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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B1)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2023-11-07
(45)【発行日】2023-11-15
(54)【発明の名称】応答装置
(51)【国際特許分類】
H04M 3/54 20060101AFI20231108BHJP
H04Q 3/58 20060101ALI20231108BHJP
【ＦＩ】
H04M3/54
H04Q3/58 106
【請求項の数】
2
(21)【出願番号】P 2022112398
(22)【出願日】2022-07-13
【審査請求日】2022-07-13
(73)【特許権者】
【識別番号】392026693
【氏名又は名称】株式会社ＮＴＴドコモ
(74)【代理人】
【識別番号】110003177
【氏名又は名称】弁理士法人旺知国際特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】吉野 僚太朗
(72)【発明者】
【氏名】近藤 淳
(72)【発明者】
【氏名】小栗 伸
【審査官】石井 則之
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１９－１９７９７７（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００６－４１７１１（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｈ０４Ｍ ３／５４
Ｈ０４Ｑ ３／５８
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
発信元電話機からの架電を転送先電話機に転送する通信システムに用いられる応答装置であって、前記架電を受電する構内交換機によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、前記架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、前記発信元電話機と通話する通話部と、
前記通話が開始された後、前記シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止し、前記発信元電話機からの架電を前記転送先電話機へ転送するための転送要求を生成する生成部と、
前記転送要求を前記構内交換機に向けて出力する出力部と、
前記転送先電話機からの前記構内交換機に対する応答が無かった場合に、前記転送要求に対応して、前記構内交換機によって発行される第２の呼び出し情報に基づいて、前記転送先電話機の応答の可否を判定する判定部とを備え、
前記判定部による判定結果が否であった場合に、前記通話部は、前記シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、前記発信元電話機との通話を再開する、
応答装置。
【請求項2】
前記第１の呼び出し情報は、前記架電を識別する識別子を含み、前記第２の呼び出し情報は、前記識別子を含み、
前記通話部は、前記第２の呼び出し情報に含まれる前記識別子に基づいて、前記架電を特定する、
請求項１に記載の応答装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、応答装置に関する。
【背景技術】
【0002】
従来、電話の発信者に対して自動で音声ガイダンスを行うと共に、当該発信者からの電話機に対する操作を促し、当該操作に応じて再度音声ガイダンスを行うことを繰り返す、ＩＶＲ等の自動音声応答システムが用いられてきた。自動音声応答システムには、発信者の電話機からの架電を転送先の電話機に転送する機能を有する自動応答システムが存在する。
【0003】
例えば、特許文献１は、発信元の電話機からの架電を転送先の電話機に転送する場合に、発信者の用件を転送先に伝え、転送先のオペレータが、発信者の用件によって発信者からの架電に応答するかしないかを選択できる構内交換機に係る技術を開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【文献】特開２０１９－１２５９８３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかし、特許文献１に係る技術において、転送先のオペレータが、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できないと共に、とりわけ当該架電の緊急度が低い場合に、構内交換機は、発信者からの通話を切断せざるを得ない。
【0006】
そこで本発明は、発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先のオペレータが、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できない場合でも、発信者からの通話を切断しなくて済むことが可能な応答装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0007】
本発明の第１の好適な態様に係る応答装置は、発信元電話機からの架電を転送先電話機に転送する通信システムに用いられる応答装置であって、前記架電を受電する構内交換機によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、前記架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、前記発信元電話機と通話する通話部と、前記通話が開始された後、前記シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止し、前記発信元電話機からの架電を前記転送先電話機へ転送するための転送要求を生成する生成部と、前記転送要求を前記構内交換機に向けて出力する出力部と、前記転送要求に対応して前記構内交換機によって発行された第２の呼び出し情報に基づいて、前記転送先電話機の応答の可否を判定する判定部とを備え、前記判定部による判定結果が否であった場合に、前記通話部は、前記シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、前記発信元電話機との通話を再開する、応答装置である。
【0008】
本発明の第２の好適な態様に係る応答装置は、発信元電話機からの架電を転送先電話機に転送する通信システムに用いられる応答装置であって、前記架電を受電する構内交換機によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、前記架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、前記発信元電話機との間の第１の通話を実行する通話部と、前記第１の通話が開始された後、前記シナリオに基づいて、前記架電を保留する保留要求を生成する生成部と、前記保留要求を、前記構内交換機を介して前記発信元電話機と連携する連携装置に対して出力する出力部とを備え、前記通話部は、前記出力部によって前記保留要求が出力された後に、前記シナリオに基づいて、前記転送先電話機との間の第２の通話を実行する、応答装置である。
【発明の効果】
【0009】
本発明によれば、発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先のオペレータが、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できない場合でも、発信者からの通話を切断しなくて済むことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【0010】
【図1】自動応答システム１の全体構成を示す図。
【図2】応答装置１０の構成例を示すブロック図。
【図3】連携装置２０の構成例を示すブロック図。
【図4】自動応答システム１の動作を示すシーケンス図。
【図5】自動応答システム１Ａの動作を示すシーケンス図。
【図6A】自動応答システム１Ａの動作を示すシーケンス図。
【図6B】自動応答システム１Ａの動作を示すシーケンス図。
【図7】自動応答システム１Ａの動作を示すシーケンス図。
【発明を実施するための形態】
【0011】
【0012】
１－１：第１実施形態の構成
１－１－１：全体構成
図１は、自動応答システム１の全体構成を示す図である。図１に示されるように、自動応答システム１は、応答装置１０、連携装置２０、構内交換機３０、及び転送先電話機４０を備える。更に、自動応答システム１に備わる構内交換機３０は、通信網ＮＥＴを介して、発信元電話機５０と接続する。なお、自動応答システム１は、「通信システム」の一例である。
１－１－１：全体構成
図１は、自動応答システム１の全体構成を示す図である。図１に示されるように、自動応答システム１は、応答装置１０、連携装置２０、構内交換機３０、及び転送先電話機４０を備える。更に、自動応答システム１に備わる構内交換機３０は、通信網ＮＥＴを介して、発信元電話機５０と接続する。なお、自動応答システム１は、「通信システム」の一例である。
【0013】
応答装置１０は、予め用意されたシナリオに基づいて、主として発信元電話機５０からの通話に対して自動応答する装置である。応答装置１０は、典型的にはＡＩ（Artificial Intelligence）技術を用いて自動応答することが好適である。なお、応答装置１０が有する機能は、発信元電話機５０からの受電によって発生する通話において、自動応答する機能に限定されない。とりわけ応答装置１０は、図示しない発信先電話機に対する架電によって発生する通話において、自動応答する機能も有してもよい。応答装置１０から当該発信先電話機に架電した場合も、自動応答システム１は、以下に説明する転送機能を有する。
【0014】
連携装置２０は、主として構内交換機３０を介した発信元電話機５０からの呼を、応答装置１０に接続することで、発信元電話機５０と応答装置１０とを連携する装置である。また、連携装置２０は、主として、構内交換機３０に対して、発信元電話機５０からの呼を、転送先電話機４０に接続する要求をすることで、発信元電話機５０と転送先電話機４０とを連携する装置である。連携装置２０は、典型的にはＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバである。とりわけ連携装置２０がＳＩＰサーバである場合、例えば電話番号のような利用者の識別情報と、例えばＩＰアドレスのようなネットワーク上の電話機の所在情報とを対応付けて、呼制御を行う。
【0015】
構内交換機３０は、汎用的な構内交換機である。本実施形態において、構内交換機３０は、発信元電話機５０と応答装置１０との間の通話、及び発信元電話機５０と転送先電話機４０との間の通話に関する処理を実行する。
【0016】
転送先電話機４０は、汎用的な電話機である。本実施形態において、転送先電話機４０は、主として、構内交換機３０によって転送されてきた発信元電話機５０からの架電を受電する。
【0017】
実施の態様として、構内交換機３０及び転送先電話機４０は、例えば顧客のオフィスに設置されている、汎用的な構内交換機３０及び転送先電話機４０であってよい。
【0018】
なお、図１において、転送先電話機４０、及び発信元電話機５０は、それぞれ１台のみ記載されている。しかし、転送先電話機４０、及び発信元電話機５０の各々の台数は、複数であってもよい。
【0019】
１－１－２：応答装置の構成
図２は、応答装置１０の構成例を示すブロック図である。応答装置１０は、処理装置１１、記憶装置１２、通信装置１３、ディスプレイ１４、及び入力装置１５を備える。応答装置１０が有する各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバスによって相互に接続される。
図２は、応答装置１０の構成例を示すブロック図である。応答装置１０は、処理装置１１、記憶装置１２、通信装置１３、ディスプレイ１４、及び入力装置１５を備える。応答装置１０が有する各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバスによって相互に接続される。
【0020】
処理装置１１は、応答装置１０の全体を制御するプロセッサである。また、処理装置１１は、例えば、単数又は複数のチップを用いて構成される。処理装置１１は、例えば、周辺装置とのインタフェース、演算装置及びレジスタ等を含む中央処理装置（ＣＰＵ）を用いて構成される。なお、処理装置１１が有する機能の一部又は全部を、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤ、ＦＰＧＡ等のハードウェアによって実現してもよい。処理装置１１は、各種の処理を並列的又は逐次的に実行する。
【0021】
記憶装置１２は、処理装置１１が読取及び書込が可能な記録媒体である。また、記憶装置１２は、処理装置１１が実行する制御プログラムＰＲ１を含む複数のプログラムを記憶する。
【0022】
更に、記憶装置１２は、シナリオデータベースＳＤを記憶する。シナリオデータベースＳＤには、後述の通話部１１２が、発信元電話機５０及び転送先電話機４０との通話時に用いる、架電又は受電に対する処理の手順を示すシナリオが格納される。当該シナリオに含まれる手順は、発信元電話機５０及び転送先電話機４０からの応答の内容に応じて分岐する。
【0023】
通信装置１３は、他の装置と通信を行うための、送受信デバイスとしてのハードウェアである。通信装置１３は、例えば、ネットワークデバイス、ネットワークコントローラ、ネットワークカード、通信モジュール等とも呼ばれる。通信装置１３は、有線接続用のコネクターを備え、上記コネクターに対応するインタフェース回路を備えていてもよい。また、通信装置１３は、無線通信インタフェースを備えていてもよい。有線接続用のコネクター及びインタフェース回路としては有線ＬＡＮ、ＩＥＥＥ１３９４、ＵＳＢに準拠した製品が挙げられる。また、無線通信インタフェースとしては無線ＬＡＮ及びＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等に準拠した製品が挙げられる。
【0024】
ディスプレイ１４は、画像及び文字情報を表示するデバイスである。ディスプレイ１４は、処理装置１１による制御のもとで各種の画像を表示する。例えば、液晶表示パネル及び有機ＥＬ（Electro Luminescence）表示パネル等の各種の表示パネルがディスプレイ１４として好適に利用される。
【0025】
入力装置１５は、応答装置１０の管理者からの操作を受け付ける。例えば、入力装置１５は、キーボード、タッチパッド、タッチパネル又はマウス等のポインティングデバイスを含んで構成される。ここで、入力装置１５は、タッチパネルを含んで構成される場合、ディスプレイ１４を兼ねてもよい。
【0026】
処理装置１１は、記憶装置１２から制御プログラムＰＲ１を読み出して実行することによって、取得部１１１、通話部１１２、生成部１１３、出力部１１４、及び判定部１１５として機能する。
【0027】
取得部１１１は、発信元電話機５０からの架電を受電する構内交換機３０によって、応答装置１０とのセッション開始要求である、ＩＮＶＩＴＥコマンドが生成された場合に、連携装置２０を介して当該ＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。なお、ここで取得部１１１が取得するＩＮＶＩＴＥコマンドは、「第１の呼び出し情報」の一例である。また、後述のように、取得部１１１は、通話部１１２と発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送を指示するコマンドを取得する。また、後述のように、出力部１１４が、連携装置２０に対して転送要求を出力した場合に、取得部１１１は、連携装置２０から、転送要求に対する応答として、転送要求の受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。更に、後述のように、構内交換機３０によって２回目のＩＮＶＩＴＥコマンドが生成された場合に、取得部１１１は、連携装置２０を介して２回目のＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。なお、ここで取得部１１１が取得する、２回目のＩＮＶＩＴＥコマンドは、「第２の呼び出し情報」の一例である。
【0028】
通話部１１２は、取得部１１１が、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得した場合に、シナリオデータベースＳＤに格納された、架電又は受電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて自動応答することにより、発信元電話機５０と通話する。
【0029】
生成部１１３は、通話部１１２が発信元電話機５０との通話を開始した後、当該通話で用いるシナリオにおいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する指示があった場合に、当該シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止する。その後、生成部１１３は、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。
【0030】
出力部１１４は、生成部１１３が生成した転送要求を、構内交換機３０に向けて出力する。具体的には、出力部１１４は、当該転送要求を、直接は連携装置２０に出力することで、構内交換機３０に向けて出力する。その後、上記のように、取得部１１１が連携装置２０からＮＯＴＩＦＹコマンドを取得すると、出力部１１４は、連携装置２０に対して、応答装置１０と連携装置２０とのセッションを終了し、回線を切断するための切断指示を出力する。
【0031】
詳しくは後述するが、その後、連携装置２０は、転送要求を構内交換機３０に出力する。連携装置２０が構内交換機３０からＮＯＴＩＦＹコマンドを取得すると、連携装置２０は、構内交換機３０に対して、連携装置２０と構内交換機３０とのセッションを終了し、回線を切断するための切断指示を出力する。
【0032】
構内交換機３０は、連携装置２０から切断指示を取得した後、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する。ここで、転送先電話機４０の受話器が上がらない等の理由で、転送先電話機４０から応答が無かった場合に、構内交換機３０は、応答装置１０とのセッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを生成し、当該ＩＮＶＩＴＥコマンドを連携装置２０に出力する。更に、連携装置２０は、構内交換機３０から取得したＩＮＶＩＴＥコマンドを、応答装置１０に出力する。取得部１１１は、連携装置２０から、ＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0033】
一方で、構内交換機３０が、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送した後、転送先電話機４０から応答があった場合には、発信元電話機５０と転送先電話機４０との間での通話が開始される。この場合、構内交換機３０が、２回目のセッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを発行することはない。
【0034】
判定部１１５は、取得部１１１が取得した第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドに基づいて、転送先電話機４０の応答の可否を判定する。換言すれば、出力部１１４が構内交換機３０に向けて転送要求を出力してから所定時間以内に、第２の呼び出し情報であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得部１１１が取得したことをもって、判定部１１５は、転送先電話機４０が応答できないと判定する。すなわち、判定部１１５による判定結果は否となる。
【0035】
一方で、出力部１１４が構内交換機３０に向けて転送要求を出力してから所定時間以内に、第２の呼び出し情報であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得部１１１が取得しなかったことをもって、判定部１１５は、転送先電話機４０が応答できたと判定する。すなわち、判定部１１５による判定結果は可となる。
【0036】
判定部１１５による判定結果が否であった場合に、通話部１１２は、元々用いていたシナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
【0037】
この結果、応答装置１０は、発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先の電話機が、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できない場合でも、発信者が電話を切断しなくて済むことが可能となる。
【0038】
１－１－３：連携装置の構成
図３は、連携装置２０の構成例を示すブロック図である。連携装置２０は、処理装置２１、記憶装置２２、通信装置２３、ディスプレイ２４、及び入力装置２５を備える。連携装置２０が有する各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバスによって相互に接続される。
図３は、連携装置２０の構成例を示すブロック図である。連携装置２０は、処理装置２１、記憶装置２２、通信装置２３、ディスプレイ２４、及び入力装置２５を備える。連携装置２０が有する各要素は、情報を通信するための単体又は複数のバスによって相互に接続される。
【0039】
処理装置２１は、連携装置２０の全体を制御するプロセッサである。また、処理装置２１は、例えば、単数又は複数のチップを用いて構成される。処理装置２１は、例えば、周辺装置とのインタフェース、演算装置及びレジスタ等を含む中央処理装置（ＣＰＵ）を用いて構成される。なお、処理装置２１が有する機能の一部又は全部を、ＤＳＰ、ＡＳＩＣ、ＰＬＤ、ＦＰＧＡ等のハードウェアによって実現してもよい。処理装置２１は、各種の処理を並列的又は逐次的に実行する。
【0040】
記憶装置２２は、処理装置２１が読取及び書込が可能な記録媒体である。また、記憶装置２２は、処理装置２１が実行する制御プログラムＰＲ２を含む複数のプログラムを記憶する。
【0041】
通信装置２３は、他の装置と通信を行うための、送受信デバイスとしてのハードウェアである。通信装置２３は、例えば、ネットワークデバイス、ネットワークコントローラ、ネットワークカード、通信モジュール等とも呼ばれる。通信装置２３は、有線接続用のコネクターを備え、上記コネクターに対応するインタフェース回路を備えていてもよい。また、通信装置２３は、無線通信インタフェースを備えていてもよい。有線接続用のコネクター及びインタフェース回路としては有線ＬＡＮ、ＩＥＥＥ１３９４、ＵＳＢに準拠した製品が挙げられる。また、無線通信インタフェースとしては無線ＬＡＮ及びＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等に準拠した製品が挙げられる。
【0042】
ディスプレイ２４は、画像及び文字情報を表示するデバイスである。ディスプレイ２４は、処理装置２１による制御のもとで各種の画像を表示する。例えば、液晶表示パネル及び有機ＥＬ（Electro Luminescence）表示パネル等の各種の表示パネルがディスプレイ２４として好適に利用される。
【0043】
入力装置２５は、連携装置２０の管理者からの操作を受け付ける。例えば、入力装置２５は、キーボード、タッチパッド、タッチパネル又はマウス等のポインティングデバイスを含んで構成される。ここで、入力装置２５は、タッチパネルを含んで構成される場合、ディスプレイ２４を兼ねてもよい。
【0044】
処理装置２１は、記憶装置２２から制御プログラムＰＲ２を読み出して実行することによって、接続処理部２１１、取得部２１２、及び出力部２１３として機能する。
【0045】
接続処理部２１１は、発信元電話機５０、転送先電話機４０、及び応答装置１０の間の接続を処理する。この接続の処理には、呼制御が含まれる。
【0046】
取得部２１２は、構内交換機３０から、上記の第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンド、及び第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。また取得部２１２は、応答装置１０から、上記の転送要求及び切断指示を取得する。更に取得部２１２は、構内交換機３０から、上記のＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0047】
出力部２１３は、応答装置１０に対して、上記の第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンド、及び第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。また出力部２１３は、応答装置１０に対して、上記のＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。更に出力部２１３は、構内交換機３０に対して、上記の転送要求及び切断指示を出力する。
【0048】
【0049】
ステップＳ１において、構内交換機３０は、発信元電話機５０からの架電を受電する。
【0050】
ステップＳ２において、構内交換機３０は、連携装置２０に対し、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。連携装置２０に備わる処理装置２１は、取得部２１２として機能する。処理装置２１は、構内交換機３０から、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。なお、当該第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドには、架電の識別子であるＵＣＩＤが格納される。
【0051】
ステップＳ３において、連携装置２０に備わる処理装置２１は、出力部２１３として機能する。処理装置２１は、応答装置１０に対し、構内交換機３０から取得した第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。応答装置１０に備わる処理装置１１は、取得部１１１として機能する。処理装置１１は、連携装置２０から、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0052】
ステップＳ４において、応答装置１０と発信元電話機５０とが、構内交換機３０を介して通話中となる。より具体的には、応答装置１０に備わる処理装置１１は、通話部１１２として機能する。処理装置１１は、シナリオデータベースＳＤに格納された、架電又は受電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０からの通話に自動応答することにより、発信元電話機５０と通話する。
【0053】
ステップＳ５において、応答装置１０に備わる処理装置１１は、取得部１１１として機能する。処理装置１１は、応答装置１０と発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送を指示するコマンドを取得する。なお、ここでの転送を指示するコマンドとは、具体的には、後述のように、応答装置１０から連携装置２０に対して転送要求を出力し、その後、切断指示を出力するタイプの転送を指示するコマンドである。
【0054】
ステップＳ６において、応答装置１０に備わる処理装置１１は、生成部１１３として機能する。処理装置１１は、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を停止する。その後、処理装置１１は、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。また、処理装置１１は、出力部１１４として機能する。処理装置１１は、生成した転送要求を連携装置２０に出力する。連携装置２０に備わる処理装置２１は、取得部２１２として機能する。処理装置２１は、応答装置１０から転送要求を取得する。
【0055】
ステップＳ７において、連携装置２０に備わる処理装置２１は、出力部２１３として機能する。処理装置２１は、応答装置１０に対して、転送要求に対する受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。応答装置１０に備わる処理装置１１は、取得部１１１として機能する。処理装置１１は、連携装置２０から、ＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0056】
ステップＳ８において、応答装置１０に備わる処理装置１１は、出力部１１４として機能する。処理装置１１は、切断指示を連携装置２０に出力する。連携装置２０に備わる処理装置２１は、取得部２１２として機能する。処理装置２１は、応答装置１０から切断指示を取得する。この結果、応答装置１０と連携装置２０との間のセッションは終了する。
【0057】
ステップＳ９において、連携装置２０に備わる処理装置２１は、出力部２１３として機能する。処理装置２１は、応答装置１０から取得した転送要求を構内交換機３０に出力する。構内交換機３０は、連携装置２０から転送要求を取得する。
【0058】
ステップＳ１０において、構内交換機３０は、連携装置２０に対して、転送要求に対する受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。連携装置２０に備わる処理装置２１は、取得部２１２として機能する。処理装置２１は、構内交換機３０から、ＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0059】
ステップＳ１１において、連携装置２０に備わる処理装置２１は、出力部２１３として機能する。処理装置２１は、切断指示を構内交換機３０に出力する。構内交換機３０は、連携装置２０から切断指示を取得する。この結果、連携装置２０と構内交換機３０との間のセッションは終了する。
【0060】
ステップＳ１２において、構内交換機３０は、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０に転送する。
【0061】
ステップＳ１３において、転送先電話機４０から構内交換機３０に対して応答が無かったものとする。具体的には、転送先電話機４０において、例えば受話器が上がらなかった等の理由で、転送先電話機４０から構内交換機３０に対して応答が無かったものとする。
【0062】
ステップＳ１４において、構内交換機３０は、連携装置２０に対し、２回目のＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。連携装置２０に備わる処理装置２１は、取得部２１２として機能する。処理装置２１は、連携装置２０から、第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。なお、当該第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドには、１回目のＩＮＶＩＴＥコマンドと同一のＵＣＩＤが格納される。
【0063】
ステップＳ１５において、連携装置２０に備わる処理装置２１は、出力部２１３として機能する。処理装置２１は、応答装置１０に対し、構内交換機３０から取得した第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。応答装置１０に備わる処理装置１１は、取得部１１１として機能する。処理装置１１は、連携装置２０から、第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0064】
ステップＳ１６において、応答装置１０に備わる処理装置１１は、判定部１１５として機能する。処理装置１１は、第２の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得したことに基づいて、転送先電話機４０からの応答が否であったと判定する。また、応答装置１０に備わる処理装置１１は、通話部１１２として機能する。処理装置１１は、第２
の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドに含まれるＵＣＩＤに基づいて、発信元電話機５０からの架電、及び、当初用いていたシナリオにおいて、手順がどこまで進行していたのかを特定する。その後、処理装置１１は、シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドに含まれるＵＣＩＤに基づいて、発信元電話機５０からの架電、及び、当初用いていたシナリオにおいて、手順がどこまで進行していたのかを特定する。その後、処理装置１１は、シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
【0065】
なお、図４のシーケンス図中、ステップＳ１３において、転送先電話機４０から応答があった場合には、発信元電話機５０と転送先電話機４０との間の通話が開始されると共に、構内交換機３０が応答装置１０に向けて、ＩＮＶＩＴＥコマンドを出力することはない。
【0066】
また、ステップＳ１６において、処理装置１１は、シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開するのは、あくまでステップＳ５において、処理装置１１が、シナリオ中の転送を指示するコマンドを取得した場合のみである。自動応答システム１において、例えば構内交換機３０の誤作動で、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送した場合には、処理装置１１は、シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することはない。
【0067】
１－３：応答装置が奏する効果
以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０は、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する、通信システムとしての自動応答システム１に用いられる応答装置である。応答装置１０は、通話部１１２、生成部１１３、出力部１１４、及び判定部１１５を備える。通話部１１２は、架電を受電する構内交換機３０によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０と通話する。生成部１１３は、通話が開始された後、シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止し、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。出力部１１４は、転送要求を構内交換機３０に出力する。判定部１１５は、転送要求に対応して構内交換機３０によって発行された第２の呼び出し情報に基づいて、転送先電話機４０の応答の可否を判定する。判定部１１５による判定結果が否であった場合に、通話部１１２は、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０は、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する、通信システムとしての自動応答システム１に用いられる応答装置である。応答装置１０は、通話部１１２、生成部１１３、出力部１１４、及び判定部１１５を備える。通話部１１２は、架電を受電する構内交換機３０によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０と通話する。生成部１１３は、通話が開始された後、シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止し、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。出力部１１４は、転送要求を構内交換機３０に出力する。判定部１１５は、転送要求に対応して構内交換機３０によって発行された第２の呼び出し情報に基づいて、転送先電話機４０の応答の可否を判定する。判定部１１５による判定結果が否であった場合に、通話部１１２は、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
【0068】
応答装置１０は上記の構成を有するので、発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先のオペレータが、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できない場合でも、発信者からの通話を切断しなくて済むことが可能となる。
【0069】
とりわけ応答装置１０は、シナリオに基づいた自動応答によって発信元電話機５０と通話した後、シナリオを中断し、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０へ転送する。その後、応答装置１０は、転送先電話機４０からの応答ができない場合に、中断していたシナリオを再開し、発信元電話機５０との通話を再開する。この結果、発信元電話機５０の使用者は、転送先電話機４０からの応答が無かった場合でも、引き続き、応答装置１０との通話を継続できる。
【0070】
また以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０において、第１の呼び出し情報は、架電を識別する識別子を含む。第２の呼び出し情報は、当該識別子を含む。通話部１１２は、第２の呼び出し情報に含まれる識別子に基づいて、架電を特定する。
【0071】
応答装置１０は上記の構成を有するので、応答装置１０は、架電を識別する識別子を用いて架電を特定した上で、転送先電話機４０の応答の可否を判定できる。また、応答装置１０は、当該識別子を用いることで、いったん中断した発信元電話機５０との通話を再開できる。
【0072】
２：第２実施形態
以下、図５～図７を参照しつつ、本発明の第２実施形態に係る応答装置１０Ａを含む自動応答システム１Ａの構成について説明する。なお、以下では説明の簡略化のため、主として、自動応答システム１Ａが自動応答システム１と互いに異なる点について説明する。また、自動応答システム１Ａが備える構成要素のうち、自動応答システム１が備える構成要素と同一の構成要素に対しては同一の符号を用いると共に、その機能の説明を省略することがある。
以下、図５～図７を参照しつつ、本発明の第２実施形態に係る応答装置１０Ａを含む自動応答システム１Ａの構成について説明する。なお、以下では説明の簡略化のため、主として、自動応答システム１Ａが自動応答システム１と互いに異なる点について説明する。また、自動応答システム１Ａが備える構成要素のうち、自動応答システム１が備える構成要素と同一の構成要素に対しては同一の符号を用いると共に、その機能の説明を省略することがある。
【0073】
２－１：第２実施形態の構成
２－１－１：全体構成
自動応答システム１Ａは、自動応答システム１が備える応答装置１０及び連携装置２０の代わりに、応答装置１０Ａ及び連携装置２０Ａを備える。その他の点で、自動応答システム１Ａの全体構成は、図１に示される自動応答システム１の全体構成と同一であるため、その図示を省略する。
２－１－１：全体構成
自動応答システム１Ａは、自動応答システム１が備える応答装置１０及び連携装置２０の代わりに、応答装置１０Ａ及び連携装置２０Ａを備える。その他の点で、自動応答システム１Ａの全体構成は、図１に示される自動応答システム１の全体構成と同一であるため、その図示を省略する。
【0074】
２－１－２：応答装置の構成
応答装置１０Ａは、応答装置１０が備える処理装置１１の代わりに処理装置１１Ａを、記憶装置１２の代わりに記憶装置１２Ａを備える。記憶装置１２Ａは、制御プログラムＰＲ１の代わりに制御プログラムＰＲ１Ａを記憶する。処理装置１１Ａは、記憶装置１２Ａから制御プログラムＰＲ１Ａを読み出して実行することによって、取得部１１１Ａ、通話部１１２Ａ、生成部１１３Ａ、出力部１１４Ａ、及び判定部１１５Ａとして機能する。その他の点で、応答装置１０Ａの構成は、図２に示される応答装置１０の構成と同一であるため、その図示を省略する。
応答装置１０Ａは、応答装置１０が備える処理装置１１の代わりに処理装置１１Ａを、記憶装置１２の代わりに記憶装置１２Ａを備える。記憶装置１２Ａは、制御プログラムＰＲ１の代わりに制御プログラムＰＲ１Ａを記憶する。処理装置１１Ａは、記憶装置１２Ａから制御プログラムＰＲ１Ａを読み出して実行することによって、取得部１１１Ａ、通話部１１２Ａ、生成部１１３Ａ、出力部１１４Ａ、及び判定部１１５Ａとして機能する。その他の点で、応答装置１０Ａの構成は、図２に示される応答装置１０の構成と同一であるため、その図示を省略する。
【0075】
取得部１１１Ａは、取得部１１１と同様に、発信元電話機５０からの架電を受電する構内交換機３０によって、セッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドが発行された場合に、連携装置２０Ａを介してＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。なお、ここで取得部１１１Ａが取得するＩＮＶＩＴＥコマンドは、「第１の呼び出し情報」の一例である。また、取得部１１１Ａは、取得部１１１と同様に、通話部１１２と発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送を指示するコマンドを取得する。
【0076】
また、後述のように、出力部１１４Ａが、連携装置２０Ａに対して、保留要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力した場合に、取得部１１１Ａは、連携装置２０Ａから、保留要求に対する応答として、保留要求の受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0077】
また、後述のように、判定部１１５Ａが、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送しないと判定した場合に、取得部１１１Ａは、応答装置１０Ａと発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送の破棄を指示するコマンドを取得する。
【0078】
また、後述の第２の動作モードにおいて、取得部１１１Ａは、連携装置２０から、転送先電話機４０が応答装置１０Ａに向けて出力した切断指示を取得する。更に、後述の第２の動作モードにおいて、出力部１１４Ａが、連携装置２０Ａに対して、転送要求を出力した場合に、取得部１１１Ａは、連携装置２０Ａから、転送要求に対する応答として、転送要求の受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0079】
通話部１１２Ａは、通話部１１２と同様の動作を実行する。具体的には、取得部１１１Ａが、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得した場合に、シナリオデータベースＳＤに格納された、架電又は受電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて自動応答することにより、発信元電話機５０と通話する。なお、当該発信元電話機５０との通話は、「第１の通話」の一例である。
【0080】
また通話部１１２Ａは、後述のように、連携装置２０が、構内交換機３０を介した応答装置１０Ａと発信元電話機５０との通話を保留状態としている間に、シナリオデータベースＳＤに格納された、架電又は受電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、転送先電話機４０と通話する。なお、当該転送先電話機４０との通話は、「第２の通話」の一例である。
【0081】
また、後述のように、判定部１１５Ａが、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送しないと判定した場合に、通話部１１２Ａは、第１の通話を再開する。
【0082】
生成部１１３Ａは、通話部１１２Ａが発信元電話機５０との通話を開始した後、当該通話が基づくシナリオにおいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する指示があった場合に、当該シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止する。その後、生成部１１３Ａは、発信元電話機５０との第１の通話を保留するための保留要求である、ＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。後述のように出力部１１４Ａは、生成部１１３Ａが生成したＩＮＶＩＴＥコマンドを、連携装置２０Ａに出力する。
【0083】
この結果、発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先の電話機が、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できない場合でも、発信者は、電話を切断しなくて済むことが可能となる。
【0084】
その後、後述のように、応答装置１０と発信元電話機５０との第１の通話が保留状態となった後、生成部１１３Ａは、転送先電話機４０とのセッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。
【0085】
また、応答装置１０と転送先電話機４０との第２の通話において、生成部１１３Ａは、第１の通話に基づいて、発信元電話機５０からの通話に関する音声メッセージを生成する。出力部１１４Ａは、生成部１１３Ａが生成した音声メッセージを、転送先電話機４０に出力する。
【0086】
当該音声メッセージは、例えば、発信元電話機５０の電話番号、又は、発信元電話機５０の使用者名であってもよい。あるいは当該音声メッセージは、例えば、発信元電話機５０の使用者による問い合わせ内容であってもよい。当該音声メッセージが、発信元電話機５０の使用者による問い合わせ内容である場合、生成部１１３Ａは、当該使用者による発信元電話機５０への操作内容に基づいて、当該問い合わせ内容を示す音声メッセージを生成してもよい。あるいは、生成部１１３Ａは、第１の通話において、当該使用者の会話を音声認識し、音声認識結果に基づいて、当該問い合わせ内容を示す音声メッセージを生成してもよい。
【0087】
この結果、応答装置１０Ａは、転送先オペレータに対して、発信元電話機５０からの架電を転送するよりも事前に、発信元電話機５０の使用者からの用件を伝えることが可能となる。
【0088】
また、後述のように、判定部１１５Ａが、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送すると判定した場合、生成部１１３Ａは、第１の動作モードにおいて、連携装置２０に対する、第１の通話と第２の通話との接続要求であるＲＥＦＥＲコマンドを生成する。後述のように、出力部１１４Ａは、生成部１１３Ａが生成した接続要求としてのＲＥＦＥＲコマンドを、連携装置２０Ａに向けて出力する。
【0089】
その後、連携装置２０Ａは、構内交換機３０に対して、第１の通話と第２の通話とを接続させる。換言すれば、連携装置２０Ａは、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０に転送する。
【0090】
この結果、応答装置１０Ａは、発信元電話機５０との間の第１の通話の通話状態を維持したまま、当該第１の通話と、転送先電話機４０との間の第２の通話とを接続して、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送できる。
【0091】
また、後述のように、判定部１１５Ａが、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送すると判定した場合、生成部１１３Ａは、第２の動作モードにおいて、第２の通話が切断された後に、第１の通話の保留を解除する解除要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。第１の通話の保留が解除され、第１の通話が再開された後、当該第１の通話で用いるシナリオにおいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する指示があった場合に、生成部１１３Ａは、当該シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止する。その後、生成部１１３Ａは、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。
【0092】
後述のように、出力部１１４Ａは、生成部１１３Ａが生成した転送要求を、構内交換機３０に向けて出力する。具体的には、出力部１１４Ａは、当該転送要求を、直接は連携装置２０に出力することで、構内交換機３０に向けて出力する。その後、取得部１１１Ａが連携装置２０ＡからＮＯＴＩＦＹコマンドを取得すると、出力部１１４Ａは、連携装置２０Ａに対して、応答装置１０Ａと連携装置２０Ａとのセッションを終了し、回線を切断するための切断指示を出力する。
【0093】
その後、連携装置２０Ａは、転送要求を構内交換機３０に出力する。連携装置２０Ａが構内交換機３０から、転送要求に対する受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを取得すると、連携装置２０Ａは、構内交換機３０に対して、連携装置２０Ａと構内交換機３０とのセッションを終了し、回線を切断するための切断指示を出力する。
【0094】
構内交換機３０は、連携装置２０Ａから切断指示を取得した後、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する。
【0095】
この結果、発信元電話機５０が接続する構内交換機３０がダイレクトに転送先電話機４０に接続することで、応答装置１０Ａは、連携装置２０Ａに発生する負荷を低減できる。
【0096】
一方で、後述のように、判定部１１５Ａが、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送しないと判定した場合に、生成部１１３Ａは、第１の通話の保留を解除する解除要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。出力部１１４Ａは、生成部１１３Ａが生成したＩＮＶＩＴＥコマンドを、連携装置２０Ａに出力する。
【0097】
第１の通話の保留状態が解除された後、通話部１１２Ａは、第１の通話を再開する。
【0098】
この結果、応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送しなかった場合に、発信元電話機５０との間で、シナリオに基づいた第１の通話を再開できる。
【0099】
出力部１１４Ａは、上記のように、生成部１１３Ａが生成した、ＩＮＶＩＴＥコマンド、ＲＥＦＥＲコマンド、転送要求、及び切断指示を、連携装置２０Ａに出力する。
【0100】
判定部１１５Ａは、上記のように、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送するか否かを判定する。具体的には、判定部１１５Ａは、第２の通話において、転送先オペレータによる転送先電話機４０への操作に基づいて、上記の判定をしてもよい。あるいは、判定部１１５Ａは、第２の通話において、転送先オペレータの会話、例えば「繋いでください」又は「今出られません」といった会話を音声認識することにより、上記の判定をしてもよい。
【0101】
２－１－３：連携装置の構成
連携装置２０Ａは、連携装置２０が備える処理装置２１の代わりに処理装置２１Ａを、記憶装置２２の代わりに記憶装置２２Ａを備える。記憶装置２２Ａは、制御プログラムＰＲ２の代わりに制御プログラムＰＲ２Ａを記憶する。処理装置２１Ａは、記憶装置２２Ａから制御プログラムＰＲ２Ａを読み出して実行することによって、接続処理部２１１Ａ、取得部２１２Ａ、及び出力部２１３Ａとして機能する。その他の点で、連携装置２０Ａの構成は、図３に示される連携装置２０の構成と同一であるため、その図示を省略する。
連携装置２０Ａは、連携装置２０が備える処理装置２１の代わりに処理装置２１Ａを、記憶装置２２の代わりに記憶装置２２Ａを備える。記憶装置２２Ａは、制御プログラムＰＲ２の代わりに制御プログラムＰＲ２Ａを記憶する。処理装置２１Ａは、記憶装置２２Ａから制御プログラムＰＲ２Ａを読み出して実行することによって、接続処理部２１１Ａ、取得部２１２Ａ、及び出力部２１３Ａとして機能する。その他の点で、連携装置２０Ａの構成は、図３に示される連携装置２０の構成と同一であるため、その図示を省略する。
【0102】
接続処理部２１１Ａは、接続処理部２１１と同様に、発信元電話機５０、転送先電話機４０、及び応答装置１０Ａの間の接続を処理する。
【0103】
とりわけ本実施形態において、接続処理部２１１Ａは、後述の取得部２１２Ａが、応答装置１０Ａから第１の通話を保留するための保留要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得した場合に、第１の通話を保留状態とする。また、取得部２１２が、応答装置１０Ａから第１の通話の保留を解除するための解除要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得した場合に、接続処理部２１１Ａは、第１の通話の保留を解除する。また、第１の動作モードにおいて、取得部２１２Ａが、応答装置１０Ａから、第１の通話と第２の通話との接続要求を取得した場合に、接続処理部２１１Ａは、第１の通話と第２の通話とを接続する。
【0104】
取得部２１２Ａは、構内交換機３０から、上記の第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。また取得部２１２Ａは、応答装置１０Ａから、上記の転送要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。また取得部２１２Ａは、応答装置１０Ａから、上記の保留要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。また取得部２１２Ａは、応答装置１０Ａから、上記の解除要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。また取得部２１２Ａは、応答装置１０Ａから、上記の切断指示を取得する。
【0105】
また取得部２１２Ａは、第１の動作モードにおいて、応答装置１０Ａから、上記の接続要求としてのＲＥＦＥＲコマンドを取得する。
【0106】
また取得部２１２Ａは、第２の動作モードにおいて、構内交換機３０から、上記の切断指示を取得する。更に取得部２１２Ａは、第２の動作モードにおいて、構内交換機３０から、上記のＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0107】
出力部２１３Ａは、応答装置１０Ａに対して、上記の第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。また出力部２１３Ａは、構内交換機３０に対して、セッション開始要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。また出力部２１３Ａは、構内交換機３０に対して、切断指示を出力する。また出力部２１３Ａは、第２の動作モードにおいて、応答装置１０Ａに対して、上記の切断指示及び上記のＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。更に出力部２１３Ａは、第２の動作モードにおいて、構内交換機３０に対して、上記の転送要求及び切断指示を出力する。
【0108】
【0109】
２－２－１：第１の動作モード
図５～図６Ｂは、自動応答システム１Ａの第１の動作モードにおける動作についてのシーケンス図である。より詳細には、図５～図６Ｂのうち、図５及び図６Ｂは、第１の動作モードと第２の動作モードとで共通のシーケンス図である。図６Ａは、第１の動作モード固有のシーケンス図である。
図５～図６Ｂは、自動応答システム１Ａの第１の動作モードにおける動作についてのシーケンス図である。より詳細には、図５～図６Ｂのうち、図５及び図６Ｂは、第１の動作モードと第２の動作モードとで共通のシーケンス図である。図６Ａは、第１の動作モード固有のシーケンス図である。
【0110】
第１の動作モードにおいて、自動応答システム１Ａは、最初に、図５に記載のステップＳ２１～Ｓ３３までの処理を実行する。ステップＳ３３における判定結果が肯定である場合、自動応答システム１Ａは、図６Ａに記載のステップＳ３４～Ｓ３５の処理を実行する。ステップＳ３３における判定結果が否定である場合、自動応答システム１Ａは、図６Ｂに記載のステップＳ３６～Ｓ４１の処理を実行する。以下、図５～図６Ｂを参照しつつ、自動応答システム１Ａの第１の動作モードについて説明する。
【0111】
ステップＳ２１において、構内交換機３０は、発信元電話機５０からの架電を受電する。
【0112】
ステップＳ２２において、構内交換機３０は、連携装置２０Ａに対し、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、構内交換機３０から、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。なお、当該第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドには、架電の識別子であるＵＣＩＤが格納される。
【0113】
ステップＳ２３において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａに対し、構内交換機３０から取得した第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを出力する。応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、連携装置２０Ａから、第１の呼び出し情報としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0114】
ステップＳ２４において、応答装置１０Ａと発信元電話機５０とが、構内交換機３０Ａを介して通話中となる。より具体的には、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、通話部１１２Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、シナリオデータベースＳＤに格納された、架電又は受電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて自動応答することにより、発信元電話機５０と通話する。
【0115】
ステップＳ２５において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、応答装置１０Ａと発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送を指示するコマンドを取得する。なお、ここでの転送を指示するコマンドとは、具体的には、後述のように、発信元電話機５０との第１の通話を保留状態とした後、別回線において転送先電話機４０と第２の通話を実行し、その結果に応じて転送先電話機４０に転送するか否かを判定するタイプの転送を指示するコマンドである。
【0116】
ステップＳ２６において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、生成部１１３Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を停止する。その後、処理装置１１Ａは、発信元電話機５０との第１の通話を保留するための保留要求である、ＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。また、処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、生成したＩＮＶＩＴＥコマンドを、連携装置２０Ａに出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから、保留要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0117】
ステップＳ２７において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａに対して、保留要求の受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、連携装置２０Ａから、ＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0118】
ステップＳ２８において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、接続処理部２１１として機能する。処理装置２１Ａは、発信元電話機５０との第１の通話を保留状態とする。なお、この間、発信元電話機５０には保留音が出力される。
【0119】
ステップＳ２９において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、生成部１１３Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、転送先電話機４０とのセッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、発信元電話機５０との回線とは互いに異なる新たな回線において、生成したＩＮＶＩＴＥコマンドを、連携装置２０Ａに出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから、セッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0120】
ステップＳ３０において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから取得した、セッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを、構内交換機３０に出力する。構内交換機３０は、連携装置２０Ａから、セッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0121】
ステップＳ３１において、構内交換機３０は、連携装置２０Ａから取得した、セッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを転送先電話機４０に出力する。転送先電話機４０は、構内交換機３０から、セッション開始要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0122】
ステップＳ３２において、応答装置１０Ａと転送先電話機４０とが、構内交換機３０Ａを介して通話中となる。換言すれば、処理装置１１Ａは、通話部１１２として機能する。処理装置１１Ａは、転送先電話機４０との間の第２の通話を実行する。当該第２の通話において、処理装置１１Ａは、オペレータ転送用シナリオに基づいて、転送先オペレータとの対話を行う。また、当該第２の通話において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、生成部１１３Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、上記の第１の通話に基づいて、発信元電話機５０からの通話に関する音声メッセージを生成する。また、処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、生成した音声メッセージを、転送先電話機４０に出力する。
【0123】
ステップＳ３３において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、判定部１１５Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送するか否かを判定する。より詳細には、処理装置１１Ａは、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送するか、保留状態となっている第１の通話の保留を解除するかを判定する。判定結果が肯定、すなわち、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する場合、自動応答システム１Ａは、ステップＳ３４の処理を実行する。判定結果が否定、すなわち、第１の通話の保留を解除する場合には、自動応答システム１Ａは、ステップＳ３６の処理を実行する。
【0124】
ステップＳ３４において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、生成部１１３Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、連携装置２０に対する、第１の通話と第２の通話との接続要求であるＲＥＦＥＲコマンドを生成する。また、処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、生成した接続要求としてのＲＥＦＥＲコマンドを、連携装置２０Ａに向けて出力する。また、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから、接続要求としてのＲＥＦＥＲコマンドを取得する。
【0125】
ステップＳ３５において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、接続処理部２１１Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、構内交換機３０に対し、第１の通話と第２の通話とを接続させる。換言すれば、処理装置２１Ａは、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０に転送する。
【0126】
ステップＳ３６において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、応答装置１０Ａと発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送の破棄を指示するコマンドを取得する。
【0127】
ステップＳ３７において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、転送先電話機４０との回線を切断する切断指示を連携装置２０Ａに出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから、上記の切断指示を取得する。この結果、応答装置１０Ａと連携装置２０Ａとの間の、転送先電話機４０との通話に関するセッションは終了する。
【0128】
ステップＳ３８において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、転送先電話機４０との回線を切断する切断指示を構内交換機３０に出力する。構内交換機３０は、連携装置２０Ａから、上記の切断指示を取得する。この結果、連携装置２０Ａと構内交換機３０との間の、転送先電話機４０との通話に関するセッションは終了する。
【0129】
ステップＳ３９において、構内交換機３０は、転送先電話機４０との回線を切断する切断指示を転送先電話機４０に出力する。転送先電話機４０は、構内交換機３０から、上記の切断指示を取得する。この結果、構内交換機３０と転送先電話機４０との間の、転送先電話機４０との通話に関するセッションは終了する。
【0130】
ステップＳ４０において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、生成部１１３Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、第１の通話の保留を解除する解除要求であるＩＮＶＩＴＥコマンドを生成する。また、処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、生成した解除要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを、連携装置２０Ａに出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから、解除要求としてのＩＮＶＩＴＥコマンドを取得する。
【0131】
ステップＳ４１において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、接続処理部２１１として機能する。処理装置２１Ａは、発信元電話機５０との第１の通話の保留状態を解除する。この結果、応答装置１０Ａと発信元電話機５０とが、構内交換機３０Ａを介して通話中となる。より具体的には、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、通話部１１２Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、シナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
【0132】
２－２－２：第２の動作モード
第２の動作モードにおいて、自動応答システム１Ａは、最初に、図５に記載のステップＳ２１～Ｓ３３までの処理を実行する。ステップＳ３３における判定結果が肯定である場合、自動応答システム１Ａは、図７に記載のステップＳ５１～Ｓ６１の処理を実行する。ステップＳ３３における判定結果が否定である場合、自動応答システム１Ａは、図６Ｂに記載のステップＳ３６～Ｓ４１の処理を実行する。以下、主として図７を参照しつつ、自動応答システム１Ａの第２の動作モードについて説明する。
第２の動作モードにおいて、自動応答システム１Ａは、最初に、図５に記載のステップＳ２１～Ｓ３３までの処理を実行する。ステップＳ３３における判定結果が肯定である場合、自動応答システム１Ａは、図７に記載のステップＳ５１～Ｓ６１の処理を実行する。ステップＳ３３における判定結果が否定である場合、自動応答システム１Ａは、図６Ｂに記載のステップＳ３６～Ｓ４１の処理を実行する。以下、主として図７を参照しつつ、自動応答システム１Ａの第２の動作モードについて説明する。
【0133】
第２の動作モードにおいて、自動応答システム１Ａは、図５に記載される上記のステップＳ２１～Ｓ３３までの処理を実行する。
【0134】
ステップＳ３３において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、判定部１１５Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、第２の通話の内容に基づいて、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送するか否かを判定する。より詳細には、処理装置１１Ａは、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送するか、保留状態となっている第１の通話の保留を解除するかを判定する。判定結果が肯定、すなわち、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する場合には、自動応答システム１Ａは、ステップＳ４１の処理を実行する。判定結果が否定、すなわち、第１の通話の保留を解除する場合には、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、図６Ｂに示されるステップＳ３６の処理を実行する。
【0135】
ステップＳ５１において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、応答装置１０と発信元電話機５０との通話で用いるシナリオ中の、転送を指示するコマンドを取得する。なお、ここでの転送を指示するコマンドとは、具体的には、後述のように、応答装置１０から連携装置２０に対して転送要求を出力し、その後、切断指示を出力するタイプの転送を指示するコマンドである。
【0136】
ステップＳ５２において、転送先電話機４０を使用する転送先オペレータは、例えば転送先電話機４０の受話器を、転送先電話機４０の本体に置く。この結果、転送先電話機４０は、転送先電話機４０と応答装置１０とのセッションを終了するために、構内交換機３０に対して、切断指示を出力する。なお、転送先オペレータが、転送先電話機４０の受話器を、転送先電話機４０の本体に置くのに先立って、例えば、ステップＳ３３における判定結果の後に、応答装置１０が転送先電話機４０に対して、「これから電話を転送するので、電話をお切りください」といったメッセージを出力しているものとする。なお、当該メッセージの出力は、ステップＳ３２における第２の通話において実行されてもよい。
【0137】
ステップＳ５３において、構内交換機３０は、連携装置２０Ａに対して、切断指示を出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、構内交換機３０から、切断指示を取得する。
【0138】
ステップＳ５４において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａに対して、切断指示を出力する。応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、連携装置２０Ａから切断指示を取得する。この結果、転送先電話機４０と応答装置１０とのセッションは終了する。
【0139】
ステップＳ５５において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、生成部１１３Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を停止する。その後、処理装置１１Ａは、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。また、処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、生成した転送要求を連携装置２０Ａに出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから転送要求を取得する。
【0140】
ステップＳ５６において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａに対して、転送要求に対する受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、取得部１１１Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、応答装置１０Ａから、ＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0141】
ステップＳ５７において、応答装置１０Ａに備わる処理装置１１Ａは、出力部１１４Ａとして機能する。処理装置１１Ａは、切断指示を連携装置２０Ａに出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから切断指示を取得する。この結果、応答装置１０Ａと連携装置２０Ａとの間のセッションは終了する。
【0142】
ステップＳ５８において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、応答装置１０Ａから取得した転送要求を構内交換機３０Ａに出力する。構内交換機３０Ａは、連携装置２０Ａから転送要求を取得する。
【0143】
ステップＳ５９において、構内交換機３０Ａは、連携装置２０Ａに対して、転送要求に対する受領確認であるＮＯＴＩＦＹコマンドを出力する。連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、取得部２１２Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、構内交換機３０Ａから、ＮＯＴＩＦＹコマンドを取得する。
【0144】
ステップＳ６０において、連携装置２０Ａに備わる処理装置２１Ａは、出力部２１３Ａとして機能する。処理装置２１Ａは、切断指示を構内交換機３０に出力する。構内交換機３０は、連携装置２０Ａから切断指示を取得する。この結果、連携装置２０Ａと構内交換機３０との間のセッションは終了する。
【0145】
ステップＳ６１において、構内交換機３０は、発信元電話機５０からの架電を、転送先電話機４０に転送する。なお、ここで転送先電話機４０が応答しない場合、自動応答システム１Ａは、図４に示される、第１実施形態に係る自動応答システム１の動作中、ステップＳ１３～ステップＳ１６の処理を実行する。
【0146】
なお、第１の動作モードと第２の動作モードとを比較すると、第１の動作モードにおいては、第１の通話をつなげたまま、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送できるという利点が存在する。一方で、第２の動作モードにおいては、第１の動作モードに比較して、連携装置２０Ａに発生する負荷が小さいという利点が存在する。
【0147】
２－３：応答装置が奏する効果
以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａは、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する、通信システムとしての自動応答システム１Ａに用いられる応答装置である。応答装置１０Ａは、通話部１１２Ａ、生成部１１３Ａ、及び出力部１１４Ａを備える。通話部１１２Ａは、架電を受電する構内交換機３０によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０との間の第１の通話を実行する。生成部１１３Ａは、第１の通話が開始された後、上記のシナリオに基づいて、架電を保留する保留要求を生成する。出力部１１４Ａは、上記の保留要求を、構内交換機３０を介して発信元電話機５０と連携する連携装置２０Ａに対して出力する。通話部１１２Ａは、出力部１１４Ａによって保留要求が出力された後に、転送先電話機４０との間の第２の通話を実行する。
以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａは、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送する、通信システムとしての自動応答システム１Ａに用いられる応答装置である。応答装置１０Ａは、通話部１１２Ａ、生成部１１３Ａ、及び出力部１１４Ａを備える。通話部１１２Ａは、架電を受電する構内交換機３０によって発行された第１の呼び出し情報を取得した場合、架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０との間の第１の通話を実行する。生成部１１３Ａは、第１の通話が開始された後、上記のシナリオに基づいて、架電を保留する保留要求を生成する。出力部１１４Ａは、上記の保留要求を、構内交換機３０を介して発信元電話機５０と連携する連携装置２０Ａに対して出力する。通話部１１２Ａは、出力部１１４Ａによって保留要求が出力された後に、転送先電話機４０との間の第２の通話を実行する。
【0148】
応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先のオペレータが、自身に転送されてきた発信者からの架電に応答できない場合でも、発信者からの通話を切断しなくて済むことが可能となる。
【0149】
とりわけ、応答装置１０Ａが、転送先電話機４０との間の第２の通話を実行するのに先立って、予め、発信元電話機５０との間の第１の通話を保留状態としている。この結果、例えば第２の通話において、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送できないことが判明しても、応答装置１０Ａは、保留状態としていた、発信元電話機５０との間の第１の通話を再開できる。
【0150】
また以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａにおいて、生成部１１３Ａは、第１の通話に基づいて発信元電話機５０からの通話に関する音声メッセージを生成する。出力部１１４Ａは、第２の通話において、上記の音声メッセージを転送先電話機４０に出力する。
【0151】
応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、応答装置１０Ａは、転送先オペレータに対して、発信元電話機５０からの架電を転送するよりも事前に、発信元電話機５０の使用者からの用件を伝えることが可能となる。
【0152】
また以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａは、判定部１１５Ａを更に備える。判定部１１５Ａは、第２の通話の内容に基づいて、上記の架電を転送先電話機４０に転送するか否かを判定する。判定部１１５Ａの判定結果が肯定である場合、生成部１１３Ａは、連携装置２０Ａを介して、第１の通話と第２の通話とを接続する接続要求を生成する。出力部１１４Ａは、連携装置２０Ａに対して、上記の接続要求を出力する。
【0153】
応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、発信元電話機５０との間の第１の通話の通話状態を維持したまま、当該第１の通話と、転送先電話機４０との間の第２の通話とを接続して、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送できる。
【0154】
また以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａにおいて、判定部１１５Ａの判定結果が否定である場合、生成部１１３Ａは、保留を解除する解除要求を生成する。出力部１１４Ａは、連携装置２０Ａに対して解除要求を出力する。判定部１１５Ａの判定結果が否定である場合、通話部１１２Ａは、第１の通話を再開する。
【0155】
応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送しなかった場合に、発信元電話機５０との間で、シナリオに基づいた第１の通話を再開できる。
【0156】
また以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａは、判定部１１５Ａを更に備える。判定部１１５Ａは、第２の通話の内容に基づいて、上記の架電を転送先電話機４０に転送するか否かを判定する。判定部１１５Ａの判定結果が肯定である場合、生成部１１３Ａは、第２の通話が切断された後に、上記の保留を解除する解除要求を生成する。出力部１１４Ａは、連携装置２０Ａに対して、上記の解除要求を出力する。判定部１１５Ａの判定結果が肯定である場合、生成部１１３は、第１の通話を転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する。出力部１１４Ａは、上記の転送要求を構内交換機３０に向けて出力する。
【0157】
応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、発信元電話機５０が接続する構内交換機３０がダイレクトに転送先電話機４０に接続することで、連携装置２０Ａに発生する負荷を低減できる。
【0158】
また以上の説明によれば、本実施形態に係る応答装置１０Ａにおいて、判定部１１５Ａの判定結果が否定である場合、生成部１１３Ａは、保留を解除する解除要求を生成する。出力部１１４Ａは、連携装置２０Ａに対して、上記の解除要求を出力する。判定部１１５Ａの判定結果が否定である場合、通話部１１２Ａは、第１の通話を再開する。
【0159】
応答装置１０Ａは上記の構成を有するので、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０に転送しなかった場合に、発信元電話機５０との間で、シナリオに基づいた第１の通話を再開できる。
【0160】
３：変形例
本開示は、以上に例示した実施形態に限定されない。具体的な変形の態様を以下に例示する。以下の例示から任意に選択された２以上の態様を併合してもよい。
本開示は、以上に例示した実施形態に限定されない。具体的な変形の態様を以下に例示する。以下の例示から任意に選択された２以上の態様を併合してもよい。
【0161】
３－１：変形例１
図５に示される、第１の動作モード及び第２の動作モードにおける自動応答システム１Ａの動作中、ステップＳ３２において、応答装置１０Ａと転送先電話機４０との間で第２の通話が実行される。しかし、ステップＳ３２の前段階で、転送先電話機４０が応答しない場合は、応答装置１０Ａが、連携装置２０Ａから応答がなかったことを示す信号を取得したことをトリガーとして、第１の通話の保留状態を解除してもよい。その後、応答装置１０Ａは、元々用いていたシナリオに基づいて、第１の通話を再開してもよい。
図５に示される、第１の動作モード及び第２の動作モードにおける自動応答システム１Ａの動作中、ステップＳ３２において、応答装置１０Ａと転送先電話機４０との間で第２の通話が実行される。しかし、ステップＳ３２の前段階で、転送先電話機４０が応答しない場合は、応答装置１０Ａが、連携装置２０Ａから応答がなかったことを示す信号を取得したことをトリガーとして、第１の通話の保留状態を解除してもよい。その後、応答装置１０Ａは、元々用いていたシナリオに基づいて、第１の通話を再開してもよい。
【0162】
３－２：変形例２
図５に示される、第１の動作モード及び第２の動作モードにおける自動応答システム１Ａの動作中、ステップＳ３２において、応答装置１０Ａは、第１の通話に基づいて、発信元電話機５０からの通話に関する音声メッセージを生成し、転送先電話機４０に出力する。しかし、応答装置１０Ａは、ステップＳ２４～Ｓ３１までの間の任意の時点において、当該音声メッセージを生成してもよい。例えば、応答装置１０Ａは、ステップＳ２４における第１の通話の実行中に、当該音声メッセージを生成してもよい。
図５に示される、第１の動作モード及び第２の動作モードにおける自動応答システム１Ａの動作中、ステップＳ３２において、応答装置１０Ａは、第１の通話に基づいて、発信元電話機５０からの通話に関する音声メッセージを生成し、転送先電話機４０に出力する。しかし、応答装置１０Ａは、ステップＳ２４～Ｓ３１までの間の任意の時点において、当該音声メッセージを生成してもよい。例えば、応答装置１０Ａは、ステップＳ２４における第１の通話の実行中に、当該音声メッセージを生成してもよい。
【0163】
４：その他
（１）上述した実施形態では、応答装置１０及び１０Ａ、並びに連携装置２０及び２０Ａを例示したが、応答装置１０及び１０Ａが備える記憶装置１２及び１２Ａ、並びに連携装置２０及び２０Ａが備える記憶装置２２及び２２Ａは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク(例えば、コンパクトディスク、デジタル多用途ディスク、Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標）ディスク)、スマートカード、フラッシュメモリデバイス(例えば、カード、スティック、キードライブ)、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc－ＲＯＭ）、レジスタ、リムーバブルディスク、ハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、磁気ストリップ、データベース、サーバその他の適切な記憶媒体である。また、外部装置が実行するプログラムは、電気通信回線を介してネットワークから送信されてもよい。また、プログラムは、電気通信回線を介して通信網ＮＥＴから送信されてもよい。
（１）上述した実施形態では、応答装置１０及び１０Ａ、並びに連携装置２０及び２０Ａを例示したが、応答装置１０及び１０Ａが備える記憶装置１２及び１２Ａ、並びに連携装置２０及び２０Ａが備える記憶装置２２及び２２Ａは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク(例えば、コンパクトディスク、デジタル多用途ディスク、Ｂｌｕ－ｒａｙ（登録商標）ディスク)、スマートカード、フラッシュメモリデバイス(例えば、カード、スティック、キードライブ)、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc－ＲＯＭ）、レジスタ、リムーバブルディスク、ハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、磁気ストリップ、データベース、サーバその他の適切な記憶媒体である。また、外部装置が実行するプログラムは、電気通信回線を介してネットワークから送信されてもよい。また、プログラムは、電気通信回線を介して通信網ＮＥＴから送信されてもよい。
【0164】
（２）上述した実施形態において、説明した情報、信号などは、様々な異なる技術のいずれかを使用して表されてもよい。例えば、上記の説明全体に渡って言及され得るデータ、命令、コマンド、情報、信号、ビット、シンボル、チップなどは、電圧、電流、電磁波、磁界若しくは磁性粒子、光場若しくは光子、又はこれらの任意の組み合わせによって表されてもよい。
【0165】
（３）上述した実施形態において、入出力された情報等は特定の場所（例えば、メモリ）に保存されてもよいし、管理テーブルを用いて管理してもよい。入出力される情報等は、上書き、更新、又は追記され得る。出力された情報等は削除されてもよい。入力された情報等は他の装置へ送信されてもよい。
【0166】
（４）上述した実施形態において、判定は、１ビットを用いて表される値（０か１か）によって行われてもよいし、真偽値（Boolean：true又はfalse）によって行われてもよいし、数値の比較（例えば、所定の値との比較）によって行われてもよい。
【0167】
（５）上述した実施形態において例示した処理手順、シーケンス、フローチャートなどは、矛盾の無い限り、順序を入れ替えてもよい。例えば、本開示において説明した方法については、例示的な順序を用いて様々なステップの要素を提示しており、提示した特定の順序に限定されない。
【0168】
（６）図１～図７に例示された各機能は、ハードウェア及びソフトウェアの少なくとも一方の任意の組み合わせによって実現される。また、各機能ブロックの実現方法は特に限定されない。すなわち、各機能ブロックは、物理的又は論理的に結合した１つの装置を用いて実現されてもよいし、物理的又は論理的に分離した２つ以上の装置を直接的又は間接的に（例えば、有線、無線などを用いて）接続し、これら複数の装置を用いて実現されてもよい。機能ブロックは、上記１つの装置又は上記複数の装置にソフトウェアを組み合わせて実現されてもよい。
【0169】
（７）上述した実施形態において例示したプログラムは、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語と呼ばれるか、他の名称を用いて呼ばれるかを問わず、命令、命令セット、コード、コードセグメント、プログラムコード、プログラム、サブプログラム、ソフトウェアモジュール、アプリケーション、ソフトウェアアプリケーション、ソフトウェアパッケージ、ルーチン、サブルーチン、オブジェクト、実行可能ファイル、実行スレッド、手順、機能などを意味するよう広く解釈されるべきである。
【0170】
また、ソフトウェア、命令、情報などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、有線技術（同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア、デジタル加入者回線（ＤＳＬ：Digital Subscriber Line）など）及び無線技術（赤外線、マイクロ波など）の少なくとも一方を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び無線技術の少なくとも一方は、伝送媒体の定義内に含まれる。
【0171】
（８）前述の各形態において、「システム」及び「ネットワーク」という用語は、互換的に使用される。
【0172】
（９）本開示において説明した情報、パラメータなどは、絶対値を用いて表されてもよいし、所定の値からの相対値を用いて表されてもよいし、対応する別の情報を用いて表されてもよい。
【0173】
（１０）上述した実施形態において、応答装置１０及び１０Ａ、並びに連携装置２０及び２０Ａは、移動局（ＭＳ：Mobile Station）である場合が含まれる。移動局は、当業者によって、加入者局、モバイルユニット、加入者ユニット、ワイヤレスユニット、リモートユニット、モバイルデバイス、ワイヤレスデバイス、ワイヤレス通信デバイス、リモートデバイス、モバイル加入者局、アクセス端末、モバイル端末、ワイヤレス端末、リモート端末、ハンドセット、ユーザエージェント、モバイルクライアント、クライアント、又はいくつかの他の適切な用語で呼ばれる場合もある。また、本開示においては、「移動局」、「ユーザ端末（user terminal）」、「ユーザ装置（ＵＥ：User Equipment）」、「端末」等の用語は、互換的に使用され得る。
【0174】
（１１）上述した実施形態において、「接続された(connected)」、「結合された(coupled)」という用語、又はこれらのあらゆる変形は、２又はそれ以上の要素間の直接的又は間接的なあらゆる接続又は結合を意味し、互いに「接続」又は「結合」された２つの要素間に１又はそれ以上の中間要素が存在することを含むことが可能である。要素間の結合又は接続は、物理的な結合又は接続であっても、論理的な結合又は接続であっても、或いはこれらの組み合わせであってもよい。例えば、「接続」は「アクセス」を用いて読み替えられてもよい。本開示において使用する場合、２つの要素は、１又はそれ以上の電線、ケーブル及びプリント電気接続の少なくとも一つを用いて、並びにいくつかの非限定的かつ非包括的な例として、無線周波数領域、マイクロ波領域及び光（可視及び不可視の両方）領域の波長を有する電磁エネルギーなどを用いて、互いに「接続」又は「結合」されると考えることが可能である。
【0175】
（１２）上述した実施形態において、「に基づいて」という記載は、別段に明記されていない限り、「のみに基づいて」を意味しない。言い換えれば、「に基づいて」という記載は、「のみに基づいて」と「に少なくとも基づいて」の両方を意味する。
【0176】
（１３）本開示において使用される「判断(determining)」、「決定(determining)」という用語は、多種多様な動作を包含する場合がある。「判断」、「決定」は、例えば、判定(judging)、計算(calculating)、算出(computing)、処理(processing)、導出(deriving)、調査(investigating)、探索(looking up、search、inquiry)（例えば、テーブル、データベース又は別のデータ構造での探索）、確認(ascertaining)した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、受信(receiving)（例えば、情報を受信すること）、送信(transmitting)(例えば、情報を送信すること)、入力(input)、出力(output)、アクセス(accessing)（例えば、メモリ中のデータにアクセスすること）した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、解決(resolving)、選択(selecting)、選定(choosing)、確立(establishing)、比較(comparing)などした事を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。つまり、「判断」「決定」は、何らかの動作を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。また、「判断（決定）」は、「想定する（assuming）」、「期待する（expecting）」、「みなす（considering）」などで読み替えられてもよい。
【0177】
（１４）上述した実施形態において、「含む（include）」、「含んでいる（including）」及びそれらの変形が使用されている場合、これらの用語は、用語「備える（comprising）」と同様に、包括的であることが意図される。更に、本開示において使用されている用語「又は（or）」は、排他的論理和ではないことが意図される。
【0178】
（１５）本開示において、例えば、英語でのa, an及びtheのように、翻訳により冠詞が追加された場合、本開示は、これらの冠詞の後に続く名詞が複数形であることを含んでもよい。
【0179】
（１６）本開示において、「ＡとＢが異なる」という用語は、「ＡとＢが互いに異なる」ことを意味してもよい。なお、当該用語は、「ＡとＢがそれぞれＣと異なる」ことを意味してもよい。「離れる」、「結合される」等の用語も、「異なる」と同様に解釈されてもよい。
【0180】
（１７）本開示において説明した各態様／実施形態は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知（例えば、「Ｘであること」の通知）は、明示的に行う通知に限られず、暗黙的（例えば、当該所定の情報の通知を行わない）ことによって行われてもよい。
【0181】
以上、本開示について詳細に説明したが、当業者にとっては、本開示が本開示中に説明した実施形態に限定されないということは明らかである。本開示は、請求の範囲の記載により定まる本開示の趣旨及び範囲を逸脱することなく修正及び変更態様として実施できる。従って、本開示の記載は、例示説明を目的とし、本開示に対して何ら制限的な意味を有さない。
【符号の説明】
【0182】
１，１Ａ…自動応答システム、１０，１０Ａ…応答装置、１１，１１Ａ…処理装置、１２，１２Ａ…記憶装置、１３…通信装置、１４…ディスプレイ、１５…入力装置、２０，２０Ａ…連携装置、２１，２１Ａ…処理装置、２２，２２Ａ…記憶装置、２３…通信装置、２４…ディスプレイ、２５…入力装置、３０，３０Ａ…構内交換機、４０…転送先電話機、５０…発信元電話機、１１１，１１１Ａ…取得部、１１２，１１２Ａ…通話部、１１３，１１３Ａ…生成部、１１４，１１４Ａ…出力部、１１５，１１５Ａ…判定部、２１１，２１１Ａ…接続処理部、２１２，２１２Ａ…取得部、２１３，２１３Ａ…出力部、ＰＲ１，ＰＲ１Ａ，ＰＲ２，ＰＲ２Ａ…制御プログラム
【要約】
【課題】発信者からの架電を転送先に転送する場合に、転送先のオペレータが自身に転送されてきた発信者からの架電に応答しないことを選択しても、発信者が電話を切断しなくて済む。
【解決手段】応答装置１０は、架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０と通話する通話部１１２と、通話が開始された後、シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止し、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する生成部１１３と、転送要求に対応して構内交換機３０によって発行された第２の呼び出し情報に基づいて、転送先電話機４０の応答の可否を判定する判定部１１５とを備え、判定部１１５による判定結果が否であった場合に、通話部１１２は、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
【選択図】図２
【解決手段】応答装置１０は、架電に対する処理の手順を示すシナリオに基づいて、発信元電話機５０と通話する通話部１１２と、通話が開始された後、シナリオに基づいた処理の手順の進行を停止し、発信元電話機５０からの架電を転送先電話機４０へ転送するための転送要求を生成する生成部１１３と、転送要求に対応して構内交換機３０によって発行された第２の呼び出し情報に基づいて、転送先電話機４０の応答の可否を判定する判定部１１５とを備え、判定部１１５による判定結果が否であった場合に、通話部１１２は、上記のシナリオに基づいた処理の手順の進行を再開することによって、発信元電話機５０との通話を再開する。
【選択図】図２
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6A】
【図6B】
【図7】