特許 7339820 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-08-29

(45)【発行日】2023-09-06

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/06 20230101AFI20230830BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/06

【請求項の数】 12

(21)【出願番号】P 2019163769

(22)【出願日】2019-09-09

(65)【公開番号】P2021043578

(43)【公開日】2021-03-18

【審査請求日】2022-08-31

(73)【特許権者】

【識別番号】514053169

【氏名又は名称】株式会社メルカリ

(74)【代理人】

【識別番号】100079108

【弁理士】

【氏名又は名称】稲葉 良幸

(74)【代理人】

【識別番号】100109346

【弁理士】

【氏名又は名称】大貫 敏史

(74)【代理人】

【識別番号】100117189

【弁理士】

【氏名又は名称】江口 昭彦

(74)【代理人】

【識別番号】100134120

【弁理士】

【氏名又は名称】内藤 和彦

(72)【発明者】

【氏名】篠原 孝明

【審査官】藤原 拓也

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１９－０４９７６６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００２－０１５１９１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１８－０４５５７３（ＪＰ，Ａ）

【文献】桑名由美，"ゼロからはじめる メルカリ お得に楽しむ！活用ブック"，初版，日本，株式会社技術評論社，2019年02月08日，Ｐ８－９，１７２－１７３，ＩＳＢＮ：９７８－４－２９７－１０３０４－０

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

情報処理装置であって、
メモリと、１つ又は複数のプロセッサとを含み、
前記１つ又は複数のプロセッサが、
第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立した後に、前記第１ユーザが用いる第１情報処理装置又は前記第２ユーザが用いる第２情報処理装置から、前記電子商取引のキャンセル要求及びキャンセル理由を取得して前記メモリに格納し、
前記キャンセル理由に基づいて、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの少なくとも一方にポイントを付与し、
前記ポイントに基づいて、当該ポイントが付与されたユーザの電子商取引に関する処理を制限する、
情報処理装置。

【請求項2】

前記キャンセル理由を、前記第１情報処理装置及び前記第２情報処理装置のうち、前記電子商取引のキャンセルを要求されたユーザが用いる装置に通知し、
前記第１情報処理装置及び前記第２情報処理装置のうち、前記電子商取引のキャンセルを要求されたユーザが用いる装置から、前記キャンセル要求に同意するか否かを表す同意情報を取得して前記メモリに格納し、
前記キャンセル理由及び前記同意情報に基づいて、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの少なくとも一方にポイントを付与する、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報を取得した場合、前記キャンセル要求に同意することを表す同意情報を受信した場合よりも前記ポイントを高く決定する、
請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記第１ユーザ及び前記第２ユーザに付与した前記ポイントを前記メモリに格納し、
前記第１ユーザ及び前記第２ユーザに対して過去に付与した前記ポイントの多寡に基づいて、新たなポイントを決定する、
請求項２又は３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記キャンセル理由、前記同意情報、過去に付与した前記ポイント、前記第１ユーザの属性情報及び前記第２ユーザの属性情報の少なくともいずれかに基づいて、前記ポイントを決定する、
請求項４に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記キャンセル理由、前記同意情報、過去に付与した前記ポイント、前記第１ユーザの属性情報及び前記第２ユーザの属性情報の少なくともいずれかに基づいて、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザのいずれに前記ポイントを付与するか決定する、
請求項４又は５に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報を取得した場合、カスタマーサービスの情報処理装置に通知する、
請求項２から６のいずれか一項に記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記第１ユーザ及び前記第２ユーザのうち、前記ポイントを付与する対象となったユーザの前記電子商取引に関するリカバリー状況に基づいて、前記ポイントを修正する、
請求項１から７のいずれか一項に記載の情報処理装置。

【請求項9】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記第１情報処理装置又は前記第２情報処理装置から前記電子商取引のキャンセル要求を取得した場合、前記キャンセル理由の選択肢を提示し、
前記第１情報処理装置又は前記第２情報処理装置から、選択された前記キャンセル理由を取得する、
請求項１から８のいずれか一項に記載の情報処理装置。

【請求項10】

前記１つ又は複数のプロセッサが、
前記電子商取引のステータスに応じて、前記キャンセル理由について異なる選択肢を提示する、
請求項９に記載の情報処理装置。

【請求項11】

メモリと、１つ又は複数のプロセッサとを含む情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
前記１つ又は複数のプロセッサが、
第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立した後に、前記第１ユーザが用いる第１情報処理装置又は前記第２ユーザが用いる第２情報処理装置から、前記電子商取引のキャンセル要求及びキャンセル理由を取得して前記メモリに格納し、
前記キャンセル理由に基づいて、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの少なくとも一方にポイントを付与し、
前記ポイントに基づいて、当該ポイントが付与されたユーザの電子商取引に関する処理を制限する、
情報処理方法。

【請求項12】

メモリと、１つ又は複数のプロセッサとを含む情報処理装置の前記１つ又は複数のプロセッサに、
第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立した後に、前記第１ユーザが用いる第１情報処理装置又は前記第２ユーザが用いる第２情報処理装置から、前記電子商取引のキャンセル要求及びキャンセル理由を取得して前記メモリに格納し、
前記キャンセル理由に基づいて、前記第１ユーザ及び前記第２ユーザの少なくとも一方にポイントを付与する、
前記ポイントに基づいて、当該ポイントが付与されたユーザの電子商取引に関する処理を制限する、
処理を実行させる、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、個人間の電子商取引が行われているが、一部の取引は、成立後にキャンセルされることがある。例えば、特許文献１には、オークションサイトを通じた個人間売買の仲介をするオークション代行業者が、出品中の商品が落札・入札された場合において、商品の出品キャンセル及び取り下げなどの条件指定を行える手段を有するシステムが開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２００７－１１５２１５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

個人間の電子商取引において、電子商取引の成立後に一方から取引のキャンセル要求があった場合、電子商取引プラットフォームの管理者が仲裁に入る場合がある。しかしながら、取引量の増大に伴い、管理コストが増加してしまう。

【0005】

一方で、個人間で自由に電子商取引をキャンセルできるようにすると、売り手については出品意欲の低下を招くおそれがあり、買い手については出品内容に対する信頼性の低下を招くおそれがある。

【0006】

本開示は、個人間での電子商取引のキャンセルを可能とし、出品意欲又は信頼性の低下を軽減することが可能な情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供することを目的の一つとする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本開示の一実施形態に係る情報処理装置は、メモリと、１つ又は複数のプロセッサとを含み、記１つ又は複数のプロセッサが、第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立した後に、第１ユーザが用いる第１情報処理装置又は第２ユーザが用いる第２情報処理装置から、電子商取引のキャンセル要求及びキャンセル理由を取得してメモリに格納し、キャンセル理由に基づいて、第１ユーザ及び第２ユーザの少なくとも一方にポイントを付与し、ポイントに基づいて、当該ポイントが付与されたユーザの電子商取引に関する処理を制限する。

【発明の効果】

【0008】

開示の技術によれば、個人間での電子商取引のキャンセルを可能とし、出品意欲又は信頼性の低下を軽減することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】本発明の実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図2】本実施形態に係るサーバコンピュータにより実行される処理のシーケンスの一例を示す図である。

【図3】本実施形態に係るサーバコンピュータにより提示されるキャンセル理由の選択肢の一例を示す図である。

【図4】本実施形態に係るサーバコンピュータにより通知されるキャンセル理由と、キャンセル要求に同意するか否かを表す同意情報を取得するための画面例を示す図である。

【図5】本実施形態に係るサーバコンピュータによりユーザの電子商取引に関する処理を制限する一例を示す図である。

【図6】本実施形態に係るサーバコンピュータにより実行されるポイント付与処理のフローチャートである。

【図7】本実施形態に係るサーバコンピュータにより実行される電子商取引の制限処理のフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、本開示の実施形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

【0011】

本発明の実施形態では、個人間の電子商取引において、第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立した後に、第１ユーザ又は第２ユーザが電子商取引のキャンセル要求を行った場合に、ユーザの電子商取引に関する処理を制限する情報処理装置について説明する。情報処理装置は、キャンセル理由に基づいて、第１ユーザ及び第２ユーザの少なくとも一方にポイントを付与し、ポイントに基づいて、当該ポイントが付与されたユーザの電子商取引に関する処理を制限する。ここで、第１ユーザ及び第２ユーザは、一方が売り手であり、他方が買い手である。キャンセル要求は、売り手及び買い手のどちらからも行い得る。また、ポイントは、例えばペナルティポイントであり、キャンセル要求が不適切であるほど大きな値となるものであってよい。

【0012】

＜システムの適用例＞
図１は、本発明の実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。本例では、情報処理装置は、個人間電子商取引プラットフォームのサーバコンピュータ６００である。同図では、個人間電子商取引プラットフォームの第１ユーザが用いる第１情報処理装置５００Ａと、第２ユーザが用いる第２情報処理装置５００Ｂと、第３ユーザが用いる第３情報処理装置５００Ｃとを図示している。第本明細書では、第１情報処理装置５００Ａ、第２情報処理装置５００Ｂ及び第３情報処理装置５００Ｃ等の個人間電子商取引プラットフォームのユーザ用いる情報処理装置を、クライアントコンピュータ５００と総称する。

【0013】

＜構成の一例＞
クライアントコンピュータ５００は典型的には、１つ又は複数の処理装置（ＣＰＵ）５０２、１つ又は複数のネットワーク又は他の通信インタフェース５０６、メモリ５０４、及びこれらの構成要素を相互接続するための１つ又は複数の通信バス５１４を含む。

【0014】

クライアントコンピュータ５００はまた、ディスプレイ装置５１０及び入力装置（キーボード及び／又はマウス、又は他の何らかのポインティングデバイス）５１２を備えるユーザインタフェース５０８も含み得る。入力装置５１２は、タッチパネルでもよい。

【0015】

メモリ５０４は、例えば、ＤＲＡＭ、ＳＲＡＭ、ＤＤＲ ＲＡＭ又は他のランダムアクセス固体記憶装置などの高速ランダムアクセスメモリであり、また、１つ又は複数の磁気ディスク記憶装置、光ディスク記憶装置、フラッシュメモリデバイス、又は他の不揮発性固体記憶装置などの不揮発性メモリでもよい。

【0016】

また、メモリ５０４の他の例として、ＣＰＵ５０２から遠隔に設置される１つ又は複数の記憶装置でもよい。ある実施形態において、メモリ５０４は次のプログラム、モジュール及びデータ構造、又はそれらのサブセットを格納する。

【0017】

オペレーティングシステム５１６は、例えば、様々な基本的なシステムサービスを処理するとともにハードウェアを用いてタスクを実行するためのプロシージャを含む。

【0018】

ネットワーク通信モジュール５１８は、例えば、クライアントコンピュータ５００を他のコンピュータに、１つ又は複数のネットワーク通信インタフェース５０６及び、インターネット、他の広域ネットワーク、ローカルエリアネットワーク、メトロポリタンエリアネットワークなどの１つ又は複数の通信ネットワーク１３０を介して接続するために使用される。

【0019】

接続モジュール５２０は、例えば、個人間電子商取引プラットフォームへの接続を制御する。接続モジュール５２０は、個人間電子商取引プラットフォームの操作、例えば出品、購入、コメント及び評価（いいね！等）を制御する。

【0020】

クライアントアプリケーション５３０は、例えば、ウェブブラウザなどを含む。

【0021】

１つ又は複数の処理装置（ＣＰＵ）５０２は、メモリ５０４から、必要に応じて各モジュールを読み出して実行する。例えば、１つ又は複数の処理装置（ＣＰＵ）５０２は、メモリ５０４に格納されているネットワーク通信モジュールを実行することで、通信部を構成してもよい。また、１つ又は複数の処理装置（ＣＰＵ）５０２は、メモリ５０４に格納されている接続モジュールを実行することで、接続部を構成してもよい。また、１つ又は複数の処理装置（ＣＰＵ）５０２内に接続部を構成してもよい。

【0022】

他の実施形態において、接続モジュール５２０は、クライアントコンピュータ５００のメモリ５０４に格納されるスタンドアロンアプリケーションであってもよい。スタンドアロンアプリケーションとしては、限定はされないが、接続アプリケーションが挙げられる。さらに他の実施形態において、接続モジュール５２０は別のアプリケーションへのアドオン又はプラグインであってもよい。例えば、接続モジュール５２０は、ウェブブラウザアプリケーション又は電子メールアプリケーションへのプラグインであってもよい。

【0023】

ある実施形態において、受信されたデータ項目はメモリ５０４に局所的にキャッシュされ得る。同様に、ユーザの電子商取引プラットフォームの操作情報もまた、メモリ５０４に局所的にキャッシュされ得る。

【0024】

上記に示した要素の各々は、先述の記憶装置の１つ又は複数に格納され得る。上記に示したモジュールの各々は、上述される機能を実行するための命令のセットに対応する。上記に示したモジュール又はプログラム（すなわち、命令のセット）は別個のソフトウェアプログラム、プロシージャ又はモジュールとして実装される必要はないとともに、従ってこれらのモジュールの様々なサブセットは様々な実施形態で組み合わされるか、或いは再構成されてもよい。ある実施形態において、メモリ５０４は上記に示されるモジュール及びデータ構造のサブセットを格納し得る。さらには、メモリ５０４は上述されない追加的なモジュール及びデータ構造を格納し得る。

【0025】

サーバコンピュータ６００は典型的には、１つ又は複数の処理装置（ＣＰＵ）６０２、１つ又は複数のネットワーク又は他の通信インタフェース６０６、メモリ６０４、及びこれらの構成要素を相互接続するための１つ又は複数の通信バス６１０を含む。

【0026】

サーバコンピュータ６００は場合によりユーザインタフェース６０８を含んでもよく、これとしては、ディスプレイ装置（図示せず）、及びキーボード及び／又はマウス（図示せず）を挙げることができる。

【0027】

メモリ６０４は、例えば、ＤＲＡＭ、ＳＲＡＭ、ＤＤＲ ＲＡＭ又は他のランダムアクセス固体記憶装置などの高速ランダムアクセスメモリであり、また、１つ又は複数の磁気ディスク記憶装置、光ディスク記憶装置、フラッシュメモリデバイス、又は他の不揮発性固体記憶装置などの不揮発性メモリでもよい。

【0028】

また、メモリ６０４の他の例は、ＣＰＵ６０２から遠隔に設置される１つ又は複数の記憶装置を挙げることができる。ある実施形態において、メモリ６０４は次のプログラム、モジュール及びデータ構造、又はそれらのサブセットを格納する。

【0029】

オペレーティングシステム６１２は、例えば、様々な基本的なシステムサービスを処理するとともにハードウェアを用いてタスクを実行するためのプロシージャを含む。

【0030】

ネットワーク通信モジュール６１４は、例えば、サーバコンピュータ６００を他のコンピュータに、１つ又は複数のネットワーク通信インタフェース６０６及びインターネット、他の広域ネットワーク、ローカルエリアネットワーク、メトロポリタンエリアネットワークなどの１つ又は複数の通信ネットワーク１３０を介して接続するために使用される。

【0031】

ネットワーク通信モジュール６１４は、例えば、第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立した後に、第１ユーザが用いる第１情報処理装置５００Ａ又は第２ユーザが用いる第２情報処理装置５００Ｂから、電子商取引のキャンセル要求及びキャンセル理由を取得してメモリ６０４に格納する。電子商取引のキャンセル要求及びキャンセル理由に関する情報は、キャンセル情報６２０としてメモリ６０４に格納される。

【0032】

この際、ネットワーク通信モジュール６１４は、キャンセル理由を、第１情報処理装置５００Ａ及び第２情報処理装置５００Ｂのうち、電子商取引のキャンセルを要求されたユーザが用いる装置に通知してよい。そして、ネットワーク通信モジュール６１４は、第１情報処理装置５００Ａ及び第２情報処理装置５００Ｂのうち、電子商取引のキャンセルを要求されたユーザが用いる装置から、キャンセル要求に同意するか否かを表す同意情報６２２を取得してメモリ６０４に格納する。

【0033】

ネットワーク通信モジュール６１４は、例えば、キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報６２２を取得した場合、カスタマーサービスの情報処理装置（不図示）に通知する。このように、キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報を取得した場合、当事者間での解決に任せず、カスタマーサービスによる仲裁を行うことで、電子商取引のキャンセルをより円滑に進めることができる。

【0034】

ポイント決定モジュール６１６は、例えば、キャンセル理由に基づいて、第１ユーザ及び第２ユーザの少なくとも一方に付与するポイントを決定する。ポイント決定モジュール６１６によって第１ユーザ及び第２ユーザに付与したポイントは、メモリ６０４にポイント履歴６２４として格納される。

【0035】

また、ポイント決定モジュール６１６は、キャンセル理由だけでなく、キャンセル理由及び同意情報６２２に基づいて、第１ユーザ及び第２ユーザの少なくとも一方に付与するポイントを決定してもよい。同意情報６２２を加味することで、キャンセル要求に同意するか否かに応じてポイントを変動させ、キャンセルの妥当性をより適切に評価することができる。

【0036】

操作制限モジュール６１８は、例えば、決定したポイントに基づいて、当該ポイントが付与されたユーザの電子商取引に関する処理を制限する。操作制限モジュール６１８によって制限される電子商取引に関する処理は、出品、購入、コメント及び評価（いいね！等）に関する処理を含む。

【0037】

このように、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００によれば、個人間での電子商取引のキャンセルを可能とし、キャンセル理由に基づいてユーザにポイントを付与することで、不適切なキャンセルを定量的に評価し、出品意欲及び／又は信頼性の低下を軽減することができる。

【0038】

ポイント決定モジュール６１６は、キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報６２２を取得した場合、キャンセル要求に同意することを表す同意情報６２２を受信した場合よりもポイントを高く決定してもよい。キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報６２２を取得した場合、キャンセル要求に同意することを表す同意情報６２２を取得した場合よりも不適切性が高いと評価して、ポイントを高く決定することで、出品意欲及び／又は信頼性の低下をより軽減することができる。

【0039】

ポイント決定モジュール６１６は、例えば、第１ユーザ及び第２ユーザに対して過去に付与したポイントの多寡に基づいて、新たなポイントを決定する。ポイント決定モジュール６１６は、例えば、ポイント履歴６２４を参照して、過去に付与したポイントが多いユーザについて、新たなポイントを比較的大きく決定し、過去に付与したポイントが少ないユーザについて、新たなポイントを比較的小さく決定してよい。これにより、過去に多数のキャンセルを行っているユーザと、初回又は少数のキャンセルしか行っていないユーザとを区別してポイントの決定を行うことができる。特に、過去に多数のキャンセルを行っているユーザに対しては、今回のキャンセルをより悪質と評価して、より大きなポイントを付与するように決定することができる。

【0040】

ポイント決定モジュール６１６は、例えば、キャンセル理由（キャンセル情報６２０）、同意情報６２２、過去に付与したポイント（ポイント履歴６２４）、第１ユーザの属性情報及び第２ユーザの属性情報（ユーザ属性情報６２６）の少なくともいずれかに基づいて、ポイントを決定する。ここで、ユーザ属性情報６２６は、例えば、年代や性別等のユーザの個人情報及びユーザの信用情報を含む。ポイント決定モジュール６１６は、キャンセル情報６２０、同意情報６２２、ポイント履歴６２４、ユーザ属性情報６２６の少なくともいずれか、又は任意の組み合わせを総合的に用いて、より妥当なポイントを決定することができる。

【0041】

ポイント決定モジュール６１６は、例えば、キャンセル理由（キャンセル情報６２０）、同意情報６２２、過去に付与したポイント（ポイント履歴６２４）、第１ユーザの属性情報及び第２ユーザの属性情報（ユーザ属性情報６２６）の少なくともいずれかに基づいて、第１ユーザ及び第２ユーザのいずれにポイントを付与するか決定する。キャンセル要求があった場合、不適切な理由でキャンセル要求が行われているのであれば、キャンセル要求を行ったユーザにポイントを付与すべきであり、適切な理由でキャンセル要求が行われており、キャンセル要求するに足る理由があれば、キャンセル要求されたユーザにポイントを付与すべきである。ポイント決定モジュール６１６は、キャンセル情報６２０、同意情報６２２、ポイント履歴６２４、ユーザ属性情報６２６を総合的に用いて、いずれのユーザにポイントを付与すべきかをより適切に決定することができる。

【0042】

ポイント決定モジュール６１６は、例えば、キャンセル情報６２０のうちキャンセル理由が自己都合によるものである場合、ポイントを付与すると決定する。キャンセル理由が自己都合によるものであるか否かは、キャンセル理由の選択肢に対して予め付与した分類に基づいて判定されてよい。また、ポイント決定モジュール６１６は、キャンセル要求に同意しないことを表す同意情報６２２を取得した場合、キャンセル要求に同意することを表す同意情報６２２を取得した場合よりも不適切性が高いと評価して、ポイントを高く決定してよい。また、ポイント決定モジュール６１６は、ポイント履歴６２４を考慮して、過去に付与したポイントが多いユーザについて、新たなポイントを比較的大きく決定し、過去に付与したポイントが少ないユーザについて、新たなポイントを比較的小さく決定してよい。さらに、ポイント決定モジュール６１６は、ユーザ属性情報６２６のうち例えば信用情報を考慮して、ポイントを増減させてもよい。

【0043】

ポイント決定モジュール６１６は、例えば、第１ユーザ及び第２ユーザのうち、ポイントを付与する対象となったユーザの電子商取引に関するリカバリー状況に基づいて、ポイントを修正する。ここで、リカバリー状況は、ポイントを付与した根拠となった理由のうち一部又は全部が解消していることを示すような状況である。ポイント決定モジュール６１６は、例えば、売り手側のユーザが発送する商品を誤った場合、当該ユーザが正しい商品を発送し直せば、付与したポイントを減少又はゼロに修正する。ポイント決定モジュール６１６は、ポイントを付与した根拠となった理由の解消度合いに応じて、付与したポイントを減少させてよい。このように、ポイントを付与する対象となったユーザが、事後的に適切なリカバリーを行った場合、ポイントを修正することで、適切な行動を取るように動機付けることができる。

【0044】

サーバコンピュータ６００は、操作制限モジュール６１８によってユーザの電子商取引に関する処理を制限する場合に、制限に先立って、ユーザに対してリカバリーのための猶予期間を与えてもよい。サーバコンピュータ６００は、例えば、猶予期間に行われたリカバリー状況に基づいてポイントを修正し、修正後のポイントに基づいて、電子商取引に関する処理を制限するか否か、制限する場合には制限内容を軽減するか否かを決定してよい。

【0045】

メモリ６０４は、取引ステータス情報６２８を格納する。取引ステータス情報６２８は、ユーザ間の電子商取引が成立した後、商品を発送する前か、商品を発送した後か、入金前か、入金後かといった電子商取引のステージに関する情報を含む。取引ステータス情報６２８を用いる例については、後に詳細に説明する。

【0046】

上記に示した要素の各々は先述される記憶装置の１つ又は複数に格納され得る。上記に示したモジュールの各々は、上述される機能を実行するための命令のセットに対応する。上記に示したモジュール又はプログラム（すなわち、命令のセット）は別個のソフトウェアプログラム、プロシージャ又はモジュールとして実装される必要はないとともに、従ってこれらのモジュールの様々なサブセットが様々な実施形態で組み合わされるか、或いは再構成され得る。ある実施形態において、メモリ６０４は上記に示されるモジュール及びデータ構造のサブセットを格納し得る。さらには、メモリ６０４は上述されない追加的なモジュール及びデータ構造を格納し得る。

【0047】

図１は「サーバコンピュータ」を示すが、本明細書に記載される実施形態の構造的な概略としてよりも、サーバのセットに存在し得る様々な特徴についての説明が意図されている。実際には、及び当業者により認識されるとおり、別個に示される項目が組み合わされ得るであろうとともに、ある項目が別個にされ得るであろう。例えば、図１において別個に示される項目は単一サーバ上に実装され得るであろうとともに、単一の項目が１台又は複数のサーバにより実装され得るであろう。

【0048】

＜動作説明＞
次に、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００の動作について説明する。図２は、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００により実行される処理のシーケンスの一例を示す図である。

【0049】

（ステップＳ１０２）
はじめに、第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立すると、第１情報処理装置５００Ａからサーバコンピュータ６００に「第２ユーザと売買成立」を表す情報が送信され、第２情報処理装置５００Ｂからサーバコンピュータ６００に「第１ユーザと売買成立」を表す情報が送信される。サーバコンピュータ６００は、第１ユーザ及び第２ユーザの間で電子商取引が成立したことを表すように、第１ユーザ及び第２ユーザの取引ステータス情報を更新する。

【0050】

（ステップＳ１０４）
その後、第１情報処理装置５００Ａによってキャンセル画面が表示され、キャンセル理由の選択が行われる。そして、第１情報処理装置５００Ａからサーバコンピュータ６００にキャンセル理由が送信される。なお、このような処理は、第２情報処理装置５００Ｂによって行われる場合もある。

【0051】

（ステップＳ１０６）
サーバコンピュータ６００は、選択されたキャンセル理由に基づいて、送信先を判定する。サーバコンピュータ６００は、特定のキャンセル理由が選択された場合、カスタマーサービスにキャンセル理由を送信してよい。その他の場合、サーバコンピュータ６００は、キャンセル理由を、キャンセル要求されている第２ユーザが用いる第２情報処理装置５００Ｂに送信する。第２情報処理装置５００Ｂは、キャンセル要求に合意するか否かの確認を行う画面を表示する。

【0052】

（ステップＳ１０６Ａ）
第２ユーザがキャンセル要求に合意した場合、第２情報処理装置５００Ｂからサーバコンピュータ６００にキャンセル要求に合意することを表す情報が送信され、サーバコンピュータ６００から第１情報処理装置５００Ａにキャンセル成立の通知が送信される。その後、第１情報処理装置５００Ａ及び第２情報処理装置５００Ｂにキャンセル成立画面が表示される。

【0053】

（ステップＳ１０６Ｂ）
一方、第２ユーザがキャンセル要求に合意しない場合、第２情報処理装置５００Ｂからサーバコンピュータ６００にキャンセル要求に合意しないことを表す情報が送信され、サーバコンピュータ６００からカスタマーサービスの情報処理装置７００に対応依頼が送信される。その後、カスタマーサービスの仲裁によって、第１ユーザと第２ユーザの電子商取引のキャンセルが処理される。

【0054】

（ステップＳ１０８）
最後に、サーバコンピュータ６００は、キャンセル理由等に基づいて、ペナルティポイントの付与対象（第１ユーザ又は第２ユーザ）とポイント数を決定する。そして、サーバコンピュータ６００は、決定した付与対象に対して、決定したポイント数のペナルティポイントを付与する。

【0055】

図３は、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００により提示されるキャンセル理由の選択肢の一例を示す図である。同図に示す画面例は、キャンセル要求を行った第１情報処理装置５００Ａに表示される。

【0056】

同図に示す「キャンセルを申請する」と記載された画面例は、商品ＩＤ、キャンセル理由の詳細、確認チェックボックス及び申請ボタンを含む。商品ＩＤは、電子商取引に付与されるＩＤであり、本例の場合、「ｍ８１１０６８８７９」という英数字である。商品ＩＤによって、キャンセル要求に係る電子商取引が特定される。

【0057】

キャンセル理由は、複数の選択肢を含む。サーバコンピュータ６００は、第１情報処理装置５００Ａ又は第２情報処理装置５００Ｂから電子商取引のキャンセル要求を取得した場合、キャンセル理由の選択肢を提示し、第１情報処理装置５００Ａ又は第２情報処理装置５００Ｂから、選択されたキャンセル理由を取得する。本例の場合、サーバコンピュータ６００は、第１情報処理装置５００Ａから上記商品ＩＤで特定される電子商取引についてキャンセル要求を取得した場合、第１情報処理装置５００Ａにキャンセル理由の選択肢を提示する。そして、サーバコンピュータ６００は、第１情報処理装置５００Ａから、選択されたキャンセル理由を取得する。

【0058】

サーバコンピュータ６００は、電子商取引のステータスに応じて、キャンセル理由について異なる選択肢を提示する。サーバコンピュータ６００は、例えば、商品を発送する前か、商品を発送した後か、入金前か、入金後かといった電子商取引のステータスに応じて、キャンセル理由について異なる選択肢を提示する。

【0059】

本例の場合、キャンセル理由の選択肢は、「購入者による誤購入」、「購入者の配送先住所ミス」、「在庫が無い」、「商品の破損／不良」、「配送業者によるトラブル」、「購入者のために商品をまとめる」及び「購入者との双方同意」である。本例では、キャンセル理由として「在庫が無い」が選択されている。

【0060】

理由の詳細は、キャンセル理由の詳細を自由記載する欄であり、必須の入力項目である。本例の場合、「発送前に商品がないことに気づきました。」と記載されている。

【0061】

第１ユーザは、商品ＩＤ、選択したキャンセル理由及び記載したキャンセル理由の詳細が正しいことを確認し、確認チェックボックスのチェックを行う。そして、申請ボタンを押下して、キャンセル理由をサーバコンピュータ６００に送信する。

【0062】

本実施形態に係るサーバコンピュータ６００によれば、キャンセル理由の選択肢を提示することで、キャンセル理由の分類が容易となり、より少ない演算量でポイントを決定することができる。また、電子商取引のステータスに応じて、キャンセル理由について異なる選択肢を提示することで、ポイントをステータスに応じてより適切に決定できるようになる。

【0063】

図４は、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００により通知されるキャンセル理由と、キャンセル要求に同意するか否かを表す同意情報を取得するための画面例を示す図である。同図に示す画面例は、キャンセル要求が行われた相手方である第２ユーザが用いる第２情報処理装置５００Ｂに表示される。

【0064】

同図に示す「取引画面」と記載された画面例は、キャンセル要求の申請理由、「同意する」と記載されたボタン及び「同意しない」と記載されたボタンを含む。また、本画面例には、「キャンセル申請が届いています。返答してください。」と記載されたメッセージと、「キャンセル申請とは」及び「購入した後の流れ」と示されたリンクが表示されている。「キャンセル申請とは」及び「購入した後の流れ」のリンクをタップすると、それぞれ内容の詳細を説明するヘルプ画面が表示される。

【0065】

本例では、申請内容として、第１ユーザが選択した「在庫がない」が表示されている。第２ユーザは、表示されているキャンセル理由を考慮して、キャンセル要求に同意する場合、「同意する」と記載されたボタンを押下する。一方、キャンセル要求に同意しない場合、「同意しない」と記載されたボタンを押下する。

【0066】

本画面例には、「同意しない場合、事務局へのお問い合わせ画面へ遷移します。＊２４時間以内に返答しない場合、取引キャンセルされます」と記載されている。「同意する」と記載されたボタンが押下された場合、第１情報処理装置５００Ａ及び第２情報処理装置５００Ｂにキャンセル成立画面が表示される。一方、「同意しない」と記載されたボタンが押下された場合、サーバコンピュータ６００からカスタマーサービスの情報処理装置に対応依頼が送信される。また、キャンセル申請が第２情報処理装置５００Ｂに通知されてから２４時間以内に返答がない場合、返答がないためキャンセルを成立させる旨を第１情報処理装置５００Ａ及び第２情報処理装置５００Ｂに表示させてよい。

【0067】

図５は、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００によりユーザの電子商取引に関する処理を制限する一例を示す図である。同図では、ユーザに付与されたペナルティポイントが所定の値を超えたため、電子商取引プラットフォームにおける出品、購入、コメント及び評価（いいね！等）が所定期間にわたって制限されている例を示している。

【0068】

同図では、電子商取引プラットフォームにおける操作が制限されているユーザが、出品等の操作を行おうとした場合に表示されるエラーメッセージを示している。エラーメッセージには、「ただいま２０１９－０３－０６ ２３：１１：１７から２０１９－０３－０７ ２３：１１：１７の間、出品、購入、コメント、いいね！が制限されています」と記載されている。このエラーメッセージのとおり、当該ユーザは、２０１９年３月６日２３時１１分１７秒から２０１９年３月７日２３時１１分１７秒までの間、出品、購入、コメント及びいいね！の操作を行うことができない。

【0069】

サーバコンピュータ６００は、ペナルティポイントの多寡に応じて、制限する操作を決定してよい。サーバコンピュータ６００は、例えば、ペナルティポイントが比較的少ない場合、出品、購入、コメント及びいいね！のうちいずれか一つの操作を制限するようにして、ペナルティポイントの増加に伴って、制限する操作の種類を多くしてもよい。

【0070】

また、サーバコンピュータ６００は、ペナルティポイントの多寡に応じて、操作を制限する期間を決定してよい。サーバコンピュータ６００は、例えば、ペナルティポイントが比較的少ない場合、１日程度の間操作を制限するようにして、ペナルティポイントの増加に伴って、操作を制限する期間を長くしてもよい。

【0071】

図６は、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００により実行されるポイント付与処理のフローチャートである。はじめに、サーバコンピュータ６００は、第１情報処理装置５００Ａから電子商取引のキャンセル要求を取得する（Ｓ１０）。

【0072】

サーバコンピュータ６００は、キャンセル要求に係る電子商取引の取引ステータスを確認し（Ｓ１１）、取引ステータスに応じたキャンセル理由の選択肢を第１情報処理装置５００ａに送信する（Ｓ１２）。その後、サーバコンピュータ６００は、第１情報処理装置５００Ａからキャンセル理由を取得する（Ｓ１３）。

【0073】

サーバコンピュータ６００は、キャンセル理由を取得した後、暫定的な措置として第１情報処理装置５００Ａのコメント画面をロックする（Ｓ１４）。そして、第２情報処理装置５００Ｂにキャンセル理由を送信する場合（Ｓ１５：ＹＥＳ）、第２情報処理装置５００Ｂにキャンセル理由を送信し、第２情報処理装置５００Ｂから同意情報を受信する（Ｓ１６）。ここで、第２情報処理装置５００Ｂからキャンセルに同意しない旨の同意情報を受信した場合、カスタマーサービスの情報処理装置に対応依頼してもよい。

【0074】

特定のキャンセル理由に該当し、第２情報処理装置５００Ｂにキャンセル理由を送信しない場合（Ｓ１５：ＮＯ）、サーバコンピュータ６００は、カスタマーサービスの情報処理装置にキャンセル理由を送信する（Ｓ１７）。

【0075】

その後、サーバコンピュータ６００は、キャンセル理由、同意情報、ペナルティポイント履歴及びユーザ属性情報に基づいて、ペナルティポイント及び付与対象を決定し（Ｓ１８）、決定されたユーザにペナルティポイントを付与する（Ｓ１９）。

【0076】

また、サーバコンピュータ６００は、ペナルティポイントを付与した後のリカバリー状況に基づいて、ペナルティポイントを修正する（Ｓ２０）。ここで、リカバリー状況は、商品の再発送、配送業者によるトラブルの解消及び返金等の対応状況を含む。

【0077】

図７は、本実施形態に係るサーバコンピュータ６００により実行される電子商取引の制限処理のフローチャートである。本例では、第１情報処理装置５００Ａによって電子商取引プラットフォームの操作が行われる場合について説明する。

【0078】

サーバコンピュータ６００は、第１情報処理装置５００Ａから電子商取引プラットフォームの特定の操作を受信すると（Ｓ３０）、第１情報処理装置５００Ａのユーザ（第１ユーザ）に付与されたペナルティポイントを確認する（Ｓ３１）。ここで、ペナルティポイントが基準値以上である場合（Ｓ３２：ＹＥＳ）、操作制限が行われる所定期間が経過しているか否かを判定する（Ｓ３３）。そして、所定期間経過する前である場合（Ｓ３３：ＮＯ）、サーバコンピュータ６００は、受信した操作を制限し、第１情報処理装置５００Ａにエラーメッセージを表示させる。

【0079】

一方、ペナルティポイントが基準値未満である場合（Ｓ３２：ＮＯ）及び操作制限が行われる所定期間が経過している場合（Ｓ３３：ＹＥＳ）、サーバコンピュータ６００は、受信した操作を受け付ける（Ｓ３５）。

【0080】

なお、操作制限において参照されるペナルティポイントには、有効期限が設けられていてよい。この場合、過去に付与されたペナルティポイントは原則として蓄積していくが、有効期限が経過すると抹消され、操作制限に寄与しなくなる。

【0081】

なお、開示技術は、上述した各実施形態に限定されるものではなく、開示技術の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記各実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述した各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更し、または並列に実行することができる。

【0082】

本開示の各実施形態のプログラムは、コンピュータに読み取り可能な記憶媒体に記憶された状態で提供されてもよい。記憶媒体は、「一時的でない有形の媒体」に、プログラムを記憶可能である。プログラムは、限定でなく例として、ソフトウェアプログラムやコンピュータプログラムを含む。

【符号の説明】

【0083】

１３０…通信ネットワーク、５００…クライアントコンピュータ、５０２…ＣＰＵ、５０４…メモリ、５０６…通信インタフェース、５０６…ネットワーク通信インタフェース、５０８…ユーザインタフェース、５１０…ディスプレイ、５１２…キーボード／マウス、５１４…通信バス、５１６…オペレーティングシステム、５１８…ネットワーク通信モジュール、５２０…接続モジュール、５３０…クライアントアプリケーション、６００…サーバコンピュータ、６０２…ＣＰＵ、６０４…メモリ、６０６…ネットワーク通信インタフェース、６０８…ユーザインタフェース、６１０…通信バス、６１２…オペレーティングシステム、６１４…ネットワーク通信モジュール、６１６…ポイント決定モジュール、６１８…操作制限モジュール、６２０…キャンセル情報、６２２…同意情報、６２４…ポイント履歴、６２６…ユーザ属性情報、６２８…取引ステータス情報、７００…カスタマーサービスの情報処理装置

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】