2025-25220 通話支援装置、通話支援方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2025025220

(43)【公開日】2025-02-21

(54)【発明の名称】通話支援装置、通話支援方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 11/04 20060101AFI20250214BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20250214BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20250214BHJP

   G10L 15/22 20060101ALI20250214BHJP

   G08B 25/00 20060101ALI20250214BHJP

【ＦＩ】

H04M11/04

H04M3/42 P

G10L15/00 200A

G10L15/22 460Z

G08B25/00 510A

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023129806

(22)【出願日】2023-08-09

(71)【出願人】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100109313

【弁理士】

【氏名又は名称】机 昌彦

(74)【代理人】

【識別番号】100149618

【弁理士】

【氏名又は名称】北嶋 啓至

(72)【発明者】

【氏名】清水 慎太郎

(72)【発明者】

【氏名】江端 俊奨

(72)【発明者】

【氏名】菅宮 泉

(72)【発明者】

【氏名】高橋 正裕

(72)【発明者】

【氏名】浅黄 雄司

(72)【発明者】

【氏名】藤川 英樹

(72)【発明者】

【氏名】佐藤 寛

【テーマコード（参考）】

5C087

5K201

【Ｆターム（参考）】

5C087AA09

5C087AA10

5C087BB64

5C087EE05

5C087GG10

5C087GG66

5C087GG70

5C087GG83

5K201BA03

5K201BC19

5K201DC05

5K201EC05

5K201EF09

(57)【要約】

【課題】 緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できる通話支援装置、通話支援方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】 本開示の一態様に係る通話支援装置は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、を備える。
【選択図】 図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、
を備える通話支援装置。

【請求項2】

前記個別表示手段は、前記未取得使用情報の種類に対して定められている取得の順番に従って、前記未取得使用情報を示す前記表示情報を表示する
請求項１に記載の通話支援装置。

【請求項3】

前記個別表示手段は、前記未取得使用情報を得るための質問を、前記表示情報として表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。

【請求項4】

前記個別表示手段は、さらに、前記使用情報の種類と前記使用情報のうち取得使用情報の内容とを所定の形式で前記応対者画面に表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。

【請求項5】

前記共有表示手段は、前記取得使用情報の内容を所定の形式で表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。

【請求項6】

前記共有表示手段は、さらに、前記会話の内容を、前記共有画面に表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。

【請求項7】

前記会話の内容から、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定手段
を備える請求項１又は２に記載の通話支援装置。

【請求項8】

前記会話の内容から、前記緊急通報の種類を判定し、当該種類に応じた前記使用情報の中で、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定手段
を備える請求項１又は２に記載の通話支援装置。

【請求項9】

緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識し、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示しと、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する、
通話支援方法。

【請求項10】

緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識処理と、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示処理と、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、通話支援装置、通話支援方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、緊急電話応対者の業務を支援する緊急電話応答装置が記載されている。特許文献１に記載の緊急電話応答装置は、通報者からの緊急電話の受信データから音声データを抽出し、抽出した音声データの音声認識による通報者の発話内容に応じた質問事項を、通報者に向けて出力する。緊急電話応答装置は、質問事項に対する回答内容に基づいて、緊急出動の必要性の程度を表す緊急度を判断し、判断された緊急度に応じた指示を出力する。緊急電話応答装置は、緊急電話の受信データを利用して、通報者又はその周辺の異常の有無を感知する。緊急電話応答装置は、緊急度が判断される前に異常を検知した場合には、異常発生を通知する。特許文献１には、対話の内容及び判定された緊急度に応じた転送先に、緊急電話を転送すること、及び、対話内容に基づいて取得された情報を表示装置に表示することが記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０２２－１１２５６０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

特許文献１の技術によって、緊急電話に最初に応対する負荷を軽減できる。しかし、特許文献１の緊急電話応答装置は、緊急電話応答装置による応答の後、緊急電話は、転送先に転送する。このように、特許文献１の技術では、緊急電話に対する対処を必ずしも迅速化するわけではない。

【0005】

本開示の目的の１つは、緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できる通話支援装置、通話支援方法及びプログラムを提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本開示の一態様に係る通話支援装置は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、を備える。

【0007】

本開示の一態様に係る通話支援方法は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識し、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示しと、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する。

【0008】

本開示の一態様に係るプログラムは、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識処理と、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示処理と、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示処理と、をコンピュータに実行させる。

【発明の効果】

【0009】

本開示には、緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】図１は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の構成の例を表すブロック図である。

【図2】図２は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の動作の例を表すフローチャートである。

【図3】図３は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の構成の例を表すブロック図である。

【図4】図４は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の動作の例を表すフローチャートである。

【図5】図５は、本開示の実施形態に係る通話支援装置を実現することができる、コンピュータのハードウェア構成の一例を表す図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下では、本開示の実施形態について説明する。

【0012】

＜第１の実施形態＞
まず、本開示の第１の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。

【0013】

＜構成＞
図１は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の構成の例を表すブロック図である。

【0014】

本開示の第１の実施形態に係る通話支援装置の構成について、図１を使用して詳細に説明する。

【0015】

図１に示す例では、通話支援装置１０は、認識部１２０と、個別表示部１４０と、共有表示部１５０と、を備える。

【0016】

認識部１２０は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する。

【0017】

個別表示部１４０は、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する。

【0018】

使用情報は、例えば、緊急通報への対応のために使用される情報として定められている情報である。使用情報は、緊急通報の内容（例えば、認識された会話の内容）に応じて変化してもよい。未取得使用情報を示す表示情報は、例えば、取得されていない使用情報の種類を表す情報であってよい。表示情報は、例えば、１つ以上の文字の集合である文字列、表、図等によって表されていてもよい。

【0019】

共有表示部１５０は、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する。

【0020】

共有表示部１５０は、使用情報のうち、得られている情報である取得使用情報の内容を表示する。共有表示部１５０は、取得使用情報の内容を、使用情報の種類ごとに表示してよい。共有表示部１５０は、使用情報の種類を表す情報と、使用情報の内容を表す情報との組み合わせを表示してもよい。

【0021】

＜動作＞
図２は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の動作の例を表すフローチャートである。

【0022】

本開示の第１の実施形態に係る通話支援装置の動作について、図２を使用して詳細に説明する。

【0023】

図２に示す例では、認識部１２０は、緊急通報の音声データから、緊急通報における会話の内容を認識する（ステップＳ１１）。個別表示部１４０は、使用情報のうち、会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を表す表示情報を、応対者画面に表示する（ステップＳ１２）。共有表示部１５０は、使用情報のうち、会話によって得られていると判定された取得使用情報を、共有画面に表示する（ステップＳ１３）。

【0024】

＜効果＞
緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できるという効果がある。

【0025】

その理由は、個別表示部１４０が、緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示するからである。そして、共有表示部１５０は、使用情報のうち、得られている情報である取得使用情報の内容を表示するからである。

【0026】

応対者の応対者画面に、緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報が表示されることによって、応対者は、緊急通報の通報者から未取得使用情報を聞き出す質問を行うことができる。このことによって、本実施形態の通話支援装置１０は、緊急通報に対する対応の確実性を向上できる。また、例えば消防及び救急の緊急通報に対応する指令室において、緊急通報に応対する応対者とは別の職員が、その緊急通報に対応するための緊急車両等の手配を行うことがある。このような場合に、緊急通報に対応するための緊急車両等の手配を行う職員が、応対者が緊急通報に対応している間に、共有画面に表示される取得使用情報の内容を見ながら緊急車両等の手配の準備を行うことができる。そのため、本実施形態の通話支援装置１０は、応対者が緊急通報の会話を聞きながら緊急車両等の手配の準備を行う場合と比較して、緊急通報に対する対応の確実性が向上する。

【0027】

また、例えば、緊急通報への応対を行う応対装置が緊急通報への応対を行った後に、緊急車両等を手配する担当者に緊急通報を転送する場合、緊急通報に対応するための緊急車両の手配は、緊急通報が終了してから行われる。緊急通報への応対者が緊急通報に対応するための緊急車両の手配を行う場合、緊急通報への応対者は、例えば、緊急通報への応対を行った後に緊急車両を手配する。本実施形態によると、緊急通報に対する応対者が緊急通報に応対するのと並行して、応対者以外の職員が、共有画面に表示されている取得使用情報を見ながら、緊急車両の手配の準備を進めることができる。そのため、本実施形態では、緊急通報への応対が終了してから緊急車両を手配する場合と比較して、緊急車両等を手配するまでの時間を短縮できる。言い換えると、本実施形態の通話支援装置１０は、緊急通報に対する対応の迅速性を向上できる。

【0028】

＜第２の実施形態＞
次に、本開示の第２の実施形態について、図面を使用して詳細に説明する。

【0029】

＜構成＞
図３は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の構成を表す図である。

【0030】

本実施形態に係る通話支援装置の構成について、図３を使用して説明する。

【0031】

図３に示す例では、通話支援装置１００は、受取部１１０と、認識部１２０と、判定部１３０と、個別表示部１４０と、共有表示部１５０とを含む。通話支援装置１００は、個別表示装置２００及び共有表示装置３００と、通信可能に接続されている。個別表示装置２００及び共有表示装置３００は、例えば、通話支援装置１００からの制御によって、通話支援装置１００から出力された画面を表示するディスプレイである。

【0032】

＜受取部１１０＞
受取部１１０は、緊急通報の通報者とその緊急通報の応対者との会話の音声データを受け取る。受取部１１０は、例えば、緊急通報の通報者とその緊急通報の応対者との会話が行われている間に、その会話の音声データを受け取る。

【0033】

＜認識部１２０＞
認識部１２０は、緊急通報の音声データから、緊急通報における会話の内容を認識する。具体的には、認識部１２０は、緊急通報の通報者とその緊急通報の応対者との会話の音声データから、既存の音声認識技術の１つを使用して、緊急通報の通報者とその緊急通報の応対者との会話をテキスト化する。認識部１２０は、例えば、既存の言語理解技術の１つを使用して、緊急通報の通報者とその緊急通報の応対者との会話がテキスト化されたテキスト情報から、緊急通報の通報者とその緊急通報の応対者との会話を認識する。

【0034】

＜判定部１３０＞
判定部１３０は、会話の内容から、緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、会話によって得られていないと判定された未取得使用情報と、会話によって得られていると判定された取得使用情報とを判定する。

【0035】

使用情報は、例えば、緊急通報への対応のために使用される情報として定められている情報である。使用情報は、緊急通報の内容（例えば、認識された会話の内容）に応じて変化してもよい。

【0036】

以下の説明において、使用情報は、使用情報の種類と、その種類の使用情報の内容との組み合わせによって表される。使用情報の種類は、例えば、傷病者の有無、及び、火災の有無などである。使用情報の種類は、これらの例に限られない、使用情報の種類が傷病者の有無である場合、使用情報の内容は、例えば、傷病者が存在することを示す情報、又は、傷病者が存在しないことを示す情報である。使用情報の種類が火災の有無である場合、使用情報の内容は、例えば、火災が発生したことを示す情報、又は、火災が発生していないことを示す情報である。使用情報の内容は、これらの例に限られない。緊急通報の会話から内容が抽出されていない使用情報が、未取得使用情報である。緊急通報の会話から内容が抽出された使用情報が、取得使用情報である。

【0037】

判定部１３０は、緊急通報の会話の内容から、使用情報の内容を抽出する。判定部１３０は、使用情報の内容が抽出された場合、使用情報の内容を、抽出された内容によって更新する。例えば、緊急通報の会話から、未取得使用情報である使用情報の内容が抽出された場合、判定部１３０は、その使用情報の内容を、抽出された内容とする。これにより、その未取得使用情報は、取得使用情報となる。例えば、緊急通報の会話から、取得使用情報である使用情報の内容が抽出された場合、判定部１３０は、その使用情報の内容を、抽出された内容によって更新する。

【0038】

使用情報の種類は、あらかじめ定められていてもよい。

【0039】

使用情報の種類は、あらかじめ定められている使用情報の種類に加えて、緊急通報の会話から判定された情報によって更新される、使用情報の種類を含んでいてもよい。言い換えると、判定部１３０は、緊急通報の会話から判定された情報を使用して、使用情報の種類を更新してよい。

【0040】

この場合のあらかじめ定められている使用情報の種類は、例えば、起こった事象、通報者名、通報者の電話番号、事象が起こった場所、傷病者の有無、火災の有無等である。傷病者は、傷病者の可能性がある人物（例えば倒れている人物）を含む。事象が起こった場所は、通報者が通報を行った通報場所であってもよい。使用情報の種類は、これらの例に限られない。使用情報の種類は、これらの例の少なくとも一部を含んでいなくてもよい。緊急通報の会話の内容から、ある種類の使用情報の内容が抽出された場合、判定部１３０は、その種類の使用情報の内容を、抽出された内容によって更新する。例えば、緊急通報の内容から、通報者名（以下、通報者名情報と表記）が抽出された場合、判定部１３０は、通報者名の内容が、抽出された通報者名情報が示す名前になるように、通報者名の内容を更新する。緊急通報の内容から、事象が起こった場所を示す情報（以下、場所情報と表記）が抽出された場合、判定部１３０は、事象が起こった場所の内容が、抽出された場所情報場示す場所になるように、事象が起こった場所の内容を更新する。

【0041】

また、例えば、会話から傷病者が存在することが判定された場合、判定部１３０は、種類が傷病者の有無である使用情報の内容を、傷病者が存在すること示す情報にする。判定部１３０は、さらに、傷病者の人数及び傷病者の状態を、新たな使用情報の種類としてよい。なお、会話から傷病者が存在しないことが判定された場合、判定部１３０は、種類が傷病者の有無である使用情報の内容を、傷病者が存在しないこと示す情報にする。この場合、判定部１３０は、傷病者の人数及び傷病者の状態を、新たな使用情報の種類にしなくてよい。

【0042】

例えば、会話から火災が発生したことが判定された場合、判定部１３０は、種類が火災の有無である使用情報の内容を、火災が発生したことを示す情報にする。判定部１３０は、さらに、火災の状態を、新たな使用情報の種類としてよい。この場合、判定部１３０は、緊急通報の会話から、種類が火災の情報である使用情報の内容として、火災が生じた対象を表す情報及び火災の程度を表す情報などを抽出してもよい。例えば、会話から火災が発生していないことが判定された場合、判定部１３０は、種類が火災の有無である使用情報の内容を、火災が発生していないことを示す情報にする。この場合、判定部１３０は、火災の状態を、新たな使用情報の種類としなくてよい。判定部１３０は、１種類の情報が得られた場合に、複数の使用情報の種類を、新たな使用情報の種類としてもよい。例えば、会話から火災が発生したことが判定された場合、判定部１３０は、複数の使用情報の種類（例えば、火災が生じた対象、及び、火災に規模など）を、新たな使用情報の種類としてもよい。

【0043】

使用情報の内容は、会話から抽出された情報（例えばテキストデータ）であってもよい。使用情報の内容は、あらかじめ定められた複数の値のうち、会話から抽出された情報が示す値であってもよい。

【0044】

例えば、種類が傷病者の有無である使用情報の内容は、傷病者が存在することを示す値と、傷病者が素ｚ乃至ないことを示す値とから選択された値であってもよい。種類が傷病者の有無である使用情報の内容は、傷病者の人数を表す値であってもよい。種類が火災の有無である使用情報の内容は、火災が発生したことを示す値と、火災が発生しなかったことを示す値とから選択された値であってよい。

【0045】

例えば、種類が火災の対象（すなわち火災が生じた対象）である使用情報の内容は、一戸建ての住居、集合住宅、化学工場、軽車両、自家用車、大型車、危険物運搬車、船舶、建造物以外の物体、草地、森林等をそれぞれ表す値の組み合わせであってもよい。種類が火災の対象である使用情報の内容は、会話から抽出された、火災の対象を表す文字列であってもよい。

【0046】

例えば、種類が火災の程度である使用情報の内容は、単一の対象の小規模火災（すなわち、ぼや）、単一の対象の火災（中程度以上）、複数の対象の火災、大規模火災等）等をそれぞれ表す値のいずれかであってもよい。種類が火災の程度である使用情報の内容は、会話から抽出された、火災の程度を表す文字列であってもよい。

【0047】

判定部１３０は、緊急通報の会話から、使用情報以外の取得対象として定められている種類の情報（取得対象情報と表記）の内容を抽出してもよい。取得対象情報は、使用情報になりうる情報、すなわち、使用情報ではないが、取得された使用情報の内容によって使用情報になりうる情報を含んでいてもよい。

【0048】

判定部１３０は、緊急通報の会話が認識されるたびに、新しく認識された会話から、緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、会話によって得られていないと判定された未取得使用情報と、会話によって得られていると判定された取得使用情報とを判定する。判定部１３０は、緊急通報の会話が認識されるたびに、新しく認識された会話から、取得対象情報の内容を抽出してもよい。

【0049】

＜個別表示部１４０＞
個別表示部１４０は、緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する。

【0050】

上述のように、使用情報は、例えば、緊急通報への対応のために使用される情報として定められている情報である。未取得使用情報を示す表示情報は、例えば、取得されていない使用情報（すなわち、会話から内容が抽出されていない使用情報）の種類を表す情報である。表示情報は、例えば、１つ以上の文字の集合である文字列、表、図等によって表されていてもよい。

【0051】

個別表示部１４０は、表示情報として、未取得使用情報の種類のリストを表示してもよい。このリスト中の未取得使用情報の種類の順序は、あらかじめ定められた順番であってよい。このリスト中の未取得使用情報の種類の順序は、あらかじめルールに従って定められた順番であってもよい。個別表示部１４０は、表示情報として、未取得使用情報の種類と取得使用情報の種類とが異なる態様で表示された、使用情報の種類のリストを表示してもよい。このリスト中の使用情報の種類の順序は、あらかじめ定められた順番であってよい。このリスト中の使用情報の種類の順序は、あらかじめ定められたルールに従って定められた順番であってよい。この態様は、例えば、文字列のフォントの種類、フォントの大きさ、フォントの太さ、フォントが斜体であるか否か、フォントに付与された下線等の装飾の有無、文字の色、背景の色、及び、文字の明るさ（言い換えると濃さ）等の少なくともいずれかである。態様は、例えば、文字列の前、後ろ、及び、少なくとも一部のいずれかに付与されたマークの有無であってもよい。態様は、マークの種類であってもよい。マークは、他の文字列、符号及び図形の少なくともいずれかであってよい。

【0052】

個別表示部１４０は、使用情報の種類に対して定められている、取得の優先度の順位に従った順番で、未取得使用情報の種類のリストを表示してもよい。

【0053】

個別表示部１４０は、使用情報の種類に対して定められている、取得の優先度の順位に従った順番で、使用情報のリスト（例えば、未取得使用情報の種類と、取得使用情報の種類及び内容と、のリスト）を表示してもよい。

【0054】

個別表示部１４０は、使用情報の種類に対して予め定められている順番に従った順の、使用情報のリストを、チェックリストの形式で表示してもよい。チェックリストの形式は、例えば、取得使用情報の種類を表す文字列の先頭に、チェックされていることを表す符号が付与されており、未取得使用情報の種類を表す文字列の先頭に、チェックされていることを表す符号が付与されていない形式のリストである。

【0055】

これらのリストは、未取得使用情報が存在しない場合、未取得使用情報の種類を含んでいなくてよい。これらのリストは、取得使用情報が存在しない場合、取得使用情報の種類及び内容を含んでいなくてよい。

【0056】

個別表示部１４０は、表示情報として、未取得使用情報の種類の表を表示してもよい。個別表示部１４０は、例えば、表示情報として、未取得使用情報の種類と取得使用情報の種類とが異なる態様で表示された、使用情報の表を表示してもよい。この使用情報の表は、例えば、未取得使用情報の種類と、取得使用情報の種類及び内容と、を含む表である。未取得使用情報が存在しない場合、使用情報の表は、未取得使用情報の種類を含んでいなくてよい。取得使用情報が存在しない場合、使用情報の表は、取得使用情報の種類及び内容を含んでいなくてよい。使用情報の表は、予め定められたフォーマットの表であってよい。表は、予め定められたルールに従って定まるフォーマットの表であってよい。

【0057】

個別表示部１４０は、表示情報として、未取得使用情報を得るための質問を表示してもよい。個別表示部１４０は、例えば、未取得使用情報の種類ごとに、未取得使用情報の内容を得るための質問を表示する。個別表示部１４０は、使用情報の種類に対して定められている、取得の優先度の順位に従った順番で、未取得使用情報の種類ごとに、未取得使用情報の内容を得るための質問を表示してもよい。

【0058】

個別表示部１４０は、表示情報として、さらに、取得対象情報のうち、内容が取得された取得対象情報の種類及び内容を表示してもよい。

【0059】

個別表示部１４０は、未取得使用情報（例えば、未取得使用情報の種類）が更新されるたびに、個別表示装置２００に表示される表示情報を更新してもよい。個別表示部１４０は、使用情報（例えば、使用情報の種類及び内容の少なくともいずれか）が更新されるたびに、個別表示装置２００に表示される表示情報を更新してもよい。個別表示部１４０は、取得対象情報を表示情報として表示するように構成されている場合、さらに、取得対象情報（すなわち、取得対象情報の種類及び内容の少なくともいずれか）が更新されるたびに、個別表示装置２００に表示される表示情報を更新してもよい。

【0060】

＜共有表示部１５０＞
共有表示部１５０は、使用情報のうち、会話によって得られていると判定された取得使用情報を、応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する。

【0061】

共有表示部１５０は、使用情報のうち、得られている情報である取得使用情報の内容を表示する。共有表示部１５０は、取得使用情報の内容を、使用情報の種類ごとに表示してよい。共有表示部１５０は、使用情報の種類を表す情報と、使用情報の内容を表す情報との組み合わせを表示してもよい。

【0062】

共有表示部１５０は、取得使用情報の種類と内容とのリストを表示してもよい。共有表示部１５０は、使用情報の種類に対して定められている順番で、取得使用情報の種類と内容とのリストを表示してもよい。共有表示部１５０は、使用情報の種類に対して定められている順番で、使用情報のリスト（例えば、未取得使用情報の種類と、取得使用情報の種類及び内容と、のリスト）を表示してもよい。共有表示部１５０は、未取得使用情報の種類と取得使用情報の種類とが異なる態様で表示された、使用情報の種類のリストを表示してもよい。このリスト中の使用情報の種類の順序は、あらかじめ定められた順番であってよい。リスト中の使用情報の種類の順序は、あらかじめ定められたルールに従って定められた順番であってよい。共有表示部１５０は、使用情報の種類に対して予め定められている順番に従った順の、使用情報のリストを、上述のチェックリストの形式で表示してもよい。これらのリストは、未取得使用情報が存在しない場合、未取得使用情報の種類を含んでいなくてよい。これらのリストは、取得使用情報が存在しない場合、取得使用情報の種類及び内容を含んでいなくてよい。

【0063】

共有表示部１５０は、未取得使用情報の種類の表を表示してもよい。共有表示部１５０は、例えば、未取得使用情報の種類と取得使用情報の種類とが異なる態様で表示された、使用情報の表を表示してもよい。この使用情報の表は、例えば、未取得使用情報の種類と、取得使用情報の種類及び内容と、を含む表である。未取得使用情報が存在しない場合、使用情報の表は、未取得使用情報の種類を含んでいなくてよい。取得使用情報が存在しない場合、使用情報の表は、取得使用情報の種類及び内容を含んでいなくてよい。

【0064】

共有表示部１５０は、さらに、上述の取得対象情報のうち、内容が取得された取得対象情報の種類及び内容を表示してもよい。

【0065】

共有表示部１５０は、取得使用情報（例えば、取得使用情報の種類及び内容の少なくともいずれか）が更新されるたびに、共有表示装置３００への表示を更新してもよい。共有表示部１５０は、使用情報（例えば、使用情報の種類及び内容の少なくともいずれか）が更新されるたびに、共有表示装置３００への表示を更新してもよい。共有表示部１５０は、取得対象情報を表示情報として表示するように構成されている場合、さらに、取得対象情報（すなわち、取得対象情報の種類及び内容の少なくともいずれか）が更新されるたびに、共有表示装置３００への表示を更新してもよい。

【0066】

共有表示部１５０は、さらに、緊急通報における会話の内容を表す情報（例えばテキスト）を表示してもよい。この場合、共有表示部１５０は、緊急通報における会話が新たに認識されるたびに、共有表示装置３００に表示されている緊急通報における会話の内容を表す情報を更新してよい。

【0067】

＜動作＞
図４は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の動作の例を表すフローチャートである。

【0068】

本開示の第２の実施形態に係る通話支援装置１００の動作について、図４を使用して詳細に説明する。

【0069】

図４に示す例では、受取部１１０が、緊急通報の音声データを受け取る（ステップＳ１０１）。次に、認識部１２０が、緊急通報の音声データから、緊急通報における会話の内容を認識する（ステップＳ１０２）。そして、判定部１３０が、緊急通報の対応に使用される使用情報のうち、会話によって得られていない未取得使用情報と、会話によって得られた取得使用情報とを判定する（ステップＳ１０３）。個別表示部１４０は、未取得使用情報を表す表示情報を、応対者画面に表示する（ステップＳ１０４）。対応者画面は、個別表示装置２００に表示される画面である。共有表示部１５０は、取得使用情報を、共有画面に表示する（ステップＳ１０５）。共有画面は、共有表示装置３００に表示される画面である。

【0070】

＜効果＞
以上で説明した本実施形態には、第１の実施形態の効果と同じ効果がある。その理由は、第１の実施形態の効果が生じる理由と同じである。

【0071】

＜変形例＞
以上の説明では、緊急通報が、救急及び消防の緊急通報である。しかし、上述の実施形態は、緊急通報が警察の緊急通報である場合に適用できる。その場合、使用情報は、警察の緊急通報における使用情報となる。

【0072】

＜他の実施形態＞
本開示の実施形態に係る通話支援装置は、記憶媒体から読み出されたプログラムがロードされたメモリと、そのプログラムを実行するプロセッサとを含むコンピュータによって実現することができる。本開示の実施形態に係る通話支援装置は、専用のハードウェアによって実現することもできる。本開示の実施形態に係る通話支援装置は、前述のコンピュータと専用のハードウェアとの組み合わせによって実現することもできる。

【0073】

図５は、本開示の実施形態に係る通話支援装置を実現することができる、コンピュータ１０００のハードウェア構成の一例を表す図である。図５に示す例では、コンピュータ１０００は、プロセッサ１００１と、メモリ１００２と、記憶装置１００３と、Ｉ／Ｏ（Ｉｎｐｕｔ／Ｏｕｔｐｕｔ）インタフェース１００４とを含む。また、コンピュータ１０００は、記憶媒体１００５にアクセスすることができる。メモリ１００２と記憶装置１００３は、例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ハードディスクなどの記憶装置である。記憶媒体１００５は、例えば、ＲＡＭ、ハードディスクなどの記憶装置、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、可搬記憶媒体である。記憶装置１００３が記憶媒体１００５であってもよい。プロセッサ１００１は、メモリ１００２と、記憶装置１００３に対して、データやプログラムの読み出しと書き込みを行うことができる。プロセッサ１００１は、Ｉ／Ｏインタフェース１００４を介して、例えば、個別表示装置２００及び共有表示装置３００にアクセスすることができる。プロセッサ１００１は、記憶媒体１００５にアクセスすることができる。記憶媒体１００５には、コンピュータ１０００を、本開示の実施形態に係る通話支援装置として動作させるプログラムが格納されている。

【0074】

プロセッサ１００１は、記憶媒体１００５に格納されている、コンピュータ１０００を、本開示の実施形態に係る通話支援装置として動作させるプログラムを、メモリ１００２にロードする。そして、プロセッサ１００１が、メモリ１００２にロードされたプログラムを実行することにより、コンピュータ１０００は、本開示の実施形態に係る通話支援装置として動作する。

【0075】

受取部１１０、認識部１２０、判定部１３０、個別表示部１４０、共有表示部１５０は、例えば、メモリ１００２にロードされたプログラムを実行するプロセッサ１００１によって実現できる。受取部１１０、認識部１２０、判定部１３０、個別表示部１４０、共有表示部１５０の一部又は全部は、その機能を実現する専用の回路によっても実現できる。

【0076】

また、上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

【0077】

（付記１）
緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、
を備える通話支援装置。

【0078】

（付記２）
前記個別表示手段は、前記未取得使用情報の種類に対して定められている取得の順番に従って、前記未取得使用情報を示す前記表示情報を表示する
付記１に記載の通話支援装置。

【0079】

（付記３）
前記個別表示手段は、前記未取得使用情報を得るための質問を、前記表示情報として表示する
付記１又は２に記載の通話支援装置。

【0080】

（付記４）
前記個別表示手段は、さらに、前記使用情報の種類と前記使用情報のうち取得使用情報の内容とを所定の形式で前記応対者画面に表示する
付記１又は２に記載の通話支援装置。

【0081】

（付記５）
前記共有表示手段は、前記取得使用情報の内容を所定の形式で表示する
付記１又は２に記載の通話支援装置。

【0082】

（付記６）
前記共有表示手段は、さらに、前記会話の内容を、前記共有画面に表示する
付記１又は２に記載の通話支援装置。

【0083】

（付記７）
前記会話の内容から、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定手段
を備える付記１又は２に記載の通話支援装置。

【0084】

（付記８）
前記会話の内容から、前記緊急通報の種類を判定し、当該種類に応じた前記使用情報の中で、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定手段
を備える付記１又は２に記載の通話支援装置。

【0085】

（付記９）
緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識し、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示しと、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する、
通話支援方法。

【0086】

（付記１０）
前記未取得使用情報の種類に対して定められている取得の順番に従って、前記未取得使用情報を示す前記表示情報を表示する
付記９に記載の通話支援方法。

【0087】

（付記１１）
前記未取得使用情報を得るための質問を、前記表示情報として表示する
付記９又は１０に記載の通話支援方法。

【0088】

（付記１２）
さらに、前記使用情報の種類と前記使用情報のうち取得使用情報の内容とを所定の形式で前記応対者画面に表示する
付記９又は１０に記載の通話支援方法。

【0089】

（付記１３）
前記取得使用情報の内容を所定の形式で表示する
付記９又は１０に記載の通話支援方法。

【0090】

（付記１４）
さらに、前記会話の内容を、前記共有画面に表示する
付記９又は１０に記載の通話支援方法。

【0091】

（付記１５）
前記会話の内容から、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する
付記９又は１０に記載の通話支援方法。

【0092】

（付記１６）
前記会話の内容から、前記緊急通報の種類を判定し、当該種類に応じた前記使用情報の中で、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する
付記９又は１０に記載の通話支援方法。

【0093】

（付記１７）
緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識処理と、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示処理と、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。

【0094】

（付記１８）
前記個別表示処理は、前記未取得使用情報の種類に対して定められている取得の順番に従って、前記未取得使用情報を示す前記表示情報を表示する
付記１７に記載のプログラム。

【0095】

（付記１９）
前記個別表示処理は、前記未取得使用情報を得るための質問を、前記表示情報として表示する
付記１７又は１８に記載のプログラム。

【0096】

（付記２０）
前記個別表示処理は、さらに、前記使用情報の種類と前記使用情報のうち取得使用情報の内容とを所定の形式で前記応対者画面に表示する
付記１７又は１８に記載のプログラム。

【0097】

（付記２１）
前記共有表示処理は、前記取得使用情報の内容を所定の形式で表示する
付記１７又は１８に記載のプログラム。

【0098】

（付記２２）
前記共有表示処理は、さらに、前記会話の内容を、前記共有画面に表示する
付記１７又は１８に記載のプログラム。

【0099】

（付記２３）
前記会話の内容から、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定処理
をコンピュータに実行させる付記１７又は１８に記載のプログラム。

【0100】

（付記２４）
前記会話の内容から、前記緊急通報の種類を判定し、当該種類に応じた前記使用情報の中で、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定処理
をコンピュータに実行させる付記１７又は１８に記載のプログラム。

【0101】

以上、実施形態を参照して本開示を説明したが、本開示は上記実施形態に限定されるものではない。本開示の構成や詳細には、本開示のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。

【符号の説明】

【0102】

１０ 通話支援装置
１００ 通話支援装置
１１０ 受取部
１２０ 認識部
１３０ 判定部
１４０ 個別表示部
１５０ 共有表示部
２００ 個別表示装置
３００ 共有表示装置
１０００ コンピュータ
１００１ プロセッサ
１００２ メモリ
１００３ 記憶装置
１００４ Ｉ／Ｏインタフェース
１００５ 記憶媒体

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】