特開 2024-69508 情報処理装置、チェック処理方法およびチェック処理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024069508

(43)【公開日】2024-05-21

(54)【発明の名称】情報処理装置、チェック処理方法およびチェック処理プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04L 51/21 20220101AFI20240514BHJP

   H04L 51/02 20220101ALI20240514BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20240514BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20240514BHJP

【ＦＩ】

H04L51/21

H04L51/02

G06F16/90 100

G06Q50/10

【審査請求】有

【請求項の数】11

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2024041462

(22)【出願日】2024-03-15

(62)【分割の表示】P 2023136620の分割

【原出願日】2019-11-07

(71)【出願人】

【識別番号】598057291

【氏名又は名称】株式会社富士通エフサス

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】塩川 順

(72)【発明者】

【氏名】山野 大偉治

(57)【要約】

【課題】チェックの慣れによるケアレスミスを抑制することができる情報処理装置、チェック処理方法およびチェック処理プログラムを提供する。
【解決手段】情報処理装置は、算出部と、変更部と、警告部とを有する。算出部は、ユーザとの間で音声チャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボットの質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する。変更部は、回答時間の平均値と、第１の閾値と、第２の閾値とを質問ごとに対応付けて記憶する記憶部を参照し、算出された回答時間が、平均値と第１の閾値とに基づく第１の時間よりも短い場合、チャットボットの質問のシナリオを変更する。警告部は、変更されたシナリオに基づく質問に対する回答時間が、平均値と第２の閾値とに基づく第２の時間よりも短い場合、ユーザに対して警告を発する。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザとの間でチャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボットの質問終了時刻と、前記ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する算出部と、
算出された前記回答時間が、前記回答時間の平均値未満である第１の時間よりも短い場合、前記チャットボットの質問のシナリオを変更する変更部と、
変更された前記シナリオに基づく質問に対する前記回答時間が、前記平均値を超える第２の時間よりも短い場合、前記ユーザに対して警告を発する警告部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

【請求項2】

前記変更部は、前記シナリオに含まれる質問をシャッフルすることで前記シナリオを変更する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記変更部は、算出された前記回答時間が、複数回連続して前記第１の時間よりも短い場合に、前記シナリオを変更する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記回答は、二択の回答であり、
前記変更部は、前記シナリオに含まれる１つまたは複数の質問を、前記二択の回答について、正答が反転する質問に変更する、
ことを特徴とする請求項１～３のいずれか１つに記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記警告部は、算出された前記回答時間がマイナスの値である場合に、前記ユーザに対して警告を発する、
ことを特徴とする請求項１～４のいずれか１つに記載の情報処理装置。

【請求項6】

さらに、前記チャットの内容に基づいて、チェック内容が反映されたチェックシートを生成する生成部、
を有することを特徴とする請求項１～５のいずれか１つに記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記第１の時間および前記第２の時間は、前記ユーザの個人ごとの差を表す補正値を用いて補正される、
ことを特徴とする請求項１～６のいずれか１つに記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記チャットボットによる前記質問は、表示画面に表示され、
前記ユーザによる前記回答は、キーボード、マウスおよびタッチパネルのうち、１つまたは複数により入力される、
ことを特徴とする請求項１～７のいずれか１つに記載の情報処理装置。

【請求項9】

前記チャットボットによる前記質問は、音声の出力によって行われ、
前記ユーザによる前記回答は、キーボード、マウスおよびタッチパネルのうち、１つまたは複数により入力される、
ことを特徴とする請求項１～７のいずれか１つに記載の情報処理装置。

【請求項10】

ユーザとの間でチャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボットの質問終了時刻と、前記ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出し、
算出された前記回答時間が、前記回答時間の平均値未満である第１の時間よりも短い場合、前記チャットボットの質問のシナリオを変更し、
変更された前記シナリオに基づく質問に対する前記回答時間が、前記平均値を超える第２の時間よりも短い場合、前記ユーザに対して警告を発する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするチェック処理方法。

【請求項11】

ユーザとの間でチャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボットの質問終了時刻と、前記ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出し、
算出された前記回答時間が、前記回答時間の平均値未満である第１の時間よりも短い場合、前記チャットボットの質問のシナリオを変更し、
変更された前記シナリオに基づく質問に対する前記回答時間が、前記平均値を超える第２の時間よりも短い場合、前記ユーザに対して警告を発する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするチェック処理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、チェック処理方法およびチェック処理プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

サポートセンタ等におけるサポート業務では、顧客に対してメール等による返信を行うことが行われている。メール等の返信では、メールの内容的な問題、誤配信や添付資料の誤添付といったミスを防止するために、担当者がペアになってチェックを行っている。この様なチェック処理では、担当者の慣れによってチェックが疎かになる場合がある。また、数多くの質問項目を含むアンケートにおいて、質問の位置による回答データの信頼性の低下を抑えるために、質問項目の表示順序を変更することが提案されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００７－１７２３３９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

メール等の返信の際に、担当者がペアになってチェックを行うことに対して、ペアの一人をチャットボットに代替し、音声チャットによるチェックを行うことが考えられる。しかしながら、チャットボットは、例えば担当者が忙しい場合に、質問に対して適当に対応したとしても、回答があればチェックが完了したものと扱ってしまう。このため、担当者が真面目にチェックを行わず、ケアレスミスが発生する場合がある。

【0005】

一つの側面では、チェックの慣れによるケアレスミスを抑制することができる情報処理装置、チェック処理方法およびチェック処理プログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

一つの態様では、情報処理装置は、算出部と、変更部と、警告部とを有する。算出部は、ユーザとの間でチャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボットの質問終了時刻と、前記ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する。変更部は、算出された前記回答時間が、前記回答時間の平均値未満である第１の時間よりも短い場合、前記チャットボットの質問のシナリオを変更する。警告部は、変更された前記シナリオに基づく質問に対する前記回答時間が、前記平均値を超える第２の時間よりも短い場合、前記ユーザに対して警告を発する。

【発明の効果】

【0007】

チェックの慣れによるケアレスミスを抑制することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、実施例の情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。

【図2】図２は、チェック項目記憶部の一例を示す図である。

【図3】図３は、回答時間テーブル記憶部の一例を示す図である。

【図4】図４は、実施例のチェック処理の一例を示すフローチャートである。

【図5】図５は、チェック処理プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、図面に基づいて、本願の開示する情報処理装置、チェック処理方法およびチェック処理プログラムの実施例を詳細に説明する。なお、以下の実施例により、開示技術が限定されるものではない。また、以下の実施例は、矛盾しない範囲で適宜組みあわせてもよい。

【実施例0010】

図１は、実施例の情報処理装置の構成の一例を示すブロック図である。図１に示す情報処理装置１００では、例えばサポートセンタの担当者であるユーザとの間で音声チャットを行うチャットボットが動作しており、チャットボットがユーザとの間で音声チャットにより質問を行って回答を受け付ける。情報処理装置１００は、チャットボットの質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する。情報処理装置１００は、回答時間の平均値と、第１の閾値と、第２の閾値とを質問ごとに対応付けて記憶する記憶部を参照し、算出された回答時間が、平均値と第１の閾値とに基づく第１の時間よりも短い場合、チャットボットの質問のシナリオを変更する。情報処理装置１００は、変更されたシナリオに基づく質問に対する回答時間が、平均値と第２の閾値とに基づく第２の時間よりも短い場合、ユーザに対して警告を発する。これにより、情報処理装置１００は、チェックの慣れによるケアレスミスを抑制することができる。

【0011】

図１に示すように、情報処理装置１００は、通信部１１０と、表示部１１１と、操作部１１２と、入出力部１１３と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。なお、情報処理装置１００は、図１に示す機能部以外にも既知のコンピュータが有する各種の機能部、例えば各種の入力デバイスや音声出力デバイス等の機能部を有することとしてもかまわない。

【0012】

通信部１１０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。通信部１１０は、図示しないネットワークを介して、他の情報処理装置と有線または無線で接続され、他の情報処理装置との間で情報の通信を司る通信インタフェースである。通信部１１０は、例えば、他の情報処理装置からチェック項目データを受信する。通信部１１０は、受信したチェック項目データを制御部１３０に出力する。

【0013】

表示部１１１は、各種情報を表示するための表示デバイスである。表示部１１１は、例えば、表示デバイスとして液晶ディスプレイ等によって実現される。表示部１１１は、制御部１３０から入力された表示画面等の各種画面を表示する。

【0014】

操作部１１２は、情報処理装置１００のユーザから各種操作を受け付ける入力デバイスである。操作部１１２は、例えば、入力デバイスとして、キーボードやマウス等によって実現される。操作部１１２は、ユーザによって入力された操作を操作情報として制御部１３０に出力する。なお、操作部１１２は、入力デバイスとして、タッチパネル等によって実現されるようにしてもよく、表示部１１１の表示デバイスと、操作部１１２の入力デバイスとは、一体化されるようにしてもよい。

【0015】

入出力部１１３は、マイク端子およびヘッドホン端子を有し、情報処理装置１００のユーザが装着するヘッドセットが接続される。入出力部１１３は、ユーザのヘッドセットから入力される音声信号を音声データに変換して制御部１３０に出力する。また、入出力部１１３は、制御部１３０から入力される音声データを音声信号に変換してユーザのヘッドセットに出力する。なお、ヘッドセットを有しないシステムにおいては、マイクとスピーカで代替することも可能である。

【0016】

記憶部１２０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体メモリ素子、ハードディスクや光ディスク等の記憶装置によって実現される。記憶部１２０は、チェック項目記憶部１２１と、回答時間テーブル記憶部１２２とを有する。また、記憶部１２０は、制御部１３０での処理に用いる情報を記憶する。

【0017】

チェック項目記憶部１２１は、例えば、メール送信時のチェックリストにおけるチェック項目を記憶する。図２は、チェック項目記憶部の一例を示す図である。図２に示すように、チェック項目記憶部１２１は、「質問Ｎｏ．」、「チェック項目」、「回答」といった項目を有する。また、「回答」は、さらに「Ｙｅｓ」、「Ｎｏ」といった項目を有する。

【0018】

「質問Ｎｏ．」は、チェックリストの質問、つまりチェック項目を識別する識別子である。「チェック項目」は、チェックリストの質問の内容を示す情報である。「回答」欄の「Ｙｅｓ」は、当該チェック項目に対するユーザの回答がＹｅｓである場合における、次の質問Ｎｏ．を示す情報である。「回答」欄の「Ｎｏ」は、当該チェック項目に対するユーザの回答がＮｏである場合における、次の質問Ｎｏ．を示す情報である。例えば、質問Ｎｏ．「２」のチェック項目「ドメインとお客様名が一致するか？」というチャットボットの質問に対し、ユーザが「Ｙｅｓ」と回答した場合、質問Ｎｏ．「３」に移行する。一方、当該質問に対し、ユーザが「Ｎｏ」と回答した場合、質問Ｎｏ．「２－１」に移行する。つまり、「回答」欄の「Ｙｅｓ」、「Ｎｏ」は、ユーザに回答に応じた次の質問を示す情報である。また、「回答」欄は、質問がシャッフルされた場合、変更後の順番に更新される。なお、当初のシナリオと変更後のシナリオとで、異なる「回答」欄を設けるようにしてもよい。また、「回答」欄は、質問に対して該当なしの場合の項目を有してもよい。

【0019】

図１の説明に戻って、回答時間テーブル記憶部１２２は、質問ごとの回答時間の平均値と、２種類の閾値とを対応付けて記憶する。図３は、回答時間テーブル記憶部の一例を示す図である。図３に示すように、回答時間テーブル記憶部１２２は、「質問Ｎｏ．」、「回答時間の平均値」、「通常時の閾値」、「変更時の閾値」といった項目を有する。

【0020】

「質問Ｎｏ．」は、チェックリストの質問、つまりチェック項目を識別する識別子である。「回答時間の平均値」は、質問ごとの過去の回答時間の平均値を秒単位で表す情報である。「通常時の閾値」は、チャットボットの質問のシナリオが通常の順番である場合において、回答時間が短い場合を検出するための閾値であり、回答時間の平均値に対するオフセット値を秒単位で表す情報である。「変更時の閾値」は、チャットボットの質問のシナリオがシャッフルされた時の順番である場合において、回答時間が短い場合を検出するための閾値であり、回答時間の平均値に対するオフセット値を秒単位で表す情報である。例えば、質問Ｎｏ．「１」では、通常時の回答時間が短い場合の検出基準である第１の時間を、回答時間の平均値＋通常時の閾値＝５秒＋（－１秒）＝４秒とする。また、質問Ｎｏ．「１」では、変更時の回答時間が短い場合の検出基準である第２の時間を、回答時間の平均値＋変更時の閾値＝５秒＋１秒＝６秒とする。なお、「通常時の閾値」および「変更時の閾値」は、第１の時間および第２の時間を閾値として記憶するようにしてもよい。また、第１の時間および第２の時間は、ユーザの個人ごとの差を表す補正値αを用いて補正するようにしてもよい。

【0021】

図１の説明に戻って、制御部１３０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等によって、内部の記憶装置に記憶されているプログラムがＲＡＭを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部１３０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されるようにしてもよい。

【0022】

制御部１３０は、チャットボット１３１と、算出部１３２と、変更部１３３と、警告部１３４と、生成部１３５とを有し、以下に説明する情報処理の機能や作用を実現または実行する。なお、制御部１３０の内部構成は、図１に示した構成に限られず、後述する情報処理を行う構成であれば他の構成であってもよい。

【0023】

チャットボット１３１は、ユーザとの間で音声チャットを行い、チャットボットの質問に対して、ユーザが回答を行う形式でチェックリストをチェックするものである。チャットボット１３１は、チェック項目記憶部１２１を参照し、通常時には質問のシナリオに従って、質問Ｎｏ．「１」から順番に質問を行い、ユーザの回答に応じて次の質問に移行する。また、チャットボット１３１は、質問のシナリオが変更されて質問（チェック項目）がシャッフルされた場合、チェック項目記憶部１２１の変更後の順番を記憶する回答欄を参照し、変更後のシナリオの順番に従って質問を行う。チャットボット１３１は、音声チャットの音声データを算出部１３２および生成部１３５に出力する。また、チャットボット１３１は、シナリオが変更された場合、変更後の質問および回答を警告部１３４に出力する。

【0024】

算出部１３２は、チャットボット１３１から入力された音声データに基づいて、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とを検出する。算出部１３２は、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻との差分を算出することで、回答時間を算出する。算出部１３２は、算出した回答時間を変更部１３３および警告部１３４に出力する。また、算出部１３２は、算出した回答時間を履歴として記憶部１２０に記憶する。

【0025】

変更部１３３は、質問ごとに回答時間テーブル記憶部１２２を参照し、回答時間の平均値および通常時の閾値に基づいて、通常時の回答時間が短い場合の検出基準である第１の時間を算出する。変更部１３３は、算出部１３２から回答時間が入力されると、入力された回答時間、つまり今回の回答時間が第１の時間よりも短いか否かを判定する。変更部１３３は、今回の回答時間が第１の時間以上であると判定した場合、記憶部１２０に記憶された図示しない過去の回答時間を参照し、質問ごとの回答時間の平均値を算出する。変更部１３３は、回答時間テーブル記憶部１２２の対応する質問Ｎｏ．における回答時間の平均値を、算出した平均値で更新する。

【0026】

一方、変更部１３３は、今回の回答時間が第１の時間よりも短いと判定した場合、カウンタｋの値をインクリメントする。なお、カウンタｋは、チェック処理の開始時に「０」に初期化される。変更部１３３は、カウンタｋの値が予め設定した閾値ｊ以上であるか否かを判定する。ここで、閾値ｊは、回答時間が第１の時間よりも短い場合が所定回数検出されたことを判定するための値であり、例えば「３」や「４」とすることができる。

【0027】

変更部１３３は、カウンタｋの値が閾値ｊ未満であると判定した場合、記憶部１２０に記憶された図示しない過去の回答時間を参照し、質問ごとの回答時間の平均値を算出する。変更部１３３は、回答時間テーブル記憶部１２２の対応する質問Ｎｏ．における回答時間の平均値を、算出した平均値で更新する。なお、第１の時間よりも短い回答時間について、平均値を算出する母集団に含めたくない場合には、カウンタｋの値が閾値ｊ未満であると判定した場合の平均値の更新は行わなくてよい。

【0028】

一方、変更部１３３は、カウンタｋの値が閾値ｊ以上であると判定した場合、質問をシャッフル、つまりチェック項目をシャッフルして順番を変更する。つまり、変更部１３３は、質問のシナリオを変更する。なお、質問をシャッフルしたことは、ユーザには通知せず、質問のペースは通常通りとする。変更部１３３は、チェック項目記憶部１２１の回答欄を変更後の順番で更新する。また、変更部１３３は、残りの質問のうち１つまたは複数の質問について、正答を反転した質問に変更するようにしてもよい。つまり、変更部１３３は、回答を「Ｎｏ」とするべき質問をシャッフル後の早い段階に不規則に混ぜる。これは、適当な回答を行っていることを早めにユーザに自覚させるためである。変更部１３３は、質問の順番を変更すると、チャットボット１３１に次の質問に進むように指示する。

【0029】

すなわち、情報処理装置１００では、ユーザの応答速度が上がると、チェックが甘くなっていると疑い、質問の順序をコッソリ入れ替えたり、正答を反転した質問に変更する。すると、ユーザが真面目にチェックしている場合、いつもの感覚と異なるので、慎重になり応答速度が遅くなるが、適当にチェックしていると応答速度が早いままとなるので、情報処理装置１００は、チェックが甘くなっていることを判定することができる。

【0030】

警告部１３４は、チャットボット１３１から変更後の質問および回答が入力され、算出部１３２から回答時間が入力されると、正答を反転した質問を誤答したか否かを判定する。警告部１３４は、正答を反転した質問を誤答していないと判定した場合、今回の回答時間が第２の時間未満であるか否かを判定する。なお、第２の時間は、変更時の回答時間が短い場合の検出基準である。警告部１３４は、正答を反転した質問を誤答したと判定した場合、または、今回の回答時間が第２の時間未満であると判定した場合、ユーザに対して、例えば音声により警告を発する。また、警告部１３４は、入力された回答時間がマイナスの値である場合にも、同様に警告を発する。警告は、他にも表示部１１１に「回答は本当ですか？再度内容の確認を行ってください。」といった警告メッセージの表示を行うようにしてもよい。なお、警告部１３４は、正答を反転した質問を誤答したと判定した場合、数回前のチェックも適当になっている可能性があるので、質問を遡って再度チェックを行うようにチャットボット１３１に指示してもよい。

【0031】

警告部１３４は、今回の回答時間が第２の時間以上であると判定した場合、または、警告を発した場合、カウンタｋの値を初期化する。なお、今回の回答時間が第２の時間以上である場合とは、順番が変更されたことに対し、ユーザが真剣にチェックを行っている場合である。警告部１３４は、カウンタｋの値を初期化すると、全問のチェックが完了したか否かを判定する。警告部１３４は、全問のチェックが完了していないと判定した場合、記憶部１２０に記憶された図示しない過去の回答時間を参照し、質問ごとの回答時間の平均値を算出する。警告部１３４は、回答時間テーブル記憶部１２２の対応する質問Ｎｏ．における回答時間の平均値を、算出した平均値で更新する。警告部１３４は、全問のチェックが完了したと判定した場合、チェック処理を終了する。

【0032】

生成部１３５は、チャットボット１３１から音声データが入力されると、音声データから文字起こしを行って、チェック内容が反映されたチェック済チェックシートを生成する。生成部１３５は、生成したチェック済チェックシートを記憶部１２０に記憶する。なお、生成部１３５は、チェック項目の内容について、チェック項目記憶部１２１を参照して取得するようにしてもよい。また、生成部１３５は、チェック済チェックシートを図示しない印刷装置を用いて印刷するようにしてもよい。

【0033】

次に、実施例の情報処理装置の動作について説明する。図４は、実施例のチェック処理の一例を示すフローチャートである。

【0034】

チャットボット１３１が、ユーザとの間で音声チャットによるチェックを開始すると、変更部１３３は、カウンタｋ＝０に初期化する（ステップＳ１）。

【0035】

チャットボット１３１は、チェック項目記憶部１２１を参照し、音声チャットにより質問を行い、ユーザから質問に対する回答を受け付ける。チャットボット１３１は、音声チャットの音声データを算出部１３２に出力する。算出部１３２は、チャットボット１３１から入力された音声データに基づいて、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とを検出する（ステップＳ２）。

【0036】

算出部１３２は、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する（ステップＳ３）。算出部１３２は、算出した回答時間を変更部１３３および警告部１３４に出力する。

【0037】

変更部１３３は、算出部１３２から回答時間が入力されると、入力された今回の回答時間が第１の時間よりも短いか否かを判定する（ステップＳ４）。変更部１３３は、今回の回答時間が第１の時間以上であると判定した場合（ステップＳ４：Ｎｏ）、質問ごとの回答時間の平均値を算出する（ステップＳ５）。変更部１３３は、回答時間テーブル記憶部１２２の対応する回答時間の平均値を、算出した平均値で更新し、ステップＳ２に戻る。

【0038】

一方、変更部１３３は、今回の回答時間が第１の時間よりも短いと判定した場合（ステップＳ４：Ｙｅｓ）、カウンタｋの値をインクリメントする（ステップＳ６）。変更部１３３は、カウンタｋの値が予め設定した閾値ｊ以上であるか否かを判定する（ステップＳ７）。変更部１３３は、カウンタｋの値が閾値ｊ未満であると判定した場合（ステップＳ７：Ｎｏ）、ステップＳ５に進む。

【0039】

一方、変更部１３３は、カウンタｋの値が閾値ｊ以上であると判定した場合（ステップＳ７：Ｙｅｓ）、質問をシャッフルして順番を変更する（ステップＳ８）。変更部１３３は、質問の順番を変更すると、チャットボット１３１に次の質問に進むように指示する。

【0040】

チャットボット１３１は、変更されたシナリオに基づいて、次の質問を行い、ユーザから質問に対する回答を受け付ける。チャットボット１３１は、音声チャットの音声データを算出部１３２に出力する。算出部１３２は、チャットボット１３１から入力された音声データに基づいて、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とを検出する（ステップＳ９）。また、チャットボット１３１は、シナリオ変更後の質問および回答を警告部１３４に出力する。

【0041】

算出部１３２は、チャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する（ステップＳ１０）。算出部１３２は、算出した回答時間を変更部１３３および警告部１３４に出力する。

【0042】

警告部１３４は、チャットボット１３１からシナリオ変更後の質問および回答が入力され、算出部１３２から回答時間が入力されると、正答を反転した質問を誤答したか否かを判定する（ステップＳ１１）。警告部１３４は、正答を反転した質問を誤答していないと判定した場合（ステップＳ１１：Ｎｏ）、今回の回答時間が第２の時間未満であるか否かを判定する（ステップＳ１２）。警告部１３４は、正答を反転した質問を誤答したと判定した場合（ステップＳ１１：Ｙｅｓ）、または、今回の回答時間が第２の時間未満であると判定した場合（ステップＳ１２：Ｙｅｓ）、ユーザに対して警告を発し（ステップＳ１３）、ステップＳ１４に進む。

【0043】

警告部１３４は、今回の回答時間が第２の時間以上であると判定した場合（ステップＳ１２：Ｎｏ）、または、警告を発した場合（ステップＳ１３）、カウンタｋ＝０とする（ステップＳ１４）。警告部１３４は、全問のチェックが完了したか否かを判定する（ステップＳ１５）。警告部１３４は、全問のチェックが完了していないと判定した場合（ステップＳ１５：Ｎｏ）、ステップＳ５に進む。

【0044】

警告部１３４は、全問のチェックが完了したと判定した場合（ステップＳ１５：Ｙｅｓ）、チェック処理を終了する。これにより、情報処理装置１００は、チェックの慣れによるケアレスミスを抑制することができる。また、ユーザ（担当者）がペアで行うダブルチェックを省略することができる。さらに、ユーザがチェックを行う際に、チェック精度を向上させることができる。

【0045】

このように、情報処理装置１００は、ユーザとの間で音声チャットにより質問を行って回答を受け付けるチャットボット１３１の質問終了時刻と、ユーザの回答終了時刻とに基づいて、回答時間を算出する。また、情報処理装置１００は、回答時間の平均値と、第１の閾値と、第２の閾値とを質問ごとに対応付けて記憶する回答時間テーブル記憶部１２２を参照し、算出された回答時間が、平均値と第１の閾値とに基づく第１の時間よりも短い場合、チャットボット１３１の質問のシナリオを変更する。また、情報処理装置１００は、変更されたシナリオに基づく質問に対する回答時間が、平均値と第２の閾値とに基づく第２の時間よりも短い場合、ユーザに対して警告を発する。その結果、チェックの慣れによるケアレスミスを抑制することができる。すなわち、ユーザが適当に、つまり考えずに回答している場合に警告することができる。

【0046】

また、情報処理装置１００は、シナリオに含まれる質問をシャッフルすることでシナリオを変更する。その結果、ユーザが適当に、つまり考えずに回答している場合に警告することができる。

【0047】

また、情報処理装置１００は、算出された回答時間が、複数回連続して第１の時間よりも短い場合に、シナリオを変更する。その結果、ユーザが適当に、つまり考えずに回答している場合に警告することができる。

【0048】

また、回答は、二択の回答であり、情報処理装置１００は、シナリオに含まれる１つまたは複数の質問を、二択の回答について、正答が反転する質問に変更する。その結果、ユーザが適当に、つまり考えずに回答している場合に警告することができる。

【0049】

また、情報処理装置１００は、算出された回答時間がマイナスの値である場合に、ユーザに対して警告を発する。その結果、質問を最後まで聞かずに回答した場合に警告することができる。

【0050】

また、情報処理装置１００は、さらに、音声チャットの内容を文字起こししてチェックシートを生成する。その結果、チャットボットによるチェック結果を、チェック済チェックシートとして生成することができる。

【0051】

なお、上記実施例では、音声チャットを用いてチェック処理を行ったが、これに限定されない。例えば、表示画面に質問を表示し、キーボードからの「Ｙ」、「Ｎ」といった入力や、マウスやタッチパネルによる選択を受け付けるチェック処理においても適用することができる。

【0052】

また、上記実施例では、情報処理装置１００がチャットボットの動作およびチェック処理を行ったが、これに限定されない。例えば、サーバでチャットボットの動作およびチェック処理を行い、ユーザがサーバに対して電話を掛けて音声チャットを行うようにしてもよい。さらに、チャットボットを他のサーバで動作させてもよい。

【0053】

また、図示した各部の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、情報処理装置１００の変更部１３３と警告部１３４とを統合してもよい。また、図示した各処理は、上記の順番に限定されるものでなく、処理内容を矛盾させない範囲において、同時に実施してもよく、順序を入れ替えて実施してもよい。

【0054】

さらに、各装置で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよい。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行されるプログラム上、またはワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部または任意の一部を実行するようにしてもよいことは言うまでもない。

【0055】

ところで、上記の各実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することで実現できる。そこで、以下では、上記の各実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図５は、チェック処理プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。

【0056】

図５に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０１と、データ入力を受け付ける入力装置２０２と、モニタ２０３とを有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラム等を読み取る媒体読取装置２０４と、各種装置と接続するためのインタフェース装置２０５と、他の情報処理装置等と有線または無線により接続するための通信装置２０６とを有する。また、コンピュータ２００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ２０７と、ハードディスク装置２０８とを有する。また、各装置２０１～２０８は、バス２０９に接続される。

【0057】

ハードディスク装置２０８には、図１に示したチャットボット１３１、算出部１３２、変更部１３３、警告部１３４および生成部１３５の各処理部と同様の機能を有するチェック処理プログラムが記憶される。また、ハードディスク装置２０８には、チェック項目記憶部１２１および回答時間テーブル記憶部１２２が記憶される。入力装置２０２は、例えば、コンピュータ２００のユーザから操作情報等の各種情報の入力を受け付ける。モニタ２０３は、例えば、コンピュータ２００のユーザに対して表示画面等の各種画面を表示する。インタフェース装置２０５は、例えばヘッドセットや印刷装置等が接続される。通信装置２０６は、例えば、図１に示した通信部１１０と同様の機能を有し図示しないネットワークと接続され、他の情報処理装置と各種情報をやりとりする。

【0058】

ＣＰＵ２０１は、ハードディスク装置２０８に記憶された各プログラムを読み出して、ＲＡＭ２０７に展開して実行することで、各種の処理を行う。また、これらのプログラムは、コンピュータ２００を図１に示したチャットボット１３１、算出部１３２、変更部１３３、警告部１３４および生成部１３５として機能させることができる。

【0059】

なお、上記のチェック処理プログラムは、必ずしもハードディスク装置２０８に記憶されている必要はない。例えば、コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体に記憶されたプログラムを、コンピュータ２００が読み出して実行するようにしてもよい。コンピュータ２００が読み取り可能な記憶媒体は、例えば、ＣＤ－ＲＯＭやＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等の可搬型記録媒体、フラッシュメモリ等の半導体メモリ、ハードディスクドライブ等が対応する。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ等に接続された装置にこのチェック処理プログラムを記憶させておき、コンピュータ２００がこれらからチェック処理プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

【符号の説明】

【0060】

１００ 情報処理装置
１１０ 通信部
１１１ 表示部
１１２ 操作部
１１３ 入出力部
１２０ 記憶部
１２１ チェック項目記憶部
１２２ 回答時間テーブル記憶部
１３０ 制御部
１３１ チャットボット
１３２ 算出部
１３３ 変更部
１３４ 警告部
１３５ 生成部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】