特開 2024-77357 ＩＶＲシステム、ＩＶＲテンプレート作成方法及びコンピュータプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024077357

(43)【公開日】2024-06-07

(54)【発明の名称】ＩＶＲシステム、ＩＶＲテンプレート作成方法及びコンピュータプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/50 20060101AFI20240531BHJP

   G06F 3/16 20060101ALI20240531BHJP

   G10L 13/00 20060101ALI20240531BHJP

   G06F 40/58 20200101ALI20240531BHJP

【ＦＩ】

H04M3/50 A

G06F3/16 690

G10L13/00 100Z

G06F40/58

【審査請求】有

【請求項の数】8

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022189413

(22)【出願日】2022-11-28

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2024-03-15

(71)【出願人】

【識別番号】510336185

【氏名又は名称】株式会社アセンド

(74)【代理人】

【識別番号】100137338

【弁理士】

【氏名又は名称】辻田 朋子

(74)【代理人】

【識別番号】100224719

【弁理士】

【氏名又は名称】長谷川 隆治

(72)【発明者】

【氏名】佐藤 博

【テーマコード（参考）】

5B091

5K201

【Ｆターム（参考）】

5B091AA01

5K201AA05

5K201DC05

5K201DC06

5K201DC07

5K201EC09

5K201EF03

5K201EF08

5K201EF10

(57)【要約】      （修正有）

【課題】外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成する技術を提供する。
【解決手段】ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）システムにおいて、ＩＶＲ装置は、セクションの登録及び前記セクション同士を連結するフローの登録を行うことでＩＶＲテンプレートの登録を行う管理部と、フローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで、ＩＶＲテンプレートに従って自動音声応答を行うＩＶＲ部と、を備える。管理部は、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理と、音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する処理と、を行うことで、フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行う。
【選択図】図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムであって、
セクションの登録及び前記セクション同士を連結するフローの登録を行うことでＩＶＲテンプレートの登録を行う管理部と、
前記フローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで、前記ＩＶＲテンプレートに従って自動音声応答を行うＩＶＲ部と、を備え、
前記管理部は、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理と、
前記音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する処理と、を行うことで、
前記フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行うＩＶＲシステム。

【請求項2】

前記管理部は、前記セクションのセクション名の登録を受け付け、
当該ＩＶＲテンプレートとして登録された前記セクション及び前記フローを、前記フローの連結状態を示すダイアグラムを表示させ、
ここで、前記ダイアグラムにおいて、前記セクションには前記セクション名が表示される請求項１に記載のＩＶＲシステム。

【請求項3】

前記管理部は、前記翻訳処理において前記原語スクリプトを翻訳可能な複数の翻訳語を指定可能に表示させ、
前記翻訳処理は、前記原語スクリプトを指定された前記翻訳語に翻訳する為の処理である請求項１に記載のＩＶＲシステム。

【請求項4】

前記管理部は、前記音声合成処理において前記翻訳語スクリプトを音声合成可能な複数の音声分類を指定可能に表示させ、
前記音声合成処理は、前記翻訳語スクリプトを指定された前記音声分類の声色に音声合成する為の処理である請求項３に記載のＩＶＲシステム。

【請求項5】

前記管理部は、前記セクションのセクション名の登録を受け付け、
指定された番号毎に進行させる前記セクション名を指定可能に表示させ、
指定された前記セクション名に基づいて、前記フローによって接続される前記セクションの登録を受け付けることで、前記番号に応じて前記フローを分岐させる為の分岐登録処理を行う請求項１に記載のＩＶＲシステム。

【請求項6】

前記管理部は、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトを送信するＳＭＳのメッセージとして登録することで、前記フローに従って当該セクションに進行した場合に送信するＳＭＳのメッセージ登録処理を行う請求項１に記載のＩＶＲシステム。

【請求項7】

ＩＶＲ部がセクション同士を連結するフローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで自動音声応答を行う為のＩＶＲテンプレートを作成するＩＶＲテンプレート作成方法であって、
原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理を行う工程と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理を行う工程と、
前記音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する工程と、を実行することで、
前記フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行うＩＶＲテンプレート作成方法。

【請求項8】

ＩＶＲ部がセクション同士を連結するフローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで自動音声応答を行う為のＩＶＲテンプレートを管理するコンピュータプログラムであって、
コンピュータに、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理と、
前記音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する処理と、を実行させることで、
前記フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行わせるコンピュータプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明はＩＶＲシステム、ＩＶＲテンプレート作成方法及びコンピュータプログラム
に関する。

【背景技術】

【0002】

ＩＶＲ（自動音声応答）システムにおいて、顧客端末からの呼の着信を検出するとそれに応答し、事前に定義されたＩＶＲテンプレートに従って、ガイダンス音声を再生することが行われている。また。ＩＶＲテンプレート上で、顧客端末における選択番号に応じてガイダンス音声等を分岐させることもある。

【0003】

特許文献１には、再生回数が大なる順のガイダンス識別情報に応じて複数の音声信号の再生順序を設定する設定手段を備えたコールセンタシステムであって、音声再生手段は設定手段によって設定された再生順序で複数の音声信号を外線端末に出力する技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００９－２１３０２７号公報

【0005】

ところで、ガイダンス音声を外国語音声とすることで、外国語対応のＩＶＲシステムを提供することもできる。また、選択番号に応じて、複数言語のガイダンス音声に分岐させることで、ＩＶＲシステムを多言語化することもできる。一方、先行文献では、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成することができない。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

本発明は、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成する技術を提供することを、解決すべき課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記課題を解決するために、本発明は、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムであって、
セクションの登録及び前記セクション同士を連結するフローの登録を行うことでＩＶＲテンプレートの登録を行う管理部と、
前記フローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで、前記ＩＶＲテンプレートに従って自動音声応答を行うＩＶＲ部と、を備え、
前記管理部は、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理と、
前記音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する処理と、を行うことで、
前記フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行う。

【0008】

また、本発明は、ＩＶＲ部がセクション同士を連結するフローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで自動音声応答を行う為のＩＶＲテンプレートを作成するＩＶＲテンプレート作成方法であって、
原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理を行う工程と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理を行う工程と、
前記音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する工程と、を実行することで、
前記フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行う。

【0009】

また、本発明は、ＩＶＲ部がセクション同士を連結するフローに従って順次前記セクションに設定された動作を実行することで自動音声応答を行う為のＩＶＲテンプレートを管理するコンピュータプログラムであって、
コンピュータに、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトに基づく音声合成処理と、
前記音声合成処理結果として取得した翻訳語合成音声を当該セクションにおいて再生される音声として登録する処理と、を実行させることで、
前記フローに従って当該セクションに進行した場合に再生される音声の音声登録処理を行わせる。

【0010】

このような構成とすることで、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成することができる。

【0011】

本発明の好ましい形態では、前記管理部は、前記セクションのセクション名の登録を受け付け、
当該ＩＶＲテンプレートとして登録された前記セクション及び前記フローを、前記フローの連結状態を示すダイアグラムを表示させ、
ここで、前記ダイアグラムにおいて、前記セクションには前記セクション名が表示される。

【0012】

本発明の好ましい形態では、記管理部は、前記翻訳処理において前記原語スクリプトを翻訳可能な複数の翻訳語を指定可能に表示させ、
前記翻訳処理は、前記原語スクリプトを指定された前記翻訳語に翻訳する為の処理である。

【0013】

このような構成とすることで、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成することができる。

【0014】

本発明の好ましい形態では、前記管理部は、前記音声合成処理において前記翻訳語スクリプトを音声合成可能な複数の音声分類を指定可能に表示させ、
前記音声合成処理は、前記翻訳語スクリプトを指定された前記音声分類の声色に音声合成する為の処理である。

【0015】

このような構成とすることで、より柔軟にＩＶＲテンプレートを作成することができる。

【0016】

本発明の好ましい形態では、前記管理部は、前記セクションのセクション名の登録を受け付け、
指定された番号毎に進行させる前記セクション名を指定可能に表示させ、
指定された前記セクション名に基づいて、前記フローによって接続される前記セクションの登録を受け付けることで、前記番号に応じて前記フローを分岐させる為の分岐登録処理を行う。

【0017】

このような構成とすることで、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成することができる。

【0018】

本発明の好ましい形態では、前記管理部は、原語スクリプト及び翻訳語に基づく翻訳処理と、
前記翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトを送信するＳＭＳのメッセージとして登録することで、前記フローに従って当該セクションに進行した場合に送信するＳＭＳのメッセージ登録処理を行う。

【0019】

このような構成とすることで、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成することができる。

【発明の効果】

【0020】

本発明は、外国語対応したＩＶＲテンプレートを効率的に作成する技術を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0021】

【図1】一実施の形態のシステムの構成を示すブロック図。

【図2】一実施の形態のシステムのハードウェア構成図。

【図3】一実施の形態のシステムの機能ブロック図。

【図4】一実施の形態のＩＶＲテンプレート作成画面の画面表示例。

【図5】一実施の形態のＩＶＲテンプレート作成時のフローチャート。

【図6】一実施の形態のセクション情報の登録を行う際のフローチャート。

【図7】一実施の形態の再生セクションの登録画面の画面表示例。

【図8】一実施の形態の分岐セクションの登録画面の画面表示例。

【図9】一実施の形態のフローを登録する為の登録画面の画面表示例。

【発明を実施するための形態】

【0022】

以下、添付図面を参照して、更に詳細に説明する。図面には好ましい実施形態が示されている。しかし、多くの異なる形態で実施されることが可能であり、本明細書に記載される実施形態に限定されない。

【0023】

例えば、本実施形態ではＩＶＲシステム１の構成、動作等について説明するが、実行される方法、装置、コンピュータプログラム等によっても、同様の作用効果を奏することができる。プログラムは、コンピュータが読み取り可能な非一過性の記録媒体として提供されてもよいし、外部のサーバからダウンロード可能に提供されてもよい。

【0024】

＜システム構成＞
図１は、一実施の形態のシステムの構成を示すブロック図である。図１に示すように、ＩＶＲシステム１は、ＩＶＲ装置２、データベース３、顧客電話機４及び、管理者端末５を含み、これらがネットワーク６を介して接続されている。なお、ネットワーク６は例えば、インターネット等のＩＰ（Internet Protocol）網であるが、更に移動体通信網や公衆電話網等を含んでいてもよい。顧客電話機４は電話機能を備え、これら網を介してＩＶＲ装置２と呼接続することで通話可能に構成される。

【0025】

ＩＶＲ装置２は、汎用のサーバやパーソナルコンピュータ等の情報処理装置１０を１又は複数利用することができる。データベース３は情報処理装置１０を１又は複数利用することもできるし、ＩＶＲ装置２の記憶部に構成されてもよい。顧客電話機４は、例えば、携帯電話、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、ウェアラブル端末等、電話機能を備えた任意の端末である。管理者端末５としては、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等の端末装置９を利用することができる。

【0026】

＜ハードウェア構成＞
図２は、ハードウェア構成図である。図２（ａ）に示すように、情報処理装置１０（ＩＶＲ装置２）は、処理部１０１、記憶部１０２及び通信部１０３を有し、各部及び各工程の作用発揮に用いられる。

【0027】

処理部１０１は、命令セットを実行可能なＣＰＵなどのプロセッサを有し、ＯＳやＩＶＲプログラム、ウェブブラウザアプリケーション等を実行する。
記憶部１０２は、命令セットを記憶可能なＲＡＭなどの揮発性メモリ、ＯＳ、ＩＶＲプログラム等を記録可能な、ＨＤＤやＳＳＤなどの不揮発性の記録媒体を有する。
通信部１０３は、ネットワーク６に物理的に接続するためのインタフェースを有し、ネットワーク６との通信制御を実行して、情報の入出力を行う。

【0028】

図２（ｂ）に示すように、端末装置９（管理者端末５）は、処理部９０１、記憶部９０２、通信部９０３、入力部９０４及び出力部９０５を有し、各部及び各工程の作用発揮に用いられる。

【0029】

処理部９０１は、命令セットを実行可能なＣＰＵなどのプロセッサを有し、ＯＳやウェブブラウザアプリケーション等を実行する。
記憶部９０２は、命令セットを記憶可能なＲＡＭなどの揮発性メモリ、ＯＳやウェブブラウザアプリケーション等を記録可能な、ＨＤＤやＳＳＤなどの不揮発性の記録媒体を有する。
通信部９０３は、ネットワーク６に物理的に接続するためのインタフェースを有し、ネットワーク６との通信制御を実行して、情報の入出力を行う。
入力部９０４は、タッチパネルやキーボードなどの入力処理が可能な操作入力デバイス、マイクなどの音声入力が可能な音声入力デバイス、カメラなどの画像入力が可能な画像入力デバイスを有する。
出力部９０５は、ディスプレイなどの表示処理が可能な表示デバイス、スピーカなどの音声出力デバイスを有する。

【0030】

＜ＩＶＲシステムの機能構成＞
図３は、ＩＶＲシステム１の機能ブロック図である。ＩＶＲ装置２は、顧客電話機４と自動音声応答を行う為の装置であり、機能構成要素として、発着信部２１と、ＩＶＲ部２２と、管理部２３と、メッセージ配信部２４と、を備える。これは、ソフトウェア（記憶部１０２等に一過的又は非一過的に記憶されたＩＶＲプログラム）による情報処理が、ハードウェア（処理部１０１等）によって具体的に実現されたものである。なお、これら機能構成要素は、１の情報処理装置１０に備えられてもよいし、ネットワーク等を介して接続され、協働可能な複数の情報処理装置１０のそれぞれにこれらの機能行為要素が備えられ、全体としてＩＶＲ装置２が実現されてもよい。

【0031】

発着信部２１は、ネットワーク６を介して顧客電話機４からの着信呼を受け付ける。なお、顧客電話機４へ呼を発信する機能を更に有していてもよい。

【0032】

データベース３には、ＩＶＲテンプレートと、ＩＶＲテンプレートに紐付けられ、ＩＶＲ部２２が再生すべき音声データが記憶される。

【0033】

ＩＶＲ部２２は、ＩＶＲテンプレートに従って、音声データの再生等を行い、接続された顧客電話機４に対して自動音声応答を行う。

【0034】

管理部２３は、ＩＶＲテンプレートの登録を行い、データベース３に格納する。また、管理部２３は、管理者端末５（本実施形態では、管理者端末５のウェブブラウザアプリケーション）からの表示処理要求を受け取って画面の表示処理を行い、表示処理結果を管理者端末５に返送する。これにより、管理者端末５の表示デバイスに所定の画面が表示される。

【0035】

＜ＩＶＲテンプレートの作成方法＞
次いで、図４～９を用いて、ＩＶＲテンプレートの作成方法について説明する。まず、図４を用いて、ＩＶＲテンプレートについて説明する。

【0036】

ＩＶＲテンプレートは、ＩＶＲ部２２がＩＶＲを行う為の情報であり、テンプレート情報として記録される。テンプレート情報は、ＩＶＲテンプレートに含まれる１又は複数のセクションを示すセクション情報が紐付けられると共に、これらセクション同士を連結するフローを示すフロー情報を有する。セクション情報には、当該ＩＶＲテンプレートにおけるセクションのシリアルナンバー、タイトル、種別の情報を含み、また種別に応じて音声データ等が紐付けされる。種別は、セクションに進行した場合に実行される処理内容を示す情報であり、例えば、開始、音声データの再生、分岐、転送、ＳＭＳ送信等を含む。

【0037】

＜ＩＶＲテンプレート作成画面＞
図４は、ＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１の画面表示例である。管理部２３は、ＩＶＲテンプレートとして登録されたセクション及びフローを、セクションの連結状態を示すダイアグラムとして表示させることで、管理者端末５にＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１を表示させる。ＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１には、ＩＶＲテンプレートに含める複数のセクション要素Ｓが配置されると共に、セクション要素Ｓ同士を接続するフロー要素Ｆが配置される。これらセクション要素Ｓが、セクション情報に対応し、フロー要素Ｆがフロー情報に対応して表示される。

【0038】

画面向かって左端の「種別：開始」のセクション要素Ｓ（開始Ｓ１）がＩＶＲの開始時に参照され、開始Ｓ１に接続された「種別：再生」のセクション要素Ｓ（日本語案内Ｓ２）に進行する。そして、日本語案内Ｓ２に設定された音声データが再生され、再生が終了すると、接続された「種別：分岐」のセクション要素（質問Ｓ３）に進行する。ＩＶＲ部２２は、このように、セクション要素Ｓに設定された処理が完了すると、次のセクション要素Ｓに進んで設定された処理を実行し、終話処理が設定されたセクションに到達するか、顧客電話機４から切断されるまで、ＩＶＲテンプレートに従って処理を実行する。

【0039】

図５は、ＩＶＲテンプレート作成時のフローチャートである。ステップＳＴ１０において、管理者は、管理者端末５の入力部９０４を介してＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１に対する操作入力を行って、セクション要素Ｓを配置すると共に処理内容を設定し、管理部２３は、セクション情報を登録する。例えば管理者は、図示しない追加ボタンを押下したり、図示領域外等にあるセクション要素をドラッグアンドドロップすることで、ＩＶＲテンプレートに、新たなセクション要素Ｓを追加する。これらはセクション要素の種別を指定可能に設けられるのが好ましい。なお、「登録」とは、新規に情報を設定する以外に、過去に作成済の設定に対する変更操作を含んでもよい。

【0040】

ステップＳＴ２０において、ＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１に対する操作入力を行って、作成したセクション要素同士を接続することで、管理部２３は、フロー情報を登録する。所望のＩＶＲテンプレートが完成するまで、これらの登録を繰り返し（ＳＴ３０）、ＩＶＲテンプレートを作成する。また、図示しない保存ボタンを押下することで、作成したＩＶＲテンプレートを保存する。

【0041】

図４に示すように、セクション要素Ｓは、セクション要素本体ＳＡ、セクション情報におけるシリアルナンバーＳＢ、種別ＳＣ及びタイトルＳＤの表示要素、メニューボタンＳＥ及び接続ボタンＳＦを備える。ここで、メニューボタンＳＥが指定されると、設定ボタンＳｂ及び削除ボタンＳｃを備えたメニュー画面Ｓａが表示される。また、フロー要素Ｆは、セクション要素を接続するフロー要素本体ＦＡと、フロー要素Ｆの選択番号を示す番号表示ＦＢを備える。

【0042】

＜再生セクションの登録＞
図６は、音声データ再生のセクションに係るセクション情報の登録を行う際のフローチャートである。ステップＳＴ１０１において、管理者は、管理者端末５の入力部９０４を介してＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１に対する操作入力を行って、「種別：再生」のセクション要素Ｓを配置する。図４は、新規に配置したセクション要素Ｓ１７のメニューボタンＳＥ１７を押下することで、メニュー画面Ｓａ１７を表示させた状態の画面表示例である。ここで、設定ボタンＳｂ１７が押下することで、「種別：再生」のセクション情報の登録画面が表示される。

【0043】

図７は、再生セクションの登録画面の画面表示例である。ステップＳＴ１０２において、登録画面Ｗ２のタイトル欄Ｗ２Ａを介して、セクション情報のタイトル（セクション名）が入力される。管理部２３は、セクション名の登録を受け付けると、セクション情報としてデータベース３に格納する。ＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１のダイアグラムにおいて、対応するセクション要素Ｓに、設定されたセクション名を表示させる。

【0044】

「種別：再生」のセクション情報には、音声データ情報が紐付けされる。音声データ情報は、音声種類（音声ファイルアップロード／音声選択／音声合成）と、当該セクションにおいて再生される音声データを含む。ステップＳＴ１０３において、音声種類指定欄Ｗ２Ｂを介して、音声データ情報の音声種別が指定可能に構成される。図示例は、音声合成が指定された場合の画面表示例である。

【0045】

ここで、事前に用意した音声データを当該セクションにおいて再生される音声データとして登録する場合（ステップＳＴ１０４においてＮＯ）、ステップＳＴ１０９に進む。本実施形態では、音声種別が音声ファイルアップロード又は、音声選択の場合である。

【0046】

音声種別として、音声ファイルアップロードが指定された場合、図示しない管理者端末５に格納された音声データをアップロードする為のアップロード欄を介して、設定したい音声データをアップロード可能とする。アップロードされた音声データをＩＶＲ装置２に格納すると共に、当該セクションにおいて再生される音声データとして設定する。保存ボタンＷ２Ｋが押下されると、管理部２３は、タイトルと音声データ情報を紐付けて、セクション情報として登録する（ステップＳＴ１０９）。

【0047】

音声選択が指定された場合、管理部２３は、事前にアップロードされた音声データをプルダウンメニュー等で指定可能に表示させ、指定された音声データを、当該セクションにおいて再生される音声データとして設定する。保存ボタンＷ２Ｋが押下されると、管理部２３は、タイトルと音声データ情報を紐付けて、セクション情報として登録する（ステップＳＴ１０９）。

【0048】

スクリプトから合成音声を作成して、音声データとして設定する場合（ステップＳＴ１０４においてＹＥＳ）、ステップＳＴ１０５に進む。本実施形態では、音声種別が音声合成の場合である。音声データ情報は、音声種別が音声合成の場合は、更に、音声合成の種別及び、合成音声を生成する為のスクリプトを含み、音声データとしてスクリプトから生成した合成音声データを含む。

【0049】

＜合成音声（原語）＞
本実施形態では、音声合成種別指定欄Ｗ２Ｃを介して、さらに、音声合成の種別を指定することができる。本実施形態では、音声合成の種別として、合成音声（原語）と、合成音声（翻訳）の２種類の合成音声が利用できる。

【0050】

合成音声（原語）とは、原語（ここでは日本語）のスクリプトに対して音声合成を行い、音声データとして設定する場合に選択される。音声合成種別指定欄Ｗ２Ｃにおいて、合成音声（原語）が指定された場合（ステップＳＴ１０６でＮＯ）、ステップＳＴ１０５において、原語スクリプト欄Ｗ２Ｅに対する日本語でのテキスト入力を行い、ステップＳＴ１０８に進む。

【0051】

＜合成音声（翻訳）＞
合成音声（翻訳）とは、原語のスクリプトに対して翻訳処理を行い、翻訳語のスクリプトに対して音声合成を行い、音声データとして設定する場合に選択される。合成音声（翻訳）が選択される場合、音声データ情報は更に、指定された原語、入力された原語スクリプト、指定された翻訳語及び、翻訳語スクリプトを含む。音声合成種別指定欄Ｗ２Ｃにおいて、合成音声（原語）が指定された場合（ステップＳＴ１０６でＹＥＳ）、ステップＳＴ１０５において、原語指定欄Ｗ２Ｄにおいて、原語スクリプト欄Ｗ２Ｅに対して入力する言語を指定すると共に、原語スクリプト欄Ｗ２Ｅに対して原語でのテキスト入力を行う。更に、翻訳語指定欄Ｗ２Ｆに対して翻訳語の指定を行う。

【0052】

ステップＳＴ１０７において、翻訳ボタンＷ２Ｇが押下されると、管理部２３は翻訳処理を実行し、生成された翻訳語スクリプトが翻訳語スクリプト欄Ｗ２Ｈに入力され、ステップＳＴ１０８に進む。

【0053】

本実施形態では、翻訳処理として、ネットワーク６を介して通信可能な図示しない翻訳装置に対して、指定された言語、入力された原語スクリプト及び指定された翻訳語を含む翻訳要求を送信し、翻訳装置において生成され、返送された翻訳語スクリプトを取得する。なお、ＩＶＲ装置２が入力された原語スクリプトを翻訳語に翻訳する機械翻訳エンジンを備え、管理部２３が機械翻訳エンジンを用いて翻訳を行ってもよい。

【0054】

＜音声合成処理＞
ステップＳＴ１０８において、音声分類欄Ｗ２Ｉにおいて音声分類が指定され、管理部２３は、指定された音声分類での音声合成処理を行う。音声分類は、スクリプトから生成される合成音声の声色であり、例えば、和速やアクセント、音高、音色、性別等の属性を異ならせることで、それぞれに個人性を持せたものである。本実施形態では、データベース３には合成音声マスタに指定可能な人物名が付されると共に、各言語に対してそれぞれ、１又は複数の音声分類が紐付けされ、音声合成処理に際して指定可能に構成される。

【0055】

本実施形態では、音声合成処理として、ネットワーク６を介して通信可能な図示しない音声合成装置に対して、音声合成するスクリプトを含む音声合成要求を送信し、音声合成装置において生成され、返送された合成音声を取得する。なお、ＩＶＲ装置２が入力されたスクリプトを音声合成して合成音声を生成する音声合成エンジンを備え、管理部２３が音声合成エンジンを用いて音声合成を行ってもよい。

【0056】

再生ボタンＷ２Ｊが押下されると、合成音声を再生することができる。保存ボタンＷ２Ｋが押下されると、管理部２３は、タイトルと音声データ情報を紐付けて、セクション情報として登録する（ステップＳＴ１０９）。また、キャンセルボタンＷ２Ｌが押下されると、登録画面Ｗ２を閉じる。

【0057】

＜分岐セクションの登録＞
次いで、図８～９を用いて、分岐の設定について説明する。図８は、分岐セクションの登録画面の画面表示例である。図４において、メニューボタンＳＥ３及び設定ボタンＳｂが押下されると、管理部２３は、登録画面Ｗ３を表示させる。登録画面Ｗ３のタイトル欄Ｗ３Ａを介して、セクション情報のタイトル（セクション名）が入力される。

【0058】

「種別：分岐」のセクション情報にも、音声データ情報が紐付けされる。音声種類指定欄Ｗ３Ｂを介して、音声データ情報の音声種別が指定可能に構成される。図示例は、音声選択が指定された場合の画面表示例であり、音声データ指定領域Ｗ３Ｃを介して、再生する音声データが指定される。ここで再生される音声データの内容は、顧客に対して番号の指定を依頼する文言と、各番号によってどのような分岐がされるか説明した文言などが含まれ得る。多言語の再生セクションに分岐させる場合は、分岐セクションにおける音声データも多言語の音声が含まれているのが好ましい。

【0059】

「種別：分岐」のセクション情報にはさらに、回答番号情報が紐付けされる。回答番号情報は、当該セクションにおいて受付可能な番号を示し、回答番号設定欄Ｗ３Ｅにおいて、その内容を示すテキストが番号と紐付けて登録される。新たな番号を追加する場合は、回答番号追加ボタンＷ３Ｄを押下する。ここで入力されたテキストは、ＩＶＲテンプレート作成画面Ｗ１のダイアグラムにおいて表示されてもよい。例えば、フロー要素本体ＦＡにテキストを表示させてもよいし、フロー要素本体ＦＡや番号表示ＦＢがタップや選択、マウスオーバー等された場合に、番号に対応するテキストを表示させてもよい。

【0060】

また、回答番号情報はさらに、例外番号入力欄Ｗ３Ｆを介して、有効な回答番号以外が入力された場合の処理を設定することができ、タイムアウト設定欄Ｗ３Ｇを介して、回答がないまま一定時間経過した場合の処理についても設定することができる。

【0061】

保存ボタンＷ３Ｈが押下されると、管理部２３は、タイトルと音声データ情報と回答番号情報を紐付けて、セクション情報として登録する。また、キャンセルボタンＷ３Ｉが押下されると、登録画面Ｗ３を閉じる。

【0062】

＜フローの登録＞
図９は、分岐セクションに対してフローを登録する為の登録画面の画面表示例である。図４において、接続ボタンＳＦ３が押下されると、管理部２３は、登録画面Ｗ４を表示させる。登録画面Ｗ４は、セクション登録欄Ｗ４Ａと、保存ボタンＷ４Ｂと、キャンセルボタンＷ４Ｃと、を備える。

【0063】

セクション登録欄Ｗ４Ａは、指定された番号毎に進行させるセクション名を指定可能に表示させ、指定されたセクション名に基づいて、フローによって接続されるセクションの登録を受け付け可能に構成される。これによって、管理部２３は、回答番号に応じてフローを分岐させる為の分岐登録処理を行う。

【0064】

図示例では、回答番号情報として登録された回答番号に対して、プルダウンメニューを介して接続するセクションを指定可能に構成されている。プルダウンメニューには、ＩＶＲテンプレートに含まれた自己以外のセクションについて、そのシリアルナンバーとタイトル（セクション名）が、フローの接続元となるセクションに近い順に並べて表示されている。

【0065】

ここでは、新たに登録したセクション要素Ｓ１７（＃１７ スペイン語音声）を指定して保存ボタンＷ４Ｂを押下することで、セクション要素Ｓ３とＳ１７を接続するフローのフロー情報が保存される。これにより、図４の下段に示すように、セクション要素Ｓ３とＳ１７がフロー要素Ｆ３７（フロー要素本体ＦＡ３７）によって接続され、番号表示ＦＢ３７が表示される。また、キャンセルボタンＷ４Ｃが押下されると、登録画面Ｗ４を閉じる。

【0066】

なお、種別が分岐以外のセクションでは、セクション登録欄Ｗ４Ａにおいて、一つのセクションのみを指定して、接続先のセクションとして登録することができる。

【0067】

＜ＳＭＳ送信セクションの登録＞
なお、種別がＳＭＳ送信となるセクションのセクション情報は、送信するＳＭＳのメッセージ内容を示すスクリプトと、メッセージ種別を含むメッセージ情報と紐付けられてもよい。メッセージ種別が原語の場合、メッセージ情報は原語スクリプトを含み、メッセージ配信部２４は、例えば、原語スクリプトに基づくメッセージを接続された電話番号に対して送信する。また、メッセージ配信部２４は、翻訳語スクリプトに基づくメッセージを接続された電話番号に対して送信してもよい。管理部２３は、メッセージ情報として、メッセージ種別（翻訳）と、指定された原語及び翻訳語と、入力された原語スクリプトと、翻訳処理結果として取得した翻訳語スクリプトを、データベース３に格納し、メッセージ登録処理をおこなってもよい。

【符号の説明】

【0068】

１ ：ＩＶＲシステム
２ ：ＩＶＲ装置
３ ：データベース
４ ：顧客電話機
５ ：管理者端末
６ ：ネットワーク
９ ：端末装置
１０ ：情報処理装置
２１ ：発着信部
２２ ：ＩＶＲ部
２３ ：管理部
２４ ：メッセージ配信部
１０１ ：処理部
１０２ ：記憶部
１０３ ：通信部
９０１ ：処理部
９０２ ：記憶部
９０３ ：通信部
９０４ ：入力部
９０５ ：出力部
Ｆ ：フロー要素
ＦＡ ：フロー要素本体
ＦＢ ：番号表示
Ｓ ：セクション要素
ＳＡ ：セクション要素本体
ＳＢ ：シリアルナンバー
ＳＣ ：種別
ＳＤ ：タイトル
ＳＥ ：メニューボタン
ＳＦ ：接続ボタン

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】