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特開2024-61068障害対応装置、障害対応システム、障害対応方法、及び障害対応プログラム
(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024061068
(43)【公開日】2024-05-07
(54)【発明の名称】障害対応装置、障害対応システム、障害対応方法、及び障害対応プログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/10 20230101AFI20240425BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/10
【審査請求】未請求
【請求項の数】7
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022168769
(22)【出願日】2022-10-21
(71)【出願人】
【識別番号】592246565
【氏名又は名称】株式会社日本システムプロジェクト
(74)【代理人】
【識別番号】100119758
【弁理士】
【氏名又は名称】菊地 保宏
(72)【発明者】
【氏名】勝山 徹
【テーマコード（参考）】
5L010
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L010AA11
5L049AA11
(57)【要約】
【課題】的確かつ迅速に障害対応することができる。
【解決手段】障害対応装置１は、回答者管理データを記憶する回答者管理ＤＢ１０１と、情報端末２Ａから第一の言語の障害情報を受け付ける障害情報受付部１０５と、障害内容及び受付時間に基づいて回答者管理データを参照し、当該障害内容に対応可能な回答者を決定する回答者決定部１０６と、決定された回答者（以下、対応スタッフ）の言語（以下、対応言語）が第一の言語と異なる場合（以下、第一の場合）、対応言語の障害情報を作成する翻訳制御部１０８と、情報端末２Ｂに対応言語又は第一の言語の障害情報を出力する障害情報出力部と、対応スタッフの回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付部１０９と、第一の場合に第一の言語の障害対応情報を作成する翻訳制御部１０８と、情報端末２Ａに第一の言語の障害対応情報を出力する障害対応情報出力部と、を備える。
【選択図】図１
【解決手段】障害対応装置１は、回答者管理データを記憶する回答者管理ＤＢ１０１と、情報端末２Ａから第一の言語の障害情報を受け付ける障害情報受付部１０５と、障害内容及び受付時間に基づいて回答者管理データを参照し、当該障害内容に対応可能な回答者を決定する回答者決定部１０６と、決定された回答者（以下、対応スタッフ）の言語（以下、対応言語）が第一の言語と異なる場合（以下、第一の場合）、対応言語の障害情報を作成する翻訳制御部１０８と、情報端末２Ｂに対応言語又は第一の言語の障害情報を出力する障害情報出力部と、対応スタッフの回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付部１０９と、第一の場合に第一の言語の障害対応情報を作成する翻訳制御部１０８と、情報端末２Ａに第一の言語の障害対応情報を出力する障害対応情報出力部と、を備える。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能な障害対応装置であって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付部と、
前記障害情報受付部が受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定部と、
前記回答者決定部により決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御部と、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力部と、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付部と、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御部と、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力部と、
を備えることを特徴とする障害対応装置。
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付部と、
前記障害情報受付部が受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定部と、
前記回答者決定部により決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御部と、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力部と、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付部と、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御部と、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力部と、
を備えることを特徴とする障害対応装置。
【請求項2】
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、回答不可を示す回答不可情報を受け付ける回答不可情報受付部を備え、
前記回答者決定部は、前記回答不可情報受付部が前記回答不可情報を受け付けた場合、又は前記障害情報出力部が前記障害情報を出力してから所定の時間が経過するまでに前記障害対応情報受付部が前記障害対応情報を受け付けない場合には、前記障害内容に対応可能な新たな前記回答者を決定する、
ことを特徴とする請求項１記載の障害対応装置。
前記回答者決定部は、前記回答不可情報受付部が前記回答不可情報を受け付けた場合、又は前記障害情報出力部が前記障害情報を出力してから所定の時間が経過するまでに前記障害対応情報受付部が前記障害対応情報を受け付けない場合には、前記障害内容に対応可能な新たな前記回答者を決定する、
ことを特徴とする請求項１記載の障害対応装置。
【請求項3】
前記回答者ＩＤと、前記回答者の回答貢献度を示すポイントと、を対応付けた回答者ポイント情報を記憶するポイント情報記憶部を備え、
前記ポイントは、前記対応スタッフの回答回数及び前記連絡者の評価に基づいて加算されるポイントであり、
前記回答者決定部は、前記ポイント情報記憶部に記憶された前記回答者ポイント情報を加味して前記回答者を決定する、
ことを特徴とする請求項２記載の障害対応装置。
前記ポイントは、前記対応スタッフの回答回数及び前記連絡者の評価に基づいて加算されるポイントであり、
前記回答者決定部は、前記ポイント情報記憶部に記憶された前記回答者ポイント情報を加味して前記回答者を決定する、
ことを特徴とする請求項２記載の障害対応装置。
【請求項4】
前記障害情報及び前記障害対応情報は、それぞれ、テキスト情報、画像情報、及び音声情報のうちのいずれか一以上の情報である、
ことを特徴とする請求項３記載の障害対応装置。
ことを特徴とする請求項３記載の障害対応装置。
【請求項5】
請求項１乃至４のいずれか１項に記載の障害対応装置と、
前記第一の情報端末と、
前記第二の情報端末と、
を備えることを特徴とする障害対応システム。
前記第一の情報端末と、
前記第二の情報端末と、
を備えることを特徴とする障害対応システム。
【請求項6】
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能な障害対応装置の障害対応方法であって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記障害対応装置は、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
を備えることを特徴とする障害対応方法。
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記障害対応装置は、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
を備えることを特徴とする障害対応方法。
【請求項7】
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能なコンピュータによる障害対応プログラムであって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記コンピュータは、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
前記コンピュータに実行させることを特徴とする障害対応プログラム。
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記コンピュータは、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
前記コンピュータに実行させることを特徴とする障害対応プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、会話型コミュニケーションツールを用いて、発生した障害に対応する技術に関する。
【背景技術】
【0002】
従来、機械や装置に障害が発生した場合、ヘルプデスクやコールセンターなどに電話して障害を解決する方法がある。この場合、電話対応する最適なオペレータを選択する仕組みとして、例えば、特許文献１には、入電した顧客に対して、オペレータの生体情報を利用して、顧客満足度が高く、かつ電話対応に要する時間が短くなるようなオペレータを割り当てる装置が開示されている。また、例えば、特許文献２には、障害対応能力のレベルに応じてオペレータを選択する障害対応システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開２０１９－６２４６０号公報
【0004】
【特許文献2】特開２０１３－２５０７０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかしながら、電話サポートの場合、そもそも電話がつながりにくいという問題がある。すなわち、オペレータにつながるまでに時間を要するという問題がある。そのため、電話での問題解決を諦める顧客も存在する。また、オペレータにつながってもトラブルに対応できるオペレータが存在せず結果として問題解決に至らないという場合もある。さらには、電話サポートの場合には、営業時間外においては対応できないという問題もある。
【0006】
本発明は上記の事情を鑑みてなされたものであり、障害の発生場所や発生時間によらず、的確かつ迅速に障害対応可能なオペレータとコミュニケーションをとることができる障害対応技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記目的を達成するため、本発明は、その一態様として、
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能な障害対応装置であって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付部と、
前記障害情報受付部が受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定部と、
前記回答者決定部により決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御部と、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力部と、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付部と、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御部と、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力部と、
を備えることを要旨とする。
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能な障害対応装置であって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付部と、
前記障害情報受付部が受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定部と、
前記回答者決定部により決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御部と、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力部と、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付部と、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御部と、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力部と、
を備えることを要旨とする。
【0008】
また、上記目的を達成するため、本発明は、別の一態様として、
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能な障害対応装置の障害対応方法であって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記障害対応装置は、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
を備えることを要旨とする。
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能な障害対応装置の障害対応方法であって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記障害対応装置は、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
を備えることを要旨とする。
【0009】
また、上記目的を達成するため、本発明は、別の一態様として、
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能なコンピュータによる障害対応プログラムであって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記コンピュータは、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
前記コンピュータに実行させることを要旨とする。
障害発生側の連絡者が利用する第一の情報端末及び回答側の回答者が利用する第二の情報端末のそれぞれと相互に通信可能なコンピュータによる障害対応プログラムであって、
前記第一の情報端末及び前記第二の情報端末には、それぞれ、所定の会話型コミュニケーションツールがインストールされており、
前記連絡者と前記回答者は、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して双方向のコミュニケーションが可能となっており、
前記コンピュータは、
前記所定の会話型コミュニケーションツールを介した前記第一の情報端末と前記第二の情報端末の相互の通信を制御するコミュニケーション制御部と、
前記回答者を一意に識別可能な回答者ＩＤと、前記回答者が対応可能な言語と、前記回答者が対応可能な時間と、前記回答者が対応可能な業務と、を対応付けた回答者管理情報を記憶する回答者管理情報記憶部と、
を備え、
前記第一の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記連絡者により第一の言語で入力された障害情報を受け付ける障害情報受付ステップと、
前記障害情報受付ステップで受け付けた前記障害情報の内容（以下、障害内容という）及び前記障害情報を受け付けた時間に基づいて、前記回答者管理情報記憶部に記憶された前記回答者管理情報を参照し、前記障害情報を受け付けた時点において前記障害内容に対応可能な前記回答者を決定する回答者決定ステップと、
前記回答者決定ステップにより決定された前記回答者（以下、対応スタッフという）の対応可能な言語（以下、対応言語という）と前記第一の言語が異なる言語の場合（以下、第一の場合という）、前記第一の言語の前記障害情報を前記対応言語の前記障害情報に翻訳する第一の翻訳制御ステップと、
前記対応スタッフが利用する前記第二の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の場合には前記対応言語に翻訳された前記障害情報を出力し、前記第一の場合以外の場合には前記第一の言語の前記障害情報を出力する障害情報出力ステップと、
前記第二の情報端末から前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記対応スタッフにより入力された、前記障害情報に対する回答を障害対応情報として受け付ける障害対応情報受付ステップと、
前記第一の場合には、前記対応言語の前記障害対応情報を前記第一の言語の前記障害対応情報に翻訳する第二の翻訳制御ステップと、
前記障害情報を入力した前記連絡者が利用する前記第一の情報端末に、前記所定の会話型コミュニケーションツールを介して、前記第一の言語の前記障害対応情報を出力する障害対応情報出力ステップと、
前記コンピュータに実行させることを要旨とする。
【発明の効果】
【0010】
本発明によれば、障害の発生場所や発生時間によらず、的確かつ迅速に障害対応可能なオペレータとコミュニケーションをとることができる。
【図面の簡単な説明】
【0011】
【図1】本発明の一実施の形態に係る障害対応システムの概略構成図である。
【図2】本発明の一実施の形態に係る障害対応サービスの概要図である。
【図3】（ａ）は、本発明の一実施の形態に係る情報端末のチャットツール上に障害情報が表示されている状態を示す図であり、（ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る情報端末のチャットツール上に障害情報とともに障害対応情報が表示されている状態を示す図である。
【図4】（ａ）は、本発明の一実施の形態に係る回答者管理データのデータ構成を示す模式図であり、（ｂ）は、本発明の一実施の形態に係る障害データのデータ構成を示す模式図であり、（ｃ）は、本発明の一実施の形態に係る障害対応データのデータ構成を示す模式図であり、（ｄ）は、本発明の一実施の形態に係る回答者ポイントデータのデータ構成を示す模式図である。
【図5】（ａ）～（ｃ）は、本発明の一実施の形態に係る回答者管理データの対応業務を具体的に説明する図である。
【図6】本発明の一実施の形態に係る障害対応システムの障害対応処理の流れを示すシーケンス図である。
【図7】本発明の一実施の形態に係る障害対応システムの回答者決定処理の一例の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0012】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【0013】
＜障害対応システムの構成＞
図１は、本発明の実施の形態に係る障害対応システム１００の概略構成図である。障害対応システム１００は、図１に示すように、障害対応装置１と、障害発生側の情報端末２Ａと、回答側の情報端末２Ｂと、を備える。障害対応装置１は、コールセンターに設置されたサーバ装置であり、情報端末２Ａは、障害発生側の利用者（以下、連絡者という）が利用する情報端末であり、情報端末２Ｂは、回答側の世界各国のサポートスタッフ（以下、回答者という）が利用する情報端末である。情報端末２Ａ及び情報端末２Ｂ（以下、情報端末２Ａ及び情報端末２Ｂを総称する場合は情報端末２という）は、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末、スマートフォンなどの情報端末が想定される。障害対応装置１、情報端末２Ａ及び情報端末２Ｂの各装置は、通信ネットワーク３を介して、それぞれ相互に通信可能に接続されている。通信ネットワーク３は、例えば、インターネット網、公衆網、ＬＡＮ（Local Area Network）などの構内網、を含む通信ネットワークで構成される。
図１は、本発明の実施の形態に係る障害対応システム１００の概略構成図である。障害対応システム１００は、図１に示すように、障害対応装置１と、障害発生側の情報端末２Ａと、回答側の情報端末２Ｂと、を備える。障害対応装置１は、コールセンターに設置されたサーバ装置であり、情報端末２Ａは、障害発生側の利用者（以下、連絡者という）が利用する情報端末であり、情報端末２Ｂは、回答側の世界各国のサポートスタッフ（以下、回答者という）が利用する情報端末である。情報端末２Ａ及び情報端末２Ｂ（以下、情報端末２Ａ及び情報端末２Ｂを総称する場合は情報端末２という）は、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末、スマートフォンなどの情報端末が想定される。障害対応装置１、情報端末２Ａ及び情報端末２Ｂの各装置は、通信ネットワーク３を介して、それぞれ相互に通信可能に接続されている。通信ネットワーク３は、例えば、インターネット網、公衆網、ＬＡＮ（Local Area Network）などの構内網、を含む通信ネットワークで構成される。
【0014】
以下、本実施の形態では、障害対応システム１００により提供されるサービスを「障害対応サービス」といい、障害対応システム１００が実行する障害対応サービスに関連する処理を障害対応処理という。図２は、障害対応サービスの流れを示す概要図である。障害対応サービスは、チャットツールを用いた２４時間対応の障害対応サービスである。障害対応サービスは、所定の装置や機械（以下、装置等という）に障害が発生した場合、連絡者が情報端末２Ａのチャットツールを用いて障害内容をコールセンター（障害対応装置１）に通知すると、コールセンター（障害対応装置１）において決定された回答者が情報端末２Ｂのチャットツールを用いて連絡者に当該障害内容に対する回答を提示するというサービスとなっている。ここで、連絡者は、障害が発生した装置等を自ら使用する者でもよいし、障害が発生した装置等を用いて顧客に所定のサービスを提供するサービス提供者でもよい。また、回答者は、コールセンターなどの公的な業務空間にいてもよいし、回答者の自宅など私的な空間にいてもよい。また、障害対応サービスは、自動翻訳機能を装備しているので、連絡者及び回答者が使用する言語は問わない。なお、チャットツールは予め情報端末２にインストールされている会話型コミュニケーションツール（後述するアプリケーションプログラムＡＰ）であり、障害対応装置１には、チャットツールを制御するためのサーバ用のアプリ（後述するサーバプログラムＳＡＰ）がインストールされている。
【0015】
図２を用いて、障害対応サービスの流れを説明すると、まず、障害が発生した場合、連絡者が情報端末２Ａのチャットツールを用いて障害情報を作成し、作成した障害情報を、チャットツールを介してコールセンター宛てに送信する（ステップＳ２）。ここで、障害情報には、文字入力によるテキスト情報、カメラ撮影による写真などの静止画情報、ビデオ撮影による動画情報、マイクによる音声情報などが含まれる。図３（ａ）は、障害情報を送信した直後の情報端末２Ａのチャットツール上の画面例であり、障害情報２０１が表示されている状態を示している。
【0016】
次に、コールセンター（障害対応装置１）では、障害情報を受け付けると（ステップＳ３）、障害情報の内容に基づいて、障害情報を受け付けた時点において対応可能な回答者のうち、最適な回答者を決定し（ステップＳ４）、決定した回答者宛にチャットツールを介して障害情報を送信する（ステップＳ５）。
【0017】
なお、本実施の形態の障害対応サービスは、翻訳機能を備えているので、連絡者のチャットツール上で使用する言語と回答者のチャットツール上で使用する言語は同じでもよいし、異なっていてもよい。つまり、最適な回答者を決定するアルゴリズムは、連絡者及び回答者が使用する言語には関係なく、障害内容だけに基づいて回答者を決定するようになっている。この回答者を決定するアルゴリズムには、障害の対象商品や対象サービスの内容に応じて種々のパターンが想定されるので詳しくは後述する。
【0018】
次に、回答者が情報端末２Ｂのチャットツールを介して障害情報を受信すると（ステップＳ６）、回答者は情報端末２Ｂのチャットツールを用いて当該障害内容の回答である障害対応情報を作成し（ステップＳ７）、作成した障害対応情報を、チャットツールを介してコールセンター宛てに送信する（ステップＳ８）。ここで、障害対応情報には、文字入力によるテキスト情報、カメラ撮影による写真などの静止画情報、ビデオ撮影による動画情報、マイクによる音声情報などが含まれる。
【0019】
なお、図２には図示しないが、回答者は、障害情報を受け取っても、例えば、その内容から回答することが困難であると判断した場合には、障害対応情報を作成しなくてもよい。この場合には、回答者は、回答不可のメッセージをコールセンター（障害対応装置１）宛に送信すればよい。この場合、コールセンター（障害対応装置１）では、次に最適な回答者を新たに決定し（ステップＳ４）、新たに決定した回答者に対して障害情報を送信することになる（ステップＳ５）。
【0020】
次に、コールセンター（障害対応装置１）では、回答者から障害対応情報を受信すると、受信した障害対応情報を、チャットツールを介して連絡者宛に送信する（ステップＳ９）。
【0021】
この結果、連絡者は、情報端末２Ａのチャットツールを介して障害対応情報を受信するので（ステップＳ１０）、受信した障害対応情報に従って障害の復旧作業を行うことができる（ステップＳ１１）。図３（ｂ）は、障害対応情報を受信した直後の情報端末２Ａのチャットツール上の画面例であり、障害情報２０１とともに障害対応情報３０１が表示されている状態を示している。
【0022】
このように本実施の形態の障害対応サービスでは、障害の発生した時間や場所にとらわれることなく、世界各国の回答者のうち障害内容に最適な回答者が２４時間対応で解決策をリアルタイムで連絡者に提供するので、連絡者は、迅速かつ的確な回答を回答者から受け取ることができる。
【0023】
なお、図２では、連絡者と回答者は一往復のコミュニケーションにより障害が解決した場合の障害対応サービスの流れを示したが、数往復のコミュニケーションをとってもよいのは勿論である。例えば、回答者による回答の意味がよくわからないので、連絡者が回答者に対して質問をする場合、回答者が障害内容に関してより詳細な情報を必要とするので、回答者から連絡者に対してさらに具体的な情報提供のお願いをする場合などには、数往復のコミュニケーションを経て障害を解決することが想定される。
【0024】
以下、本実施の形態では、広義には、障害発生側の連絡者が情報端末２Ａから入力した情報を障害情報といい、回答側の回答者が情報端末２Ｂから入力した情報を障害対応情報という。例えば、上述した、連絡者が回答者に対して質問をする場合の入力情報も「障害情報」であり、回答者から連絡者に対して質問をする場合の入力情報も「障害対応情報」という。
【0025】
＜障害対応装置＞
障害対応装置１は、障害対応システム１００の中核的なサーバ装置であり、障害対応処理のサーバ側の処理を実行する。
障害対応装置１は、障害対応システム１００の中核的なサーバ装置であり、障害対応処理のサーバ側の処理を実行する。
【0026】
障害対応装置１は、例えば、ハードディスク等から構成され、障害対応システム１００が管理するデータを記憶する記憶部１１と、例えば、ＣＰＵ及びメモリ等から構成され、記憶部１１の制御や、各種データの転送、種々の演算、データの一時的な格納等を行うことにより、障害対応処理を実行する制御部１２と、通信ネットワーク３を介して、情報端末２とデータの送受信を行う通信部１３と、を備えている。
【0027】
記憶部１１は、詳しくは、回答者管理データベース（以下、回答者管理ＤＢという）１０１と、障害データベース（以下、障害ＤＢという）１０２と、障害対応データベース（以下、障害対応ＤＢという）１０３と、回答者ポイントデータベース（以下、回答者ポイントＤＢという）１０４と、を具備する構成となっている。図４（ａ）に回答者管理ＤＢ１０１、図４（ｂ）に障害ＤＢ１０２、図４（ｃ）に障害対応ＤＢ１０３、図４（ｄ）に回答者ポイントＤＢ１０４で管理されるデータのデータ構成を模式的に示す。
【0028】
回答者管理ＤＢ１０１は、回答者の障害対応サービスに関わる属性を管理するデータベースである。回答者管理ＤＢ１０１は、図４（ａ）に示すように、回答者ＩＤと、言語と、対応業務と、対応可否情報と、を少なくとも含んで構成される回答者管理データｄ１０１を記憶する。
【0029】
回答者ＩＤは、障害対応システム１００において回答者を一意に識別可能な識別情報である。言語は、回答者がチャットツールを用いて使用する言語である。一又は複数の言語を設定することが可能である。対応業務は、回答者が対応可能な業務に関する情報である。対応業務は、障害対応サービスの扱う商品やサービスに応じて分類することが可能である。例えば、図５（ａ）に示すように、複数の装置に対する障害対応を行う場合には、装置ごとに回答者を分類してもよい。図５（ａ）に示す一例の場合には、スタッフＡは、Ａ装置とＢ装置に対して障害対応することが可能となっている。また、例えば、図５（ｂ）に示すように、ハードウェア及びソフトウェアの双方の障害対応を行う場合には、ハードウェア又はソフトウェアの種別に応じて回答者を分類してもよい。図５（ｂ）に示す一例の場合には、スタッフＡは、ハードウェアの障害に対応可能となっている。また、例えば、図５（ｃ）に示すように、提供するサービスごとに回答者を分類してもよい。図５（ｃ）に示す一例の場合には、スタッフＡは、サービスＡに関わる装置等の障害に対応可能となっている。なお、言語及び対応業務は、障害対応システム１００の管理者又は回答者が情報端末２Ｂから設定することが可能となっている。
【0030】
対応可否情報は、回答者が今現在、障害への回答業務をすることが可能か否かを示す情報である。対応可否情報としては、例えば、対応可を示す状態及び対応不可を示す状態のフラグ情報（具体的には、今現在、就業中かつ障害対応中でないことを示す就業フラグがオンかオフか）が設定されるようにしてもよいし、また、業務時間（例えば、２０２２年９月１日１０：００～１８：００などの就業時間帯）が設定されるようにしてもよい。なお、業務時間を設定する場合には、回答者の所在地は、世界各国が想定されるため、時差を考慮してＵＴＣ時刻を用いて設定するようにしてもよい。なお、対応可否情報は、回答者が情報端末２Ｂから適宜設定可能な情報となっている。
【0031】
障害ＤＢ１０２は、図２で説明した障害情報、つまり連絡者がチャットツールを用いて入力した情報を管理するデータベースである。障害ＤＢ１０２は、図４（ｂ）に示すように、障害ＩＤと、枝番と、連絡者ＩＤと、言語、連絡者入力内容と、受付日時と、を少なくとも含んで構成される障害データｄ１０２を記憶する。障害ＩＤは、障害対応システム１００において発生した障害を一意に識別可能な識別情報である。枝番は、当該障害のチャットツール上の会話の枝番である。本実施の形態では、まず、回答者が入力した会話の障害情報に対して１オリジンの枝番が発行され、以後、連絡者又は回答者が入力した会話情報ごとに枝番がインクリメントされるようになっている。例えば、障害ＩＤ「ＸＹＺ」の障害に対して連絡者が障害情報を入力した場合には、枝番「１」の障害データｄ１０２がまず作成される。連絡者ＩＤは、障害対応システム１００において連絡者を一意に識別可能な識別情報である。言語は、連絡者がチャットツール上にて使用した言語である。一の言語が設定される。連絡者入力内容は、連絡者がチャットツールを用いて入力した入力情報である。連絡者入力内容は、例えば、テキスト情報、画像情報及び音声情報の少なくとも一つ以上の情報で構成される。受付日時は、障害対応装置１が連絡者から障害情報を受け付けた日時である。
【0032】
障害対応ＤＢ１０３は、図２で説明した障害対応情報、つまり回答者がチャットツールを用いて入力した情報を管理するデータベースである。障害対応ＤＢ１０３は、図４（ｂ）に示すように、障害ＩＤと、枝番と、回答者ＩＤと、言語と、回答者入力内容と、受付日時と、を少なくとも含んで構成される障害対応データｄ１０３を記憶する。言語は、回答者がチャットツール上にて使用した言語である。一の言語が設定される。回答者入力内容は、回答者がチャットツールを用いて入力した入力情報である。例えば、障害ＩＤ「ＸＹＺ」、枝番「１」の障害データｄ１０２に対して回答者が障害対応情報を入力した場合には、障害ＩＤ「ＸＹＺ」、枝番「２」の障害対応データｄ１０３が作成される。回答者入力内容は、例えば、テキスト情報、画像情報及び音声情報の少なくとも一つ以上の情報で構成される。受付日時は、障害対応装置１が回答者から障害対応情報を受け付けた日時である。
【0033】
このように本実施の形態の障害データｄ１０２及び障害対応データｄ１０３は、障害ＩＤ及び枝番で管理されているため、同一の障害に対するコミュニケーション履歴がデータベース上で時系列に記録されるようになっている。そのため、システム管理者は勿論、障害発生側の関係者（連絡者と同一会社、同一部署など障害に関連ある者）もリアルタイム又は後日、障害内容や障害対応の様子を確認することが可能となっている。
【0034】
回答者ポイントＤＢ１０４は、回答者に付与されるポイントを管理するデータベースである。回答者ポイントＤＢ１０４は、回答者ＩＤと、ポイント値と、を少なくとも含む回答者ポイントデータｄ１０４を記憶する。ポイント値は、予め定めた期間（例えば、１週間、１月、１年など）において障害に対応した回答数、回答時間、連絡者からの評価、障害難易度などを加味して回答者に付与されるポイントである。なお、このポイント値は、回答者に対して支払われるサービス対価に反映されるようになっている。
【0035】
なお、図１及び図４には図示しないが、連絡者及び回答者が障害対応サービスを利用するためのログインＩＤやパスワードを管理するユーザ認証ＤＢも存在する。連絡者及び回答者は、ユーザ認証後に障害対応サービスを利用することができるようになっている。
【0036】
また、記憶部１１には、障害対応システム１００の障害対応処理のうちサーバ側の処理を実行するためのサーバプログラムＳＡＰが記憶されている。なお、サーバプログラムＳＡＰには、情報端末２にインストールされているチャットツール（後述するアプリケーションプログラムＡＰ）を制御するための機能、及び情報端末２Ａで使用される言語と情報端末２Ｂで使用される言語の間の自動翻訳の機能も含まれている。
【0037】
制御部１２は、機能的には、障害情報受付部１０５と、回答者決定部１０６と、コミュニケーション制御部１０７と、翻訳制御部１０８と、障害対応情報受付部１０９と、を有する。
【0038】
障害情報受付部１０５は、連絡者がチャットツールを介して入力した障害情報を受け付け、受け付けた障害情報から障害データｄ１０２を作成し、作成した障害データｄ１０２を障害ＤＢ１０２に登録する。
【0039】
回答者決定部１０６は、障害情報受付部１０５が受け付けた障害情報の障害内容を切り分け、障害内容に対応可能な最適な回答者を決定する。詳しくは、回答者管理ＤＢ１０１に記憶された回答者管理データｄ１０１の対応業務及び対応可否情報を参照して、障害情報を受け付けた時点において対応可能な回答者、かつ当該障害内容に合致する対応業務を有する回答者を優先順位付けして決定する。本実施の形態では、回答者ポイントＤＢ１０４に記憶された回答者ポイントデータｄ１０４に基づいて優先順位付けをする。例えば、Ａ装置に関する障害情報を受け付けた時点においてＡ装置の障害に対応可能な回答者候補がスタッフＡとスタッフＢの二人いた場合であって、スタッフＡのポイント値が８０、スタッフＢのポイント値が６０の場合には、スタッフＡを優先順位１番、スタッフＢを優先順位２番とし、優先順位１番の回答者を最適な回答者として決定する。なお、障害情報を転送した回答者から回答不可の連絡を受けた場合には、次の優先順位の回答者を最適な回答者として決定する。
【0040】
コミュニケーション制御部１０７は、連絡者と回答者のチャットツールを用いた双方向の会話コミュニケーションを制御する。本実施の形態の場合、例えば、連絡者が入力した障害情報を回答者決定部１０６により決定された回答者に転送する障害情報出力部としての機能、回答者が入力した障害対応情報を連絡者に転送する障害対応情報出力部としての機能を有する。
【0041】
翻訳制御部１０８は、連絡者がチャットツールを用いて使用した言語と回答者がチャットツールを用いて使用する言語（詳しくは、回答者管理データｄ１０１の言語）が異なる場合、連絡者がチャットツールを介して入力した障害情報を回答者が使用する言語に翻訳したり、回答者がチャットツールを介して入力した障害対応情報を連絡者が使用する言語に翻訳したりする。なお、本実施の形態では、主としてサーバ側に自動翻訳エンジン及び辞書を搭載しているが、これに限定されず、情報端末２側に自動翻訳エンジン及び辞書を搭載するようにしてもよい。
【0042】
障害対応情報受付部１０９は、回答者がチャットツールを介して入力した障害対応情報を受け付け、受け付けた障害対応情報から障害対応データｄ１０３を作成し、作成した障害対応データｄ１０１を障害対応ＤＢ１０３に登録する。また、障害対応情報受付部１０９は、回答者から回答不可の情報を受け付けた場合、又は回答者決定部１０６により決定された回答者に障害情報を送信してから所定時間（例えば、５分、１０分など予め設定された閾値）が経過しても回答者から何ら返答がない場合には、障害対応データｄ１０３を作成しない。この場合には、回答者決定部１０６が再度、決定した回答者から障害対応情報を受け付ける。
【0043】
なお、障害対応装置１は、物理的に一つからなる装置の他、複数の装置がネットワーク接続されたシステムから構成されていてもよい。そして、障害対応装置１が複数の装置で構成された場合には、同一の場所にすべてが設置されていてもよいし、機能に応じて複数の場所に分散して設置されていてもよい。
【0044】
さらに、本実施の形態に係る障害対応装置１の障害対応処理を実行するためのサーバプログラムＳＡＰは、記憶部１１、つまり上述したメモリなどの主記憶装置やハードディスクなどの補助記憶装置に格納されているだけでなく、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＢＤ（Blu-ray（登録商標）Disc）などのコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録することも、通信ネットワーク３を介して配信することも可能である。
【0045】
＜情報端末＞
情報端末２は、詳しくは、記憶部２１と、ＵＩ（User Interface）部２２と、制御部２３と、通信部２４と、を具備する構成である。
情報端末２は、詳しくは、記憶部２１と、ＵＩ（User Interface）部２２と、制御部２３と、通信部２４と、を具備する構成である。
【0046】
記憶部２１は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク等から構成され、制御部２３が制御に用いるデータやプログラムなどを記憶するようになっている。本実施の形態の記憶部２１には、障害対応処理の情報端末２側に係わる処理を実行するアプリケーションプログラムＡＰがインストールされている。アプリケーションプログラムＡＰは、チャットツールの機能を含むアプリケーションプログラムである。
【0047】
ＵＩ部２２は、例えば、タッチパネルディスプレイ、マイク、カメラ、スピーカなどで構成されている。ＵＩ部２２は、情報端末２の入力部及び出力部を兼ねるものであり、より具体的には、テキスト入力機能、静止画又は動画を撮影するためのカメラ及びビデオ機能、連絡者又は回答者の声を入力するマイク機能、連絡者又は回答者の声を出力するスピーカ機能、コミュニケーションコンテンツ（テキスト、静止画、動画）を表示するディスプレイ機能などを有する。本実施の形態では、ＵＩ部２２を介して、障害情報の入力及び出力、障害対応情報の入力及び出力が可能となっている。また、回答者は、ＵＩ部２２を介して、対応可否情報（例えば、就業フラグ、就業時間帯）の入力が可能となっている（アプリケーションプログラムＡＰの図示しない管理画面で設定することができる）。
【0048】
制御部２３は、例えば、ＣＰＵ及びメモリ等から構成され、記憶部の制御や、各種データの転送、種々の演算、データの一時的な格納等を行うことにより、障害対応システム１００の障害対応処理における情報端末２の処理を実行する。障害対応処理における情報端末２の処理は、アプリケーションプログラムＡＰの機能による。
【0049】
通信部２４は、通信ネットワーク３を介して障害対応装置１とデータの送受信を行う。詳しくは、情報端末２Ａの通信部２４は、障害対応装置１に障害情報を送信し、障害対応装置１から障害対応情報を受信する。また、詳しくは、情報端末２Ｂの通信部２４は、障害対応装置１から障害情報を受信し、障害対応装置１に障害対応情報を送信する。
【0050】
＜障害対応システムの動作＞
次に、図６を用いて、本実施の形態に係る障害対応システム１００の動作について説明する。図６は、障害対応システム１００の障害対応処理の流れを示すフローチャートである。なお、前提として、情報端末２は、チャットツールを介して障害対応システム１００にログインした状態（例えば、連絡者及び回答者は、障害対応サービスを利用するためのＩＤ及びパスワードを入力して障害対応システム１００にログインした状態）にあるものとして説明をする。
次に、図６を用いて、本実施の形態に係る障害対応システム１００の動作について説明する。図６は、障害対応システム１００の障害対応処理の流れを示すフローチャートである。なお、前提として、情報端末２は、チャットツールを介して障害対応システム１００にログインした状態（例えば、連絡者及び回答者は、障害対応サービスを利用するためのＩＤ及びパスワードを入力して障害対応システム１００にログインした状態）にあるものとして説明をする。
【0051】
まず、連絡者が情報端末２Ａのチャットツール上において所定の言語（以下、連絡者言語という）にて障害情報を入力し、コールセンター宛て送信指示をした場合（ステップＳ１０）、情報端末２Ａは、障害対応装置１に対して障害情報を送信する（ステップＳ２０）。
【0052】
障害対応装置１は、情報端末２Ａから障害情報を受信すると、受信した障害情報から障害データｄ１０２を作成し、作成した障害データｄ１０２を障害ＤＢ１０２に登録する（ステップＳ３０）。次に、障害対応装置１は、障害情報の障害内容に基づいて、回答者を決定する（ステップＳ４０）。ここで、図７を用いて、回答者決定処理の一例を説明する。図７は、ステップＳ４０の回答者決定処理の一例の流れを示すフローチャートである。
【0053】
まず、障害対応装置１は、障害情報を受け付けた日時と、回答者管理ＤＢ１０１に記憶された回答者管理データｄ１０１の対応可否情報と、に基づいて、対応可能な就業中の回答者、つまり、現在障害対応中ではない、かつ障害対応業務に従事している回答者を抽出する（ステップＳ４１）。
【0054】
次に、障害対応装置１は、受け付けた障害情報を特定のジャンルの障害（例えば、図５（ａ）～（ｃ）に示したジャンルの障害）に分類する（ステップＳ４２）。例えば、障害情報がテキスト情報の場合には、テキスト情報として使われている単語などに基づいて、いずれの装置（例えば、図５（ａ）のＡ装置、Ｂ装置など）かを判断するようにしてもよい。また、例えば、障害情報が画像情報の場合には機械学習モデルを用いていずれの装置かを判断するようにしてもよい。また、最終的にはコールセンターの管理者がチェックし、判断（修正）するようにしてもよい。
【0055】
次に、障害対応装置１は、ステップＳ４１において抽出された回答者のうち、ステップＳ４２において分類された障害内容に対応可能な回答者をリストアップする（ステップＳ４３）。例えば、障害対応業務に従事している回答者のうち、特定のジャンルの障害（例えば、Ａ装置の障害）に対応可能な回答者を、回答者管理ＤＢ１０１に記憶された回答者管理データｄ１０１の対応業務に基づいて抽出し、抽出した回答者をリストアップする。
【0056】
次に、障害対応装置１は、ステップＳ４３においてリストアップされた回答者を、予め定めたアルゴリズムに従って優先順位付けする（ステップＳ４４）。予め定めたアルゴリズムとは、例えば、回答者ポイントＤＢ１０４に記憶された回答者ポイントデータｄ１０４のポイント値に基づいて、ポイント値の高い順序で優先順位付けをするアルゴリズムであるが、これに代えて又は加えて、他の要素を取りいれてもよい。例えば、連絡者が特定の回答者を希望するなどのリクエストの要素を反映するようにしてもよい。
【0057】
最後に、障害対応装置１は、ステップＳ４４で決定された優先順位に基づいて回答者を決定する（ステップＳ４５）。具体的には、優先順位１番の回答者を最適な回答者として決定する。しかしながら、後述するステップＳ１００において回答者から回答不可情報を受け付けた場合には、次の優先順位（例えば、優先順位１番の回答者が回答不可情報を送信した場合には、優先順位２番）の回答者を最適な回答者として決定する。
【0058】
図６に戻り、障害対応装置１は、ステップＳ４０において決定された回答者（以下、対応スタッフという）の使用する言語（以下、対応言語という）と、連絡者言語が異なるか否か、つまり、翻訳が必要か否かを判定する（ステップＳ５０）。翻訳が必要である場合（対応言語と連絡者言語が異なる場合、ステップＳ５０：ＹＥＳ）には、障害対応装置１は、連絡者言語にて受け付けた障害情報を翻訳して対応言語の障害情報を作成し（ステップＳ６０）、作成した対応言語の障害情報を対応スタッフの情報端末２Ｂに送信する（ステップＳ７０）。一方、翻訳が必要ない場合（対応言語と連絡者言語が同一の場合、ステップＳ５０：ＮＯ）には、障害対応装置１は、連絡者言語にて受け付けた障害情報を対応スタッフの情報端末２Ｂに送信する（ステップＳ７０）。
【0059】
対応スタッフの情報端末２Ｂは、障害対応装置１から障害情報を受信すると、チャットツール上に障害情報を出力する（ステップＳ８０）。対応スタッフは、出力された障害情報の内容を確認した後、当該障害情報への回答が不可であると判断した場合、具体的には、情報端末２Ｂのチャットツール上において対応言語にて回答不可を示す情報（以下、回答不可情報という）を入力し、コールセンター宛て送信指示をした場合（ステップＳ９０）には、対応スタッフの情報端末２Ｂは、回答不可情報を障害対応装置１に送信する（ステップＳ１００）。
【0060】
障害対応装置１は、情報端末２Ｂから回答不可情報を受信すると（ステップＳ１１０：ＮＯ）、ステップＳ４０に戻り、障害情報の障害内容に基づいて、回答者を再度決定する（ステップＳ４０）。
【0061】
一方、対応スタッフは、出力された障害情報の内容を確認した後、当該障害情報への回答が可能であると判断した場合、具体的には、情報端末２Ｂのチャットツール上において対応言語にて当該障害内容への解決策である障害対応情報を入力し、コールセンター宛て送信指示をした場合（ステップＳ１２０）、情報端末２Ｂは、障害対応装置１に対して障害対応情報を送信する（ステップＳ１３０）。
【0062】
このように本実施の形態では、対応スタッフが回答不可と判断したときにだけ回答可否情報を返信し、対応スタッフが回答可と判断した場合には、回答可否情報を送信せずそのまま障害対応情報を入力するので、コールセンターと回答者のコミュニケーションを最小限とすることができ、回答者はより迅速に障害対応することが可能となっている。しかしながら、これとは別に、回答可の回答可否情報を送信するようにしてもよく（この場合には、コールセンターと対応スタッフの間で必ず一往復のコミュニケーションが発生する）、コールセンターは対応スタッフからの回答可否情報の受信により、次のアクションを実行するようにしてもよい。
【0063】
次に、障害対応装置１は、ステップＳ１３０において情報端末２Ｂから送信された障害対応情報を送信すると、対応言語と連絡者言語が異なるか否か、つまり、翻訳が必要か否かを判定する（ステップＳ１４０）。翻訳が必要である場合（ステップＳ１４０：ＹＥＳ）には、障害対応装置１は、対応言語にて受け付けた障害対応情報を翻訳して連絡者言語の障害対応情報を作成し（ステップＳ１５０）、作成した連絡者言語の障害対応情報を、障害情報を入力した情報端末２Ａに送信する（ステップＳ１６０）。一方、翻訳が必要ない場合（ステップＳ１４０：ＮＯ）には、障害対応装置１は、対応言語にて受け付けた障害対応情報を、障害情報を入力した情報端末２Ａに送信する（ステップＳ１６０）。また、障害対応装置１は、情報端末２Ｂから障害対応情報を受信すると、受信した障害対応情報から障害対応データｄ１０３を作成し、作成した障害対応データｄ１０３を障害ＤＢ１０３に登録する（ステップＳ１７０）。
【0064】
障害情報を入力した連絡者の情報端末２Ａは、障害対応装置１から障害対応情報を受信すると、チャットツール上に障害対応情報を出力する（ステップＳ１８０）。この結果、連絡者は、チャットツール上に出力された障害対応情報に従って障害の復旧作業を行うことができる。
【0065】
なお、連絡者と回答者の一連のコミュニケーションは、障害データｄ１０２及び障害対応データｄ１０３として時系列に記録されていくので、障害発生側の関係者も、情報端末２ＡのアプリケーションプログラムＡＰを介して、リアルタイムで障害対応の進捗を把握することができる。また、障害対応システム１００の管理者は、リアルタイム又は後日、顧客満足度の観点から、回答者の対応をチェックすることができる。
【0066】
なお、図６は、図２と同様に、連絡者と回答者は一往復のコミュニケーションにより障害が解決した場合の障害対応処理の流れを示したが、ステップＳ１８０以降に数往復の双方向のコミュニケーションをとってもよいのは勿論である。
【0067】
以上、本実施の形態の障害対応システム１００によれば、連絡者はチャットツールを用いて障害情報をあげると、世界各国のサポートスタッフの中から障害情報に最適な回答者を選択してくれ、最適な回答者がチャットツールにて解決策を回答してくれるので、障害の発生場所や発生時間によらず、障害内容に的確かつ迅速に障害復旧を行うことができる。また、障害発生側の関係者も、連絡者と同一の情報を閲覧することができるので、障害対応の進捗をリアルタイムで把握することができる。
【0068】
また、障害情報には、テキスト情報のほか、写真や動画、音声も含むことができるので、連絡者は、より詳細かつ的確に障害内容を提供することができる。この結果、回答者も正確な障害内容を迅速に把握できるので、より迅速かつ的確な回答を連絡者にすることができる。
【0069】
また、本実施の形態の障害対応システム１００によれば、自動翻訳機能を具備しているので、回答者として世界各国のサポートスタッフのスキルを活用することができるというメリットがある。また、回答者にとっても、自宅などの私的空間において障害対応サービスを提供することが可能なので、リモートワークに対応することができるととともに、オフィスに出かけなくても自分の空き時間を有効活用して仕事をすることができる。
【0070】
なお、本実施形態の障害対応サービスは、従前の保守料と異なり、実際に障害対応した分だけの料金を請求するようになっているので、障害対応サービスを利用する会社は、障害対応の保守料を軽減することができるという効果がある。
【0071】
＜その他の変形例＞
なお、上記実施の形態の障害対応システム１００においては、情報端末２はアプリケーションプログラムＡＰをインストールすることにより、障害対応処理を実行可能としたが、これに限定されない、例えば、Ｗｅｂブラウザの機能により障害対応処理を実行可能としてもよい。この場合、障害対応装置１は、Ｗｅｂサーバとしての機能により、障害対応処理のサーバ側の処理を実行する。
なお、上記実施の形態の障害対応システム１００においては、情報端末２はアプリケーションプログラムＡＰをインストールすることにより、障害対応処理を実行可能としたが、これに限定されない、例えば、Ｗｅｂブラウザの機能により障害対応処理を実行可能としてもよい。この場合、障害対応装置１は、Ｗｅｂサーバとしての機能により、障害対応処理のサーバ側の処理を実行する。
【0072】
以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は、上述した実施の形態に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、本発明の実施の形態に対して種々の変形や変更を施すことができ、そのような変形や変更を伴うものもまた、本発明の技術的範囲に含まれるものである。また、発明の実施の形態に記載された、作用及び効果は、本発明から生じる最も好適な作用及び効果を列挙したに過ぎず、本発明による作用及び効果は、本発明の実施の形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【0073】
１ 障害対応装置
２，２Ａ，２Ｂ 情報端末
３ 通信ネットワーク
１１，２１ 記憶部
１２，２３ 制御部
１３，２４ 通信部
２２ ＵＩ部
１００ 障害対応システム
１０１ 回答者管理ＤＢ
１０２ 障害ＤＢ
１０３ 障害対応ＤＢ
１０４ 回答者ポイントＤＢ
１０５ 障害情報受付部
１０６ 回答者決定部
１０７ コミュニケーション制御部
１０８ 翻訳制御部
１０９ 障害対応情報受付部
２，２Ａ，２Ｂ 情報端末
３ 通信ネットワーク
１１，２１ 記憶部
１２，２３ 制御部
１３，２４ 通信部
２２ ＵＩ部
１００ 障害対応システム
１０１ 回答者管理ＤＢ
１０２ 障害ＤＢ
１０３ 障害対応ＤＢ
１０４ 回答者ポイントＤＢ
１０５ 障害情報受付部
１０６ 回答者決定部
１０７ コミュニケーション制御部
１０８ 翻訳制御部
１０９ 障害対応情報受付部
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】