特許 7202224 情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2022-12-27

(45)【発行日】2023-01-11

(54)【発明の名称】情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20221228BHJP

   G06Q 50/00 20120101ALI20221228BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06Q50/00 300

【請求項の数】 14

(21)【出願番号】P 2019044571

(22)【出願日】2019-03-12

(65)【公開番号】P2020047246

(43)【公開日】2020-03-26

【審査請求日】2021-09-22

(31)【優先権主張番号】P 2018171307

(32)【優先日】2018-09-13

(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP

(73)【特許権者】

【識別番号】000005049

【氏名又は名称】シャープ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100147304

【弁理士】

【氏名又は名称】井上 知哉

(72)【発明者】

【氏名】戸嶋 朗

【審査官】甲斐 哲雄

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１１－０９５８１１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１３－０５０８９６（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、
複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータの類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、が関連付けられたチャット用データを取得するチャット用データ取得部と、
前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第２の回答データを取得する回答データ取得部と、
前記回答データ取得部により取得された前記第２の回答データを前記ユーザ端末装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする情報処理装置。

【請求項2】

前記回答データ取得部は、
前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応したリンク情報を取得し、該リンク情報を含む前記第２の回答データを取得すること
を特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記ＦＡＱデータは、前記複数の第１の質問データのそれぞれに関連付けられた機種名情報をさらに有し、
前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第１の質問データを取得し、該第１の質問データに関連付けられた前記機種名情報の機種名をリストアップした製品リストデータを生成する生成部をさらに備え、
前記回答データ取得部は、前記第２の回答データに、前記製品リストデータへのリンク情報を付加すること
を特徴とする請求項１または２のいずれかに記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記生成部は、
前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記複数の第１の質問データの中のいずれかの第１の質問データに関連付けられた機種名群と、該複数の第１の質問データの中のいずれかの他の第１の質問データに関連付けられた機種名群とを区別可能にした前記製品リストデータを生成すること
を特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記送信部は、前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の情報処理装置。

【請求項6】

質問文を入力する入力部と、
情報処理装置へ前記質問文を送信する送信部と、
前記情報処理装置から、複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、を受信する受信部と、
前記質問文と、前記受信部が受信した前記第２の質問データと、前記第２の回答データとを表示する表示部と、
を備えたことを特徴とするユーザ端末装置。

【請求項7】

情報処理装置のコンピュータが、
ユーザ端末装置からの質問情報を取得し、
複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有す
るＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、が関連付けられたチャット用データを取得し、
前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第２の回答データを取得し、
取得した前記第２の回答データを前記ユーザ端末装置に送信する、
ことを特徴とする情報処理装置の制御方法。

【請求項8】

ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部、
複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、が関連付けられたチャット用データを取得するチャット用データ取得部、
前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第２の回答データを取得する回答データ取得部、
前記回答データ取得部により取得された前記第２の回答データを前記ユーザ端末装置に送信する送信部としてコンピュータを機能させることを特徴とする情報処理装置の制御プログラム。

【請求項9】

前記チャット用データは、前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データとは異なる第３の質問データと、前記第３の質問データに対応する第３の回答データと、をさらに含み、
前記回答データ取得部は、
前記第２の回答データに含まれる少なくとも一部の文字列に、前記第３の質問データへのリンク情報を付加すること
を特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項10】

前記回答データ取得部は、
前記ユーザ端末装置から前記第３の質問データへのリンク情報を受信した時、前記第３の質問データと前記第３の回答データを取得し、
前記送信部は、前記第３の質問データと、前記第３の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項９に記載の情報処理装置。

【請求項11】

前記送信部は、
前記第３の回答データに含まれる少なくとも一部の文字列に、前記第３の質問データとは異なる前記チャット用データに含まれる第４の質問データへのリンク情報が付加されていない場合は、アンケート画面のデータを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。

【請求項12】

前記受信部は、
前記情報処理装置から、前記第２の質問データとは異なる第３の質問データと、前記第３の質問データに対応する第３の回答データとを受信し、
前記表示部は、
前記第３の質問データと、前記第３の回答データとを別画面で表示すること
を特徴とする請求項６に記載のユーザ端末装置。

【請求項13】

前記回答データ取得部は、
前記第２の回答データに含まれる前記リンク情報に対応するデータを取得し、
前記送信部は、
前記第２の回答データと前記リンク情報に対応するデータとを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項14】

前記受信部は、
前記情報処理装置から、前記第２の回答データと前記第２の回答データに付加されたリンク情報に対応するデータとを受信し、
前記表示部は、
前記第２の回答データの表示画面での前記リンク情報の選択に基づき、前記リンク情報に対応するデータを表示すること
を特徴とする請求項６に記載のユーザ端末装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

例えば、下記特許文献１は、製品のサポートシステムに関するもので、ユーザ端末から入力された質問と、その質問に対する回答端末からの回答とをサーバで管理し、サーバ装置は、ユーザから質問される回数が多い順番でリストアップされた質問／回答リストを、サポート用Ｗｅｂサイトで公開することにより、ユーザの質問の動向に応じた質問／回答リストを提供することができる技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２００３－４４４８７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

本発明は、例えば、製品に対する問い合わせがインターネットを介してユーザ端末から行われたとき、適切な回答をより効率的に提供することができるサポートシステムを実現することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0005】

（１）本発明の一態様に係る情報処理装置は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、が関連付けられたチャット用データを取得するチャット用データ取得部と、前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第２の回答データを取得する回答データ取得部と、前記回答データ取得部により取得された前記第２の回答データを前記ユーザ端末装置に送信する送信部と、を備えたことを特徴とする。

【0006】

（２）本発明の一態様に係るユーザ端末装置は、質問文を入力する入力部と、前記情報処理装置へ前記質問文を送信する送信部と、前記情報処理装置から、複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、を受信する受信部と、前記質問文と、前記受信部が受信した前記第２の質問データと、前記第２の回答データとを表示する表示部とを備えたことを特徴とする。

【0007】

（３）本発明の一態様に係る情報処理装置の制御方法は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得し、複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、が関連付けられたチャット用データを取得し、前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第２の回答データを取得し、取得した前記第２の回答データを前記ユーザ端末装置に送信する、ことを特徴とする。

【0008】

（４）本発明の一態様に係る情報処理装置の制御プログラムは、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部、複数の第１の質問データと前記第１の質問データに対応する第１の回答データとを有するＦＡＱデータ中の類似する前記複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データと、前記第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データと、が関連付けられたチャット用データを取得するチャット用データ取得部、前記質問情報と一致または類似する前記第２の質問データに対応する前記第２の回答データを取得する回答データ取得部、前記回答データ取得部により取得された前記第２の回答データを前記ユーザ端末装置に送信する送信部としてコンピュータを機能させることを特徴とする。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】本発明の一態様に係るサポートシステムのシステム構成図である。

【図2】図１に示すサーバ装置の機能的構成の一例を示す図である。

【図3A】図１に示すサーバ装置の記憶部の構成の一例を示す図である。

【図3B】図１に示すサーバ装置の記憶部の構成の一例を示す図である。

【図3C】図１に示すサーバ装置の記憶部の構成の一例を示す図である。

【図4】図１に示すサポートシステムの動作フローの一例を示す図である。

【図5】本発明の一実施形態に係るウェブページの具体例を示す図である。

【図6】本発明の一実施形態に係るウェブページの具体例を示す図である。

【図7】本発明の一実施形態に係るウェブページの具体例を示す図である。

【図8】本発明の一実施形態に係るウェブページの具体例を示す図である。

【図9】本発明の一実施形態に係るウェブページの具体例を示す図である。

【図10】本発明の一実施形態に係るウェブページの具体例を示す図である。

【図11】本発明の一実施形態の変形例に係るサポートシステム１における、チャット用データの構成の一例を示す図である。

【図12】本発明の一実施形態の変形例に係るサポートシステム１における、サーバ装置２での処理内容を示す各種情報の一例を示す図である。

【図13】サポートシステム１の変形例における、ウェブページの具体例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、本発明の一実施形態について、図面を参照しつつ説明する。なお、図面については、同一又は同等の要素には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。

【0011】

図１は、本発明の一態様に係るサポートシステムのシステム構成図である。

【0012】

図１に示すように、サポートシステム１は、例えば、サーバ装置２、広域ネットワーク３、複数のユーザ端末４、狭域ネットワーク５、複数のオペレータ端末６を有する。

【0013】

複数のユーザ端末４は、インターネットのような広域ネットワーク３を介してサーバ装置２と接続され、サーバ装置２により提供されるユーザサポートサイトのウェブページを通じて、製品等に対する質問を入力する。また、ユーザ端末４は、サーバ装置２により作成された質問に対する回答データをユーザサポートサイトのウェブページ内で受信し、自端末の表示画面や音声により回答データを確認することができる。ユーザ端末４は、ブラウザが動作する端末であれば良く、例えば、スマートフォン、タブレット、ＰＣ、ＴＶ等である。

【0014】

複数のオペレータ端末６は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）のような狭域ネットワーク５を介してサーバ装置２と接続される。オペレータ端末６は、広域ネットワーク３または電話を介してコールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問とその回答および、その質問に関連する製品の機種名等の製品情報を、サーバ装置２が提供する所定のフォーマットに入力する。そして、入力された質問と回答は、サーバ装置２にＦＡＱデータとして記憶される。また、オペレータ端末６は、広域ネットワーク３を介してサーバ装置２と接続されても構わない。

【0015】

また、サポートシステム１は、例えば、ユーザがユーザ端末４から、広域ネットワーク３を介してサポートシステム１にアクセスした場合、従来のように、機種名をユーザに入力させた後に、その製品に関連する情報を提供するような形式だけでなく、ユーザにまず質問文を入力させた後に、その質問文の回答を提供する会話形式、いわゆるチャット形式のチャット画面で回答を提供するものを含む。ここで、チャット画面とは、具体的には、例えば、図５に示すように、ユーザが入力した質問文に対し、質問文に対する回答結果として、検索された質問データと回答データを表示して回答する画面のことを示す。

【0016】

図２は、本発明の一態様に係るサーバ装置２の機能的構成の一例を示す図である。

【0017】

サーバ装置２は、図２に示すように、サーバ装置記憶部２００、サーバ装置制御部２１０、第１のサーバ装置通信部２２０、第２のサーバ装置通信部２３０を含む。また、サーバ装置制御部２１０は、例えば、サーバ装置記憶部２００に格納されるプログラムに従って各種の情報処理を実行する。

【0018】

第１のサーバ装置通信部２２０は、例えば、製品等に対する質問文等の各種情報を、広域ネットワーク３を介してユーザ端末４から受信する第１のサーバ装置受信部として機能する。また、第１のサーバ装置通信部２２０は、例えば、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔＭａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）によって記述されたウェブページの回答画面データや質問画面データ等の各種データを、広域ネットワーク３を介してユーザ端末４に送信する第１のサーバ装置送信部として機能する。

【0019】

第２のサーバ装置通信部２３０は、例えば、狭域ネットワーク５を介して、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等を入力するためのデータベースの入力画面のデータをオペレータ端末６に送信する第２のサーバ装置送信部として機能する。また、第２のサーバ装置通信部２３０は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等のデータを、狭域ネットワーク５を介して、オペレータ端末６から受信する第２のサーバ装置受信部として機能する。また、第２のサーバ装置通信部２３０は、例えば、広域ネットワーク３を介してオペレータ端末６とデータの送受信を行うように機能しても構わない。

【0020】

サーバ装置記憶部２００は、チャット用データ記憶部２０１、ＦＡＱデータ記憶部２０２、サポートデータ記憶部２０３を含む。

【0021】

ＦＡＱデータ記憶部２０２は、広域ネットワーク３または電話を介して、製品の質問等を受け付けるコールセンターに問い合わせされた質問文と、その質問文に対する回答文とを記憶している。また、質問文と回答文とは、それぞれの内容を表す文章または単語等の文字列で記憶している。また、ＦＡＱデータ記憶部２０２は、質問文と回答文に加え、質問の対象となった製品の機種名等の製品を特定する製品情報や、質問文を入力した日時、回答文を入力した日時等を対応付けて記憶する。ここで、ＦＡＱデータ記憶部２０２に記憶されているデータは、例えば、オペレータ端末６により所定のフォーマットで入力されたデータを含む。

【0022】

ＦＡＱデータ記憶部２０２は、複数の第１の質問データ（オリジナル質問データ）と、第１の質問データに対応する第１の回答データ（オリジナル回答データ）とを記憶する。ＦＡＱデータ記憶部２０２は、具体的には、例えば、図３Ａに示すように、ユーザからの製品に対する質問文のオリジナル質問データと、そのオリジナル質問データに対する回答文のオリジナル回答データと、製品の機種名の機種名情報と、各質問データを特定するＦＡＱ番号とを対応付けて記憶する。

【0023】

ここで、図３Ａで示すオリジナル質問データとオリジナル回答データとは、例えば、オペレータ端末６により所定のフォーマットで入力されたものである。具体的には、オリジナル質問データは、例えば、広域ネットワーク３または電話を介してコールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問文が、オペレータ端末６により入力されたものである。例えば、図３Ａのオリジナル質問データの“Ｑ１－１”、“Ｑ１－２”、“Ｑ２－１”は、それぞれが、コールセンターに問い合わせされた製品に関する質問文の文字列のデータ、または、質問文中の単語の文字列のデータである。具体的には、オリジナル質問データの“Ｑ１－１”は「２画面表示ができるのでしょうか？」の文字列、オリジナル質問データの“Ｑ１－２”は「２画面の表示ができますか？」の文字列である。

【0024】

また、具体的には、オリジナル回答データは、例えば、ユーザからコールセンターに問い合わせされた質問内容に対して、コールセンターから回答した回答文である。そして、オリジナル回答データは、コールセンターから回答した回答文の文字列が、オペレータ端末６からオペレータにより入力されたものである。例えば、図３Ａのオリジナル回答データのＡ１、Ａ２は、回答文の文字列や、回答内容を示すウェブページや動画データのアドレスや、他の回答文へのアクセス先のデータ等である。

【0025】

ここで、オリジナル質問データは、例えば、コールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問文の中で、問い合わせされた頻度が高い質問文を整形し、整理したものであっても良い。また、オリジナル回答データは、例えば、問い合わせされた頻度が高い質問文に対する回答文を整形し、整理したものであっても良い。ここで、オリジナル質問データとオリジナル回答データとは、例えば、具体的には、各種製品のＷｅｂページ等にある「よくあるお問い合わせ」のようないわゆるＦＡＱのデータであっても良い。

【0026】

さらに、ＦＡＱデータ記憶部２０２は、例えば、１つのオリジナル質問データに対して、１つのＦＡＱ番号と、少なくとも１つのオリジナル回答データとを対応付けて記憶している。また、ＦＡＱデータ記憶部２０２は、同じオリジナル質問データであってもオリジナル回答データが異なれば、それぞれのオリジナル質問データに対して異なるＦＡＱ番号を対応付けて記憶している。さらに、ＦＡＱデータ記憶部２０２は、例えば、１つのＦＡＱ番号に対して、オリジナル質問データとオリジナル回答データに関連する製品の機種名を、機種名情報として記憶している。

【0027】

チャット用データ記憶部２０１は、ＦＡＱデータ記憶部２０２に記憶されている各種データに基づき、チャット用に生成されたチャット用データを記憶している。チャット用データは、ＦＡＱデータ中の類似する複数の第１の質問データを纏めた第２の質問データ（チャット用質問データ）と、ＦＡＱデータ中の第１の回答データの内容を簡易化した第２の回答データ（チャット用回答データ）とを有している。チャット用データ記憶部２０１は、具体的には、例えば、図３Ｂに示すように、ＦＡＱ番号リストと、チャット用質問データと、チャット用回答データと、回答種別情報とを対応付けて記憶している。

【0028】

以下では、チャット用データ記憶部２０１、チャット用データ、チャット用質問データ、チャット用回答データのように、チャット用という文言を用いて、チャット形式のチャット画面でユーザ端末４に回答を提供する場合を想定して説明するが、これに限らない。例えば、チャット画面ではない他の画面の形式であっても良く、また、ユーザ端末４にメール形式で回答を提供しても良いし、音声で回答を提供しても構わない。

【0029】

チャット用質問データは、例えば、ＦＡＱデータ記憶部２０２のオリジナル質問データの中で、同様のオリジナル質問データを１つのデータとして纏めたものである。具体的には、例えば、図３Ａに示すＦＡＱデータ記憶部２０２のオリジナル質問データの“Ｑ１－１”が「２画面表示ができるのでしょうか？」の文字列、オリジナル質問データの“Ｑ１－２”が「２画面の表示ができますか？」の文字列であった場合、チャット用データ記憶部２０１のチャット用質問データ“ＣＱ１”は、例えば、“Ｑ１－１”と“Ｑ１－２”を１つに纏めた「２画面表示ができますか？」の文字列である。また、チャット用質問データは、オリジナル質問データと同じ文字列であっても構わない。

【0030】

チャット用回答データは、例えば、ＦＡＱデータ記憶部２０２のオリジナル回答データに基づき生成されたチャット用の回答データである。チャット用回答データは、具体的には、オリジナル回答データの回答文を要約した要約文であり、例えば、オリジナル回答データの回答文の先頭文字から所定文字までを抽出した文字列を要約文としても良い。さらに、チャット用回答データは、チャット画面でスクロールせずに１画面内で入る長さの回答文の文字列である。また、チャット用の回答データは、オリジナル回答データ用のウェブページへのリンク先を含むデータであっても良い。

【0031】

ＦＡＱ番号リストは、例えば、チャット用質問データに紐付けされているオリジナル質問データに対応するＦＡＱ番号である。チャット用データ記憶部２０１は、チャット用質問データが複数のオリジナル質問データを１つに纏めたものである場合は、各オリジナル質問データに対応するＦＡＱ番号を、ＦＡＱ番号リストに記憶する。

【0032】

回答種別情報は、チャット用回答データに追加する追加回答データの存在を表すものであるが、詳細については後述する。

【0033】

サポートデータ記憶部２０３は、製品の扱い方を動画で説明した動画データや、製品に関連する別売品や取扱説明書や製品情報等の情報や、故障かどうかを診断するサポートページのデータ等の各製品に関連する各種情報やデータを記憶している。

【0034】

また、ここで、サーバ装置２は、例えば、図２に示すように、チャット用データ記憶部２０１と、ＦＡＱデータ記憶部２０２とを別々の記憶部としているが、１つの記憶部としても構わない。

【0035】

サーバ装置制御部２１０は、サーバ装置２の各構成を統括的に制御するものである。サーバ装置制御部２１０の詳細については、以下に説明する。

【0036】

（サーバ装置制御部２１０）
サーバ装置制御部２１０は、図２に示すように、質問情報取得部２１１、質問情報検索部２１２、ＦＡＱ番号取得部２１３、回答種別取得部２１４、回答データ取得部２１５、回答送信データ生成部２１６、回答送信データ出力部２１７、ＦＡＱデータ取得部２１８、リンク生成部２１９を含む。

【0037】

ＦＡＱデータ取得部２１８は、第２のサーバ装置通信部２３０によりオペレータ端末６から受信されたデータである製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等のデータを取得し、ＦＡＱデータ記憶部２０２に記憶する。

【0038】

質問情報取得部２１１は、例えば、第１のサーバ装置通信部２２０により受信されたユーザ端末４を含む外部端末からの質問情報を取得する。質問情報取得部２１１は、具体的には、質問文の文字列を質問情報として取得する。また、質問情報取得部２１１は、ユーザ端末４を含む外部端末から取得するものは質問情報だけでなく、ユーザ端末４から受信した他の各種情報を取得しても構わない。

【0039】

質問情報検索部２１２は、例えば、チャット用データ記憶部２０１に記憶されているチャット用質問データとチャット用回答データとを含むチャット用データを取得し、チャット用データ記憶部２０１に記憶されているチャット用質問データの中で、質問情報取得部２１１により取得された質問情報と、一致または類似するチャット用質問データを検索する。

【0040】

質問情報検索部２１２は、具体的には、例えば、質問情報の文字列と、チャット用データ記憶部２０１のチャット用質問データの文字列とをそれぞれ単語で分割し、質問情報の文字列中の単語が、チャット用質問データの文字列中の単語に、最も多く含まれているチャット用質問データを検索する。また、質問情報検索部２１２は、例えば、分割した単語に重み付けを付加し、一致した単語の個数と単語の重み付けを加算してスコアを算出して、一番スコアの高いチャット用質問データを検索しても良い。また、スコアが所定値以上となるチャット用質問データを複数個検索しても良い。ここで、複数の文章の一致度を図る方法について一例を示したが、これに限らず、他にも様々な方法があるが、周知であるので詳細については説明を省略する。

【0041】

ＦＡＱ番号取得部２１３は、例えば、質問情報検索部２１２で検索されたチャット用データ記憶部２０１のチャット用質問データに対応するＦＡＱ番号をＦＡＱ番号リストから取得する。ＦＡＱ番号取得部２１３は、具体的には、例えば、図３Ｂに示すように、質問情報検索部２１２により、チャット用質問データ“ＣＱ１”が検索された場合は、ＦＡＱ番号リストから、“１１０”、“１１１”、“１１２”の３つのＦＡＱ番号を取得する。

【0042】

回答種別取得部２１４は、例えば、質問情報検索部２１２で検索されたチャット用質問データに対応する回答種別情報を取得する。回答種別取得部２１４は、具体的には、例えば、図３Ｂに示すように、チャット用質問データ“ＣＱ１”が検索された場合は、回答種別情報として“Ｃ”を取得する。

【0043】

回答データ取得部２１５は、回答種別取得部２１４により取得された回答種別情報に対応する追加ルールに基づいた処理を行い、回答データを取得する。ここで、追加ルールは、図３Ｃに示すように、各回答種別情報に対応して、回答データ取得部２１５の処理内容を記載したものであり、回答データ取得部２１５は、追加ルールに従った処理を行う。

【0044】

回答データ取得部２１５は、例えば、回答種別情報が“Ａ”だった場合は、図３Ｃに示す追加ルールに基づいた処理を行い、質問情報検索部２１２で検索されたチャット用質問データに対応するチャット用回答データを回答結果データとして、チャット用データ記憶部２０１から取得する。回答データ取得部２１５は、具体的には、例えば、図３Ｂに示すように、質問情報検索部２１２によりチャット用質問データ“ＣＱ１”が検索された場合は、チャット用回答データの“ＣＡ１”に対応する回答データの文字列を回答結果データとして取得する。

【0045】

また、回答データ取得部２１５は、例えば、回答種別情報が“Ａ”だった場合は、図３Ｃに示す追加ルールに基づいた処理を行い、ＦＡＱ番号取得部２１３により取得されたＦＡＱ番号に対応するオリジナル回答データを回答結果データとして、ＦＡＱデータ記憶部２０２から取得しても良い。具体的には、例えば、図３Ｂに示すように、質問情報検索部２１２によりチャット用質問データ“ＣＱ２”が検索された場合は、ＦＡＱ番号取得部２１３は、“１１３”のＦＡＱ番号を取得する。そして、回答データ取得部２１５は、ＦＡＱ番号が“１１３”に対応するオリジナル回答データの“Ａ４”に対応する回答データの文字列を回答結果データとして取得する。

【0046】

また、回答データ取得部２１５は、例えば、回答種別情報が“Ｂ”だった場合は、図３Ｃに示す追加ルールに基づいた処理を行い、質問情報検索部２１２で検索されたチャット用質問データに対応するチャット用回答データの前に、追加回答データを挿入したものを回答結果データとして取得する。回答データ取得部２１５は、具体的には、例えば、図３Ｃに示すように、回答種別情報が“Ｂ”に対する追加回答データとして、“＜機種をご確認ください＞”と“該当機種”との文字列を取得する。

【0047】

さらに、回答データ取得部２１５は、追加ルールに基づいた処理を行い、追加回答データの“該当機種”の文字列に該当機種情報のウェブページのアドレスをリンク先として付加する。回答データ取得部２１５による追加回答データにリンク先を付加する処理については、以下に詳細を記載する。

【0048】

具体的には、回答データ取得部２１５は、例えば、ＦＡＱ番号取得部２１３により取得されたＦＡＱ番号をリンク生成部２１９に送り、リンク生成部２１９に該当機種情報のウェブページの生成を指示し、さらに、該当機種情報のウェブページのアドレスを、回答データ取得部２１５へ送信させる指示をリンク生成部２１９に行う。そして、回答データ取得部２１５は、リンク生成部２１９から受け取った該当機種情報のウェブページのアドレスを追加回答データに埋め込んだものを回答結果データとして取得する。具体的には、回答データ取得部２１５は、図３Ｃに示すように、追加回答データの“該当機種”の文字列のリンク先に、該当機種情報のウェブページのアドレスを付加する。これにより、図７（ａ）に示すような“該当機種”にリンク先が埋め込まれた回答結果データが、サーバ装置２からユーザ端末４に送信され、ユーザ端末４で表示される。さらに、ユーザ端末４で、“該当機種”が選択されると、図７（ｂ）で示すようなリンク生成部２１９で生成された該当機種情報のウェブページが、サーバ装置２からユーザ端末４に送信され、ユーザ端末４で表示される。

【0049】

回答データ取得部２１５は、例えば、回答種別情報が“Ｃ”だった場合は、図３Ｃに示す追加ルールに基づいた処理を行い、チャット用回答データの代わりに追加回答データを回答結果データとして取得する。回答データ取得部２１５は、具体的には、例えば、図３Ｃに示すように、回答種別情報が“Ｃ”に対する追加回答データとして、“機種により回答が異なります。”と、“こちらをご覧ください。”との文字列を取得する。

【0050】

さらに、回答データ取得部２１５は、追加ルールに基づいた処理を行い、“こちら”の文字列に機種選択のウェブページのアドレスをリンク先として付加する。回答データ取得部２１５は、上記した該当機種情報のウェブページと同様に、リンク生成部２１９にＦＡＱ番号を送り、機種選択のウェブページの指示を行い、リンク生成部２１９により生成された機種選択のウェブページのアドレスを、リンク生成部２１９から受け取る。そして、回答データ取得部２１５は、受け取った機種選択のウェブページのアドレスを追加回答データに埋め込んだものを回答結果データとして取得する。具体的には、回答データ取得部２１５は、図３Ｃの追加ルールとリンク先情報が示すように、追加回答データの“こちら”の文字列のリンク先に、機種選択のウェブページのアドレスを付加する。これにより、図９（ａ）に示すような“こちら”にリンク先が埋め込まれた回答結果データが、サーバ装置２からユーザ端末４に送信され、ユーザ端末４で表示される。さらに、ユーザ端末４で、“こちら”が選択されると、図９（ｂ）で示すような機種選択のウェブページが、サーバ装置２からユーザ端末４に送信され、ユーザ端末４で表示される。

【0051】

さらに、回答データ取得部２１５は、サポートデータ記憶部２０３に記憶されている動画データや、製品情報や、サポートページへのリンク先のデータを、回答データとして追加で取得しても構わない。

【0052】

リンク生成部２１９は、例えば、回答データ取得部２１５からの指示により、ＦＡＱ番号に基づいたウェブページを生成し、生成したウェブページのアドレスを回答データ取得部２１５に送る。

【0053】

リンク生成部２１９は、具体的には、回答データ取得部２１５から受け取ったＦＡＱ番号と該当機種情報のウェブページの生成の指示に基づき、該当機種情報のウェブページを生成する。そして、リンク生成部２１９は、該当機種情報のウェブページのアドレスを回答データ取得部２１５に送る。リンク生成部２１９は、例えば、具体的には、回答データ取得部２１５からＦＡＱ番号“１１３”を受け取り、該当機種情報のウェブページの生成の指示を受けた場合は、ＦＡＱ番号“１１３”に対応する機種名情報“ＡＡＡ”、“ＢＢＢ”、“ＥＥＥ”、“ＬＬＬ”をＦＡＱデータ記憶部２０２から取得する。それから、リンク生成部２１９は、取得した機種名情報の機種名である“ＡＡＡ”、“ＢＢＢ”、“ＥＥＥ”、“ＬＬＬ”の文字列を配置した該当機種情報のウェブページを生成する。さらに、リンク生成部２１９は、生成した該当機種情報のウェブページのアドレスを回答データ取得部２１５に送る。

【0054】

また、リンク生成部２１９は、具体的には、回答データ取得部２１５から受け取った機種名情報と機種選択のウェブページの生成の指示に基づき、機種選択のウェブページを生成する。そして、リンク生成部２１９は、機種選択のウェブページのアドレスを回答データ取得部２１５に送る。リンク生成部２１９は、例えば、具体的には、回答データ取得部２１５からＦＡＱ番号“１１０”、“１１１”、“１１２”を受け取り、ＦＡＱ番号“１１０”、“１１１”、“１１２”のそれぞれに対応する機種名情報を取得し、ＦＡＱ番号毎の機種名情報の機種名を機種名群として、機種名群毎に一定距離離して配置した機種選択のウェブページの生成を行う。具体的には、リンク生成部２１９は、図９（ｂ）で示すように、ＦＡＱ番号が“１１０”に対応する機種名”ＡＡＡ“、”ＢＢＢ“、”ＣＣＣ“、”ＤＤＤ”、“ＥＥＥ”を画面上方に配置し、さらに、ＦＡＱ番号“１１１”に対応する機種名“ＭＭＭ”、“ＰＰＰ”、“ＲＲＲ”を、その下方に配置する。リンク生成部２１９は、ＦＡＱ番号“１１２”に対しても同様の処理を行い、図９（ｂ）で示すようなＦＡＱ番号毎の機種名群を一定距離離して配置した機種選択のウェブページを生成する。ここで、リンク生成部２１９は、機種選択のウェブページを生成するときに、図９（ｂ）で示すように、機種名群毎にスペースを開けて配置しても良いし、機種名群毎に機種名の色を変えても良い。

【0055】

さらに、リンク生成部２１９は、各ＦＡＱ番号に対応するオリジナル回答データ“Ａ１”、“Ａ２”、“Ａ３”の回答データを表示するページへのリンク先のアドレスを取得し、機種選択のウェブページの機種名に対してリンク先を付加する。ここで、オリジナル回答データは、サポートデータ記憶部２０３に記憶されている従来からユーザ端末４に提供されている既存のオリジナル回答データ用のウェブページでも良いし、オリジナル回答データの文字列がウェブページ内のいずれかの位置に表示されるようなオリジナル回答用のウェブページを新たに生成しても構わない。

【0056】

回答送信データ生成部２１６は、質問情報検索部２１２により検索されたチャット用質問データと、回答結果データとを統合した回答送信データを生成する。ここで、回答送信データは、チャット用質問データと回答結果データとの文字列のデータでも良いし、それらのデータをＨＴＭＬ形式で記載したデータのいずれでもよく、ユーザ端末４で表示可能なデータ形式であれば良い。

【0057】

また、回答送信データ生成部２１６は、質問情報取得部２１１により取得された質問情報と、質問情報検索部２１２により検索されたチャット用質問データと、回答データ取得部２１５により取得されたリンク先を含んだ回答結果データとを統合したものを、回答送信データとして生成しても構わない。

【0058】

回答送信データ出力部２１７は、回答送信データ生成部２１６により生成された回答送信データを、第１のサーバ装置通信部２２０を介してユーザ端末４に送信する。また、回答送信データ出力部２１７は、回答送信データに限らず、他の各種データを、第１のサーバ装置通信部２２０を介してユーザ端末４に送信しても良い。

【0059】

（動作フロー）
図４は、サポートシステム１におけるユーザ端末４の表示内容の一例を示す図である。また、図５～図９は、ユーザ端末４に表示されるチャット形式のサポートページ画面の一例である。

【0060】

サポートシステム１は、ユーザ端末４によりサポートシステム１にアクセスされ、サーバ装置２の質問情報取得部２１１が、ユーザ端末４により入力された質問文を取得する（Ｓ１０１）。

【0061】

そして、質問情報検索部２１２は、受け付けた質問文と一致または類似するチャット用質問データを、チャット用データ記憶部２０１から検索する。

【0062】

そして、回答送信データ生成部２１６は、検索されたチャット用質問データと、回答データ取得部２１５により取得された回答結果データとを統合した回答送信データを生成し、回答送信データ出力部２１７により回答送信データがユーザ端末４に送信され、ユーザ端末４で回答送信データが表示される（Ｓ１０２、Ｓ１０３、Ｓ１０５）。

【0063】

ここで、ユーザ端末４に表示される回答結果データについて、いくつかの種類に分類して、以下に詳細を説明する。

【0064】

回答送信データ生成部２１６は、１つ目の回答結果データの種類として、図５に示すように、ユーザ端末４で入力された質問文に対して、質問文と一致または類似する検索されたチャット用質問データと、チャット用質問データに対応する回答結果データとを統合して回答送信データを生成し、ユーザ端末４に送信し、ユーザ端末で回答送信データが表示される（Ｓ１０２）。

【0065】

具体的には、例えば、図５に示すように、回答送信データ生成部２１６は、チャット用データ記憶部２０１に記憶されているチャット用質問データを“Ｑ”以降に配置し、回答結果データを“Ａ”以降に配置した回答送信データを生成し、ユーザ端末４で回答送信データが表示される。これにより、ユーザ端末では、質問文と一致または類似する検索されたチャット用質問データが表示されるので、ユーザは、入力された質問文が、どのようなチャット用質問データに該当しているのかを一目で把握することができる。また、“Ｑ”と“Ａ”でチャット用質問データと回答結果データとの始まり位置を表示させ、これらのデータを区別可能にしているので、ユーザは、回答結果データの内容がどこから始まるかを容易に把握することができる。

【0066】

回答送信データ生成部２１６は、２つ目の回答結果データの種類として、図６（ａ）、図７（ａ）に示すように、ユーザ端末４で入力された質問文に対して、質問文と一致または類似する検索された質問データと、リンク先が付加された回答結果データとを統合して回答送信データを生成し、ユーザ端末４に送信し、ユーザ端末で回答送信データが表示される（Ｓ１０３、Ｓ１０５）。

【0067】

２つ目の回答結果データとして、図６に示すような回答送信データが生成される場合について以下に説明する。回答送信データ生成部２１６は、具体的には、回答データ取得部２１５により取得された質問文と一致または類似する検索されたチャット用質問データと、チャット用質問データに対応するオリジナル回答データの要約を示す要約データを生成する。

【0068】

そして、回答送信データ生成部２１６は、質問情報検索部２１２により検索されたチャット用質問データと、要約データの中にオリジナル回答データのウェブページへのリンク先を埋め込んだチャット用回答データとを統合した回答送信データを生成する。

【0069】

ここで、要約データについては、チャット用データ記憶部２０１のチャット用回答データに記憶されていても良いし、回答送信データ生成部２１６または回答データ取得部２１５が、オリジナル回答データの先頭から所定文字までを抽出し、抽出したデータを要約データとし、回答結果データとして取得しても良い。

【0070】

具体的には、例えば、図６（ａ）に示すように、ユーザ端末４により入力された質問文がユーザ端末４の画面上部に表示され、検索されたチャット用質問データと要約データとを統合した回答送信データが、質問文の下側に表示される（Ｓ１０３）。

【0071】

これにより、ユーザは、質問文に対する回答として、まず、回答データの要約が表示されるので、ユーザは自分の知りたい回答の要約をすぐに知ることができる。

【0072】

そして、Ｓ１０３でユーザ端末４に表示された回答送信データ中のリンクが、ユーザ端末４により選択されると、選択された入力情報がサーバ装置２に送信され、その入力情報に基づき、リンク先のオリジナル回答データのウェブページを、回答送信データ出力部２１７が、ユーザ端末４に送信する。具体的には、図６（ｂ）に示すように、回答送信データ中のリンク先が付加されている“こちら”が選択されると、オリジナル回答データのウェブページが表示される（Ｓ１０４）。

【0073】

これにより、ユーザは、回答データをスクロールする煩雑な操作をすることなく、リンク先を選択するだけで、詳細な回答データが表示されるので、より簡単な操作で回答データを知ることができる。

【0074】

２つ目の回答結果データの他の一例として、図７に示すような回答送信データが生成される場合について以下に説明する。回答データ取得部２１５は、具体的には、チャット用データ記憶部２０１の回答種別情報に対応する追加回答データを取得する。そして、回答データ取得部２１５は、該当機種情報のウェブページの作成をリンク生成部２１９に指示し、リンク生成部２１９から受け取った該当機種情報のウェブページのアドレスを追加回答データ内の所定の文字列等に付加したデータを回答結果データとして取得する。

【0075】

そして、回答送信データ生成部２１６は、質問情報検索部２１２により検索されたチャット用質問データと、追加回答データと、チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを統合した回答送信データを生成する。

【0076】

具体的には、例えば、図７（ａ）に示すように、ユーザ端末４により入力された質問文がユーザ端末４の画面上部に表示され、検索されたチャット用質問データとリンク先が付加された追加回答データとチャット用回答データとを統合した回答送信データが、質問文の下側に表示される（Ｓ１０３）。

【0077】

これにより、ユーザは、質問文に対する回答として、まず、チャット用回答データの短い回答データが表示されるので、ユーザは自分の知りたい回答の概要をすぐに知ることができる。

【0078】

そして、Ｓ１０３で表示された回答送信ページの中のリンクが、ユーザ端末４により選択されると、選択された入力情報がサーバ装置２に送信され、その入力情報に基づき、リンク生成部２１９により生成された該当機種情報のウェブページを、回答送信データ出力部２１７が、ユーザ端末４に送信する。具体的には、図７（ｂ）に示すように、回答送信データ中のリンク先が付加されている“該当機種”が選択されると、該当機種情報のウェブページが表示される（Ｓ１０４）。

【0079】

また、ユーザは、機種名を入力せずに、知りたい内容を質問文として入力するだけで、より簡単な操作で回答を知ることができる。

【0080】

回答送信データ生成部２１６は、３つ目の回答結果データの種類として、図８（ａ）、図９（ａ）に示すように、質問文に対してリンクが付加された追加回答データを含む回答結果データを生成する。また、３つ目の回答結果データの種類として、図８（ｂ）、図９（ｂ）に示すように、追加回答データ内のリンクに対応した各機種の回答ページを生成する。

【0081】

３つ目の回答結果データとして、図８に示すような回答送信データが生成される場合について以下に説明する。回答データ取得部２１５は、具体的には、チャット用データ記憶部２０１の回答種別情報に対応する追加回答データを取得する。そして、回答データ取得部２１５は、機種別サポート選択のウェブページの作成をリンク生成部２１９に指示し、リンク生成部２１９から受け取ったウェブページのアドレスを追加回答データ内の所定の文字列等に付加したデータを回答結果データとして取得する。

【0082】

ここで、リンク生成部２１９は、機種別サポート選択のウェブページを生成せずに、サポートデータ記憶部２０３に記憶されている機種別サポート選択のウェブページを取得しても良い。ここで、サポートデータ記憶部２０３に記憶されている機種別サポート選択のウェブページには、ウェブページ上の各機種名に、それぞれ各機種名に対応する機種サポート情報のリンク先が付加されている。また、機種名毎の機種サポート情報は、サポートデータ記憶部２０３に記憶されている。

【0083】

そして、回答送信データ生成部２１６は、質問情報検索部２１２により検索されたチャット用質問データと、機種別サポート選択のウェブページへのリンクを含む追加回答データと、チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを統合した回答送信データを生成する。

【0084】

具体的には、例えば、図８（ａ）のチャット画面で示すように、ユーザ端末４により入力された質問文がユーザ端末４の画面上部に表示され、検索されたチャット用質問データと、機種別サポート選択のウェブページのリンク先が付加された追加回答データと、チャット用回答データとを統合した回答送信データが、質問文の下側に表示される（Ｓ１０５）。

【0085】

これにより、ユーザは、質問文に対する回答として、まず、チャット用回答データの短い回答データが表示されるので、ユーザは自分の知りたい回答の概要をすぐに知ることができる。

【0086】

そして、Ｓ１０５で表示された回答送信データの中のリンクが、ユーザ端末４により選択されると、選択された入力情報がサーバ装置２に送信され、その入力情報に基づき、リンク生成部２１９により生成された機種別サポート選択のウェブページを、回答送信データ出力部２１７が、ユーザ端末４に送信する。

【0087】

具体的には、図８（ａ）で示すように、回答送信データ中のリンク先が付加されている“機種別のサポートページ”が選択されると、図８（ｂ）に示すように機種別サポート選択のウェブページが表示される（Ｓ１０６）。ここで、機種別サポート選択のウェブページは、図８（ｂ）に示すように、左側にシリーズ名、その右側に各シリーズの機種名が配置されるように構成されているが、フォーマットはこれに限られない。

【0088】

これにより、ユーザの質問に関連する機種の一覧が表示されるので、ユーザは、質問文として機種名を入力する必要がなく、より簡単な操作で、質問に対する回答を知ることができる。

【0089】

また、機種別サポート選択のウェブページ中の各機種名に、各機種のサポート情報のウェブページのアドレスが埋め込まれているので、ユーザ端末４により、機種名が選択されると、選択された入力情報がサーバ装置２に送信され、その入力情報に基づき、選択された機種名の機種サポート情報のウェブページを、回答送信データ出力部２１７が、ユーザ端末４に送信する。具体的には、図８（ｂ）の機種別サポート選択のウェブページ中の機種名が選択されると、図８（ｃ）で示すように、選択された機種名のリンク先の機種サポート情報のウェブページが表示される（Ｓ１０７）。

【0090】

これにより、ユーザは、質問文を入力した後は、リンク先を選択するだけで、機種名を入力せずに、より簡単な操作で回答を知ることができる。

【0091】

ここで、３つ目の回答結果データの他の例として、図９に示すような回答送信データが生成される場合について以下に説明する。回答データ取得部２１５は、具体的には、チャット用データ記憶部２０１の回答種別情報に対応する追加回答データを取得する。そして、回答データ取得部２１５は、機種選択のウェブページの作成をリンク生成部２１９に指示し、リンク生成部２１９から受け取ったウェブページのアドレスを追加回答データ内の所定の文字列等に付加したデータを回答結果データとして取得する。

【0092】

そして、回答送信データ生成部２１６は、質問情報検索部２１２により検索されたチャット用質問データと、機種選択のウェブページへのリンクを含む追加回答データと、チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを統合した回答送信データを生成する。

【0093】

具体的には、例えば、図９（ａ）のチャット画面で示すように、ユーザ端末４により入力された質問文がユーザ端末４の画面上部に表示され、検索されたチャット用質問データと、機種選択のウェブページのリンク先が付加された追加回答データと、チャット用回答データとを統合した回答送信データが、質問文の下側に表示される（Ｓ１０５）。

【0094】

そして、Ｓ１０５で表示された回答送信データの中のリンクが、ユーザ端末４により選択されると、選択された入力情報がサーバ装置２に送信され、その入力情報に基づき、リンク生成部２１９により生成された機種選択のウェブページを、回答送信データ出力部２１７が、ユーザ端末４に送信する。

【0095】

具体的には、図９（ａ）で示すように、回答送信データ中のリンク先が付加されている“こちら”が選択されると、図９（ｂ）に示すように機種選択のウェブページが表示される（Ｓ１０８）。ここで、機種選択のウェブページは、図９（ｂ）に示すように、ＦＡＱ番号毎に対応する機種名群毎の表示位置を、他のＦＡＱ番号に対応する機種名群の表示位置から一定距離離して表示しているが、機種名群毎に色を変えても良く、フォーマットはこれに限られない。

【0096】

これにより、機種選択のウェブページでは、回答内容が同じ機種名群と、回答が異なる他の機種名とを、ウェブページ上で一定距離離して配置しているので、ユーザはどの機種が同じ回答なのかを一目で把握することができる。

【0097】

また、機種選択のウェブページ中の機種名に、チャット用質問データに対応するオリジナル回答データのウェブページへのリンク先が付加されているので、ユーザ端末４により機種名が選択されると、選択された入力情報がサーバ装置２に送信され、その入力情報に基づき、選択された機種名に対応するオリジナル回答データ用のウェブページを、回答送信データ出力部２１７が、ユーザ端末４に送信する。具体的には、図９（ｃ）で示すように、機種選択のウェブページ中の機種名が選択されると、選択された機種名のリンク先のオリジナル回答データのウェブページが表示される（Ｓ１０９）。

【0098】

これにより、ユーザは、コールセンターへの問い合わせを行わずに、リンク先を選択するだけのより簡単な操作で自分の質問に対する回答を知ることができる。

【0099】

図１０は、ユーザ端末４に表示されるチャット形式のサポートページ画面の一例である。図１０は、具体的には、ユーザ端末４で入力された質問文と一致または類似するチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データ以外に、スコアの高いその他のチャット用質問データを複数個表示したチャット画面の一例である。

【0100】

まず、ユーザ端末４がサポートシステム１に最初にアクセスしたときは、サーバ装置制御部２１０は、例えば、サーバ装置記憶部２００に記憶された初期メッセージを、第１のサーバ装置通信部２２０を介してユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した初期メッセージをチャット画面の上部に表示する。さらに、ユーザ端末４のチャット画面の下部に表示されている「質問を入力」のエリアに入力された質問文が、チャット画面の初期メッセージの下側に表示される。そして、質問情報検索部２１２は、チャット用データ記憶部２０１のチャット用質問データの中で、入力された質問文と一致または類似する一番スコアの高いチャット用質問データを検索する。それから、回答送信データ生成部２１６は、一番スコアの高いチャット用質問データと、そのチャット用質問データに対応する回答結果データとを統合した回答送信データを生成する。さらに、回答送信データ出力部２１７は、回答送信データ生成部２１６により生成された回答送信データを、第１のサーバ装置通信部２２０を介してユーザ端末４に送信する。

【0101】

さらに、質問情報検索部２１２は、チャット用データ記憶部２０１のチャット用質問データの中で、質問文と一致または類似するスコアの高いチャット用質問データを複数個検索する。そして、回答送信データ生成部２１６は、質問情報検索部２１２により検索された複数のチャット用質問データを統合した候補データを生成する。ここで、回答送信データ生成部２１６は、各チャット用質問データと、それに対応する回答結果データとを統合した回答送信データの生成を実行するリンク情報を、候補データの各チャット用質問データに含めても構わない。それから、回答送信データ出力部２１７は、回答送信データ生成部２１６により生成された候補データを、第１のサーバ装置通信部２２０を介してユーザ端末４に送信する。ユーザ端末４は、受信した回答送信データと候補データとを、チャット画面の回答送信データの下側に表示する。ここで、例えば、図１０に示すように、候補データの前に「こちらの質問もどうぞ」というメッセージが表示されるように、回答送信データ生成部２１６は、そのメッセージと候補データとを統合したデータを候補データとして生成しても構わない。

【0102】

また、図１０に示すように、ユーザ端末４に表示されている候補データ中の各チャット用質問データに、回答送信データの生成を実行するリンク情報が含まれている場合、チャット用質問データのリンク情報が選択されれば、回答送信データ生成部２１６は、選択されたチャット用質問データと、対応する回答結果データとを統合した回答送信データを生成する。そして、回答送信データ出力部２１７は、回答送信データを第１のサーバ装置通信部２２０を介してユーザ端末４に送信し、その回答送信データがユーザ端末４に表示される。

【0103】

これにより、ユーザは、表示された回答送信データのチャット用質問データが、自分の求める質問と異なっている場合や、回答送信データの回答結果データが求める回答と異なる場合等に、候補データ中の他のチャット用質問データを選択するだけのより簡単な操作で、簡単に他のチャット用質問データに対応する回答結果データを参照し、自分の質問に対する回答を知ることができる。

【0104】

本発明の一実施形態に係るサポートシステム１は、上記したように、ユーザ端末４で入力された質問文に対して、一種類の回答データを表示する構成であった。つまり、サーバ装置２は、質問文に一致または類似するチャット用質問データに対応するチャット用回答データ等をユーザ端末４に送信し、回答を終了する構成であった。ここで、サポートシステム１の変形例として、ユーザ端末４で表示される回答データに選択可能な選択肢を含め、ユーザがその選択肢からいずれかを選択したことに応じた新たな回答データを、サーバ装置２からユーザ端末４へ送信するような会話形式で回答を絞り込む方法について、以下に説明する。

【0105】

図１１は、本発明の一実施形態の変形例に係るサポートシステム１における、チャット用データの構成の一例を示す図である。図１２は、本発明の一実施形態の変形例に係るサポートシステム１における、サーバ装置２での処理内容を示す各種情報の一例を示す図である。

【0106】

チャット用データ記憶部２０１は、具体的には、図１１に示すように、図３Ｂに示したチャット用データに対し、管理ＩＤをさらに備え、回答種別情報として、“Ｇ”、“Ｈ”、および“Ｉ”をさらに備えている。

【0107】

管理ＩＤは、チャット用質問データとそれに対応するチャット用回答データを管理するための番号である。また、管理ＩＤは、チャット用回答データに含まれる文字列から他のチャット用質問データと他のチャット用回答データへのリンク先（リンク情報）を示すものである。

【0108】

そして、回答種別情報“Ｇ”、“Ｈ”、および“Ｉ”は、図１２に示すように、それぞれの回答種別情報に対応する追加ルール、追加データ、およびリンク情報の情報を有し、これらの情報は、サーバ装置２での処理内容を示すものである。具体的には、サーバ装置２の回答データ取得部２１５は、図１２に示す追加ルール、追加データ、およびリンク先の情報と、チャット用回答データ中の文字列に付加されている管理ＩＤとに基づき、前記文字列に、管理ＩＤに対応するチャット用データへのリンク情報を付加したチャット用回答データを取得する。

【0109】

ここで、管理ＩＤが付加された文字列は、例えば、チャット用回答データに含まれる質問内容に対する回答内容である。そして、チャット用回答データが、複数の回答内容を有する場合は、それぞれの回答内容の文字列に管理ＩＤが付加されている。また、前記の質問内容と回答内容は、ユーザに追加の情報の入力を依頼する依頼内容と、複数の追加の情報のリストであってもよい。

【0110】

そして、サーバ装置２からユーザ端末４に、リンク情報が付加されたチャット用回答データが送信されると、ユーザ端末４は、リンク情報に対応する回答内容または追加の情報の内容を選択可能な選択肢として表示する。

【0111】

さらに、ユーザ端末４で、チャット用回答データに含まれる選択肢からいずれかが選択されると、選択された選択肢に付加されたリンク情報がユーザ端末４からサーバ装置２に送信される。そして、サーバ装置２の回答データ取得部２１５は、受信したリンク情報が示す管理ＩＤのチャット用データであるチャット用質問データ（第３の質問データ）とチャット用回答データ（第３の回答データ）とを取得する。それから、サーバ装置２は、取得したチャット用質問データ（第３の質問データ）とチャット用回答データ（第３の回答データ）とを、ユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、それらの受信したデータを表示する。

【0112】

つまり、ユーザ端末４は、入力された質問文に対するチャット用回答データを表示し、そのチャット用回答データに含まれる質問内容に対する複数の回答内容から、いずれかの回答内容が選択されると、その回答内容に対応するチャット用質問データとチャット用回答データとを表示する。

【0113】

これにより、ユーザは、自分の質問に対する回答を知りたい場合、まず、質問をユーザ端末４で入力し、その質問に対して表示される回答内容に含まれる複数の選択肢からいずれかの選択肢を選択するだけで、自分の知りたい回答が表示されるので、より簡単な操作で回答を知ることができる。

【0114】

また、回答データ取得部２１５により取得されたチャット用回答データが、リンク情報を有しない場合は、サーバ装置２は、ユーザ端末４にアンケート画面のデータを送信し、ユーザ端末４は、アンケート画面を表示する。ここで、アンケート画面は、ユーザに提示した回答データが役に立ったかどうかをユーザに質問するための画面である。アンケート画面は、例えば、具体的には、図１３に示すアンケート画面１３０７である。ユーザ端末４は、ユーザに提示する最後の回答データに含まれる「アンケート」ボタンが選択されたときに、アンケート画面を表示する。また、ユーザ端末４は、最後の回答データと一緒にアンケート画面を表示しても構わない。アンケート画面では、評価を示す評価ボタン「◎」、「○」、「△」、および「×」が表示される。ここで、それぞれの評価ボタンは、例えば、「◎」は“とても役に立った”、「○」は“役に立った”、「△」は“普通”、「×」は“役に立たなかった”を意味する。そして、アンケート画面で、例えば、「◎」が選択されると、サーバ装置２は、同様の質問文に一致または類似するチャット用質問データを検索する際に、その質問文とチャット用質問データとの一致度を示すスコアを高くして、そのチャット用データがより検索され易いようにする。つまり、サーバ装置２は、選択された各評価ボタンに応じて前記スコアを調整して、入力された質問文に対して、より適切なチャット用質問データを検索するように処理を行う。

【0115】

これにより、アンケート結果に基づいて、より役に立つ可能性の高い回答データを提示するので、ユーザは、適切な回答をより早く知ることができる。

【0116】

図１３は、サポートシステム１の変形例における、ウェブページの具体例を示す図である。具体的に、図１３のユーザ端末４に表示されるチャット形式の画面の一例に基づき、サポートシステム１の変形例における動作を以下に説明する。

【0117】

ユーザ端末４で、「電源が入りません」という質問文が入力されると、「電源が入りません」の文字列の画面１３０１が表示される。そして、質問情報検索部２１２は、質問文と一致または類似するチャット用質問データである「電源が入らない」を検索する。

【0118】

それから、回答種別取得部２１４は、図１１に示すように、質問情報検索部２１２で検索されたチャット用質問データ「電源が入らない」に対応する回答種別情報である“Ｇ”を取得する。

【0119】

そして、回答データ取得部２１５は、図１２に示すように、回答種別情報が“Ｇ”に対応する追加ルール「アンケート画面は表示しない」に基づき、アンケート画面のデータを取得せず、サーバ装置２は、ユーザ端末４にアンケート画面のデータを送信しない。

【0120】

さらに、回答データ取得部２１５は、図３Ｃの回答種別情報が“Ａ”に対応する追加ルールと同様に、質問情報検索部２１２で検索されたチャット用質問データに対応するチャット用回答データを回答結果データとして、チャット用データ記憶部２０１から取得する。具体的には、回答データ取得部２１５は、入力された質問文に対して検索されたチャット用質問データの「電源が入らない」に対応するチャット用回答データを取得する。そして、回答データ取得部２１５は、チャット用回答データの「電源ランプの状態をご確認ください」と「・消灯している」と「・点滅している」との文字列を取得する。そして、回答データ取得部２１５は、回答種別情報“Ｇ”に対応する追加回答データ「管理ＩＤへのリンクを付加」の処理内容に基づき、チャット用回答データに含まれる“＜２０１＞”の前の“消灯している”の文字列に、チャット用データの管理ＩＤ“２０１”が示すリンク情報を付加する。そして、回答データ取得部２１５は、同様に、“点滅している“の文字列に対して、チャット用データ上の管理ＩＤ“２０２”が示すリンク情報を付加する。ここで、チャット用回答データに含まれる“＜＞”は、“＜”と“＞”の間に挟まれた番号と一致するチャット用データの管理ＩＤへのリンク情報を示している。

【0121】

そして、回答送信データ生成部２１６は、チャット用質問データの「電源が入らない」の文字列と、チャット用回答データの「電源ランプの状態をご確認ください」と「・消灯している」と「・点滅している」の文字列と、“消灯している”と“点滅している”に付加したリンク情報とを統合した回答送信データを生成する。そして、サーバ装置２は、回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づき、図１３の画面１３０２を表示する。ここで、ユーザ端末４は、リンク情報が付加された文字列は、選択可能に表示する。

【0122】

さらに、ユーザ端末４で“消灯している”が選択された場合、“消灯している”が選択されたことが、ユーザ端末４からサーバ装置２に送信される。そして、サーバ装置２の回答種別取得部２１４は、“消灯している”に付加されたリンク情報である管理ＩＤ“２０１”に対応するチャット用データの回答種別情報“Ｈ”を取得する。

【0123】

そして、回答データ取得部２１５は、図１２に示すように、回答種別情報が“Ｈ”に対応する追加ルール「アンケート画面は表示しない」に基づき、アンケート画面のデータを取得せず、サーバ装置２は、ユーザ端末４にアンケート画面のデータを送信しない。

【0124】

そして、回答送信データ生成部２１６は、回答種別情報“Ｈ”に対応する追加ルールである「チャット用質問データは、チャット用回答データと一緒に表示しない」に基づき、チャット用質問データと、チャット用回答データとは、それぞれ異なる回答送信データとして生成する。そして、サーバ装置２は、それぞれの回答送信データを、ユーザ端末４に送信する。

【0125】

具体的には、回答データ取得部２１５は、管理ＩＤ“２０１”に対応するチャット用質問データである「電源ランプは消えている」の文字列を取得する。そして、回答送信データ生成部２１６は、チャット用質問データ「電源ランプは消えている」の文字列のみを回答送信データとして生成する。そして、サーバ装置２は、まず、その回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づき、図１３の画面１３０３を表示する。

【0126】

次に、回答データ取得部２１５は、管理ＩＤ“２０１”に対応するチャット用回答データである「機器に電源が供給されていない可能性があります。・・・改善しましたか？」と「・症状が改善した」と「・症状が改善しない」の文字列を取得する。さらに、回答データ取得部２１５は、回答種別情報“Ｈ”に対応する追加回答データ「管理ＩＤへのリンクを付加」の処理内容に基づき、チャット用回答データに含まれる“症状が改善した”の文字列に、管理ＩＤ“２０３”へのリンク情報を付加する。そして、回答データ取得部２１５は、同様に、“症状が改善しない”の文字列に、管理ＩＤ“２０４”へのリンク情報を付加する。そして、回答送信データ生成部２１６は、選択された管理ＩＤ“２０１”に対応するチャット用回答データの文字列と、管理ＩＤへのリンク情報とを統合した回答送信データを生成する。そして、サーバ装置２は、回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づき、図１３の画面１３０４を表示する。

【0127】

また、ユーザ端末４は、画面１３０２上で、“点滅している”が選択された場合は、同様に、サーバ装置２の回答送信データ生成部２１６は、“点滅している”のリンク情報である管理ＩＤ“２０２”の回答種別情報“Ｈ”に基づき、管理ＩＤ“２０２”に対応するチャット用質問データの文字列を回答送信データとして生成する。そして、サーバ装置２は、その回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づいた画面を表示する。さらに、回答送信データ生成部２１６は、管理ＩＤ“２０２”に対応するチャット用回答データの文字列と、チャット用回答データに含まれる管理ＩＤに対応するリンク情報を付加し統合した回答送信データを生成する。そして、サーバ装置２は、その回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づいた画面を表示する。

【0128】

ここで、ユーザ端末４は、画面１３０２で、入力された質問文に対し検索されたチャット用質問データを把握しやすいように、チャット用回答データと同じ画面内にチャット用質問データを表示している。そして、ユーザ端末４は、画面１３０３と画面１３０４で、チャット用質問データとチャット用回答データとを別画面で表示している。画面１３０３のチャット用質問データは、ユーザが、画面１３０２で選択した選択肢に対するリンク情報により、一意に決まっている。つまり、ユーザは、画面１３０２のように、表示されたチャット用質問データが妥当であるかどうかを確認する必要がないので、ユーザ端末４は、画面１３０３でチャット用質問データのみを表示し、画面１３０４でチャット用回答データのみを表示している。これにより、チャット用回答データの画面ではユーザにとって必要となる内容のみが表示されるので、ユーザは、回答内容を効率良く把握することができる。

【0129】

ここで、サーバ装置２の回答送信データ生成部２１６は、管理ＩＤ“２０１”に対応するチャット用質問データ、チャット用回答データ、および回答種別情報“Ｈ”をまとめてユーザ端末４に送信してもよい。そして、ユーザ端末４は、受信した回答種別情報“Ｈ”に対応する処理内容に基づき、管理ＩＤ“２０１”のチャット用質問データを図１３の画面１３０３に表示し、さらに、管理ＩＤ“２０１”のチャット用回答データを図１３の画面１３０４に表示してもよい。サーバ装置２からユーザ端末４にチャット用データを纏めて送信する構成についての詳細は後述する。

【0130】

ユーザ端末４で、図１３の画面１３０４を表示した後の処理について説明を続ける。

【0131】

ユーザ端末４は、画面１３０４上で、“症状が改善した”が選択された場合、“症状が改善した”が選択されたことが、ユーザ端末４からサーバ装置２に送信される。そして、回答種別取得部２１４は、“症状が改善した”に付加されたリンク情報である管理ＩＤ“２０３”に対応するチャット用データの回答種別情報“Ｉ”を取得する。

【0132】

そして、回答送信データ生成部２１６は、回答種別情報“Ｉ”に対応する追加ルールである「チャット用質問データは、チャット用回答データと一緒に表示しない」に基づき、チャット用質問データと、チャット用回答データとは、それぞれ異なる回答送信データとして生成する。そして、サーバ装置２は、それぞれの回答送信データを、ユーザ端末４に送信する。

【0133】

具体的には、画面１３０４上で、“症状が改善した”が選択された場合、回答データ取得部２１５は、管理ＩＤ“２０３”に対応するチャット用質問データである「症状が改善した」の文字列を取得する。そして、回答送信データ生成部２１６は、チャット用質問データ「症状が改善した」の文字列のみを回答送信データとして生成する。そして、サーバ装置２は、まず、その回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づき、図１３の画面１３０５を表示する。

【0134】

次に、回答データ取得部２１５は、管理ＩＤ“２０３”に対応するチャット用回答データである「症状が改善した場合は、・・・修理をお申し込みください。」の文字列を取得する。そして、回答データ取得部２１５は、回答種別情報“Ｉ”に対応する追加ルールである「アンケート画面を表示する」に基づき、「アンケート」という文字列と、アンケート画面へのリンク情報とを取得する。そして、回答送信データ生成部２１６は、選択された管理ＩＤ“２０３”に対応するチャット用回答データの文字列と、「アンケート」の文字列と、“アンケート”の文字列にアンケート画面へのリンク情報を付加し統合した回答送信データを生成する。そして、サーバ装置２は、回答送信データをユーザ端末４に送信する。そして、さらに、サーバ装置２は、アンケート画面のデータをユーザ端末４に送信する。ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づき、図１３の画面１３０６を表示する。

【0135】

ここで、サーバ装置２の回答送信データ生成部２１６は、管理ＩＤ“２０３”に対応するチャット用質問データ、チャット用回答データ、および回答種別情報“Ｉ”をまとめてユーザ端末４に送信してもよい。そして、ユーザ端末４は、受信した回答種別情報“Ｉ”に対応する処理内容に基づき、管理ＩＤ“２０３”のチャット用質問データを図１３の画面１３０５に表示し、さらに、管理ＩＤ“２０３”のチャット用回答データを図１３の画面１３０６に表示してもよい。サーバ装置２からユーザ端末４にチャット用データを纏めて送信する構成についての詳細は後述する。

【0136】

そして、ユーザ端末４で“アンケート”が選択された場合は、ユーザ端末４は、サーバ装置２から受信したアンケート画面１３０７を表示する。

【0137】

また、ユーザ端末４は、画面１３０４上で、“症状が改善しない”が選択された場合は、同様に、サーバ装置２の回答送信データ生成部２１６は、“症状が改善しない”のリンク情報である管理ＩＤ“２０４”の回答種別情報“I”に基づき、管理ＩＤ“２０４”に対応するチャット用質問データの文字列を回答送信データとして生成する。そして、サーバ装置２は、その回答送信データをユーザ端末４に送信し、ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づいた画面を表示する。そして、回答データ取得部２１５は、回答種別情報“Ｉ”に対応する追加ルールである「アンケート画面を表示する」に基づき、「アンケート」という文字列と、アンケート画面へのリンク情報とを取得する。そして、回答送信データ生成部２１６は、選択された管理ＩＤ“２０４”に対応するチャット用回答データの文字列と、「アンケート」の文字列と、“アンケート”の文字列にアンケート画面へのリンク情報を付加し統合した回答送信データを生成する。そして、サーバ装置２は、回答送信データをユーザ端末４に送信する。そして、さらに、サーバ装置２は、アンケート画面のデータをユーザ端末４に送信する。ユーザ端末４は、受信した回答送信データに基づいた画面を表示し、ユーザ端末４で“アンケート”が選択された場合は、ユーザ端末４は、サーバ装置２から受信したアンケート画面１３０７を表示する。

【0138】

ここで、図１２に示す回答種別情報“Ｈ”と“Ｉ”の追加ルール「文字入力による検索の対象としない」について、以下に説明する。

【0139】

回答種別情報“Ｈ”と“Ｉ”に対応するチャット用データは、回答種別“Ｇ”のチャット用回答データから繋がるシナリオの途中で表示されるチャット用データであり、この追加ルールは、ユーザ端末４で入力された質問文に一致または類似するチャット用質問データを検索するときの検索対象としないことを意味している。つまり、サーバ装置２の質問情報検索部２１２は、ユーザ端末４で入力された質問文に一致または類似するチャット用質問データを検索するときに、回答種別情報“Ｈ”と“Ｉ”に対応するチャット用質問データは検索しない。

【0140】

これにより、チャット用データのシナリオの途中からのデータが、質問文に対する回答として最初に表示されることを避けることができ、ユーザの質問文に対して適切な回答のみを表示することができる。

【0141】

上記では、サーバ装置２は、ユーザ端末４でチャット用データを表示するタイミング毎に、そのチャット用データをユーザ端末４に送信しているが、これに限らない。

【0142】

ここで、サーバ装置２からユーザ端末４にチャット用データを纏めて送信する構成について、以下に説明する。

【0143】

サーバ装置２は、例えば、ユーザ端末４で入力された質問文に対して検索されたチャット用データをユーザ端末４に送信するタイミングで、検索されたチャット用データと、そのチャット用データに含まれるリンク情報に対応するデータとを纏めて、ユーザ端末４に送信する。サーバ装置２は、具体的には、送信するチャット用データに関連する他の全てのチャット用データと、各チャット用データに対応する回答種別情報とを纏めてユーザ端末４に送信する。また、サーバ装置２は、具体的には、送信するチャット用データと、図４のＳ１０４、Ｓ１０６～Ｓ１０９に示す該当機種情報ページや機種別サポート選択ページ等の各種のデータとを纏めてユーザ端末４に送信する。

【0144】

そして、ユーザ端末４は、受信したチャット用データと、そのチャット用データに含まれるリンク情報に対応するデータに基づき、チャット用データとリンク情報のデータを表示部に表示する。また、ユーザ端末４は、図３Ｃや図１２で示す回答種別情報に対応する処理内容を、ユーザ端末４の記憶部（図示なし）に記憶し、ユーザ端末４は、受信した全てのチャット用データと回答種別情報と、回答種別情報に対応する処理内容に基づき、チャット用データを表示部に表示する。さらに、ユーザ端末４は、定型的なアンケート画面のデータを、ユーザ端末４の記憶部（図示なし）に記憶し、回答種別情報“Ｉ”のチャット用データを表示したときは、該記憶部からアンケート画面のデータを取得し、アンケート画面を表示部に表示する。

【0145】

具体的には、サーバ装置２の回答データ取得部２１５は、画面１３０１の質問文に対する回答である管理ＩＤ”２００”のチャットデータを取得し、さらに、回答種別情報”Ｇ”を取得する。そして、回答データ取得部２１５は、管理ＩＤ”２００”のチャット用回答データに含まれるリンク情報の管理ＩＤ”２０１”と”２０２”と、各管理ＩＤに対応するチャット用データと、各チャット用データに対応する回答種別情報”Ｈ”とを対応付けて取得する。さらに、回答データ取得部２１５は、同様に、チャット用回答データに含まれる管理ＩＤと、その管理ＩＤに対応するチャット用データと、そのチャット用データの回答種別情報とを対応付けて取得する処理を続け、取得した回答種別情報が”Ｉ”となったときに、取得する処理を終了する。ここで、回答データ取得部２１５は、取得したチャット用回答データに管理ＩＤや該当機種情報ページや機種選択ページ等のリンク情報が含まれないときに、チャット用データ等の取得の処理を終了してもよい。

【0146】

つまり、回答データ取得部２１５は、具体的には、図１１に示すように、入力した質問文に対して、管理ＩＤ“２００”のチャット用データが検索された場合、図１１に示す全ての管理ＩＤと、各管理ＩＤに対応するチャット用データと、各チャット用データの回答種別情報とを対応付けて取得する。

【0147】

そして、回答送信データ生成部２１６は、全ての管理ＩＤと、各管理ＩＤに対応するチャット用データと、各チャット用データの回答種別情報とを対応付けて統合した回答送信データを生成し、サーバ装置２は、その回答送信データをユーザ端末４に送信する。

【0148】

そして、ユーザ端末４は、受信した全ての管理ＩＤとチャット用データと回答種別情報と、回答種別情報に対応する処理内容と、ユーザ端末４に表示されるチャット用データ上でのユーザの選択内容に基づき、図１３の画面１３０２から画面１３０６に示すような表示を行う。それから、ユーザ端末４は、管理ＩＤ“２０３”のチャット用回答データである画面１３０６を表示したとき、管理ＩＤ“２０３”の回答種別情報は“Ｉ”なので、図１２に示す処理内容に基づき、画面１３０７のアンケート画面を表示する。

【0149】

これにより、サーバ装置２は、ユーザ端末４で入力された質問文に対するチャット用データと、チャット用データに含まれるリンク情報に対応するデータとを纏めてユーザ端末４に送信するので、ユーザ端末４は、データを表示する度に、そのデータをサーバ装置２から受信する必要がなく、ユーザはより短時間で回答を知ることができる。

【0150】

なお、サーバ装置２は、全てのチャット用データを統合して１回の通信で送信しなくても、何回かに分割して送信してもよい。

【0151】

具体的には、サーバ装置２の回答データ取得部２１５は、画面１３０１の質問文に対する回答である管理ＩＤ”２００”のチャット用データを取得し、さらに、回答種別情報”Ｇ”を取得する。そして、回答送信データ生成部２１６は、管理ＩＤ”２００”と、管理ＩＤに対応するチャット用データと、回答種別情報とを対応付けて統合した回答送信データを生成し、サーバ装置２は、その回答送信データをユーザ端末４に送信する。

【0152】

そして、ユーザ端末４は、受信した管理ＩＤとチャット用データと回答種別情報と、回答種別情報に対応する処理内容に基づき、図１３の画面１３０２に示すような表示を行う。さらに、ユーザ端末４は、ユーザ端末４に表示されるチャット用データ上でのユーザの選択内容に基づき、管理ＩＤ”２０１”をサーバ装置２に送信し、サーバ装置２から取得した管理ＩＤとチャット用データと回答種別情報と、回答種別情報に対応する処理内容に基づき、図１３の画面１３０３から画面１３０４に示すような表示を行う。

【0153】

これらの処理を繰り返すことで、ユーザ端末４は、管理ＩＤ“２０３”のチャット用回答データである画面１３０６を表示したとき、管理ＩＤ“２０３”の回答種別情報は“Ｉ”なので、図１２に示す処理内容に基づき、画面１３０７のアンケート画面を表示する。

【0154】

つまり、サーバ装置２は、ユーザ端末４でユーザにより選択されたリンク情報に基づき、そのリンク情報の管理ＩＤとその管理ＩＤに対応するチャット用データと回答種別情報とを纏めてユーザ端末４に送信する。そして、ユーザ端末４は、受信したチャット用データに対し、回答種別情報に対応する処理内容の処理を行い、チャット用データを表示部に表示する。

【0155】

これにより、サーバ装置２は、ユーザ端末４でのユーザの選択に基づいた必要なチャット用データと回答種別情報のみを送信し、ユーザにより選択されない管理ＩＤに関するチャット用データの送信をしないので、通信する際のデータ容量を減らすことができる。そして、ユーザはより短い時間で回答を効率良く知ることができる。

【0156】

また、ユーザ端末４は、回答種別情報に対応する処理内容に基づき、チャット用データを表示するので、ユーザ端末４の記憶部に記憶された回答種別情報に対応する処理内容を変更するだけで、ユーザ端末４に表示する表示形態を変更することができる。つまり、サーバ装置２のチャット用データは変更せずに、チャット形式のサポートシステムを導入する事業者の仕様に基づき、回答種別情報に対応する処理内容を、ネットワーク等を介してユーザ端末４にダウンロードし変更できるので、より簡単に、各事業者に応じたチャット形式の表示形態を実現することができる。

【0157】

ここで、チャット用データ記憶部２０１のチャット用データと、ＦＡＱデータ記憶部２０２のＦＡＱデータとは、コールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問データと回答データに限らない。チャット用データとＦＡＱデータは、例えば、会社内でのある部門に対し、他の部門から問い合わせされた質問内容とその質問の回答内容で構成されていてもよい。

【0158】

これにより、社内の部門間の問い合わせとその回答に対しても、チャット形式で社内のユーザに回答を提示することができる。つまり、チャット用データとＦＡＱデータとが、２つの種類のデータが対になったデータ形式であれば、データ内容は限定されない。

【0159】

ここで、特許請求の範囲における、情報処理装置は、本実施例では、サーバ装置２に相当する。また、情報処理装置は、ユーザ端末４であっても良く、その場合は、上記したサーバ装置２の処理をユーザ端末４自身が行う。また、第１の質問データは、例えば、オリジナル質問データに相当する。また、第１の回答データは、例えば、オリジナル回答データに相当する。また、第２の質問データは、例えば、チャット用質問データに相当する。また、第２の回答データは、例えば、チャット用回答データに相当する。また、製品リストデータは、例えば、該当機種情報ページ、機種別サポート選択ページ、機種選択ページ等の機種名をリストアップしたデータに相当する。また、チャット用データ取得部は、例えば、上記における質問情報検索部２１２に相当する。

【符号の説明】

【0160】

１ サポートシステム、２ サーバ装置、３ 広域ネットワーク、４ ユーザ端末、５ 狭域ネットワーク、６ オペレータ端末、２００ サーバ装置記憶部、２０１ チャット用データ記憶部、２０２ ＦＡＱデータ記憶部、２０３ サポートデータ記憶部、２１０ サーバ装置制御部、２１１ 質問情報取得部、２１２ 質問情報検索部、２１３ ＦＡＱ番号取得部、２１４ 回答種別取得部、２１５ 回答データ取得部、２１６ 回答送信データ生成部、２１７ 回答送信データ出力部、２１８ ＦＡＱデータ取得部、２１９ リンク生成部、２２０ 第１のサーバ装置通信部、２３０ 第２のサーバ装置通信部

【図1】

【図2】

【図3A】

【図3B】

【図3C】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】