特許 7026834 通信管理装置、通信管理方法及び通信管理システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-02-17

(45)【発行日】2022-02-28

(54)【発明の名称】通信管理装置、通信管理方法及び通信管理システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20220218BHJP

   H04M 11/06 20060101ALI20220218BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

H04M11/06

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2021038086

(22)【出願日】2021-03-10

(62)【分割の表示】P 2020093427の分割

【原出願日】2020-05-28

(65)【公開番号】P2021190994

(43)【公開日】2021-12-13

【審査請求日】2021-03-10

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】000208891

【氏名又は名称】ＫＤＤＩ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100166006

【弁理士】

【氏名又は名称】泉 通博

(74)【代理人】

【識別番号】100154070

【弁理士】

【氏名又は名称】久恒 京範

(74)【代理人】

【識別番号】100153280

【弁理士】

【氏名又は名称】寺川 賢祐

(72)【発明者】

【氏名】三笠 篤志

(72)【発明者】

【氏名】金山 由美子

(72)【発明者】

【氏名】永井 有希

(72)【発明者】

【氏名】小頭 秀行

【審査官】石井 則之

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１８－０７３１９８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－１３３４４９（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許第０９４２０１０３（ＵＳ，Ｂ１）

【文献】米国特許出願公開第２０２０／００１４６４２（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ ３／５１

Ｈ０４Ｍ １１／０６

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

情報端末との間で通話をする通話制御部と、
前記通話中に、前記情報端末にメッセージを送信するメッセージ制御部と、
前記通話中に、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、
を有し、
前記通話制御部は、前記通話中に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、
前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受を開始する、
通信管理装置。

【請求項2】

前記メッセージ制御部は、第１プロトコルで送信した前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記第１プロトコルとは異なる第２プロトコルで前記情報端末に前記メッセージを送信する、
請求項１に記載の通信管理装置。

【請求項3】

前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末とオペレータが利用するオペレータ端末との間で通話を開始させる、
請求項１に記載の通信管理装置。

【請求項4】

前記判定部は、前記情報端末において所定の操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定する、
請求項１から３のいずれか一項に記載の通信管理装置。

【請求項5】

前記判定部は、前記情報端末において前記メッセージを表示するための前記操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定する、
請求項４に記載の通信管理装置。

【請求項6】

前記判定部は、前記情報端末が送信した送達情報に基づいて、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する、
請求項１から５のいずれか一項に記載の通信管理装置。

【請求項7】

前記判定部は、前記メッセージ制御部が前記情報端末に送信した前記メッセージを中継する中継装置に対して、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを問い合わせることによって、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する、
請求項１から５のいずれか一項に記載の通信管理装置。

【請求項8】

前記メッセージ制御部は、前記情報端末に設定された電話番号を宛先として、前記メッセージを送信する、
請求項１から７のいずれか一項に記載の通信管理装置。

【請求項9】

コンピュータが実行する、
情報端末との間で通話をするステップと、
前記通話中に、前記情報端末にメッセージを送信するステップと、
前記通話中に、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定するステップと、
前記通話中に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記通話を終了するステップと、
前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受を開始するステップと、
を有する、通信管理方法。

【請求項10】

通信管理装置と、
情報端末と、
を含み、
前記通信管理装置は、
前記情報端末との間で通話をする通話制御部と、
前記通話中に、前記情報端末にメッセージを送信するメッセージ制御部と、
前記通話中に、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、
を有し、
前記情報端末は、
前記通信管理装置との間の前記通話の音声を入出力する音声入出力部と、
前記メッセージ及び前記メッセージを表示する表示部と、
を有し、
前記通話制御部は、前記通話中に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、
前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受を開始する、
通信管理システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、音声通話及びメッセージ授受を管理するための通信管理装置、通信管理方法及び通信管理システムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、事業者によるユーザに対するサポートを目的として、ユーザが有する情報端末との間で自動音声を用いた通話を行い、通話中にユーザから所定の入力を受け付けた場合に、インスタントメッセージングシステムを用いたメッセージの授受に切り替えることが可能なシステムが開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１８－７３１９８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

特許文献１に開示されたシステムでは、情報端末の識別子がシステムに登録されていることを条件として、通話からメッセージの授受に切り替える。しかしながら、情報端末の識別子が登録されていたとしても、メッセージの授受をするためのソフトウェアが削除されていたり、メッセージを情報端末に届けるまでの通信経路で問題が発生していたりすると、メッセージが情報端末に到達しない場合がある。このような場合に、システムは、既にユーザの情報端末との間の通話を終了しているため、ユーザとの間でメッセージの授受を開始することができないという問題があった。

【0005】

本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、ユーザとの間で行っている音声通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の第１の態様の通信管理装置は、情報端末との間で通話をする通話制御部と、前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付ける入力受付部と、前記通話中に、前記入力受付部が前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するメッセージ制御部と、前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、を有し、前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をする。

【0007】

前記メッセージ制御部は、第１プロトコルで送信した前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記第１プロトコルとは異なる第２プロトコルで前記情報端末に前記メッセージを送信してもよい。

【0008】

前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達しなかったと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末とオペレータが利用するオペレータ端末との間で通話を開始させてもよい。

【0009】

前記判定部は、前記情報端末において所定の操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定してもよい。

【0010】

前記判定部は、前記情報端末において前記メッセージを表示するための前記操作がされた場合に、前記メッセージが前記情報端末に送達したと判定してもよい。

【0011】

前記判定部は、前記情報端末が送信した送達情報に基づいて、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定してもよい。

【0012】

前記判定部は、前記メッセージ制御部が前記情報端末に送信した前記メッセージを中継する中継装置に対して、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを問い合わせることによって、前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定してもよい。

【0013】

前記メッセージ制御部は、前記情報端末に設定された電話番号を宛先として、前記メッセージを送信してもよい。

【0014】

本発明の第２の態様の通信管理方法は、コンピュータが実行する、情報端末との間で通話をするステップと、前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付けるステップと、前記通話中に、前記受け付けるステップで前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するステップと、前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定するステップと、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記通話を終了するステップと、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定するステップで判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をするステップと、を有する。

【0015】

本発明の第３の態様の通信管理システムは、通信管理装置と、情報端末と、を含み、前記通信管理装置は、前記情報端末との間で通話をする通話制御部と、前記通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための入力を前記情報端末から受け付ける入力受付部と、前記通話中に、前記入力受付部が前記入力を受け付けた場合に、前記情報端末に前記メッセージを送信するメッセージ制御部と、前記通話中に前記メッセージが前記情報端末に送達したか否かを判定する判定部と、を有し、前記情報端末は、前記通信管理装置との間の前記通話の音声を入出力する音声入出力部と、前記メッセージ及び前記メッセージを表示する表示部と、を有し、前記通話制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記通話を終了し、前記メッセージ制御部は、前記メッセージが前記情報端末に送達したと前記判定部が判定したことを条件として、前記情報端末との間で前記メッセージの授受をする。

【発明の効果】

【0016】

本発明によれば、ユーザとの間で行っている音声通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0017】

【図1】実施形態に係る通信管理システムの模式図である。

【図2】実施形態に係る通信管理システムのブロック図である。

【図3】実施形態に係る通信管理システムが実行する通信管理方法のシーケンス図である。

【図4】通話中画面を表示しているユーザ端末の正面図である。

【図5】メッセージ画面を表示しているユーザ端末の正面図である。

【図6】メッセージ画面を表示しているユーザ端末の正面図である。

【図7】変形例に係る通信管理システムが実行する通信管理方法のシーケンス図である。

【発明を実施するための形態】

【0018】

［通信管理システムＳの概要］
図１は、本実施形態に係る通信管理システムＳの模式図である。通信管理システムＳは、通信管理装置１と、ユーザ端末２と、メッセージサーバ３と、オペレータ端末４とを含む。通信管理システムＳが含むユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４の数は限定されない。通信管理システムＳは、その他のサーバ、端末等の機器を含んでもよい。

【0019】

通信管理装置１は、事業者（例えば通信事業者等）が管理するコンピュータであり、例えばユーザ端末２に対して自動音声で応答するＩＶＲ（自動音声応答装置、Interactive Voice Response）である。通信管理装置１は、ユーザ端末２との間の音声による通話（音声通話）と、ユーザ端末２との間の文字によるメッセージの授受とを管理する機能を有する。通信管理装置１は、予め録音されて記憶部に記憶された音声、又はプロセッサによって逐次生成される音声を用いて、ユーザ端末２との間で通話をする。

【0020】

通信管理装置１は、オペレータ端末４において入力されたメッセージ、又はプロセッサによって逐次生成されるメッセージを用いて、ユーザ端末２との間でメッセージの授受をする。通信管理装置１は、例えばＲＣＳ（Rich Communication Services）と、ＳＭＳ（Short Message Service）との少なくとも一方のプロトコルを用いて、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を行う。また、通信管理装置１は、その他のプロトコルを用いて、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を行ってもよい。通信管理装置１は、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４との間で、無線通信又は有線通信をする。

【0021】

ユーザ端末２は、ユーザが有する情報端末であり、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等である。ユーザは、例えば事業者の顧客である。ユーザ端末２は、音声による通話と、文字によるメッセージの授受とを実行する機能を有する。

【0022】

メッセージサーバ３は、事業者（例えば通信事業者等）が管理するコンピュータであり、通信管理装置１とユーザ端末２との間で授受されるメッセージを中継する中継装置である。メッセージサーバ３を管理する事業者は、通信管理装置１を管理する事業者と同一であってもよく、異なっていてもよい。

【0023】

オペレータ端末４は、オペレータが有する情報端末であり、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等である。オペレータは、例えば事業者においてユーザのサポートを担当する人間である。オペレータ端末４は、音声による通話と、文字によるメッセージの授受とを実行する機能を有する。

【0024】

本実施形態に係る通信管理システムＳが実行する処理の概要を以下に説明する。まずユーザは、事業者によるサポートを受けるために、ユーザ端末２を用いて通信管理装置１に関連付けられた電話番号に対して発呼する。通信管理装置１は、ユーザ端末２から発呼を受けた場合に、自動音声による通話を開始する（ａ）。

【0025】

通信管理装置１は、ユーザ端末２との通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための切替入力をユーザ端末２から受け付ける。ここで通信管理装置１は、切替入力の方法を示す音声（例えば「チャットサポートを希望する場合には１番を押してください」等）を出力する。ユーザは、メッセージの授受へ切り替えることを希望する場合に、ユーザ端末２に対して切替入力（例えば１番のキーの選択）を行う。

【0026】

通信管理装置１は、ユーザ端末２との通話中に、ユーザ端末２から切替入力を受け付けた場合に、ユーザ端末２にメッセージを送信する（ｂ）。メッセージは、メッセージの授受を開始するために送信される情報である。また、通信管理装置１は、メッセージの授受を開始するために、ユーザ端末２に所定の通知（例えば、ユーザ端末２がバックグラウンドで受信可能な通知）を送信してもよい。通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する（ｃ）。通信管理装置１は、例えば、ユーザ端末２から送達情報を受信すること、又はメッセージサーバ３から送達結果を確認することによって、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する。

【0027】

通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了するとともに、事業者によるユーザに対するサポートに関するメッセージの授受を開始する（ｄ１）。

【0028】

一方、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、ユーザ端末２とオペレータ端末４との間で通話を開始させる（ｄ２）。

【0029】

別の方法として、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、最初にメッセージを送信するために用いた第１プロトコル（例えば、ＲＣＳ）とは異なる第２プロトコル（例えば、ＳＭＳ）でユーザ端末２にメッセージを再び送信してもよい。

【0030】

このように、通信管理システムＳにおいて、通信管理装置１は、通話中のユーザがメッセージの授受に切り替えるための切替入力をした場合に、メッセージの授受を開始するためのメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了してメッセージの授受を開始する。そのため、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、ユーザとの間で行っている通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができる。

【0031】

［通信管理システムＳの構成］
図２は、本実施形態に係る通信管理システムＳのブロック図である。図２において、矢印は主なデータの流れを示しており、図２に示したもの以外のデータの流れがあってよい。図２において、各ブロックはハードウェア（装置）単位の構成ではなく、機能単位の構成を示している。そのため、図２に示すブロックは単一の装置内に実装されてよく、あるいは複数の装置内に分かれて実装されてよい。ブロック間のデータの授受は、データバス、ネットワーク、可搬記憶媒体等、任意の手段を介して行われてよい。

【0032】

通信管理装置１は、制御部１１と、記憶部１２とを有する。制御部１１は、通話制御部１１１と、入力受付部１１２と、メッセージ制御部１１３と、判定部１１４とを有する。制御部１１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサであり、記憶部１２に記憶されたプログラムを実行することにより、通話制御部１１１、入力受付部１１２、メッセージ制御部１１３及び判定部１１４として機能する。

【0033】

通話制御部１１１は、ユーザ端末２との間の通話を制御する。入力受付部１１２は、ユーザ端末２から入力を受け付ける。メッセージ制御部１１３は、ユーザ端末２との間のメッセージの授受を制御する。判定部１１４は、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する。

【0034】

制御部１１の機能の少なくとも一部は電気回路によって実行されてもよい。また、制御部１１の機能の少なくとも一部は、制御部１１がネットワーク経由で実行されるプログラムを実行することによって実現されてもよい。

【0035】

記憶部１２は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスクドライブ等を含む記憶媒体である。記憶部１２は、制御部１１が実行するプログラムを予め記憶している。また、記憶部１２は、自動音声応答を行うプログラム（音声認識、意味解析等）、及び自動音声に用いる音声データを記憶している。また、記憶部１２は、自動メッセージ応答を行うプログラム（文字列解析等）を記憶している。記憶部１２は、通信管理装置１の外部に設けられてもよく、その場合にネットワークを介して制御部１１との間でデータの授受を行ってもよい。

【0036】

ユーザ端末２は、音声入出力部２１と、操作部２２と、表示部２３とを有する。音声入出力部２１は、マイクロフォン等の音声を入力する音声入力装置、及びスピーカ等の音声を出力する音声出力装置を含む。操作部２２は、キーボード、マウス、タッチパネル等、人間による操作を受け付けるための操作装置を含む。表示部２３は、液晶ディスプレイ等、情報を表示可能な表示装置を含む。表示部２３は、人間による接触の位置を検出可能なタッチスクリーンであってもよい。

【0037】

オペレータ端末４は、音声入出力部４１と、操作部４２と、表示部４３とを有する。音声入出力部４１は、マイクロフォン等の音声を入力する音声入力装置、及びスピーカ等の音声を出力する音声出力装置を含む。操作部４２は、キーボード、マウス、タッチパネル等、人間による操作を受け付けるための操作装置を含む。表示部４３は、液晶ディスプレイ等、情報を表示可能な表示装置を含む。表示部４３は、人間による接触の位置を検出可能なタッチスクリーンであってもよい。

【0038】

本実施形態に係る通信管理システムＳは、図２に示す具体的な構成に限定されない。通信管理装置１、ユーザ端末２及びオペレータ端末４は、それぞれ２つ以上の物理的に分離した装置が有線又は無線で接続されることにより構成されてもよい。また、通信管理装置１は、コンピュータ資源の集合であるクラウドによって構成されてもよい。

【0039】

［通信管理方法の説明］
図３は、本実施形態に係る通信管理システムＳが実行する通信管理方法のシーケンス図である。まずユーザは、事業者によるサポートを受けること等を目的として、ユーザ端末２を用いて、事業者の電話番号（すなわち、通信管理装置１に関連付けられた電話番号）に対して発呼する（Ｓ１１）。

【0040】

通信管理装置１において、通話制御部１１１は、ユーザ端末２から発呼信号を受信した場合に、ユーザ端末２との間で通話を開始する（Ｓ１２）。通話制御部１１１は、通話中に、自動音声をユーザ端末２に送信するとともに、ユーザ端末２から受信した音声を記憶部１２に記憶させる。通話制御部１１１は、例えば、記憶部１２に記憶されたプログラム及び音声データを用いて、自動音声を逐次生成し、ユーザ端末２に送信する。

【0041】

ユーザ端末２において、音声入出力部２１は、通話中に、ユーザが発した音声を通信管理装置１に送信するとともに、通信管理装置１から受信した音声を出力する。また、表示部２３は、通話中に通話中画面を表示する。

【0042】

図４（ａ）は、通信管理装置１との間で通話を開始した際の通話中画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。通話中画面は、ユーザによる入力を受け付けるための入力領域２３１を含む。入力領域２３１は、例えば、ユーザが入力可能な数字に対応する複数のボタンである。通信管理装置１の通話制御部１１１は、通話中に、例えば「チャットによるサポートをご希望の方は１番を押してください」という音声をユーザ端末２の音声入出力部２１から出力する。ユーザは、通話中に、操作部２２において、入力領域２３１において通話からメッセージの授受へ切り替えるための入力をするための操作（例えば、所定のボタンの選択）をする。ユーザ端末２は、ユーザによる入力内容を示す情報を、通信管理装置１に送信する。

【0043】

図３に戻り、通信管理装置１において、入力受付部１１２は、通話中に、メッセージの授受へ切り替えるための切替入力をユーザ端末２から受け付ける（Ｓ１３）。メッセージ制御部１１３は、通話中に、入力受付部１１２が切替入力を受け付けた場合に、ユーザ端末２にメッセージを送信する（Ｓ１４）。ここで送信されるメッセージは、通信管理装置１とユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始するためのメッセージである。メッセージの内容については図５（ａ）を用いて後述する。

【0044】

ここでメッセージ制御部１１３は、第１プロトコルであるＲＣＳを用いて、ユーザ端末２に設定された電話番号、すなわち通話の発呼元である電話番号を宛先として、メッセージの送信要求をメッセージサーバ３に送信する。メッセージサーバ３は、宛先の電話番号に関連付けられたユーザ端末２を特定し、特定したユーザ端末２に対してメッセージを送信する。このようにメッセージ制御部１１３は、発呼元の電話番号を宛先とするため、ユーザから宛先の指定を受け付けることなく、容易にメッセージを送信できる。

【0045】

図４（ｂ）は、通信管理装置１からメッセージを受信した際の通話中画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。ユーザ端末２において、表示部２３は、通信管理装置１からメッセージを受信した場合に、メッセージを受信したことを示す通知２３２を通話画面上に表示する。このとき、ユーザ端末２は、「メッセージの授受が可能であるかを確認中です」のような音声を出力してもよい。これにより、ユーザは、通話中に通信管理装置１からメッセージを受信したことを知ることができる。

【0046】

ユーザは、通話中に、操作部２２においてメッセージを表示するための表示操作（例えば、通知２３２の選択）をする。表示部２３は、メッセージの表示操作がされた場合に、メッセージを表示する（Ｓ１５）。

【0047】

図５（ａ）は、第１プロトコルを用いて送信されたメッセージを含むメッセージ画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。メッセージ画面は、メッセージ２３３と、入力欄２３４とを含む。メッセージ２３３は、通信管理装置１が送信した、メッセージの授受を開始することを示す文字列を含む。入力欄２３４は、ユーザによるメッセージの入力を受け付ける領域である。

【0048】

メッセージ２３３は、ＲＣＳ（第１プロトコル）を用いて送信されているため、ＳＭＳ（第２プロトコル）を用いて送信するメッセージと比較して、送信可能な情報の種類が多い。図５（ａ）の例では、メッセージ２３３は、問い合わせ内容の選択を受け付ける複数のボタンを含む。このように、通信管理装置１は、ＲＣＳを用いてメッセージをユーザ端末２に送信することによって、メッセージの授受への切り替えを希望したユーザに対してより多くの種類の情報を提供し、ユーザの利便性を向上できる。

【0049】

さらにユーザ端末２は、メッセージの表示操作がされた場合に、メッセージがユーザ端末２に送達したことを示す送達情報を、メッセージサーバ３を介して通信管理装置１に送信する。ユーザ端末２は、送達情報を、メッセージサーバ３を介さず通信管理装置１に送信してもよい。なお、ユーザ端末２は、メッセージを受信した場合に、送達情報を、メッセージサーバ３を介して、又は介さずに通信管理装置１に送信してもよい。

【0050】

図３に戻り、通信管理装置１において、判定部１１４は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する（Ｓ１６）。判定部１１４は、例えば、メッセージ制御部１１３がユーザ端末２にメッセージを送信してから所定期間内に、送達情報を受信した場合に、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定する。一方、判定部１１４は、メッセージ制御部１１３がユーザ端末２にメッセージを送信してから所定期間内に送達情報を受信しなかった場合に、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定する。

【0051】

また、判定部１１４は、ユーザ端末２におけるメッセージの状態に基づいて、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定してもよい。この場合に、ユーザ端末２は、メッセージを受信完了したこと、メッセージが既読になったこと等のメッセージの状態を示す状態情報を、通信管理装置１に送信する。通信管理装置１において、判定部１１４は、ユーザ端末２から受信した状態情報が示すメッセージの状態が所定条件（例えば、メッセージを受信完了したこと、又はメッセージが既読になったこと）を満たす場合にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定し、そうでない場合にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定する。このような構成により、通信管理装置１が主体となってメッセージが送達したか否かを判定することができる。

【0052】

ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話制御部１１１は、ユーザ端末２との間の通話を終了する（Ｓ１７）。このとき、通話制御部１１１は、通話を終了する前に、「メッセージの授受が可能なことが確認できました」のような音声をユーザ端末２に対して出力することによって、ユーザにメッセージの授受を開始する旨を知らせてもよい。また、通話制御部１１１は、判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定した後、ユーザ端末２において所定の操作（例えば、所定のボタンの選択、メッセージを開く操作など）がされた場合に、通話を終了してもよい。

【0053】

また、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、メッセージ制御部１１３は、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始する（Ｓ１８）。メッセージ制御部１１３は、例えば、記憶部１２に記憶されたプログラムを用いて、メッセージ授受に切り替える前にユーザ端末２から受信した音声を解析し、解析した音声の内容に対応する自動応答メッセージを選択し、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２に送信する。

【0054】

メッセージ制御部１１３は、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２から受信したメッセージを、記憶部１２に記憶させ、又はオペレータ端末４の表示部４３に表示させる。メッセージ制御部１１３は、例えば、記憶部１２に記憶されたプログラムを用いて、ユーザ端末２から受信したメッセージを解析し、解析したメッセージの内容に対応する自動応答メッセージを選択し、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２に送信する。また、メッセージ制御部１１３は、オペレータ端末４においてオペレータによって手動で入力されたメッセージを、メッセージサーバ３を介してユーザ端末２に送信してもよい。

【0055】

ユーザ端末２において、表示部２３は、通信管理装置１との間で授受されたメッセージを表示する。図５（ｂ）は、通信管理装置１との間で授受されたメッセージを含むメッセージ画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。メッセージ画面は、上述のメッセージ２３３及び入力欄２３４に加えて、通信管理装置１との間で授受されたメッセージ２３５を含む。ユーザ端末２は、入力欄２３４に入力されたメッセージを、メッセージサーバ３を介して通信管理装置１に送信する。

【0056】

このように、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了するとともに、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、ユーザとの間で行っている通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができる。

【0057】

通信管理装置１は、通話からメッセージの授受に切り替えた後に、ユーザ端末２からの要求に応じて再び通話に切り替えてもよい。この場合に、ユーザ端末２は、ユーザから通話に切り替えるための操作を受け付ける。メッセージ制御部１１３は、ユーザ端末２において通話に切り替えるための操作が行われた場合に、「音声通話に切り替えるための準備中です。あと３分後に通話に切り替わります」のようなメッセージをユーザ端末２に対して出力する。その後、通話制御部１１１は、ユーザ端末２との間で通話を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザ端末２との通話を再開することができ、ユーザの利便性を向上できる。

【0058】

一方、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、メッセージ制御部１１３は、第１プロトコルとは異なる第２プロトコルであるＳＭＳを用いて、ユーザ端末２に設定された電話番号、すなわち通話の発呼元である電話番号を宛先として、メッセージの送信要求をメッセージサーバ３に再び送信する。このとき、通話制御部１１１は、「ＲＣＳによるメッセージの送達が確認できなかったので、ＳＭＳを用いてメッセージを再送します」のような音声をユーザ端末２に対して出力することによって、ユーザにメッセージを再送する旨を知らせてもよい。メッセージサーバ３は、宛先の電話番号に関連付けられたユーザ端末２を特定し、特定したユーザ端末２に対してメッセージを送信する。

【0059】

図６は、第２プロトコルを用いて送信されたメッセージを含むメッセージ画面を表示しているユーザ端末２の正面図である。メッセージ画面は、メッセージ２３６を含む。メッセージ２３６は、通信管理装置１が送信した、メッセージの授受を開始することを示す文字列を含む。

【0060】

メッセージ２３６は、ＳＭＳ（第２プロトコル）を用いて送信されているため、ＲＣＳ（第１プロトコル）を用いて送信するメッセージと比較して、送信可能な情報の種類が少ない。そのため、図６の例では、メッセージ２３６は、メッセージを授受するためのＷｅｂサイトの識別子を含む。ユーザ端末２は、ユーザにより当該識別子を選択する操作が行われた場合に、当該識別子に関連付けられたＷｅｂサイト上で通信管理装置１との間でメッセージの授受を開始する。

【0061】

ＳＭＳ（第２プロトコル）を用いたメッセージはユーザ端末２において予め特別な設定を必要とせずにユーザ端末２に送達するため、ユーザ端末２において予め設定が必要なＲＣＳ（第１プロトコル）を用いたメッセージよりも、ユーザ端末２に送達する蓋然性が高い。そのため、通信管理装置１は、第１プロトコルを用いて送信したメッセージがユーザ端末２に送達しなかった場合に、第２プロトコルでメッセージを再び送信することによって、ユーザ端末２にメッセージが送達する可能性をさらに高めることができる。

【0062】

別の方法として、メッセージ制御部１１３は、通話中にバックグラウンドで複数のプロトコルを用いて複数の通知をユーザ端末２に同時に送信し、複数のプロトコルのうち送達確認できた一又は複数のプロトコルをユーザ端末２に表示させてもよい。この場合に、ユーザ端末２は、送達確認できた一又は複数のプロトコルのうち、ユーザが希望するいずれかのプロトコルの選択を受け付ける。メッセージ制御部１１３は、選択されたプロトコルを用いて、ユーザ端末２とのメッセージの授受を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザの希望に応じたプロトコル（例えば、必要なパケット数の少ないプロトコル）で、ユーザ端末２とのメッセージの授受を行うことができる。

【0063】

また、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達しなかったと判定したことを条件として、通話制御部１１１は、ユーザ端末２とオペレータ端末４との間の通話を開始させてもよい。このとき、通話制御部１１１は、「メッセージの送達が確認できなかったので、オペレータにお繋ぎします」のような音声をユーザ端末２に対して出力することによって、ユーザにメッセージの授受を開始できない旨を知らせてもよい。これにより、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、さらにオペレータとの通話によってユーザとのコミュニケーションを継続できる。

【0064】

また、ステップＳ１６において判定部１１４が通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したにもかかわらず、その後一定期間、ユーザ端末２からメッセージを受信できなかった場合には、通話制御部１１１は、ユーザ端末２とオペレータ端末４との間の通話を開始させてもよい。これにより、ユーザが端末操作に悩んでいるような場合であってもオペレータとの通話によってユーザとのコミュニケーションを継続できる。

【0065】

［変形例］
上述の実施形態において通信管理装置１はユーザ端末２が送信する送達情報に基づいてメッセージの送達を判定するのに対して、本変形例において通信管理装置１はメッセージサーバ３に対してメッセージが送達したか否かを問い合わせる。本変形例において、メッセージサーバ３は、ユーザ端末２に送信したメッセージが送達したか否かを示す履歴情報を記憶部に記憶している。

【0066】

図７は、本変形例に係る通信管理システムＳが実行する通信管理方法のシーケンス図である。ステップＳ１１～ステップＳ１５は、図３と同様である。メッセージ制御部１１３がユーザ端末２にメッセージを送信した後、判定部１１４は、ユーザ端末２へのメッセージの送達を確認するための送達確認要求を、メッセージサーバ３に送信する（Ｓ２１）。

【0067】

メッセージサーバ３は、通信管理装置１から送達確認要求を受信した場合に、記憶部に記憶された履歴情報に基づいて、ユーザ端末２に送信されたメッセージが送達したか否かを示す確認結果を、通信管理装置１に送信する。

【0068】

通信管理装置１において、判定部１１４は、メッセージサーバ３（すなわち、メッセージを中継する中継装置）による、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かの確認結果に基づいて、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する（Ｓ１６）。判定部１１４は、メッセージがユーザ端末２に送達したと判定できるまで、所定の時間間隔で繰り返し送達確認要求をメッセージサーバに送信してもよい。ステップＳ１７～ステップＳ１８は、図３と同様である。

【0069】

このように、本変形例によれば、通信管理装置１はメッセージを中継するメッセージサーバ３に対して問い合わせることによって、メッセージがユーザ端末２に送達したか否かを判定する。そのため、通信管理装置１は、ユーザ端末２が送信する送達情報によらず、より安定的にメッセージの送達を判定できる。

【0070】

［本実施形態の効果］
本実施形態に係る通信管理システムＳによれば、通信管理装置１は、通話中にメッセージがユーザ端末２に送達したと判定したことを条件として、通話を終了するとともに、ユーザ端末２との間でメッセージの授受を開始する。これにより、通信管理装置１は、ユーザがメッセージを見ることができないにもかかわらず通話を終了することを抑制し、ユーザとの間で行っている通話をメッセージの授受に切り替えられる可能性を高めることができる。

【0071】

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形及び変更が可能である。例えば、装置の分散・統合の具体的な実施の形態は、以上の実施の形態に限られず、その全部又は一部について、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。また、複数の実施の形態の任意の組み合わせによって生じる新たな実施の形態も、本発明の実施の形態に含まれる。組み合わせによって生じる新たな実施の形態の効果は、もとの実施の形態の効果を合わせ持つ。

【0072】

通信管理装置１、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４のプロセッサは、図３及び図７に示す通信管理方法に含まれる各ステップ（工程）の主体となる。すなわち、通信管理装置１、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４のプロセッサは、図３及び図７に示す通信管理方法を実行するためのプログラムを記憶部から読み出し、該プログラムを実行して通信管理装置１、ユーザ端末２、メッセージサーバ３及びオペレータ端末４の各部を制御することによって、図３及び図７に示す通信管理方法を実行する。図３及び図７に示す通信方法に含まれるステップは一部省略されてもよく、ステップ間の順番が変更されてもよく、複数のステップが並行して行われてもよい。

【符号の説明】

【0073】

Ｓ 通信管理システム
１ 通信管理装置
１１ 制御部
１１１ 通話制御部
１１２ 入力受付部
１１３ メッセージ制御部
１１４ 判定部
２ ユーザ端末
２１ 音声入出力部
２３ 表示部
３ メッセージサーバ
４ オペレータ端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】