特許 7370115 回答装置及び回答方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-10-19

(45)【発行日】2023-10-27

(54)【発明の名称】回答装置及び回答方法

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20231020BHJP

   H04L 51/02 20220101ALI20231020BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

H04L51/02

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2023071911

(22)【出願日】2023-04-26

【審査請求日】2023-05-01

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】521501831

【氏名又は名称】堺財経電算合同会社

(74)【代理人】

【識別番号】100112427

【弁理士】

【氏名又は名称】藤本 芳洋

(72)【発明者】

【氏名】堺 康行

【審査官】甲斐 哲雄

(56)【参考文献】

【文献】中国特許出願公開第１１１８５８８７５（ＣＮ，Ａ）

【文献】中国特許出願公開第１１２５２７９７２（ＣＮ，Ａ）

【文献】中国特許出願公開第１１４１５３９４８（ＣＮ，Ａ）

【文献】特開２０２１－０１５４６０（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｈ０４Ｌ ５１／００－５１／５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数の質問カテゴリー及び前記複数の質問カテゴリーのそれぞれに対応する回答メッセージを記憶するデータベースと、
ウェブサイトに表示されるチャット画面に入力されたメッセージを、前記ウェブサイトを提供するウェブサーバーより受信する受信部と、
対話型ＡＩ（対話型人工知能）に対して前記受信部により受信した前記メッセージが前記データベース内の前記複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信し、前記対話型ＡＩにおいて選択された前記質問カテゴリーを受信し、受信した前記質問カテゴリーに対応する前記回答メッセージを前記データベースから読み込む読込部と、
前記読込部により読み込まれた前記回答メッセージを前記チャット画面に表示させる前記メッセージに対する回答として前記ウェブサーバーに送信する送信部と、
前記受信部により受信した前記メッセージ及び該メッセージに対する回答として前記送信部により送信した前記回答メッセージを関連付けて記憶する記憶部と、を備え、
前記質問カテゴリーの中の一つは、前記メッセージを入力したユーザーの連絡先を登録するための連絡先登録カテゴリーであり、
前記読込部は、前記対話型ＡＩにおいて前記連絡先登録カテゴリーが選択された場合、前記受信部により受信した前記メッセージに前記連絡先が含まれていると判断し、
前記記憶部は、前記読込部により前記メッセージに前記連絡先が含まれていると判断された場合、前記メッセージを前記連絡先を含むメッセージとして記憶することを特徴とする回答装置。

【請求項2】

前記読込部は、前記対話型ＡＩにおいて２つ以上の前記質問カテゴリーが選択される場合、前記対話型ＡＩに対して選択された質問カテゴリーのそれぞれの該当確率を問う第２質問を送信し、前記対話型ＡＩより前記該当確率を受信し、
前記送信部は、前記読込部により読み込まれた２つ以上の前記質問カテゴリーのそれぞれに対応する前記回答メッセージを、前記該当確率が高い順に前記チャット画面に表示されるように送信することを特徴とする請求項１記載の回答装置。

【請求項3】

前記ウェブサーバーから前記記憶部に関連付けて記憶されている前記メッセージ及び前記回答メッセージへのアクセスを要求された場合、前記ウェブサーバーが前記記憶部に関連付けて記憶されている前記メッセージ及び前記回答メッセージへのアクセス権限を有していることを承認する第１承認部を更に備えることを特徴とする請求項１または請求項２記載の回答装置。

【請求項4】

前記ウェブサーバーから前記記憶部に記憶されている前記連絡先を含む前記メッセージへのアクセスを要求された場合、前記ウェブサーバーが前記記憶部に記憶されている前記連絡先を含む前記メッセージへのアクセス権限を有していることを承認する第２承認部を更に備えることを特徴とする請求項１または請求項２記載の回答装置。

【請求項5】

前記読込部は、前記対話型ＡＩに対して所定の言語で前記第１質問を送信し、前記対話型ＡＩから前記所定の言語で返答を受信することを特徴とする請求項１または請求項２記載の回答装置。

【請求項6】

ウェブサイトに表示されるチャット画面に入力されたメッセージに対して回答する回答装置を用いて、前記メッセージに対して回答する回答方法であって、
前記回答装置の制御部が、前記回答装置の受信部を介して前記メッセージを前記ウェブサイトを提供するウェブサーバーより受信する第１受信工程と、
前記制御部が、対話型ＡＩ（対話型人工知能）に対して前記第１受信工程において受信した前記メッセージが複数の質問カテゴリー及び前記複数の質問カテゴリーのそれぞれに対応する回答メッセージを記憶するデータベース内の前記複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信する第１送信工程と、
前記制御部が、前記対話型ＡＩにおいて選択された前記質問カテゴリーを受信する第２受信工程と、
前記制御部が、受信した前記質問カテゴリーに対応する前記回答メッセージを前記データベースから読み込む読込工程と、
前記制御部が、前記読込工程において読み込まれた前記質問カテゴリーに対応する前記回答メッセージを、前記チャット画面に表示させる前記メッセージに対する回答として、前記ウェブサーバーに送信する第２送信工程と、
前記制御部が、前記第１受信工程において受信した前記メッセージ及び該メッセージに対する回答として前記第２送信工程において送信した前記回答メッセージを関連付けて記憶部に記憶させる記憶工程と、を含み、
前質問カテゴリーの中の一つは、前記メッセージを入力したユーザーの連絡先を登録するための連絡先登録カテゴリーであり、
前記対話型ＡＩにおいて前記連絡先登録カテゴリーが選択された場合、前記制御部は、前記第１受信工程において受信した前記メッセージに前記連絡先が含まれていると判断し、前記記憶工程において前記メッセージを前記連絡先を含むメッセージとして前記記憶部に記憶させることを特徴とする回答方法。

【請求項7】

前記第１送信工程は、前記対話型ＡＩにおいて２つ以上の前記質問カテゴリーが選択される場合、前記対話型ＡＩに対して選択された質問カテゴリーのそれぞれの該当確率を問う第２質問を送信し、
前記第２受信工程は、前記対話型ＡＩより前記該当確率を受信し、
前記第２送信工程は、前記読込工程において読み込まれた２つ以上の前記質問カテゴリーのそれぞれに対応する前記回答メッセージを、前記該当確率が高い順に前記チャット画面に表示されるように送信することを特徴とする請求項６記載の回答方法。

【請求項8】

前記ウェブサーバーから前記記憶部に関連付けて記憶されている前記メッセージ及び前記回答メッセージへのアクセスを要求された場合、前記ウェブサーバーが前記記憶部に関連付けて記憶されている前記メッセージ及び前記回答メッセージへのアクセス権限を有していることを、前記制御部が承認する第１承認工程を更に含むことを特徴とする請求項６または請求項７記載の回答方法。

【請求項9】

前記ウェブサーバーから前記記憶部に記憶されている前記連絡先を含む前記メッセージへのアクセスを要求された場合、前記ウェブサーバーが前記記憶部に記憶されている前記連絡先を含む前記メッセージへのアクセス権限を有していることを、前記制御部が承認する第２承認工程を更に含むことを特徴とする請求項６または請求項７記載の回答方法。

【請求項10】

前記第１送信工程は、前記対話型ＡＩに対して所定の言語で前記第１質問を送信し、
前記第２受信工程は、前記対話型ＡＩから前記所定の言語で返答を受信することを特徴とする請求項６または請求項７記載の回答方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、入力されたメッセージに対して自動回答する回答装置及び該回答装置を用いた回答方法に関するものである。

【背景技術】

【0002】

ウェブサイトのチャット画面に入力されたメッセージに対して自動で応答するコンピュータープログラム（チャットボット）が実装された自動応答サービスが知られている（例えば特許文献１参照）。また、チャットボットの一つとして、ＡＩ（人口知能）がチャット画面に入力されたメッセージを認識し、応答する対話型ＡＩ（人口知能）を用いた対話型自動応答サービスが知られている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１８－８１４４４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

上述した対話型ＡＩによる対話型自動応答サービスにおいては、入力されたメッセージに対して対話型ＡＩがダイレクトに応答するため、入力されたメッセージに対して誤った情報や不適切な用語を含む回答を伝達する可能性があった。

【0005】

本発明の目的は、対話型ＡＩを用いたチャットボットにおいてチャット画面に入力されたメッセージに対する誤情報を含む回答及び社会通念上不適切な回答を防止する回答装置及び該回答装置を用いた回答方法を提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の回答装置は、複数の質問カテゴリー及び前記複数の質問カテゴリーのそれぞれに対応する回答メッセージを記憶するデータベースと、ウェブサイトに表示されるチャット画面に入力されたメッセージを、前記ウェブサイトを提供するウェブサーバーより受信する受信部と、対話型ＡＩ（対話型人工知能）に対して前記受信部により受信した前記メッセージが前記データベース内の前記複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信し、前記対話型ＡＩにおいて選択された前記質問カテゴリーを受信し、受信した前記質問カテゴリーに対応する前記回答メッセージを前記データベースから読み込む読込部と、前記読込部により読み込まれた前記回答メッセージを前記チャット画面に表示させる前記メッセージに対する回答として前記ウェブサーバーに送信する送信部と、を備えることを特徴とする。

【0007】

また、本発明の回答装置は、前記読込部が、前記対話型ＡＩにおいて２つ以上の前記質問カテゴリーが選択される場合、前記対話型ＡＩに対して選択された質問カテゴリーのそれぞれの該当確率を問う第２質問を送信し、前記対話型ＡＩより前記該当確率を受信し、前記送信部は、前記読込部により読み込まれた２つ以上の前記質問カテゴリーのそれぞれに対応する前記回答メッセージを、前記該当確率が高い順に前記チャット画面に表示されるように送信することを特徴とする。

【0008】

また、本発明の回答装置は、前記受信部により受信した前記メッセージ及び該メッセージに対する回答として前記送信部により送信した前記回答メッセージを関連付けて記憶する記憶部を更に備えることを特徴とする。

【0009】

また、本発明の回答装置は、前記読込部が、前記対話型ＡＩに対して所定の言語で前記第１質問を送信し、前記対話型ＡＩから前記所定の言語で返答を受信することを特徴とする。

【0010】

また、本発明の回答方法は、ウェブサイトに表示されるチャット画面に入力されたメッセージを、前記ウェブサイトを提供するウェブサーバーより受信する受信工程と、対話型ＡＩ（対話型人工知能）に対して受信工程において受信した前記メッセージが複数の質問カテゴリー及び前記複数の質問カテゴリーのそれぞれに対応する回答メッセージを記憶するデータベース内の前記複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信し、前記対話型ＡＩにおいて選択された前記質問カテゴリーを受信し、受信した前記質問カテゴリーに対応する前記回答メッセージを前記データベースから読み込む読込工程と、前記読込工程において読み込まれた前記質問カテゴリーに対応する前記回答メッセージを、前記チャット画面に表示させる前記メッセージに対する回答として、前記ウェブサーバーに送信する送信工程と、を含むことを特徴とする。

【0011】

また、本発明の回答方法は、前記読込工程は、前記対話型ＡＩにおいて２つ以上の前記質問カテゴリーが選択される場合、前記対話型ＡＩに対して選択された質問カテゴリーのそれぞれの該当確率を問う第２質問を送信し、前記対話型ＡＩより前記該当確率を受信し、前記送信工程は、前記読込工程において読み込まれた２つ以上の前記質問カテゴリーのそれぞれに対応する前記回答メッセージを、前記該当確率が高い順に前記チャット画面に表示されるように送信することを特徴とする。

【0012】

また、本発明の回答方法は、前記受信工程において受信した前記メッセージ及び該メッセージに対する回答として前記送信工程において送信した前記回答メッセージを関連付けて記憶する記憶工程を更に含むことを特徴とする。

【0013】

また、本発明の回答方法は、前記読込工程が、前記対話型ＡＩに対して所定の言語で前記第１質問を送信し、前記対話型ＡＩから前記所定の言語で返答を受信することを特徴とする。

【発明の効果】

【0014】

本発明によれば、対話型ＡＩを用いたチャットボットにおいてチャット画面に入力されたメッセージに対する誤情報を含む回答及び社会通念上不適切な回答を防止する回答装置及び該回答装置を用いた回答方法を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】実施の形態に係る回答装置を含むシステムの構成を示すブロック図である。

【図2】実施の形態に係るデータベースの一例を示す図である。

【図3】実施の形態に係る回答装置を用いてチャット画面に入力されたメッセージに対して回答するために実行する処理について説明するためのフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下、図面を参照して本発明の実施の形態に係る回答装置を含むシステムについて説明する。図１は、実施の形態に係る回答装置を含むシステムの構成を示すブロック図である。システム１は、図１に示すように、端末２、ウェブサーバー４、回答装置６、対話型ＡＩ（対話型人工知能）アプリ８を備えて構成されている。

【0017】

端末２は、スマートフォン、タブレットまたはパソコン等であって、ウェブサーバー４とインターネット等であるネットワークにより接続されている。端末２の図示しない表示部には、ウェブサーバー４よりネットワークを介して提供されるウェブサイトが表示され、端末２のユーザーは、ウェブサイトに表示されるチャット画面に端末２の図示しない入力部からメッセージをテキスト入力する。

【0018】

ウェブサーバー４は、端末２にウェブサイトを表示させるためのサーバーであって、端末２及び回答装置６とインターネット等であるネットワークにより接続されている。ウェブサーバー４は、端末２及び回答装置６とネットワークを介して通信する。具体的には、ウェブサーバー４は、端末２に対して、ウェブサイトを表示させるための画面情報等を送信し、端末２の入力部より入力されたメッセージのテキストデータ等を受信する。また、ウェブサーバー４は、回答装置６に対して、ウェブサーバー４が提供するウェブサイトであることを識別する識別子であるサイト識別キー（この実施の形態では「Ａ」とする。）及び端末２より受信したテキストデータを送信し、回答装置６から後述する回答メッセージのテキストデータを受信する。

【0019】

回答装置６は、対話型ＡＩアプリ８にＡＰＩ（アプリケーション・プログラミング・インターフェイス）連携することにより対話型ＡＩアプリ８を動作させるためのＡＰＩサーバーであって、ウェブサーバー４とインターネット等であるネットワークにより接続されている。また、回答装置６は、対話型ＡＩアプリ８とこれを格納するサーバー等（図示せず）を介してネットワークにより接続されている。なお、図１においては、回答装置６に１台のウェブサーバー４が接続されている場合を例示しているが、実際には複数台のウェブサーバーが接続される。この実施の形態では、回答装置６が複数台のウェブサーバー（ウェブサーバー４及び図示しない複数台のウェブサーバー）と接続されるものとして説明を行う。回答装置６は、ウェブサーバー４を介して端末２のチャット画面に入力されたメッセージを受取り、該メッセージに対する回答メッセージを提供する。同様に、回答装置６は、図示しない複数台のウェブサーバーのそれぞれから図示しない端末のチャット画面に入力されたメッセージを受取り、該メッセージに対する回答メッセージを提供する。

【0020】

回答装置６は、回答装置６の各部を統括的に制御する制御部１０を備えており、制御部１０には、データベース１２、受信部１４、読込部１６、送信部１８及び記憶部２０が接続されている。

【0021】

データベース１２は、複数の質問カテゴリー、及び複数の質問カテゴリーのそれぞれに対応する回答メッセージを記憶する。図２は、データベース１２の一例を示す図である。図２に示すサイト識別キーＡ，Ｂ，Ｃ…は、回答装置６に接続されるウェブサイトを識別するためにウェブサイト毎（クライアント毎）に設定される識別子である。図２においては、サイト識別キーＡ（ウェブサーバー４が提供するウェブサイトであることを識別する識別子）のテーブル１２ａに記憶されている質問カテゴリー、及び質問カテゴリーに対応する回答メッセージを示す。

【0022】

同様に、データベース１２は、図示しない所定のウェブサーバーが提供するウェブサイトであることを識別する識別子であるサイト識別キーＢ、図示しない別のウェブサーバーが提供するウェブサイトであることを識別する識別子であるサイト識別キーＣ…の質問カテゴリー、及び該質問カテゴリーに対応する回答メッセージを記憶する。

【0023】

図２においては、サイト識別キーＡの質問カテゴリーとして、（１）「Ｆｅｅ（料金）」、（２）「Ｔｒｉａｌ（トライアル）」、（３）「Ａｖａｉｌａｂｌｅ ｄｅｖｉｃｅ（利用可能なデバイス）」、（４）「Ｓｔａｒｔ ｕｓｉｎｇ（利用申込）」、（５）「Ｔｅｌｌ ｍａｉｌ ｏｒ ｐｈｏｎｅ ｎｕｍｂｅｒ（連絡先登録）」…（ｎ）「Ｏｔｈｅｒ（その他）」を例に挙げている（ｎは自然数）。また、それぞれの質問カテゴリーの回答メッセージとして、（１）「料金についてですが…」、（２）「トライアルについては…」、（３）「利用可能なデバイとしては…」、（４）「利用申込ですね。連絡しますので…」、（５）「後ほどオペレーターよりご連絡…」…（ｎ）「連絡しますので、連絡先を…」を例に挙げている。

【0024】

受信部１４は、ウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）が提供するウェブサイトを識別するためのサイト識別キーＡ（及びＢ，Ｃ…）並びに端末２（及び、図示しない他のウェブサーバーと接続されている他の端末）においてウェブサイトのチャット画面に入力されたメッセージのテキストデータを、ウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）より受信する。

【0025】

読込部１６は、対話型ＡＩアプリ８に対して受信部１４により受信したメッセージがデータベース１２内の複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信し、対話型ＡＩアプリ８において選択された質問カテゴリーを受信し、受信した質問カテゴリーに対応する回答メッセージをデータベース１２から読み込む。

【0026】

例えば、受信部１４がサイト識別キーＡ及びメッセージＭを受信した場合、読込部１６においてデータベース１２のテーブル１２ａに記憶されているサイト識別キーＡの質問カテゴリーが読み込まれ、メッセージＭがサイト識別キーＡの何れの質問カテゴリーに該当（マッチング）するかを問う第１質問が対話型ＡＩアプリ８に送信される。対話型ＡＩアプリ８において選択された質問カテゴリーが対話型ＡＩアプリ８より返されると、対話型ＡＩアプリ８において選択された質問カテゴリーに対応する回答メッセージがデータベース１２から読み込まれる。

【0027】

このとき、第１質問は、所定の言語（この実施の形態では英語）で対話型ＡＩアプリ８に対して送信され、対話型ＡＩアプリ８からの返答も所定の言語（この実施の形態では英語）でなされる。具体的には、メッセージＭが所定の言語ではない言語（この実施の形態では日本語）で「申し込むには？」である場合、例えば第１質問として「Ｗｈｉｃｈ ｏｆ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｃａｔｅｇｏｒｉｅｓ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎ“申し込むには？”ｆａｌｌ ｉｎｔｏ？Ａｎｓｗｅｒ ｓｈｏｒｔ ｗｉｔｈ ｎｕｍｂｅｒ ｏｎｌｙ．（１）Ｆｅｅ，（２）Ｔｒｉａｌ，（３）Ａｖａｉｌａｂｌｅ ｄｅｖｉｃｅ，（４）Ｓｔａｒｔ ｕｓｉｎｇ，（５）Ｔｅｌｌ ｍａｉｌ ｏｒ ｐｈｏｎｅ ｎｕｍｂｅｒ…（ｎ）Ｏｔｈｅｒ」（日本語訳：「申し込むには？」は以下のカテゴリーどれに該当しますか。数字で簡潔に答えてください。（１）料金、（２）トライアル、（３）利用可能なデバイス、（４）利用申込、（５）連絡先登録…（ｎ）その他）が対話型ＡＩアプリ８に送信される。

【0028】

所定の言語は、対話型ＡＩアプリ８のＡＩ（人口知能）に質問の意図を容易に明確化可能な言語（言語の特性上、日本語より英語の方が質問の意図を明確に伝えやすい）、ＡＩのトレーニング（学習）が進んでおりＡＩの高い理解力が得られる言語（例えば対話型ＡＩアプリ８の開発国の母国語など）であることが望ましい。また、所定の言語は、対話型ＡＩアプリ８の利用料金を安価に抑えられる言語（従量課金の場合、第１質問及び第１質問に対する返答はトークン数に変換され、変換されたトークン数に基づき課金される。英語のトークン数は日本語のトークン数より少ない。）であることが望ましい。

【0029】

送信部１８は、読込部１６により読み込まれた回答メッセージのテキストデータを、端末２（及び、図示しない他のウェブサーバーと接続されている他の端末）のチャット画面に表示させるメッセージに対する回答として、ウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）に送信する。

【0030】

記憶部２０は、受信部１４により受信したサイト識別キー及びメッセージ、並びに該メッセージに対する回答として送信部１８により送信した回答メッセージを送受信日等とともに関連付けて記憶する。制御部１０は、マーケティング等を目的としたウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）からの要求に対して、ウェブサーバー４が記憶部２０に紐付けて記憶されているサイト識別キー、メッセージ及び回答メッセージ等を含む情報へのアクセス権限を有していることを確認した後、ウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）に対して記憶部２０に記憶されている該情報へのアクセスを承認する。

【0031】

なお、データベース１２に記憶されている回答メッセージの中には、連絡先の入力を促す用語を含むものがある。該回答メッセージが送信部１８により送信された後、端末２（及び、図示しない他のウェブサーバーと接続されている他の端末）のチャット画面に入力された電話番号やメールアドレス等の連絡先を含むメッセージを受信部１４において受信した場合など、該メッセージに該当する質問カテゴリーとして質問カテゴリー（５）連絡先登録（連絡先登録カテゴリー）が対話型ＡＩアプリ８により選択される。このように、対話型ＡＩアプリ８において連絡先登録カテゴリーが選択された際、制御部１０は、オペレーター等が連絡先に連絡することができるように、該当するメッセージに電話番号やメールアドレス等の連絡先が含まれていることを示す信号とともに、記憶部２０に記憶させる。制御部１０は、オペレーターが端末２（及び、図示しない他のウェブサーバーと接続されている他の端末）のユーザーに連絡することを目的としたウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）からの要求に対して、ウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）が記憶部２０に記憶されている連絡先を含むメッセージへのアクセス権限を有していることを確認した後、ウェブサーバー４（及び、図示しない他のウェブサーバー）に対して記憶部２０に記憶されている連絡先を含むメッセージへのアクセスを承認する。

【0032】

次に、図面を参照して、実施の形態に係る回答装置６を用いて端末２のチャット画面に入力されたメッセージＭに対して回答する回答方法について説明する。図３は、端末２のチャット画面に入力されたメッセージＭに対して回答するために回答装置６が実行する処理について説明するためのフローチャートである。

【0033】

まず、端末２の図示しない表示部に表示されるウェブサイトのチャット画面にメッセージＭが入力され、メッセージＭのテキストデータが端末２よりウェブサーバー４に送信されると、制御部１０は、ウェブサーバー４よりサイト識別キーＡ及びメッセージＭのテキストデータを受信部１４を介して受信する（ステップＳ１）。

【0034】

次に、制御部１０は、ステップＳ１において受信したサイト識別キーＡに基づいて、データベース１２に記憶されている質問カテゴリーを取得する（ステップＳ２）。具体的には、制御部１０は、図２に示すサイト識別キーＡのテーブル１２ａに記憶されている質問カテゴリーを読み込む。そして、制御部１０は、対話型ＡＩアプリ８に対してメッセージＭがテーブル１２ａにおける複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信し（ステップＳ３）、対話型ＡＩアプリ８より返答、即ち対話型ＡＩアプリ８において選択された質問カテゴリーを受信する（ステップＳ４）。なお、第１質問は、所定の言語（この実施の形態では英語）で対話型ＡＩアプリ８に対して送信され、対話型ＡＩアプリ８からの返答も所定の言語（この実施の形態では英語）でなされる。

【0035】

次に、制御部１０は、読込部１６に、対話型ＡＩアプリ８が選択した質問カテゴリーに対応する回答メッセージをデータベース１２のテーブル１２ａから読み込ませる（ステップＳ５）。

【0036】

更に、制御部１０は、ステップＳ５において読み込まれた質問カテゴリーに対応する回答メッセージを、端末２のチャット画面に表示させるメッセージＭに対する回答として、送信部１８を介してウェブサーバー４に送信する（ステップＳ６）。次に、制御部１０は、ステップＳ１において受信したサイト識別キーＡ及びメッセージＭ、並びにメッセージＭに対する回答としてステップＳ６において送信した回答メッセージを送受信日等とともに関連付けて記憶する（ステップＳ７）。

【0037】

上述したように、送信部１８が送信する回答メッセージの中には、連絡先の入力を促す用語を含むものがあり、ステップＳ１において電話番号やメールアドレス等の連絡先を含むメッセージを受信する場合がある。この場合、該メッセージに該当する質問カテゴリーとして質問カテゴリー（５）連絡先登録（連絡先登録カテゴリー）が対話型ＡＩアプリ８により選択される。このように、対話型ＡＩアプリ８において連絡先登録カテゴリーが選択されると（ステップＳ８：Ｙｅｓ）、制御部１０は、メッセージＭに電話番号やメールアドレス等の連絡先が含まれていると判断し、メッセージＭに連絡先が含まれていることを示す信号とともにメッセージＭを連絡先を含むメッセージとして記憶部２０に記憶させる（ステップＳ９）。一方、対話型ＡＩアプリ８において連絡先登録カテゴリーが選択されていない場合（ステップＳ８：Ｎｏ）、制御部１０は、ステップＳ８の処理を行わず、図３のフローチャートに示す処理を終了する。

【0038】

なお、ステップＳ７において記憶された情報は、マーケティング等を目的としたウェブサーバー４からの要求に対して、ウェブサーバー４が記憶部２０に記憶されている該情報へのアクセス権限を有していることを制御部１０が承認した後、ウェブサーバー４により記憶部２０に記憶されている該情報にアクセスされ、取得される。また、ステップＳ９において記憶された情報（連絡先を含むメッセージＭ）は、オペレーターが端末２のユーザーに連絡することを目的としたウェブサーバー４からの要求に対して、ウェブサーバー４が記憶部２０に記憶されている連絡先を含むメッセージＭへのアクセス権限を有していることを制御部１０が承認した後、ウェブサーバー４により記憶部２０に記憶されている連絡先を含むメッセージＭにアクセスされ、取得される。

【0039】

この実施の形態によれば、チャット画面に入力されたメッセージに対して、対話型ＡＩアプリ８がダイレクトに回答せずに、回答装置６を介して回答するため、メッセージに対して誤った情報や不適切な用語を含む回答を伝達することを抑止することができる。また、対話型ＡＩアプリ８にダイレクトに回答させる場合、チャット画面に入力されたメッセージに対して正確な回答を得るために、ウェブサイトにて提供するプロダクト等の知識をＡＩに事前に伝えた上で回答させる必要が生じる。具体的には、チャット画面に入力されたメッセージに、プロダクトに関する情報（プロダクト名、プロダクトの価格等）及び該情報を覚えてから回答する指示等を追加した状態でＡＩに質問する必要がある。しかしながら、この実施の形態に係る回答装置及び回答方法によれば、対話型ＡＩアプリ８が質問カテゴリーを選択する方式であるから、ウェブサイトにて提供するプロダクト等の知識をＡＩに事前に学習させる必要もなく、対話型ＡＩアプリ８がダイレクトに回答するより正確な回答を得ることができる。

【0040】

なお、上述の実施の形態においては、メッセージが質問カテゴリー（１）料金、（２）トライアル、（３）利用可能なデバイス、（４）利用申込、（５）連絡先登録…（ｎ－１）…の何れにも該当しない場合、対話型ＡＩアプリ８が（ｎ）「その他」を選択するように構成されている。これを、例えば（ｎ１）「Ｓｍａｌｌ ｔａｌｋ（雑談）」、（ｎ２）「Ｍｅａｎｉｎｇｌｅｓｓ ｓｔｒｉｎｇ（無意味な文字列）」、（ｎ３）「Ｏｔｈｅｒ（その他）」のように、細分化し、それぞれの質問カテゴリーに対応する回答メッセージを提供する構成にしてもよい。具体的には、雑談に対応する回答メッセージとして適当な雑談（固定文書）を、無意味な文字列に対応する回答メッセージとして「意味が解りません。」等の返答を提供する。そして、（１）料金、（２）トライアル、（３）利用可能なデバイス、（４）利用申込、（５）連絡先登録…（ｎ－１）…（ｎ１）雑談、（ｎ２）無意味な文字列の何れにも該当しない場合、対話型ＡＩアプリ８が（ｎ３）「その他」を選択する。

【0041】

また、上述の実施の形態においては、対話型ＡＩアプリ８が１つのメッセージに対して１つの質問カテゴリーを選択する場合を例に挙げて説明したが、１つのメッセージに対して複数の質問カテゴリーを選択する構成にしてもよい。例えば、対話型ＡＩアプリ８に対して、複数の質問カテゴリーを選択し、且つ質問カテゴリーそれぞれの該当確率を問う第２質問を送信し、対話型ＡＩアプリ８より所定数の質問カテゴリー及び各質問カテゴリーの該当確率を受信するようにしてもよい。この場合、第２質問において、対話型ＡＩアプリ８が選択する質問カテゴリーの数を指定してもよく、または選択する質問カテゴリーの数を指定せずに対話型ＡＩアプリ８が選択する質問カテゴリーの数を決定するように指示してもよい。

【0042】

複数の質問カテゴリーを選択する場合、読込部１６は、各質問カテゴリーに対応する回答メッセージをデータベース１２から読み込み、送信部１８は、読込部１６により読み込まれた各質問カテゴリーに対応する回答メッセージを、該当確率の高い順に端末２のチャット画面に表示されるように送信する。具体的には、送信部１８は、「（該当確率が最も高い回答メッセージ）。または（該当確率が２番目に高い質問カテゴリー）というご質問意図でしたら、（該当確率が２番目に高い回答メッセージ）。」と、端末２のチャット画面に表示されるように送信する。このように回答することにより、端末２のユーザーが再び質問する手間を省くことができる。

【符号の説明】

【0043】

１…システム、２…端末、４…ウェブサーバー、６…回答装置、８…対話型ＡＩアプリ、１０…制御部、１２…データベース、１４…受信部、１６…読取部、１８…送信部、２０…記憶部。

【要約】      （修正有）

【課題】対話型ＡＩを用いたチャットボットにおいてチャット画面に入力されたメッセージに対する誤情報を含む回答及び社会通念上不適切な回答を防止する回答装置及び回答方法を提供する。
【解決手段】システム１において、回答装置は、複数の質問カテゴリー及び複数の質問カテゴリーの夫々に対応する回答メッセージを記憶するデータベースと、ウェブサイトに表示されるチャット画面に入力されたメッセージをウェブサーバーから受信する受信部と、対話型ＡＩに対して、受信したメッセージがデータベース内の複数の質問カテゴリーの何れに該当するかを選択させるための第１質問を送信し、対話型ＡＩが選択した質問カテゴリーを受信し、受信した質問カテゴリーに対応する回答メッセージをデータベースから読み込む読込部と、読込部が読み込んだ回答メッセージをチャット画面に表示させるメッセージに対する回答としてウェブサーバーに送信する送信部と、を備える。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】