特許 7163757 会話処理システム、情報処理装置およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-10-24

(45)【発行日】2022-11-01

(54)【発明の名称】会話処理システム、情報処理装置およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20221025BHJP

   G06F 16/903 20190101ALI20221025BHJP

   G06F 16/909 20190101ALI20221025BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06F16/903

G06F16/909

【請求項の数】 17

(21)【出願番号】P 2018239383

(22)【出願日】2018-12-21

(65)【公開番号】P2020101970

(43)【公開日】2020-07-02

【審査請求日】2021-09-15

(73)【特許権者】

【識別番号】000001270

【氏名又は名称】コニカミノルタ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100117673

【弁理士】

【氏名又は名称】中島 了

(72)【発明者】

【氏名】森田 明美

【審査官】酒井 恭信

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１６－０８１４０１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－０２８６４６（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００ － １６／９５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

会話処理システムであって、
情報処理装置と、
想定される質問である想定質問と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースを有するサーバと、
を備え、
前記情報処理装置は、
ユーザからの質問メッセージを受け付ける受付手段と、
前記質問メッセージを前記サーバに送信する送信手段と、
を有し、
前記サーバは、前記質問メッセージを前記情報処理装置から受信すると、前記質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報を前記データベースの中から抽出して前記情報処理装置に送信し、
前記一の回答情報には、前記一の想定質問に対して複数の回答メッセージが規定されており、
前記情報処理装置は、
前記一の回答情報を前記サーバから受信する受信手段と、
前記ユーザによる質問行為に関する情報である質問行為情報を取得する取得手段と、
前記質問行為情報に対応する単一の回答メッセージを前記一の回答情報内の前記複数の回答メッセージの中から抽出する抽出手段と、
前記単一の回答メッセージを前記ユーザに通知する通知手段と、
をさらに有し、
前記複数の回答メッセージのそれぞれは、前記一の回答情報において、各回答メッセージの互いに異なる属性を示す少なくとも１つの属性情報に関連付けられており、
前記抽出手段は、前記質問行為情報に対応する属性情報を前記一の回答情報の中から抽出し、前記質問行為情報に対応する属性情報に関連付けられた前記単一の回答メッセージを前記複数の回答メッセージの中から抽出することを特徴とする会話処理システム。

【請求項2】

請求項１に記載の会話処理システムにおいて、
前記情報処理装置には、前記一の想定質問に関する問合せ先を通知するメッセージである問合せ先通知メッセージの雛形が格納されており、
前記通知手段は、前記単一の回答メッセージが前記抽出手段によって抽出されない場合、前記情報処理装置内の前記雛形に基づいて前記問合せ先通知メッセージを前記ユーザに通知することを特徴とする会話処理システム。

【請求項3】

請求項２に記載の会話処理システムにおいて、
前記情報処理装置においては、複数の問合せ先と前記複数の問合せ先のそれぞれを特定するための複数の特定用文字列とがそれぞれ対応付けて登録されており、
前記問合せ先通知メッセージの前記雛形には、前記問合せ先を示す所定の変更可能部分が含まれており、
前記通知手段は、前記単一の回答メッセージが前記抽出手段によって抽出されない場合、
前記複数の特定用文字列のうちのいずれかの特定用文字列である一の特定用文字列を前記一の回答情報から抽出するとともに、前記一の特定用文字列に対応する一の問合せ先を前記複数の問合せ先の中から特定し、
前記雛形の前記所定の変更可能部分を前記一の問合せ先に変更して前記問合せ先通知メッセージを生成し、前記問合せ先通知メッセージを前記ユーザに通知することを特徴とする会話処理システム。

【請求項4】

請求項１から請求項３のいずれかに記載の会話処理システムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為を行った質問者に対して付与された分類情報を含むことを特徴とする会話処理システム。

【請求項5】

請求項４に記載の会話処理システムにおいて、
前記分類情報は、前記質問者の所属企業における雇用形態と勤続年数との少なくとも一方に基づいて分類された情報であることを特徴とする会話処理システム。

【請求項6】

請求項１から請求項３のいずれかに記載の会話処理システムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた日付を示す質問日情報を含むことを特徴とする会話処理システム。

【請求項7】

請求項１から請求項３のいずれかに記載の会話処理システムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた時刻を示す質問時刻情報を含むことを特徴とする会話処理システム。

【請求項8】

請求項１から請求項３のいずれかに記載の会話処理システムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた場所を示す質問場所情報を含むことを特徴とする会話処理システム。

【請求項9】

情報処理装置に内蔵されたコンピュータに、
ａ）ユーザからの質問メッセージを受け付けるステップと、
ｂ）想定される質問である想定質問と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースを有するサーバに、前記質問メッセージを送信するステップと、
ｃ）前記質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報であって前記一の想定質問に対して複数の回答メッセージが規定された一の回答情報を前記サーバから受信するステップと、
ｄ）前記ユーザによる質問行為に関する情報である質問行為情報を取得するステップと、
ｅ）前記質問行為情報に対応する単一の回答メッセージを前記一の回答情報内の前記複数の回答メッセージの中から抽出するステップと、
ｆ）前記単一の回答メッセージを前記ユーザに通知するステップと、
を実行させるプログラムであって、
前記複数の回答メッセージのそれぞれは、前記一の回答情報において、各回答メッセージの互いに異なる属性を示す少なくとも１つの属性情報に関連付けられており、
前記ステップｅ）においては、前記質問行為情報に対応する属性情報が前記一の回答情報の中から抽出され、前記質問行為情報に対応する属性情報に関連付けられた前記単一の回答メッセージが前記複数の回答メッセージの中から抽出されることを特徴とするプログラム。

【請求項10】

請求項９に記載のプログラムにおいて、
前記情報処理装置には、前記一の想定質問に関する問合せ先を通知するメッセージである問合せ先通知メッセージの雛形が格納されており、
前記ステップｆ）においては、前記単一の回答メッセージが前記ステップｅ）において抽出されない場合、前記情報処理装置内の前記雛形に基づいて前記問合せ先通知メッセージが前記ユーザに通知されることを特徴とするプログラム。

【請求項11】

請求項１０に記載のプログラムにおいて、
前記情報処理装置においては、複数の問合せ先と前記複数の問合せ先のそれぞれを特定するための複数の特定用文字列とがそれぞれ対応付けて登録されており、
前記問合せ先通知メッセージの前記雛形には、前記問合せ先を示す所定の変更可能部分が含まれており、
前記ステップｆ）においては、前記単一の回答メッセージが前記ステップｅ）において抽出されない場合、
前記複数の特定用文字列のうちのいずれかの特定用文字列である一の特定用文字列が前記一の回答情報から抽出されるとともに、前記一の特定用文字列に対応する一の問合せ先が前記複数の問合せ先の中から特定され、
前記雛形の前記変更可能部分が前記一の問合せ先に変更されて前記問合せ先通知メッセージが生成され、前記問合せ先通知メッセージが前記ユーザに通知されることを特徴とするプログラム。

【請求項12】

請求項９から請求項１１のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為を行った質問者に対して付与された分類情報を含むことを特徴とするプログラム。

【請求項13】

請求項１２に記載のプログラムにおいて、
前記分類情報は、前記質問者の所属企業における雇用形態と勤続年数との少なくとも一方に基づいて分類された情報であることを特徴とするプログラム。

【請求項14】

請求項９から請求項１１のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた日付を示す質問日情報を含むことを特徴とするプログラム。

【請求項15】

請求項９から請求項１１のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた時刻を示す質問時刻情報を含むことを特徴とするプログラム。

【請求項16】

請求項９から請求項１１のいずれかに記載のプログラムにおいて、
前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた場所を示す質問場所情報を含むことを特徴とするプログラム。

【請求項17】

情報処理装置であって、
ユーザからの質問メッセージを受け付ける受付手段と、
想定される質問である想定質問と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースを有するサーバに、前記質問メッセージを送信する送信手段と、
前記質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報であって前記一の想定質問に対して複数の回答メッセージが規定された一の回答情報を前記サーバから受信する受信手段と、
前記ユーザによる質問行為に関する情報である質問行為情報を取得する取得手段と、
前記質問行為情報に対応する単一の回答メッセージを前記一の回答情報内の前記複数の回答メッセージの中から抽出する抽出手段と、
前記単一の回答メッセージを前記ユーザに通知する通知手段と、
を備え、
前記複数の回答メッセージのそれぞれは、前記一の回答情報において、各回答メッセージの互いに異なる属性を示す少なくとも１つの属性情報に関連付けられており、
前記抽出手段は、前記質問行為情報に対応する属性情報を前記一の回答情報の中から抽出し、前記質問行為情報に対応する属性情報に関連付けられた前記単一の回答メッセージを前記複数の回答メッセージの中から抽出することを特徴とする情報処理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、会話処理システム、およびそれに関連する技術に関する。

【背景技術】

【0002】

想定される質問（想定質問）と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースをサーバ内に予め登録しておき、情報処理装置においてユーザからの質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報を、当該サーバから取得して当該ユーザに通知する技術が存在する。

【0003】

たとえば、特許文献１に記載の技術では、情報処理装置は、ユーザからの質問メッセージを受け付けると、当該質問メッセージを会話処理システムのサーバに送信する。当該サーバのデータベースにおいては、想定質問に関連付けられた回答情報において一の回答メッセージが登録されており、サーバは、当該質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた回答情報をデータベースの中から抽出して情報処理装置に送信する。そして、情報処理装置は、当該回答情報（一の回答メッセージ）をサーバから受信してユーザに通知する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１６－１２６４５２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ここにおいて、たとえばユーザ（質問行為を行った質問者）の雇用形態（質問者が正社員であるか派遣社員であるか等）によって、当該ユーザに通知すべき回答メッセージを切り替えることが好ましいことがある。また、質問行為が行われた日付（質問日）によって、当該ユーザに通知すべき回答メッセージを切り替えることが好ましいこともある。

【0006】

このように、ユーザによる質問行為に関する情報（質問行為情報とも称する）によって、当該ユーザに通知すべき回答メッセージを切り替えることが好ましいことがある。

【0007】

しかしながら、特許文献１に記載の技術では、質問メッセージに対応する想定質問に関連付けられた回答情報には一の回答メッセージのみが登録されており、情報処理装置においては、当該一の回答メッセージ（回答情報）が、そのままユーザ（質問者）に通知される。それ故、特許文献１に記載の技術では、ユーザに通知される回答メッセージを質問行為情報に応じて切り替えることができない。

【0008】

なお、サーバの動作（質問メッセージに対応する想定質問に関連付けられた回答情報をデータベースの中から抽出して情報処理装置に返信する動作等）は会話処理システム（会話処理サービス）の提供者に依存している。それ故、会話処理システムの利用者（管理者）がサーバの当該動作を変更（カスタマイズ）することは困難である。

【0009】

そこで、本発明は、ユーザからの質問メッセージに対してより柔軟に回答することが可能な技術を提供することを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0010】

上記課題を解決すべく、請求項１の発明は、会話処理システムであって、情報処理装置と、想定される質問である想定質問と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースを有するサーバと、を備え、前記情報処理装置は、ユーザからの質問メッセージを受け付ける受付手段と、前記質問メッセージを前記サーバに送信する送信手段と、を有し、前記サーバは、前記質問メッセージを前記情報処理装置から受信すると、前記質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報を前記データベースの中から抽出して前記情報処理装置に送信し、前記一の回答情報には、前記一の想定質問に対して複数の回答メッセージが規定されており、前記情報処理装置は、前記一の回答情報を前記サーバから受信する受信手段と、前記ユーザによる質問行為に関する情報である質問行為情報を取得する取得手段と、前記質問行為情報に対応する単一の回答メッセージを前記一の回答情報内の前記複数の回答メッセージの中から抽出する抽出手段と、前記単一の回答メッセージを前記ユーザに通知する通知手段と、をさらに有し、前記複数の回答メッセージのそれぞれは、前記一の回答情報において、各回答メッセージの互いに異なる属性を示す少なくとも１つの属性情報に関連付けられており、前記抽出手段は、前記質問行為情報に対応する属性情報を前記一の回答情報の中から抽出し、前記質問行為情報に対応する属性情報に関連付けられた前記単一の回答メッセージを前記複数の回答メッセージの中から抽出することを特徴とする。

【0012】

請求項２の発明は、請求項１の発明に係る会話処理システムにおいて、前記情報処理装置には、前記一の想定質問に関する問合せ先を通知するメッセージである問合せ先通知メッセージの雛形が格納されており、前記通知手段は、前記単一の回答メッセージが前記抽出手段によって抽出されない場合、前記情報処理装置内の前記雛形に基づいて前記問合せ先通知メッセージを前記ユーザに通知することを特徴とする。

【0013】

請求項３の発明は、請求項２の発明に係る会話処理システムにおいて、前記情報処理装置においては、複数の問合せ先と前記複数の問合せ先のそれぞれを特定するための複数の特定用文字列とがそれぞれ対応付けて登録されており、前記問合せ先通知メッセージの前記雛形には、前記問合せ先を示す所定の変更可能部分が含まれており、前記通知手段は、前記単一の回答メッセージが前記抽出手段によって抽出されない場合、前記複数の特定用文字列のうちのいずれかの特定用文字列である一の特定用文字列を前記一の回答情報から抽出するとともに、前記一の特定用文字列に対応する一の問合せ先を前記複数の問合せ先の中から特定し、前記雛形の前記所定の変更可能部分を前記一の問合せ先に変更して前記問合せ先通知メッセージを生成し、前記問合せ先通知メッセージを前記ユーザに通知することを特徴とする。

【0014】

請求項４の発明は、請求項１から請求項３のいずれかの発明に係る会話処理システムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為を行った質問者に対して付与された分類情報を含むことを特徴とする。

【0015】

請求項５の発明は、請求項４の発明に係る会話処理システムにおいて、前記分類情報は、前記質問者の所属企業における雇用形態と勤続年数との少なくとも一方に基づいて分類された情報であることを特徴とする。

【0016】

請求項６の発明は、請求項１から請求項３のいずれかの発明に係る会話処理システムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた日付を示す質問日情報を含むことを特徴とする。

【0017】

請求項７の発明は、請求項１から請求項３のいずれかの発明に係る会話処理システムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた時刻を示す質問時刻情報を含むことを特徴とする。

【0018】

請求項８の発明は、請求項１から請求項３のいずれかの発明に係る会話処理システムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた場所を示す質問場所情報を含むことを特徴とする。

【0019】

請求項９の発明は、情報処理装置に内蔵されたコンピュータに、ａ）ユーザからの質問メッセージを受け付けるステップと、ｂ）想定される質問である想定質問と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースを有するサーバに、前記質問メッセージを送信するステップと、ｃ）前記質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報であって前記一の想定質問に対して複数の回答メッセージが規定された一の回答情報を前記サーバから受信するステップと、ｄ）前記ユーザによる質問行為に関する情報である質問行為情報を取得するステップと、ｅ）前記質問行為情報に対応する単一の回答メッセージを前記一の回答情報内の前記複数の回答メッセージの中から抽出するステップと、ｆ）前記単一の回答メッセージを前記ユーザに通知するステップと、を実行させるプログラムであって、前記複数の回答メッセージのそれぞれは、前記一の回答情報において、各回答メッセージの互いに異なる属性を示す少なくとも１つの属性情報に関連付けられており、前記ステップｅ）においては、前記質問行為情報に対応する属性情報が前記一の回答情報の中から抽出され、前記質問行為情報に対応する属性情報に関連付けられた前記単一の回答メッセージが前記複数の回答メッセージの中から抽出されることを特徴とする。

【0021】

請求項１０の発明は、請求項９の発明に係るプログラムにおいて、前記情報処理装置には、前記一の想定質問に関する問合せ先を通知するメッセージである問合せ先通知メッセージの雛形が格納されており、前記ステップｆ）においては、前記単一の回答メッセージが前記ステップｅ）において抽出されない場合、前記情報処理装置内の前記雛形に基づいて前記問合せ先通知メッセージが前記ユーザに通知されることを特徴とする。

【0022】

請求項１１の発明は、請求項１０の発明に係るプログラムにおいて、前記情報処理装置においては、複数の問合せ先と前記複数の問合せ先のそれぞれを特定するための複数の特定用文字列とがそれぞれ対応付けて登録されており、前記問合せ先通知メッセージの前記雛形には、前記問合せ先を示す所定の変更可能部分が含まれており、前記ステップｆ）においては、前記単一の回答メッセージが前記ステップｅ）において抽出されない場合、前記複数の特定用文字列のうちのいずれかの特定用文字列である一の特定用文字列が前記一の回答情報から抽出されるとともに、前記一の特定用文字列に対応する一の問合せ先が前記複数の問合せ先の中から特定され、前記雛形の前記変更可能部分が前記一の問合せ先に変更されて前記問合せ先通知メッセージが生成され、前記問合せ先通知メッセージが前記ユーザに通知されることを特徴とする。

【0023】

請求項１２の発明は、請求項９から請求項１１のいずれかの発明に係るプログラムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為を行った質問者に対して付与された分類情報を含むことを特徴とする。

【0024】

請求項１３の発明は、請求項１２の発明に係るプログラムにおいて、前記分類情報は、前記質問者の所属企業における雇用形態と勤続年数との少なくとも一方に基づいて分類された情報であることを特徴とする。

【0025】

請求項１４の発明は、請求項９から請求項１１のいずれかの発明に係るプログラムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた日付を示す質問日情報を含むことを特徴とする。

【0026】

請求項１５の発明は、請求項９から請求項１１のいずれかの発明に係るプログラムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた時刻を示す質問時刻情報を含むことを特徴とする。

【0027】

請求項１６の発明は、請求項９から請求項１１のいずれかの発明に係るプログラムにおいて、前記質問行為情報は、前記質問行為が行われた場所を示す質問場所情報を含むことを特徴とする。

【0028】

請求項１７の発明は、情報処理装置であって、ユーザからの質問メッセージを受け付ける受付手段と、想定される質問である想定質問と当該想定質問に対応する回答情報とを関連付けて規定したデータベースを有するサーバに、前記質問メッセージを送信する送信手段と、前記質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報であって前記一の想定質問に対して複数の回答メッセージが規定された一の回答情報を前記サーバから受信する受信手段と、前記ユーザによる質問行為に関する情報である質問行為情報を取得する取得手段と、前記質問行為情報に対応する単一の回答メッセージを前記一の回答情報内の前記複数の回答メッセージの中から抽出する抽出手段と、前記単一の回答メッセージを前記ユーザに通知する通知手段と、を備え、前記複数の回答メッセージのそれぞれは、前記一の回答情報において、各回答メッセージの互いに異なる属性を示す少なくとも１つの属性情報に関連付けられており、前記抽出手段は、前記質問行為情報に対応する属性情報を前記一の回答情報の中から抽出し、前記質問行為情報に対応する属性情報に関連付けられた前記単一の回答メッセージを前記複数の回答メッセージの中から抽出することを特徴とする。

【発明の効果】

【0029】

請求項１から請求項１７に記載の発明によれば、ユーザからの質問メッセージに対応する一の想定質問に関連付けられた一の回答情報がサーバから受信されると、当該ユーザによる質問行為に関する質問行為情報に対応する単一の回答メッセージが、当該一の回答情報内の複数の回答メッセージの中から抽出される。そして、当該単一の回答メッセージが当該ユーザに通知される。したがって、ユーザからの質問メッセージに対して柔軟に回答することが可能である。

【0030】

特に、請求項２および請求項１０に記載の発明によれば、情報処理装置において問合せ先通知メッセージの雛形が格納されており、単一の回答メッセージが抽出されない場合、情報処理装置内の当該雛形に基づいて当該問合せ先通知メッセージがユーザに通知される。したがって、ユーザからの質問メッセージに対してより柔軟に回答することが可能である。

【図面の簡単な説明】

【0031】

【図1】会話処理システムの構成を示す概略図である。

【図2】情報処理装置の機能ブロックを示す図である。

【図3】会話処理システムの概略動作を示す図である。

【図4】チャット画面（質問メッセージ入力前）を示す図である。

【図5】チャット画面（質問メッセージ入力後）を示す図である。

【図6】情報処理装置の動作（回答抽出動作等）を示すフローチャートである。

【図7】会話処理システムの動作の一例を示すタイミングチャートである。

【図8】回答管理テーブルを示す図である。

【図9】特定の回答情報を示す図である。

【図10】分類情報管理テーブルを示す図である。

【図11】チャット画面（回答通知後）を示す図である。

【図12】第２実施形態に係るチャット画面（質問メッセージ入力後）を示す図である。

【図13】第２実施形態に係る回答管理テーブルを示す図である。

【図14】第２実施形態に係るチャット画面（回答メッセージ通知後）を示す図である。

【図15】第３実施形態に係る情報処理装置の動作（回答抽出動作等）を示すフローチャートである。

【図16】第３実施形態に係る回答管理テーブルを示す図である。

【図17】問合せ先管理テーブルを示す図である。

【図18】第３実施形態に係るチャット画面（回答メッセージ通知後）を示す図である。

【図19】変形例に係る回答管理テーブルを示す図である。

【図20】変形例に係る分類情報を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0032】

以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。

【0033】

＜１．第１実施形態＞
＜１－１．システム構成＞
図１は、本発明に係る会話処理システム１の構成を示す概略図である。図１に示すように、当該会話処理システム１は、コンピュータ５０（ユーザによって利用される情報処理装置）とサーバ９０とを備える。

【0034】

本システム１における各要素５０，９０は、それぞれ、ネットワーク１０８を介して互いに通信可能に接続される。ネットワーク１０８は、ＬＡＮ（Local Area Network）およびインターネットなどによって構成される。また、当該ネットワーク１０８に対する接続態様は、有線接続であってもよく、あるいは無線接続であってもよい。

【0035】

サーバ９０は、コンピュータ５０とは別に設けられた外部装置（外部サーバ）である。サーバ９０は、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対応する想定質問（ユーザから質問されることが想定される質問）に関連付けられた回答情報Ａ１００（図３等参照）をコンピュータ５０（当該ユーザ）に返答する会話処理サービスを提供するサーバである。当該サーバ９０は、ユーザとの間で擬似的に会話（チャット）を成立させる自動対話プログラム等を有しており、当該自動対話プログラム等を用いて、当該回答情報Ａ１００をコンピュータ５０に返答する。当該サーバ９０は、チャットボットサーバなどとも称される。また、会話処理システム１は、チャットボットシステムなどとも称される。

【0036】

＜１－２．コンピュータ５０の構成＞
図２は、コンピュータ５０の概略構成を示す機能ブロック図である。

【0037】

コンピュータ５０は、他の装置（チャットボットサーバ９０等）との間でのネットワーク通信が可能な情報入出力端末装置（情報処理装置）である。ここでは、コンピュータ５０として、スマートフォンを例示する。ただし、これに限定されず、コンピュータ５０は、タブレット型端末あるいは所謂パーソナルコンピュータなどであってもよい。

【0038】

コンピュータ５０は、図２の機能ブロック図に示すように、通信部５４、格納部５５、操作部５６およびコントローラ（制御部）５９等を備えており、これらの各部を複合的に動作させることによって、各種の機能を実現する。

【0039】

通信部５４は、ネットワークを介したネットワーク通信を行うことが可能である。このネットワーク通信では、たとえば、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol / Internet Protocol）等の各種のプロトコルが利用される。当該ネットワーク通信を利用することによって、コンピュータ５０は、所望の相手先（チャットボットサーバ９０等）との間で各種データの授受を行うことが可能である。通信部５４は、各種データを送信する送信部５４ａと各種データを受信する受信部５４ｂとを有する。

【0040】

格納部５５は、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）および／または半導体メモリ等の記憶装置で構成される。

【0041】

操作部５６は、コンピュータ５０に対する操作入力を受け付ける操作入力部５６ａと、各種情報（チャット画面２００（図４）等）の表示出力を行う表示部５６ｂとを備えている。

【0042】

図２のコントローラ（制御部）５９は、コンピュータ５０に内蔵され、コンピュータ５０を統括的に制御する制御装置である。コントローラ５９は、ＣＰＵおよび各種の半導体メモリ（ＲＡＭおよびＲＯＭ）等を備えるコンピュータシステムとして構成される。コントローラ５９は、ＣＰＵにおいて、記憶部（半導体メモリ等）内に格納されている所定のプログラムを実行することによって、各種の処理部を実現する。なお、当該プログラム（詳細にはプログラムモジュール群）は、ＵＳＢメモリなどの可搬性の記録媒体に記録され、当該記録媒体から読み出されてコンピュータ５０にインストールされてもよい。あるいは、当該プログラムは、ネットワーク１０８等を経由してダウンロードされてコンピュータ５０にインストールされるようにしてもよい。

【0043】

コンピュータ５０には、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対する回答動作を対話形式（チャット形式）で実行することが可能なアプリケーションソフトウエアプログラム（会話処理アプリケーションとも称する）がインストールされている。当該会話処理アプリケーションは、チャットボットサーバ９０と連携することによって当該回答動作を実現する。

【0044】

コントローラ５９は、当該プログラム等の実行により、通信制御部４１と入力制御部４２と表示制御部４３と抽出部４４と取得部４５と判定部４６とを含む各種の処理部を実現する。

【0045】

通信制御部４１は、通信部５４等と協働して、チャットボットサーバ９０等との通信動作を制御する処理部である。たとえば、通信制御部４１は、通信部５４（詳細には送信部５４ａ）等と協働して、ユーザからの質問メッセージＱ１０をチャットボットサーバ９０に送信する。また、通信制御部４１は、通信部５４（詳細には受信部５４ｂ）等と協働して、当該質問メッセージＱ１０に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１００をチャットボットサーバ９０から受信する。

【0046】

入力制御部４２は、ユーザによる操作入力を操作入力部５６ａと協働して受け付ける動作（操作入力動作）等を制御する制御部である。たとえば、入力制御部４２は、操作入力部５６ａと協働して、チャット画面２００（図４等）において、ユーザからの質問メッセージＱ１０（質問メッセージＱ１０の入力操作）を受け付ける。

【0047】

表示制御部４３は、表示部５６ｂ（図１）における各種情報（チャット画面２００（図４）等）の表示動作を制御する処理部である。たとえば、当該表示制御部４３は、当該チャット画面２００を用いて、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対する回答メッセージを当該ユーザに通知（提示）する。

【0048】

抽出部４４は、チャットボットサーバ９０から受信された回答情報Ａ１００内の複数の回答メッセージ４００（図８参照）の中から、質問行為情報（次述）に対応する単一の回答メッセージを抽出する処理（以下、回答メッセージ抽出処理とも称する）を実行する処理部である。

【0049】

取得部４５は、ユーザによる質問行為に関する情報（質問行為情報）を取得する取得動作を制御する処理部である。

【0050】

判定部４６は、各種の判定処理を実行する処理部である。

【0051】

なお、ここでは、主にコントローラ５９のＣＰＵにてソフトウエアプログラムを実行することによって、上述の各種の動作が実行されているが、これに限定されず、コンピュータ５０（詳細には、コントローラ５９の内部あるいは外部）にて設けられた専用ハードウエア等を用いて、上述の各種の動作が実行されるようにしてもよい。たとえば、通信制御部４１、入力制御部４２、表示制御部４３、抽出部４４、取得部４５および判定部４６（図２）等の全部または一部が、１または複数の専用ハードウエアを用いて実現されてもよい。

【0052】

＜１－３．回答管理テーブル３００について＞
会話処理システム１の動作について説明する前に、回答管理テーブル３００（図８参照）について説明する。

【0053】

チャットボットサーバ９０には、回答管理テーブル３００（３０１）が格納されている。図８は、回答管理テーブル３０１（３００）を示す図である。

【0054】

回答管理テーブル３００においては、想定される質問（想定質問）Ｑ５０と当該想定質問Ｑ５０に対応する回答情報Ａ１００とが関連付けられて規定（登録）されている。

【0055】

ここでは、複数の想定質問Ｑ５１～Ｑ５３と当該複数の想定質問Ｑ５１～Ｑ５３に対応する複数の回答情報Ａ１０１～Ａ１０３とが、回答管理テーブル３０１においてそれぞれ関連付けられて規定されている（図８参照）。

【0056】

具体的には、回答管理テーブル３０１においては、想定質問Ｑ５１（自動車通勤の要求に関する質問）と、当該想定質問Ｑ５１に対応する回答情報Ａ１０１とが関連付けられて規定されている。また、回答管理テーブル３０１においては、想定質問Ｑ５２（翻訳依頼に関する質問）と、当該想定質問Ｑ５２に対応する回答情報Ａ１０２とが関連付けられて規定されている。さらに、回答管理テーブル３０１においては、想定質問Ｑ５３（バスの時刻表閲覧に関する質問）と、当該想定質問Ｑ５３に対応する回答情報Ａ１０３とが関連付けられて規定されている。なお、各回答情報Ａ１００（Ａ１０１～Ａ１０３）は、テキストデータで構成される。

【0057】

また、この会話処理システム１では、会話処理システム１の各利用ユーザの所属企業における雇用形態と勤続年数とに基づいて、複数の利用ユーザが複数の社員種別（複数の社員種別グループ）に予め分類されている。具体的には、複数の利用ユーザが、入社２年目以上の正社員（勤続年数１年以上の正社員）と入社１年目の正社員（勤続年数１年未満の正社員）と派遣社員との３つの社員種別（３つの社員種別グループ「Ｇ１」，「Ｇ２」，「Ｇ３」）に分類されている。より具体的には、入社２年目以上の正社員は社員種別グループＧ１に分類され、入社１年目の正社員は社員種別グループＧ２に分類され、派遣社員は社員種別グループＧ３に分類されている。

【0058】

回答管理テーブル３００（３０１）においては、当該３つの社員種別（従業員種別）に基づいて、各回答情報Ａ１０１～Ａ１０３が予め規定されている。具体的には、各回答情報Ａ１０１～Ａ１０３において、当該３つの社員種別（３つの社員種別グループ「Ｇ１」，「Ｇ２」，「Ｇ３」）に応じた回答メッセージ４００が予め規定されている。これらの規定内容は、会話処理システム１の管理者等によって回答管理テーブル３００に登録されればよい。

【0059】

回答情報Ａ１０１（想定質問Ｑ５１に対応する回答情報）においては、当該３つの社員種別に応じた３つの回答メッセージ４１１～４１３（図９参照）が、それぞれ、想定質問Ｑ５１に対する回答メッセージとして規定されている。図９は、回答情報Ａ１０１を示す図である。

【0060】

回答メッセージ４１１は、入社２年目以上の正社員向け（社員種別グループＧ１に属するユーザ向け）のメッセージである。ここでは、回答メッセージ４１１は、「駐車場利用申請が必要です。」の文字列で構成されている。

【0061】

回答メッセージ４１２は、入社１年目の正社員向け（社員種別グループＧ２に属するユーザ向け）のメッセージである。ここでは、回答メッセージ４１２は、「駐車場利用資格がありません。就業規則をご確認ください。」の文字列で構成されている。

【0062】

回答メッセージ４１３は、派遣社員向け（社員種別グループＧ３に属するユーザ向け）のメッセージである。ここでは、回答メッセージ４１３は、「駐車場を利用できません。」の文字列で構成されている。

【0063】

このように、この会話処理システム１では、一の回答情報Ａ１００に一の回答メッセージのみが規定されるのではなく、一の回答情報Ａ１００（Ａ１０１）に複数の回答メッセージ４１１～４１３が規定される。

【0064】

また、当該回答情報Ａ１０１（図９）においては、当該複数の回答メッセージ４１１～４１３と複数の属性情報５００（５０１～５０３）とがそれぞれ関連付けられて規定されている。属性情報（属性データ）５００（５０１～５０３）は、各回答メッセージ４１１～４１３の属性（詳細には、回答メッセージ４００を分類する分類属性）を示す情報（データ）である。

【0065】

属性情報５０１は、当該属性情報５０１に関連付けられた回答メッセージが入社２年目以上の正社員向け（社員種別グループＧ１に属するユーザ向け）であることを示す情報である。ここでは、社員種別グループＧ１のグループ名と同じ文字列「Ｇ１」が属性情報５０１として用いられる。

【0066】

属性情報５０２は、当該属性情報５０２に関連付けられた回答メッセージが入社１年目の正社員向け（社員種別グループＧ２に属するユーザ向け）であることを示す情報である。ここでは、社員種別グループＧ２のグループ名と同じ文字列「Ｇ２」が属性情報５０２として用いられる。

【0067】

属性情報５０３は、当該属性情報５０３に関連付けられた回答メッセージが派遣社員向け（社員種別グループＧ３に属するユーザ向け）であることを示す情報である。ここでは、社員種別グループＧ３のグループ名と同じ文字列「Ｇ３」が属性情報５０３として用いられる。

【0068】

回答管理テーブル３０１においては、各属性情報５０１～５０３と各回答メッセージ４１１～４１３とが一連の文字列として規定されることによって、各属性情報５０１～５０３と各回答メッセージ４１１～４１３とが関連付けられる。各一連の文字列は、各回答メッセージ（回答用文字列）４００に加えて各属性情報５００をも含むことから、回答用拡張型文字列Ｍ１００（図９参照）などとも称される。すなわち、各回答用拡張型文字列Ｍ１００は、各属性情報５００と各回答用文字列（ここでは回答メッセージ４００）とで構成される。

【0069】

詳細には、回答用拡張型文字列Ｍ１１１（Ｍ１００）は、属性情報５０１と回答メッセージ４１１とを含む一連の文字列であり、回答用拡張型文字列Ｍ１１２（Ｍ１００）は、属性情報５０２と回答メッセージ４１２とを含む一連の文字列である。また、回答用拡張型文字列Ｍ１１３（Ｍ１００）は、属性情報５０３と回答メッセージ４１３とを含む一連の文字列である。

【0070】

また、図９に示されるように、各回答用拡張型文字列Ｍ１００には、２種類の区別情報（デリミタとも称される）Ｄ１０，Ｄ２０もが規定されている。

【0071】

区別情報Ｄ１０は、複数の回答用拡張型文字列Ｍ１００（Ｍ１１１～Ｍ１１３）を互いに区別するための情報である。当該区別情報Ｄ１０としては、所定の種類の記号（符号）が用いられる。ここでは、当該区別情報Ｄ１０として始め角括弧が用いられる。

【0072】

区別情報Ｄ２０は、各回答用拡張型文字列Ｍ１００（Ｍ１１１～Ｍ１１３）内において、回答メッセージ４００と属性情報５００とを区別するための情報である。当該区別情報Ｄ２０としては、区別情報Ｄ１０とは異なる種類の記号（符号）が用いられる。ここでは、当該区別情報Ｄ２０として終わり角括弧が用いられる。

【0073】

このように、回答情報Ａ１０１（図８）においては、３つの回答メッセージ４１１～４１３と３つの属性情報５０１～５０３とを含む３つの回答用拡張型文字列Ｍ１１１～Ｍ１１３が規定されている。

【0074】

また、回答情報Ａ１０２（想定質問Ｑ５２に対応する回答情報）（図８）においては、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１２１，Ｍ１２２（Ｍ１００）が規定されている。

【0075】

回答用拡張型文字列Ｍ１２１においては、１つの回答メッセージ４２１に対して２つの属性情報５０１，５０２が関連付けられて規定されている。詳細には、回答用拡張型文字列Ｍ１２１においては、回答メッセージ４２１と属性情報５０１とが関連付けられて規定されているとともに、回答メッセージ４２１と属性情報５０２とが関連付けられて規定されている。回答メッセージ４２１は、入社２年目以上の正社員および入社１年目の正社員向け（すなわち、正社員向け）のメッセージである。換言すれば、回答メッセージ４２１は、社員種別グループＧ１，Ｇ２のいずれかに属するユーザ向けのメッセージである。ここでは、回答メッセージ４２１は、「依頼方法はこちらです。<https://*****/>」の文字列で構成されている。

【0076】

回答用拡張型文字列Ｍ１２２においては、回答メッセージ４２２と属性情報５０３とが関連付けられて規定されている。回答メッセージ４２２は、派遣社員向けのメッセージである。換言すれば、回答メッセージ４２２は、社員種別グループＧ３に属するユーザ向けのメッセージである。ここでは、回答メッセージ４２２は、「担当の正社員にご相談ください。」の文字列で構成されている。

【0077】

回答情報Ａ１０３（想定質問Ｑ５３に対応する回答情報）においては、属性情報５００は規定されておらず、回答メッセージ４３１（１つの回答メッセージ４３１のみ）が想定質問Ｑ５３に対する回答メッセージとして規定されている。当該回答メッセージ４３１は、全社員（正社員と派遣社員との双方）向けのメッセージである。ここでは、回答メッセージ４３１は、「こちらです。<https://**********/>」の文字列で構成されている。

【0078】

以上のような回答情報Ａ１００を規定した回答管理テーブル３０１（３００）が、チャットボットサーバ９０内に予め登録されている。

【0079】

そして、後述するように、チャットボットサーバ９０は、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対応する一の想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１００を当該回答管理テーブル３０１（図８）の中から抽出してコンピュータ５０に送信する。

【0080】

＜１－４．動作＞
つぎに、会話処理システム１の動作について説明する。図３は、会話処理システム１の概略動作を示す図である。

【0081】

コンピュータ５０は、ユーザからの質問メッセージＱ１０を受け付けると、当該質問メッセージＱ１０をチャットボットサーバ９０に送信する。上述したように、チャットボットサーバ９０には、想定質問Ｑ５０に対応する回答情報Ａ１００が関連付けられて予め登録されている（図８参照）。また、当該回答情報Ａ１００には、当該想定質問Ｑ５０に対して複数の回答メッセージ４００（４１１～４１３）が予め規定されている。

【0082】

チャットボットサーバ９０は、当該質問メッセージＱ１０をコンピュータ５０から受信すると、当該質問メッセージＱ１０に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１００をコンピュータ５０に送信（返信）する。コンピュータ５０は、当該回答情報Ａ１００を受信するとともに、当該ユーザによる質問行為に関する情報（質問行為情報）を取得する。そして、コンピュータ５０は、当該質問行為情報に対応する単一の回答メッセージ（４１２）を、当該回答情報Ａ１００内の複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から抽出してユーザに通知する。

【0083】

このような動作の詳細について、以下に説明する。

【0084】

まず、コンピュータ５０は、ユーザ（ここではユーザＵ１）による起動操作に応答して会話処理アプリケーションを起動する。

【0085】

当該会話処理アプリケーションの起動が完了すると、コンピュータ５０は、ユーザ情報入力画面（不図示）を表示部５４ｂ（図１）に表示し、当該ユーザ情報入力画面においてユーザ情報（ユーザ識別情報）（ユーザＩＤ等）の入力操作をユーザ（Ｕ１）から受け付ける。当該ユーザ情報は、後述するように、質問行為情報の取得動作（ステップＳ１５）において用いられる。ユーザ情報の入力操作が受け付けられると、コンピュータ５０は、チャット画面２００（２０１）を表示部５４ｂに表示する（図４参照）。

【0086】

また、コンピュータ５０は、会話処理アプリケーションの起動完了に応答して、図６の動作を開始する。図６は、コンピュータ５０の動作（回答抽出動作等）を示すフローチャートである。また、図７は、会話処理システム１の動作の一例を示すタイミングチャートである。

【0087】

まず、コンピュータ５０は、チャット画面２００（２０１）においてユーザＵ１からの質問メッセージＱ１０を受け付ける（ステップＳ１１）。ここでは、ユーザＵ１は、チャット画面２０１において質問メッセージＱ１１（「自動車通勤がしたいです」）を入力し（図５参照）、コンピュータ５０は、ユーザＵ１からの当該質問メッセージＱ１１を受け付ける。

【0088】

そして、コンピュータ５０は、ユーザＵ１によって入力された質問メッセージＱ１１をチャットボットサーバ９０に送信する（ステップＳ１２）（図３も参照）。

【0089】

チャットボットサーバ９０は、コンピュータ５０から質問メッセージＱ１１を受信する（ステップＳ５１（図７参照））と、自然言語解析処理等を用いて当該質問メッセージＱ１１（質問メッセージＱ１１の内容）を解析する（ステップＳ５２）。

【0090】

そして、チャットボットサーバ９０は、当該質問メッセージＱ１１に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１００を回答管理テーブル３０１（３００）（図８参照）の中から抽出する（ステップＳ５３）。

【0091】

具体的には、チャットボットサーバ９０は、自然言語解析処理等を用いて、質問メッセージＱ１１に対応する一の想定質問Ｑ５０を回答管理テーブル３０１内の複数の想定質問Ｑ５１～Ｑ５３（図８）の中から抽出する。ここでは、自動車通勤の要求に関する想定質問Ｑ５１が抽出される。そして、チャットボットサーバ９０は、当該想定質問Ｑ５１に関連付けられた回答情報Ａ１００（ここでは回答情報Ａ１０１）を回答管理テーブル３０１の中から抽出する。

【0092】

その後、チャットボットサーバ９０は、当該回答情報Ａ１０１をコンピュータ５０に送信する（ステップＳ５４）。詳細には、チャットボットサーバ９０において複数の回答メッセージ４１１～４１３のうちのいずれかの回答メッセージ４００が回答情報Ａ１０１から抽出されてコンピュータ５０に送信されるのではなく、回答情報Ａ１０１全体（複数の回答メッセージ４１１～４１３を含む回答情報Ａ１０１）がコンピュータ５０に送信される。

【0093】

コンピュータ５０は、回答情報Ａ１０１をチャットボットサーバ９０から受信する（ステップＳ１３（図６））と、区別情報Ｄ１０（図９参照）に基づいて、回答情報Ａ１０１内に複数の回答メッセージ４００（複数の回答用拡張型文字列Ｍ１００）が存在するか否かを判定する（ステップＳ１４）。

【0094】

たとえば、回答情報Ａ１０１内に複数の区別情報Ｄ１０が存在する場合、コンピュータ５０は、回答情報Ａ１０１内に複数の回答メッセージ４００が存在する旨をステップＳ１４において判定する。ここでは、回答情報Ａ１０１内に３つの区別情報Ｄ１０が存在しており（図８参照）、回答情報Ａ１０１内に３つの回答メッセージ４００が存在する旨がステップＳ１４において判定される。そして、処理はステップＳ１４からステップＳ１５へと進む。

【0095】

なお、回答情報Ａ１００内に区別情報Ｄ１０が存在しない場合は、回答情報Ａ１０１内に複数の回答メッセージ４００が存在しない旨（回答情報Ａ１０１内に単一の回答メッセージのみが存在する旨）がステップＳ１４において判定され、処理はステップＳ１４からステップＳ１７（後述）へと進む。たとえば、バスの時刻表を見たい旨の質問メッセージＱ１０が受け付けられた場合、想定質問Ｑ５３に関連付けられた回答情報Ａ１０３（区別情報Ｄ１０を有しない回答情報）（図８参照）がチャットボットサーバ９０からコンピュータ５０に送信される（ステップＳ５４）。この場合、回答情報Ａ１０３内に複数の回答メッセージ４００が存在しない旨がステップＳ１４において判定され、処理はステップＳ１４からステップＳ１７へと進む。

【0096】

ステップＳ１５において、コンピュータ５０は、ユーザによる質問行為（詳細には、質問行為の主体（質問行為者））に関する質問行為情報を取得する。ここでは、質問行為を行った質問者（質問行為者）に対して予め（質問メッセージＱ１１が受け付けられる前において）付与された分類情報が質問行為情報として取得される。具体的には、コンピュータ５０は、上述のユーザ情報入力画面（不図示）において入力されたユーザ情報（ユーザＩＤ）に基づいて、ユーザＵ１（質問者）の社員種別情報（社員種別グループ）を分類情報として取得する。

【0097】

より具体的には、会話処理システム１は、分類情報管理サーバ（不図示）をも有している。分類情報管理サーバには、分類情報管理テーブル９００（９０１）（図１０参照）が格納されている。図１０は、分類情報管理テーブル９０１を示す図である。

【0098】

当該分類情報管理テーブル９０１においては、会話処理システム１の各利用ユーザのユーザ情報（ユーザＩＤ）と各利用ユーザの分類情報（詳細には社員種別グループＧ１～Ｇ３）とが対応付けて登録されている。なお、上述したように、ここでは、会話処理システム１の利用ユーザの所属企業における雇用形態と勤続年数とに基づいて、入社２年目以上の正社員は社員種別グループＧ１に分類され、入社１年目の正社員は社員種別グループＧ２に分類され、派遣社員は社員種別グループＧ３に分類されている。

【0099】

コンピュータ５０は、ユーザＵ１のユーザ情報（「ｕｓｅｒＵ１」）を分類情報管理サーバに送信する。分類情報管理サーバは、ユーザＵ１のユーザ情報をコンピュータ５０から受信すると、当該ユーザ情報に対応する分類情報（社員種別グループ（ここではＧ２））を分類情報管理テーブル９０１の中から抽出する。換言すれば、ユーザＵ１に対して当該ユーザＵ１の雇用形態と勤続年数とに基づき付与された社員種別グループが抽出される。そして、分類情報管理サーバは、抽出した分類情報（複数の社員種別グループＧ１～Ｇ３のうち当該ユーザＵ１（質問者）の所属グループを示す情報）をコンピュータ５０に送信し、コンピュータ５０は、当該分類情報を分類情報管理サーバから受信して取得する（ステップＳ１５）。

【0100】

そして、処理はステップＳ１５からステップＳ１６へと進む。

【0101】

ステップＳ１６において、コンピュータ５０は、当該質問行為情報（詳細には、ユーザＵ１の社員種別グループＧ２）とチャットボットサーバ９０からの回答情報Ａ１０１とに基づいて、回答メッセージ抽出処理を実行する。回答メッセージ抽出処理は、当該回答情報Ａ１０１内の複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から単一の回答メッセージ（質問者に回答すべき回答メッセージ）を抽出する処理である。

【0102】

具体的には、コンピュータ５０は、質問行為情報（ここでは社員種別グループＧ２）に対応する回答メッセージ４００を回答情報Ａ１０１内の複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から抽出する。

【0103】

より具体的には、コンピュータ５０は、まず、質問行為情報に対応する属性情報５００を回答情報Ａ１０１の中から抽出する。詳細には、コンピュータ５０は、区別情報Ｄ１０（図９参照）を用いて、複数の回答用拡張型文字列Ｍ１１１～Ｍ１１３を回答情報Ａ１０１の中から抽出するとともに、区別情報Ｄ２０（図９参照）を用いて、抽出した回答用拡張型文字列Ｍ１１１～Ｍ１１３の中から複数の属性情報５００（５０１～５０３）を抽出する。そして、コンピュータ５０は、抽出した複数の属性情報５０１～５０３の中から、質問行為情報（社員種別グループＧ２）に対応する属性情報５００を抽出する。ここでは、社員種別グループＧ２と同じ文字列「Ｇ２」を有する属性情報５０２（図９参照）が抽出される。

【0104】

そして、コンピュータ５０は、回答情報Ａ１０１において当該属性情報５０２に関連付けられた回答メッセージ４１２（すなわち、入社１年目の正社員向け（社員種別グループＧ２に属するユーザ向け）の回答メッセージ４１２）を複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から抽出する。詳細には、コンピュータ５０は、当該属性情報５０２を含む回答用拡張型文字列Ｍ１１２内において、属性情報５０２に関連付けられた回答メッセージ４１２を抽出する。

【0105】

その後、処理はステップＳ１６からステップＳ１７へと進み、コンピュータ５０は、回答メッセージ抽出処理（ステップＳ１６）によって抽出した回答メッセージ４１２をユーザＵ１（質問者）に通知する。具体的には、コンピュータ５０は、チャット画面２０１（２００）において、当該回答メッセージ４１２（「駐車場利用資格がありません。就業規則をご確認ください。」）を表示する（図１１参照）。

【0106】

以上のように、第１実施形態では、チャットボットサーバ９０の回答管理テーブル３０１において、回答情報Ａ１０１内に複数の回答メッセージ４１１～４１３が予め規定されている（図８参照）。コンピュータ５０は、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１０１をチャットボットサーバ９０から受信する（ステップＳ１３）と、質問行為情報に対応する単一の回答メッセージ４１２を、当該回答情報Ａ１０１内の複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から抽出する（ステップＳ１６）。そして、当該単一の回答メッセージ４１２が当該ユーザに通知される（ステップＳ１７）（図１１も参照）。したがって、ユーザに通知される回答メッセージ４００が質問行為情報（ここでは、当該ユーザに対して付与された分類情報）に応じて切り替えられるので、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対して柔軟に回答することが可能である。

【0107】

特に、上記第１実施形態では、チャットボットサーバ９０は、回答管理テーブル３００内の回答情報Ａ１００の規定内容にかかわらず、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた一の回答情報Ａ１００をコンピュータ５０に送信し、コンピュータ５０は、当該一の回答情報Ａ１００を受信する。ただし、当該一の回答情報Ａ１００（たとえばＡ１０１）には、一の回答メッセージのみが規定されるのではなく、複数の回答メッセージ４００（４１１～４１３）が予め規定される（図８参照）。そして、コンピュータ５０は、質問行為情報に対応する単一の回答メッセージ（４１２）を、当該回答情報Ａ１０１内の複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から抽出してユーザに通知する。したがって、チャットボットサーバ９０の動作（質問メッセージＱ１０の想定質問Ｑ５０に対応する一の回答情報Ａ１００を回答管理テーブル３００の中から抽出してコンピュータ５０に返信する動作）自体を変更することなく、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対して柔軟に回答することを実現することが可能である。

【0108】

なお、上記第１実施形態では、コンピュータ５０において、チャットボットサーバ９０から回答情報Ａ１００が受信された（ステップＳ１３）後に質問行為情報（社員種別グループ）が取得されている（ステップＳ１５）が、これに限定されない。たとえば、チャットボットサーバ９０から回答情報Ａ１００が受信される前（たとえば、ユーザ情報入力画面においてユーザ情報が入力された直後（ステップＳ１１の直前））に質問行為情報が取得されてもよい。

【0109】

＜２．第２実施形態＞
第２実施形態は、第１実施形態の変形例である。以下では、第１実施形態との相違点を中心に説明する。

【0110】

上記第１実施形態では、質問行為を行った質問者に対して付与された分類情報（質問行為の主体に関する情報）が質問行為情報として取得されている。

【0111】

これに対して、この第２実施形態では、質問行為が行われた日付を示す質問日情報（質問行為の時期に関する情報）が、質問行為情報として取得される。

【0112】

この第２実施形態においても、図６の動作がコンピュータ５０において実行される。なお、ここでは、ユーザＵ１がチャット画面２００（２０２）において質問メッセージＱ１４（「次の停電はいつですか？」）と入力する（図１２参照）ことを想定する。また、ここでは、ユーザＵ１による質問日は２０１８年７月３１日であることを想定する。

【0113】

コンピュータ５０は、ユーザＵ１から当該質問メッセージＱ１４（Ｑ１０）を受け付ける（ステップＳ１１）と、当該質問メッセージＱ１４をチャットボットサーバ９０に送信する（ステップＳ１２）。

【0114】

チャットボットサーバ９０は、質問メッセージＱ１４をコンピュータ５０から受信する（ステップＳ５１（図７））と、当該質問メッセージＱ１４に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１００を回答管理テーブル３００の中から抽出する（ステップＳ５３）。

【0115】

図１３は、第２実施形態に係る回答管理テーブル３００（３０２）を示す図である。

【0116】

ここでは、２つの想定質問Ｑ５４，Ｑ５５と当該２つの想定質問Ｑ５４，Ｑ５５に対応する２つの回答情報Ａ１０４，Ａ１０５とが、回答管理テーブル３０２において関連付けられて規定されている。具体的には、回答管理テーブル３０２においては、想定質問Ｑ５４（停電日に関する質問）と当該想定質問Ｑ５４に対応する回答情報Ａ１０４（Ａ１００）とが互いに関連付けられて規定されている。また、回答管理テーブル３０２においては、想定質問Ｑ５５（避難訓練日に関する質問）と当該想定質問Ｑ５５に対応する回答情報Ａ１０５（Ａ１００）とが互いに関連付けられて規定されている。

【0117】

当該回答情報Ａ１０４（Ａ１００）には、２０１８年８月１日と２０１８年８月１７日とにおいてそれぞれ停電が発生することに基づいて、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１４１，Ｍ１４２（Ｍ１００）が規定されている。

【0118】

回答用拡張型文字列Ｍ１４１（Ｍ１００）においては、回答メッセージ４４１（４００）と属性情報５１１（５００）とが互いに関連付けられて規定されている。回答メッセージ４４１は、８月１日に停電が発生する旨のメッセージである。ここでは、当該回答メッセージ４４１は、「８月１日に東京サイトで停電があります。」の文字列で構成されている。また、回答メッセージ４４１にて示された停電日を示す日付情報「２０１８．８．１」が属性情報５１１として規定されている。

【0119】

回答用拡張型文字列Ｍ１４２（Ｍ１００）においては、回答メッセージ４４２（４００）と属性情報５１２（５００）とが互いに関連付けられて規定されている。回答メッセージ４４２は、８月１７日に停電が発生する旨のメッセージである。ここでは、当該回答メッセージ４４２は、「８月１７日に大阪サイトで停電があります。」の文字列で構成されている。また、回答メッセージ４４２にて示された停電日と同じ日付情報「２０１８．８．１７」が属性情報５１２として規定されている。

【0120】

また、回答情報Ａ１０５（Ａ１００）には、２０１８年１０月１日と２０１８年１２月１５日とにおいてそれぞれ避難訓練が行われることに基づいて、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１５１，Ｍ１５２（Ｍ１００）が規定されている。

【0121】

回答用拡張型文字列Ｍ１５１（Ｍ１００）においては、回答メッセージ４５１（４００）と属性情報５２１（５００）とが互いに関連付けられて規定されている。回答メッセージ４５１は、２０１８年１０月１日に避難訓練が行われる旨のメッセージである。ここでは、当該回答メッセージ４５１は、「１０月１日に地震発生時の避難訓練があります。」の文字列で構成されている。また、回答メッセージ４５１にて示された避難訓練日を示す日付情報「２０１８．１０．１」が属性情報５２１として規定されている。

【0122】

回答用拡張型文字列Ｍ１５２（Ｍ１００）においては、回答メッセージ４５２（４００）と属性情報５２２（５００）とが互いに関連付けられて規定されている。回答メッセージ４５２は、２０１８年１２月１５日に避難訓練が行われる旨のメッセージである。ここでは、当該回答メッセージ４５２は、「１２月１５日に火災発生時の避難訓練があります。」の文字列で構成されている。また、回答メッセージ４５２にて示された避難訓練日を示す日付情報「２０１８．１２．１５」が属性情報５２２として規定されている。

【0123】

チャットボットサーバ９０は、質問メッセージＱ１４に対応する想定質問Ｑ５０に関連付けられた回答情報Ａ１００を当該回答管理テーブル３０２（図１３）の中から抽出して（ステップＳ５３）コンピュータ５０に送信する（ステップＳ５４）。

【0124】

具体的には、まず、チャットボットサーバ９０は、質問メッセージＱ１４をコンピュータ５０から受信する（ステップＳ５１（図７））と、自然言語解析処理等を用いて当該質問メッセージＱ１４を解析する（ステップＳ５２）。

【0125】

そして、チャットボットサーバ９０は、当該質問メッセージＱ１４に対応する想定質問Ｑ５４（停電日に関する質問Ｑ５４）を複数の想定質問Ｑ５４，Ｑ５５の中から抽出するとともに、当該想定質問Ｑ５４に関連付けられた回答情報Ａ１０４を回答管理テーブル３０２の中から抽出する（ステップＳ５３）。その後、チャットボットサーバ９０は、当該回答情報Ａ１０４をコンピュータ５０に送信する（ステップＳ５４）。

【0126】

コンピュータ５０は、当該回答情報Ａ１０４をチャットボットサーバ９０から受信する（ステップＳ１３（図６））と、当該回答情報Ａ１０４内に複数の区別情報Ｄ１０（図１３）が存在することに基づいて、当該回答情報Ａ１０４内に複数の回答メッセージ４００が存在する旨をステップＳ１４において判定する。

【0127】

そして、処理はステップＳ１４からステップＳ１５へと進み、コンピュータ５０は、質問行為情報を取得する（ステップＳ１５）。具体的には、コンピュータ５０は、質問メッセージＱ１４の入力日（ここでは、２０１８年７月３１日）を取得する機能を有しており、ユーザＵ１による質問行為が行われた日付（２０１８年７月３１日）を示す質問日情報を質問行為情報として取得する。

【0128】

その後、コンピュータ５０は、当該質問行為情報（詳細には質問日情報）とチャットボットサーバ９０からの回答情報Ａ１０４とに基づいて、回答メッセージ抽出処理を実行する（ステップＳ１６）。

【0129】

具体的には、コンピュータ５０は、区別情報Ｄ１０（図１３参照）を用いて、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１４１，Ｍ１４２を回答情報Ａ１０１の中から抽出するとともに、区別情報Ｄ２０（図１３参照）を用いて、抽出した回答用拡張型文字列Ｍ１４１，Ｍ１４２の中から２つの属性情報５１１，５１２を抽出する。そして、コンピュータ５０は、抽出した２つの属性情報５１１，５１２の中から、質問日情報（２０１８年７月３１日）に対応する属性情報５００を抽出する。詳細には、コンピュータ５０は、質問日情報（２０１８年７月３１日）の後における直近の日付を示す属性情報５１１（「２０１８．８．１」）を複数の属性情報５１１，５１２の中から抽出する。そして、コンピュータ５０は、回答情報Ａ１０４（詳細には、当該属性情報５１１を含む回答用拡張型文字列Ｍ１４１）において当該属性情報５１１に関連付けられた回答メッセージ４４１を複数の回答メッセージ４４１，４４２の中から抽出する。

【0130】

その後、処理はステップＳ１６からステップＳ１７へと進み、コンピュータ５０は、抽出した回答メッセージ４４１をユーザＵ１（質問者）に通知する。具体的には、コンピュータ５０は、当該回答メッセージ４４１（「８月１日に東京サイトで停電があります。」）をチャット画面２０２に表示する（図１４参照）。

【0131】

このように、第２実施形態では、質問行為が行われた日付を示す質問日情報が、質問行為情報として取得される。

【0132】

なお、これに限定されず、質問行為が行われた場所を示す質問場所情報が、質問行為情報として取得されてもよい。

【0133】

ここでは、東京サイトで停電がある旨の回答メッセージと大阪サイトで停電がある旨の回答メッセージとが回答情報Ａ１００に規定されている（図１３も参照）ことを想定する。この場合、属性情報５００としては、各回答メッセージ４００において示された停電場所（東京サイト、大阪サイト）が規定される。詳細には、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１００（「［東京サイト］８月１日に東京サイトで停電があります。」、「［大阪サイト］８月１７日に大阪サイトで停電があります。」）が回答情報Ａ１００に規定される。

【0134】

たとえば、ユーザが東京サイトにおいて質問メッセージＱ１４（図１２参照）を入力した場合、コンピュータ５０は、当該ユーザの位置情報（当該質問メッセージＱ１０の受付時の位置情報）を取得し、当該位置情報（当該質問メッセージＱ１０の受付時の位置情報）に基づいて、質問場所情報（ここでは東京サイト）を質問行為情報として取得する。そして、コンピュータ５０は、当該質問場所情報（東京サイト）に対応する回答メッセージ（「８月１日に東京サイトで停電があります。」）を抽出して当該ユーザに通知する。

【0135】

このように、質問場所情報が質問行為情報として取得されてもよい。

【0136】

あるいは、質問行為が行われた時刻を示す質問時刻情報が、質問行為情報として取得されてもよい。

【0137】

ここでは、或る会議室において１０時００分に会議が開始される旨の回答メッセージと、当該或る会議室において１５時００分に会議が開始される旨の回答メッセージとが回答情報Ａ１００に規定されていることを想定する。なお、この場合における属性情報５００としては、各回答メッセージにて示された会議開始時刻が規定される。詳細には、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１００（「［１０：００］１０時００分に開始される会議があります。」、「［１５：００］１５時００分に開始される会議があります。」）が回答情報Ａ１００に規定される。

【0138】

たとえば、当該或る会議室を利用したいユーザが、当該或る会議室における次の会議の開始時刻を問い合わせる質問メッセージＱ１０を１３時００分に入力した場合、コンピュータ５０は、当該質問時刻情報（ここでは１３時００分）を質問行為情報として取得する。そして、コンピュータ５０は、当該質問時刻情報（１３時００分）の後における直近の時刻を示す属性情報５００に関連付けられた回答メッセージ（「１５時００分に開始される会議があります。」）を抽出して当該ユーザに通知する。

【0139】

このように、質問時刻情報が質問行為情報として取得されてもよい。

【0140】

＜３．第３実施形態＞
第３実施形態は、第１実施形態の変形例である。以下では、第１実施形態との相違点を中心に説明する。

【0141】

上記第１実施形態では、複数の回答メッセージ４００（チャットボットサーバ９０において規定された回答情報Ａ１００内の複数の回答メッセージ４００）の中から単一の回答メッセージが抽出されてユーザ（質問者）に通知されている。

【0142】

ここにおいて、当該複数の回答メッセージ４００の中から単一の回答メッセージが抽出されないこともある。たとえば、質問者が複数の社員種別グループＧ１～Ｇ３のいずれにも属しない場合、質問行為情報（社員種別グループ）に対応する回答メッセージ４００が存在せず、複数の回答メッセージ４００の中から単一の回答メッセージが抽出されない。

【0143】

この第３実施形態では、このような場合、コンピュータ５０（会話処理アプリケーション）において問合せ先通知メッセージ７００（次述）を生成してユーザに通知する処理が例外処理（チャットボットサーバ９０内の回答情報Ａ１００に規定された回答メッセージ４００をユーザに通知する処理（原則処理）に対する例外処理）として実行される。

【0144】

当該問合せ先通知メッセージ７００は、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対応する想定質問Ｑ５０に関する問合せ先を当該ユーザ（質問者）に通知するメッセージである。ここでは、業務担当者の名称が当該問合せ先として通知され、当該問合せ先通知メッセージ７００は、担当者通知メッセージなどとも称される。ただし、これに限定されず、担当部署の名称あるいは担当者の電話番号などが当該問合せ先として通知されてもよい。

【0145】

図１６は、第３実施形態に係る回答管理テーブル３００（３０３）を示す図である。

【0146】

当該回答管理テーブル３０３においては、第１実施形態（回答管理テーブル３０１（図８））と同様に、３つの想定質問Ｑ５１～Ｑ５３と当該３つの想定質問Ｑ５１～Ｑ５３に対応する３つの回答情報Ａ１００とがそれぞれ関連付けられて規定されている。

【0147】

ただし、当該回答管理テーブル３０３では、回答情報Ａ１１１（Ａ１００）において、３つの回答用拡張型文字列Ｍ１１１～Ｍ１１３に加えて、回答用拡張型文字列Ｍ１１４が更に規定されている。

【0148】

当該回答用拡張型文字列Ｍ１１４（Ｍ１００）も、他の回答用拡張型文字列Ｍ１１１～Ｍ１１３と同様に、属性情報５００と回答用文字列とで構成される。

【0149】

ただし、回答用拡張型文字列Ｍ１１４においては、回答用文字列として、回答メッセージ４００に代えて問合せ先特定用文字列６０１（「駐車場管理」）が規定されている。問合せ先特定用文字列６０１（６００）は、想定質問Ｑ５１に関する問合せ先を問合せ先管理テーブル８００（次述）（図１７参照）において特定（抽出）するための文字列（回答用文字列）である。ここでは、問合せ先特定用文字列６０１として、想定質問Ｑ５１に関する問合せ先の担当業務名（「駐車場管理」）が規定されている。

【0150】

また、回答用拡張型文字列Ｍ１１４においては、属性情報５５０（５００）として、文字列「Ｉｎｆｏ」が回答用文字列（６０１）に関連付けられて規定されている。当該文字列「Ｉｎｆｏ」は、後続する文字列（ここでは「駐車場管理」）が例外処理用文字列（例外処理（問合せ先通知メッセージ７００の通知処理）に用いられる文字列）であることを示している。換言すれば、当該文字列「Ｉｎｆｏ」は、後続の回答用文字列（６０１）が例外処理用の情報（「例外処理用情報」）であることを表す属性情報である。

【0151】

図１７は、問合せ先管理テーブル８００等を示す図である。当該問合せ先管理テーブル８００においては、業務内容（業務種別）ごとの担当者（問合せ先）が規定されている。当該問合せ先管理テーブル８００は、コンピュータ５０内に格納されている。

【0152】

当該問合せ先管理テーブル８００においては、複数の問合せ先（ここでは複数の担当者）と当該複数の問合せ先のそれぞれを特定するための複数の問合せ先特定用文字列とがそれぞれ対応付けて登録されている。当該問合せ先管理テーブル８００は、問合せ先特定用テーブルなどとも称される。

【0153】

問合せ先管理テーブル８００には、複数の問合せ先として複数の担当者が登録されており、複数の問合せ先特定用文字列として複数の業務（業務種別）が登録されている。詳細には、各業務種別と当該各業務の担当者とが対応付けて登録されている。すなわち、各業務の担当者が（業務ごとに）それぞれ登録されている。

【0154】

たとえば、当該問合せ先管理テーブル８００においては、業務種別（問合せ先特定用文字列）「駐車場管理」と当該業務種別「駐車場管理業務」の担当者（問合せ先）「鈴木」とが対応付けて登録されている。また、当該問合せ先管理テーブル８００においては、業務種別「翻訳管理」と当該業務種別「翻訳管理業務」の担当者「田中」とが対応付けて登録されている。

【0155】

後述するように、問合せ先管理テーブル８００と回答管理テーブル３０３内の回答用拡張型文字列Ｍ１１４とを用いることによって、想定質問Ｑ５１に関する問合せ先が特定される。

【0156】

再び、図１６を参照する。

【0157】

回答管理テーブル３０３の中段の回答情報Ａ１１２（Ａ１００）において、２つの回答用拡張型文字列Ｍ１２１，Ｍ１２２に加えて、回答用拡張型文字列Ｍ１２３（Ｍ１００）が更に規定されている。当該回答用拡張型文字列Ｍ１２３においては、想定質問Ｑ５２に関する問合せ先を特定するための問合せ先特定用文字列６０２（詳細には、業務種別「翻訳管理」）と属性情報５５０（「Ｉｎｆｏ」）とが互いに関連付けられて規定されている。

【0158】

このような回答管理テーブル３０３がチャットボットサーバ９０に登録されている。そして、後述するように、複数の回答メッセージ４００の中から単一の回答メッセージが抽出されない場合、コンピュータ５０において当該問合せ先特定用文字列６００を用いて問合せ先通知メッセージ７００が生成されてユーザに通知される。

【0159】

図１５は、第３実施形態に係るコンピュータ５０の動作を示すフローチャートである。図１５に示されるように、第３実施形態においては、ステップＳ１１～Ｓ１７に加えてステップＳ２１，Ｓ２２の処理が実行される。

【0160】

ここでは、ユーザＵ１００がチャット画面２００（２０１）において質問メッセージＱ１１（「自動車通勤がしたいです」）を入力する（図５参照）ことを想定する。ただし、ここでは、当該ユーザＵ１００（質問者）は関係会社からの出向社員等であり、当該ユーザＵ１００に対しては３つの社員種別グループＧ１～Ｇ３のいずれも付与されていない。

【0161】

コンピュータ５０は、当該質問メッセージＱ１１を受け付ける（ステップＳ１１）と、当該質問メッセージＱ１１をチャットボットサーバ９０に送信する（ステップＳ１２）。チャットボットサーバ９０は、質問メッセージＱ１１を受信すると、当該質問メッセージＱ１１に対応する想定質問Ｑ５１に関連付けられた回答情報Ａ１１１（図１６）を回答管理テーブル３０３の中から抽出して（ステップＳ５３（図７））コンピュータ５０に送信する（ステップＳ５４）。

【0162】

そして、コンピュータ５０は、当該回答情報Ａ１１１を受信する（ステップＳ１３）と、質問行為情報（詳細には、社員種別情報）を取得する（ステップＳ１５）。ただし、ここでは、ユーザＵ１００（質問者）が３つの社員種別グループＧ１～Ｇ３のいずれにも属しない（未分類である）旨の質問行為情報（分類情報）が取得される。

【0163】

その結果、ステップＳ１６の回答メッセージ抽出処理においては、質問行為情報に対応する回答メッセージ４００が回答情報Ａ１１１（図１６）内の複数の回答メッセージ４１１～４１３の中から抽出されない。

【0164】

詳細には、コンピュータ５０は、区別情報Ｄ１０，Ｄ２０を用いて複数の属性情報５００（５０１～５０３，５５０）を抽出し、抽出した複数の属性情報５０１～５０３，５５０の中から、質問行為情報に対応する属性情報５００を抽出する。ただし、ここでは、ユーザＵ１００が３つの社員種別グループＧ１～Ｇ３のいずれにも属しない（未分類である）旨の質問行為情報が取得されており、質問行為情報に対応する属性情報５００が抽出されない。

【0165】

この場合、コンピュータ５０は、単一の回答メッセージ４００が抽出されない旨をステップＳ２１において判定し、処理をステップＳ２１からステップＳ２２へと進める。

【0166】

そして、コンピュータ５０は、問合せ先通知メッセージ７００（図１７参照）をユーザＵ１００（質問者）に通知する（ステップＳ２２）。換言すれば、コンピュータ５０は、チャットボットサーバ９０内の回答情報Ａ１１１に規定された回答メッセージ４００をユーザに通知する処理（原則処理）に対する例外処理として、問合せ先通知メッセージ７００の通知処理を実行する。

【0167】

具体的には、コンピュータ５０においては、問合せ先通知メッセージ７００（図１７参照）の雛形が予め準備（格納）されている。コンピュータ５０は、当該雛形に基づいて、問合せ先通知メッセージ７００をユーザＵ１００に通知する。

【0168】

当該担当者通知メッセージ７００の雛形には、問合せ先を示す変更可能部分７２５（図１７参照）が含まれている。換言すれば、担当者通知メッセージ７００の変更可能部分７２５が未入力の状態で、当該担当者通知メッセージ７００はコンピュータ５０に格納されている。

【0169】

単一の回答メッセージ４００が抽出されない旨がステップＳ２１において判定された場合、コンピュータ５０は、問合せ先管理テーブル８００（図１７）を用いて特定した問合せ先（問合せ先を示す内容）を当該変更可能部分７２５に入力して担当者通知メッセージ７００を生成し、当該問合せ先通知メッセージ７００をユーザに通知する（ステップＳ２２）。

【0170】

具体的には、まず、コンピュータ５０は、回答情報Ａ１１１（図１６）において属性情報５５０（「Ｉｎｆｏ」）に関連付けられた問合せ先特定用文字列６０１（例外処理情報）（「駐車場管理」）を当該回答情報Ａ１１１の中から抽出する。

【0171】

そして、コンピュータ５０は、当該問合せ先特定用文字列６０１（「駐車場管理」）に対応する問合せ先（ここでは「鈴木」）を問合せ先管理テーブル８００（図１７）内の複数の問合せ先の中から特定（抽出）する。

【0172】

このようにして、コンピュータ５０は、問合せ先管理テーブル８００と回答管理テーブル３０３内の回答用拡張型文字列Ｍ１１４（属性情報５５０、問合せ先特定用文字列６０１）とを用いることによって、想定質問Ｑ５１に関する問合せ先を特定する。

【0173】

その後、コンピュータ５０は、担当者通知メッセージ７００の雛形における変更可能部分７２５（図１７参照）を当該問合せ先（問合せ先を示す内容）「鈴木」に変更して、当該担当者通知メッセージ７００（想定質問Ｑ５１に応じた担当者通知メッセージ）を生成する。換言すれば、コンピュータ５０は、問合せ先通知メッセージ７００を完成させる。

【0174】

そして、コンピュータ５０は、生成した担当者通知メッセージ７００をユーザＵ１００に通知する。具体的には、コンピュータ５０は、当該担当者通知メッセージ７００（「担当者は鈴木さんです。」）をチャット画面２０３（２００）において表示し（図１８参照）、担当者への連絡を当該ユーザＵ１００に促す。

【0175】

このように、第３実施形態では、コンピュータ５０において担当者通知メッセージ７００の雛形が格納されており、回答情報Ａ１００において単一の回答メッセージ４００が抽出されない場合、当該雛形に基づいて担当者通知メッセージ７００がユーザに通知される（ステップＳ２２（図１５））（図１８も参照）。したがって、質問行為情報に対応する回答メッセージ４００が抽出されない場合であっても、チャットボットサーバ９０内の回答情報Ａ１００にて規定された複数の回答メッセージ４００とは異なるメッセージがユーザに通知されるので、ユーザからの質問メッセージＱ１０に対してより柔軟に回答することが可能である。

【0176】

ここにおいて、社内における業務担当者（問合せ先）の変更頻度は、就業規則等の変更頻度よりも高いことが多い。すなわち、業務担当者を通知する担当者通知メッセージ７００の変更頻度は、就業規則等に関するメッセージ（回答メッセージ４１１～４１３等）の変更頻度よりも高い。

【0177】

このような担当者通知メッセージ７００が仮にチャットボットサーバ９０内の回答管理テーブル３００に登録されている場合には、回答管理テーブル３００への管理者のアクセス頻度が比較的高い。

【0178】

会話処理システムの中には、回答管理テーブル３００へのアクセス（通信）に対して課金されるものもある。このような場合、課金金額を抑制するためには、回答管理テーブル３００へのアクセスを抑制することが好ましい。

【0179】

これに対して、上記第３実施形態では、担当者通知メッセージ７００の雛形がコンピュータ５０（会話処理アプリケーション）側に存在しており、当該担当者通知メッセージ７００がコンピュータ５０にて生成されてユーザに通知される。それ故、管理者は、業務担当者の変更に際して、チャットボットサーバ９０内の回答管理テーブル３００へとアクセスすることなく、会話処理アプリケーション側の問合せ先管理テーブル８００（図１７）において担当者名を変更するだけで済む。したがって、回答管理テーブル３００へのアクセスに対して課金される場合において、回答管理テーブル３００へのアクセスの機会を低減することが可能である。

【0180】

また、個人名（担当者名）等を記述した問合せ先管理テーブル８００（図１７）が、社外のチャットボットサーバ９０ではなく、社内の会話処理アプリケーション側に格納されているので、個人情報の漏洩などのセキュリティリスクを低減することも可能である。

【0181】

なお、上記第３実施形態では、問合せ先特定用文字列６００と属性情報５５０とが回答情報Ａ１００（Ａ１１１，Ａ１１２）において規定されている（図１６参照）が、これに限定されず、問合せ先特定用文字列６００と属性情報５５０との双方が回答情報Ａ１００において規定されていなくてもよい。この場合において、複数の回答メッセージ４００の中から単一の回答メッセージが抽出されないときには、コンピュータ５０内において予め設けられたメッセージ（予備回答メッセージなどとも称される）がユーザ（質問者）に通知されてもよい。具体的には、各想定質問Ｑ５１，Ｑ５２に共通のメッセージ（「担当者に問い合わせてください。」等）がユーザ（質問者）に通知されてもよい。

【0182】

また、ここでは、上記第３実施形態が第１実施形態の変形例として例示されているが、これに限定されず、上記第３実施形態の思想が上記第２実施形態に適用されてもよい。

【0183】

たとえば、上記第２実施形態において、次回の停電日に関する質問メッセージＱ１０（Ｑ１４（図１２参照））が２０１８年８月１８日以降に受け付けられた場合、質問日情報に対応する回答メッセージ４００が回答情報Ａ１０４（図１３参照）に存在せず、単一の回答メッセージが抽出されない。このような場合に、コンピュータ５０において担当者通知メッセージ７００が生成されてユーザ（質問者）に通知されるようにしてもよい。

【0184】

また、上記第３実施形態では、問合せ先管理テーブル８００（図１７）がコンピュータ５０内に格納されているが、これに限定されず、当該問合せ先管理テーブル８００がコンピュータ５０以外の装置（チャットボットサーバ９０等）に格納されていてもよい。

【0185】

＜４．変形例等＞
以上、この発明の実施の形態について説明したが、この発明は上記説明した内容のものに限定されるものではない。

【0186】

たとえば、上記各実施形態等では、回答用拡張型文字列Ｍ１００において回答メッセージ４００と属性情報５００とが区別されて（別個に）規定されている（図８等参照）が、これに限定されず、回答用拡張型文字列Ｍ１００において回答メッセージ４００と属性情報５００とが区別されずに規定されてもよい。

【0187】

図１９は、この改変例に係る回答管理テーブル３００（３０４）を示す図である。

【0188】

当該回答管理テーブル３０４では、各想定質問Ｑ５１，Ｑ５２に対応する各回答情報Ａ１２１，Ａ１２２において、属性情報５００が回答メッセージ４００内に含まれており、回答メッセージ４００と属性情報５００とが区別されずに回答用拡張型文字列Ｍ１００が構成されている。

【0189】

たとえば、回答情報Ａ１２１内の回答用拡張型文字列Ｍ１７１（Ｍ１００）においては、社員種別グループＧ１を示す属性情報５７１（文字列「入社２年目以上の正社員」）が回答メッセージ４５１（社員種別グループＧ１に属するユーザ向けのメッセージ）に含まれている。また、回答情報Ａ１２１内の回答用拡張型文字列Ｍ１７２（Ｍ１００）においては、社員種別グループＧ２を示す属性情報５７２（文字列「入社１年目の正社員」）が回答メッセージ４５２（社員種別グループＧ２に属するユーザ向けのメッセージ）に含まれている。さらに、回答用拡張型文字列Ｍ１７３（Ｍ１００）においては、社員種別グループＧ３を示す属性情報５７３（文字列「派遣社員」）が回答メッセージ４５３（社員種別グループＧ３に属するユーザ向けのメッセージ）に含まれている。

【0190】

ユーザからの質問メッセージＱ１１（図５参照）が受け付けられた（ステップＳ１１）場合、チャットボットサーバ９０は、当該質問メッセージＱ１１に対応する想定質問Ｑ５１に関連付けられた回答情報Ａ１２１（図１９）をコンピュータ５０に送信する（ステップＳ５４（図７））。

【0191】

コンピュータ５０は、当該回答情報Ａ１２１をチャットボットサーバ９０から受信する（ステップＳ１３（図６））と、質問行為情報（詳細には、社員種別情報）を取得する（ステップＳ１５）。

【0192】

図２０は、この改変例に係る分類情報管理テーブル９００（９０２）を示す図である。当該分類情報管理テーブル９０２においては、各ユーザのユーザ情報と当該各ユーザの社員種別を示す文字列とが対応付けて登録されている。コンピュータ５０は、質問者（たとえばユーザＵ１）のユーザ情報（ｕｓｅｒＵ１）に基づいて、当該質問者の社員種別情報（文字列「入社１年目の正社員」）を質問行為情報として取得する（ステップＳ１５）。

【0193】

そして、コンピュータ５０は、当該社員種別情報とチャットボットサーバ９０からの回答情報Ａ１２１（図１８参照）とに基づいて、回答メッセージ抽出処理を実行する（ステップＳ１６）。具体的には、コンピュータ５０は、当該回答情報Ａ１２１に含まれる複数の回答用拡張型文字列Ｍ１７１～Ｍ１７３の中から、当該社員種別情報（文字列「入社１年目の正社員」）を含む回答用拡張型文字列（ここでは回答用拡張型文字列Ｍ１７２）を抽出する（ステップＳ１６）。なお、ここでは、各回答用拡張型文字列Ｍ１７０の末尾には、改行コード（不図示）が区別情報Ｄ１０として埋め込まれており、コンピュータ５０は、当該改行コードを用いて複数の回答用拡張型文字列Ｍ１７１～Ｍ１７３を互いに区別しつつ回答情報Ａ１２１から抽出するものとする。

【0194】

そして、コンピュータ５０は、抽出した回答用拡張型文字列Ｍ１７２（すなわち、回答メッセージ４５２）をユーザＵ１（質問者）に通知する（ステップＳ１７）。

【0195】

このように、回答用拡張型文字列Ｍ１００において回答メッセージ４００と属性情報５００とが区別されずに規定されていてもよい。

【0196】

また、上記各実施形態等においては、テキストメッセージを用いてユーザとの会話（チャット）を行うテキストチャット形式での会話処理が例示されているが、これに限定されず、音声メッセージを用いてユーザとの会話（チャット）を行う音声チャット形式での会話処理が行われてもよい。

【符号の説明】

【0197】

１ 会話処理システム
５０ コンピュータ（情報処理装置）
９０ チャットボットサーバ
２００ チャット画面
３００ 回答管理テーブル
４００ 回答メッセージ
５００ 属性情報
Ａ１００ 回答情報
Ｑ１０ 質問メッセージ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】