特許 7346301 コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための技法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-09-08

(45)【発行日】2023-09-19

(54)【発明の名称】コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための技法

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/523 20060101AFI20230911BHJP

【ＦＩ】

H04M3/523

【請求項の数】 29

(21)【出願番号】P 2019552945

(86)(22)【出願日】2018-07-18

(65)【公表番号】

(43)【公表日】2021-02-15

(86)【国際出願番号】 IB2018000900

(87)【国際公開番号】W WO2019106420

(87)【国際公開日】2019-06-06

【審査請求日】2021-07-16

(31)【優先権主張番号】15/826,093

(32)【優先日】2017-11-29

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(73)【特許権者】

【識別番号】517083224

【氏名又は名称】アフィニティ， リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】チシティー， ジア

【審査官】山岸 登

(56)【参考文献】

【文献】特表２０１１－５１１５３６（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１０／０１４２６９８（ＵＳ，Ａ１）

【文献】特開２００３－３１６９４４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特表２００９－５２９７２９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ３／００

３／１６－３／２０

３／３８－３／５８

７／００－７／１６

１１／００－１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムの少なくとも１つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じた相関確率を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記相関確率に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、ことと
を含む、方法。

【請求項2】

前記相互作用イベント時間は、時間窓である、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の範囲外にある、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、請求項１に記載の方法。

【請求項7】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデ－タを読み出すことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のデータ源と異なる第２のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のデータ源と第２のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと
をさらに含む、請求項７に記載の方法。

【請求項9】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト－エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト－エージェントペアリングモデルを生成することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項10】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記分析を控えめに制約することをさらに含み、前記控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす、請求項１に記載の方法。

【請求項11】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記分析を過度に制約することをさらに含み、前記過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす、請求項１に記載の方法。

【請求項12】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングが正確である確率を決定することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項13】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定することをさらに含む、請求項１に記載の方法。

【請求項14】

コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも１つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、
成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、
前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じた相関確率を決定することと、
前記相関確率に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、ことと
を行うようにさらに構成されている、システム。

【請求項15】

前記相互作用イベント時間は、時間窓である、請求項１４に記載のシステム。

【請求項16】

前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項１４に記載のシステム。

【請求項17】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長するようにさらに構成されている、請求項１４に記載のシステム。

【請求項18】

前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の範囲外にある、請求項１４に記載のシステム。

【請求項19】

前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、請求項１４に記載のシステム。

【請求項20】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデータを読み出すことと、
前記第１のデータ源と異なる第２のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと
を行うようにさらに構成されている、請求項１４に記載のシステム。

【請求項21】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１のデータ源と第２のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、
前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと
を行うようにさらに構成されている、請求項２０に記載のシステム。

【請求項22】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト－エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト－エージェントペアリングモデルを生成するようにさらに構成されている、請求項１４に記載のシステム。

【請求項23】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記分析を控えめに制約するようにさらに構成され、前記控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす、請求項１４に記載のシステム。

【請求項24】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記分析を過度に制約するようにさらに構成され、前記過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす、請求項１４に記載のシステム。

【請求項25】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングが正確である確率を決定するようにさらに構成されている、請求項１４に記載のシステム。

【請求項26】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定するようにさらに構成されている、請求項１４に記載のシステム。

【請求項27】

コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのプロセッサ読み取り可能な媒体であって、
前記プロセッサ読み取り可能な媒体は、前記媒体上に記憶された命令を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも１つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、前記命令は、
コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、
成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、
前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じた相関確率を決定することと、
前記相関確率に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、ことと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させる、プロセッサ読み取り可能な媒体。

【請求項28】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長するようにさらに動作させられる、請求項２７に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。

【請求項29】

前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、請求項２７に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

（関連出願の引用）
本国際特許出願は、米国特許出願第１５／８２６，０９３号（２０１７年１１月２９日出願）に対する優先権を主張し、上記出願は、その全体が本明細書に記載されている場合ように参照により本明細書に引用される。

【0002】

（開示の分野）
本開示は、概して、コンタクトセンターデータの分析に関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための技法に関する。

【背景技術】

【0003】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに到着するコンタクトを、それらのコンタクトに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、対応可能であり、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割り当てを待つエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割り当てのために対応可能になるまで１つ以上の待ち行列に並んでコンタクトを待たせ得る。

【0004】

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、到着時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能になったときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。

【0005】

他のより高度なコンタクトセンターでは、コンタクトは、「行動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用してエージェントとペアリングされ、そのもとでは、コンタクトとエージェントとは、後続のコンタクト－エージェントペアの割り当てを可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割り当ての利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯならびに実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のそれらを上回り得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの平衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを上回って全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一のコールおよび同一のエージェントに基づいて行動し、ＦＩＦＯが提供するようにほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるので、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての追加の情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。

【0006】

ＢＰ方略は、ペアリングモデルを構築し、それを反復的に改良するために、コンタクトとエージェントとの間の相互作用の成果を使用し得る。しかしながら、いくつかの典型的コンタクトセンターでは、成果の記録が、別個に、エージェントへのコンタクト割り当てについて記憶される情報に対して構造化されていない／関連のない様式で記憶され得る。

【0007】

前述に照らして、ＢＰ方略等の複数の可能なペアリング間から選定するように設計されたペアリング方略の効率および実績を向上させるために、コンタクト相互作用データおよびコンタクト相互作用成果データのためのデータマッチングの正確度を改良するシステムの必要性があり得ることを理解されたい。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0008】

コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための技法が、開示される。一特定の実施形態では、技法は、コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための方法として実現され得、方法は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、相互作用イベント時間および成果イベント時間を分析し、相関を決定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、相関に基づいて、履歴コンタクト相互作用を履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることとを含む。

【0009】

本特定の実施形態の他の側面によると、相互作用イベント時間は、時間窓であり得、成果イベント時間は、タイムスタンプであり得る。

【0010】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、相互作用イベント時間を分析することに先立って、相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長することをさらに含み得る。

【0011】

本特定の実施形態の他の側面によると、成果イベント時間は、相互作用イベント時間の範囲外にあり得る。

【0012】

本特定の実施形態の他の側面によると、成果イベント時間は、相互作用イベント時間の終了後に生じ得る。

【0013】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のデータ源から履歴コンタクト相互作用のためのデ－タを読み出すことと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のデータ源と異なる第２のデータ源から履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すこととをさらに含み得る。

【0014】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のデータ源と第２のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、クロック同期化の問題を自動的に補正することとをさらに含み得る。

【0015】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト－エージェントペアリングを最適化するために、履歴コンタクト相互作用と履歴コンタクト相互作用成果とのマッチングに基づいて、コンタクト－エージェントペアリングモデルを生成することをさらに含み得る。

【0016】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、分析を控えめに制約することをさらに含み得る、控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす。

【0017】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、分析を過度に制約することをさらに含み得、過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす。

【0018】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、履歴コンタクト相互作用および履歴コンタクト相互作用成果のマッチングが正確である確率を決定することをさらに含み得る。

【0019】

本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定することをさらに含み得る。

【0020】

別の特定の実施形態では、技法は、コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのシステムとして実現され得、システムは、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、上で説明される方法を実施するようにさらに構成されている。

【0021】

別の特定の実施形態では、技法は、コンタクトセンターにおけるデータマッチングのための製造品として実現され得、製造品は、非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、媒体上に記憶された命令とを備え、命令は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、命令は、上で議論される方法におけるステップを実施するように少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させる。

【0022】

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、追加の実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、非常に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下の項目を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、相関を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記相関に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることと
を含む、方法。
（項目２）
前記相互作用イベント時間は、時間窓である、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の範囲外にある、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、項目１に記載の方法。
（項目７）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデ－タを読み出すことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のデータ源と異なる第２のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと
をさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のデータ源と第２のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと
をさらに含む、項目７に記載の方法。
（項目９）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト－エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト－エージェントペアリングモデルを生成することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目１０）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記分析を控えめに制約することをさらに含み、前記控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす、項目１に記載の方法。
（項目１１）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記分析を過度に制約することをさらに含み、前記過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす、項目１に記載の方法。
（項目１２）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングが正確である確率を決定することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目１３）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目１４）
コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することと、
履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することと、
前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、相関を決定することと、
前記相関に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることと
を行うようにさらに構成されている、システム。
（項目１５）
前記相互作用イベント時間は、時間窓である、項目１４に記載のシステム。
（項目１６）
前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、項目１４に記載のシステム。
（項目１７）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長するようにさらに構成されている、項目１４に記載のシステム。
（項目１８）
前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の範囲外にある、項目１４に記載のシステム。
（項目１９）
前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、項目１４に記載のシステム。
（項目２０）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデータを読み出すことと、
前記第１のデータ源と異なる第２のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと
を行うようにさらに構成されている、項目１４に記載のシステム。
（項目２１）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１のデータ源と第２のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、
前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと
を行うようにさらに構成されている、項目２０に記載のシステム。
（項目２２）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト－エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト－エージェントペアリングモデルを生成するようにさらに構成されている、項目１４に記載のシステム。
（項目２３）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記分析を控えめに制約するようにさらに構成され、前記控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす、項目１４に記載のシステム。
（項目２４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記分析を過度に制約するようにさらに構成され、前記過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす、項目１４に記載のシステム。
（項目２５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングが正確である確率を決定するようにさらに構成されている、項目１４に記載のシステム。
（項目２６）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定するようにさらに構成されている、項目１４に記載のシステム。
（項目２７）
コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶された命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、前記命令は、
履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することと、
履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することと、
前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、相関を決定することと、
前記相関に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用とマッチングすることと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させる、製造品。
（項目２８）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長するようにさらに動作させられる、項目２７に記載の製造品。
（項目２９）
前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、項目２７に記載の製造品。

【0023】

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

【図面の簡単な説明】

【0024】

【図1】図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムのブロック図を示す。

【図2】図２は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムのブロック図を示す。

【図3】図３は、コンタクトセンターシステムデータマッチング方法のフロー図を示す。

【発明を実施するための形態】

【0025】

典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに到着するコンタクトをそれらのコンタクトに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、対応可能であり、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割り当てを待つエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割り当てのために対応可能になるまで１つ以上の待ち行列に並んでコンタクトを待たせ得る。

【0026】

いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、到着時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能になったときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。

【0027】

他のより高度なコンタクトセンターでは、コンタクトは、「行動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用してエージェントとペアリングされ、そのもとでは、コンタクトおよびエージェントは、後続のコンタクト－エージェントペアの割り当てを可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、それによって、ＢＰ方略のもとでの全ての割り当ての利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のものを上回り得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの平衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを上回って全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一のコールおよび同一のエージェントに基づいて行動し、ＦＩＦＯが提供するようにほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるので、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての追加の情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。

【0028】

ＢＰ方略は、ペアリングモデルを構築し、それを反復的に改良するために、コンタクトとエージェントとの間の相互作用の成果を使用し得る。しかしながら、いくつかの典型的コンタクトセンターでは、成果の記録が、別個に、エージェントへのコンタクト割り当てについて記憶される情報に対して構造化されていない／関連のない様式で記憶され得る。

【0029】

前述に照らして、ＢＰ方略等の複数の可能なペアリング間から選定するように設計されるペアリング方略の効率および実績を向上させるために、コンタクト相互作用データとコンタクト相互作用成果データとのためのデータマッチングの正確度を改良するシステムの必要性があり得ることを理解されたい。

【0030】

図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つ以上のモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／もしくはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されていないソフトウェア、またはプロセッサ読み取り可能記録可能記憶媒体上に記録されていないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられ、統合され、分離され、および／または複製され得る。特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つ以上の他のモジュールにおいて、および／または、１つ以上の他のデバイスによっても実施され得る。さらに、モジュールは、互いにローカルまたは遠隔の複数のデバイス、および／または、他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動させられ、別のデバイスに追加され、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。

【0031】

図１に示されるように、コンタクトセンターシステム１００は、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、到着するコンタクト（例えば、発信者）を受信する、または遠隔通信ネットワーク（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、１つ以上のコンタクトセンター間、または、１つ以上のＰＢＸ／ＡＣＤまたは他の待ち行列または切り替えコンポーネントにコンタクトをルーティングするのに役立つためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェア（他のインターネットベース、クラウドベース、または別様にネットワーク化されたコンタクト－エージェントハードウェアもしくはソフトウェアベースのコンタクトセンターソリューションを含む）を含み得る。

【0032】

コンタクトセンターが１つしか存在しない、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合等、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではないこともある。２つ以上のコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合され得る。実施形態では、ルーティングおよびネットワークコンポーネントの種々のトポロジが、コンタクトセンターシステムを実装するように構成され得る。

【0033】

各コンタクトセンターのための各コンタクトセンタースイッチは、複数の（または、「集団」の）エージェントに通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が一度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、対応可能であり、コンタクトに接続されることを待ち得るか、または、ログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されていること、コールについての情報を記録すること等のあるコール後機能を実施していること、または、休憩していること等のいくつかの理由のいずれかのために、対応不可能であり得る。

【0034】

図１の例では、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、それぞれの２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂの各々は、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインし得る。

【0035】

コンタクトセンターシステム１００は、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能にも結合され得る。図１の例において、データマッチングモジュール１４０は、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つ以上のスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数のデータマッチングモジュールに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、データマッチングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に組み込まれ（例えば、スイッチ、すなわち、「ＢＰスイッチ」内に組み込まれ、または別様にそれと統合され）得る。データマッチングモジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）についての情報をスイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信し得、別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットもしくは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から到着するコンタクトについての情報を受信し得る。

【0036】

コンタクトセンターは、複数のペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュールおよびＦＩＦＯモジュール）（図示せず）を含み得、１つ以上のペアリングモジュールが、１つ以上の異なるベンダによって提供され得る。いくつかの実施形態では、１つ以上のペアリングモジュールは、データマッチングモジュール１４０、または、中央スイッチ１１０またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ等の１つ以上のスイッチのコンポーネントであり得る。いくつかの実施形態では、ＢＰモジュールは、どのペアリングモジュールが特定のコンタクトのためのペアリングに対処し得るかを決定し得る。例えば、ＢＰモジュールは、ＢＰモジュールを介するペアリングをイネーブルにすることと、ＦＩＦＯモジュールを用いるペアリングをイネーブルにすることとの間で交互し得る。他の実施形態では、１つのペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュール）が、他のペアリング方略をエミュレートするように構成され得る。例えば、ＢＰモジュールまたはＢＰモジュール内のＢＰコンポーネントと統合されたＢＰコンポーネントが、ＢＰモジュールが特定のコンタクトのためにＢＰペアリングを使用し得るか、またはエミュレートされたＦＩＦＯペアリングを使用し得るかを決定し得る。この場合、「ＢＰオン」は、ＢＰモジュールがＢＰペアリング方略を適用しているときの時間を指し得、「ＢＰオフ」は、ＢＰモジュールが異なるペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）を適用しているときの他の時間を指し得る。

【0037】

いくつかの実施形態では、ペアリング方略が別個のモジュールによって対処されるかどうかにかかわらず、または、いくつかのペアリング方略が単一のペアリングモジュール内でエミュレートされる場合、単一のペアリングモジュールが、任意のまたは全てのペアリング方略のもとで行われるペアリングについての情報を監視し、記憶するように構成され得る。例えば、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯモジュールによって行われるＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察し、記録し得るか、または、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯエミュレーションモードにおいて動作するＢＰモジュールによって行われるエミュレートされたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察し、記録し得る。

【0038】

図２は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム２００のブロック図を示す。コンタクトセンターシステム２００は、コンタクトセンターシステム１００（図１）と同一のコンタクトセンターシステムであり得、データがコンタクトセンターシステムの全体を通して転送され、記憶され得る場所の例を示す追加のモジュールおよび記憶データベースを有する。

【0039】

コンタクトセンターシステム２００の例では、４つの例示的記憶システムが、示される：履歴割り当てデータベース２１０、コンタクトセンターデータベース２２０、顧客関係管理（「ＣＲＭ」）データベース２３０、および成果記録データベース２４０。いくつかの実施形態では、これらのデータベース内に記憶されたいくつかのタイプのデータが、同一または異なるデータベース内に記憶され得る。いくつかのデータベースが、存在しないこともあり、示されていない他のデータベースが、存在することもある。いくつかの実施形態では、データベースは、ネットワーク接続を介して遠隔の（例えば、クラウドベースの）データセンターからコンタクトセンターシステムに通信可能に結合され得る。他の実施形態では、データベースは、施設内のあるコンタクトセンター機器とともに共同設定され得る。種々のデータベースが、種々のコンタクトセンターシステムコンポーネントに通信可能に結合されているように示される。例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａは、４つの前述のデータベースに通信可能に結合されているように示される。いくつかの実施形態では、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａまたは他のコンタクトセンターシステムコンポーネントは、より多くもしくはより少ないデータベースに通信可能に結合され得る。

【0040】

コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにおける割り当てのために待つコンタクトを検討する。コンタクトがペアリングされ（すなわち、割り当てられ）、エージェント１３０Ａ等のエージェントに接続されると、割り当てに関するある情報が、コンタクトセンターシステム２００内に記憶され得る。例えば、割り当ての記録が、履歴割り当てデータベース２１０および／またはコンタクトセンターデータベース２２０に記憶され得る。記録は、コンタクトのための識別子（例えば、電話番号、顧客識別子、電子メールアドレス）、エージェントのための識別子（例えば、エージェントＩＤ、エージェント名）、割り当てが行われたときの日付および時刻のためのタイムスタンプ、および、割り当てに関連する他の情報を含み得る。いくつかの実施形態では、記録は、通話の例においてエージェント１３０Ａに割り当てられることに先立ってコンタクトが行っていることもある双方向音声応答（「ＩＶＲ」）またはプッシュフォン電話メニュー選択等のコンタクトセンターシステムを通したコンタクトの行程に関する追加の情報を含み得る。

【0041】

いくつかの実施形態では、履歴割り当てデータベース２１０は、例えば、サービスレベル合意がコンタクトに関して超過された場合、いくつかのペアリング方略（例えば、ＢＰまたはＦＩＦＯ）のうちのどれが割り当てを行うために使用されたか、または、割り当てが最適化された選択であったか、または制約された選択であったかも追跡し得る。いくつかの実施形態では、履歴割り当てデータベース２１０等の１つ以上のデータベースは、ＢＰベンダ等のサードパーティベンダによって供給され得る。

【0042】

コンタクトがコンタクトセンターシステムから接続を断つ（例えば、電話を切る）と、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａは、履歴割り当てデータベース２１０および／またはコンタクトセンターデータベース２２０に追加の情報を記録し得る。例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａは、切断時刻または相互作用の持続時間をデータベースのうちの１つに記憶するように構成され得る。

【0043】

コンタクトセンターシステム２００の例では、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび／またはエージェント１３０Ａは、エージェントデスクトップシステム２５０に通信可能に接続され、または別様に接続される。いくつかの実施形態では、エージェントデスクトップシステム２５０は、種々のエージェントタスクを管理するためのコンピュータプロセッサ実装システムである。例えば、エージェントデスクトップシステム２５０は、エージェント１３０Ａがコンタクトセンターシステム２００にログインしたとき、エージェント２３０Ａがコンタクト相互作用（または、いくつかの実施形態では、チャットベースの相互作用等の複数の同時相互作用）に専念しているとき、エージェント１３０Ａの手が空いている、もしくは別様に別のコンタクト相互作用のために対応可能であるとき、および、エージェント１３０Ａが対応不可能であるとき（例えば、休憩する、オフラインである）をエージェント１３０Ａが示すことを可能にし得る。

【0044】

いくつかの実施形態では、エージェントデスクトップシステム２５０は、相互作用中、コンタクトまたはコンタクト相互作用に関する情報をエージェント１３０Ａに表示し得る。例えば、エージェントデスクトップシステム２５０は、ＣＲＭデータベース２３０から、エージェント１３０Ａの企業とのコンタクトの顧客関係に関する情報を表示し得、または、エージェントデスクトップシステム２５０は、コンタクトセンターデータベース２２０から、コンタクトがコンタクトセンターシステム２００と行った以前の相互作用に関する情報を表示し得る。

【0045】

いくつかの実施形態では、相互作用中、および／または、相互作用の後、エージェント１３０Ａは、エージェントデスクトップシステム２５０を使用し、相互作用の成果に関する情報を入力し得る。例えば、エージェント１３０Ａは、将来の相互作用中の参照のために、コンタクトセンターデータベース２２０に記憶され得る覚え書きをエージェントデスクトップシステム２５０の中に入力し得る。販売待ち行列環境の場合、エージェント１３０Ａは、販売取引内容を入力し得る。販売取引に関するデータは、例えば、成果記録データベース２４０および／またはＣＲＭデータベース２３０に記憶され得る。いくつかの状況では、販売に関するデータが、フルフィルメントセンターまたはフルフィルメントシステムに転送され得る。顧客サポート待ち行列環境の場合、エージェント１３０Ａは、払い戻しまたは優待クレジット、サービスにおけるアップグレードもしくはダウングレード、サービスの取り消し、または、コンタクトのサポート要求に対する「トラックロール」またはそれに注意を払うべき現場エージェントをスケジューリングするための配送センターシステムへの要求等、コールの解決策を反映するために、データベースのうちの１つの中のコンタクトの記録を更新し得る。

【0046】

これらの場合のうちの任意のものでは、エージェントデスクトップシステム２５０は、成果記録データベース２４０内の成果記録、またはＣＲＭデータベース２３０もしくは他のデータベース内の他の記録への変更に関連付けられたタイムスタンプを記録し得る。いくつかのシナリオでは、エージェントが販売取引等の成果記録を完成させたことに関連付けられたタイムスタンプは、コンタクト相互作用中であり得る。他のシナリオでは、エージェントが成果記録を完成させたことに関連付けられたタイムスタンプは、コンタクト相互作用の完了後であり得る。

【0047】

例えば、１０：００ＡＭにコンタクトセンタースイッチ１２０Ａに到着したコンタクトを検討する。ＢＰペアリングモジュールは、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａに、コンタクトをコンタクトへの割り当てのために対応可能であるエージェント１３０Ａとペアリングするように命令した。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａは、１０：０２ＡＭに、コンタクトをエージェント１３０Ａに接続し、相互作用が、開始した。相互作用中、コンタクトは、新しい携帯電話を購入することを決心した。エージェント１３０Ａは、エージェントデスクトップシステム２５０を使用して取引内容を記録し、１０：１０ＡＭに取引を完了した。エージェント１３０Ａは、その後、１０：１２ＡＭにコールを切断した。コールを切断した後、エージェント１３０Ａは、エージェントデスクトップシステム２５０の中にいくつかの追加の覚え書きを入力した。

【0048】

ＢＰ方略によるエージェント１３０Ａへのコンタクトのペアリングは、履歴割り当てデータベース２１０に記録されていることもある。コンタクト相互作用イベントの日付、開始時刻、および終了時刻、および／または、持続時間が、例えば、コンタクトセンターデータベース２２０の中に記録されていることもある。販売が完了したことの事実のみならず、販売のタイプおよび量、販売日付および時刻、および、コンタクトおよび販売を完了したエージェントの識別子が、成果記録データベース２４０に記録されていることもある。新たに購入された携帯電話のタイプ等のコンタクトに関する情報が、ＣＲＭデータベース２３０の中に記録されていることもある。数百または数千の類似するコンタクト相互作用が、数十人、数百人の（またはそれを上回る）エージェントを伴う現実的なコンタクトセンターシステムにおいて、１時間または１日にわたって記録され得る。

【0049】

コンタクトセンターシステム２００の例では、データマッチングモジュール１４０は、履歴割り当てデータベース２１０、コンタクトセンターデータベース２２０、ＣＲＭデータベース２３０、および成果記録データベース２４０の各々と通信可能に結合される。いくつかの実施形態では、ＢＰモジュールは、新しいペアリングモデルを生成すること、既存のペアリングモデルを新しいデータで更新すること、または、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ等の別の方略の実績に対するＢＰ方略の実績をベンチマーキングすることを行う必要があり得る。これらの実施形態では、データマッチングモジュール１４０は、少なくとも２つの異種または構造化されていないデータ源からデータを読み出し、それをマッチングし得る。いくつかの実施形態では、各データベースは、構造化されたデータを含み得るが、しかしながら、データは、構造化されていないことも、別のデータベースまたは他の記憶場所におけるデータと別様に関連していないことまたは連結されていないこともある。そのうえ、いくつかの環境では、１つのシステム上で記憶するデータベースは、異なる時間帯にあり得るか、または、別様に別のシステム上で記憶する別のデータベースと時間同期していないこともある。

【0050】

データマッチングモジュール１４０は、１つのデータベースに記録されたイベントを別のデータベースに記録された対応するイベントにマッピングする、またはそれとマッチングするための種々の技法を使用し得る。例えば、コールセンタードメイン（所与の時間においてエージェント１人あたり１人の発信者を仮定する）では、コール開始および終了時刻、コール時のエージェントに関する識別子が、データベース全てを横断してコールイベントを確立し得る。加えて、時として、コールイベントは、例えば、エージェントがコールから切断した後、取引または他の記録更新プロセスを完成させるまでに時間を要するとき、記録された終了／切断時刻を超えて広がり得る。データマッチングモジュール１４０によって使用される種々の発見的手法または他の技法は、プロセスもしくはコンテキスト毎に、かつ異なるコンタクトセンターシステムにわたって変動し得る。

【0051】

例えば、あるデータマッチング発見的手法は、エージェントがコール終了後、システムに結果を入力するために要する時間を考慮するために、コールイベントの終了時刻に２分（またはそれを上回るもしくは下回る時間）を追加し得る。エージェント１３０Ａが９：３０ＡＭに販売を記録した場合、この成果を９：２９ＡＭに終了したコールとマッチングすることが、正しいこともある。

【0052】

別の例に対して、あるデータマッチング発見的手法は、記録されたコール開始時刻より早く生じた販売成果記録をマッチングすることを拒否し得る。エージェント１３０Ａが１１：１８ＡＭに販売を記録した場合、これは、１１：１９ＡＭまで開始しなかったコールとマッチングされるべきではない。

【0053】

ある場合、所与のコールイベントに対して複数の候補成果記録が存在することもあり、または、逆も同様である。これらの場合、データマッチングモジュール１４０は、候補成果と相互作用イベントとの所与のペアが正しいマッチングである確率を決定し得る。データマッチングモジュール１４０は、最も高い正確性確率を伴うペアを選択し得る。いくつかの環境では、複数の成果が１つ以上の相互作用に関連付けられることが可能であり得る。これらの環境では、データマッチングモジュール１４０は、成果と相互作用の一対多または多対多のマッピングを実施し得る。

【0054】

別の例に対して、データマッチング発見的手法は、相互作用中に比較的に早く生じた販売成果記録をマッチングすることを拒否し得る。コールが１１：１９～１１：３１ＡＭに行われ、販売が１１：２０ＡＭに記録された場合、販売時刻は、コールの時間窓内で発生している。しかしながら、販売が、コールが開始されてからわずか１分後という速さで生じ、コールがその後１１分間だけ継続した可能性は低くあり得る。この候補マッチングは、完全に拒否されるか、またはそうでなければ低い正確性確率が与えられ得、より可能性のあるマッチングのために、検索が、継続され得る。例えば、別のエージェントが、１１：０８～１１：２１ＡＭにコールを取っていることもある。１１：２０ＡＭの販売成果は、この別のコール中に生じた可能性が高い。

【0055】

他の実施形態では、データマッチングモジュール１４０は、候補成果および相互作用イベントにある確率を割り当て得る。たとえそのような１つのペアリングのみが所与の相互作用イベントに対して見出される場合であっても、マッチングは、確率が所定の閾値を超過する（例えば、マッチングが正しい可能性が５０％、９０％、９９．９９％を上回る）かどうかに応じて容認または拒否され得る。

【0056】

いくつかの実施形態では、データマッチングモジュール１４０によって分析を控えめに制約することが、より高いマッチング率を産出し、より多いがあまり正確ではないデータを提供し得る。他の実施形態では、分析を過度に制約する（すなわち、より多くのマッチングを拒否する）ことが、より低いマッチング率を産出し、より少ないがより正確なデータを提供し得る。制約の所与の程度および所与の制約から結果として生じる所与のマッピングに対して、データマッチングモジュール１４０は、マッチング率の尺度、および／または、マッチングされたデータの正確度の尺度を決定し得る。

【0057】

いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム２００と通信可能に結合されたデータベースのうちのいくつかのものが、不正確または不完全な記録を有し得る。データマッチングモジュール１４０は、潜在的なデータ問題を識別し、かつそれにフラグを立てるように訓練され得る。例えば、経験を積んだエージェントが、ゼロ販売量を有する可能性は低い。成果記録データベースがエージェントがゼロ販売量を有することを示唆する場合、エージェントがエージェントのシフト中、変換率０％を伴って販売に失敗したというよりも、エージェントの同一性を記録することにおいてエラーが存在した可能性が高い。データマッチングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステム２００が問題を分析し得るように、または問題解決のために問題をコンタクトセンターシステム管理者に提起し得るように、この問題にフラグを立て得る。

【0058】

別の例に対して、コンタクトセンターデータベースまたは履歴割り当てデータベースに記録されたような、シフトの最初のコールから最後のコールまでの回数が、成果記録データベースに記録されたような、最初の販売から最後の販売までの回数にほぼ合致しない場合、データが記録された方法に問題がある可能性がある。通常のコール量にもかかわらず、コンタクトセンターがシフトの最後２時間の間、いかなる販売も行われなかったことを成果記録データベースが示唆する場合、成果記録データベースへの販売の記録にエラーが生じた可能性が高い。再び、このタイプのデータ非一貫性は、データマッチングモジュール１４０によって検出され、報告され得る。

【0059】

別の例に対して、データマッチングモジュール１４０は、エージェントが、エージェントのシフトのための時間窓外で販売を完成させたと思われることを検出することもある。エージェントのシフトが３：００ＰＭに終了したが、成果記録データベースが、エージェントが５：３７ＰＭに販売を完了したことを示す場合、データマッチングモジュール１４０は、フラグを立て、この非一貫性を報告し得る。

【0060】

図３は、本開示の実施形態による、データマッチング方法３００のフロー図を示す。データマッチング方法３００は、ブロック３１０から開始し得る。

【0061】

ブロック３１０において、履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間が、決定され得る。例えば、データマッチングモジュール１４０（図１および２）等のデータマッチングモジュールは、履歴割り当てデータベース２１０（図２）、および／または、コンタクトセンターデータベース２２０（図２）等の種々のデータベースから記録の組を読み出し得る。データマッチングモジュールは、相互作用のイベント時間を決定し得る。相互作用が通話であった場合、イベント時間は、コールの開始日時とコールの終了日時との組み合わせであり得る。履歴コンタクト相互作用（または複数の履歴コンタクト相互作用）に関連付けられた相互作用イベント時間を決定すると、データマッチング方法３００は、ブロック３２０に進み得る。

【0062】

ブロック３２０において、履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間が、決定され得る。例えば、データマッチングモジュールは、ＣＲＭデータベース２３０（図２）および／または成果記録データベース２４０（図２）等の種々のデータベースから記録の組を読み出し得る。データマッチングモジュールは、相互作用成果の成果（または「結果」）時間を決定し得る。相互作用が販売待ち行列における通話であった場合、相互作用成果イベント時間は、販売取引が完了された時間であり得る。環境に応じて、販売取引は、例えば、コール中に（例えば、コールの終了時刻に先立つが、それに近接して）完了され得るか、または、それは、コールの終了時刻直後に完了され得る。履歴コンタクト相互作用成果／結果（または複数の履歴コンタクト相互作用成果）に関連付けられた成果イベント時間を決定すると、データマッチング方法３００は、ブロック３３０に進み得る。いくつかの実施形態では、ブロック３２０は、ブロック３１０の前、またはブロック３１０と並行して実施され得る。

【0063】

ブロック３３０において、ブロック３１０で決定された１つ以上の相互作用イベント時間が、ブロック３２０において決定された１つ以上の成果イベント時間と併せて分析され、相互作用イベント時間と成果イベント時間とのペアの間の相関を決定し得る。いくつかの環境では、ある候補ペアを排除するために、または候補ペアが正しいマッチングである確率／可能性を増加させるために、追加のデータフィールドが、使用され得る。例えば、エージェント識別子が相互作用データベースおよび成果データベースの両方に記憶されている場合、エージェント識別子フィールドが、使用され、エージェント識別子が合致しないペアを排除し得る。データマッチングモジュールは、種々の発見的手法および他の統計的分析または機械学習技術をデータセットに適用し、図２を参照して上で説明されるもの等の候補ペアに対する相関を決定し得る。相互作用イベント時間および成果イベント時間の１つ以上の候補ペアに対する１つ以上の相関を決定すると、データマッチング方法３００は、ブロック３４０に進み得る。

【0064】

ブロック３４０において、１つ以上の候補ペアが、正しいマッチングと見なされ得る（例えば、相関もしくは正確性確率が所定の可能性閾値を超過する場合）。履歴コンタクト相互作用成果は、履歴コンタクト相互作用とマッチングされ得る。相互作用と相互作用成果とのマッチングされたペアは、データマッチングモジュールまたは別のモジュール（ＢＰモジュールもしくはベンチマーキングモジュール等）によって処理され（または後の処理のために記憶され）、ペアリングモデルを作成もしくは改良し、または１つのペアリング方略の別のものに対する実績を査定し得る。履歴コンタクト相互作用成果と履歴コンタクト相互作用の１つ以上のペアがマッチングされると、データマッチング方法３００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、データマッチング方法３００は、新しいまたは別様に追加の相互作用イベントおよび成果イベントのさらなる処理のために、ブロック３１０に戻り得る。

【0065】

この時点で、上で説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。この入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、特定の電子コンポーネントが、上で説明されるような本開示によるコンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングに関連付けられた機能を実装するために、行動ペアリングモジュールまたは類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つ以上のプロセッサが、上で説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングに関連付けられた機能を実装し得る。そのような場合、そのような命令は、１つ以上の非一過性プロセッサ読み取り可能な記憶媒体（例えば、磁気ディスクもしくは他の記憶媒体）上に記憶されるか、または１つ以上の搬送波において具現化される１つ以上の信号を介して１つ以上のプロセッサに伝送され得ることも、本開示の範囲内である。

【0066】

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明ならびに付随の図面から当業者に明白であろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装のコンテキストにおいて本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3】