特許 7254110 タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-03-30

(45)【発行日】2023-04-07

(54)【発明の名称】タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20230101AFI20230331BHJP

   G06Q 30/016 20230101ALI20230331BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20230331BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/06

G06Q30/016

G06Q50/10

【請求項の数】 20

(21)【出願番号】P 2021037303

(22)【出願日】2021-03-09

(62)【分割の表示】P 2019509547の分割

【原出願日】2018-07-18

(65)【公開番号】P2021099855

(43)【公開日】2021-07-01

【審査請求日】2021-07-16

(31)【優先権主張番号】15/807,215

(32)【優先日】2017-11-08

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(31)【優先権主張番号】15/807,227

(32)【優先日】2017-11-08

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(73)【特許権者】

【識別番号】517083224

【氏名又は名称】アフィニティ， リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】ジア チシティー

(72)【発明者】

【氏名】デイビッド ザッカリー ハドソン

(72)【発明者】

【氏名】フィル デイビス

(72)【発明者】

【氏名】アクバル エー． マーチャント

(72)【発明者】

【氏名】イッタイ カン

【審査官】貝塚 涼

(56)【参考文献】

【文献】米国特許第０９７１２６７６（ＵＳ，Ｂ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１５／０２６４１７８（ＵＳ，Ａ１）

【文献】特表２０１１－５１１５３３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特表２０１２－５０１５８７（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおいてペアリング方策をベンチマーキングするための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステム内で動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、第１のコホートを決定することであって、前記第１のコホートは、第１の期間中、第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第１の複数のコンタクトと、前記第１の期間中、第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第２の複数のコンタクトとを含む、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、第２のコホートを決定することであって、前記第２のコホートは、第２の期間中、前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第３の複数のコンタクトと、前記第２の期間中、前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第４の複数のコンタクトとを含み、前記第２の期間は、前記第１の期間に続く、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第１の期間中、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策を使用するコンタクトのペアリングに起因する値に基づいて、前記第１の期間中、前記第１のコホートに対する前記第１のペアリング方策と前記第２のペアリング方策との間の第１の相対的実績差を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第２の期間中、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策を使用するコンタクトのペアリングに起因する値に基づいて、前記第２の期間中、前記第２のコホートに対する前記第１のペアリング方策と前記第２のペアリング方策との間の第２の相対的実績差を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第１の相対的実績差と前記第２の相対的実績差との比較に基づいて、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策に対する正味実績差を決定することと
を含む、方法。

【請求項2】

前記第１の相対的実績差を決定することは、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた前記第１の複数のコンタクトに関連付けられている第１の値を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた前記第２の複数のコンタクトに関連付けられている第２の値を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第１の値と前記第２の値との間の差を前記第１の相対的実績差として提供することと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記第１の値は、前記第１のペアリング方策が前記第１の期間中に使用された時間の第１のパーセンテージに基づいて重み付けされ、前記第２の値は、前記第２のペアリング方策が前記第２の期間中に使用された時間の第２のパーセンテージに基づいて重み付けされる、請求項２に記載の方法。

【請求項4】

前記第１の期間および前記第２の期間は、時間の対応する長さを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記第１のコホート内でペアリングされた少なくとも１つのコンタクトは、前記第２のコホート内にある、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

前記方法は、前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーが、前記第１のコホート内でペアリングされた前記少なくとも１つのコンタクトを、前記第１のコホート内でペアリングされた前記少なくとも１つのコンタクトが、前記第１の期間中、関連付けられていた前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策のペアリング方策とは関係しない前記第３の複数のコンタクトまたは前記第４の複数のコンタクトに割り当てることをさらに含む、請求項５に記載の方法。

【請求項7】

前記正味実績差は、少なくとも１つの第３のコホートの相対的実績差にさらに基づいており、前記少なくとも１つの第３のコホートは、第３の期間中、前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第５の複数のコンタクトと、前記第３の期間中、前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第６の複数のコンタクトとを含み、前記第３の期間は、前記第１の期間から閾値量の時間内である、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

コンタクトセンターシステムにおいてペアリング方策をベンチマーキングするためのシステムであって、
前記システムは、少なくとも１つのコンピュータープロセッサーを備え、前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステム内で動作するように構成されており、
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第１のコホートを決定することであって、前記第１のコホートは、第１の期間中、第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第１の複数のコンタクトと、前記第１の期間中、第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第２の複数のコンタクトとを含む、ことと、
第２のコホートを決定することであって、前記第２のコホートは、第２の期間中、前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第３の複数のコンタクトと、前記第２の期間中、前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第４の複数のコンタクトとを含み、前記第２の期間は、前記第１の期間に続く、ことと、
前記第１の期間中、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策を使用するコンタクトのペアリングに起因する値に基づいて、前記第１の期間中、前記第１のコホートに対する前記第１のペアリング方策と前記第２のペアリング方策との間の第１の相対的実績差を決定することと、
前記第２の期間中、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策を使用するコンタクトのペアリングに起因する値に基づいて、前記第２の期間中、前記第２のコホートに対する前記第１のペアリング方策と前記第２のペアリング方策との間の第２の相対的実績差を決定することと、
前記第１の相対的実績差と前記第２の相対的実績差との比較に基づいて、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策に対する正味実績差を決定することと
を行うようにさらに構成されている、システム。

【請求項9】

前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた前記第１の複数のコンタクトに関連付けられている第１の値を決定することと、
前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた前記第２の複数のコンタクトに関連付けられている第２の値を決定することと、
前記第１の値と前記第２の値との間の差を前記第１の相対的実績差として提供することと
を行うことによって、前記第１の相対的実績差を決定するようにさらに構成されている、請求項８に記載のシステム。

【請求項10】

前記第１の値は、前記第１のペアリング方策が前記第１の期間中に使用された時間の第１のパーセンテージに基づいて重み付けされ、前記第２の値は、前記第２のペアリング方策が前記第２の期間中に使用された時間の第２のパーセンテージに基づいて重み付けされる、請求項９に記載のシステム。

【請求項11】

前記第１の期間および前記第２の期間は、時間の対応する長さを含む、請求項８に記載のシステム。

【請求項12】

前記第１のコホート内でペアリングされた少なくとも１つのコンタクトは、前記第２のコホート内にある、請求項８に記載のシステム。

【請求項13】

前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、前記第１のコホート内でペアリングされた前記少なくとも１つのコンタクトを、前記第１のコホート内でペアリングされた前記少なくとも１つのコンタクトが、前記第１の期間中、関連付けられていた前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策のペアリング方策とは関係しない前記第３の複数のコンタクトまたは前記第４の複数のコンタクトに割り当てるようにさらに構成されている、請求項１２に記載のシステム。

【請求項14】

前記正味実績差は、少なくとも１つの第３のコホートの相対的実績差にさらに基づいており、前記少なくとも１つの第３のコホートは、第３の期間中、前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第５の複数のコンタクトと、前記第３の期間中、前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第６の複数のコンタクトとを含み、前記第３の期間は、前記第１の期間から閾値量の時間内である、請求項１３に記載のシステム。

【請求項15】

コンタクトセンターシステムにおいてペアリング方策をベンチマーキングするための製造品であって、前記製造品は、
非一時的なプロセッサー読み取り可能な媒体と、
前記媒体に記憶された命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記コンタクトセンターシステム内で動作するように構成されている少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって前記媒体から読み取り可能であるように構成されており、これにより、
第１のコホートを決定することであって、前記第１のコホートは、第１の期間中、第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第１の複数のコンタクトと、前記第１の期間中、第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第２の複数のコンタクトとを含む、ことと、
第２のコホートを決定することであって、前記第２のコホートは、第２の期間中、前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた第３の複数のコンタクトと、前記第２の期間中、前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた第４の複数のコンタクトとを含み、前記第２の期間は、前記第１の期間に続く、ことと、
前記第１の期間中、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策を使用するコンタクトのペアリングに起因する値に基づいて、前記第１の期間中、前記第１のコホートに対する前記第１のペアリング方策と前記第２のペアリング方策との間の第１の相対的実績差を決定することと、
前記第２の期間中、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策を使用するコンタクトのペアリングに起因する値に基づいて、前記第２の期間中、前記第２のコホートに対する前記第１のペアリング方策と前記第２のペアリング方策との間の第２の相対的実績差を決定することと、
前記第１の相対的実績差と前記第２の相対的実績差との比較に基づいて、前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策に対する正味実績差を決定することと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーを動作させる、製造品。

【請求項16】

前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
前記第１のペアリング方策を使用してペアリングされた前記第１の複数のコンタクトに関連付けられている第１の値を決定することと、
前記第２のペアリング方策を使用してペアリングされた前記第２の複数のコンタクトに関連付けられている第２の値を決定することと、
前記第１の値と前記第２の値との間の差を前記第１の相対的実績差として提供することと
を行うことによって、前記第１の相対的実績差を決定するようにさらに動作させられるように構成されている、請求項１５に記載の製造品。

【請求項17】

前記第１の値は、前記第１のペアリング方策が前記第１の期間中に使用された時間の第１のパーセンテージに基づいて重み付けされ、前記第２の値は、前記第２のペアリング方策が前記第２の期間中に使用された時間の第２のパーセンテージに基づいて重み付けされる、請求項１６に記載の製造品。

【請求項18】

前記第１の期間および前記第２の期間は、時間の対応する長さを含む、請求項１５に記載の製造品。

【請求項19】

前記第１のコホート内でペアリングされた少なくとも１つのコンタクトは、前記第２のコホート内にある、請求項１５に記載の製造品。

【請求項20】

前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、前記第１のコホート内でペアリングされた前記少なくとも１つのコンタクトを、前記第１のコホート内でペアリングされた前記少なくとも１つのコンタクトが、前記第１の期間中、関連付けられていた前記第１のペアリング方策および前記第２のペアリング方策のペアリング方策とは関係しない前記第３の複数のコンタクトまたは前記第４の複数のコンタクトに割り当てるように動作させられるようにさらに構成されている、請求項１９に記載の製造品。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

（関連出願の参照）
本国際特許出願は、２０１７年１１月８日に出願された米国特許出願第１５／８０７，２１５号と、２０１７年１１月８日に出願された米国特許出願第１５／８０７，２２７号とに対する優先権を主張し、各米国特許出願は、本明細書において完全に記述されているかのように、その全体が本明細書において参照によって援用される。

【0002】

（開示の分野）
本開示は、概してベンチマーキングペアリング方策に関するものであり、より具体的には、タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関する技術に関するものである。

【背景技術】

【0003】

（開示の背景）
典型的なタスク割り当てシステムは、タスク割り当てセンターに届くタスクをそれらのタスクを取り扱うために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。あるとき、タスク割り当てシステムは、利用可能でありかつタスクへの割り当てを待っているエージェントを有し得る。別のあるとき、タスク割り当てセンターは、エージェントが割り当てに対して利用可能になることを１つ以上の待ち行列において待っているタスクを有し得る。

【0004】

いくつかの典型的なタスク割り当てセンターにおいて、タスクは、タスクが作られた順序に基づいて順序付けられてエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になった時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。この方策は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方策と呼ばれ得る。

【0005】

いくつかのタスク割り当てシステムは、利用可能なエージェントまたはときにはタスクの待ち行列を順序付けるために、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」アプローチを使用し得る。ＰＢＲ順序付け方策は、各タスク割り当ての予測される結果を最大化することを試みるが、それは、典型的に、タスク割り当てシステムにおけるエージェントを均等に利用することを無視して行われる。

【0006】

タスク割り当てシステムが１つのタイプのペアリング方策（例えば、ＦＩＦＯ）を使用することから別のタイプのペアリング方策（例えば、ＰＢＲ）に変更するとき、全体的なタスク割り当てシステム実績は、経時的に変化し続ける。所与のタスク割り当てに起因する実績や値の量は、後の時間（例えば、最初のタスク割り当ての数ヶ月後または数年後）まで実現されないことがあるため、代替のペアリング方策を使用することに起因する実績変更の量を測定することは、困難であり得る。

【0007】

以上を踏まえると、代替タスク割り当て方策（または「ペアリング方策」）のベンチマーキングを可能にするシステムが経時的に代替タスク割り当て方策に起因する実績における変化を測定する必要があることが、理解され得る。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0008】

（開示の概要）
タスク割り当てシステムにおいてペアリング方策をベンチマーキングする技術が、開示される。１つの特定の実施形態において、技術は、タスク割り当てシステムにおいてペアリング方策をベンチマーキングする方法として実現され得、方法は、第一の期間中、第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、第一の期間中、第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、第一の期間の後の第二の期間中、第一の複数の履歴タスク割り当てと第二の複数の履歴タスク割り当てとの各タスクに起因する値を決定することと、第二の期間中、各タスクに起因する値に基づいて第一のペアリング方策と第二のペアリング方策との間の実績における差を決定することと、少なくとも第一のペアリング方策と第二のペアリング方策とをベンチマーキングするために、第一のペアリング方策と第二のペアリング方策との間の実績における差を出力することであって、実績における差は、第一のペアリング方策が、第二のペアリング方策と比べて、タスク割り当てシステムの実績を最適化する、こととを含む。

【0009】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり得、第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり得、第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトであり得る。

【0010】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策であり得る。

【0011】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、第二のペアリング方策は、ＦＩＦＯ方策または実績ベースルーティン方策であり得る。

【0012】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、少なくとも第一のペアリング方策および第二のペアリング方策の間でサイクルし得る。

【0013】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、実績における差は、ユール＝シンプソン効果のために調節され得る。

【0014】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、実績における差は、第一の複数の履歴タスク割り当てと第二の複数の履歴タスク割り当てとの間のサイズにおける相対的差に従って重み付けされ得る。

【0015】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、第一のペアリング方策は、第一の期間中、第一のペアリング方策および第二のペアリング方策のうちのどちらが対応するタスクを割り当てたかを決定することに関係なく、第二の期間中、エージェントにタスクを割り当て得る。

【0016】

この特定の実施形態の他の局面に従うと、方法は、第一の期間中、第一のペアリング方策または第二のペアリング方策のうちのどちらが任意の対応するタスクを割り当てたかに関係なく、第二の期間中の統計的に公平なタスクの割り当ての報告を生成することを更に含み得る。

【0017】

別の特定の実施形態において、技術は、タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつタスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーを備えるタスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策のシステムとして実現され得、少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、上記方法におけるステップを実施するように更に構成される。

【0018】

別の特定の実施形態において、技術は、非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と媒体に記憶された命令とを含むタスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策の製造品として実現され得、命令は、タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつタスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって媒体から読み取り可能であるように構成されており、それによって少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、上記方法で説明されるステップを実施させられる。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策の方法であって、該方法は、
該タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつ該タスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、第一の期間中、第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、該第一の期間中、第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、該第一の期間後の第二の期間中、該第一の複数の履歴タスク割り当てと該第二の複数の履歴タスク割り当てとの各タスクに起因する値を決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、該第二の期間中、各タスクに起因する該値に基づいて、該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策との間の実績における差を決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、少なくとも該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策とをベンチマーキングするために該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策との間の実績における差を出力することと
を含み、
該実績における差は、該第一のペアリング方策が、該第二のペアリング方策と比較して、該タスク割り当てシステムの実績を最適化することを示す、方法。
（項目２）
前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり、前記第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトである、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策である、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記第二のペアリング方策は、ＦＩＦＯ方策または実績ベースルーティン方策である、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、少なくとも前記第一のペアリング方策および前記第二のペアリング方策の間でサイクルする、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記実績における差は、ユール＝シンプソン効果のために調節される、項目１に記載の方法。
（項目７）
前記実績における差は、前記第一の複数の履歴タスク割り当てと第二の複数の履歴タスク割り当てとの間のサイズにおける相対的差に従って重み付けされる、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記第一のペアリング方策は、前記第一の期間中、該第一のペアリング方策または前記第二のペアリング方策のうちのどちらが対応するタスクを割り当てたかを決定することに関係なく、前記第二の期間中、エージェントにタスクを割り当てる、項目１に記載の方法。
（項目９）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、前記第一の期間中、前記第一のペアリング方策または前記第二のペアリング方策のうちのどちらが任意の対応するタスクを割り当てたかに関係なく、前記第二の期間中の統計的に公平なタスクの割り当ての報告を生成することを更に含む、項目８に記載の方法。
（項目１０）
タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策のシステムであって、該システムは、
該タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつ該タスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーを備え、該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第一の期間中、第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、
該第一の期間中、第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、
該第一の期間後の第二の期間中、該第一の複数の履歴タスク割り当てと該第二の複数の履歴タスク割り当てとの各タスクに起因する値を決定することと、
該第二の期間中、各タスクに起因する該値に基づいて該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策との間の実績における差を決定することと、
少なくとも該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策とをベンチマーキングするための該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策との間の該実績における差を出力することと
を行うように更に構成され、
該実績における差は、該第一のペアリング方策が、該第二のペアリング方策と比較して、該タスク割り当てシステムの実績を最適化することを示す、システム。
（項目１１）
前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり、前記第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトである、項目１０に記載のシステム。
（項目１２）
前記第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策である、項目１０に記載のシステム。
（項目１３）
前記第二のペアリング方策は、ＦＩＦＯ方策または実績ベースルーティン方策である、項目１０に記載のシステム。
（項目１４）
前記タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、少なくとも前記第一のペアリング方策および前記第二のペアリング方策の間でサイクルする、項目１０に記載のシステム。
（項目１５）
前記実績における差は、ユール＝シンプソン効果のために調節される、項目１０に記載のシステム。
（項目１６）
前記実績における差は、前記第一の複数の履歴タスク割り当てと第二の複数の履歴タスク割り当てとの間のサイズにおける相対的差に従って重み付けされる、項目１０に記載のシステム。
（項目１７）
前記第一のペアリング方策は、前記第一の期間中、該第一のペアリング方策または前記第二のペアリング方策のうちのどちらが対応するタスクを割り当てたかを決定することに関係なく、前記第二の期間中、エージェントにタスクを割り当てる、項目１０に記載のシステム。
（項目１８）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、前記第一の期間中、前記第一のペアリング方策または前記第二のペアリング方策のうちのどちらが任意の対応するタスクを割り当てたかに関係なく、前記第二の期間中の統計的に公平なタスクの割り当ての報告を生成するように更に構成される、項目１７に記載のシステム。
（項目１９）
タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策の製造品であって、該製造品は、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該媒体に記憶された命令と
を備え、
該命令は、該タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつ該タスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって該媒体から読み取り可能であるように構成されており、それによって該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第一の期間中、第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、
該第一の期間中、第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数の履歴タスク割り当てを決定することと、
該第一の期間後の第二の期間中、該第一の複数の履歴タスク割り当てと該第二の複数の履歴タスク割り当てとの各タスクに起因する値を決定することと、
該第二の期間中、各タスクに起因する該値に基づいて該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策との間の実績における差を決定することと、
少なくとも該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策とをベンチマーキングするための該第一のペアリング方策と該第二のペアリング方策との間の該実績における差を出力することと
を行うように動作させられ、
該実績における差は、該第一のペアリング方策が、該第二のペアリング方策と比較して、該タスク割り当てシステムの実績を最適化することを示す、製造品。
（項目２０）
前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり、前記第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトである、項目１９に記載の製造品。
（項目２１）
前記第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策である、項目１９に記載の製造品。
（項目２２）
前記第二のペアリング方策は、ＦＩＦＯ方策または実績ベースルーティン方策である、項目１９に記載の製造品。
（項目２３）
前記タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、少なくとも前記第一のペアリング方策および前記第二のペアリング方策の間でサイクルする、項目１９に記載の製造品。
（項目２４）
前記実績における差は、ユール＝シンプソン効果のために調節される、項目１９に記載の製造品。
（項目２５）
前記実績における差は、前記第一の複数の履歴タスク割り当てと第二の複数の履歴タスク割り当てとの間のサイズにおける相対的差に従って重み付けされる、項目１９に記載の製造品。
（項目２６）
前記第一のペアリング方策は、前記第一の期間中、該第一のペアリング方策または前記第二のペアリング方策のうちのどちらが対応するタスクを割り当てたかを決定することに関係なく、前記第二の期間中、エージェントにタスクを割り当てる、項目１９に記載の製造品。
（項目２７）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、更に、前記第一の期間中、前記第一のペアリング方策または前記第二のペアリング方策のうちのどちらが任意の対応するタスクを割り当てたかに関係なく、前記第二の期間中の統計的に公平なタスクの割り当ての報告を生成するように動作させられる、項目２６に記載の製造品。
（項目２８）
タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策の方法であって、該方法は、
該タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつ該タスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、第一のベース期間中、少なくとも２つのペアリング方策に対する第一の複数の履歴タスク割り当ての第一のベースコホートを決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、該第一のベースコホートに基づいて第一の測定期間後の該少なくとも２つのペアリング方策間の第一の実績差を決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、該第一の実績差を出力することと
を含む、方法。
（項目２９）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、第二のベース期間中、前記少なくとも２つのペアリング方策に対する第二の複数の履歴タスク割り当ての第二のベースコホートを決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、前記第一のベースコホートおよび第二のベースコホートに基づいて第二の測定期間後の該少なくとも２つのペアリング方策間の第二実績差を決定することと、
該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、該第二の実績差を出力することと
を更に含む、項目２８に記載の方法。
（項目３０）
前記第二のベース期間は、前記第一のベースコホートの前記第一の測定期間に対応する、項目２９に記載の方法。
（項目３１）
第一の顧客は、前記第一のベースコホートと前記第二のベースコホートとの両方と関連付けられる、項目２８に記載の方法。
（項目３２）
前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり、前記第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトである、項目２９に記載の方法。
（項目３３）
前記少なくとも２つのペアリング方策の第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策である、項目２８に記載の方法。
（項目３４）
前記タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、前記少なくとも２つのペアリング方策の間でサイクルする、項目２８に記載の方法。
（項目３５）
前記少なくとも２つのペアリング方策は、早期のコホートにおける対応する履歴タスク割り当ての存在に関係なく、タスクを割り当てにペアリングする、項目２８に記載の方法。
（項目３６）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって、前記早期のコホートにおける前記対応する履歴タスク割り当ての前記存在に関係なく、統計的に公平なタスク割り当ての報告を生成することを更に含む、項目３５に記載の方法。
（項目３７）
タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策のシステムであって、該システムは、
該タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつ該タスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサー
を備え、該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第一のベース期間中、少なくとも２つのペアリング方策に対する第一の複数の履歴タスク割り当ての第一のベースコホートを決定することと、
該第一のベースコホートに基づいて第一の測定期間後の該少なくとも２つのペアリング方策間の第一の実績差を決定することと、
該第一の実績差を出力することと
を行うように更に構成される、システム。
（項目３８）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第二のベース期間中、前記少なくとも２つのペアリング方策に対する第二の複数の履歴タスク割り当ての第二のベースコホートを決定することと、
前記第一のベースコホートおよび第二のベースコホートに基づいて第二の測定期間後の該少なくとも２つのペアリング方策間の第二の実績差を決定することと、
該第二の実績差を出力することと
を行うように更に構成される、項目３７に記載のシステム。
（項目３９）
前記第二のベース期間は、前記第一のベースコホートの前記第一の測定期間に対応する、項目３８に記載のシステム。
（項目４０）
第一の顧客は、前記第一のベースコホートと前記第二のベースコホートとの両方と関連付けられる、項目３７に記載のシステム。
（項目４１）
前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり、前記第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトである、項目３８に記載のシステム。
（項目４２）
前記少なくとも２つのペアリング方策の第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策である、項目３７に記載のシステム。
（項目４３）
前記タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、前記少なくとも２つのペアリング方策の間でサイクルする、項目３７に記載のシステム。
（項目４４）
前記少なくとも２つのペアリング方策は、早期のコホートにおける対応する履歴タスク割り当ての存在に関係なく、タスクを割り当てにペアリングする、項目３７に記載のシステム。
（項目４５）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
前記早期のコホートにおける前記対応する履歴タスク割り当ての前記存在に関係なく、統計的に公平なタスク割り当ての報告を生成するように更に構成される、項目４４に記載のシステム。
（項目４６）
タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策のための製造品であって、該製造品は、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該媒体に記憶された命令と
を備え、
該命令は、該タスク割り当てシステムに通信可能に結合されかつ該タスク割り当てシステムにおいて動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータープロセッサーによって該媒体から読み取り可能であるように構成されており、それによって該少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第一ベース期間中、少なくとも２つのペアリング方策に対する第一の複数の履歴タスク割り当ての第一のベースコホートを決定することと、
該第一のベースコホートに基づいて第一の測定期間後の該少なくとも２つのペアリング方策間の第一の実績差を決定することと、
該第一の実績差を出力することと
を行うように動作させられる、製造品。
（項目４７）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
第二のベース期間中、前記少なくとも２つのペアリング方策に対する第二の複数の履歴タスク割り当ての第二のベースコホートを決定することと
前記第一のベースコホートおよび第二のベースコホートに基づいて第二の測定期間後の該少なくとも２つのペアリング方策間の第二の実績差を決定することと
該第二の実績差を出力することと
を行うように更に動作させられる、項目４６に記載の製造品。
（項目４８）
前記第二のベース期間は、前記第一のベースコホートの前記第一の測定期間に対応する、項目４７に記載の製造品。
（項目４９）
第一の顧客は、前記第一のベースコホートと前記第二のベースコホートとの両方と関連付けられる、項目４６に記載の製造品。
（項目５０）
前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記第一の複数のタスクは、第一の複数のコンタクトであり、前記第二の複数の履歴タスク割り当ては、第二の複数のコンタクトである、項目４７に記載の製造品。
（項目５１）
前記少なくとも２つのペアリング方策の第一のペアリング方策は、行動ペアリング方策である、項目４６に記載の製造品。
（項目５２）
前記タスク割り当てシステムは、少なくとも１時間毎に１回、前記少なくとも２つのペアリング方策の間でサイクルする、項目４６に記載の製造品。
（項目５３）
前記少なくとも２つのペアリング方策は、早期のコホートにおける対応する履歴タスク割り当ての存在に関係なく、タスクを割り当てにペアリングする、項目４６に記載の製造品。
（項目５４）
前記少なくとも１つのコンピュータープロセッサーは、
前記早期のコホートにおける前記対応する履歴タスク割り当ての前記存在に関係なく、統計的に公平なタスク割り当ての報告を生成するように更に動作させられる、項目５３に記載の製造品。

【0019】

本開示は、添付の図面に示されるような特定の実施形態を参照して、より詳細に説明される。本開示は、下記で特定の実施形態を参照して説明されるが、本開示は、その特定の実施形態に限定されないということが理解されるべきである。本明細書において説明されるような本開示の範囲内にあり、かつそれに関して本開示が著しく有用なものであり得る、付加的な実装、修正および実施形態、ならびに他の使用分野を、本明細書における教示へのアクセスを有する当業者は、認識するであろう。

【図面の簡単な説明】

【0020】

本開示のより完全な理解を容易にするために、ここで、同じ要素が同じ番号を用いて参照される、添付の図面が参照される。これらの図面は、本開示を限定すると解釈されるべきでなく、例証に過ぎないことが意図される。

【0021】

【図1】図１は、本開示の実施形態に従う、タスク割り当てシステムのブロック図を示す。

【図2A】図２Ａは、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキングデータの表を示す。

【図2B】図２Ｂは、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキングデータの表を示す。

【図2C】図２Ｃは、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキングデータの表を示す。

【図3】図３は、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキング方法のフローチャートを示す。

【図4】図４は、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキング方法のフローチャートを示す。

【発明を実施するための形態】

【0022】

（詳細な説明）
典型的なタスク割り当てシステムは、タスク割り当てセンターに届くタスクをそれらのタスクを取り扱うために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。あるとき、タスク割り当てシステムは、利用可能でありかつタスクへの割り当てを待っているエージェントを有し得る。別のあるとき、タスク割り当てセンターは、エージェントが割り当てに対して利用可能になることを１つ以上の待ち行列において待っているタスクを有し得る。

【0023】

いくつかの典型的なタスク割り当てセンターにおいて、タスクは、タスクが作られた順序に基づいて順序付けられてエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になった時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。この方策は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方策と呼ばれ得る。

【0024】

いくつかのタスク割り当てシステムは、利用可能なエージェントまたはときにはタスクの待ち行列を順序付けるために、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」アプローチを使用し得る。ＰＢＲ順序付け方策は、各タスク割り当ての予測される結果を最大化することを試みるが、それは、典型的に、タスク割り当てシステムにおけるエージェントを均等に利用することを無視して行われる。

【0025】

タスク割り当てシステムが１つのタイプのペアリング方策（例えば、ＦＩＦＯ）を使用することから別のタイプのペアリング方策（例えば、ＰＢＲ）に変更するとき、全体的なタスク割り当てシステム実績は、経時的に変化し続ける。所与のタスク割り当てに起因する実績や値の量は、後の時間（例えば、最初のタスク割り当ての数ヶ月後または数年後）まで実現されないことがあるため、代替のペアリング方策を使用することに起因する実績変更の量を測定することは、困難であり得る。

【0026】

以上を踏まえると、代替タスク割り当て方策（または「ペアリング方策」）のベンチマーキングを可能にするシステムが経時的に代替タスク割り当て方策に起因する実績における変化を測定する必要があることが、理解され得る。

【0027】

図１は、本開示の実施形態に従う、タスク割り当てシステム１００のブロック図を示す。本明細書における説明は、１つ以上のモジュールを含み得るタスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策に関するシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータおよび／または構成要素を説明する。本明細書において使用されるように、「モジュール」という用語は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェアおよび／またはそれらの様々な組み合わせを指すと理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されないソフトウェア、または非一時的プロセッサー読み取り可能な記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきでない（すなわち、モジュール自体は、ソフトウェアでない）。モジュールは、例示的であることが留意される。モジュールは、様々な用途をサポートするために、組み合わせられ、統合され、分離され、および／または複製され得る。さらに、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書において説明される機能は、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、または特定のモジュールにおいて実施される機能に加えて、１つ以上の他のモジュールにおいて、および／または１つ以上の他のデバイスによって、実施され得る。また、モジュールは、互いにローカルまたはリモートである複数のデバイスおよび／または他の構成要素にわたって実装され得る。追加的に、モジュールは、１つのデバイスから移動させられて別のデバイスに追加され得、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。

【0028】

図１に示されるように、タスク割り当てシステム１００は、タスク割り当てモジュール１１０を含み得る。タスク割り当てシステム１００は、様々なエージェントの間でタスクを割り当てることを助けるための、スイッチまたは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得、そのスイッチまたは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアは、待ち行列もしくはスイッチ構成要素またはインターネットベース、クラウドベースもしくはネットワークベースのハードウェアまたはソフトウェアソリューションを含む。

【0029】

タスク割り当てモジュール１１０は、入ってくるタスクを受信し得る。図１の実施例において、タスク割り当てシステム１００は、所与の期間にわたってｍ個のタスクを受信する（タスク１３０Ａ～１３０ｍ）。ｍ個のタスクの各々は、サービスまたは他のタイプのタスク処理のためにタスク割り当てシステム１００のエージェントに割り当てられ得る。図１の実施例において、所与の期間中、ｎ人のエージェントが、利用可能である（エージェント１２０Ａ～１２０ｎ）。ｍおよびｎは、１以上の任意に大きい有限の整数であり得る。実世界割り当てシステムにおいて、そのようなコンタクトセンターなど、シフト中、コンタクトとやり取りするためにコンタクトセンターにログインされる何十人、何百人等ものエージェントが存在し得、コンタクトセンターは、シフト中、何十件、何百件、何千件等ものコンタクト（例えば、コール）を受信し得る。

【0030】

いくつかの実施形態において、タスク割り当て方策モジュール１４０は、タスク割り当てシステム１００に通信可能に結合されかつ／またはタスク割り当てシステム１００において動作するように構成され得る。タスク割り当て方策モジュール１４０は、個々のタスクを個々のエージェントに割り当てる（例えば、コンタクトをコンタクトセンターエージェントとペアリングする）ために１つ以上のタスク割り当て方策（または「ペアリング方策」）を実装し得る。

【0031】

様々な異なるタスク割り当て方策は、タスク割り当て方策モジュール１４０によって考案および実装され得る。いくつかの実施形態において、先入れ先出し（「ＦＩＦＯ」）方策が実装され得、例えば、最も長く待っているエージェントが、次の対応可能なタスク（「Ｌ１」またはエージェントが余っている環境における）を受信するか、または最も長く待っているタスクが、次の利用可能なエージェントに割り当てられる（「Ｌ２」またはタスクが余っている環境における）。他のＦＩＦＯおよびＦＩＦＯのような方策は、個々のタスクおよび個々のエージェント特有の情報に頼ることなく割り当てを行い得る。

【0032】

他の実施形態において、実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方策が、タスク割り当てにより高い実績のエージェントを優先させるために使用され得る。例えば、ＰＢＲの下で、利用可能なエージェントのうちで最も高い実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲのような方策は、特定のエージェントに関する情報を使用して割り当てを行い得るが、必ずしも特定のタスクまたはエージェントに関する情報に頼らない。

【0033】

また別の実施形態において、行動ペアリング（ＢＰ）方策が、特定のタスクと特定のエージェントとの両方に関する情報を使用して最適にエージェントにタスクを割り当てるために使用され得る。対角線モデルＢＰ方策またはネットワークフローＢＰ方策等の様々なＢＰ方策が、使用され得る。これらのタスク割り当て方策および他は、例えば、米国特許第９，３００，８０２号および米国特許出願第１５／５８２，２２３号におけるコンタクトセンターコンテキストに関して詳細に説明されており、それらは、本明細書において参照によって援用される。

【0034】

いくつかの実施形態において、履歴割り当てモジュール１５０は、タスク割り当てモジュール１１０および／またはタスク割り当て方策モジュール１４０等の他のモジュールを介してタスク割り当てシステム１００において動作するように、タスク割り当てシステム１００に通信可能に結合され得、かつ／または構成され得る。履歴割り当てモジュール１５０は、既に実行されたエージェントタスク割り当てに関する情報の監視、記憶、回収および／または出力等の様々な機能を担当し得る。例えば、履歴割り当てモジュール１５０は、所与の期間におけるタスク割り当てに関する情報を収集するためにタスク割り当てモジュール１１０を監視し得る。履歴タスク割り当ての各記録は、エージェント識別子、タスクまたはタスクタイプ識別子、結果情報、またはペアリング方策識別子（即ち、ＢＰペアリング方策またはＦＩＦＯもしくはＰＢＲペアリング方策等の他のペアリング方策を使用してタスク割り当てが実行されたかを示す識別子）等の情報を含み得る。

【0035】

いくつかの実施形態においておよびいくつかのコンテキストに関して、追加の情報が、記憶され得る。例えば、コールセンターコンテキストにおいて、履歴割り当てモジュール１５０は、コールが開始した時間と、コールが終了した時間と、掛けられた電話番号と、発信者の電話番号とに関する情報も記憶し得る。別の例として、ディスパッチセンター（例えば、「トラックロール」）コンテキストにおいて、履歴割り当てモジュール１５０は、運転手（即ち、フィールドエージェント）がディスパッチセンターから出発する時間、提案されたルート、使われたルート、推定された移動時間、実際の移動時間、顧客のタスクを取り扱うために顧客の敷地で費やした時間の長さに関する情報も記憶し得る。

【0036】

いくつかの実施形態において、履歴割り当てモジュール１５０は、ある期間（例えば、過去１週間、過去１か月、過去１年等）の履歴割り当てに基づいてペアリングモデルまたは類似のコンピュータープロセッサーで生成されたモデルを生成し得、モデルは、タスク割り当てモジュール１１０にタスク割り当て提案または命令を行うためにタスク割り当て方策モジュール１４０によって使用され得る。他の実施形態において、履歴割り当てモジュール１５０は、タスク割り当て方策モジュール１４０またはベンチマーキングモジュール１６０等の別のモジュールに履歴割り当て情報を送信し得る。

【0037】

いくつかの実施形態において、ベンチマーキングモジュール１６０は、タスク割り当てモジュール１１０および／または履歴割り当てモジュール１５０等の他のモジュールを介してタスク割り当てシステム１００において動作するように、タスク割り当てシステム１００に通信可能に結合され得、かつ／または構成され得る。ベンチマーキングモジュール１６０は、履歴割り当て情報を使用して２つ以上のペアリング方策（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマークし得、履歴割り当て情報は、例えば、履歴割り当てモジュール１５０から受信され得る。いくつかの実施形態において、ベンチマーキングモジュール１６０は、様々なペアリング方策間でサイクリングするためのベンチマーキングスケジュールを確立すること、コホート（例えば、履歴割り当てのベースグループおよび測定グループ）を追跡すること等の他の機能を実施し得る。様々なタスク割り当て方策と様々なコンテキストとに関するベンチマーキングモジュール１６０によって実施されるベンチマーキングおよび他の機能性に関する技術は、本開示を通して後の段落において説明される。ベンチマーキングは、例えば、本明細書において参照によって援用される米国特許第９，７１２，６７６号におけるコンタクトセンターコンテキストに関して詳細に説明される。

【0038】

いくつかの実施形態において、ベンチマーキングモジュール１６０は、相対的実績測定を出力するか、または別様に報告もしくは使用し得る。相対的実績測定は、タスク割り当て方策の質を査定するために使用され得、例えば異なるタスク割り当て方策（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきかどうかを決定するか、または、あるタスク割り当て方策を別のタスク割り当て方策の代わりに使用するために最適化または別様に構成される間に、タスク割り当てシステム１００内で達成された全体の実績（または実績向上）を測定する。

【0039】

いくつかのタスク割り当てシステムにおいて、ベンチマーキングタスク割り当て方策に関する技術は、各履歴タスク割り当ての即時結果を主として考慮し得る。例えば、コンタクトセンターのセールス待ち行列において、転換率は、エージェントとのやり取りの最中にコンタクト（例えば、発信者）が購入を行うかを追跡することによって測定され得る。ベンチマーキングモジュールまたは別の構成要素は、どのコンタクトが代替のペアリング方策（例えば、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ）ではなく１つのペアリング方策（例えば、ＢＰ）とペアリングされたかを追跡し得る。ベンチマーキングモジュールは、各ペアリング方策の相対的転換率を比較することによって代替ペアリング方策（単数または複数）を通してＢＰの相対的実績を決定し得る。

【0040】

いくつかのタスク割り当てシステムにおいて、値（例えば、金銭価値または他の報酬）は、相対的実績に起因し得る。例えば、値は、取得コスト、セールス量、ユーザー１人当たりの平均収益（ＡＲＰＵ）等に基づき得る。この値は、最適化されたタスク割り当て方策のベンダーまたは他のサードパーティプロバイダに支払われる報酬を決定するために使用され得る。例えば、報酬は、最適化されたタスク割り当て方策に起因する値のパーセンテージであり得る。

【0041】

しかしながら、各履歴タスク割り当てに関して主として即時結果に頼ることには、いくつかの短所が存在し得る。第一に、ＡＲＰＵに基づく値は、経時的にタスク割り当てに起因する実際のライフタイム収益を把握しない。例えば、サブスクリプションサービス（例えば、携帯電話またはケーブルテレビサブスクリプション）のためのコンタクトセンターのセールス待ち行列において、所与のサブスクライバーに関するＡＲＰＵは、平均的なサブスクライバーの保有期間が２４ヶ月であるという前提に基づき得る。しかしながら、相対的に気まぐれなサブスクライバーは、より短い期間の後で彼らのサブスクリプションをキャンセルし得、ＡＲＰＵに基づいた予測されていた収益および予測されていた保有期間より低い実際のライフタイム収益をもたらし、一方で、相対的に忠実なサブスクライバーは、より長い期間彼らのサブスクリプションを持続させ得、ＡＲＰＵに基づいた予測されていた収益および予測されていた保有期間より高い実際のライフタイム収益をもたらす。従って、即時結果に基づくベンチマークは、ある方策または別の方策から得られたサブスクライバーが予測された収益よりも高いまたは低い実際のライフタイム収益をもたらす傾向にあるかどうかに依存して、代替タスク割り当て方策の相対的実績を過大または過少に見積もり得る。

【0042】

第二に、ベンダーが所与の期間（例えば、日、週、月）における相対的実績に関してＡＲＰＵと予測される保有期間とに基づいて報酬を支払われるタスク割り当てシステムについて、見積もられた値の全体は、即時結果によるものか、または即時結果に従って別様に収集可能となる。例えば、サブスクリプションサービス（例えば、携帯電話またはケーブルテレビサブスクリプション）のためのコンタクトセンターのセールス待ち行列において、そのときのオペレーターに対してサブスクライバーが最適化されたタスク割り当て方策に起因する値のうちのほんの僅かの支払いの義務しか有さない場合があったとしても、ベンダーは、結果の見積もられた値に基づいてオペレーターによって値が実現される何ヶ月もまたは何年も前に報酬の権利を有し得る。このタイミングは、オペレーターのキャッシュフローまたは予算の問題につながり得る。

【0043】

以下で詳細に説明されるように、これらの短所は、主として即時結果を考慮するのではなく、経時的な履歴タスク割り当ての実際の実績を追跡および測定することによって解決され得る。ベンチマーキングに関するこれらの技術が適用され得る各期間の間、履歴タスク割り当ての新たなコホートまたはグループが追跡され得るため、これらの技術は、ときに、「コホート追跡」または「コホートモデリング」として言及される。コホート追跡のために取られた測定は、実際の値および実績を経時的に測定することを容易にし得、これらの測定は、主として即時結果に関して最適化する代わりに経時的値に関して最適化された行動ペアリングモデリングの生成も可能にし得る。従って、タスク割り当て方策によって可能にされた最適化は、増加させられたＡＲＰＵ、増加させられた顧客ロイヤリティ／保有期間／満足度、低減させられたコスト、増加させられた取得コスト返金の内部率等のオペレーターの長期目標と並べられることが好ましくあり得る。

【0044】

図２Ａ～Ｃは、それぞれ、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキングデータ２００Ａ～Ｃの表を示す。図２Ａ～Ｃの参照を伴う以下の部分は、コンタクトセンターシステムのコンテキストでコホート追跡の例を説明する。

【0045】

この非常に単純化された仮定において、Ａ～Ｊとして識別される合計１０人の顧客がいる。各顧客は、１２ヵ月のサブスクリプションを有する。コンタクトセンターは、コンタクトのやり取りの５０％に使用される各方策とともに、ＢＰとＦＩＦＯとの２つのコンタクト割り当て方策間をサイクルする。他の環境において、任意に大きい数の顧客が、存在し得、様々なサブスクリプションオプションおよび持続期間（様々なコンタクト割り当て方策のうちのサイクリングに関する異なるベンチマーキング技術が、使用され得る）と、より短いか、またはより長いコホート追跡期間および持続期間（例えば、５年間にわたって毎月；１０年間にわたって毎週、８年間にわたって毎年等）とを、伴う。

【0046】

ベンチマーキングデータ２００Ａ（図２Ａ）に示されるように、１年目において、各顧客Ａ～Ｊは、彼らの契約更新を話し合うためにコールする。顧客Ａ～Ｅは、ＢＰを使用してペアリングされ、顧客Ｆ～Ｊは、ＦＩＦＯを使用してペアリングされた。１年目の間、各ペアリング方策に関して、５人の顧客のうち４人は、彼らの契約を更新することを選び（ＢＰに関しては、顧客Ａ～Ｄ、そしてＦＩＦＯに関しては、顧客Ｆ～Ｉ）、ペアリング方策の各々の１人の顧客は、更新しないことを選んだ（ＢＰに関しては、顧客Ｅ、そしてＦＩＦＯに関しては、顧客Ｊであり、両者は、取り消し線で示される）。２年目において、顧客ＥおよびＪは、顧客ではなくなり、彼らは、コールしない。残っている顧客Ａ～ＤおよびＦ～Ｉは、各々再び彼らの契約更新を話し合うためにコールし、顧客ＣおよびＦは、更新しないことを選んだ。このプロセスは、３～６年目において続き、３年目において、顧客ＨおよびＧが、更新しないことを選び、４年目において、顧客ＡおよびＩが、更新しないことを選び、５年目において、顧客Ｄが、更新しないことを選び、６年目において、再び更新することを選んだ顧客Ｂのみが、顧客のままでいる。

【0047】

この実施例のように、いくつかの実施形態において、コホートのメンバーがある年にＢＰを使用してペアリングされて次の年にＦＩＦＯを使用してペアリングされたか、またはその逆であったかは、関係ない。各顧客のやり取りは、前回のやり取りに関するペアリング方策によって扱われた顧客の割り当てに関係なく、個別に扱われる。

【0048】

図２Ａは、各年の各ペアリング方策に関するコンタクトのやり取りを示し、一方図２Ｂおよび２Ｃは、それぞれ、各年の測定に関する１年目および２年目のコホートの進化を示す。

【0049】

ベンチマーキングデータ２００Ｂ（図２Ｂ）に示されるように、１年目コホート（または「Ｙ１コホート」）は、ＢＰに関する顧客Ａ～Ｄと、ＦＩＦＯに関する顧客Ｆ～Ｉとを含む。各顧客の更新が同じ値を有し、かつＢＰおよびＦＩＦＯが等しい数のコンタクトのやり取りを有すると仮定して、１年目に関するＢＰのＦＩＦＯに対する相対的実績獲得数は、０である（ＢＰに関する４人の顧客からＦＩＦＯに関する顧客４人を引く）。２年目の後、１年目コホートは、再び測定され得る。顧客Ａ、ＢおよびＤは、２年目の後、ＢＰに関するＹ１コホートに残り、顧客Ｇ、ＨおよびＩは、２年目の後、ＦＩＦＯに関するＹ１コホートに残る。再び、相対的実績差は、０である（ＢＰに関する顧客３人からＦＩＦＯに関する顧客３人を引く）。３年目の後、顧客Ａ、ＢおよびＤは、依然としてＢＰに関するＹ１コホートに残るが、顧客Ｉのみが、ＦＩＦＯに関するＹ１コホートに残る。このとき、Ｙ１コホートに関するＢＰのＦＩＦＯに対する相対的実績獲得数は、＋２である。

【0050】

これらの実施形態において、顧客が後の測定期間においてＢＰまたはＦＩＦＯとペアリングされるかは、Ｙ１コホートには関係ない。例えば、２年目において、顧客Ｂは、ＦＩＦＯとペアリングされ、更新を選んだため、ＢＰに関するＹ１コホートに残る。

【0051】

同様に、２年目の後、２年目コホートは、２年目に更新した発信者に基づいて決定される。ベンチマーキングデータ２００Ｃ（図２Ｃ）に示されるように、２年目コホート（または「Ｙ２コホート」）は、ＢＰに関する顧客Ａ、ＧおよびＨと、ＦＩＦＯに関する顧客Ｂ、ＤおよびＩとを含む。これらの実施形態において、前回の期間において、顧客がＢＰまたはＦＩＦＯとペアリングされたかは、Ｙ２コホートには関係ない。例えば、１年目において、顧客Ｂは、ＢＰとペアリングされ、ＢＰに関するＹ１コホートの一部となった。

【0052】

２年目の後のＹ２コホートに関する相対的実績獲得数は、０である（ＢＰに関する顧客３人からＦＩＦＯに関する顧客３人を引く）。３年目の後、顧客Ａのみが、ＢＰに関するＹ２コホートに残り、顧客Ｂ、ＤおよびＩは、依然としてＦＩＦＯに関するＹ２コホート残り、そのため、Ｙ２コホートに関するＢＰのＦＩＦＯに対する相対的実績は、－２である。

【0053】

２年目の後、Ｙ１とＹ２との両方を考慮すると、相対的実績差は、Ｙ１コホートの０に
Ｙ２コホートの０を加えた、２年目の後の正味実績差０である。３年目の後、相対的実
績差は、Ｙ１コホートの２にＹ２コホートの－２を加えた、正味差０である。

【0054】

各期間において、新しいコホートが、定義づけられる。例えば、３年目の後、Ｙ３コホートは、相対的実績差０を伴って、定義づけられ得る。各年の正味実績差を決定するとき、各コホートが、考慮され得る。従って、３年目の後、Ｙ１、Ｙ２およびＹ３の全てを考慮する正味実績差は、Ｙ１コホートの２にＹ２コホートの－２を加えて、そこにＹ３コホートの０を加えた、正味差０である。

【0055】

４年目（Ｙ１～Ｙ４コホートを数える）、５年目（Ｙ１～Ｙ５コホートを数える）および６年目（Ｙ１～Ｙ６コホートを数える）の後の正味差は、それぞれ、０、３および３である。

【0056】

いくつかの実施形態において、相対的実績差は、各ペアリング方策を使用して割り当てられた実際のコールの数に基づいて重み付けされ得る。例えば、６年目において、ＢＰは、１つのコール（顧客Ｂ）を割り当てたが、ＦＩＦＯを使用して割り当てられたコールは、なかった。結果として、Ｙ６コホートの初めの年の重み付けられた実績差は、０であり得る。

【0057】

いくつかの実施形態において、ベンチマークを「ランプアップ」するために、いくつかの測定期間が必要となり得る。例えば、１年目の後、ベンチマークを計算するには、１つのコホート（Ｙ１コホート）と、１年分の測定データとしかない。２年目の後には、２つのコホートと、２年分測定データとがあり、同じように続く。従って、実世界の実施例において、追加の発信者（例えば、顧客Ｋ～Ｑ等）は、次の年のために初めてサブスクリプションおよび更新を行う。

【0058】

いくつかの実施形態において、顧客は、限られた持続期間（例えば、５年、１０年等）においてのみ追跡され得る。この実施例が５年追跡に限定された場合、顧客Ｂの６年目における更新は、Ｙ２～Ｙ６コホートにのみに関するものであり、Ｙ１コホートに関しては追跡されなくなる。続いて、６年目の後に決定される正味（または「累積」）実績は、Ｙ２～Ｙ６コホートに測定された実績差のみを見る。この実施例において、Ｙ１コホートの＋１は、無視され、累積差は、Ｙ２の－１と、Ｙ３の１と、Ｙ４の１と、Ｙ５の１と、Ｙ６の０（重み付けされたもの）との合計となり、合計は、３ではなく２となる。

【0059】

上記の実施例で説明されるように、コホート追跡でベンチマーキングすることは、経時的な顧客の値を明らかにする。例えば、顧客Ｂは、相対的に長い保有期間を有し、ＢＰに関するＹ１コホートは、この保有期間に６回クレジットされ（カウント継続中）、Ｙ２コホートは、この保有期間に５回クレジットされ（カウント継続中）、同じように続く。反対に、顧客Ａは、相対的に短い保有期間を有し、ＢＰに関するＹ１コホートは、この保有期間に３回クレジットされ、Ｙ２コホートは、２回クレジットされた。

【0060】

上記実施例は、同じ顧客が複数のコホートに出現できることと、複数のペアリング方策で出現できることとも示す。確かに、いくつかの実施形態において、所与の測定期間中に顧客が何回コールしたかによって、顧客が１つ以上のペアリング方策に関する同じコホートに複数回出現することは、可能であり得る。各タスク（ここにおいては、コンタクトやり取り）は、各やり取りに関して事実上ランダムにペアリング方策に割り当てられるため、コホート追跡は、顧客がコンタクトセンターオペレーターに値／収益を与える所与の期間および各後続期間中の結果に対して責任を有するペアリング方策をクレジットするように上記のように構成され得る。時折、１つの期間において成功したか、または失敗した即時結果は、以前の期間における成功した結果を事実上「相殺」し得るが、全体的な累積正味実績は、経時的に別のペアリング方策に対するペアリング方策の相対的実績を事実上測定する。

【0061】

いくつかの実施形態において、ベンチマーキングモジュール１６０または類似の構成要素は、５０％ＢＰオンおよび５０％ＢＰオフ、８０％／２０％等、タスク割り当てシステムに期間を通してＢＰと代替の（例えば、ベースラインまたはインカンベント）方策との間をサイクルさせ得る。これらの期間は、例えば、半時間毎、１時間毎に少なくとも１回切り替える等、相対的に短いことがある。

【0062】

いくつかの実施形態において、ＢＰの利益（例えば、相対的実績獲得数に起因する値）は、より長い期間（例えば、６０ヵ月間にわたって毎月、１０年間にわたって毎年等）を通してＢＰオンコホートとＢＰオフコホートとを追跡することによって測定され得る。コホートが確立される月（または、例えば、年）は、「ベース月」と呼ばれ得、続く５年（または、例えば、１０年）の各月は、「測定月」と呼ばれ得る。任意の所与の期間（例えば、１２ヵ月）においては、１２のベース月が存在し、かつそれらのベース月の各々は、６０の継続する測定月を有する。

【0063】

いくつかの実施形態において、ベース月に関連する各測定月における値または利益（例えば、収益）を測定する基準は、ベース月間のＢＰオンに関連する全てのタスク（例えば、顧客やり取り）と、ベース月間のＢＰオフに関連する全てのタスクとの追跡であり得る。ベース月に続く各測定月において、ＢＰオンコホートにおける顧客やり取りからの平均収益は、ＢＰオフコホートにおける顧客やり取りからの平均収益と比較され得る（関連ベース月において確立されたように）。２つのコホート間の平均収益における差は、所与の測定月においてＢＰに起因する値または利益を決定するためにベース月におけるＢＰオンからのタスク／やり取りの数によって重み付け（例えば、掛ける）され得る。

【0064】

いくつかの実施形態において、ＢＰベンダーは、ＢＰに起因する値または利益を提供したことに対する手数料を請求し得る。手数料は、届けられた値または利益の機能としてペイフォーパフォーマンス手数料であり得る。

【0065】

いくつかの実施形態において、コホートが未知の顧客を含むことが、可能であり得、そのような場合、これらの未知の顧客は、彼らのアカウントに何の変更も加えなかった既知の顧客として同じ値または利益を提供しているとして扱われ得る。

【0066】

いくつかの実施形態において、ＢＰベンダーおよび／またはオペレーターがコホートを追跡し続けることをもはや望まないか、またはそうすることができないことが、可能であり得、残りの測定月の間ＢＰに起因したはずの残っている値または利益は、見積もられ得る。いくつかのコンテキストにおいて、残っている値または利益は、ＢＰベンダーの最終手数料を計算するために使用され得る。

【0067】

いくつかの実施形態において、正味実績は、ユール＝シンプソン効果等の様々な統計学的現象を説明するために決定（例えば、調節または訂正）され得る。例えば、本明細書において参照によって援用される米国特許第９，６９２，８９９号を参照されたい。

【0068】

いくつかの実施形態において、ペアリング方策は、早期のコホートにおいてはコンタクトの中に含まれるものに気付かないことがある。より早期のコホートにおいてコンタクトの状況に関する情報を無視することは、ペアリング方策における先入観のリスクを排除する。例えば、仮定として、不正であるペアリング方策は、意図的に間違ったペアリング選択をするように最適化され、代替または潜在的なペアリング方策（例えば、「ＢＰオフ」またはＦＩＦＯ）と関連付けられた以前のコホートからコンタクトを排除する。

【0069】

いくつかの実施形態において、「オン」または「オフ」のペアリング方策と関連付けられた以前のコホートにおけるその存在が無関係である全てのコンタクトの統計的に公平な扱いを示す報告が、生成され得る。

【0070】

図３は、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキング方法３００のフローチャートを示す。

【0071】

ベンチマーキング方法３００は、ブロック３１０で開始し得る。ブロック３１０において、第一の期間中に第一のペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数の履歴タスク割り当てが、決定され得る。上記の実施例において、これは、ＢＰ方策に関する１年目コホートの一部である顧客Ａ～Ｄのための顧客やり取りであり得る。

【0072】

ベンチマーキング方法３００は、ブロック３２０に進み得る。ブロック３２０において、第一の期間中に第二のペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数の履歴タスク割り当てが、決定され得る。上記の実施例において、これは、ＦＩＦＯ方策に関する１年目コホートの一部である顧客Ｆ～Ｉのための顧客やり取りであり得る。いくつかの実施形態において、ブロック３２０は、ブロック３１０より前に実施され得るか、またはブロック３１０と同時に実施され得る。

【0073】

ベンチマーキング方法３００は、ブロック３３０に進み得る。ブロック３３０において、第一の期間の後の第二の期間中の第一および第二の複数の履歴タスク割り当ての各タスクに起因する値が、決定され得る。上記の実施例において、これは、ＢＰまたはＦＩＦＯに関する１年目コホートの一部であった顧客と関連付けられた２年目における各顧客やり取りと関連付けられた値であり得る。

【0074】

ベンチマーキング方法３００は、ブロック３４０に進み得る。ブロック３４０において、第一のペアリング方策と第二のペアリング方策との間の実績における差は、第二の期間中の各タスクに起因する値に基づいて決定され得る。上記の実施例において、これは、２年目の後のＹ１コホートと関連付けられた実績における差であり得る。

【0075】

ベンチマーキング方法３００は、ブロック３５０に進み得る。ブロック３５０において、実績における差は、出力され得る。いくつかの実施形態において、実績における出力された差は、他の期間に測定された実績における１つ以上の追加の差と組み合わせられ得る（例えば、累積的に）。上記の実施例において、これは、２年目の後のＹ１およびＹ２と関連付けられた実績における累積的差であり得る。

【0076】

ブロック３５０の後、ベンチマーキング方法３００は、終了し得る。

【0077】

図４は、本開示の実施形態に従う、ベンチマーキング方法４００のフローチャートを示す。

【0078】

ベンチマーキング方法４００は、ブロック４１０で開始し得る。ブロック４１０において、第一の複数の履歴タスク割り当ての第一のベースコホートは、少なくとも２つのペアリング方策で決定され得る。上記の実施例において、これは、１年目の後のＢＰおよびＦＩＦＯに関するＹ１コホートと関連付けられた顧客やり取りであり得る。

【0079】

ベンチマーキング方法４００は、ブロック４２０に進み得る。ブロック４２０において、少なくとも２つのペアリング方策の間の第一の実績差は、第一の測定期間の後に決定され得る。上記の実施例において、これは、２年目の後のＢＰおよびＦＩＦＯに関するＹ１コホートと関連付けられた実績差であり得る。

【0080】

ベンチマーキング方法４００は、ブロック４３０に進み得る。ブロック４３０において、第一の実績差が、出力され得る。いくつかの実施形態において、ベンチマーキング方法は、終了し得る。

【0081】

他の実施形態において、ベンチマーキング方法４００は、ブロック４４０に進み得る。ブロック４４０において、第二の複数の履歴タスク割り当ての第二のベースコホートは、第二のベース期間の少なくとも２つのペアリング方策に対して決定され得る。いくつかの実施形態において、第二のベース期間は、ブロック４２０に関連付けられた第一の測定期間に対応し得る。上記の実施例において、これは、２年目の後のＢＰおよびＦＩＦＯに関するＹ２コホートと関連付けられた顧客やり取りであり得る。

【0082】

ベンチマーキング方法４００は、ブロック４５０に進み得る。ブロック４５０において、少なくとも２つのペアリング方策の間の第二の実績差は、第一のベースコホートと第二のベースコホートとに基づいて第二の測定期間の後に決定され得る。上記の実施例において、これは、３年目の後のＢＰおよびＦＩＦＯに関するＹ１およびＹ２と関連付けられた累積的実績差であり得る。いくつかの実施形態において、第二の実績差は、追加のコホートに関連付けられたより多くの追加の中間実績差を含み得る。上記の実施例において、６年目の後の累積的実績差は、１年目～６年目の各々からのコホートに関連付けられた（中間）実績差を含んだ。

【0083】

ベンチマーキング方法４００は、ブロック４６０に進み得る。ブロック４６０において、第二の実績差が、出力され得る。

【0084】

ブロック４６０の後、ベンチマーキング方法４００は、終了し得る。

【0085】

この時点で、上記で説明されたような本開示に従う、タスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策の技術は、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得るということに留意されるべきである。この入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、上記で説明された本開示に従うタスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策と関連付けられる機能を実装するための、行動ペアリングモジュール、または類似もしくは関連した回路において、特定の電子部品が採用され得る。代替的に、命令に従って動作する１つ以上のプロセッサーが、上記で説明された本開示に従うタスク割り当てシステムにおけるベンチマーキングペアリング方策と関連付けられる機能を実装し得る。もしそのようである場合、そのような命令が１つ以上の非一時的プロセッサー読み取り可能な記憶媒体上（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）に記憶され得るか、または１つ以上の搬送波に組み込まれた１つ以上の信号を介して１つ以上のプロセッサーに送信され得ることは、本開示の範囲内である。

【0086】

本開示は、本明細書において説明された特定の実施形態によって範囲が限定されるものでない。実際に、本開示の他の様々な実施形態および本開示への修正は、本明細書において説明されたものに加えて、上記の説明および添付の図面から当業者に明白になるであろう。従って、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当するように意図される。また、本開示は、本明細書において、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈で説明されたが、本開示の利便性は、それに限定されないことと、本開示は、任意の数の目的のための任意の数の環境において有益に実装され得ることとを、当業者は認識するであろう。従って、下記に規定される特許請求の範囲は、本明細書において説明されるような本開示の全体の幅広さおよび趣旨に鑑みて解釈されるべきである。

【図1】

【図2A】

【図2B】

【図2C】

【図3】

【図4】