特開 2025-22160 家電保守支援システムおよび家電保守支援プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2025022160

(43)【公開日】2025-02-14

(54)【発明の名称】家電保守支援システムおよび家電保守支援プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/20 20230101AFI20250206BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/20

【審査請求】未請求

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023126466

(22)【出願日】2023-08-02

(71)【出願人】

【識別番号】399048917

【氏名又は名称】日立グローバルライフソリューションズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000350

【氏名又は名称】ポレール弁理士法人

(72)【発明者】

【氏名】宮良 泰明

(72)【発明者】

【氏名】加藤 奨一

(72)【発明者】

【氏名】加藤 功記

(72)【発明者】

【氏名】徳永 益規

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049CC15

(57)【要約】

【課題】
家電における不具合に関するログデータをタイムリーに収集し、より実態に即した不具合に対する診断を実現すること。
【解決手段】
家電群２の稼働の状況を示すログデータを収集するログデータ収集部３２と、家電群２における不具合の検出を条件に、前記家電の事象の検知を開始する事象検知部と、事象の検知に応じて、前記ログデータ収集部でのログデータの収集条件を変更するログデータ収集条件設定部３５と、検知された前記家電の事象を示す事象情報および／または変更された前記収集条件に従って収集されたログデータを分析して、検知された前記家電の事象を示す事象情報および／または変更された前記収集条件に従って収集されたログデータを分析して、前記家電の不具合を診断した診断結果を示す診断情報を出力する診断部３４を有する家電保守支援システム。
【選択図】 図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

家電の稼働の状況を示すログデータを収集するログデータ収集部と、
前記家電における不具合の検出を条件に、前記家電の事象の検知を開始する事象検知部と、
前記事象の検知に応じて、前記ログデータ収集部でのログデータの収集条件を変更するログデータ収集条件設定部と、
検知された前記家電の事象を示す事象情報および／または変更された前記収集条件に従って収集されたログデータを分析して、前記家電の不具合を診断した診断結果を示す診断情報を出力する診断部を有する家電保守支援システム。

【請求項2】

請求項１に記載の家電保守支援システムにおいて、
前記ログデータ収集条件設定部は、前記ログデータの収集条件を向上化する家電保守支援システム。

【請求項3】

請求項２に記載の家電保守支援システムにおいて、
前記収集条件の向上化は、前記ログデータの粒度の詳細化、収集周期の短周期化、収集するログデータの数および種類の多数化である家電保守支援システム。

【請求項4】

請求項１に記載の家電保守支援システムにおいて、
さらに、前記不具合の発生を認識した利用者からの操作を受け付ける入力部を有し、
前記事象検知部は、前記利用者からの操作に応じて、前記事象の検知を開始する家電保守支援システム。

【請求項5】

請求項４に記載の家電保守支援システムにおいて、
さらに、複数の事象情報を表示する出力部を有し、
前記入力部は、前記利用者から、前記複数の事象情報に対する選択を受け付ける家電保守支援システム。

【請求項6】

請求項１に記載の家電保守支援システムにおいて、
前記事象検知部は、前記家電の画像を撮影する撮影部、前記家電が発生する音を収音する収音部および前記家電を診断する診断部の少なくとも１つである家電保守支援システム。

【請求項7】

コンピュータを、
家電の稼働の状況を示すログデータを収集するログデータ収集部と、
前記家電における不具合の検出を条件に、前記家電の事象の検知を開始する事象検知部と、
前記事象の検知に応じて、前記ログデータ収集部でのログデータの収集条件を変更するログデータ収集条件設定部と、
検知された前記家電の事象を示す事象情報および／または変更された前記収集条件に従って収集されたログデータを分析して、前記家電の不具合を診断した診断結果を示す診断情報を出力する診断部として機能させるための家電保守支援プログラム。

【請求項8】

請求項７に記載の家電保守支援プログラムにおいて、
前記ログデータ収集条件設定部は、前記ログデータの収集条件を向上化する家電保守支援プログラム。

【請求項9】

請求項８に記載の家電保守支援プログラムにおいて、
前記収集条件の向上化は、前記ログデータの粒度の詳細化、収集周期の短周期化、収集するログデータの数および種類の多数化である家電保守支援プログラム。

【請求項10】

請求項７に記載の家電保守支援プログラムにおいて、
前記コンピュータを、さらに、前記不具合の発生を認識した利用者からの操作を受け付ける入力部として機能させ、
前記事象検知部は、前記利用者からの操作に応じて、前記事象の検知を開始する家電保守支援プログラム。

【請求項11】

請求項１０に記載の家電保守支援プログラムにおいて、
前記コンピュータを、さらに、複数の事象情報を表示する出力部として機能させ、
前記入力部は、前記利用者から、前記複数の事象情報に対する選択を受け付ける家電保守支援プログラム。

【請求項12】

請求項７に記載の家電保守支援プログラムにおいて、
前記事象検知部は、前記家電の画像を撮影する撮影部、前記家電が発生する音を収音する収音部および前記家電を診断する診断部の少なくとも１つである家電保守支援プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、いわゆる家電で代表される各種機器の管理、その中でも特に、保守を支援するための技術に関する。

【背景技術】

【0002】

現在、家電について故障などの不具合が発生した場合、オペレータやサービスマンがが、対応することがある。この際、オペレータやサービスマンは、家電の挙動やログデータを確認して対処することになる。例えば、オペレータにおいては、オペレータ端末を利用していわゆるリモートサポートを実行する。このような、サポートの例として、特許文献１が提案されている。

【0003】

特許文献１には、オペレータがオペレータ端末１５０を利用して、電化製品１０に対してリモートサポートを行う際に、当該電化製品を管理する管理者の連絡先を、管理者情報データベース２５０から特定した後、前記管理者に前記オペレータの情報を通知し、前記管理者の利用する管理者端末３００からのアクセス許可を受信してから前記リモートサポートを開始することで、前記管理者に、リモートサポートに際して安心感を与えることができることが開示されている（要約）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開2013-239020号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ここで、リモートサポートを行う場合、遠隔地にあるオペレータ端末から対処することになり、十分な対応ができないことがある。この場合、サービスマンが訪問により不具合に対応することになる。この結果、不具合への対処に時間がかかることになる。これは、不具合に関するログデータを十分に収集、利用できないことに起因する。

【0006】

そこで、本発明では、家電における不具合に関するログデータをより適切に収集、利用可能とすることを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上記の課題を解決するための本発明の構成は、家電の稼働の状況を示すログデータを収集するログデータ収集部と、前記家電における不具合の検出を条件に、前記家電の事象の検知を開始する事象検知部と、前記事象の検知に応じて、前記ログデータ収集部でのログデータの収集条件を変更するログデータ収集条件設定部と、検知された前記家電の事象を示す事象情報および／または変更された前記収集条件に従って収集されたログデータを分析して、前記家電の不具合を診断した診断結果を示す診断情報を出力する診断部を有する家電保守支援システムである。

【0008】

また、本発明には、コンピュータを、家電の稼働の状況を示すログデータを収集するログデータ収集部と、前記家電における不具合の検出を条件に、前記家電の事象の検知を開始する事象検知部と、前記事象の検知に応じて、前記ログデータ収集部でのログデータの収集条件を変更するログデータ収集条件設定部と、検知された前記家電の事象を示す事象情報および／または変更された前記収集条件に従って収集されたログデータを分析して、前記家電の不具合を診断した診断結果を示す診断情報を出力する診断部として機能させるための家電保守支援プログラムも含まれる。ここで、コンピュータには、利用者が利用する利用者端末や家電保守支援装置ないしこれらの組合せが含まれる。

【0009】

さらに、本発明には、上述の家電保守支援システム、家電保守支援システムやこれを構成する各装置ないしサブシステムを用いた家電保守支援方法も本発明に含まれる。

【発明の効果】

【0010】

本発明によれば、家電における不具合に関するログデータをタイムリーに収集でき、より実態に即した不具合に対する診断を実現できる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】本発明の一実施形態における家電保守支援システムのシステム構成図である。

【図2】本発明の一実施形態における利用者端末１の機能ブロック図である。

【図3】本発明の一実施形態における利用者端末１のハードウエア構成図である。

【図4】本発明の一実施形態で用いられる利用者管理情報１１１を示す図である。

【図5】本発明の一実施形態で用いられる家電管理情報１１２を示す図である。

【図6】本発明の一実施形態における家電２Ａの機能ブロック図である。

【図7】本発明の一実施形態における家電保守支援装置３のハードウエア構成図である。

【図8A】本発明の一実施形態における保守支援の処理フローを示すフローチャート（その１）である。

【図8B】本発明の一実施形態における保守支援の処理フローを示すフローチャート（その２）である。

【図9】本発明の一実施形態における事象情報の表示画面１０９０を示す図である。

【図10】本発明の一実施形態におけるステップＳ２１の診断処理の処理フローを示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0012】

以下、本発明の一実施形態について説明する。本実施形態では、機器の代表として複数の家電の管理を行う。また、管理の一例として、家電の保守を支援する。本実施形態での保守とは、家電で生じる不具合への対処を意味し、修理、部品交換、掃除、分解等の各種手入れを意味する。

【0013】

図１は、本実施形態における家電保守支援システムのシステム構成図である。家電保守支援システムは、利用者端末１および家電保守支援装置３を有し、これらにより、家電群２を管理する。なお、以下では、家電群２を構成する各家電については、家電２Ａと称する。

【0014】

このために、利用者端末１、家電群２および家電保守支援装置３は、互いに接続される。このために、これらは、ルータ５やネットワーク６を介して接続してもよいし、近距離通信機能を用いて直接接続してもよい。そして、利用者端末１および家電保守支援装置３が連携して、家電群２のいずれかで不具合が発生ないしその可能性がある場合（以下、単に不具合が発生した、と記載）、その事象を検知し、これに応じて対象の家電２Ａでのログデータの収集条件を変更する。この結果、診断を始めとする不具合に対するタイムリーな対処が可能となる。以下、家電群２も含め、これら各装置について説明する。

【0015】

まず、利用者端末１は、保守対象である家電群２の利用者により用いられる情報処理装置である。このため、利用者端末１は、スマートフォン、タブレット、携帯電話やＰＣといった各種コンピュータで実現できる。図２は、本実施形態における利用者端末１の機能ブロック図である。利用者端末１は、通信部１０１、撮影部１０２、収音部１０３、ログデータ収集部１０４、不具合検出部１０５、診断部１０６、ログデータ収集条件設定部１０７、入力部１０８、出力部１０９および記憶部１１０を有する。

【0016】

まず、通信部１０１は、ルータ５やネットワーク６を介した通信や近距離無線通信機能を有する。また、撮影部１０２は、カメラ等で実現され、周囲の画像を取得する。また、収音部１０３は、マイク等で実現され、周囲の音声を取得する。これら撮影部１０２や収音部１０３は、家電群２で不具合が発生した場合、該当の家電２Ａの事象を検知する事象検知部の具体例である。このため、画像や音が家電２Ａの事象に相当する。また、事象検知部は、家電群２での不具合を条件として、事象の検知を開始する。ここで、事象検知部は、後述の不具合検出部１０５での不具合の検出結果を用いて検知を開始してもよいし、不具合の発生を認識した利用者からの操作に応じて検知を開始してもよい。また、この事象情報は、家電２Ａにおける故障症状といった不具合の症状を示すことになる。

【0017】

また、ログデータ収集部１０４は、家電群２の稼働状況を示すログデータを、家電群２から収集する。また、不具合検出部１０５は、収集されたログデータに基づいて、家電群２での不具合の発生を検出する。

【0018】

また、診断部１０６は、さらに、事象検知部で検知された事象を示す事象情報を作成すし、この事象情報およびログデータの少なくとも一方を用いて、不具合に対する対処法の特定など診断を行う。ここで、事象情報は、家電２Ａで発生した不具合の症状（故障症状を含む）を示す情報である。事象情報として、例えば、異音がする、水漏れがある、電源が落ちる・入らない、表示操作部２０９が反応しない、などが用いられる。
なお、診断部１０６も、事象検知部として扱うことができ、この場合、事象情報として診断結果が用いられる。さらに、診断部１０６は、事象情報およびログデータの少なくとも一方を分析して不具合の発生条件を推定する。この発生条件には、時間帯、気温、湿度などを用いることができる。さらに、発生条件には、他の家電にも共通の環境条件が含まれる。この環境条件には、家電群２が利用される家屋等の電気配線の不具合が含まれる。そして、診断部１０６は、発生条件を不具合の原因とし、診断を行うことができる。

【0019】

また、ログデータ収集条件設定部１０７は、所定条件を満たす場合、ログデータの収集条件を特定する。この特定には、既に設定されている収集条件の変更が含まれる。また、所定条件には、事象検知部での事象の検知や利用者からの操作が含まれる。また、ログデータ収集条件設定部１０７は、所定規則に従って、収集条件を特定することになる。この所定規則には、既に設定された収集条件の向上化が含まれる。この向上化とは、収集するログデータの品質を向上させることであり、粒度の詳細化、収集周期の短周期化、収集するログデータの数、種類の多数化が含まれる。

【0020】

また、所定規則には、事象検知部で検知された事象情報に応じた収集条件とすることも含まれる。例えば、収音部１０３で収音された音の周波数に従って収集するデータの種類を特定する。これは、周波数により、不具合の内容が推定され、その不具合に応じたログデータを収集することで、より確実性の高い診断を実現できる。さらに、所定規則には、診断部１０６で推定された不具合の発生条件に応じた収集条件とすることも含まれる。そして、特定された収集条件に従って、ログデータ収集部１０４は不具合が発生した家電２Ａのログデータを収集することになる。

【0021】

ここで、ログデータ収集部１０４～ログデータ収集条件設定部１０７の少なくとも１つについては、家電群２や家電保守支援装置３に該当する機能を設け、省略することができる。

【0022】

また、入力部１０８は、利用者からの各種操作を受け付ける。また、出力部１０９は、診断部１０６の診断結果などを出力する。なお、入力部１０８および出力部１０９は、タッチパネルのように一体で構成してもよい。さらに、記憶部１１０は、利用者管理情報１１１および家電管理情報１１２を記憶する。これらの情報については、利用者端末１の実装例の後に説明する。

【0023】

次に、利用者端末１の実装例について説明する。上述のように、利用者端末１は、スマートフォン、タブレット、携帯電話やＰＣといった各種コンピュータで実現できる。図３は、本実施形態における利用者端末１のハードウエア構成図である。図３において、利用者端末１は、カメラ１２１、マイク１２２、タッチパネル１２３、処理装置１２４、通信装置１２５および記憶装置１２６を有し、これらは通信路を介して互いに接続されている。

【0024】

まず、カメラ１２１は、撮影部１０２の実装例であり、撮影機能を有する。マイク１２２は、収音部１０３の実装例であり、収音機能を有する。また、タッチパネル１２３は、図２の入力部１０８および出力部１０９を兼ねた構成であり、利用者の操作を受け付けたり、診断結果など各種情報を表示したりする。なお、タッチパネル１２３は、入力デバイスと出力デバイスに分けて構成してもよい。

【0025】

また、処理装置１２４は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などのプロセッサで実現でき、後述する記憶装置１２６に記憶されている家電保守支援プログラム１２７に従って演算を実行する。

【0026】

そして、家電保守支援プログラム１２７は、その機能ごとに、ログデータ収集モジュール１２８、不具合検出モジュール１２９、診断モジュール１３０およびログデータ収集条件設定モジュール１３１で構成される。なお、これら各モジュールは、個別のプログラムや一部の組合せで実現してもよい。さらに、家電保守支援プログラム１２７は、買い替え、操作等の機能も有する、家電群２を管理する統合管理アプリケーションの一機能として実現してもよい。

【0027】

ここで、各モジュールと同一の機能を実行する図２に示す構成は、以下のとおりである。
ログデータ収集モジュール１２８：ログデータ収集部１０４
不具合検出モジュール１２９：不具合検出部１０５
診断モジュール１３０：診断部１０６
ログデータ収集条件設定モジュール１３１：ログデータ収集条件設定部１０７
このため、処理装置１２４は、家電保守支援プログラム１２７に従って、ログデータ収集部１０４、不具合検出部１０５、診断部１０６およびログデータ収集条件設定部１０７の処理を実行することになる。なお、家電保守支援プログラム１２７は、後述の記憶装置１２６やその他記憶媒体に記憶可能である。

【0028】

また、通信装置１２５は、図２の通信部１０１に該当し、ルータ５やネットワーク６を介した通信や近距離無線通信機能を有する。また、記憶装置１２６は、図２の記憶部１１０に該当し、上述の家電保守支援プログラム１２７、利用者管理情報１１１および家電管理情報１１２を記憶する。このため、記憶装置１２６は、メモリのような主記憶装置と、いわゆるストレージである副記憶装置（記憶媒体）で実現してもよい。なお、副記憶装置は、外付けのＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカードなどで実現してもよい。

【0029】

ここで、利用者管理情報１１１および家電管理情報１１２について説明する。図４は、本実施形態で用いられる利用者管理情報１１１を示す図である。利用者管理情報１１１は、利用者端末１の利用者に関する情報である。このため、利用者管理情報１１１は、図４に示すように、利用者、住所、連絡先および保有家電の各項目を有する。ここで、利用者には、該当の利用者の氏名や会員番号のような利用者を識別する情報である。

【0030】

また、住所は、該当の利用者の住所を示す。また、連絡先は、該当の利用者の連絡先を示し、電話番号やメールアドレスなどを用いることができる。保有家電は、該当の利用者が利用する家電２Ａを示す情報である。ここで、利用者管理情報１１１は、家電保守支援プログラム１２７における利用者を管理、認証するために用いるために利用できる。なお、利用者管理情報１１１については、省略してもよい。

【0031】

また、図５は、本実施形態で用いられる家電管理情報１１２を示す図である。家電管理情報１１２は、家電群２を管理するための情報である。このため、図５に示すように、家電管理情報１１２は、家電（２Ａ）ごとに、家電ＩＤ、ログデータ、事象情報、不具合／発生条件および収集条件／種別の各項目を有する。

【0032】

まず、家電ＩＤは、該当の家電２Ａの個体識別を行う識別情報であるが、家電の項目に含めてもよい。ログデータは、該当の家電２Ａ（例えば、電子レンジ２１）の稼働状況を示すログデータである。本実施形態のログデータは、所定周期、稼働ごと等いった収集条件に従って収集される。

【0033】

また、事象情報は、不具合が発生した場合、事象検知部で検知される事象を示す。また、不具合／発生条件は、家電２Ａで発生した不具合の内容とその発生した際の状況である発生条件を示す。不具合は、家電２Ａのエラーコード等、ログデータから特定される。また、発生条件は、当該不具合が発生した際に、センサ等で検知されたものを用いることができる。収集条件／種別は、ログデータの収集条件を示し、例えば、その周期や気温や庫内温度などが用いられる。種別は、収集するログデータの種別を示すが、この種別は省略でき、全種別（データ）を対象としてもよい。なお、利用者管理情報１１１および家電管理情報１１２については、後述の利用者管理情報３６１や家電管理情報３６２を用いる場合、少なくとも一方を省略できる。以上で、利用者管理情報１１１および家電管理情報１１２を含む利用者端末１の説明を終わり、図１に戻り家電保守支援システムの説明を続ける。

【0034】

家電群２は、保守対象であり、家屋などで利用者により利用される複数の家電２Ａである。図１では、家電２Ａとして、電子レンジ２１、冷蔵庫２２、掃除機２３、ＩＨ調理器２４、空気清浄機２５および洗濯機２６が示されるが、家電２Ａはこれらに限定されない。ここで、これら各家電２Ａの情報処理上の構成について説明する。図６は、本実施形態における家電２Ａの機能ブロック図である。家電群２における各家電２Ａは、共通の情報処理を実行するため、まとめてその機能を説明する。

【0035】

家電２Ａは、制御部２０１、通信部２０８、表示操作部２０９、稼働部２１０およびセンサ２１１を有する。そして、これらは通信路を介して互いに接続されている。以下、各構成について説明する。

【0036】

まず、制御部２０１は、調理、洗濯等の各家電２Ａの機能を実現するための制御信号を作成して家電２Ａの稼働を制御したり、その他情報処理を実行したりする。このために、制御部２０１は、制御信号作成部２０２、ログデータ収集部２０３、不具合検出部２０４、診断部２０５、ログデータ収集条件設定部２０６および記憶部２０７を有する。

【0037】

制御信号作成部２０２は、表示操作部２０９への利用者からの操作や利用者端末１からの制御指令に従った調理等の機能を実行するための制御信号を作成する。なお、図２や図３ではその記載を省略したが、利用者端末１は制御指令を作成する機能を有することが望ましい。また、ログデータ収集部２０３、不具合検出部２０４、診断部２０５、ログデータ収集条件設定部２０６はそれぞれ、ログデータ収集部１０４、不具合検出部１０５、診断部１０６、ログデータ収集条件設定部１０７と同様の機能を有する。このため、これらの機能の説明は省略する。なお、ログデータ収集部２０３は、稼働部２１０やセンサ２１１からログデータを収集する。なお、ログデータには、稼働部２１０の稼働の状況やその際の温度など家電２Ａの状況を含む。

【0038】

また、不具合検出部２０４、診断部２０５およびログデータ収集条件設定部２０６については、利用者端末１や家電保守支援装置３にこれらの機能を設けることができ、これらの内の少なくとも１つを省略できる。また、記憶部２０７は、取集されたログデータや収集条件を記憶する。なお、制御部２０１は、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）で実現可能である。このため、制御部２０１は、制御信号作成部２０２、ログデータ収集部２０３、不具合検出部２０４、診断部２０５およびログデータ収集条件設定部２０６の各部は専用ハードウエアやプログラムといったソフトウエアで実現できる。

【0039】

また、通信部２０８は、ルータ５やネットワーク６を介した通信や近距離無線通信機能を有する。そして、通信部２０８は、利用者端末１や家電保守支援装置３にログデータを通知したり、利用者端末１から制御指令を受け付けたりする。

【0040】

また、表示操作部２０９は、利用者から家電２Ａに対する操作を受け付けたり、家電２Ａで発生した不具合（例えば、エラー）の内容を示すエラーメッセージを出力したりする。稼働部２１０は、制御信号作成部２０２で作成された制御信号に従って稼働する。さらに、センサ２１１は、稼働部２１０や稼働時間（日時）、稼働の際の気温、湿度を含む家電２Ａの状況を計測する。さらに、センサ２１１は、家電２Ａの庫内温度、消費電力、コンセントから電流値（入力値）、などの電源情報なども計測する。このため、センサ２１１は、計測対象ごとに複数用意することが望ましい。以上で、家電２Ａの説明を終わり、続いて、家電保守支援装置３について図１を用いて説明する。

【0041】

図１において、家電保守支援装置３は、通信部３１、ログデータ収集部３２、不具合検出部３３、診断部３４、ログデータ収集条件設定部３５および記憶部３６を有する。

【0042】

まず、通信部３１は、ネットワーク６を介して、家電群２や利用者端末１と接続する。ログデータ収集部３２、不具合検出部３３、診断部３４、ログデータ収集条件設定部３５はそれぞれ、ログデータ収集部１０４、不具合検出部１０５、診断部１０６、ログデータ収集条件設定部１０７と同様の機能を有する。このため、これらの機能の説明も省略する。

【0043】

また、記憶部３６は、利用者管理情報３６１および家電管理情報３６２を記憶する。利用者管理情報３６１は、利用者管理情報１１１と同様の項目を有する情報である。但し、図４に利用者Ａとして示される特定の利用者以外の情報も含まれる。つまり、利用者管理情報３６１は、複数の利用者についての情報である。また、家電管理情報３６２も、家電管理情報１１２と同様の項目を有する情報である。但し、図４に利用者Ａとして示される特定の利用者以外が保有する家電の情報も含まれる。つまり、家電管理情報３６２は、複数の利用者の家電についての情報である。なお、利用者端末１が、利用者管理情報１１１や家電管理情報１１２を記憶する場合、これらの情報の少なくとも一方は省略できる。

【0044】

また、家電保守支援装置３は、オペレータやサービスマンが利用する保守支援端末４と接続する。保守支援端末４は、オペレータやサービスマンから操作指示を受け付けたり、これに応じた情報を表示したりする。このため、保守支援端末４は、スマートフォン、タブレット、ＰＣといった情報処理装置（コンピュータ）で実現できる。そして、保守支援端末４は、利用者管理情報３６１や収集されたログデータを含む家電管理情報３６２を表示し、オペレータやサービスマンは家電２Ａにおける不具合の状態を確認できる。なお、保守支援端末４は、ネットワーク６を介して、家電保守支援装置３と接続してもよいし、直接接続してもよい。また、保守支援端末４は省略してもよい。

【0045】

また、ルータ５は、利用者端末１や家電群２の通信を仲介する装置であるが、省略してもよい。ネットワーク６は、上述の各装置を接続するもので、インターネットなど広域ネットワークやこれとローカルなネットワークとの組合せで実現できる。

【0046】

次に、家電保守支援装置３の一実装例であるハードウエア構成について説明する。家電保守支援装置３は、サーバ、クラウドシステム等のコンピュータで実現できる。図７は、本実施形態における家電保守支援装置３のハードウエア構成図である。図７において、家電保守支援装置３は、処理装置３０１、通信装置３０２、メモリ３０３および副記憶装置３０４を有し、これらは通信路を介して互いに接続されている。

【0047】

まず、処理装置３０１は、ＣＰＵなどのプロセッサで実現でき、後述する副記憶装置３０４に記憶されている家電保守支援プログラム３０５に従って演算を実行する。また、通信装置３０２は、図１の通信部３１に該当し、ネットワーク６と接続し、利用者端末１など他の装置との通信を行う。

【0048】

また、メモリ３０３および副記憶装置３０４が、図１の記憶部３６に該当する。そして、メモリ３０３は、副記憶装置３０４に記憶されている家電保守支援プログラム３０５や処理装置３０１での処理に用いられる情報が展開される。また、副記憶装置３０４は、いわゆるストレージで実現できる。そして、副記憶装置３０４は、家電保守支援プログラム３０５、利用者管理情報３６１および家電管理情報３６２を記憶する。また、副記憶装置３０４は、外付けのＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、メモリカードなどの各種記憶媒体で実現してもよいし、ファイルサーバのように家電保守支援装置３とは別装置で実現してもよい。

【0049】

ここで、家電保守支援プログラム３０５は、その機能ごとに、ログデータ収集モジュール３０６、不具合検出モジュール３０７、診断モジュール３０８およびログデータ収集条件設定モジュール３０９で構成される。なお、これら各モジュールは、個別のプログラムや一部の組合せで実現してもよい。さらに、家電保守支援プログラム３０５は、会員管理、買い替え、操作等の機能も有する、家電群２を管理する統合管理プログラムの一機能として実現してもよい。

【0050】

ここで、各モジュールと同一の機能を実行する図１に示す構成は、以下のとおりである。
ログデータ収集モジュール３０６：ログデータ収集部３２
不具合検出モジュール３０７：不具合検出部３３
診断モジュール３０８：診断部３４
ログデータ収集条件設定モジュール３０９：ログデータ収集条件設定部３５
このため、処理装置３０１は、家電保守支援プログラム３０５に従って、ログデータ収集部３２、不具合検出部３３、診断部３４およびログデータ収集条件設定部３５の処理を実行することになる。

【0051】

ここで、家電保守支援プログラム３０５は、利用者端末１の家電保守支援プログラム１２７と同様の処理を実行する。なお、家電保守支援プログラム３０５は、副記憶装置３０４やその他記憶媒体に記憶可能である。

【0052】

なお、家電保守支援装置３は、家電２Ａを製造するメーカや販売業者により利用され、これら業者等は利用者を会員として管理し、また、各家電２Ａについても管理している。このため、家電保守支援装置３は、家電を総合的に管理する家電管理装置として実現してもよい。

【0053】

以上で、本実施形態の構成の説明を終わり、処理フローについて説明する。図８Ａおよび図８Ｂは、本実施形態における保守支援の処理フローを示すフローチャートである。以下では、利用者端末１の構成を図２に示す構成を用い、家電２Ａの構成を図６に示す構成を用い、家電保守支援装置３の構成を図１に示す構成を用いて説明する。なお、家電２Ａは、家電群２を代表する構成で、その数は単数でも複数でもよい。

【0054】

まず、図８ＡのステップＳ１において、家電２Ａの稼働部２１０が稼働する。また、ステップＳ２において、ログデータ収集部２０３が、家電２Ａのログデータを収集する。以上が定常時の処理であり、ステップＳ１およびステップＳ２が、適宜実行される。

【0055】

そして、家電群２のいずれかで不具合が発生すると、保守支援機能が起動し、ステップＳ３以降の処理が開始される。ステップＳ３において、不具合の発生を認識した利用者の操作に応じて、撮影部１０２や収音部１０３で代表される事象検知部が、家電２Ａの事象の検知を開始する。なお、ステップＳ３については、家電２Ａから通知される、家電２Ａのログデータないしこれを用いて検出された不具合を条件に実行されてもよい。

【0056】

また、ステップＳ４において、事象検知部が、家電２Ａで生じている事象を検知する。例えば、撮影部１０２が家電２Ａの撮影を行ったり、収音部１０３が家電２Ａの発する音の収音を行ったりする。なお、本ステップでの撮影は、動画でも静止画でも構わない。

【0057】

また、ステップＳ５において、ログデータ収集条件設定部１０７が、出力部１０９に、事象情報を表示する。このために、ログデータ収集条件設定部１０７は、複数の事象情報を作成する。この際、ログデータ収集条件設定部１０７は、事象検知部で検知された事象から事象情報を作成してもよいし、過去の履歴に基づき該当の家電２Ａで発生しやすい不具合に関する事象情報を作成してもよい。そして、ログデータ収集条件設定部１０７は、出力部１０９に、作成された複数の事象情報を表示する。

【0058】

ここで、ステップＳ５における事象情報の表示画面について説明する。図９は、本実施形態における事象情報の表示画面１０９０を示す図である。表示画面１０９０は、利用者端末１の出力部１０９に表示される画面であり、事象情報の一例として（故障）症状を用いている。そして、表示画面１０９０では、利用者により症状が選択ないし指定できるよう表示される。このために、表示画面１０９０は、家電特定領域１０９１、症状選択領域１０９２、詳細入力領域１０９３、発生間隔入力領域１０９４およびコンテンツ入力領域１０９５を有する。

【0059】

家電特定領域１０９１は、不具合が発生した家電２Ａを示す領域である。図９の例では、家電２Ａとして、冷蔵庫２２が示されている。また、症状選択領域１０９２は、事象情報としての故障症状が示され、利用者により選択できるように複数の症状が表示されている。図９の例では、故障症状として、症状１＝冷気漏れおよび症状２＝スイッチ無反応が表示されている。

【0060】

また、詳細入力領域１０９３は、利用者の操作に応じて入力部１０８からの症状を示すテキストの入力を受け付ける。なお、詳細入力領域１０９３への入力は、収音部１０３を介して入力される利用者の音声を用いてもよい。また、詳細入力領域１０９３への入力は、症状選択領域１０９２に該当の症状がない場合に限定的に実行してもよい。

【0061】

発生間隔入力領域１０９４は、症状が発生する間隔を入力する領域である。また、コンテンツ入力領域１０９５は、事象検知部で検知された事象を示すコンテンツ、例えば、撮影部１０２で撮影された画像や収音部１０３で収音された音を登録するための領域である。ここで、これらコンテンツをファイルとして扱うことでグラフィカルに登録できる。以上で、ステップＳ５の説明を終わる。

【0062】

また、ステップＳ６において、入力部１０８が、利用者から、表示された複数の事象情報に対する選択を受け付ける。図９の例では、症状１＝冷気漏れおよび症状２＝スイッチ無反応に対する選択を受け付けることになる。なお、この選択は、いずれか一方の選択以外にも、各選択肢（症状）を選択してもよいし、いずれも該当しないとして選択しないことも含まれる。

【0063】

なお、家電２Ａとその症状については、以下のものが含まれる。
冷蔵庫：冷気漏れ、製氷機で氷ができない、氷が白くにごる、冷蔵庫のドアが勝手に開く、ドアが閉まらない
洗濯機：水漏れ、脱水不良、音異常（異音）、乾燥不具合
炊飯器：扉不良、音異常（異音）、水漏れ、温まらない
ＩＨ調理器、電子レンジ：音異常（異音）、温まらない
共通：電源が入らない、スイッチ無反応
そして、ステップＳ７において、ログデータ収集条件設定部１０７が、選択された事象情報に応じて、ログデータの収集条件を特定する。このために、例えば、利用者端末１は、事象情報と収集条件との対応関係を示す情報を保持し、これを用いてログデータの収集条件が特定される。なお、ステップＳ５およびステップＳ６の事象情報の表示や選択は省略し、ログデータ収集条件設定部１０７が収集条件を特定してもよい。

【0064】

また、ステップＳ８において、ログデータ収集条件設定部１０７が、通信部１０１を介して該当の家電２Ａに、特定された収集条件を通知する。さらに、ステップＳ９において、ログデータ収集条件設定部１０７が、通信部１０１を介して家電保守支援装置３に、該当の家電２Ａについての診断依頼を通知する。この診断依頼には、該当の家電２Ａの家電ＩＤや事象検知部で検知された事象ないしこの事象情報を含めることが望ましい。

【0065】

また、ステップＳ１０において、家電２Ａの通信部２０８が、ステップＳ８で通知された収集条件を受け付ける。そして、ステップＳ１１において、ログデータ収集条件設定部２０６が、受け付けた収集条件を、当該家電２Ａの収集条件として、記憶部２０７に設定する。

【0066】

また、ステップＳ１２において、ログデータ収集部２０３が、記憶部２０７に収集済のログデータ（履歴ログデータ）に、設定された収集条件に該当するログデータが有るかを判定する。該当のログデータが有る場合、ステップＳ１３に遷移する。無い場合、ステップＳ１４に遷移する。

【0067】

そして、ステップＳ１３において、ログデータ収集部２０３が、該当のログデータを、記憶部２０７から抽出する。また、ステップＳ１４において、ログデータ収集部２０３が、設定された、つまり、変更された収集条件に従って、家電２Ａにおける現状のログデータを収集する。

【0068】

これを受けて、ステップＳ１５において、ログデータ収集部２０３が、通信部２０８を介して家電保守支援装置３に、ステップＳ１３で抽出されたログデータやステップＳ１４で収集されたログデータを通知する。ここで、本ステップは、利用者端末１を介して行ってもよい。この場合、利用者端末１のログデータ収集部１０４が、通信部１０１を用いて家電保守支援装置３に、家電２Ａから通知されたログデータを転送する。また、家電２Ａのログデータの収集が所定周期ごとに実行される場合、ステップＳ１５も当該周期に合わせて実行されることが望ましい。また、ステップＳ１５では、家電２Ａの家電ＩＤを含めることが望ましい。

【0069】

また、ステップＳ１６において、家電保守支援装置３の通信部３１が、ステップＳ９で通知された診断依頼を受け付ける。また、ステップＳ１７において、通信部３１が、ステップＳ１５で通知されるログデータを受け付ける。なお、ステップＳ１６とステップＳ１７の順序は問わない。特に、ステップＳ１５を、利用者端末１を介して実行する場合、利用者端末１からの診断依頼とログデータの通知をまとめて行ってもよい。

【0070】

続いて、図８Ｂを用いて、保守支援の処理フローの説明を続ける。ステップＳ１８において、ログデータ収集部３２が、ステップＳ１２と同様に、家電管理情報１１２に、設定された収集条件に該当する履歴ログデータが有るかを判定する。該当の履歴ログデータが有る場合、ステップＳ１９に遷移する。無い場合、ステップＳ２０に遷移する。

【0071】

また、ステップＳ１９において、ステップＳ１３と同様に、ログデータ収集部３２が、該当のログデータを家電管理情報１１２から抽出する。そして、ステップＳ２０において、ログデータ収集部３２が、ステップＳ１７で受け付けたログデータおよびステップＳ１９で抽出されたログデータをマージする。この処理は、ステップＳ２１での診断処理の対象を特定することを意味する。また、ステップＳ１２、ステップＳ１４、ステップＳ１８およびステップＳ１９は省略し、ログデータの履歴の利用は省略してもよい。

【0072】

また、ステップＳ２１において、診断部３４が、対象となるログデータを用いて、家電２Ａに対する診断処理を実行する。この際、診断依頼に含まれる事象情報をさらに用いることが望ましい。ここで、図１０を用いて、ステップＳ２１の診断処理の一例について説明する。図１０は、本実施形態におけるステップＳ２１の診断処理の処理フローを示すフローチャートである。

【0073】

図１０のステップＳ２１１において、診断部３４が、マージしたログデータおよび事象情報の少なくとも一方を用いて、対象の家電における不具合の原因および発生条件を推定する。このために、診断部３４は、不具合検出部３３と連携してもよい。例えば、不具合検出部３３が、ログデータや事象情報を用いて、家電２Ａの不具合を検出する。そして、診断部３４は、検出された不具合の原因および発生条件を推定する。

【0074】

また、ステップＳ２１２において、診断部３４が、不具合が発生している家電２Ａが複数であるかを判定する。この結果、複数である場合（ＹＥＳ）、ステップＳ２１３に遷移する。また、複数でなく単数の場合（ＮＯ）、ステップＳ２１５に遷移する。

【0075】

また、ステップＳ２１３において、診断部３４が、推定された不具合の発生条件もしくは原因が複数の家電２Ａで共通しているかを判定する。ここで、共通するとは、複数の家電２Ａのうち全家電２Ａが共通してもよいし、所定数ないし割合以上の家電２Ａで共通してもよい。この結果、共通している場合（ＹＥＳ）、ステップＳ２１４に遷移する。また、共通していない場合（ＮＯ）、ステップＳ２１５に遷移する。

【0076】

また、ステップＳ２１４において、診断部３４が、不具合の原因を環境条件と推定する。上述のように、環境条件とは、複数の家電２Ａで共通するもので、家屋等の電気配線の不具合が含まれる。

【0077】

また、ステップＳ２１５において、診断部３４が、ログデータ収集条件設定部２０６を用いて、ログデータの収集条件の再設定、つまり、変更が必要かを判定する。この際、ログデータ収集条件設定部２０６は、ステップＳ７で特定された収集条件とステップＳ２１１で推定された不具合の発生条件や原因との関係により、収集条件の再設定が必要かを判定する。すなわち、ステップＳ７で特定された収集条件では、推定された不具合についてのログデータが収集できるかが判定される。例えば、毎日7時台に発生する不具合について、夜中といった収集条件でログデータを収集しても、診断に有用な情報として用いることが困難となる。この結果、再設定が必要な場合（ＹＥＳ）、ステップＳ２１６に遷移する。また、再設定が必要でない場合（ＮＯ）、ステップＳ２１７に遷移する。

【0078】

また、ステップＳ２１６において、診断部３４が、収集条件を再設定するための再設定指令を作成する。そして、ステップＳ２１７において、診断部３４が、不具合の原因やログデータなどを含む診断情報を作成する。この際、診断情報には、ステップＳ２１６で作成された再設定指令を含めてもよい。以上で、図９の説明を終わり、図８Ｂに戻りステップＳ２２以降の説明を続ける。

【0079】

また、ステップＳ２２において、診断部３４が、診断情報を出力する。すなわち、以下の（１）（２）の少なくとも一方を実行する。
（１）診断部３４が、通信部３１を用いて利用者端末１に、診断情報を通知する。
（２）診断部３４が、保守支援端末４に、診断情報を表示させる。

【0080】

ここで、利用者で対処可能な不具合の場合、（１）のみを実行する構成としてもよい。また、（１）の診断情報と（２）の診断情報の内容を変更してもよい。例えば、（１）の診断情報を簡易版の情報や専門家以外でも理解できる表現とすることができる。また、（１）の診断情報に、サービスマンやオペレータの連絡先を含めてもよい。さらに、（２）により、サービスマンやオペレータがタイムリーに診断情報を確認でき、不具合に対して、より適切な対処が可能になる。例えば、リモートで利用者に対処したり、訪問対応の判断も適切に行ったりすることができる。

【0081】

また、ステップＳ２３において、診断部３４が、通信部３１を用いて家電２Ａに、ステップＳ２１６で作成された収集条件の再設定指令を通知する。また、ステップＳ２４において、家電２Ａの通信部２０８が、再設定指令を受け付ける。そして、ステップＳ２５において、ログデータ収集条件設定部２０６が、再設定指令に応じた収集条件を、記憶部２０７に設定する。

【0082】

以上で、本実施形態の処理フローの説明を終わる。本実施形態によれば、不具合が発生した場合に、よりふさわしいログデータや事象情報を用いることができ、より適切な対処が可能となる。また、本発明は、上述の実施形態に限定されない。例えば、保守支援の処理フローの処理主体は、上述の例に限定されず、利用者端末１の処理の少なくとも一部を家電２Ａや家電保守支援装置３で実行することができる。また、同様に、家電２Ａや家電保守支援装置３の少なくとも一部の処理を、利用者端末１など他の装置で実行してもよい。また、コンピュータである利用者端末１や家電保守支援装置３を機能させる家電保守支援プログラム１２７や家電保守支援プログラム３０５も本発明の一態様である。

【符号の説明】

【0083】

１…利用者端末、１０１…通信部、１０２…撮影部、１０３…収音部、１０４…ログデータ収集部、１０５…不具合検出部、１０６…診断部、１０７…ログデータ収集条件設定部、１０８…入力部、１０９…出力部、１１０…記憶部、１１１…利用者管理情報、１１２…家電管理情報、２…家電群、２Ａ…家電、２０１…制御部、２０２…制御信号作成部、２０３…ログデータ収集部、２０４…不具合検出部、２０５…診断部、２０６…ログデータ収集条件設定部、２０７…記憶部、２０８…通信部、２０９…表示操作部、２１０…稼働部、２１１…センサ、３…家電保守支援装置、３１…通信部、３２…ログデータ収集部、３３…不具合検出部、３４…診断部、３５…ログデータ収集条件設定部、３６…記憶部、３６１…利用者管理情報、３６２…家電管理情報、４…保守支援端末、５…ルータ、６…ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8A】

【図8B】

【図9】

【図10】