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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2023-03-14
(45)【発行日】2023-03-23
(54)【発明の名称】保守対象装置の履歴管理システム、保守対象装置の履歴管理方法
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/20 20230101AFI20230315BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/20
【請求項の数】
6
(21)【出願番号】P 2021049681
(22)【出願日】2021-03-24
(65)【公開番号】P2021152899
(43)【公開日】2021-09-30
【審査請求日】2021-03-24
【審判番号】
【審判請求日】2022-02-28
(31)【優先権主張番号】P 2020052498
(32)【優先日】2020-03-24
(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP
【早期審査対象出願】
(73)【特許権者】
【識別番号】511265154
【氏名又は名称】ＳＰＰテクノロジーズ株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100124039
【弁理士】
【氏名又は名称】立花 顕治
(72)【発明者】
【氏名】花田 克司
(72)【発明者】
【氏名】波部 剛士
(72)【発明者】
【氏名】平村 建夫
【合議体】
【審判長】渡邊 聡
【審判官】佐藤 智康
【審判官】古川 哲也
(56)【参考文献】
【文献】特開２００８－１２３３６６（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００９－２１６６３９（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００７－３２３３０３（ＪＰ，Ａ）
【文献】国際公開第０２／０８９１８９（ＷＯ，Ａ１）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
G06Q 10/00-99/00
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
保守対象装置の保守作業履歴を管理するための履歴管理システムであって、前記保守対象装置の保守作業を実施する作業者によって操作される現場端末と、
前記現場端末と通信可能であり、前記保守作業を支援するサポート情報を前記現場端末に送信するサポート端末と、を備え、
前記現場端末および前記サポート端末の少なくとも一方は、前記保守作業に関する保守作業情報をデータベースに送信できるように構成され、
前記保守作業情報は、前記保守対象装置毎に抽出可能であり、
前記保守作業情報は、前記現場端末と前記サポート端末とのリモート接続の開始から終了までの接続履歴であるリモートサポート接続履歴を含み、
前記現場端末と前記サポート端末との前記リモート接続が一旦開始された場合、前記保守作業が完了するまでは、前記リモート接続の接続関係を変更できないように構成される
保守対象装置の履歴管理システム。
【請求項2】
前記現場端末は、画像を撮影する撮影装置を含み、前記現場端末によって入力される前記保守作業情報は、前記撮影装置によって撮影された画像情報を含む
請求項１に記載の保守対象装置の履歴管理システム。
【請求項3】
前記保守作業情報は、前記保守対象装置の動作エラーの原因に関する情報をさらに含み、前記現場端末および前記サポート端末の少なくとも一方は、前記動作エラーの原因に関する情報を更新する登録更新部を含む
請求項１または２に記載の保守対象装置の履歴管理システム。
【請求項4】
前記保守作業情報は、前記サポート端末から送信される前記サポート情報を用いて実施された保守作業に関する保守作業情報、および、前記サポート端末から送信される前記サポート情報を用いずに実施された保守作業に関する保守作業情報を含む請求項１～３のいずれか一項に記載の保守対象装置の履歴管理システム。
【請求項5】
前記サポート端末から送信される前記サポート情報を用いずに実施された保守作業に関する保守作業情報は、電話対応に基づいて実施された前記保守作業に関する履歴、電子メール対応に基づいて実施された前記保守作業に関する履歴、チャット対応に基づいて実施された前記保守作業に関する履歴、前記保守作業を実施した前記作業者が作成した報告書に基づく前記保守作業に関する履歴、および、前記保守対象装置の部品発送に関する履歴の少なくとも１つをさらに含む請求項４に記載の保守対象装置の履歴管理システム。
【請求項6】
保守対象装置の保守作業を実施する作業者によって操作される現場端末が、前記保守作業に関する保守作業情報をデータベースに送信するステップ、および、前記現場端末と通信可能であり、前記作業者が実施する前記保守作業を支援するサポート情報を前記現場端末に送信するサポート端末が、保守作業情報を前記データベースに送信するステップの少なくとも一方を、を含み、
前記保守作業情報は、前記保守対象装置毎に抽出可能であり、
前記保守作業情報は、前記現場端末と前記サポート端末とのリモート接続の開始から終了までの接続履歴であるリモートサポート接続履歴を含み、
前記現場端末と前記サポート端末との前記リモート接続が一旦開始された場合、前記保守作業が完了するまでは、前記リモート接続の接続関係を変更できないように構成される
保守対象装置の履歴管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、保守対象装置の履歴管理システムおよび保守対象装置の履歴管理方法に関する。
【背景技術】
【0002】
保守対象装置の保守作業を管理する管理システムが知られている。例えば、特許文献１は、保守対象装置の一例である画像形成装置の保守作業を管理する管理システムを開示している。この管理システムは、画像形成装置と通信可能に設けられるリモート監視・検診サーバ、および、画像形成装置の保守作業をオンサイトで実施するサービスマンによって操作されるサービス端末を備える。
【0003】
画像形成装置の保守作業をリモートで実施できる場合、サービスマンは、リモート監視・検診サーバを用いて保守作業を実施する。一方、画像形成装置の保守作業をリモートで実施できない場合、サービスマンは、オンサイトで保守作業を実施する。リモートで実施された保守作業の内容、および、オンサイトで実施された保守作業の内容は、リモート監視・検診サーバの履歴データベースで一元管理される。このため、サービスマンは、過去に実施された保守作業の内容を容易に確認できる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【文献】特開２０１７－４５２３２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
上記管理システムでは、例えば、オンサイトで実施される保守作業に要する時間がサービスマンの技量に大きく影響を受ける。このため、保守作業を効率的に実施する点についてなお改善の余地がある。
【0006】
本発明の目的は、保守対象装置の保守作業を効率的に実施できる保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置の履歴管理方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0007】
(１)本発明に関する保守対象装置の履歴管理システムは、保守対象装置の保守作業履歴を管理するための履歴管理システムであって、前記保守対象装置の保守作業を実施する作業者によって操作される現場端末と、前記現場端末と通信可能であり、前記保守作業を支援するサポート情報を前記現場端末に送信するサポート端末と、を備え、前記現場端末および前記サポート端末の少なくとも一方は、前記保守作業に関する保守作業情報をデータベースに送信できるように構成され、前記保守作業情報は、前記保守対象装置毎に抽出可能である。
【0008】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、作業者は保守作業の際にサポート端末から送られるサポート情報を現場端末で確認できるため、保守対象装置の保守作業を効率的に実施できる。また、現場端末から入力される保守作業情報とサポート端末から入力される保守作業情報とをデータベースで一元管理できる。このため、保守対象装置の保守作業を含む管理を、効率的に実施できる。
【0009】
（２）好ましい例では（１）に記載の保守対象装置の履歴管理システムにおいて、前記現場端末に対して複数の前記サポート端末が同時に接続できるように構成され、前記保守作業情報は、前記サポート端末を操作している支援者を特定するための情報毎に履歴が残るように構成される。
【0010】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、状況に応じて支援者の人数が変化した場合であっても、実施された保守作業の内容を支援者毎に確認できるため、利便性が高められる。
【0011】
(３)好ましい例では(１)または（２）に記載の保守対象装置の履歴管理システムにおいて、前記保守作業情報は、前記現場端末と前記サポート端末とのリモート接続の開始から終了までの接続履歴であるリモートサポート接続履歴を含む。
【0012】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、少なくともサポート端末から送信されるサポート情報を用いて実施された保守作業に関する履歴が保守作業情報として残る。このため、後日、仮に他の支援者によってサポート端末から送信されるサポート情報を用いて保守作業を実施する場合でも、前回どのような保守作業を実施したのかを容易に把握できる。
【0013】
(４)好ましい例では(１)～（３）のいずれか一項に記載の保守対象装置の履歴管理システムにおいて、前記現場端末は画像を撮影する撮影装置を含み、前記現場端末によって入力される前記保守作業情報は、前記撮影装置によって撮影された画像情報を含む。
【0014】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、実施された保守作業の内容を容易に確認できる。
【0015】
(５)好ましい例では(１)～（４）のいずれか一項に記載の保守対象装置の履歴管理システムにおいて、前記保守作業情報は、前記保守対象装置の動作エラーの原因に関する情報をさらに含み、前記現場端末および前記サポート端末の少なくとも一方は前記動作エラーの原因に関する情報を更新する登録更新部を含む。
【0016】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、データベースに登録されている動作エラーの原因が誤っていることが判明した場合に保守作業情報を容易に更新できる。
【0017】
(６)好ましい例では(１)～(５)のいずれか一項に記載の保守対象装置の履歴管理システムにおいて、前記保守作業情報は、前記サポート端末から送信される前記サポート情報を用いて実施された保守作業に関する保守作業情報、および、前記サポート端末から送信される前記サポート情報を用いずに実施された保守作業に関する保守作業情報を含む。
【0018】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、多様な情報が含まれる保守作業情報がデータベースで一元管理されるため、保守対象装置の保守作業を一層効率的に実施できる。
【0019】
(７)好ましい例では(６)に記載の保守対象装置の履歴管理システムにおいて、前記サポート端末から送信される前記サポート情報を用いずに実施された保守作業に関する保守作業情報は、電話対応に基づいて実施された前記保守作業に関する履歴、電子メール対応に基づいて実施された前記保守作業に関する履歴、チャット対応に基づいて実施された前記保守作業に関する履歴、前記保守作業を実施した前記作業者が作成した報告書に基づく前記保守作業に関する履歴、および、前記保守対象装置の部品発送に関する履歴の少なくとも１つをさらに含む
【0020】
上記保守対象装置の履歴管理システムによれば、多様な情報が含まれる保守作業情報がデータベースで一元管理されるため、保守対象装置の保守作業を一層効率的に実施できる。
【0021】
(８)本発明に関する保守対象装置の履歴管理方法は、保守対象装置の保守作業を実施する作業者によって操作される現場端末を用いて、前記保守作業に関する保守作業情報をデータベースに入力するステップ、および、前記現場端末と通信可能であり、前記作業者が実施する前記保守作業を支援するサポート情報を前記現場端末に送信するサポート端末を用いて、保守作業情報を前記データベースに入力するステップの少なくとも一方を、を含み、前記保守作業情報は、前記保守対象装置毎に抽出可能である。
【0022】
上記保守対象装置の履歴管理方法によれば、上記（１）に記載の保守対象装置の履歴管理システムと同様の効果が得られる。
【発明の効果】
【0023】
本発明に関する保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置の履歴管理方法によれば、保守作業を効率的に実施できる。
【図面の簡単な説明】
【0024】
【図1】実施形態の保守対象装置の履歴管理システムの概略構成図。
【図7】複数の保守対象装置の保守作業情報を示す表。
【図8】現場端末の入出力装置が現場端末情報を表示している状態の模式図。
【図9】簡易サポート保守作業の処理手順の一例を示すフローチャート。
【図10】オンサイト保守作業の処理手順の一例を示すフローチャート。
【図11】リモートサポート保守作業の処理手順の一例を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【0025】
以下、本発明に係る保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置の履歴管理方法の一実施形態について、図面を参照して説明する。図１は保守対象装置の履歴管理システムの概略構成図である。
【0026】
＜１．保守対象装置の履歴管理システム＞
図１に示される保守対象装置の履歴管理システム１０（以下では、「管理システム１０」という）は、保守対象装置１００の管理を含む、保守作業を効率的に実施できるように構成されたシステムである。保守対象装置１００は、例えば、産業用機器である。産業用機器としては、基板処理装置を挙げることができる。基板処理装置は、例えば、半導体製造装置、ＭＥＭＳ（Micro Electro Mechanical Systems）製造装置、または、液晶パネル製造装置である。その他の産業用機器としては、射出成型装置、化学プラントの反応槽・蒸留塔・熱交換器、ボイラ・原動機、および、動力伝導装置等を挙げることができる。
図１に示される保守対象装置の履歴管理システム１０（以下では、「管理システム１０」という）は、保守対象装置１００の管理を含む、保守作業を効率的に実施できるように構成されたシステムである。保守対象装置１００は、例えば、産業用機器である。産業用機器としては、基板処理装置を挙げることができる。基板処理装置は、例えば、半導体製造装置、ＭＥＭＳ（Micro Electro Mechanical Systems）製造装置、または、液晶パネル製造装置である。その他の産業用機器としては、射出成型装置、化学プラントの反応槽・蒸留塔・熱交換器、ボイラ・原動機、および、動力伝導装置等を挙げることができる。
【0027】
管理システム１０は、現場端末２０、サポート端末３０、サーバ４０、および、スキャナ５０を備える。現場端末２０、サポート端末３０、および、サーバ４０はネットワーク２００を介して通信可能に接続される。ネットワーク２００は、例えばインターネット、あるいは、専用回線で構成されたネットワークを利用することができる。現場端末２０とサポート端末３０とサーバ４０との通信形態は、無線通信または有線通信である。本実施形態では、サポート端末３０と保守対象装置１００とは、オフラインである。
【0028】
現場端末２０は、保守対象装置１００の保守作業を実施する作業者によって、操作される。現場端末２０としては、例えば、ウェアラブル端末、タブレット端末、スマートフォン、および、パーソナルコンピュータを利用することができる。本実施形態では、現場端末２０はウェアラブル端末である。より詳細には、現場端末２０は、光学シースルー型のヘッドマウントディスプレイであり、拡張現実（ＡＲ：Augmented Reality）機能が搭載されたスマートグラスである。スマートグラスは、公知のものを利用することができ、例えば、マイクロソフト社製のＨｏｌｏＬｅｎｓ（登録商標）である。別の例では、現場端末２０は、仮想現実機能が搭載されたビデオシースルー型のヘッドマウントディスプレイである。管理システム１０に含まれる現場端末２０の数は、１または複数である。作業者が複数人存在する場合、管理システム１０には、複数の現場端末２０が含まれる。なお、管理システム１０では、最初は、現場端末２０が１台であり、作業者が追加されることによって、途中から現場端末２０が複数台になる場合もあり得る。
【0029】
保守作業を実施する作業者は、第１種作業者および第２種作業者に分類される。第１種作業者は、保守対象装置１００のユーザである。第２種作業者は、保守対象装置１００の製造会社に属する保守担当者、または、保守対象装置１００の製造会社から保守作業を委託された保守担当者である。
【0030】
サポート端末３０は、現場端末２０と通信可能であり、作業者が実施する保守作業を支援する保守担当者によって操作される。以下では、保守作業を支援する保守担当者を支援者と称する場合がある。サポート端末３０は、保守作業を支援するサポート情報を現場端末２０に送信する。サポート端末３０としては、例えば、パーソナルコンピュータ、タブレット端末、および、スマートフォンを利用することができる。本実施形態では、サポート端末３０は、パーソナルコンピュータである。サポート端末３０は、例えば、保守担当者が勤務する事業所に設置される。管理システム１０に含まれるサポート端末３０の数は、１または複数である。管理システム１０に複数のサポート端末３０が含まれる場合には、１つの現場端末２０に対して複数のサポート端末３０が同時にリモート接続できるように構成される。なお、本実施形態では「同時にリモート接続」とは、最初は、サポート端末３０が１台であり、途中からサポート端末３０が複数台になる場合も含む。複数のサポート端末３０が同時にリモート接続できることにより、例えば、最初は、一人の支援者が対応しており、状況に応じて別の支援者が途中で加わり、その後、いずれかの支援者が任意の事情によって接続を切るということも可能となる。
【0031】
サーバ４０は、現場端末２０およびサポート端末３０から入力された保守作業に関する履歴を含む保守作業情報を取得する。サーバ４０は、例えば、保守担当者が勤務する事業所に設置される。別の例では、サーバ４０は、クラウドサーバである。スキャナ５０は、保守作業を実施した第２種作業者が作成した保守作業に関する報告書（以下では、「作業報告書という」）の画像情報を取得し、作業報告書の画像情報を含む情報をサポート端末３０に送信する。
【0032】
＜２．保守作業の分類＞
保守作業は、例えば、簡易サポート保守作業、オンサイト保守作業、および、リモートサポート保守作業に分類される。保守担当者は、保守対象装置１００のユーザからの保守作業の依頼内容に基づいて、ユーザと協議の上、実施する保守作業の種類を選択する。
保守作業は、例えば、簡易サポート保守作業、オンサイト保守作業、および、リモートサポート保守作業に分類される。保守担当者は、保守対象装置１００のユーザからの保守作業の依頼内容に基づいて、ユーザと協議の上、実施する保守作業の種類を選択する。
【0033】
簡易サポート保守作業では、保守担当者が保守対象装置１００のユーザに対して実施すべき保守作業の内容を電話、電子メール、および、チャットの少なくとも１つを用いて説明する。簡易サポート保守作業は、例えば、比較的、難易度の低い内容の保守作業を実施する場合に選択される。簡易サポート保守作業が選択された場合、第１種作業者が保守作業を実施する。
【0034】
オンサイト保守作業では、保守対象装置１００が設置されている現場において第２種作業者が保守作業を実施する。オンサイト保守作業では、支援者は、第２種作業者が実施する保守作業のサポートを基本的には、実施しない。オンサイト保守作業は、例えば、保守作業の難易度が比較的高い場合に選択される。オンサイト保守作業が選択される例としては、保守対象装置１００の部品の交換が必要である場合、保守対象装置１００の部品の清掃が必要である場合、および、保守対象装置１００の動作不良の原因が不明であるため、ユーザにひとまずの出向を求められた場合が挙げられる。
【0035】
リモートサポート保守作業では、支援者がサポート情報をサポート端末３０から現場端末２０に送信し、第１種作業者または第２種作業者が現場端末２０を用いてサポート情報を参照して保守作業を実施する。リモートサポート保守作業は、例えば、保守作業として保守対象装置１００の切り分けテストの実施が必要である場合に選択される。
【0036】
次に、図２～図４を参照して、現場端末２０、サポート端末３０、および、サーバ４０について詳細に説明する。
＜３．現場端末のハード構成＞
図２は、本実施形態に係る現場端末２０の構成の一例を示すブロック図である。現場端末２０であるスマートグラスは、本体２１、入出力装置２２、マイクロフォン２３、および、撮影装置２４を備える。本実施形態では、本体２１は、作業者の頭部に装着できるように構成される。本体２１は、記憶装置２１Ａ、制御部２１Ｂ、通信部２１Ｃ、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆを備える。記憶装置２１Ａ、制御部２１Ｂ、通信部２１Ｃ、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆは、バス２１Ｘを介して通信できるように、互いに接続される。
＜３．現場端末のハード構成＞
図２は、本実施形態に係る現場端末２０の構成の一例を示すブロック図である。現場端末２０であるスマートグラスは、本体２１、入出力装置２２、マイクロフォン２３、および、撮影装置２４を備える。本実施形態では、本体２１は、作業者の頭部に装着できるように構成される。本体２１は、記憶装置２１Ａ、制御部２１Ｂ、通信部２１Ｃ、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆを備える。記憶装置２１Ａ、制御部２１Ｂ、通信部２１Ｃ、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆは、バス２１Ｘを介して通信できるように、互いに接続される。
【0037】
記憶装置２１Ａは、例えば、ソリッドステートドライブ、あるいは、ハードディスクである。記憶装置２１Ａは、保守作業に関する１または複数のアプリケーションソフトウェア（以下では、「保守作業ソフト」という）を記憶する。制御部２１Ｂは、ＣＰＵ(Central Processing Unit)、ＲＡＭ(Random Access Memory)、ＲＯＭ(Read Only Memory)等を含み、後述する機能を実行する。制御部２１Ｂは、入出力装置２２からの要求に応じて記憶装置２１Ａに記憶されている保守作業ソフトを実行する。制御部２１Ｂが保守作業ソフトを実行することによって、現場端末２０には、１または複数の機能ブロックが構築される。
【0038】
入出力装置２２は、例えば、メガネのレンズ型の液晶ディスプレイおよびカメラを含んで構成される。入出力装置２２は、ユーザのジェスチャーを検出するセンサを含んでいてもよい。作業者は、入出力装置２２に表示されるＡＲカーソルをジェスチャー等によって操作してコマンドを選択する。入出力装置２２は、ユーザによって選択されたコマンドに基づく情報を本体２１に送信する。本体２１は、ユーザによって選択されたコマンドに基づくＡＲ画像を入出力装置２２に送信する。入出力装置２２は、本体２１から送信されたＡＲ画像、サポート端末３０から送信されるサポート情報、または、撮影装置２４が撮影した画像情報を表示する。入出力装置２２は、サーバ４０のデータベース４２に登録されている保守作業情報を表示する。
【0039】
通信部２１Ｃは、所定の通信モジュールによって構成され、ネットワーク２００（図１参照）を介してサポート端末３０およびサーバ４０と情報の送受信を行う。距離画像センサ２１Ｄは、保守対象装置１００と本体２１との距離を検出し、検出結果を制御部２１Ｂに送信する。加速度センサ２１Ｅは、本体２１の１秒における速度変化、すなわち、加速度を検出する。加速度センサ２１Ｅは、好ましくは、Ｘ軸、Ｙ軸、および、Ｚ軸の３軸方向に適応する。加速度センサ２１Ｅは、加速度の検出結果を制御部２１Ｂに送信する。ジャイロセンサ２１Ｆは、基準軸に対する１秒間の本体２１の角速度の変化を検出する。ジャイロセンサ２１Ｆは、検出結果を制御部２１Ｂに送信する。
【0040】
マイクロフォン２３は、本体２１の周辺の音を電気信号に変換して制御部２１Ｂに送信する。本体２１の周辺の音は、例えば、作業者の声である。撮影装置２４は、例えば、本体２１において、入出力装置２２の近傍に設けられ、作業者の視線に対応する保守対象装置１００の保守対象部分の画像を撮影する。本体２１に設けられる撮影装置２４の数は、１または複数である。撮影装置２４が撮影する画像は、静止画および動画の少なくとも一方を含む。本実施形態では、撮影装置２４は、静止画および動画を撮影できるように構成される。撮影装置２４は、撮影した画像を制御部２１Ｂに送信する。リモートサポート保守作業では、作業者は、例えば、撮影装置２４を用いて保守対象装置１００のモニターに表示されるエラーメッセージが表示された画面を撮影する。現場端末２０は、エラーメッセージが表示された画面を含む画像情報をサポート端末３０に送信する。別の例では、作業者は、保守対象装置１００を構成する機器部品のうちの異音の疑いのある機器部品を発見した場合、撮影装置２４を用いてその機器部分を撮影し、異音を含む音声情報および画像情報をサポート端末３０に送信する。
【0041】
＜４．現場端末のソフト構成＞
制御部２１Ｂが記憶装置２１Ａに記憶されている保守作業ソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、位置算出部６１および登録更新部６２を含む。位置算出部６１は、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆの検出結果に基づいて、保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出する。登録更新部６２は、入出力装置２２に表示されるコマンドのうちのユーザのジェスチャーによって選択されたコマンドに基づいて、サーバ４０（図４参照）への保守作業情報の登録、および、サーバ４０に登録されている保守作業情報の更新を実施する。なお、本実施形態において、保守作業情報の登録とは、新規の保守作業情報をサーバ４０のデータベース４２に入力することを意味する。また、保守作業情報の更新とは、既にサーバ４０のデータベース４２に登録されている保守作業情報の内容を変更することを意味する。
制御部２１Ｂが記憶装置２１Ａに記憶されている保守作業ソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、位置算出部６１および登録更新部６２を含む。位置算出部６１は、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆの検出結果に基づいて、保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出する。登録更新部６２は、入出力装置２２に表示されるコマンドのうちのユーザのジェスチャーによって選択されたコマンドに基づいて、サーバ４０（図４参照）への保守作業情報の登録、および、サーバ４０に登録されている保守作業情報の更新を実施する。なお、本実施形態において、保守作業情報の登録とは、新規の保守作業情報をサーバ４０のデータベース４２に入力することを意味する。また、保守作業情報の更新とは、既にサーバ４０のデータベース４２に登録されている保守作業情報の内容を変更することを意味する。
【0042】
＜５．サポート端末のハード構成＞
図３は、本実施形態に係るサポート端末３０の構成の一例を示すブロック図である。サポート端末３０は、本体３１、入力装置３２、出力装置３３、および、マイクロフォン３４を備える。本体３１は、記憶装置３１Ａ、制御部３１Ｂ、および、通信部３１Ｃを備える。記憶装置３１Ａ、制御部３１Ｂ、および、通信部３１Ｃは、バス３１Ｘを介して通信できるように互いに接続される。
図３は、本実施形態に係るサポート端末３０の構成の一例を示すブロック図である。サポート端末３０は、本体３１、入力装置３２、出力装置３３、および、マイクロフォン３４を備える。本体３１は、記憶装置３１Ａ、制御部３１Ｂ、および、通信部３１Ｃを備える。記憶装置３１Ａ、制御部３１Ｂ、および、通信部３１Ｃは、バス３１Ｘを介して通信できるように互いに接続される。
【0043】
記憶装置３１Ａは、例えば、ハードディスクである。記憶装置３１Ａは、保守作業のサポートに関する１または複数のアプリケーションソフトウェア（以下では、「保守作業サポートソフト」という）、および、ＯＣＲ(Optical Character Recognition)ソフトウェア（以下では、「ＯＣＲソフト」という）を記憶する。制御部３１Ｂは、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を含み、後述する機能を実行する。制御部３１Ｂは、入力装置３２からの要求に応じて記憶装置３１Ａに記憶されている保守作業サポートソフトおよびＯＣＲソフトを実行する。制御部３１Ｂが保守作業サポートソフトおよびＯＣＲソフトを実行することによって、サポート端末３０には、１または複数の機能ブロックが構築される。
【0044】
通信部３１Ｃは、所定の通信モジュールによって構成され、ネットワーク２００（図１参照）を介して現場端末２０およびサーバ４０と情報の送受信を行う。
【0045】
入力装置３２は、例えばキーボードであり、本体３１と接続される。出力装置３３は、本体３１から出力された信号を受信できるように、本体３１と接続される。出力装置３３は、例えば、液晶ディスプレイである。出力装置３３は、サーバ４０のデータベース４２に登録されている保守作業情報を表示する。マイクロフォン３４は、本体３１の周辺の音を電気信号に変換して制御部３１Ｂに送信する。本体３１の周辺の音とは、例えば、支援者の声である。
【0046】
＜６．サポート端末のソフト構成＞
制御部３１Ｂが記憶装置３１Ａに記憶されている保守作業サポートソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、サポート情報生成部７１および登録更新部７２を含む。制御部３１Ｂが記憶装置３１Ａに記憶されているＯＣＲソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、情報変換部７３を含む。
制御部３１Ｂが記憶装置３１Ａに記憶されている保守作業サポートソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、サポート情報生成部７１および登録更新部７２を含む。制御部３１Ｂが記憶装置３１Ａに記憶されているＯＣＲソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、情報変換部７３を含む。
【0047】
サポート情報生成部７１は、支援者によって入力された情報に基づいてサポート情報を生成する。サポート情報は、画像情報、音声情報、および、文字情報の少なくとも１つを含む。画像情報は、第１種画像情報および第２種画像情報を含む。第１種画像情報は、例えば、サーバ４０に記憶されている保守作業情報に含まれる、過去に実施された保守対象装置１００の保守作業の様子を記録した動画および静止画の少なくとも一方である。第２種画像情報は、例えば、現場端末２０の撮影装置２４（図２参照）が撮影した画像に対して、支援者が保守作業に必要な情報を重畳した画像である。音声情報は、例えば、保守作業の具体的な内容を指示する支援者の声である。文字情報は、サポート情報に含まれる音声情報を文字情報に変換した情報である。
【0048】
登録更新部７２は、入力装置３２から入力された内容に基づいて、サーバ４０（図４参照）への保守作業情報の登録、および、サーバ４０に登録されている保守作業情報の更新を実施する。情報変換部７３は、スキャナ５０が取り込んだ作業報告書の画像情報を文字コードの列に変換する。好ましい例では、情報変換部７３は、作業者毎の文字のくせに応じて画像情報を文字コードの列に正確に変換できるように学習手段を備える。情報変換部７３が文字コードの列に変換した作業報告書の画像情報は、保守作業情報としてサーバ４０（図４参照）に送信される。
【0049】
＜７．サーバのハード構成＞
図４は、本実施形態に係るサーバ４０の構成の一例を示すブロック図である。サーバ４０は、本体４１を備える。本体４１は記憶装置４１Ａ、制御部４１Ｂ、および、通信部４１Ｃを備える。記憶装置４１Ａ、制御部４１Ｂ、および、通信部４１Ｃはバス４１Ｘを介して通信できるように互いに接続される。なお、サーバ４０は、支援者および第２種作業者が入力を行うためのインターフェースとして、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ディスプレイ等の表示装置、ならびに、プリンタ等の出力装置等を備えていてもよい。
図４は、本実施形態に係るサーバ４０の構成の一例を示すブロック図である。サーバ４０は、本体４１を備える。本体４１は記憶装置４１Ａ、制御部４１Ｂ、および、通信部４１Ｃを備える。記憶装置４１Ａ、制御部４１Ｂ、および、通信部４１Ｃはバス４１Ｘを介して通信できるように互いに接続される。なお、サーバ４０は、支援者および第２種作業者が入力を行うためのインターフェースとして、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ディスプレイ等の表示装置、ならびに、プリンタ等の出力装置等を備えていてもよい。
【0050】
記憶装置４１Ａは、例えばハードディスクである。記憶装置４１Ａは、保守作業情報を記憶するデータベース４２を備える。記憶装置４１Ａは、データベース４２の管理に関する１または複数のアプリケーションソフトウェア（以下では、「データベース管理ソフト」という）を記憶する。制御部４１Ｂは、ＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を含み後述する機能を実行する。制御部４１Ｂは、現場端末２０およびサポート端末３０からの要求に応じて記憶装置４１Ａに記憶されているデータベース管理ソフトを実行する。制御部４１Ｂがデータベース管理ソフトを実行することによって、サーバ４０には、１または複数の機能ブロックが構築される。通信部４１Ｃは、所定の通信モジュールによって構成され、ネットワーク２００（図１参照）を介して現場端末２０およびサポート端末３０と情報の送受信を行う。
【0051】
＜８．サーバのソフト構成＞
制御部４１Ｂが記憶装置４１Ａに記憶されているデータベース管理ソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、登録更新部８１を含む。登録更新部８１は、現場端末２０およびサポート端末３０から送信される保守作業情報を登録する旨の要求に基づいてデータベース４２に保守作業情報を登録する。登録更新部８１は、現場端末２０およびサポート端末３０から送信される保守作業情報を更新する旨の要求に基づいてデータベース４２に登録されている保守作業情報を更新する。
制御部４１Ｂが記憶装置４１Ａに記憶されているデータベース管理ソフトを実行することによって構築される機能ブロックは、例えば、登録更新部８１を含む。登録更新部８１は、現場端末２０およびサポート端末３０から送信される保守作業情報を登録する旨の要求に基づいてデータベース４２に保守作業情報を登録する。登録更新部８１は、現場端末２０およびサポート端末３０から送信される保守作業情報を更新する旨の要求に基づいてデータベース４２に登録されている保守作業情報を更新する。
【0052】
＜９．保守作業情報＞
図５～７を参照して、データベース４２に登録される保守作業情報について説明する。図５は、保守作業情報の一例を示す表である。保守作業情報には、複数の項目（以下では、「保守作業項目」という）が含まれる。保守作業項目は、例えば、第１項目９１～第９項目９９を含む。なお、データベース４２に記憶される保守作業情報は、現場端末２０によって入力される現場端末用情報、および、サポート端末３０によって入力されるサポート端末用情報に分類される。現場端末用情報は、現場端末２０によって、登録、更新、および、表示が可能である。サポート端末用情報は、サポート端末３０によって、登録、更新、および、表示が可能である。現場端末用情報およびサポート端末用情報の保守作業項目の内容は、共通である。以下、図５～７に示す第１項目９１～第９項目９９の例について説明する。
図５～７を参照して、データベース４２に登録される保守作業情報について説明する。図５は、保守作業情報の一例を示す表である。保守作業情報には、複数の項目（以下では、「保守作業項目」という）が含まれる。保守作業項目は、例えば、第１項目９１～第９項目９９を含む。なお、データベース４２に記憶される保守作業情報は、現場端末２０によって入力される現場端末用情報、および、サポート端末３０によって入力されるサポート端末用情報に分類される。現場端末用情報は、現場端末２０によって、登録、更新、および、表示が可能である。サポート端末用情報は、サポート端末３０によって、登録、更新、および、表示が可能である。現場端末用情報およびサポート端末用情報の保守作業項目の内容は、共通である。以下、図５～７に示す第１項目９１～第９項目９９の例について説明する。
【0053】
第１項目９１は、リモートサポート保守作業において、サポート端末３０を操作している支援者を特定するための情報が入力される項目である。第１項目９１は、例えば「リモートサポート接続ＩＤ」と表示される。
第２項目９２は、簡易サポート保守作業、または、オンサイト保守作業で実施した内容に関する情報、および、保守対象装置１００の部品発送に関する履歴が入力される項目である。第２項目９２は、例えば、「その他の履歴」と表示される。
第２項目９２は、簡易サポート保守作業、または、オンサイト保守作業で実施した内容に関する情報、および、保守対象装置１００の部品発送に関する履歴が入力される項目である。第２項目９２は、例えば、「その他の履歴」と表示される。
【0054】
第３項目９３は、保守作業を実施した日付に関する情報が入力される項目である。第３項目９３は例えば、「日付」と表示される。
第４項目９４は、保守作業を開始した時刻に関する情報が入力される項目である。第４項目９４は、例えば、「開始時刻」と表示される。
第５項目９５は、保守作業を終了した時刻に関する情報が入力される項目である。第５項目９５は、例えば、「終了時刻」と表示される。なお、保守作業の開始から終了までに日をまたいだ場合には、保守作業情報を日毎に分けても良いし、終了時刻に日をまたいだことがわかる何らかの記載を追加するようにしても良い。または、開始時刻および終了時刻の代わりに、開始日時および終了日時としても良い。
第４項目９４は、保守作業を開始した時刻に関する情報が入力される項目である。第４項目９４は、例えば、「開始時刻」と表示される。
第５項目９５は、保守作業を終了した時刻に関する情報が入力される項目である。第５項目９５は、例えば、「終了時刻」と表示される。なお、保守作業の開始から終了までに日をまたいだ場合には、保守作業情報を日毎に分けても良いし、終了時刻に日をまたいだことがわかる何らかの記載を追加するようにしても良い。または、開始時刻および終了時刻の代わりに、開始日時および終了日時としても良い。
【0055】
第６項目９６は、保守対象装置１００を特定するための情報が入力される項目である。第６項目９６は、例えば、「保守対象装置ＩＤ」と表示される。
【0056】
第７項目９７は、実施した保守作業のおおよその内容に関する情報が入力される項目である。第７項目９７は、例えば、「作業タイトル」と表示される。
第８項目９８は、保守対象装置１００の動作エラーの原因に関する情報が入力される項目である。第８項目９８は、例えば、「動作エラーの原因」と表示される。保守対象装置１００の動作エラーの真の原因が特定されない場合、第８項目９８には、第７項目９７と同じ内容が入力される。
第８項目９８は、保守対象装置１００の動作エラーの原因に関する情報が入力される項目である。第８項目９８は、例えば、「動作エラーの原因」と表示される。保守対象装置１００の動作エラーの真の原因が特定されない場合、第８項目９８には、第７項目９７と同じ内容が入力される。
【0057】
第９項目９９は、保守作業で実施した具体的な内容に関する情報が入力される項目である。第９項目９９は、例えば、「作業内容」と表示される。なお、図５に示される保守作業情報の内容は、あくまで一例であり、例えば、簡易サポート保守作業およびオンサイト保守作業が実施された場合には、それらの内容が保守作業情報に追加される。また、第３項目９３、第４項目９４、第５項目９５、および、第６項目９６は、現場端末２０およびサポート端末３０による入力に代えて、例えば、サーバ４０の制御部４１Ｂによって自動的に入力されるように構成できる。
【0058】
例えば、保守対象装置１００の保守作業が複数回実施された結果、保守対象装置１００の動作エラーの真の原因が特定できる場合がある。図５に示される例では、２０１９年１０月１６日に切り分けテストが実施された結果、保守対象装置１００の動作エラーの真の原因として、ウェハセンサの故障が特定された。本実施形態では、動作エラーの真の原因が特定された場合、図６に示されるように、第８項目９８を更新できるようにしている。第７項目９７と第８項目９８とを比較することによって、保守対象装置１００の動作エラーの内容と真の原因とを比較できる。このため、例えば、複数の保守対象装置１００における保守作業情報の第７項目９７～第９項目９９に登録されている事例を収集することによって、トラブルシューティングに利用できる。
【0059】
また、図７は、保守対象装置Ｍ０１を保有する顧客が、保守対象装置Ｍ０１に対して保守作業を実施した後、他に保有する保守対象装置Ｍ０２に対しても保守作業を実施した場合の保守作業情報である。同一顧客の場合には、保守作業者は、保有する異なる保守対象装置群の保守作業情報を全て確認できる。図７から保守対象装置Ｍ０１を抽出すると、図６の保守作業情報が表示できる。つまり、本実施形態では、保守対象装置ＩＤを選択することによって、異なる保守象装置群の中から同じ保守対象装置毎に保守作業情報を抽出可能である。本実施形態では、作業員は、第１種作業員および第２種作業員を含む。第１種作業員は、現場が工場等の場合には、曜日毎や時間毎に作業員が入れ替わることが多い。一方、第２種作業員は、その時の状況に応じて出向できる作業員が変わることが多い。このため、図５等に示される保守作業情報として、保守作業を担当した作業員の情報毎に履歴が追加されると、保守作業情報の内容が複雑になり、保守作業情報の確認に多くの時間を要する。このため、保守対象装置１００の保守作業を効率的に実施できない。本実施形態では、保守作業情報を保守対象装置毎に抽出可能としているため、必要最低限の保守作業情報を表示し、保守対象装置１００の保守作業情報を容易に把握できる。このため、保守対象装置１００の保守作業を効率的に実施できる。なお、保守作業を実施した作業員に関する情報は、例えば、図５の第９項目９９の「作業内容」で、その履歴の詳細を別途入力できるように構成されていればよく、必要に応じて詳細を確認できれば十分である。
【0060】
なお、本実施形態では、現場端末２０とサポート端末３０とのリモート接続の開始から終了までの接続履歴をリモートサポート接続履歴と称する。例えば、図５の最初の行の保守作業情報は、リモートサポート接続ＩＤがＳ０００１で、２０１９／１０／１５の９：３０に開始、２０１９／１０／１５の１０：００に終了となっているが、これがリモート接続の開始から終了までのリモートサポート接続履歴である。つまり、リモートサポート接続する場合には、保守作業情報は，リモートサポート接続履歴に従って履歴が残る。
【0061】
図８は、現場端末用情報を表示する入出力装置２２の模式図である。入出力装置２２は、現場端末情報を表示する場合、現場端末情報とともに、作業者によって選択されるコマンドＣを表示画面２２Ａに表示する。コマンドＣは、編集コマンドＣ１、更新コマンドＣ２、および、キャンセルコマンドＣ３を含む。編集コマンドＣ１が選択された場合、現場端末用情報の編集が可能となる。更新コマンドＣ２が選択された場合、編集された内容に基づいて現場端末用情報が更新される。キャンセルコマンドＣ３が選択された場合、現場端末用情報について、編集した内容をキャンセルできる。なお、編集コマンドＣ１が選択されない場合、表示画面２２Ａは、現場端末用情報を読み込み専用で表示する。この場合、更新コマンドＣ２は、無効となる。出力装置３３は、サポート端末用情報を表示する場合、入出力装置２２の場合と同様のコマンドＣを表示画面に表示する。
【0062】
＜１０．簡易サポート保守作業＞
図９を参照して、簡易サポート保守作業の実施手順の一例について説明する。簡易サポート保守作業は、ユーザから保守作業の依頼があり、ユーザと保守担当者との協議によって、簡易サポート保守作業の実施が決定されたことに基づいて開始される。
図９を参照して、簡易サポート保守作業の実施手順の一例について説明する。簡易サポート保守作業は、ユーザから保守作業の依頼があり、ユーザと保守担当者との協議によって、簡易サポート保守作業の実施が決定されたことに基づいて開始される。
【0063】
Ｓ１１では、支援者は、電話、電子メール、または、チャットを用いて保守作業をサポートする。次に、Ｓ１２では、支援者はユーザの保守作業が終了したか否かを判定する。Ｓ１２が否定判定の場合、Ｓ１１の処理を繰り返し実行する。
【0064】
Ｓ１２が肯定判定の場合、Ｓ１３の処理が実施される。すなわち、Ｓ１３では、支援者は、保守作業情報を作成する。これに続いて、Ｓ１４では、サポート端末３０は、支援者が作成した保守作業情報をサーバ４０に送信する。サーバ４０の登録更新部８１は、サポート端末３０から送信された保守作業情報をデータベース４２に登録する。
【0065】
＜１１．オンサイト保守作業＞
図１０を参照して、オンサイト保守作業の実施手順の一例について説明する。オンサイト保守作業は、ユーザから保守作業の依頼があり、ユーザと保守担当者との協議によって、オンサイト保守作業の実施が決定されたことに基づいて開始される。
図１０を参照して、オンサイト保守作業の実施手順の一例について説明する。オンサイト保守作業は、ユーザから保守作業の依頼があり、ユーザと保守担当者との協議によって、オンサイト保守作業の実施が決定されたことに基づいて開始される。
【0066】
Ｓ２１では、第２種作業者は、保守対象装置１００が設置されている現場に出向し、保守作業を実施する。次に、Ｓ２２では、第２種作業者は、保守作業が終了したか否かを判定する。Ｓ２２が否定判定の場合、Ｓ２１の処理を繰り返し実行する。
【0067】
Ｓ２２が肯定判定の場合、Ｓ２３の処理が実施される。すなわち、Ｓ２３では、第２種作業者は、作業報告書を作成する。これに続いて、Ｓ２４では、第２種作業者は、サポート端末３０が設置されている事業所に戻り、スキャナ５０によって作業報告書をスキャンする。Ｓ２５では、情報変換部７３は、作業報告書の画像情報を文字コードの列に変換し、保守作業情報を生成する。Ｓ２６では、サポート端末３０は、情報変換部７３が生成した保守作業情報をサーバ４０に送信する。サーバ４０の登録更新部８１は、保守作業情報をデータベース４２に登録する。
【0068】
＜１２．リモートサポート保守作業＞
図１１を参照して、リモートサポート保守作業の実施手順の一例について説明する。リモートサポート保守作業は、ユーザから保守作業の依頼があり、ユーザと保守担当者との協議によってリモートサポート保守作業の実施が決定されたことに基づいて開始される。
図１１を参照して、リモートサポート保守作業の実施手順の一例について説明する。リモートサポート保守作業は、ユーザから保守作業の依頼があり、ユーザと保守担当者との協議によってリモートサポート保守作業の実施が決定されたことに基づいて開始される。
【0069】
Ｓ３１では、支援者である保守担当者は、ユーザとの協議の上、リモート保守作業を実施する作業者を調整する。換言すると、支援者は、リモート保守作業を実施する作業者がユーザ側の作業者(第１種作業者)であるのか、または、支援者とは別の保守担当者(第２種作業者)であるのかを調整する。Ｓ３１において、リモートサポート保守作業を実施する作業者が第２種作業者に調整された場合、第２種作業者は、保守対象装置１００が設置されている現場に出向する。
【0070】
Ｓ３２では、支援者は、サポート端末３０と現場端末２０とを接続する。Ｓ３３では、サポート端末３０は支援者によって入力されたサポート情報を現場端末２０に送信する。現場端末２０とサポート端末３０とのリモート接続が開始されると、例えば、図５において、保守作業情報が１行追加され、リモートサポート接続ＩＤ、日付、および、開始時刻が自動で保守作業情報に入力される。
【0071】
Ｓ３４では、支援者は、保守作業が終了したか否かを判定する。Ｓ３４が否定判定の場合、Ｓ３３の処理を繰り返し実行する。Ｓ３４が肯定判定の場合、Ｓ３５の処理が実行される。Ｓ３５では、現場端末２０は保守作業情報をサーバ４０に送信する。また、サポート端末３０は、保守作業情報をサーバ４０に送信する。サーバ４０の登録更新部８１は、現場端末２０およびサポート端末３０から送信された保守作業情報をデータベース４２に登録する。現場端末２０とサポート端末３０とのリモート接続が終了すると、終了時刻が自動的に保守作業情報に入力される。なお、リモートサポート保守作業の途中で通信が途切れた場合には、再度接続することにより通信を再開できる。また、同様に、リモートサポート保守作業の途中で通信が不調になった場合には、一度接続を中断し、再度接続することにより通信を再開できる。通信が途切れた時刻、通信を中断した時刻、および、通信を再開した時刻は、各々、終了時刻、終了時刻、開始時刻として自動的に保守作業情報に入力される。つまり、これらの場合にも、保守作業情報は、リモートサポート接続履歴に従って履歴を残すことができる。それ以外の保守作業情報の項目は、直接入力するか、または、定型メニューから選択することによって入力する等、任意の方法で入力することができる。
【0072】
＜１３．本実施形態の効果＞
以上のように構成された管理システムでは、次の効果を得ることができる。
＜１３－１＞
作業者は、リモートサポート保守作業の際にサポート端末３０から送られるサポート情報を現場端末２０で確認できるため、保守対象装置１００の保守作業を効率的に実施できる。また、作業者として第１種作業者が選択された場合、サポート端末３０と現場端末２０とを接続することによって、即座にリモートサポート保守作業を開始できる。さらに、作業者として第２種作業者が選択された場合、例えば、第２種作業者の保守作業の技量が比較的低い場合であっても、支援者のサポートを受けながら保守作業を実施できる。このため、例えば、保守作業の技量が比較的高い１人の支援者が複数の保守作業の技量が比較的低い第２種作業者が実施する保守作業をサポートすることができる。このため、複数の保守対象装置１００が存在する場合でも保守作業を効率的に実施できる。
以上のように構成された管理システムでは、次の効果を得ることができる。
＜１３－１＞
作業者は、リモートサポート保守作業の際にサポート端末３０から送られるサポート情報を現場端末２０で確認できるため、保守対象装置１００の保守作業を効率的に実施できる。また、作業者として第１種作業者が選択された場合、サポート端末３０と現場端末２０とを接続することによって、即座にリモートサポート保守作業を開始できる。さらに、作業者として第２種作業者が選択された場合、例えば、第２種作業者の保守作業の技量が比較的低い場合であっても、支援者のサポートを受けながら保守作業を実施できる。このため、例えば、保守作業の技量が比較的高い１人の支援者が複数の保守作業の技量が比較的低い第２種作業者が実施する保守作業をサポートすることができる。このため、複数の保守対象装置１００が存在する場合でも保守作業を効率的に実施できる。
【0073】
＜１３－２＞
現場端末２０から入力される保守作業情報とサポート端末３０から入力される保守作業情報とをデータベース４２で一元管理できる。このため、保守対象装置１００の保守作業を効率的に実施できる。
現場端末２０から入力される保守作業情報とサポート端末３０から入力される保守作業情報とをデータベース４２で一元管理できる。このため、保守対象装置１００の保守作業を効率的に実施できる。
【0074】
＜１３－３＞
現場端末２０は、画像を撮影する撮影装置２４を備え、現場端末２０によって入力される保守作業情報は、撮影装置２４によって撮影された画像情報を含む。このため、実施された保守作業の内容を容易に確認できる。
現場端末２０は、画像を撮影する撮影装置２４を備え、現場端末２０によって入力される保守作業情報は、撮影装置２４によって撮影された画像情報を含む。このため、実施された保守作業の内容を容易に確認できる。
【0075】
＜１３－４＞
保守作業情報は、保守対象装置１００の動作エラーの原因に関する情報を含み、現場端末２０およびサポート端末３０は、動作エラーの原因に関する情報を更新する登録更新部６２、７２を含む。このため、データベース４２に登録されている動作エラーの原因が誤っていることが判明した場合に保守作業情報を容易に更新できる。
保守作業情報は、保守対象装置１００の動作エラーの原因に関する情報を含み、現場端末２０およびサポート端末３０は、動作エラーの原因に関する情報を更新する登録更新部６２、７２を含む。このため、データベース４２に登録されている動作エラーの原因が誤っていることが判明した場合に保守作業情報を容易に更新できる。
【0076】
＜１３－５＞
保守作業情報は、電話対応に基づいて実施された保守作業に関する履歴、電子メール対応に基づいて実施された保守作業に関する履歴、チャット対応に基づいて実施された保守作業に関する履歴、作業報告書に基づく保守作業に関する履歴、および、保守対象装置１００の部品発送に関する履歴の少なくとも１つをさらに含む。多様な情報が含まれる保守作業情報がデータベース４２で一元管理されるため、保守対象装置１００の保守作業を一層効率的に実施できる。
保守作業情報は、電話対応に基づいて実施された保守作業に関する履歴、電子メール対応に基づいて実施された保守作業に関する履歴、チャット対応に基づいて実施された保守作業に関する履歴、作業報告書に基づく保守作業に関する履歴、および、保守対象装置１００の部品発送に関する履歴の少なくとも１つをさらに含む。多様な情報が含まれる保守作業情報がデータベース４２で一元管理されるため、保守対象装置１００の保守作業を一層効率的に実施できる。
【0077】
＜１３－６＞
保守作業情報が現場端末用情報とサポート端末用情報とに分かれているため、現場端末２０およびサポート端末３０から入力された保守作業情報を、個別に管理できる。このため、利便性が高められる。
保守作業情報が現場端末用情報とサポート端末用情報とに分かれているため、現場端末２０およびサポート端末３０から入力された保守作業情報を、個別に管理できる。このため、利便性が高められる。
【0078】
＜１３－７＞
現場端末２０は、スマートグラスを含む。作業者は、保守作業を実施する際に両手を使用できるため、保守作業を効率的に実施できる。
現場端末２０は、スマートグラスを含む。作業者は、保守作業を実施する際に両手を使用できるため、保守作業を効率的に実施できる。
【0079】
＜１３－８＞
サポート端末３０と保守対象装置１００とは、オフラインであるため、保守対象装置１００の機密情報が適切に保護される。
サポート端末３０と保守対象装置１００とは、オフラインであるため、保守対象装置１００の機密情報が適切に保護される。
【0080】
＜１３－９＞
現場端末２０は、データベース４２に登録されている保守作業情報を表示する入出力装置２２を備える。サポート端末３０は、データベース４２に登録されている保守作業情報を表示する出力装置３３を備える。このため、データベース４２に登録されている保守作業情報を容易に確認できる。
現場端末２０は、データベース４２に登録されている保守作業情報を表示する入出力装置２２を備える。サポート端末３０は、データベース４２に登録されている保守作業情報を表示する出力装置３３を備える。このため、データベース４２に登録されている保守作業情報を容易に確認できる。
【0081】
＜１３－１０＞
保守作業情報として、リモートサポート接続履歴が自動的に入力されるため、少なくともリモートサポート保守作業に関する履歴は残る。このため、後日、仮に他の支援者がリモートサポート保守作業を実施したとしても、前回どのようなリモートサポート保守作業を実施したのかを容易に把握できる。また、リモートサポート保守作業に要した工数を容易に計算できるため、顧客へのリモートサポート保守作業に関する請求の見積もりを容易に作成できる。
保守作業情報として、リモートサポート接続履歴が自動的に入力されるため、少なくともリモートサポート保守作業に関する履歴は残る。このため、後日、仮に他の支援者がリモートサポート保守作業を実施したとしても、前回どのようなリモートサポート保守作業を実施したのかを容易に把握できる。また、リモートサポート保守作業に要した工数を容易に計算できるため、顧客へのリモートサポート保守作業に関する請求の見積もりを容易に作成できる。
【0082】
＜１４．変形例＞
上記実施形態は本発明に関する保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置の履歴管理方法が取り得る形態の例示であり、その形態を制限することを意図していない。本発明に関する保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置は実施形態に例示された形態とは異なる形態を取り得る。その一例は、実施形態の構成の一部を置換、変更、もしくは、省略した形態、または、実施形態に新たな構成を付加した形態である。以下に実施形態の変形例の一例を示す。
上記実施形態は本発明に関する保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置の履歴管理方法が取り得る形態の例示であり、その形態を制限することを意図していない。本発明に関する保守対象装置の履歴管理システム、および、保守対象装置は実施形態に例示された形態とは異なる形態を取り得る。その一例は、実施形態の構成の一部を置換、変更、もしくは、省略した形態、または、実施形態に新たな構成を付加した形態である。以下に実施形態の変形例の一例を示す。
【0083】
＜１４―１＞
上記実施形態では、保守作業情報を現場端末用情報と、サポート端末用情報とに分けているが、現場端末２０とサポート端末３０とで共通の保守作業情報の登録および更新を実施するようにしてもよい。この変形例では、現場端末２０による保守作業情報の登録および更新のタイミングと、サポート端末３０による保守作業情報の登録および更新のタイミングとが重なることが考えられる。この場合、現場端末２０およびサポート端末３０のうちの後からサーバ４０にアクセスした端末による保守作業情報の登録および更新は、先にサーバ４０にアクセスした端末による保守作業情報の登録および更新が終了するまで、一時的に拒否されるように構成されることが好ましい。
上記実施形態では、保守作業情報を現場端末用情報と、サポート端末用情報とに分けているが、現場端末２０とサポート端末３０とで共通の保守作業情報の登録および更新を実施するようにしてもよい。この変形例では、現場端末２０による保守作業情報の登録および更新のタイミングと、サポート端末３０による保守作業情報の登録および更新のタイミングとが重なることが考えられる。この場合、現場端末２０およびサポート端末３０のうちの後からサーバ４０にアクセスした端末による保守作業情報の登録および更新は、先にサーバ４０にアクセスした端末による保守作業情報の登録および更新が終了するまで、一時的に拒否されるように構成されることが好ましい。
【0084】
＜１４―２＞
上記実施形態では、撮影装置２４は、撮影可能な領域に制限を設けていないが、保守対象装置１００のうちの保守作業に関連のある領域だけを撮影するようにマスク領域を設定可能に構成してもよい。または、現場端末２０からサポート端末３０に撮影装置２４が撮影した画像を送信する場合、撮影装置２４が撮影した画像のうち保守対象装置１００のうちの保守作業に関連のある領域以外を表示しないマスク処理を制御部２１Ｂが実行するように構成してもよい。
上記実施形態では、撮影装置２４は、撮影可能な領域に制限を設けていないが、保守対象装置１００のうちの保守作業に関連のある領域だけを撮影するようにマスク領域を設定可能に構成してもよい。または、現場端末２０からサポート端末３０に撮影装置２４が撮影した画像を送信する場合、撮影装置２４が撮影した画像のうち保守対象装置１００のうちの保守作業に関連のある領域以外を表示しないマスク処理を制御部２１Ｂが実行するように構成してもよい。
【0085】
＜１４―３＞
上記実施形態では、リモートサポート保守作業において、サポート端末３０は、現場端末２０から送信される画像情報に基づいて、保守対象装置１００のエラーに関する情報を取得したが、サポート端末３０による保守対象装置１００のエラーに関する情報の取得形態は、任意に変更可能である。例えば、サポート端末３０は、保守対象装置１００に接続されるＵＳＢメモリ等の補助記憶装置によって収集されたエラーログに基づいて、保守対象装置１００のエラーに関する情報を取得してもよい。保守対象装置１００に接続される補助記憶装置によって収集されるエラーログは、例えば、電子メールに添付されて現場端末２０からサポート端末３０に送信される。別の例では、サポート端末３０は、作業者が保守対象装置１００のモニターに表示されるエラーメッセージの内容を読み上げた音声を含む音声情報に基づいて、保守対象装置１００のエラーに関する情報を取得してもよい。この別の例では、作業者がエラーメッセージの内容を読み上げた音声を現場端末２０に認識させてもよい。
上記実施形態では、リモートサポート保守作業において、サポート端末３０は、現場端末２０から送信される画像情報に基づいて、保守対象装置１００のエラーに関する情報を取得したが、サポート端末３０による保守対象装置１００のエラーに関する情報の取得形態は、任意に変更可能である。例えば、サポート端末３０は、保守対象装置１００に接続されるＵＳＢメモリ等の補助記憶装置によって収集されたエラーログに基づいて、保守対象装置１００のエラーに関する情報を取得してもよい。保守対象装置１００に接続される補助記憶装置によって収集されるエラーログは、例えば、電子メールに添付されて現場端末２０からサポート端末３０に送信される。別の例では、サポート端末３０は、作業者が保守対象装置１００のモニターに表示されるエラーメッセージの内容を読み上げた音声を含む音声情報に基づいて、保守対象装置１００のエラーに関する情報を取得してもよい。この別の例では、作業者がエラーメッセージの内容を読み上げた音声を現場端末２０に認識させてもよい。
【0086】
＜１４―４＞
上記実施形態では、現場端末２０は、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆを備えているが、現場端末２０の構成は任意に変更可能である。一例では、現場端末２０は、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆの少なくとも１つを省略できる。現場端末２０は、音声情報および画像情報の少なくとも一方に基づいてサポート端末３０と通信可能であり、かつ、データベース４２に記憶される保守作業情報を確認できるように構成されればよい。
上記実施形態では、現場端末２０は、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆを備えているが、現場端末２０の構成は任意に変更可能である。一例では、現場端末２０は、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆの少なくとも１つを省略できる。現場端末２０は、音声情報および画像情報の少なくとも一方に基づいてサポート端末３０と通信可能であり、かつ、データベース４２に記憶される保守作業情報を確認できるように構成されればよい。
【0087】
＜１４―５＞
上記実施形態では、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆの検出結果に基づいて、位置算出部６１が保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出していたが、保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出するための構成は任意に変更可能である。一例では、撮影装置２４としてステレオカメラが採用される場合、位置算出部６１は、ステレオカメラが撮影した画像情報に基づいて、保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出することができる。
上記実施形態では、距離画像センサ２１Ｄ、加速度センサ２１Ｅ、および、ジャイロセンサ２１Ｆの検出結果に基づいて、位置算出部６１が保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出していたが、保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出するための構成は任意に変更可能である。一例では、撮影装置２４としてステレオカメラが採用される場合、位置算出部６１は、ステレオカメラが撮影した画像情報に基づいて、保守対象装置１００に対する本体２１の位置を算出することができる。
【0088】
＜１４―６＞
上記実施形態では、サポート端末３０と保守対象装置１００とはオフラインであるが、サポート端末３０と保守対象装置１００とを例えば、ネットワーク２００を介して通信できるように接続してもよい。この変形例では、サポート端末３０は、保守対象装置１００からエラーログを直接取得できる。
上記実施形態では、サポート端末３０と保守対象装置１００とはオフラインであるが、サポート端末３０と保守対象装置１００とを例えば、ネットワーク２００を介して通信できるように接続してもよい。この変形例では、サポート端末３０は、保守対象装置１００からエラーログを直接取得できる。
【0089】
＜１４―７＞
上記実施形態では、第２種作業者は、紙媒体を用いて作業報告書を作成したが、作業報告書は電子データとして作成してもよい。この変形例では、第２種作業者は、現場端末２０、または、現場端末２０とは異なるタブレット端末を用いて保守作業情報を含む作業報報告書を作成し、サポート端末３０に送信する。
上記実施形態では、第２種作業者は、紙媒体を用いて作業報告書を作成したが、作業報告書は電子データとして作成してもよい。この変形例では、第２種作業者は、現場端末２０、または、現場端末２０とは異なるタブレット端末を用いて保守作業情報を含む作業報報告書を作成し、サポート端末３０に送信する。
【0090】
＜１４―８＞
上記実施形態では、情報変換部７３は、作業報告書の画像情報を文字コードの列に変換したが、情報変換部７３の構成は任意に変更可能である。変形例の管理システム１０が備える情報変換部７３は、現場端末２０が取得する音声情報および画像情報、ならびに、サポート端末３０が取得する音声情報の少なくとも１つを文字コードの列に変換する。情報変換部７３は、サポート端末３０だけではなく、現場端末２０の制御部２１Ｂに設けられてもよい。
上記実施形態では、情報変換部７３は、作業報告書の画像情報を文字コードの列に変換したが、情報変換部７３の構成は任意に変更可能である。変形例の管理システム１０が備える情報変換部７３は、現場端末２０が取得する音声情報および画像情報、ならびに、サポート端末３０が取得する音声情報の少なくとも１つを文字コードの列に変換する。情報変換部７３は、サポート端末３０だけではなく、現場端末２０の制御部２１Ｂに設けられてもよい。
【0091】
＜１４―９＞
現場端末２０とサポート端末３０とのリモート接続が一旦開始された場合、保守作業が終了するまでは、リモート接続の接続関係を変更できないように構成してもよい。この変形例におけるリモート接続の接続関係とは、特定のサポート端末３０と現場端末２０との組み合わせ、すなわち、特定の支援者と作業者との組み合わせを示すものである。この変形例では、リモート接続が開始された後に作業者および支援者の追加、別の支援者への委譲、ならびに、支援途中での別の作業への切り替え等はできなくなり、一旦リモート接続を開始した場合、保守作業が終了するまでリモート接続の接続関係を変更できなくなる。この変形例によれば、一旦接続関係が決定した後は制限を設けて変更不可とすることで、リモート接続している間のセキュリティが確保されるため、支援者は、機密事項についても指示ができる。このため、保守作業を効率的に実施できる。また、例えば、リモート接続を開始した後に途中で接続関係が変更可能である場合、慌てて接続先を誤って設定してしまう恐れも考えられる。この変形例では、このような事態を回避できる。
現場端末２０とサポート端末３０とのリモート接続が一旦開始された場合、保守作業が終了するまでは、リモート接続の接続関係を変更できないように構成してもよい。この変形例におけるリモート接続の接続関係とは、特定のサポート端末３０と現場端末２０との組み合わせ、すなわち、特定の支援者と作業者との組み合わせを示すものである。この変形例では、リモート接続が開始された後に作業者および支援者の追加、別の支援者への委譲、ならびに、支援途中での別の作業への切り替え等はできなくなり、一旦リモート接続を開始した場合、保守作業が終了するまでリモート接続の接続関係を変更できなくなる。この変形例によれば、一旦接続関係が決定した後は制限を設けて変更不可とすることで、リモート接続している間のセキュリティが確保されるため、支援者は、機密事項についても指示ができる。このため、保守作業を効率的に実施できる。また、例えば、リモート接続を開始した後に途中で接続関係が変更可能である場合、慌てて接続先を誤って設定してしまう恐れも考えられる。この変形例では、このような事態を回避できる。
【符号の説明】
【0092】
２０…現場端末、２２…入出力装置（出力装置）、２４…撮影装置、３０…サポート端末、３３…出力装置、４２…データベース、６２…登録更新部、７２…登録更新部、１００…保守対象装置。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
