特開 2025-89025 情報処理装置、および、情報処理方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2025089025

(43)【公開日】2025-06-12

(54)【発明の名称】情報処理装置、および、情報処理方法

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20250605BHJP

   G06Q 10/063 20230101ALI20250605BHJP

【ＦＩ】

H04M3/523

G06Q10/063

【審査請求】未請求

【請求項の数】8

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023203950

(22)【出願日】2023-12-01

(71)【出願人】

【識別番号】591280485

【氏名又は名称】ソフトバンクグループ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】孫 正義

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201BA13

5K201BC06

5K201BC19

5K201CC02

5K201CC10

5K201DC02

5K201DC05

5K201DC07

5K201EC01

5K201ED10

5K201EF04

5K201FA01

5K201FB06

(57)【要約】

【課題】コールセンターを利用する顧客の満足度を向上させること。
【解決手段】実施形態に係る情報処理装置は、複数のコールセンターに対して、各コールセンターのオペレータと顧客との通話内容に基づいて、各コールセンターに割り振る回線数を設定する制御部を備える。
【選択図】図３Ｂ

【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数のコールセンターに対して、各コールセンターのオペレータと顧客との通話内容に基づいて、各コールセンターに割り振る回線数を設定する制御部
を備える、情報処理装置。

【請求項2】

前記制御部は、前記通話内容から顧客の感情を推定し、推定した感情に基づいて、前記回線数を設定する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記制御部は、前記推定した感情に対してスコアを設定し、各コールセンターのスコアに基づいて、前記回線数を設定する、請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記制御部は、所定期間における各コールセンターのスコアに基づいて、前記回線数を設定する、請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記オペレータは、人を含む、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記オペレータは、ＡＩエージェントを含む、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記ＡＩエージェントは、コールセンター毎に異なる、請求項６に記載の情報処理装置。

【請求項8】

複数のコールセンターに対して、各コールセンターのオペレータと顧客との通話内容に基づいて、各コールセンターに割り振る回線数を設定する工程
を有する、情報処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

開示の実施形態は、情報処理装置、および、情報処理方法に関する。

【背景技術】

【0002】

従来、ユーザからの電話を、コールセンターのオペレータに中継する中継装置が知られている（たとえば、特許文献１）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０２３－００６９８６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

複数のコールセンターがある場合、接続されるコールセンターによっては、対応が変わることがあり、顧客の満足度を向上させる点について、改善の余地がある。

【0005】

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、コールセンターを利用する顧客の満足度を向上させる情報処理装置、および、情報処理方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

実施形態の一態様に係る情報処理装置は、複数のコールセンターに対して、各コールセンターのオペレータと顧客との通話内容に基づいて、各コールセンターに割り振る回線数を設定する制御部を備える。

【発明の効果】

【0007】

実施形態の一態様によれば、コールセンターを利用する顧客の満足度を向上させることができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、本実施形態に係る制御システムの一例を概略的に示す図である。

【図2】図２は、ロボットの機能構成を概略的に示す図である。

【図3A】図３Ａは、各コールセンターの回線数を示す図である。

【図3B】図３Ｂは、各コールセンターの回線数を示す図である。

【図4】図４は、実施形態に係る回線数設定処理を説明するフローチャートである。

【図5】図５は、中継装置として機能するコンピュータのハードウェア構成の一例を概略的に示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、実施形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る発明を限定するものではない。また、実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。

【0010】

実施形態に係る通話システム１について図１を参照し説明する。図１は、実施形態に係る通話システム１を示す概略図である。

【0011】

通話システム１は、ユーザ端末２と、通話端末３と、通話装置４と、中継装置５と、を備える。ユーザ端末２と、通話端末３、および、通話装置４とは、中継装置５を介して、通信網によって通信可能に接続される。通信網は、データ通信網、および、電話通信網を含む。

【0012】

ユーザ端末２は、顧客であるユーザがコールセンター２０のオペレータ２１と会話な可能な装置である。ユーザ端末２は、中継装置５を介してユーザとオペレータ２１との会話を可能とする。ユーザ端末２は、たとえば、電話、スマートフォン、タブレット端末、および、ＰＣ（Personal Computer）などである。

【0013】

オペレータ２１は、人を含む。また、オペレータ２１は、ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）エージェントを含む。

【0014】

ＡＩエージェントは、文章生成モデルを用いて、ユーザの発話に対する回答となる文章内容を自動で生成する。文章生成モデルは、文字による自動対話処理のためのアルゴリズム及び演算と解釈してよい。文章生成モデルは、例えば特開２０１８－０８１４４４号公報やｃｈａｔＧＰＴ（インターネット検索＜URL: https://openai.com/blog/chatgpt＞）に開示される通り公知であるため、その詳細な説明を省略する。このような、文章生成モデルは、大規模言語モデル（ＬＬＭ：Large Language Model）により構成されている。

【0015】

ＡＩエージェントは、たとえば、擬人化されたエージェントである。ＡＩエージェントは、擬人化されなくてもよい。ＡＩエージェントは、ユーザとの会話を可能とする文章内容を自動で生成可能であればよい。すなわち、ＡＩエージェントは、ユーザの発話に対する回答となる文章内容を自動で生成する生成ＡＩであってもよい。

【0016】

通話端末３は、コールセンター２０に複数設けられる。通話端末３は、人がオペレータ２１として、ユーザの対応を行う際に用いられる端末である。通話端末３は、オペレータ２１がユーザと会話できるように構成される。通話端末３は、たとえば、スマートフォン、タブレット端末、および、ＰＣなどである。

【0017】

なお、以下において、人であるオペレータ２１を「オペレータ２１Ａ」と称し、オペレータ２１Ａを有するコールセンター２０を「コールセンター２０Ａ」と称することがある。

【0018】

たとえば、通話端末３は、モニタ、マイク、および、スピーカなどを有する。通話端末３は、ユーザ端末２のカメラからユーザを映した画像が送信された場合、送信された画像をモニタに表示する。また、通話端末３は、ユーザとオペレータ２１Ａとの会話内容である音声データを、会話ログとして記録する。会話ログは、ユーザ端末２のカメラからユーザを映した画像を含んでもよい。

【0019】

通話装置４は、コールセンター２０に設けられる。通話装置４は、通話端末３が設けられるコールセンター２０Ａとは異なるコールセンター２０に設けられる。

【0020】

以下では、コールセンター２０Ａとは異なるコールセンター２０を「コールセンター２０Ｂ」、および、「コールセンター２０Ｃ」と称することがある。また、コールセンター２０Ｂに設けられた通話装置４を「通話装置４Ｂ」と称し、コールセンター２０Ｃに設けられた通話装置４を「通話装置４Ｃ」と称することがある。

【0021】

通話装置４は、コンピュータなどの情報処理装置である。通話装置４は、たとえば、サーバ装置である。通話装置４は、オペレータ２１として複数のＡＩエージェントを有する。通話装置４は、たとえば、ＲＯＭ（Read Only Memory）などの記憶部に記憶されたプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）によって読み出すことで、ＡＩエージェントを機能させる。

【0022】

通話装置４は、ＡＩエージェントによって、ユーザの対応を行う。通話装置４は、ＡＩエージェントがユーザと会話できるように構成される。通話装置４は、複数のユーザに対し、個別に会話できるように複数のＡＩエージェントを有する。通話装置４は、コールセンター２０に複数設けられてもよい。

【0023】

通話装置４は、ユーザの発話に対応する文章を、ＡＩエージェントによって生成し、生成した文章を、音声データに変換し、ユーザ端末２に送信する。これにより、ユーザ端末２では、音声データに基づいた発話が出力される。このように、通話装置４は、ＡＩエージェントによるユーザとの会話を実現する。

【0024】

なお、コールセンター２０Ｂの通話装置４Ｂ、および、コールセンター２０Ｃの通話装置４Ｃは、それぞれ異なる種類のＡＩエージェントであるオペレータ２１を有する。以下では、通話装置４Ｂのオペレータ２１を「オペレータ２１Ｂ」と称し、通話装置４Ｃのオペレータ２１を「オペレータ２１Ｃ」と称することがある。

【0025】

オペレータ２１Ｂ、および、オペレータ２１Ｃは、それぞれ異なる文章生成モデルを用いて、ユーザの発話に対する回答となる文章内容を自動で生成する。

【0026】

そのため、たとえば、ユーザが同じ会話をした場合であっても、ユーザ端末２が接続されるコールセンター２０が異なる場合には、異なる回答（会話）がユーザ端末２に送信されることがある。

【0027】

たとえば、コールセンター２０Ｂの通話装置４Ｂのオペレータ２１Ｂは、「ａｂｃ社」が作成した文章生成モデルを用いて、ユーザの発話に対する回答となる文章内容を自動で生成する。また、コールセンター２０Ｃの通話装置４Ｃのオペレータ２１Ｃ、「ａｂｃ社」とは異なる「ｅｆｇ社」が生成した文章生成モデルを用いて、ユーザの発話に対する回答となる文章内容を自動で生成する。

【0028】

図１では、３つのコールセンター２０を示したが、コールセンター２０の数は、一例であり、これに限られることはない。コールセンター２０は、２つでもよく、４つ以上であってもよい。また、人であるオペレータ２１Ａが配置されるコールセンター２０が複数あってもよい。人であるオペレータ２１Ａが配置されるコールセンター２０がなくてもよい。

【0029】

通話装置４は、ユーザとオペレータ２１（ＡＩエージェント）との会話内容である音声データを、会話ログとして記録する。会話ログは、ユーザ端末２のカメラからユーザを映した画像を含んでもよい。

【0030】

中継装置５は、ユーザ端末２と、コールセンター２０の通話端末３、または、コールセンター２０の通話装置４とを通信可能に接続する装置である。中継装置５は、設定する回線数に基づいて、各コールセンター２０の回線数を割り振る。中継装置５は、割り振った回線数に応じて、ユーザ端末２と、各コールセンター２０の通話端末３、または、通話装置４とを接続可能とする。中継装置５は、各コールセンター２０に割り振る回線数を設定する情報処理装置である。

【0031】

次に、中継装置５について図２を参照し説明する。図２は、実施形態に係る中継装置５の一例を概略的に説明する図である。なお、ここでは、中継装置５の機能のうち、回線数を設定する機能について説明する。

【0032】

中継装置５は、通信部１０と、記憶部１１と、制御部１２とを備える。通信部１０は、ユーザ端末２と、通話端末３、および、通話装置４との間で通信網を介して通話内容などを含む情報の送受信を行う。

【0033】

記憶部１１は、たとえば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）などの半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスクなどの記憶装置によって実現される。記憶部１１は、各コールセンター２０のスコア（第２スコア）を記憶する。記憶部１１は、各コールセンター２０に対する回線数を記憶する。記憶部１１は、制御部１２によって実行される各種のプログラムを記憶する。

【0034】

制御部１２は、コントローラである。制御部１２は、通信部１０を介して、各コールセンター２０の通話端末３、および、通話装置４から、会話ログを取得する。制御部１２は、所定のタイミングで会話ログを取得する。所定のタイミングは、たとえば、ユーザとオペレータ２１との会話が終了したタイミングである。所定のタイミングは、予め設定された時間であってもよい。

【0035】

なお、会話ログは、コールセンター２０毎に識別されて取得される。たとえば、会話ログは、コールセンター２０毎に決められたＩＤが付されて取得される。

【0036】

制御部１２は、取得した会話ログを解析する。具体的には、制御部１２は、会話ログに含まれるユーザの音声、および、オペレータ２１の音声から、会話内容、会話の声質、および、会話の声調などを解析する。制御部１２は、会話ログを解析する。

【0037】

たとえば、制御部１２は、音声の周波数成分等の特徴量を抽出する。また、制御部１２は、ユーザの音声を解析して、ユーザの発話内容を表す文字情報を認識する。そして、制御部１２は、抽出した特徴量、および、認識した文字情報に基づいて、ユーザの感情を推定する。

【0038】

制御部１２は、解析結果から、ユーザの満足度を判定する。具体的には、制御部１２は、ユーザの通話内容から推定されるユーザの感情に基づいてユーザの満足度を判定する。そして、制御部１２は、ユーザの満足度に対するスコアを設定する。すなわち、制御部１２は、会話ログに基づいて、オペレータ２１の対応に対するスコア（以下、「第１スコア」と称することがある。）を設定する。制御部１２は、ユーザの満足度が高いほど、第１スコアを大きくする。

【0039】

制御部１２は、たとえば、ユーザの感情を「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「快」、「不快」、「安心」、「不安」、「悲しみ」、「興奮」、「心配」、「安堵」、「充実感」、「虚無感」、および、「普通」の中から推定する。

【0040】

たとえば、ユーザが「わかりやすかったよ。」と発話した場合、制御部１２は、ユーザの感情を「喜」、「安心」、または、「充実感」などといった正の感情であると推定し、ユーザの満足度が高いと推定する。そして、制御部１２は、大きい値の第１スコアを設定する。制御部１２は、ユーザの満足度が高い場合、第１スコアを正の値に設定する。

【0041】

また、たとえば、ユーザが「何言っているの。」、「意味がわからない。」などと発話した場合、制御部１２は、ユーザの感情を「怒」、または、「不快」などといった負の感情であると推定し、ユーザの満足度が低いと推定する。そして、制御部１２は、小さい値の第１スコアを設定する。制御部１２は、ユーザの満足度が低い場合、第１スコアを負の値に設定する。

【0042】

なお、制御部１２は、ユーザの発話毎に、ユーザの感情を推定してもよい。制御部１２は、ユーザの発話毎のスコアを合計して、第１スコアを算出してもよい。

【0043】

制御部１２は、会話ログに、ユーザ端末２のカメラからユーザを映した画像が含まれる場合、ユーザの表情を解析してもよい。ユーザの表情が、たとえば、笑顔である場合、制御部１２は、ユーザの満足度が高いと推定する。

【0044】

制御部１２は、コールセンター２０毎に、スコアを算出する。制御部１２は、所定期間におけるコールセンター２０毎のスコアの平均値を、各コールセンター２０のスコア（以下、「第２スコア」と称することがある。）として算出する。所定期間は、予め設定された期間である。たとえば、所定期間は、１週間、１ヵ月などである。

【0045】

具体的には、制御部１２は、コールセンター２０毎に、オペレータ２１の第１スコアの平均値を算出する。そして、制御部１２は、算出した第１スコアの平均値を各コールセンター２０の第２スコアとする。制御部１２は、コールセンター２０Ａ、２０Ｂ、２０Ｃ毎に第２スコアを算出する。

【0046】

制御部１２は、所定期間における各コールセンター２０の第２スコアに基づいて、各コールセンター２０に振り分ける回線数を設定する。制御部１２は、コールセンター２０の第２スコアが大きいほど、振り分ける回線数を多くする。

【0047】

たとえば、総回線数が「３００」であり、コールセンター２０Ａの第２スコアが「５０」、コールセンター２０Ｂの第２スコアが「５０」、コールセンター２０Ｃの第２スコアが「５０」である場合、制御部１２は、図３Ａに示すように、各コールセンター２０の回線数をそれぞれ「１００」に設定する。図３Ａは、各コールセンター２０の回線数を示す図である。なお、図３Ａ、および、図３Ｂでは、線の太さが太いほど、回線数が多いことを示す。

【0048】

その後、コールセンター２０Ａの第２スコアが「４０」、コールセンター２０Ｂの第２スコアが「５０」、コールセンター２０Ｃの第２スコアが「６０」となった場合、制御部１２は、図３Ｂに示すように、コールセンター２０Ａの回線数を「９０」、コールセンター２０Ｂの回線数を「１００」、コールセンター２０Ｃの回線数を「１１０」に設定する。図３Ｂは、各コールセンター２０の回線数を示す図である。

【0049】

これにより、コールセンター２０Ｃは、多くの回線数が割り振られ、より多くのユーザに対し対応することができる。また、ユーザは、ユーザの満足度が高いオペレータ２１Ｃと会話することができる。そのため、たとえば、ユーザは、オペレータ２１Ｃからわかりやすい説明を受けることできる。

【0050】

制御部１２は、所定期間が経過して、各コールセンター２０に対する回線数の割り振りを行った場合、各コールセンター２０の第２スコアをリセットする。このように、制御部１２は、所定期間が経過する毎に、所定期間における各コールセンター２０の第２スコアに基づいて、各コールセンター２０の回線数を更新する。すなわち、制御部１２は、所定期間毎に、各コールセンター２０の回線数の割り振りを実行する。

【0051】

たとえば、第２スコアが小さいコールセンター２０において、オペレータ２１が更新されて第２スコアが大きくなった場合、回線数が多くなることがある。すなわち、回線数が少ないコールセンター２０であっても、回線数を増加させる、または、回転数を取り戻すことができる。

【0052】

次に、実施形態に係る回線数設定処理について図４を参照し説明する。図４は、実施形態に係る回線数設定処理を説明するフローチャートである。

【0053】

制御部１２は、各コールセンター２０の通話端末３、および、通話装置４から、会話ログを取得する（Ｓ１００）。制御部１２は、所定のタイミングで会話ログを取得する。

【0054】

次に、制御部１２は、取得した会話ログを解析する（Ｓ１０１）。次に、制御部１２は、解析結果から、ユーザの満足度を判定し（Ｓ１０２）、オペレータ２１の対応に対する第１スコアを設定する（Ｓ１０３）。

【0055】

次に、制御部１２は、各コールセンター２０の第２スコアを算出する（Ｓ１０４）。制御部１２は、コールセンター２０毎のオペレータ２１の対応に対する第１スコアの平均値を、各コールセンター２０の第２スコアとして算出する。

【0056】

次に、制御部１２は、所定期間が経過したか否かを判定する（Ｓ１０５）。所定期間が経過していない場合（Ｓ１０５：Ｎｏ）、制御部１２は、ステップＳ１００に戻り、上記処理を繰り返す。すなわち、制御部１２は、所定期間が経過するまで、各コールセンター２０の第２スコアを算出し、各コールセンター２０の第２スコアを更新する。

【0057】

所定期間が経過した場合（Ｓ１０５：Ｙｅｓ）、制御部１２は、各コールセンター２０の回線数を設定する（Ｓ１０６）。制御部１２は、各コールセンター２０の第２スコアに基づいて、各コールセンター２０の回線数を設定する。

【0058】

次に、制御部１２は、各コールセンター２０の第２スコアをリセットする（Ｓ１０７）。これにより、各コールセンター２０の第２スコアが所定期間毎に更新される。

【0059】

中継装置５は、制御部１２を備える。制御部１２は、複数のコールセンター２０に対して、各コールセンター２０のオペレータ２１とユーザとの通話内容に基づいて、各コールセンター２０に割り振る回線数を設定する。

【0060】

これにより、中継装置５は、オペレータ２１の対応に応じて各コールセンター２０の回線数を設定することができる。そのため、中継装置５は、たとえば、ユーザの満足度が高いコールセンター２０に多くの回線数を設定することで、ユーザの満足度が高いオペレータ２１によって、多くのユーザの対応を実現させることができる。従って、中継装置５は、ユーザの満足度を向上させることができる。

【0061】

制御部１２は、通話内容からユーザの感情を推定し、推定した感情に基づいて、回線数を設定する。

【0062】

これにより、中継装置５は、ユーザの感情に基づいて、オペレータ２１の対応に対するユーザの満足度を正確に判定することができる。たとえば、ユーザにアンケートを行うことで、オペレータ２１の対応を判定することも可能であるが、アンケートはユーザの主観的な感想が大きく反映されるため、実際のオペレータ２１の対応に対するユーザの満足度を正確に判定することが難しい。これに対して、中継装置５は、通話内容からユーザの感情を客観的に推定することで、ユーザの満足度を正確に判定することができる。したがって、中継装置５は、ユーザの満足度に応じた各コールセンター２０の回線数を好適に設定することができる。

【0063】

制御部１２は、推定したユーザの感情に対してスコアを設定し、各コールセンター２０の第２スコアに基づいて、回線数を設定する。

【0064】

これにより、中継装置５は、各コールセンター２０のオペレータ２１の対応に応じて、各コールセンター２０の回線数を好適に設定することができる。たとえば、中継装置５は、第２スコアが大きいコールセンター２０の回線数を、第２スコアが小さいコールセンター２０の回線数よりも少なくすることで、各コールセンター２０のオペレータ２１の対応に応じて、各コールセンター２０の回線数を好適に設定することができる。

【0065】

制御部１２は、所定期間における各コールセンター２０の第２スコアに基づいて、回線数を設定する。

【0066】

これにより、中継装置５は、各コールセンター２０のオペレータ２１の対応を反映した回線数を設定することができる。そのため、第２スコアが低く、回線数が少なかったコールセンター２０であっても、たとえば、ＡＩエージェントを更新することで第２スコアが大きくなった場合には、多くの回線数を取得することができる。

【0067】

オペレータ２１は、人を含む。これにより、コールセンター２０は、様々なユーザに応じた対応を取ることができる。

【0068】

オペレータ２１は、ＡＩエージェントを含む。これにより、コールセンター２０は、費用を抑制することができる。

【0069】

ＡＩエージェントは、コールセンター２０毎に異なる。これにより、優れたＡＩエージェントを配置したコールセンター２０は、多くの回線数を得ることができる。

【0070】

なお、中継装置５の機能は、１以上のコンピュータによって実装されてよい。中継装置５の少なくとも一部の機能は、仮想マシンによって実装されてよい。また、中継装置５の機能の少なくとも一部は、クラウドで実装されてよい。

【0071】

図５は、中継装置５として機能するコンピュータ１２００のハードウェア構成の一例を概略的に示す図である。コンピュータ１２００にインストールされたプログラムは、コンピュータ１２００を、本実施形態に係る装置の１又は複数の「部」として機能させ、又はコンピュータ１２００に、本実施形態に係る装置に関連付けられるオペレーション又は当該１又は複数の「部」を実行させることができ、および／又はコンピュータ１２００に、本実施形態に係るプロセス又は当該プロセスの段階を実行させることができる。そのようなプログラムは、コンピュータ１２００に、本明細書に記載のフローチャートおよびブロック図のブロックのうちのいくつか又は全てに関連付けられた特定のオペレーションを実行させるべく、ＣＰＵ１２１２によって実行されてよい。

【0072】

本実施形態によるコンピュータ１２００は、ＣＰＵ１２１２、ＲＡＭ１２１４、およびグラフィックコントローラ１２１６を含み、それらはホストコントローラ１２１０によって相互に接続されている。コンピュータ１２００はまた、通信インタフェース１２２２、記憶装置１２２４、ＤＶＤドライブ、およびＩＣカードドライブのような入出力ユニットを含み、それらは入出力コントローラ１２２０を介してホストコントローラ１２１０に接続されている。ＤＶＤドライブは、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブおよびＤＶＤ－ＲＡＭドライブ等であってよい。記憶装置１２２４は、ハードディスクドライブおよびソリッドステートドライブ等であってよい。コンピュータ１２００はまた、ＲＯＭ１２３０およびキーボードのような入出力ユニットを含み、それらは入出力チップ１２４０を介して入出力コントローラ１２２０に接続されている。

【0073】

ＣＰＵ１２１２は、ＲＯＭ１２３０およびＲＡＭ１２１４内に格納されたプログラムに従い動作し、それにより各ユニットを制御する。グラフィックコントローラ１２１６は、ＲＡＭ１２１４内に提供されるフレームバッファ等又はそれ自体の中に、ＣＰＵ１２１２によって生成されるイメージデータを取得し、イメージデータがディスプレイデバイス１２１８上に表示されるようにする。

【0074】

通信インタフェース１２２２は、ネットワークを介して他の電子デバイスと通信する。記憶装置１２２４は、コンピュータ１２００内のＣＰＵ１２１２によって使用されるプログラムおよびデータを格納する。ＤＶＤドライブは、プログラム又はデータをＤＶＤ－ＲＯＭ等から読み取り、記憶装置１２２４に提供する。ＩＣカードドライブは、プログラムおよびデータをＩＣカードから読み取り、および／又はプログラムおよびデータをＩＣカードに書き込む。

【0075】

ＲＯＭ１２３０はその中に、アクティブ化時にコンピュータ１２００によって実行されるブートプログラム等、および／又はコンピュータ１２００のハードウェアに依存するプログラムを格納する。入出力チップ１２４０はまた、様々な入出力ユニットをＵＳＢポート、パラレルポート、シリアルポート、キーボードポート、マウスポート等を介して、入出力コントローラ１２２０に接続してよい。

【0076】

プログラムは、ＤＶＤ－ＲＯＭ又はＩＣカードのようなコンピュータ可読記憶媒体によって提供される。プログラムは、コンピュータ可読記憶媒体から読み取られ、コンピュータ可読記憶媒体の例でもある記憶装置１２２４、ＲＡＭ１２１４、又はＲＯＭ１２３０にインストールされ、ＣＰＵ１２１２によって実行される。これらのプログラム内に記述される情報処理は、コンピュータ１２００に読み取られ、プログラムと、上記様々なタイプのハードウェアリソースとの間の連携をもたらす。装置又は方法が、コンピュータ１２００の使用に従い情報のオペレーション又は処理を実現することによって構成されてよい。

【0077】

例えば、通信がコンピュータ１２００および外部デバイス間で実行される場合、ＣＰＵ１２１２は、ＲＡＭ１２１４にロードされた通信プログラムを実行し、通信プログラムに記述された処理に基づいて、通信インタフェース１２２２に対し、通信処理を命令してよい。通信インタフェース１２２２は、ＣＰＵ１２１２の制御の下、ＲＡＭ１２１４、記憶装置１２２４、ＤＶＤ－ＲＯＭ、又はＩＣカードのような記録媒体内に提供される送信バッファ領域に格納された送信データを読み取り、読み取られた送信データをネットワークに送信し、又はネットワークから受信した受信データを記録媒体上に提供される受信バッファ領域等に書き込む。

【0078】

また、ＣＰＵ１２１２は、記憶装置１２２４、ＤＶＤドライブ（ＤＶＤ－ＲＯＭ）、ＩＣカード等のような外部記録媒体に格納されたファイル又はデータベースの全部又は必要な部分がＲＡＭ１２１４に読み取られるようにし、ＲＡＭ１２１４上のデータに対し様々なタイプの処理を実行してよい。ＣＰＵ１２１２は次に、処理されたデータを外部記録媒体にライトバックしてよい。

【0079】

様々なタイプのプログラム、データ、テーブル、およびデータベースのような様々なタイプの情報が記録媒体に格納され、情報処理を受けてよい。ＣＰＵ１２１２は、ＲＡＭ１２１４から読み取られたデータに対し、本開示の随所に記載され、プログラムの命令シーケンスによって指定される様々なタイプのオペレーション、情報処理、条件判断、条件分岐、無条件分岐、情報の検索／置換等を含む、様々なタイプの処理を実行してよく、結果をＲＡＭ１２１４に対しライトバックする。また、ＣＰＵ１２１２は、記録媒体内のファイル、データベース等における情報を検索してよい。例えば、各々が第２の属性の属性値に関連付けられた第１の属性の属性値を有する複数のエントリが記録媒体内に格納される場合、ＣＰＵ１２１２は、当該複数のエントリの中から、第１の属性の属性値が指定されている条件に一致するエントリを検索し、当該エントリ内に格納された第２の属性の属性値を読み取り、それにより予め定められた条件を満たす第１の属性に関連付けられた第２の属性の属性値を取得してよい。

【0080】

上記したプログラム又はソフトウエアモジュールは、コンピュータ１２００上又はコンピュータ１２００近傍のコンピュータ可読記憶媒体に格納されてよい。また、専用通信ネットワーク又はインターネットに接続されたサーバシステム内に提供されるハードディスク又はＲＡＭのような記録媒体が、コンピュータ可読記憶媒体として使用可能であり、それによりプログラムを、ネットワークを介してコンピュータ１２００に提供する。

【0081】

本実施形態におけるフローチャートおよびブロック図におけるブロックは、オペレーションが実行されるプロセスの段階又はオペレーションを実行する役割を持つ装置の「部」を表してよい。特定の段階および「部」が、専用回路、コンピュータ可読記憶媒体上に格納されるコンピュータ可読命令と共に供給されるプログラマブル回路、および／又はコンピュータ可読記憶媒体上に格納されるコンピュータ可読命令と共に供給されるプロセッサによって実装されてよい。専用回路は、デジタルおよび／又はアナログハードウェア回路を含んでよく、集積回路（ＩＣ）および／又はディスクリート回路を含んでよい。プログラマブル回路は、例えば、フィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、およびプログラマブルロジックアレイ（ＰＬＡ）等のような、論理積、論理和、排他的論理和、否定論理積、否定論理和、および他の論理演算、フリップフロップ、レジスタ、並びにメモリエレメントを含む、再構成可能なハードウェア回路を含んでよい。

【0082】

コンピュータ可読記憶媒体は、適切なデバイスによって実行される命令を格納可能な任意の有形なデバイスを含んでよく、その結果、そこに格納される命令を有するコンピュータ可読記憶媒体は、フローチャート又はブロック図で指定されたオペレーションを実行するための手段を作成すべく実行され得る命令を含む、製品を備えることになる。コンピュータ可読記憶媒体の例としては、電子記憶媒体、磁気記憶媒体、光記憶媒体、電磁記憶媒体、半導体記憶媒体等が含まれてよい。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例としては、フロッピー（登録商標）ディスク、ディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、リードオンリメモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブルリードオンリメモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、電気的消去可能プログラマブルリードオンリメモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、静的ランダムアクセスメモリ（ＳＲＡＭ）、コンパクトディスクリードオンリメモリ（ＣＤ－ＲＯＭ）、デジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）、ブルーレイ（登録商標）ディスク、メモリスティック、集積回路カード等が含まれてよい。

【0083】

コンピュータ可読命令は、アセンブラ命令、命令セットアーキテクチャ（ＩＳＡ）命令、マシン命令、マシン依存命令、マイクロコード、ファームウェア命令、状態設定データ、又はＳｍａｌｌｔａｌｋ（登録商標）、ＪＡＶＡ（登録商標）、Ｃ＋＋等のようなオブジェクト指向プログラミング言語、および「Ｃ」プログラミング言語又は同様のプログラミング言語のような従来の手続型プログラミング言語を含む、１又は複数のプログラミング言語の任意の組み合わせで記述されたソースコード又はオブジェクトコードのいずれかを含んでもよい。

【0084】

コンピュータ可読命令は、汎用コンピュータ、特殊目的のコンピュータ、若しくは他のプログラム可能なデータ処理装置のプロセッサ、又はプログラマブル回路が、フローチャート又はブロック図で指定されたオペレーションを実行するための手段を生成するために当該コンピュータ可読命令を実行すべく、ローカルに又はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、インターネット等のようなワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）を介して、汎用コンピュータ、特殊目的のコンピュータ、若しくは他のプログラム可能なデータ処理装置のプロセッサ、又はプログラマブル回路に提供されてよい。プロセッサの例としては、コンピュータプロセッサ、処理ユニット、マイクロプロセッサ、デジタル信号プロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ等を含む。

【0085】

以上、本発明を実施形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されない。上記実施形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。その様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

【0086】

特許請求の範囲、明細書、及び図面中において示した装置、システム、プログラム、及び方法における動作、手順、ステップ、及び段階などの各処理の実行順序は、特段「より前に」、「先立って」などと明示しておらず、また、前の処理の出力を後の処理で用いるのでない限り、任意の順序で実現しうることに留意すべきである。特許請求の範囲、明細書、及び図面中の動作フローに関して、便宜上「まず、」、「次に、」などを用いて説明したとしても、この順で実施することが必須であることを意味するものではない。

【符号の説明】

【0087】

１ 通話システム
２ ユーザ端末
３ 通話端末
４ 通話装置
５ 中継装置
１２ 制御部
２０ コールセンター
２１ オペレータ

【図1】

【図2】

【図3A】

【図3B】

【図4】

【図5】