特許 7272463 応対業務補助プログラム、応対業務補助装置及び応対業務補助方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-05-01

(45)【発行日】2023-05-12

(54)【発明の名称】応対業務補助プログラム、応対業務補助装置及び応対業務補助方法

(51)【国際特許分類】

   G10L 15/10 20060101AFI20230502BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20230502BHJP

   G06Q 10/00 20230101ALI20230502BHJP

   H04M 3/51 20060101ALI20230502BHJP

   G10L 15/22 20060101ALI20230502BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20230502BHJP

【ＦＩ】

G10L15/10 200W

H04M3/42 P

G06Q10/00

H04M3/51

G10L15/22 470Z

G10L15/00 200T

G10L15/00 200A

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2021563519

(86)(22)【出願日】2019-12-11

(86)【国際出願番号】 JP2019048535

(87)【国際公開番号】W WO2021117169

(87)【国際公開日】2021-06-17

【審査請求日】2022-06-28

(73)【特許権者】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】中村 和宏

(72)【発明者】

【氏名】篠崎 一人

【審査官】大野 弘

(56)【参考文献】

【文献】特開２０００－１３７４９６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平０８－２４９３４３（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ１０Ｌ １５／２２

Ｇ１０Ｌ １５／００

Ｇ１０Ｌ １５／１０

Ｈ０４Ｍ ３／４２

Ｇ０６Ｑ １０／００

Ｈ０４Ｍ ３／５１

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

応対業務で音声データを取得し、
取得した前記音声データをテキストデータに変換し、
変換した前記テキストデータに含まれる検索対象データを特定し、
前記テキストデータに対する前記検索対象データの割合に応じて、前記検索対象データについてのテキスト検索、または前記応対業務における対応への移行処理のいずれを実行するかを決定する、
処理をコンピュータに実行させるための応対業務補助プログラム。

【請求項2】

変換した前記テキストデータを、誤変換辞書データを参照して補正し、
補正した前記テキストデータに含まれる検索対象データを特定する、処理をコンピュータに実行させる、請求項１に記載の応対業務補助プログラム。

【請求項3】

前記検索対象データは、アルファベットまたは数字を含む製品コードに関する文字である、請求項２に記載の応対業務補助プログラム。

【請求項4】

前記検索対象データは、補正した前記テキストデータから、前記製品コードに関する文字以外の文字を削除することで生成される、請求項３に記載の応対業務補助プログラム。（図４）

【請求項5】

前記検索対象データにおける各文字と、予め定められた製品コードデータにおける各文字とを比較し、前記検索対象データと前記製品コードデータとの類似度を算出する、請求項４に記載の応対業務補助プログラム。

【請求項6】

前記テキストデータに対する前記検索対象データの割合が所定値以上である場合には、前記テキスト検索を実行し、前記テキストデータに対する前記検索対象データの割合が所定値未満である場合には、前記テキストデータに基づいて決定した前記対応への移行処理を実行する、請求項１に記載の応対業務補助プログラム。

【請求項7】

前記類似度は、前記検索対象データにおける各文字のうち、製品コードデータにおける各文字と完全一致した文字の数と、前記検索対象データにおける各文字のうち、製品コードデータにおける対応する文字と所定の関係にある文字の数と、前記検索対象データの文字数とに基づいて算出される、請求項５に記載の応対業務補助プログラム。

【請求項8】

前記類似度を、前記検索対象データの文字数と、前記製品コードデータの文字数との割合に基づいて算出した修正値を用いて修正する、
処理をコンピュータに実行させる、請求項７に記載の応対業務補助プログラム。

【請求項9】

応対業務で音声データを取得する取得部と、
取得した前記音声データをテキストデータに変換する変換部と、
変換した前記テキストデータに含まれる検索対象データを特定する特定部と、
前記テキストデータに対する前記検索対象データの割合に応じて、前記検索対象データについてのテキスト検索、または前記応対業務における対応への移行処理のいずれを実行するかを決定する決定部と
を有する応対業務補助装置。

【請求項10】

応対業務で音声データを取得し、
取得した前記音声データをテキストデータに変換し、
変換した前記テキストデータに含まれる検索対象データを特定し、
前記テキストデータに対する前記検索対象データの割合に応じて、前記検索対象データについてのテキスト検索、または前記応対業務における対応への移行処理のいずれを実行するかを決定する、
処理をコンピュータが実行する応対業務補助方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、応対業務補助プログラム、応対業務補助装置及び応対業務補助方法に関する。

【背景技術】

【0002】

従来より、コンタクトセンターやコールセンター等における応対業務（例えば、顧客による製品の発注や、製品に関する問い合わせ、苦情等に応対する業務）に人工知能を適用することで、オペレータを補助する応対業務補助装置の開発が進められている。

【0003】

かかる応対業務においてオペレータを補助するにあたっては、通話中の発話内容を精度よく音声認識することが求められる。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開平７－３６４８１号公報

【文献】特開平６－９６１２９号公報

【文献】特開平７－７８１８３号公報

【文献】特開２００４－２９１３８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、汎用的な音声認識エンジンを用いて応対業務におけるオペレータの補助を行う場合、音声データをテキストデータへ変換することに留まっている。

【0006】

一つの側面では、応対業務において、取得した音声データに応じた適切なオペレータ支援を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

一態様によれば、応対業務補助プログラムは、応対業務で音声データを取得し、取得した前記音声データをテキストデータに変換し、変換した前記テキストデータに含まれる検索対象データを特定し、前記テキストデータに対する前記検索対象データの割合に応じて、前記検索対象データについてのテキスト検索、または前記応対業務における対応への移行処理のいずれを実行するかを決定する、処理をコンピュータに実行させる。

【発明の効果】

【0008】

応対業務において、取得した音声データに応じた適切なオペレータ支援を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】図１は、応対業務補助システムのシステム構成の一例を示す図である。

【図2】図２は、応対業務補助装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】図３は、検索部の機能構成の一例を示す図である。

【図4】図４は、誤変換補正部の機能構成の詳細及び処理の具体例を示す図である。

【図5】図５は、判定部の機能構成の詳細及び処理の具体例を示す図である。

【図6】図６は、テキスト検索部の機能構成の詳細を示す図である。

【図7】図７は、製品コードデータの具体例を示す図である。

【図8】図８は、完全一致文字算出部の処理の具体例を示す図である。

【図9】図９は、類似音語辞書データの具体例を示す図である。

【図10】図１０は、半一致文字算出部の処理の具体例を示す図である。

【図11】図１１は、類似度算出部の処理の具体例を示す図である。

【図12】図１２は、修正部の処理の具体例を示す図である。

【図13】図１３は、検索処理の流れを示すフローチャートの一例である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、各実施形態について添付の図面を参照しながら説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複した説明を省略する。

【0011】

［第１の実施形態］
＜応対業務補助システムのシステム構成＞
はじめに、応対業務補助システムのシステム構成について説明する。図１は、応対業務補助システムのシステム構成の一例を示す図である。図１に示すように、応対業務補助システム１００は、顧客１０１～１０３等に対する応対業務においてオペレータを補助するシステムであって、
・顧客１０１との通話時にオペレータ１１１の発話を検出し、音声データを生成するマイク１１２と、
・生成された音声データに基づいてオペレータ１１１を補助する処理、または、顧客１０２、１０２からの各種質問、各種苦情に応対する処理を行う応対業務補助装置１２０と、
・応対業務補助装置１２０において行われたオペレータ１１１を補助する処理の結果を、オペレータ１１１に表示する端末１１３と、
を有する。

【0012】

また、図１に示すように、応対業務補助装置１２０は、
・受注補助機能、納期回答補助機能及び型番回答補助機能、
・質問受付機能、
・苦情受付機能、
を有する。

【0013】

このうち、受注補助機能は、例えば、顧客１０１から製品の発注があった場合に、オペレータ１１１が復唱した製品コードを音声認識し、音声認識した結果を端末１１３に表示する。また、納期回答補助機能は、例えば、顧客１０１から製品の納期について問い合わせがあった場合に、オペレータ１１１が復唱した製品コードを音声認識し、認識した結果に応じた製品についての納期を不図示のデータベースを参照することで把握する。また、納期回答補助機能は、把握した納期を端末１１３に表示する。

【0014】

更に、型番回答補助機能は、例えば、顧客１０１から製品コードについて問い合わせがあった場合に、オペレータ１１１が復唱した製品コードを音声認識し、音声認識した結果を端末１１３に表示する。

【0015】

受注業務、納期回答業務及び型番回答業務には、いずれも、業務固有の発話（製品コードに関する発話）が含まれ、これらの応対業務は、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"といえる。このため、受注補助機能、納期回答補助機能、型番回答補助機能は、実行時に、検索部１３０を利用する。

【0016】

検索部１３０は、音声認識により音声データをテキストデータに変換した際、変換したテキストデータに対応する製品コードについて、テキスト検索を行う。これにより、検索部１３０では、テキストデータに誤認識した文字が含まれていた場合であっても、音声認識の結果として、正しい製品コードを出力することができる。つまり、検索部１３０によれば、業務固有の発話について高い認識精度を実現することができる（なお、検索部１３０の詳細は後述）。

【0017】

一方、質問受付機能は、例えば、オペレータ１１１が不在の夜間や休日に、顧客１０２の各種質問等を受け付ける。質問受付機能は、顧客１０２による自由発話を受け付ける。

【0018】

また、苦情受付機能は、例えば、顧客１０３からの各種苦情を受け付け、受け付けた苦情に応じた回答（謝罪等）を行う。質問受付機能と同様に、苦情受付機能も、顧客１０３による自由発話を受け付ける。

【0019】

つまり、質問受付業務及び苦情受付業務の場合、いずれも、自由発話が含まれ、これらの応対業務は、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務以外の業務"といえる。このため、質問受付機能及び苦情受付機能は、実行時に、検索部１３０を利用しない。

【0020】

このように、応対業務補助装置１２０では、現在の応対業務が"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"である場合に、検索部１３０によるテキスト検索を行う。これにより、応対業務補助装置１２０では、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"において、製品コードを高い精度で音声認識することができる。

【0021】

＜応対業務補助装置のハードウェア構成＞
次に、応対業務補助装置のハードウェア構成について説明する。図２は、応対業務補助装置のハードウェア構成の一例を示す図である。図２に示すように、応対業務補助装置１２０は、プロセッサ２０１、メモリ２０２、補助記憶装置２０３、Ｉ／Ｆ（Interface）装置２０４、通信装置２０５、ドライブ装置２０６を有する。なお、応対業務補助装置１２０の各ハードウェアは、バス２０７を介して相互に接続されている。

【0022】

プロセッサ２０１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の各種演算デバイスを有する。プロセッサ２０１は、各種プログラム（例えば、後述する応対業務補助プログラム等）をメモリ２０２上に読み出して実行する。

【0023】

メモリ２０２は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の主記憶デバイスを有する。プロセッサ２０１とメモリ２０２とは、いわゆるコンピュータを形成し、プロセッサ２０１が、メモリ２０２上に読み出した各種プログラムを実行することで、当該コンピュータは各種機能を実現する。

【0024】

補助記憶装置２０３は、各種プログラムや、各種プログラムがプロセッサ２０１によって実行される際に用いられる各種データを格納する。なお、後述する誤変換辞書格納部、製品コードデータ格納部、類似音語辞書格納部は、補助記憶装置２０３において実現される。

【0025】

Ｉ／Ｆ装置２０４は、外部装置の一例であるマイク１１２、端末１１３と、応対業務補助装置１２０とを接続する接続デバイスである。Ｉ／Ｆ装置２０４は、マイク１１２より送信された音声データを受信する。また、Ｉ／Ｆ装置２０４は、応対業務補助装置１２０において処理された結果を端末１１３に送信する。

【0026】

通信装置２０５は、不図示のネットワークを介して他の装置と通信するための通信デバイスである。

【0027】

ドライブ装置２０６は記録媒体２１０をセットするためのデバイスである。ここでいう記録媒体２１０には、ＣＤ－ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等のように情報を光学的、電気的あるいは磁気的に記録する媒体が含まれる。また、記録媒体２１０には、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等のように情報を電気的に記録する半導体メモリ等が含まれていてもよい。

【0028】

なお、補助記憶装置２０３にインストールされる各種プログラムは、例えば、配布された記録媒体２１０がドライブ装置２０６にセットされ、該記録媒体２１０に記録された各種プログラムがドライブ装置２０６により読み出されることでインストールされる。あるいは、補助記憶装置２０３にインストールされる各種プログラムは、通信装置２０５を介してネットワークからダウンロードされることで、インストールされてもよい。

【0029】

＜応対業務補助装置の機能構成の詳細＞
次に、応対業務補助装置１２０において実現される各機能のうち、受注補助機能、納期回答補助機能、型番回答補助機能が実行時に利用する検索部１３０の機能構成について説明する。図３は、検索部の機能構成の一例を示す図である。

【0030】

図３に示すように、検索部１３０は、音声入力部３１０、音声認識部３２０、誤変換補正部３３０、判定部３４０、テキスト検索部３５０を有する。

【0031】

音声入力部３１０は取得部の一例であり、マイク１１２より送信された音声データを取得し、取得した音声データを音声認識部３２０に通知する。

【0032】

音声認識部３２０は変換部の一例である。音声認識部３２０は、汎用的な音声認識エンジンを有し、音声入力部３１０より通知された音声データについて音声認識処理を行うことで音声データをテキストデータに変換し、誤変換補正部３３０に通知する。

【0033】

誤変換補正部３３０は、音声認識部３２０より通知されたテキストデータに含まれる文字のうち、音声認識部３２０により誤認識された文字を、誤変換辞書を参照することで補正する。また、誤変換補正部３３０は、誤認識された文字を補正した補正後のテキストデータを判定部３４０及びテキスト検索部３５０に通知する。

【0034】

判定部３４０は、誤変換補正部３３０より通知された補正後テキストデータに基づいて、現在の応対業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"であるか否かを判定する。

【0035】

現在の応対業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務以外の業務"であると判定した場合、検索部１３０は処理を終了し、他の業務を補助する機能に移行する移行処理を実行する。なお、ここでいう他の業務を補助する機能とは、質問受付機能、苦情受付機能等を指すものとする。

【0036】

一方、現在の応対業務が"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"であると判定した場合、検索部１３０では、判定結果をテキスト検索部３５０に通知する。

【0037】

テキスト検索部３５０は、判定部３４０より判定結果が通知された場合に、製品コードデータ格納部３７０から製品コードデータを読み出す。また、テキスト検索部３５０は、製品コードデータ格納部３７０から読み出した製品コードデータと、補正後テキストデータとを比較し、類似度を算出することでテキスト検索を行う。なお、テキスト検索部３５０では、類似度を算出する際、類似音語辞書格納部３８０を参照する。

【0038】

更に、テキスト検索部３５０は、算出した類似度に基づいて、製品コードデータをソートし、類似度が最も高い製品コードデータ（あるいは、所定の閾値以上の類似度を有する製品コードデータ）を、音声認識した結果として、端末１１３に送信する。

【0039】

＜検索部に含まれる各部の詳細構成＞
次に、検索部１３０に含まれる各部（ここでは、誤変換補正部３３０、判定部３４０、テキスト検索部３５０）の機能構成の詳細及び処理の具体例について説明する。

【0040】

（１）誤変換補正部の機能構成の詳細及び処理の具体例
はじめに、誤変換補正部３３０の機能構成の詳細及び処理の具体例について説明する。図４は、誤変換補正部の機能構成の詳細及び処理の具体例を示す図である。図４に示すように、誤変換補正部３３０は、辞書取得部４１０、変換部４２０、削除部４３０を有する。

【0041】

辞書取得部４１０は、音声認識部３２０よりテキストデータが通知されると、誤変換辞書格納部３６０より誤変換辞書データ４００を取得し、変換部４２０に通知する。図４に示すように、誤変換辞書データ４００は、情報の項目として、"誤認識文字列"、"本来の文字列"を含む。

【0042】

"誤認識文字列"には、オペレータ１１１が製品コードを読み上げた際の音声データを、音声認識部３２０が有する汎用的な音声認識エンジンが音声認識した際に、誤認識した文字列が格納される。また、"本来の文字列"には、正しく認識された場合の文字列が格納される。誤変換辞書データ４００は、オペレータ１１１が予め全ての製品コードを読み上げることにより生成される。

【0043】

このため、オペレータが複数いる場合、誤変換辞書データ４００は、オペレータごとにわけて生成される。オペレータごとに、製品コードを読み上げる際の癖等が異なるからである。また、業務が複数ある場合、誤変換辞書データ４００は、業務ごとに分けて生成される。業務ごとに、製品コードの付け方や呼び方が異なる場合があるからである。なお、誤変換辞書データ４００は、あくまで、汎用的な音声認識エンジンによる誤変換の一例を示したものであり、誤変換辞書データ４００に記載されてない誤変換が含まれていてもよい。

【0044】

変換部４２０は、辞書取得部４１０より通知されたテキストデータに含まれる、誤認識された文字を、誤変換辞書データ４００に基づいて補正する。また、変換部４２０は、誤変換辞書データ４００に基づいて補正したテキストデータを、補正後テキストデータ（削除前）として、テキスト検索部３５０に通知する。更に、変換部４２０は、誤変換辞書データ４００に基づいて補正したテキストデータを、補正後テキストデータ（削除前）として、削除部４３０に通知する。

【0045】

図４において符号４１１は、辞書取得部４１０より、テキストデータとして、「製品コードははい、ＥＱのＩＡ１ダッシュファイル３１の１１万です。」が通知された様子を示している。

【0046】

また、図４において符号４１１は、辞書取得部４１０より通知されたテキストデータのうち、変換部４２０が、誤変換辞書データ４００に基づいて、
・「はい」を「Ｉ」に、
・「の」を「－」に、
・「ダッシュ」を「－」に、
・「ファイル」を「４Ｌ」に、
・「の」を「－」に、
・「万」を「００００」に、
それぞれ補正した様子を示している。

【0047】

また、図４において符号４２１は、誤認識された文字を含むテキストデータ（符号４１１）が、変換部４２０により補正されることで補正後のテキストデータを示している。

【0048】

なお、図４の例では、オペレータ１１１が日本語を発話した場合について示したが、例えば、オペレータ１１１が英語を発話した場合であって、英語用の汎用的な音声認識エンジンによって音声認識処理が行われた場合には、テキストデータとして、例えば、
"The product code is IEQ dash IA One dash 31 dash 110000."
等が通知され、変換部４２０では、
・"dash"を"-"に、
・"One"を"１"に、
・"dash"を"-"に、
それぞれ補正する。あるいは、テキストデータとして、
"The product code is PW eq900 1tb."
等が通知された場合には、変換部４２０では、
・スペースの削除、
・小文字から大文字への変換、
等の補正を行う。

【0049】

削除部４３０は、変換部４２０より通知された補正後テキストデータ（削除前）から、製品コード以外の文字を削除する。また、削除部４３０は、補正後テキストデータ（削除前）から、製品コード以外の文字を削除した補正後テキストデータを、テキスト検索部３５０に出力する。

【0050】

図４において、符号４３１は、補正後テキストデータ（削除前）（符号４２１）から、製品コード以外の文字（図４の例では、「製品コードは」、「、」、「です。」）を削除した、補正後テキストデータを示している。

【0051】

このように、誤変換補正部３３０では、テキストデータに含まれる各文字から、製品コードとしてありえない文字を補正または削除する。

【0052】

（２）判定部の機能構成の詳細及び処理の具体例
次に、判定部３４０の機能構成の詳細及び処理の具体例について説明する。図５は、判定部の機能構成の詳細及び処理の具体例を示す図である。図５に示すように、判定部３４０は、文字数算出部５１０、文字数割合算出部５２０を有する。

【0053】

文字数算出部５１０は特定部の一例である。文字数算出部５１０は、誤変換補正部３３０より通知された補正後テキストデータ（削除前）全体の文字数を算出する。また、文字数算出部５１０は、誤変換補正部３３０より通知された補正後テキストデータ（削除前）に含まれる、製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数を算出する。また、文字数算出部５１０は、算出した全体の文字数及び製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数を、文字数割合算出部５２０に通知する。

【0054】

文字数割合算出部５２０は決定部の一例である。文字数割合算出部５２０は、全体の文字数に対する、製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数の割合を算出する。また、文字数割合算出部５２０は、算出した割合が所定の閾値以上（所定値以上）であるか否かを判定する。

【0055】

ここで、文字数割合算出部５２０では、全体の文字数に対する、製品コードに関する文字の文字数の割合が、所定の閾値以上である場合、現在の応対業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"であると判定する。

【0056】

一方、文字数割合算出部５２０では、全体の文字数に対する、製品コードに関する文字の文字数の割合が、所定の閾値未満（所定値未満）である場合、現在の応対業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務以外の業務"であると判定する。

【0057】

そして、文字数割合算出部５２０では、所定の閾値以上である場合に、判定結果をテキスト検索部３５０に通知する。

【0058】

このように、文字数割合算出部５２０では、現在の応対業務が"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"であるか否かを、補正後テキストデータ（削除前）に対する、製品コードに関する文字（検索対象データ）の割合に基づいて判定する。

【0059】

図５の例は、補正後テキストデータ（削除前）として、符号５３１に示す補正後テキストデータ（削除前）と、符号５４１に示す補正後テキストデータ（削除前）が通知された様子を示している。

【0060】

このうち、符号５３１に示す補正後テキストデータ（削除前）が通知された場合、文字数算出部５１０では、
・全体の文字数＝４３文字（符号５３２参照）、
・製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数＝１９文字（符号５３３参照）、
と算出し、文字数割合算出部５２０では、
・全体の文字数に対する、製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数の割合＝４４％（符号５３４参照）、
と算出する。この場合、文字数割合算出部５２０では、算出した割合が所定の閾値未満であると判定し、判定結果を、テキスト検索部３５０に出力しない。

【0061】

一方、符号５４１に示す補正後テキストデータ（削除前）が通知された場合、文字数算出部５１０では、
・全体の文字数＝２９文字（符号５４２参照）、
・製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数＝１９文字（符号５４３参照）、
と算出し、文字数割合算出部５２０では、
・全体の文字数に対する、製品コードに関する文字（検索対象データ）の文字数の割合＝６６％（符号５４４参照）、
と算出する。この場合、文字数割合算出部５２０では、算出した割合が所定の閾値以上であると判定し、判定結果を、テキスト検索部３５０に出力する。

【0062】

（３）テキスト検索部の機能構成の詳細
次に、テキスト検索部３５０の機能構成の詳細について説明する。図６は、テキスト検索部の機能構成の詳細を示す図である。図６に示すように、テキスト検索部３５０は、検索対象データ取得部６１０、完全一致文字算出部６２０、半一致文字算出部６３０、類似度算出部６４０、修正部６５０、ソート部６７０、出力部６８０を有する。

【0063】

検索対象データ取得部６１０は、判定部３４０より判定結果が通知されると、誤変換補正部３３０より補正後テキストデータを取得する。なお、誤変換補正部３３０より取得する補正後テキストデータは、製品コード以外の文字が削除されているため、以降は、検索対象データ取得部６１０が取得した補正後テキストデータが検索対象データとなる。

【0064】

検索対象データ取得部６１０は、補正後テキストデータ（検索対象データ）を取得すると、製品コードデータを、製品コードデータ格納部３７０より読み出す。

【0065】

また、検索対象データ取得部６１０は、取得した補正後テキストデータ（検索対象データ）と、読み出した製品コードデータとを、完全一致文字算出部６２０と半一致文字算出部６３０とに通知する。

【0066】

完全一致文字算出部６２０は、検索対象データ取得部６１０より通知された、補正後テキストデータ（検索対象データ）と製品コードデータとを比較し、完全一致する文字の文字数をカウントする。また、完全一致文字算出部６２０は、完全一致する文字の文字数を、類似度算出部６４０に通知する。

【0067】

半一致文字算出部６３０は、検索対象データ取得部６１０より、補正後テキストデータ（検索対象データ）と製品コードデータとが通知されると、類似音語辞書格納部３８０から類似音語辞書データを読み出す。

【0068】

また、半一致文字算出部６３０は、補正後テキストデータ（検索対象データ）のうち、製品コードデータと完全一致する文字以外の文字について判定を行う。具体的には、半一致文字算出部６３０は、補正後テキストデータ（検索対象データ）の各位置の文字と、対応する各位置の製品コードデータの文字とが、類似音語辞書データが示す関係を有しているか否かを判定する。

【0069】

更に、半一致文字算出部６３０は、補正後テキストデータ（検索対象データ）の各位置の文字と、対応する各位置の製品コードデータの文字とが、類似音語辞書データが示す関係を有している文字（半一致文字と称す）の文字数を、類似度算出部６４０に通知する。

【0070】

類似度算出部６４０は、完全一致文字算出部６２０より通知された完全一致する文字の文字数と、半一致文字算出部６３０より通知された半一致文字の文字数とに基づいて、類似度を算出する。また、類似度算出部６４０は、算出した類似度を修正部６５０に通知する。

【0071】

修正部６５０は、類似度算出部６４０より通知された類似度を、補正後テキストデータ（検索対象データ）の文字数に基づいて下方修正し、下方修正後の類似度をソート部６７０に通知する。

【0072】

ソート部６７０は、修正部６５０より通知された下方修正後の類似度に基づいて、製品コードデータをソートする。

【0073】

出力部６８０は、ソートされた製品コードデータのうち、Ｎ個（Ｎは任意の整数。例えば、下方修正後の類似度が所定の閾値以上となる製品コードデータの数）の製品コードデータを、音声認識した結果として、端末１１３に送信する。

【0074】

（４）テキスト検索部の処理の具体例
次に、テキスト検索部３５０の処理の具体例について、図７～図１２を用いて説明する。

【0075】

（４－１）製品コードデータの具体例
図７は、製品コードデータの具体例を示す図である。上述したように、製品コードデータ７００は、検索対象データ取得部６１０によって製品コードデータ格納部３７０から読み出される。検索対象データ取得部６１０によって読み出される製品コードデータ７００には、応対業務において取り扱われる各製品の製品コード（図７の例では、アルファベット大文字、数字、またはハイフンからなる文字列）が含まれる。

【0076】

（４－２）完全一致文字算出部の処理の具体例
図８は、完全一致文字算出部の処理の具体例を示す図である。具体的には、図８の例は、完全一致文字算出部６２０が、
・検索対象データ取得部６１０より通知された補正後テキストデータ（符号４３１）と、
・検索対象データ取得部６１０より通知された製品コードデータ７００のうち、第４行目に記載された製品コードデータ（符号８０１）と、
を比較した様子を示している。

【0077】

図８に示すように、補正後テキストデータ（符号４３１）において、製品コードデータ（符号８０１）と完全一致する文字の数は１３文字である（下線参照）。したがって、完全一致文字算出部６２０では、類似度算出部６４０に、完全一致する文字の文字数として、１３文字を通知する。

【0078】

なお、完全一致文字算出部６２０では、補正後テキストデータ（符号４３１）と、製品コードデータ（符号８０１）との間で、
・左端の文字から右端の文字に向かう方向に１文字ずつ移動しながら、対応する位置の文字と比較する、
・対応する位置の前後所定文字数の範囲に含まれる文字と比較する、
ことで、完全一致する文字の文字数をカウントする。

【0079】

例えば、図８の場合、完全一致文字算出部６２０では、点線矩形８１１より後に配列された文字については、１文字分、後にずらすことで、下線に示す文字分（図８の例では１１文字分）の文字が完全一致すると判定している。つまり、完全一致文字算出部６２０では、少なくとも、点線矩形８１１より後に配列された文字を製品コードデータ（符号８０１）と比較する際、製品コードデータ（符号８０１）の対応する位置の文字だけでなく、１文字後ろの文字についても比較を行っている。

【0080】

なお、図８の例では、完全一致文字算出部６２０が１文字後ろの文字を比較対象の範囲に含める例について示したが、比較対象の範囲に含める文字は、１文字後ろの文字に限定されず、複数文字後ろの文字であっても、複数文字前の文字であってもよい。あるいは、文字の出現パターンに基づいて比較を行い、完全一致する文字をカウントしてもよい。

【0081】

（４－３）類似音語辞書データの具体例
図９は、類似音語辞書データの具体例を示す図である。図９に示すように、類似音語辞書データ９００は、情報の項目として、"単語１"、"単語２"、"単語３"を含む。

【0082】

"単語１"には、発話時の音声が類似する他の単語が対応付けられる文字が格納される。"単語２"には、"単語１"に格納された文字と発話時の音声が類似する第１の文字が格納される。"単語３"には、"単語１"に格納された文字と発話時の音声が類似する第２の文字が格納される。

【0083】

図９の類似音語辞書データ９００の例では、"Ｙ"を発話した際の音声と、"Ｉ"を発話した際の音声とが類似していることを示している。また、図９の類似音語辞書データ９００の例では、"Ｐ"を発話した際の音声と、"Ｂ"を発話した際の音声と、"Ｔ"を発話した際の音声とが類似していることを示している。

【0084】

（４－４）半一致文字算出部の処理の具体例
図１０は、半一致文字算出部の処理の具体例を示す図である。具体的には、半一致文字算出部６３０が、
・検索対象データ取得部６１０より通知された補正後テキストデータ（符号４３１）と、
・検索対象データ取得部６１０より通知された製品コードデータ７００のうち、第４行目に記載された製品コードデータ（符号８０１）と、
を比較した様子を示している。

【0085】

図１０の場合、補正後テキストデータ（符号４３１）と、製品コードデータ（符号８０１）との間で、類似音語辞書データ９００が示す関係を有している文字の文字数（つまり、半一致文字の文字数）は、５文字である（下線参照）。したがって、半一致文字算出部６３０では、類似度算出部６４０に対して、半一致文字の文字数として、５文字を通知する。

【0086】

（４－５）類似度算出部の処理の具体例
図１１は、類似度算出部の処理の具体例を示す図である。具体的には、類似度算出部６４０が、完全一致文字算出部６２０から完全一致する文字の文字数として１３文字を、半一致文字算出部６３０から半一致文字の文字数として５文字を取得した様子を示している。

【0087】

図１１に示すように、類似度算出部６４０では、取得した完全一致する文字の文字数と、取得した半一致文字の文字数とを用いて、下式（式１）に基づいて類似度を算出する。
（式１）類似度＝（（完全一致する文字の文字数＋（半一致文字の文字数）／２））／文字数
なお、（式１）において、"文字数"には、補正後テキストデータ（符号４３１）の文字数（つまり、検索対象データの文字数）が入力される（図１１の例では、１９）。

【0088】

図１１に示すように、補正後テキストデータ（符号４３１）の場合、完全一致する文字の文字数が１３文字、半一致文字の文字数が５文字、補正後テキストデータ（検索対象データ）の文字数が１９文字であるため、類似度は、８１．６％と算出される。

【0089】

（４－６）修正部の処理の具体例
図１２は、修正部の処理の具体例を示す図である。図１２に示すように、修正部６５０では、はじめに、下式（式２）に基づいて、文字数の差の割合を算出する。
（式２）文字数の差の割合＝（製品コードデータの文字数）／（補正後テキストデータの文字数）
ここで、図１２に示すように、製品コードデータ（符号８０１）の文字数は、２０文字であり、補正後テキストデータ（検索対象データ）の文字数は、１９文字である。したがって、修正部６５０では、文字数の差の割合を、１．０５％と算出する。

【0090】

続いて、修正部６５０では、下式（式３）に基づいて、類似度の下方修正値を算出する。
（式３）類似度の下方修正値＝（（文字数の差の割合―１）の絶対値）×係数ｋ
ここで、図１２に示すように、文字数の差の割合は、上述したとおり、１．０５％である。また、係数ｋは、ここでは"０．８"とおく。したがって、修正部６５０では、類似度の下方修正値を、４％と算出する。

【0091】

続いて、修正部６５０では、類似度算出部６４０により算出された類似度を、類似度の下方修正値を用いて下方修正する。図１２の例では、類似度算出部６４０により算出された類似度が８１．６％であり、類似度の下方修正値が４％であることから、修正部６５０では、下方修正後の類似度を７７．６％と算出する。

【0092】

＜検索処理の流れ＞
次に、検索部１３０による検索処理の流れについて説明する。図１３は、検索処理の流れを示すフローチャートの一例である。

【0093】

ステップＳ１３０１において、音声入力部３１０は、マイク１１２から送信された音声データを取得する。

【0094】

ステップＳ１３０２において、音声認識部３２０は、取得された音声データについて音声認識処理を行うことで、音声データをテキストデータに変換する。

【0095】

ステップＳ１３０３において、誤変換補正部３３０は、誤変換辞書格納部３６０に格納された誤変換辞書データに基づいて、テキストデータを補正する。

【0096】

ステップＳ１３０４において、判定部３４０は、補正後テキストデータ（削除前）に基づいて、現在の業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"であるか否かを判定することで、テキスト検索を行うか否かを判定する。具体的には、判定部３４０は、補正後テキストデータ（削除前）に対する製品コードに関する文字（検索対象データ）の割合が所定条件を満たすか否かを判定することで、テキスト検索を行うか否かを判定する。

【0097】

ステップＳ１３０４において、現在の業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務以外の業務"であると判定した場合（ステップＳ１３０４においてＮｏの場合）、ステップＳ１３０５に進む。

【0098】

ステップＳ１３０５において、判定部３４０は、他の業務を補助する機能（例えば、質問受付機能、苦情受付機能）に移行する移行処理を実行し、検索処理を終了する。

【0099】

一方、ステップＳ１３０４において、現在の業務が、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"であると判定された場合には（ステップＳ１３０４においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ１３０６に進む。

【0100】

ステップＳ１３０６において、テキスト検索部３５０は、補正後テキストデータ（検索対象データ）と、製品コードデータとの類似度を算出することでテキスト検索を行う。

【0101】

ステップＳ１３０７において、テキスト検索部３５０は、算出した類似度が最も高い製品コードデータ（あるいは、所定の閾値以上の類似度を有する製品コードデータ）を、音声認識した結果として、端末１１３に送信する。

【0102】

ステップＳ１３０８において、音声入力部３１０は、検索処理を終了するか否かを判定する。ステップＳ１３０８において、検索処理を継続すると判定した場合には（ステップＳ１３０８においてＮｏの場合には）、ステップＳ１３０１に戻る。一方、ステップＳ１３０８において、検索処理を終了すると判定した場合には（ステップＳ１３０８においてＹｅｓの場合には）、検索処理を終了する。

【0103】

以上の説明から明らかなように、第１の実施形態に係る応対業務補助装置では、音声データを取得し、取得した音声データをテキストデータに変換する。また、第１の実施形態に係る応対業務補助装置では、変換したテキストデータに含まれる検索対象データを特定し、テキストデータに対する検索対象データの割合に応じて、検索対象データについてのテキスト検索、または応対業務における対応への移行処理のいずれを実行するかを決定する。

【0104】

これにより、第１の実施形態に係る応対業務補助装置によれば、"製品コードを高い精度で音声認識することが求められる業務"において、製品コードを高い精度で音声認識することができる。この結果、第１の実施形態によれば、応対業務において、取得した音声データに応じた適切なオペレータ支援を提供することができる。

【0105】

また、第１の実施形態に係る応対業務補助装置では、テキストデータに対する検索対象データの割合を算出するにあたり、テキストデータを、誤変換辞書データに基づいて補正する。また、第１の実施形態に係る応対業務補助装置では、製品コードデータと、補正後のテキストデータ（検索対象データ）との間で、完全一致する文字の文字数、半一致文字の文字数、及び、全体の文字数を用いて類似度を算出する。更に、第１の実施形態に係る応対業務補助装置では、製品コードデータの文字数と補正後のテキストデータ（検索対象データ）の文字数との差に応じて類似度を下方修正し、下方修正後の類似度に応じた製品コードデータを、音声認識の結果として出力する。

【0106】

このように、第１の実施形態に係る応対業務補助装置では、オペレータの癖等を考慮してテキストデータを補正するとともに、音声データに適した算出方法により類似度を算出する。これにより、第１の実施形態によれば、音声認識の結果として、正しい製品コードを出力することができる。

【0107】

［第２の実施形態］
上記第１の実施形態では、製品コードデータの文字数と、補正後テキストデータ（検索対象データ）の文字数との差の割合を算出する際、製品コードデータの文字数を補正後テキストデータ（検索対象データ）の文字数で除算するものとして説明した。しかしながら、修正部６５０では、文字数の差の割合を正規化できればよく、例えば、補正後テキストデータ（検索対象データ）の文字数を製品コードデータの文字数で除算してもよい。

【0108】

また、上記第１の実施形態では、製品コードデータとして、アルファベット大文字、ハイフン、数字を組み合わせた製品コードデータ７００を例示した（図７参照）。しかしながら、製品コードデータの形式はこれに限定されず、アルファベット小文字等、他の文字、記号が含まれていてもよい。あるいは、製品コードデータは、枝番が付加された形式であってもよい。

【0109】

また、上記第１の実施形態では、応対業務補助装置１２０において検索部１３０を実現するものとして説明したが、検索部１３０は、応対業務補助装置１２０とは別体の装置（例えば、第２の応対業務補助装置）において実現されてもよい。

【0110】

なお、上記実施形態に挙げた構成等に、その他の要素との組み合わせ等、ここで示した構成に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で変更することが可能であり、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

【符号の説明】

【0111】

１００ ：応対業務補助システム
１１２ ：マイク
１１３ ：端末
１２０ ：応対業務補助装置
１３０ ：検索部
３１０ ：音声入力部
３２０ ：音声認識部
３３０ ：誤変換補正部
３４０ ：判定部
３５０ ：テキスト検索部
４００ ：誤変換辞書データ
４１０ ：辞書取得部
４２０ ：変換部
４３０ ：削除部
５１０ ：文字数算出部
５２０ ：文字数割合算出部
６１０ ：検索対象データ取得部
６２０ ：完全一致文字算出部
６３０ ：半一致文字算出部
６４０ ：類似度算出部
６５０ ：修正部
６７０ ：ソート部
６８０ ：出力部
７００ ：製品コードデータ
９００ ：類似音語辞書データ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】