特開 2024-81401 通信システム及び方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024081401

(43)【公開日】2024-06-18

(54)【発明の名称】通信システム及び方法

(51)【国際特許分類】

   H04M 11/00 20060101AFI20240611BHJP

   H04M 3/51 20060101ALI20240611BHJP

   G06Q 30/015 20230101ALI20240611BHJP

【ＦＩ】

H04M11/00 302

H04M3/51

G06Q30/015

【審査請求】未請求

【請求項の数】13

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022195006

(22)【出願日】2022-12-06

【新規性喪失の例外の表示】特許法第３０条第２項適用申請有り ２０２２年１０月２１日 ウェブサイトのアドレス ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｐｒｒｒｒ．ｃｏｍ／ｌａｎｄｉｎｇ０２

(71)【出願人】

【識別番号】520111590

【氏名又は名称】株式会社Ｂｌｏｏｍ＆Ｃｏ．

(71)【出願人】

【識別番号】519052064

【氏名又は名称】株式会社Ｓｕｎ Ａｓｔｅｒｉｓｋ

(74)【代理人】

【識別番号】110001737

【氏名又は名称】弁理士法人スズエ国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】須賀 祐介

(72)【発明者】

【氏名】宮本 貴臣

(72)【発明者】

【氏名】金 哲利

【テーマコード（参考）】

5K201

5L049

【Ｆターム（参考）】

5K201BA14

5K201BC28

5K201BC29

5K201CA01

5K201CA07

5K201DC05

5K201EC06

5L049AA02

(57)【要約】

【課題】オペレータに連絡を行うユーザの利便性を向上させることを可能とする。
【解決手段】ユーザ端末１０は、ユーザの操作に応じて入力された連絡内容を示す連絡情報を取得する連絡情報取得部１２と、取得された連絡情報をサーバ装置に送信する通信部１３とを含む。サーバ装置３０は、ユーザ端末から送信された連絡情報をオペレータ端末に送信する通信部３３を含む。オペレータ端末２０は、ユーザ端末１０及びオペレータ端末２０を介してオペレータがユーザと通話する際に、サーバ装置３０から送信された連絡情報を表示する表示処理部２２を含む。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザによって使用されるユーザ端末と、オペレータによって使用されるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と通信可能に接続されるサーバ装置とを備える通信システムにおいて、
前記ユーザ端末は、
前記ユーザの操作に応じて入力された連絡内容を示す連絡情報を取得する取得手段と、
前記取得された連絡情報を前記サーバ装置に送信する第１送信手段と
を含み、
前記サーバ装置は、前記ユーザ端末から送信された連絡情報を前記オペレータ端末に送信する第２送信手段を含み、
前記オペレータ端末は、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末を介して前記オペレータが前記ユーザと通話する際に、前記サーバ装置から送信された連絡情報を表示する第１表示処理手段を含む
通信システム。

【請求項2】

前記ユーザ端末は、
画像を撮像する撮像手段と、
前記連絡内容を入力するための入力画面を表示する第２表示処理手段と
を更に含み、
前記入力画面は、前記撮像手段によって撮像された画像に含まれる二次元コードが読み取られることによって表示される
請求項１記載の通信システム。

【請求項3】

前記ユーザ端末は、前記連絡内容を入力するための入力画面を表示する第２表示処理手段を更に含み、
前記入力画面は、前記ユーザ端末に表示されているＷｅｂページ内に設けられたリンクを指定することによって表示される
請求項１記載の通信システム。

【請求項4】

前記通話は、前記ユーザ端末に表示される画面に設けられているボタンを押下する操作が前記ユーザによって行われた場合に開始される請求項１記載の通信システム。

【請求項5】

複数のオペレータ端末を備え、
前記サーバ装置は、前記連絡情報によって示される連絡内容に応じて、前記ユーザとの通話を行うオペレータを決定する決定手段を更に含み、
前記第１送信手段は、前記決定されたオペレータが使用するオペレータ端末に前記連絡情報を送信する
請求項１記載の通信システム。

【請求項6】

前記サーバ装置は、
前記通話の履歴を示す通話履歴情報を格納する格納手段と、
前記格納手段に格納された通話履歴情報を分析する分析手段と
を更に含む
請求項１記載の通信システム。

【請求項7】

前記通話履歴情報は、前記連絡情報によって示される連絡内容を含む請求項６記載の通信システム。

【請求項8】

前記通話履歴情報は、前記オペレータによって指定された通話内容を含む請求項６記載の通信システム。

【請求項9】

前記通話履歴情報は、前記オペレータの操作に基づいて、前記連絡情報によって示される連絡内容及び当該オペレータによって指定された通話内容のうちの一方を含む請求項６記載の通信システム。

【請求項10】

前記ユーザ端末は、動画像を撮像する撮像手段を更に含み、
前記通話は、前記ユーザ端末に含まれる撮像手段によって撮像された動画像がオペレータ端末に表示された状態で行われる
請求項１記載の通信システム。

【請求項11】

前記通話は、前記ユーザ端末に表示されている画面及び前記オペレータ端末に表示されている画面の少なくとも一方を共有した状態で行われる請求項１記載の通信システム。

【請求項12】

前記通話は、ＷｅｂＲＴＣ（Real-Time Communication）によって実現される請求項１～１１のいずれか一項に記載の通信システム。

【請求項13】

ユーザによって使用されるユーザ端末と、オペレータによって使用されるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と通信可能に接続されるサーバ装置とを備える通信システムが実行する方法であって、
前記ユーザ端末が、前記ユーザの操作に応じて入力された連絡内容を示す連絡情報を取得することと、
前記ユーザ端末が、前記取得された連絡情報を前記サーバ装置に送信することと
前記サーバ装置が、前記ユーザ端末から送信された連絡情報を前記オペレータ端末に送信することと、
前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末を介して前記オペレータが前記ユーザと通話する際に、前記オペレータ端末が、前記サーバ装置から送信された連絡情報を表示することと
を具備する方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、通信システム及び方法に関する。

【背景技術】

【0002】

一般に、例えばユーザが使用する機器等に関する問い合わせのために、当該ユーザがオペレータに対して電話連絡を行うことが知られている。同様に、ユーザが製品を購入するような場合にも当該ユーザがオペレータに電話連絡を行う場合がある。

【0003】

しかしながら、このような電話連絡を円滑に行うことができない場合があり、オペレータに対する連絡を行うユーザの利便性を向上させる仕組みが望まれている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特許第２０１５－０２９３３４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

そこで、本発明の目的は、オペレータに連絡を行うユーザの利便性を向上させることが可能な通信システム及び方法を提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の１つの態様によれば、ユーザによって使用されるユーザ端末と、オペレータによって使用されるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と通信可能に接続されるサーバ装置とを備える通信システムが提供される。前記ユーザ端末は、前記ユーザの操作に応じて入力された連絡内容を示す連絡情報を取得する取得手段と、前記取得された連絡情報を前記サーバ装置に送信する第１送信手段とを含む。前記サーバ装置は、前記ユーザ端末から送信された連絡情報を前記オペレータ端末に送信する第２送信手段を含む。前記オペレータ端末は、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末を介して前記オペレータが前記ユーザと通話する際に、前記サーバ装置から送信された連絡情報を表示する第１表示処理手段を含む。

【発明の効果】

【0007】

本発明は、オペレータに連絡を行うユーザの利便性を向上させることを可能とする。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】本発明の実施形態に係る通信システムのネットワーク構成の一例を示す図。

【図2】通信システムの機能構成の一例を示す図。

【図3】サーバ装置において実行される事前処理の処理手順の一例を示すフローチャート。

【図4】質問群作成画面の一例を示す図。

【図5】ユーザがオペレータに対して連絡を行う場合の通信システムの処理手順の一例を示すシーケンスチャート。

【図6】ユーザ端末に表示される入力画面の一例について説明するための図。

【図7】ユーザと通話を行う際にオペレータ端末に表示される通話画面の一例を示す図。

【図8】通話履歴情報に含まれる連絡内容をオペレータが指定するための画面の一例を示す図。

【図9】オペレータ端末に表示される分析結果表示画面の一例を示す図。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、図面を参照して、本発明の実施形態について説明する。
図１は、本実施形態に係る通信システムのネットワーク構成の一例を示す。図１に示すように、通信システム１は、ユーザ端末１０、オペレータ端末２０及びサーバ装置３０を備える。通信システム１において、ユーザ端末１０、オペレータ端末２０及びサーバ装置３０は、インターネット等のネットワーク４０を介してそれぞれ通信可能に接続されている。

【0010】

ユーザ端末１０は、通信システム１を利用するユーザによって使用される電子機器（情報処理装置）である。ユーザ端末１０の一例としては例えばカメラ（撮像装置）が搭載されたスマートフォン等を想定しているが、当該ユーザ端末１０は他の電子機器であってもよい。

【0011】

オペレータ端末２０は、例えばコールセンター等で業務を行うオペレータによって使用される電子機器（情報処理装置）である。オペレータ端末２０の一例としては例えばパーソナルコンピュータ等を想定しているが、当該オペレータ端末２０は他の電子機器であってもよい。

【0012】

ここで、本実施形態に係る通信システム１は、例えばユーザ端末１０を使用するユーザがオペレータ端末２０を使用するオペレータに対して連絡を行うために利用される。すなわち、上記したユーザ端末１０及びオペレータ端末２０は、連絡（つまり、通話）を行うことが可能なように、少なくともマイク及びスピーカ等を備えるように構成されているものとする。

【0013】

なお、本実施形態に係る通信システム１が適用される使用態様の一例としては、例えばフランチャイズチェーン店のような店舗の従業員（ユーザ）が、当該店舗の備品（当該店舗に備えられている機器等）に関して本部（コールセンター）のオペレータに問い合わせ等の連絡を行うような場合を想定している。なお、上記した店舗がコンビニエンスストア等である場合に従業員が問い合わせを行う店舗の備品としては、例えば当該コンビニエンスストアに設置されているコーヒーマシンやクレジットカードによる支払いを可能にする決済端末機（クレジットカードリーダ）等が考えられる。

【0014】

ところで、一般的にユーザがオペレータに電話連絡を行う場合、当該オペレータとの通話が可能になるまでに時間を要し、更には当該オペレータに連絡内容を伝えることが困難な場合がある。

【0015】

このため、本実施形態においては、このようなユーザからオペレータへの連絡を円滑に行うことができるような仕組みを提供する。

【0016】

なお、図１においては便宜的に１つのユーザ端末１０及び１つのオペレータ端末２０が示されているが、本実施形態に係る通信システム１は、複数のユーザ端末１０及び複数のオペレータ端末２０を備えているものとする。

【0017】

図２は、本実施形態に係る通信システム１（ユーザ端末１０、オペレータ端末２０及びサーバ装置３０）の機能構成の一例を示す。

【0018】

ユーザ端末１０は、表示処理部１１、連絡情報取得部１２、通信部１３及び通話処理部１４を含む。なお、ユーザ端末１０に含まれる各部１１～１４は、例えばユーザ端末１０に備えられるＣＰＵ等のプロセッサ（図示せず）によって所定のプログラムが実行されることによって実現される機能部であるが、所定のハードウェア等によって実現されてもよい。

【0019】

表示処理部１１は、ユーザがオペレータに連絡する内容（オペレータに対する連絡内容）を入力するための画面（以下、入力画面と表記）を表示する。

【0020】

連絡情報取得部１２は、表示処理部１１によって表示された入力画面に入力された連絡内容を示す情報（以下、連絡情報と表記）を取得する。

【0021】

通信部１３は、連絡情報取得部１２によって取得された連絡情報をサーバ装置３０に送信する。

【0022】

通話処理部１４は、ユーザ端末１０及びオペレータ端末２０を介したユーザとオペレータとの通話を実現するための処理を実行する。

【0023】

オペレータ端末２０は、通信部２１、表示処理部２２及び通話処理部２３を含む。なお、オペレータ端末２０に含まれる各部２１～２３は、例えばオペレータ端末２０に備えられるＣＰＵ等のプロセッサ（図示せず）によって所定のプログラムが実行されることによって実現される機能部であるが、所定のハードウェア等によって実現されてもよい。

【0024】

通信部２１は、サーバ装置３０を介して、ユーザ端末１０（通信部１３）から送信された連絡情報を受信する。

【0025】

表示処理部２２は、通信部２１によって受信された連絡情報によって示される連絡内容を表示する。

【0026】

通話処理部２３は、ユーザ端末１０及びオペレータ端末２０を介したユーザとオペレータとの通話を実現するための処理を実行する。

【0027】

サーバ装置３０は、格納部３１、管理部３２、通信部３３及び分析部３４を含む。なお、サーバ装置３０に含まれる格納部３１は、例えばサーバ装置３０に備えられる記憶装置（主メモリ、不揮発性メモリ、ＨＤＤ及びＳＳＤ等）によって実現される。また、サーバ装置３０に含まれる各部３２～３４は、例えばサーバ装置３０に備えられるＣＰＵ等のプロセッサ（図示せず）によって所定のプログラムが実行されることによって実現される機能部であるが、所定のハードウェア等によって実現されてもよい。

【0028】

格納部３１は、上記した入力画面に関する設定内容を示す設定情報を格納する。管理部３２は、格納部３１に格納されている設定情報に基づいて、入力画面を示す入力画面情報を生成する。また、管理部３２は、ユーザとオペレータとの通話が終了した際に、当該通話の履歴を示す情報（以下、通話履歴情報と表記）を生成する。管理部３２によって生成された通話履歴情報は、格納部３１に格納される。

【0029】

通信部３３は、管理部３２によって生成された入力画面情報をユーザ端末１０に送信する。また、通信部３３は、ユーザ端末１０（通信部１３）から送信された連絡情報を受信する。更に、通信部３３は、受信された連絡情報をオペレータ端末２０に送信（転送）する。

【0030】

分析部３４は、格納部３１に格納されている通話履歴情報を分析する。分析部３４による分析結果は、例えば通信部３３によってオペレータ端末２０に送信される。

【0031】

以下、本実施形態に係る通信システム１の動作について説明するが、ユーザがオペレータに連絡を行うことができる状態にするためには、サーバ装置３０において事前処理が実行される必要がある。

【0032】

まず、図３のフローチャートを参照して、サーバ装置３０において実行される事前処理の処理手順の一例について説明する。事前処理は、例えば上記した設定情報を生成する処理に相当する。

【0033】

サーバ装置３０に含まれる管理部３２は、オペレータ端末２０に対するオペレータの操作に応じて、当該オペレータのアカウントを作成する（ステップＳ１）。なお、ステップＳ１において作成されるアカウントには、オペレータを識別するためのＩＤ及び当該オペレータに対して設定されるパスワード等が含まれる。

【0034】

次に、管理部３２は、オペレータと通話を行うためのチャネルを作成する（ステップＳ２）。なお、ステップＳ２において作成されるチャネルには、オペレータに連絡を行う（サーバ装置３０にアクセスする）ために用いられるＵＲＬ（Uniform Resource Locator）及び当該ＵＲＬを表すように形成された二次元コード（ＱＲコード（登録商標））が含まれる。

【0035】

また、管理部３２は、上記した入力画面に連絡内容を入力させるための質問群を作成する（ステップＳ３）。ステップＳ３において、質問群は、例えばオペレータ端末２０に表示される画面（以下、質問群作成画面と表記）に対するオペレータの操作に応じて作成される。なお、ここでは質問群を作成する操作をオペレータが行うものとして説明するが、当該質問群を作成する操作は当該オペレータを管理する管理者等によって行われてもよい。

【0036】

図４は、質問群作成画面の一例を示す。なお、質問群作成画面においては、例えば自由に回答を入力させるタイプ、複数の選択肢の中から複数の回答を選択させるタイプ、複数の選択肢の中から１つの回答を選択させるタイプ等の複数のタイプの質問を作成することができる。

【0037】

図４においては、店舗の従業員が本部のオペレータに問い合わせ（連絡）を行う場合を想定しており、「どちらの店舗ですか？」に対して自由に店舗名を入力させる質問と、「今日はどうしましたか？」に対して「備品（機器）のトラブル」、「接客でのトラブル」及び「その他」の選択肢の中から１つを選択させる質問とが作成される例を示している。

【0038】

なお、質問群作成画面においては、オペレータの操作に応じて質問を追加、削除及び編集等することが可能である。図４において説明した質問以外では、例えばユーザのＩＤ（社員ＩＤ）等を入力させる質問等が作成されてもよい。

【0039】

再び図３に戻ると、管理部３２は、上記したステップＳ１において作成されたアカウント、ステップＳ２において作成されたチャネル及びステップＳ３において作成された質問群等を含む設定情報を生成し、当該生成された設定情報を格納部３１に格納する（ステップＳ４）。

【0040】

ステップＳ４の処理が実行されると、オペレータ端末２０にホーム画面が表示される（ステップＳ５）。これにより、オペレータ端末２０は、ユーザからの連絡（コール）を待機する状態に遷移する。なお、詳しい説明については省略するが、ホーム画面においては、他のオペレータの出勤状況、過去の通話の履歴（コールルーム一覧）及び新規の連絡の通知等を確認することができる。

【0041】

次に、図５のシーケンスチャートを参照して、ユーザがオペレータに対して連絡を行う場合の通信システム１の処理手順の一例について説明する。

【0042】

ここで、上記したように店舗の従業員であるユーザが、当該店舗の備品（当該店舗に備えられている機器等）に関して本部（コールセンター）のオペレータに問い合わせる場合を想定すると、上記した事前処理が実行されることによって生成された設定情報に含まれる二次元コード（コール用のＱＲコード）が当該店舗内に配置されているものとする。

【0043】

上記したようにユーザ端末１０がスマートフォンである場合、当該ユーザ端末１０には画像を撮像することが可能なカメラ（撮像装置）が搭載されている。この場合、ユーザ端末１０に搭載されているカメラは、ユーザの操作に応じて、上記した二次元コードを含む画像を撮像する（ステップＳ１１）。

【0044】

これによれば、カメラによって撮像された画像に含まれる二次元コードが読み取られ、ユーザ端末１０は、当該二次元コードによって表されるＵＲＬに基づいてサーバ装置３０にアクセスする（ステップＳ１２）。

【0045】

ステップＳ１２の処理が実行されると、サーバ装置３０に含まれる管理部３２は、格納部３１に格納されている設定情報（に含まれる質問群）に基づいて、当該質問群に対する回答を入力するための入力画面を示す情報（以下、入力画面情報と表記）を生成する（ステップＳ１３）。

【0046】

ステップＳ１３において生成された入力画面情報は、通信部３３によってユーザ端末１０に送信される（ステップＳ１４）。

【0047】

ステップＳ１４において送信された入力画面情報は、ユーザ端末１０に含まれる通信部１３によって受信される。表示処理部１１は、通信部１３によって受信された入力画面情報に基づいて、当該入力画面情報によって示される入力画面を表示する（ステップＳ１５）。

【0048】

なお、本実施形態における入力画面は、ユーザ端末１０上で動作するブラウザによって表示される画面（Ｗｅｂページ）であるが、当該ユーザ端末１０においてアプリケーションプログラムを起動することによって表示される画面等であっても構わない。

【0049】

ここで、ユーザは、ユーザ端末１０を操作することによって、ステップＳ１５において表示された入力画面において質問群に対する回答を入力することができる。なお、このように入力画面において入力される回答は、ユーザがオペレータに連絡すべき内容（連絡内容）に相当する。

【0050】

入力画面において質問群に対する回答が入力されると、連絡情報取得部１２は、当該回答（つまり、連絡内容）を示す連絡情報を取得する（ステップＳ１６）。

【0051】

以下、図６を参照して、ユーザ端末１０に表示される入力画面の一例について説明する。なお、ユーザ端末１０に表示される入力画面は１つである必要はなく、複数の画面が入力画面として表示されてもよい。図６においては、入力画面として画面１０ａ～１０ｄが表示される例が示されている。

【0052】

画面１０ａは、上記した図４において説明した「どちらの店舗ですか？」の質問に対する回答を入力するための入力画面に相当する。ユーザは、画面１０ａに設けられている店舗名入力欄１０１に店舗名を入力し、「つぎへ」ボタン１０２を押下（指定）する操作を行うことができる。「つぎへ」ボタン１０２を押下する操作が行われると、画面１０ａは、画面１０ｂに遷移する。

【0053】

画面１０ｂは、上記した図４において説明した「今日はどうしましたか？」の質問に対する回答を入力するための入力画面に相当する。ユーザは、画面１０ｂに設けられている「備品（機器）のトラブル」ボタン１１１、「接客でのトラブル」ボタン１１２及び「その他」ボタン１１３の中から１つのボタンを選択して押下する操作を行うことができる。ボタン１１１～１１３のうちの１を押下する操作が行われると、画面１０ｂは、画面１０ｃに遷移する。

【0054】

画面１０ｃは、連絡内容の概要または詳細等を自由に入力するための入力画面に相当する。ユーザは、画面１０ｃに設けられている入力欄１２１に連絡内容を説明するテキストを入力し、「つぎへ」ボタン１２２を押下する操作を行うことができる。「つぎへ」ボタン１２２を押下する操作が行われると、画面１０ｃは、画面１０ｄに遷移する。

【0055】

画面１０ｄには、「オペレータに発信する」ボタン１３１が設けられている。ユーザは、「オペレータに発信する」ボタン１３１を押下する操作を行うことにより、オペレータとの通話を指示することができる。

【0056】

なお、一般に、オペレータが応対することができる連絡（問い合わせ）の数には限りがある。このため、画面１０ｄに設けられた領域１３２には複数のＦＡＱ（Ｑ＆Ａ）を参照するためのリンクが配置されており、ユーザは、当該リンクを指定することによってＦＡＱを参照することができるものとする。これによれば、ユーザ自身で問い合わせ内容について解決することによって、オペレータが応対しなければならない連絡（問い合わせ）の数を低減し、業務コストの削減に寄与することができる。領域１３２に表示されるＦＡＱは、例えば画面１０ｂにおいて選択されたボタン（つまり、連絡内容）に応じて異なるようにすることが好ましい。

【0057】

入力画面として図６に示す画面１０ａ～１０ｄが表示された場合、連絡情報取得部１２は、連絡内容として、画面１０ａ～１０ｃに対する入力内容（店舗名入力欄１０１に入力された店舗名、選択されたボタン１１１～１１３のうちの１つ及び入力欄１２１に入力された連絡内容を説明するテキスト）を示す連絡情報を取得することができる。なお、ボタン１１１が選択された場合、連絡内容には「備品（機器）のトラブル」が含まれる。また、ボタン１１２が選択された場合、連絡内容には「接客でのトラブル」が含まれる。更に、ボタン１１３が選択された場合、連絡内容には「その他」が含まれる。

【0058】

なお、図６において説明した入力画面（画面１０ａ～１０ｄ）は一例であり、当該入力画面の態様は図６と異なっていてもよい。

【0059】

ここで、例えば画面１０ｄにおいて「オペレータに発信する」ボタン１３１を押下する操作が行われた（つまり、オペレータとの通話がユーザによって指示された）場合、通信部１３は、ステップＳ１６において取得された連絡情報をサーバ装置３０に送信する（ステップＳ１７）。

【0060】

ステップＳ１７の処理が実行されると、サーバ装置３０に含まれる通信部３３は、当該ステップＳ１７において送信された連絡情報を受信し、当該連絡情報をオペレータ端末２０に送信（転送）する（ステップＳ１８）。なお、この連絡情報は、サーバ装置３０において保持される。

【0061】

オペレータ端末２０に含まれる通信部２１は、ステップＳ１８において送信された連絡情報を受信する。表示処理部２２は、通信部２１によって受信された連絡情報によって示される連絡内容をオペレータ端末２０に表示する（ステップＳ１９）。

【0062】

一方、上記したようにオペレータとの通話がユーザによって指示された場合、ユーザ端末１０に含まれる通話処理部１４及びオペレータ端末２０に含まれる通話処理部２３は、連携して動作し、ユーザとオペレータとの通話を実現する処理を実行する（ステップＳ２０）。なお、本実施形態においてユーザとオペレータとの通話としてはビデオ通話を想定しており、当該ビデオ通話は、例えばＷｅｂＲＴＣ（Real-Time Communication）と称される技術によって実現される。この場合、ユーザ端末１０及びオペレータ端末２０は、Ｐ２Ｐ（Peer to Peer）と称される通信を実行する。

【0063】

なお、上記したステップＳ１９においてはオペレータ端末２０に連絡情報によって示される連絡内容が表示されるものとして説明したが、当該連絡内容は、オペレータがユーザと通話を行う際に確認可能な態様で表示される。

【0064】

ここで、図７は、ユーザとビデオ通話を行う際にオペレータ端末２０に表示される画面（以下、通話画面と表記）の一例を示す。

【0065】

図７に示す例では、通話画面２００には、第１～第４領域２０１～２０４が設けられている。

【0066】

第１領域２０１は、例えばオペレータ端末２０に設置されているカメラによって撮像された映像（動画像）を表示するための領域である。

【0067】

第２領域２０２は、例えばユーザ端末１０に搭載されているカメラによって撮像された映像（動画像）を表示するための領域である。

【0068】

第３領域２０３は、例えば上記した連絡情報によって示される連絡内容（事前の質問への回答等）を表示するための領域である。

【0069】

第４領域２０４は、例えばユーザとメッセージのやり取りを行うことが可能な領域である。第４領域２０４においてやり取りを行うことができるメッセージには、文字（テキスト）以外に、画像（写真）やＵＲＬ等が含まれていてもよい。

【0070】

上記したユーザとオペレータとの通話が終了すると、サーバ装置３０に含まれる管理部３２は、当該通話の履歴を示す通話履歴情報を生成し、当該生成された通話履歴情報を格納部３１に格納（蓄積）する（ステップＳ２１）。

【0071】

なお、上記したようにステップＳ１７において送信された連絡情報はサーバ装置３０において保持されているが、ステップＳ２１において格納される通話履歴情報は、例えば通話を開始した日時、オペレータ端末２０を使用しているオペレータを識別するためのオペレータＩＤ、当該連絡情報によって示される連絡内容及び通話時間等を含むものとする。なお、通話を開始した日時は、例えば上記した「オペレータに発信する」ボタン１３１を押下する操作が行われた日時であってもよいし、実際にユーザとオペレータとの通話が開始された日時であってもよい。通話時間は、通話を開始した日時からユーザとオペレータとの通話が終了した日時までの時間に相当する。通話を開始した日時及び通話時間は、例えばオペレータ端末２０（またはユーザ端末１０）からサーバ装置３０に通知されるものとする。

【0072】

ここではユーザ端末１０から送信された連絡情報によって示される連絡内容が通話履歴情報に含まれるものとして説明したが、当該連絡情報によって示される連絡内容は通話が開始される前にユーザによって入力されている（つまり、ユーザが想定していた内容である）ため、実際の通話の内容と異なっている可能性がある。このため、通話履歴情報に含まれる連絡内容（通話内容）は、例えば通話が終了した際にオペレータ端末２０に表示される図８に示すような画面において指定（選択）されてもよい。

【0073】

上記したように格納部３１に格納された通話履歴情報（過去の通話の履歴）は、例えばオペレータ端末２０において閲覧することが可能である。

【0074】

なお、図５においてはオペレータ端末２０が１つであるものとして説明したが、通信システム１が複数のオペレータ端末２０を備える場合には、例えばステップＳ１７において送信される連絡情報によって示される連絡内容に応じて、当該複数のオペレータ端末２０を使用する複数のオペレータの中から当該連絡内容に応対するのに適切なオペレータを決定する構成としてもよい。この場合、サーバ装置３０（通信部３３）は、決定されたオペレータ（が使用するオペレータ端末２０）をユーザ端末１０に通知するとともに、当該オペレータ端末２０に連絡情報を送信するように動作すればよい。なお、連絡内容と当該連絡内容に応じて決定されるオペレータとの対応関係（を示す情報）は、設定情報として予め格納部３１に格納されていればよい。

【0075】

また、図５においては二次元コードを含む画像が撮像されることによってユーザがオペレータに連絡を行う（ユーザ端末１０がサーバ装置３０にアクセスする）ものとして説明したが、当該連絡は、例えばユーザ端末１０に表示されたＷｅｂページに配置されているリンク（ＵＲＬ）を指定することによって行われてもよい。このような構成は、例えばオンラインショップを利用するユーザが当該オンラインショップを管理する企業のオペレータに問い合わせをするような場合において、当該オンラインショップのＷｅｂページに配置されているリンクを指定することによって当該ユーザがオペレータに連絡を行うような場合に採用され得る。

【0076】

上記したように本実施形態において、ユーザ端末１０は、ユーザの操作に応じて入力された連絡内容を示す連絡情報を取得し、当該取得された連絡情報をサーバ装置３０に送信する。サーバ装置３０は、ユーザ端末１０から送信された連絡情報をオペレータ端末２０に送信する。オペレータ端末２０は、ユーザ端末１０及びオペレータ端末２０を介してオペレータがユーザと通話する際に、サーバ装置３０から送信された連絡情報を表示する。

【0077】

本実施形態においては、上記した構成により、オペレータに連絡を行うユーザの利便性を向上させることが可能となる。

【0078】

具体的には、本実施形態においては上記した図７に示す通話画面２００がオペレータ端末２０に表示されるが、当該通話画面２００に設けられている第３領域２０３には事前の質問への回答（つまり、通話の前に入力画面において入力された連絡内容）が表示されるため、オペレータはユーザからの連絡内容（問い合わせの内容等）を事前に把握した上で連絡に応対することが可能である。

【0079】

更に、通話画面２００に設けられている第２領域２０２にはユーザ端末１０に搭載されているカメラによって撮像された動画像を表示することができる（つまり、当該動画像が表示された状態で通話を行うことができる）ため、オペレータは例えばユーザの手元にある備品（機器）等の状態を実際に観察しながら連絡に応対することができる。

【0080】

また、通話画面２００に設けられている第４領域２０４においては、ユーザとオペレータとの間でメッセージ（テキスト、画像及びＵＲＬ等）をやり取りすることができるため、ユーザは例えば口頭ではうまく伝えることができないような内容（発音が難しい用語等）であっても容易にオペレータに把握させることがきる。

【0081】

すなわち、本実施形態においては、ユーザからオペレータへの円滑な連絡内容の伝達（つまり、連絡）を支援することができ、ユーザ（及びオペレータ）の利便性を向上させることができる。

【0082】

なお、本実施形態においてはＷｅｂＲＴＣによって実現されるビデオ通話（カメラによって撮像された動画像が表示された状態での通話）が行われるものとして説明したが、本実施形態においては、例えば音声のみの通話が行われても構わない。また、ユーザとオペレータとの通話は、上記したカメラによって撮像された動画像に加えてまたは当該動画像に代えて、ユーザ端末１０に表示されている画面及びオペレータ端末２０に表示されている画面を共有した状態で行われても構わない。

【0083】

また、本実施形態においては、ユーザ端末１０に搭載されているカメラによって撮像された画像に含まれる二次元コード（例えば、ＱＲコード）が読み取られることによって入力画面をユーザ端末１０に表示することができる。また、ユーザは、例えば図６に示す画面１０ｄに設けられている「オペレータに発信する」ボタン１３１を押下する操作を行うことによってオペレータとの通話を開始することが可能である。すなわち、本実施形態においては、一般的に行われている電話番号を入力するような操作に比べてオペレータとの通話を開始するまでの困難性（ユーザの負担）を軽減することが可能であり、ユーザの利便性を向上させることができる。

【0084】

なお、近年ではビジュアルＩＶＲ（音声自動応答システム）と称される技術があるが、当該ビジュアルＩＶＲは当該自動音声ガイダンスを可視化することを目的とするものであって電話番号を入力することが必要であり、本実施形態において説明したようなユーザの利便性の向上を実現することはできない。

【0085】

また、本実施形態においてはカメラで二次元コードを含む画像が撮像されることによって連絡内容を入力するための入力画面が表示されるものとして説明したが、当該入力画面は、例えば所定のＷｅｂページ内に設けられたリンク（コール用のＵＲＬ）を指定することによって表示することも可能である。このため、上記した二次元コードを用いない場合であっても、本実施形態を適用してオペレータとの通話を行うことができる。

【0086】

更に、本実施形態においては、ユーザ端末１０から送信された連絡情報によって示される連絡内容に応じてユーザと通話を行うオペレータを決定し、当該決定されたオペレータによって使用されるオペレータ端末２０に当該連絡情報を送信する構成であってもよい。このような構成によれば、ユーザからの連絡内容（例えば、問い合わせ内容）に対して適切なオペレータに応対させることができるため、連絡を更に円滑に行うことが可能となる。

【0087】

ところで、本実施形態においては通話履歴情報が格納部３１に格納されるものとして説明したが、当該通話履歴情報は、例えばユーザからの連絡（問い合わせ）の傾向等を分析するために利用されても構わない。この場合、サーバ装置３０に含まれる分析部３４は、格納部３１に格納された通話履歴情報を取得し、当該通話履歴情報を分析（解析）する。なお、分析部３４による分析結果は、例えば通信部３３によってオペレータ端末２０に送信され、当該オペレータ端末２０に含まれる表示処理部２２によって表示される。

【0088】

図９は、上記した分析結果が表示されたオペレータ端末２０の画面（以下、分析結果表示画面と表記）の一例を示している。図９に示す分析結果表示画面には、分析結果１～３が示されている。

【0089】

分析結果１は、通話時間に関する分析結果である。上記したように通話履歴情報は日時、オペレータＩＤ、連絡内容及び通話時間を含むが、図９においては、分析結果１として、連絡内容毎の通話時間の合計値（積算時間）を円グラフで表している。

【0090】

分析結果２は、合計通話時間の推移に関する分析結果である。図９においては、分析結果２として、月毎の通話時間の合計値を折れ線グラフで表している。

【0091】

分析結果３は、連絡内容（カテゴリ）毎の通話回数に関する分析結果である。図９においては、分析結果３として、連絡内容毎の通話の回数を棒グラフで表している。

【0092】

図９に示す分析結果表示画面（に表示される分析結果１～３）は一例であり、分析結果の表示態様及び分析の対象となる通話履歴情報の範囲（日時等の条件）については、例えばオペレータ端末２０を操作するオペレータが、適宜、指定（選択）することが可能であるものとする。

【0093】

なお、上記した通話履歴情報に含まれる連絡内容は、ユーザ端末１０からサーバ装置３０に送信される連絡情報によって示される連絡内容（つまり、入力画面に入力された連絡内容）であってもよいし、通話の終了時にオペレータによって指定された通話内容（連絡内容）であってもよい。

【0094】

更に、通話履歴情報は、例えばオペレータの操作に基づいて、連絡情報によって示される連絡内容及び当該オペレータによって指定された通話内容のうちの一方を含む情報であってもよい。具体的には、例えばオペレータが連絡情報によって示される連絡内容をオペレータ端末２０において確認し、当該連絡内容が実際の通話内容と異なっていないようであれば、当該連絡内容を含む通話履歴情報が格納部３１に格納されればよい。一方、連絡情報によって示される連絡内容が実際の通話内容と異なっているようであれば、オペレータによって指定された実際の通話内容を含む通話履歴情報が格納部３１に格納されればよい。このような構成によれば、正しい連絡内容（通話内容）を含む通話履歴情報を蓄積することができるため、上記した分析結果等の精度を向上させることが可能となる。

【0095】

なお、本実施形態に係る通信システム１は、例えばフランチャイズチェーン店のような店舗の従業員（ユーザ）が本部のオペレータに問い合わせを行うような用途に適用されるものとして説明したが、例えば顧客（ユーザ）が製品（商品）を購入するような場合に当該ユーザからオペレータに対して連絡を行う際に用いられる接客ツールとして様々な環境において利用され得る。換言すれば、本実施形態に係る通信システム１は、Ｂ２Ｂ（Business to Business）において利用されるだけでなく、Ｂ２Ｃ（Business to Customer）においても利用可能である。

【0096】

本願発明は、上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。更に、異なる実施形態に亘る構成要素を適宜組合せてもよい。

【符号の説明】

【0097】

１…通信システム、１０…ユーザ端末、１１…表示処理部、１２…連絡情報取得部、１３…通信部、１４…通話処理部、２０…オペレータ端末、２１…通信部、２２…表示処理部、２３…通話処理部、３０…サーバ装置、３１…格納部、３２…管理部、３３…通信部、３４…分析部、４０…ネットワーク。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】