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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024065829
(43)【公開日】2024-05-15
(54)【発明の名称】プログラム、方法、およびシステム
(51)【国際特許分類】
G06F 16/953 20190101AFI20240508BHJP
【ＦＩ】
G06F16/953
【審査請求】有
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022174884
(22)【出願日】2022-10-31
(11)【特許番号】
(45)【特許公報発行日】2023-07-07
(71)【出願人】
【識別番号】518127510
【氏名又は名称】カラクリ株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】110002815
【氏名又は名称】ＩＰＴｅｃｈ弁理士法人
(72)【発明者】
【氏名】吉田 雄紀
(72)【発明者】
【氏名】北村 拓真
(72)【発明者】
【氏名】武藤 健介
【テーマコード（参考）】
5B175
【Ｆターム（参考）】
5B175DA01
5B175GA01
5B175JB02
(57)【要約】
【課題】サイトに対する顧客の声を可視化して、サイトの改善に資することができるシステムを提供する。
【解決手段】本開示のプログラムは、プロセッサに、顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる。
【選択図】図１０
【解決手段】本開示のプログラムは、プロセッサに、顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる。
【選択図】図１０
【特許請求の範囲】
【請求項1】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記プログラムは、前記プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる、プログラム。
前記プログラムは、前記プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる、プログラム。
【請求項2】
前記関連ページとは、
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記閲覧ページのうち、前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項１に記載のプログラム。
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記閲覧ページのうち、前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項１に記載のプログラム。
【請求項3】
前記関連ページとは、
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、前記操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記遷移ページのうち、前記操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前における前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項１に記載のプログラム。
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、前記操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記遷移ページのうち、前記操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前における前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項１に記載のプログラム。
【請求項4】
前記関連ページとは、
複数の前記遷移ページのうち、前記操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
複数の前記遷移ページのうち、前記操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
【請求項5】
前記関連ページとは、
複数の前記遷移ページのうち、取得された前記テキスト情報との関連性が高いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
複数の前記遷移ページのうち、取得された前記テキスト情報との関連性が高いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
【請求項6】
前記プロセッサにさらに、
前記テキスト情報と並べて、前記入力操作の属性に関する情報、前記操作履歴に関する情報、前記ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、前記入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップを実行させる、請求項１に記載のプログラム。
前記テキスト情報と並べて、前記入力操作の属性に関する情報、前記操作履歴に関する情報、前記ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、前記入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップを実行させる、請求項１に記載のプログラム。
【請求項7】
取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記関連ページに重畳するように、取得した前記テキスト情報を当該ページにおいてに表示する、請求項１に記載のプログラム。
前記関連ページに重畳するように、取得した前記テキスト情報を当該ページにおいてに表示する、請求項１に記載のプログラム。
【請求項8】
取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記関連ページに設けられた欄外に、取得した前記テキスト情報を表示する、請求項１に記載のプログラム。
前記関連ページに設けられた欄外に、取得した前記テキスト情報を表示する、請求項１に記載のプログラム。
【請求項9】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータが実行する方法であって、
前記方法は、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照して、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行する、方法。
前記方法は、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照して、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行する、方法。
【請求項10】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータを有するシステムであって、
前記システムは、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記テキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
前記システムは、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記テキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本開示は、テキスト入力インタフェースによる処理を実行させるプログラム、方法、およびシステムに関する。
【背景技術】
【0002】
従来、テキスト入力による問い合わせに対して自動で応答する自動応答システムが知られている。
例えば、特許文献１には、カテゴリ毎に複数用意された質問パターンを学習データとして機械学習された機械学習モデルを備えた自動応答システムが開示されている。
この自動応答システムでは、ユーザから入力された質問文が、機械学習モデルにより特定のカテゴリに分類され、分類されたカテゴリに対して紐づけられた回答パターンが、回答文としてユーザに対して出力される。
例えば、特許文献１には、カテゴリ毎に複数用意された質問パターンを学習データとして機械学習された機械学習モデルを備えた自動応答システムが開示されている。
この自動応答システムでは、ユーザから入力された質問文が、機械学習モデルにより特定のカテゴリに分類され、分類されたカテゴリに対して紐づけられた回答パターンが、回答文としてユーザに対して出力される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開２０１９－２１９７３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
ところで、サービスを利用する顧客の声は、そのサービスにおける顧客体験を改善する有効なヒントとなり、顧客の声は極めて有益な情報となる。しかしながら、従来の自動応答システムでは、顧客の声の分析について改善の余地があった。
【0005】
そこで本開示では、サイトに対する顧客の声を可視化して、サイトの改善に資することができるシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0006】
本開示の一態様におけるプログラムは、プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、プログラムは、プロセッサに、顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップと、ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる。
【発明の効果】
【0007】
本開示によれば、サイトに対する顧客の声を可視化して、サイトの改善に資することができる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【図1】本発明のサービスページ管理システムの概要を説明する図である。
【図6】記憶部が記憶するユーザデータベースの具体例を示す図である。
【図7】記憶部が記憶する質問回答データベースの具体例を示す図である。
【図8】記憶部が記憶する操作ログデータベースの具体例を示す図である。
【図9】サービスページ管理システムによる自動応答処理のフローを説明する図である。
【図10】サービスページ管理システムによる顧客の声の可視化処理のフローを説明する図である。
【図11】サービスページ管理システムにおける顧客端末の画面例を示す図である。
【図12】サービスページ管理システムにおける管理者端末の第１画面例を示す図である。
【図13】サービスページ管理システムにおける管理者端末の第２画面例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、本開示の実施形態に係るサービスページ管理システム１（以下、単にシステム１という）について図面を参照しながら説明する。なお、以下に説明する実施形態は、特許請求の範囲に記載された本開示の内容を不当に限定するものではない。また、実施形態で説明される構成の全てが、本開示の必須構成要件であるとは限らない。また、実施形態を説明する全図において、共通の構成要素には同一の符号を付し、繰り返しの説明を省略する。
【0010】
＜１．概要＞
図１は、本発明のシステム１の概要を説明する図である。
図１に示すように、本実施形態に係るシステム１は、例えば、ＥＣ（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトなどサイトにおいて、ユーザサポートのために搭載される応答システムとしての機能を発揮するシステムである。
具体的にはシステム１は、質問パターンおよび回答パターンが記憶されたデータベースを用いて、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしての機能を発揮する。
また、システム１は、応答システムとしての機能を発揮するサイトにおいて、顧客の声を可視化する機能を有する。
図１は、本発明のシステム１の概要を説明する図である。
図１に示すように、本実施形態に係るシステム１は、例えば、ＥＣ（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトなどサイトにおいて、ユーザサポートのために搭載される応答システムとしての機能を発揮するシステムである。
具体的にはシステム１は、質問パターンおよび回答パターンが記憶されたデータベースを用いて、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしての機能を発揮する。
また、システム１は、応答システムとしての機能を発揮するサイトにおいて、顧客の声を可視化する機能を有する。
【0011】
すなわちシステム１は、サイトを閲覧するユーザ（顧客）からの質問の内容と、当該ユーザの操作履歴と、を関連付けることで、サイトを構成するサービスページ（以下、単にページという）において、ユーザから何らかの質問が行われた箇所を推定する。
そしてシステム１は、推定した、ユーザから質問が行われた箇所に、ユーザからの質問の内容を表示することで、サイトの管理者に対して、顧客の声を可視化する。
そしてシステム１は、推定した、ユーザから質問が行われた箇所に、ユーザからの質問の内容を表示することで、サイトの管理者に対して、顧客の声を可視化する。
【0012】
例えば、何らかのサイトにおいて、仮に同じページを閲覧中の複数のユーザから、同様の質問が頻繁に行われていることが確認された場合には、当該ページは、複数のユーザから質問された観点について不明瞭であることが示唆される。
サイトの管理者は、システム１からこのような示唆を得ることで、管理対象であるサイトの各ページを、ユーザにとって明瞭なものとなるように改善することができる。これにより、サイトを閲覧する顧客の利便性の向上が期待できる。
以下の説明では、まずシステム１の構成について説明した後に、システム１を用いた自動応答処理、および顧客の声の可視化処理について詳述する。
サイトの管理者は、システム１からこのような示唆を得ることで、管理対象であるサイトの各ページを、ユーザにとって明瞭なものとなるように改善することができる。これにより、サイトを閲覧する顧客の利便性の向上が期待できる。
以下の説明では、まずシステム１の構成について説明した後に、システム１を用いた自動応答処理、および顧客の声の可視化処理について詳述する。
【0013】
＜２．全体構成＞
本実施形態に係るシステム１の全体構成について説明する。
図１に示すように、システム１は、複数の顧客端末１０（図１では、ユーザが使用する顧客端末１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、以下総称して「顧客端末１０」という）と、管理者端末２０と、質問回答サーバ３０と、を含む。
本実施形態に係るシステム１の全体構成について説明する。
図１に示すように、システム１は、複数の顧客端末１０（図１では、ユーザが使用する顧客端末１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、以下総称して「顧客端末１０」という）と、管理者端末２０と、質問回答サーバ３０と、を含む。
【0014】
顧客端末１０、管理者端末２０、および質問回答サーバ３０は、ネットワーク８０を介して相互に通信可能に接続されている。ネットワーク８０は、有線又は無線ネットワークにより構成される。
【0015】
顧客端末１０は、システム１が搭載されるサイトを閲覧する各ユーザが操作する装置である。顧客端末１０は、例えば移動体通信システムに対応したスマートフォンおよびタブレット等の携帯端末により実現される。なお、顧客端末１０は、据え置き型のＰＣ（Personal Computer）、ラップトップＰＣなどであってもよい。図１の例では、顧客端末１０をスマートフォンとして説明する。
【0016】
顧客端末１０は、ネットワーク８０を介して、管理者端末２０、および質問回答サーバ３０と通信可能に接続される。顧客端末１０は、５Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）などの通信規格に対応した無線基地局８１、ＩＥＥＥ（Institute of Electrical and Electronics Engineers）８０２．１１などの無線ＬＡＮ（Local Area Network）規格に対応した無線ＬＡＮルータ８２等の通信機器と通信することにより、ネットワーク８０に接続される。
【0017】
管理者端末２０は、システム１が搭載されるサイトを管理する管理者が操作する装置である。管理者は、当該サイトに係るサービスの主体者であってもよいし、当該サービスの主体者からの委託に応じて、サイトの保守、又はシステム１の保守を担当する者であってもよい。
【0018】
管理者端末２０は、例えば移動体通信システムに対応したスマートフォンおよびタブレット等の携帯端末により実現される。なお、管理者端末２０は、据え置き型のＰＣ（Personal Computer）、ラップトップＰＣなどであってもよい。図１の例では、管理者端末２０をラップトップＰＣとして説明する。
【0019】
管理者端末２０は、ネットワーク８０を介して、顧客端末１０、および質問回答サーバ３０と通信可能に接続される。管理者端末２０は、５Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）などの通信規格に対応した無線基地局８１、ＩＥＥＥ（Institute of Electrical and Electronics Engineers）８０２．１１などの無線ＬＡＮ（Local Area Network）規格に対応した無線ＬＡＮルータ８２等の通信機器と通信することにより、ネットワーク８０に接続される。
【0020】
質問回答サーバ３０は、システム１が搭載されるサイトに対して、システム１の機能を実現させるサーバ装置である。質問回答サーバ３０は、管理者により管理される。
【0021】
＜２－１．顧客端末１０のハードウェア構成＞
図２は、顧客端末１０のハードウェア構成を示す図である。
図２に示すように、顧客端末１０は、通信ＩＦ（Interface）１２と、入力装置１３と、出力装置１４と、メモリ１５と、記憶部１６と、プロセッサ１９とを備える。
図２は、顧客端末１０のハードウェア構成を示す図である。
図２に示すように、顧客端末１０は、通信ＩＦ（Interface）１２と、入力装置１３と、出力装置１４と、メモリ１５と、記憶部１６と、プロセッサ１９とを備える。
【0022】
通信ＩＦ１２は、顧客端末１０が外部の装置と通信するため、信号を入出力するためのインタフェースである。
入力装置１３は、ユーザからの入力操作を受け付けるための装置（例えば、キーボードや、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス等）である。
入力装置１３は、ユーザからの入力操作を受け付けるための装置（例えば、キーボードや、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス等）である。
【0023】
出力装置１４は、ユーザに対し情報を提示するための装置（ディスプレイ、スピーカ等）である。
メモリ１５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
メモリ１５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
【0024】
記憶部１６は、データを保存するための記憶装置であり、例えばフラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）である。
プロセッサ１９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
プロセッサ１９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
【0025】
＜２－２．管理者端末２０のハードウェア構成＞
図３は、管理者端末２０のハードウェア構成を示す図である。
図３に示すように、管理者端末２０は、通信ＩＦ（Interface）２２と、入力装置２３と、出力装置２４と、メモリ２５と、記憶部２６と、プロセッサ２９とを備える。
図３は、管理者端末２０のハードウェア構成を示す図である。
図３に示すように、管理者端末２０は、通信ＩＦ（Interface）２２と、入力装置２３と、出力装置２４と、メモリ２５と、記憶部２６と、プロセッサ２９とを備える。
【0026】
通信ＩＦ２２は、管理者端末２０が外部の装置と通信するため、信号を入出力するためのインタフェースである。
入力装置２３は、管理者からの入力操作を受け付けるための装置（例えば、キーボードや、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス等）である。
入力装置２３は、管理者からの入力操作を受け付けるための装置（例えば、キーボードや、タッチパネル、タッチパッド、マウス等のポインティングデバイス等）である。
【0027】
出力装置２４は、ユーザに対し情報を提示するための装置（ディスプレイ、スピーカ等）である。
メモリ２５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
メモリ２５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
【0028】
記憶部２６は、データを保存するための記憶装置であり、例えばフラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）である。
プロセッサ２９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
プロセッサ２９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
【0029】
＜２－３．質問回答サーバ３０のハードウェア構成＞
図４は、質問回答サーバ３０のハードウェア構成を示す図である。
図５に示すように、質問回答サーバ３０は、通信ＩＦ（Interface）３２と、メモリ３５と、記憶部３６と、プロセッサ３９とを備える。
図４は、質問回答サーバ３０のハードウェア構成を示す図である。
図５に示すように、質問回答サーバ３０は、通信ＩＦ（Interface）３２と、メモリ３５と、記憶部３６と、プロセッサ３９とを備える。
【0030】
通信ＩＦ３２は、顧客端末１０が外部の装置と通信するため、信号を入出力するためのインタフェースである。
メモリ２５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
メモリ２５は、プログラム、および、プログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものであり、例えばＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
【0031】
記憶部２６は、データを保存するための記憶装置であり、例えばフラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）である。
プロセッサ２９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
プロセッサ２９は、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアであり、演算装置、レジスタ、周辺回路などにより構成される。
【0032】
＜３．質問回答サーバ３０の機能的な構成＞
図５は、システム１を構成する質問回答サーバ３０の機能的な構成を示す図である。図５に示すように、質問回答サーバ３０は、通信部３０１と、記憶部３０２と、制御部３０３としての機能を発揮する。
図５は、システム１を構成する質問回答サーバ３０の機能的な構成を示す図である。図５に示すように、質問回答サーバ３０は、通信部３０１と、記憶部３０２と、制御部３０３としての機能を発揮する。
【0033】
通信部３０１は、質問回答サーバ３０が外部の装置と通信するための処理を行う。
【0034】
記憶部３０２は、質問回答サーバ３０が使用するデータおよびプログラムを記憶する。記憶部３０２は、例えば以下のデータを記憶している。
・ユーザデータベース３０２１（ユーザＤＢ３０２１）
・質問回答データベース３０２２（質問回答ＤＢ３０２２）
・操作ログデータベース３０２３（操作ログＤＢ３０２３）
・ユーザデータベース３０２１（ユーザＤＢ３０２１）
・質問回答データベース３０２２（質問回答ＤＢ３０２２）
・操作ログデータベース３０２３（操作ログＤＢ３０２３）
【0035】
＜３－１．データベースの構造＞
ここで、記憶部３０２が記憶する各データベースについて詳述する。
ここで、記憶部３０２が記憶する各データベースについて詳述する。
【0036】
＜３－１―１．ユーザＤＢ３０２１＞
ユーザＤＢ３０２１は、ユーザに関する情報を記憶するデータベースである。図６は、記憶部３０２が記憶するユーザＤＢ３０２１の具体例を示す図である。
図６に示すように、ユーザＤＢ３０２１は、項目「ユーザＩＤ」と、項目「氏名」と、項目「個人情報」と、項目「会員情報」と、項目「端末情報」と、を備えている。ユーザＤＢ３０２１は、例えば、ユーザのサイトへの会員登録の際に、新たなレコードが記録される。
ユーザＤＢ３０２１は、ユーザに関する情報を記憶するデータベースである。図６は、記憶部３０２が記憶するユーザＤＢ３０２１の具体例を示す図である。
図６に示すように、ユーザＤＢ３０２１は、項目「ユーザＩＤ」と、項目「氏名」と、項目「個人情報」と、項目「会員情報」と、項目「端末情報」と、を備えている。ユーザＤＢ３０２１は、例えば、ユーザのサイトへの会員登録の際に、新たなレコードが記録される。
【0037】
項目「ユーザＩＤ」には、個々のユーザを特定可能なユーザの識別情報が格納される。
【0038】
項目「氏名」は、ユーザＩＤに対応するユーザの氏名の情報が格納される。
【0039】
項目「個人情報」には、ユーザＩＤに対応するユーザの個人に関する属性情報が格納される。個人に関する属性情報としては、例えば、性別、年齢、居住地、国籍、職業、家族構成、出身地、母国語などを含む。
【0040】
項目「会員情報」には、ユーザＩＤに対応するユーザのシステム１を利用する会員としての属性情報が格納される。会員としての属性情報としては、例えば、会員種別、利用履歴、契約内容などを含む。
【0041】
項目「端末情報」には、ユーザＩＤに対応するユーザが使用する顧客端末１０に関する属性情報が格納される。端末としての属性情報としては、タブレット、スマートフォンを識別する端末識別情報などが含まれる。
なお、図６に示すユーザＤＢ３０２１の構造はあくまで例示であり、その他の項目を管理してもよい。また、記憶部３０２は、ユーザＤＢ３０２１を記憶していなくてもよい。
なお、図６に示すユーザＤＢ３０２１の構造はあくまで例示であり、その他の項目を管理してもよい。また、記憶部３０２は、ユーザＤＢ３０２１を記憶していなくてもよい。
【0042】
＜３－１―２．質問回答ＤＢ３０２２＞
図５に示す質問回答ＤＢ３０２２は、質問パターンと回答パターンとを対応付けて記憶するデータベースである。図７は、記憶部３０２が記憶する質問回答ＤＢ３０２２の具体例を示す図である。
図７に示すように、質問回答ＤＢ３０２２には、ある１つのカテゴリに対して、タイトルと１つの回答パターンが対応づけられ、１つのカテゴリに対して想定される１又は複数の質問パターンが記憶されている。すなわち、カテゴリに対して回答パターンおよび質問パターンが紐づけられている。質問回答ＤＢ３０２２は、例えば、システム１の運用開始前に予め記憶部３０２に記憶されている。
図５に示す質問回答ＤＢ３０２２は、質問パターンと回答パターンとを対応付けて記憶するデータベースである。図７は、記憶部３０２が記憶する質問回答ＤＢ３０２２の具体例を示す図である。
図７に示すように、質問回答ＤＢ３０２２には、ある１つのカテゴリに対して、タイトルと１つの回答パターンが対応づけられ、１つのカテゴリに対して想定される１又は複数の質問パターンが記憶されている。すなわち、カテゴリに対して回答パターンおよび質問パターンが紐づけられている。質問回答ＤＢ３０２２は、例えば、システム１の運用開始前に予め記憶部３０２に記憶されている。
【0043】
質問回答ＤＢ３０２２は、項目「カテゴリ」と、項目「回答パターン」と、項目「質問パターン」と、を備えている。
項目「カテゴリ」には、質問のカテゴリを示すタイトルが格納される。カテゴリのタイトルとは、例えば、質問の内容を端的に示す情報である。
項目「カテゴリ」には、質問のカテゴリを示すタイトルが格納される。カテゴリのタイトルとは、例えば、質問の内容を端的に示す情報である。
【0044】
また、１つの回答パターンに対する質問パターンは１つである必要はない。例えば、システム１が搭載されたＥＣサイトを利用するユーザが、住所を変更する方法を知りたい場合には、「住所を変更したい。」「住所を間違えて入力しました。」などの様々な聞き方が考えられることから、一つのカテゴリ（タイトル：住所の変更方法）に対して、質問パターンを複数登録しておくことが有益である。
なお、質問回答ＤＢ３０２２は、カテゴリのタイトルを階層的に管理した構造を備えてもよい。
なお、質問回答ＤＢ３０２２は、カテゴリのタイトルを階層的に管理した構造を備えてもよい。
【0045】
＜３－１―３．操作ログＤＢ３０２３＞
図５に示す操作ログＤＢ３０２３は、ユーザの操作ログを記憶するデータベースである。図８は、記憶部３０２が記憶する操作ログＤＢ３０２３の具体例を示す図である。
図８に示すように、操作ログＤＢ３０２３は、項目「操作ログＩＤ」と、項目「ユーザＩＤ」と、項目「操作情報」と、項目「操作対象」と、項目「操作日時」と、を備えている。操作ログＤＢ３０２３は、ユーザからの操作を受け付けるたびに、新たなレコードとして記録される。
図５に示す操作ログＤＢ３０２３は、ユーザの操作ログを記憶するデータベースである。図８は、記憶部３０２が記憶する操作ログＤＢ３０２３の具体例を示す図である。
図８に示すように、操作ログＤＢ３０２３は、項目「操作ログＩＤ」と、項目「ユーザＩＤ」と、項目「操作情報」と、項目「操作対象」と、項目「操作日時」と、を備えている。操作ログＤＢ３０２３は、ユーザからの操作を受け付けるたびに、新たなレコードとして記録される。
【0046】
項目「操作ログＩＤ」には、質問回答サーバ３０が取得したユーザの操作ログを識別するための識別情報が格納される。
【0047】
項目「ユーザＩＤ」には、操作ログＩＤに対応する操作を行ったユーザのユーザＩＤが格納される。
【0048】
項目「操作情報」には、操作ログＩＤに対応する操作情報が格納される。操作情報は、時系列情報であり、例えば、ログインをした操作、ページ遷移の操作、ページ滞在の操作、クリックによる商品選択の操作等、ユーザが行った全ての操作が記録されている。
また、「操作情報」には、ユーザが入力した質問文を含む各種のテキスト情報が含まれる。
なお、テキスト入力フォームから入力されたテキスト情報については、操作ログＤＢ３０２３とは異なるデータベースに記録されてもよい。例えば、チャットボットの利用に関する履歴を保存するチャットボット履歴データベースを別途設け、チャットボットの利用に関する情報をチャットボット履歴データベースに蓄積してもよい。この場合には、チャットボットの利用に関する情報として、例えば以下の項目が含まれる。
・利用者ＩＤ
・入力された質問文に関するテキスト情報
・質問文が分類されたカテゴリ（カテゴリ毎の尤度を含む）
・カテゴリ分類がエラーとなった結果
・質問文に対して回答された回答文
・回答に対するユーザからのアンケート結果の内容
また、「操作情報」には、ユーザが入力した質問文を含む各種のテキスト情報が含まれる。
なお、テキスト入力フォームから入力されたテキスト情報については、操作ログＤＢ３０２３とは異なるデータベースに記録されてもよい。例えば、チャットボットの利用に関する履歴を保存するチャットボット履歴データベースを別途設け、チャットボットの利用に関する情報をチャットボット履歴データベースに蓄積してもよい。この場合には、チャットボットの利用に関する情報として、例えば以下の項目が含まれる。
・利用者ＩＤ
・入力された質問文に関するテキスト情報
・質問文が分類されたカテゴリ（カテゴリ毎の尤度を含む）
・カテゴリ分類がエラーとなった結果
・質問文に対して回答された回答文
・回答に対するユーザからのアンケート結果の内容
【0049】
項目「操作対象」には、操作ログＩＤに対応する操作を行ったサイトのＵＲＬが格納される。
【0050】
項目「操作日時」には、操作ログＩＤに対応する操作の日時が格納される。
なお、図８に示す操作ログＤＢ３０２３の構造はあくまで例示であり、その他の項目を管理してもよい。
なお、図８に示す操作ログＤＢ３０２３の構造はあくまで例示であり、その他の項目を管理してもよい。
【0051】
＜３－２．制御部の機能＞
図５に示す制御部３０３は、質問回答サーバ３０のプロセッサ３９が、プログラムに従って処理を行うことにより、各種の機能モジュールとしての機能を発揮する。
各種の機能モジュールとしては、送受信制御モジュール３０３１、カテゴリ選定モジュール３０３２、回答出力モジュール３０３３、操作履歴取得モジュール３０３４、および可視化モジュール３０３５を含む。
図５に示す制御部３０３は、質問回答サーバ３０のプロセッサ３９が、プログラムに従って処理を行うことにより、各種の機能モジュールとしての機能を発揮する。
各種の機能モジュールとしては、送受信制御モジュール３０３１、カテゴリ選定モジュール３０３２、回答出力モジュール３０３３、操作履歴取得モジュール３０３４、および可視化モジュール３０３５を含む。
【0052】
＜３－２－１．送受信制御モジュール３０３１＞
送受信制御モジュール３０３１は、質問回答サーバ３０が外部の装置から通信プロトコルに従って信号を送受信する処理を制御する。
送受信制御モジュール３０３１は、質問回答サーバ３０が外部の装置から通信プロトコルに従って信号を送受信する処理を制御する。
【0053】
＜３－２－２．カテゴリ選定モジュール３０３２＞
カテゴリ選定モジュール３０３２は、質問に関するテキスト情報に対して、質問回答ＤＢ３０２２に記憶された複数のカテゴリのうち、該当するカテゴリを設定する。カテゴリ選定モジュール３０３２は、質問分類モデルを用いて、質問に関するテキスト情報が該当するカテゴリを選定する。
カテゴリ選定モジュール３０３２は、質問に関するテキスト情報に対して、質問回答ＤＢ３０２２に記憶された複数のカテゴリのうち、該当するカテゴリを設定する。カテゴリ選定モジュール３０３２は、質問分類モデルを用いて、質問に関するテキスト情報が該当するカテゴリを選定する。
【0054】
質問分類モデルは、学習用データに基づき、モデル学習プログラムに従って機械学習モデルに機械学習を行わせることにより得られる。本実施形態において、質問分類モデルは、例えば、質問文の入力に対して、カテゴリ毎の尤度を出力するように学習されている。このとき、学習用データは、複数の質問パターンを入力データとし、複数の質問パターンそれぞれが該当するカテゴリを正解出力データとする。
【0055】
質問分類モデルは、例えば、複数の関数が合成されたパラメータ付き合成関数である。パラメータ付き合成関数は、複数の調整可能な関数、及びパラメータの組合せにより定義される。質問分類モデルは、上記の要請を満たす如何なるパラメータ付き合成関数であってもよいが、多層のネットワークモデル（以下、多層化ネットワークと呼ぶ）であるとする。多層化ネットワークを用いる質問分類モデルは、質問を入力する入力層と、尤度を出力する出力層と、入力層と出力層との間に設けられる少なくとも１層の中間層あるいは隠れ層とを有する。質問分類モデルは、人工知能ソフトウェアの一部であるプログラムモジュールとしての利用が想定される。
【0056】
本実施形態に係る多層化ネットワークとしては、例えば、深層学習（Deep Learning）の対象となる多層ニューラルネットワークである深層ニューラルネットワーク（Deep Neural Network：ＤＮＮ）が用いられ得る。ＤＮＮとしては、例えば、時系列情報等を対象とする再帰型ニューラルネットワーク（Recurrent Neural Network：ＲＮＮ）を用いてもよい。また、自然言語を対象とする自己注意機構付きネットワークを用いてもよい。
【0057】
尤度の算出において、質問分類モデルは、質問文を、質問回答ＤＢ３０２２に記憶された質問パターンと比較し、その類似度に基づいて、尤度を算出する。
類似度の算出では、例えば、自然言語処理により計算することが可能である。具体的には、質問パターンと質問文からキーワードをそれぞれ抽出しておき、キーワードの一致度をキーワード毎の重みなどを用いて類似度とすることが考えられる。他にも、質問パターンと質問文をそれぞれベクトル化し、コサイン類似度を用いて類似度を算出することも可能である。このように、類似度を用いて質問文がどの質問パターン群に類似するか算出することで、質問回答ＤＢ３０２２に記憶されている質問パターンと同一でなくとも、回答パターンを選択することが可能となる。
類似度の算出では、例えば、自然言語処理により計算することが可能である。具体的には、質問パターンと質問文からキーワードをそれぞれ抽出しておき、キーワードの一致度をキーワード毎の重みなどを用いて類似度とすることが考えられる。他にも、質問パターンと質問文をそれぞれベクトル化し、コサイン類似度を用いて類似度を算出することも可能である。このように、類似度を用いて質問文がどの質問パターン群に類似するか算出することで、質問回答ＤＢ３０２２に記憶されている質問パターンと同一でなくとも、回答パターンを選択することが可能となる。
【0058】
＜３－２－３．回答出力モジュール３０３３＞
回答出力モジュール３０３３は、カテゴリ選定モジュール３０３２により選定されたカテゴリに紐づけられた回答パターンを、顧客端末１０に対して出力する。回答出力モジュール３０３３は、質問回答ＤＢ３０２２を参照して、カテゴリ選定モジュール３０３２が選定したカテゴリと紐づけられている回答パターンを特定し、回答パターンのテキスト情報を、質問文に対する回答として、顧客端末１０に対して出力する。
回答出力モジュール３０３３は、尤度の上位ｎ件の回答文を、カテゴリとともに顧客端末１０に出力し、ユーザに最も適切な回答を選択させてもよい。
回答出力モジュール３０３３は、カテゴリ選定モジュール３０３２により選定されたカテゴリに紐づけられた回答パターンを、顧客端末１０に対して出力する。回答出力モジュール３０３３は、質問回答ＤＢ３０２２を参照して、カテゴリ選定モジュール３０３２が選定したカテゴリと紐づけられている回答パターンを特定し、回答パターンのテキスト情報を、質問文に対する回答として、顧客端末１０に対して出力する。
回答出力モジュール３０３３は、尤度の上位ｎ件の回答文を、カテゴリとともに顧客端末１０に出力し、ユーザに最も適切な回答を選択させてもよい。
【0059】
＜３－２－４．操作履歴取得モジュール３０３４＞
操作履歴取得モジュール３０３４は、ユーザが顧客端末１０に対して行った操作ログを取得する。操作履歴取得モジュール３０３４は、操作ログとして、サイトを閲覧するユーザの操作に関する全ての操作ログを継続して取得することができる。操作履歴取得モジュール３０３４は、例えば、時系列に沿って画面遷移する複数の閲覧ページのＵＲＬ、各閲覧ページの滞在時間、閲覧ページ内でのスクロール量、操作内容などを操作ログとして取得する。
操作履歴取得モジュール３０３４は、ユーザが顧客端末１０に対して行った操作ログを取得する。操作履歴取得モジュール３０３４は、操作ログとして、サイトを閲覧するユーザの操作に関する全ての操作ログを継続して取得することができる。操作履歴取得モジュール３０３４は、例えば、時系列に沿って画面遷移する複数の閲覧ページのＵＲＬ、各閲覧ページの滞在時間、閲覧ページ内でのスクロール量、操作内容などを操作ログとして取得する。
【0060】
操作履歴取得モジュール３０３４はまた、操作ログとして、ユーザが顧客端末１０を用いてテキスト入力フォームに入力したテキスト情報を操作ログとして取得する。また、操作履歴取得モジュール３０３４は、テキスト入力フォームへのテキスト情報の入力に際して、サイトを構成する複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページの閲覧に関するユーザの操作履歴を取得する。
操作履歴取得モジュール３０３４は、取得した操作ログを操作ログＤＢ３０２３に記録する。
操作履歴取得モジュール３０３４は、取得した操作ログを操作ログＤＢ３０２３に記録する。
【0061】
＜３－２－５．可視化モジュール３０３５＞
可視化モジュール３０３５は、管理者からの指示に応じて、サイトを構成する複数のページに対して、ユーザ（顧客）の声を可視化する。ここで、顧客の声とは、当該ページを閲覧中に何らかの質問等のテキスト入力を行ったユーザからの、当該テキスト入力に係るテキスト情報を指す。
可視化モジュール３０３５は、管理者からの指示に応じて、サイトを構成する複数のページに対して、ユーザ（顧客）の声を可視化する。ここで、顧客の声とは、当該ページを閲覧中に何らかの質問等のテキスト入力を行ったユーザからの、当該テキスト入力に係るテキスト情報を指す。
【0062】
可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢを参照して、質問が行われた操作ログから、質問に係るテキスト情報を特定する。
可視化モジュール３０３５はまた、特定した質問に係るテキスト情報について、その入力操作と関連する関連ページを特定する。テキスト情報の入力操作と関連する関連ページとは、当該質問を行った時点の少し前にユーザが閲覧をしていたページであり、当該質問に関する疑問点をユーザに生じさせたと推定される閲覧ページを指す。
可視化モジュール３０３５はまた、特定した質問に係るテキスト情報について、その入力操作と関連する関連ページを特定する。テキスト情報の入力操作と関連する関連ページとは、当該質問を行った時点の少し前にユーザが閲覧をしていたページであり、当該質問に関する疑問点をユーザに生じさせたと推定される閲覧ページを指す。
【0063】
可視化モジュール３０３５は、テキスト情報の入力操作と関連するページとして、例えば以下のいずれかを特定する。
・質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページ
・複数のページのうち、質問文の入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかの閲覧ページ
・複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページ
・複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高い閲覧ページ
このような、可視化モジュール３０３５による関連ページの特定方法の具体例については後述する。
・質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページ
・複数のページのうち、質問文の入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかの閲覧ページ
・複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページ
・複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高い閲覧ページ
このような、可視化モジュール３０３５による関連ページの特定方法の具体例については後述する。
【0064】
可視化モジュール３０３５はまた、特定した関連ページにおける質問文の入力操作と関連する箇所を特定する。質問文の入力操作と関連する箇所とは、ユーザの閲覧ページのうち、ユーザが質問を行う際に表示されていた箇所であり、関連ページのうち、ユーザに対して、当該質問により解消すべき疑問点を生じさせたと推定される箇所を指す。
【0065】
可視化モジュール３０３５は、質問文の入力操作と関連する箇所として、例えば以下のいずれかを特定する。
・関連ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所
・遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所
このような、可視化モジュール３０３５による質問文の入力操作と関連する箇所の特定方法の具体例については後述する。
・関連ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所
・遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所
このような、可視化モジュール３０３５による質問文の入力操作と関連する箇所の特定方法の具体例については後述する。
【0066】
可視化モジュール３０３５はまた、特定した質問文の入力操作と関連する箇所に対して、当該質問に係るテキスト情報を関連付けて表示する。テキスト情報を関連付けて表示する際の表示態様としては、例えば以下が挙げられる。
・関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて区画された領域内に表示する。
・関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する。
このような、可視化モジュール３０３５による閲覧ページへのテキスト情報の表示態様の具体例については後述する。
・関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて区画された領域内に表示する。
・関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する。
このような、可視化モジュール３０３５による閲覧ページへのテキスト情報の表示態様の具体例については後述する。
【0067】
可視化モジュール３０３５はまた、テキスト情報と並べて、質問文の入力操作に関連する付帯情報を表示してもよい。付帯情報としては、例えば以下の情報が挙げられる。
・入力操作の属性に関する情報
・操作履歴に関する情報
・ユーザの属性に関する情報
・入力テキストの種別（内容を示す属性）
・回答によりユーザの疑問が解消したかどうか（アンケート結果への肯定的な評価等）
・回答後にコンバーションに至ったかどうか（その後のサービス利用の実績等）
・入力操作の属性に関する情報
・操作履歴に関する情報
・ユーザの属性に関する情報
・入力テキストの種別（内容を示す属性）
・回答によりユーザの疑問が解消したかどうか（アンケート結果への肯定的な評価等）
・回答後にコンバーションに至ったかどうか（その後のサービス利用の実績等）
【0068】
入力操作の属性に関する情報としては、質問文の入力操作に係る質問のカテゴリが挙げられる。
操作履歴に関する情報としては、質問文の入力操作の少し前に施行された操作であり、質問を行う原因になったと推定される操作の種類が挙げられる。例えば、入力操作の属性に関する情報としては、ページ閲覧操作、ログイン操作、商品の購入操作、入会操作、解約操作、決済方法の変更操作などが挙げられる。
操作履歴に関する情報としては、質問文の入力操作の少し前に施行された操作であり、質問を行う原因になったと推定される操作の種類が挙げられる。例えば、入力操作の属性に関する情報としては、ページ閲覧操作、ログイン操作、商品の購入操作、入会操作、解約操作、決済方法の変更操作などが挙げられる。
【0069】
ユーザの属性に関する情報としては、ユーザＤＢ３０２１においてユーザＩＤと紐づけられている各種のユーザに関する情報が含まれる。
入力テキストの種別については、入力されたテキスト情報の内容を示す属性としては、例えば「質問」または「クレーム」などの項目が含まれる。
入力テキストの種別については、入力されたテキスト情報の内容を示す属性としては、例えば「質問」または「クレーム」などの項目が含まれる。
【0070】
＜４．システム１の処理＞
次に、システム１の処理について説明する。この説明では、まず、システム１の自動応答に関する処理を説明したうえで、システム１による顧客の声の可視化に関する処理について説明する。
次に、システム１の処理について説明する。この説明では、まず、システム１の自動応答に関する処理を説明したうえで、システム１による顧客の声の可視化に関する処理について説明する。
【0071】
＜４－１．自動応答処理＞
システム１は、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしての処理を実行する。すなわち、システム１は、対話形式のテキスト入力インタフェースを用いて、ユーザサポートの問い合わせ画面におけるチャットボットとしての役割を担う。
システム１は、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしての処理を実行する。すなわち、システム１は、対話形式のテキスト入力インタフェースを用いて、ユーザサポートの問い合わせ画面におけるチャットボットとしての役割を担う。
【0072】
対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとしては、例えばＥＣサイトの問い合わせ画面の右下等にポップアップ表示されるチャットボットが挙げられる。
対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムでは、まず、システム設定の準備として、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとして使用する会話カードの登録を行う。会話カードには、ユーザに対して質問のテキスト入力を促すための案内文が含まれる。これにより、問い合わせ画面にアクセスしたユーザに対して、メッセージによる案内を行う準備が整った状態となる。
対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムでは、まず、システム設定の準備として、対話形式のテキスト入力インタフェースによる応答システムとして使用する会話カードの登録を行う。会話カードには、ユーザに対して質問のテキスト入力を促すための案内文が含まれる。これにより、問い合わせ画面にアクセスしたユーザに対して、メッセージによる案内を行う準備が整った状態となる。
【0073】
図９は、システム１による自動応答処理のフローを説明する図である。
図９に示すように、自動応答処理では、まず、ユーザが顧客端末１０の出力装置１４であるキーボードから、質問内容をテキスト入力する（ステップＳ１０１）。顧客端末１０の制御部１７０は、入力されたテキスト情報をデータ処理部１７３の処理に従って、送受信部１７２を介して質問回答サーバ３０に送信する。
図９に示すように、自動応答処理では、まず、ユーザが顧客端末１０の出力装置１４であるキーボードから、質問内容をテキスト入力する（ステップＳ１０１）。顧客端末１０の制御部１７０は、入力されたテキスト情報をデータ処理部１７３の処理に従って、送受信部１７２を介して質問回答サーバ３０に送信する。
【0074】
ステップＳ１０１の後に、質問回答サーバ３０は、質問文を取得する（ステップＳ３０１）。
具体的には、質問回答サーバ３０の送受信制御モジュール３０３１が、顧客端末１０から送信された質問に関するテキスト情報を取得する。
具体的には、質問回答サーバ３０の送受信制御モジュール３０３１が、顧客端末１０から送信された質問に関するテキスト情報を取得する。
【0075】
ステップＳ３０１の後に、質問回答サーバ３０は、回答するべきカテゴリを選定する（ステップＳ３０２）。
具体的には、質問回答サーバ３０のカテゴリ選定モジュール３０３２は、質問分類モデルに対して質問に係るテキスト情報を入力し、複数のカテゴリそれぞれについて尤度を算出させることで、適切なカテゴリを選定する。
具体的には、質問回答サーバ３０のカテゴリ選定モジュール３０３２は、質問分類モデルに対して質問に係るテキスト情報を入力し、複数のカテゴリそれぞれについて尤度を算出させることで、適切なカテゴリを選定する。
【0076】
ステップＳ３０２の後に、質問回答サーバ３０は、回答文を出力する（ステップＳ３０３）。
具体的には、質問回答サーバ３０の回答出力モジュール３０３３は、カテゴリ選定モジュール３０３２が選定したカテゴリと対応する回答文を、質問への回答として顧客端末１０に出力する。
具体的には、質問回答サーバ３０の回答出力モジュール３０３３は、カテゴリ選定モジュール３０３２が選定したカテゴリと対応する回答文を、質問への回答として顧客端末１０に出力する。
【0077】
ステップＳ３０３の後に、顧客端末１０は、受信した回答文を表示する（ステップＳ１０２）。
具体的には、顧客端末１０の制御部１７０は、回答に関するテキスト情報を、出力装置１４であるディスプレイに出力する。これにより、ユーザに対して、入力した質問への質問回答サーバ３０からの回答が提示される。ユーザは、提示された回答を確認し、自身がページの閲覧により抱いた疑問点の解消を図る。
また、上記のステップＳ３０１～ステップＳ３０３において、操作履歴取得モジュール３０３４は、ユーザによる操作に関する操作ログを継続的に取得する。
これにより、システム１による自動応答処理が終了する。
具体的には、顧客端末１０の制御部１７０は、回答に関するテキスト情報を、出力装置１４であるディスプレイに出力する。これにより、ユーザに対して、入力した質問への質問回答サーバ３０からの回答が提示される。ユーザは、提示された回答を確認し、自身がページの閲覧により抱いた疑問点の解消を図る。
また、上記のステップＳ３０１～ステップＳ３０３において、操作履歴取得モジュール３０３４は、ユーザによる操作に関する操作ログを継続的に取得する。
これにより、システム１による自動応答処理が終了する。
【0078】
質問回答サーバ３０は、その他の機能として、回答した回答文へのアンケートをユーザに対して出力してもよい。アンケートには、以下の内容が含まれ得る。
・回答により疑問が解消したかどうか（問題が解決したかどうか）
・回答内容（カテゴリ）が適切であったかどうか
・回答が不適切である場合には、その理由
・回答により疑問が解消したかどうか（問題が解決したかどうか）
・回答内容（カテゴリ）が適切であったかどうか
・回答が不適切である場合には、その理由
【0079】
＜４－２．顧客の声の可視化処理＞
次に、システム１による顧客の声の可視化に関する処理について説明する。
システム１が搭載されたサイトの管理者は、当該サイトのメンテナンスなどの際に、顧客の声を反映して、より顧客にとって利便性がよいサイトとするために、顧客の声の可視化に関する処理をシステム１に実行させる。
図１０は、システム１による顧客の声の可視化処理のフローを説明する図である。
次に、システム１による顧客の声の可視化に関する処理について説明する。
システム１が搭載されたサイトの管理者は、当該サイトのメンテナンスなどの際に、顧客の声を反映して、より顧客にとって利便性がよいサイトとするために、顧客の声の可視化に関する処理をシステム１に実行させる。
図１０は、システム１による顧客の声の可視化処理のフローを説明する図である。
【0080】
図１０に示すように、顧客の声の可視化処理では、まず準備段階として、質問回答サーバ３０は、可視化の対象となる質問に係るテキスト情報を特定する（ステップＳ３１１）。質問回答サーバ３０は、操作ログＤＢ３０２３を参照し、例えば１日間隔など、予め設定された処理間隔において、新たに操作ログＤＢ３０２３に蓄積された質問を可視化処理の対象とし、該当するテキスト情報を特定する。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢを参照して、該当する質問文の入力に関する操作ログを検索し、該当する質問文の入力に係るテキスト情報を特定する。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢを参照して、該当する質問文の入力に関する操作ログを検索し、該当する質問文の入力に係るテキスト情報を特定する。
【0081】
ステップＳ３１１の後に、質問回答サーバ３０は、複数のページのうち、特定した質問文に係るテキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する（ステップＳ３１２）。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢ３０２３を参照して、特定した質問に係る質問文の入力操作が行われていた際に表示された閲覧ページを関連ページとして特定する。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢ３０２３を参照して、特定した質問に係る質問文の入力操作が行われていた際に表示された閲覧ページを関連ページとして特定する。
【0082】
ステップＳ３１２の後に、質問回答サーバ３０は、関連ページにおける、質問文の入力操作に対応する箇所を特定する（ステップＳ３１３）。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢ３０２３を参照して、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて、質問文の入力操作を行った際に、ユーザが確認していた箇所を特定する。ここまでのステップＳ３１１～ステップＳ３１３までの処理は、可視化の準備段階の処理として、予め設定された処理間隔で継続的に、処理結果が質問回答サーバ３０の記憶部３０２に蓄積される。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、操作ログＤＢ３０２３を参照して、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて、質問文の入力操作を行った際に、ユーザが確認していた箇所を特定する。ここまでのステップＳ３１１～ステップＳ３１３までの処理は、可視化の準備段階の処理として、予め設定された処理間隔で継続的に、処理結果が質問回答サーバ３０の記憶部３０２に蓄積される。
【0083】
次に、管理者が顧客の声を確認するタイミングにおいて、管理者端末２０を操作して、顧客の声の可視化の指示を入力する。管理者端末２０は、入力された顧客の声の可視化の指示を受付ける（ステップＳ２０１）。
入力された顧客の声の可視化の指示は、質問回答サーバ３０に送信される。
入力された顧客の声の可視化の指示は、質問回答サーバ３０に送信される。
【0084】
ステップＳ２０１の後に、質問回答サーバ３０は、顧客の声の可視化の指示を受領する（ステップＳ３１４）。
ここで、顧客の声の可視化の指示には、評価条件として、以下の情報が含まれてもよい。
・評価対象となる期間に関する情報
・評価対象となるサイトに関する情報
・評価対象となるページに関する情報
・評価対象となる顧客の属性に関する情報
ここで、顧客の声の可視化の指示には、評価条件として、以下の情報が含まれてもよい。
・評価対象となる期間に関する情報
・評価対象となるサイトに関する情報
・評価対象となるページに関する情報
・評価対象となる顧客の属性に関する情報
【0085】
ステップＳ３１４の後に、質問回答サーバ３０は、関連ページに質問に係るテキスト情報を表示する（ステップＳ３１５）。
具体的には３０の可視化モジュール３０３５は、特定した関連ページのうち、特定した質問文の入力操作に対応する箇所に、質問文に係るテキスト情報を表示する。この時の表示態様については画面例を用いて後述する。ここで、仮に評価条件が指定されている場合は、評価条件に合致する質問文に対してのみ、関連ページに質問に係るテキスト情報を表示する処理を実行する。
具体的には３０の可視化モジュール３０３５は、特定した関連ページのうち、特定した質問文の入力操作に対応する箇所に、質問文に係るテキスト情報を表示する。この時の表示態様については画面例を用いて後述する。ここで、仮に評価条件が指定されている場合は、評価条件に合致する質問文に対してのみ、関連ページに質問に係るテキスト情報を表示する処理を実行する。
【0086】
ステップＳ３１５の後に、管理者端末２０は、顧客の声が可視化されたページを表示する（ステップＳ２０２）
具体的には、管理者端末２０の出力装置２４であるディスプレイに、当該質問に係るテキスト情報が表示されたサイトの関連ページが表示される。この情報を管理者が確認することで、ユーザがページのどの箇所で、どのような疑問を抱いたかを把握することができ、サイトの改善に資することができる。
以上により、システム１の顧客の声の可視化処理が終了する。
なお、管理者端末２０による可視化の指示の受付の処理（ステップＳ２０１）をトリガーにして、質問回答サーバによる質問に係るテキスト情報の特定の処理（ステップ３１１）以降の処理を実行してもよい。
具体的には、管理者端末２０の出力装置２４であるディスプレイに、当該質問に係るテキスト情報が表示されたサイトの関連ページが表示される。この情報を管理者が確認することで、ユーザがページのどの箇所で、どのような疑問を抱いたかを把握することができ、サイトの改善に資することができる。
以上により、システム１の顧客の声の可視化処理が終了する。
なお、管理者端末２０による可視化の指示の受付の処理（ステップＳ２０１）をトリガーにして、質問回答サーバによる質問に係るテキスト情報の特定の処理（ステップ３１１）以降の処理を実行してもよい。
【0087】
＜５．画面例＞
次に、システム１における画面例を説明する。まず、顧客端末１０の画面例を説明する。図１１は、システム１における顧客端末１０の画面例を示す図である。
図１１に示すように、顧客端末１０には、サイトのページが表示される。図示の例では、サイト利用に際しての顧客への説明事項が表示されている。この説明事項において、符号Ａに示す入力フォームをクリックすると、注文内容に関する要望事項を入力する入力欄が表示される。このような入力フォームも本発明のテキスト入力フォームに該当する。
次に、システム１における画面例を説明する。まず、顧客端末１０の画面例を説明する。図１１は、システム１における顧客端末１０の画面例を示す図である。
図１１に示すように、顧客端末１０には、サイトのページが表示される。図示の例では、サイト利用に際しての顧客への説明事項が表示されている。この説明事項において、符号Ａに示す入力フォームをクリックすると、注文内容に関する要望事項を入力する入力欄が表示される。このような入力フォームも本発明のテキスト入力フォームに該当する。
【0088】
また、符号Ｂに示すチャットボットの起動アイコンをクリックすると、自動応答機能を有するチャットボットが起動し、質問文の入力ウィンドウがポップアップ表示される。ユーザは、入力ウィンドウに質問文を入力することで、チャットボットからの回答文を確認することができる。このようなチャットボットの利用のための入力フォームも本発明のテキスト入力フォームに該当する。
【0089】
＜５－１．管理者端末２０の第１画面例＞
次に、管理者端末２０の画面例を説明する。管理者端末２０の画面例では、図１１に示したページに顧客の声が可視化された際の表示態様を説明する。
図１２は、システム１における管理者端末２０の第１画面例を示す図であって、ページに顧客の声が可視化された際の表示態様の第１例を示す。
次に、管理者端末２０の画面例を説明する。管理者端末２０の画面例では、図１１に示したページに顧客の声が可視化された際の表示態様を説明する。
図１２は、システム１における管理者端末２０の第１画面例を示す図であって、ページに顧客の声が可視化された際の表示態様の第１例を示す。
【0090】
図１２に示すように、第１画面例では、ページに対して重畳するように、質問に係るテキスト情報が複数表示されている。質問に係るテキスト情報は、当該ページにおいて区画された領域内に表示されている。テキスト情報が表示される区画は、当該質問文の入力操作に対応する箇所として特定された箇所に配置されている。
【0091】
図示の例では、矩形状の区画Ｓ１～Ｓ４に、テキスト情報が表示されている。それぞれの区画Ｓ１～Ｓ４に対して、マウスポインタを重ねるマウスオーバーの操作をすることで、各区画が拡大表示され、当該質問に係る付帯情報が新たに表示されてもよい。
【0092】
ここで、区画Ｓ１～Ｓ３にはそれぞれ、入力フォームＡから入力された顧客からの質問文が表示されている。区画Ｓ１～Ｓ３は、入力フォームＡから入力された際の閲覧ページのスクロール量に基づいて、表示位置が設定されている。
【0093】
一方、区画Ｓ４には、チャットボットを利用して質問を行った際の直前の操作内容、質問の詳細情報のリンクが表示されている。質問の詳細情報のリンクをクリックすると、質問の詳細情報が表示される。質問の詳細情報には、例えば以下の情報が含まれる。
・質問文のテキスト情報
・回答された内容
・質問のカテゴリを含む、入力テキストの種別
・回答に対する満足度に関するユーザへのアンケート結果（疑問が解消したかどうか等）
・質問を行ったユーザの属性情報
・回答後にコンバーション（サービスの利用）に至ったかどうかの情報
なお、区画Ｓ１～Ｓ４の色を、テキスト情報の内容に応じて変更してもよい。例えば質問に関する内容である場合は区画を水色にして、クレームに関する内容である場合はオレンジ色にするなどしてもよい。
・質問文のテキスト情報
・回答された内容
・質問のカテゴリを含む、入力テキストの種別
・回答に対する満足度に関するユーザへのアンケート結果（疑問が解消したかどうか等）
・質問を行ったユーザの属性情報
・回答後にコンバーション（サービスの利用）に至ったかどうかの情報
なお、区画Ｓ１～Ｓ４の色を、テキスト情報の内容に応じて変更してもよい。例えば質問に関する内容である場合は区画を水色にして、クレームに関する内容である場合はオレンジ色にするなどしてもよい。
【0094】
＜５－２．管理者端末２０の第２画面例＞
次に、顧客の声が可視化されたページの他の表示態様を説明する。
図１３は、システム１における管理者端末２０の第２画面例を示す図であって、管理者端末２０に表示される顧客の声が可視化されたページの表示態様の第２例を示す。
次に、顧客の声が可視化されたページの他の表示態様を説明する。
図１３は、システム１における管理者端末２０の第２画面例を示す図であって、管理者端末２０に表示される顧客の声が可視化されたページの表示態様の第２例を示す。
【0095】
図１３に示すように、第２例に係る表示態様では、ページに設けられた欄外に、可視化された情報が表示されるスペースＳ１～Ｓ４に表示されている。図示の例では、ページ欄の右側に、スペースＳ１～Ｓ４が設けられている。
スペースＳ１～Ｓ４は、ページに表示されたコメントアイコンＣ１～Ｃ４の位置により、質問文の入力操作と対応する箇所が判別できるようになっている。すなわち、コメントアイコンＣ１の位置が、スペースＳ１に記載されている質問文の入力操作と対応する箇所を指している。また、コメントアイコンＣ２～Ｃ４についても、スペースＳ２～Ｓ４それぞれに記載されている質問文の入力操作と対応する箇所を指している。
なお、スペースＳ１～Ｓ４の位置は、ページの右側に限られず、任意に変更することができる。
スペースＳ１～Ｓ４は、ページに表示されたコメントアイコンＣ１～Ｃ４の位置により、質問文の入力操作と対応する箇所が判別できるようになっている。すなわち、コメントアイコンＣ１の位置が、スペースＳ１に記載されている質問文の入力操作と対応する箇所を指している。また、コメントアイコンＣ２～Ｃ４についても、スペースＳ２～Ｓ４それぞれに記載されている質問文の入力操作と対応する箇所を指している。
なお、スペースＳ１～Ｓ４の位置は、ページの右側に限られず、任意に変更することができる。
【0096】
＜６．小括＞
以上説明したように、システム１では、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示する。このため、顧客がページのどの箇所において、どのような疑問を抱いたのかを可視化することができ、サイトに対する顧客の声を可視化して、サイトの改善に資することができる。
以上説明したように、システム１では、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示する。このため、顧客がページのどの箇所において、どのような疑問を抱いたのかを可視化することができ、サイトに対する顧客の声を可視化して、サイトの改善に資することができる。
【0097】
また、システム１では、顧客の声を可視化される関連ページには、複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページが該当する。そして、入力操作に対応する箇所には、閲覧ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所が該当する。このため、質問文の入力操作が行われた際にユーザが閲覧していたページを、質問に関する疑問点が生じたページとして推定することができる。
【0098】
また、システム１では、関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて区画された領域内に表示する。このため、ページのうち、どの箇所がどのような疑問をユーザに抱かせたのかを、明確に示唆することができる。
【0099】
また、システム１では、関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する。このため、ページに重畳表示する構成と比較して、ページの内容と、可視化されたテキスト情報と、の双方の視認性を確保することができる。
【0100】
また、システム１では、テキスト情報と並べて、入力操作の属性に関する情報、操作履歴に関する情報、ユーザの属性に関する情報のうちの少なくともいずれかが、入力操作に対応する箇所に関連付けて表示される。このため、顧客の声として質問文の内容に加えて、質問文に関連する付帯情報を管理者が確認することで、可視化された顧客の声に対して、より解像度の高い分析を行うことができる。
【0101】
＜７．変形例＞
システム１としての処理は、他の処理を行ってもよい。
例えば、前述した顧客の声の可視化処理では、可視化モジュール３０３５は、関連ページとして、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページを特定していたが、この限りではない。可視化モジュール３０３５は、関連ページとして、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかの閲覧ページを特定してもよい。
システム１としての処理は、他の処理を行ってもよい。
例えば、前述した顧客の声の可視化処理では、可視化モジュール３０３５は、関連ページとして、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページを特定していたが、この限りではない。可視化モジュール３０３５は、関連ページとして、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかの閲覧ページを特定してもよい。
【0102】
例えば、サイトの構成によっては、疑問を抱いたページにおいて、チャットボットの問い合わせフォームを起動するまでに、幾つかの画面遷移を要する場合がある。そのような場合は、質問文の入力操作が行われた際に表示されていた閲覧ページにおいて、ユーザが疑問を抱いたことにはならないケースが想定されるからである。
【0103】
この場合には、可視化モジュール３０３５はさらに、複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを関連ページとして特定することができる。すなわち、可視化モジュール３０３５は、操作履歴を参照して、滞在時間が多い閲覧ページ、又は何らかの操作（例えばログイン操作）の試行回数が多いページにおいて、ユーザが質問文に関する疑問点を抱いたものと推定することができる。
【0104】
また、可視化モジュール３０３５は、複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高い閲覧ページとして特定してもよい。
すなわち、質問文に係るテキスト情報の内容と関連する内容が記載されている閲覧ページにおいて、ユーザが質問文に関する疑問点を抱いたものと推定することができる。
例えば、質問がログイン方法に関するものであり、複数の遷移ページのうちの一つにログイン画面が含まれる場合には、当該ログイン画面を含む遷移ページを、関連ページとして特定することができる。
すなわち、質問文に係るテキスト情報の内容と関連する内容が記載されている閲覧ページにおいて、ユーザが質問文に関する疑問点を抱いたものと推定することができる。
例えば、質問がログイン方法に関するものであり、複数の遷移ページのうちの一つにログイン画面が含まれる場合には、当該ログイン画面を含む遷移ページを、関連ページとして特定することができる。
【0105】
また、可視化モジュール３０３５は、複数の遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所を、特定した関連ページにおける質問文の入力操作と関連する箇所として特定することができる。
【0106】
このように、変形例に係るシステム１では、複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを関連ページとして特定することができる。そして、入力操作に対応する箇所には、遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所が該当する。このため、質問文の入力操作が行われた時点の少し前に閲覧していたページのいずれかを、質問に関する疑問点が生じたページとして推定することができる。
【0107】
また、変形例に係るシステム１では、複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを関連ページとして特定することができる。このため、質問文の入力操作が行われる前に幾つかのページを遷移していた場合には、その中で特に操作時間と操作量が多い閲覧ページを、質問に関する疑問点が生じたページとして推定することができる。
【0108】
また、変形例に係るシステム１では、複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高いページを関連ページとして特定することができる。このため、質問文の入力操作が行われる前に幾つかのページを遷移していた場合において、質問に関する疑問点が生じたページを正確に推定することができる。
【0109】
＜８．その他の変形例＞
その他の変形例として、質問回答ＤＢ３０２２は、コンピュータにプログラムを実装するサーバにより実現されてもよい。質問回答サーバ３０を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。まあ、システム１が利用されるサービスページは、ウェブブラウザにより表示されるウェブサイト上のページに限定されず、アプリケーションソフトを実行することで表示されるアプリ上のページも含まれる。
その他の変形例として、質問回答ＤＢ３０２２は、コンピュータにプログラムを実装するサーバにより実現されてもよい。質問回答サーバ３０を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。まあ、システム１が利用されるサービスページは、ウェブブラウザにより表示されるウェブサイト上のページに限定されず、アプリケーションソフトを実行することで表示されるアプリ上のページも含まれる。
【0110】
また、質問回答サーバ３０は、顧客の声の可視化処理において、質問文への回答の結果を参照して、可視化処理の対象とするべき質問文を選別してもよい。
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、以下の質問文を可視化処理の対象外としてもよい。
・質問内容が不明瞭であり、カテゴリ分類ができなかった質問文
・カテゴリを分類するうえでの尤度が、一定の閾値を満たさない質問文
・該当するカテゴリが存在しなかった質問文
・回答後のアンケートにおいて、ユーザから否定的な評価の回答があった質問文
・質問内容が、例えばユーザの個人的事情の側面が強く、サイトの改善に資する程度に一般化することができないと判断される質問文
具体的には、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、以下の質問文を可視化処理の対象外としてもよい。
・質問内容が不明瞭であり、カテゴリ分類ができなかった質問文
・カテゴリを分類するうえでの尤度が、一定の閾値を満たさない質問文
・該当するカテゴリが存在しなかった質問文
・回答後のアンケートにおいて、ユーザから否定的な評価の回答があった質問文
・質問内容が、例えばユーザの個人的事情の側面が強く、サイトの改善に資する程度に一般化することができないと判断される質問文
【0111】
また、質問回答サーバ３０は、同様の質問が多数確認される場合は、全ての質問に係るテキスト情報を、該当する関連ページに表示することなく、一部を省略してもよい。
例えば、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、同じカテゴリに該当する複数の質問が確認された場合には、代表的な質問文のみを関連ページに表示するとともに、類似する質問の件数を併記してもよい。これにより、視認性が確保できるとともに、質問件数から実際に疑問を抱いている顧客の規模を示唆することができる。この際、可視化モジュール３０３５は、ランダムサンプリングにより、可視化する質問文を選別してもよい。
例えば、質問回答サーバ３０の可視化モジュール３０３５は、同じカテゴリに該当する複数の質問が確認された場合には、代表的な質問文のみを関連ページに表示するとともに、類似する質問の件数を併記してもよい。これにより、視認性が確保できるとともに、質問件数から実際に疑問を抱いている顧客の規模を示唆することができる。この際、可視化モジュール３０３５は、ランダムサンプリングにより、可視化する質問文を選別してもよい。
【0112】
また、上記の実施形態では、システム１では、チャットボットとしての機能と、顧客の声の可視化システムとしての機能の両方が搭載されている例を示したが、この限りではない。システム１は、チャットボットとしての機能を備えなくてもよい。すなわち、システム１は、ユーザの声をテキスト情報として取得できる入力フォームを備えていれば足りる。このようなチャットボット以外の入力フォームとしては、例えば以下が挙げられる。
・メールなどによる問い合わせフォーム
・音声入力による問い合わせフォーム（ユーザから入力された音声をテキスト情報に変換するもの）
・自動応答を行わない対人チャットシステム
・メールなどによる問い合わせフォーム
・音声入力による問い合わせフォーム（ユーザから入力された音声をテキスト情報に変換するもの）
・自動応答を行わない対人チャットシステム
【0113】
以上、本開示の実施形態について説明したが、設計上の都合やその他の要因によって必要となる様々な修正や組み合わせは、請求項に記載されている発明や発明の実施形態に記載されている具体例に対応する発明の範囲に含まれるものとする。
【0114】
＜９．付記＞
本発明の内容を以下に付記する。
本発明の内容を以下に付記する。
【0115】
（付記１）
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、プログラムは、プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップ（ステップＳ３０１）と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）と、を実行させる、プログラム。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、プログラムは、プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップ（ステップＳ３０１）と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）と、を実行させる、プログラム。
【0116】
（付記２）
関連ページとは、
複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページを指し、
入力操作に対応する箇所とは、
閲覧ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、付記１に記載のプログラム
関連ページとは、
複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページを指し、
入力操作に対応する箇所とは、
閲覧ページのうち、ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、付記１に記載のプログラム
【0117】
（付記３）
関連ページとは、
複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
入力操作に対応する箇所とは、
遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、付記１に記載のプログラム
関連ページとは、
複数のページのうち、入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
入力操作に対応する箇所とは、
遷移ページのうち、操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前におけるユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、付記１に記載のプログラム
【0118】
（付記４）
関連ページとは、
複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、付記３に記載のプログラム。
関連ページとは、
複数の遷移ページのうち、操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、付記３に記載のプログラム。
【0119】
（付記５）
関連ページとは、
複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高いページを指す、付記３に記載のプログラム。
関連ページとは、
複数の遷移ページのうち、取得されたテキスト情報との関連性が高いページを指す、付記３に記載のプログラム。
【0120】
（付記６）
プロセッサにさらに、
テキスト情報と並べて、入力操作の属性に関する情報、操作履歴に関する情報、ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）を実行させる、付記１に記載のプログラム。
プロセッサにさらに、
テキスト情報と並べて、入力操作の属性に関する情報、操作履歴に関する情報、ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）を実行させる、付記１に記載のプログラム。
【0121】
（付記７）
取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）では、
関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて表示する、付記１に記載のプログラム。
取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）では、
関連ページに重畳するように、取得したテキスト情報を当該ページにおいて表示する、付記１に記載のプログラム。
【0122】
（付記８）
取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）では、
関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する、付記１に記載のプログラム。
取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）では、
関連ページに設けられた欄外に、取得したテキスト情報を表示する、付記１に記載のプログラム。
【0123】
（付記９）
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータが実行する方法であって、方法は、プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップ（ステップＳ３０１）と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）と、を実行する、方法。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータが実行する方法であって、方法は、プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得するステップ（ステップＳ３０１）と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示するステップ（ステップＳ３１４）と、を実行する、方法。
【0124】
（付記１０）
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータを有するシステムであって、システムは、プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータを有するシステムであって、システムは、プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動されるテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力したテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数のページのうち、テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
操作履歴を参照して、関連ページにおける入力操作に対応する箇所に、取得したテキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
【符号の説明】
【0125】
１ サービスページ管理システム
１０ 顧客端末
２０ 管理者端末
３０ 質問回答サーバ
３０２ 記憶部
３０２１ ユーザデータベース（ユーザＤＢ）
３０２２ 質問回答データベース（質問回答ＤＢ）
３０２３ 操作ログデータベース（操作ログＤＢ）
３０３ 制御部
３０３１ 送受信制御モジュール
３０３２ 回答出力モジュール
３０３３ 質問文取得モジュール
３０３４ 操作履歴取得モジュール
３０３５ 可視化モジュール
１０ 顧客端末
２０ 管理者端末
３０ 質問回答サーバ
３０２ 記憶部
３０２１ ユーザデータベース（ユーザＤＢ）
３０２２ 質問回答データベース（質問回答ＤＢ）
３０２３ 操作ログデータベース（操作ログＤＢ）
３０３ 制御部
３０３１ 送受信制御モジュール
３０３２ 回答出力モジュール
３０３３ 質問文取得モジュール
３０３４ 操作履歴取得モジュール
３０３５ 可視化モジュール
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【手続補正書】
【提出日】2023-03-23
【手続補正1】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項1】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記プログラムは、前記プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる、プログラム。
前記プログラムは、前記プロセッサに、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行させる、プログラム。
【請求項2】
前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記対話形式の応答システムによる前記質問文への回答の結果を参照して、表示の対象とするべき前記質問文を選別する、請求項１に記載のプログラム。
前記対話形式の応答システムによる前記質問文への回答の結果を参照して、表示の対象とするべき前記質問文を選別する、請求項１に記載のプログラム。
【請求項3】
前記関連ページとは、
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、前記操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記遷移ページのうち、前記操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前における前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項１に記載のプログラム。
複数の前記ページのうち、前記入力操作が行われた際に表示されていたページである閲覧ページから、前記操作履歴における画面遷移を時系列に遡って特定される複数の遷移ページの少なくともいずれかを指し、
前記入力操作に対応する箇所とは、
前記遷移ページのうち、前記操作履歴における画面遷移において、次のページへの遷移操作の直前における前記ユーザによる閲覧操作のスクロール量に基づいて特定される箇所をさす、請求項１に記載のプログラム。
【請求項4】
前記関連ページとは、
複数の前記遷移ページのうち、前記操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
複数の前記遷移ページのうち、前記操作履歴から特定される、操作時間および操作量のうちの少なくとも一方が多いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
【請求項5】
前記関連ページとは、
複数の前記遷移ページのうち、取得された前記テキスト情報との関連性が高いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
複数の前記遷移ページのうち、取得された前記テキスト情報との関連性が高いページを指す、請求項３に記載のプログラム。
【請求項6】
前記プロセッサにさらに、
前記テキスト情報と並べて、前記入力操作の属性に関する情報、前記操作履歴に関する情報、前記ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、前記入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップを実行させる、請求項１に記載のプログラム。
前記テキスト情報と並べて、前記入力操作の属性に関する情報、前記操作履歴に関する情報、前記ユーザの属性に関する情報、入力テキストの種別のうちの少なくともいずれかを、前記入力操作に対応する箇所に関連付けて表示するステップを実行させる、請求項１に記載のプログラム。
【請求項7】
取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記関連ページに重畳するように、取得した前記テキスト情報を当該ページにおいてに表示する、請求項１に記載のプログラム。
前記関連ページに重畳するように、取得した前記テキスト情報を当該ページにおいてに表示する、請求項１に記載のプログラム。
【請求項8】
取得した前記テキスト情報を関連付けて表示するステップでは、
前記関連ページに設けられた欄外に、取得した前記テキスト情報を表示する、請求項１に記載のプログラム。
前記関連ページに設けられた欄外に、取得した前記テキスト情報を表示する、請求項１に記載のプログラム。
【請求項9】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータが実行する方法であって、
前記方法は、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照して、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行する、方法。
前記方法は、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得するステップと、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定するステップと、
前記操作履歴を参照して、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示するステップと、を実行する、方法。
【請求項10】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータを有するシステムであって、
前記システムは、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。
前記システムは、前記プロセッサが、
顧客端末に表示される複数のページの少なくとも一つから起動される対話形式の応答システムに対する質問文を入力するためのテキスト入力フォームに対して、ユーザが入力した前記質問文に相当するテキスト情報を取得する手段と、
ユーザの操作履歴を参照し、複数の前記ページのうち、前記質問文に相当する前記テキスト情報の入力操作と関連する関連ページを特定する手段と、
前記操作履歴を参照し、前記関連ページにおける前記入力操作に対応する箇所に、取得した前記質問文に相当する前記テキスト情報を関連付けて表示する手段と、を備える、システム。