特許 7319478 情報処理方法、情報処理システムおよびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-07-24

(45)【発行日】2023-08-01

(54)【発明の名称】情報処理方法、情報処理システムおよびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/33 20190101AFI20230725BHJP

【ＦＩ】

G06F16/33

【請求項の数】 23

(21)【出願番号】P 2023044564

(22)【出願日】2023-03-20

【審査請求日】2023-03-20

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】396011831

【氏名又は名称】トランス・コスモス株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000408

【氏名又は名称】弁理士法人高橋・林アンドパートナーズ

(72)【発明者】

【氏名】高野 範房

(72)【発明者】

【氏名】阿部 智英美

(72)【発明者】

【氏名】石田 明彦

(72)【発明者】

【氏名】河野辺 裕信

(72)【発明者】

【氏名】森田 寿

(72)【発明者】

【氏名】山田 和宏

【審査官】齊藤 貴孝

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１７－１５１９２６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特表２０２２－５４８２１５（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０２１／０００４４３７（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータが、
複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、
前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、
サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを含む、
情報処理方法。

【請求項2】

前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および前記第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する問題情報を生成する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項3】

前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第１優先度情報を生成する、
請求項２に記載の情報処理方法。

【請求項4】

前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合が第１閾値より低く、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合が第２閾値よりも高いときに、他の問題キーワード情報に比べて高い第１優先度情報を生成する、
請求項３に記載の情報処理方法。

【請求項5】

前記問題キーワード情報に対する前記第１ログデータのデータ数に基づいて前記問題キーワード情報に対する第２優先度情報を生成し、
前記第１優先度情報および前記第２優先度情報に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第３優先度情報を生成する、
請求項３に記載の情報処理方法。

【請求項6】

前記複数の第１キーワード情報のうち、前記第１ログデータ群に対する第１ログデータの割合が所定の条件を満たす第１キーワード情報を除外する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項7】

前記第１キーワード情報を、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項8】

所定の期間ごとに取得されたトレンド情報、およびユーザ属性情報の少なくともいずれかに基づいて前記第１優先度情報を生成する、
請求項３に記載の情報処理方法。

【請求項9】

前記第１ログデータ群のうち、第１キーワード情報との関連度が小さい第２キーワード情報に対応する第１ログデータを除外する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項10】

前記第２キーワード情報を所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新する、
請求項９に記載の情報処理方法。

【請求項11】

前記第１ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち一つを含み、前記第２ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち他の一つを含む、
請求項１乃至１０のいずれか一項に記載の情報処理方法。

【請求項12】

複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、
前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、
サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出する制御部を含む、
情報処理システム。

【請求項13】

前記制御部は、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および前記第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する問題情報を生成する、
請求項１２に記載の情報処理システム。

【請求項14】

前記制御部は、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第１優先度情報を生成する、
請求項１３に記載の情報処理システム。

【請求項15】

前記制御部は、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合が第１閾値より低く、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合が第２閾値よりも高いときに、他の問題キーワード情報に比べて高い第１優先度情報を生成する、
請求項１４に記載の情報処理システム。

【請求項16】

前記制御部は、前記問題キーワード情報に対する前記第１ログデータのデータ数に基づいて前記問題キーワード情報に対する第２優先度情報を生成し、
前記第１優先度情報および前記第２優先度情報に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第３優先度情報を生成する、
請求項１４に記載の情報処理システム。

【請求項17】

前記制御部は、前記複数の第１キーワード情報のうち、前記第１ログデータ群に対する第１ログデータの割合が所定の条件を満たす第１キーワード情報を除外する、
請求項１２に記載の情報処理システム。

【請求項18】

前記制御部は、前記第１キーワード情報を、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新する、
請求項１２に記載の情報処理システム。

【請求項19】

前記制御部は、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報、およびユーザ属性情報の少なくともいずれかに基づいて前記第１優先度情報を生成する、
請求項１４に記載の情報処理システム。

【請求項20】

前記制御部は、前記第１ログデータ群のうち、第１キーワード情報との関連度が小さい第２キーワード情報に対応する第１ログデータを除外する、
請求項１２に記載の情報処理システム。

【請求項21】

前記制御部は、前記第２キーワード情報を所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新する、
請求項２０に記載の情報処理システム。

【請求項22】

前記制御部は、前記第１ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち一つを含み、前記第２ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち他の一つを含む、
請求項１２乃至２１のいずれか一項に記載の情報処理システム。

【請求項23】

コンピュータに、
複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、
前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、
サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを実行させる
プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理方法、情報処理システムおよびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

企業や顧客が生じた問題を解決するために、企業と顧客との間でコミュニケーションが図られることがある。また、業務効率化のために、顧客が企業と直接やり取りせずに、問題を解決できるように、サポートコンテンツ（サポートコンテンツデータともいう）が設けられることがある。サポートコンテンツデータの一例として、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）が挙げられる。

【0003】

また、上述のＦＡＱの生成やサービス向上を目的として、企業と顧客間のコミュニケーションの情報を記録することがある。例えば、ユーザとオペレータとの通話情報（コールログデータ）は、その一例である。特許文献１には、コールログデータを分析することが開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】国際公開２０１４－１４１４５２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

一方、コールログデータのほか、問題に対するユーザからの情報として、ユーザ間のコミュニケーション情報（ソーシャルログデータ）なども存在する。しかしながら、コールログデータとソーシャルログデータは、異なる種類の情報であるため、担当者がそれぞれ関連する情報を手動で取得し、分析する必要があり、手間や負担が大きい。

【0006】

本発明の目的の一つは、企業やユーザにおいて生じている問題を効率的に検出することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本発明の一実施形態によれば、コンピュータが、複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを含む、情報処理方法が提供される。

【0008】

上記情報処理方法において、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および前記第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する問題情報を生成してもよい。

【0009】

上記情報処理方法において、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第１優先度情報を生成してもよい。

【0010】

上記情報処理方法において、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合が第１閾値より低く、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合が第２閾値よりも高いときに、他の問題キーワード情報に比べて高い第１優先度情報を生成してもよい。

【0011】

上記情報処理方法において、前記問題キーワード情報に対する前記第１ログデータのデータ数に基づいて前記問題キーワード情報に対する第２優先度情報を生成し、前記第１優先度情報および前記第２優先度情報に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第３優先度情報を生成してもよい。

【0012】

上記情報処理方法において、前記複数の第１キーワード情報のうち、前記第１ログデータ群に対する第１ログデータの割合が所定の条件を満たす第１キーワード情報を除外してもよい。

【0013】

上記情報処理方法において、前記第１キーワード情報を、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新してもよい。

【0014】

上記情報処理方法において、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報、およびユーザ属性情報の少なくともいずれかに基づいて前記第１優先度情報を生成してもよい。

【0015】

上記情報処理方法において、前記第１ログデータ群のうち、第１キーワード情報との関連度が小さい第２キーワード情報に対応する第１ログデータを除外してもよい。

【0016】

上記情報処理方法において、前記第１ログデータ群のうち、第１キーワード情報との関連度が小さい第２キーワード情報に対応する第１ログデータを除外してもよい。

【0017】

上記情報処理方法において、前記第１ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち一つを含み、前記第２ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち他の一つを含んでもよい。

【0018】

本発明の一実施形態によれば、複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出する制御部を含む情報処理システムが提供される。

【0019】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および前記第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する問題情報を生成してもよい。

【0020】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第１優先度情報を生成してもよい。

【0021】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合が第１閾値より低く、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合が第２閾値よりも高いときに、他の問題キーワード情報に比べて高い第１優先度情報を生成してもよい。

【0022】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記問題キーワード情報に対する前記第１ログデータのデータ数に基づいて前記問題キーワード情報に対する第２優先度情報を生成し、前記第１優先度情報および前記第２優先度情報に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第３優先度情報を生成してもよい。

【0023】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記複数の第１キーワード情報のうち、前記第１ログデータ群に対する第１ログデータの割合が所定の条件を満たす第１キーワード情報を除外してもよい。

【0024】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記第１キーワード情報を、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新してもよい。

【0025】

上記情報処理方法において、前記制御部は、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報、およびユーザ属性情報の少なくともいずれかに基づいて前記第１優先度情報を生成してもよい。

【0026】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記第１ログデータ群のうち、第１キーワード情報との関連度が小さい第２キーワード情報に対応する第１ログデータを除外してもよい。

【0027】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記第２キーワード情報を所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新してもよい。

【0028】

上記情報処理方法において、前記制御部は、前記第１ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち一つを含み、前記第２ログデータはコールログデータ、ソーシャルログデータ、チャットログデータのうち他の一つを含んでもよい。

【0029】

本発明の一実施形態によれば、コンピュータに、複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを実行させるプログラムが提供される。

【発明の効果】

【0030】

本発明によれば、企業やユーザにおいて生じている問題を効率的に検出することができる。

【図面の簡単な説明】

【0031】

【図1】本発明の一実施形態における情報統合処理システムを説明する図である。

【図2】本発明の一実施形態における情報統合処理システムを構成する各装置のハードウェア構成を説明する図である。

【図3】本発明の一実施形態における情報統合サーバの制御部のソフトウェア構成を説明する図である。

【図4】本発明の一実施形態における除外キーワードテーブルを示す図である。

【図5】本発明の一実施形態における統合キーワードテーブルを示す図である。

【図6】本発明の一実施形態におけるキーワードと、ログデータの関連付けテーブルを示す図である。

【図7】本発明の一実施形態における統合データテーブルを示す図である。

【図8】本発明の一実施形態における割合データテーブルを示す図である。

【図9】本発明の一実施形態における対応優先度テーブルを示す図である。

【図10】本発明の一実施形態における問題解決データテーブルを示す図である。

【図11】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図12】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図13】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図14】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図15】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図16】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図17】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図18】本発明の一実施形態における各統合キーワードに対するコールログデータの件数および割合を示す統合データセットである。

【図19】本発明の一実施形態における情報統合処理システムの情報統合処理を示すフロー図である。

【図20】本発明の一実施形態における統合データセットと、優先度データテーブルである。

【発明を実施するための形態】

【0032】

以下に示す実施形態は本発明の実施形態の一例であって、本発明はこれらの実施形態に限定されるものではない。本実施形態で参照する図面において、同一部分または同様な機能を有する部分には同一の符号または類似の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する場合がある。

【0033】

＜第１実施形態＞
本発明の第１実施形態における情報統合処理システムについて、図面を参照しながら詳細に説明する。

【0034】

（１－１．情報統合処理システムの全体構成）
図１は、本発明の第１実施形態における情報統合処理システム１を説明する図である。この情報統合処理システム１は、情報統合サーバ１０（情報提供装置）、コールセンタＣＣ、ｗｅｂサーバ３０、ユーザ端末４０、および、企業側端末６０を含む。

【0035】

情報統合サーバ１０にはデータベース１５が接続されている。コールセンタＣＣには、コールセンタサーバ２０、データベース２５、オペレータ端末５０が含まれる。図１では、一つのオペレータ端末５０が設けられているが、２つの以上のオペレータ端末５０が設けられてもよい。

【0036】

図１においては、２つのネットワーク９１、９３が記載されている。ネットワーク９１は、インターネット等のパケット交換方式を利用した通信網である。ネットワーク９３は、電話回線等の回線交換方式を利用した公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）である。ユーザ端末４０は、スマートフォンなど、少なくとも電話およびＷｅｂページ閲覧が可能な端末であって、ネットワーク９１、９３に接続可能である。Ｗｅｂブラウザを用いた通信ではネットワーク９１が用いられ、電話による通信ではネットワーク９３が用いられる。情報統合サーバ１０、コールセンタサーバ２０、Ｗｅｂサーバ３０、および企業側端末６０は、ネットワーク９１に接続されている。

【0037】

コールセンタＣＣには、構内電話網およびＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）（図示なし）が設けられてもよい。コールセンタＣＣにおいて、オペレータ端末５０に使用される電話回線はＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ）（図示無し）により制御されてもよい。

【0038】

情報統合処理システム１によれば、ユーザはユーザ端末４０を用いてＷｅｂサーバ３０にアクセスすることでＷｅｂページを閲覧し、そのＷｅｂページに組み込まれた発信コマンドを起動することによってコールセンタＣＣに電話をかけ、オペレータと通話することができる。また、情報統合処理システム１によれば、ユーザは、Ｗｅｂサーバ３０にアクセスすることにより、ＳＮＳサイトにメッセージを入力することができる。ユーザと、オペレータとの通話記録（コールログデータ）およびＳＮＳに入力されたメッセージ（ソーシャルログデータ）は、情報統合サーバ１０によりサポートコンテンツデータとともにキーワード毎に統合される。サポートコンテンツデータとは、ユーザを助ける情報を意味するものである。本実施形態では、サポートコンテンツデータとして、ＦＡＱデータを用いる。さらに、情報統合サーバ１０は、問題情報を統合データに基づいて生成するとともに、対応優先度、問題情報に対応する解決情報を生成し、生成された情報は企業側端末６０に表示される。以下、このような処理を実現するための情報統合処理システムの構成について説明する。

【0039】

（１－２．ハードウェア構成）
図２は、情報統合処理システム１を構成する各装置のハードウェア構成を説明する図である。

【0040】

（１－２－１．情報統合サーバ１０）
情報統合サーバ１０は、制御部１１、記憶部１２および通信部１３を含む。制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）、ＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ）などの演算処理回路を含むコンピュータの一例である。制御部１１は、記憶部１２に記憶されたプログラムを実行して、各種機能を情報統合サーバ１０において実現させる。これによって、情報統合処理システム１における情報統合サーバ１０による処理（情報統合処理）を実行する。

【0041】

記憶部１２は、記憶装置を含み、制御プログラムを記憶する。また、記憶部１２には、制御プログラムが実行される際に用いられる各種データについても記憶される。なお、このプログラムは、磁気記録媒体、光記録媒体、光磁気記録媒体、半導体メモリなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録した状態で提供されてもよい。この場合には、情報統合サーバ１０は、記録媒体を接続するためのインターフェイスを含んでいればよい。ここで、記憶媒体とは、情報統合サーバ１０に含まれる記憶部１２とは別の媒体として規定されてもよいし、記憶部１２に用いられる媒体であってもよい。

【0042】

通信部１３は、通信モジュールを含み、制御部１１の制御によりネットワーク９１と接続して、ネットワーク９１に接続された他の装置と情報の送受信を行う。この例では、通信部１３は、さらにデータベース１５とも接続して情報の送受信を行う。データベース１５に登録された情報については、後述する。なお、通信部１３は、ネットワーク９１を介してデータベース１５に接続してもよい。また、データベース１５に登録された情報は、記憶部１２に記憶されていてもよい。この場合には、データベース１５は存在しなくてもよい。

【0043】

（１－２－２．コールセンタサーバ２０）
コールセンタサーバ２０は、制御部２１、記憶部２２および通信部２３を含む。制御部２１は、上述した制御部１１と基本的に同様な構成を有し、各種機能をコールセンタサーバ２０において実現させる。これにより、情報統合処理システム１におけるコールセンタサーバ２０による処理を実行する。

【0044】

記憶部２２は、記憶部１２と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部２３は、通信部１３と基本的に同様な構成を有し、データベース２５に接続するなど接続対象が異なる程度であるから、その説明を省略する。データベース２５には、ユーザ情報およびコールログデータが格納されてもよい。なお、通信部２３は、ネットワーク９１を介してデータベース２５に接続してもよい。また、データベース２５に登録された情報は、記憶部２２に記憶されていてもよい。この場合には、データベース２５は存在しなくてもよい。なお、各種取得される情報は、別途設けられたデータベースに格納されてもよい。

【0045】

（１－２－３．Ｗｅｂサーバ３０）
Ｗｅｂサーバ３０は、制御部３１、記憶部３２および通信部３３を含む。制御部３１は、上述した制御部１１と基本的に同様な構成を有し、各種機能をＷｅｂサーバ３０において実現させる。これにより、情報統合処理システム１におけるＷｅｂサーバ３０による処理を実行する。

【0046】

記憶部３２は、記憶部１２と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部３３は、通信部１３と基本的に同様な構成を有するため、その説明を省略する。

【0047】

（１－２－４．ユーザ端末４０）
ユーザ端末４０は、制御部４１、記憶部４２、通信部４３、表示部４４、操作部４５および通話部４６を含む。制御部４１は、上述した制御部１１と基本的に同様な構成を有し、各種機能をユーザ端末４０において実現させる。情報統合処理システム１におけるユーザ端末４０における処理を実行する。

【0048】

記憶部４２は、記憶部１２と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部４３は、通信部１３と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。

【0049】

表示部４４は、制御部４１の制御により表示内容が制御される表示装置を含む。操作部４５は、この例ではタッチセンサを含み、ユーザが操作した位置に対応した情報を制御部４１に出力する。このタッチセンサは、表示部４４の表示領域上に設けられている。すなわち、表示部４４と操作部４５とでタッチパネルが構成されている。通話部４６は、電話において必要な機能を含み、例えば、制御部４１から供給される信号を音として出力するスピーカ、および入力された音の信号を制御部４１に出力するマイクを含む。

【0050】

（１－２－５．オペレータ端末５０）
オペレータ端末５０は、制御部５１、記憶部５２、通信部５３、表示部５４、操作部５５および通話部５６を含む。制御部５１は、上述した制御部１１と基本的に同様な構成を有し、各種機能をオペレータ端末５０において実現させる。これによって、情報統合処理システム１におけるオペレータ端末５０における処理を実行する。

【0051】

記憶部５２は、記憶部１２と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部５３は、通信部１３と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。

【0052】

表示部５４は、制御部５１の制御により表示内容が制御される表示装置を含む。操作部５５は、この例ではキーボードを含み、オペレータの指によって押圧されたボタン（位置）に対応した情報を制御部５１に出力する。通話部５６は、この例ではヘッドセットで構成される。通話部５６は、制御部５１から供給される信号を音として出力するスピーカ、および入力された音の信号を制御部５１に出力するマイクを含む。

【0053】

（１－２－６．企業側端末６０）
企業側端末６０は、制御部６１、記憶部６２、通信部６３、表示部６４、および操作部６５を含む。制御部６１は、上述した制御部１１と基本的に同様な構成を有し、各種機能を企業側端末６０において実現させる。情報統合処理システム１における企業側端末６０における処理を実行する。

【0054】

記憶部６２は、記憶部１２と基本的に同様な構成を有し、記憶されるプログラムの命令の内容が異なる程度であるから、その説明を省略する。通信部６３は、通信部１３と基本的に同様な構成を有し、接続可能なネットワークが異なる程度であるから、その説明を省略する。表示部６４は、表示部４４と基本的に同様な構成を有し、表示される内容が異なる程度であるか、その説明を省略する。操作部６５は、操作部４５と基本的に同様な構成を有し、操作する内容が異なる程度であるからその説明を省略する。

【0055】

（１－３．情報統合サーバのソフトウェア構成）
図３は、情報統合サーバ１０の制御部１１におけるソフトウェア構成を示す図である。制御部１１は、取得部１１ａ、データ整理部１１ｂ、データ統合部１１ｃ、分析部１１ｄ、生成部１１ｅを含む。

【0056】

取得部１１ａは、各装置から、各種情報を取得する機能を有する。この例では、ＦＡＱデータは、ＦＡＱデータベース１５ａに格納される。コールログデータ（第１ログデータ）は、コールログデータベース１５ｂに格納される。ソーシャルログデータ（第２ログデータ）は、ソーシャルログデータベース１５ｃに格納される。本実施形態において、ＦＡＱデータベース１５ａに格納された複数のＦＡＱデータをＦＡＱデータ群ともいう。コールログデータベース１５ｂに格納された複数のコールログデータをコールログデータ群（第１ログデータ群）ともいう。ソーシャルログデータベース１５ｃに格納された複数のソーシャルログデータをソーシャルログデータ群（第２ログデータ群）ともいう。

【0057】

データ整理部１１ｂは、取得したログデータから所定の条件に適合するデータを除外する（整理する）機能を有する。この例では、データ整理部１１ｂは、コールログデータ群、およびソーシャルログデータ群のうち除外キーワード（第２キーワード）を含むコールログデータまたはソーシャルログデータを除外する。

【0058】

データ統合部１１ｃは、ＦＡＱデータ、コールログデータ、およびソーシャルログデータを統合する機能を有する。この例では、データ統合部１１ｃは、ＦＡＱデータ、コールログデータ、およびソーシャルログデータを複数の統合キーワード（第１キーワード）のうち対応するキーワードと関連付けて、統合データテーブルを形成する。具体的には、データ統合部１１ｃは、コールログデータ群およびソーシャルログデータ群から、ＦＡＱデータ群のうち一つのＦＡＱデータに対応する統合キーワードを含む第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかを抽出して統合データを生成する。

【0059】

分析部１１ｄは、統合データテーブルを所定の条件に基づいて分析する。この例では、各統合キーワードに対するＦＡＱデータ、コールログデータ、およびソーシャルログデータの割合を算出するとともに、データ割合を閾値として比較して分析を行う。また、分析部１１ｄは、統合データのうち、コールログデータまたはソーシャルログデータと、ＦＡＱデータとの数的関係に基づいて、問題となる問題キーワード情報を抽出する。

【0060】

生成部１１ｅは、統合したデータテーブルのうち、問題キーワード情報に対する具体的な問題内容を示す問題情報、問題に対応する優先度を示す対応優先度情報、問題に対する解決情報を生成する機能を有する。

【0061】

（１－４．各種テーブル）
続いて、情報統合処理システム１で用いられる各種のデータテーブルについて説明する。

【0062】

（１－４－１．除外キーワードテーブル）
図４は、除外キーワードテーブル１００である。除外キーワードは、あらかじめ設定されてもよい。図４に示すように、除外キーワードには、例えば、ニュース、ＢＯＴアカウント、連続投稿、リツイート、冒頭の２０文字が一致するツイート、販促ツイートなどの情報が含まれてもよい。除外キーワードは、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき定期的に変更してもよい。情報統合サーバ１０は、各コールログデータが除外キーワードを含むか否かを判定する。コールログデータが除外キーワードを含む場合、当該コールログデータが除外される。なお、除外されたコールログデータは、データベース１５にはそのまま格納されていてもよい。この処理を実行することにより、純粋なユーザの声を抽出することができるため、データの質を向上させることができる。この結果、取得したデータから精度よく問題を検出することができる。

【0063】

（１－４－２．統合キーワードテーブル）
図５は、統合キーワードテーブル２００である。統合キーワードテーブル２００は、あらかじめ設定されてもよい。例えば、統合キーワード（「第１キーワード」、「中間キーワード」ともいう）は、ＦＡＱのカテゴリに基づいて設定されてもよい。また、統合キーワードテーブル２００は、所定の期間ごとに（定期的に）更新されてもよい。

【0064】

（１－４－３．関連付けデータテーブル）
図６は、統合キーワードと各ログデータとを関連付けた関連付けデータテーブル３００である。関連付けデータテーブル３００は、統合キーワード３１０、ログデータ３２０を含む。関連付けデータテーブル３００において、統合キーワード３１０は、横方向に配置される。ログデータ３２０は、縦方向に配置される。

【0065】

（１－４－４．統合データテーブル）
図７は、統合データテーブル４００である。統合データテーブル４００は、データ統合情報のサマリーデータ４１０および取得された各データのうち抽出された抽出データ４２０を含む。サマリーデータ４１０は統合ＩＤ４１１、統合キーワード４１３、データソース４１５を含む。抽出データ４２０において、ＦＡＱデータからはＦＡＱのＩＤ４２１ａとともに、ＦＡＱのタイトル情報４２１ｂが抽出され、統合データテーブルに配置される。コールログデータからは、コールログのＩＤ４２３ａとともに、データ生成日４２３ｂおよびコールログデータの件名４２３ｃが抽出され、統合データテーブルに配置される。ソーシャルログデータからは、コールログのＩＤ４２５ａとともに、データ生成日時４２５ｂおよびメッセージ情報４２５ｃが抽出され、統合データテーブルに配置される。

【0066】

（１－４－５．割合データテーブル）
図８は、割合データテーブル５００である。割合データテーブル５００は、統合キーワード５１０、統合キーワードの各々に対応するＦＡＱの件数５２０ａおよび割合５２０ｂ、統合キーワードの各々に対応するコールログデータの件数５３０ａおよび割合５３０ｂ、統合キーワードの各々に対応するソーシャルログデータの件数５４０ａおよび割合５４０ｂを含む。

【0067】

（１－４－５．対応優先度テーブル）
図９は、対応優先度データテーブル６００である。対応優先度データテーブル６００は、キーワード情報６０５、パターンＩＤ６１０、キーワードに対するＦＡＱデータ割合６２０、コールログデータ割合６３０、ソーシャルログデータ割合６４０、および対応優先度情報６５０を含む。

【0068】

（１－４－６．問題解決データテーブル）
図１０は、問題解決データテーブル７００である。問題解決データテーブル７００は、キーワード情報７０５、パターンＩＤ７１０、キーワードに対するＦＡＱデータ割合７２０、コールログデータ割合７３０、ソーシャルログデータ割合７４０、問題情報７５０、対応優先度７６０および、解決情報７７０を含む。

【0069】

（１－５．情報統合処理）
続いて、本発明の第１実施形態における情報統合処理システムにおいて実現される情報統合処理について説明する。図１１乃至図１６は、本実施形態における情報統合処理システム１の情報統合処理を示すフロー図である。

【0070】

（１－５－１．コールログデータの取得）
まず、図１１のフローにおいて、ユーザは、ユーザ端末４０にログイン情報を入力する（ステップＳ１０１）。ログイン情報は、Ｗｅｂサーバ３０に送信されるとともに、Ｗｅｂページの要求および応答が繰り返され（ステップＳ１０３）、表示部４４にＷｅｂページが表示される。ユーザ端末４０からＷｅｂサーバ３０に対して、問合せ画面のＷｅｂページが要求されると、Ｗｅｂサーバ３０がユーザ端末４０に対して問合せ画面のデータを送信する（ステップＳ１０３）。ユーザ端末４０がこのデータを受信すると、表示部４４において問合せ画面が表示される。

【0071】

このとき、ユーザが問合せ画面上の通話要求ボタンを押下する（通話要求を行う）ことにより、Ｗｅｂサーバ３０から、コールセンタサーバ２０に通話要求情報が送信され（ステップＳ１０５）、コールセンタサーバ２０において通話指示を入力するためのコマンドを起動するための通話プログラムが実行される（ステップＳ１０７）。このプログラムが起動することにより、ユーザ端末４０と通話するオペレータ端末５０がＰＢＸを介して決定され（ステップＳ１０９）、ユーザ端末４０と、オペレータ端末５０との間で通話が行われる（ステップＳ１１１）。このとき、コールセンタサーバ２０は、通話記録（コールログデータ）を生成する（ステップＳ１１３）。コールログデータは、データベース２５に格納されるとともに、情報統合サーバ１０に送信される（ステップＳ１１５）。情報統合サーバ１０は、コールログデータを取得するともに（ステップＳ１１７）、データベース１５に格納する。

【0072】

（１－５－２．ソーシャルログデータの取得）
図１２のフローにおいて、ユーザは、ユーザ端末４０にログイン情報を入力する（ステップＳ２０１）。ログイン情報は、Ｗｅｂサーバ３０に送信されるとともに（ステップＳ２０３）、表示部４４にＳＮＳ（ソーシャルネットワークサイト）のＷｅｂページが表示される。このとき、ＳＮＳのアプリケーションソフトウェア（アプリ）が用いられてもよい。ユーザが、ユーザ端末４０の操作部４５を介してメッセージを入力すると、Ｗｅｂサーバ３０はメッセージに対応するソーシャルログデータを生成する（ステップＳ２０５）。Ｗｅｂサーバ３０は、ソーシャルログデータを記憶部３２に記憶するとともに、情報統合サーバ１０に送信する（ステップＳ２０７）。情報統合サーバ１０は、送信されたソーシャルログデータを取得し（ステップＳ２０９）、データベース１５に格納する。

【0073】

本実施形態において、図１１および図１２に示す処理は、順次繰り返されるため、コールログデータと、ソーシャルログデータが順次取得される。これにより、複数のコールログデータを含むコールログデータ群、および複数のソーシャルログデータを含むソーシャルログデータ群が生成される。このとき、各ログデータの取得タイミングは、特に制限されず、同時であってもよいし、順番に取得されてもよいし、統合される前に取得することができればよい。

【0074】

本実施形態において、ＦＡＱデータはあらかじめデータベース１５に格納されていてもよいし、このタイミングで取得されてもよい。

【0075】

（１－５－３．取得したデータの整理）
図１３に示すように、情報統合サーバ１０は、コールログデータ群の中から図４に示す除外キーワードテーブル１００に含まれる除外キーワードに対応するコールログデータを除外する（ステップＳ３０１）。この例では、情報統合サーバ１０は、複数のコールログデータを含むコールログデータ群の中から、除外キーワードに対応するコールログデータを除外する。

【0076】

同様に、情報統合サーバ１０は、ソーシャルデータ群の中から図４に示す除外キーワードテーブル１００に含まれる除外キーワードに対応する除外キーワードに対応するソーシャルデータを除外する（ステップＳ３０３）。

【0077】

なお、除外キーワードとして、統合キーワードとの関連性が低いものを設定してもよい。これにより、不要なログデータを除外することができるために、より効率的に問題を検出することができる。

【0078】

（１－５－４．データの統合）
図１４に示すように、情報統合サーバ１０は、ＦＡＱデータを統合キーワードごとに分類する（ステップＳ４０１）。

【0079】

次に、情報統合サーバ１０は、コールログデータおよびソーシャルログデータの各ログデータを、ＦＡＱデータに対応する統合キーワードごとに分類する（ステップＳ４０３，Ｓ４０５）。コールログデータおよびソーシャルログデータの分類方法を図１５に示す。

【0080】

図１５に示すように、情報統合サーバ１０は、各ログデータと、各統合キーワードとを照合する（ステップＳ４０３１）。このとき、各データの中に統合キーワードが含まれる場合（Ｓ４０３３；Ｙｅｓ）、図６に示すように、統合キーワードに対応させてフラグ（この例では「１」）が設定される（ステップＳ４０３５）。各ログデータの中に統合キーワードが含まれない場合（Ｓ４０３３；Ｎｏ）、フラグを設定しない（ステップＳ４０３７）（またはキーワード「その他」に対応させてフラグが設定される）。

【0081】

上記処理を繰り返した結果、情報統合サーバ１０は、図７に示すように、キーワードに関連付けてＦＡＱデータ、フラグが設定されたコールログデータ、ソーシャルログデータを抽出して統合する（ステップＳ４０７）。これにより、統合データテーブル４００が生成される。統合ＩＤは、ＦＡＱデータ、コールログデータ、ソーシャルログデータに対して、データ群ごとに設定しなくてもよい。例えば、統合ＩＤは、ログデータの生成日または生成時刻に合わせて設定されてもよい。図７を参照することにより、ユーザは各データがどのようなキーワードに対して関連付けられているかを一つのデータテーブルを用いて一括で把握することができる。この統合データテーブルを参照すれば、ユーザはどのような問題が生じているかを容易に把握することができ、効率的に問題の解決を図ることができる。

【0082】

（１－５－５．データの分析）
図１６のフローにおいて、情報統合サーバ１０は、各データ群における各統合キーワードに対する割合を算出する（ステップＳ５０１）。この例では、図８に示すように、キーワードが「ログイン」の場合、ＦＡＱの総件数が９５件に対して、キーワードが「ログイン」におけるＦＡＱの件数が２件であり、ＦＡＱの割合は２．１％となる。同様に、コールログデータの総件数が８０２件に対して、キーワード「ログイン」におけるコールログデータの件数が１５４件であるため、キーワード「ログイン」におけるコールログデータの割合は１９．２％となる。同様に、ソーシャルログデータの総件数が１１８件に対して、キーワード「ログイン」におけるソーシャルログデータの件数が３件であるため、キーワード「ログイン」におけるソーシャルログデータの割合は２．５％となる。

【0083】

図１６に戻って説明する。情報統合サーバ１０は、算出された各キーワードに対する各データ割合を用いて、分析処理を行う（ステップＳ５０３）。この例では、図９に示すように、各キーワードに対する各データ割合を「高い（高）」、「低い（低）」というデータ割合情報として分析（判定）する。このとき、各キーワードに対する各データ割合の「高」、「低」の分析を行うために、閾値が設けられてもよい。閾値は、各データのデータ割合において同じあってもよいし、異なってもよい。例えば、ＦＡＱの割合に対する閾値は「９．５％」、コールログデータの割合に対する閾値は「８．２％」、ソーシャルログデータの割合に対する閾値は「１１．８％」としてもよい。このとき、図９に示すように、本実施形態では一つのキーワードに対する各データ割合を用いた分析パターンとして、パターンＡ～Ｈまでの８通りが設定される。

【0084】

図１６に戻って説明する。情報統合サーバ１０は、上述の分析結果、つまり、ＦＡＱデータと、コールログデータおよびソーシャルログデータとの数的関係に基づいて、問題となる統合キーワード（問題キーワード情報）を抽出する。また、このとき、情報統合サーバ１０は、問題となる統合キーワードに対応する問題情報を生成する（ステップＳ５０５）。この例では、図１０に示すように、このとき、問題情報は、ＦＡＱデータ割合と、コールログデータ割合およびソーシャルログデータ割合との関係に基づいて生成されてもよい。パターンＡ（ＦＡＱ：高、コールログデータ：高、ソーシャルログデータ：高）の場合、問題のある統合キーワードに対して、「ＦＡＱサイト構成（到達率）および個別ＦＡＱページ内容（解決率）」に問題があるという問題情報を生成する。同様に、パターンＥ（ＦＡＱ：低、コールログデータ：高、ソーシャルログデータ：高）の場合、「個別ＦＡＱ数量」に問題があるという問題情報を生成する。なお、問題情報は、条件に応じて、ＦＡＱデータ割合と、コールログデータ割合またはソーシャルログデータ割合との関係に基づいて生成されてもよい。

【0085】

図１６に戻って説明する。さらに、情報統合サーバ１０は、分析パターン（条件）に応じた問題（問題キーワード情報）に対する対応優先度情報６５０を生成する（ステップＳ５０７）。このとき、対応優先度情報６５０は、ＦＡＱデータ割合と、コールログデータ割合またはソーシャルログデータ割合との関係に基づいて生成されてもよい。例えば、図９に示すように、ＦＡＱデータ割合が高く、コールログデータ割合またはソーシャルログデータ割合が低いときには、優先度を高くするように設定してもよい。具体的には、ＦＡＱデータ割合が「低」、コールログデータ割合およびソーシャルログデータ割合が「高」のときに最も高い対応優先度情報（この例では優先度「８」）を生成する。また、ＦＡＱデータ割合が高く、コールログデータ割合またはソーシャルログデータ割合が低いときには、優先度を低くするように設定してもよい。具体的には、ＦＡＱデータが「高」、コールログデータ割合およびソーシャルログデータ割合が「低」のときに最も低い対応優先度情報（この例では優先度「８」）を生成（設定）する。

【0086】

図１６に戻って説明する。情報統合サーバ１０は、各問題に対する解決情報を生成する（ステップＳ５０９）。この例では、図１０の問題解決データテーブル７００に示すように、情報統合サーバ１０は、問題に応じた解決情報７７０を生成する。例えば、「個別ＦＡＱ数量」という問題に対して、ＦＡＱ・ナレッジ制作（リライト）支援サービス、ＵＩ（Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）／ＵＸ（Ｕｓｅｒ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ）（定量定性）調査、ＬＩＴＩＦＡ分析サービスに関する情報が提供される。同様に、ＦＡＱサイト構成（到達率）という問題に対して、ＵＩ／ＵＸ（定量定性）調査、チャネル（チャット、チャットｂｏｔ）の追加・改良、およびソーシャルリスニングに関する情報、並びに個別ＦＡＱページ内容（解決率）という問題に対して、ＦＡＱアセスメントサービス、ソーシャルリスニングおよびＦＡＱ・ナレッジ制作支援サービスに関する情報を提供する。

【0087】

情報統合サーバ１０は、生成された問題情報、対応優先度情報、および解決情報を企業担当者の端末（企業側端末６０）に送信する（ステップＳ５１１）。問題解決情報は、企業側端末６０の表示部６４に表示される（ステップＳ５１３）。これにより、企業担当者は、ＦＡＱをどのように修正すべきかを容易に知ることができる。

【0088】

本実施形態を用いることにより、様々な種類の情報を統合することができ、情報を一元化することができるため、問題を把握しやすくなる。また、本実施形態を用いることにより、一つの種類の情報からでは取得できなかった情報を生成することができ、企業やユーザにおいて生じている問題を効率的に検出することができる。さらに、本実施形態を用いることにより、各データに対して優先度が設定され、優先度に応じた解決策が提供されるため、問題を迅速に解決することができる。

【0089】

＜第２実施形態＞
本実施形態では、統合されたデータから優先度情報を生成する前に、異常と判断された統合キーワード情報を除外する例について説明する。

【0090】

図１７は、統合キーワードの除外に関するフローである。図１８は、各統合キーワード５１０Ａに対するコールログデータの件数５３０Ａａおよび割合５３０Ａｂを示す統合データセット５００Ａである。

【0091】

まず、情報統合サーバ１０は、統合キーワード毎のコールログデータのデータ件数に対して平均値および標準偏差を算出する（ステップＳ６０１）。続いて、情報統合サーバ１０は、算出された平均値および標準偏差から、外れ上限値および外れ下限値を算出する（ステップＳ６０３）。

【0092】

具体的には、図１８に示すように、統合キーワード毎のコールログデータのデータ件数から平均値（Ａｖｅ．）：４２２．５、標準偏差（σ）：１１３８．２が算出される。このとき、外れ上限値は、平均値＋３×σが設定される。その結果、本実施形態における外れ上限値は、３８３７．０が算出される。同様に、外れ下限値（平均値－３σ）は－２９９１．９が算出される。

【0093】

次に、情報統合サーバ１０は、統合データセット５００Ａにおいて各統合キーワードに対するデータ件数が外れ上限値を超える、あるいは外れ下限値を下回るかを判定する（ステップＳ６０５）。データ件数、外れ下限値以上、外れ上限値以下の場合（ステップＳ６０５；Ｎｏ）は、除外処理はせずに終了となる。一方、データ件数が外れ上限値を超える、あるいは外れ下限値を下回る場合（ステップＳ６０５；Ｙｅｓ）、該当する統合キーワードを除外する（ステップＳ６０７）。この例では、統合キーワード「退会」が３８４６であり、外れ上限値（３８３７．０）を上回る。その結果、図１８に示すように、統合キーワードのリストから「退会」が除去される。

【0094】

本実施形態を用いることにより、異常データを除外することができるため、より高い精度で優先度情報を生成することができ、問題となる情報を検出（抽出）することができる。

【0095】

なお、本実施形態では、コールログデータの件数について説明したが、本発明はこれに限定されない。ソーシャルログデータやＦＡＱデータにおいても同様の処理を行ってもよい。

【0096】

＜第３実施形態＞
本発明の第１実施形態では、一つの優先情報を生成する例を示したが、本実施形態では、複数の優先度情報から対応優先度を設定する例について説明する。

【0097】

図１９は、対応優先度を設定するフロー図である。図２０は、各統合キーワード５１０Ｂに対する、ＦＡＱデータの件数５２０Ｂａおよび割合５２０Ｂｂ、コールログデータの件数５３０Ｂａおよび割合５３０Ｂｂ、ソーシャルログデータの件数５４０Ｂａおよび割合５４０Ｂｂを示す統合データセット５００Ｂと、優先度データテーブル８００である。優先度データテーブル８００は、統合キーワード８１０、第１優先度８２０、第２優先度８３０、対応優先度８４０（第３優先度）を含む。

【0098】

まず、図９に示したように対応優先度データテーブル６００から各々の統合キーワードに対して第１優先度８２０を設定（生成）する（ステップＳ７０１）。次に、情報統合サーバ１０は、統合キーワードの中に第１優先度が同じものがあるかどうかを判定する（ステップＳ７０３）。同じ第１優先度を有する統合キーワードがないとき、（ステップＳ７０３；Ｎｏ）、そのまま対応優先度８４０（第３優先度）として設定（生成）する（ステップＳ７１１）。

【0099】

一方、同じ第１優先度を有する複数の統合キーワードがあるとき、（ステップＳ７０３；Ｙｅｓ）、同じ第１優先度を有する統合キーワードに対して、優先的にコールログデータの割合にもとづいて、第２優先度８３０を生成する（ステップＳ７０５）。さらに、コールログデータの割合が同じ場合には、さらに同じ第１優先度を有する統合キーワードに対してソーシャルログデータの割合にもとづいて、第２優先度８３０を設定（生成）する（ステップＳ７０７）。

【0100】

情報統合サーバ１０は、第１優先度８２０および第２優先度８３０に基づいて、対応優先度８４０（第３優先度）を設定（生成）する（ステップＳ７０９）。

【0101】

本実施形態を用いることにより、より高い精度で対応優先度を設定することができ、対応すべき問題をより確実に抽出することができる。

【0102】

なお、本実施形態において、第１優先度が同じであって、コールログデータおよびソーシャルログのデータ割合が同一の場合には、サポートコンテンツデータ（ＦＡＱデータ）の割合に基づいて、追加の優先度を生成してもよい。

【0103】

＜変形例＞
本開示は上述した実施形態に限定されるものではなく、他の様々な変形例が含まれる。例えば、上述した実施形態は本開示を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を他の実施形態の構成に置き換えることがあり、また、ある実施形態の構成に他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。以下、一部の変形例について説明する。なお、第１実施形態を変形した例については、他の実施形態を変形する例としても適用することができる。

【0104】

上述した実施形態において、情報統合処理システムを構成する各サーバの機能が複数のサーバによって協働して実現されてもよい。また、各サーバの機能が１つのサーバにまとめられていてもよい。例えば、Ｗｅｂサーバ３０と情報統合サーバ１０とが同じサーバで実現されてもよい。Ｗｅｂサーバ３０とコールセンタサーバ２０とは、扱うデータの種類の違いにより、セキュリティの関係で別々のサーバとすることが望ましいが、データベースを分けたり、内部処理として区分したりすることで、まとめて１つのサーバとしてもよい。

【0105】

なお、本発明の一実施形態では、情報統合サーバ１０が必ずしも設けられなくてもよい。この場合、企業側端末６０の制御部６１において同様の処理を実行することができる。また、本発明の一実施形態において、マイクロソフト社のＥｘｃｅｌやＡｃｃｅｓｓなどのアプリケーションソフトウェアが用いられてもよい。

【0106】

上述した実施形態において、評価結果情報および問題解決情報は、同じタイミングでユーザ端末に送信されてもよい。

【0107】

なお、本発明の第１実施形態では、ＦＡＱデータとともに、コールログデータ、ソーシャルログデータを統合する例を示したが、本発明はこれに限定されない。例えば、コールログデータおよびソーシャルログデータに加えてチャットデータを取得して、ＦＡＱデータ（サポートコンテンツデータ）と統合させてもよい。また、コールログデータおよびソーシャルログデータのいずれかと、チャットデータを取得して、ＦＡＱデータと統合させてもよい。さらには、その他の異なる種類のデータとＦＡＱデータとを統合させてもよい。

【0108】

また、本発明の第１実施形態では、サポートコンテンツデータとして、ＦＡＱを用いたが、本発明はこれに限定されない。例えば、サービスの使用方法が表示された情報や、オンラインマニュアル、説明動画などであってもよい。

【0109】

また、統合キーワードは、所定の期間ごとに取得されたトレンド情報に基づき更新してもよい。例えば、統合キーワードは、コールログデータ群またはソーシャルログデータ群（第２ログデータ群）のデータ数から算出されたランキング情報に基づきに基づいて、更新されてもよい。これにより、現在のトレンドに合わせて最適なキーワードを設定できる。したがって、必要なＦＡＱの生成に役立てることができる。

【0110】

また、本発明の第１実施形態では、統合キーワードがＦＡＱのカテゴリに基づいて設定される例を示したが、本発明はこれに限定されない。統合キーワードをユーザの属性（業界情報、顧客情報）に基づいて設定してもよい。これにより、ユーザの属性に応じた統合データを生成することができるとともに、ユーザの属性に応じた問題を抽出し、解決することができる。

【0111】

また、統合キーワードは、機械学習によって適宜更新・生成されてもよい。これにより、常に統合キーワードを最適化することができ、解決すべき問題を抽出しやすくなる。

【0112】

また、統合キーワードは、サポートコンテンツ情報と、ソーシャルログデータなどの情報（公開情報ともいう）と、コールログデータとの類似度から生成されてもよい。

【0113】

また、本発明の第１実施形態では、各データ割合に対して「高」、「低」として分析する例を示したが、本発明はこれに限定されない。例えば、割合に応じて「高」、「中」、「低」として評価分析してもよいし、割合に応じて「１」～「５」の５段階に評価分析してもよい。

【0114】

また、キーワードの重要度に応じて対応優先度を変更してもよい。キーワードの重要度は、あらかじめ設定してもよいし、コールログデータの件数またはソーシャルログデータの件数に応じて設定してもよい。たとえば、優先度が「３」であり、キーワードの重要度が「１」（重要度が高い）～「５」（重要度が低い）のうち「２」の場合、優先度を一つ上げた「２」に変更してもよい。これにより、キーワードの重要度に応じて対応することができる。

【0115】

本発明の第１実施形態において、優先度情報、問題情報を生成する順番およびタイミングは適宜変更してもよい。

【0116】

また、本発明の第１実施形態では、ＦＡＱデータ割合、コールログデータ割合、およびソーシャルログデータ割合を算出する例を示したが、本発明は、これに限定されない。一つの統合キーワードに対応するＦＡＱデータ数、コールログデータ数、およびソーシャルログデータ数であってもよいし、ＦＡＱデータとコールログデータまたはソーシャルログとの間で数的関係を表すことができれば、その他の値を用いてもよい。

【0117】

本発明の第１実施形態では、優先度情報を生成するために、優先度データセットを用いる例を示したが、本発明はこれに限定されない。例えば、ユーザ属性に合わせて特定のキーワード情報に対して優先度を高くするように重み付け設定をしてもよい。例えば、ユーザ属性が「新規顧客」の場合に、特定の統合キーワードに対する優先度を他の統合キーワードよりも高く設定してもよい。

【符号の説明】

【0118】

１・・・情報統合処理システム，１０・・・情報統合サーバ，１１・・・制御部，１１ａ・・・取得部，１１ｂ・・・データ整理部，１１ｃ・・・データ統合部，１１ｄ・・・分析部，１１ｅ・・・生成部，１２・・・記憶部，１３・・・通信部，１５・・・データベース，１５ａ・・・データベース，１５ｂ・・・コールログデータベース，１５ｃ・・・ソーシャルログデータベース，２０・・・コールセンタサーバ，２１・・・制御部，２２・・・記憶部，２３・・・通信部，２５・・・データベース，３０・・・サーバ，３１・・・制御部，３２・・・記憶部，３３・・・通信部，４０・・・ユーザ端末，４１・・・制御部，４２・・・記憶部，４３・・・通信部，４４・・・表示部，４５・・・操作部，４６・・・通話部，５０・・・オペレータ端末，５１・・・制御部，５２・・・記憶部，５３・・・通信部，５４・・・表示部，５５・・・操作部，５６・・・通話部，６０・・・企業側端末，６１・・・制御部，６２・・・記憶部，６３・・・通信部，６４・・・表示部，６５・・・操作部，９１・・・ネットワーク，９３・・・ネットワーク，１００・・・除外キーワードテーブル，２００・・・統合キーワードテーブル，３００・・・データテーブル，３１０・・・統合キーワード，３２０・・・ログデータ，４００・・・統合データテーブル，４１０・・・サマリーデータ，４１３・・・統合キーワード，４１５・・・データソース，４２０・・・抽出データ，４２１ａ・・・ＦＡＱのＩＤ，４２１ｂ・・・タイトル情報，４２３ａ・・・コールログのＩＤ，４２３ｂ・・・データ生成日，４２３ｃ・・・件名，４２５ａ・・・ソーシャルログのＩＤ，４２５ｂ・・・データ生成日，４２５ｃ・・・メッセージ情報，５００・・・割合データテーブル，５１０・・・統合キーワード，５２０ｂ・・・割合，５２０Ｂｂ・・・割合，５３０ｂ・・・割合，５４０ｂ・・・割合，６００・・・対応優先度データテーブル，６０５・・・キーワード情報，６２０・・・データ割合，６３０・・・コールログデータ割合，６４０・・・ソーシャルログデータ割合，６５０・・・対応優先度情報，７００・・・問題解決データテーブル，７０５・・・キーワード情報，７２０・・・データ割合，７３０・・・コールログデータ割合，７４０・・・ソーシャルログデータ割合，７５０・・・問題情報，７６０・・・対応優先度，７７０・・・解決情報，８００・・・優先度データテーブル，８１０・・・統合キーワード，８２０・・・第１優先度，８３０・・・第２優先度，８４０・・・対応優先度

【要約】

【課題】企業やユーザにおいて生じている問題を効率的に検出すること。
【解決手段】情報処理方法は、コンピュータが、複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを含む。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】