特許 7039118 コールセンター会話内容表示システム、方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-03-11

(45)【発行日】2022-03-22

(54)【発明の名称】コールセンター会話内容表示システム、方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20220314BHJP

   G10L 15/10 20060101ALI20220314BHJP

   G10L 15/22 20060101ALI20220314BHJP

   G10L 17/00 20130101ALI20220314BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

G10L15/10 500Z

G10L15/22 460Z

G10L17/00 200C

【請求項の数】 4

(21)【出願番号】P 2019526075

(86)(22)【出願日】2017-06-29

(86)【国際出願番号】 JP2017024018

(87)【国際公開番号】W WO2019003395

(87)【国際公開日】2019-01-03

【審査請求日】2019-12-20

【審判番号】

【審判請求日】2021-06-15

(73)【特許権者】

【識別番号】500521522

【氏名又は名称】株式会社オプティム

(74)【代理人】

【識別番号】100177220

【弁理士】

【氏名又は名称】小木 智彦

(72)【発明者】

【氏名】菅谷 俊二

【合議体】

【審判長】伊藤 隆夫

【審判官】佐藤 智康

【審判官】福田 正悟

(56)【参考文献】

【文献】特開２００６－２７６７５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１５－９４８１１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１１－８７００５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００７－６８０４４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－１５７４４５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－１９７１９６（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２０１１／７７５０１（ＷＯ，Ａ１）

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示システムであって、
前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得する取得手段と、
前記音声データをテキストに変換する変換手段と、
前記音声データの発話者を認識する認識手段と、
前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示する表示手段と、
Ｗｅｂページに公開する前記会話内容を選択する選択手段と、
前記選択された会話内容をＷｅｂページに掲載することで公開する公開手段と、
を備えるコールセンター会話内容表示システム。

【請求項2】

前記表示手段は、前記変換手段によって変換された前記テキストのうち、前記表示手段の閲覧者にとって不要な情報に相当するテキストを削除し、また、ユーザの固有名詞、ユーザの会員番号等のユーザのプライバシーに関わる用語を予めモザイク情報データベースに記憶し、前記モザイク情報データベースに基づき、ユーザのプライバシーに関わる用語にモザイクを施して表示する、請求項１に記載のコールセンター会話内容表示システム。

【請求項3】

コンピュータがコールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示方法であって、
コンピュータが前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得するステップと、
コンピュータが前記音声データをテキストに変換するステップと、
コンピュータが前記音声データの発話者を認識するステップと、
コンピュータが前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示するステップと、
コンピュータがＷｅｂページに公開する前記会話内容を前記オペレータに選択させるステップと、
コンピュータが前記選択された会話内容をＷｅｂページに掲載することで公開するステップと、
を備えるコールセンター会話内容表示方法。

【請求項4】

コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示システムに、
前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得するステップと、
前記音声データをテキストに変換するステップと、
前記音声データの発話者を認識するステップと、
前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示するステップと、
Ｗｅｂページに公開する前記会話内容を前記オペレータに選択させるステップと、
前記選択された会話内容をＷｅｂページに掲載することで公開するステップと、
を実行させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コールセンター会話内容表示システム、方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来より、ユーザからの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおいて、前記ユーザとオペレータとの間で行われた通話の内容を録音する通話録音装置と、前記ユーザとオペレータとを関連付けして、通話内容を蓄積する通話録音データベースとを備えることが知られている（特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１３－０７７９２３号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、このシステムでは、通話録音データベースに通話内容が蓄積されるにとどまり、コールセンターへの問合せ回数を減らし、オペレータの負担を減らす、といった業務の改善には至っていない。

【0005】

そこで、本発明では、コールセンターへの問合せ回数を減らし、オペレータの負担を減らすことの可能なシステムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明では、以下のような解決手段を提供する。

【0007】

第１の特徴に係る発明は、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の選択部分をチャット形式にして表示するコールセンター会話内容表示システムであって、
前記ユーザと前記オペレータとの会話内容の音声データを取得する取得手段と、
前記音声データをテキストに変換する変換手段と、
前記音声データの発話者を認識する認識手段と、
前記認識された結果に基づいて、前記テキストを、前記ユーザと前記オペレータとのチャット形式にして表示する表示手段と、
Ｗｅｂページに公開する前記会話内容を選択する選択手段と、
前記選択された会話内容をＷｅｂページに掲載することで公開する公開手段と、
を備えるコールセンター会話内容表示システムを提供する。

【0008】

第１の特徴に係る発明によれば、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容がチャット形式にして表示手段に表示される。コールセンターに何らかの問合せをしたいと考えている質問者は、コールセンターに問合せをする前に表示手段の表示を確認することで、その確認の時点で上記問合せについての疑問を解決できることもある。この場合、コールセンターのオペレータへの直接の問合せが不要になる。よって、上記システムによると、コールセンターへの問合せ回数を減らし、オペレータの負担を減らすことが可能となる。

【0010】

第１の特徴に係る発明によれば、上記問合せについての疑問をユーザとオペレータとの間のＱ＆Ａ形式で解決できるので、コールセンターに何らかの問合せをしたいと考えている質問者は、あたかも自分が質問しているかのような感覚を得ることができる。これにより、オペレータに直接問合せする前に表示手段の表示を用いて調べることへの意欲が高まり、結果として、コールセンターへの問合せ回数のさらなる減少、オペレータの負担のさらなる軽減に繋がる。

【0014】

第１の特徴に係る発明によれば、広く一般に公開するのに適切な会話内容だけが公開されるため、プライバシーの配慮が必要な会話や、公開に適さない会話等が一般に公開されることを予防できる。これにより、オペレータに直接問合せしづらくなるのを防ぐことができる。

【0015】

第２の特徴に係る発明は、第１の特徴に係る発明であって、
前記表示手段は、前記変換手段によって変換された前記テキストのうち、前記表示手段の閲覧者にとって不要な情報に相当するテキストを削除し、また、ユーザの固有名詞、ユーザの会員番号等のユーザのプライバシーに関わる用語を予めモザイク情報データベースに記憶し、前記モザイク情報データベースに基づき、ユーザのプライバシーに関わる用語にモザイクを施して表示する、請求項１に記載のコールセンター会話内容表示システムを提供する。

【0016】

第２の特徴に係る発明によれば、表示手段の閲覧者にとって不要な情報表示されないため、当該閲覧者にとっての視認性が高まる。また、ユーザのプライバシーに関わる用語をモザイクを施して表示することにより、ユーザのプライバシーが保護される。これにより、オペレータに直接問合せする前に表示手段の表示を用いて調べることへの意欲が高まり、結果として、コールセンターへの問合せ回数のさらなる減少、オペレータの負担のさらなる軽減に繋がる。

【発明の効果】

【0017】

本発明によれば、コールセンターへの問合せ回数を減らし、オペレータの負担を減らすことの可能なシステムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】図１は、本実施形態におけるコールセンター会話内容表示システム１のハードウェア構成とソフトウェア機能を示すブロック図である。

【図2】図２は、本実施形態におけるコールセンター会話内容表示方法を示すフローチャートである。

【図3】図３は、本実施形態における音声テキスト記憶領域３３の概略構成を示す。

【図4】図４は、オペレータ端末２において、テキストをチャット形式にて仮表示したときの一例である。

【図5】図５は、図４に続く例である。

【図6】図６は、図５に続く例である。

【図7】図７は、ユーザ端末３において、テキストをチャット形式にて本表示したときの一例である。

【図8】図８は、変形例におけるコールセンター会話内容表示システム１００のハードウェア構成とソフトウェア機能を示すブロック図である。

【図9】図９は、変形例におけるコールセンター会話内容表示方法を示すフローチャートである。

【図10】図１０は、変形例における音声テキスト記憶領域３３の概略構成を示す。

【図11】図１１は、図６に続く例である。

【図12】図１２は、図１１に続く例である。

【図13】図１３は、ユーザ端末３において、テキストをチャット形式にて本表示したときの一例である。

【発明を実施するための形態】

【0019】

以下、本発明を実施するための形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。

【0020】

＜コールセンター会話内容表示システム１の構成＞
図１は、本実施形態におけるコールセンター会話内容表示システム１のハードウェア構成とソフトウェア機能を説明するためのブロック図である。

【0021】

コールセンター会話内容表示システム１は、データを制御する制御部１０と、他の機器と通信を行う通信部２０と、データを記憶する記憶部３０とを備える。

【0022】

制御部１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備える。

【0023】

制御部１０は、所定のプログラムを読み込み、必要に応じて通信部２０と協働することで、取得モジュール１１と、変換モジュール１２と、認識モジュール１３と、仮表示モジュール１４と、削除モジュール１５と、選択モジュール１６と、公開モジュール１７を実現する。

【0024】

通信部２０は、他の機器と通信可能にするためのデバイスを備える。

【0025】

記憶部３０は、データやファイルを記憶する装置であって、ハードディスクや半導体メモリ、記録媒体、メモリカード等による、データのストレージ部を備える。記憶部３０は、後に説明する音声データ記憶領域３１、辞書データベース３２、音声テキスト記憶領域３３、声紋記憶領域３４、削除情報データベース３５及びモザイク情報データベース３６を記憶する。

【0026】

＜コールセンター会話内容表示システム１を用いたコールセンター会話内容表示方法を示すフローチャート］
図２は、コールセンター会話内容表示システム１を用いたコールセンター会話内容表示方法を示すフローチャートである。上述した各ハードウェアと、ソフトウェアモジュールが実行する処理について説明する。

【0027】

〔ステップＳ１１：会話内容の音声データを取得〕
最初に、コールセンター会話内容表示システム１の制御部１０は、取得モジュール１１を実行し、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容の音声データを取得する（ステップＳ１１）。

【0028】

コールセンター会話内容表示システム１は、コールセンターにおけるオペレータが使用するオペレータ端末２と、通信部２０を介してネットワーク接続されている。オペレータ端末２には、コールセンターにおけるユーザが使用するユーザ端末３から送信される音声データが入力されるところ、この音声データは、通信部２０を介してコールセンター会話内容表示システム１に入力される。また、コールセンターにおけるオペレータが発した音声もまた、オペレータが使用する端末において音声データとしてＡ／Ｄ変換される。このＡ／Ｄ変換された音声データもまた、通信部２０を介してコールセンター会話内容表示システム１に入力される。

【0029】

コールセンター会話内容表示システム１に入力された音声データは、通話日時の情報とともに、記憶部３０の音声データ記憶領域３１に記憶される。

【0030】

なお、音声データが音声データ記憶領域３１に記憶されるタイミングは、特に限定されない。例えば、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容をいったんオペレータ側の端末に記憶させ、ユーザとオペレータとの会話が終了した後に、オペレータ側の端末からコールセンター会話内容表示システム１に音声データをまとめて送信してもよい。あるいは、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話中に、随時、オペレータ側の端末からコールセンター会話内容表示システム１に音声データを送信してもよい。

【0031】

〔ステップＳ１２：音声データをテキストに変換〕
続いて、制御部１０は、変換モジュール１２を実行し、ステップＳ１１の処理で取得した音声データをテキストに変換する（ステップＳ１２）。

【0032】

音声データをテキストに変換する技術としては、従来より広く知られた音声認識技術を利用すればよい。例えば、音声データ記憶領域３１に記憶された音声を言語の音素に変換し、記憶部３０に予め設けられた辞書データベース３２を参照し、最も近い文章をテキスト形式で出力する技術が挙げられる。

【0033】

出力されたテキストは、記憶部３０の音声テキスト記憶領域３３に記憶される。

【0034】

図３は、音声テキスト記憶領域３３の構成を示す一例である。音声テキスト記憶領域３３は、通話日時と、発話者と、音声テキストと、音声テキストの内容が表示に適する内容か非表示が適当であるかを識別するフラグとの項目を含んで構成される。ステップＳ１２の段階では、発話者を特定できない。また、ステップＳ１２の段階では、音声テキストの内容が表示に適する内容か否かも識別できない。そのため、ステップＳ１２の段階では、音声テキスト記憶領域３３には、通話日時と音声テキストの情報とだけが記憶される。

【0035】

なお、以下では、ユーザとオペレータとの間で以下のようなやりとりがあったものとして説明する。
ユーザ（会員番号１２３４５６，山田太郎氏）：「製品Ａが故障しました。」
オペレータ（社員番号０２３４，鈴木花子氏）：「お名前と会員番号をお願いします。」
ユーザ：「１２３４５６ 山田太郎です。」
オペレータ：「製品Ａを修理しますので、こちらに発送して頂けますでしょうか。」
ユーザ：「了解です。明日送ります。」
ユーザ：「また、よろしく！」その後、通話終了。

【0036】

〔ステップＳ１３：音声データの発話者を認識〕
図２に戻る。続いて、制御部１０は、認識モジュール１３を実行し、ステップＳ１１の処理で取得した音声データの発話者を認識する（ステップＳ１３）。

【0037】

発話者を認識する技術としては、従来より広く知られた話者認識技術を利用すればよい。例えば、音声データ記憶領域３１に記憶された音声から特徴を抽出し、モデル化し、それを使って個人の声の認識を行う技術が挙げられる。

【0038】

まず、予め、オペレータの音声について特徴を抽出して声紋のモデルを構築する。構築された声紋は、記憶部３０の声紋記憶領域３４に記憶される。

【0039】

続いて、ステップＳ１１の処理で取得した音声データについて、声紋記憶領域３４に記憶されたモデルの音声と一致するかどうかを判別する。一致する場合、制御部１０は、その音声データの発話者がオペレータであると認識し、一致しない場合、その音声データの発話者がユーザであると認識する。

【0040】

なお、発話者がユーザ（本実施形態では、会員番号１２３４５６，山田太郎氏）であると認識した音声データについては、特徴を抽出して声紋のモデルを構築し、構築された声紋を、山田太郎氏の声紋として、記憶部３０の声紋記憶領域３４に記憶してもよい。そうすることで、今後、山田太郎氏から別の問合せがあったときに、発話者が山田太郎氏であると識別する精度を高めることができる。

【0041】

また、オペレータ（本実施形態では、社員番号０２３４，鈴木花子氏）についても、声紋のモデルを更新することで、機械学習の精度を高めることができる。

【0042】

発話者を認識した結果は、記憶部３０の音声テキスト記憶領域３３における「発話者」の項目に記憶される。

【0043】

〔ステップＳ１４：テキストをチャット形式にして仮表示〕
続いて、制御部１０は、仮表示モジュール１４を実行し、ユーザとオペレータとの間のやりとりを示すテキストを、チャット形式にしてオペレータ端末２に仮表示する（ステップＳ１４）。

【0044】

図４は、オペレータ端末２に仮表示したときの一例を示す。画面の左側には、ユーザの会話内容が表示され、右側には、オペレータの会話内容が表示される。制御部１０は、音声テキスト記憶領域３０を参照し、発話者がユーザである音声テキストと、発話者がオペレータである音声テキストとに区別する。そして、発話者がユーザである音声テキストについては、ユーザの会話内容として、画面の左側に時系列で表示し、発話者がオペレータである音声テキストについては、オペレータの会話内容として、画面の右側に時系列で表示する。

【0045】

〔ステップＳ１５：不要な情報の削除〕
続いて、制御部１０は、削除モジュール１５を実行し、オペレータ端末２に仮表示されている会話内容のうち、今後、広く一般に会話内容を公開したときに閲覧者にとって不要な情報に相当する会話内容の削除を促す（ステップＳ１５）。

【0046】

図５は、図４において、オペレータによって「次へ」がクリックされ、制御部１０がステップＳ１５の処理を実行したときのオペレータ端末２での仮表示の例を示す。オペレータ端末２には、「削除する項目を選択してください。」との文字が表示される。そこで、会話内容を閲覧すると、一番下にある「また、よろしく！」との会話は、今後、広く一般に会話内容を公開したときに閲覧者にとって不要な情報に相当する。そこで、オペレータの選択操作により、「また、よろしく！」との会話を削除する。

【0047】

オペレータの選択操作の結果は、音声テキスト記憶領域３３（図３）における表示／非表示の情報に反映される。

【0048】

また、オペレータの選択操作の結果を、記憶部３０の削除情報データベース３５に登録し、以降の操作において、制御部１０が削除情報データベース３５への登録内容を参照して、削除するのが適当と予測される項目をコールセンター会話内容表示システム１からオペレータに提案できるようにしてもよい。そうすることで、オペレータにかかる負荷をよりいっそう軽減させることができる。

【0049】

〔ステップＳ１６：公開する会話内容の選択〕
続いて、制御部１０は、選択モジュール１６を実行し、オペレータ端末２に仮表示されている会話内容のうち、Ｗｅｂページに公開する会話内容の選択を促す（ステップＳ１６）。

【0050】

オペレータ端末２に仮表示されている会話内容の中には、ユーザのプライバシー等の観点から、Ｗｅｂページへの公開が好ましくない内容もある。

【0051】

そこで、記憶部３０には、モザイク情報データベース３６が設けられ、ユーザの固有名詞、ユーザの会員番号等、ユーザのプライバシーに関わる用語等が予め記憶されている。そして、制御部１０は、モザイク情報データベース３６を参照し、オペレータ端末２に仮表示されている会話内容のうち、ユーザのプライバシーに関わる用語にモザイクを施す処理を実行する。

【0052】

図６は、図５において、オペレータによって「次へ」がクリックされ、制御部１０がステップＳ１６の処理を実行したときのオペレータ端末２での仮表示の例を示す。オペレータ端末２には、「モザイクをかける箇所を選択してください。」との文字が表示される。これは、モザイクを施す処理が不十分である場合に、誤ってユーザのプライバシーに関わる情報が広く一般に公開されるのを防ぐためである。そのため、オペレータがモザイクを施すことも可能にしている。

【0053】

また、山田太郎氏の固有名詞と、山田太郎氏の会員番号については、予めモザイク処理が施されている。本実施形態では、オペレータが手作業することなくモザイク処理を施すことが可能であるため、オペレータにかかる負荷をよりいっそう軽減させることができる。

【0054】

なお、オペレータが手作業でモザイク処理を施した場合は、その内容を記憶部３０のモザイク情報データベース３６に登録し、以降の操作に反映させてもよい。

【0055】

オペレータの選択操作の結果は、音声テキスト記憶領域３３（図３）における表示／非表示の情報に反映される。

【0056】

〔ステップＳ１７：Ｗｅｂページへの公開〕
続いて、制御部１０は、公開モジュール１７を実行し、ユーザとオペレータとの会話内容を、ユーザとオペレータとのチャット形式にして広く一般に公開する（ステップＳ１７）。

【0057】

図７は、広く一般に公開したときのユーザ端末３での表示例である。これにより、ユーザ端末３から自由に閲覧することが可能になる。

【0058】

本実施形態に記載の発明によれば、コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容がチャット形式にしてユーザ端末３に表示される。コールセンターに何らかの問合せをしたいと考えている質問者は、コールセンターに問合せをする前に表示手段の表示を確認することで、その確認の時点で上記問合せについての疑問を解決できることもある。この場合、コールセンターのオペレータへの直接の問合せが不要になる。よって、本実施形態に記載のコールセンター会話内容表示システム１によると、コールセンターへの問合せ回数を減らし、オペレータの負担を減らすことが可能となる。

【0059】

中でも、制御部１０は、認識モジュール１３を実行して、音声データの発話者を認識する。これにより、上記問合せについての疑問をユーザとオペレータとの間のＱ＆Ａ形式で解決できるので、コールセンターに何らかの問合せをしたいと考えている質問者は、あたかも自分が質問しているかのような感覚を得ることができる。これにより、オペレータに直接問合せする前に表示手段の表示を用いて調べることへの意欲が高まり、結果として、コールセンターへの問合せ回数のさらなる減少、オペレータの負担のさらなる軽減に繋がる。

【0060】

また、制御部１０は、選択モジュール１６を実行して、Ｗｅｂページに公開する会話内容を選択し、公開モジュール１７を実行して、選択モジュール１６を用いた処理によって選択された会話内容に限定して、Ｗｅｂページに掲載することで公開する。これにより、広く一般に公開するのに適切な会話内容だけが公開されるため、プライバシーの配慮が必要な会話や、公開に適さない会話等が一般に公開されることを予防できる。これにより、オペレータに直接問合せしづらくなるのを防ぐことができる。

【0061】

また、制御部１０は、選択モジュール１６を実行し、変換モジュール１２の実行によって変換されたテキストのうち、閲覧者にとって不要な情報に相当するテキストを削除して表示する。これにより、ユーザ端末３から閲覧する閲覧者にとって不要な情報が表示されないため、当該閲覧者にとっての視認性が高まる。これにより、オペレータに直接問合せする前に表示手段の表示を用いて調べることへの意欲が高まり、結果として、コールセンターへの問合せ回数のさらなる減少、オペレータの負担のさらなる軽減に繋がる。

【0062】

＜変形例＞
上記の実施形態では、ユーザとオペレータとの会話内容を、吹き出しを用いた会話形式で表示可能に構成したが、これに限るものではない。例えば、質問に相当する会話と、回答に相当する会話とに区別して、Ｑ＆Ａ方式で表示可能にしてもよい。

【0063】

図８は、そのときのコールセンター会話内容表示システム１００の概略構成を示す。このシステム１００は、図１で説明したシステム１に対し、制御部１０に分類モジュール１１８が設けられている点で異なる。それ以外は、図１で説明したシステム１と同じである。

【0064】

図９は、そのときのコールセンター会話内容表示方法の概略を示す。この方法は、図２で説明した方法に対し、ステップＳ１７とステップＳ１８との間に、「テキストを質問と回答とに分類 Ｓ１１８」との処理が行われる点で異なる。それ以外は、図２で説明した方法と同じである。

【0065】

〔ステップＳ１１８：テキストを質問と回答とに分類〕
ステップＳ１７の処理の後、制御部１０は、分類モジュール１１８を実行し、ユーザとオペレータとの会話内容について、質問と回答とに分類する（ステップＳ１１８）。

【0066】

図１１は、図６に続くオペレータ端末２での仮表示例である。それぞれの会話内容について、「質問」に相当するか、「回答」に相当するかが選択される。

【0067】

オペレータの選択操作の結果は、変形例に係る音声テキスト記憶領域３３（図１０）の「質問／回答」フラグに反映される。図１０は、図３に対して「質問／回答」フラグが追加されている点で異なり、それ以外は同じである。

【0068】

続いて、制御部１０は、会話内容を質問と回答とに分類して再構成して表示する。

【0069】

図１２は、図１１に続くオペレータ端末２での仮表示例である。上段には「質問」に相当する内容が集約され、下段には「回答」に相当する内容が集約される。仮表示例の右下には「公開」のボタンが設けられる。オペレータが「公開」のボタンをクリックすると、制御部１０は、処理をステップＳ１７に移す。

【0070】

〔ステップＳ１７：Ｗｅｂページへの公開〕
続いて、制御部１０は、公開モジュール１７を実行し、ユーザとオペレータとの会話内容を、ユーザとオペレータとのチャット形式にして広く一般に公開する（ステップＳ１７）。

【0071】

図１３は、広く一般に公開したときのユーザ端末３での表示例である。これにより、ユーザ端末３から自由に閲覧することが可能になる。

【0072】

本変形例に係る発明によれば、質問を表示する領域と回答を表示する領域とが明確になり、コールセンターに何らかの問合せをしたいと考えている質問者にとっての上記システムの利便性が高まる。これにより、オペレータに直接問合せする前に表示手段の表示を用いて調べることへの意欲が高まり、結果として、コールセンターへの問合せ回数のさらなる減少、オペレータの負担のさらなる軽減に繋がる。

【0073】

上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ、情報処理装置、各種端末を含む）が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ－ＲＯＭなど）、ＤＶＤ（ＤＶＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ－ＲＡＭなど）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置又は外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。

【0074】

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。

【符号の説明】

【0075】

１ コールセンター会話内容表示システム
１０ 制御部
１１ 取得モジュール
１２ 変換モジュール
１３ 認識モジュール
１４ 仮表示モジュール
１５ 削除モジュール
１６ 選択モジュール
１７ 公開モジュール
２０ 通信部
３０ 記憶部
３１ 音声データ記憶領域
３２ 辞書データバース
３３ 音声テキスト記憶領域
３４ 声紋記憶領域
３５ 削除情報データベース
３６ モザイク情報データベース
２ オペレータ端末
３ ユーザ端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】