特開 2024-67940 電話応答システムおよびその制御方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024067940

(43)【公開日】2024-05-17

(54)【発明の名称】電話応答システムおよびその制御方法

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/50 20060101AFI20240510BHJP

【ＦＩ】

H04M3/50 A

【審査請求】未請求

【請求項の数】8

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022178372

(22)【出願日】2022-11-07

(71)【出願人】

【識別番号】000233169

【氏名又は名称】株式会社日立ソリューションズ・テクノロジー

(74)【代理人】

【識別番号】110000279

【氏名又は名称】弁理士法人ウィルフォート国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】小番 昇

(72)【発明者】

【氏名】小滝 総一朗

(72)【発明者】

【氏名】松村 典彦

(72)【発明者】

【氏名】和田 有紗

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201BA13

5K201BC08

5K201BC28

5K201BC29

5K201CA03

5K201CA07

5K201CB05

5K201CB13

5K201CC01

5K201CC10

5K201DC05

5K201DC06

5K201EC09

5K201ED05

5K201EF10

(57)【要約】

【課題】使い勝手のよい電話応答システムを提供すること。
【解決手段】電話応答システム１は、発信元装置４から着信があると、発信元装置から取得される情報に基づいて転送先装置２Ａ～２Ｃを判定する転送先判定部１３と、発信元装置に係る発信者の情報を取得する発信者情報取得部１１と、発信者の用件を取得する用件情報取得部１２と、転送先装置において発信元装置からの着信の転送可否を判定するために使用される所定メッセージを発信者の情報と用件の情報とに基づいて生成し、生成された所定メッセージを転送先装置へ送信する所定メッセージ生成部１４と、所定メッセージを受信した転送先装置からの指示にしたがって発信元装置からの着信を転送先装置に転送するか否か判定する転送可否判定部１５とを備える。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

電話応答システムであって、
発信元装置から着信があると、前記発信元装置から取得される情報に基づいて転送先装置を判定する転送先判定部と、
前記発信元装置に係る発信者の情報を取得する発信者情報取得部と、
前記発信者の用件を取得する用件情報取得部と、
前記転送先装置において前記発信元装置からの着信の転送可否を判定するために使用される所定メッセージを前記発信者の情報と前記用件の情報とに基づいて生成し、前記生成された所定メッセージを前記転送先装置へ送信する所定メッセージ生成部と、
前記所定メッセージを受信した前記転送先装置からの指示にしたがって前記発信元装置からの着信を前記転送先装置に転送するか否か判定する転送可否判定部と
を備える
電話応答システム。

【請求項2】

前記所定メッセージには、前記発信元装置に送信する応答指示が選択可能に含まれる
請求項１に記載の電話応答システム。

【請求項3】

前記転送先装置は、業務種別ごとに区別されており、かつ同一業務種別内での優先度が設定されている
請求項２に記載の電話応答システム。

【請求項4】

前記転送先装置へ前記所定メッセージが送信されてから所定時間内に、前記転送先装置からの応答指示を受信できたか監視する
請求項１に記載の電話応答システム。

【請求項5】

前記所定メッセージにより選択された応答指示がテキストメッセージの場合、前記転送可否判定部は自動応答部によって前記テキストメッセージを前記発信元装置へ音声出力させる
請求項１に記載の電話応答システム。

【請求項6】

前記転送可否判定部は、前記転送先判定部により判定された転送先装置を使用する担当者のスケジュールを検索することにより、前記担当者が在席中であるか不在であるかを判定し、不在であると判定すると、その旨を前記自動応答部により前記発信元装置に音声出力させる
請求項５に記載の電話応答システム。

【請求項7】

前記所定メッセージには、前記発信元装置へ通話するための操作部が設けられており、前記転送先装置へ前記所定メッセージが送信されてから所定の期間内に前記操作部が操作されなかった場合には、他の担当者に対して前記発信元装置との通信を依頼するフォロー依頼部がさらに設けられている
請求項１に記載の電話応答システム。

【請求項8】

発信元装置から着信した電話に応答する電話応答システムの制御方法であって、
前記発信元装置から着信があると、前記発信元装置から取得される情報に基づいて転送先装置を判定し、
前記発信元装置に係る発信者の情報を取得し、
前記発信者の用件を取得し、
前記転送先装置において前記発信元装置からの着信の転送可否を判定するために使用される所定メッセージを前記発信者の情報と前記用件の情報とに基づいて生成し、
前記生成された所定メッセージを前記転送先装置へ送信し、
前記所定メッセージを受信した前記転送先装置からの指示にしたがって前記発信元装置からの着信を前記転送先装置に転送するか否か判定する
電話応答システムの制御方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、電話応答システムおよびその制御方法に関する。

【背景技術】

【0002】

外線または内線から着信があると、応答装置が自動着信して発呼者の声を音声認識し、被呼者の在不在を判定し、被呼者が不在なら留守番電話に切り替え、被呼者が在室ならば電話を保留して被呼者へ転送する技術は知られている（特許文献１）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開平０６－１８８９９８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

最近は在宅勤務が普及しており、不在の担当者宛にかかってきた電話の取り扱いが問題になっている。特許文献１に記載の方法では、指名された担当者に電話を転送するだけなので、発呼者が特定の誰かと話したいわけでなく特定の用件について話したい場合に対応することができない。さらに、特許文献１に記載の方法では、留守番電話に切り替わる際、「ただいま電話に出ることができません・・・」などのように、あらかじめ設定された応答メッセージしか発呼者に伝えることができないため、担当者は自分自身の状況を発呼者に伝えることができず、発呼者にとっても被呼者にとっても使い勝手が低い。

【0005】

本発明は、上記問題に鑑みてなされたもので、その目的は、使い勝手のよい電話応答システムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決すべく、本発明の一つの観点に従う電話応答システムは、発信元装置から着信があると、前記発信元装置から取得される情報に基づいて転送先装置を判定する転送先判定部と、発信元装置に係る発信者の情報を取得する発信者情報取得部と、発信者の用件を取得する用件情報取得部と、転送先装置において発信元装置からの着信の転送可否を判定するために使用される所定メッセージを発信者の情報と用件の情報とに基づいて生成し、生成された所定メッセージを転送先装置へ送信する所定メッセージ生成部と、所定メッセージを受信した転送先装置からの指示にしたがって発信元装置からの着信を転送先装置に転送するか否か判定する転送可否判定部とを備える。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、発信者および要件の情報に基づいて生成された所定メッセージを転送先装置へ転送し、所定メッセージを受信した転送先装置からの指示にしたがって、発信元装置からの着信を転送するか否か判定できる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】代表電話自動応答システムの全体構成図である。

【図2】代表電話自動応答システムと各通信装置との接続関係を示すネットワーク構成図である。

【図3】転送可否を指示する転送可否リストの例である。

【図4】代表電話自動応答システムの機能を実現するためのブロック図である。

【図5】録音情報データベースの例である。

【図6】担当者情報データベースの例である。

【図7】自動応答データベースの例である。

【図8】録音データベースの例である。

【図9】自動応答処理のフローチャートである。

【図10】図９に続くフローチャートである。

【図11】第２実施例に係り、自動応答処理の一部を示すフローチャートである。

【図12】第３実施例に係り、転送可否リストの例である。

【図13】第４実施例に係り、発信元装置への通話の有無をフォローする処理を示す説明図である。

【図14】第５実施例に係り、仮想オフィスに代表電話自動応答システムを適用する場合の模式図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、図面に基づいて、本発明の実施の形態を説明する。本実施形態に係る代表電話自動応答システム１は、発信元装置（例えば顧客の使用する電話機）４から代表電話に着信すると、自動で応答し、呼び出された担当者（転送先の電話機を使用する者）の在席状態を判定し、その担当者の使用する担当者側通信装置２Ａに対して、「所定メッセージ生成部」としての転送可否リスト３を送信する。「所定メッセージ」としての転送可否リスト３には、例えば、顧客名および要件と、顧客への応答の指示とが含まれる。これら以外の情報、例えば着信日時、顧客の電話番号などの情報が転送可否リスト３に含まれてもよい。

【0010】

転送可否リスト３は、担当者側通信装置２Ａに受信されて、担当者側通信装置２Ａの画面に表示される。担当者は、転送可否リスト３を用いて、その電話に出るか否か（顧客からの電話の転送を許可するか否か、すなわち顧客からの電話に応答するか否か）を決定したり、顧客への応答を指示したりする。

【0011】

代表電話自動応答システム１は、担当者側通信装置２Ａからの応答指示を受信すると、その指示内容にしたがって顧客側通信装置４に応答する。この応答は、例えば合成音声により行われる。合成音声に代えて、あらかじめ録音された音声メッセージの中から選択された音声メッセージを用いてもよい。音声に代えて、あるいは音声と共に、テキスト、静止画像または動画像を顧客側通信装置４に表示させてもよい。

【0012】

担当者が転送可否リスト３において選択可能な応答指示には、例えば、転送可の指示と、転送不可の指示とが含まれる。転送可の指示とは、顧客からの電話（通常、外線電話）を代表電話自動応答システム１から担当者側通信装置２Ａへ転送させて、担当者が顧客と会話する指示である。転送不可の指示とは、担当者が顧客からの電話に出られないことを代表電話自動応答システム１から顧客に自動応答させる指示である。

【0013】

転送可否リスト３に、転送不可の指示と、顧客に電話するための電話番号とを含めておき、担当者が担当者側通信装置２Ａから顧客側通信装置４に電話してもよい。

【0014】

以下、発呼者または発信者が顧客であり、転送を受ける者または被呼者が担当者である場合を例にあげて説明する。しかし、発信者は、必ずしも顧客に限らない。発信者から呼び出される者は担当者に限らない。

【0015】

本実施形態では、顧客および担当者の使用する通信装置２Ａ～２Ｃ，４が電話機の場合を例に挙げて説明する。電話機は、固定電話または携帯電話のいずれでもよい。通信装置２Ａ～２Ｃ，４は、インターネットのような広域通信網を用いて音声データを送受信する、いわゆるＩＰ電話でもよい。通信装置２Ａ～２Ｃ，４は、スマートフォン上で動作する電話アプリケーションでもよい。通信装置２Ａ～２Ｃには、上述した各種電話機または電話アプリケーションだけでなく、パーソナルコンピュータを含めることができる。転送可否リスト３は、通信装置２Ａ～２Ｃだけでなく、それら通信装置２Ａ～２Ｃに対応付けられるパーソナルコンピュータにも送信することができる。担当者は、パーソナルコンピュータの画面に表示された転送可否リスト３を確認し、パーソナルコンピュータから応答指示を代表電話自動応答システム１に与えることもできる。このように代表電話自動応答システム１は、複数の異なる通知手段（電話、パーソナルコンピュータ）を用いて、転送可否リスト３を担当者に通知することができる。

【0016】

携帯電話（いわゆるスマートフォンを含む。）またはパーソナルコンピュータは、その形状および大きさを問わない。例えば、眼鏡型、腕輪型、時計型、ペンダント型、ブローチ型、帽子型などのいわゆるウェアラブル端末、またはタブレット端末などを携帯電話またはパーソナルコンピュータとして用いてもよい。

【実施例0017】

図１～図１０を用いて第１実施例を説明する。本実施例では、例えば、一般企業の事務所または政府機関などの、複数の担当者が在席しており、それら担当者を指名して、あるいは指名せずに外線電話がかかってくる場合を例に挙げて説明する。

【0018】

図１は、代表電話自動応答システム１の全体構成図である。代表電話自動応答システム１は、例えば、代表電話着信処理部１０、発信者情報取得部１１、用件情報取得部１２、転送先判定部１３、転送可否リスト生成部１４、転送可否判定部１５、転送処理部１６、自動応答部１７、転送履歴管理部１８を有する。

【0019】

代表電話着信処理部１０は、代表電話への着信を処理する機能を持つ。以下、代表電話着信処理部１０を代表電話１０とも呼ぶ。

【0020】

発信者情報取得部１１は、発信者（例えば顧客）についての情報を取得する。発信者情報には、例えば、発信者の名前（氏名、愛称など）、「発信元装置」としての顧客側通信装置４と通信するための特定情報（例えば電話番号）がある。発信者情報の全部を顧客に口頭で告げさせてもよいし、発信者情報の少なくとも一部を顧客側通信装置４から自動的に取得してもよい。

【0021】

用件情報取得部１２は、顧客の用件を取得する機能を持つ。用件情報取得部１２は、例えば顧客に対して「ご用件をお話ください」と合成音声で話しかけ、それに対する顧客の回答を音声認識することにより取得することができる。または、「１：納期について、２：価格について、３：解約について、 ４：使い方について・・・」などのように、用件をあらかじめパターン化しておき、顧客の選択した番号で用件を取得してもよい。顧客は、用件または番号を口頭で読み上げることにより、または番号を携帯電話または固定電話から入力することにより、代表電話自動応答システム１に伝えることができる。

【0022】

転送先判定部１３は、発信者情報および用件情報に基づいて、顧客からの着信を通信装置２Ａ～２Ｃ，４のいずれに転送するか判定する機能を持つ。

【0023】

転送可否リスト生成部１４は、「所定メッセージ」としての転送可否リスト３を生成し、転送先装置へ送信させる。

【0024】

転送可否判定部１５は、「転送先装置」の一つである担当者側通信装置２Ａからの指示に基づいて、顧客からの着信を担当者側通信装置２Ａへ転送するか否か判定する。後述のように、担当者は、担当者側通信装置２Ａの画面に表示された転送可否リスト３を見て、そこに記載された複数の選択肢の中からいずれか一つの指示を選択する。

【0025】

転送処理部１６は、代表電話に着信した顧客の電話を転送先装置として選択された通信装置へ転送する機能を持つ。

【0026】

自動応答部１７は、転送可否リスト３の選択肢から選択された指示のテキストメッセージを合成音声に変換して、顧客に応答する機能を持つ。

【0027】

転送履歴管理部１８は、顧客からの着信があった日時、指名された担当者名、転送の有無、顧客名および用件の録音データなどを管理する機能を持つ。

【0028】

顧客からの着信は、担当者の通信装置２Ａ、納期や価格など用件ごとの代表者の通信装置２Ｂ、部門ごとなどの窓口代表者の通信装置２Ｃのいずれかに転送される。したがって、通常の場合、顧客は、担当者、用件の代表者、窓口の代表者のいずれかと会話することができる。

【0029】

図２は、代表電話自動応答システム１と各通信装置２Ａ～２Ｃ，４との接続関係を示すネットワーク構成図である。各通信装置２Ａ～２Ｃ，４は、公衆電話網５を介して接続されている。さらに、代表電話自動応答システム１を導入した企業側の各通信装置２Ａ～２Ｃは、インターネットのようなデータ通信網６を介して接続されている。

【0030】

転送可否リスト３は、代表電話自動応答システム１から各通信装置２Ａ～２Ｃのいずれかへデータ通信網６を介して送信される。転送可否リスト３から選択された指示は、データ通信網６を介して代表電話自動応答システム１へ送信される。顧客は、公衆通信網５を介して通信装置２Ａ～２Ｃのいずれかの担当者（代表者）と会話する。

【0031】

代表電話自動応答システム１は、例えばコンピュータシステムである。代表電話自動応答システム１は、例えば、プロセッサ１００、メモリ１０１、記憶装置１０２、データ通信部１０３、電話通信部１０４、ユーザインターフェース部１０５を備える。記憶装置１０２には、図１で述べた各機能部１０～１８を実現するための所定のコンピュータプログラムが記憶されている。プロセッサ１００は、所定のコンピュータプログラムをメモリ１０１に読み出して実行することにより、各機能を実現させる。

【0032】

データ通信部１０３は、データ通信網６を介してデータ通信を行う。電話通信部１０４は、代表電話を介して顧客側通信装置４と音声で対応する。ユーザインターフェース部１０５は、代表電話自動応答システム１を管理するシステム管理者が使用する装置であり、例えばモニタディスプレイ、キーボード、音声入力装置などがある。

【0033】

図３は、転送可否を指示する転送可否リスト３の例である。転送可否リスト３には、例えば、着信があったことを知らせる着信通知メッセージ３０と、複数の応答指示３１～３４が含まれる。複数の応答指示は、顧客からの電話を転送させて会話を開始するための転送可の指示３１と、顧客からの電話に出られない旨を顧客に伝えさせる転送不可の指示３２～３４が含まれる。転送不可の指示には、例えば、「会議中のため電話に出られません」（３２）、「外出中のため電話に出られません」（３３）、「後程ご連絡差し上げます」（３４）といった指示が含まれる。

【0034】

図４は、代表電話自動応答システム１の機能を実現するためのブロック図である。代表電話自動応答システム１は、例えば、全体制御部１０００、音声認識部１００１、音声テキスト化部１００２、録音情報データベース作成部１００３、録音情報転送部１００４、担当者情報照合部１００５、音声合成部１００６、自動応答制御部１００７、録音情報データベース１０１０、担当者情報データベース１０１１、自動応答データベース１０１２、録音データベース１０１３を備える。

【0035】

全体制御部１０００は、代表電話自動応答システム１の全体を制御する。音声認識部１００１は着信した音声を認識する。音声テキスト化部１００２は、認識された顧客の音声をテキストに変換する。録音情報データベース作成部１００３は、顧客からの着信を特定する情報（顧客の電話番号、着信日時）と、変換されたテキストとを管理する。録音情報転送部１００４は、録音情報データベース１０１０に記憶された録音情報を必要に応じて担当者側通信装置２Ａ～２Ｃへ転送する。

【0036】

担当者情報照合部１００５は、顧客の音声のテキストに基づいて、顧客の指定する担当者名が担当者データベース１０１１に記憶されているか照合する。

【0037】

音声合成部１００６は、顧客へ応答するための合成音声を生成する。自動応答制御部１００７は、自動応答データベース１０１２にあらかじめ記憶されたメッセージを合成音声に変換させて、顧客に応答する。

【0038】

図５は、録音情報データベース１０１０の例である。録音情報データベース１０１０は、顧客からの着信を管理する。録音情報データベース１０１０は、例えば、録音番号１０１０１、着信日時１０１０２、着信番号１０１０３、会社名１０１０４、氏名１０１０５、宛先１０１０６、用件１０１０７、転送可否１０１０８を対応付けて管理する。

【0039】

録音番号１０１０１は、顧客から着信した際の録音データを管理する情報である。着信日時１０１０２は、着信した日時を示す。着信番号１０１０３は、着信した電話番号、すなわち顧客が発信した電話番号である。

【0040】

会社名１０１０４は、顧客の属する会社名である。氏名１０１０５は、顧客の氏名である。宛先１０１０６は、顧客の指定した担当者または部署名である。用件１０１０７は、顧客の用件である。転送可否１０１０８は、担当者が転送可否リスト３を用いて選択した転送の可否である。

【0041】

図６は、担当者情報データベース１０１１の例である。担当者情報データベース１０１１は、各担当者の電話についての情報を管理する。担当者情報データベース１０１１は、例えば、担当者氏名１０１１１、電話番号１０１１２、担当業務１０１１３、応対優先度１０１１４を対応付けて管理する。

【0042】

担当者氏名１０１１は、担当者を一意に識別する情報である。氏名だけでなく社員番号と合わせて記憶してもよい。電話番号１０１１２は、担当者の電話番号である。電話番号は、例えば内線番号、携帯電話番号である。

【0043】

担当業務１０１１３は、担当者の業務を示す。業務には、例えば、「営業」、「広報」、「技術」、「総務」、「経理」、「苦情窓口」、「お客様相談室」などがある。さらに業務として、「電話窓口代表者」も用意されている。「電話窓口代表者」は、顧客からの着信を受ける代表窓口の責任者である。顧客が指定した担当者が不在の場合、顧客の用件に回答する担当者が不在の場合に、最終的に電話窓口責任者が顧客からの電話に出て応対する。

【0044】

応対優先度１０１１４は、顧客からの電話に応対する優先度を示す。優先度はその数値が小さいほど高い。例えば、営業部に属する担当者Ｎ１，Ｎ２のうち、最も高い優先度を持つ担当者Ｎ１が営業部に対する用件を窓口代表者として受ける。担当者Ｎ１が不在の場合、次に優先度の高い担当者Ｎ２が顧客からの営業部に対する用件を受ける。

【0045】

図７は、自動応答データベース１０１２の例である。自動応答データベース１０１２は、あらかじめ登録された応答メッセージを記憶する。自動応答データベース１０１２は、例えば、フレーズ番号１０１２１、分類１０１２２、メッセージ１０１２３を対応付けて管理する。

【0046】

フレーズ番号１０１２１は、代表電話自動応答システム１内で、フレーズを特定する情報である。

【0047】

分類１０１２２は、顧客へ通知するメッセージの種類を示す。分類１０１２２には、例えば「応答」と「転送可」と「転送不可」がある。「応答」は、顧客からの着信に応えたり、名前を尋ねたりするメッセージの種類である。「転送可」は、顧客からの着信を担当者側通信装置２Ａへ転送する場合の指示内容を示す。「転送不可」は、顧客からの着信に出られない場合の指示内容を示す。

【0048】

自動応答データベース１０１２には、代表電話自動応答システム１のシステム管理者がメッセージを自由に設定することができる。

【0049】

図８は、録音データベース１０１３の例である。録音データベース１０１３は、顧客と代表電話自動応答システム１との会話を録音する。録音データベース１０１３は、例えば、録音番号１０１３１、全録音データ１０１３２、宛先録音データ１０１３３、用件録音データ１０１３４を対応付けて管理する。

【0050】

録音番号１０１３１は、録音を管理する情報である。全録音データ１０１３２は、顧客との一連の会話の全体を記憶する音声データである。宛先録音データ１０１３３は、全録音データのうち、顧客が希望する通話相手（担当者）の名前を話している部分の音声データである。用件録音データ１０１３４は、全録音データのうち、顧客が用件を話している部分の音声データである。

【0051】

図８および図９のフローチャートを用いて、自動応答処理を説明する。代表電話自動応答システム１は、代表電話へ着信があると検出し（Ｓ１１）、自動応答データベース１０１２から選択された応答メッセージを出力する（Ｓ１２）。例えば、「はい、〇〇会社です。特定の個人とお話される方は「１」を、それ以外の方は「２」を押してください」といったメッセージが再生される。

【0052】

顧客は、顧客側通信装置４に番号を入力する。代表電話自動応答システム１の代表電話着信処理部１０は、入力された番号を識別する（Ｓ１３）。顧客が「１」を選択すると、顧客が特定の個人、つまり特定の担当者との通話を希望していると判定される。

【0053】

代表電話自動応答システム１は、「相手のお名前をお聞かせください」といった応答メッセージを再生して顧客の返答を取得し、顧客の返答を音声認識することにより、通話を希望する担当者の名前を取得する（Ｓ１４）。顧客の告げた担当者の名前は、テキスト化されるとともに録音される。テキスト化された担当者名は、録音情報データベース１０１０に記憶される。録音された担当者名は、録音データベース１０１３に記憶される。

【0054】

代表電話自動応答システム１は、音声認識した担当者名を合成音声で再生し、顧客に確認を求める（Ｓ１５）。例えば、代表電話自動応答システム１は、「〇〇との通話をご希望でよろしいですね？よろしければ「１」を、違う場合は「２」を押してください」といった応答メッセージを再生する。顧客が「１」を押すと、顧客が通話を希望する担当者名が決定され（Ｓ１５：ＯＫ）、代表電話自動応答システム１は、決定された担当者名で担当者情報データベース１０１１を照合する（Ｓ１８）。担当者が在籍（存在）する場合（Ｓ１９：ＹＥＳ）、結合子Ｃを介して図１０のフローチャートへ移る。担当者が在籍していない場合（Ｓ１９：ＮＯ）、後述のステップＳ２０へ移る。

【0055】

一方、顧客が特定の担当者との通話を望んでおらず、用件だけ誰かに伝えたいと希望している場合、ステップＳ１２において顧客は「２」を選択する。代表電話自動応答システム１は、特定の担当者との通話を顧客が希望していない場合、顧客は用件を伝えたいと判定し（Ｓ１３）、「ご用件をお話ください」といった応答メッセージを再生する（Ｓ１６）。顧客が用件を話すと、代表電話自動応答システム１はその用件を音声認識し、用件をテキスト化するとともに録音する（Ｓ１６）。テキスト化された用件は、録音情報データベース１０１０に記憶される。さらに録音された用件は録音データベース１０１３に記憶される。

【0056】

代表電話自動応答システム１は、音声認識した用件を復唱し、顧客に確認を求める（Ｓ１７）。代表電話自動応答システム１は、顧客の用件に対応する用件代表者を担当者情報データベース１０１１にて確認し（Ｓ１８）、用件代表者の存在を確認する（Ｓ１９）。顧客が指定した所定の担当者がいない場合、または顧客の用件に対応できる用件代表者がいない場合（Ｓ１９：ＮＯ）、代表電話自動応答システム１は、「申し訳ございませんが、担当者がおりません」といった合成音声のメッセージを顧客へ伝える（Ｓ２０）。

【0057】

代表電話自動応答システム１は、ステップＳ１２で取得した顧客の選択に基づいて、顧客からの着信が特定の担当者（特定の個人）を指定しているか、それとも用件を伝えたいのかを判定する（Ｓ２１）。

【0058】

顧客が特定の担当者との会話を希望する場合（Ｓ２１：個人宛）、代表電話自動応答システム１は、「他の者とお話されたい場合は「１」を、電話窓口代表者に取り次ぎを希望される場合は「２」を押して下さい」といった合成音声のメッセージを顧客へ伝える（Ｓ２２）。顧客が「１」を押した場合（Ｓ２２：個人）、結合子Ａを介してステップＳ１４へ移る。顧客が「２」を押した場合（Ｓ２２：窓口）、代表電話自動応答システム１は、担当者情報データベース１０１１を照合して窓口代表者を検索する（Ｓ２３）。

【0059】

顧客が用件だけ伝えたい場合（Ｓ２１：用件）、代表電話自動応答システム１は、「他のご用件でお話したい場合は「１」を、電話窓口代表者に取り次ぎを希望される場合は「２」を押して下さい」といった合成音声のメッセージを顧客へ伝える（Ｓ２４）。顧客が窓口の代表者との会話を希望する場合（Ｓ２４：窓口）、代表電話自動応答システム１はステップＳ２３に移り、担当者情報データベース１０１１にて、電話窓口代表者を検索する（Ｓ２３）。顧客が他の用件について話すことを希望する場合（Ｓ２４：他の用件）、結合子Ｂを介してステップＳ１６へ移る。

【0060】

図１０を参照する。代表電話自動応答システム１は、図９のステップＳ１９で特定の担当者または用件の代表者が存在する場合（Ｓ１９：ＹＥＳ）、またはステップＳ２３で電話窓口代表者への取り次ぎが顧客から希望された場合に、図１０のフローチャートを実施する。

【0061】

代表電話自動応答システム１は、「失礼ですがどちら様でしょうか。お名前をお聞かせください」といった合成音声のメッセージを顧客へ伝える（Ｓ３１）。この問いかけに応じて顧客が名前を告げると、顧客の音声は認識されてテキスト化されるとともに、録音データとして保存される（Ｓ３２）。

【0062】

さらに代表電話自動応答システム１は、「ご用件をお話ください」といった合成音声のメッセージを顧客に伝え、顧客の発声した音声を認識してテキスト化するとともに、録音データとして記憶する（Ｓ３３）。

【0063】

代表電話自動応答システム１は、録音された顧客の名前および用件の音声を再生し（Ｓ３４）、「この内容で転送してもよろしいでしょうか」といった合成音声のメッセージを顧客へ伝え、顧客に転送の可否を求める（Ｓ３５）。顧客が名前を言い間違えた場合、または気が変わったような場合（Ｓ３５：ＮＯ）、後述のステップＳ４４へ移る。

【0064】

顧客が特定の担当者または用件代表者への転送を希望すると（Ｓ３５：ＹＥＳ）、代表電話自動応答システムは、図３で述べた転送可否リスト３を作成し（Ｓ３６）、作成した転送可否リスト３を特定の担当者の使用する通信装置２Ａ、用件代表者の使用する通信装置２Ｂ、および窓口代表者の使用する通信装置２Ｃへ送信する（Ｓ３７）。

【0065】

代表電話自動応答システム１は、転送可否リスト３を通信装置２Ａ，２Ｂのいずれかに送信した後で、その通信装置２Ａ，２Ｂと電話がつながるか確認する（Ｓ３８）。以下では、通信装置２Ａ，２Ｂのいずれかであることを、通信装置２Ａ，２Ｂと略記することがある。

【0066】

代表電話自動応答システム１は、顧客からの外線が着信した電話回線とは別の電話回線から、通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃへ電話し、発呼できるか確認する（Ｓ３８）。通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃが電話通信網の圏外にあったり、電源が切れていたりする場合（Ｓ３８：ＮＧ）、代表電話自動応答システム１は、顧客に対してその旨を応答する（Ｓ３９）。その後、代表電話自動応答システム１はステップ４４に進む。

【0067】

通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃへ電話をかけられることを確認できた場合（Ｓ３８：ＯＫ）、代表電話自動応答システム１は、通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃから所定時間内に指示を受信したか判定する（Ｓ４０）。転送可否リスト３を送った通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃから所定時間内に応答についての指示が無い場合（Ｓ４０：ＮＯ）、代表電話自動応答システム１は、「ただいま担当者に連絡中ですが、お返事には時間がかかりそうです」といった合成音声のメッセージを顧客に伝え、ステップＳ４４へ移る。

【0068】

担当者が転送可否リスト３を見て、所定時間内に応答指示を選択すると（Ｓ４０：ＹＥＳ）、代表電話自動応答システム１は、顧客からの着信の通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃへの転送が指示されたか判定する（Ｓ４１）。

【0069】

図３の応答指示３１のように、顧客からの着信を転送するように指示された場合（Ｓ４１：ＹＥＳ）、代表電話自動応答システム１は、顧客からの着信を通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃへ転送し（Ｓ４２）、本処理を終了する。

【0070】

これに対し、図３の応答指示３２～３４のように、通信装置２Ａ，２Ｂ，２Ｃが顧客からの着信の転送を拒否する場合（Ｓ４１：ＮＯ）、代表電話自動応答システム１は、担当者により選択された応答指示のメッセージを合成音声に変換し、顧客に伝える。

【0071】

応答指示のメッセージは、代表電話自動応答システム１のシステム管理者によって適宜変更できる。メッセージのテキストは合成音声に変換されるため、代表電話自動応答システム１は、応答指示を自由に変更することができ、使い勝手がよい。

【0072】

ステップ４４において、代表電話自動応答システム１は、「他の担当者とお話される場合は「１」を、他の用件についてお話される場合は「２」を押して下さい。この電話を終了される場合は、お切り下さい」といった合成音声のメッセージを顧客へ伝える。

【0073】

このように構成される本実施例によれば、顧客から代表電話への着信を示す転送可否リスト３を担当者の通信装置２Ａ～２Ｃへ送信し、担当者は転送可否リスト３に示された複数の応答指示の中からいずれか一つを選択するだけで、顧客への自動応答を指示することができる。したがって、本実施例の代表電話自動応答システム１によれば、顧客からの電話に適切かつ速やかに対応することができ、担当者および顧客の両方にとって使い勝手が向上する。

【0074】

本実施例によれば、特定の担当者への電話だけでなく、特定の用件の電話にも対応することができる。代表電話自動応答システム１では、図６に示すように、担当者ごとに業務および応対優先度を設定するため、顧客が担当者名を指定せずに電話してきた場合に、顧客の用件に関する業務を受け持つ担当者の中から優先度の高い担当者を選択して、その担当者の通信装置２Ｂへ転送可否リスト３を送信することができる。したがって、顧客および担当者の両方にとって使い勝手がよい。

【0075】

本実施例によれば、転送可否リスト３を受け取った担当者が顧客からの電話に出ることができない場合、担当者は転送可否リスト３で転送不可の応答指示を選択するだけで、電話に出られない旨を顧客へ伝えることができる。したがって、他の顧客との打合せ中や外出先などでも、顧客に対して電話に出ることができない旨を伝えることができ、担当者にとって使い勝手がよい。さらに、顧客には合成音声のメッセージで担当者が電話に出ることができない旨が伝えられるため、顧客にとってもわかりやすく便利である。

【実施例0076】

図１１を用いて第２実施例を説明する。本実施例を含む以下の各実施例では、第１実施例との相違を中心に述べる。図１１は、図１０に対応するフローチャートである。本実施例では、転送可否リスト３を受領した担当者が所定時間内に応答指示を選択しない場合（Ｓ４０：ＮＯ）、代表電話自動応答システム１は担当者のスケジュールまたは出退勤管理簿を確認し、その結果を顧客に合成音声メッセージで通知する（Ｓ５０）。

【0077】

本実施例の代表電話自動応答システム１は、図示せぬ担当者管理システムと接続されている。担当者管理システムは、例えば、スケジュール管理システム、または出退勤管理システムなどである。代表電話自動応答システム１は、結合子Ｃの直後に、担当者のスケジュールなどを確認し、その結果を顧客へ伝えてもよい。

【0078】

このように構成される本実施例も第１実施例と同様の作用効果を奏する。さらに本実施例では、担当者のスケジュールを確認するため、担当者の不在などを顧客へ正確に伝えることができ、顧客の使い勝手が向上する。