特許7248418IP Force 特許公報全文掲載

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相談処理装置および相談処理方法

発明が解決しようとする課題[発明の詳細な説明]から抜粋

従来、年金等の相談者の質問に対応職員が回答する場合、質問内容を構成する検索条件は、口頭の会話や自然文がベースとなっていた。このため、相談者も対応職員も質問内容を特定するのに時間を要してしまい、迅速な回答ができず、相談の待ち時間の長期化という問題があった。また、回答内容が対応職員のスキルに依存するため、相談対応品質にばらつきが生じてしまう。このため、相談者からの事後的なクレーム対応や再来訪対応などによる相談件数の増加を招き、相談対応における運営経費や人件費の増加という問題があった。特許文献１には、問題の対応策について記載も示唆もされていない。

課題を解決するための手段[発明の詳細な説明]から抜粋

前記課題を解決するために、本発明は、 窓口端末を操作する相談者からの質問に対する回答を出力するための相談処理をする相談処理装置であって、 前記窓口端末において選択される選択肢であって、前記窓口端末側で設定可能な前記選択肢と、前記回答の回答事例を検索するための検索用語とを紐付ける質問確認テーブルを記憶する記憶部と、 前記窓口端末において、質問確認画面を生成して前記選択肢を段階的に表・・・　続きを知財ポータルサイト IP Force にログインして見る

発明の効果[発明の詳細な説明]から抜粋

本発明によれば、相談対応の迅速化および低コスト化を実現することができる。

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この特許公報に記載されている図面[図面の簡単な説明]から抜粋

【図1】 本実施形態の相談処理装置を含むシステムの機能構成図である。
【図2】 質問確認テーブルのデータ構造図である。
【図3】 回答事例テーブルのデータ構造図である。
【図4】 相談結果テーブルのデータ構造図である。
【図5】 相談処理のフローチャートである。
【図6】 窓口端末が表示する第１の質問確認画面の画面例である。
【図7】 窓口端末が表示する第２の質問確認画面の画面例である。
【図8】 窓口端末が表示する質問確認結果画面の画面例である。
【図9】 窓口端末が表示する検索結果画面の画面例である。
【図10】 窓口端末が表示する回答内容の画面例である。

代表図 図1本件の代表的な図

１ 相談処理装置 ２ 窓口端末 ３ 管理端末 １１ テーブル更新部 １２ 質問確認部 １３ 検索用語蓄積部 １４ 回答候補検索部 １５ 回答情報作成部 １６ 相談結果記録部 ２１ 親子関係設定部 ３１ 質問確認登録部 ３２ 回答事例登録部 Ｔ１ 質問確認テーブル Ｔ２ 回答事例テーブル Ｔ３ 相談結果テーブル

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