特許 7231063 会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-02-20

(45)【発行日】2023-03-01

(54)【発明の名称】会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20230221BHJP

   G06F 3/0482 20130101ALI20230221BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06F3/0482

【請求項の数】 7

(21)【出願番号】P 2021566387

(86)(22)【出願日】2019-12-23

(86)【国際出願番号】 JP2019050277

(87)【国際公開番号】W WO2021130803

(87)【国際公開日】2021-07-01

【審査請求日】2022-01-28

(73)【特許権者】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100104190

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 昭徳

(72)【発明者】

【氏名】生川 慎二

(72)【発明者】

【氏名】中村 和宏

(72)【発明者】

【氏名】黒瀬 雄三

【審査官】早川 学

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１８－１２８７４７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－０９９９６８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００６－０１１９５６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１５－０３２０５６（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｆ ３／０４８２

Ｇ０６Ｆ ３／１６

Ｇ０６Ｆ ４０／５６

Ｇ１０Ｌ １５／２２

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信する処理と、
前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。

【請求項2】

前記操作時間帯は、日付、時刻のうちの少なくともいずれかを用いて区分される、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項3】

前記記憶部は、ユーザ属性と操作時間帯との複数通りの組み合わせそれぞれに対応するスクリプト情報を記憶しており、
前記受信する処理は、
さらに、前記情報処理端末が取得した前記ユーザの属性情報を受信し、
前記会話を開始する処理は、
前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、前記記憶部を参照して、受信した前記ユーザの属性情報と前記操作時間帯を特定する情報とに基づいてスクリプト情報を決定し、決定した前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する、
ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項4】

前記特定の情報処理端末は、公共性の高い施設または店舗に設置される据え置き型の情報処理端末である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項5】

前記スクリプト情報は、チャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを表示する処理を記述したスクリプト情報である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項6】

ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信し、
前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。

【請求項7】

ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信する通信部と、
前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する会話制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置に関する。

【背景技術】

【0002】

近年、チャットボットと連携した双方向コミュニケーション可能なデジタルボードが利用され始めている。デジタルボードは、例えば、店舗やサービスの案内に利用される。また、デジタルボードは、空港、駅、役所、街中などの公共性の高い場に設置され、不特定多数の人が利用することが想定される。

【0003】

先行技術としては、例えば、ユーザの携帯端末によって取得されたユーザの活動履歴データを分析することによって特定した、ユーザの状態を示すユーザ状態データに基づいて、ユーザの状態を管理する状態管理データを更新し、状態管理データを参照して、ユーザに対するアクションを決定するものがある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１８－１２８７４７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来技術では、チャットボットと連携した双方向コミュニケーション可能なデジタルボード等を利用するユーザが所望の回答を得るまでに手数がかかり、チャットからの離脱を招くという問題がある。

【0006】

一つの側面では、本発明は、チャットからの離脱を抑制しつつ、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図ることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

一つの実施態様では、ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信し、前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する、会話制御プログラムが提供される。

【発明の効果】

【0008】

本発明の一側面によれば、チャットからの離脱を抑制しつつ、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図ることができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。

【図2】図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。

【図3】図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図4】図４は、情報処理端末２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図5】図５は、スクリプトテーブル２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図6】図６は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。

【図7】図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。

【図8】図８は、会話画面の画面例を示す説明図（その１）である。

【図9】図９は、会話画面の画面例を示す説明図（その２）である。

【図10】図１０は、会話画面の画面例を示す説明図（その３）である。

【図11】図１１は、会話画面の画面例を示す説明図（その４）である。

【図12】図１２は、会話画面の画面例を示す説明図（その５）である。

【図13】図１３は、会話画面の画面例を示す説明図（その６）である。

【図14】図１４は、会話画面の画面例を示す説明図（その７）である。

【図15】図１５は、会話画面の画面例を示す説明図（その８）である。

【図16】図１６は、スクリプト引き継ぎテーブル１６００の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図17】図１７は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。

【図18】図１８は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。

【図19】図１９は、情報処理装置１０１の会話引継処理手順の一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下に図面を参照して、本発明にかかる会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

【0011】

（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御するコンピュータである。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。

【0012】

情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットでの会話を行う際に利用するコンピュータである。情報処理端末１０２は、例えば、駅、空港などの公共性の高い場所や、店舗、商業施設などの商品やサービスを提供する場所に設置される、据え置き型の情報処理端末である。また、情報処理端末１０２は、ユーザ個人が所有する、あるいは、店舗などでユーザに貸し出される可搬型の情報処理端末であってもよい。

【0013】

情報処理端末１０２において、ユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットと対話しながら、所望の回答を探したり、サービスを利用したりすることができる。回答は、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）である。

【0014】

ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。質問は、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答は、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答などである。

【0015】

ここで、ユーザからの様々な要求にチャットボットで自動応答できるようにするには、選択肢が複雑になり、階層が深くなる傾向がある。階層が深くなるとは、ユーザに選択肢を選択させる回数が増えることである。例えば、１０００パターンぐらいの回答をチャットボットにより自動応答しようとすると、３階層構成となる。

【0016】

ところが、階層が深くなったり、一度に表示する選択肢の数が多くなったりすると、ユーザが所望の回答を得たり、所望のサービスを利用するまでに手数がかかり、チャットからの離脱（途中離脱）を招いてしまう。チャットからの離脱が増えると、例えば、店舗やサービスを案内する機会を失って、ビジネスチャンスを逃すおそれがある。一方、低階層にしたり、一度に表示する選択肢の数を減らしたりすると、チャットボットにより自動応答できる回答が少なくなり、ユーザの要求に応えることが難しくなる。

【0017】

ここで、時間帯の違いによって、よく選ばれるＦＡＱやサービスが変化する傾向がある。例えば、１日の中で午前中よりも午後のほうが、特定のＦＡＱやサービスが選択される頻度が高いといった傾向が現れることがある。このような傾向は１日の中だけでなく、例えば、曜日、週、月、年といった単位の中でも現れることがある。

【0018】

また、同じ店舗で提供されるサービスでも、利用可能時間が異なる場合がある。この場合、利用可能時間ぎりぎりでの駆け込み利用などを考慮して、複数のサービスのうち利用可能時間が少なくなっているサービスに関するメッセージや選択肢を優先して提示することがユーザにとって優しいと考えられる。また、利用可能時間ではないために利用できないサービスに関するメッセージや選択肢を優先して提示する必要性は低いといえる。

【0019】

すなわち、情報処理端末１０２での操作時間帯によって優先して提示すべきメッセージや選択肢が異なる場合がある。このため、情報処理端末１０２での操作時間帯に応じて、情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話の流れを定義するスクリプトを動的に変えることで、短手番で所望の回答を得られるようにして、チャットからの離脱防止を図ることが考えられる。

【0020】

一方で、ユーザやサービスの内容によっては、情報処理端末１０２をユーザ独りで操作することが難しい場合がある。例えば、ユーザが操作に不慣れな人であったり、面倒な手続きが必要となるサービスを利用したりする場合には、店舗のスタッフなどがサポートしながら、ユーザに操作を行ってもらうことが好ましい。

【0021】

スタッフがサポートしながらユーザが操作を行う場合、たとえ選択肢が多くても、的確なアドバイスをしながら、できるだけ少ない手数で所望の回答に導くことができる。しかし、このような利用シーンでは、スタッフがユーザに操作内容を丁寧に説明したり、手続きに時間がかかったりすることが想定される。

【0022】

このため、スタッフなどがサポートしながらユーザが操作を行う場合、不特定多数の人が利用することを想定して設置される端末（例えば、大型ディスプレイを備えたデジタルボード）よりも、ユーザ個人の端末やスタッフが携帯する端末で操作を行うことが好ましい。

【0023】

そこで、本実施の形態では、どの種別の情報処理端末で、どの時間帯に操作が行われたのかを考慮して、チャットボットの会話を制御することで、チャットからの離脱を抑制しつつ、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図る会話制御方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。

【0024】

（１）情報処理装置１０１は、ユーザが利用する情報処理端末１０２からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、情報処理端末１０２の種別情報および情報処理端末１０２での操作時間帯を特定する情報を受信する。ここで、チャットボットでの会話の開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。

【0025】

情報処理端末１０２の種別情報は、特定の情報処理端末であるか否かを判別するための情報である。特定の情報処理端末は、例えば、駅や空港などの公共性の高い場所や、店舗や商業施設などに設置される情報処理端末である。特定の情報処理端末は、据え置き型の情報処理端末であっても、可搬型の情報処理端末であってもよい。

【0026】

特定の情報処理端末の具体例としては、不特定多数の人に利用される、大型タッチパネルディスプレイを備えたデジタルボードが挙げられる。また、特定の情報処理端末とは異なる情報処理端末の具体例としては、ユーザ個人が所有するスマートフォンや、店舗などでユーザに貸し出されるタブレット型ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などが挙げられる。

【0027】

操作時間帯を特定する情報は、情報処理端末１０２で操作が行われた時間帯を特定する情報であり、例えば、情報処理端末１０２でチャットボットでの会話を開始するためのユーザ操作が行われた日時を示す。操作時間帯は、例えば、時刻を用いて区分されてもよく、また、日付を用いて区分されてもよい。また、操作時間帯は、日時（日付および時刻）を用いて区分されてもよい。

【0028】

図１の例では、情報処理端末１０２から、チャットボットでの会話の開始指示とともに、情報処理端末１０２の種別情報１２０および操作時間帯情報１３０が受信された場合を想定する。操作時間帯情報１３０は、情報処理端末１０２での操作時間帯を特定する情報である。

【0029】

（２）情報処理装置１０１は、チャットボットでの会話の開始指示に応じて、受信した情報処理端末１０２の種別情報が、特定の情報処理端末に対応するか否かを判断する。図１の例では、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２の種別情報１２０が、特定の情報処理端末に対応するか否かを判断する。

【0030】

（３）情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、記憶部１１０を参照して、受信した操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を開始する。

【0031】

ここで、記憶部１１０は、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報を記憶する。スクリプト情報は、チャットボットの会話に関する処理を定義した情報（シナリオ）である。具体的には、例えば、スクリプト情報は、チャットのトーク処理を定義した情報である。

【0032】

上述したように、時間帯の違いによって、よく選ばれるＦＡＱやサービスが変化する傾向がある。このため、情報処理装置１０１は、複数の操作時間帯それぞれについて、よく選ばれるＦＡＱやサービスを考慮して、各操作時間帯に対応するスクリプト情報をあらかじめ用意しておく。

【0033】

図１の例では、操作時間帯「９時００分００秒～１１時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報Ｘと、操作時間帯「１２時００分００秒～１２時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報Ｙと、操作時間帯「１３時００分００秒～１６時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報Ｚとが、記憶部１１０に記憶されているとする。

【0034】

情報処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、受信した操作時間帯情報１３０に基づいて、チャットボットの会話に適用するスクリプト情報を決定する。ここで、操作時間帯情報１３０を、情報処理端末１０２で操作が行われた時刻「１２時１５分３０秒」を示す情報であるとする。この場合、上述した３つの操作時間帯のうち、操作時間帯情報１３０から特定される操作時間帯は、「１２時００分００秒～１２時５９分５９秒」となる。このため、チャットボットの会話に適用するスクリプト情報として、操作時間帯「１２時００分００秒～１２時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報Ｙが決定される。そして、情報処理装置１０１は、決定したスクリプト情報Ｙを用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を開始する。

【0035】

（４）情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を情報処理端末１０２に表示する。そして、情報処理装置１０１は、選択されたスクリプト情報を用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を開始する。

【0036】

図１の例では、情報処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、例えば、スクリプト情報Ｘ，Ｙ，Ｚを選択可能な情報を情報処理端末１０２に表示する。ここで、情報処理端末１０２において、ユーザの操作入力により、スクリプト情報Ｘが選択されたとする。この場合、情報処理装置１０１は、選択されたスクリプト情報Ｘを用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を開始する。

【0037】

このように、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、情報処理端末１０２での操作時間帯に応じて、情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話の内容や流れを動的に変化させることができる。これにより、時間帯の違いによって利用頻度の高いＦＡＱやサービスが変化することや、利用可能時間との関係で優先して提示すべきサービスが変化することなどを考慮して、一度に表示する選択肢を絞り込んだり、スクリプトの階層を減らしたりすることが可能となる。このため、公共性の高い場所や店舗に設置された情報処理端末１０２（例えば、デジタルボード）をユーザが利用する際に、短手番で所望の回答が得られるようにしてチャットからの離脱を抑制することができる。また、短手番で所望の回答が得られるようになることで、一人当たりの処理量を削減できるとともに、情報処理端末１０２の利用効率を向上させることができる。

【0038】

また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトをユーザに選択させることができる。また、ユーザが操作に不慣れな人であったり、面倒な手続きが必要となるサービスを利用したりする場合であっても、スタッフがサポートしながら、ユーザに操作を行わせることで、できるだけ少ない手数で所望の回答やサービスに導くことができる。

【0039】

（会話制御システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む会話制御システム２００のシステム構成例について説明する。会話制御システム２００は、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱシステムに適用される。

【0040】

図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、会話制御システム２００は、情報処理装置１０１と、複数の情報処理端末２０１（図２の例では、３台）と、オペレータ端末２０２と、を含む。会話制御システム２００において、情報処理装置１０１、複数の情報処理端末２０１およびオペレータ端末２０２は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

【0041】

ここで、情報処理装置１０１は、ＦＡＱマスタ２２０、チャットログＤＢ２３０およびスクリプトテーブル２４０を有し、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を制御する。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。ＦＡＱマスタ２２０は、ＦＡＱを記憶する。

【0042】

チャットログＤＢ２３０は、チャットログを記憶する。チャットログは、ユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴である。スクリプトテーブル２４０は、チャットボットの会話の流れを定義するスクリプト情報を記憶する。チャットボットでの会話は、例えば、スクリプト情報に従って行われる。なお、スクリプトテーブル２４０の記憶内容については、図５を用いて後述する。

【0043】

情報処理端末２０１は、会話制御システム２００のユーザが使用するコンピュータである。情報処理端末２０１は、チャットボットとの会話を行う際に利用され、情報処理装置１０１の制御に従って、チャットボットによるユーザとの対話を行う。

【0044】

例えば、情報処理端末２０１は、駅、空港などの公共性の高い場所や、店舗、商業施設などに設置されるデジタルボードであってもよい。また、情報処理端末２０１は、ユーザ個人が所有する、あるいは、ユーザに貸し出されるスマートフォンやタブレット型ＰＣなどであってもよい。図１に示した情報処理端末２０１は、例えば、情報処理端末２０１に対応する。

【0045】

オペレータ端末２０２は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えた場合に、ユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末２０２の電話機能や、テキストコミュニケーションなどを利用して、ユーザとやり取りすることができる。例えば、オペレータ端末２０２は、ＰＣやタブレットＰＣである。

【0046】

なお、ここでは、情報処理装置１０１と情報処理端末２０１とを別体に設けることにしたが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１は、各情報処理端末２０１により実現されることにしてもよい。

【0047】

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。

【0048】

ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

【0049】

ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

【0050】

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した情報処理端末２０１、オペレータ端末２０２など）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

【0051】

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。

【0052】

なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。

【0053】

（情報処理端末２０１のハードウェア構成例）
図４は、情報処理端末２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、情報処理端末２０１は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスプレイ４０３と、入力装置４０４と、通信Ｉ／Ｆ４０５と、カメラ４０６と、スピーカ４０７と、マイクロフォン４０８とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。

【0054】

ここで、ＣＰＵ４０１は、情報処理端末２０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。

【0055】

ディスプレイ４０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。

【0056】

入力装置４０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。

【0057】

通信Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１、オペレータ端末２０２）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０５は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。

【0058】

カメラ４０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。スピーカ４０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン４０８は、音声を受音して電気信号に変換する。

【0059】

なお、情報処理端末２０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットなどを有することにしてもよい。また、図２に示したオペレータ端末２０２についても、情報処理端末２０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。

【0060】

（スクリプトテーブル２４０の記憶内容）
つぎに、図５を用いて、情報処理装置１０１が有するスクリプトテーブル２４０の記憶内容について説明する。スクリプトテーブル２４０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0061】

図５は、スクリプトテーブル２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、スクリプトテーブル２４０は、ユーザ属性、操作時間帯およびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報５００－１，５００－２）をレコードとして記憶する。

【0062】

ここで、ユーザ属性は、ユーザの特徴を表す。ただし、ここでは、ユーザ属性を識別する属性ＩＤ（例えば、ＵＡ１，ＵＡ２，…）を表記している。例えば、ユーザ属性は、年代、性別、言語、服装、位置情報、気象情報などの少なくともいずれか、または、それらの組み合わせによって分類される。ユーザ属性としては、例えば、「女性」、「２０代×女性」、「３０代×男性」、「２０代×女性×子供連れ」、「２０代×女性×言語（英語）」、「２０代×女性×カップル」、「２０代×女性×天気（雨）」、「２０代×女性×温度（２５℃以上）」、「２０代×男性×場所（秋葉原）」、「２０代×服装（メガネ）」などが挙げられる。なお、ユーザ属性として、例えば、「ＡＬＬ」のように、全てのユーザを対象とするものを設けることにしてもよい。

【0063】

操作時間帯は、ユーザの操作が行われる時間帯を表す。ただし、ここでは、操作時間帯を識別する時間帯ＩＤ（例えば、ＴＺ１，ＴＺ２，…）を表記している。例えば、操作時間帯は、時刻を用いて区分されてもよく、また、日付を用いて区分されてもよい。また、操作時間帯は、日時（日付および時刻）を用いて区分されてもよい。操作時間帯としては、例えば、「１２時００分００秒～１３時５９分５９秒」、「７月２２日～８月１６日」、「２５日０９時００分００秒～１６時５９分５９秒」などが挙げられる。

【0064】

スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義したスクリプト情報（シナリオ）であり、ユーザ属性と操作時間帯との組み合わせに対応付けて用意される。ただし、ここでは、スクリプトを識別するスクリプトＩＤ（例えば、ＳＰ１，ＳＰ２，…）を表記している。

【0065】

例えば、スクリプト管理情報５００－１は、ユーザ属性ＵＡ１と操作時間帯ＴＺ１との組み合わせに対応するスクリプトＳＰ１を示す。

【0066】

なお、どのユーザ属性、どの操作時間帯に対して、どのようなスクリプト情報を対応付けるかは、例えば、図２に示したチャットログＤＢ２３０に格納されたチャットログを分析して判断される。例えば、スクリプト情報は、時間帯の違いによって利用頻度の高いＦＡＱやサービスが変化することを考慮して作成される。また、スクリプト情報は、利用可能時間との関係で、優先して提示すべきサービス、あるいは、優先して提示する必要性が低いサービスが変化することなどを考慮して作成される。

【0067】

また、スクリプトテーブル２４０に記憶されるスクリプト管理情報は、例えば、情報処理端末２０１において利用可能なサービスごとに用意される。サービスとしては、例えば、銀行で提供される各種サービス、駅、空港などで提供される各種サービスがある。より具体的には、例えば、スクリプトテーブル２４０は、サービスを提供する施設や店舗ごとに設けられることにしてもよい。

【0068】

（スクリプト情報の具体例）
ここで、図６を用いて、スクリプト情報の具体例について説明する。ここでは、ユーザ属性ＵＡ１と操作時間帯ＴＺ１との組み合わせに対応するスクリプトＳＰ１を例に挙げて説明する。

【0069】

図６は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。図６において、スクリプト情報ＳＰ１は、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。ただし、図６では、スクリプト情報ＳＰ１の一部を抜粋して表示している。具体的には、例えば、スクリプト情報ＳＰ１は、チャットのトーク処理を定義した情報である。

【0070】

トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。

【0071】

スクリプト情報ＳＰ１において、例えば、ＳＴＲ－１は、トーク処理の開始を示す。ＴＸＴ－１は、メッセージを発話する処理を示す。ＳＬＣ－２は、ＯＰＴ－３～ＯＰＴ－８の選択肢を表示する処理を示す。ＦＡＱ－１は、選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示する処理である。なお、ＥＲＲ－１０は、エラー処理を示す。ＦＡＱの検索は、例えば、図２に示したＦＡＱマスタ２２０を用いて行われる。

【0072】

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、情報処理装置１０１は、通信部７０１と、決定部７０２と、会話制御部７０３と、記憶部７１０と、を含む。具体的には、例えば、通信部７０１～会話制御部７０３は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部７１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部７１０は、図５に示したスクリプトテーブル２４０を記憶する。

【0073】

通信部７０１は、ユーザが利用する情報処理端末２０１からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、情報処理端末２０１での操作時間帯を特定する情報を受信する。ここで、チャットボットでの会話の開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。

【0074】

操作時間帯を特定する情報は、ユーザの操作が行われた時間帯を特定する情報である。操作時間帯は、例えば、日付、時刻のうちの少なくともいずれかを用いて区分される。また、操作時間帯は、曜日や、平日、祝日などを用いて区分されてもよい。以下の説明では、情報処理端末２０１での操作時間帯を特定する情報を「情報処理端末２０１の操作時間帯情報」と表記する場合がある。

【0075】

また、通信部７０１は、ユーザが利用する情報処理端末２０１からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、さらに、情報処理端末２０１の種別情報を受信することにしてもよい。情報処理端末２０１の種別情報は、特定の情報処理端末であるか否かを判別するための情報である。

【0076】

情報処理端末２０１の種別情報は、例えば、あらかじめ設定されて情報処理端末２０１に記憶されている。一例として、情報処理端末２０１の種別情報が「１」の場合、情報処理端末２０１が、特定の情報処理端末であることを示す。情報処理端末２０１の種別情報が「０」の場合、情報処理端末２０１が、特定の情報処理端末ではないことを示す。

【0077】

特定の情報処理端末は、例えば、駅や空港などの公共性の高い場所や、店舗や商業施設などに設置される、大型タッチパネルディスプレイを備えたデジタルボードなどの情報処理端末である。ただし、ユーザ個人が所有する情報処理端末や、ユーザに貸し出される情報処理端末であっても、当該情報処理端末への設定により、特定の情報処理端末として扱うことが可能であってもよい。

【0078】

また、通信部７０１は、ユーザが利用する情報処理端末２０１からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、さらに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信することにしてもよい。ユーザの属性情報は、ユーザの特徴を表す情報である。

【0079】

例えば、ユーザの属性情報は、ユーザの年代、性別、言語、服装、車椅子の有無、同伴者の有無などを特定する情報である。また、ユーザの属性情報は、ユーザの現在位置を示す位置情報（緯度、経度、高度など）や、ユーザの現在位置の気象情報（温度、湿度、天気など）であってもよい。

【0080】

具体的には、例えば、情報処理端末２０１は、カメラ４０６（図４参照）に写るユーザを検出した場合、または、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力に応じて、ユーザの属性情報を抽出する。そして、情報処理端末２０１は、チャットボットでの会話の開始指示などとともに、抽出したユーザの属性情報を、情報処理装置１０１に送信する。

【0081】

より詳細に説明すると、例えば、情報処理端末２０１は、カメラ４０６により撮影された画像データ（例えば、動画）を解析して、ユーザの年代、性別、服装、車椅子の有無、同伴者の有無などの属性情報を抽出してもよい。また、情報処理端末２０１は、マイクロフォン４０８（図４参照）により受音された音声データを解析して、ユーザの性別、言語などの属性情報を抽出してもよい。

【0082】

また、情報処理端末２０１は、不図示の環境センサにより、または、外部サーバに問い合わせることにより、温度、湿度、天気などの気象情報を取得してもよい。また、情報処理端末２０１は、不図示のＧＰＳユニットにより、現在位置を示す位置情報を取得してもよい。ただし、情報処理端末２０１がデジタルボード等の設置側のコンピュータの場合、情報処理端末２０１の設置位置を示す位置情報があらかじめ記憶されていてもよい。

【0083】

これにより、情報処理端末２０１において、ユーザの年代、性別、言語、服装、車椅子の有無、同伴者の有無、位置、気象などの属性情報を取得することができる。

【0084】

なお、画像データや音声データからユーザの属性情報を抽出する技術としては、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、情報処理端末２０１は、深層学習などの機械学習に基づく手法により、画像や音声の特徴量から、年代、性別、服装、言語、車椅子の有無、同伴者の有無などの属性情報を抽出することにしてもよい。

【0085】

ただし、情報処理端末２０１は、例えば、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、ユーザの属性情報を入力させることにしてもよい。この場合、情報処理端末２０１は、チャットボットでの会話の開始指示などとともに、入力されたユーザの属性情報を、情報処理装置１０１に送信する。

【0086】

また、通信部７０１は、ユーザの属性情報として、カメラ４０６により撮影された画像データや、マイクロフォン４０８により受音された音声データを受信することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１において、受信した画像データや音声データから、年代、性別、服装、言語などの属性情報を抽出することにしてもよい。すなわち、画像データや音声データを解析する処理は、情報処理端末２０１側で行わないことにしてもよい。

【0087】

決定部７０２は、チャットボットでの会話の開始指示に応じて、チャットボットの会話に適用するスクリプト情報を決定する。具体的には、例えば、決定部７０２は、チャットボットでの会話の開始指示に応じて、受信された情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応するか否かを判断する。

【0088】

例えば、情報処理端末２０１の種別情報が「１」の場合、決定部７０２は、情報処理端末２０１が、特定の情報処理端末に対応すると判断する。一方、情報処理端末２０１の種別情報が「０」の場合には、決定部７０２は、情報処理端末２０１が、特定の情報処理端末に対応していないと判断する。

【0089】

まず、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合について説明する。

【0090】

情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合、決定部７０２は、記憶部７１０を参照して、受信された操作時間帯情報に基づいて、チャットボットの会話に適用するスクリプト情報を決定する。記憶部７１０は、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報を記憶する。

【0091】

スクリプト情報は、チャットボットの会話に関する処理を定義した情報（シナリオ）である。スクリプト情報には、例えば、チャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されていてもよい。また、スクリプト情報には、チャットボットでの会話履歴に基づいて、情報処理端末２０１に表示させる選択肢を変更する処理が記述されていてもよい。

【0092】

ここで、情報処理端末２０１の操作時間帯情報が、情報処理端末２０１でチャットボットでの会話を開始するためのユーザ操作が行われた日時「２０１９年０８月０４日１０時００分００秒」を示す情報であるとする。以下の説明では、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するスクリプト情報を、「トークスクリプト」と表記する場合がある。

【0093】

この場合、決定部７０２は、記憶部７１０を参照して、複数の操作時間帯のうち、時刻「１０時００分００秒」を含む操作時間帯に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定することにしてもよい。また、決定部７０２は、記憶部７１０を参照して、複数の操作時間帯のうち、日付「０８月０４日」を含む操作時間帯に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定することにしてもよい。日付として年月日を用いることにしてもよい。また、決定部７０２は、記憶部７１０を参照して、複数の操作時間帯のうち、日時「０８月０４日１０時００分００秒」を含む操作時間帯に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定することにしてもよい。

【0094】

なお、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報には、あらかじめ優先度が設定されていてもよい。例えば、情報処理端末２０１の操作時間帯情報から特定されるスクリプト情報が複数存在する場合がある。この場合、決定部７０２は、操作時間帯情報から特定した複数のスクリプト情報のうち、優先度が最も高いスクリプト情報を、トークスクリプトに決定することにしてもよい。

【0095】

また、記憶部７１０は、ユーザ属性と操作時間帯との複数通りの組み合わせそれぞれに対応するスクリプト情報を記憶することにしてもよい（例えば、図５に示したスクリプトテーブル２４０）。そして、決定部７０２は、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合、記憶部７１０を参照して、受信されたユーザの属性情報と操作時間帯情報とに基づいて、トークスクリプトを決定することにしてもよい。

【0096】

ここで、情報処理端末２０１の操作時間帯情報が、情報処理端末２０１で操作が行われた日時「２０１９年０８月０４日１０時００分００秒」を示す情報であるとする。この場合、決定部７０２は、例えば、スクリプトテーブル２４０を参照して、複数の操作時間帯のうち、日時「２０１９年０８月０４日１０時００分００秒」に対応する操作時間帯を特定する。ここでは、日付「０８月０４日」を含む操作時間帯「７月２２日～８月１６日」が特定されたとする。また、ユーザの属性情報を『年代「１０歳未満」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「１０歳未満」を特定する。そして、決定部７０２は、例えば、スクリプトテーブル２４０を参照して、特定したユーザ属性「１０歳未満」と操作時間帯「７月２２日～８月１６日」との組み合わせに対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。

【0097】

また、情報処理端末２０１の操作時間帯情報が、情報処理端末２０１で操作が行われた日時「２０１９年１２月３１日０７時００分００秒」を示す情報であるとする。この場合、決定部７０２は、例えば、スクリプトテーブル２４０を参照して、複数の操作時間帯のうち、日時「２０１９年１２月３１日０７時００分００秒」に対応する操作時間帯を特定する。ここでは、日付「２０１９年１２月３１日」を含む操作時間帯「２０１９年１２月３１日～２０２０年０１月７日」が特定されたとする。また、ユーザの属性情報を『年代「７０代」、性別「女性」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「７０代×女性」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２４０を参照して、特定したユーザ属性「７０代×女性」と操作時間帯「２０１９年１２月３１日～２０２０年０１月７日」との組み合わせに対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。

【0098】

なお、特定されたユーザ属性に対応するスクリプト情報が、スクリプトテーブル２４０にない場合がある。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２４０を参照して、ユーザ属性「ＡＬＬ」と操作時間帯との組み合わせに対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。また、決定部７０２は、スクリプトテーブル２４０を参照して、ユーザ属性の少なくともいずれかの要素と操作時間帯との組み合わせに対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。

【0099】

例えば、ユーザ属性「２０代×女性×雨」に対応するスクリプト情報がないとする。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２４０を参照して、「２０代×女性」、「２０代×雨」および「女性×雨」のいずれかのユーザ属性と操作時間帯との組み合わせに対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。

【0100】

つぎに、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応しない場合について説明する。

【0101】

情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応しない場合、決定部７０２は、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を、情報処理端末２０１に表示する。そして、決定部７０２は、選択されたスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。スクリプト情報を選択可能な情報は、例えば、各スクリプト情報に対応するサービスを特定可能な情報である。

【0102】

スクリプト情報を選択可能な情報の具体例としては、スクリプト情報に対応するサービスの内容を表すアイコンや、サービスの内容を示すメッセージとともに表示されるボタンなどが挙げられる。どの操作時間帯に対応するスクリプト情報を選択可能に表示するかは、任意に設定可能である。

【0103】

具体的には、例えば、決定部７０２は、記憶部７１０を参照して、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報に対応するサービスの内容を表すアイコンを選択可能に配置した操作画面を、情報処理端末２０１に表示することにしてもよい。そして、決定部７０２は、選択されたアイコンに対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。

【0104】

なお、スクリプト情報を選択可能な情報を表示した操作画面の画面例については、例えば、図９および図１２を用いて後述する。

【0105】

会話制御部７０３は、決定されたトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部７０３は、トークスクリプトに従って、チャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示したりする。

【0106】

なお、情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（いわゆる、チャットログ）は、例えば、図２に示したチャットログＤＢ２３０に記憶される。また、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例については、例えば、図８～図１２を用いて後述する。

【0107】

ここで、トークスクリプトには、チャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されている場合がある。この場合、会話制御部７０３は、例えば、トークスクリプトに従って、チャットボットの会話を開始した後に、会話履歴に基づいて、特定の条件を満たすか否かを判断する。

【0108】

例えば、会話制御部７０３は、会話履歴に基づいて、特定のキーワードが入力された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定のキーワードは、任意に設定可能である。例えば、特定のキーワードは、「責任者を出せ」、「上司を出せ」などのクレームキーワードであってもよく、「高級フレンチ」、「リゾート」などのビジネスキーワードであってもよい。

【0109】

また、会話制御部７０３は、例えば、会話履歴に基づいて、特定の選択肢が複数回選択された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定の選択肢は、例えば、「この中にない」、「いいえ」などの所望の情報が得られない場合に選択されるものである。

【0110】

会話制御部７０３は、特定の条件を満たすと判断した場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを、情報処理端末２０１に表示することにしてもよい。そして、会話制御部７０３は、当該操作ボタンが選択されたことに応じて、情報処理端末２０１とオペレータ端末２０２とを接続して、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えることにしてもよい。

【0111】

なお、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンの表示例については、図１３を用いて後述する。

【0112】

また、トークスクリプトには、チャットボットでの会話履歴に基づいて、情報処理端末２０１に表示させる選択肢を変更する処理が記述されている場合がある。この場合、会話制御部７０３は、例えば、トークスクリプトに従って、チャットボットの会話を開始した後に、会話履歴に基づいて、表示させる選択肢を変更する。

【0113】

具体的には、例えば、会話制御部７０３は、特定の選択肢を表示する処理において、特定の選択肢を表示する前に、チャットボットに所定の質問文を表示させ、所定の質問文に対する回答に応じて、表示させる選択肢を変更する。特定の選択肢は、例えば、ユーザの年齢によっては不適切なものとなる選択肢である。

【0114】

また、会話制御部７０３は、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始後に、情報処理端末２０１から受信する会話内容が所定条件を満たす場合に、会話の引き継ぎ案内を、情報処理端末２０１に出力させることにしてもよい。ここで、会話内容は、例えば、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話において、選択された選択肢や、入力されたメッセージを含む。

【0115】

引き継ぎ案内は、オープンチャットでの会話を中断して、クローズドチャットで会話の続きを行うよう促すものである。すなわち、引き継ぎ案内は、公共性の高い場所に設置されるデジタルボードや、店舗などでユーザに貸し出された情報処理端末２０１での会話を中断して、ユーザ個人が所有する別の情報処理端末２０１で会話の続きを行うよう促すものである。

【0116】

なお、別の情報処理端末２０１において、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を引き継ぐ場合の動作例については、図１５および図１６を用いて後述する。

【0117】

上述した情報処理装置１０１の各機能部は、会話制御システム２００内の複数のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１と情報処理端末２０１）により実現されることにしてもよい。

【0118】

（会話画面の画面例）
つぎに、図８～図１５を用いて、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例について説明する。まず、図８および図９を用いて、航空会社により提供されるサービスを例に挙げて、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例について説明する。

【0119】

図８は、会話画面の画面例を示す説明図（その１）である。図８の例では、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合を想定する。すなわち、情報処理端末２０１が、空港に設置されるデジタルボードなどの情報処理端末である場合を想定する。また、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報から特定されるユーザ属性を「１０歳未満」とし、情報処理端末２０１の操作時間帯情報から特定される操作時間帯を「７月２２日～８月１６日」とする。

【0120】

図８において、会話画面８００は、ユーザ属性「１０歳未満」と操作時間帯「７月２２日～８月１６日」との組み合わせに対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットでの会話を開始した際に、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。図８中、アバターａｖ１は、空港の職員を表すキャラクターである。

【0121】

会話画面８００は、キッズの一人旅が多くなる時期に、ユーザ（１０歳未満の子供）が情報処理端末２０１を利用しようとした際に表示される操作画面である。会話画面８００によれば、ユーザは、同時期に同年代のユーザからよく選ばれる、キッズの一人旅に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットとの会話を行うことができる。

【0122】

例えば、会話画面８００において、図４に示した入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン８０１を選択することで、次の会話に進んで、キッズの一人旅に関するサービス、例えば、おでかけサポートサービスなどを利用することができる。

【0123】

また、会話画面８００において、選択ボタン８０２を選択すると、その他のサービスに関する会話を行うことができる。また、会話画面８００において、選択ボタン８０３を選択すると、その他の質問に関する会話を行うことができる。選択ボタン８０２，８０３は、例えば、キッズの一人旅に関するサービスが所望のサービスでない場合に選択される。

【0124】

また、会話画面８００において、言語ボタンｂ１，ｂ２，ｂ３，ｂ４を選択すると、使用言語を切り替えることができる。例えば、言語ボタンｂ１を選択すると、使用言語を日本語から英語に切り替えることができる。

【0125】

また、会話画面８００において、ボックスＢｘを選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタンｂ５を選択することで、ボックスＢｘに入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。

【0126】

このように、会話画面８００によれば、キッズの一人旅に関するサービスに辿り着くまでの手数を減らすことができる。また、あらかじめ選択肢が絞り込まれているため、ユーザが小さい子供であっても、操作に迷うことなく会話を進めることができる。

【0127】

図９は、会話画面の画面例を示す説明図（その２）である。図９の例では、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応しない場合を想定する。すなわち、情報処理端末２０１が、ユーザ個人が所有する、あるいは、ユーザに貸し出される情報処理端末である場合を想定する。

【0128】

図９において、会話画面９００は、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトを選択可能な操作画面の一例である。図９中、アバターａｖ１は、空港の職員を表すキャラクターである。会話画面９００には、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報に対応するサービスを特定する選択ボタン９０１～９０５が表示されている。

【0129】

会話画面９００において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン９０１～９０５のいずれかを選択することで、トークスクリプトを選択することができる。

【0130】

例えば、選択ボタン９０１を選択すると、赤ちゃん連れのお客様に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」と操作時間帯「０６時００分００秒～１８時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0131】

また、選択ボタン９０２を選択すると、妊娠中のお客様に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、ユーザ属性「２０代または３０代×女性」と操作時間帯「１０時００分００秒～１８時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0132】

また、選択ボタン９０３を選択すると、お子様だけでのご旅行に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、ユーザ属性「１０歳未満」と操作時間帯「７月２２日～８月１６日」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0133】

また、選択ボタン９０４を選択すると、シニアのお客様に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、ユーザ属性「７０代」と操作時間帯「７月０１日～０９月３０日」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0134】

また、選択ボタン９０５を選択すると、プライオリティ・ゲストサポートに関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、ユーザ属性「車椅子」と操作時間帯「ＡＬＬ」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0135】

また、会話画面９００において、選択ボタン９０６を選択すると、選択ボタンの内容を更新して、選択可能なトークスクリプトを変更することができる。

【0136】

また、会話画面９００において、言語ボタンｂ１，ｂ２，ｂ３，ｂ４を選択すると、使用言語を切り替えることができる。また、会話画面９００において、ボックスＢｘを選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタンｂ５を選択することで、ボックスＢｘに入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。

【0137】

このように、会話画面９００によれば、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトをユーザに選択させることができる。また、ユーザが操作に不慣れな人であったり、面倒な手続きが必要となるサービスを利用したりする場合であっても、空港のスタッフがサポートしながら、ユーザに操作を行わせることで、できるだけ少ない手数で所望の回答やサービスに導くことができる。

【0138】

つぎに、図１０～図１５を用いて、銀行により提供されるサービスを例に挙げて、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例について説明する。

【0139】

図１０は、会話画面の画面例を示す説明図（その３）である。図１０の例では、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合を想定する。すなわち、情報処理端末２０１が、銀行に設置されるデジタルボードなどの情報処理端末である場合を想定する。また、情報処理端末２０１の操作時間帯情報から特定される操作時間帯を「平日の１３時００分００秒～１３時５９分５９秒」とする。また、ユーザ属性は考慮しない場合（例えば、ユーザ属性「ＡＬＬ」に相当）を想定する。

【0140】

図１０において、会話画面１０００は、操作時間帯「平日の１３時００分００秒～１３時５９分５９秒」に対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットでの会話を開始した際に、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。図１０中、アバターａｖ２は、銀行の職員を表すキャラクターである。

【0141】

会話画面１０００は、振り込みの当日扱いの受け付けが終了する間際に、ユーザが情報処理端末２０１を利用しようとした際に表示される操作画面である。会話画面１０００によれば、ユーザは、当日扱いの受け付けの終了時間が迫っている振り込みサービスに対応するトークスクリプトに従って、チャットボットとの会話を行うことができる。

【0142】

例えば、会話画面１０００において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン１００１を選択することで、次の会話に進んで、振り込み・お支払いの関するサービスを利用することができる。また、会話画面１０００において、選択ボタン１００２を選択すると、窓口・手続の案内に関する会話を行うことができる。

【0143】

また、会話画面１０００において、選択ボタン１００３を選択すると、お得なサービスの紹介に関する会話を行うことができる。また、会話画面１０００において、選択ボタン１００４を選択すると、近隣住民へのサービスに関する会話を行うことができる。また、会話画面１０００において、選択ボタン１００５を選択すると、地域に関する会話を行うことができる。

【0144】

また、会話画面１０００において、言語ボタンｂ１，ｂ２，ｂ３，ｂ４を選択すると、使用言語を切り替えることができる。例えば、言語ボタンｂ１を選択すると、使用言語を日本語から英語に切り替えることができる。

【0145】

また、会話画面１０００において、ボックスＢｘを選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタンｂ５を選択することで、ボックスＢｘに入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。

【0146】

このように、会話画面１０００によれば、振り込みサービスに辿り着くまでの手数を減らすことができる。また、あらかじめ選択肢が絞り込まれているため、振り込み手続きの当日扱いの受け付けの終了時間が迫っているためにユーザが焦っているときであっても、操作に迷うことなく会話を進めることができる。

【0147】

図１１は、会話画面の画面例を示す説明図（その４）である。図１１の例では、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合を想定する。すなわち、情報処理端末２０１が、銀行に設置されるデジタルボードなどの情報処理端末である場合を想定する。また、情報処理端末２０１の操作時間帯情報から特定される操作時間帯を「２５日１２時００分００秒～１７時５９分５９秒」とする。また、ユーザ属性は考慮しない場合（例えば、ユーザ属性「ＡＬＬ」に相当）を想定する。

【0148】

図１１において、会話画面１１００は、操作時間帯「２５日１２時００分００秒～１７時５９分５９秒」に対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットでの会話を開始した際に、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。図１１中、アバターａｖ２は、銀行の職員を表すキャラクターである。

【0149】

会話画面１１００は、引き出しや預け入れが多くなる毎月２５日の午後に、ユーザが情報処理端末２０１を利用しようとした際に表示される操作画面である。会話画面１１００によれば、ユーザは、同日の同時間帯によく選ばれる、引き出しや預け入れサービスに対応するトークスクリプトに従って、チャットボットとの会話を行うことができる。

【0150】

例えば、会話画面１１００において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン１１０１を選択することで、次の会話に進んで、引き出し・預け入れに関するサービスを利用することができる。また、会話画面１１００において、選択ボタン１１０２を選択すると、窓口・手続の案内に関する会話を行うことができる。

【0151】

また、会話画面１１００において、選択ボタン１１０３を選択すると、資産運用・住宅ローンに関する会話を行うことができる。また、会話画面１１００において、選択ボタン１１０４を選択すると、地域に関する会話を行うことができる。

【0152】

また、会話画面１１００において、言語ボタンｂ１，ｂ２，ｂ３，ｂ４を選択すると、使用言語を切り替えることができる。例えば、言語ボタンｂ１を選択すると、使用言語を日本語から英語に切り替えることができる。

【0153】

また、会話画面１１００において、ボックスＢｘを選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタンｂ５を選択することで、ボックスＢｘに入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。

【0154】

このように、会話画面１１００によれば、毎月２５日の午後によく利用される引き出し・預け入れサービスに辿り着くまでの手数を減らすことができる。

【0155】

図１２は、会話画面の画面例を示す説明図（その５）である。図１２の例では、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応しない場合を想定する。すなわち、情報処理端末２０１が、ユーザ個人が所有する、あるいは、ユーザに貸し出される情報処理端末である場合を想定する。また、ユーザ属性は考慮しない場合（例えば、ユーザ属性「ＡＬＬ」に相当）を想定する。

【0156】

図１２において、会話画面１２００は、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトを選択可能な操作画面の一例である。図１２中、アバターａｖ２は、銀行の職員を表すキャラクターである。会話画面１２００には、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報に対応するサービスを特定する選択ボタン１２０１～１２０８が表示されている。

【0157】

会話画面１２００において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン１２０１～１２０８のいずれかを選択することで、トークスクリプトを選択することができる。

【0158】

例えば、選択ボタン１２０１を選択すると、引き出しに関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「１２時００分００秒～１８時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0159】

例えば、選択ボタン１２０２を選択すると、預け入れに関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「１２時００分００秒～１８時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0160】

例えば、選択ボタン１２０３を選択すると、振り込みに関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「１３時００分００秒～１３時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0161】

例えば、選択ボタン１２０４を選択すると、公共料金の支払いに関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「１３時００分００秒～１３時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0162】

例えば、選択ボタン１２０５を選択すると、新規口座開設に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「９時００分００秒～１４時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0163】

例えば、選択ボタン１２０６を選択すると、円貨両替に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「９時００分００秒～１４時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0164】

例えば、選択ボタン１２０７を選択すると、資産運用・住宅ローンに関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「００時００分００秒～２３時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0165】

例えば、選択ボタン１２０８を選択すると、盗難・紛失・発見に関するＦＡＱやサービスに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットでの会話を行うことができる。このトークスクリプトは、例えば、操作時間帯「００時００分００秒～２３時５９分５９秒」に対応するスクリプト情報に相当する。

【0166】

また、会話画面１２００において、選択ボタン１２０９を選択すると、選択ボタンの内容を更新して、選択可能なトークスクリプトを変更することができる。また、会話画面１２００において、ボックスＢｘを選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタンｂ５を選択することで、ボックスＢｘに入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。

【0167】

このように、会話画面１２００によれば、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトをユーザに選択させることができる。また、ユーザが操作に不慣れな人であったり、面倒な手続きが必要となるサービスを利用したりする場合であっても、銀行のスタッフがサポートしながら、ユーザに操作を行わせることで、できるだけ少ない手数で所望の回答やサービスに導くことができる。例えば、資産運用・住宅ローンに関するサービスを利用するには、多くの入力作業や面倒な手続きが必要となるが、銀行のスタッフがサポートしながら、ユーザに操作を行わせることで、サービスの円滑な提供を図ることができる。

【0168】

つぎに、図１３を用いて、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンの表示例について説明する。

【0169】

図１３は、会話画面の画面例を示す説明図（その６）である。図１３の例では、情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応する場合を想定する。すなわち、情報処理端末２０１が、銀行に設置されるデジタルボードなどの情報処理端末である場合を想定する。また、チャットボットとの会話において、ユーザが特定のキーワードを入力したり、特定の選択肢を複数回選択したりした結果、会話履歴から特定の条件を満たすと判断された場合を想定する。

【0170】

図１３において、会話画面１３００は、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトを選択可能な操作画面の一例である。図１３中、アバターａｖ２は、銀行の職員を表すキャラクターである。会話画面１３００には、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報に対応するサービスを特定する選択ボタン１３０１～１３０８、および、選択ボタン１３０９が表示されている。なお、各選択ボタン１３０１～１３０９を選択した際の動作は、図１２で説明した場合と同様のため説明を省略する。

【0171】

また、会話画面１３００には、行員呼び出しボタン１３１０が表示されている。行員呼び出しボタン１３１０は、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンの一例である。会話画面１３００において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、行員呼び出しボタン１３１０を選択すると、図１４に示すような会話画面１４００が表示される。

【0172】

図１４は、会話画面の画面例を示す説明図（その７）である。図１４において、会話画面１４００は、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えるための操作画面の一例である。会話画面１４００において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン１４０１を選択すると、店舗の行員を呼び出すことができる。

【0173】

これにより、ユーザは、実際の行員と話しながら、質問をしたり、サービスを利用したりすることができる。

【0174】

また、会話画面１４００において、ユーザの操作入力により、選択ボタン１４０２を選択すると、ユーザ個人が所有するスマートフォンなどの別の情報処理端末２０１を用いて、有人対応の会話を行うことができる。具体的には、例えば、選択ボタン１４０２を選択すると、図１５に示すような会話画面１５００が表示される。

【0175】

図１５は、会話画面の画面例を示す説明図（その８）である。図１５において、会話画面１５００は、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を、別の情報処理端末２０１に引き継ぐための操作画面の一例である。

【0176】

会話画面１５００には、ＱＲコード１５０１とともに、メッセージ１５０２が表示されている。ＱＲコードは、登録商標である。ＱＲコード１５０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話に関する引き継ぎ案内である。メッセージ１５０２は、ＱＲコード１５０１の読み取りを促すものである。

【0177】

ユーザは、例えば、自身が所有するスマートフォンなどの別の情報処理端末２０１を用いて、ＱＲコード１５０１を読み取ることにより、別の情報処理端末２０１において、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を引き継ぐことができる。

【0178】

なお、会話画面１５００において、ユーザの操作入力により、完了ボタン１５０３を選択すると、チャットボットとの会話を終了することができる。

【0179】

（チャットボットとの会話の引き継ぎ）
ここで、別の情報処理端末２０１において、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を引き継ぐ場合の動作例について説明する。

【0180】

以下の説明では、情報処理端末２０１で中断した会話を引き継ぐ別の情報処理端末２０１を「引継先端末２０１」と表記する場合がある。また、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を「第１の会話」と表記し、引継先端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話を「第２の会話」と表記する場合がある。また、第１の会話のスクリプト情報を「第１のスクリプト情報」と表記し、第２の会話に適用するスクリプト情報を「第２のスクリプト情報」と表記する場合がある。

【0181】

ここで、情報処理端末２０１から出力される引き継ぎ案内（例えば、図１５に示したＱＲコード１５０１）は、当該引き継ぎ案内を読み取ることにより、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得可能な情報である。引き継ぎ情報には、第１のスクリプト情報を識別する情報、例えば、スクリプトＩＤが含まれる。

【0182】

また、引き継ぎ情報には、第１の会話が中断した箇所（引き継ぎ箇所）を特定する情報や、第１の会話の会話履歴が含まれていてもよい。引き継ぎ箇所は、例えば、第１の会話を中断したトーク処理を識別する情報、例えば、ＴＸＴ－＃、ＳＬＣ－＃、ＯＰＴ－＃などの処理名によって表される。引き継ぎ箇所は、第１の会話の会話履歴から特定されてもよい。

【0183】

例えば、引き継ぎ案内は、ＱＲコードとして、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される。この際、会話制御部７０３は、ＱＲコードとともに、「ＱＲコードを読み込んでください」などのメッセージ（例えば、図１５に示したメッセージ１５０２）を、情報処理端末２０１に出力させることにしてもよい。

【0184】

また、引き継ぎ案内は、情報処理端末２０１の不図示の非接触ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）タグから出力されることにしてもよい。この際、会話制御部７０３は、例えば、「ここにタッチしてください」などのメッセージを、情報処理端末２０１の非接触ＩＣタグ部分に出力させることにしてもよい。非接触ＩＣタグとしては、例えば、ＮＦＣ（Ｎｅａｒ Ｆｉｅｌｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）タグを用いることができる。

【0185】

また、所定条件は、任意に設定可能である。例えば、所定条件は、「スマートフォンなどの個人所有の情報処理端末で質問する」という条件であってもよい。また、所定条件は、「次に問い合わせる内容が個人情報に関連する」という条件であってもよい。個人情報は、氏名、生年月日、電話番号、住所などである。

【0186】

また、所定条件は、「次に問い合わせる内容が店舗またはサービスに関連する」という条件であってもよい。店舗またはサービスは、特定の店舗またはサービスであってもよい。なお、問い合わせる内容が、どのようなこと（個人情報、店舗、サービスなど）に関連するかを特定する情報は、例えば、スクリプト情報に記述されている。

【0187】

具体的には、例えば、会話制御部７０３は、トークスクリプトに基づいて、情報処理端末２０１から受信する会話内容を解析して、会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する。そして、会話制御部７０３は、所定条件を満たすと判断した場合に、第１の会話の引き継ぎ案内を、情報処理端末２０１に出力させる。

【0188】

ただし、どのトーク処理で、会話の引き継ぎ案内を出力させるかは、スクリプト情報にあらかじめ設定されていてもよい。すなわち、会話の流れの中で、所定条件を満たすタイミングで引き継ぎ案内が出力されるようあらかじめ設定しておく。

【0189】

引継先端末２０１は、不図示の読取部により、情報処理端末２０１から出力される会話からの引き継ぎ案内を読み取ることにより、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得する。図１５に示した例では、引継先端末２０１は、不図示の読取部により、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示されたＱＲコード１５０１を読み取ることにより、引き継ぎ情報を取得する。また、引継先端末２０１は、不図示の読取部により、情報処理端末２０１の非接触ＩＣタグから出力される引き継ぎ案内を受信することにより、引き継ぎ情報を取得することにしてもよい。

【0190】

また、引継先端末２０１は、引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報と、情報処理端末２０１の操作時間帯情報を取得することにしてもよい。具体的には、例えば、引継先端末２０１は、情報処理端末２０１から出力される第１の会話からの引き継ぎ案内を読み取ることにより、引き継ぎ情報とともに、ユーザの属性情報と操作時間帯情報とを取得することにしてもよい。

【0191】

また、引継先端末２０１は、近距離無線通信により、情報処理端末２０１と通信して、ユーザの属性情報と操作時間帯情報とを取得することにしてもよい。また、引継先端末２０１は、例えば、自端末の入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、ユーザの属性情報を入力させることにしてもよい。

【0192】

なお、どのような属性情報を入力させるかは、例えば、あらかじめ決められている。また、ユーザの属性情報に含まれる位置情報や気象情報については、引継先端末２０１の現在位置を示す位置情報や、引継先端末２０１の現在位置での気象情報を取得し直してもよい。

【0193】

引継先端末２０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得したことに応じて、取得した引き継ぎ情報を、情報処理装置１０１に送信する。この際、引継先端末２０１は、引き継ぎ情報とともに、ユーザの属性情報と情報処理端末２０１の操作時間帯情報とを、情報処理装置１０１に送信することにしてもよい。

【0194】

ただし、引継先端末２０１は、引き継ぎ情報を送信するにあたり、引き継ぎ情報の送信許可をユーザに問い合わせることにしてもよい。この場合、引継先端末２０１は、送信許可が得られた場合に、引き継ぎ情報とともに、ユーザの属性情報と操作時間帯情報とを、情報処理装置１０１に送信する。

【0195】

情報処理装置１０１の通信部７０１は、引継先端末２０１から引き継ぎ情報を受信する。また、通信部７０１は、引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１の操作時間帯情報を受信することにしてもよい。また、通信部７０１は、引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信することにしてもよい。

【0196】

決定部７０２は、受信された引き継ぎ情報に基づいて、引継先端末２０１におけるチャットボットの第２の会話に適用する第２のスクリプト情報を決定する。第２のスクリプト情報は、例えば、チャットボット対応の会話の流れを定義したものであってもよく、また、有人対応の会話の流れを定義したものであってもよい。

【0197】

具体的には、例えば、決定部７０２は、第１のスクリプト情報の引き継ぎ箇所と対応付けて、第１の会話に続くチャットボットの会話の流れを定義したスクリプト情報を記憶する記憶部７１０を参照して、引き継ぎ情報に基づいて、第２のスクリプト情報を決定してもよい。

【0198】

また、決定部７０２は、受信された引き継ぎ情報と操作時間帯情報とに基づいて、引継先端末２０１におけるチャットボットの第２の会話に適用する第２のスクリプト情報を決定することにしてもよい。具体的には、例えば、決定部７０２は、第１のスクリプト情報の引き継ぎ箇所と対応付けて、複数の操作時間帯それぞれに対応する、第１の会話に続くチャットボットの会話の流れを定義したスクリプト情報を記憶する記憶部７１０を参照して、引き継ぎ情報と操作時間帯情報とに基づいて、第２のスクリプト情報を決定してもよい。

【0199】

また、決定部７０２は、受信された引き継ぎ情報と操作時間帯情報とユーザの属性情報とに基づいて、引継先端末２０１におけるチャットボットの第２の会話に適用する第２のスクリプト情報を決定することにしてもよい。具体的には、例えば、決定部７０２は、図１６に示すようなスクリプト引き継ぎテーブル１６００を参照して、受信された引き継ぎ情報とユーザの属性情報と操作時間帯情報とに基づいて、第２のスクリプト情報を決定することにしてもよい。

【0200】

ここで、スクリプト引き継ぎテーブル１６００の記憶内容について説明する。スクリプト引き継ぎテーブル１６００は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶されている。

【0201】

図１６は、スクリプト引き継ぎテーブル１６００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１６において、第１のスクリプト、引き継ぎ箇所、ユーザ属性／操作時間帯および第２のスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト引き継ぎ情報（例えば、スクリプト引き継ぎ情報１６００－１，１６００－２）をレコードとして記憶する。

【0202】

ここで、第１のスクリプトは、引き継ぎ元のスクリプト情報である。引き継ぎ箇所は、第１の会話が中断した箇所を特定する情報である。ユーザ属性／操作時間帯は、ユーザ属性と操作時間帯との組み合わせである。第２のスクリプトは、引き継ぎ先のスクリプト情報である。

【0203】

例えば、ユーザの属性情報から特定されるユーザ属性を「２０代×女性」とする。また、操作時間帯情報から特定される操作時間帯を「７月２２日～８月１６日」とする。また、引き継ぎ情報に、第１のスクリプト情報を識別するスクリプトＩＤ「ＳＰ１」と、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ－８」とが含まれるとする。この場合、決定部７０２は、スクリプト引き継ぎテーブル１６００を参照して、第１のスクリプト「ＳＰ１」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ－８」、ユーザ属性「２０代×女性」および操作時間帯「７月２２日～８月１６日」に対応するスクリプトを、第２のスクリプト情報に決定する。

【0204】

そして、会話制御部７０３は、決定された第２のスクリプト情報を用いて、引継先端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する。図１５の例では、ユーザは、引継先端末２０１において、ＱＲコード１５０１を読み取ることにより、チャットボットでの第１の会話に続く第２の会話として、テキストコミュニケーションなどを利用した有人対応の会話を行うことができる。

【0205】

（情報処理装置１０１の会話制御処理手順）
つぎに、図１７および図１８を用いて、情報処理装置１０１の会話制御処理手順について説明する。

【0206】

図１７および図１８は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１７のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１から、チャットボットでの会話の開始指示とともに、情報処理端末２０１の種別情報、操作時間帯情報、および、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１７０１）。

【0207】

ここで、情報処理装置１０１は、チャットボットでの会話の開始指示とともに、情報処理端末２０１の種別情報、操作時間帯情報、および、ユーザの属性情報を受信するのを待つ（ステップＳ１７０１：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、チャットボットでの会話の開始指示とともに、情報処理端末２０１の種別情報、操作時間帯情報、および、ユーザの属性情報を受信した場合（ステップＳ１７０１：Ｙｅｓ）、受信した情報処理端末２０１の種別情報が、特定の情報処理端末に対応するか否かを判断する（ステップＳ１７０２）。

【0208】

ここで、特定の情報処理端末に対応する場合（ステップＳ１７０２：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、受信したユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１７０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１の操作時間帯情報に基づいて、情報処理端末２０１での操作時間帯を特定する（ステップＳ１７０４）。

【0209】

つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２４０を参照して、特定したユーザ属性と操作時間帯との組み合わせに対応するスクリプト情報を、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するトークスクリプトに決定する（ステップＳ１７０５）。

【0210】

そして、情報処理装置１０１は、決定したトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始して（ステップＳ１７０６）、図１８に示すステップＳ１８０１に移行する。

【0211】

また、ステップＳ１７０２において、特定の情報処理端末に対応しない場合には（ステップＳ１７０２：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２４０を参照して、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を、情報処理端末２０１に表示する（ステップＳ１７０７）。

【0212】

つぎに、情報処理装置１０１は、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうちのいずれかのスクリプト情報が選択されたか否かを判断する（ステップＳ１７０８）。ここで、情報処理装置１０１は、スクリプト情報が選択されるのを待つ（ステップＳ１７０８：Ｎｏ）。

【0213】

そして、情報処理装置１０１は、スクリプト情報が選択された場合（ステップＳ１７０８：Ｙｅｓ）、選択されたスクリプト情報を、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するトークスクリプトに決定して（ステップＳ１７０９）、ステップＳ１７０６に移行する。

【0214】

図１８のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ１８０１）。例えば、情報処理装置１０１は、特定のキーワードが入力されたり、特定の選択肢が複数回選択されたりした場合に、特定の条件を満たすと判断する。

【0215】

ここで、特定の条件を満たさない場合（ステップＳ１８０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１８０２）。チャットボットの会話は、例えば、トークスクリプトに従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。

【0216】

ここで、チャットボットの会話を終了しない場合（ステップＳ１８０２：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１８０１に戻る。一方、チャットボットの会話を終了する場合（ステップＳ１８０２：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0217】

また、ステップＳ１８０１において、特定の条件を満たす場合（ステップＳ１８０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、チャットボット対応からオペレータによる有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを、情報処理端末２０１に表示する（ステップＳ１８０３）。

【0218】

つぎに、情報処理装置１０１は、有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンが選択されたか否かを判断する（ステップＳ１８０４）。ここで、操作ボタンが選択されなかった場合（ステップＳ１８０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１８０２に移行する。

【0219】

一方、操作ボタンが選択された場合（ステップＳ１８０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１とオペレータ端末２０２とを接続して、チャットボット対応からオペレータによる有人対応の会話に切り替える（ステップＳ１８０５）。そして、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0220】

これにより、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、情報処理端末２０１での操作時間帯と情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴（例えば、年代、性別など）とに応じて、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話の流れを制御することができる。また、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトをユーザに選択させることができる。

【0221】

なお、上述した説明では、ステップＳ１７０１において、情報処理端末２０１の種別情報、操作時間帯情報、および、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信する場合を例に挙げて説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報は受信しなくてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、ステップＳ１７０３はスキップし、ステップＳ１７０５において、特定した操作時間帯に対応するスクリプト情報を、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するトークスクリプトに決定する。

【0222】

また、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始後に、情報処理端末２０１から受信する会話内容が所定条件を満たす場合に、会話の引き継ぎ案内を、情報処理端末２０１に出力させることにしてもよい。例えば、ステップＳ１８０４において、ユーザ個人が所有するスマートフォンなどを用いて、有人対応の会話を行うための操作ボタンが選択された場合、情報処理端末２０１に会話の引き継ぎ案内を出力させることにしてもよい。

【0223】

ここで、図１９を用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を引継先端末２０１で引き継ぐ場合の情報処理装置１０１の会話引継制御処理手順について説明する。

【0224】

図１９は、情報処理装置１０１の会話引継処理手順の一例を示すフローチャートである。図１９のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、引継先端末２０１から、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１の操作時間帯情報および情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１９０１）。

【0225】

ここで、情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１の操作時間帯情報およびユーザの属性情報を受信するのを待つ（ステップＳ１９０１：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１の操作時間帯情報およびユーザの属性情報を受信した場合（ステップＳ１９０１：Ｙｅｓ）、受信したユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１９０２）。

【0226】

つぎに、情報処理装置１０１は、受信した情報処理端末２０１の操作時間帯情報に基づいて、情報処理端末２０１での操作時間帯を特定する（ステップＳ１９０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプト引き継ぎテーブル１６００を参照して、受信した引き継ぎ情報と、特定したユーザ属性と操作時間帯とに基づいて、引継先端末２０１におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプト情報を決定する（ステップＳ１９０４）。

【0227】

そして、情報処理装置１０１は、決定した第２のスクリプト情報を用いて、引継先端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する（ステップＳ１９０５）。つぎに、情報処理装置１０１は、引継先端末２０１におけるチャットボットの第２の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１９０６）。第２の会話は、例えば、第２のスクリプト情報に従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。

【0228】

ここで、情報処理装置１０１は、第２の会話が終了するのを待つ（ステップＳ１９０６：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、第２の会話を終了する場合（ステップＳ１９０６：Ｙｅｓ）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0229】

これにより、ユーザのスマートフォンなどを用いた有人対応の会話への切り替えや、個人情報に関連する問い合わせが発生するなどのタイミングで中断したオープンチャットでの会話を、クローズドチャットで引き継ぐことができる。

【0230】

以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、ユーザが利用する情報処理端末２０１からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、情報処理端末２０１の種別情報および情報処理端末２０１での操作時間帯を特定する情報を受信することができる。また、情報処理装置１０１によれば、チャットボットでの会話の開始指示に応じて、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部７１０を参照して、受信した操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始することができる。操作時間帯は、例えば、日付、時刻のうちの少なくともいずれかを用いて区分される。特定の情報処理端末は、例えば、駅や空港などの公共性の高い場所や、店舗や商業施設などに設置される据え置き型の情報処理端末である。

【0231】

これにより、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、情報処理端末２０１での操作時間帯に応じて、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話の内容や流れを動的に変化させることができる。例えば、時間帯の違いによって利用頻度の高いＦＡＱやサービスが変化することや、利用可能時間との関係で優先して提示すべきサービスが変化することなどを考慮して、一度に表示する選択肢を絞り込んだり、スクリプトの階層を減らしたりすることが可能となる。このため、空港や駅などの施設や、銀行などの店舗に設置された情報処理端末２０１（例えば、デジタルボード）をユーザが利用する際に、所望のＦＡＱやサービスに辿り着くまでの手数を減らすことができる。

【0232】

また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を情報処理端末２０１に表示し、選択されたスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始することができる。

【0233】

これにより、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトをユーザに選択させることができる。また、ユーザが操作に不慣れな人であったり、面倒な手続きが必要となるサービスを利用したりする場合であっても、空港の職員や銀行の行員などのスタッフがサポートしながら、ユーザに操作を行わせることで、できるだけ少ない手数で所望の回答やサービスに導くことができる。

【0234】

また、情報処理装置１０１によれば、さらに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信し、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、ユーザ属性と操作時間帯との複数通りの組み合わせそれぞれに対応するスクリプト情報を記憶する記憶部７１０を参照して、受信したユーザの属性情報と操作時間帯を特定する情報とに基づいて、スクリプト情報を決定することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、決定したスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を開始することができる。

【0235】

これにより、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、情報処理端末２０１での操作時間帯と、情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴とに応じて、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話の内容や流れを動的に変化させることができる。例えば、年代や性別の違いによって、よく選ばれるＦＡＱやサービスが変化することを考慮して、一度に表示する選択肢を絞り込んだり、スクリプトの階層を減らしたりすることが可能となる。また、場所や気象の違い、車椅子の有無、同伴者の有無などによって、よく選ばれるＦＡＱやサービスが変化することを考慮して、一度に表示する選択肢を絞り込んだり、スクリプトの階層を減らしたりすることが可能となる。

【0236】

また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを表示することができる。

【0237】

これにより、チャットボットとの会話では所望のＦＡＱやサービスに辿り着けない場合などに、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えて、適切な対応をとることが可能となる。また、有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを最初から表示するのではなく、特定の条件を満たした場合に表示するようにすることで、安易に有人対応の会話が選ばれないようにすることができる。

【0238】

また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの第１の会話を開始後に、引継先端末２０１から第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報とともに、情報処理端末２０１での操作時間帯を特定する情報を受信した場合、引き継ぎ情報と操作時間帯を特定する情報とに基づいて、引継先端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始することができる。

【0239】

これにより、オープンチャットからクローズドチャットへチャットボットとの会話を引き継ぐことができる。例えば、ユーザのスマートフォンなどを用いた有人対応の会話への切り替えや、個人情報に関連する問い合わせが発生するなどのタイミングで中断したオープンチャットでの会話を、クローズドチャットで引き継ぐことができる。

【0240】

これらのことから、実施の形態にかかる情報処理装置１０１および会話制御システム２００によれば、情報処理端末２０１の種別情報に応じて、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトを、情報処理端末２０１での操作時間帯から自動決定するか、ユーザに選択にさせるかを切り替えることができる。これにより、所望のＦＡＱを得たり、所望のサービスを利用したりするまでの手数を減らして、チャットからの離脱を抑制するとともに、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図ることができる。この結果、チャットボットを利用したＦＡＱシステムのアクセシビリティを高めることができ、ひいては、店舗やサービスの利用につなげることができる。

【0241】

なお、本実施の形態で説明した会話制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本会話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本会話制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

【0242】

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

【0243】

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

【0244】

（付記１）ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信し、
前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。

【0245】

（付記２）前記操作時間帯は、日付、時刻のうちの少なくともいずれかを用いて区分される、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0246】

（付記３）前記記憶部は、ユーザ属性と操作時間帯との複数通りの組み合わせそれぞれに対応するスクリプト情報を記憶しており、
前記受信する処理は、
さらに、前記情報処理端末が取得した前記ユーザの属性情報を受信し、
前記会話を開始する処理は、
前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、前記記憶部を参照して、受信した前記ユーザの属性情報と前記操作時間帯を特定する情報とに基づいてスクリプト情報を決定し、決定した前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する、
ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0247】

（付記４）前記特定の情報処理端末は、公共性の高い施設または店舗に設置される据え置き型の情報処理端末である、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0248】

（付記５）前記スクリプト情報は、チャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替え可能な操作ボタンを表示する処理を記述したスクリプト情報である、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0249】

（付記６）前記ユーザ属性は、年代、性別のうちの少なくともいずれかに応じて分類される、ことを特徴とする付記３に記載の会話制御プログラム。

【0250】

（付記７）前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始後に、別の情報処理端末から前記会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報とともに、前記操作時間帯を特定する情報を受信した場合、前記引き継ぎ情報と前記操作時間帯を特定する情報とに基づいて、前記別の情報処理端末におけるチャットボットでの前記会話に続く第２の会話を開始する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0251】

（付記８）ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信し、
前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。

【0252】

（付記９）ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットでの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末の種別情報および前記情報処理端末での操作時間帯を特定する情報を受信する通信部と、
前記チャットボットでの会話の開始指示に応じて、前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数の操作時間帯それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記操作時間帯を特定する情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、前記複数の操作時間帯それぞれに対応するスクリプト情報のうち少なくとも１つを選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始する会話制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

【符号の説明】

【0253】

１０１ 情報処理装置
１０２，２０１ 情報処理端末
１１０，７１０ 記憶部
１２０ 種別情報
１３０ 操作時間帯情報
２００ 会話制御システム
２０２ オペレータ端末
２１０ ネットワーク
２２０ ＦＡＱマスタ
２３０ チャットログＤＢ
２４０ スクリプトテーブル
３００，４００ バス
３０１，４０１ ＣＰＵ
３０２，４０２ メモリ
３０３ ディスクドライブ
３０４ ディスク
３０５，４０５ 通信Ｉ／Ｆ
３０６ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７ 可搬型記録媒体
４０３ ディスプレイ
４０４ 入力装置
４０６ カメラ
４０７ スピーカ
４０８ マイクロフォン
７０１ 通信部
７０２ 決定部
７０３ 会話制御部
８００，９００，１０００，１１００，１２００，１３００，１４００，１５００ 会話画面
１６００ スクリプト引き継ぎテーブル

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】