特許 7183895 主装置および代理応答先の呼び出し方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-11-28

(45)【発行日】2022-12-06

(54)【発明の名称】主装置および代理応答先の呼び出し方法

(51)【国際特許分類】

   H04Q 3/58 20060101AFI20221129BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20221129BHJP

   H04M 3/50 20060101ALI20221129BHJP

   H04M 3/54 20060101ALI20221129BHJP

【ＦＩ】

H04Q3/58 106

H04M3/42 P

H04M3/50 A

H04M3/54

【請求項の数】 5

(21)【出願番号】P 2019053847

(22)【出願日】2019-03-20

(65)【公開番号】P2020155996

(43)【公開日】2020-09-24

【審査請求日】2021-09-02

(73)【特許権者】

【識別番号】000134707

【氏名又は名称】株式会社ナカヨ

(74)【代理人】

【識別番号】100104570

【弁理士】

【氏名又は名称】大関 光弘

(72)【発明者】

【氏名】城田 翔平

(72)【発明者】

【氏名】田中 佑季

(72)【発明者】

【氏名】星野 敦史

【審査官】田畑 利幸

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１２－２４４３２１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００５－１０９７８２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１２７３０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１８－１０１９４１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１２－０９９９２２（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許第０９８３８５３８（ＵＳ，Ｂ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ ３／３８－ ３／５８

Ｈ０４Ｑ ３／５８－ ３／６２

Ｇ１０Ｌ １５／００－１７／２６

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数の内線電話端末を収容する主装置であって、
前記内線電話端末毎に、当該内線電話端末が割り当てられたユーザのユーザ名、所属情報を含むユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、
着信した呼に自動応答して、当該呼の発信元に取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送出し、当該発信元から音声データを受信する取次先指定音声取得手段と、
前記ユーザ情報記憶手段を参照して、前記取次先指定音声取得手段により取得された前記音声データから認識される前記取次先に割り当てられた前記内線電話端末を特定し呼び出す取次先呼び出し手段と、
前記取次先呼び出し手段による呼び出しに対して所定時間内に応答がない場合、前記ユーザ情報記憶手段を参照して、前記取次先と同じ所属のユーザを代理応答先に選出する代理応答先選出手段と、
前記取次先指定音声取得手段により取得された前記音声データの特徴値から前記発信元の状態を推定する発信元状態推定手段と、
前記発信元状態推定手段により推定された前記発信元の状態に応じた呼び出し方式により、前記代理応答先選出手段により選出された前記代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末を呼び出す代理応答先呼び出し手段と、を備える
ことを特徴とする主装置。

【請求項2】

請求項１に記載の主装置であって、
前記代理応答先呼び出し手段は、
前記発信元状態推定手段により推定された前記発信元の状態が応答に緊急を要する状態であるならば、前記代理応答先選出手段により選出されたすべての前記代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末を一斉に呼び出し、応答に緊急を要する状態でないならば、前記代理応答先選出手段により選出されたすべての前記代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末を順番に呼び出す
ことを特徴とする主装置。

【請求項3】

請求項２に記載の主装置であって、
前記ユーザ情報は、ユーザの座席の位置情報を含み、
前記代理応答先呼び出し手段は、
前記発信元状態推定手段により推定された前記発信元の状態が応答に緊急を要する状態でない場合、前記ユーザ情報記憶手段を参照して、前記代理応答先選出手段により選出されたすべての前記代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末を、座席位置が前記取次先の座席位置に近い順番に呼び出す
ことを特徴とする主装置。

【請求項4】

請求項１ないし３のいずれか一項に記載の主装置であって、
前記代理応答先呼び出し手段は、
前記発信元状態推定手段により推定された前記発信元の状態が応答に緊急を要する状態である場合、前記ユーザ情報記憶手段を参照し、前記代理応答先選出手段により選出されたすべての前記代理応答先のうち、前記ユーザ情報に携帯番号が含まれている前記代理応答先に対しては、当該代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末に代えて、当該携帯番号により特定される携帯電話端末を呼び出す
ことを特徴とする主装置。

【請求項5】

複数の内線電話端末を収容する主装置による代理応答先の呼び出し方法であって、
前記主装置は、
着信した呼に自動応答し、当該呼の発信元に取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送出して、当該発信元から音声データを受信し、
前記内線電話端末毎に記憶された、当該内線電話端末が割り当てられたユーザのユーザ名、所属情報を含むユーザ情報を参照して、前記発信元から取得した前記音声データから認識される前記取次先に割り当てられた前記内線電話端末を特定して呼び出し、
当該呼び出しに対して前記取次先に割り当てられた前記内線電話端末から所定時間内に応答がない場合に、前記内線電話端末毎に記憶された前記ユーザ情報を参照して、前記取次先と同じ所属の他のユーザを代理応答先に選出するとともに、前記発信元から取得した前記音声データの特徴値から前記発信元の状態を推定し、
当該推定した前記発信元の状態に応じた呼び出し方式により、当該選出した前記代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末を呼び出す
ことを特徴とする代理応答先の呼び出し方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、主装置に関し、特に、主装置による代理応答先の呼び出し技術に関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、電話の対応者が容易に取次先を取得して転送することでき、かつ代理応答も柔軟に判断することが可能な取次支援システムが開示されている。この取次支援システムにおいて、外線から着信した呼に応答した電話機は、発信元から受け付けた音声データに音声認識処理を実施して呼の取次先を特定する。そして、過去の転送履歴情報から取次先への呼に代理応答したことのあるユーザを抽出し、抽出したユーザ各々が代理応答先として掲載された転送先リストと、この転送先リストに掲載された各代理応答先の座席状況と、を表示する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１５－１１５８４４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、特許文献１に記載の取次支援システムでは、過去に取次先への呼に代理応答したことのあるユーザのみが代理応答先として転送先リストに掲載され、取次先が応答しなかった呼の発信元の状態（緊急度）については、何ら考慮していない。また、発信元の用件に適した代理応答先が存在しても、この代理応答先が過去に取次先への呼に代理応答したことがなければ、転送先リストに掲載されない。

【0005】

本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、取次先が応答しなかった呼の発信元をより満足させることができるように代理応答先を呼び出すことにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決するために、本発明において、複数の内線電話端末を収容する主装置は、内線電話端末毎に、この内線電話端末が割り当てられたユーザのユーザ名、所属情報を含むユーザ情報を記憶している。また、主装置は、着信した呼に自動応答して、発信元に取次先の音声入力を促し、発信元から音声データを受信すると、記憶しているユーザ情報を参照して、この音声データから認識される取次先の内線電話端末を特定し、特定した取次先の内線電話端末を呼び出す。そして、所定時間内に取次先の内線電話端末から応答がない場合、記憶しているユーザ情報を参照して、取次先と同じ所属の他のユーザを代理応答先に選出するとともに、音声データから発信元の状態（緊急度）を推定し、状態に応じた呼び出し方式により代理応答先の内線電話端末を呼び出す。例えば、応答に緊急を要する状態であるならば、選出したすべての代理応答先の内線電話端末を一斉に呼び出して、少しでも早く代理応答できるようにする。また、応答に緊急を要する状態でないならば、選出した代理応答先の内線電話端末を順番に呼び出して、代理応答先の不要な呼び出しを減らす。ここで、主装置は、音声認識サーバに発信元の音声データに対する音声認識処理を実施させ、その音声認識結果から取次先を認識するようにしてもよい。

【0007】

例えば、本発明は、
複数の内線電話端末を収容する主装置であって、
前記内線電話端末毎に、当該内線電話端末が割り当てられたユーザのユーザ名、所属情報を含むユーザ情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、
着信した呼に自動応答して、当該呼の発信元に取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送出し、当該発信元から音声データを受信する取次先指定音声取得手段と、
前記ユーザ情報記憶手段を参照して、前記取次先指定音声取得手段により取得された前記音声データから認識される前記取次先に割り当てられた前記内線電話端末を特定し呼び出す取次先呼び出し手段と、
前記取次先呼び出し手段による呼び出しに対して所定時間内に応答がない場合、前記ユーザ情報記憶手段を参照して、前記取次先と同じ所属のユーザを代理応答先に選出する代理応答先選出手段と、
前記取次先指定音声取得手段により取得された前記音声データの特徴値から前記発信元の状態を推定する発信元状態推定手段と、
前記発信元状態推定手段により推定された前記発信元の状態に応じた呼び出し方式により、前記代理応答先選出手段により選出された前記代理応答先に割り当てられた前記内線電話端末を呼び出す代理応答先呼び出し手段と、を備える。

【発明の効果】

【0010】

本発明では、着信した呼の取次先の内線電話端末が応答しない場合に、取次先と同じ所属の他のユーザを代理応答先に選出するとともに、発信元の音声データから発信元の状態（緊急度）を推定し、この推定した状態に応じた呼び出し方式により代理応答先の内線電話端末を呼び出す。このため、発信元の状態を考慮して代理応答先の内線電話端末を呼び出すことができる。

【0012】

このように、本発明によれば、発信元をより満足させることができるように代理応答先を呼び出すことができる。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】図１は、本発明の第一実施の形態に係る電話システムの概略構成図である。

【図2】図２は、本発明の第一実施の形態に係る電話システムの動作例を説明するためのシーケンス図である。

【図3】図３は、主装置１の概略機能構成図である。

【図4】図４は、ユーザ情報記憶部１０４の登録内容例を模式的に表した図である。

【図5】図５は、主装置１の着信処理を説明するためのフロー図である。

【図6】図６は、主装置１の着信処理を説明するためのフロー図であり、図５の続きである。

【図7】図７は、本発明の第二実施の形態に電話システムの動作例を説明するためのシーケンス図である。

【図8】図８は、主装置１Ａの概略機能構成図である。

【図9】図９は、ユーザ情報記憶部１１３の登録内容例を模式的に表した図である。

【図10】図１０は、主装置１Ａの着信処理を説明するためのフロー図である。

【図11】図１１は、主装置１Ａの着信処理を説明するためのフロー図であり、図１０の続きである。

【発明を実施するための形態】

【0014】

以下に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。

【0015】

［第一実施の形態］
図１は、本発明の第一実施の形態に係る電話システムの概略構成図である。

【0016】

図示するように、本実施の形態に係る電話システムは、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）５に接続された主装置１と、主装置１に収容された複数の内線電話端末２－１～２－ｎ（以下、単に内線電話端末２とも呼ぶ）と、アクセスポイント（ＡＰ）６を介して主装置１に収容された複数の携帯電話端末３－１～３－ｍ（以下、単に携帯電話端末３とも呼ぶ）と、音声認識サーバ４と、を備えて構成されている。

【0017】

主装置１は、内線電話端末２毎に、この内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ名、所属情報、座席情報、および携帯電話端末３が割り当てられている場合にはその携帯番号を含むユーザ情報を記憶している。また、主装置１は、着信した呼の取次先の内線電話端末２が呼び出しに応答しない場合、各内線電話端末２のユーザ情報に基づいて１以上の代理応答先を選出するとともに、呼の発信元の音声データから発信元の状態（緊急度）を推定する。そして、推定した状態に応じた呼び出し方式により各代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を呼び出す。

【0018】

図２は、本実施の形態に係る電話システムの動作例を説明するためのシーケンス図である。

【0019】

主装置１は、ＷＡＮ５から呼が着信すると（Ｓ１００）、これに一次応答して、発信元との間に通話路を確立する（Ｓ１０１）。そして、この通話路を介して発信元に、取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送信し（Ｓ１０２）、発信元から取次先を表す音声データを受信する（Ｓ１０３）。

【0020】

つぎに、主装置１は、発信元から受信した音声データを含む音声認識要求を音声認識サーバ４に送信して（Ｓ１０４）、音声認識サーバ４から、この音声データの音声認識結果を受信する（Ｓ１０５）。それから、主装置１は、予め記憶されている各内線電話端末２のユーザ情報を参照して、これらのユーザ情報のなかから、ユーザ名が音声認識サーバ４から受信した音声認識結果に含まれているユーザ情報を検索し、検索したユーザ情報により特定されるユーザを取次先として特定する（Ｓ１０６）。

【0021】

ここでは、内線電話端末２－１が割り当てられたユーザが取次先として特定されたものとする。主装置１は、着信鳴動等により取次先の内線電話端末２－１を呼び出して（Ｓ１０７）、取次先の内線電話端末２－１からの応答を待つ。

【0022】

ここで、取次先の内線電話端末２－１から応答を受けることなく、所定時間経過によりタイムアウトしたものとする（Ｓ１０８）。

【0023】

これを受けて、主装置１は、予め記憶されている取次先の内線電話端末２以外の各内線電話端末２のユーザ情報を参照して、これらのユーザ情報のなかから、取次先のユーザ情報と同じ所属情報を有するユーザ情報を検索する。そして、検索したユーザ情報により特定されるユーザ各々を代理応答先として選出する（Ｓ１０９）。

【0024】

また、主装置１は、発信元の音声データから発話音量、発話速度等の特徴値を抽出し、この抽出した特徴値に基づいて発信元の状態（緊急度）を推定する（Ｓ１１０）。具体的には、発話音量が所定の基準音量以上であり、かつ発話速度が所定の基準速度以上である場合に、発信元が興奮しており、迅速な対応を求めている状態（緊急度：高）と判断し、発話音量が所定の基準音量未満であり、かつ発話速度が所定の基準速度未満である場合に、発信元は冷静であり、対応をしばらく待てる状態（緊急度：低）と判断する。そして、発話音量が所定の基準音量以上であり、かつ発話速度が所定の基準速度未満であるか、あるいは、発話音量が所定の基準音量未満であり、かつ発話速度が所定の基準速度以上である場合は、発信元は普通であり、ある程度であれば対応を待てる状態（緊急度：中）と判断する。

【0025】

つぎに、主装置１は、推定した発信元の状態に基づいて、選出した各代理応答先の呼び出し方式を決定し（Ｓ１１１）、決定した呼び出し方式に従い、選出した各代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を呼び出す（Ｓ１１２）。

【0026】

具体的には、発信元の状態が「緊急度：高」の場合は、代理応答先に割り当てられたすべての内線電話端末２を一斉に呼び出す。この際、ユーザ情報に携帯番号を含む代理応答先に対しては、この代理応答先に割り当てられた内線電話端末２に代えて携帯電話端末３を呼び出す。

【0027】

また、発信元の状態が「緊急度：低」の場合は、代理応答先毎に、代理応答先のユーザ情報に含まれている座席情報と、取次先のユーザ情報に含まれている座席情報と、に基づいて、代理応答先の座席と取次先の座席との距離を算出する。そして、代理応答先に割り当てられた内線電話端末２を、算出距離の短い順番に従って呼び出す。すなわち、Ｘ番目の代理応答先に割り当てられた内線電話端末２を呼び出して応答を待ち、所定時間内に応答がない場合には、この内線電話端末２に対する呼び出しを中止して、Ｘ＋１番目の代理応答先に割り当てられた内線電話端末２を呼び出して応答を待つ。この処理を、いずれかの代理応答先に割り当てられた内線電話端末２が応答するか、あるいは、順番上最後の代理応答先に割り当てられた内線電話端末２に対する呼び出しを中止するまで続ける。

【0028】

また、発信元の状態が「緊急度：中」の場合は、基本的に「緊急度：低」の場合と同じであるが、「緊急度：低」の場合に比べて応答の待ち時間を短くする。また、ユーザ情報に携帯番号を含む代理応答先に対しては、この代理応答先に割り当てられた内線電話端末２に代えて携帯電話端末３を呼び出す。

【0029】

つぎに、主装置１の詳細を説明する。

【0030】

なお、内線電話端末２、携帯電話端末３、および音声認識サーバ４には、既存の装置を利用することができるので、その詳細な説明を省略する。

【0031】

図３は、主装置１の概略機能構成図である。

【0032】

図示するように、主装置１は、内線インターフェース部１００と、ＷＡＮインターフェース部１０１と、呼制御部１０２と、中継部１０３と、ユーザ情報記憶部１０４と、取次先指定音声取得部１０５と、音声認識要求部１０６と、取次先特定部１０７と、取次先呼び出し部１０８と、代理応答先選出部１０９と、発信元状態推定部１１０と、呼び出し方式決定部１１１と、代理応答先呼び出し部１１２と、を備えている。

【0033】

内線インターフェース部１００は、内線電話端末２およびＡＰ６を介して携帯電話端末３と接続するためのインターフェースであり、ＷＡＮインターフェース部１０１は、ＷＡＮ５に接続するためのインターフェースである。

【0034】

呼制御部１０２は、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等の所定の呼制御プロトコルに従い、内線電話端末２あるいは携帯電話端末３とＷＡＮ５との間、内線電話端末２と携帯電話端末３との間、内線電話端末２同士間、および、携帯電話端末３同士間の通話路の確立・解放を実施する。

【0035】

中継部１０３は、ＲＴＰ（Ｒｅａｌｔｉｍｅ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等の所定の伝送プロトコルに従い、内線電話端末２あるいは携帯電話端末３とＷＡＮ５との間、内線電話端末２と携帯電話端末３との間、内線電話端末２同士間、および、携帯電話端末３同士間に確立された通話路を中継する。

【0036】

ユーザ情報記憶部１０４には、内線電話端末２毎に、内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ情報が記憶されている。

【0037】

図４は、ユーザ情報記憶部１０４の登録内容例を模式的に表した図である。

【0038】

図示するように、ユーザ情報記憶部１０４には、内線電話端末２毎に、内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ情報のレコード１０４０が記憶されている。ユーザ情報のレコード１０４０は、ユーザに割り当てられた内線電話端末２の内線番号が登録されたフィールド１０４１と、ユーザのユーザ名が登録されたフィールド１０４２と、ユーザの所属部署等の所属情報が登録されたフィールド１０４３と、ユーザの座席の位置情報（例えばＸＹＺ座標情報）が登録されたフィールド１０４４と、ユーザが携帯電話端末３を携帯している場合にその携帯番号が登録されたフィールド１０４５と、を有する。

【0039】

取次先指定音声取得部１０５は、呼制御部１０２が着信した呼に一次応答することにより確立された通話路を介して、発信元に、取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送信し、発信元から取次先を表す音声データを取得する。

【0040】

音声認識要求部１０６は、取次先指定音声取得部１０５が取得した発信元の音声データを含む音声認識要求を音声認識サーバ４に送信して、音声認識サーバ４から、この音声データの音声認識結果を取得する。

【0041】

取次先特定部１０７は、ユーザ情報記憶部１０４を参照して、各内線電話端末２のユーザのユーザ情報のなかから、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれているユーザ名を有するユーザ情報を検索し、検索したユーザ情報により特定されるユーザを取次先として特定する。

【0042】

取次先呼び出し部１０８は、呼制御部１０２と連携して、取次先特定部１０７により特定された取次先のユーザ情報に含まれている内線番号により特定される内線電話端末２を着信鳴動等により呼び出す。

【0043】

代理応答先選出部１０９は、ユーザ情報記憶部１０４を参照して、各内線電話端末２のユーザのユーザ情報のなかから、取次先特定部１０７により特定された取次先のユーザ情報と同じ所属情報を有する取次先以外のユーザ情報を検索し、検索したユーザ情報により特定されるユーザ各々を代理応答先として特定する。

【0044】

発信元状態推定部１１０は、取次先指定音声取得部１０５が取得した発信元の音声データの発話音量、発話速度等の特徴値を抽出し、この抽出した特徴値に基づいて発信元の状態（緊急度）を推定する。

【0045】

呼び出し方式決定部１１１は、発信元状態推定部１１０により推定された発信元の状態に基づいて、代理応答先選出部１０９により選出された各代理応答先の呼び出し方式を決定する。

【0046】

代理応答先呼び出し部１１２は、取次先の内線電話端末２が呼び出しに応答することなく所定時間の経過によりタイムアウトした場合に、呼制御部１０２と連携して、呼び出し方式決定部１１１により決定された呼び出し方式に従い、代理応答先選出部１０９により選出された各代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を着信鳴動等により呼び出す。

【0047】

図５および図６は、主装置１の着信処理を説明するためのフロー図である。

【0048】

このフローは、ＷＡＮインターフェース部１０１を介してＷＡＮ５から、あるいは内線インターフェース部１００を介して内線電話端末２または携帯電話端末３から、呼制御部１０２に呼が着信することにより開始される。

【0049】

まず、呼制御部１０２は、着信した呼に一次応答して、発信元と中継部１０３との間に通話路を確立する。取次先指定音声取得部１０５は、この確立された通話路を介して発信元に、取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送信する（Ｓ２００）。そして、取次先指定音声取得部１０５は、この通話路を介して発信元から取次先を表す音声データを受信する（Ｓ２０１）。

【0050】

つぎに、音声認識要求部１０６は、ＷＡＮインターフェース部１０１を介して音声認識サーバ４に、取次先指定音声取得部１０５が受信した発信元の音声データを含む音声認識要求を送信する（Ｓ２０２）。そして、音声認識サーバ４からこの音声データに対する音声認識結果を受信する（Ｓ２０３）。

【0051】

つぎに、取次先特定部１０７は、ユーザ情報記憶部１０４から、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれているユーザ名がフィールド１０４２に登録されているユーザ情報のレコード１０４０を検索し、検索したレコード１０４０により特定されるユーザを取次先として特定する（Ｓ２０４）。

【0052】

それから、取次先呼び出し部１０８は、取次先特定部１０７により特定された取次先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４１に登録されている内線番号を呼制御部１０２に通知する。これを受けて、呼制御部１０２は、内線インターフェース部１００を介して、取次先呼び出し部１０８より受け取った内線番号により特定される取次先の内線電話端末２を、着信鳴動等により呼び出す（Ｓ２０５）。

【0053】

つぎに、呼制御部１０２は、取次先の内線電話端末２から応答を受信したならば（Ｓ２０６でＹＥＳ）、取次先の内線電話端末２を発信元と中継部１０３との間に確立されている通話路に接続する（Ｓ２０７）。これにより、発信元と取次先との通話が可能となる。

【0054】

一方、呼制御部１０２は、取次先の内線電話端末２から応答を受信することなく（Ｓ２０６でＮＯ）、所定時間の経過によりタイムアウトしたならば（Ｓ２０８でＹＥＳ）、取次先の内線電話端末２の呼び出しを中止して、その旨を代理応答先呼び出し部１１２に通知する。これを受けて、代理応答先呼び出し部１１２は、代理応答先選出部１０９に代理応答先の選出を指示するとともに、呼び出し方式決定部１１１に呼び出し方式の決定を指示する。

【0055】

代理応答先選出部１０９は、代理応答先呼び出し部１１２から代理応答先の選出の指示を受け取ると、取次先特定部１０７により特定された取次先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４３に登録されている所属情報を特定する。そして、ユーザ情報記憶部１０４から、この特定した所属情報がフィールド１０４３に登録されている取次先以外のユーザ情報のレコード１０４０を検索し、検索したレコード１０４０により特定されるユーザ各々を代理応答先として選出する（Ｓ２０９）。

【0056】

また、呼び出し方式決定部１１１は、代理応答先呼び出し部１１２から呼び出し方式の決定の指示を受け取ると、発信元状態推定部１１０に発信元の状態の推定を指示する。これを受けて、発信元状態推定部１１０は、取次先指定音声取得部１０５が取得した発信元の音声データの発話音量、発話速度等の特徴値を抽出し、この抽出した特徴値に基づいて発信元の状態（緊急度）を推定する（Ｓ２１０）。具体的には、発話音量が所定の基準音量以上であり、かつ発話速度が所定の基準速度以上である場合に、発信元が興奮しており迅速な対応を求めている状態（緊急度：高）と判断し、発話音量が所定の基準音量未満であり、かつ発話速度が所定の基準速度未満である場合に、発信元は冷静であり、対応をしばらく待てる状態（緊急度：低）と判断する。そして、発話音量が所定の基準音量以上であり、かつ発話速度が所定の基準速度未満であるか、あるいは、発話音量が所定の基準音量未満であり、かつ発話速度が所定の基準速度以上である場合は、発信元は普通であり、ある程度であれば対応を待てる状態（緊急度：中）と判断する。

【0057】

つぎに、呼び出し方式決定部１１１は、発信元状態推定部１１０により推定された発信元の状態に基づいて、代理応答先選出部１０９により選出された各代理応答先の呼び出し方式を決定する（Ｓ２１１）。具体的には、発信元の状態が「緊急度：高」の場合は、一斉呼び出し方式に決定し、「緊急度：中」あるいは「緊急度：低」の場合は、順番呼び出しに決定する。

【0058】

つぎに、代理応答先呼び出し部１１２は、呼び出し方式決定部１１１により決定された呼び出し方式が一斉呼び出し方式である場合（Ｓ２１２で「一斉呼び出し」）、代理応答先選出部１０９により選出された代理応答先毎に、代理応答先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４５に携帯番号が登録されているならばその携帯番号を、登録されていないならばフィールド１０４１に登録されている内線番号を、呼制御部１０２に通知して、呼制御部１０２に一斉呼び出しを指示する。これを受けて、呼制御部１０２は、内線インターフェース部１００を介して、代理応答先呼び出し部１１２より受け取った内線番号により特定される代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯番号により特定される代理応答先の携帯電話端末３を、着信鳴動等により一斉に呼び出す（Ｓ２１３）。

【0059】

つぎに、呼制御部１０２は、いずれかの代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３から応答を受信したならば（Ｓ２１４でＹＥＳ）、呼び出しに応答した代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を、発信元と中継部１０３との間に確立されている通話路に接続する（Ｓ２１５）。これにより、発信元と呼び出しに応答した代理応答先との通話が可能となる。

【0060】

一方、呼制御部１０２は、いずれの代理応答先の内線電話端末２および携帯電話端末３からも応答を受信することなく（Ｓ２１４でＮＯ）、所定時間の経過によりタイムアウトしたならば（Ｓ２１６でＹＥＳ）、代理応答先選出部１０９により選出されたすべての代理応答先の一斉呼び出しを中止して、このフローを終了する。

【0061】

また、代理応答先呼び出し部１１２は、呼び出し方式決定部１１１により決定された呼び出し方式が順番呼び出し方式である場合（Ｓ２１２で「順番呼び出し」）、取次先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４４に登録されている座席情報と、各代理応答先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４４に登録されている座席情報とに基づいて、代理応答先の優先順番を決定する（Ｓ２１７）。具体的には、代理応答先毎に、代理応答先の座席情報により特定される代理応答先の座席位置の、取次先の座席情報により特定される取次先の座席位置からの距離を算出する。そして、算出距離の短い順に従って、代理応答先の優先順番を決定する。

【0062】

つぎに、代理応答先呼び出し部１１２は、発信元状態推定部１１０により推定された発信元の状態が「緊急度：中」の場合、代理応答先毎に、代理応答先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４５に携帯番号が登録されているならばその携帯番号を、登録されていないならばフィールド１０４１に登録されている内線番号を、その優先順番とともに、呼制御部１０２に通知して、呼制御部１０２に、「緊急度：中」に応じた順番呼び出しを指示する。一方、発信元状態推定部１１０により推定された発信元の状態が「緊急度：低」の場合、代理応答先毎に、代理応答先のユーザ情報のレコード１０４０のフィールド１０４５に携帯番号が登録されているか否かにかかわらず、フィールド１０４１に登録されている内線番号を、その優先順番とともに、呼制御部１０２に通知して、呼制御部１０２に、「緊急度：低」に応じた順番呼び出しを指示する。

【0063】

これを受けて、呼制御部１０２は、内線インターフェース部１００を介して、呼び出しを実施していない代理応答先のうち最も優先順番の高い代理応答先について、代理応答先呼び出し部１１２より受け取った内線番号により特定される代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯番号により特定される代理応答先の携帯電話端末３を、着信鳴動等により呼び出す（Ｓ２１８）。

【0064】

つぎに、呼制御部１０２は、呼出し中の代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３から応答を受信したならば（Ｓ２１９でＹＥＳ）、この代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を発信元と中継部１０３との間に確立されている通話路に接続する（Ｓ２２０）。これにより、発信元と呼び出しに応答した代理応答先との通話が可能となる。

【0065】

一方、呼制御部１０２は、呼出し中の代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３から応答を受信することなく（Ｓ２１９でＮＯ）、所定時間の経過によりタイムアウトしたならば（Ｓ２２１でＹＥＳ）、呼出し中の代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３に対する呼び出しを中止する。それから、呼制御部１０２は、すべての代理応答先の呼び出しを実施していないならば（Ｓ２２２でＮＯ）、Ｓ２１８に戻り、すべての代理応答先の呼び出しを実施したならば（Ｓ２２２でＹＥＳ）、このフローを終了する。なお、Ｓ２２１において監視するタイムアウトまでの所定時間は、「緊急度：中」の場合を「緊急度：低」の場合よりも短くする。

【0066】

以上、本発明の第一実施の形態について説明した。

【0067】

本実施の形態において、主装置１は、内線電話端末２毎に、この内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ名、所属情報を含むユーザ情報を記憶している。また、主装置１は、着信した呼に自動応答して、発信元に取次先の音声入力を促し、発信元から音声データを受信すると、記憶しているユーザ情報を参照して、この音声データから認識される取次先の内線電話端末２を特定し、特定した取次先の内線電話端末２を呼び出す。そして、所定時間内に取次先の内線電話端末２から応答がない場合、記憶しているユーザ情報を参照して、取次先と同じ所属の他のユーザを代理応答先に選出するとともに、音声データから発信元の状態（緊急度）を推定し、状態に応じた呼び出し方式により代理応答先の内線電話端末２を呼び出す。具体的には、応答に緊急を要する状態であるならば、選出したすべての代理応答先の内線電話端末２を一斉に呼び出して、少しでも早く代理応答できるようにする。また、応答に緊急を要する状態でないならば、選出した代理応答先の内線電話端末２を順番に呼び出して、代理応答先の不要な呼び出しを減らす。したがって、本実施の形態によれば、発信元の状態を考慮して代理応答先の内線電話端末２を呼び出すことができるので、発信元をより満足させることができるように代理応答先を呼び出すことができる。

【0068】

また、本実施の形態によれば、音声データから推定される発信元の状態が応答に緊急を要する状態である場合、代理応答先のユーザ情報に携帯番号が含まれているならば、この代理応答先に割り当てられた内線電話端末２に代えて、この携帯番号により特定される携帯電話端末３を呼び出しているので、いずれかの代理応答先が応答する可能性を高めることができる。

【0069】

また、本実施の形態では、複数の代理応答先を順番に呼び出す場合、代理応答先の座席位置と取次先の座席位置との距離の短い順位に従って優先順番を決定し、この優先順番に従って代理応答先を順番に呼び出している。このため、取次先と座席が近い、つまり取次先をよく知っている可能性の高い代理応答先から順番に呼び出すこととなるので、発信元の要望を満足させる可能性がさらに高まる。

【0070】

［第二実施の形態］
本実施の形態に係る電話システムが、図１に示す第一実施の形態に係る電話システムと異なる点は、主装置１に代えて主装置１Ａを設けたことである。その他の構成は、図１に示す第一実施の形態に係る電話システムと同様である。

【0071】

主装置１Ａは、内線電話端末２毎に、この内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ名、対応可能用件、対応回数、性別、および携帯電話端末３が割り当てられている場合にはその携帯番号を含むユーザ情報を記憶している。また、主装置１Ａは、着信した呼の取次先の内線電話端末２が呼び出しに応答しない場合、呼の発信元から用件を取得するとともに、各内線電話端末２のユーザ情報に基づいて、呼の発信元の用件に対応可能な１以上の代理応答先を選出する。そして、選出した各代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を呼び出す。

【0072】

図７は、本発明の第二実施の形態に電話システムの動作例を説明するためのシーケンス図である。

【0073】

主装置１Ａは、ＷＡＮ５から呼が着信すると（Ｓ１２０）、これに一次応答して、発信元との間に通話路を確立する（Ｓ１２１）。そして、この通話路を介して発信元に、取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送信し（Ｓ１２２）、発信元から取次先を表す音声データを受信する（Ｓ１２３）。

【0074】

つぎに、主装置１Ａは、発信元から受信した取次先を表す音声データを含む音声認識要求を音声認識サーバ４に送信して（Ｓ１２４）、音声認識サーバ４から、この音声データの音声認識結果を受信する（Ｓ１２５）。それから、主装置１Ａは、予め記憶されている各内線電話端末２のユーザ情報を参照して、これらのユーザ情報のなかから、ユーザ名が音声認識サーバ４から受信した音声認識結果に含まれているユーザ情報を検索し、検索したユーザ情報により特定されるユーザを取次先として特定する（Ｓ１２６）。

【0075】

ここでは、内線電話端末２－１が割り当てられたユーザが取次先として特定されたものとする。主装置１Ａは、着信鳴動等により取次先の内線電話端末２－１を呼び出して（Ｓ１２７）、取次先の内線電話端末２－１からの応答を待つ。

【0076】

ここで、取次先の内線電話端末２－１から応答を受けることなく、所定時間経過によりタイムアウトしたものとする（Ｓ１２８）。

【0077】

これを受けて、主装置１Ａは、発信元との間に確立されている通話路を介して発信元に、用件名の音声入力を促す音声ガイダンスを送信し（Ｓ１２９）、発信元から用件名を表す音声データを受信する（Ｓ１３０）。

【0078】

つぎに、主装置１Ａは、発信元から受信した用件名を表す音声データを含む音声認識要求を音声認識サーバ４に送信して（Ｓ１３１）、音声認識サーバ４から、この音声データの音声認識結果を受信する（Ｓ１３２）。それから、主装置１Ａは、音声認識結果に含まれている用件名が恋愛相談、結婚相談等の同性による対応を前提とする所定の用件である同性対応用件であるか否かを判断する。音声認識結果に含まれている用件が同性対応用件である場合は、発信元から受信した音声データの周波数特性等の特徴値から発信元の性別を判断する。そして、予め記憶されている各内線電話端末２のユーザ情報を参照して、これらのユーザ情報のなかから、対応可能用件が音声認識サーバ４から受信した音声認識結果に含まれている用件名と一致し、かつ性別が発信元の性別と一致するユーザ情報を検索する。一方、音声認識結果に含まれている用件が同性対応用件でない場合は、予め記憶されている各内線電話端末２のユーザ情報を参照して、これらのユーザ情報のなかから、対応可能用件が音声認識サーバ４から受信した音声認識結果に含まれている用件名と一致するユーザ情報を検索する。それから、主装置１Ａは、以上のようにして検索したユーザ情報により特定されるユーザ各々を代理応答先として選出する（Ｓ１３３）。

【0079】

つぎに、主装置１Ａは、選出した各代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を呼び出す（Ｓ１３４）。

【0080】

具体的には、代理応答先に割り当てられた内線電話端末２を、代理応答先のユーザ情報に含まれている対応回数の多い順番に従って呼び出す。すなわち、Ｘ番目の代理応答先に割り当てられた内線電話端末２を呼び出して応答を待ち、所定時間内に応答がない場合には、この内線電話端末２に対する呼び出しを中止して、Ｘ＋１番目の代理応答先に割り当てられた内線電話端末２を呼び出して応答を待つ。この処理を、いずれかの代理応答先に割り当てられた内線電話端末２が応答するか、あるいは、順番上最後の代理応答先に割り当てられた内線電話端末２に対する呼び出しを中止するまで続ける。なお、ユーザ情報に携帯番号を含む代理応答先に対しては、この代理応答先に割り当てられた内線電話端末２に代えて携帯電話端末３を呼び出す。

【0081】

つぎに、主装置１Ａの詳細を説明する。

【0082】

図８は、主装置１Ａの概略機能構成図である。

【0083】

図示するように、主装置１Ａは、内線インターフェース部１００と、ＷＡＮインターフェース部１０１と、呼制御部１０２と、中継部１０３と、音声認識要求部１０６と、取次先特定部１０７と、取次先呼び出し部１０８と、ユーザ情報記憶部１１３と、取次先・用件指定音声取得部１１４と、代理応答先選出部１１５と、発信元性別判定部１１６と、代理応答先呼び出し部１１７と、を備えている。ここで、図３に示す第一実施の形態に係る主装置１と同じ符号が付されているものは、同じ機能を有するものであり、その詳細な説明を省略している。

【0084】

ユーザ情報記憶部１１３には、内線電話端末２毎に、内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ情報が記憶されている。

【0085】

図９は、ユーザ情報記憶部１１３の登録内容例を模式的に表した図である。

【0086】

図示するように、ユーザ情報記憶部１１３には、内線電話端末２毎に、内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ情報のレコード１１３０が記憶されている。ユーザ情報のレコード１１３０は、ユーザに割り当てられた内線電話端末２の内線番号が登録されたフィールド１１３１と、ユーザのユーザ名が登録されたフィールド１１３２と、ユーザの対応可能用件名が登録されたフィールド１１３３と、用件の対応回数が登録されたフィールド１１３４と、ユーザの性別が登録されたフィールド１１３５と、ユーザが携帯電話端末３を携帯している場合にその携帯番号が登録されたフィールド１１３６と、を有する。

【0087】

取次先・用件指定音声取得部１１４は、呼制御部１０２が着信した呼に一次応答することにより確立された通話路を介して、発信元に、取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送信し、発信元から取次先を表す音声データを取得する。また、この通話路を介して、発信元に、用件名の音声入力を促す音声ガイダンスを送信し、発信元から用件名を表す音声データを取得する。

【0088】

代理応答先選出部１１５は、ユーザ情報記憶部１１３を参照して、各内線電話端末２のユーザのユーザ情報のなかから、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれている用件名を対応可能用件とするユーザ情報を検索し、検索したユーザ情報により特定されるユーザ各々を代理応答先として特定する。ただし、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれている用件名が同性対応用件である場合は、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれている用件名を対応可能用件とし、かつ発信元性別判定部１１６によって判定された発信元の性別と同じ性別のユーザ情報を検索し、検索したユーザ情報により特定されるユーザ各々を代理応答先として特定する。

【0089】

発信元性別判定部１１６は、取次先・用件指定音声取得部１１４が取得した発信元の音声データの周波数特性等の特徴値を抽出し、この抽出した特徴値に基づいて発信元の性別を判定する。

【0090】

代理応答先呼び出し部１１７は、取次先の内線電話端末２が呼び出しに応答することなく所定時間の経過によりタイムアウトした場合に、呼制御部１０２と連携して、代理応答先選出部１１５により選出された各代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を、着信鳴動等により、各代理応答先のユーザ情報に含まれている対応回数の多い順番に従って呼び出す。

【0091】

図１０および図１１は、主装置１Ａの着信処理を説明するためのフロー図である。

【0092】

このフローは、ＷＡＮインターフェース部１０１を介してＷＡＮ５から、あるいは内線インターフェース部１００を介して内線電話端末２または携帯電話端末３から、呼制御部１０２に呼が着信することにより開始される。

【0093】

まず、呼制御部１０２は、着信した呼に一次応答して、発信元と中継部１０３との間に通話路を確立する。取次先・用件指定音声取得部１１４は、この確立された通話路を介して発信元に、取次先の音声入力を促す音声ガイダンスを送信する（Ｓ２３０）。そして、取次先・用件指定音声取得部１１４は、この通話路を介して発信元から取次先を表す音声データを受信する（Ｓ２３１）。

【0094】

つぎに、音声認識要求部１０６は、ＷＡＮインターフェース部１０１を介して音声認識サーバ４に、取次先・用件指定音声取得部１１４が受信した取次先を表す音声データを含む音声認識要求を送信する（Ｓ２３２）。そして、音声認識サーバ４からこの音声データに対する音声認識結果を受信する（Ｓ２３３）。

【0095】

つぎに、取次先特定部１０７は、ユーザ情報記憶部１１３から、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれているユーザ名がフィールド１１３２に登録されているユーザ情報のレコード１１３０を検索し、検索したレコード１１３０により特定されるユーザを取次先として特定する（Ｓ２３４）。

【0096】

それから、取次先呼び出し部１０８は、取次先特定部１０７により特定された取次先のユーザ情報のレコード１１３０のフィールド１１３１に登録されている内線番号を呼制御部１０２に通知する。これを受けて、呼制御部１０２は、内線インターフェース部１００を介して、取次先呼び出し部１０８より受け取った内線番号により特定される取次先の内線電話端末２を、着信鳴動等により呼び出す（Ｓ２３５）。

【0097】

つぎに、呼制御部１０２は、取次先の内線電話端末２から応答を受信したならば（Ｓ２３６でＹＥＳ）、取次先の内線電話端末２を発信元と中継部１０３との間に確立されている通話路に接続する（Ｓ２３７）。これにより、発信元と取次先との通話が可能となる。

【0098】

一方、呼制御部１０２は、取次先の内線電話端末２から応答を受信することなく（Ｓ２３６でＮＯ）、所定時間の経過によりタイムアウトしたならば（Ｓ２３８でＹＥＳ）、取次先の内線電話端末２の呼び出しを中止して、その旨を代理応答先呼び出し部１１７に通知する。これを受けて、代理応答先呼び出し部１１７は、代理応答先選出部１１５に代理応答先の選出を指示する。

【0099】

代理応答先選出部１１５は、代理応答先呼び出し部１１７から代理応答先の選出の指示を受け取ると、取次先・用件指定音声取得部１１４に用件名を表す音声データの取得を指示する。これを受けて、取次先・用件指定音声取得部１１４は、発信元との間に確立されている通話路を介して発信元に、用件名の音声入力を促す音声ガイダンスを送信する（Ｓ２３９）。そして、取次先・用件指定音声取得部１１４は、この通話路を介して発信元から用件名を表す音声データを受信する（Ｓ２４０）。

【0100】

つぎに、音声認識要求部１０６は、ＷＡＮインターフェース部１０１を介して音声認識サーバ４に、取次先・用件指定音声取得部１１４が受信した用件名を表す音声データを含む音声認識要求を送信する（Ｓ２４１）。そして、音声認識サーバ４からこの音声データに対する音声認識結果を受信する（Ｓ２４２）。

【0101】

つぎに、代理応答先選出部１１５は、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれている用件名が同性対応用件であるか否かを判断する（Ｓ２４３）。そして、同性対応用件であるならば（Ｓ２４３でＹＥＳ）、発信元性別判定部１１６に発信元の性別判定を指示する。これを受けて、発信元性別判定部１１６は、取次先・用件指定音声取得部１１４が受信した取次先を表す音声データおよび／または用件名を表す音声データの周波数特性等の特徴値を抽出し、この抽出した特徴値に基づいて発信元の性別を判定する。

【0102】

それから、代理応答先選出部１１５は、音声認識要求部１０６が取得した音声認識結果に含まれている用件名が同性対応用件でないならば、ユーザ情報記憶部１１３から、この用件名がフィールド１１３３に登録されている取次先以外のユーザ情報のレコード１１３０を検索し、検索したレコード１１３０により特定されるユーザ各々を代理応答先として選出し、同性対応用件であるならば、ユーザ情報記憶部１１３から、この用件名がフィールド１１３３に登録されており、かつ発信元性別判定部１１６により判定された発信元の性別がフィールド１１３５に登録されている取次先以外のユーザ情報のレコード１１３０を検索し、検索したレコード１１３０により特定されるユーザ各々を代理応答先として選出する（Ｓ２４５）。

【0103】

つぎに、代理応答先呼び出し部１１７は、各代理応答先のユーザ情報のレコード１１３０のフィールド１１３４に登録されている対応回数の多い順に従って、代理応答先の優先順番を決定する（Ｓ２４６）。

【0104】

つぎに、代理応答先呼び出し部１１７は、代理応答先毎に、代理応答先のユーザ情報のレコード１１３０のフィールド１１３６に携帯番号が登録されているならばその携帯番号を、登録されていないならばフィールド１１３１に登録されている内線番号を、その優先順番とともに、呼制御部１０２に通知して、呼制御部１０２に順番呼び出しを指示する。

【0105】

これを受けて、呼制御部１０２は、内線インターフェース部１００を介して、呼び出しを実施していない代理応答先のうち最も優先順番の高い代理応答先について、代理応答先呼び出し部１１７より受け取った内線番号により特定される代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯番号により特定される代理応答先の携帯電話端末３を、着信鳴動等により呼び出す（Ｓ２４７）。

【0106】

つぎに、呼制御部１０２は、呼出し中の代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３から応答を受信したならば（Ｓ２４８でＹＥＳ）、この代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３を発信元と中継部１０３との間に確立されている通話路に接続する（Ｓ２４９）。これにより、発信元と呼び出しに応答した代理応答先との通話が可能となる。その後、呼制御部１０２は、応答した代理応答先の内線番号あるいは携帯番号を代理応答先呼び出し部１１７に通知する。これを受けて、代理応答先呼び出し部１１７は、呼制御部１０２から内線番号が通知されたならば、この内線番号がフィールド１１３１に登録されているユーザ情報のレコード１１３０をユーザ情報記憶部１１３から検索し、呼制御部１０２から携帯番号が通知されたならば、この携帯番号がフィールド１１３６に登録されているユーザ情報のレコード１１３０をユーザ情報記憶部１１３から検索する。そして、検索したユーザ情報のレコード１１３０のフィールド１１３４に登録されている対応回数を１つインクリメントする（Ｓ２５０）。

【0107】

一方、呼制御部１０２は、呼出し中の代理応答先の内線電話端末２あるいは携帯電話端末３から応答を受信することなく（Ｓ２４８でＮＯ）、所定時間の経過によりタイムアウトしたならば（Ｓ２５１でＹＥＳ）、呼出し中の代理応答先の内線電話端末２、あるいは携帯電話端末３に対する呼び出しを中止する。それから、呼制御部１０２は、すべての代理応答先の呼び出しを実施していないならば（Ｓ２５２でＮＯ）、Ｓ２４７に戻り、すべての代理応答先の呼び出しを実施したならば（Ｓ２５２でＹＥＳ）、このフローを終了する。

【0108】

以上、本発明の第二実施の形態について説明した。

【0109】

本実施の形態において、主装置１Ａは、内線電話端末２毎に、この内線電話端末２が割り当てられたユーザのユーザ名、対応可能用件を含むユーザ情報を記憶している。また、主装置１Ａは、着信した呼の取次先の内線電話端末２から所定時間内に応答がない場合、この呼に自動応答することにより確立されている通話路を介して発信元に用件名の音声入力を促す。そして、記憶しているユーザ情報を参照して、発信元の音声データから認識される用件名の用件に対応可能なユーザであって、取次先以外のユーザを代理応答先に選出し、選出した代理応答先の内線電話端末を呼び出す。したがって、本実施の形態によれば、発信元の用件名に対応可能な代理応答先の内線電話端末を呼び出すことができるので、発信元をより満足させることができるように代理応答先を呼び出すことができる。

【0110】

また、本実施の形態では、ユーザ情報に対応可能用件の対応回数を含んでおり、代理応答先を複数選出した場合に、対応回数の多い順番で代理応答先の内線電話端末を呼び出す。このため、発信元の用件に対して経験値の高いユーザが代理応答する可能性が高まるので、発信元の要望を満足させる可能性がさらに高まる。

【0111】

また、本実施の形態では、ユーザ情報にユーザの性別を含んでいる。そして、発信元の音声データから認識される用件名が同性による対応を前提とする同性対応用件である場合、発信元の音声データに基づいて発信元の性別を判定し、この性別をユーザ情報に含むユーザのなかから代理応答先を選出している。このため、発信元の要望を満足させる可能性がさらに高まる。

【0112】

なお、本発明は上記の各実施の形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で数々の変形が可能である。

【0113】

例えば、上記の各実施の形態において、主装置１、１Ａは、発信元の音声データに対する音声認識処理を音声認識サーバ４に依頼しているが、本発明はこれに限定されない。主装置１、１Ａに音声認識機能を持たせて、主装置１、１Ａが自ら発信元の音声データに対する音声認識処理を実施してもよい。

【0114】

また、上記の第二実施の形態においても、上記の第一実施の形態と同様に、発信者の状態に応じて代理応答先の呼び出し方式を変更してもよい。すなわち、主装置１Ａに、発信元状態推定部１１０および呼び出し方式決定部１１１を設け、この発信元状態推定部１１０に、取次先および／または用件名を表す音声データから発信元の状態を推定させ、この推定された発信元の状態に基づいて呼び出し方式決定部１１１に代理応答先の呼び出し方式を決定させる。そして、決定された呼び出し方式に従い代理応答先を呼び出す。

【0115】

また、上記の各実施の形態において、図３、図８に示す主装置１、１Ａの機能構成は、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）、ＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ）などの集積ロジックＩＣによりハード的に実現されるか、ＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｉｇｎａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）等の計算機によりソフトウエア的に実現される。あるいは、ＣＰＵと、メモリと、ハードディスク、フラッシュメモリ等の補助記憶装置と、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ）等の通信インターフェースと、を備えたＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等の汎用コンピュータにおいて、ＣＰＵが所定のプログラムを補助記憶装置からメモリ上にロードして実行することにより実現される。

【符号の説明】

【0116】

１、１Ａ：主装置 ２、２－１～２－ｎ：内線電話端末
３、３－１～３－ｍ：携帯電話端末 ４：音声認識サーバ
５：ＷＡＮ ６：アクセスポイント
１００：内線電話端末インターフェース部
１０１：ＷＡＮインターフェース部 １０２：呼制御部
１０３：中継部 １０４、１１３：ユーザ情報記憶部
１０５：取次先指定音声取得部 １０６：音声認識要求部
１０７：取次先特定部 １０８：取次先呼び出し部
１０９、１１５：代理応答先選出部 １１０：発信元状態推定部
１１１：呼び出し方式決定部 １１２、１１７：代理応答先呼び出し部
１１４：取次先・用件指定音声取得部 １１５：発信元性別判定部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】