスクなどの記憶装置である。記憶媒体１００５は、例えば、ＲＡＭ、ハードディスクなどの記憶装置、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、可搬記憶媒体である。記憶装置１００３が記憶媒体１００５であってもよい。プロセッサ１００１は、メモリ１００２と、記憶装置１００３に対して、データやプログラムの読み出しと書き込みを行うことができる。プロセッサ１００１は、Ｉ／Ｏインタフェース１００４を介して、例えば、端末装置等の他の装置にアクセスすることができる。プロセッサ１００１は、記憶媒体１００５にアクセスすることができる。記憶媒体１００５には、コンピュータ１０００を、本開示の実施形態に係る業務割当支援システムとして動作させるプログラムが格納されている。
【0100】
プロセッサ１００１は、記憶媒体１００５に格納されている、コンピュータ１０００を、本開示の実施形態に係る業務割当支援システムとして動作させるプログラムを、メモリ１００２にロードする。そして、プロセッサ１００１が、メモリ１００２にロードされたプログラムを実行することにより、コンピュータ１０００は、本開示の実施形態に係る業務割当支援システムとして動作する。
【0101】
取得部１１０，判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０、必要人員推定部１６２、業務支援情報提供部１７２は、例えば、メモリ１００２にロードされたプログラムを実行するプロセッサ１００１により実現することができる。状態記憶部１５０、割当記憶部１６１、業務支援情報記憶部１７１は、コンピュータ１０００が含むメモリ１００２やハードディスク装置等の記憶装置１００３により実現できる。取得部１１０，判定部１２０、決定部１３０、通知部１４０、状態記憶部１５０、割当記憶部１６１、必要人員推定部１６２、業務支援情報記憶部１７１、業務支援情報提供部１７２の一部又は全部を、各部の機能を実現する専用の回路によって実現できる。
【0102】
また、上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【0103】
（付記１）
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得手段と、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定手段と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定手段と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知手段と、
を備える業務割当支援システム。
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得手段と、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定手段と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定手段と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知手段と、
を備える業務割当支援システム。
【0104】
（付記２）
前記通知手段は、さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える付記１に記載の業務割当支援システム。
前記通知手段は、さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える付記１に記載の業務割当支援システム。
【0105】
（付記３）
前記取得手段は、依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
前記取得手段は、依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
【0106】
（付記４）
前記決定手段は、新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
前記決定手段は、新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
【0107】
（付記５）
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
前記決定手段は、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記４に記載の業務割当支援システム。
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
前記決定手段は、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記４に記載の業務割当支援システム。
【0108】
（付記６）
前記判定手段は、前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記決定手段は、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記５に記載の業務割当支援システム。
前記判定手段は、前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記決定手段は、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記５に記載の業務割当支援システム。
【0109】
（付記７）
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記判定手段は、前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記決定手段は、前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記判定手段は、前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記決定手段は、前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
【0110】
（付記８）
前記決定手段は、前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
前記決定手段は、前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
付記１又は２に記載の業務割当支援システム。
【0111】
（付記９）
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得し、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定し、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定し、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する、
業務割当支援方法。
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得し、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定し、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定し、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する、
業務割当支援方法。
【0112】
（付記１０）
さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える付記９に記載の業務割当支援方法。
さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える付記９に記載の業務割当支援方法。
【0113】
（付記１１）
依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
【0114】
（付記１２）
新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
【0115】
（付記１３）
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１２に記載の業務割当支援方法。
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１２に記載の業務割当支援方法。
【0116】
（付記１４）
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１３に記載の業務割当支援方法。
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１３に記載の業務割当支援方法。
【0117】
（付記１５）
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
【0118】
（付記１６）
前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
付記９又は１０に記載の業務割当支援方法。
【0119】
（付記１７）
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得処理と、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定処理と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定処理と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
発生した業務である発生業務の情報である業務情報を取得する取得処理と、
前記業務情報から前記発生業務の難易度を判定する判定処理と、
前記難易度と業務従事者の業務を遂行する能力を示す習熟度を表す習熟度情報と前記業務従事者が新たな業務を遂行可能であるか否かを示す従業情報とを使用して、前記業務従事者から前記発生業務を遂行する担当者を決定する決定処理と、
前記発生業務を遂行する指示を前記担当者に通知する通知処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。
【0120】
（付記１８）
前記通知処理は、さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える付記１７に記載のプログラム。
前記通知処理は、さらに、前記発生業務の内容を前記担当者に送信する
をさらに備える付記１７に記載のプログラム。
【0121】
（付記１９）
前記取得処理は、依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
前記取得処理は、依頼者と応対者との対話の音声から音声認識によって前記対話の内容を取得し、取得された前記対話の内容から、前記依頼者によって発生した前記発生業務の前記難易度を判定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
【0122】
（付記２０）
前記決定処理は、新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
前記決定処理は、新たな業務を遂行可能であり前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
【0123】
（付記２１）
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
前記決定処理は、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記２０に記載のプログラム。
前記従業情報は、新たな業務を遂行可能である状態として、前記業務従事者が業務に従事していない状態と、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態とを含み、
前記決定処理は、
業務に従事していない状態である前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
業務に従事していない状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在せず、前記業務従事者が中断可能な業務に従事している状態の前記業務従事者の中に前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在する場合、当該業務従事者の中から、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記２０に記載のプログラム。
【0124】
（付記２２）
前記判定処理は、前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記決定処理は、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記２１に記載のプログラム。
前記判定処理は、前記発生業務の開始の先延ばしが可能であるか否かをさらに判定し、
前記決定処理は、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能ではないと判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、中断可能な業務を遂行中であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者のうち、前記習熟度が最も低い前記業務従事者を前記担当者に決定し、
前記発生業務の開始の先延ばしが可能であると判定され、新たな業務を遂行可能である状態であり前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持つ前記業務従事者が存在しない場合、前記発生業務を遂行可能な前記習熟度を持ち業務を遂行している前記業務従事者のうち、遂行している前記業務を最も早く終了した前記業務従事者を前記担当者に決定する
付記２１に記載のプログラム。
【0125】
（付記２３）
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記判定処理は、前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記決定処理は、前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
前記習熟度情報は、複数の項目ごとの前記業務従事者の習熟度の高さの情報を含み、
前記判定処理は、前記項目ごとに、前記発生業務の遂行のための習熟度の高さを表す前記難易度を判定し、
前記決定処理は、前記発生業務の前記項目ごとの前記難易度のうち少なくとも最も高い難易度の項目の、前記難易度の値が、前記最も高い難易度の値である業務を遂行可能な前記業務従事者を、前記担当者に決定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
【0126】
（付記２４）
前記決定処理は、前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
前記決定処理は、前記業務従事者が新たな業務を遂行可能である時間と新たな業務を遂行可能でない時間との割合が前記業務従事者の間で均等に近づくように、前記発生業務を遂行可能な習熟度を持つ前記業務従事者から前記担当者を決定する
付記１７又は１８に記載のプログラム。
【0127】
以上、実施形態を参照して本開示を説明したが、本開示は上記実施形態に限定されるものではない。本開示の構成や詳細には、本開示のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【符号の説明】
【0128】
１０ 業務割当支援システム
１００ 業務割当支援システム
１０１ 業務割当支援システム
１０２ 業務割当支援システム
１１０ 取得部
１２０ 判定部
１３０ 決定部
１４０ 通知部
１５０ 状態記憶部
１６１ 割当記憶部
１６２ 必要人員推定部
１７１ 業務支援情報記憶部
１７２ 業務支援情報提供部
１０００ コンピュータ
１００１ プロセッサ
１００２ メモリ
１００３ 記憶装置
１００４ Ｉ／Ｏインタフェース
１００５ 記憶媒体
１００ 業務割当支援システム
１０１ 業務割当支援システム
１０２ 業務割当支援システム
１１０ 取得部
１２０ 判定部
１３０ 決定部
１４０ 通知部
１５０ 状態記憶部
１６１ 割当記憶部
１６２ 必要人員推定部
１７１ 業務支援情報記憶部
１７２ 業務支援情報提供部
１０００ コンピュータ
１００１ プロセッサ
１００２ メモリ
１００３ 記憶装置
１００４ Ｉ／Ｏインタフェース
１００５ 記憶媒体
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】