特開 2024-74552 シフト管理装置、シフト管理方法、およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024074552

(43)【公開日】2024-05-31

(54)【発明の名称】シフト管理装置、シフト管理方法、およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20230101AFI20240524BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/06

【審査請求】未請求

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022185791

(22)【出願日】2022-11-21

(71)【出願人】

【識別番号】309036221

【氏名又は名称】三菱重工機械システム株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100149548

【弁理士】

【氏名又は名称】松沼 泰史

(74)【代理人】

【識別番号】100162868

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 英輔

(74)【代理人】

【識別番号】100161702

【弁理士】

【氏名又は名称】橋本 宏之

(74)【代理人】

【識別番号】100189348

【弁理士】

【氏名又は名称】古都 智

(74)【代理人】

【識別番号】100196689

【弁理士】

【氏名又は名称】鎌田 康一郎

(72)【発明者】

【氏名】今村 晋輔

(72)【発明者】

【氏名】長谷川 利恵

(72)【発明者】

【氏名】鴻野 大地

(72)【発明者】

【氏名】伊藤 大和

(72)【発明者】

【氏名】森岡 嵩文

【テーマコード（参考）】

5L010

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L010AA06

5L049AA06

(57)【要約】

【課題】監視対象の必要習熟度および監視員の習熟度に応じたシフト管理を行うことができるシフト管理装置を提供する。
【解決手段】シフト管理装置は、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得する必要習熟度取得部と、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定する割当処理部と、を備える。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理装置であって、
少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得する必要習熟度取得部と、
複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定する割当処理部と、
を備えるシフト管理装置。

【請求項2】

前記必要習熟度取得部は、複数の前記車線それぞれの時間帯別の必要習熟度を予め設定した車線別必要習熟度テーブルを参照し、各時間帯について、前記監視対象に含まれる車線の必要習熟度のうち最も高い難易度に対応する必要習熟度を、前記監視対象の必要習熟度として取得する、
請求項１に記載のシフト管理装置。

【請求項3】

前記必要習熟度取得部は、前記料金所における監視員の作業負荷に影響を与えるイベントに関するイベント情報に基づいて、前記監視対象の必要習熟度を調整する、
請求項１に記載のシフト管理装置。

【請求項4】

前記必要習熟度取得部は、前記監視対象に含まれる車線の数に応じた係数に基づいて前記必要習熟度を調整する、
請求項１に記載のシフト管理装置。

【請求項5】

前記割当処理部は、一の監視拠点に対しリーダとなる第１監視員と当該監視拠点において前記監視対象を監視する第２監視員とを組み合わせて配置する場合に、前記第１監視員および前記第２監視員の習熟度の合計値が前記監視対象の必要習熟度以上となるように、前記一の監視拠点に割り当てる前記第１監視員および前記第２監視員の組み合わせを決定する、
請求項１に記載のシフト管理装置。

【請求項6】

前記割当処理部は、過去の業務記録に基づいて採点された前記監視員同士の相性に基づいて、前記第１監視員および前記第２監視員の組み合わせを決定する、
請求項５に記載のシフト管理装置。

【請求項7】

前記割当処理部は、一の監視対象を第１監視員および第２監視員の複数人で監視する場合に、前記第１監視員および前記第２監視員の習熟度の合計値が当該監視対象の必要習熟度以上となるように、前記第１監視員および前記第２監視員の組み合わせを決定する、
請求項１に記載のシフト管理装置。

【請求項8】

前記割当処理部は、過去の業務記録に基づいて採点された前記監視員同士の相性に基づいて、前記第１監視員および前記第２監視員の組み合わせを決定する、
請求項７に記載のシフト管理装置。

【請求項9】

前記割当処理部は、前記監視対象に対する前記監視員の経験にさらに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定する、
請求項１に記載のシフト管理装置。

【請求項10】

監視員が割り当てられていない監視対象が存在する場合に、他の監視対象に割り当てられていない監視員に対して当該監視対象の勤務募集を行う調整処理部をさらに備える、
請求項１から９の何れか一項に記載のシフト管理装置。

【請求項11】

シフト管理装置によって料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理方法であって、
前記シフト管理装置が、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得するステップと、
前記シフト管理装置が、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定するステップと、
を有するシフト管理方法。

【請求項12】

料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理装置に、
少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得するステップと、
複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定するステップと、
を実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、シフト管理装置、シフト管理方法、およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

有料道路では、車両に搭載した車載器との間で通信を行って通行料金を収受する電子式料金収受システム（ＥＴＣ：Electronic Toll Collection System（登録商標）、「自動料金収受システム」ともいう。）が利用されている。ＥＴＣでは、自動的に料金収受処理が行われるため、料金所の車線（ＥＴＣ専用車線）には収受員が常駐しない。このような車線においてトラブル等が発生したときは、料金所から離れた監視拠点にいる監視員が、車線に設置された監視カメラの映像や、インターホンの通話内容から車線の状況を確認し、応対（割引の適用、機器の遠隔操作等）を行う。

【0003】

現状、監視員の勤務シフトは、管理者が手作業で行っている。近年はＥＴＣを利用する車線が増加することが見込まれており、それに伴い監視員の人数も増加することが考えられる。そうすると、多数の監視員のシフト調整や、シフト確定後の予定変更等の調整のため、管理者の業務の負担が大きくなる。このため、勤務シフトを自動的に作成することが考えられている（例えば、特許文献１を参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１０－１９１６４２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

例えば料金所の立地に応じて交通量等が変化するため、監視対象となる車線毎に監視員に要求される応対内容や応対スピードは異なる。したがって、監視員の応対スキル（習熟度）、監視対象の難易度（必要習熟度）、監視員の勤務可能日時等の様々な条件を考慮して、各監視対象に適切な監視員を割り当てる技術が求められている。

【0006】

本開示の目的は、監視対象の必要習熟度および監視員の習熟度に応じたシフト管理を行うことができるシフト管理装置、シフト管理方法、およびプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本開示の一態様によれば、シフト管理装置は、料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理装置であって、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得する必要習熟度取得部と、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定する割当処理部と、を備える。

【0008】

本開示の一態様によれば、シフト管理方法は、シフト管理装置によって料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理方法であって、前記シフト管理装置が、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得するステップと、前記シフト管理装置が、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定するステップと、を有する。

【0009】

本開示の一態様によれば、プログラムは、料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理装置に、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得するステップと、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、前記監視対象の必要習熟度とに基づいて、前記監視対象に割り当てる監視員を決定するステップと、を実行させる。

【発明の効果】

【0010】

上記態様によれば、監視対象の必要習熟度および監視員の習熟度に応じたシフト管理を行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】第１の実施形態に係る遠隔監視システムの全体構成を示す概略図である。

【図2】第１の実施形態に係るシフト管理装置の機能構成を示すブロック図である。

【図3】第１の実施形態に係るシフト表生成処理の一例を示すフローチャートである。

【図4】第１の実施形態に係る勤務可否テーブルの一例を示す図である。

【図5】第１の実施形態に係るシフト表生成処理の一例を示すフローチャートである。

【図6】第１の実施形態に係る車線別必要習熟度テーブルの一例を示す図である。

【図7】第１の実施形態に係る監視対象テーブルの一例を示す図である。

【図8】第１の実施形態に係る監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルの一例を示す図である。

【図9】第１の実施形態に係る係数テーブルの一例を示す図である。

【図10】第１の実施形態に係るイベント情報および補正テーブルの一例を示す図である。

【図11】第１の実施形態に係る監視対象の日時別必要習熟度テーブルの一例を示す図である。

【図12】第１の実施形態に係る監視員の習熟度テーブルの一例を示す図である。

【図13】第１の実施形態に係る割当処理の一例を示す第１のフローチャートである。

【図14】第１の実施形態に係る割当処理の一例を示す第２のフローチャートである。

【図15】第１の実施形態に係る監視員のシフト表の一例を示す第１の図である。

【図16】第１の実施形態に係る監視員のシフト表の一例を示す第２の図である。

【図17】第１の実施形態に係る監視員のシフト表の一例を示す第３の図である。

【図18】第１の実施形態に係るシフト表変更処理の一例を示すフローチャートである。

【図19】第２の実施形態に係る遠隔監視システムの全体構成を示す概略図である。

【図20】第２の実施形態に係る割当処理の一例を示すフローチャートである。

【図21】第３の実施形態に係る遠隔監視システムの全体構成を示す概略図である。

【発明を実施するための形態】

【0012】

＜第１の実施形態＞
（シフト管理システムの全体構成）
以下、図面を参照しながら実施形態について詳しく説明する。
図１は、第１の実施形態に係る遠隔監視システムの全体構成を示す概略図である。
遠隔監視システム１は、有料道路の料金所の各車線について、料金所から離れた監視拠点において遠隔監視するためのシステムである。

【0013】

有料道路は複数の料金所ａ，ｂ，…を有する。各料金所には、有料道路を利用する車両が通行する車線が１つ以上設けられている。例えば、料金所ａには車線Ｌａ１，Ｌａ２が設けられ、料金所ｂには車線Ｌｂ１，Ｌｂ２が設けられる。本実施形態では、車線Ｌａ１，Ｌａ２，Ｌｂ１，Ｌｂ２はＥＴＣ専用車線であり、収受員が常駐していない無人の車線である。これら車線については、料金所から離れた監視拠点において、監視員が遠隔監視を行う。監視拠点は１つであってもよいし、複数の監視拠点がそれぞれ異なる場所に設けられてもよい。

【0014】

遠隔監視システム１は、シフト管理装置１０と、監視端末２０と、利用者端末３０、データベース４０とを備える。

【0015】

シフト管理装置１０は、各監視員のシフトを管理するためのコンピュータである。シフトは交代勤務制の意味であり、各監視員がどの監視対象を監視するかを定めたものである。また、シフトは、各監視員がどの日時に監視対象を監視するかをさらに定めたものであってもよい。監視対象は少なくとも１つの車線である。また、監視対象は、同じ料金所内の複数の車線の組み合わせ（例えば、料金所ａの車線Ｌａ１およびＬａ２）であってもよいし、異なる料金所の車線の組み合わせ（例えば、料金所ａの車線Ｌａ１および料金所ｂの車線Ｌｂ１）であってもよい。

【0016】

監視端末２０は、監視員が監視対象を監視するために用いるコンピュータである。監視端末２０には、監視対象となる車線に設置された監視カメラの映像やインターホンの音声といった、車線に設置された機器が取得した情報が出力され、監視員はこれら映像や音声で車線の状況等を確認しながら応対（割引の適用、車線に設置された機器の遠隔操作等）を行う。

【0017】

利用者端末３０は、監視員が勤務可否の入力や、シフト表の確認を行うためのコンピュータである。利用者端末３０は、監視員それぞれが有するパーソナルコンピュータやスマートフォン、タブレットなどであってよい。

【0018】

データベース４０は、シフト管理装置１０が生成したシフト表や、監視員が入力した勤務可否の情報などが記録される。

【0019】

本実施形態では、１つの監視拠点に複数の監視端末２０が設置され、各監視端末２０に１人ずつ監視員が割り当てられる。図１の例では、監視拠点Ａには、３台の監視端末２０それぞれに監視員Ｐ１，Ｐ２，Ｐ３が割り当てられる。また、監視拠点には、監視員の他に１人のリーダＰＬが割り当てられる。リーダＰＬは、各監視員の監視、応対作業の補助を行う。例えば、車線Ｌａ１，Ｌａ２の監視を担当する監視員Ｐ１が、車線Ｌａ１について応対が必要になったとする。監視員Ｐ１は、車線Ｌａ１の応対中に、他の車線Ｌａ２の監視および応対を同時に行うことが困難となる場合がある。このような場合、リーダＰＬは、監視員Ｐ１の代理で車線Ｌａ２の監視、応対を行うなどの補助をする。

【0020】

（シフト管理装置の機能構成）
図２は、第１の実施形態に係るシフト管理装置の機能構成を示すブロック図である。
図２に示すように、シフト管理装置１０は、プロセッサ１１と、メモリ１２と、ストレージ１３と、通信インタフェース１４とを備える。

【0021】

プロセッサ１１は、所定のプログラムに従って動作することにより、必要習熟度取得部１１０、割当処理部１１１、調整処理部１１２としての機能を発揮する。

【0022】

必要習熟度取得部１１０は、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得する。

【0023】

割当処理部１１１は、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、監視対象の必要習熟度とに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定する。

【0024】

調整処理部１１２は、監視員が割り当てられていない監視対象が存在する場合に、他の監視対象に割り当てられていない監視員に対して当該監視対象の勤務募集を行う。

【0025】

メモリ１２は、プロセッサ１１の動作に必要なメモリ領域を有する。

【0026】

ストレージ１３は、いわゆる補助記憶装置であって、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）等である。

【0027】

通信インタフェース１４は、外部機器（監視端末２０、利用者端末３０など）との間で各種情報の送受信を行うためのインタフェースである。

【0028】

（シフト表生成処理について）
図３は、第１の実施形態に係るシフト表生成処理の一例を示すフローチャートである。
以下、図３を参照しながら、遠隔監視システム１におけるシフト表生成処理の流れについて説明する。

【0029】

まず、複数の監視員それぞれは、利用者端末３０を通じて、シフト表の対象期間（例えば、来月の１か月間）の勤務可否を示す予定情報を入力する（ステップＳ１００）。

【0030】

シフト管理装置１０は、各監視員から入力された予定情報に基づいて、全監視員の対象期間における勤務可否を記入した勤務可否テーブルＴ１（図４）を作成する（ステップＳ１０１）。作成した勤務可否テーブルＴ１は、データベース４０に記録される。

【0031】

図４は、第１の実施形態に係る勤務可否テーブルの一例を示す図である。
図４には、ある対象期間（２０２２年７月１日～２０２２年７月３１日）の勤務可否テーブルＴ１の例である。勤務可否テーブルＴ１は、各監視員の識別情報（氏名、またはユーザＩＤ）と、各監視員の予定情報とからなる。予定情報は、各日の勤務可否情報と、備考とを含む。勤務可否情報は、例えば、終日勤務可能であれば「〇」、勤務不可であれば「×」が記入される。なお、一部時間帯のみ勤務不可である場合は、図４の例のように、「×」とともに勤務不可となる時間帯が記入される。備考は、例えば特定の監視拠点でのみ勤務可能である場合など、シフトで考慮すべき事項である。

【0032】

次に、シフト管理装置１０は、対象期間のシフト表を生成する処理を実行する（ステップＳ１０２）。シフト管理装置１０のシフト表生成処理の詳細については、図５～図８を参照しながら説明する。

【0033】

図５は、第１の実施形態に係るシフト表生成処理の一例を示すフローチャートである。
まず、シフト管理装置１０の必要習熟度取得部１１０は、予めストレージ１３またはデータベース４０に記録されている車線別必要習熟度テーブルＴ２（図６）および監視対象テーブルＴ３（図７）を参照して、各監視対象の必要習熟度を取得する（ステップＳ１０２０）。

【0034】

図６は、第１の実施形態に係る車線別必要習熟度テーブルの一例を示す図である。
車線別必要習熟度テーブルＴ２は、各車線の時間帯別（例えば、１時間毎）の必要習熟度を定めたものである。各料金所（車線）は、時間帯に応じて交通量、車両の特性（例えば、車種の誤判別が多い車種の交通量が多い）、料金所のサービス（例えば、時間帯割引の有無）などが変化する場合がある。交通量が多い場合など、監視端末２０を通じて応対を行う頻度が高いほど、応対の難易度、すなわち、必要習熟度が高くなる。このため、例えば遠隔監視システム１の管理者は、過去の交通量や車両の特性の統計値、サービスの有無に応じて、各車線の時間帯別の必要習熟度を設定する。

【0035】

図７は、第１の実施形態に係る監視対象テーブルの一例を示す図である。
監視対象テーブルＴ３は、複数の監視対象（監視グループ）それぞれに割り当てられる車線を定めたものである。１つの監視グループに１～ｎ個（例えば、ｎ＝２０）の車線が割り当てられる。

【0036】

図８は、第１の実施形態に係る監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルの一例を示す図である。
必要習熟度取得部１１０は、車線別必要習熟度テーブルＴ２と、監視対象テーブルＴ３とに基づいて、時間帯別に各監視対象に割り当てられる車線の必要習熟度の合計値を算出し、監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルＴ４を生成する。また、監視対象（監視グループＮｏ．）それぞれに対する監視端末２０の割り当てが予め決められていてもよい。この場合、時間帯別必要習熟度テーブルＴ４には、各監視対象に対応する監視端末２０の端末Ｎｏ．がさらに入力されていてもよい。

【0037】

図６～図８の例では、監視拠点Ａで監視する監視グループＮｏ．７は、料金所ｚの車線Ｌｚ１，Ｌｚ２，Ｌｚ３の３つの車線が割り当てられているとする。必要習熟度取得部１１０は、車線別必要習熟度テーブルＴ２から監視グループＮｏ．７の車線Ｌｚ１，Ｌｚ２，Ｌｚ３の０時台の必要習熟度を抽出する。必要習熟度取得部１１０は、抽出した必要習熟度のうち最大値（すなわち、最も高い難易度に対応する必要習熟度）を、監視グループＮｏ．７の０時台の必要習熟度として取得し、監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルＴ４に記録する。必要習熟度取得部１１０は、各監視グループの各時間帯の必要習熟度について、同様の処理を行い、監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルＴ４に記録する。

【0038】

次に、必要習熟度取得部１１０は、各監視対象に含まれる車線数に応じて必要習熟度を調整する（ステップＳ１０２１）。

【0039】

図９は、第１の実施形態に係る係数テーブルの一例を示す図である。
同時に監視する車線数が多くなるほど難易度が高くなる。このため、必要習熟度取得部１１０は、図９の係数テーブルＴ５を参照し、各監視対象の時間帯別の必要習熟度を、車線数別のに基づいて調整する。

【0040】

例えば、監視グループＮｏ．７は３つの車線を同時に監視するので、車線数別の係数は「１．１」となる。必要習熟度取得部１１０は、監視グループＮｏ．７の各時間帯の必要習熟度にこの係数「１．１」を乗じて各時間帯の必要習熟度を調整する。このとき、小数点以下は四捨五入とする。したがって、監視グループＮｏ．７の０時台の必要習熟度は、「５×１．１＝５．５」を四捨五入して「６」となる。監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルＴ４は、調整後の値で上書きされる。必要習熟度取得部１１０は、他の監視対象についても同様の処理を行う。

【0041】

次に、必要習熟度取得部１１０は、イベント情報Ｄ１（図１０）に基づいて必要習熟度をさらに調整する（ステップＳ１０２２）。

【0042】

図１０は、第１の実施形態に係るイベント情報および補正テーブルの一例を示す図である。
図１０に示すように、イベント情報Ｄ１は、道路工事情報、保守情報、周辺施設のイベント情報等、各料金所の監視員の作業負荷に影響を与えるイベントの発生場所、発生日時、交通量の予測値等の情報を含む。例えば、有料道路の一部区間や近隣の道路の工事により、特定の料金所への交通量が増加する場合や、特別なサービス（工事区間前後で一時退出および再流入を行ったときの乗継処理等）の対応が必要となる場合がある。そうすると、この料金所の車線を監視する監視員の作業負荷が増加するので、熟練した監視員でないと応対が困難となる可能性がある。このため、例えば遠隔監視システム１の管理者は、イベント情報Ｄ１に基づいて、各車線の時間帯別の必要習熟度を調整するための補正テーブルＴ６を作成する。

【0043】

例えば、図１０に示すように、２０２２年７月１日は、ある道路の補修工事（通行止め）の影響で、終日に渡って料金所ｂの交通量が増加する見込みである。この場合、管理者は、この日の全て時間帯について、料金所ｂの車線Ｌｂ１，Ｌｂ２の必要習熟度を増加する補正値（例えば、「＋１」）を設定する。２０２２年７月３１日は、機器点検のために０時台～１時台は料金所ａが閉鎖されるため、料金所ａの監視は不要となる。この場合、管理者は、この日の０時台～１時台の時間帯について、料金所ａの車線Ｌａ１，Ｌａ２の必要習熟度を下げる補正値（例えば、「－９９」）を設定する。また、２０２２年７月３１日は、料金所ｂの周辺地域でサッカーの試合が予定されており、観客帰宅時（２２時台～２３時台）に一時的に料金所ｂの交通量の増加が予測されている。この場合、管理者は、この日の２２時台～２３時台の時間帯について、料金所ｂの車線Ｌｂ１，Ｌｂ２の必要習熟度を増加する補正値（例えば、「＋２」）を設定する。設定した補正値は、補正テーブルＴ６に入力される。また、複数のイベントが重複する場合は、各イベントの補正値を合計した値が補正テーブルＴ６に入力される。

【0044】

なお、補正テーブルＴ６は、イベント情報Ｄ１に基づいて必要習熟度取得部１１０が自動的に作成してもよい。例えば、必要習熟度取得部１１０は、イベント情報Ｄ１に含まれるイベントの発生場所、発生日時、交通量の予測値や、イベントの種類等に応じて、予め定められた補正値を補正テーブルＴ６に入力する。

【0045】

図１１は、第１の実施形態に係る監視対象の日時別必要習熟度テーブルの一例を示す図である。
必要習熟度取得部１１０は、ステップＳ１０２１で調整後の監視対象の時間帯別必要習熟度テーブルＴ４と、補正テーブルＴ６とに基づいて、各監視対象の日別、時間帯別の必要習熟度を調整する。また、必要習熟度取得部１１０は、図１１に示すように、調整結果をまとめた各監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７を作成する。

【0046】

次に、割当処理部１１１は、勤務可否テーブルＴ１と、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７と、監視員の習熟度テーブルＴ８（図１２）とに基づいて、対象期間における各監視対象（監視グループＮｏ．）への監視員の割り当てを決定する（ステップＳ１０２３）。

【0047】

図１２は、第１の実施形態に係る監視員の習熟度テーブルの一例を示す図である。
図１２に示すように、各監視員について、経験や応対の正確性などに基づいて判定された習熟度が設定される。

【0048】

例えば、ストレージ１３またはデータベース４０には、各監視員の勤務履歴が蓄積されている。勤務履歴には、監視員がいつ、どの監視拠点でどのような業務（リーダまたは監視対象の監視）を行ったかが記録される。管理者は、勤務履歴に基づいて各監視員の総業務時間を算出し、総業務時間に応じた習熟度を設定する。

【0049】

また、勤務履歴には、監視員の応対内容（操作ログ、音声ログ等）が含まれる。遠隔監視システム１の管理者は、監視員の勤務履歴（操作ログ、音声ログ等）と、予め規定された応対手順とを比較して、監視員の評価を行う。具体的には、管理者は、応対手順通りの処理を行った監視員の評価点を、応対手順と異なる順序や不要な処理を実施した監視員の評価点よりも高くする。また、管理者は、監視員の応対時間が応対手順に定められた基準処理時間よりも短いほど、評価点を高くする。また、管理者は、音声ログから、会話内容、車両の運転者の感情などを評価して採点してもよい。管理者は、監視員の各応対内容の評価点の合計値を業務時間で除算した平均点数を算出し、監視員の総業務時間に加えて、平均点数に基づいて習熟度を設定してもよい。各応対内容の評価点や平均点数は、勤務履歴に追加されて記録される。

【0050】

なお、管理者に代えて、遠隔監視システム１が有する評価装置（不図示）が自動的に各監視員の評価および習熟度の設定を行うようにしてもよい。

【0051】

図１３は、第１の実施形態に係る割当処理の一例を示す第１のフローチャートである。
割当処理部１１１は、ステップＳ１０２３において、対象期間の各時間帯（各日の各時間帯）について、監視拠点１つにつき１人のリーダと、監視端末２０（監視対象）１つにつき１人の監視員を割り当てる。このとき、１人の基本勤務時間はＮ時間（例えば、Ｎ＝８）、連続して勤務可能な時間は最大Ｍ時間（例えば、Ｍ＝１０）を条件とする。また、リーダは、原則的に習熟度が第１規定値Ｘ１（例えば、７）以上とする。割当処理部１１１の具体的な処理の内容については、図１３を参照しながら説明する。

【0052】

まず、割当処理部１１１は、習熟度テーブルＴ８を参照して、勤務可否テーブルＴ１から習熟度が第１規定値Ｘ１以上である監視員をリーダ候補として抽出する（ステップＳ１０２３Ａ）。

【0053】

次に、割当処理部１１１は、勤務可否テーブルＴ１および監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７を参照し、対象期間の各時間帯について、各監視拠点に抽出したリーダ候補から１人ずつをリーダとして割り当てる（ステップＳ１０２３Ｂ）。具体的には、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７のリーダ未割当の監視拠点および時間帯うち、最も必要習熟度が高い監視拠点（監視対象）および時間帯を抽出する。また、割当処理部１１１は、抽出した監視拠点および時間帯に、最も習熟度の高いリーダ候補を優先的に割り当てる。図１１の例では、２０２２年７月１日の２２時台～２３時台において、監視拠点Ａ（監視グループＮｏ．７）の必要習熟度が最も高い。このため、割当処理部１１１は、この時間帯に勤務可能なリーダ候補のうち、最も習熟度が高いものを監視拠点Ａのリーダとして割り当てる。また、割当処理部１１１は、同様にして、他の監視拠点および時間帯にリーダを割り当てる。

【0054】

また、割当処理部１１１は、対象期間の何れかの時間帯において、リーダ未割当の監視拠点がある場合（ステップＳ１０２３Ｃ：ＹＥＳ）、習熟度が第１規定値Ｘ１未満である監視員の中から、この時間帯に勤務可能であり、最も習熟度が高いものをリーダとして割り当てる（ステップＳ１０２３Ｄ）。なお、リーダ未割当の監視拠点がない場合（ステップＳ１０２３Ｃ：ＮＯ）、ステップＳ１０２３Ｄはスキップする。

【0055】

なお、ステップＳ１０２３Ｂ、Ｓ１０２３Ｄのリーダ割当処理において、同じ習熟度のリーダ候補が複数人いる場合、割当処理部１１１は、ストレージ１３またはデータベース４０に蓄積された勤務履歴を参照し、この監視拠点や時間帯のリーダ経験が少ないものを優先して割り当ててもよい。また、監視拠点や時間帯によって、応対内容や応対量が異なる場合があるため、監視拠点および時間帯における業務を満遍なく行うことにより、監視員（リーダ候補）の応対スキルを向上させることが可能となる。さらに、他の実施形態では、割当処理部１１１は、この監視拠点や時間帯のリーダ経験が多いものを優先して割り当ててもよい。このようにすることで、応対に慣れた監視員がリーダとして割り当てられるので、難易度の高い監視拠点であっても円滑に業務を行うことが可能となる。

【0056】

次に、割当処理部１１１は、勤務可否テーブルＴ１および監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７を参照し、対象期間の各時間帯について、監視対象（監視端末２０）に１人ずつ監視員を割り当てる（ステップＳ１０２３Ｅ）。

【0057】

具体的には、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７の監視員未割当の監視対象および時間帯うち、最も必要習熟度が高い監視対象および時間帯を抽出する。また、割当処理部１１１は、この時間帯の勤務が可能であり、且つ、抽出した監視対象および時間帯の必要習熟度から、同時間帯に割り当てられたリーダの習熟度を引いた値（第２監視員設定値）以上の習熟度を有する監視員を割り当てる。図１１の例では、監視拠点Ａの監視グループＮｏ．２について、２０２２年７月１日の０時台の必要習熟度は「１４」である。また、この時間帯に監視拠点Ａに割り当てられたリーダの習熟度が「１０」であるとする。この場合、この時間帯の監視グループＮｏ．２の第２監視員設定値は「１４－１０＝４」であり、習熟度が「４」以上の監視員を割り当てる。なお、第２監視員設定値が０以下になった場合、習熟度が「１」以上の監視員を割り当てる。また、割当処理部１１１は、同様にして、他の監視対象および時間帯についても監視員を割り当てる。

【0058】

なお、各監視対象および時間帯に監視員を割り当てる際、割当処理部１１１は、以下のような処理を行ってもよい。

【0059】

例えば、割当処理部１１１は、勤務可能、且つ、習熟度＝第２監視員設定値である監視員を優先的に割り当てる。上述の例では、監視グループＮｏ．２の２０２２年７月１日の０時台の第２監視員設定値は「４」であるため、割当処理部１１１は、習熟度が「４」である監視員を優先的に割り当てる。習熟度が「４」である監視員が他の監視対象に割り当て済みまたは勤務不可である場合は、第２監視員設定値を１ずつ増加させながら、割り当て可能な監視員を検索する。

【0060】

また、割当処理部１１１は、勤務可能、且つ、第２監視員設定値と同じ値の習熟度を有する監視員が複数人いる場合、リーダとの相性がよりよい監視員を割り当てる。例えば、割当処理部１１１は、ストレージ１３またはデータベース４０に記録された勤務履歴から、リーダと監視員とが同じ監視拠点で勤務したときの評価点の平均値を算出する。平均値が基準値以上の場合、このリーダと監視員の相性は「よい」と判定される。また、平均値が下限値以下の場合、このリーダと監視員の相性は「わるい」と判定される。なお、リーダと監視員が同じ監視拠点で勤務した時間が十分な評価時間（例えば、１００時間）に満たない場合、相性は「不明」と判定される。割当処理部１１１は、複数の監視員のうち、リーダとの相性が「よい」と判定された監視員を割り当てる。リーダとの相性が「よい」と判定された監視員がいない場合は、「不明」と判定された監視員を割り当てる。いずれもいない場合は、リーダとの相性が「わるい」と判定された監視員を割り当ててもよい。

【0061】

なお、割当処理部１１１は、ステップＳ１０２３Ｂ、Ｓ１０２３Ｄ、Ｓ１０２３Ｅにおいて、例えば勤務可否テーブルＴ１に、特定の監視拠点のみの勤務が可能である等の条件が記録されている場合、この条件も満たすようにリーダおよび監視員の割り当てを行う。

【0062】

図１４は、第１の実施形態に係る割当処理の一例を示す第２のフローチャートである。
また、割当処理部１１１は、ステップＳ１０２３において、図１３の処理に代えて、図１４の処理を実行してもよい。図１３では、割当処理部１１１が先にリーダを割り当て、次に監視員を割り当てる例について説明した。これに対し、図１４では、割当処理部１１１が先に監視員を割り当て、次にリーダを割り当てる例について説明する。

【0063】

まず、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７を参照し、各監視対象の各時間帯の必要習熟度から第１規定値Ｘ１を減じた目標習熟度を設定する。また、割当処理部１１１は、勤務可否テーブルＴ１、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７、および習熟度テーブルＴ８を参照して、各監視対象の各時間帯について、目標習熟度に近い習熟度を有する監視員を割り当てる（ステップＳ１０２３Ｆ）。なお、目標習熟度が０以下になった場合、習熟度が「１」以上の監視員を割り当てる。

【0064】

具体的には、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７の監視員未割当の監視対象および時間帯うち、最も必要習熟度が高い監視対象および時間帯を抽出する。また、割当処理部１１１は、抽出した監視拠点および時間帯に、目標習熟度に最も近い監視員を優先的に割り当てる。また、割当処理部１１１は、同様にして、他の監視対象および時間帯に監視員を割り当てる。

【0065】

なお、目標習熟度に近い順とは、目標習熟度と同じ習熟度の監視員がいない場合は、目標習熟度から「－１」、「＋１」、「－２」、「＋２」、「－３」、「＋３」、…の順に、習熟度が近いと判断する。このとき、割当処理部１１１は、習熟度が第２規定値Ｘ２（例えば、９）以上である監視員は割り当てから除外する。熟練度の高い監視員は少数であり、後の処理でリーダとして割り当てたいためである。

【0066】

図１１の例では、２０２２年７月１日の０時台において、監視グループＮｏ．７の必要習熟度は「１４」である。この時間帯の目標習熟度は、第１規定値Ｘ１が７であるとして、「１４－７＝７」である。この場合、割当処理部１１１は、この時間帯に勤務可能な監視員のうち、習熟度が「７」であるものをこの時間帯の監視グループＮｏ．７の監視員として割り当てる。なお、割当処理部１１１は、習熟度が「７」である監視員がいない（他の監視対象に割り当て済み、または勤務不可である）場合は、習熟度が「６」の監視員を探す。さらに習熟度が「６」の監視員がいない場合は、習熟度が「８」、「５」、「４」、「３」、…の順に探す。

【0067】

次に、割当処理部１１１は、習熟度テーブルＴ８を参照して、勤務可否テーブルＴ１から習熟度が第１規定値Ｘ１以上である監視員をリーダ候補として抽出する（ステップＳ１０２３Ｇ）。

【0068】

割当処理部１１１は、勤務可否テーブルＴ１および監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７を参照し、対象期間の各時間帯について、各監視拠点に抽出したリーダ候補から１人ずつをリーダとして割り当てる（ステップＳ１０２３Ｈ）。

【0069】

具体的には、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７のリーダ未割当の監視拠点および時間帯うち、最も必要習熟度が高い監視対象および時間帯を抽出する。また、割当処理部１１１は、この時間帯の勤務が可能であり、且つ、抽出した監視対象および時間帯の必要習熟度から、この監視対象に割り当てられた監視員の習熟度を引いた値（第１監視員設定値）以上の習熟度を有するリーダ候補をリーダとして割り当てる。図１１の例では、監視拠点Ａの監視グループＮｏ．２について、２０２２年７月１日の０時台の必要習熟度は「１４」である。また、この時間帯に監視グループＮｏ．２に割り当てられた監視員の習熟度が「７」であるとする。この場合、この時間帯の監視グループＮｏ．２の第１監視員設定値は「１４－７＝７」であり、抽出したリーダ候補のうち、習熟度が「７」のものをリーダとして割り当てる。なお、習熟度が「７」であるリーダ候補が他の監視対象やリーダに割り当て済み、または勤務不可である場合は、第１監視員設定値を１ずつ増加させながら、割り当て可能なリーダ候補を検索する。

【0070】

また、割当処理部１１１は、対象期間の何れかの時間帯において、リーダ未割当の監視拠点がある場合（ステップＳ１０２３Ｉ：ＹＥＳ）、習熟度が第１規定値Ｘ１未満である監視員の中から、この時間帯に勤務可能であり、最も習熟度が高いものをリーダとして割り当てる（ステップＳ１０２３Ｊ）。なお、リーダ未割当の監視拠点がない場合（ステップＳ１０２３Ｉ：ＮＯ）、ステップＳ１０２３Ｊはスキップする。

【0071】

なお、ステップＳ１０２３Ｈ、Ｓ１０２３Ｊのリーダ割当処理において、同じ習熟度のリーダ候補が複数人いる場合、割当処理部１１１は、ストレージ１３またはデータベース４０に蓄積された勤務履歴を参照し、この監視拠点や時間帯のリーダ経験が少ないものを優先して割り当ててもよい。さらに、他の実施形態では、割当処理部１１１は、この監視拠点や時間帯のリーダ経験が多いものを優先して割り当ててもよい。

【0072】

また、ステップＳ１０２３Ｈ、Ｓ１０２３Ｊのリーダ割当処理において、割当処理部１１１は、勤務可能、且つ、第１監視員設定値と同じ値の習熟度を有するリーダ候補が複数人いる場合、割り当て済みの監視員との相性がよりよいリーダ候補を割り当てる。当該処理は、図１３のステップＳ１０２３Ｅで説明した処理と同じである。

【0073】

なお、割当処理部１１１は、ステップＳ１０２３Ｆ、Ｓ１０２３Ｈ、Ｓ１０２３Ｊにおいて、例えば勤務可否テーブルＴ１に、特定の監視拠点のみの勤務が可能である等の条件が記録されている場合、この条件も満たすようにリーダおよび監視員の割り当てを行う。

【0074】

次に、図５に戻り、割当処理部１１１は、リーダおよび監視員を割り当てたシフト表を生成する（ステップＳ１０２４）。このシフト表は暫定シフト表としてデータベース４０に記録される。また、データベース４０に記録された暫定シフト表は、利用者端末３０から閲覧可能である。また、シフト表は、図１５～図１７に示す表示形式に切り替え可能である。

【0075】

図１５は、第１の実施形態に係る監視員のシフト表の一例を示す第１の図である。
図１５に示すシフト表Ａは、対象期間における監視拠点別のシフト表の例である。シフト表Ａは、ある監視拠点に割り当てられた監視員それぞれの勤務日時および勤務内容（監視対象またはリーダ）を表したものである。また、シフト表Ａには、各監視員の習熟度や、各監視対象に対応する監視端末Ｎｏ．が表示されていてもよい。監視拠点を切り替えることにより、他の監視拠点のシフト表を確認可能である。

【0076】

図１６は、第１の実施形態に係る監視員のシフト表の一例を示す第２の図である。
図１６に示すシフト表Ｂは、対象期間における監視員別のシフト表の例である。シフト表Ｂは、ある監視員の対象期間における勤務日時、勤務場所（監視拠点）、勤務内容（監視対象またはリーダ）を表したものである。監視員を切り替えることにより、他の監視員のシフト表を確認可能である。

【0077】

図１７は、第１の実施形態に係る監視員のシフト表の一例を示す第３の図である。
図１７に示すシフト表Ｃは、対象期間における全体シフト表の例である。シフト表Ｃは、全ての監視拠点、監視対象（監視グループＮｏ．）について、どの監視員がどの時間帯にリーダまたは監視員として勤務するかを表したものである。

【0078】

図３に戻り、管理者は、利用者端末３０を使ってデータベース４０に記録された暫定シフト表を読み出し、チェックを行う（ステップＳ１０３）。管理者は、例えば図１７に示すシフト表Ｃの形式で暫定シフト表を表示して、シフトの漏れなどの修正を行う。

【0079】

シフト管理装置１０の割当処理部１１１は、図１３または図１４の処理において、ある時間帯の監視対象について、勤務可能且つ必要習熟度を満たす監視員またはリーダが存在しない場合、この時間帯への監視員またはリーダの割り当てを不可と判断し、暫定シフト表を空白（未割当）のままとする。管理者は、シフト管理装置１０が生成した暫定シフト表を確認して、このような未割当の時間帯について、監視員の割り当ての調整および修正を行う。また、管理者は、修正した暫定シフト表をデータベース４０に保存する。なお、シフト表Ａ～Ｃは連動しており、何れかのシフト表を修正した場合、他のシフト表にも修正が反映されるものとする。このとき、管理者は、暫定シフト表の空白箇所を全て修正しなくてもよい。

【0080】

次に、シフト管理装置１０の調整処理部１１２は、管理者により修正された暫定シフト表を確認し、シフト未割当があるかを再チェックする（ステップＳ１０４）。シフト未割当がある場合（ステップＳ１０４；ＹＥＳ）、調整処理部１１２は、勤務募集処理を行う（ステップＳ１０５）。具体的には、調整処理部１１２は、未割当の監視対象および時間帯がある場合、この時間帯に勤務なしとなっている全ての監視員に対し、メールや利用者端末３０にインストールされているアプリケーション等を通じて、勤務募集の通知を行う。

【0081】

また、勤務募集の通知を受け取った監視員は、利用者端末３０を通じて、勤務可否を回答する（ステップＳ１０６）。

【0082】

調整処理部１１２は、勤務募集の通知に対し勤務可能と回答した監視員を、未割当の監視対象および時間帯に割り当てて、暫定シフト表を更新する（ステップＳ１０７）。

【0083】

このとき、調整処理部１１２は、勤務可能と回答した監視員が１人のみである場合、習熟度に関わらず回答した監視員を割り当てる。

【0084】

また、調整処理部１１２は、勤務可能と回答した監視員が複数人である場合、この監視対象および時間帯の第２監視員設定値（必要習熟度からリーダの習熟度を引いた値）に近い習熟度を有する監視員、または、リーダとの相性が「よい」と判定された監視員を割り当てる。

【0085】

シフト管理装置１０が暫定シフト表を更新した場合、管理者は、利用者端末３０を使って更新後の暫定シフト表を読み出し、最終チェックを行う（ステップＳ１０８）。管理者は、利用者端末３０を通じて必要に応じて暫定シフト表を修正し、シフト表確定の操作を行う。

【0086】

そうすると、シフト管理装置１０の調整処理部１１２は、シフト表の確定処理を行う（ステップＳ１０９）。例えば、調整処理部１１２は、暫定シフト表を確定シフト表としてデータベース４０に記録する。また、調整処理部１１２は、確定シフト表が完成したことを、利用者端末３０を通じて管理者および監視員に通知してもよい。

【0087】

管理者および監視員は、利用者端末３０でデータベース４０に記録された確定シフト表を読み出して、確認する（ステップＳ１１０）。このとき、管理者および監視員は、図１５～図１７の表示形式のうち、任意の表示形式に切り替えて確定シフト表を確認可能である。

【0088】

一方、シフト未割当がない場合（ステップＳ１０４；ＮＯ）、調整処理部１１２は、シフト表確定処理を行う（ステップＳ１０９）。この場合、調整処理部１１２は、暫定シフト表を確定シフト表としてデータベース４０に記録する。また、管理者および監視員は、利用者端末３０でデータベース４０に記録された確定シフト表を読み出して、確認する（ステップＳ１１０）。

【0089】

（シフト表変更処理について）
図１８は、第１の実施形態に係るシフト表変更処理の一例を示すフローチャートである。
以下、図１８を参照しながら、遠隔監視システム１におけるシフト表変更処理の流れについて説明する。本実施形態では、確定シフト表を作成した後に、監視員の要望によりシフト変更を行うことが可能である。

【0090】

例えば、シフト表の確定後、ある監視員がシフトの変更を申請したとする（ステップＳ２００）。なお、シフト変更は、メール、利用者端末３０のアプリケーション、電話などにより管理者に申請可能である。

【0091】

また、管理者は、監視員の申請内容を確認し、承認した場合、利用者端末３０を通じて、当該監視員の申請内容に対応するシフト（監視対象および時間帯）の削除をシフト管理装置１０に要求する（ステップＳ２０１）。

【0092】

シフト管理装置１０の調整処理部１１２は、確定シフト表から要求されたシフトを削除する（ステップＳ２０２）。また、この確定シフト表を暫定シフト表とする。

【0093】

次に、調整処理部１１２は、未割当となった監視対象および時間帯の勤務募集処理を行う（ステップＳ２０３）。なお、ステップＳ２０３～Ｓ２０８の処理は、それぞれ図３のステップＳ１０５～Ｓ１１０の処理と同じであるため、説明を省略する。

【0094】

（作用、効果）
以上のように、本実施形態に係るシフト管理装置１０は、監視対象の必要習熟度を取得する必要習熟度取得部１１０と、監視員の習熟度を設定した習熟度テーブルＴ８と、監視対象の必要習熟度とに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定する割当処理部１１１と、を備える。

【0095】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視対象の必要習熟度および監視員の習熟度に応じたシフト管理を行うことができる。

【0096】

また、必要習熟度取得部１１０は、各車線の時間帯別の必要習熟度を予め設定した車線別必要習熟度テーブルＴ２を参照し、各時間帯について、監視対象に含まれる車線の必要習熟度のうち最も高い難易度に対応する必要習熟度を、監視対象の必要習熟度として取得する。

【0097】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、例えば時間帯に応じて交通量が増減する等、時間帯別に必要習熟度が変化する監視対象についても、習熟度の異なる監視員を適切な時間帯に割り当てることができる。また、シフト管理装置１０は、監視対象に含まれる車線のうち、最も難易度の高い車線に合わせて必要習熟度を設定することにより、難易度の高い車線（監視対象）の監視に、習熟度が高い監視員を適切に割り当てることが可能となる。これにより、監視員のスキル不足により応対が停滞するといったトラブルを抑制することができる。

【0098】

また、必要習熟度取得部１１０は、料金所における監視員の作業負荷に影響を与えるイベントに関するイベント情報に基づいて、監視対象の必要習熟度を調整する。

【0099】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、例えば、料金所の周辺におけるイベントによって作業負荷が高くなる（すなわち、監視の難易度が高くなる）場合に、必要習熟度を調整して、習熟度が高い監視員を適切に割り当てることが可能となる。

【0100】

また、必要習熟度取得部１１０は、監視対象に含まれる車線の数に応じた係数に基づいて必要習熟度を調整する。

【0101】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、同時に監視する車線数の多寡に応じて必要習熟度を調整することにより、監視員を適切に割り当てることが可能となる。例えば、監視する車線数が多いほど必要習熟度が高くなるように係数を設定することで、多数の車線を含む監視対象については、習熟度が高い監視員を適切に割り当てることができる。

【0102】

また、割当処理部１１１は、監視拠点Ａに対しリーダ（第１監視員）と、監視対象を監視する監視員（第２監視員）とを組み合わせて配置する場合に、リーダおよび監視員の習熟度の合計値が監視対象の必要習熟度以上となるように、当該監視拠点Ａに割り当てられるリーダおよび監視員の組み合わせを決定する。

【0103】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視員が１つの車線の応対中には、リーダに他の車線の監視や応対の補助を行わせることができる。また、例え監視員の習熟度が低い場合であっても、リーダの補助により作業を円滑に行わせることが可能となる。

【0104】

また、割当処理部１１１は、過去の業務記録に基づいて採点された監視員同士の相性に基づいて、同じ監視拠点に割り当てるリーダおよび監視員の組み合わせを決定する。

【0105】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、リーダおよび監視員の作業効率や作業精度が向上するようなシフトを組むことが可能となる。

【0106】

また、割当処理部１１１は、監視対象に対する監視員の経験にさらに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定する。

【0107】

例えば、シフト管理装置１０は、経験の少ない監視員を優先して監視対象に割り当てることにより、監視員の応対スキルの向上を図ることができる。また、シフト管理装置１０は、経験の多い監視員を優先して監視対象に割り当てることにより、難易度の高い監視対象の監視業務を円滑に行えるようにすることができる。

【0108】

また、シフト管理装置１０は、監視員が割り当てられていない監視対象が存在する場合に、他の監視対象に割り当てられていない監視員に対して当該監視対象の勤務募集を行う調整処理部１１２をさらに備える。

【0109】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視対象の必要習熟度、監視員の習熟度、および監視員の勤務可否から、シフト表に空白が生じてしまった場合であっても、監視員に勤務募集を行い、シフト表の空白を解消することができる。

【0110】

＜第２の実施形態＞
次に、本発明の第２の実施形態に係る遠隔監視システム１について図１９～図２０を参照しながら説明する。第１の実施形態と共通の構成要素には同一の符号を付して詳細説明を省略する。

【0111】

図１９に示すように、本実施形態では、１つの監視拠点に複数の監視端末２０が設置され、各監視端末２０に１人ずつ監視員が割り当てられる。図１９の例では、監視拠点Ａには、４台の監視端末２０それぞれに監視員Ｐ１，Ｐ２，Ｐ３，Ｐ４が割り当てられる。監視員は、２人ずつペアとなり、同じ監視対象を監視する。例えば、監視員Ｐ１および監視員Ｐ２は１つの監視対象（例えば、図７の監視グループＮｏ．７）をペアで監視し、監視員Ｐ３および監視員Ｐ４は他の監視対象（例えば、図７の監視グループＮｏ．２）をペアで監視する。つまり、１つの監視対象に対し、２の監視端末２０が割り当てられる。これにより、ペアの一方の監視員Ｐ１がある車線の応対中に、他方の監視員Ｐ２が他の車線の監視および応対を行うことができる。

【0112】

図２０は、第２の実施形態に係る割当処理の一例を示すフローチャートである。
また、本実施形態では、シフト管理装置１０の割当処理部１１１の処理が第１の実施形態と異なる。本実施形態に係る割当処理部１１１は、図１３または図１４に示す割当処理に代えて、図２０に示す割当処理を実行する。ここで、割当処理部１１１は、対象期間の各時間帯（各日の各時間帯）について、監視対象１つにつき２人の監視員を割り当てる。このとき、１人の基本勤務時間はＮ時間（例えば、Ｎ＝８）、連続して勤務可能な時間は最大Ｍ時間（例えば、Ｍ＝１０）を条件とする。

【0113】

まず、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７を参照し、各監視対象の各時間帯の必要習熟度から所定の調整値（例えば、１）を減じた第１監視員設定値を設定する。また、割当処理部１１１は、勤務可否テーブルＴ１、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７、および習熟度テーブルＴ８を参照して、各監視対象の各時間帯について、第１監視員設定値に近い習熟度を有する監視員を、１人目の監視員（第１監視員）として割り当てる（ステップＳ１０２３Ｋ）。なお、第１監視員設定値が０以下になった場合、習熟度が「１」以上の監視員を割り当てる。

【0114】

具体的には、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７の１人目の監視員未割当の監視対象および時間帯うち、最も必要習熟度が高い監視対象および時間帯を抽出する。また、割当処理部１１１は、抽出した監視拠点および時間帯に、第１監視員設定値に最も近い監視員を優先的に割り当てる。また、割当処理部１１１は、同様にして、他の監視対象および時間帯に監視員を割り当てる。

【0115】

例えば、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７（図１１）によれば、監視グループＮｏ．７の２０２２年７月１日の０時台における必要習熟度は「７」である。調整値が「１」である場合、この時間帯における第１監視員設定値は「７－１＝６」である。割当処理部１１１は、習熟度が第１監視員設定値と同じ「６」であり、この時間帯に勤務可能な監視員を、この時間帯の１人目の監視員として割り当てる。

【0116】

また、割当処理部１１１は、第１監視員設定値と同じ習熟度の監視員がいない場合は、第１監視員設定値から１を引いた習熟度の監視員を割り当てる。上述の例では、習熟度が「６」で、勤務可能な監視員がいない場合、習熟度が「５」の監視員を割り当てる。また、習熟度を下げても割当可能な監視員がいない場合は、この時間帯は空白（未割当）とする。

【0117】

なお、割当処理部１１１は、割当可能な監視員が複数人いる場合は、この監視対象や時間帯の経験が少ないものを優先して割り当ててもよい。さらに、他の実施形態では、割当処理部１１１は、この監視対象や時間帯の経験が多いものを優先して割り当ててもよい。

【0118】

次に、割当処理部１１１は、２人目の監視員（第２監視員）を割り当てる（ステップＳ１０２３Ｌ）。

【0119】

具体的には、割当処理部１１１は、監視対象の日時別必要習熟度テーブルＴ７の２人目の監視員未割当の監視対象および時間帯うち、最も必要習熟度が高い監視対象および時間帯を抽出する。また、割当処理部１１１は、この時間帯の勤務が可能であり、且つ、抽出した監視対象および時間帯の必要習熟度から、同時間帯に割り当てられた１人目の監視員習熟度を引いた値（第２監視員設定値）以上の習熟度を有する監視員を割り当てる。図１１の例では、監視グループＮｏ．７の２０２２年７月１日の０時台における必要習熟度は「７」である。また、この時間帯に監視グループＮｏ．７に割り当てられた１人目の監視員の習熟度は「６」であるとする。この場合、この時間帯の監視グループＮｏ．７の第２監視員設定値は「７－６＝１」であり、習熟度が「１」以上の監視員を２人目の監視委として割り当てる。なお、第２監視員設定値が０以下になった場合、習熟度が「１」以上の監視員を割り当てる。また、１人目の監視員が割り当てられていない場合、第２監視員設定値＝必要習熟度（上記の例では、「７」のまま）とする。また、割当処理部１１１は、同様にして、他の監視対象および時間帯についても監視員を割り当てる。

【0120】

なお、２人目の監視員を割り当てる際、割当処理部１１１は、以下のような処理を行ってもよい。

【0121】

例えば、割当処理部１１１は、勤務可能、且つ、習熟度＝第２監視員設定値である監視員を優先的に割り当てる。上述の例では、監視グループＮｏ．７の２０２２年７月１日の０時台の第２監視員設定値は「１」であるため、割当処理部１１１は、習熟度が「１」である監視員を優先的に割り当てる。習熟度が「１」である監視員が他の監視対象に割り当て済みまたは勤務不可である場合は、第２監視員設定値を１ずつ増加させながら、割り当て可能な監視員を検索する。

【0122】

また、割当処理部１１１は、勤務可能、且つ、第２監視員設定値と同じ値の習熟度を有する監視員が複数人いる場合、１人目の監視員との相性がよりよい監視員を割り当てる。当該処理は、図１３のステップＳ１０２３Ｅで説明した処理と同じである。

【0123】

なお、割当処理部１１１は、ステップＳ１０２３Ｋ、Ｓ１０２３Ｌにおいて、例えば勤務可否テーブルＴ１に、特定の監視拠点のみの勤務が可能である等の条件が記録されている場合、この条件も満たすように１人目および２人目の監視員の割り当てを行う。

【0124】

以上のように、本実施形態に係るシフト管理装置１０において、割当処理部１１１は、一の監視対象を１人目および２人目の監視員のペアで監視する場合に、これら監視員の習熟度の合計値が当該監視対象の必要習熟度以上となるように、監視員の組み合わせを決定する。

【0125】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、１人目の監視員が１つの車線の応対中には、２人目の監視員に他の車線の監視や応対の補助を行わせることができる。また、例え何れか一方の監視員の習熟度が低い場合であっても、他方の監視員の補助により作業を円滑に行わせることが可能となる。

【0126】

また、割当処理部１１１は、過去の業務記録に基づいて採点された監視員同士の相性に基づいて、１人目および２人目の監視員の組み合わせを決定する。

【0127】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視員同士の作業効率や作業精度が向上するようなシフトを組むことが可能となる。

【0128】

＜第３の実施形態＞
次に、本発明の第３の実施形態に係る遠隔監視システム１について図２１を参照しながら説明する。上述の実施形態と共通の構成要素には同一の符号を付して詳細説明を省略する。

【0129】

図２１は、第３の実施形態に係る遠隔監視システムの全体構成を示す概略図である。
第２の実施形態では、ペアとなる監視員が同じ監視拠点に配置される例について説明した。これに対し、本実施形態では、図２１に示すように、ペアとなる監視員それぞれが異なる場所で遠隔監視を行ってもよい。

【0130】

図２１の例のように、監視員Ｐ１および監視員Ｐ２は１つの監視対象（例えば、図７の監視グループＮｏ．７）をペアで監視し、監視員Ｐ３および監視員Ｐ４は他の監視対象（例えば、図７の監視グループＮｏ．２）をペアで監視しているとする。このとき、監視員Ｐ１は自宅、監視員Ｐ２は監視拠点Ｃから遠隔監視を行うようにしてもよい。また、監視員Ｐ３は出向先のオフィス（例えば料金所事務所）、監視員Ｐ４は監視拠点Ｃから遠隔監視を行うようにしてもよい。

【0131】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、例えば勤務可能な監視拠点に制限がある監視員であっても、他の監視員とペアを組ませることが可能となる。これにより、シフトの自由度が増すため、より適切な監視員の割り当てを行うことができる。

【0132】

また、このようにペアとなる監視員同士が異なる場所に配置される場合、コミュニケーションが取りづらく、連携して業務を行うことが困難となる可能性がある。このため、本実施形態では、ペアとなる監視員Ｐ１および監視員Ｐ２（または、監視員Ｐ３および監視員Ｐ４）は、それぞれＶＲ（Virtual Reality）用のゴーグル２１を利用して、仮想空間上の監視拠点オフィスで監視を行う。

【0133】

このようにすることで、ペアとなる監視員同士が異なる場所で勤務している場合であっても、互いにコミュニケーションを取りながら連携して監視を行うことが可能となる。

【0134】

以上のとおり、本開示に係るいくつかの実施形態を説明したが、これら全ての実施形態は例として提示したものであり、発明の範囲を限定することを意図していない。これらの実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これらの実施形態及びその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

【0135】

＜付記＞
上述の実施形態に記載のシフト管理装置、シフト管理方法、およびプログラムは、例えば以下のように把握される。

【0136】

（１）第１の態様によれば、シフト管理装置１０は、料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理装置１０であって、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得する必要習熟度取得部１１０と、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、監視対象の必要習熟度とに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定する割当処理部１１１と、を備える。

【0137】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視対象の必要習熟度および監視員の習熟度に応じたシフト管理を行うことができる。

【0138】

（２）第２の態様によれば、第１の態様に係るシフト管理装置１０において、必要習熟度取得部１１０は、複数の車線それぞれの時間帯別の必要習熟度を予め設定した車線別必要習熟度テーブルを参照し、各時間帯について、監視対象に含まれる車線の必要習熟度のうち最も高い難易度に対応する必要習熟度を、監視対象の必要習熟度として取得する。

【0139】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、例えば時間帯に応じて交通量が増減する等、時間帯別に必要習熟度が変化する監視対象についても、習熟度の異なる監視員を適切な時間帯に割り当てることができる。また、シフト管理装置１０は、監視対象に含まれる車線のうち、最も難易度の高い車線に合わせて必要習熟度を設定することにより、難易度の高い車線（監視対象）の監視に、習熟度が高い監視員を適切に割り当てることが可能となる。これにより、監視員のスキル不足により応対が停滞するといったトラブルを抑制することができる。

【0140】

（３）第３の態様によれば、第１または第２の態様に係るシフト管理装置１０において、必要習熟度取得部１１０は、料金所における監視員の作業負荷に影響を与えるイベントに関するイベント情報に基づいて、監視対象の必要習熟度を調整する。

【0141】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、例えば、料金所の周辺におけるイベントによって作業負荷が高くなる（すなわち、監視の難易度が高くなる）場合に、必要習熟度を調整して、習熟度が高い監視員を適切に割り当てることが可能となる。

【0142】

（４）第４の態様によれば、第１から第３の何れか一の態様に係るシフト管理装置１０において、必要習熟度取得部１１０は、監視対象に含まれる車線の数に応じた係数に基づいて必要習熟度を調整する。

【0143】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、同時に監視する車線数の多寡に応じて必要習熟度を調整することにより、監視員を適切に割り当てることが可能となる。例えば、監視する車線数が多いほど必要習熟度が高くなるように係数を設定することで、多数の車線を含む監視対象については、習熟度が高い監視員を適切に割り当てることができる。

【0144】

（５）第５の態様によれば、第１から第４の何れか一の態様に係るシフト管理装置１０において、割当処理部１１１は、一の監視拠点に対しリーダとなる第１監視員と当該監視拠点において監視対象を監視する第２監視員とを組み合わせて配置する場合に、第１監視員および第２監視員の習熟度の合計値が監視対象の必要習熟度以上となるように、一の監視拠点に割り当てる第１監視員および第２監視員の組み合わせを決定する。

【0145】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視員が１つの車線の応対中には、リーダに他の車線の監視や応対の補助を行わせることができる。また、例え監視員の習熟度が低い場合であっても、リーダの補助により作業を円滑に行わせることが可能となる。

【0146】

（６）第６の態様によれば、第５の態様に係るシフト管理装置１０において、割当処理部１１１は、過去の業務記録に基づいて採点された監視員同士の相性に基づいて、第１監視員および第２監視員の組み合わせを決定する。

【0147】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、リーダおよび監視員の作業効率や作業精度が向上するようなシフトを組むことが可能となる。

【0148】

（７）第７の態様によれば、第１から第４の何れか一の態様に係るシフト管理装置１０において、割当処理部１１１は、一の監視対象を第１監視員および第２監視員の複数人で監視する場合に、第１監視員および第２監視員の習熟度の合計値が当該監視対象の必要習熟度以上となるように、第１監視員および第２監視員の組み合わせを決定する。

【0149】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、１人目の監視員が１つの車線の応対中には、２人目の監視員に他の車線の監視や応対の補助を行わせることができる。また、例え何れか一方の監視員の習熟度が低い場合であっても、他方の監視員の補助により作業を円滑に行わせることが可能となる。

【0150】

（８）第８の態様によれば、第７の態様に係るシフト管理装置１０において、割当処理部１１１は、過去の業務記録に基づいて採点された監視員同士の相性に基づいて、第１監視員および第２監視員の組み合わせを決定する。

【0151】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視員同士の作業効率や作業精度が向上するようなシフトを組むことが可能となる。

【0152】

（９）第９の態様によれば、第１から第８の何れか一の態様に係るシフト管理装置１０において、割当処理部１１１は、監視対象に対する監視員の経験にさらに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定する。

【0153】

例えば、シフト管理装置１０は、経験の少ない監視員を優先して監視対象に割り当てることにより、監視員の応対スキルの向上を図ることができる。また、シフト管理装置１０は、経験の多い監視員を優先して監視対象に割り当てることにより、難易度の高い監視対象の監視業務を円滑に行えるようにすることができる。

【0154】

（１０）第１０の態様によれば、第１から第９の何れか一の態様に係るシフト管理装置１０は、監視員が割り当てられていない監視対象が存在する場合に、他の監視対象に割り当てられていない監視員に対して当該監視対象の勤務募集を行う調整処理部１１２をさらに備える。

【0155】

このようにすることで、シフト管理装置１０は、監視対象の必要習熟度、監視員の習熟度、および監視員の勤務可否から、シフト表に空白が生じてしまった場合であっても、監視員に勤務募集を行い、シフト表の空白を解消することができる。

【0156】

（１１）第１１の態様によれば、シフト管理方法は、シフト管理装置１０によって料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理方法であって、シフト管理装置１０が、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得するステップと、シフト管理装置１０が、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、監視対象の必要習熟度とに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定するステップと、を有する。

【0157】

（１２）第１２の態様によれば、プログラムは、料金所の車線を監視する監視員のシフトを管理するシフト管理装置１０に、少なくとも１つの車線を含む監視対象の必要習熟度を取得するステップと、複数の監視員それぞれの習熟度を設定した習熟度テーブルと、監視対象の必要習熟度とに基づいて、監視対象に割り当てる監視員を決定するステップと、を実行させる。

【符号の説明】

【0158】

１ 遠隔監視システム
１０ シフト管理装置
１１ プロセッサ
１１０ 必要習熟度取得部
１１１ 割当処理部
１１２ 調整処理部
１２ メモリ
１３ ストレージ
１４ 通信インタフェース
２０ 監視端末
２１ ゴーグル

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】