特許 7371770 アバター制御プログラム、アバター制御方法および情報処理装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-10-23

(45)【発行日】2023-10-31

(54)【発明の名称】アバター制御プログラム、アバター制御方法および情報処理装置

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20231024BHJP

   G06F 3/0481 20220101ALI20231024BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

G06F3/0481

【請求項の数】 8

(21)【出願番号】P 2022522145

(86)(22)【出願日】2020-05-12

(86)【国際出願番号】 JP2020019006

(87)【国際公開番号】W WO2021229692

(87)【国際公開日】2021-11-18

【審査請求日】2022-07-22

(73)【特許権者】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100104190

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 昭徳

(72)【発明者】

【氏名】生川 慎二

(72)【発明者】

【氏名】中村 和宏

【審査官】加内 慎也

(56)【参考文献】

【文献】特開２００７－１８４３３（ＪＰ，Ａ）

【文献】韓国公開特許第１０－２０１７－０１３８９０７（ＫＲ，Ａ）

【文献】特開２０１９－４５９２８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００７－１９９９９７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１５－２２０５３４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－１０５９４４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

Ｇ０６Ｆ ３／０４８１

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力し、
前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力し、
出力した前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするアバター制御プログラム。

【請求項2】

前記制御する処理は、
受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの動きを決定し、決定した前記動きに基づいて、前記アバターの出力を変更する、ことを特徴とする請求項１に記載のアバター制御プログラム。

【請求項3】

前記制御する処理は、
受け付けた前記操作に基づいて、前記アバターの顔部分の出力を変更し、
前記外部環境情報に基づいて、前記アバターの体部分の出力を変更する、
ことを特徴とする請求項１に記載のアバター制御プログラム。

【請求項4】

前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２のユーザに対応する履歴情報があるか否かを判断し、
前記第２のユーザに対応する履歴情報がある場合、当該履歴情報に含まれる前記アバターの情報に基づいて、前記アバターの出力を制御する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載のアバター制御プログラム。

【請求項5】

前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２のユーザの属性情報に基づいて、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載のアバター制御プログラム。

【請求項6】

前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２の情報処理端末における前記アバターを通した会話において受け付けた情報に基づいて、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載のアバター制御プログラム。

【請求項7】

第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力し、
前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力し、
出力した前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするアバター制御方法。

【請求項8】

第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力する第１の出力制御部と、
前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する第２の出力制御部と、を有し、
前記第１の出力制御部は、
前記第２の出力制御部によって出力された前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、アバター制御プログラム、アバター制御方法および情報処理装置に関する。

【背景技術】

【0002】

近年、チャットボットと呼ばれる技術を利用した自動応答システムがある。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。また、チャットボットでの会話において、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える場合がある。

【0003】

先行技術としては、ユーザに関する情報を取得し、取得した情報からユーザの状態を推定し、推定結果に基づいて、キャラクターに動作および／または発言を行わせるための情報を生成し、生成した情報を出力するものがある。また、情報処理端末から、チャットボットとの会話の開始指示とともに、情報処理端末が取得したユーザの属性情報を受信し、ユーザの属性情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始する技術がある。また、リアルタイム会話の解析に基づいて、電話呼がボットから人間に移行されるべきかどうかを決定し、移行されるべきであるとの決定に応答して、ボットから人間へ電話呼を移行させる技術がある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１９－１３９１７０号公報

【文献】特許第６６４８８７６号公報

【文献】特表２０１９－５２２９１４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来技術では、デジタルボードなどに表示されるアバターを通して、オペレータがユーザへの応対を行うにあたり、アバターの動きが定型的なものとなるという問題がある。

【0006】

一つの側面では、本発明は、外部環境に合わせてアバターの出力を制御することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

１つの実施態様では、第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力し、前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力し、出力した前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、アバター制御プログラムが提供される。

【発明の効果】

【0008】

本発明の一側面によれば、外部環境に合わせてアバターの出力を制御することができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】図１は、会話制御システム１００のシステム構成例を示す説明図である。

【図2】図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図3】図３は、情報処理端末１０２，１０３のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図4】図４は、選択肢管理テーブル１２０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図5】図５は、アバター管理テーブル１３０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図6】図６は、スクリプトテーブル１４０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図7】図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。

【図8】図８は、会話制御システム１００の一実施例を示す説明図である。

【図9】図９は、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その１）である。

【図10】図１０は、第１の情報処理端末１０２に表示されるオペレータ支援画面の画面例を示す説明図である。

【図11】図１１は、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その２）である。

【図12】図１２は、情報処理装置１０１のアバター制御処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。

【図13】図１３は、情報処理装置１０１のアバター制御処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。

【図14】図１４は、アバター出力変更処理の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下に図面を参照して、本発明にかかるアバター制御プログラム、アバター制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

【0011】

（実施の形態）
まず、実施の形態にかかる情報処理装置１０１を含む会話制御システム１００のシステム構成例について説明する。会話制御システム１００は、例えば、チャットボットによる自動応答やオペレータによる有人対応により、店舗の案内や、企業におけるキャリア相談などを行ったりするサービスに適用される。

【0012】

図１は、会話制御システム１００のシステム構成例を示す説明図である。図１において、会話制御システム１００は、情報処理装置１０１と、第１の情報処理端末１０２と、第２の情報処理端末１０３と、を含む。会話制御システム１００において、情報処理装置１０１、第１の情報処理端末１０２および第２の情報処理端末１０３は、有線または無線のネットワーク１１０を介して接続される。ネットワーク１１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。会話制御システム１００には、例えば、複数の第１の情報処理端末１０２と、複数の第２の情報処理端末１０３とが含まれる。

【0013】

ここで、情報処理装置１０１は、アバターの出力を制御するコンピュータである。アバターは、第１の情報処理端末１０２における第１のユーザの操作に応じて動くキャラクターであり、例えば、ネットワーク上の仮想空間でのオペレータの分身として表示される。情報処理装置１０１は、例えば、サーバである。

【0014】

情報処理装置１０１は、例えば、選択肢管理テーブル１２０、アバター管理テーブル１３０およびスクリプトテーブル１４０を有する。選択肢管理テーブル１２０、アバター管理テーブル１３０およびスクリプトテーブル１４０の記憶内容については、図４～図６を用いて後述する。

【0015】

第１の情報処理端末１０２は、第１のユーザが使用するコンピュータであり、第２の情報処理端末１０３に表示されるアバターを操作可能である。第１のユーザは、例えば、第２の情報処理端末１０３を使用するユーザへの対応を行うオペレータである。第１の情報処理端末１０２において、第１のユーザは、第２の情報処理端末１０３に表示されるアバターを通して、第２のユーザと会話を行うことができる。第１の情報処理端末１０２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレットＰＣなどである。

【0016】

第２の情報処理端末１０３は、第２のユーザが使用するコンピュータである。第２の情報処理端末１０３は、例えば、店舗や施設などに設置され、不特定多数の人に利用されるデジタルボードである。また、第２の情報処理端末１０３は、店舗や施設で貸し出される、あるいは、ユーザ個人が所有するスマートフォン、タブレットＰＣなどであってもよい。施設は、例えば、商業施設、企業施設、公共施設などである。

【0017】

また、第２の情報処理端末１０３は、第２のユーザが、チャットボットでの会話を行う際に利用可能であってもよい。第２の情報処理端末１０３において、第２のユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットオペレータと対話しながら、所望の回答を探したり、サービスを利用したりすることができる。回答は、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）である。

【0018】

ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。質問は、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答は、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答などである。

【0019】

なお、図示は省略するが、情報処理装置１０１は、例えば、ＦＡＱマスタやチャットログＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）などを有する。ＦＡＱマスタは、ＦＡＱを記憶する。チャットログＤＢは、チャットログを記憶する。チャットログは、第２のユーザとの会話に関する会話履歴である。チャットログは、例えば、ルームＩＤと対応付けて、チャットログＤＢに記憶される。ルームＩＤによれば、チャットボットやオペレータとの一連の会話を特定することができる。

【0020】

ここで、オペレータがアバターを通してユーザへの応対を行うことで、チャットボットによる自動応答に比べて、きめ細かい対応を行うことが期待できる。一方で、オペレータがアバターを通してユーザへの応対を行うにあたり、アバターの動きが定型的なものとなると、人間と話しているような感じをユーザに与えることは難しい。

【0021】

このため、オペレータの操作に応じて、手を振ったり、うなずいたり、笑ったりするなどの動きをアバターにさせることが考えられる。これにより、ユーザへの応対内容に応じてアバターの動きを変化させることができる。しかし、時間、場所、天候などによって、アバターの好ましい動きが異なる場合がある。

【0022】

例えば、昼間の時間帯は、夜間の時間帯に比べて、明るく大きなモーションで動かすことが好ましい場合がある。また、場所によっては、礼儀正しく落ち着いた感じで動かすことが好ましい場合があるし、子供向けに明るく大きなモーションで動かすことが好ましい場合がある。

【0023】

そこで、実施の形態では、アバターを通してオペレータがユーザへの応対を行うにあたり、ユーザへの応対内容だけでなく、時間、場所、天候などの外部環境を考慮して、アバターの動きを制御することで、バリエーション豊富なアバターの動きを実現するアバター制御方法について説明する。

【0024】

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。

【0025】

図２は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図２において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１と、メモリ２０２と、ディスクドライブ２０３と、ディスク２０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）２０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６と、可搬型記録媒体２０７と、を有する。また、各構成部は、バス２００によってそれぞれ接続される。

【0026】

ここで、ＣＰＵ２０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ２０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ２０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。メモリ２０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ２０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ２０１に実行させる。

【0027】

ディスクドライブ２０３は、ＣＰＵ２０１の制御に従ってディスク２０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク２０４は、ディスクドライブ２０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク２０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

【0028】

通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図１に示した第１の情報処理端末１０２、第２の情報処理端末１０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ２０５は、ネットワーク１１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ２０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

【0029】

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御に従って可搬型記録媒体２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体２０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体２０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。

【0030】

なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ２０３、ディスク２０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ２０６、可搬型記録媒体２０７を有していなくてもよい。

【0031】

（第１の情報処理端末１０２および第２の情報処理端末１０３のハードウェア構成例）
つぎに、第１の情報処理端末１０２および第２の情報処理端末１０３のハードウェア構成例について説明する。ただし、ここでは、第１の情報処理端末１０２および第２の情報処理端末１０３を「情報処理端末１０２，１０３」と表記する。

【0032】

図３は、情報処理端末１０２，１０３のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理端末１０２，１０３は、ＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、ディスプレイ３０３と、入力装置３０４と、通信Ｉ／Ｆ３０５と、カメラ３０６と、スピーカ３０７と、マイクロフォン３０８と、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）ユニット３０９と、を有する。また、各構成部はバス３００によってそれぞれ接続される。

【0033】

ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理端末１０２，１０３の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

【0034】

ディスプレイ３０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ３０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。

【0035】

入力装置３０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置３０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。

【0036】

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク１１０に接続され、ネットワーク１１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図１に示した情報処理装置１０１、第１の情報処理端末１０２、第２の情報処理端末１０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク１１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。

【0037】

カメラ３０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。スピーカ３０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン３０８は、音声を受音して電気信号に変換する。

【0038】

ＧＰＳユニット３０９は、ＧＰＳ衛星からの電波を受信し、情報処理端末１０２，１０３の位置情報を出力する。情報処理端末１０２，１０３の位置情報は、例えば、緯度、経度などの地球上の１点を特定する情報である。また、衛星として、例えば、準天頂衛星システムの衛星を用いることにしてもよい。

【0039】

なお、情報処理端末１０２，１０３は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体などを有することにしてもよい。第２の情報処理端末１０３は、ＧＰＳユニット３０９を有していなくてもよい。

【0040】

（各種テーブル１２０，１３０，１４０の記憶内容）
つぎに、図４～図６を用いて、情報処理装置１０１が有する各種テーブル１２０，１３０，１４０の記憶内容について説明する。各種テーブル１２０，１３０，１４０は、例えば、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。

【0041】

図４は、選択肢管理テーブル１２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図４において、選択肢管理テーブル１２０は、会話内容、選択肢１、選択肢２、選択肢３、選択肢４および選択肢５のフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、選択肢管理情報（例えば、選択肢管理情報４００－１～４００－３）をレコードとして記憶する。

【0042】

会話内容は、アバターを通したオペレータとの会話やチャットボットでの会話の内容を特定する情報である。例えば、会話内容は、アバターを通したオペレータとの会話やチャットボットでの会話において、選択された選択肢や、入力された情報などを示す。

【0043】

選択肢１～５は、アバターに対応する選択肢であり、会話内容に対応付けて用意される。選択肢１～５は、例えば、アバターを操作可能なオペレータに提示される。すなわち、アバターを通したオペレータとの会話やチャットボットでの会話の内容に応じて、オペレータに提示する選択肢を切り替える。

【0044】

例えば、選択肢管理情報４００－１は、会話内容Ｃ１に対応する選択肢ｃｈ１～ｃｈ４を示す。なお、ここでは、会話内容に対応する選択肢の最大数として、「５」を例に挙げて説明するが、これに限らない。例えば、選択肢の最大数は、５未満であってもよく、また、６以上であってもよい。

【0045】

図５は、アバター管理テーブル１３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、アバター管理テーブル１３０は、オペレータＩＤ、選択肢、顔データ、外部環境および体データのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、アバター管理情報（例えば、アバター管理情報５００－１，５００－２）をレコードとして記憶する。

【0046】

ここで、選択肢は、第１の情報処理端末１０２に選択可能に表示される選択肢（例えば、図４に示した選択肢１～５）に対応する。顔データは、アバターの顔部分の見た目を特定する情報である。例えば、顔データは、選択肢に対応付けて用意される。外部環境は、アバターが表示される第２の情報処理端末１０３における外部の環境を表す。例えば、外部環境は、時間（時刻、時間帯、日付など）、場所、季節、天気、温度、湿度などを表す。

【0047】

体データは、アバターの体部分の見た目を特定する情報である。例えば、体データは、外部環境に対応付けて用意される。オペレータＩＤは、選択肢に対応するオペレータを一意に識別する識別子である。例えば、オペレータＩＤは、オペレータが使用する第１の情報処理端末１０２を一意に識別する識別子であってもよい。

【0048】

例えば、アバター管理情報５００－１は、選択肢ｃｈ１に対応する顔データｆｃ１およびオペレータＯＰ１と、外部環境Ｅ１に対応する体データｂｄ１とを示す。

【0049】

図６は、スクリプトテーブル１４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図６において、スクリプトテーブル１４０は、ユーザ属性およびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報６００－１～６００－３）をレコードとして記憶する。

【0050】

ここで、ユーザ属性は、ユーザの特徴を表す情報である。例えば、ユーザ属性は、年齢、年代、性別、使用言語、服装、同行者の有無などを表す。スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）であり、ユーザ属性と対応付けて用意される。スクリプトは、チャットのトーク処理を定義した情報である。

【0051】

トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続きを行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。

【0052】

すなわち、スクリプトテーブル１４０では、ユーザ属性に対応するスクリプトをあらかじめ用意しておく。例えば、年代の違いによって、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。一例を挙げると、３０代～４０代のユーザは、他の年代のユーザと比べて、キャリアアップに関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。また、言語の違いによっても、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。一例を挙げると、講座を受講するにあたり、日本語以外の言語を話す人（例えば、外国人）は、日本語を話す人と比べて、日本語講座に関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。

【0053】

例えば、スクリプト管理情報６００－１は、ユーザ属性ＵＡ１に対応するスクリプトＳＰ１を示す。なお、時間や場所などの違いによっても、よく選ばれるＦＡＱが変化する場合がある。このため、スクリプトテーブル１４０には、ユーザ属性と外部環境との組み合わせに対応するスクリプトをあらかじめ用意しておくことにしてもよい。

【0054】

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、情報処理装置１０１は、第１の出力制御部７０１と、第２の出力制御部７０２と、通信部７０３と、会話制御部７０４と、記憶部７１０と、を含む。具体的には、例えば、第１の出力制御部７０１～会話制御部７０４は、図２に示したメモリ２０２、ディスク２０４、可搬型記録媒体２０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ２０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ２０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置に記憶される。記憶部７１０は、例えば、メモリ２０２、ディスク２０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部７１０は、図４に示した選択肢管理テーブル１２０、図５に示したアバター管理テーブル１３０、図６に示したスクリプトテーブル１４０、ＦＡＱマスタ、チャットログＤＢなどを記憶する。

【0055】

第１の出力制御部７０１は、第１の情報処理端末１０２における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末１０３に出力する。ここで、第１のユーザは、例えば、第２の情報処理端末１０３を使用するユーザへの対応を行うオペレータである。アバターは、例えば、オペレータの分身として表示されるキャラクターである。

【0056】

具体的には、例えば、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３が起動されたことに応じて、第２の情報処理端末１０３にアバターを出力する。また、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３の入力装置３０４（図３参照）を用いた第１のユーザの起動操作に応じて、第２の情報処理端末１０３にアバターを出力することにしてもよい。

【0057】

また、第１の出力制御部７０１は、例えば、第１の情報処理端末１０２における第１のユーザの操作に応じて、アバターのメッセージや選択肢を第２の情報処理端末１０３に出力する。アバターのメッセージや選択肢は、例えば、ディスプレイ３０３（図３参照）に表示されてもよく、また、スピーカ３０７（図３参照）から音声出力されてもよい。

【0058】

また、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３が多言語対応の場合、第１のユーザにより日本語によるメッセージが入力された際に、入力されたメッセージを第２の情報処理端末１０３で選択された外国語に翻訳して、第２の情報処理端末１０３に出力することにしてもよい。さらに、第１の出力制御部７０１は、第２のユーザにより外国語によりメッセージが入力された際に、入力されたメッセージを日本語に翻訳して、第１の情報処理端末１０２に出力することにしてもよい。

【0059】

また、第１の出力制御部７０１は、例えば、モーションセンサにより検知されるオペレータ（話者）の顔の動きに合わせて、アバターの顔の表情を変化させることにしてもよい。なお、第２の情報処理端末１０３の起動時にどのようなアバターを出力するかは、例えば、あらかじめ設定されている。

【0060】

第２の出力制御部７０２は、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、アバターに対応する操作を促す情報を第１の情報処理端末１０２に出力する。ここで、第２のユーザは、第２の情報処理端末１０３を使用するユーザである。第２の情報処理端末１０３が商業施設や店舗に設置されるデジタルボードである場合を例に挙げると、第２のユーザは、例えば、顧客である。

【0061】

また、第２の情報処理端末１０３が企業施設に設置されるデジタルボードである場合を例に挙げると、第２のユーザは、例えば、社員である。また、第２の情報処理端末１０３が公共施設に設置されるデジタルボードである場合を例に挙げると、第２のユーザは、例えば、観光客である。

【0062】

第２のユーザは、例えば、第２の情報処理端末１０３において検出される。具体的には、例えば、第２の情報処理端末１０３は、自端末のカメラ３０６（図３参照）により撮影された画像情報から人物を検知した場合に、第２のユーザを検出する。また、第２の情報処理端末１０３は、不図示の温度センサにより人物を検知した場合に、第２のユーザを検出することにしてもよい。

【0063】

また、第２の情報処理端末１０３は、自端末の入力装置３０４（図３参照）を用いたユーザ操作により、会話開始ボタンなどが押下された場合に、第２のユーザを検出することにしてもよい。第２の情報処理端末１０３は、第２のユーザを検出した場合、第２のユーザを検出したことを示す情報を情報処理装置１０１に送信する。

【0064】

第２のユーザを検出したことを示す情報は、例えば、チャットの開始指示として、第２の情報処理端末１０３から情報処理装置１０１に送信されることにしてもよい。ここで、チャットの開始指示は、アバターを通したオペレータとの会話を開始するためのものである。また、チャットの開始指示は、チャットボットでの会話を開始するためのものであってもよい。

【0065】

第２の情報処理端末１０３からのチャットの開始指示は、通信部７０３によって受信される。第２の出力制御部７０２は、例えば、通信部７０３によってチャットの開始指示が受信された場合に、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出したと判断する。これにより、情報処理装置１０１において、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザが検出されたことを判断することができる。

【0066】

ただし、第２のユーザの検出処理は、情報処理装置１０１において行われてもよい。例えば、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３からカメラ３０６により撮影された画像情報を受信し、受信した画像情報から人物を検知することにより、第２のユーザを検出することにしてもよい。

【0067】

アバターに対応する操作は、例えば、アバターの動きを指定する操作である。アバターの動きとしては、例えば、手を振る、うなずく、おじぎをする、喜ぶなどが挙げられる。また、アバターに対応する操作は、アバターを通してユーザへの応対を行うオペレータを指定する操作であってもよい。また、アバターに対応する操作は、アバターを指定する操作であってもよい。

【0068】

アバターに対応する操作を促す情報は、例えば、アバターにどのような動きをさせるかを指定するための選択肢や、アバターを通してユーザへの応対を行うオペレータを指定するための選択肢などである。アバターに対応する操作を促す情報には、いずれかの選択肢を選択するよう促すメッセージが含まれていてもよい。

【0069】

ここで、第１の情報処理端末１０２に出力されるアバターに対応する操作を促す情報は、あらかじめ決められた情報であってもよい。例えば、手を振る、うなずく、喜ぶなどのアバターの基本的な動作を指定する選択肢は、あらかじめ決められていてもよい。

【0070】

また、第２の出力制御部７０２は、第２のユーザの属性情報に基づいて、出力対象の情報を決定することにしてもよい。ここで、出力対象の情報とは、第１の情報処理端末１０２に出力されるアバターに対応する操作を促す情報である。第２のユーザの属性情報は、第２のユーザの属性を特定する情報である。

【0071】

例えば、第２のユーザの属性情報は、第２のユーザの年齢、年代、性別、言語、服装、車椅子の有無、同伴者の有無などを特定可能な情報である。第２のユーザの属性情報は、第２の情報処理端末１０３から取得される。具体的には、例えば、通信部７０３は、第２の情報処理端末１０３からチャットの開始指示を受信するとともに、第２の情報処理端末１０３が取得した第２のユーザの属性情報を受信することにしてもよい。

【0072】

より詳細に説明すると、例えば、第２の出力制御部７０２は、受信された第２のユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する。つぎに、第２の出力制御部７０２は、ユーザ属性とアバターに対応する操作を促す情報との対応関係を示す情報を記憶する記憶部７１０を参照して、特定したユーザ属性に対応するアバターに対応する操作を促す情報を、出力対象の情報に決定する。そして、第２の出力制御部７０２は、決定した出力対象の情報を、第１の情報処理端末１０２に出力する。

【0073】

これにより、第２のユーザの特徴を考慮して、アバターに対応する操作を促す情報を出力することができる。例えば、ユーザ属性「１０歳未満」が特定された場合に、子供向けの動きを指定可能な選択肢や、子供の応対が得意なオペレータを指定可能な選択肢や、子供向けのアバターを指定可能な選択肢などを、オペレータに提示することができる。

【0074】

なお、第２の情報処理端末１０３において、第２のユーザの属性情報は、例えば、入力装置３０４を用いたユーザ操作により入力されることにしてもよい。この場合、第１の情報処理端末１０２は、チャットの開始指示とともに、入力された第２のユーザの属性情報を、情報処理装置１０１に送信する。

【0075】

また、第２の情報処理端末１０３は、カメラ３０６により撮影された画像情報を解析して、第２のユーザの年代、性別、服装、車椅子の有無、同伴者の有無などの属性情報を取得してもよい。また、第２の情報処理端末１０３は、マイクロフォン３０８（図３参照）により受音された音声情報を解析して、第２のユーザの性別、言語などの属性情報を取得してもよい。

【0076】

また、通信部７０３は、第２のユーザの属性情報として、カメラ３０６により撮影された画像情報や、マイクロフォン３０８により受音された音声情報を受信することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、受信した画像情報や音声情報から、ユーザの特徴を表す情報を取得することにしてもよい。すなわち、画像情報や音声情報を解析する処理は、第２の情報処理端末１０３で行わず、情報処理装置１０１で行うことにしてもよい。

【0077】

なお、画像情報や音声情報からユーザの特徴を表す情報を取得する技術としては、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、第２の情報処理端末１０３または情報処理装置１０１は、深層学習などの機械学習に基づく手法により、画像や音声の特徴量から、年代、性別、服装、言語、車椅子の有無、同伴者の有無などの情報を抽出することにしてもよい。

【0078】

また、第２の出力制御部７０２は、第２の情報処理端末１０３におけるアバターを通した会話において受け付けた情報に基づいて、出力対象の情報を決定することにしてもよい。ここで、会話において受け付けた情報は、アバターを通した第１のユーザと第２のユーザとの会話内容を表す情報である。

【0079】

例えば、会話において受け付けた情報は、第２の情報処理端末１０３の入力装置３０４（図３参照）を用いた第２のユーザの操作により、選択された選択肢を示す情報や、入力された情報などである。すなわち、第２の出力制御部７０２は、第２の情報処理端末１０３における有人対応によるアバターを通した会話内容を考慮して、出力対象の情報を決定する。

【0080】

会話制御部７０４は、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話を開始することにしてもよい。具体的には、例えば、会話制御部７０４は、チャットボットでの会話を開始するためのチャットの開始指示が受信された場合、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話に適用するトークスクリプトを決定する。

【0081】

より詳細に説明すると、例えば、会話制御部７０４は、第２の情報処理端末１０３からチャットの開始指示とともに受信された第２のユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する。つぎに、会話制御部７０４は、図６に示したスクリプトテーブル１４０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプトを、トークスクリプトに決定する。

【0082】

そして、会話制御部７０４は、決定したトークスクリプトを用いて、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話を開始する。これにより、第２の情報処理端末１０３を使用する第２のユーザの特徴に応じて、チャットボットでの会話を制御することができる。

【0083】

また、第２の出力制御部７０２は、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話において受け付けた情報に基づいて、出力対象の情報を決定することにしてもよい。すなわち、第２の出力制御部７０２は、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話内容を考慮して、出力対象の情報を決定する。

【0084】

より詳細に説明すると、例えば、第２の出力制御部７０２は、アバターを通した会話、または、チャットボットでの会話において受け付けた情報に基づいて、会話内容を特定する。そして、第２の出力制御部７０２は、図４に示した選択肢管理テーブル１２０を参照して、特定した会話内容に対応する選択肢を、出力対象の情報に決定する。

【0085】

一例として、アバターを通した会話、または、チャットボットでの会話において受け付けた情報から特定される会話内容を「会話内容Ｃ１」とする。会話内容Ｃ１は、例えば、アバターを通した会話、または、チャットボットでの会話において選択された選択肢の組み合わせである。この場合、第２の出力制御部７０２は、例えば、選択肢管理テーブル１２０を参照して、特定した会話内容Ｃ１に対応する選択肢ｃｈ１～ｃｈ４を、出力対象の情報に決定する。選択肢ｃｈ１～ｃｈ４は、例えば、アバターの動きを指定するための選択肢や、アバターを通してユーザへの応対を行うオペレータを指定するための選択肢などである。

【0086】

なお、アバターを通した会話、または、チャットボットでの会話において受け付けた情報は、例えば、不図示のチャットログＤＢから特定される。また、第１の情報処理端末１０２に出力される、アバターに対応する操作を促す情報の出力例については、図１０を用いて後述する。

【0087】

第１の出力制御部７０１は、出力された情報に対応する操作を第１の情報処理端末１０２において受け付けた場合、受け付けた操作と第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報とに基づいて、アバターの出力を制御する。ここで、外部環境情報は、アバターが表示される第２の情報処理端末１０３における外部の環境を表す情報である。

【0088】

例えば、外部環境情報は、時間、場所、季節、天気、温度、湿度などを表す。時間は、例えば、時刻、時間帯、日付などである。外部環境情報は、第２の情報処理端末１０３から取得される。具体的には、例えば、通信部７０３は、第２の情報処理端末１０３からチャットの開始指示を受信するとともに、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報を受信することにしてもよい。

【0089】

なお、第２の情報処理端末１０３は、例えば、不図示の環境センサにより、または、外部サーバに問い合わせることにより、時間、季節、天気、温度、湿度などを表す外部環境情報を検出する。また、第２の情報処理端末１０３は、ＧＰＳユニット３０９（図３参照）により、自端末の現在位置を示す位置情報を、場所を表す外部環境情報として検出してもよい。

【0090】

具体的には、例えば、第１の出力制御部７０１は、受け付けた操作と第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報とに基づいて、アバターの動きを決定する。そして、第１の出力制御部７０１は、決定した動きに基づいて、アバターの出力を変更する。

【0091】

ここで、第１の情報処理端末１０２において、入力装置３０４を用いた第１のユーザの操作により、「手を振る」というアバターの動きを指定する選択肢を選択する操作を受け付けた場合を想定する。この場合、第１の出力制御部７０１は、第１の情報処理端末１０２から、「手を振る」というアバターの動きを指定する選択肢を選択する操作を受け付ける。

【0092】

そして、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境に応じて、アバターがどのように「手を振る」のかを決定して、アバターの出力を変更する。アバターの動きを外部環境に応じてどのように調整するのかは、例えば、あらかじめ設定されている。

【0093】

より詳細に説明すると、例えば、第１の出力制御部７０１は、記憶部７１０を参照して、「手を振る」というアバターの動きの内容を、外部環境に応じて決定する。記憶部７１０は、例えば、アバターの動きごとに、当該動きの内容と外部環境との対応関係を示す情報を記憶する。

【0094】

例えば、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境を「時間帯：昼間」とする。この場合、第１の出力制御部７０１は、例えば、夜間の時間帯よりも、明るく大きなモーションで手を振るように、アバターの出力を変更することにしてもよい。

【0095】

また、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境を「温度：氷点下」とする。この場合、第１の出力制御部７０１は、例えば、寒さで震えているような感じで手を振るように、アバターの出力を変更することにしてもよい。

【0096】

また、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境を「場所：ホテル」とする。この場合、第１の出力制御部７０１は、例えば、ホテルマンが客を見送る感じで手を振るように、アバターの出力を変更する。

【0097】

また、第１の出力制御部７０１は、受け付けた操作に基づいて、アバターの顔部分の出力を変更することにしてもよい。ここで、第１の情報処理端末１０２において、入力装置３０４を用いた第１のユーザの操作により、オペレータＯＰを指定する選択肢を選択する操作を受け付けた場合を想定する。

【0098】

この場合、第１の出力制御部７０１は、第１の情報処理端末１０２から、オペレータＯＰを指定する選択肢を選択する操作を受け付ける。そして、第１の出力制御部７０１は、アバターの顔部分を、指定されたオペレータＯＰに対応するアバターの顔に変更する。これにより、ユーザへの応対を行うオペレータに合わせて、アバターの顔を変更することができる。

【0099】

また、第１の出力制御部７０１は、受け付けた操作に基づいて、第１のユーザが切り替わる場合、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２を切り替えることにしてもよい。例えば、第１のユーザが「オペレータＯＰ１」から「オペレータＯＰ２」に切り替わる場合、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２を、オペレータＯＰ２が使用する第１の情報処理端末１０２に切り替える。

【0100】

また、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報に基づいて、アバターの体部分の出力を変更することにしてもよい。ここで、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境を「季節：夏」とする。この場合、第１の出力制御部７０１は、例えば、アバターの体部分を、夏服を着た体に変更する。

【0101】

また、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境を「場所：ホテル」とする。この場合、第１の出力制御部７０１は、例えば、アバターの体部分を、ホテルの制服を着た体に変更する。これにより、第２の情報処理端末１０３が設置された場所や季節に合わせて、アバターの服装を変更することができる。

【0102】

より詳細に説明すると、例えば、第１の出力制御部７０１は、図５に示したアバター管理テーブル１３０を参照して、受け付けた操作に対応するアバター管理情報を特定する。一例として、選択肢ｃｈ１を選択する操作を受け付けた場合を想定する。また、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境を「Ｅ２」とする。

【0103】

この場合、第１の出力制御部７０１は、アバター管理テーブル１３０を参照して、選択肢ｃｈ１に対応し、かつ、外部環境Ｅ２に対応するアバター管理情報５００－２を特定する。そして、第１の出力制御部７０１は、アバター管理情報５００－２を参照して、顔データｆｃ１に基づいて、アバターの顔部分を変更する。

【0104】

また、第１の出力制御部７０１は、アバター管理情報５００－２を参照して、体データｂｄ２に基づいて、アバターの体部分を変更する。第１の出力制御部７０１は、アバター管理情報５００－２を参照して、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２を、オペレータＯＰ２が使用する第１の情報処理端末１０２に切り替える。

【0105】

ただし、オペレータの切り替わりが発生しない場合は、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２の切り替わりも発生しない。また、アバター管理テーブル１３０からアバター管理情報が特定されなかった場合は、第１の出力制御部７０１は、アバターの顔部分および体部分の出力の変更は行わないことにしてもよい。

【0106】

また、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、第２のユーザに対応する履歴情報があるか否かを判断することにしてもよい。そして、第１の出力制御部７０１は、第２のユーザに対応する履歴情報がある場合、当該履歴情報に含まれるアバターの情報に基づいて、アバターの出力を制御することにしてもよい。

【0107】

ここで、履歴情報は、第２のユーザが第２の情報処理端末１０３を使用したことを示す情報である。履歴情報は、例えば、第２のユーザを一意に識別する識別情報と、第２のユーザが第２の情報処理端末１０３を使用した際に出力されたアバターを特定可能な情報とを含む。

【0108】

例えば、第２の情報処理端末１０３が商業施設や店舗に設置され、第２の情報処理端末１０３の使用にあたり、商業施設や店舗の会員ＩＤを入力する場合を想定する。この場合、第２のユーザを一意に識別する識別情報は、例えば、会員ＩＤである。また、第２の情報処理端末１０３が企業施設に設置され、第２の情報処理端末１０３の使用にあたり、社員ＩＤを入力する場合を想定する。この場合、第２のユーザを一意に識別する識別情報は、例えば、社員ＩＤである。

【0109】

会員ＩＤや社員ＩＤは、例えば、チャットの開始指示に含まれる。なお、ユーザ属性は、会員ＩＤや社員ＩＤから特定されることにしてもよい。例えば、社員ＩＤに対応付けられている社員情報から、第２のユーザの性別、年齢、勤務年数、年収などを、ユーザ属性として特定することができる。

【0110】

アバターを特定可能な情報は、例えば、アバターの顔部分および体部分を特定する情報を含む。アバターの顔部分および体部分を特定する情報は、例えば、第２の情報処理端末１０３におけるアバターを通した会話が終了した際に表示されていたアバターの顔データおよび体データである。

【0111】

また、アバターを特定可能な情報には、アバターに対応するオペレータを特定する情報が含まれていてもよい。オペレータを特定する情報は、例えば、会話終了直前に第２のユーザへの応対を行っていたオペレータのオペレータＩＤである。履歴情報は、例えば、第２の情報処理端末１０３におけるアバターを通した会話が終了した際に、情報処理装置１０１が有する不図示の履歴情報ＤＢに記憶される。

【0112】

一例として、社員ＩＤを含むチャットの開始指示を受信した場合を想定する。この場合、第１の出力制御部７０１は、履歴情報ＤＢを参照して、チャットの開始指示に含まれる社員ＩＤを含む履歴情報があるか否かを判断する。ここで、社員ＩＤを含む履歴情報がない場合、第１の出力制御部７０１は、履歴情報に基づくアバターの出力の変更は行わない。

【0113】

一方、社員ＩＤを含む履歴情報がある場合、第１の出力制御部７０１は、履歴情報に含まれる顔データに基づいて、第２の情報処理端末１０３に出力するアバターの顔部分を変更する。また、第１の出力制御部７０１は、履歴情報に含まれる体データ２に基づいて、アバターの体部分を変更する。また、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２を、履歴情報に含まれるオペレータＩＤに対応する第１の情報処理端末１０２に切り替える。これにより、前回と同じ見た目のアバターを通して、前回と同じオペレータが第２のユーザへの応対を行うことが可能となり、キャラクターの一貫性を持たせることができる。

【0114】

また、第１の出力制御部７０１は、第２の情報処理端末１０３の周囲に存在する第２のユーザを検出した場合に、第２の情報処理端末１０３での操作を促す情報を、第２の情報処理端末１０３に出力することにしてもよい。第２の情報処理端末１０３での操作を促す情報は、例えば、「こんにちは。そこのあなた！」といった、第２の情報処理端末１０３の存在を気付かせるようなメッセージであってもよい。

【0115】

第２の情報処理端末１０３の周囲に存在する第２のユーザは、例えば、第２の情報処理端末１０３のカメラ３０６により撮影された画像情報から、または、第２の情報処理端末１０３の温度センサ（不図示）により検出される。具体的には、例えば、第１の出力制御部７０１は、「こんにちは。そこのあなた！」といったメッセージを、アバターの発言として、第２の情報処理端末１０３のスピーカ３０７から音声出力させることにしてもよい。これにより、例えば、商業施設や店舗の来店者などに能動的に呼びかけて、第２の情報処理端末１０３を利用した接客機会を増やすことができる。

【0116】

なお、上述した情報処理装置１０１の各機能部は、会話制御システム１００内の複数のコンピュータにより実現されることにしてもよい。例えば、上述した情報処理装置１０１の機能部を、情報処理装置１０１と第１の情報処理端末１０２と第２の情報処理端末１０３とがそれぞれ機能を分担して実現することにしてもよい。

【0117】

（会話制御システム１００の一実施例）
つぎに、図８を用いて、会話制御システム１００の一実施例について説明する。

【0118】

図８は、会話制御システム１００の一実施例を示す説明図である。情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末１０２におけるオペレータＯＰ１の操作に応じて動くアバターａｖを第２の情報処理端末１０３に出力する。情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３におけるユーザＵ１を検出した場合、アバターａｖに対応する操作を促す選択肢＃１～＃３を第１の情報処理端末１０２に出力する。

【0119】

選択肢＃１～＃３は、アバターａｖの動きや、アバターａｖを通してユーザＵ１への応対を行うオペレータを指定するための選択肢である。情報処理装置１０１は、出力した選択肢＃１～＃３を選択する操作を第１の情報処理端末１０２において受け付けた場合、受け付けた操作と第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報とに基づいて、アバターａｖの出力を制御する。

【0120】

例えば、情報処理装置１０１は、受け付けた操作と第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報とに基づいて、アバターａｖの動きを決定し、決定した動きに基づいて、アバターａｖの出力を制御する。例えば、「手を振る」というアバターの動きを指定する選択肢が選択され、かつ、外部環境情報から特定される外部環境が「温度：氷点下」の場合、寒さで震えているような感じで手を振るように、アバターａｖの動きを制御することができる。

【0121】

また、情報処理装置１０１は、受け付けた操作に基づいて、アバターａｖの顔部分ｆｃの出力を変更する。例えば、オペレータＯＰを指定する選択肢が選択された場合、アバターａｖの顔部分ｆｃを、指定されたオペレータＯＰに対応するアバターａｖの顔に変更することができる。

【0122】

また、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報に基づいて、アバターａｖの体部分ｂｄの出力を変更する。例えば、外部環境情報から特定される外部環境が「温度：氷点下」の場合、アバターの体部分ｂｄを、防寒具を着た体に変更することができる。

【0123】

（第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の画面例）
つぎに、図９および図１０を用いて、第２の情報処理端末１０３のディスプレイ３０３に表示されるトーク画面の画面例について説明する。

【0124】

ここでは、第２の情報処理端末１０３が、企業施設に設置され、社員の人に利用されるデジタルボードである場合を想定する。また、チャットボット対応からのエスカレーションにより、アバターを通した有人対応を行う場合を想定する。また、第２の情報処理端末１０３が取得した第２のユーザの属性情報から特定されるユーザ属性を「３０代×男性」とする。

【0125】

この場合、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル１４０を参照して、ユーザ属性「３０代×男性」に対応するトークスクリプトを用いて、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話を開始する。ユーザ属性「３０代×男性」に対応するトークスクリプトは、例えば、キャリアアップに関する会話を行うスクリプトである。

【0126】

図９は、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その１）である。図９において、トーク画面９００は、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザが検出され、チャットボットでの会話を開始した際に、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の一例である。図９中、アバターａｖは、チャットボットのキャラクター、または、オペレータの操作に応じて動くキャラクターを表す。

【0127】

トーク画面９００には、アバターａｖのメッセージｍ１とともに、キャリアアップに関する選択ボタン９０１，９０２が会話形式で表示されている。トーク画面９００において、第２の情報処理端末１０３の入力装置３０４を用いた第２のユーザの操作入力により、選択ボタン９０１を選択すると、３０代に人気の講座に関する会話を行うことができる。

【0128】

また、トーク画面９００において、選択ボタン９０２を選択すると、ＤＸ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ）に関する講座に関する会話を行うことができる。また、トーク画面９００において、言語ボタンｂ１，ｂ２，ｂ３，ｂ４を選択すると、使用言語を切り替えることができる。例えば、言語ボタンｂ２を選択すると、使用言語を日本語から英語に切り替えることができる。

【0129】

また、トーク画面９００において、マイクボタンｂ５を選択することで、音声によりメッセージを入力することができる。トーク画面９００において、選択された選択肢を示す情報や、入力された情報は、第２の情報処理端末１０３から情報処理装置１０１に送信される。この結果、トーク画面９００が更新される。

【0130】

ここでは、トーク画面９００において、選択ボタン９０１が選択された場合を想定する。この場合、トーク画面９００には、アバターａｖのメッセージｍ２とともに、第２のユーザの希望内容を聞き出すための選択ボタン９１１～９１９が会話形式で表示される。

【0131】

トーク画面９００において、第２のユーザは、選択ボタン９１１～９１９のような選択肢を選択することで、自分が受講したい講座についての希望内容を選択することができる。第２のユーザが受講したい講座についての希望内容の選択が終了すると、チャットボット対応から、アバターａｖを通した有人対応に切り替わる。

【0132】

ここでは、トーク画面９００において、「エンジニア向」、「英語」および「中級」の選択肢が選択された場合を想定する。この場合、第１の情報処理端末１０２のディスプレイ３０３に、図１０に示すようなオペレータ支援画面１０００が表示され、チャットボット対応から、アバターａｖを通した有人対応に切り替わる。

【0133】

図１０は、第１の情報処理端末１０２に表示されるオペレータ支援画面の画面例を示す説明図である。図１０において、オペレータ支援画面１０００は、オペレータの操作を支援する操作画面の一例である。オペレータは、第１の情報処理端末１０２を使用する第１のユーザである。

【0134】

オペレータ支援画面１０００は、トーク画面９００と、会話履歴１０１０とを含む。トーク画面９００は、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面であり、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面と同期して表示内容が切り替わる。会話履歴１０１０は、第２の情報処理端末１０３において行われた会話の内容を示す情報である。

【0135】

オペレータ（第１のユーザ）は、オペレータ支援画面１０００内のトーク画面９００により、第２の情報処理端末１０３に表示されている画面内容を確認することができる。また、オペレータは、会話履歴１０１０により、第２の情報処理端末１０３において行われた会話の内容を確認することができる。

【0136】

また、オペレータ支援画面１０００は、動作ボタンｂ１１～ｂ１３を含む。オペレータ支援画面１０００において、第１の情報処理端末１０２の入力装置３０４を用いたオペレータの操作入力により、動作ボタンｂ１１を選択すると、アバターａｖに、手を振る動きをさせることができる。この際、第２の情報処理端末１０３の外部環境に応じて、アバターａｖの手を振る動きが制御される。

【0137】

また、オペレータ支援画面１０００において、動作ボタンｂ１２を選択すると、アバターａｖに、うなずく動きをさせることができる。この際、第２の情報処理端末１０３の外部環境に応じて、アバターａｖのうなずく動きが制御される。

【0138】

また、オペレータ支援画面１０００において、動作ボタンｂ１３を選択すると、アバターａｖに、喜ぶ動きをさせることができる。この際、第２の情報処理端末１０３の外部環境に応じて、アバターａｖの喜ぶ動きが制御される。

【0139】

また、オペレータ支援画面１０００は、音声合成ボタンｂ１４と、ＱＲ送付ボタンｂ１５とを含む。オペレータ支援画面１０００において、音声合成ボタンｂ１４を選択すると、第１の情報処理端末１０２において入力したテキストを音声に変換して、第２の情報処理端末１０３に出力する音声合成処理を行うことができる。

【0140】

これにより、オペレータが入力したテキスト（あるいは、オペレータの音声を認識して得られるテキスト）を音声に変換して、アバターａｖのメッセージとして音声出力することができる。

【0141】

また、オペレータ支援画面１０００において、ＱＲ送付ボタンｂ１５を選択すると、ＱＲ（Ｑｕｉｃｋ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードを、第２の情報処理端末１０３に出力することができる。ＱＲコードは、例えば、チャットボットによりおすすめの講座を紹介するスクリプトなどを特定する情報である。ＱＲコードは、登録商標である。

【0142】

これにより、第２のユーザは、例えば、自身のスマートフォン（第２の情報処理端末１０３）により、デジタルボード（第２の情報処理端末１０３）に表示されたＱＲコードを読み込むことにより、自身のスマートフォンにおいてチャットボットでの会話を開始することができる。なお、第２の情報処理端末１０３に出力するＱＲコードは、例えば、第１の情報処理端末１０２における第１のユーザの操作に応じて任意に選択可能である。

【0143】

また、オペレータ支援画面１０００には、メッセージ１０２０とともに、選択肢１０２１～１０２３が表示されている。ここで、メッセージ１０２０および選択肢１０２１～１０２３は、第２の情報処理端末１０３に出力するアバターに対応する操作を促す情報の一例である。

【0144】

メッセージ１０２０および選択肢１０２１～１０２３は、トーク画面９００における会話内容（例えば、第２のユーザが受講したい講座についての希望内容）に応じて決定された情報である。メッセージ１０２０は、第２のユーザへの応対を行うオペレータを指定するよう促すメッセージである。

【0145】

選択肢１０２１～１０２３は、第２のユーザへの応対を行うオペレータを指定するための選択肢である。ここでは、第２のユーザの希望内容に合った講座についての知識が豊富なオペレータの候補が、選択肢１０２１～１０２３として提示されている。

【0146】

オペレータ支援画面１０００において、選択肢１０２１を選択すると、「情報技術系講座向け担当者」をオペレータとして指定することができる。また、オペレータ支援画面１０００において、選択肢１０２２を選択すると、「外国語講座向け担当者」をオペレータとして指定することができる。また、オペレータ支援画面１０００において、選択肢１０２３を選択すると、「論文講座向け担当者」をオペレータとして指定することができる。

【0147】

オペレータは、例えば、トーク画面９００や会話履歴１０１０などを参照して、どのオペレータが応対するのがよいのかを判断することができる。なお、図示は省略するが、オペレータ支援画面１０００には、第２の情報処理端末１０３のカメラ３０６により撮影された第２のユーザの画像が表示されていてもよい。この場合、オペレータは、第２のユーザがどんな感じの人であるかを確認して、どのオペレータが応対するのがよいのかを判断することができる。

【0148】

ここでは、オペレータ支援画面１０００において、選択肢１０２２が選択された場合を想定する。この場合、トーク画面９００に「該当オペレータにおつなぎします。」といったメッセージが表示された後、図１１に示すようなトーク画面１１００が、第２の情報処理端末１０３のディスプレイ３０３に表示される。

【0149】

図１１は、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その２）である。図１１において、トーク画面１１００は、「外国語講座向け担当者」がオペレータとして指定された場合に、第２の情報処理端末１０３に表示されるトーク画面の一例である。

【0150】

なお、「外国語講座向け担当者」がオペレータとして指定されると、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２が、「外国語講座向け担当者」が使用する第１の情報処理端末１０２に切り替わる。また、トーク画面１１００には、有人対応中である旨の情報１１１０が表示される。

【0151】

図１１中、アバターａｖは、「外国語講座向け担当者」であるオペレータの操作に応じて動くキャラクターを表す。アバターａｖの顔部分は、図１０に示したオペレータ支援画面１０００において選択された選択肢１０２２に対応する顔データ（例えば、図５参照）に基づき変更されたものである。

【0152】

アバターａｖの体部分は、第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報から特定される外部環境に対応する体データ（例えば、図５参照）に基づき変更されたものである。ここでは、外部環境情報から特定される外部環境が「季節：夏」のため、夏服を着た体に変更されている。

【0153】

「外国語講座向け担当者」であるオペレータは、アバターａｖを通して第２のユーザと会話を行うことができる。この際、図９に示したアバターａｖから顔部分や体部分が変更されているため、第２のユーザに対して、別の人と会話をしているかのように演出することができる。

【0154】

図１１の例では、「外国語講座向け担当者」であるオペレータからのメッセージｍ１１が、アバターａｖを通して表示されている。また、メッセージｍ１１によるオペレータからの問いかけに対して、第２のユーザのメッセージｍ１２が入力されている。また、第２のユーザのメッセージｍ１２に対して、「外国語講座向け担当者」であるオペレータからのメッセージｍ１３が、アバターａｖを通して表示されている。

【0155】

このように、第２のユーザは、アバターａｖを通して、自分の希望内容に合った講座についての知識が豊富なオペレータと会話して、どのような講座を受講するのがよいのかといったことを相談することができる。

【0156】

（情報処理装置１０１のアバター制御処理手順）
つぎに、図１２および図１３を用いて、情報処理装置１０１のアバター制御処理手順について説明する。ここでは、チャットボット対応からのエスカレーションにより、アバターを通した有人対応を行う場合を例に挙げて説明する。

【0157】

図１２および図１３は、情報処理装置１０１のアバター制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１２において、まず、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末１０２における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末１０３に出力する（ステップＳ１２０１）。

【0158】

つぎに、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３から、チャットの開始指示とともに、第２の情報処理端末１０３が検出した第２のユーザの属性情報および外部環境情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１２０２）。ただし、チャットの開始指示は、チャットボットでの会話を開始するためのチャットの開始指示とする。

【0159】

ここで、情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに、第２のユーザの属性情報および外部環境情報を受信するのを待つ（ステップＳ１２０２：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに、第２のユーザの属性情報および外部環境情報を受信した場合（ステップＳ１２０２：Ｙｅｓ）、受信した第２のユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１２０３）。

【0160】

つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル１４０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプトを、トークスクリプトに決定する（ステップＳ１２０４）。トークスクリプトは、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話に適用するスクリプトである。

【0161】

そして、情報処理装置１０１は、決定したトークスクリプトを用いて、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話を開始する（ステップＳ１２０５）。つぎに、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話において受け付けた情報に基づいて、特定の条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ１２０６）。

【0162】

具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話内容が、選択肢管理テーブル１２０内のいずれかの会話内容に対応する場合に、特定の条件を満たすと判断する。一方、選択肢管理テーブル１２０内のいずれの会話内容にも対応しない場合は、情報処理装置１０１は、特定の条件を満たさないと判断する。

【0163】

ステップＳ１２０５において、特定の条件を満たさない場合（ステップＳ１２０６：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１２０７）。なお、チャットボットでの会話は、例えば、トークスクリプトに従って、または、第２のユーザの終了操作に応じて終了する。

【0164】

ここで、チャットボットでの会話を終了しない場合（ステップＳ１２０７：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１２０６に戻る。一方、チャットボットでの会話を終了する場合には（ステップＳ１２０７：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0165】

また、ステップＳ１２０６において、特定の条件を満たす場合（ステップＳ１２０６：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えて（ステップＳ１２０８）、図１３に示すステップＳ１３０１に移行する。

【0166】

図１３のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、選択肢管理テーブル１２０を参照して、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話内容に対応する選択肢を、第１の情報処理端末１０２に出力する（ステップＳ１３０１）。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、チャットボットでの会話内容に対応する選択肢を、図１０に示したようなオペレータ支援画面１０００に表示する。

【0167】

つぎに、情報処理装置１０１は、出力したいずれかの選択肢が選択されたか否かを判断する（ステップＳ１３０２）。ここで、情報処理装置１０１は、いずれかの選択肢が選択されるのを待つ（ステップＳ１３０２：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、いずれかの選択肢が選択された場合（ステップＳ１３０２：Ｙｅｓ）、アバター出力変更処理を実行する（ステップＳ１３０３）。

【0168】

アバター出力変更処理は、選択された選択肢に応じて、第２の情報処理端末１０３に表示されるアバターの出力を制御する処理である。アバター出力変更処理の具体的な処理手順については、図１４を用いて後述する。

【0169】

つぎに、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３におけるアバターを通した会話において受け付けた情報に基づいて、特定の条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ１３０４）。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、有人対応によるアバターを通した会話内容が、選択肢管理テーブル１２０内のいずれかの会話内容に対応する場合に、特定の条件を満たすと判断する。一方、選択肢管理テーブル１２０内のいずれの会話内容にも対応しない場合、情報処理装置１０１は、特定の条件を満たさないと判断する。

【0170】

ここで、特定の条件を満たさない場合（ステップＳ１３０４：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３における有人対応によるアバターを通した会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１３０５）。なお、有人対応によるアバターを通した会話は、例えば、第２のユーザの終了操作に応じて終了する。

【0171】

ここで、有人対応によるアバターを通した会話を終了しない場合（ステップＳ１３０５：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１３０４に戻る。一方、有人対応によるアバターを通した会話を終了する場合には（ステップＳ１３０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0172】

また、ステップＳ１３０４において、特定の条件を満たす場合（ステップＳ１３０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、選択肢管理テーブル１２０を参照して、第２の情報処理端末１０３における、有人対応によるアバターを通した会話の内容に対応する選択肢を、第１の情報処理端末１０２に出力して（ステップＳ１３０６）、ステップＳ１３０２に戻る。

【0173】

これにより、第２の情報処理端末１０３を使用する第２のユーザの特徴に応じて、チャットボットでの会話を制御することができる。また、チャットボット対応からのエスカレーションにより、アバターを通した有人対応を行うことができる。

【0174】

つぎに、図１４を用いて、図１３に示したステップＳ１３０３のアバター出力変更処理の具体的な処理手順について説明する。

【0175】

図１４は、アバター出力変更処理の具体的処理手順の一例を示すフローチャートである。図１４のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、図１２に示したステップＳ１２０２において受信された外部環境情報に基づいて、第２の情報処理端末１０３の外部環境を特定する（ステップＳ１４０１）。

【0176】

つぎに、情報処理装置１０１は、図１３に示したステップＳ１３０２において選択された選択肢が、アバターの動き、または、オペレータのいずれを指定するものであるか否かを判断する（ステップＳ１４０２）。

【0177】

ここで、アバターの動きを指定するものである場合（ステップＳ１４０２：アバターの動き）、情報処理装置１０１は、指定された動きと、特定した外部環境とに基づいて、アバターの動きを決定する（ステップＳ１４０３）。そして、情報処理装置１０１は、決定した動きに基づいて、第２の情報処理端末１０３に表示するアバターの出力を変更して（ステップＳ１４０４）、アバター出力変更処理を呼び出したステップに戻る。

【0178】

一方、オペレータを指定するものである場合（ステップＳ１４０２：オペレータ）、情報処理装置１０１は、アバター管理テーブル１３０を参照して、選択された選択肢に対応するアバター管理情報を特定する（ステップＳ１４０５）。つぎに、情報処理装置１０１は、特定したアバター管理情報を参照して、アバターの顔データを特定する（ステップＳ１４０６）。

【0179】

つぎに、情報処理装置１０１は、特定したアバター管理情報を参照して、特定した外部環境に対応するアバターの体データを特定する（ステップＳ１４０７）。つぎに、情報処理装置１０１は、特定したアバター管理情報を参照して、第２の情報処理端末１０３の接続先の第１の情報処理端末１０２を切り替える（ステップＳ１４０８）。

【0180】

そして、情報処理装置１０１は、特定した顔データおよび体データに基づいて、第２の情報処理端末１０３に表示するアバターの出力を変更して（ステップＳ１４０９）、アバター出力変更処理を呼び出したステップに戻る。

【0181】

これにより、ユーザへの応対を行うオペレータの操作に応じて、第２の情報処理端末１０３の外部環境に合わせてアバターの動きを制御することができる。また、ユーザへの応対を行うオペレータに合わせて、アバターの顔部分や体部分を変更することができる。

【0182】

以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末１０２における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを、第２の情報処理端末１０３に出力することができる。また、情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、アバターに対応する操作を促す情報を第１の情報処理端末１０２に出力することができる。アバターに対応する操作を促す情報は、例えば、アバターの動作を指定する操作を促す情報や、アバターを通して第２のユーザへの応対を行うオペレータを指定する操作を促す情報である。そして、情報処理装置１０１によれば、出力した情報に対応する操作を第１の情報処理端末１０２において受け付けた場合、受け付けた操作と第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報とに基づいて、アバターの出力を制御することができる。

【0183】

これにより、ユーザへの応対を行うオペレータの操作に応じて、第２の情報処理端末１０３の外部環境に合わせてアバターの出力を制御することができる。

【0184】

また、情報処理装置１０１によれば、受け付けた操作と第２の情報処理端末１０３が検出した外部環境情報とに基づいて、アバターの動きを決定し、決定した動きに基づいて、アバターの出力を変更することができる。

【0185】

これにより、ユーザへの応対を行うオペレータの操作に応じて、第２の情報処理端末１０３の外部環境に合わせてアバターの動きを制御することができる。例えば、「手を振る」というアバターの動きが指定された際に、第２の情報処理端末１０３の外部環境が「温度：氷点下」であれば、寒さで震えているような感じで手を振るように、アバターの動きを制御することができる。また、「おじぎ」というアバターの動きが指定された際に、第２の情報処理端末１０３の外部環境が「場所：ホテル」であれば、ホテルマンのような作法でおじぎをするように、アバターａｖの動きを制御することができる。

【0186】

また、情報処理装置１０１によれば、受け付けた操作に基づいて、アバターの顔部分の出力を変更し、外部環境情報に基づいて、アバターの体部分の出力を変更することができる。

【0187】

これにより、ユーザへの応対を行うオペレータに合わせて、アバターの顔部分（見た目）を変更することができる。また、第２の情報処理端末１０３の外部環境に合わせて、アバターの体部分（見た目）を変更することができる。例えば、第２の情報処理端末１０３が設置された場所や季節に合わせて、アバターの服装を変更することができる。例えば、第２の情報処理端末１０３の外部環境が「場所：ホテル」であれば、アバターの体部分を、ホテルマンのような服装に変更することができる。また、第２の情報処理端末１０３の外部環境が「季節：夏」であれば、アバターの体部分を、夏服の服装に変更することができる。

【0188】

情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、第２のユーザに対応する履歴情報があるか否かを判断し、第２のユーザに対応する履歴情報がある場合、当該履歴情報に含まれるアバターの情報に基づいて、アバターの出力を制御することができる。

【0189】

これにより、例えば、第２の情報処理端末１０３を第２のユーザが前回使用したときと同じ見た目のアバターを通して、前回と同じオペレータが第２のユーザへの応対を行うことが可能となり、キャラクターの一貫性を持たせることができる。

【0190】

情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、第２のユーザの属性情報に基づいて、アバターに対応する操作を促す情報を第１の情報処理端末１０２に出力することができる。

【0191】

これにより、第２のユーザの特徴を考慮して、第２のユーザに合った選択肢、例えば、アバターの動作や第２のユーザへの応対を行うオペレータを指定する選択肢を提示可能となり、オペレータの応対業務を支援することができる。例えば、第２のユーザが子供であれば、子供が喜びそうな動作を選択肢として提示したり、子供の応対が得意なオペレータにつなぐための選択肢を提示したりすることができる。

【0192】

情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、第２の情報処理端末１０３におけるアバターを通した会話において受け付けた情報に基づいて、アバターに対応する操作を促す情報を第１の情報処理端末１０２に出力することができる。

【0193】

これにより、第２の情報処理端末１０３における有人対応によるアバターを通した会話内容を考慮して、第２のユーザに合った選択肢を提示可能となり、オペレータの応対業務を支援することができる。例えば、アバターを通した会話の中で第２のユーザが希望する内容を聞き出して、それについての知識が豊富なオペレータにつなぐための選択肢を提示することができる。

【0194】

情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末１０３における第２のユーザを検出した場合、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話を開始し、チャットボットでの会話において受け付けた情報に基づいて、アバターの動きに対応する操作を促す情報を第１の情報処理端末１０２に出力することができる。

【0195】

これにより、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの会話内容を考慮して、第２のユーザに合った選択肢を提示可能となり、オペレータの応対業務を支援することができる。例えば、チャットボットでの会話の中で第２のユーザが希望する内容を聞き出して、それについての知識が豊富なオペレータにつなぐための選択肢を提示することができる。

【0196】

これらのことから、会話制御システム１００および情報処理装置１０１によれば、バリエーション豊富なアバターの動きを実現するとともに、ユーザに合った適切なオペレータによる応対を実現してサービスの品質向上を図ることができる。

【0197】

なお、本実施の形態で説明したアバター制御方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本アバター制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本アバター制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

【0198】

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

【0199】

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

【0200】

（付記１）第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力し、
前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力し、
出力した前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするアバター制御プログラム。

【0201】

（付記２）前記制御する処理は、
受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの動きを決定し、決定した前記動きに基づいて、前記アバターの出力を変更する、ことを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0202】

（付記３）前記制御する処理は、
受け付けた前記操作に基づいて、前記アバターの顔部分の出力を変更し、
前記外部環境情報に基づいて、前記アバターの体部分の出力を変更する、
ことを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0203】

（付記４）前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２のユーザに対応する履歴情報があるか否かを判断し、
前記第２のユーザに対応する履歴情報がある場合、当該履歴情報に含まれる前記アバターの情報に基づいて、前記アバターの出力を制御する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0204】

（付記５）前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２のユーザの属性情報に基づいて、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0205】

（付記６）前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２の情報処理端末における前記アバターを通した会話において受け付けた情報に基づいて、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0206】

（付記７）前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの会話を開始し、
前記チャットボットでの会話において受け付けた情報に基づいて、前記アバターの動きに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0207】

（付記８）前記アバターに対応する操作を促す情報は、前記アバターの動作を指定する操作を促す情報である、ことを特徴とする付記１に記載のアバター制御プログラム。

【0208】

（付記９）前記アバターに対応する操作を促す情報は、前記アバターを通して前記第２のユーザへの応対を行うオペレータを指定する操作を促す情報である、ことを特徴とする付記３に記載のアバター制御プログラム。

【0209】

（付記１０）第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力し、
前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力し、
出力した前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするアバター制御方法。

【0210】

（付記１１）第１の情報処理端末における第１のユーザの操作に応じて動くアバターを第２の情報処理端末に出力する第１の出力制御部と、
前記第２の情報処理端末における第２のユーザを検出した場合、前記アバターに対応する操作を促す情報を前記第１の情報処理端末に出力する第２の出力制御部と、を有し、
前記第１の出力制御部は、
前記第２の出力制御部によって出力された前記情報に対応する操作を前記第１の情報処理端末において受け付けた場合、受け付けた前記操作と前記第２の情報処理端末が検出した外部環境情報とに基づいて、前記アバターの出力を制御する、
ことを特徴とする情報処理装置。

【符号の説明】

【0211】

１００ 会話制御システム
１０１ 情報処理装置
１０２ 第１の情報処理端末
１０３ 第２の情報処理端末
１１０ ネットワーク
１２０ 選択肢管理テーブル
１３０ アバター管理テーブル
１４０ スクリプトテーブル
２００，３００ バス
２０１，３０１ ＣＰＵ
２０２，３０２ メモリ
２０３ ディスクドライブ
２０４ ディスク
２０５，３０５ 通信Ｉ／Ｆ
２０６ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
２０７ 可搬型記録媒体
３０３ ディスプレイ
３０４ 入力装置
３０６ カメラ
３０７ スピーカ
３０８ マイクロフォン
３０９ ＧＰＳユニット
７０１ 第１の出力制御部
７０２ 第２の出力制御部
７０３ 通信部
７０４ 会話制御部
７１０ 記憶部
９００，１１００ トーク画面
１０００ オペレータ支援画面

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】