特許 7301545 リアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-06-23

(45)【発行日】2023-07-03

(54)【発明の名称】リアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20230626BHJP

   G06Q 30/015 20230101ALI20230626BHJP

   G06Q 30/016 20230101ALI20230626BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06Q30/015

G06Q30/016

【請求項の数】 11

(21)【出願番号】P 2019017914

(22)【出願日】2019-02-04

(65)【公開番号】P2020126406

(43)【公開日】2020-08-20

【審査請求日】2021-12-20

(73)【特許権者】

【識別番号】303046244

【氏名又は名称】旭化成ホームズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100106909

【弁理士】

【氏名又は名称】棚井 澄雄

(74)【代理人】

【識別番号】100149548

【弁理士】

【氏名又は名称】松沼 泰史

(74)【代理人】

【識別番号】100188558

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 雅人

(74)【代理人】

【識別番号】100165179

【弁理士】

【氏名又は名称】田▲崎▼ 聡

(74)【代理人】

【識別番号】100189337

【弁理士】

【氏名又は名称】宮本 龍

(72)【発明者】

【氏名】青山 元

(72)【発明者】

【氏名】鷹田 良樹

【審査官】松尾 真人

(56)【参考文献】

【文献】特表２０１８－５３００２６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－１９１５２２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－２９７９５１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－２４５３５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許第０６３７７９４４（ＵＳ，Ｂ１）

【文献】特開２０１８－０８１４４４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

インフラ供給サービスに関するＷｅｂページを生成するインフラ供給サービスサーバ部と、
前記Ｗｅｂページの閲覧に用いられるユーザ端末とのリアルタイム通信を実行するとともに、前記ユーザ端末との間の前記リアルタイム通信に用いられる入力フォームを前記Ｗｅｂページ上に表示する、リアルタイム通信サーバ部と、
前記ユーザ端末の利用者の邸に関する情報を記憶するユーザ邸データベースと、
前記インフラ供給サービスに関する情報を記憶するサービスデータベースと、
前記利用者からの前記インフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成するＡＩエンジン部と、
前記ＡＩエンジン部によって前記回答が自動生成される第１状態と、オペレータによる前記リアルタイム通信を介した応答が行われる第２状態と、オペレータによる電話応答が行われる第３状態とのいずれの状態への切り替えを判定する有人切替判定部と、を備え、
前記邸に関する情報には、少なくとも前記邸の住所と郵便番号とが含まれ、
前記インフラ供給サービスに関する情報には、少なくとも、前記インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれ、
前記ＡＩエンジン部は、
前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、少なくとも、
前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用可能であるか否かと、
前記インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちの前記利用者に適したサービス内容と、
前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用する場合における料金シミュレーション結果と、
前記利用者による前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報とを含む前記回答を自動生成し、
前記有人切替判定部は、少なくとも
前記ＡＩエンジン部が前記利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数に基づいて、前記第１状態から前記第２状態への切り替えを実行するか否かを判定するとともに、前記ＡＩエンジン部によって自動生成された前記料金シミュレーション結果に基づいて、前記第１状態または前記第２状態から前記第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する
リアルタイム通信システム。

【請求項2】

前記邸に関する情報には、前記邸に備えられている設備に関する情報が含まれ、
前記ＡＩエンジン部は、
前記邸に関する情報に含まれる前記邸に備えられている設備に関する情報に基づいて、前記入力フォームの邸に備えられている設備に関する項目への代理入力を行う
請求項１に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項3】

前記邸に関する情報には、前記邸を含む地域のインフラストラクチャに関する情報であるインフラ情報が含まれる、
請求項１または請求項２に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項4】

前記インフラ供給サービスに関する情報には、前記インフラ供給サービスの提供に必要な前提条件に関する情報が含まれる、
請求項１から請求項３のいずれか一項に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項5】

前記インフラ供給サービスに関する情報には、前記邸が現在受けているインフラ供給サービスのサービス内容と、前記ＡＩエンジン部によって自動生成される前記料金シミュレーション結果の精度の高さとの関係を示す情報が含まれる、
請求項１から請求項４のいずれか一項に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項6】

前記インフラ供給サービスサーバ部は、前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける前記申し込みページを生成し、
前記リアルタイム通信サーバ部は、前記インフラ供給サービスの利用申し込みに用いられる申し込みフォームを前記申し込みページ上に表示し、
前記ＡＩエンジン部は、前記邸に関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、前記申し込みフォームへの代理入力を実行し、
前記リアルタイム通信サーバ部は、前記ＡＩエンジン部によって代理入力された内容を含む前記申し込みフォームを前記申し込みページ上に表示する、
請求項１から請求項５のいずれか一項に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項7】

前記ＡＩエンジン部は、前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、前記利用者に対するレコメンド情報を自動生成し、
前記レコメンド情報には、前記料金シミュレーション結果が含まれる、
請求項１から請求項６のいずれか一項に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項8】

応答ルールデータベースを更に備え、
前記ＡＩエンジン部は、
前記応答ルールデータベースに記憶される応答ルールに基づく導入時学習を実行し、
次いで、前記ＡＩエンジン部による前記回答の自動生成結果に基づく導入後学習を実行し、前記導入後学習の結果に基づいて、前記回答の自動生成を実行する、
請求項１から請求項７のいずれか一項に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項9】

前記ユーザ端末と前記ＡＩエンジン部との間の前記リアルタイム通信中に前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報を記憶するリアルタイム通信内容データベースを更に備える、
請求項１から請求項８のいずれか一項に記載のリアルタイム通信システム。

【請求項10】

インフラ供給サービスに関するＷｅｂページを生成するＷｅｂページ生成ステップと、
リアルタイム通信サーバ部が、前記Ｗｅｂページの閲覧に用いられるユーザ端末とのリアルタイム通信を実行するリアルタイム通信実行ステップと、
前記ユーザ端末との間の前記リアルタイム通信に用いられる入力フォームを前記Ｗｅｂページ上に表示する入力フォーム表示ステップと、
前記ユーザ端末の利用者の邸に関する情報を記憶する邸情報記憶ステップと、
前記インフラ供給サービスに関する情報を記憶するサービス情報記憶ステップと、
前記利用者からの前記インフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成する回答生成ステップと、
前記回答生成ステップにおいて前記回答が自動生成される第１状態と、オペレータによる前記リアルタイム通信を介した応答が行われる第２状態と、オペレータによる電話応答が行われる第３状態とのいずれの状態への切り替えを判定する有人切替判定ステップと、
を備え、
前記邸情報記憶ステップにおいて記憶される前記邸に関する情報には、少なくとも前記邸の住所と郵便番号とが含まれ、
前記サービス情報記憶ステップにおいて記憶される前記インフラ供給サービスに関する情報には、少なくとも、前記インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれ、
前記回答生成ステップにおいて、
前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、少なくとも、
前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用可能であるか否かと、
前記インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちの前記利用者に適したサービス内容と、
前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用する場合における料金シミュレーション結果と、
前記利用者による前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報とを含む前記回答を自動生成し、
前記有人切替判定ステップは、少なくとも
前記回答生成ステップにおいて前記利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数に基づいて、前記第１状態から前記第２状態への切り替えを実行するか否かを判定するとともに、前記回答生成ステップにおいて自動生成された前記料金シミュレーション結果に基づいて、前記第１状態または前記第２状態から前記第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する
リアルタイム通信方法。

【請求項11】

コンピュータに、
インフラ供給サービスに関するＷｅｂページを生成するＷｅｂページ生成ステップと、
前記Ｗｅｂページの閲覧に用いられるユーザ端末とのリアルタイム通信を実行するリアルタイム通信実行ステップと、
前記ユーザ端末との間の前記リアルタイム通信に用いられる入力フォームを前記Ｗｅｂページ上に表示する入力フォーム表示ステップと、
前記ユーザ端末の利用者の邸に関する情報を記憶する邸情報記憶ステップと、
前記インフラ供給サービスに関する情報を記憶するサービス情報記憶ステップと
前記利用者からの前記インフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成する回答生成ステップと、
前記回答生成ステップにおいて前記回答が自動生成される第１状態と、オペレータによる前記リアルタイム通信を介した応答が行われる第２状態と、オペレータによる電話応答が行われる第３状態とのいずれの状態への切り替えを判定する有人切替判定ステップと、
を実行させるためのプログラムであって、
前記邸情報記憶ステップにおいて記憶される前記邸に関する情報には、少なくとも前記邸の住所と郵便番号とが含まれ、
前記サービス情報記憶ステップにおいて記憶される前記インフラ供給サービスに関する情報には、少なくとも、前記インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれ、
前記回答生成ステップにおいて、
前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、少なくとも、
前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用可能であるか否かと、
前記インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちの前記利用者に適したサービス内容と、
前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用する場合における料金シミュレーション結果と、
前記利用者による前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報とを含む前記回答を自動生成し、
前記有人切替判定ステップは、少なくとも
前記回答生成ステップにおいて前記利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数に基づいて、前記第１状態から前記第２状態への切り替えを実行するか否かを判定するとともに、前記回答生成ステップにおいて自動生成された前記料金シミュレーション結果に基づいて、前記第１状態または前記第２状態から前記第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する
プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明はリアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、オーダメイド生命保険のコンサルティングを直接営業員と会うことなく受けられるようにしたシステムが記載されている。特許文献１に記載された技術では、保険のコンサルティングを希望する者の端末装置（第１の端末装置）に、保険の設計に係わる第１の情報が入力され、サーバ装置は、入力された第１の情報に基づいて保険の設計に係わる第２の情報を得て、得られた第２の情報を、第１の端末装置および保険のコンサルタントに係わる第２の端末装置に送信し、第２の端末装置は、第１の情報および第２の情報に基づいた保険のコンサルティングに係わるメッセージを第１の端末装置に送信する。
ところで、特許文献１に記載された技術では、コンサルティングを実現するために人的リソースが用いられる。その結果、特許文献１に記載された技術では、コストがかさんでしまう。

【0003】

上述したように、特許文献１に記載された技術では、人的リソースを用いてコンサルティングが実現される。
そのため、複数の人的リソースが用いられる場合に個々のコンサルティングの均一性を十分に確保することができない。また、コンサルティングが行われる時間帯が制限されてしまう。また、コンサルティングを同時に受けることができる人数が制限されてしまう。
更に、コンサルティングに係わるメッセージの作成および送信に時間を要してしまうおそれがある。その結果、利用者はコンサルティングに係わるメッセージを迅速に受け取ることができないおそれがある。

【0004】

更に、特許文献１に記載された技術では、人的リソースを用いてコンサルティングが実現されるため、例えば対人恐怖症などの利用者は、コンサルティングを受けることを躊躇してしまうおそれがある。
また、特許文献１に記載された技術では、利用者による第１の情報の入力操作を補助する機能が備えられていない。そのため、例えば情報の入力操作が苦手な利用者などは、コンサルティングを受けることを躊躇してしまうおそれがある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【文献】特開２００１－２２２５８５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

上述した問題点に鑑み、本発明は、人的リソースを用いることなく、ユーザ端末の利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対して応答することができるリアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本発明の一態様は、インフラ供給サービスに関するＷｅｂページを生成するインフラ供給サービスサーバ部と、前記Ｗｅｂページの閲覧に用いられるユーザ端末とのリアルタイム通信を実行するとともに、前記ユーザ端末との間の前記リアルタイム通信に用いられる入力フォームを前記Ｗｅｂページ上に表示する、リアルタイム通信サーバ部と、前記ユーザ端末の利用者の邸に関する情報を記憶するユーザ邸データベースと、前記インフラ供給サービスに関する情報を記憶するサービスデータベースと、前記利用者からの前記インフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成するＡＩエンジン部と、前記ＡＩエンジン部によって前記回答が自動生成される第１状態と、オペレータによる前記リアルタイム通信を介した応答が行われる第２状態と、オペレータによる電話応答が行われる第３状態とのいずれの状態への切り替えを判定する有人切替判定部と、を備え、前記邸に関する情報には、少なくとも前記邸の住所と郵便番号とが含まれ、前記インフラ供給サービスに関する情報には、少なくとも、前記インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれ、前記ＡＩエンジン部は、前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、少なくとも、前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用可能であるか否かと、前記インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちの前記利用者に適したサービス内容と、前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用する場合における料金シミュレーション結果と、前記利用者による前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報とを含む前記回答を自動生成し、前記有人切替判定部は、少なくとも前記ＡＩエンジン部が前記利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数に基づいて、前記第１状態から前記第２状態への切り替えを実行するか否かを判定するとともに、前記ＡＩエンジン部によって自動生成された前記料金シミュレーション結果に基づいて、前記第１状態または前記第２状態から前記第３状態への切り替えを実行するか否かを判定するリアルタイム通信システムである。

【0008】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムでは、前記邸に関する情報には、前記邸に備えられている設備に関する情報が含まれ、前記ＡＩエンジン部は、前記邸に関する情報に含まれる前記邸に備えられている設備に関する情報に基づいて、前記入力フォームの邸に備えられている設備に関する項目への代理入力を行うとしてもよい。

【0009】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムでは、前記邸に関する情報には、前記邸を含む地域のインフラストラクチャに関する情報であるインフラ情報が含まれてもよい。

【0010】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムでは、前記インフラ供給サービスに関する情報には、前記インフラ供給サービスの提供に必要な前提条件に関する情報が含まれてもよい。

【0011】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムでは、前記インフラ供給サービスに関する情報には、前記邸が現在受けているインフラ供給サービスのサービス内容と、前記ＡＩエンジン部によって自動生成される前記料金シミュレーション結果の精度の高さとの関係を示す情報が含まれてもよい。

【0014】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムでは、前記インフラ供給サービスサーバ部は、前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける前記申し込みページを生成し、前記リアルタイム通信サーバ部は、前記インフラ供給サービスの利用申し込みに用いられる申し込みフォームを前記申し込みページ上に表示し、前記ＡＩエンジン部は、前記邸に関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、前記申し込みフォームへの代理入力を実行し、前記リアルタイム通信サーバ部は、前記ＡＩエンジン部によって代理入力された内容を含む前記申し込みフォームを前記申し込みページ上に表示してもよい。

【0015】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムでは、前記ＡＩエンジン部は、前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、前記利用者に対するレコメンド情報を自動生成し、前記レコメンド情報には、前記料金シミュレーション結果が含まれてもよい。

【0016】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムは、応答ルールデータベースを更に備え、前記ＡＩエンジン部は、前記応答ルールデータベースに記憶される応答ルールに基づく導入時学習を実行し、次いで、前記ＡＩエンジン部による前記回答の自動生成結果に基づく導入後学習を実行し、前記導入後学習の結果に基づいて、前記回答の自動生成を実行してもよい。

【0017】

本発明の一態様のリアルタイム通信システムは、前記ユーザ端末と前記ＡＩエンジン部との間の前記リアルタイム通信中に前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報を記憶するリアルタイム通信内容データベースを更に備えてもよい。

【0018】

本発明の一態様は、インフラ供給サービスに関するＷｅｂページを生成するＷｅｂページ生成ステップと、リアルタイム通信サーバ部が、前記Ｗｅｂページの閲覧に用いられるユーザ端末とのリアルタイム通信を実行するリアルタイム通信実行ステップと、前記ユーザ端末との間の前記リアルタイム通信に用いられる入力フォームを前記Ｗｅｂページ上に表示する入力フォーム表示ステップと、前記ユーザ端末の利用者の邸に関する情報を記憶する邸情報記憶ステップと、前記インフラ供給サービスに関する情報を記憶するサービス情報記憶ステップと、前記利用者からの前記インフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成する回答生成ステップと、前記回答生成ステップにおいて前記回答が自動生成される第１状態と、オペレータによる前記リアルタイム通信を介した応答が行われる第２状態と、オペレータによる電話応答が行われる第３状態とのいずれの状態への切り替えを判定する有人切替判定ステップと、
を備え、前記邸情報記憶ステップにおいて記憶される前記邸に関する情報には、少なくとも前記邸の住所と郵便番号とが含まれ、前記サービス情報記憶ステップにおいて記憶される前記インフラ供給サービスに関する情報には、少なくとも、前記インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれ、前記回答生成ステップにおいて、前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、少なくとも、前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用可能であるか否かと、前記インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちの前記利用者に適したサービス内容と、前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用する場合における料金シミュレーション結果と、前記利用者による前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報とを含む前記回答を自動生成し、
前記有人切替判定ステップは、少なくとも前記回答生成ステップにおいて前記利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数に基づいて、前記第１状態から前記第２状態への切り替えを実行するか否かを判定するとともに、前記回答生成ステップにおいて自動生成された前記料金シミュレーション結果に基づいて、前記第１状態または前記第２状態から前記第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する、リアルタイム通信方法である。

【0019】

本発明の一態様は、コンピュータに、インフラ供給サービスに関するＷｅｂページを生成するＷｅｂページ生成ステップと、前記Ｗｅｂページの閲覧に用いられるユーザ端末とのリアルタイム通信を実行するリアルタイム通信実行ステップと、前記ユーザ端末との間の前記リアルタイム通信に用いられる入力フォームを前記Ｗｅｂページ上に表示する入力フォーム表示ステップと、前記ユーザ端末の利用者の邸に関する情報を記憶する邸情報記憶ステップと、前記インフラ供給サービスに関する情報を記憶するサービス情報記憶ステップと前記利用者からの前記インフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成する回答生成ステップと、前記回答生成ステップにおいて前記回答が自動生成される第１状態と、オペレータによる前記リアルタイム通信を介した応答が行われる第２状態と、オペレータによる電話応答が行われる第３状態とのいずれの状態への切り替えを判定する有人切替判定ステップと、を実行させるためのプログラムであって、前記邸情報記憶ステップにおいて記憶される前記邸に関する情報には、少なくとも前記邸の住所と郵便番号とが含まれ、前記サービス情報記憶ステップにおいて記憶される前記インフラ供給サービスに関する情報には、少なくとも、前記インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれ、前記回答生成ステップにおいて、前記邸に関する情報と、前記インフラ供給サービスに関する情報と、前記利用者によって前記入力フォームに入力された情報とに基づいて、少なくとも、前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用可能であるか否かと、前記インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちの前記利用者に適したサービス内容と、前記利用者が前記インフラ供給サービスを利用する場合における料金シミュレーション結果と、前記利用者による前記インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報とを含む前記回答をし、前記有人切替判定ステップは、少なくとも前記回答生成ステップにおいて前記利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数に基づいて、前記第１状態から前記第２状態への切り替えを実行するか否かを判定するとともに、前記回答生成ステップにおいて自動生成された前記料金シミュレーション結果に基づいて、前記第１状態または前記第２状態から前記第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する、プログラムである。

【発明の効果】

【0020】

本発明によれば、人的リソースを用いることなく、ユーザ端末の利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対して応答することができるリアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0021】

【図1】第１実施形態のリアルタイム通信システムの一例を示す図である。

【図2】インフラ供給サービスサーバ部によって生成されるインフラ供給サービスに関するＷｅｂページの一例を示す図である。

【図3】ユーザ端末とＡＩエンジン部との間のリアルタイム通信中にユーザ端末の利用者による情報の入力を受け付ける入力フォームの一例を示す図である。

【図4】インフラ供給サービスの利用申し込みに用いられる申し込みフォームの一例を示す図である。

【図5】第１実施形態のリアルタイム通信システムの適用例を示す図である。

【図6】図２に示すＷｅｂページの閲覧中におけるユーザ端末の利用者の反応、図３に示す入力フォームへの入力中におけるユーザ端末の利用者の反応の一例を示す図である。

【図7】第１実施形態のリアルタイム通信システムなどにおいて実行される処理の一例を説明するためのシーケンス図である。

【図8】第１実施形態のリアルタイム通信システムの有人切替判定部において実行される処理の一例を説明するための図である。

【図9】第１実施形態のリアルタイム通信システムの電話切替判定部において実行される処理の一例を説明するための図である。

【図10】第２実施形態のリアルタイム通信システムの一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0022】

以下、本発明のリアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラムの実施形態について、添付図面を参照して説明する。

【0023】

＜第１実施形態＞
図１は第１実施形態のリアルタイム通信システム１の一例を示す図である。
図１に示す例では、リアルタイム通信システム１が、例えばインフラ供給サービスサーバ部１１と、リアルタイム通信サーバ部１２とを備えている。インフラ供給サービスサーバ部１１は、インフラ供給サービス（例えば電力供給サービス、ガス供給サービス、インターネット供給サービス等）に関するＷｅｂページを生成する。

【0024】

図２はインフラ供給サービスサーバ部１１によって生成されるインフラ供給サービス（図２に示す例では、電力供給サービス）に関するＷｅｂページの一例を示す図である。例えばユーザ端末ＵＴの利用者は、ユーザ端末ＵＴを用いることによって、図２に示すＷｅｂページを閲覧することができる。
図２に示す例では、インフラ供給サービス（電力供給サービス）が、●●●●●●●株式会社によって「△△△△電気」という名称で提供される。インフラ供給サービス（電力供給サービス）が提供可能なエリアとして、「東京電力エリア」と、「関西電力エリア」と、「その他のエリア」とが設定されている。

【0025】

図１に示す例では、インフラ供給サービスサーバ部１１が、インタフェース部１１Ａと、ユーザ邸データベース１１Ｂと、リアルタイム通信内容データベース１１Ｃとを備えている。
インタフェース部１１Ａは、インフラ供給サービスサーバ部１１とリアルタイム通信サーバ部１２との間のデータのやりとりを仲介する回路、装置などであり、例えばＡＰＩ（Application Programming Interface）である。
ユーザ邸データベース１１Ｂは、リアルタイム通信システム１に接続されるユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報を記憶する。「利用者の邸」には、利用者が居住する邸が含まれるのみならず、利用者が所有し、利用者以外の者が居住する邸も含まれる。
「邸に関する情報」には、邸の住所と郵便番号とが含まれる。詳細には、「邸の住所および郵便番号」には、利用者が居住する家の住所および郵便番号が含まれるのみならず、邸の建築地（利用者の建築地）の住所および郵便番号も含まれる。
「邸に関する情報」は、例えばユーザ端末ＵＴの利用者の邸の建築請負を行った会社等から取得される。
図１に示す例では、邸の建築地（利用者の建築地）の住所および郵便番号が「邸の住所および郵便番号」に含まれるが、他の例では、邸の建築地（利用者の建築地）の住所および郵便番号が「邸の住所および郵便番号」に含まれなくてもよい。

【0026】

図１に示す例では、「邸に関する情報」に、邸に備えられている設備に関する情報が更に含まれる。「邸に備えられている設備」には、例えば邸に備えられているガス給湯器、太陽光発電システムなどが含まれる。
図１に示す例では、「邸に関する情報」に、邸に備えられている設備に関する情報が含まれるが、他の例では、「邸に関する情報」に、邸に備えられている設備に関する情報が含まれなくてもよい。

【0027】

図１に示す例では、「邸に関する情報」に、邸を含む地域のインフラストラクチャに関する情報（インフラ情報）が含まれる。インフラ情報には、例えば電気、ガスなどのエネルギーを供給する仕組みに関する情報が含まれる。
図１に示す例では、「邸に関する情報」に、邸を含む地域のインフラ情報が含まれるが、他の例では、「邸に関する情報」に、邸を含む地域のインフラ情報が含まれなくてもよい。

【0028】

図１に示す例では、リアルタイム通信内容データベース１１Ｃが、ユーザ端末ＵＴと後述するＡＩ（人工知能）エンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信中にユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報を記憶する。

【0029】

図３はユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信中にユーザ端末ＵＴの利用者による情報の入力を受け付ける入力フォームの一例を示す図である。図３に示す入力フォームは、ユーザ端末ＵＴのディスプレイ（図示せず）に表示される。
図３に示す例では、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信として、「△△△△電気 お問い合わせチャット」が行われている。
ユーザ端末ＵＴの利用者による「サービス利用できる？」の入力に対し、ＡＩエンジン部１２Ａが、「ありがとうございます。〇〇様邸は△△△△電気をご利用いただけます。」の回答を生成している。

【0030】

図１に示す例では、インフラ供給サービスサーバ部１１がリアルタイム通信内容データベース１１Ｃを備えているが、他の例では、インフラ供給サービスサーバ部１１がリアルタイム通信内容データベース１１Ｃを備えていなくてもよい。

【0031】

図１に示す例では、リアルタイム通信サーバ部１２が、ユーザ端末ＵＴとのリアルタイム通信を実行する。リアルタイム通信には、例えば図３に示すようなチャット形式コミュニケーションの他、Ｐ２Ｐアプリケーションの一対一通信型として公知な任意の手法（例えばＬＩＮＥ、Ｓｋｙｐｅ、ＭＳＮメッセンジャーなど）も含まれる。
リアルタイム通信サーバ部１２は、上述したＡＩエンジン部１２Ａと、応答ルールデータベース１２Ｂと、サービスデータベース１２Ｃと、有人切替判定部１２Ｄと、電話切替判定部１２Ｅとを備えている。
ＡＩエンジン部１２Ａは、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成する。上述した図３に示す例では、ユーザ端末ＵＴの利用者からの問い合わせ「サービス利用できる？」に対し、ＡＩエンジン部１２Ａが、「ありがとうございます。〇〇様邸は△△△△電気をご利用いただけます。」の回答を自動生成している（つまり、人的リソースが用いられることなく、回答を生成している）。
応答ルールデータベース１２Ｂには、ＡＩエンジン部１２Ａが回答を自動生成する時に基礎とする応答ルールが記憶されている。ＡＩエンジン部１２Ａは、例えばリアルタイム通信システム１の導入時に、応答ルールデータベース１２Ｂに記憶される応答ルールに基づく導入時学習を実行する。

【0032】

図１に示す例では、サービスデータベース１２Ｃが、インフラ供給サービスに関する情報を記憶する。「インフラ供給サービスに関する情報」には、インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報が含まれる。上述したように図２に示す例では、インフラ供給サービス（電力供給サービス）が提供可能なエリアとして、「東京電力エリア」と、「関西電力エリア」と、「その他のエリア」とが設定されている。
また、「インフラ供給サービスに関する情報」には、インフラ供給サービスの提供に必要な前提条件に関する情報（例えばお客様の邸がオール電化でない旨の情報）が含まれる。
また、「インフラ供給サービスに関する情報」には、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸が現在受けているインフラ供給サービスのサービス内容と、ＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成される料金シミュレーション結果の精度の高さとの関係を示す情報（例えばユーザ端末ＵＴの利用者の邸が所定の事業者の所定のプランのインフラ供給サービスを受けている場合に料金シミュレーション結果の精度が低くなる旨の情報）が含まれる。
図１に示す例では、「インフラ供給サービスに関する情報」に、インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報と、インフラ供給サービスの提供に必要な前提条件に関する情報と、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸が現在受けているインフラ供給サービスのサービス内容とＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成される料金シミュレーション結果の精度の高さとの関係を示す情報とが含まれるが、他の例では、「インフラ供給サービスに関する情報」に、インフラ供給サービスの提供に必要な前提条件に関する情報、および／または、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸が現在受けているインフラ供給サービスのサービス内容とＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成される料金シミュレーション結果の精度の高さとの関係を示す情報が含まれなくてもよい。

【0033】

図１に示す例では、有人切替判定部１２Ｄが、ＡＩエンジン部１２Ａによって例えば図３に示すような回答が自動生成される第１状態から、オペレータによるインフラ供給サービスサーバ部１１を介した応答（例えばチャットによる応答）が行われる第２状態への切り替えを実行するか否かを判定する。
有人切替判定部１２Ｄは、例えばＡＩエンジン部１２Ａがユーザ端末ＵＴの利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答（例えば「〇〇様邸は△△△△電気をご利用いただけません」等の回答）を自動生成した回数に基づいて、第１状態から第２状態への切り替えを実行するか否かを判定する。
図１に示す例では、有人切替判定部１２Ｄがリアルタイム通信サーバ部１２に備えられているが、他の例では、有人切替判定部１２Ｄがリアルタイム通信サーバ部１２に備えられていなくてもよい。

【0034】

図１に示す例では、電話切替判定部１２Ｅが、ＡＩエンジン部１２Ａによって回答が自動生成される第１状態、または、オペレータによるインフラ供給サービスサーバ部１１を介した応答が行われる第２状態から、オペレータによる電話応答が行われる第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する。
電話切替判定部１２Ｅは、例えばＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成された料金シミュレーション結果に基づいて、第１状態または第２状態から第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する。
図１に示す例では、電話切替判定部１２Ｅがリアルタイム通信サーバ部１２に備えられているが、他の例では、電話切替判定部１２Ｅがリアルタイム通信サーバ部１２に備えられていなくてもよい。

【0035】

図１および図３に示す例では、リアルタイム通信サーバ部１２が、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信（図３に示す例では、チャット形式コミュニケーション）に用いられる入力フォームを図２に示すＷｅｂページ上に表示する。
ＡＩエンジン部１２Ａは、邸に関する情報（例えば、ユーザ端末ＵＴの利用者が居住する邸の住所および郵便番号の情報）と、インフラ供給サービスに関する情報（例えば、インフラ供給サービスが提供可能なエリアにユーザ端末ＵＴの利用者の邸が含まれる旨の情報）とに基づいて、ユーザ端末ＵＴの利用者がインフラ供給サービスを利用可能である旨の回答を自動生成し、その回答をユーザ端末ＵＴに表示するための処理を実行する。
その結果、図３に示すように、「ありがとうございます。〇〇様邸は△△△△電気をご利用いただけます。」の回答が、ユーザ端末ＵＴに表示される。

【0036】

また、図１および図３に示す例では、ＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報（図３に示す例では、シミュレーション対象月が「３月」、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸のシミュレーション対象月の現在の利用料金「１３，２００円」）に基づいて、インフラ供給サービスに含まれる複数のサービス内容のうちのユーザ端末ＵＴの利用者に適したサービス内容を利用する場合における料金シミュレーション結果（図３に示す例では、年間で７，６１９円安くなる旨）の回答を自動生成し、その回答をユーザ端末ＵＴに表示するための処理を実行する。
その結果、図３に示すように、「年間シミュレーションの結果（目安）」、「１年間で７，６１９円おトクになります！」の回答が、ユーザ端末ＵＴに表示される。

【0037】

また、図１および図３に示す例では、ＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者によるインフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページの情報（図３に示す例では、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）リンク）を含む回答を自動生成し、その回答をユーザ端末ＵＴに表示するための処理を実行する。
その結果、図３に示すように、「お申込み・お問い合わせはこちら」の案内（回答）が、ユーザ端末ＵＴに表示される。
図３に示す例では、ユーザ端末ＵＴの利用者によるインフラ供給サービスの利用申し込みとして、新規契約の申し込みが受け付けられるが、他の例では、ユーザ端末ＵＴの利用者によるインフラ供給サービスの利用申し込みとして、例えば契約変更、解約などのような新規契約以外の申し込みが受け付けられてもよい。

【0038】

図４はインフラ供給サービス（電力供給サービス）の利用申し込みに用いられる申し込みフォームの一例を示す図である。図４に示す申し込みフォームは、ユーザ端末ＵＴのディスプレイ（図示せず）に表示される。
図４に示す例では、申し込みフォームへの入力が必要な項目として、「お客様のお名前（ユーザ端末ＵＴの利用者の名前）」、「住所・郵便番号」、「メールアドレス」、「電話番号」、「現在ご利用の電力供給サービス」、「現在ご利用の設備」、「お申込みプラン（サービス内容）」などが設定されている。

【0039】

図１、図３および図４に示す例では、インフラ供給サービスサーバ部１１が、インフラ供給サービスの利用申し込みを受け付ける申し込みページ（図示せず）を生成する。例えば、ユーザ端末ＵＴの利用者が、図３に示す「お申込み・お問い合わせはこちら」のボタンをタップすることによって、申し込みページがユーザ端末ＵＴに表示される。
また、リアルタイム通信サーバ部１２が、インフラ供給サービスの利用申し込みに用いられる申し込みフォーム（図４参照）を申し込みページ上に表示するための処理を実行し、その結果、図４に示す申し込みフォームが、ユーザ端末ＵＴに表示される。
ＡＩエンジン部１２Ａは、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報と、ユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォーム（図３参照）に入力された情報とに基づいて、申し込みフォームへの代理入力を実行する。

【0040】

具体的には、ＡＩエンジン部１２Ａは、ユーザ邸データベース１１Ｂに記憶されているユーザ端末ＵＴの利用者の邸の住所および郵便番号の情報に基づいて、図４に示す申し込みフォームの「住所・郵便番号」の項目の代理入力を実行する。
また、ＡＩエンジン部１２Ａは、ユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報（「３月」、「１３，２００円」）に基づいて、図４に示す申し込みフォームの「お申込みプラン（サービス内容）」の項目の代理入力を実行する。詳細には、ＡＩエンジン部１２Ａは、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸の現在の利用料金よりも年間で７，６１９円安くなるプラン（サービス内容）の代理入力を実行する。
リアルタイム通信サーバ部１２は、ＡＩエンジン部１２Ａによって代理入力された内容を含む申し込みフォームを申し込みページ上に表示するための処理を実行する。その結果、ＡＩエンジン部１２Ａによって代理入力された内容を含む申し込みフォームが、ユーザ端末ＵＴに表示される。

【0041】

図３に示す例では、「年間シミュレーションの結果（目安）」として、１つの料金シミュレーション結果のみがＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成されているが、他の例では、ＡＩエンジン部１２Ａが、例えばユーザ端末ＵＴの利用者の邸の現在の利用料金よりも安くなる複数のプラン（サービス内容）の料金シミュレーション結果を、レコメンド情報として生成してもよい。つまり、この例では、ＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報と、インフラ供給サービスに関する情報と、ユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォーム（図４参照）に入力された情報とに基づいて、ユーザ端末ＵＴの利用者に対するレコメンド情報を自動生成する。レコメンド情報とは、ユーザ端末ＵＴの利用者にとって有益な情報であり、レコメンド情報に料金シミュレーション結果以外の情報が含まれていてもよい。

【0042】

上述したように、ＡＩエンジン部１２Ａは、例えばリアルタイム通信システム１の導入時に、応答ルールデータベース１２Ｂに記憶される応答ルールに基づく導入時学習を実行する。
次いで、ＡＩエンジン部１２Ａでは、応答結果（成功／失敗）に基づく改善が実行される。また、ＡＩエンジン部１２Ａでは、新しい質問に対する応答の設定が行われる。
つまり、ＡＩエンジン部１２Ａは、ＡＩエンジン部１２Ａによるユーザ端末ＵＴの利用者に対する回答の自動生成結果に基づく導入後学習を実行する。次いで、ＡＩエンジン部１２Ａは、導入後学習の結果に基づいて、ユーザ端末ＵＴの利用者に対する回答の自動生成を実行する。

【0043】

図５は第１実施形態のリアルタイム通信システム１の適用例を示す図である。
図５に示す例では、ユーザ端末ＵＴ（図５には、図示せず）の利用者が、インフラ供給サービスサーバ部１１によって生成されるインフラ供給サービス（電力供給サービス）に関するＷｅｂページ（△△△△電気サイト）（図２参照）を閲覧している。
次いで、ユーザ端末ＵＴの利用者が、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信として、「△△△△電気 お問い合わせチャット」（図３参照）を開始し、図３に示す入力フォームに対して「サービス利用できる？」、「今より安くなる？」、「３月」、「１３，２００円」（図３参照）などのチャット入力を実行する。入力された情報は、インフラ供給サービスサーバ部１１を介してリアルタイム通信サーバ部１２に送信される。
リアルタイム通信サーバ部１２のＡＩエンジン部１２Ａは、ユーザ端末ＵＴの利用者によるチャット入力に対し、「ありがとうございます。〇〇様邸は△△△△電気をご利用いただけます。」、「ではシミュレーションいたします。月を選んでください。」、「その月の電気料金を教えてください。」、「シミュレーション結果はコチラです！ http://www.XXXXXXXXXX.com」（図３参照）などの回答を自動生成する。それらの回答は、チャット回答として、インフラ供給サービスサーバ部１１を介してユーザ端末ＵＴに送信される。
ユーザ邸データベース１１Ｂに記憶されているユーザ端末ＵＴの利用者の住所、郵便番号などの情報は、インタフェース部１１Ａを介してＡＩエンジン部１２Ａに送信され、ユーザ端末ＵＴの利用者に対する回答の自動生成に利用される。
また、ＡＩエンジン部１２Ａでは、インフラ供給サービス（電力供給サービス）が提供可能なエリアの情報が、ユーザ端末ＵＴの利用者に対する回答の自動生成に利用される。
つまり、図５に示す例では、ユーザ端末ＵＴの利用者の住所、郵便番号などの情報、インフラ供給サービス（電力供給サービス）が提供可能なエリアの情報などの属性情報の連携が行われ、属性情報が、ＡＩエンジン部１２Ａによるユーザ端末ＵＴの利用者に対する回答の自動生成に利用される。

【0044】

図６は図２に示すＷｅｂページの閲覧中におけるユーザ端末ＵＴの利用者の反応、図３に示す入力フォームへの入力中におけるユーザ端末ＵＴの利用者の反応の一例を示す図である。
図６に示す例では、図２に示すＷｅｂページの閲覧中に、ユーザ端末ＵＴの利用者が、図２に示すインフラ供給サービス（電力供給サービス）が提供可能なエリアにユーザ端末ＵＴの利用者の邸が含まれるか否かの関心を持っている。
また、ユーザ端末ＵＴの利用者は、図２に示すインフラ供給サービス（電力供給サービス）を利用すると、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸の電気利用料金が現在よりも安くなるのか否かの関心を持っている。
一方、ユーザ端末ＵＴの利用者は、夜遅い時間帯なので電話をかけるのを躊躇してしまう、電話をかけるのが面倒、という感情を持っている。

【0045】

図６に示す例では、ユーザ端末ＵＴの利用者が、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信として、「△△△△電気 お問い合わせチャット」を行うことによって、その場で質問および疑問を解消している。
詳細には、ユーザ端末ＵＴの利用者が、「こんな簡単に分かるんだ。」、「じゃあ申し込もう！」という感情を持ち、図２に示すインフラ供給サービス（電力供給サービス）への加入を決断している。

【0046】

図７は第１実施形態のリアルタイム通信システム１などにおいて実行される処理の一例を説明するためのシーケンス図である。
図７に示す例では、ステップＳ１１において、リアルタイム通信システム１のインフラ供給サービスサーバ部１１などが、図２に示すＷｅｂページ、Ｗｅｂページ上に表示される図３に示す入力フォーム、申し込みページ（図示せず）、および、図４に示す申し込みフォームを生成する。
また、ステップＳ１２において、リアルタイム通信システム１のユーザ邸データベース１１Ｂが、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報を、例えばユーザ端末ＵＴの利用者の邸の建築請負を行った会社等から取得し、記憶する。
また、ステップＳ１３において、リアルタイム通信システム１のサービスデータベース１２Ｃが、インフラ供給サービスに関する情報を記憶する。
また、ステップＳ１４において、リアルタイム通信システム１の応答ルールデータベース１２Ｂに応答ルールが記憶され、ＡＩエンジン部１２Ａが、応答ルールに基づく導入時学習を実行する。

【0047】

次いで、ステップＳ２１において、リアルタイム通信システム１のリアルタイム通信サーバ部１２が、図２に示すＷｅｂページを閲覧中のユーザ端末ＵＴの利用者の要求（Ｓ２１Ａ）に応じて、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信を開始し、実行する。
詳細には、ステップＳ２１Ｂにおいて、リアルタイム通信システム１が、図３に示す入力フォームをユーザ端末ＵＴに表示するための処理を実行する。
次いで、ステップＳ２１Ｃにおいて、ユーザ端末ＵＴが、入力フォームを表示する。
次いで、ステップＳ２１Ｄにおいて、ユーザ端末ＵＴが、インフラ供給サービスに関する問い合わせをリアルタイム通信システム１に対して送信する。
次いで、ステップＳ２１Ｅにおいて、リアルタイム通信システム１のＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成し、ユーザ端末ＵＴに送信する。
また、ステップＳ２１Ｆにおいて、リアルタイム通信システム１のリアルタイム通信内容データベース１１Ｃが、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信中にユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報を記憶する。

【0048】

次いで、ステップＳ２２Ｂにおいて、リアルタイム通信システム１が、インフラ供給サービスへの加入を決断したユーザ端末ＵＴの利用者の要求（Ｓ２２Ａ）に応じて、申し込みページをユーザ端末ＵＴに表示するための処理を実行する。
次いで、ステップＳ２２Ｃにおいて、ユーザ端末ＵＴが、申し込みページを表示する。
次いで、ステップＳ２３Ａにおいて、リアルタイム通信システム１が、図４に示す申し込みフォームをユーザ端末ＵＴに表示するための処理を実行する。
次いで、ステップＳ２３Ｂにおいて、ユーザ端末ＵＴが、申し込みフォームを表示する。

【0049】

図８は第１実施形態のリアルタイム通信システム１の有人切替判定部１２Ｄにおいて実行される処理の一例を説明するための図である。
図８に示す例では、ステップＳ３１において、有人切替判定部１２Ｄが、ＡＩエンジン部１２Ａによって回答が自動生成される第１状態から、オペレータによるインフラ供給サービスサーバ部１１を介した応答が行われる第２状態への切り替えを実行するか否かを判定する。
詳細には、ステップＳ３１において、有人切替判定部１２Ｄが、ＡＩエンジン部１２Ａがユーザ端末ＵＴの利用者からの問い合わせに対して否定的な内容の回答を自動生成した回数が、第１閾値以上になったか否かを判定する。ＡＩエンジン部１２Ａが否定的な内容の回答を自動生成した回数が第１閾値以上になった場合にはステップＳ３２に進み、ＡＩエンジン部１２Ａが否定的な内容の回答を自動生成した回数が第１閾値未満の場合にはステップＳ３３に進む。
ステップＳ３２では、リアルタイム通信システム１が、第１状態から第２状態への切り替えを実行する。
一方、ステップＳ３３では、リアルタイム通信システム１が、第１状態を維持する。
図８に示す例では、ステップＳ３１の処理が実行されない場合よりも、第１実施形態のリアルタイム通信システム１が、第１状態から第２状態への切り替えを適切に実行することができる。

【0050】

図９は第１実施形態のリアルタイム通信システム１の電話切替判定部１２Ｅにおいて実行される処理の一例を説明するための図である。
図９に示す例では、ステップＳ４１において、電話切替判定部１２Ｅが、ＡＩエンジン部１２Ａによって回答が自動生成される第１状態、または、オペレータによるインフラ供給サービスサーバ部１１を介した応答が行われる第２状態から、オペレータによる電話応答が行われる第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する。
詳細には、ステップＳ４１において、電話切替判定部１２Ｅが、ＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成された料金シミュレーション結果の金額に基づいて、第１状態または第２状態から第３状態への切り替えを実行するか否かを判定する。ＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成された料金シミュレーション結果の金額が第２閾値以上である場合にはステップＳ４２に進み、ＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成された料金シミュレーション結果の金額が第２閾値未満である場合にはステップＳ４３に進む。
ステップＳ４２では、リアルタイム通信システム１が、第１状態または第２状態から第３状態への切り替えを実行する。
一方、ステップＳ４３では、リアルタイム通信システム１が、第１状態または第２状態を維持する。
図９に示す例では、第１実施形態のリアルタイム通信システム１が、ステップＳ４１の処理が実行されない場合よりも、第１状態または第２状態から第３状態への切り替えを適切に実行することができる。

【0051】

第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、リアルタイム通信サーバ部１２が、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信を実行し、ＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答を自動生成する。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、人的リソースを用いることなく、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対して応答することができる。
また、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する複数の問い合わせに対し、人的リソースが用いられる場合よりも均一な回答を生成することができる。
また、人的リソースが用いられる場合よりもコストを抑制しつつ、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対して応答することができる。
また、人的リソースによる応答が行われる場合よりも、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対して応答可能な時間帯を拡大することができる。
また、人的リソースによる応答が行われる場合よりも多数のユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対して同時に応答することができる。

【0052】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対する回答がＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成されるため、問い合わせに対する回答のリアルタイム性を向上させることができる。
また、ユーザ端末ＵＴの利用者がインフラ供給サービスに関する問い合わせを電話で行う必要がある場合よりも、ユーザ端末ＵＴの利用者の負担を軽減することができ、インフラ供給サービスに関する問い合わせの利便性を向上させることができる。
また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ユーザ端末ＵＴの利用者がインフラ供給サービスに関する問い合わせを行うときにユーザ端末ＵＴの利用者は邸に関する情報を入力フォームに入力する必要がない。そのため、邸に関する情報を入力フォームに入力する必要がある場合よりも、ユーザ端末ＵＴの利用者の入力作業量を削減することができ、インフラ供給サービスに関する問い合わせの利便性を向上させることができる。
また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ＡＩエンジン部１２Ａによる回答の自動生成が、邸の住所を含む邸に関する情報と、インフラ供給サービスが提供可能なエリアの情報を含むインフラ供給サービスに関する情報とに基づいて行われる。そのため、ユーザ端末ＵＴの利用者は、邸がインフラ供給サービスを受けることができるか否かの回答を迅速に得ることができる。

【0053】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報に、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に備えられている設備に関する情報が含まれる。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対し、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に備えられている設備を考慮した回答を生成することができる。

【0054】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報に、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸を含む地域のインフラ情報が含まれる。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対し、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸を含む地域のインフラストラクチャを考慮した回答を生成することができる。

【0055】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、インフラ供給サービスに関する情報に、インフラ供給サービスの提供に必要な前提条件に関する情報が含まれる。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、ユーザ端末ＵＴの利用者からのインフラ供給サービスに関する問い合わせに対し、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸がインフラ供給サービスの提供対象外であるにもかかわらず、料金シミュレーション結果などを生成してしまうおそれを抑制することができる。

【0056】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、インフラ供給サービスに関する情報に、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸が現在受けているインフラ供給サービスのサービス内容と、ＡＩエンジン部１２Ａによって自動生成される料金シミュレーション結果の精度の高さとの関係を示す情報が含まれる。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、精度が低い料金シミュレーション結果が生成されてしまうおそれがあることを、事前に把握することができる。

【0057】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報と、ユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報とに基づいて、申し込みフォームへの代理入力を実行する。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、ＡＩエンジン部１２Ａによる申し込みフォームへの代理入力が実行されない場合よりも、インフラ供給サービスの利用申し込みの利便性を向上させることができる。

【0058】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ＡＩエンジン部１２Ａが、ユーザ端末ＵＴの利用者の邸に関する情報と、インフラ供給サービスに関する情報と、ユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報とに基づいて、ユーザ端末ＵＴの利用者に対するレコメンド情報を自動生成する。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、ＡＩエンジン部１２Ａがユーザ端末ＵＴの利用者に対するレコメンド情報を自動生成しない場合よりも、ユーザ端末ＵＴの利用者によるリアルタイム通信の利用満足度を向上させることができる。

【0059】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ＡＩエンジン部１２Ａが、応答ルールデータベース１２Ｂに記憶される応答ルールに基づく導入時学習を実行し、次いで、ＡＩエンジン部１２Ａによる回答の自動生成結果に基づく導入後学習を実行し、導入後学習の結果に基づいて、回答の自動生成を実行する。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、ＡＩエンジン部１２Ａが導入後学習を実行しない場合よりも、ＡＩエンジン部１２Ａによる回答の質を向上させることができる。

【0060】

また、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、上述したように、ユーザ端末ＵＴとＡＩエンジン部１２Ａとの間のリアルタイム通信中にユーザ端末ＵＴの利用者によって入力フォームに入力された情報が記憶される。
そのため、第１実施形態のリアルタイム通信システム１では、インフラ供給サービスの利用開始に至らないユーザ端末ＵＴの利用者からも入力フォームに入力された情報を得ることができ、リアルタイム通信システム１に対する顧客満足度などを向上させることができる。

【0061】

＜第２実施形態＞
以下、本発明のリアルタイム通信システム、リアルタイム通信方法およびプログラムの第２実施形態について説明する。
第２実施形態のリアルタイム通信システム１は、後述する点を除き、上述した第１実施形態のリアルタイム通信システム１と同様に構成されている。従って、第２実施形態のリアルタイム通信システム１によれば、後述する点を除き、上述した第１実施形態のリアルタイム通信システム１と同様の効果を奏することができる。

【0062】

図１０は第２実施形態のリアルタイム通信システム１の一例を示す図である。
図１に示す例では、インフラ供給サービスサーバ部１１とリアルタイム通信サーバ部１２とが別個に設けられているが、図１０に示す例では、図１に示すインフラ供給サービスサーバ部１１とリアルタイム通信サーバ部１２とを一体化させたものによって、第２実施形態のリアルタイム通信システム１が構成されている。

【0063】

以上、本発明を実施するための形態について実施形態を用いて説明したが、本発明はこうした実施形態に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。上述した各実施形態および各例に記載の構成を適宜組み合わせてもよい。

【0064】

なお、上述した実施形態におけるリアルタイム通信システム１が備える各部の機能全体あるいはその一部は、これらの機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現しても良い。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶部のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでも良い。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。

【符号の説明】

【0065】

１…リアルタイム通信システム、１１…インフラ供給サービスサーバ部、１１Ａ…インタフェース部、１１Ｂ…ユーザ邸データベース、１１Ｃ…リアルタイム通信内容データベース、１２…リアルタイム通信サーバ部、１２Ａ…ＡＩエンジン部、１２Ｂ…応答ルールデータベース、１２Ｃ…サービスデータベース、１２Ｄ…有人切替判定部、１２Ｅ…電話切替判定部、ＵＴ…ユーザ端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】