特開 2025-19931 提示装置及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2025019931

(43)【公開日】2025-02-07

(54)【発明の名称】提示装置及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/33 20250101AFI20250131BHJP

【ＦＩ】

G06F16/33

【審査請求】未請求

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023123847

(22)【出願日】2023-07-28

(71)【出願人】

【識別番号】319011546

【氏名又は名称】株式会社アイ・アイ・エム

(74)【代理人】

【識別番号】100165179

【弁理士】

【氏名又は名称】田▲崎▼ 聡

(74)【代理人】

【識別番号】100126664

【弁理士】

【氏名又は名称】鈴木 慎吾

(74)【代理人】

【識別番号】100161207

【弁理士】

【氏名又は名称】西澤 和純

(72)【発明者】

【氏名】斉藤 光平

(72)【発明者】

【氏名】堀 慎太郎

(72)【発明者】

【氏名】植田 勇助

【テーマコード（参考）】

5B175

【Ｆターム（参考）】

5B175DA01

5B175HB03

(57)【要約】

【課題】予め用意された情報の中からユーザが欲する情報を提供する。
【解決手段】提示装置は、ユーザからの質問を取得する第１取得部と、質問と当該質問への回答と当該質問のカテゴリとが互いに対応付けられた対応情報に基づき、第１取得部により取得された質問を探索条件として、第１取得部により取得された質問のカテゴリを複数探索する第１探索部と、探索された複数のカテゴリを提示する第１提示部と、提示された複数のカテゴリの中から、ユーザに選択されたカテゴリを取得する第２取得部と、第１取得部により取得された質問を探索条件として、対応情報の中から回答を探索する第２探索部と、第１取得部により取得された質問と、第２取得部により取得されたカテゴリとを探索条件として、対応情報の中から回答を探索する第３探索部と、第２探索部により探索された回答と、第３探索部により探索された回答とを記ユーザに提示する第２提示部とを備える。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザからの質問を取得する第１取得部と、
質問と当該質問への回答と当該質問のカテゴリとが互いに対応付けられた対応情報に基づき、前記第１取得部により取得された質問を探索条件として、前記第１取得部により取得された質問のカテゴリを複数探索する第１探索部と、
探索された複数のカテゴリを提示する第１提示部と、
提示された複数のカテゴリの中から、前記ユーザに選択されたカテゴリを取得する第２取得部と、
前記第１取得部により取得された質問を探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第２探索部と、
前記第１取得部により取得された質問と、前記第２取得部により取得されたカテゴリとを探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第３探索部と、
前記第２探索部により探索された回答と、前記第３探索部により探索された回答とを、前記ユーザに提示する第２提示部と
を備える提示装置。

【請求項2】

前記第２探索部と前記第３探索部とは、互いに異なる探索アルゴリズムを用いて、前記対応情報の中から回答を探索する
請求項１に記載の提示装置。

【請求項3】

前記第２探索部は、前記第１取得部により取得された質問と、前記対応情報に存在する複数の質問それぞれとの間の確率的類似度に基づいて、前記対応情報の中から回答を探索する
請求項１又は請求項２に記載の提示装置。

【請求項4】

前記第３探索部は、前記第１取得部により取得された質問のベクトルと、前記対応情報に存在する複数の質問それぞれのベクトルとの間のコサイン類似度に基づいて、前記対応情報の中から回答を探索する
請求項１又は請求項２に記載の提示装置。

【請求項5】

前記第２探索部及び前記第３探索部は、それぞれ前記対応情報の中から回答を複数探索し、
前記第２提示部は、前記第２探索部により探索された複数の結果と、前記第３探索部により探索された複数の結果とを、それぞれ別個独立に提示する
請求項１又は請求項２に記載の提示装置。

【請求項6】

前記第２提示部に提示された情報の正誤に関する情報を前記ユーザから取得する第３取得部を更に備え、
前記第１探索部、前記第２探索部、及び前記第３探索部は、それぞれ、前記第３取得部により取得された情報に基づき学習される
請求項１又は請求項２に記載の提示装置。

【請求項7】

コンピュータに、
ユーザからの質問を取得する第１取得ステップと、
質問と当該質問への回答と当該質問のカテゴリとが互いに対応付けられた対応情報に基づき、前記第１取得ステップにより取得された質問を探索条件として、前記第１取得ステップにより取得された質問のカテゴリを複数探索する第１探索ステップと、
探索された複数のカテゴリを提示する第１提示ステップと、
提示された複数のカテゴリの中から、前記ユーザに選択されたカテゴリを取得する第２取得ステップと、
前記第１取得ステップにより取得された質問を探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第２探索ステップと、
前記第１取得ステップにより取得された質問と、前記第２取得ステップにより取得されたカテゴリとを探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第３探索ステップと、
前記第２探索ステップにより探索された回答と、前記第３探索ステップにより探索された回答とを、前記ユーザに提示する第２提示ステップと
を実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、提示装置及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

企業等が自らの提供する商品やサービスに関する情報をユーザに伝えるために、Ｗｅｂページを利用することが広く行われている。ユーザは、Ｗｅｂページに掲載された情報を見て、企業等に問い合わせを行う場合がある。企業等は、ユーザからの全ての問い合わせに対してオペレータによる回答を行おうとすると多大な労力を要する。ユーザの問い合わせに対応する労力を軽減するため、企業等は、ＷｅｂページにＦＡＱコーナーを設けている場合がある。当該ＦＡＱコーナーには、よくある質問とその回答（以下、ＦＡＱと記載する場合がある）が掲載されている。ユーザは、当該ＦＡＱコーナーを確認することにより問い合わせが不要となった場合には、企業等に問い合わせを行わず、企業等の労力が軽減される。

【0003】

ここで、想定し得るユーザからの問い合わせ全てを網羅したＦＡＱを用意しようとした場合、その数は膨大になる。また、ユーザが膨大なＦＡＱの中から自身の欲する情報を見つけ出すこと容易ではない。そのため、企業等は、ユーザからの問い合わせを取得し、取得した質問に応じたＦＡＱをユーザに提供することが考えられる。ユーザに提示すべきＦＡＱの数が一定の範囲を超える場合には、ユーザに対して質問を行うことにより、ユーザに提示すべきＦＡＱの数を絞り込んでいく。これにより、ユーザは、容易に、自身の欲する情報を見つけ出すことができる。このような技術を開示した文献として、例えば、特許文献１を例示することができる。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１５－３６９４５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

特許文献１には、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを探索することが可能な質問回答制御プログラムについて開示されている。このような技術によれば、ユーザが記述した自然文を解析し、解析した結果に応じてユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを探索する。このような従来技術を用いて、ユーザの記述した自然文を正しく解析できれば、好適な回答を提供することが可能かもしれない。しかしながら、必ずしもユーザは、コンピュータにより正しく解析可能な自然文を記述するとは限らない。コンピュータがユーザの記述した自然文を正しく解析することができなかった場合、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することが困難であるという問題があった。

【0006】

そこで本発明は、予め用意された情報の中からユーザが欲する情報を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

［１］本発明の一態様は、ユーザからの質問を取得する第１取得部と、質問と当該質問への回答と当該質問のカテゴリとが互いに対応付けられた対応情報に基づき、前記第１取得部により取得された質問を探索条件として、前記第１取得部により取得された質問のカテゴリを複数探索する第１探索部と、探索された複数のカテゴリを提示する第１提示部と、提示された複数のカテゴリの中から、前記ユーザにより選択された選択カテゴリを取得する第２取得部と、前記第１取得部により取得された質問を探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第２探索部と、前記第１取得部により取得された質問と、前記第２取得部により取得されたカテゴリとを探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第３探索部と、前記第２探索部により探索された回答と、前記第３探索部により探索された回答とを、前記ユーザに提示する第２提示部とを備える提示装置である。

【0008】

［２］また、本発明の一態様は、［１］に記載の提示装置において、前記第２探索部と前記第３探索部とは、互いに異なる探索アルゴリズムを用いて、前記対応情報の中から回答を探索するものである。

【0009】

［３］また、本発明の一態様は、［１］又は［２］に記載の提示装置において、前記第２探索部は、前記第１取得部により取得された質問と、前記対応情報に存在する複数の質問それぞれとの間の確率的類似度に基づいて、前記対応情報の中から回答を探索するものである。

【0010】

［４］また、本発明の一態様は、［１］から［３］のいずれかに記載の提示装置において、前記第３探索部は、前記第１取得部により取得された質問のベクトルと、前記対応情報に存在する複数の質問それぞれのベクトルとの間のコサイン類似度に基づいて、前記対応情報の中から回答を探索するものである。

【0011】

［５］また、本発明の一態様は、［１］から［４］のいずれかに記載の提示装置において、前記第２探索部及び前記第３探索部は、それぞれ前記対応情報の中から回答を複数探索し、前記第２提示部は、前記第２探索部により探索された複数の結果と、前記第３探索部により探索された複数の結果とを、それぞれ別個独立に提示するものである。

【0012】

［６］また、本発明の一態様は、［１］から［５］のいずれかに記載の提示装置において、前記第２提示部に提示された情報の正誤に関する情報を前記ユーザから取得する第３取得部を更に備え、前記第１探索部、前記第２探索部、及び前記第３探索部は、それぞれ、前記第３取得部により取得された情報に基づき学習されるものである。

【0013】

［７］また、本発明の一態様は、コンピュータに、ユーザからの質問を取得する第１取得ステップと、質問と当該質問への回答と当該質問のカテゴリとが互いに対応付けられた対応情報に基づき、前記第１取得ステップにより取得された質問を探索条件として、前記第１取得ステップにより取得された質問のカテゴリを複数探索する第１探索ステップと、探索された複数のカテゴリを提示する第１提示ステップと、提示された複数のカテゴリの中から、前記ユーザにより選択された選択カテゴリを取得する第２取得ステップと、前記第１取得ステップにより取得された質問を探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第２探索ステップと、前記第１取得ステップにより取得された質問と、前記第２取得ステップにより取得されたカテゴリとを探索条件として、前記対応情報の中から回答を探索する第３探索ステップと、前記第２探索ステップにより探索された回答と、前記第３探索ステップにより探索された回答とを、前記ユーザに提示する第２提示ステップとを実行させるプログラムである。

【発明の効果】

【0014】

本発明によれば、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することが可能な提示装置及びプログラムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】実施形態１に係るシステムのブロック図である。

【図2】実施形態１に係る提示装置の機能構成の一例を示す機能構成図である。

【図3】実施形態１に係る探索部の学習段階の一例について説明するための図である。

【図4】実施形態１に係るシステムの処理の流れの一例について説明するためのシーケンス図である。

【図5】実施形態１に係る第３探索部の機能構成の一例を示す機能構成図である。

【図6】実施形態１に係る提示装置が提示する起動時における画面構成の一例について説明するための図である。

【図7】実施形態１に係る提示装置が提示する質問入力時における画面構成の一例について説明するための図である。

【図8】実施形態１に係る提示装置が提示するカテゴリ選択時における画面構成の一例について説明するための図である。

【図9】実施形態１に係る提示装置が提示する探索結果選択時における画面構成の一例について説明するための図である。

【図10】実施形態２に係る提示装置の機能構成の一例を示す機能構成図である。

【図11】実施形態２に係るチャットボットログに格納される情報の一例について説明するための図である。

【図12】実施形態２に係る提示装置の学習段階の一例について説明するための図である。

【図13】実施形態２に係る学習用包括エンジン３１によるチャットボットログ９２を用いた処理の流れの一例を示す図である。

【図14】実施形態２に係るユーザからのフィードバック機能を有するシステムの処理の流れの一例について説明するためのシーケンス図である。

【図15】実施形態２に係る提示装置が提示する質問解決時における画面構成の一例について説明するための図である。

【図16】実施形態２に係る提示装置が提示する質問未解決時における画面構成の一例について説明するための第１の図である。

【図17】実施形態２に係る提示装置が提示する質問未解決時における画面構成の一例について説明するための第２の図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

［実施形態１］
本実施形態に係る提示装置及びプログラムについて、好適な実施の形態を掲げ、添付の図面を参照しながら以下、詳細に説明する。なお、本実施形態は、これらの実施の形態に限定されるものではなく、多様な変更または改良を加えたものも含まれる。つまり、以下に記載した構成要素には、当業者が容易に想定できるもの、実質的に同一のものが含まれ、以下に記載した構成要素は適宜組み合わせることが可能である。また、本実施形態は、本発明の要旨を逸脱しない範囲で構成要素の種々の省略、置換または変更を行うことができる。

【0017】

まず、図１から図５を参照しながら、実施形態１に係るシステムの構成について説明する。

【0018】

図１は、実施形態１に係るシステムのブロック図である。同図を参照しながら、システム１の一例について説明する。システム１は、複数の端末装置１０と提示装置２０とを備える。システム１に含まれる端末装置１０－１と端末装置１０－２とは、複数の端末装置１０を例示している。複数の端末装置１０と少なくとも１台の提示装置２０とは、ネットワークＮＷを介して互いに接続される。ネットワークＮＷとは、回線を用いて構成される所定の通信ネットワークである。ネットワークＮＷの一例としては、インターネットを挙げることができる。所定の通信ネットワークＮＷはオープンなネットワークであり、通信ネットワークＮＷに接続された装置同士は所定のプロトコルを用いて相互に通信することができる。通信ネットワークＮＷのインターネット層においては、インターネットプロトコル（ＩＰ）等を用いた通信が行われる。

【0019】

なお、図示する一例において、端末装置１０と提示装置２０とは、ネットワークＮＷを介して互いに接続される場合が示されている。しかしながら本実施形態はこの一例に限定されず、例えば、端末装置１０と提示装置２０とは、互いに直接接続され、１台の装置として構成されていてもよい。

【0020】

端末装置１０は、ユーザにより操作される。端末装置１０は、ユーザの操作に基づき、ネットワークＮＷを介して、提示装置２０に質問情報ＱＩを送信する。質問情報ＱＩとは、ユーザがシステムに対して行う質問に関する情報が含まれる。質問情報ＱＩには、例えば、自然言語を用いた単語や文章等が含まれる。質問情報ＱＩには、ユーザが、キーボードやタッチパネル等の入力装置を操作することにより入力した文字データや、マイク等の音声取得装置を操作することにより入力した音声データ等が含まれる。端末装置１０は、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット型コンピュータ、又はスマートフォン等の装置であってもよい。

【0021】

提示装置２０は、複数の端末装置１０それぞれから、質問情報ＱＩを取得する。提示装置２０は、取得した質問情報ＱＩそれぞれに基づき、ユーザに提示すべき回答情報ＡＩを探索する。回答情報ＡＩの探索は、不図示の記憶装置に記憶された対応情報を参照することにより行われる。対応情報とは、質問と、当該質問への回答と、当該質問の属するカテゴリとが互いに対応付けられた情報の集まりである。回答情報ＡＩには、対応情報内の少なくとも１つの情報が含まれていればよい。より好適には、回答情報ＡＩには、対応情報内の複数の質問と当該質問への回答との組に関する情報が含まれていてもよい。提示装置２０は、質問情報ＱＩを送信してきた端末装置１０に対して、回答情報ＡＩを送信する。

【0022】

対応情報には、例えば、質問への回答日、質問と当該質問への回答を識別するタイトルやタイトルを識別する番号、当該質問のカテゴリを識別する識別番号に関する情報等が対応付けられていてもよい。また、対応情報には、更に、ユーザとシステムのやりとりの内容や当該やりとりを識別する識別番号、カテゴリを更に階層化させたサブカテゴリ、サブカテゴリを識別する識別番号に関する情報等が対応付けられていてもよい。

【0023】

回答情報ＡＩには、例えば、対応情報を参照することにより探索された質問と当該質問への回答、及びこれらの情報が記憶されたアドレスを示すＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）等が含まれていてもよい。回答情報ＡＩには、必ずしも質問に関する情報が含まれていることを要せず、例えば、質問に対する回答が含まれていればよい。また、回答情報ＡＩには、回答を読み上げる音声に関する情報、回答を補助的に説明するために用いられる画像に関する情報等が更に含まれていてもよい。

【0024】

端末装置１０は、送信した質問情報ＱＩに対応する回答情報ＡＩを提示装置２０より取得する。端末装置１０は、提示装置２０より取得した回答情報ＡＩをユーザに提示する。回答情報ＡＩの提示方法は、例えば、自然言語を用いた単語や文章等を用いて行われる。回答情報ＡＩの提示方法は、テキストデータを用いた視覚的な方法により行われてもよいし、音声データを用いた聴覚的な方法により行われてもよい。また、視覚的な方法や聴覚的な方法以外の方法により回答情報ＡＩが提示されてもよい。

【0025】

図２は、実施形態１に係る提示装置の機能構成の一例を示す機能構成図である。同図を参照しながら提示装置２０の機能構成の一例について説明する。提示装置２０は、第１取得部２１と、第１探索部２２と、第１提示部２３と、第２取得部２４と、第２探索部２５と、第３探索部２６と、第２提示部２７とを備える。これらの各機能部は、例えば、コンピュータ及びソフトウェアを用いて実現される。また、各機能部は、必要に応じて電子回路を用いて実現されてもよい。さらに、各機能部は、単一の装置に含まれるものでなくてもよく、複数の装置から提示装置２０を構成するような様態であってもよい。

【0026】

第１取得部２１は、端末装置１０より送信された質問情報ＱＩを取得する。端末装置１０より送信された質問情報ＱＩとは、すなわち、ユーザからの操作に基づき取得された情報である。第１取得部２１は、取得した質問情報ＱＩを第１探索部２２と、第２探索部２５と、第３探索部２６に送信する。

【0027】

第１探索部２２は、第１取得部２１より質問情報ＱＩを取得する。第１探索部２２は、取得した質問情報ＱＩを探索条件として、対応情報を探索することにより、対応情報に含まれるカテゴリの中から質問情報ＱＩの属するカテゴリに関する情報（以下、カテゴリ情報ＣＩと記載する）を探索する。第１探索部２２は、質問情報ＱＩのカテゴリとして、類似度の高い順に複数のカテゴリを探索する。すなわち、カテゴリ情報ＣＩには、複数のカテゴリに関する情報が含まれているということもできる。第１探索部２２は、探索により得られたカテゴリ情報ＣＩを、第１提示部２３に送信する。

【0028】

第１提示部２３は、第１探索部２２よりカテゴリ情報ＣＩを取得する。第１提示部２３は、質問情報ＱＩを送信してきた端末装置１０に対して、取得したカテゴリ情報ＣＩを提示する。すなわち、第１提示部２３は、ユーザに対して、複数のカテゴリを提示する。ここで、複数のカテゴリを提示する方法としては、第１提示部２３が、直接的に端末装置１０にカテゴリ情報ＣＩを提示する場合の一例に限定されない。例えば、提示装置２０がカテゴリ情報ＣＩを端末装置１０に送信し、送信されたカテゴリ情報ＣＩに応じて、端末装置１０が好適な方法によりカテゴリ情報ＣＩをユーザに提示してもよい。ユーザは、提示された複数のカテゴリのうち、自身が回答を欲する質問に最も近いカテゴリを選択する。具体的には、ユーザは、端末装置１０を操作することにより、いずれかのカテゴリを選択し、選択カテゴリ情報ＳＣＩとして提示装置２０に情報を送信する。

【0029】

第２取得部２４は、第１提示部２３により提示された複数のカテゴリの中から、ユーザに選択されたカテゴリを取得する。具体的には、第２取得部２４は、端末装置１０より送信された選択カテゴリ情報ＳＣＩを取得する。選択カテゴリ情報ＳＣＩには、カテゴリ情報ＣＩの中からユーザに選択されたカテゴリに関する情報を含まれる。第２取得部２４は、取得した選択カテゴリ情報ＳＣＩを第３探索部２６に送信する。ここで、ユーザは、自身が回答を欲する質問に最も近いカテゴリを選択できない場合がある。ユーザがカテゴリを選択できない場合とは、例えば、提示された選択肢に、該当するカテゴリが存在しない場合である。このような場合、ユーザは、該当するカテゴリが存在しないことを示す情報を選択カテゴリ情報ＳＣＩとして送信してもよい。この場合、対応情報内の全てのカテゴリが選択されたものとして扱われてもよい。

【0030】

ここで、本実施形態に係る探索について説明する。本実施形態に係る探索には、ユーザが欲する回答を間接的に探索する場合と、直接的に探索する場合とが含まれる。間接的に探索する場合とは、いったんユーザからの質問に対応すると推定される複数のカテゴリを提示し、当該複数のカテゴリから質問に最も近いカテゴリをユーザに選択してもらい、選択されたカテゴリに属する回答を探索することである。すなわち、間接的に探索する場合とは、選択カテゴリ情報ＳＣＩと質問情報ＱＩとを探索条件として回答情報ＡＩを探索することである。直接的に探索する場合とは、ユーザからの質問に対応する回答を、対応情報の中から直接的に探索することである。すなわち、直接的に探索する場合とは、選択カテゴリ情報ＳＣＩに依らずに質問情報ＱＩを探索条件として、回答情報ＡＩを探索することである。

【0031】

第３探索部２６は、間接的な探索を行う。すなわち、第３探索部２６は、間接探索部であるということもできる。第３探索部２６は、第１取得部２１より質問情報ＱＩを取得する。更に、第３探索部２６は、第２取得部２４より選択カテゴリ情報ＳＣＩを取得する。第３探索部２６は、取得した質問情報ＱＩと選択カテゴリ情報ＳＣＩとを探索条件として、対応情報の中から複数の結果、すなわち間接探索回答情報ＡＩ２を探索する。間接探索回答情報ＡＩ２は、間接的に探索する場合に得られた回答情報ＡＩである。第３探索部２６は、探索した結果として得られた間接探索回答情報ＡＩ２を、第２提示部２７に送信する。ここで、探索は、機械学習手法によるもの、またはルールベースによるものであってもよい。

【0032】

第２探索部２５は、直接的な探索を行う。すなわち、第２探索部２５は、直接探索部であるということもできる。第２探索部２５は、第１取得部２１より質問情報ＱＩを取得する。第２探索部２５は、取得した質問情報ＱＩ探索条件として、対応情報の中から複数の結果、すなわち直接探索回答情報ＡＩ１を探索する。直接探索回答情報ＡＩ１は、直接的に探索する場合に得られた回答情報ＡＩである。第２探索部２５は、探索した結果として得られた直接探索回答情報ＡＩ１を第２提示部２７に送信する。

【0033】

第２提示部２７は、第２探索部２５より直接探索回答情報ＡＩ１を受信する。第２提示部２７は、第３探索部２６より、間接探索回答情報ＡＩ２を取得する。第２提示部２７は、質問情報ＱＩを送信してきた端末装置１０に対して、直接探索回答情報ＡＩ１と、間接探索回答情報ＡＩ２とを、回答情報ＡＩとして提示する。ここで、回答情報ＡＩを提示する方法としては、第２提示部２７が、端末装置１０に直接的に回答情報ＡＩを提示する場合の一例に限定されない。例えば、提示装置２０が回答情報ＡＩを端末装置１０に送信し、送信されたカテゴリ情報ＣＩに応じて、端末装置１０が好適な方法によりカテゴリ情報ＣＩをユーザに提示してもよい。

【0034】

また、対応情報の中から質問に対する回答について、第２探索部２５と、第３探索部２６とは、互いに異なる探索アルゴリズムを用いて探索してもよい。例えば、第２探索部２５は、対応情報に含まれる複数の情報と質問情報ＱＩとの対応関係について、確率的類似度を用いたアルゴリズムにより判断してもよい。その場合、第２探索部２５は、確率的類似度により判断された関係性に基づいて対応情報の中から回答情報ＡＩを探索する。第３探索部２６は、対応情報に含まれる情報のベクトルと、質問情報ＱＩのベクトルとのコサイン類似度を用いたアルゴリズムにより判断してもよい。その場合、第３探索部２６は、判断された関係性に基づいて対応情報の中から回答情報ＡＩを探索する。しかしながら本実施形態はこの一例に限定されず、例えば、第２探索部２５と、第３探索部２６とは、同じアルゴリズムを用いて探索してもよい。また、第２探索部２５は、コサイン類似度を用いたアルゴリズムに基づいて探索してもよい。さらに、第３探索部２６は、確率的類似度を用いたアルゴリズムに基づいて探索してもよい。

【0035】

図３は、実施形態に係る探索部の学習の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、第１探索部２２と、第２探索部２５と、第３探索部２６との学習の一例について説明する。学習部３０は、学習用包括エンジン３１と、対応情報データベース３２とを備える。これらの各機能部は、例えば、コンピュータ及びソフトウェアを用いて実現される。また、各機能部は、必要に応じて電子回路を用いて実現されてもよい。また、各機能部は、単一の装置に含まれるものでなくてもよく、複数の装置から学習部３０を構成するような様態であってもよい。また、各機能部は、必要に応じて、半導体メモリや磁気ハードディスク装置などといった記憶手段を内部に備えてよい。

【0036】

学習用包括エンジン３１は、対応情報データベース３２にＤＢ制御情報ＤＢＣＩを送信する。対応情報データベース３２は、学習用包括エンジン３１よりＤＢ制御情報ＤＢＣＩを受信する。また、対応情報データベース３２は、受信したＤＢ制御情報ＤＢＣＩに従って、回答情報ＡＩと、カテゴリ情報ＣＩとを学習用包括エンジン３１に送信する。学習用包括エンジン３１は、対応情報データベース３２より、回答情報ＡＩと、カテゴリ情報ＣＩとを受信する。すなわち、学習用包括エンジン３１は、対応情報データベース３２に対して指示を出し、学習に必要な情報を取得する。学習用包括エンジン３１は、受信した回答情報ＡＩと、カテゴリ情報ＣＩとに基づいて、第１探索部２２と、第２探索部２５と、第３探索部２６とを学習させる。ここで、学習用包括エンジン３１による学習は、探索部ごとに別個独立に行われてもよい。学習用包括エンジン３１は、第１探索部２２と、第２探索部２５と、第３探索部２６とに、学習に基づいた更新情報ＵＩを送信し、各探索部を更新する。なお、第３探索部２６がルールベースにより探索を行う場合、学習用包括エンジン３１は、第３探索部２６を更新することを必ず要しない。なお、学習用包括エンジン３１による各探索部の学習は、例えば、所定の条件を満たした時に行われても良いし、管理者の操作に基づいて行われても良い。

【0037】

図４は、実施形態に係るシステムの処理の流れの一例について説明するためのシーケンス図である。同図を参照しながら、システムの処理の流れの一例について説明する。同図において、ユーザは、端末装置１０を操作し、ネットワークＮＷを介して、提示装置２０に質問の送信を行う（ステップＳ４１）。提示装置２０は、送信された質問を探索条件として、対応情報を探索することにより、対応情報に含まれるカテゴリの中からカテゴリ情報ＣＩを複数探索する。次に、提示装置２０は、端末装置１０に対して、複数のカテゴリ情報の提示を行う（ステップＳ４２）。ユーザは、端末装置１０を操作して、ネットワークＮＷを介して、提示された複数のカテゴリの中から送信された質問が属すると判断するカテゴリの選択を行う（ステップＳ４３）。

【0038】

提示装置２０は、選択カテゴリ情報ＳＣＩによらず、質問情報ＱＩのみを探索条件として、対応情報の中から直接探索回答情報ＡＩ１を探索する。更に、提示装置２０は、選択カテゴリ情報ＳＣＩと質問情報ＱＩを探索条件として、対応情報の中から間接探索回答情報ＡＩ２を探索する。提示装置２０は、直接探索回答情報ＡＩ１と間接探索回答情報ＡＩ２とに基づいて、端末装置１０に対して回答の提示を行う（ステップＳ４４）。

【0039】

図５は、実施形態に係る第３探索部の機能構成の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、第３探索部の機能構成の一例について説明する。第３探索部２６は、分かち書き処理部２６１と、ベクトル化処理部２６２と、推論部２６３とを備える。

【0040】

分かち書き処理部２６１は、第１取得部２１より質問情報ＱＩを取得する。分かち書き処理部２６１は、取得した質問情報ＱＩを、例えば、形態素ごとの単語に分割する。すなわち、分かち書き処理部２６１は、ベクトル化処理部２６２の前処理として、質問情報ＱＩに含まれる文章を単語ごとに分解する。分かち書き処理部２６１は、形態素ごとに分解された少なくとも一つの単語に関する情報である形態素情報ＭＩをベクトル化処理部２６２に送信する。

【0041】

ベクトル化処理部２６２は、分かち書き処理部２６１より、形態素情報ＭＩを受信する。ベクトル化処理部２６２は、受信した形態素情報ＭＩに含まれる複数の単語それぞれをベクトルに変換する。単語をベクトルに変換するとは、形態素情報ＭＩに含まれる単語を処理のしやすいように数列に変換することである。例えば、単語をベクトルに変換するとは、機械学習によって単語に対応するベクトルを決定してもよい。すなわち、ベクトル化処理部２６２は、推論部２６３の前処理として単語をベクトルに変換してもよい。ベクトル化処理部２６２は、ベクトル化された形態素情報ＭＩについての情報であるベクトル情報ＶＩを推論部２６３に送信する。

【0042】

推論部２６３は、ベクトル化処理部２６２よりベクトル情報ＶＩを受信し、第２取得部２４より選択カテゴリ情報ＳＣＩを受信する。推論部２６３は、受信したベクトル情報ＶＩと選択カテゴリ情報ＳＣＩとを条件として、対応情報の中から間接探索回答情報ＡＩ２について推論を行う。推論とは、機械学習によって探索を行うことである。推論部２６３は、推論により得られた間接探索回答情報ＡＩ２を第２提示部２７に送信する。

【0043】

なお、ベクトル化処理部２６２を機械学習手法により実現する場合、ベクトル化処理部２６２は、学習済みの単語については適切にベクトル化を行うことが可能だが、未学習の単語について適切にベクトル化できないことがある。適切にベクトル化できない単語（以下、未学習語と記載する。）が質問情報ＱＩに含まれている場合、未学習語を含む質問情報ＱＩは、分かち書き処理部２６１により、形態素ごとの単語に分解された後、ベクトル化処理部２６２によってベクトル化を行うことを要しない。ベクトル化を行わない場合、推論部２６３は、例えば、質問情報ＱＩと対応情報内の情報とに共通して含まれる単語の数を探索条件として、対応情報の中から質問情報ＱＩを探索してもよい。

【0044】

次に図６から図９を参照しながら、実施形態１に係る画面表示の一例について説明する。

【0045】

図６は、実施形態に係る起動時の画面表示の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、起動時の画面表示の一例について説明する。起動時画面表示５０は、提示側アイコン５１と、起動時吹き出し５２と、文章情報入力部５３と、実行ボタン５４とを画面構成として有する。

【0046】

提示側アイコン５１は、例えば、メッセージの送信元を明示するものである。メッセージの送信元を明示することにより、複数のユーザがメッセージを送信するような場合であっても、誰がメッセージを送信したかを識別することができるようになる。なお、ユーザが端末装置１０を操作し、提示装置２０に質問情報ＱＩを送信する場合、ユーザと提示装置２０とは、一対一で情報のやり取りを行うことがある。このような場合、吹き出しの送信元の混同が生じないため、提示側アイコン５１は、必ずしも表示されることを要しない。

【0047】

起動時吹き出し５２は、提示装置２０からユーザに対するメッセージである。起動時吹き出し５２は、ユーザが提示装置２０に質問を行えることを明示するものである。起動時吹き出し５２は、提示装置２０にアクセスした場合に表示される。アクセスとは、提示装置２０に対して接続を行うことであり、例えば、提示装置２０に対するデータの書き込みまたは読み出しをすることを含む。図示する一例において、起動時吹き出し５２には、「お問い合せしたい内容を入力して下さい。」という文章が記載されている。なお、提示装置２０に質問を行うことができると認識可能な場合、起動時吹き出し５２は、必ずしも表示されることを要しない。

【0048】

文章情報入力部５３は、ユーザが質問を入力するために用いられるテキストボックスである。図示する一例において、文章情報入力部５３には、「ログインできない」という文章が記載されている。すなわち図示する一例において、ユーザは、ログインができない状態にあり困っているという趣旨の質問をしている。なお、文章情報入力部５３には、例えば、ユーザが質問を入力する前において、提示装置２０に質問を行うことができると認識可能な内容の記載があってもよい。

【0049】

実行ボタン５４は、ユーザにより操作されるボタン要素である。実行ボタン５４がユーザにより操作されると、文章情報入力部５３に入力された質問が、提示装置２０に送信される。また、実行ボタン５４の形状は、例えば、「飛行機」のマークのように、送信できることを認識可能な態様であってもよい。

【0050】

図７は、実施形態に係る質問入力時の画面表示の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、質問入力時の画面表示の一例について説明する。文章情報入力時画面表示６０は、入力文章吹き出し６１とカテゴリ情報吹き出し６５とをさらに画面構成として有する。

【0051】

入力文章吹き出し６１は、文章情報入力部５３に入力された質問である。図示する一例において、入力文章吹き出し６１には、「ログインできない」という文章が記載されている。すなわち、図７に示す一例は、図６に示す一例において、ユーザが実行ボタン５４を押した後に表示される画面表示を示している。「ログインできない」という文章は、第１取得部２１により、質問情報ＱＩとして取得される。提示装置２０は、質問情報ＱＩに応じたカテゴリ情報ＣＩを探索し、探索したカテゴリ情報ＣＩをカテゴリ情報吹き出し６５に表示する。

【0052】

カテゴリ情報吹き出し６５には、カテゴリボタン６２ａ乃至カテゴリボタン６２ｆ（以下、それぞれのカテゴリボタンを区別しない場合は、単にカテゴリボタン６２と記載する場合がある。）と、その他のカテゴリボタン６３と、不明ボタン６４とを構成要素として有する。複数のカテゴリボタン６２は、質問情報ＱＩとの類似度が高い順に表示されることが好適である。図示する一例においては、質問情報ＱＩとの類似度が高い順に１番目から６番目までのカテゴリボタンが表示されている。なお、カテゴリボタン６２は、少なくとも一つ表示されればよい。ここで、選択肢としてのカテゴリボタン６２の数が多くなると、ユーザにとってはカテゴリの選択が負担になる場合がある。そこで、提示装置２０は、ユーザの選択の負担にならないような数として、６個程度のカテゴリボタン６２を表示することが好適である。

【0053】

ユーザは、表示された複数のカテゴリボタン６２の中から、自身が行った質問が属すると考えられるカテゴリを選択する。提示装置２０は、選択されたカテゴリに関する情報を、選択カテゴリ情報ＳＣＩとして取得する。ユーザは、自身が行った質問が属すると考えられるカテゴリが、表示された複数のカテゴリボタン６２の中に含まれないと判断した場合、その他のカテゴリボタン６３を選択してもよい。その他のカテゴリボタン６３が選択されると、提示装置２０は、更なるカテゴリ（図示する一例においては、７番目以降に類似度が高いカテゴリ）のカテゴリボタン６２を表示してもよい。提示装置２０は、更なるカテゴリボタンの表示処理を、カテゴリボタン、又は不明ボタン６４が選択されるまで繰り返してもよい。

【0054】

また、ユーザは、自身が行った質問が属すると考えられるカテゴリを判断できない場合、不明ボタン６４を選択してもよい。不明ボタン６４が選択されると、第２取得部２４は、カテゴリが不明であることを選択カテゴリ情報ＳＣＩとして取得してもよい。また、不明ボタン６４が選択された場合、第２取得部２４は、例えば、対応情報に含まれる全カテゴリを選択カテゴリ情報ＳＣＩとして取得してもよい。全カテゴリを選択カテゴリ情報ＳＣＩとして取得することにより、対応情報に含まれる全カテゴリが選択カテゴリ情報ＳＣＩとして第３探索部２６に送信される。

【0055】

なお、選択とは、例えば、ユーザが端末装置１０を操作して、ボタンを選択することである。選択とは、例えば、カテゴリ情報吹き出し６５に表示されたいずれかのボタン要素をクリック等することであってもよい。また、選択とは、文章情報入力部５３に、複数のカテゴリボタン６２のいずれか、その他のカテゴリボタン６３、及び不明ボタン６４のいずれかを選択することを明示する単語または文章等を入力し、実行ボタン５４を用いて提示装置２０に送信してもよい。

【0056】

図８は実施形態に係るカテゴリ選択時の画面表示の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、カテゴリ選択時の画面表示の一例について説明する。図８に示す一例は、図７に示した画面表示において、ユーザが１番目のカテゴリを選択した後に表示される画面の一例である。カテゴリ選択時画面表示７０は、入力カテゴリ吹き出し７１と、探索結果吹き出し７７とを更に画面構成として有する。

【0057】

入力カテゴリ吹き出し７１は、ユーザにより選択されたカテゴリに関する情報が表示される。なお、入力カテゴリ吹き出し７１は、ユーザが選択内容を確認するためのものである。例えば、ユーザが選択したカテゴリについて、カテゴリ情報吹き出し６５の表示等を用いて明示的に表示されている場合、提示装置２０は、入力カテゴリ吹き出し７１を必ずしも表示することを要しない。

【0058】

探索結果吹き出し７７は、間接探索結果ボタン群７４と、直接探索結果ボタン群７５とその他探索結果ボタン７６とを構成要素として有する。間接探索結果ボタン群７４及び直接探索結果ボタン群７５は、それぞれ回答情報ＡＩを表示する複数の探索結果ボタンを有していてもよい。図示する一例において、間接探索結果ボタン群７４及び直接探索結果ボタン群７５は、それぞれ第１から第５までの探索結果ボタンを有する。複数の探索結果ボタンは、質問情報ＱＩと回答情報ＡＩとの類似度が高い順番に表示されていてもよい。なお、それぞれの探索結果ボタンには、回答情報ＡＩのタイトル等が表示されてもよい。探索結果ボタンは、少なくとも一つ表示され、例えば、ユーザの選択の負担にならないように５つ程度であってもよい。なお、実施形態の一例を説明する際には、図に合わせて探索結果ボタンはそれぞれ５番目までとする。

【0059】

間接探索結果ボタン群７４には、第３探索部２６が間接探索を行ったことにより得られた間接探索回答情報ＡＩ２が表示される。図示する一例において、間接探索結果ボタン群７４は、間接探索回答情報ＡＩ２として、間接探索結果ボタン７２ａ乃至間接探索結果ボタン７２ｅを備える。また、直接探索結果ボタン群７５には、第２探索部２５が直接探索を行ったことにより得られた直接探索回答情報ＡＩ１が表示される。図示する一例において、間接探索結果ボタン群７４は、間接探索回答情報ＡＩ２として、間接探索結果ボタン７２ａ乃至間接探索結果ボタン７２ｅを備える。なお、図示する一例において、間接探索結果ボタン群７４は、直接探索結果ボタン群７５より上位に表示されている。これは、ユーザにより選択されたカテゴリを用いて探索が行われる間接探索の方が、よりユーザの質問に対する回答である可能性が高いと考えられるからである。しかしながら本実施形態はこの一例に限定されず、直接探索結果ボタン群７５が間接探索結果ボタン群７４の上位に表示されてもよい。また、間接探索結果ボタン群７４の構成要素（間接探索結果ボタン７２ａ乃至間接探索結果ボタン７２ｅ）と、直接探索結果ボタン群７５の構成要素（直接探索結果ボタン７３ａ乃至直接探索結果ボタン７３ｅ）とが交互に表示されてもよい。

【0060】

その他探索結果ボタン７６は、間接探索結果ボタン群７４及び直接探索結果ボタン群７５の中にユーザの欲する回答情報ＡＩが存在しない場合に選択するボタンである。ユーザがその他探索結果ボタン７６を選択した場合、類似度がそれぞれ６番目から１０番目に高い探索結果ボタンがさらに表示される。

【0061】

図９は、実施形態に係る探索結果選択時の画面表示の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、探索結果選択時の画面表示の一例について説明する。図９に示す一例は、図８に示した画面表示において、ユーザが探索結果吹き出し７７に表示されたいずれかのボタン要素を選択した後に表示される画面の一例である。探索結果選択時画面表示８０は、回答情報吹き出し８１と、回答内容吹き出し８２とを更に画面構成として有する。具体的には、ユーザは、探索結果吹き出し７７に表示された複数のボタン要素の中から、自身がした質問に最も近いと考えられる探索結果ボタン（すなわち、質問情報ＱＩに対する回答情報ＡＩが含まれていると判断した探索結果ボタン）を選択する。選択された探索結果ボタンに含まれる回答情報ＡＩのタイトルは、回答情報吹き出し８１に表示される。なお、回答情報吹き出し８１は、単にユーザが選択内容を確認するものであるため、必ずしも表示されることを要しない。その後、回答内容吹き出し８２には、選択された探索結果ボタンに含まれる回答情報ＡＩが表示される。

【0062】

［実施形態１のまとめ］
以上説明した実施形態によれば、提示装置２０は、ユーザからの質問情報ＱＩを取得する第１取得部２１と、質問と当該質問への回答と当該質問のカテゴリとが互いに対応付けられた対応情報に基づき、第１取得部２１により取得された質問情報ＱＩを探索条件として、対応情報の中からカテゴリ情報ＣＩを探索する第１探索部２２と、ユーザにカテゴリ情報ＣＩを提示する第１提示部と、ユーザにより選択された選択カテゴリ情報ＳＣＩを取得する第２取得部２４と、第２取得部２４により取得された質問情報ＱＩを探索条件として、対応情報の中から直接探索回答情報ＡＩ１を探索する第２探索部２５と、第２取得部２４により取得された質問情報ＱＩと、第２取得部２４により取得された選択カテゴリ情報ＳＣＩとを探索条件として、対応情報の中から間接探索回答情報ＡＩ２を探索する第３探索部２６と、直接探索回答情報ＡＩ１と、間接探索回答情報ＡＩ２とを、ユーザに提示する第２提示部２７とを備える。すなわち、提示装置２０は、ユーザの選択したカテゴリを探索条件に含む間接探索回答情報ＡＩ２と、ユーザの選択したカテゴリを探索条件に含まない直接探索回答情報ＡＩ１とを、ユーザに提示する。ここで、ユーザにより選択されたカテゴリの範囲でのみ回答を探索した場合、異なるカテゴリに属する回答を提示できず、ユーザの求める回答を提示できない場合がある。本実施形態によれば、ユーザが質問情報ＱＩに基づいたカテゴリ情報ＣＩについて、質問情報ＱＩの趣旨とは誤ったカテゴリを選択した場合であっても、カテゴリに依らない直接探索回答情報ＡＩ１をさらに提示する。よって、本実施形態に係る提示装置２０は、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することができる。

【0063】

また、上述した実施形態によれば、提示装置２０において、第２取得部２４により取得された質問情報ＱＩを探索条件として、対応情報の中から直接探索回答情報ＡＩ１を探索する第２探索部２５と、第２取得部２４により取得された質問情報ＱＩと、第２取得部２４により取得された選択カテゴリ情報ＳＣＩとを探索条件として、対応情報の中から間接探索回答情報ＡＩ２を探索する第３探索部２６とは、互いに異なる探索アルゴリズムを用いて対応情報の中から回答情報ＡＩを探索する。すなわち、本実施形態によれば、第２探索部２５と、第３探索部２６とは、異なるアルゴリズムを用いて探索を行う。異なるアルゴリズムを用いて探索を行うことにより、同一のアルゴリズムを用いて探索を行った場合よりも、広範な探索結果を得ることができる。したがって、広範な探索結果を得ることにより、本実施形態に係る提示装置２０は、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することができる。

【0064】

また、上述した実施形態によれば、提示装置２０において、第２探索部２５は、第２取得部２４により取得された質問情報ＱＩを探索条件として、確率的類似度を用いたアルゴリズムに基づいて、対応情報の中から直接探索回答情報ＡＩ１を探索する。第２探索部２５は、選択カテゴリ情報ＳＣＩに依らないで回答情報ＡＩを探索するため、探索対象が膨大である。膨大な探索対象の中からユーザに提供する回答情報ＡＩを探索することは容易ではない。そこで、第２探索部２５は、対応情報に含まれる複数の情報と、質問情報ＱＩとのそれぞれの関係性を、確率的類似度を用いて判断することで、膨大な探索対象の中からユーザに好適な回答情報ＡＩを効率的に探索することができる。したがって、本実施形態に係る提示装置２０は、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することができる。

【0065】

また、上述した実施形態によれば、提示装置２０において、第３探索部２６は、第２取得部２４により取得された質問情報ＱＩと、第２取得部２４により取得された選択カテゴリ情報ＳＣＩとを探索条件として、コサイン類似度を用いたアルゴリズムに基づいて、対応情報の中から間接探索回答情報ＡＩ２を探索する。第３探索部２６は、対応情報に含まれる複数の情報と、質問情報ＱＩとのそれぞれの関係性について、対応情報に含まれる情報のベクトルと、質問情報ＱＩのベクトルとのコサイン類似度を用いたアルゴリズムにより判断する。すなわち、第３探索部２６は、ベクトルのコサイン類似度を用いた探索により、対応情報と質問情報ＱＩとに含まれる言葉の意味を重視して判断することができる。したがって、本実施形態に係る提示装置２０は、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することができる。

【0066】

また、上述した実施形態によれば、提示装置２０の探索結果選択時画面表示８０において、第２探索部２５により探索された直接探索回答情報ＡＩ１と、第３探索部２６により探索された間接探索回答情報ＡＩ２とは、間接探索結果ボタン群７４と直接探索結果ボタン群７５とで別個独立に提示する。選択カテゴリ情報ＳＣＩを探索条件に含む間接探索結果は、選択カテゴリ情報ＳＣＩを探索条件に含まない直接探索結果よりも、ユーザの欲する回答情報ＡＩを含む可能性が高い。すなわち、間接探索結果ボタン群７４と、直接探索結果ボタン群７５とを別個独立に提示することで、ユーザは、自身の欲する回答情報ＡＩを容易に選択することができる。したがって、本実施形態に係る提示装置２０は、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することができる。

【0067】

［実施形態２］
次に、実施形態２について説明する。実施形態２においては、ユーザからのフィードバック（ＦＢ）に基づき学習又は再学習を行う機能を更に有する点において実施形態１とは異なる。以下に行う実施形態２の説明において、実施形態１において既に説明した機能については、説明を省略する場合がある。まず、図１０から図１４を参照しながら、実施形態２に係るシステムの構成について説明する。

【0068】

図１０は、実施形態２に係るユーザからのフィードバック機能を有する提示装置の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、ユーザからのフィードバック機能を有する提示装置２０Ａの一例について説明する。提示装置２０Ａの構成において、提示装置２０と同様の構成については同様の符号を付すことにより説明を省略する場合がある。提示装置２０Ａは、第３取得部９１とチャットボットログ９２とを更に備える点において、提示装置２０とは異なる。これらの各機能部は、例えば、コンピュータ及びソフトウェアを用いて実現される。また、各機能部は、必要に応じて電子回路を用いて実現されてもよい。さらに、各機能部は、単一の装置に含まれるものでなくてもよく、複数の装置から提示装置２０Ａを構成するような様態であってもよい。また、各機能部は、必要に応じて、半導体メモリや磁気ハードディスク装置などといった記憶手段を内部に備えてよい。

【0069】

第３取得部９１は、端末装置１０より送信されたフィードバック情報ＦＩを取得する。端末装置１０より送信されたフィードバック情報ＦＩとは、ユーザからの操作に基づき取得された情報である。フィードバック情報ＦＩは、ユーザに提示した回答情報ＡＩに対する関する情報を含む。第３取得部９１は、取得したフィードバック情報ＦＩをチャットボットログ９２に送信する。フィードバック情報ＦＩには、例えば、ユーザに提示された回答情報ＡＩが、質問情報ＱＩに対する回答であるかの正誤に関する情報（以下、正誤情報ＥＩと記載する場合がある。）を含む。正誤情報ＥＩは、例えば、０と１の１ビットの情報であってもよい。フィードバック情報ＦＩには、例えば、質問情報ＱＩが属するとユーザが判断した選択カテゴリ情報ＳＣＩが含まれてもよいし、ユーザが選択した回答情報ＡＩ（以下、選択回答情報ＳＡＩと記載する場合がある。）が含まれていても良い。

【0070】

チャットボットログ９２は、第３取得部９１よりフィードバック情報ＦＩを受信し、格納する。なお、図示する一例において、チャットボットログ９２は、対応情報データベース３２とは別個独立のデータベースとする場合が示されている。

【0071】

図１１は、実施形態２に係るチャットボットログに格納される情報の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、チャットボットログ９２に格納される情報の一例について説明する。チャットボットログ９２には、フィードバック情報ＦＩに含まれる質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとが格納される。すなわち、チャットボットログ９２には、ユーザの操作に基づいて取得した情報が格納される。チャットボットログ９２に格納された情報は、例えば、各探索を学習させるために使用されてもよいし、実績レポート情報として管理者が閲覧するために使用されてもよい。

【0072】

なお、図示する一例において、質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとは、チャットボットログ９２にまとめて格納される例が示されている。しかしながら、本実施形態はこの一例に限定されない。質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとは、複数のデータベースに分けて格納されてもよい。具体的には、質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩとは、チャットボットログ９２に格納され、正誤情報ＥＩは、フィードバックＤＢ（不図示）に格納されても良い。質問情報ＱＩ及び選択カテゴリ情報ＳＣＩ及び選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとを異なるデータベースに格納することにより、質問情報ＱＩ及び選択カテゴリ情報ＳＣＩ及び選択回答情報ＳＡＩの正規化を好適に行うことができる。

【0073】

図１２は、実施形態に係るユーザからのフィードバックを基にした学習の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、ユーザからのフィードバックを基にした学習の一例について説明する。ＦＢを有する学習部３０Ａの構成において、学習部３０と同様の構成については同様の符号を付すことにより説明を省略する場合がある。ＦＢを有する学習部３０Ａは、チャットボットログ９２を更に備える点において、学習部３０とは異なる。ＦＢを有する学習部３０Ａは、チャットボットログ９２を更に備えることにより、第１探索部２２と、第２探索部２５と、第３探索部２６とを学習させる。

【0074】

学習用包括エンジン３１は、対応情報データベース３２と、チャットボットログ９２とにＤＢ制御情報ＤＢＣＩを送信する。対応情報データベース３２及びチャットボットログ９２は、それぞれ学習用包括エンジン３１よりＤＢ制御情報ＤＢＣＩを受信する。対応情報データベース３２は、ＤＢ制御情報ＤＢＣＩに従って、回答情報ＡＩと、カテゴリ情報ＣＩとを学習用包括エンジン３１に送信する。チャットボットログ９２は、ＤＢ制御情報ＤＢＣＩに従って、質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとを学習用包括エンジン３１に送信する。学習用包括エンジン３１は、対応情報データベース３２より、回答情報ＡＩと、カテゴリ情報ＣＩとを受信する。更に学習用包括エンジン３１は、質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとを受信する。すなわち、学習用包括エンジン３１は、対応情報データベース３２とチャットボットログ９２とに対して指示を出し、学習に必要な情報を取得している。学習用包括エンジン３１は、受信した回答情報ＡＩと、カテゴリ情報ＣＩとに基づいて、学習を行う。学習用包括エンジン３１は、受信した質問情報ＱＩと、選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩと、正誤情報ＥＩとに基づいて学習を行う。学習用包括エンジン３１は、第１探索部２２と、第２探索部２５と、第３探索部２６とに、学習に基づいた更新情報ＵＩを送信し、各探索部を更新する。なお、第３探索部２６がルールベースにより探索を行う場合、学習用包括エンジン３１は、第３探索部２６を更新することを必ず要しない。

【0075】

図１３は、実施形態２に係る学習用包括エンジン３１によるチャットボットログ９２を用いた処理の流れの一例を示す図である。同図を参照しながら実施形態２に係る学習用包括エンジン３１によるチャットボットログ９２を用いた処理の流れの一例を説明する。学習用包括エンジン３１は、例えば、所定の条件や管理者の操作に基づいて処理を行う。

【0076】

学習用包括エンジン３１は、正誤情報ＥＩに基づいて、ユーザに提示された回答情報ＡＩが質問情報ＱＩに対する回答であるかを判定する（ステップＳ９０１）。ユーザに提示された回答情報ＡＩが質問情報ＱＩに対する回答であった場合（ステップＳ９０１；Ｙｅｓ）、学習用包括エンジン３１は、質問情報ＱＩと選択カテゴリ情報ＳＣＩと、選択回答情報ＳＡＩとに基づいて学習を行う（ステップＳ９０２）。ユーザに提示された回答情報ＡＩが質問情報ＱＩに対する回答でなかった場合（ステップＳ９０１；Ｎｏ）、管理者は、ユーザの質問情報ＱＩに対して、正しいカテゴリ情報ＣＩと回答情報ＡＩとを対応付ける（ステップＳ９０３）。学習用包括エンジン３１は、対応付けられた質問情報ＱＩとカテゴリ情報ＣＩと回答情報ＡＩとに基づいて学習を行う（ステップＳ９０４）。ユーザに提示された回答情報ＡＩが、質問情報ＱＩに対する回答であるか否かについてユーザが回答していない場合（ステップＳ９０１；不明）、ステップＳ９０３及びステップＳ９０４の処理が行われる。なお、ユーザが回答していない場合、管理者は、ユーザの質問情報ＱＩに対して、カテゴリ情報ＣＩと回答情報ＡＩとを対応付けることを必ずしも要しない。

【0077】

図１４は、実施形態に係るユーザからのフィードバック機能を有するシステムの処理の流れの一例について説明するためのシーケンス図である。同図を参照しながら、ユーザからのフィードバック機能を有するシステムの処理の流れの一例について説明する。図１２に例示された処理は、図４に例示された処理に、さらに、フィードバックの送信処理（ステップＳ９４）を含むものである。同図を参照しながら行う説明において、図４と同様の処理については、同様の符号を付すことにより説明を省略する場合がある。

【0078】

図４に例示された処理と同様の流れで、提示装置２０は、端末装置１０に対して回答の提示を行う（ステップＳ４４）。ユーザは、端末装置１０を操作し、ネットワークＮＷを介して、提示された回答に対するフィードバックの送信を行う（ステップＳ９４）。ここで、ユーザが送信するフィードバックとは、すなわち、フィードバック情報ＦＩである。

【0079】

図１５は、実施形態に係る質問解決時の画面表示の一例について説明するための図である。同図を参照しながら、質問解決時の画面表示の一例について説明する。質問解決時画面表示１００は、質問解決ボタン１０１と、質問未解決ボタン１０２と、質問解決吹き出し１０３と、回答終了吹き出し１０４とを更に画面構成として有する点において、探索結果選択時画面表示８０とは異なる。なお、図示する一例において、質問解決ボタン１０１と質問未解決ボタン１０２は、回答吹き出し８２の中に含まれる態様において示されている。しかしながら本実施形態はこの一例に限定されず、質問解決ボタン１０１と質問未解決ボタン１０２は、回答吹き出し８２とは別個独立に表示された吹き出しの中に含まれていてもよいし、吹き出しの外に表示されていてもよい。

【0080】

質問解決ボタン１０１が選択された場合、ユーザの質問が解決したことが明示された内容が、質問解決吹き出し１０３として端末装置１０に表示される。図示する一例においては、質問解決吹き出し１０３として「ｇｏｏｄ」と記載されている。その後、回答終了吹き出し１０４が表示される。なお、質問解決吹き出し１０３は、単にユーザが選択内容を確認するものであるため、必ずしも表示されることを要しない。

【0081】

図１６は、実施形態に係る質問未解決時の画面表示の一例について説明するための第１の図である。同図を参照しながら、質問未解決時の画面表示の第１の図について説明する。第１質問未解決時画面表示１１０は、質問解決ボタン１０１と、質問未解決ボタン１０２と、質問未解決吹き出し１１１と、複数の予備探索結果吹き出し１１７と、選択した予備探索結果の吹き出し１１８とを更に画面構成として有する点において、探索結果選択時画面表示８０とは異なる。

【0082】

質問未解決ボタン１０２が選択された場合、質問が解決しないことを示す内容が、質問未解決吹き出し１１１として端末装置１０に表示される。その後、複数の予備探索結果吹き出し１１７が端末装置１０に表示される。なお、質問未解決吹き出し１１１は、単にユーザが選択内容を確認するものであるため、必ずしも表示されることを要しない。

【0083】

複数の予備探索結果吹き出し１１７は、例えば、予備間接探索結果ボタン群１１４と予備直接探索結果ボタン群１１５とその他予備探索結果ボタン１１６とを別個独立に含んでもよい。予備間接探索結果ボタン群１１４と、予備直接探索結果ボタン群１１５とには、図９の画面表示において、ユーザに選択されなかった回答情報ＡＩに加えて、選択された回答情報ＡＩの代わりの回答情報ＡＩが表示されてもよい。具体的には、質問情報ＱＩと回答情報ＡＩとの類似度が１番高い間接探索回答情報ＡＩ２が選択された場合、選択されなかった４つの間接探索回答情報ＡＩ２と、当該類似度が６番目に高い間接探索回答情報ＡＩ２とが間接探索ボタンに表示される。また、ユーザが予備直接探索結果ボタン群１１５の中から直接探索回答情報ＡＩ１を選択していないため、予備直接探索結果ボタン群１１５は、図９に表示されている直接探索結果ボタン群７５と同様の直接探索回答情報ＡＩ１を表示する。なお、図示する一例において、予備間接探索結果ボタン群１１４と予備直接探索結果ボタン群１１５とは、ボタンをそれぞれ５つずつ構成要素として有する例が示されている。しかしながら、本実施形態はこの一例に限定されない。予備間接探索結果ボタン群１１４と予備直接探索結果ボタン群１１５とは、ユーザが選択する際に負担にならない程度の数のボタンを構成要素として有していればよい。具体的には、予備間接探索結果ボタン群１１４と予備直接探索結果ボタン群１１５とは、例えば、３つずつや４つずつのボタンを構成要素として有してもよいし、予備間接探索結果ボタン群１１４のほうが予備直接探索結果ボタン群１１５より多くのボタンを構成要素として有してもよい。

【0084】

ユーザは、複数の予備探索結果吹き出し１１７内から質問情報ＱＩに対する回答情報ＡＩが含まれていると判断した探索結果ボタンを選択する。入力した予備探索結果の吹き出し１１８には、選択された探索結果ボタンに含まれる回答情報ＡＩのタイトル等について表示される。なお、選択した予備探索結果の吹き出し１１８は、単にユーザが入力内容を確認するものであるため、必ずしも表示されることを要しない。その後、新たに回答内容吹き出し８２が表示される。新たな回答内容吹き出し８２には、選択された探索結果ボタンに含まれる回答情報ＡＩが表示される。なお、新たな回答内容吹き出し８２は、さらに、当該回答に対して質問解決ボタン１０１と、質問未解決ボタン１０２をユーザに表示してもよい。

【0085】

図１７は、実施形態に係る質問未解決時の画面表示の一例について説明するための第２の図である。同図を参照しながら、質問未解決時の画面表示の第２の図について説明する。第２質問未解決時画面表示１２０は、質問解決ボタン１０１と、質問未解決ボタン１０２と、質問未解決吹き出し１１１と、複数の予備探索結果吹き出し１１７と、選択した予備探索結果の吹き出し１１８とを更に画面構成として有する点において、第１質問未解決時画面表示１１０と同様である。第２質問未解決時画面表示１２０は、予備間接探索結果ボタン群１１４と予備直接探索結果ボタン群１１５とに、質問情報ＱＩと回答情報ＡＩとの類似度が６番目から１０番目に高い回答情報ＡＩが表示されている点において第１質問未解決時画面表示１１０と異なる。質問情報ＱＩと回答情報ＡＩとの類似度が６番目から１０番目に高い回答情報ＡＩが表示されることにより、ユーザは、間接探索結果ボタン群７４及び直接探索結果ボタン群７５に提示された回答情報ＡＩ以外の回答情報ＡＩを容易に提示させることができる。
［実施形態２のまとめ］

【0086】

上述した実施形態によれば、提示装置２０Ａは、提示装置２０の機能構成に加え、更に、第３取得部９１と、チャットボットログ９２とを備えてもよい。提示装置２０Ａは、第３取得部９１と、チャットボットログ９２とを更に備えることにより、ユーザによるフィードバックから作成されたチャットボットログ９２に基づいて学習することができる。提示装置２０Ａは、チャットボットログ９２を学習に用いることにより、ユーザの欲する回答情報ＡＩを提示することができる。したがって、本発明は、ユーザの質問の意図に合致するＦＡＱを提供することができる。

【0087】

なお、上述した実施形態における提示装置２０及び提示装置２０Ａが備える各部の機能全体あるいはその一部は、これらの機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現しても良い。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。

【0088】

また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶部のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでも良い。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。

【0089】

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲において種々の変更を加えることが可能である。

【符号の説明】

【0090】

１…システム、１０…端末装置、２０…提示装置、２１…第１取得部、２２…第１探索部、２３…第１提示部、２４…第２取得部、２５…第２探索部、２６…第３探索部、２７…第２提示部、ＡＩ１…直接探索回答情報、ＡＩ２…間接探索回答情報、３２…対応情報データベース、５０…起動時画面表示、５１…提示側アイコン、５２…起動時吹き出し、５３…文章情報入力部、５４…実行ボタン、６０…文章情報入力時画面表示、６１…入力文章吹き出し、６２…カテゴリボタン、６３…その他のカテゴリボタン、６４…不明ボタン、６５…カテゴリ情報吹き出し、７０…カテゴリ選択時画面表示、７１…入力カテゴリ吹き出し、７４…間接探索結果ボタン群、７５…直接探索結果ボタン群、７６…その他探索結果ボタン７６、７７…探索結果吹き出し、８０…探索結果選択時画面表示、８１…回答情報吹き出し、８２…回答内容吹き出し、２０Ａ…提示装置、９１…第３取得部、９２…チャットボットログ、１００…質問解決時画面表示、１０１…質問解決ボタン、１０２…質問未解決ボタン、１０３…質問解決吹き出し、１０４…回答終了吹き出し、１１０…第１質問未解決時画面表示、１１１…質問未解決吹き出し、１１４…予備間接探索結果ボタン群、１１５…予備直接探索結果ボタン群、１１６…その他予備探索結果ボタン、１１７…複数の予備探索結果吹き出し、１１８…入力した予備探索結果の吹き出し、第２質問未解決時画面表示１２０

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】