特許 7033353 サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、その装置において実行される方法、プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-03-02

(45)【発行日】2022-03-10

(54)【発明の名称】サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、その装置において実行される方法、プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20220303BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/00

【請求項の数】 14

(21)【出願番号】P 2021124681

(22)【出願日】2021-07-29

【審査請求日】2021-08-13

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】517426878

【氏名又は名称】株式会社キアラ

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100107489

【弁理士】

【氏名又は名称】大塩 竹志

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】石井 大輔

【審査官】安田 勇太

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１８－１２４６０４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１５－０９９４７４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－２１８９１１（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ －９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置であって、前記装置は、
前記サービスに関連する音声データを受信する手段であって、前記音声データは、サービス被提供者に対して発話した前記サービス提供者の発話データと、前記サービス提供者に対して発話した前記サービス被提供者の発話データとを含む、手段と、
前記サービスに関連する視覚データを受信する手段であって、前記視覚データは、前記サービス提供者が前記サービス被提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第１の画像データと、前記サービス被提供者が前記サービス提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第２の画像データとを含む、手段と、
前記サービス提供者の発話データと前記サービス被提供者の発話データと前記第１の画像データと前記第２の画像データとに基づいて前記サービスの評価を実施する手段と
を備える、装置。

【請求項2】

前記装置は、
前記サービス提供者の発話データと前記第１の画像データとに基づいて、前記サービス提供者が発話している間の前記サービスの第１の評価値を算出する手段と、
前記サービス被提供者の発話データと前記第２の画像データとに基づいて、前記サービス被提供者が発話している間の前記サービスの第２の評価値を算出する手段と
をさらに備え、
前記視覚データと前記音声データとに基づいて前記サービスの評価を実施する手段は、前記第１の評価値と前記第２の評価値とに基づいて前記サービスの評価を実施する手段を含む、請求項１に記載の装置。

【請求項3】

前記第１の画像データおよび前記第２の画像データは、前記サービス提供者の顔の１つ以上のパーツに関連する顔パラメータを含み、
前記第１の評価値を算出する手段は、前記サービス提供者の発話データと前記第１の画像データに含まれる顔パラメータとに基づいて前記第１の評価値を算出する手段を含み、
前記第２の評価値を算出する手段は、前記サービス被提供者の発話データと前記第２の画像データに含まれる顔パラメータとに基づいて前記第２の評価値を算出する手段を含む、請求項２の記載の装置。

【請求項4】

前記サービス提供者の発話データおよび前記サービス被提供者の発話データは、発話の音量、速度、トーン、および間隔のうちの少なくとも１つの音声パラメータを含み、
前記第１の評価値を算出する手段は、前記サービス提供者の発話データの少なくとも１つの音声パラメータと前記第１の画像データとに基づいて前記第１の評価値を算出する手段を含み、
前記第２の評価値を算出する手段は、前記サービス被提供者の発話データの少なくとも１つの音声パラメータと前記第２の画像データとに基づいて前記第２の評価値を算出する手段を含む、請求項２または請求項３に記載の装置。

【請求項5】

前記視覚データは、前記サービスに関連する書類の第３の画像データを含む、請求項１～４のいずれかに記載の装置。

【請求項6】

前記第３の画像データの光学的文字認識を実施するための手段をさらに備える、請求項５に記載の装置。

【請求項7】

前記光学的文字認識された第３の画像データに基づいて、前記書類に関連付けられた第３の評価値を算出する手段をさらに備え、
前記サービスの評価の実施は、前記第３の評価値にさらに基づく、請求項６に記載の装置。

【請求項8】

言語非依存の態様で前記サービスの評価の結果をサービス被提供者に提示する手段をさらに備える、請求項１～７のいずれかに記載の装置。

【請求項9】

前記視覚データを受信する手段は、カメラを介して前記視覚データを受信する手段を含む、請求項１～８のいずれかに記載の装置。

【請求項10】

前記音声データを受信する手段は、マイクを介して前記音声データを受信する手段を含む、請求項１～９のいずれかに記載の装置。

【請求項11】

前記装置は、サービス被提供者が装着するウェアラブルデバイスを含む、請求項１～１０のいずれかに記載の装置。

【請求項12】

前記ウェアラブルデバイスは、前記サービス被提供者の眼に装着可能な眼鏡型ウェアラブルデバイスを含む、請求項１１に記載の装置。

【請求項13】

サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置において実行される方法であって、
前記装置は、プロセッサ部を備え、
前記方法は、
前記プロセッサ部が、前記サービスに関連する音声データを受信することであって、前記音声データは、サービス被提供者に対して発話した前記サービス提供者の発話データと、前記サービス提供者に対して発話した前記サービス被提供者の発話データとを含む、ことと、
前記プロセッサ部が、前記サービスに関連する視覚データを受信することであって、前記視覚データは、前記サービス提供者が前記サービス被提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第１の画像データと、前記サービス被提供者が前記サービス提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第２の画像データとを含む、ことと、
前記プロセッサ部が、前記サービス提供者の発話データと前記サービス被提供者の発話データと前記第１の画像データと前記第２の画像データとに基づいて前記サービスの評価を実施することと
を含む、方法。

【請求項14】

サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置において実行されるプログラムであって、
前記装置は、プロセッサ部を備え、
前記プログラムは、前記プロセッサ部によって実行されると、
前記サービスに関連する音声データを受信することであって、前記音声データは、サービス被提供者に対して発話した前記サービス提供者の発話データと、前記サービス提供者に対して発話した前記サービス被提供者の発話データとを含む、ことと、
前記サービスに関連する視覚データを受信することであって、前記視覚データは、前記サービス提供者が前記サービス被提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第１の画像データと、前記サービス被提供者が前記サービス提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第２の画像データとを含む、ことと、
前記サービス提供者の発話データと前記サービス被提供者の発話データと前記第１の画像データと前記第２の画像データとに基づいて前記サービスの評価を実施することと
を少なくとも前記プロセッサ部に行わせる、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、その装置において実行される方法、プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来から、商品を購入する前におよび／または商品の購入に関する契約を締結する前に、店員が客に対してその商品の詳細を説明するサービスが知られている。

【先行技術文献】

【非特許文献】

【0003】

【文献】株式会社ノードプレース、“携帯ショップ店員の仕事内容・なり方・年収・資格などを解説”、［online］、［令和３年７月２１日検索］、インターネット<URL:https://careergarden.jp/keitaishop-tenin/>

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、商品を購入する前におよび／または商品の購入に関する契約を締結する前に、店員のサービスの良し悪し（例えば、商品の説明が十分であるのか、商品の購入に関連する契約の説明が正しいのか）を客が知る術はなかった。

【0005】

本発明は、上述した課題に鑑みてなされたものであり、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、その装置において実行される方法、プログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の１つの局面において、本発明の装置は、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置であり、前記装置は、前記サービスに関連する視覚データを受信する手段と、前記サービスに関連する音声データを受信する手段と、前記視覚データと前記音声データとに基づいて前記サービスの評価を実施する手段とを備える。

【0007】

本発明の１つの実施形態では、前記音声データは、サービス被提供者に対して発話した前記サービス提供者の発話データと、前記サービス提供者に対して発話した前記サービス被提供者の発話データとを含み、前記視覚データは、前記サービス提供者が前記サービス被提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第１の画像データと、前記サービス被提供者が前記サービス提供者に対して発話しているときの前記サービス提供者の顔を示す第２の画像データとを含み、前記視覚データと前記音声データとに基づいて前記サービスの評価を実施する手段は、前記サービス提供者の発話データと前記サービス被提供者の発話データと前記第１の画像データと前記第２の画像データとに基づいて前記サービスの評価を実施する手段を含んでいてもよい。

【0008】

本発明の１つの実施形態では、前記装置は、前記サービス提供者の発話データと前記第１の画像データとに基づいて、前記サービス提供者が発話している間の前記サービスの第１の評価値を算出する手段と、前記サービス被提供者の発話データと前記第２の画像データとに基づいて、前記サービス被提供者が発話している間の前記サービスの第２の評価値を算出する手段とをさらに備え、前記視覚データと前記音声データとに基づいて前記サービスの評価を実施する手段は、前記第１の評価値と前記第２の評価値とに基づいて前記サービスの評価を実施する手段を含んでいてもよい。

【0009】

本発明の１つの実施形態では、前記第１の画像データおよび前記第２の画像データは、前記サービス提供者の顔の１つ以上のパーツに関連する顔パラメータを含み、前記第１の評価値を算出する手段は、前記サービス提供者の発話データと前記第１の画像データに含まれる顔パラメータとに基づいて前記第１の評価値を算出する手段を含み、前記第２の評価値を算出する手段は、前記サービス被提供者の発話データと前記第２の画像データに含まれる顔パラメータとに基づいて前記第２の評価値を算出する手段を含んでいてもよい。

【0010】

本発明の１つの実施形態では、前記サービス提供者の発話データおよび前記サービス被提供者の発話データは、発話の音量、速度、トーン、および間隔のうちの少なくとも１つの音声パラメータを含み、前記第１の評価値を算出する手段は、前記サービス提供者の発話データの少なくとも１つの音声パラメータと前記第１の画像データとに基づいて前記第１の評価値を算出する手段を含み、前記第２の評価値を算出する手段は、前記サービス被提供者の発話データの少なくとも１つの音声パラメータと前記第２の画像データとに基づいて前記第２の評価値を算出する手段を含んでいてもよい。

【0011】

本発明の１つの実施形態では、前記視覚データは、前記サービスに関連する書類の第３の画像データを含んでいてもよい。

【0012】

本発明の１つの実施形態では、前記装置は、前記第３の画像データの光学的文字認識を実施するための手段をさらに備えていてもよい。

【0013】

本発明の１つの実施形態では、前記装置は、前記光学的文字認識された第３の画像データに基づいて、前記書類に関連付けられた第３の評価値を算出する手段をさらに備え、前記サービスの評価の実施は、前記第３の評価値にさらに基づいてもよい。

【0014】

本発明の１つの実施形態では、前記装置は、言語非依存の態様で前記サービスの評価の結果をサービス被提供者に提示する手段をさらに備えていてもよい。

【0015】

本発明の１つの実施形態では、前記視覚データを受信する手段は、カメラを介して前記視覚データを受信する手段を含んでいてもよい。

【0016】

本発明の１つの実施形態では、前記音声データを受信する手段は、マイクを介して前記音声データを受信する手段を含んでいてもよい。

【0017】

本発明の１つの実施形態では、前記装置は、サービス被提供者が装着するウェアラブルデバイスを含んでいてもよい。

【0018】

本発明の１つの実施形態では、前記ウェアラブルデバイスは、前記サービス被提供者の眼に装着可能な眼鏡型ウェアラブルデバイスを含んでいてもよい。

【0019】

本発明の１つの局面において、本発明の方法は、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置において実行される方法であり、前記装置は、プロセッサ部を備え、前記方法は、前記プロセッサ部が、前記サービスに関連する視覚データを受信することと、前記プロセッサ部が、前記サービスに関連する音声データを受信することと、前記プロセッサ部が、前記視覚データと前記音声データとに基づいて前記サービスの評価を実施することとを含む。

【0020】

本発明の１つの局面において、本発明のプログラムは、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置において実行されるプログラムであり、前記装置は、プロセッサ部を備え、前記プログラムは、前記プロセッサ部によって実行されると、前記サービスに関連する視覚データを受信することと、前記サービスに関連する音声データを受信することと、前記視覚データと前記音声データとに基づいて前記サービスの評価を実施することとを少なくとも前記プロセッサ部に行わせる。

【発明の効果】

【0021】

本発明によれば、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、その装置において実行される方法、プログラムを提供することが可能である。

【図面の簡単な説明】

【0022】

【図1A】サービス提供者がサービス被提供者にサービスを提供している場面の一例を示す

【図1B】ユーザ装置１３０によってサービス被提供者１１０に提示されるサービスの評価の結果の一例を示す

【図2】新しいサービス評価方法を実現するためのシステム２００の構成の一例を示す

【図3】データベース部２４０に格納されている情報の構成の一部を示す

【図4】サーバ装置２１０において実行される処理のフローの一例を示す

【図5】図４に示されるステップＳ４０３の処理の一例を示す

【図6】時系列に沿った評価値の変化の一例を示す

【発明を実施するための形態】

【0023】

以下、本明細書において用いられる用語を定義する。

【0024】

本明細書において「サービス提供者」とは、サービスを提供する人をいい、「サービス被提供者」とはサービスを提供してもらう人をいうものとする。すなわち、サービスは、サービス提供者によってサービス被提供者に提供される。

【0025】

また、本明細書における「サービス」は、任意のサービスであり得るが、代表的には、サービス提供者がサービス被提供者に実際に（物理的に）会った際にサービス提供者によって提供されるものであり得る。１つの実施形態では、サービス提供者は、サービス被提供者にディスプレイを介してリモートで「サービス」を提供してもよい。

【0026】

「サービス」の一例は、サービス提供者（例えば、店員）がサービス被提供者（例えば、客）に商品を説明する（必要に応じて、商品の説明の後、契約をする）サービスである。なお、本明細書において、商品は、物理的な物であってもよいし、物理的ではない役務であってもよい。

【0027】

１．新しいサービス評価方法
出願人は、サービス提供者がサービス被提供者にサービスを提供しているときに（または提供した後に）サービス被提供者がサービスの良し悪しを判断することを可能にするために、サービス提供者のサービスの評価の結果をサービス被提供者に提供および／または提示するための新しいサービス評価手法を提案する。このような新しいサービス評価手法によれば、サービス被提供者は、例えば、サービス被提供者が装着しているユーザ装置（例えば、眼鏡型ウェアラブルデバイス）を用いて、サービス提供者のサービスに関連する視覚データ（例えば、サービス提供者の顔の画像データ）と、サービス提供者のサービスに関連する音声データ（例えば、サービス提供者とサービス被提供者との間の会話のデータ（すなわち、サービス提供者の発言内容を示す発話データおよびサービス被提供者の発言内容を示す発話データ））とを取得し、ユーザ装置と通信可能なサーバ装置に提供し、サーバ装置は、視覚データと音声データとに基づいてサービス提供者のサービスの評価を実施し、ユーザ装置は、サービス提供者のサービスの評価の結果をサービス被提供者に提供および／または提示することが可能である。

【0028】

以下、図面を参照しながら、本発明の実施の形態を説明する。

【0029】

図１Ａは、サービス提供者がサービス被提供者にサービスを提供している場面の一例を示す。

【0030】

図１Ａに示される実施形態では、サービス提供者１００（例えば、店舗の店員）が、サービス被提供者１１０（例えば、店舗に訪れた客）に対して、対面した状態で、サービスに関連する書類１２０（例えば、商品に関連する契約書）を用いて、サービス（例えば、店舗において販売されている商品の詳細およびその商品に関連する契約を説明するサービス）を提供している。

【0031】

図１Ａに示される実施形態では、サービス被提供者１１０がユーザ装置１３０（例えば、眼鏡型ウェアラブルデバイス）を装着している。サービス被提供者１１０は、ユーザ装置１３０（例えば、ユーザ装置１３０のマイク）を用いて、サービスに関連する音声（例えば、サービス被提供者１１０に対して発話したサービス提供者１００の発話およびサービス提供者１００に対して発話したサービス被提供者１１０の発話）を収音し、サービスに関連する音声データを入手する。サービスに関連する音声データは、サービスの評価のために使用される。

【0032】

図１Ａに示される実施形態では、サービス被提供者１１０は、ユーザ装置１３０（例えば、ユーザ装置１３０のカメラ）を用いて、サービスに関連する画像（例えば、サービス提供者１００の画像（例えば、サービス提供者１００の顔の画像））を撮像し、サービスに関連する視覚データを入手する。サービスに関連する視覚データは、サービスの評価のために使用される。

【0033】

図１Ａに示される実施形態では、サービス被提供者１１０は、ユーザ装置１３０（例えば、ユーザ装置１３０のカメラ）を用いて、書類１２０をさらに撮像し、書類１２０の画像データを入手してもよい。書類１２０の画像データは、サービスの評価のために使用され得る。

【0034】

サービス被提供者１１０は、サービスに関連する視覚データとサービスに関連する音声データと入手すると（または、サービスに関連する視覚データとサービスに関連する音声データと書類１２０の画像データとを入手すると）、サービスの評価の結果を見ることができる。サービスの評価の結果は、例えば、ユーザ装置１３０によってサービス被提供者１１０に提示される。これにより、サービス被提供者１１０は、サービス提供者１００によって提供されるサービスの良し悪しを把握することができ、ひいては、商品の購入および／または商品に関連する契約を行うべきか否かを判断することができる。

【0035】

サービスの評価の結果は、サービスがサービス提供者１００によってサービス被提供者１１０に提供されている間に（すなわち、リアルタイムで）サービス被提供者１１０に提示されてもよいし、サービスがサービス提供者１００によってサービス被提供者１１０に提供された後に（すなわち、サービスの提供が完了した後に）サービス被提供者１１０に提示されてもよい。

【0036】

なお、図１Ａに示される実施形態では、サービス提供者１００とサービス被提供者１１０とが対面した状態でサービスを提供する例を説明したが、本発明はこれに限定されない。サービス提供者１００は、例えば、サービス被提供者１１０からサービス提供者１００（例えば、サービス提供者１００の顔）が見える状態で、（例えば、ディスプレイを介して）リモートでサービスをサービス被提供者１１０に提供するようにしてもよい。

【0037】

また、図１Ａに示される実施形態では、サービス被提供者１１０がユーザ装置１３０を装着している例を説明したが、本発明はこれに限定されない。ユーザ装置１３０は、サービス被提供者１１０が装着可能なものでなくてもよい。ユーザ装置１３０は、サービス被提供者１１０にサービスの評価の結果を提示することが可能である限りにおいて、任意の装置であり得る。

【0038】

図１Ｂは、ユーザ装置１３０によってサービス被提供者１１０に提示されるサービスの評価の結果の一例を示す。

【0039】

図１Ｂに示される実施形態では、サービスの評価の結果が、２次元平面座標系とイラストの動きとを組み合わせた３次元の態様で表現されている。具体的には、図１Ｂに示される実施形態では、２次元平面座標系は、サービス提供者のサービスの「技術」に関連する評価を横軸にとり、かつ、「心」に関連する評価を縦軸にとって構成されている。また、イラストの動きは、サービス提供者のサービス提供中の発話の「聞き心地」に関連する評価を示している。イラストは、例えば、「聞き心地」に関連する評価値が１０点満点中０～３点である場合には渦巻状に動き、「聞き心地」に関連する評価値が１０点満点中３～５点である場合には三角形状に動き、「聞き心地」に関連する評価値が１０点満点中５～８点である場合には横方向に動き、「聞き心地」に関連する評価値が１０点満点中８～１０点である場合には縦方向に動く。イラストの一例は、蜂であるが、これに限定されない。

【0040】

図１Ｂに示される実施形態では、サービス提供者のサービスの「技術」に関連する評価値が８点であり、サービス提供者のサービスの「心」に関連する評価値が９点であり、サービス提供者のサービス提供中の発話の「聞き心地」に関連する評価値が３点である。

【0041】

図１Ｂに示されるように、サービスの評価の結果が、言語非依存の態様で（例えば、数値、イラスト、イラストの動き等を用いて）、サービス被提供者１１０に提示されることが好ましい。このように、サービスの評価の結果がサービス被提供者に言語非依存の態様で提示されることによって、サービス被提供者は、特定の言語（例えば、日本語、英語、中国語、韓国語、ロシア語等）を理解できなくとも、サービスの評価の結果（すなわち、サービスの良し悪し）を直感的に理解することができる。

【0042】

なお、図１Ｂに示される実施形態では、２次元平面座標系とイラストの動きとを組み合わせた３次元の態様でサービスの評価の結果を提示する例を説明したが、本発明はこれに限定されない。サービスの評価の結果は、より単純に、ランク形式で（例えば、５段階評価形式で）サービス被提供者に提示されてもよいし、数値（例えば、パーセンテージ）を用いてサービス被提供者に提示されてもよい。

【0043】

２．新しいサービス評価方法を実現するためのシステム構成
図２は、新しいサービス評価方法を実現するためのシステム２００の構成の一例を示す。

【0044】

システム２００は、サーバ装置２１０と、サービス被提供者によって使用されるユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎとを備える。サーバ装置２１０は、インターネット２３０を介して、ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎのそれぞれと通信可能なように構成されている。ここで、Ｎは、１以上の整数である。

【0045】

図２に示される実施形態では、サーバ装置２１０は、インターフェース部２１１と、１つ以上のＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）を含むプロセッサ部２１２と、メモリ部２１３とを含む。サーバ装置２１０は、データベース部２４０に接続されている。サーバ装置２１０のハードウェア構成は、その機能を実現できる限りにおいて特に限定されず、単一のマシンで構成されていてもよく、複数台のマシンを組み合わせて構成されたものであってもよい。

【0046】

インターフェース部２１１は、ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎのそれぞれとの通信を制御する。

【0047】

メモリ部２１３には、処理を実行するために必要とされるプログラムやそのプログラムを実行するために必要とされるデータ等が格納されている。ここで、プログラムをどのようにしてメモリ部２１３に格納するかは問わない。例えば、プログラムは、メモリ部２１３にプリインストールされていてもよい。あるいは、プログラムは、インターネット３４０などのネットワークを経由してダウンロードされることによってメモリ部２１３にインストールされるようにしてもよいし、光ディスクやＵＳＢなどの記憶媒体を介してメモリ部２１３にインストールされるようにしてもよい。

【0048】

プロセッサ部２１２は、サーバ装置２１０全体の動作を制御する。プロセッサ部２１２は、メモリ部２１３に格納されているプログラムを読み出し、そのプログラムを実行する。これにより、サーバ装置２１０は、所望のステップを実行する装置として機能することが可能であり、サーバ装置２１０のプロセッサ部２１２は、所望の機能を達成する手段として動作することが可能である。

【0049】

ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎのそれぞれは、インターネット２３０を介してサーバ装置２１０と通信することが可能なように構成されている。ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎのそれぞれのうちの１つは、図１Ａに示されるユーザ装置１３０を含む。例えば、ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎのそれぞれは、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、スマートグラス（眼鏡型ウェアラブルデバイス）、スマートウォッチ端末等の携帯無線端末であってもよいし、ラップトップＰＣ、ノートＰＣ等のパーソナルコンピュータであってもよい。

【0050】

図２に示される実施形態では、ユーザ装置２２０_１は、サービスに関連する音声データ（例えば、サービス被提供者１１０に対して発話したサービス提供者１００の発話データおよびサービス提供者１００に対して発話したサービス被提供者１１０の発話データ）を受信することが可能なように構成されている（例えば、サービスに関連する音声を収音することが可能なマイク（図示せず）を備え、マイクを用いてサービスに関連する音声データを取得するように構成されている）。

【0051】

図２に示される実施形態では、ユーザ装置２２０_１は、サービスに関連する視覚データ（例えば、サービス提供者１００の画像（例えば、サービス提供者１００の顔の画像））を受信することが可能なように構成されている（例えば、サービス提供者１００の画像を撮像することが可能なカメラ（図示せず）を備え、カメラを用いてサービス提供者１００の画像を取得するように構成されている）。

【0052】

図２に示される実施形態では、ユーザ装置２２０_１は、サービスに関連する視覚データとサービスに関連する音声データとに基づいて実施されたサービスの評価の結果をサービス被提供者１１０に提示することが可能なように構成されている。例えば、ユーザ装置２２０_１は、ディスプレイ（図示せず）を備え、ディスプレイ上にサービスの評価の結果が表示されることによって、サービスの評価の結果がサービス被提供者に提示されてもよい。あるいは、例えば、ユーザ装置２２０_１は、拡張現実および／または複合現実を実現可能な装置（例えば、頭部搭載型の拡張現実ディスプレイおよび／または複合現実ディスプレイを備える装置）であり、拡張現実技術および／または複合現実技術を利用してサービスの評価の結果がサービス被提供者に提示されてもよい。

【0053】

なお、図２に示される実施形態では、ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎがインターネット２３０を介してサーバ装置２１０と通信可能であると説明したが、本発明はこれに限定されない。インターネット２３０の代わりに任意のタイプのネットワークを用いることも可能である。なお、インターネット２３０およびその代わりの任意のネットワークを介することなく、ユーザ装置２２０_１～２２０_Ｎをサーバ装置２１０に電気的に結合した構成もまた本発明の範囲内である。さらに、ユーザ装置２２０_１の機能およびサーバ装置２１０の機能の両方を一体的に組み込んだシステム（すなわち、スタンドアロン型のシステム）をサーバ装置２１０またはユーザ装置２２０_１として構築してもよい。このようなスタンドアロン型のサーバ装置２１０またはユーザ装置２２０_１もまた本発明の範囲内である。

【0054】

また、図２に示される実施形態では、データベース部２４０は、サーバ装置２１０の外部に設けられているが、本発明はこれに限定されない。データベース部２４０をサーバ装置２１０の内部に設けることも可能である。データベース部２４０の構成は、特定のハードウェア構成には限定されない。例えば、データベース部２４０は、単一のハードウェア部品で構成されてもよいし、複数のハードウェア部品で構成されてもよい。例えば、データベース部２４０は、サーバ装置２１０の単一の外付けハードディスク装置として構成されてもよいし、ネットワークを介して接続されるクラウド上のストレージとして構成されてもよい。

【0055】

図３は、データベース部２４０に格納されている情報の構成の一部を示す。

【0056】

図３に示される実施形態では、データベース部２４０には、サービスの評価のための情報が格納されている。サービスの評価のための情報は、例えば、サービス提供者の顔の１つ以上のパーツに関連する顔パラメータと評価値との間の対応関係、サービス提供者およびサービス被提供者の発話データの音声パラメータと評価値との間の対応関係、サービスに関連する書類に記載すべきテキスト、サービスに関連する書類と評価値との間の対応関係を含み得る。

【0057】

顔パラメータは、例えば、瞳の大きさ、眼の大きさ、目尻の変位、口の幅、口の開き度合い、口角の変位、３次元空間における頭部の変位を含むが、これらには限定されない。音声パラメータは、例えば、音声の音量、速度、トーン、音声間の間隔を含むが、これらに限定されない。

【0058】

顔パラメータと評価値との間の対応関係は、例えば、顔パラメータを変数とする関数（例えば、微分方程式）によって規定されてもよいし、閾値と顔パラメータとの差の絶対値のある範囲と評価値との対応関係（例えば、絶対値０～±１と評価値５とが対応する対応関係）によって規定されてもよい。閾値は、所定の閾値であってもよいし、顔パラメータの種類ごとに異なる閾値であってもよい。

【0059】

音声パラメータと評価値との間の対応関係は、例えば、音声パラメータを変数とする関数（例えば、微分方程式）によって規定されてもよいし、閾値と音声パラメータとの差の絶対値のある範囲と評価値との対応関係（例えば、絶対値０～±１と評価値５とが対応する対応関係）によって規定されてもよい。閾値は、所定の閾値であってもよいし、音声パラメータの種類ごとに異なる閾値であってもよい。

【0060】

サービスに関連する書類と評価値との間の対応関係は、例えば、サービスに関連する書類に記載すべきテキストのうち、サービスに関連する書類に実際に記載されているテキストの割合によって規定されてもよい。あるいは、サービスに関連する書類と評価値との間の対応関係は、例えば、サービスに関連する書類に記載すべきテキストのうち、サービス提供者の音声データに含まれるテキストの割合によって規定されてもよい。

【0061】

３．サーバ装置の処理
図４は、サーバ装置２１０において実行される処理のフローの一例を示す。図４に示される各ステップは、例えば、サーバ装置２１０のプロセッサ部２１１によって実行される。以下、図４に示される各ステップを説明する。

【0062】

ステップＳ４０１：サービスに関連する視覚データが受信される。視覚データは、例えば、ユーザ装置２２０_１のカメラを介してユーザ装置２２０_１から受信され得る。視覚データは、サービス提供者がサービス被提供者に対して発話しているときのサービス提供者の顔を示す画像データＡと、サービス被提供者がサービス提供者に対して発話しているときのサービス提供者の顔を示す画像データＢとを含む。視覚データは、サービスに関連する書類の画像データＣをさらに含んでいてもよい。画像データＡおよび画像データＢは、サービス提供者の顔の１つ以上のパーツに関連する顔パラメータを含み得る。顔パラメータは、例えば、瞳の大きさ、眼の大きさ、目尻の変位、口の幅、口の開き度合い、口角の変位、３次元空間における頭部の変位を含む。

【0063】

ステップＳ４０２：サービスに関連する音声データが受信される。音声データは、例えば、ユーザ装置２２０_１のマイクを介してユーザ装置２２０_１から受信され得る。音声データは、サービス被提供者に対して発話したサービス提供者の発話データと、サービス提供者に対して発話したサービス被提供者の発話データとを含む。サービス提供者の発話データは、音声パラメータ（例えば、音声の音量、速度、トーン、音声間の間隔）を含み得、サービス被提供者の発話データもまた、音声パラメータ（例えば、音声の音量、速度、トーン、音声間の間隔）を含み得る。

【0064】

ステップＳ４０３：ステップＳ４０１において受信された視覚データ（例えば、画像データＡおよび画像データＢ）と、ステップＳ４０２において受信された音声データ（例えば、サービス提供者の発話データおよびサービス被提供者の発話データ）とに基づいて、サービス提供者のサービスの評価が実施される。これにより、サービス提供者のサービスの評価の結果が生成される。サービス提供者のサービスの評価の結果の生成については、図５を参照してより詳細に後述される。

【0065】

ステップＳ４０４：ステップＳ４０３において生成されたサービスの評価の結果をサービス被提供者に提示するための処理が実行される。この処理は、例えば、サービスの評価の結果をユーザ装置２２０_１（例えば、ユーザ装置２２０_１のディスプレイ）に表示させる処理を含む。これにより、サービスの評価の結果が、ユーザ装置２２０_１によってサービス被提供者に提示される。

【0066】

図５は、図４に示されるステップＳ４０３の処理の一例を示す。以下、図５に示される各ステップを説明する。

【0067】

ステップＳ５０１：サービス被提供者に対して発話したサービス提供者の発話データ（例えば、サービス提供者の発話データに含まれる音声パラメータ）と、サービス提供者がサービス被提供者に対して発話しているときのサービス提供者の顔を示す画像データＡ（例えば、サービス提供者が発話しているときのサービス提供者の顔パラメータ）とに基づいて、サービス提供者が発話している間のサービスの評価値αが算出される。この処理は、データベース部２４０を参照して実行される。

【0068】

サービス提供者が発話しているときのサービス提供者の各顔パラメータは、画像データＡに含まれていてもよいし、サーバ装置２１０が画像データＡに基づいて（例えば、画像データＡをスキャンすることにより）特定されてもよい。

【0069】

サービス提供者が発話している間のサービスの評価値αは、例えば、データベース部２４０に格納されている情報（例えば、顔パラメータと評価値との間の対応関係および音声パラメータと評価値との間の対応関係）を参照して、顔パラメータおよび音声パラメータを評価値に変換することによって、算出され得る。

【0070】

ステップＳ５０２：サービス提供者に対して発話したサービス被提供者の発話データ（例えば、サービス被提供者の発話データに含まれる音声パラメータ）と、サービス被提供者がサービス提供者に対して発話しているときのサービス提供者の顔を示す画像データＢ（例えば、サービス被提供者が発話しているときのサービス提供者の顔パラメータ）とに基づいて、サービス被提供者が発話している間のサービスの評価値βが算出される。この処理は、データベース部２４０を参照して実行される。

【0071】

サービス被提供者が発話しているときのサービス提供者の各顔パラメータは、画像データＢに含まれていてもよいし、サーバ装置２１０が画像データＢに基づいて（例えば、画像データＢをスキャンすることにより）特定されてもよい。

【0072】

サービス被提供者が発話している間のサービスの評価値βは、例えば、データベース部２４０に格納されている情報（例えば、顔パラメータと評価値との間の対応関係および音声パラメータと評価値との間の対応関係）を参照して、顔パラメータおよび音声パラメータを評価値に変換することによって、算出され得る。

【0073】

ステップＳ５０３：ステップＳ５０１において算出された評価値αと、ステップＳ５０２において算出された評価値βとに基づいて、サービス提供者のサービスの評価が実施される。これにより、例えば、サービス提供者のサービスの総合評価値が、サービス提供者のサービスの評価の結果として生成される。サービス提供者のサービスの総合評価値は、評価値αと評価値βとを変数とする関数を用いて算出されてもよい。あるいは、評価値αと評価値βとの両方をサービス提供者のサービスの総合評価値としてもよい。

【0074】

なお、サーバ装置２１０（例えば、サーバ装置２１０のプロセッサ部２１１）は、画像データＣの光学的文字認識を実施することが可能なように構成されていてもよい。サービスに関連する書類の画像データＣが視覚データに含まれている場合、サーバ装置２１０は、画像データＣの光学的文字認識を実施することにより、サービスに関連する書類に記載されたテキストを読み取り、データベース部２４０に格納されている情報（例えば、サービスに関連する書類に記載すべきテキスト、サービスに関連する書類と評価値との間の対応関係）を参照して、書類に関連付けられた評価値γを算出するようにしてもよい。このとき、サーバ装置２１０は、ステップＳ５０３において、評価値αと評価値βと評価値γとに基づいて、サービス提供者のサービスの評価を実施するようにしてもよい。この場合、サービス提供者のサービスの総合評価値は、評価値αと評価値βと評価値γとを変数とする関数を用いて算出されてもよい。あるいは、評価値αと評価値βと評価値γとのすべてをサービス提供者のサービスの総合評価値としてもよい。

【0075】

また、サーバ装置２１０（例えば、サーバ装置２１０のプロセッサ部２１１）は、評価値αおよび評価値β（および評価値γ）のそれぞれを複数の観点で算出してもよい。例えば、評価値αは、画像データＡから算出された観点Ｘ（例えば、Ｈａｒｄｗｏｒｋ）の評価値と、画像データＡから算出された観点Ｙ（例えば、Ｌｏｖｅ）の評価値と、画像データＡから算出された観点Ｚ（例えば、Ｒｕｓｈ）の評価値とを利用して（例えば、平均をとって、和算して、積算して）、かつ、サービス被提供者の音声パラメータから算出された観点Ｐ（例えば、Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ）の評価値と、サービス被提供者の音声パラメータから算出された観点Ｑ（例えば、Ｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎ）の評価値と、サービス被提供者の音声パラメータから算出された観点Ｒ（例えば、Ｃｌｏｓｉｎｇ）の評価値とを利用して（例えば、平均をとって、和算して、積算して）算出されてもよい。同様に、評価値βは、画像データＢから算出された観点Ｘの評価値と、画像データＢから算出された観点Ｙの評価値と、画像データＢから算出された観点Ｚの評価値とを利用して（例えば、平均をとって、和算して、積算して）、かつ、サービス提供者の音声パラメータから算出された観点Ｐの評価値と、サービス提供者の音声パラメータから算出された観点Ｑの評価値と、サービス提供者の音声パラメータから算出された観点Ｒの評価値とを利用して（例えば、平均をとって、和算して、積算して）算出されてもよい。このような複数の観点を有する評価値αおよび評価値βは、図１Ｂに示されるような多次元表現（例えば、２次元平面座標系と動きとを組み合わせた３次元表現）を用いてサービスの評価の結果としてユーザに提示されることが可能である。

【0076】

図６は、時系列に沿った評価値の変化の一例を示す。

【0077】

図６に示される実施形態では、時間ｔ_１においてサービス提供者がサービス被提供者に対してセリフ「ｘｘｘ」を発したときのサービスの評価値が、８点であり、時間ｔ_２においてサービス被提供者がサービス提供者に対してセリフ「ｙｙｙ」を発したときのサービスの評価値が、５点であり、時間ｔ_３においてサービス提供者がサービス被提供者に対してセリフ「ｚｚｚ」を発したときのサービスの評価値が、６点であり、時間ｔ_４においてサービス被提供者がサービス提供者に対してセリフ「ｗｗｗ」を発したときのサービスの評価値が、３点である。

【0078】

サービス被提供者に対して発話したサービス提供者の発話データ、および、サービス提供者に対して発話したサービス被提供者の発話データは、図６に示されるような発話したタイミングを示す時間データを備えていてもよい。

【0079】

図６に示される実施形態では、発話者が切り替わることに応じてサービスの評価が実施され、時間ｔ_１、ｔ_２、ｔ_３、ｔ_４の各々におけるサービスの評価値が算出されている。このように、サーバ装置２１０は、時系列に沿って発話者の切り替わりに応じて複数の評価値を算出するようにしてもよい。

【0080】

なお、図４～図６に示される実施形態では、図４および図５に示される各ステップおよび図６において説明される処理をサーバ装置２１０のプロセッサ部２１１が実行する例を説明したが、本発明はこれに限定されない。例えば、サーバ装置２１０の機能の組み込んだスタンドアロン型のユーザ装置２２０_１のプロセッサ部が、図４および図５に示される各ステップおよび図６において説明される処理を実行してもよい。この場合、データベース部２４０に格納されている情報は、例えば、スタンドアロン型のユーザ装置２２０_１のメモリ部に格納され得る。

【0081】

なお、図４～図６に示される実施形態では、メモリ部に格納されたプログラムをプロセッサ部が実行することによって、図４および図５に示される各ステップの処理および図６において説明される処理が実現される例を説明したが、本発明はこれに限定されない。図４および図５に示される各ステップおよび図６において説明される処理のうちの少なくとも一部の処理が制御回路などのハードウェア構成によって実現されてもよい。

【0082】

以上のように、本発明の好ましい実施形態を用いて本発明を例示してきたが、本発明は、この実施形態に限定して解釈されるべきものではない。本発明は、特許請求の範囲によってのみその範囲が解釈されるべきであることが理解される。当業者は、本発明の具体的な好ましい実施形態の記載から、本発明の記載および技術常識に基づいて等価な範囲を実施することができることが理解される。

【産業上の利用可能性】

【0083】

本発明は、サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、その装置において実行される方法、プログラム等を提供するものとして有用である。

【符号の説明】

【0084】

２００ システム
２１０ サーバ装置
２２０_１～２２０_Ｎ ユーザ装置
２３０ インターネット
２４０ データベース部

【要約】      （修正有）

【課題】サービス提供者が提供するサービスを評価するための装置、方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】サービス評価方法を実現するサーバ装置において、実行する処理は、サービスに関連する視覚データを受信するステップと、サービスに関連する音声データを受信するステップと、視覚データと音声データとに基づいてサービスの評価を実施するステップと、サービスの評価の結果をサービス被提供者に提示するための処理を実行するステップと、を備える。
【選択図】図４

【図1A】

【図1B】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】