特許 7075797 通話録音システム、録音通話再生方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-05-18

(45)【発行日】2022-05-26

(54)【発明の名称】通話録音システム、録音通話再生方法

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20220519BHJP

   H04M 3/53 20060101ALI20220519BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

H04M3/53

【請求項の数】 8

(21)【出願番号】P 2018059422

(22)【出願日】2018-03-27

(65)【公開番号】P2019176222

(43)【公開日】2019-10-10

【審査請求日】2021-01-14

(73)【特許権者】

【識別番号】000233295

【氏名又は名称】株式会社日立情報通信エンジニアリング

(74)【代理人】

【識別番号】110001689

【氏名又は名称】青稜特許業務法人

(72)【発明者】

【氏名】齋藤 輝美

(72)【発明者】

【氏名】杉山 隆司

【審査官】大橋 達也

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１７－１６９０３７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－０１１４６０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１５６９９６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００４－２８２６１５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１４－０２２８１８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００１－２９２２３９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ ３／００

Ｇ０６Ｑ １０／００－５０／００

Ｇ０６Ｆ １６／００－１７／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

通話制御部により取得された、通話端末で行われた通話に関する通話情報に含まれる前記通話端末の操作情報を端末操作情報テーブルに登録する通話情報登録部と、
通話録音部により取得された、前記通話の録音データを録音情報テーブルに登録する録音情報登録部と、
前記通話端末の操作情報に基づいて前記録音データの再生不要区間を認識し、前記認識した結果を含む再生画面を表示部に表示する通話情報再生部と、
を備えることを特徴とする通話録音システム。

【請求項2】

前記通話情報再生部は、前記通話端末の操作情報に含まれる保留操作および転送操作に基づいて前記再生不要区間を認識し、当該再生不要区間を含む前記再生画面を表示する、
ことを特徴とする請求項１に記載の通話録音システム。

【請求項3】

前記通話情報再生部は、前記再生不要区間における前記録音データの再生をスキップさせるボタンを前記再生画面に表示し、ユーザから前記再生をスキップさせるか否かを選択させる、
ことを特徴とする請求項１に記載の通話録音システム。

【請求項4】

前記通話情報再生部は、前記保留操作および／または前記転送操作の回数または／および当該操作の時間が所定の閾値以上である場合、前記再生画面に警告を表示する、
ことを特徴とする請求項２に記載の通話録音システム。

【請求項5】

通話情報登録部が、通話制御部により取得された、通話端末で行われた通話に関する通話情報に含まれる前記通話端末の操作情報を端末操作情報テーブルに登録し、
録音情報登録部が、通話録音部により取得された、前記通話の録音データを録音情報テーブルに登録し、
通話情報再生部が、前記通話端末の操作情報に基づいて前記録音データの再生不要区間を認識し、前記認識した結果を含む再生画面を表示部に表示する、
ことを特徴とする録音通話再生方法。

【請求項6】

前記通話情報再生部が、前記通話端末の操作情報に含まれる保留操作および転送操作に基づいて前記再生不要区間を認識し、当該再生不要区間を含む前記再生画面を表示する、
ことを特徴とする請求項５に記載の録音通話再生方法。

【請求項7】

前記通話情報再生部が、前記再生不要区間における前記録音データの再生をスキップさせるボタンを前記再生画面に表示し、ユーザから前記再生をスキップさせるか否かを選択させる、
ことを特徴とする請求項５に記載の録音通話再生方法。

【請求項8】

通話情報再生部が、前記保留操作および／または前記転送操作の回数または／および当該操作の時間が所定の閾値以上である場合、前記再生画面に警告を表示する、
ことを特徴とする請求項６に記載の録音通話再生方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、通話録音システム、録音通話再生方法に関する。

【背景技術】

【0002】

従来から、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの間の通話を録音する様々な技術が存在する。例えば、特許文献１では、「通話開始」や「通話終了」といった通話イベントに基づいて、音声認識処理で不要となる区間の音声を削除し、音声認識システムと連携させている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１７－１６９０３７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

特許文献１では、通話イベントを用いて音声認識処理で不要である区間の音声を削除しているが、再生時には当該削除を行っていないため、再生が不要な区間の音声（例えば、保留操作時のガイダンス音）であってもそのまま再生されてしまう。したがって、オペレータや管理者は、録音ファイルを再生したときに画面上に表示される音声波形を自ら目視する等して、録音ファイルの中で再生不要な区間を判断しなければならない。この場合、目視により再生不要と判断された区間が、必ずしも実際に再生が不要な区間と一致しないことによる再生位置の調整が必要となり、その操作が煩雑で手間や時間がかかっていた。

【0005】

本発明は、手間や時間をかけることなく、再生不要区間を把握することが可能な通話録音システム、録音通話再生方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明にかかる通話録音システムは、通話制御部により取得された通話端末の操作情報を端末操作情報テーブルに登録する通話情報登録部と、通話録音部により取得された前記通話の録音データを録音情報テーブルに登録する録音情報登録部と、前記通話端末の操作情報に基づいて前記録音データの再生不要区間を認識し、前記認識した結果を含む再生画面を表示部に表示する通話情報再生部と、を備えることを特徴とする通話録音システムとして構成される。

【0007】

また、本発明は、上記通話録音システムで実行される録音通話再生方法としても把握される。

【発明の効果】

【0008】

本発明によれば、手間や時間をかけることなく、再生不要区間を把握することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】コールセンタの構成例を示す図である。

【図2】通話情報テーブルの例を示す図である。

【図3】録音情報テーブルの例を示す図である。

【図4】端末操作情報テーブルの例を示す図である。

【図5】オペレータ端末に表示される通話情報検索画面の例を示す図である。

【図6】オペレータ端末に表示される通話情報再生画面の例を示す図である。

【図7】本システムにおける録音時の動作例を示すシーケンス図である。

【図8】本システムにおける再生時の動作例を示すシーケンス図である。

【図9】図６に示した通話情報再生画面の詳細部分を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下に添付図面を参照して、本発明にかかる通話録音システム、録音通話再生方法の実施の形態を詳細に説明する。

【0011】

図１は、本実施の形態における通話録音システムが用いられるコールセンタの構成例を示す図である。図１に示すように、コールセンタ１０００は、ＩＰ－ＰＢＸ（Internet Protocol－Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置１００と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ２００と、通話録音装置３００と、通話録音情報管理装置４００と、オペレータの通話端末であるオペレータ端末５００（５００Ａ、５００Ｂ）とを有して構成されている。顧客の通話端末ＴとＩＰ－ＰＢＸ装置１００との間は公衆網Ｎ１により接続され、ＩＰ－ＰＢＸ装置１００、ＣＴＩサーバ２００、通話録音装置３００、通話録音情報管理装置４００、オペレータ端末５００（５００Ａ、５００Ｂ）は、コールセンタ１０００の構内のＩＰ回線網Ｎ２により接続されている。

【0012】

ＩＰ－ＰＢＸ装置１００は、ハードウェアとしてはＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリ等を有した一般的なコンピュータであり、顧客の通話端末Ｔからの呼を受けて、ＩＰ網と公衆網Ｎ１のプロトコル変換、発着信の呼制御などの処理を行う装置である。

【0013】

ＣＴＩサーバ（通話制御サーバ）２００は、ＩＰ－ＰＢＸ装置１００と同様、ハードウェアとしては一般的なコンピュータであり、オペレータ端末５００への呼制御を行う装置である。ＣＴＩサーバ２００は、コールセンタ１０００全体を管理し、ＩＰ－ＰＢＸ装置１００から受取った呼をオペレータ端末５００に送信したり、呼状態が接続中（通話中）になると、必要な指示を通話録音情報管理装置４００に与えるなどの処理を実行する。また、ＣＴＩサーバ２００は、顧客とオペレータ間あるいはオペレータ間の通話において、通話端末Ｔとオペレータ端末５００（５００Ａ、５００Ｂ）との間やオペレータ端末間の通話音声や、端末操作情報を含む当該通話の属性等、通話に関する情報（通話情報）を取得し、通話録音情報管理装置４００に出力する。

【0014】

通話録音装置３００は、ＩＰ－ＰＢＸ装置１００等と同様、ハードウェアとしては一般的なコンピュータであり、通話端末Ｔとオペレータ端末５００（５００Ａ、５００Ｂ）との間やオペレータ端末間の通話音声を録音する。また、通話録音装置３００は、通話音声を録音した録音ファイルや、当該通話音声の録音データを含む当該録音の属性等、録音に関する情報（録音情報）を通話録音情報管理装置４００に出力する。

【0015】

通話録音情報管理装置４００は、ＩＰ－ＰＢＸ装置１００等と同様、ハードウェアとしては一般的なコンピュータであり、顧客とオペレータとの間の通話を管理する装置である。通話録音情報管理装置４００の具体的な構成については後述する。

【0016】

オペレータ端末５００は、ＰＣ（Personal Computer）等と同様、ハードウェアとしては一般的なコンピュータであり、コールセンタ１０００のオペレータあるいは管理者が操作する端末であり、通話機能を有している。オペレータ端末５００は、ＣＴＩサーバ２００からの指示に従って、ＩＰ－ＰＢＸ装置１００から受け取った呼に対して応答し、オペレータが顧客の通話端末Ｔと公衆網Ｎ１を介した外線による通話を行う。オペレータ端末５００には、キーボードやマウスといった入力装置や、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等の表示装置が接続されている。

【0017】

図１に示すように、通話録音情報管理装置４００は、ＣＴＩサーバ２００から受け取った通話端末Ｔやオペレータ端末５００の端末操作情報や通話情報を登録する通話情報登録部４０１と、通話録音装置３００から受け取った録音情報および録音ファイルを登録する録音情報登録部４０２と、記憶部４０３と、登録された通話情報を検索し、通話情報検索画面を生成する通話情報検索部４０４と、録音ファイルを再生する通話情報再生部４０５とを有して構成されている。

【0018】

また、記憶部４０３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記憶装置から構成され、ＣＴＩサーバ２００から受け取った通話情報（例えば、通話開始時刻、通話終了時刻、通信元、通信先等）から生成される通話情報テーブル４０３１と、通話録音装置３００から受け取った録音情報（例えば、録音開始時刻、録音終了時刻、録音ファイルの格納先等）から生成される録音情報テーブル４０３２と、上記通話情報に含まれる端末操作情報（例えば、通話時のオペレータ端末の操作内容や操作時刻等）から生成される端末操作情報テーブル４０３３とを記憶する。

【0019】

通話録音情報管理装置４００は、ハードウェアとしては、一般的なコンピュータにより構成される。本実施例では、通話録音情報管理装置４００が１つの装置である前提で説明しているが、利用環境に応じて、上記各部を複数の装置により実現することとしてもよい。通話録音情報管理装置４００が行う具体的な処理については、シーケンス図を用いて後述する。

【0020】

図２は、通話情報テーブル４０３１の例を示す図である。図２に示すように、通話情報テーブル４０３１には、通話端末Ｔとオペレータ端末５００との間の通話を識別するための通話ＩＤと、当該通話ＩＤにより識別される通話の開始日時である通話開始日時と、当該通話ＩＤにより識別される通話の終了日時である通話終了日時と、当該通話をした顧客端末Ｔの識別情報である相手先電話番号と、当該通話をしたオペレータ端末５００の識別情報である内線番号と、当該内線番号のオペレータを識別するためのオペレータＩＤと、当該オペレータＩＤにより識別されるオペレータの所属部署とが対応付けて記憶されている。

【0021】

図２では、例えば、通話ＩＤ「１０００」により識別される通話は、２０１７年１２月２４日の１０時００分００秒に開始され、２０１７年１２月２４日の１０時１０分００秒に終了したことを示している。また、このときの通話は、相手先電話番号「０９０１１２２ＸＸＸＸ」と、Ｘ部署に所属するオペレータＡが使用した内線「９００１」との間で行われた通話であることを示している。

【0022】

図３は、録音情報テーブル４０３２の例を示す図である。図３に示すように、録音情報テーブル４０３２には、通話ＩＤにより識別される通話の録音の開始日時である録音開始日時と、当該通話ＩＤにより識別される通話の録音の終了日時である録音終了日時と、上述した通話ＩＤと、受話側の録音内容を記録したファイルのパスを示す受話側録音ファイルパスと、送話側の録音内容を記録したファイルのパスを示す送話側録音ファイルパスとが対応付けて記憶されている。図３では特に示していないが、実際には、上記パスで示される録音ファイルの実体データが格納されている。

【0023】

図３では、例えば、通話ＩＤ「１０００」により識別される通話の録音は、２０１７年１２月２４日の１０時００分０１秒に開始され、２０１７年１２月２４日の１０時１０分００秒に終了したことを示している。また、このときの録音ファイルは、受話側については通話録音情報管理装置４００のＥドライブの「￥Ｖｏｉｃｅ￥ｘｘｘ１－１．ｗａｖ」、送話側については通話録音情報管理装置４００のＥドライブの「￥Ｖｏｉｃｅ￥ｘｘｘ１－２．ｗａｖ」として記録されていることを示している。

【0024】

図４は、端末操作情報テーブル４０３３の例を示す図である。図４に示すように、端末操作情報テーブル４０３３には、上記通話ＩＤと、上記内線番号と、当該内線番号で通話をしたオペレータの操作内容と、その操作時刻とが対応付けて記憶されている。

【0025】

図４では、例えば、通話ＩＤ「１０００」により識別される通話では、内線番号「９００１」で通話をしたオペレータ（所属Ｘ、オペレータＡ）は、１０時００分００秒に受話器を持ち上げて受話を開始し、保留ボタンを押下する等して１０時０１分００秒に受話を保留し、再度保留ボタンを押下する等して１０時０１分２０秒に受話を再開していることを示している。

【0026】

図５は、オペレータ端末に表示される通話情報検索画面の例を示す図である。図５に示すように、通話情報検索画面５０１には、検索条件として、通話開始日時の入力欄５０１１と、上記内線番号の入力欄５０１２と、上記相手先電話番号の入力欄５０１３とが表示されている。また、通話情報検索画面５０１には、上記各欄から入力された検索条件をキーにして通話情報を検索するための検索ボタン５０１４が表示されている。当該検索ボタンの押下により、図２に示した通話情報テーブル４０３１の中から、検索条件に該当する通話情報が検索結果５０１５として表示される。

【0027】

図５では、２０１７年１２月２４日の９時００分から２０１７年１２月２４日の１１時００分までに開始された通話情報が２つ検索され、そのうちの１つは、２０１７年１２月２４日の１０時００分００秒に通話が開始された通話ＩＤ「１０００」により識別される通話であることを示している（図２参照）。さらに、上記検索結果５０１５として表示された通話情報には、当該通話を再生するための再生ボタンＢ１が対応付けて表示される。当該再生ボタンの押下により、図６に示す通話情報再生画面が表示される。

【0028】

図６は、オペレータ端末に表示される通話情報再生画面の例を示す図である。図６に示すように、通話情報再生画面６０１には、通話情報が録音された録音ファイルを再生したときに表示する音声データの波形を表示する波形表示部６０１１と、上記録音ファイルの再生操作を行う再生操作部６０１２と、上記録音ファイルの録音元となる通話情報を表示する通話情報表示部６０１３とが表示されている。また、再生操作部６０１２には、再生不要と判断された再生不要区間Ｔ（図６では、Ｔ１～Ｔ３までの３箇所）と、当該再生不要区間の開始位置（黒三角印）および終了位置（白三角印）が表示されている。さらに、再生操作部６０１２には、上記録音ファイルを再生するための再生ボタンＢ２、上記録音ファイルの開始位置まで戻る戻りボタンＢ３、上記録音ファイルの終了位置まで進む進行ボタンＢ４、上記録音ファイルの再生を停止する停止ボタンＢ５、上記再生不要区間の再生をスキップするスキップボタンＢ６が表示されている。

【0029】

図６では、通話ＩＤ「１０００」で識別される通話が再生された状態を示している。オペレータ端末５００は、オペレータや管理者から、上記各ボタンの押下を受け付けると、当該ボタンに対応した処理を実行する。例えば、オペレータ端末５００は、スキップボタンＢ６の押下を受けると、スキップボタンＢ６が押下された通話の通話ＩＤをキーにして、通話情報テーブル４０３１、録音情報テーブル４０３２、端末操作情報テーブル４０３３を参照し、「保留」となっている端末操作情報の操作時刻と、その次の端末操作情報の操作時刻とを読み取る。オペレータ端末５００は、これらの時刻の差を算出することにより、「保留」として操作されているスキップ時間を算出する。そして、オペレータ端末５００は、算出した上記スキップ時間では通話（例えば、保留音）をスキップして再生する。

【0030】

本実施例では、オペレータ端末５００が、上記スキップ時間において自動的に通話をスキップすることとしているが、通話を自動的にスキップさせるか否かを、通話情報再生画面から選択させることとしてもよい。例えば、オペレータ端末５００は、スキップボタンＢ６の２回押下（ダブルクリック）を受け付けると、上記スキップ時間においてもスキップさせることなく通話を再生させてもよい。このように、再生不要区間における通話をスキップさせるか否かをユーザに選択させることにより、当該ユーザのニーズに応じて通話の再生が可能となる。

【0031】

図７は、本システムにおける録音時の動作例を示すシーケンス図である。図７では、顧客からの通話を受信し、保留操作、別オペレータへの転送操作、保留操作を実施したときの録音時の動作を例に説明し、転送前のオペレータＡの通話や録音を、それぞれ、通話Ａ、録音Ａ等と表示し、転送後のオペレータＢの通話や録音を、それぞれ、通話Ｂ、録音Ｂ、あるいはこれらの通話における端末操作を、受話Ａ、受話Ｂ、保留Ａ、保留Ｂ等と表示している。

【0032】

図７に示すように、オペレータ端末５００Ａが、顧客端末Ｔからの通話を受話すると（Ｓ７０１）、ＣＴＩサーバ２００が、当該通話の呼をＩＰ－ＰＢＸ装置１００から受け（Ｓ７０２）、通話録音情報管理装置４００に当該通話の通話情報を送信する（Ｓ７０３）。

【0033】

通話録音情報管理装置４００では、通話情報登録部４０１が、ＣＴＩサーバ２００から受信した通話情報に含まれる端末操作情報を読み取って端末操作情報テーブル４０３３（図４）に通話ＩＤ「１０００」として登録するとともに（Ｓ７０４）、通話情報を通話情報テーブル４０３１（図２）に通話ＩＤ「１０００」として登録する（Ｓ７０５）。Ｓ７０２からＳ７０５までの各処理は、通話Ａにおける保留、再開、転送、切断の各端末操作についても同様に登録される。

【0034】

その後、オペレータ端末５００Ａからオペレータ端末５００Ｂに転送操作されると、上記のとおり、当該端末操作情報が端末操作情報テーブル４０３３に登録される（Ｓ７０６、Ｓ７０７、Ｓ７０８）。また、上記転送操作により、オペレータ端末５００Ｂがオペレータ端末５００Ａからの通話を受話すると（Ｓ７０９）、通話Ａの場合と同様に、端末操作情報テーブル４０３３、および通話情報を通話情報テーブル４０３１に、通話が切断されるまで、通話Ｂ（通話ＩＤ１００１）として登録される（Ｓ７１０～Ｓ７１３）。

【0035】

オペレータ端末５００Ａとオペレータ端末５００Ｂとの間の通話が切断されると、顧客端末Ｔとオペレータ端末５００Ａとの通話が再開され（Ｓ７１４）、Ｓ７０２からＳ７０５までの各処理と同様に、通話Ａ（通話ＩＤ１０００）として登録される（Ｓ７１４～Ｓ７１６）。

【0036】

顧客端末Ｔとオペレータ端末５００Ａとの間の通話が終了すると、通話録音装置３００は、録情報登録部４０２が、通話録音装置３００から受け取った録音ファイルを含む録音情報を録音情報テーブル４０３２（図３）に登録する（Ｓ７１７、Ｓ７１８）。

【0037】

このように、図７に示した録音時の動作が行われることにより、通話情報を通話情報テーブル４０３１、録音情報テーブル４０３２、端末操作情報テーブル４０３３の各テーブルに、それぞれ、通話Ａ、通話Ｂに関する通話情報、録音情報および録音ファイル、端末操作情報が登録される。続いて、通話再生時の動作について説明する。

【0038】

図８は、本システムにおける再生時の動作例を示すシーケンス図である。図８では、オペレータＡがオペレータ端末５００Ａを操作して、通話ＩＤ「１０００」で識別される通話を再生する場合を例に説明する。以下では、オペレータ端末５００Ａは、オペレータＡからの操作を受け付けて、通話情報検索画面５０１を表示させた状態にあるものとする。

【0039】

まず、オペレータ端末５００Ａは、通話情報検索画面５０１において、オペレータＡから、内線番号等の検索条件の入力を受け付け、当該検索条件を通話録音情報管理装置４００に送信する（Ｓ８０１）。通話録音情報管理装置４００の通話情報検索部４０４は、オペレータ端末５００Ａから受け取った上記検索条件をキーにして通話情報テーブル４０３１にアクセスし（Ｓ８０２）、上記検索条件に該当する通話情報を検索結果として取得し（Ｓ８０３）、オペレータ端末５００Ａに送信する（Ｓ８０４）。

【0040】

オペレータ端末５００Ａは、通話情報検索画面５０１の検索結果５０１５に、上記取得された通話情報を表示し、オペレータＡから、通話ＩＤ「１０００」の通話の再生操作（例えば、再生ボタンの押下）を受け付ける。オペレータ端末５００Ａは、当該通話ＩＤを含む通話Ａの再生要求を通話録音情報管理装置４００に送信する（Ｓ８０５）。

【0041】

通話録音情報管理装置４００の通話情報再生部４０５は、上記通話ＩＤをキーにして録音情報テーブル４０３２、端末操作情報テーブル４０３３にアクセスし（Ｓ８０６）、上記通話ＩＤに対応する録音情報および録音ファイルを検索結果として取得し（Ｓ８０７．Ｓ８０８）、オペレータ端末５００Ａに送信する（Ｓ８０９）。

【0042】

具体的には、通話情報再生部４０５は、選択された通話ＩＤ「１０００」をキーに録音情報テーブル４０３２を検索して当該通話ＩＤに対応する録音ファイルの格納先を取得するとともに、上記通話ＩＤをキーにして通話情報テーブル４０３１を検索して当該通話ＩＤに対応する通話情報を取得する（通話Ａの通話情報）。さらに、通話情報再生部４０５は、選択された通話ＩＤ「１０００」、および上記取得した通話情報に含まれる当該通話ＩＤに対応する内線番号「９００１」をキーに端末操作情報テーブル４０３３にアクセスし、当該通話の端末操作情報を取得する（通話Ａの端末操作情報）。

【0043】

さらに、通話情報再生部４０５は、転送後の通話情報を取得するため、上記取得した通話情報に含まれる内線番号に一致する相手先電話番号を含む通話情報を検索し、検索した通話情報の通話ＩＤ「１００１」を取得する。通話情報再生部４０５は、通話ＩＤ「１０００」の場合と同様、上記相手先電話番号を含む通話情報の通話ＩＤをキーに、録音情報テーブル４０３２を検索して当該通話ＩＤに対応する録音ファイルの格納先を取得するとともに、上記相手先電話番号を含む通話情報の通話ＩＤをキーにして通話情報テーブル４０３１を検索して当該通話ＩＤに対応する通話情報を取得する（通話Ｂの通話情報）。さらに、通話情報再生部４０５は、選択された通話ＩＤ「１００１」、および上記相手先電話番号を含む通話情報の通話ＩＤに対応する内線番号「９００２」をキーに端末操作情報テーブル４０３３にアクセスし、当該通話の端末操作情報を取得する（通話Ｂの端末操作情報）。

【0044】

このように、転送前の通話Ａおよび転送後の通話Ｂについて、通話情報、録音情報、端末操作情報、録音ファイルがそれぞれ取得されると、オペレータ端末５００Ａは、これらの情報を元に、通話情報再生画面６０１を表示する。その際、通話情報再生部４０５は、通話Ａ、通話Ｂそれぞれの録音ファイルを解析する等して波形データを生成し、当該波形データを表示するとともに、通話Ａ、通話Ｂにおけるそれぞれの端末操作情報を読み取り、再生不要区間、および端末操作情報で示される通話状態を表示する。

【0045】

図９は、図６に示した通話情報再生画面６０１の詳細部分９０１を示す図である。図９では、通話情報表示部については省略している。

【0046】

図９に示すように、当該画面では、通話情報再生部４０５が、端末操作情報表示部９０１１、オペレータＡの通話状態表示部９０１２、波形表示部９０１３、再生操作部９０１４を表示している。

【0047】

端末操作情報表示部９０１１は、上記処理で取得されたオペレータＡの端末操作情報から得られる情報を表示する領域である。例えば、通話情報再生部４０５は、端末操作情報テーブル４０３３を参照し、操作時刻と当該操作時刻における操作内容とを時系列に表示する。

【0048】

オペレータＡの通話状態表示部９０１２は、検索した通話ＩＤで識別される通話の主体となるオペレータＡの通話状態を示す情報を表示する領域である。例えば、通話情報再生部４０５は、端末操作情報テーブル４０３３を参照し、端末操作情報が「開始」から「保留」までの間であれば「顧客と会話」、「保留」から「再開」までの間であれば「保留」を通話状態としてそれぞれ端末操作情報表示部９０１１に表示する。

【0049】

波形表示部９０１３は、取得した通話Ａ、通話Ｂの録音ファイルの音声を波形で表示した波形データを表示する領域である。例えば、通話情報再生部４０５は、通話情報テーブル４０３１、録音情報テーブル４０３２、端末操作情報テーブル４０３３を参照して、端末操作情報、相手先電話番号を読み出して解析する等して、上記オペレータＡの通話状態における音声波形を表示する。

【0050】

再生操作部９０１４は、再生不要区間の開始時刻、終了時刻、その間の再生不要区間を示す情報を表示する領域である。例えば、通話情報再生部４０５は、端末操作情報テーブル４０３３を参照し、端末操作情報が、「保留」から「再開」までの間であれば「保留」、「転送」から「再開」までの間であれば「転送」と認識し、当該「保留」、「転送」の間は、それぞれオペレータＡによる通話ではないと判断する。通話情報再生部４０５は、これらの区間（図９では、Ｔ１～Ｔ３までの３箇所）を再生不要区間と認識し、その認識結果を、再生不要区間の開始時刻、終了時刻、当該再生不要区間として、それぞれ再生操作部９０１４に表示する。

【0051】

このように、通話情報再生画面６０１やその詳細部分９０１が表示されることにより、オペレータや管理者は、再生不要区間を明確に認識することができ、従来のように、音声波形から再生不要区間を探し出すという無駄な操作が不要となり、再生時の操作性を向上させるとともに、操作時間の短縮を図ることができる。さらに、スキップボタンの押下により、オペレータや管理者は、再生不要区間をスキップするか否かを自ら選択しつつ、容易に通話を再生することができる。

【0052】

すなわち、通話情報登録部４０１が、ＣＴＩサーバ２００により取得された通話端末（顧客端末Ｔ、オペレータ端末５００）の操作情報を端末操作情報テーブル４０３３に登録し、録音情報登録部４０２が、通話録音装置３００により取得された通話の録音データを録音情報テーブル４０３２に登録し、通話情報再生部４０５が、上記通話端末の操作情報に基づいて上記録音データの再生不要区間を認識し、認識した結果を含む通話情報再生画面６０１をオペレータ端末５００の表示装置に表示するので、オペレータや管理者は、一見して、正しい再生不要区間を把握することができるため、再生不要区間を探し出す等の手間や時間をかける必要がなくなる。

【0053】

また、通話情報再生部４０５が、上記通話端末の操作情報に含まれる保留操作および転送操作に基づいて再生不要区間を認識し、当該再生不要区間を含む通話情報再生画面６０１を表示するので、保留操作や転送操作に伴う再生不要区間を容易に把握することができる。

【0054】

また、通話情報再生部４０５は、上記再生不要区間における録音データの再生をスキップさせるボタンＢ６を通話情報再生画面６０１に表示し、オペレータや管理者から上記再生不要区間における再生をスキップさせるか否かを選択させるので、オペレータや管理者は、必要に応じて当該区間の通話を再生することができる。

【0055】

以上、図面を用いて詳細に説明したが、本発明は上述の種々の例に限定されるものではなく、その趣旨を逸脱しない範囲で、種々の変更が可能である。

【0056】

例えば、図６や図９に示した通話情報再生画面において、通話情報再生部４０５は、保留操作および／または転送操作の回数または／および当該操作の時間が所定の閾値以上（例えば、回数であれば、保留操作や転送操作がそれぞれ２回以上、時間であれば、保留中や転送中の時間がそれぞれ３分以上）であるか否かを判定し、当該操作の時間が所定の閾値以上であると判定した場合、再生画面に、顧客が許容する標準的な待機時間を超えると判断し、その旨の警告を表示してもよい。このような警告を表示することにより、オペレータに対して、自らの通話中に生じた保留や転送の回数や時間の多さを注意喚起することができる。

【符号の説明】

【0057】

１０００ コールセンタ
１００ ＩＰ－ＰＢＸ装置
２００ ＣＴＩサーバ
３００ 通話録音装置
４００ 通話録音情報管理装置
４０１ 通話情報登録部
４０２ 録音情報登録部
４０３ 記憶部
４０４ 通話情報検索部
４０５ 通話情報再生部
４０３１ 通話情報テーブル
４０３２ 録音情報テーブル
４０３３ 端末操作情報テーブル
５００ オペレータ端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】