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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2023-11-27
(45)【発行日】2023-12-05
(54)【発明の名称】インテリジェント自動音声応答（ＩＶＲ）ナビゲータ
(51)【国際特許分類】
H04M 3/50 20060101AFI20231128BHJP
G06N 20/00 20190101ALI20231128BHJP
【ＦＩ】
H04M3/50 A
G06N20/00
【請求項の数】
9
【外国語出願】
(21)【出願番号】P 2021107345
(22)【出願日】2021-06-29
(65)【公開番号】P2022013840
(43)【公開日】2022-01-18
【審査請求日】2021-08-31
(31)【優先権主張番号】16/917,073
(32)【優先日】2020-06-30
(33)【優先権主張国・地域又は機関】US
(73)【特許権者】
【識別番号】521212339
【氏名又は名称】アバイア マネジメント エル．ピー．
(74)【代理人】
【識別番号】100094112
【弁理士】
【氏名又は名称】岡部 讓
(74)【代理人】
【識別番号】100106183
【弁理士】
【氏名又は名称】吉澤 弘司
(74)【代理人】
【識別番号】100114915
【弁理士】
【氏名又は名称】三村 治彦
(74)【代理人】
【識別番号】100125139
【弁理士】
【氏名又は名称】岡部 洋
(74)【代理人】
【識別番号】100209808
【弁理士】
【氏名又は名称】三宅 高志
(72)【発明者】
【氏名】デイヴィッド チャベス
(72)【発明者】
【氏名】ジョン エー． ヤング
【審査官】吉村 伊佐雄
(56)【参考文献】
【文献】米国特許出願公開第２０１４／０３１４２２５（ＵＳ，Ａ１）
【文献】米国特許出願公開第２０１９／０１６６０７１（ＵＳ，Ａ１）
【文献】米国特許出願公開第２０１６／０１２５４６０（ＵＳ，Ａ１）
【文献】特表２００８－５０７１８７（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｑ１０／００－１０／１０
３０／００－３０／０８
５０／００－５０／２０
５０／２６－９９／００
Ｇ１０Ｌ１５／００－１７／２６
Ｇ１６Ｚ９９／００
Ｈ０４Ｌ５１／００－５１／５８
６７／００－６７／７５
Ｈ０４Ｍ１／００
１／２４－３／００
３／１６－３／２０
３／３８－３／５８
７／００－７／１６
１１／００－１１／１０
９９／００
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
コンタクトセンターのセルフサービスシステムと、インテリジェントＩＶＲナビゲータを使用して、対話する方法であって、顧客から１つまたは複数の入力を受信することであって、前記１つまたは複数の入力は、前記顧客の不在時に、前記顧客に代わってインテリジェントＩＶＲナビゲータを使用して、前記セルフサービスシステムとの間で実行される所望の動作を定義する、受信することと、
前記顧客に代わって実行する前記所望の動作をメモリに格納することと、
前記セルフサービスシステムの連絡先情報を取得することと、
前記連絡先情報を使用し、前記セルフサービスシステムとの通信セッションを自動的に確立することと、
前記セルフサービスシステムからプロンプトを受信することと、
前記プロンプトを受信することに応じて、メモリにアクセスすることと、
前記プロンプトへの応答として前記所望の動作を実行することであって、前記通信セッションの間かつ前記顧客の代わりに前記顧客の不在時に、前記所望の動作は実行される、実行することと、
前記セルフサービスシステムから第２のプロンプトを受信することと、
前記第２のプロンプトが前記顧客からの入力を必要とすることを判断することと、
前記顧客に前記通信セッションへのアクセスと共に前記第２のプロンプトを記述する情報を提供することであって、これにより前記顧客が前記第２のプロンプトに応答することを可能にする、提供することと、
を備える方法。
【請求項2】
前記通信セッションをサポートしている通信チャネルに顧客通信デバイスを参加させることにより、前記顧客と前記通信セッションとを接続すること、をさらに備える、請求項１に記載の方法。
【請求項3】
前記プロンプトに応じて実行された前記所望の動作の精度についてのフィードバックを前記顧客から受信することと、前記顧客からの前記フィードバックを用いて、人工知能（ＡＩ）コンポーネントを訓練することと、
をさらに備える、請求項１に記載の方法。
【請求項4】
前記顧客からの前記フィードバックは、異なるコンタクトセンターの異なるセルフサービスシステムと対話するために、前記ＡＩコンポーネントによって使用されるモデルを更新するための入力として提供される、請求項３に記載の方法。
【請求項5】
前記コンタクトセンターから１つまたは複数のＩＶＲ訓練データセットを取得することであって、前記１つまたは複数のＩＶＲ訓練データセットはＩＶＲテンプレートデータセット、ＩＶＲメニューフローデータセット、またはＩＶＲ入力データセットを含み、前記１つまたは複数のＩＶＲ訓練データセットを使用し、前記セルフサービスシステムと対話するために前記ＡＩコンポーネントを最初に訓練することと、
をさらに備える、請求項３に記載の方法。
【請求項6】
前記セルフサービスシステムは自動音声応答（ＩＶＲ）システムを備え、前記所望の動作は前記ＩＶＲシステムに入力を提供することにより実行され、前記入力は二重トーン多重周波数（ＤＴＭＦ）入力および音声入力のうちの少なくとも１つを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項7】
前記セルフサービスシステムはチャットボットを備え、前記プロンプトに応じて前記チャットボットにテキストベースのメッセージを提供することにより、前記所望の動作が実行される、請求項１に記載の方法。
【請求項8】
プロセッサと、データおよびプロセッサ実行可能命令を格納するコンピュータメモリであって、前記プロセッサ実行可能命令は、前記プロセッサが
顧客から１つまたは複数の入力を受信することであって、前記１つまたは複数の入力は、前記顧客の不在時に、前記顧客に代わってインテリジェントＩＶＲナビゲータを使用して、前記セルフサービスシステムとの間で実行される所望の動作を定義する、受信することと、
前記顧客に代わって実行する前記所望の動作を格納することと、
前記セルフサービスシステムの連絡先情報を取得することと、
前記連絡先情報を使用し、前記セルフサービスシステムとの通信セッションを自動的に確立することと、
前記通信セッションの間、前記セルフサービスシステムからプロンプトを受信することと、
前記プロンプトへの応答として前記所望の動作を実行することであって、前記通信セッションの間かつ前記顧客の代わりに前記顧客の不在時に、前記所望の動作は実行される、実行することと、
前記セルフサービスシステムから第２のプロンプトを受信することと、
前記第２のプロンプトが前記顧客からの入力を必要とすることを判断することと、
前記顧客に前記通信セッションへのアクセスと共に前記第２のプロンプトを記述する情報を提供することであって、これにより前記顧客が前記第２のプロンプトに応答することを可能にする、提供することと、
を可能にするコンピュータメモリと、を備えるシステム。
【請求項9】
プロセッサ実行可能命令を格納する非一時的コンピュータ可読媒体であって、顧客から１つまたは複数の入力を受信する命令であって、前記１つまたは複数の入力は、前記顧客の不在時に、前記顧客に代わってインテリジェントＩＶＲナビゲータを使用して、前記セルフサービスシステムとの間で実行される所望の動作を定義する、受信する命令と、
前記セルフサービスシステムの連絡先情報を取得する命令と、
前記連絡先情報を使用し、前記セルフサービスシステムとの通信セッションを自動的に確立する命令と、
前記通信セッションの間、前記セルフサービスシステムからプロンプトを受信する命令と、
前記プロンプトへの応答として前記所望の動作を実行する命令であって、前記通信セッションの間かつ前記顧客の代わりに前記顧客の不在時に、前記所望の動作は実行される、実行される命令と、
前記セルフサービスシステムから第２のプロンプトを受信する命令と、
前記第２のプロンプトが前記顧客からの入力を必要とすることを判断する命令と、
前記顧客に前記通信セッションへのアクセスと共に前記第２のプロンプトを記述する情報を提供する命令であって、これにより前記顧客が前記第２のプロンプトに応答することを可能にする、命令と、
を備える、非一時的コンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本開示の実施形態は、一般に通信方法に関し、特に、自動応答システムとの対話を容易にするために使用される通信方法に関する。
【背景技術】
【0002】
顧客とコンタクトセンターとの間の対話は、顧客にとって過度の時間を消費する可能性がある。顧客は通常、コンタクトセンターの自動音声応答（ＩＶＲ）メニューシステムを操作し、実際のエージェントと話すためにキューで待機する必要がある。ＩＶＲにナビゲートすることおよび実際のエージェントを待つことに費やす時間は、顧客にとって大きなフラストレーションとなる。
【発明の概要】
【0003】
本明細書に記載される本開示の実施形態は、上述の最初のナビゲーション段階を自動化する能力を提供することによって、顧客体験を根本的に改善する。インテリジェントＩＶＲナビゲータは、自動的に、かつ顧客の入力なしに、顧客の代わりに所望の対話を実行すること、または、エージェントが対話できるようになった時点で顧客を関与させることのいずれかを行うことができる。
【0004】
インテリジェントＩＶＲナビゲータは、自動化技術を利用して、エンドユーザの代わりにコンタクトセンターとの幅広い対話を実行するように設計され得る。これにより、エンドユーザは、エージェントのキューで長時間待機するためだけに複雑なＩＶＲメニューをナビゲートする時間を費やす必要がなくなるため、時間を大幅に節約し、潜在的な問題を回避できる。ここで説明するインテリジェントＩＶＲナビゲータを使用すると、エンドユーザの顧客体験が大幅に向上し、個々人が他のより生産的な作業に時間を費やすことができる。
【0005】
インテリジェントＩＶＲナビゲータは、自動化技術を使用して顧客に代わって消費者対企業間（Ｃ２Ｂ）対話を使用することにより、消費者（例えば、「顧客」）の時間と労力を大幅に節約することを目的としている。市場には自動化されたパーソナルアシスタント機能が豊富に存在するが、提案されたインテリジェントＩＶＲナビゲータは、顧客とコンタクトセンターＩＶＲシステム間の対話のインテリジェント自動化を特に対象としている。本開示の実施形態は、人工知能（ＡＩ）技術を利用して、ＩＶＲメニュー構造を動的に解釈し、顧客に代わってリアルタイムでＩＶＲメニューとインテリジェントに対話する。また、ＩＶＲメニュー構造を企業が安全に事前に公開できるようにすることで、インテリジェントＩＶＲナビゲータが事前にメニュー構造を取り込むこともできる。
【0006】
本開示の一実施形態は、パーソナルアシスタントエンティティの一部としてインテリジェントＩＶＲナビゲータ配置を利用することができる。パーソナルアシスタントエンティティは、指示を受け取るために顧客と最初に対話するように構成される。次に、インテリジェントＩＶＲナビゲータを使用して、顧客に代わって選択したコンタクトセンターＩＶＲシステムと対話する。例示的であるが限定的ではないユースケースでは、コンタクトセンターのＩＶＲをインテリジェントに走査し、（顧客の代わりに）列に並んで待ち、顧客のためにコールバック時間を確立するパーソナルアシスタントに顧客は頼る。このようにして、顧客はＩＶＲシステムをナビゲートしてから列に並んで待つのに必要な時間を節約できる。インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ＡＩコンポーネントを利用するように設定できる。ＮＬＰ（自然言語処理）および（ニューラルネットワークベースの）ディープラーニング技術は、高度なＩＶＲナビゲータを使用してコンタクトセンター（例えば、ＩＶＲソリューション、チャットボットなど）の自動システムとシームレスかつインテリジェントに対話できるＡＩコンポーネントの例である。ＮＬＰ技術を使用すると、インテリジェントＩＶＲナビゲータと相手方との間で複数の通信方式（例えば、音声、テキストなど）を使用できる。ディープラーニングモデルは、コンタクトセンター環境内で発生する可能性のある複雑なＣ２Ｂ対話のコンテキストを解釈し、自動化された意思決定のレベルを向上させるために使用できる。
【0007】
ＡＩコンポーネント（例えば、ディープラーニングのモデル）の訓練は、さまざまな異なる方法を使用して実行できる。代表的な方法は、ＩＶＲプラットフォーム、訓練されるモデル、およびモデルへの入力としての３つの訓練データセットを使用することを含み得る。モデルの初期訓練後に、追加のテストデータセットを使用することもできる。第１の訓練データセット（例えば、ＩＶＲテンプレート）は、企業がコンタクトセンターへのセルフサービスフロントエンドとして日常的に使用するタイプの異なるマルチレベルＩＶＲメニューを含むことができる。第２の訓練データセット（例えば、ＩＶＲメニューフロー）は、ＩＶＲシステムとのセルフサービス対話中に発信者によって遭遇されるＩＶＲメニュー状態のシーケンスを含むことができる。第３の訓練データセット（例えば、ＩＶＲ入力）は、各セルフサービス対話を進めるためにＩＶＲシステムに供給される選択データを含むことができる。その後、ＩＶＲ入力データを二重トーン多重周波数（ＤＴＭＦ）エントリおよび／または音声の形でインテリジェントＩＶＲナビゲータに送信することにより、個別の訓練シーケンスを実行できる。エージェントの対話は、訓練プロセス中にＩＶＲナビゲーション試行の相対的な成功に関するフィードバックを提供するために使用することもできる。モデルは、顧客から直接得たフィードバックに基づいて、生成中（例えば、インテリジェントＩＶＲナビゲータの使用中）に継続的な訓練を受けます。インテリジェントＩＶＲナビゲータの継続的な訓練は、さまざまな点でインテリジェントＩＶＲナビゲータのパフォーマンスを向上させるために使用できる。例えば、複数の顧客がインテリジェントＩＶＲナビゲータを使用して単一のエンティティ（例えば、一般的なＩＶＲシステム）との取引を実行している場合は、それらの取引の結果を使用して、そのエンティティおよびエンティティのＩＶＲシステムに関連付けられている訓練データを更新できる。あるいは、またはそれに加えて、インテリジェントＩＶＲナビゲータを使用した顧客との対話を使用して、他の顧客に対するインテリジェントＩＶＲナビゲータのパフォーマンスを向上させることができる。つまり、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ある顧客との対話によって、他の顧客のために訓練することができる。代替的または追加的に、インテリジェントＩＶＲナビゲータと１つのエンティティのＩＶＲシステムとの間の対話を使用して、インテリジェントＩＶＲナビゲータを訓練し、他のエンティティの他のＩＶＲシステムとより効率的に対話することができる。
【0008】
いくつかの実施形態では、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、顧客およびその通信デバイスと直接対話するように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、インテリジェントＩＶＲナビゲータを顧客のパーソナルアシスタント（例えば、Ｓｉｒｉ、Ａｌｅｘａなど）とプログラムで連結することも可能であり、これは、顧客が使用および設定するパーソナルアシスタントが、顧客に代わって、かつ顧客がパーソナルアシスタントで定義したプリファレンスに基づいて、インテリジェントＩＶＲナビゲータと連結するようにさらに設定されることを意味する。
【0009】
本開示の実施形態は、モバイルネットワークコアまたはクラウドインフラストラクチャ内でのインテリジェントＩＶＲナビゲータの配備を意図している。顧客は、モバイルブラウザからのウェブリンクを使用するか、モバイルデバイスにインストールされているモバイルアプリケーションを使用して、モバイルデバイスからサービスを呼び出すことができる。インテリジェントＩＶＲナビゲータが提供するサービスを使用することで、一般的なＣ２Ｂの対話中に発生する時間とユーザの手間が軽減され、顧客体験が向上することが期待される。
【0010】
したがって、顧客に代わってリアルタイムで自動的にナビゲート／横断し、コンタクトセンター自動化システム（例えば、ＩＶＲシステム、チャットボットなど）とインテリジェントに対話する能力を備えたインテリジェントＩＶＲナビゲータを提供することが、本開示の一態様である。
【0011】
インテリジェントＩＶＲナビゲータが以前の顧客の行動から学習し、それによって顧客のプロファイルを継続的に改善／個人化することを可能にすることは、本開示の別の側面である。したがって、顧客に対する本開示の意思決定の有効性は継続的に改善される。
【0012】
非限定的な使用例は、提案されたインテリジェントＩＶＲナビゲータの機能をさらに理解するのに役立つ。この特定の使用例では、顧客はインテリジェントＩＶＲナビゲータを介してカスタマサービス／製品サポートを求めることができる。顧客（ボブ）が、新しいホームエレクトロニクスウィジェット（ＸＹＺ）のサポートを受けるために、企業（ＡＢＣ社）に連絡を取りたいと考えている。ボブは以前にインテリジェントＩＶＲナビゲータに登録していたため、ボブはスマートフォンのモバイルブラウザを使用してインテリジェントＩＶＲナビゲータにアクセスする。インテリジェントＩＶＲナビゲータはウェブアプリケーションとして使用できるため、インテリジェントＩＶＲナビゲータへのアクセスはボブのモバイルブラウザを介して提供される。
【0013】
インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ボブに要求の説明をテキストで入力するか、または要求を口頭で伝えるように促し（prompt）得る。ボブの要求の性質に応じて、コールバックが必要な場合の優先連絡時間を指定するようにボブは促される。催促に応じて、ボブは、彼の新しいウィジェットＸＹＺが彼の自宅のＷｉ－Ｆｉに接続しないので、ＡＢＣ社のサポートを受けたいと述べる。また、ボブは、必要であれば、その日の午後２時以降のコールバック時間でも構わないと述べる。ボブは要求を送信し、前の作業アクティビティに戻る。インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ＡＢＣ社のＩＶＲメニュー構造に関するインテリジェントＩＶＲナビゲータの既存の知識に基づいて、インテリジェントＩＶＲナビゲータからボブにオプションを提示することがある。特に、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、インテリジェントＩＶＲナビゲータが遭遇するＩＶＲメニューオプションに対応するオプションのリストをモバイルブラウザからボブに提示することがある。このようなオプションには、製品名オプション、製品シリアル番号オプション、トラブルの説明などを含み得る。
【0014】
インテリジェントＩＶＲナビゲータは、要求とボブの定義した追加パラメータを受信すると、ＡＢＣ社のウェブサイトから（あるいは、ボブが以前にＡＢＣ社と対話したことがある場合には、ボブのプロフィールから）カスタマーサポートの電話番号を取得する。カスタマーサポートの電話番号が取得されると、インテリジェントＩＶＲナビゲータはＡＢＣ社カスタマーサポートの連絡先番号へのコールを開始する。インテリジェントＩＶＲナビゲータには、ＩＶＲメニューオプションのリストを表示される。インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ボブの前回の入力に基づいて「カスタマーサービス」のオプションを選択し、ＩＶＲメニューから「家庭用品」や「庭用家具」ではなく「家電」を選択する。ＩＶＲメニューの次の段階では、インテリジェントＩＶＲナビゲータがさまざまな製品名／タイプの長いリストからウィジェットＸＹＺを選択する。インテリジェントＩＶＲナビゲータは、「ハードウェアの問題」、「ソフトウェアの問題」、または「設定の問題」ではなく、「ネットワーク接続の問題」を選択する。
【0015】
次に、インテリジェントＩＶＲナビゲータには、カスタマーサービス担当者を待つ間の待機処理が表示される。一定の時間が経過すると（例えば、１０分経過後）、コンタクトセンターのアナウンスにより、期待される待機時間が４５分になった場合にコールバックが必要かどうかが尋ねられる。繰り返しになるが、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ボブの以前の入力に基づいてコールバックオプションを選択し、ボブが最初に指定した日時（例えば、午後２時）を指定できる。その時間が使用できない場合、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、携帯電話に通知を送信して代替時間をボブに要求するか、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータがボブの予定表を代替時間についてチェックする。その後、コールバックに代替時間が指定される。代替コールバック時間を決定するオプションは、ボブの個人プロファイル内で定義することができる。
【0016】
インテリジェントＩＶＲナビゲータは、ボブへのコールバックを要求した後、ＡＢＣ社とのコールを切断し、ボブにメッセージ（例えば、ＳＭＳメッセージまたは電子メールメッセージ）を送信し得る。このメッセージは、指定された時刻（例えば、午後２時または代替の時間）にボブがＡＢＣ社のカスタマーサービスから電話を受けることを示し得る。その後、ボブはその日の指定された時刻にＡＢＣ社カスタマーサービスから電話を受ける。
【0017】
本明細書で使用される場合、ＡＩモデルは、ニューラルネットワーク、ディープラーニングシステム、自然言語処理システム、または任意の他のタイプのＡＩコンポーネントにおいて使用可能であり、１つ以上のデータセットによって訓練されたデータセットに対応し得る。ＡＩモデルは、自動応答システム（例えば、ＩＶＲシステム、カスタマーサービスチャットボットなど）の動作を記述することができる。ＡＩモデルは、モデルデータファイルまたはＡＩコンポーネント内で使用可能な任意の他のデータ構造として格納することができる。
【0018】
本明細書で使用される場合、語句「少なくとも１つ」、「１つ以上」、「または」、および「および／または」は、操作において論理積および論理和の両方である開放式である。例えば、「Ａ、Ｂ、Ｃの少なくとも１つ」、「Ａ、ＢまたはＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、Ｃの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、またはＣの１つ以上」、「Ａ、Ｂおよび／またはＣ」、「Ａ、Ｂ、またはＣ」という表現は、それぞれ、Ａ単独、Ｂ単独、Ｃ単独、ＡとＢの併用、ＡとＣの併用、ＢとＣの併用、ＡとＢとＣの併用を意味する。
【0019】
用語「a」または「an」エンティティは、そのエンティティの１つ以上を指す。このように、用語「a」（または「an」）、「１つ以上」および「少なくとも１つ」は、本明細書において交換可能に使用することができる。また、「含む（comprising）」、「含む（including）」、および「有する（having）」という用語は、互換的に使用することができることに留意されたい。
【0020】
用語「自動」およびその変形は、本明細書で使用される場合、プロセスまたは操作が実行されるときに、物質的な人間の入力なしで行われる任意のプロセスまたは操作を指す。しかし、プロセスまたは操作の実行前に入力を受取った場合には、プロセスまたは操作の実行が物質的または非物質的な人間の入力を使用する場合であっても、プロセスまたは操作を自動化することができる。そのようなインプットが工程または作業の実施方法に影響を与える場合、人間のインプットは物質的なものとみなされる。プロセスまたは運転の実施に同意する人的インプットは、「物質的」とはみなされない。
【0021】
本明細書で使用される「コンピュータ可読媒体」という用語は、実行のためにプロセッサに命令を提供することに関与する任意の有形記憶媒体および／または伝送媒体を指す。このような媒体は、不揮発性媒体、揮発性媒体、および伝送媒体を含むがこれらに限定されない多くの形態をとることができる。不揮発性媒体は、例えば、ＮＶＲＡＭ、磁気ディスクまたは光ディスクを含む。揮発性メディアには、メインメモリなどのダイナミックメモリが含まれる。コンピュータ可読媒体の一般的な形態は、例えば、フロッピーディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気テープ、または任意の他の磁気媒体、光磁気媒体、ＣＤ－ＲＯＭ、任意の他の光学媒体、パンチカード、紙テープ、穴のパターンを有する任意の他の物理媒体、ＲＡＭ、ＰＲＯＭ、およびＥＰＲＯＭ、ＦＬＡＳＨ－ＥＰＲＯＭ、メモリカードのような固体媒体、任意の他のメモリチップまたはカートリッジ、後述する搬送波、またはコンピュータが読み取ることができる任意の他の媒体を含む。電子メールまたはその他の自己完結型情報アーカイブまたはアーカイブセットへのデジタルファイル添付は、有形記憶媒体に相当する配布媒体と考えられる。コンピュータ可読媒体がデータベースとして構成される場合、データベースは、リレーショナル、階層、オブジェクト指向などの任意のタイプのデータベースであってもよいことを理解されたい。したがって、本開示は、有形の記憶媒体または配布媒体と、従来技術で認識された同等物および後継の媒体とを含み、その中に本開示のソフトウェア実装が格納されると考えられる。
【0022】
「コンピュータ可読信号」媒体は、例えばベースバンドで、または搬送波の一部として、コンピュータ可読プログラムコードが組み込まれた伝搬データ信号を含むことができる。このような伝播された信号は、電磁、光学、またはこれらの任意の適切な組み合わせを含むがこれらに限定されない、種々の形態のいずれかをとることができる。コンピュータ読み取り可能な信号媒体は、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体ではなく、命令実行システム、装置、またはデバイスによって、またはそれらに関連して使用されるプログラムを通信、伝播、または輸送することができる任意のコンピュータ読み取り可能な媒体であってよい。コンピュータ可読媒体上に具現化されたプログラムコードは、無線、有線、光ファイバケーブル、ＲＦなどを含むがこれらに限定されない任意の適切な媒体、または上記の任意の適切な組み合わせを使用して送信することができる。
【0023】
用語「決定する」、「計算する（calculate）」、および「計算する（compute）」、ならびに本明細書で使用されるその変形は、互換的に使用され、任意のタイプの方法論、プロセス、数学的演算または技術を含む。
【0024】
本契約中で使用される「手段」という用語は、米国特許法第１１２条第６項にしたがって、その可能な限り広範な解釈が与えられるものと理解されるものとする。したがって、「手段」という用語を含むクレームは、本明細書に記載するすべての構造、材料または行為、およびそれらのすべての均等物を包含するものとする。更に、構造、材料または行為およびそれらの均等物は、開示の要約、図面の簡単な説明、詳細な説明、要約およびクレーム自体に記載された全てのものを含まなければならない。
【0025】
本開示の態様は、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコードなどを含む）、またはソフトウェアおよびハードウェアの態様を組み合わせた実施形態の形態をとることができ、これらの態様はすべて本明細書では一般に「回路」、「モジュール」または「システム」と呼ぶことができる。１つ以上のコンピュータ可読媒体の任意の組み合わせを利用することができる。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体またはコンピュータ可読記憶媒体であってもよい。
【0026】
さらに別の実施形態では、本開示のシステムおよび方法は、専用コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサまたはマイクロコントローラおよび周辺集積回路素子、ＡＳＩＣまたは他の集積回路、デジタル信号プロセッサ、ディスクリート素子回路などのハードワイヤード電子または論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラマブル論理デバイスまたはゲートアレイ、専用コンピュータ、任意の比較可能な手段などと併せて実施することができる。一般に、本明細書に示される方法を実施することができる任意の装置または手段を使用して、本開示の様々な態様を実施することができる。開示された実施形態、構成、および態様に使用できる例示的なハードウェアは、コンピュータ、ハンドヘルド装置、電話（携帯電話、インターネット対応、デジタル、アナログ、ハイブリッドなど）、および当技術分野で公知の他のハードウェアを含み、これらの装置のいくつかは、プロセッサ（例えば、単一または複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性記憶装置、入力装置、および出力装置を含む。さらに、限定されるものではないが、分散処理またはコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理、または仮想マシン処理を含む代替のソフトウェア実装も、本明細書に記載する方法を実装するように構築することができる。
【0027】
ここに記載されるプロセッサの例としては、４Ｇ ＬＴＥインテグレーションおよび６４ビットコンピューティングを用いたＱｕａｌｃｏｍｍ Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）８００および８０１、Ｑｕａｌｃｏｍｍ Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ ６１０および６１５、Ａｐｐｌｅ Ａ７ ６４ビットアーキテクチャプロセッサ、Ａｐｐｌｅ Ｍ７ モーションコプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ Ｅｘｙｎｏｓ（登録商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ Ｃｏｒｅプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ｘｅｎｏｎプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ａｔｏｍプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ｉｔａｎｉｕｍプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ｃｏｒｅ ｉ５－４６７０Ｋおよびｉ７－４７７０Ｋ ２２ｎｍ Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ Ｃｏｒｅ ｉ５－３５７０Ｋ ２２ｎｍ Ｉｖｙ Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ ＦＸプロセッサファミリ、ＡＭＤ ＦＸ－４３００、ＦＸ－６３００、およびＦＸ－８３５０ ３２ｎｍ Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ Ｋａｖｅｒｉプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ Ｊａｃｉｎｔｏ Ｃ６０００ 自動車インフォテインメントプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ ＯＭＡＰ 自動車グレードのモバイルプロセッサ、ＡＲＭ Ｃｏｒｔｅｘ－Ｍプロセッサ、ＡＲＭ Ｃｏｒｔｅｘ－ＡおよびＡＲＭ９２６ＥＪ－Ｓプロセッサ、が含まれるが、これらに限定されない。その他の業界同等のプロセッサ、および既知または将来開発される任意の標準、命令セット、ライブラリ、および／またはアーキテクチャを使用して計算機能を実行することができる。
【0028】
さらに別の実施形態では、開示された方法は、様々なコンピュータまたはワークステーションプラットフォーム上で使用することができるポータブルソースコードを提供するオブジェクトまたはオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を使用するソフトウェアと共に容易に実施することができる。代替的に、開示されたシステムは、標準論理回路またはＶＬＳＩ設計を使用して、部分的または完全にハードウェアで実施されてもよい。本開示にしたがってシステムを実施するためにソフトウェアまたはハードウェアが使用されるかどうかは、システムの速度および/または効率要件、特定の機能、および使用される特定のソフトウェアまたはハードウェアシステムまたはマイクロプロセッサまたはマイクロコンピュータシステムに依存する。
【0029】
さらに別の実施形態では、開示された方法は、コントローラおよびメモリ、専用コンピュータ、マイクロプロセッサなどの協力を得てプログラムされた汎用コンピュータ上で実行され、記憶媒体上に記憶され得るソフトウェアで部分的に実施され得る。これらの例では、本開示のシステムおよび方法は、アプレット、ＪＡＶＡ（登録商標）またはＣＧＩスクリプトなどのパーソナルコンピュータに埋め込まれたプログラムとして、サーバまたはコンピュータワークステーションに常駐するリソースとして、専用の測定システム、システムコンポーネントなどに埋め込まれたルーチンとして実装することができる。システムはまた、システムおよび/または方法をソフトウェアおよび/またはハードウェアシステムに物理的に組み込むことによって実施することもできる。
【0030】
本明細書に記載または請求される方法は、有限であり、１つ以上の定義された出力を提供するために固定された入力セットで動作する従来の実行可能命令セットを用いて実行することができる。代替的または追加的に、本明細書に記載または請求される方法は、ＡＩ、機械学習、ニューラルネットワークなどを用いて実行され得る。換言すれば、システムまたはコンタクトセンターは、有限命令セットおよび／または人工知能ベースのモデル／ニューラルネットワークを含み、本明細書に記載されるステップの一部または全部を実行することが企図される。
【図面の簡単な説明】
【0031】
【発明を実施するための形態】
【0032】
以下の説明では、説明の目的のために、本明細書に開示される様々な実施形態の完全な理解を提供するために、多数の具体的な詳細が記載される。しかしながら、当業者であれば、本開示の様々な実施形態は、これらの特定の詳細のいくつかなしに実施することができることは明らかであろう。以下の説明は、例示的な実施形態のみを提供し、開示の範囲または適用可能性を制限することを意図しない。さらに、本開示を不必要に曖昧にすることを避けるために、前述の説明では、多くの既知の構造およびデバイスを省略している。この省略は、クレームの範囲の限定として解釈されるべきではない。むしろ、例示的な実施形態の以下の説明は、例示的な実施形態を実施するための実施可能な説明を当業者に提供する。しかしながら、本開示は、本明細書に記載された特定の詳細を超える様々な方法で実施することができることを理解されたい。
【0033】
本明細書に示される例示的な態様、実施形態、および／または構成は、システムの様々なコンポーネントを連結して示すが、システムの特定のコンポーネントは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）および／またはインターネットなどの分散ネットワークの遠隔部分に、または専用システム内に、遠隔的に配置することができる。したがって、システムの構成要素は、アナログおよび／またはデジタル通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、または回路交換ネットワークなどの、分散ネットワークの特定のノード上の１つ以上の装置に結合され、または連結され得ることが理解されるべきである。以下の説明から、計算効率の理由から、システムのコンポーネントは、システムの動作に影響を与えることなく、コンポーネントの分散ネットワーク内の任意の位置に配置することができることが理解されよう。
【0034】
本開示の実施形態は、インテリジェントＩＶＲナビゲータがコンタクトセンターの自動化されたリソースを用いて顧客に代わって動作することを可能にするためのシステムおよび方法を提供する。インテリジェントＩＶＲナビゲータが対話する自動化リソースは、ＩＶＲシステム、チャットボット、またはコンタクトセンターが顧客に提供する任意の数の他の自動化／セルフサービスシステムを含み得る。様々な実施形態は、コンタクトセンターのＩＶＲシステムと対話するインテリジェントＩＶＲナビゲータに関連して説明されるが、本開示の実施形態は、そのように限定されないことを理解されたい。代わりに、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、コンタクトセンターによって提供される非音声システムと対話するように設定できる。特定の非限定的な例として、インテリジェントＩＶＲナビゲータは、本開示の範囲から逸脱することなく、顧客に代わってチャットボットと対話するように構成され得る。
【0035】
本開示の実施形態の様々な追加の詳細を、図面を参照して以下に説明する。フローチャートは、事象の特定のシーケンスに関連して議論および図示されるが、このシーケンスに対する変更、追加、および省略は、開示された実施形態、構成、および態様の動作に実質的に影響を与えることなく起こり得ることを理解されたい。
【0036】
最初に図１を参照すると、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって、通信システム１００が説明される。通信システム１００は、コンタクトセンター１０８およびそのリソースを複数の顧客通信デバイス１１２と相互接続する通信ネットワーク１０４を含むように示されている。名前が示すように、顧客通信デバイス１１２は、顧客１１６によって所有および／または操作され得る。コンタクトセンター１０８の単一の例が図１に示されているが、システム１００は、任意の数のコンタクトセンター１０８を含むことができ、各コンタクトセンター１０８は、様々な方法で顧客１１６にサービスを提供するように構成され得ることが理解されるべきである。例えば、一部のコンタクトセンター１０８は、ＩＶＲシステム１３２を介して顧客１１６にセルフサービス機能を提供してもよく、一方、他のコンタクトセンター１０８は、ＩＶＲシステム１３２およびチャットボットを介して顧客１１６にセルフサービス機能を提供してもよい。単一のコンタクトセンター１０８の図示は、説明を容易にするためであり、本明細書に記載される実施形態を限定するものと解釈されるべきではない。
【0037】
顧客１１６は、顧客通信デバイス１１２と対話してコンタクトセンター１０８のリソースと通信するユーザまたは人に相当し得る。具体的には、コンタクトセンター１０８は、顧客１１６に提示され、顧客１１６による使用のために維持される１つまたは複数の通信チャネルを介して顧客との対話を容易にする多数のリソースを含むことができる。図１に示すように、顧客１１６は、１つまたは複数の顧客通信デバイス１１２を利用して、コンタクトセンター１０８と対話することができる。さらに、本開示の実施形態は、顧客１１６が複数の異なる顧客通信デバイス１１２を使用して、単一の通信チャネルを介して通信することを意図している。非限定的な例として、顧客１１６は、ウェブベースのポータルにログインするか、または特定のチャットチャネルで自分自身を認証し、次にウェブベースのポータルまたはチャットチャネルを利用して、顧客通信デバイス１１２のいずれかと通信することができる。顧客通信デバイス１１２は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６と対話するために顧客１１６によって用いられ得る。インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６との対話に基づいて、顧客１１６は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を呼び出して、顧客１１６に代わってコンタクトセンター１０８と対話することができる。いくつかの実施形態では、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、単一の顧客１１６の代わりに多数の異なるコンタクトセンター１０８と対話するように構成されてもよい。代替的または追加的に、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、複数の異なる顧客１１６の代わりに、１つまたは複数のコンタクトセンター１０８と対話するように構成されてもよい。
【0038】
顧客通信デバイス１１２は、コンピューティングデバイス、パーソナル通信デバイス、ポータブル通信デバイス、ラップトップ、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、および/またはオペレーティングシステム、ウェブブラウザなどを実行することができる他の任意のデバイスに相当し得る。例えば、顧客通信デバイス１１２は、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｃｏｒｐ．のＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）および／またはＡｐｐｌｅ Ｃｏｒｐ．のＭａｃｉｎｔｏｓｈ（登録商標）オペレーティングシステムの種々のバージョン、ＬＩＮＵＸ（登録商標）または他のＵＮＩＸ（登録商標）様オペレーティングシステムのいずれかの市販のＵＮＩＸ、ｉＯＳ、Ａｎｄｒｏｉｄ（登録商標）などを動作させるように構成することができる。これらの顧客通信デバイス１１２はまた、例えば、データベースクライアントおよび／またはサーバアプリケーション、ウェブブラウザアプリケーション、チャットアプリケーション、ソーシャルメディアアプリケーション、通話アプリケーションなどの種々のアプリケーションのいずれかを有してもよい。顧客通信デバイス１１２は、代替的にまたは追加的に、通信ネットワーク１０４を介して通信し、および／またはウェブページまたは他のタイプの電子文書を表示およびナビゲートすることができる、シンクライアントコンピュータ、インターネット対応携帯電話、および/またはパーソナルデジタルアシスタントなどの他の電子装置であってもよい。
【0039】
通信ネットワーク１０４は、ＳＩＰ、ＴＣＰ／ＩＰ、ＳＮＡ、ＩＰＸ、ＡｐｐｌｅＴａｌｋなどを含むがこれらに限定されない種々の市販のプロトコルのいずれかを使用してデータ通信をサポートすることができる、当業者によく知られた任意のタイプのネットワークとすることができる。単なる例として、通信ネットワーク１０４は、イーサネットネットワーク、トークンリングネットワークおよび／または同様のもの；広域ネットワーク；仮想プライベートネットワーク（「ＶＰＮ」）を含むがこれに限定されない仮想ネットワーク；インターネット；イントラネット；エクストラネット；公衆交換電話網（「ＰＳＴＮ」）；赤外線ネットワーク；ワイヤレスネットワーク（例えば、ＩＥＥＥ８０２．９プロトコルスイート、ＩＥＥＥ８０２．１１プロトコルスイート、当技術分野で公知のＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）プロトコル、および／または任意の他の無線プロトコルのいずれかの下で動作するネットワーク）；および／またはこれらのネットワークおよび／またはその他のネットワークの任意の組み合わせのものなどのＬＡＮに相当し得る。
【0040】
コンタクトセンター１０８は、コンタクトセンターエージェント１７２、チャットボット、またはＩＶＲシステム１３２が、顧客通信デバイス１１２とコンタクトセンター１０８との間に確立された通信チャネルを介して顧客１１６と対話することを可能にする１つ以上のコンピューティングデバイスを含むように示されている。特に、コンタクトセンター１０８は、ネットワーク境界デバイス１２０と、コンタクトセンター１０８の機能を可能にする多数のサーバ１２４、１２８、１３２とを含むように示されている。ネットワーク境界デバイス１２０は、コンタクトセンター１０８のための情報セキュリティを確立し維持する１つまたは複数の装置に相当し得る。ネットワーク境界デバイス１２０は、いくつかの実施形態では、セッションボーダーコントローラ（ＳＢＣ）、ファイアウォール、ネットワークアドレストランスレータ（ＮＡＴ）装置、プロトコルコンバータ、またはそれらの組合せを含むことができる。通信ネットワーク１０４は、コンタクトセンター１０８のオペレータの観点から信頼されていない可能性があるため、一部の実施形態では、ネットワーク境界デバイス１２０は、セキュリティポリシーまたは規則を実施するように構成されてもよい。通信、メッセージ、パケットなどがネットワーク境界デバイス１２０で受信されると、ネットワーク境界デバイス１２０の構成要素は、受信された通信、メッセージ、パケットなどを分析して、受信された通信、メッセージ、パケットなどの内容がコンタクトセンター１０８の他の構成要素に安全に渡され得るかどうかを判定することができる。いくつかの実施形態では、ネットワーク境界デバイス１２０を安全に通過するすべてのコンテンツは、さらなる分析および処理（例えば、特定の会話に含めるため、特定のコンタクトセンターエージェント１７２に割り当てる／転送するため、ＩＶＲシステム１３２に転送するため、特定のチャットボットに転送するためなどである）のために、通信サーバ１２８またはルーティングエンジン１２４に転送されてもよい。
【0041】
いくつかの実施形態では、コンタクトセンター１０８の各サーバは、コンタクトセンター１０８の支援機能に特有の特定のタスクまたはタスクのセットを実行するように構成されてもよい。例えば、ルーティングエンジン１２４は、ネットワーク境界デバイス１２０からメッセージを受信し、コンタクトセンター１０８内でメッセージのルーティング決定を行うように構成されたサーバまたはサーバのセットに相当し得る。通信サーバ１２８は、顧客１１６とコンタクトセンター１０８との間の通信チャネルを確立し維持するように構成された単一のサーバまたは一組のサーバに相当し得る。いくつかの実施形態では、ルーティングエンジン１２４および通信サーバ１２８は、適切なエージェント１７２またはエージェント１７２のセットが、コンタクトセンター１０８の顧客１１６によって開始されたサービス／アドレス指定するコンタクトの目的のために、特定の通信チャネルに割り当てられることを確実にするために協働してもよい。代替的または追加的に、ルーティングエンジン１２４および通信サーバ１２８は、顧客通信デバイス１１２をコンタクトセンター１０８のＩＶＲシステム１３２と協働して接続するように構成されてもよい。顧客通信デバイス１１２をＩＶＲシステム１３２に接続することによって、顧客１１６は、ＩＶＲシステム１３２と対話し、必ずしも人間エージェント１７２を含まないセルフサービス動作を実行することができる。ルーティングエンジン１２４および通信サーバ１２８は、同様の方法で、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６をＩＶＲシステム１３２に接続するように構成することもできる。図示していないが、コンタクトセンター１０８は、顧客通信デバイス１１２および／またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に接続可能なチャットボットを含むこともできる。
【0042】
具体的には、限定されるものではないが、ルーティングエンジン１２４は、エージェント１７２または自動化システム（例えば、ＩＶＲシステム１３２またはチャットボット）が、顧客１１６の質問に答える目的で、および／または顧客１１６にサービスを提供する目的で、特定の通信チャネルに割り当てられるべきかどうかを決定するように構成されてもよい。同様に、ルーティングエンジン１２４は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６をエージェント１７２または自動化システムに割り当てるべきであることを決定するように構成することができる。適切な場合には、ルーティングエンジン１２４は、エージェントの通信デバイス１６８に適切なシグナリングを提供することができ、これにより、エージェントの通信デバイス１６８は、顧客１１６が通信している通信チャネルに接続することができ、エージェント１７２は、顧客通信デバイス１１２によって送信され、最終的に適切な通信チャネルに割り当てられてポストされるメッセージを見ることができる。代替的または追加的に、ルーティングエンジン１２４は、適切なシグナリングを通信サーバ１２８に提供して、コンタクトセンター１０８の自動化システムと顧客通信デバイス１１２またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６との間の通信パスを確立／ネゴシエートしてもよい。より具体的には、通信サーバ１２８は、顧客通信デバイス１１２に提示され、顧客１１６が所望に応じてコンタクトセンター１０８にチャットメッセージを送信することを可能にするデジタルチャット通信チャネルを確立し、維持することができる。代替的にまたは追加的に、本明細書にさらに詳細に記載されるように、ルーティングエンジン１２４は、自動化システム（例えば、ＩＶＲシステム１３２またはチャットボット）を通信チャネルに接続して、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６と対話することによって顧客１１６のニーズにサービスを提供することができる。
【0043】
通信サーバ１２８は、同期または非同期にかかわらず、任意の数の通信プロトコルまたはアプリケーションをサポートするように構成されてもよいことを理解されたい。通信サーバ１２８によってサポートされ得る通信プロトコルまたはアプリケーションの非限定的な例は、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）、ファイル転送プロトコル（ＦＴＰ）、ハイパーテキスト転送プロトコル（ＨＴＴＰ）、ＨＴＴＰセキュア（ＨＴＴＰＳ）、伝送制御プロトコル（ＴＣＰ）、Ｊａｖａ、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）、インターネットリレーチャット（ＩＲＣ）、Ｗｅｂアプリケーションメッセージング（ＷＡＭＰ）、ＳＯＡＰ、ＭＩＭＥ、リアルタイムメッセージングプロトコル（ＲＴＰ）、Ｗｅｂリアルタイム通信（ＷｅｂＲＴＣ）、ＷｅｂＧＬ、ＸＭＰＰ、Ｓｋｙｐｅプロトコル、ＡＩＭ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ通知プロトコル、電子メールなどを含む。テキストベースの通信をサポートすることに加えて、通信サーバ１２８は、音声通信、ビデオ通信などの非テキストベースの通信をサポートするように構成することもできる。
【0044】
インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、ＩＶＲシステム１３２と対話することに加えて、通信サーバ１２８と通信することを必要とする場合があるので、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、通信サーバ１２８によってサポートされる通信プロトコルのいずれかまたはすべてをサポートするように構成することができる。換言すれば、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、テキストベース、音声ベース、またはビデオベースの通信プロトコルを使用して動作するように構成することができる。
【0045】
コンタクトセンター１０８内に提供され得る別のサーバまたはサーバのセットは、顧客１１６のセルフサービスオプションの一部としてＩＶＲシステム１３２を提供するように構成され得る。ＩＶＲシステム１３２は、顧客１１６にＩＶＲ経験を提供するために、１つまたは複数のサーバとして構成することができる。いくつかの実施形態では、ＩＶＲシステム１３２は、プロセッサ１３６、ネットワークインターフェイス１４０、およびメモリ１４４を含むことができる。メモリ１４４は、ＩＶＲ機能を実行するための命令と、ＩＶＲ機能を提供するためのデータとを記憶するように構成することができる。図示していないが、メモリ１４４は、テキストベースの顧客１１６のセルフサービスオプションをサポートするために、チャットボットおよび他のコンポーネントを格納することもできる。
【0046】
特定の構成要素は、ＩＶＲシステム１３２内に含まれるものとして示されているが、このような構成要素は、コンタクトセンター１０８内の任意の他のサーバまたはサーバのセット内に設けることができることを理解されたい。例えば、ＩＶＲシステム１３２の構成要素は、ルーティングエンジン１２４および／または通信サーバ１２８内に設けられてもよく、その逆も可能である。さらに、本開示の実施形態は、ルーティングエンジン１２４、通信サーバ１２８、およびＩＶＲシステム１３２のすべての機能を備えた単一のサーバを意図している。
【0047】
プロセッサ１３６は、１つまたは多数のコンピュータ処理装置に相当し得る。プロセッサの非限定的な例は、マイクロプロセッサ、集積回路（ＩＣ）チップ、一般処理ユニット（ＧＰＵ）、中央処理ユニット（ＣＰＵ）などを含む。ここに記載されるプロセッサ１３６の例としては、４Ｇ ＬＴＥインテグレーションおよび６４ビットコンピューティングを用いたＱｕａｌｃｏｍｍ Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）８００および８０１、Ｑｕａｌｃｏｍｍ Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ ６１０および６１５、Ａｐｐｌｅ Ａ７ ６４ビットアーキテクチャプロセッサ、Ａｐｐｌｅ Ｍ７ モーションコプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ Ｅｘｙｎｏｓ（登録商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ Ｃｏｒｅプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ｘｅｎｏｎプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ａｔｏｍプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ｉｔａｎｉｕｍプロセッサファミリ、Ｉｎｔｅｌ Ｃｏｒｅ ｉ５－４６７０Ｋおよびｉ７－４７７０Ｋ ２２ｎｍ Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ Ｃｏｒｅ ｉ５－３５７０Ｋ ２２ｎｍ Ｉｖｙ Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ ＦＸプロセッサファミリ、ＡＭＤ ＦＸ－４３００、ＦＸ－６３００、およびＦＸ－８３５０ ３２ｎｍ Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ Ｋａｖｅｒｉプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ Ｊａｃｉｎｔｏ Ｃ６０００ 自動車インフォテインメントプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ ＯＭＡＰ 自動車グレードのモバイルプロセッサ、ＡＲＭ Ｃｏｒｔｅｘ－Ｍプロセッサ、ＡＲＭ Ｃｏｒｔｅｘ－ＡおよびＡＲＭ９２６ＥＪ－Ｓプロセッサ、が含まれるが、これらに限定されない。その他の業界同等のプロセッサ、および既知または将来開発される任意の標準、命令セット、ライブラリ、および／またはアーキテクチャを使用して計算機能を実行することができる。
【0048】
ネットワークインターフェイス１４０は、ＩＶＲシステム１３２がコンタクトセンター１０８内の他のマシンと通信すること、および／または通信ネットワーク１０４に接続された他のマシンと通信することを可能にするように構成されてもよい。ネットワークインターフェイス１４０は、モデム、ネットワークカード（無線または有線）、赤外線通信装置などを含むが、これらに限定されない。
【0049】
メモリ１４４は、１つまたは複数のコンピュータメモリデバイスを含むことができる。メモリ１４４は、プロセッサ１３６によって実行可能であり、本明細書に記載するＩＶＲシステム１３２の機能を最終的に提供するプログラム命令を格納するように構成することができる。メモリ１４４はまた、メモリ１４４に格納された命令によって呼び出すことができる、または使用可能なデータまたは情報を格納するように構成されてもよい。メモリ１４４は、例えば、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）デバイス、リードオンリーメモリ（ＲＯＭ）デバイス、フラッシュメモリデバイス、磁気ディスク記憶媒体、光記憶媒体、固体記憶装置、コアメモリ、バッファメモリデバイス、それらの組み合わせなどを含むことができる。メモリ１４４は、いくつかの実施形態では、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体に対応し、メモリ１４４は、ＩＶＲシステム１３２の内部にあるように示されているが、メモリ１４４は、ＩＶＲシステム１３２の外部にあるメモリデバイス、データベース、または機器に対応してもよいことを理解されたい。
【0050】
例示的には、メモリ１４４は、プロセッサ１３６によって実行されるＩＶＲロジック１６０を格納するように示されている。ＩＶＲロジック１６０は、顧客１１６および／またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６にＩＶＲ経験を提供する一部として、ＩＶＲメニュー構造１４８、ＩＶＲプロンプト１５２、および入力処理１５６にアクセスすることができる。ＩＶＲロジック１６０は、顧客１１６の入力またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の入力に基づいて予め記録されたＩＶＲプロンプト１５２を提供する実行可能命令（例えば、ＩＶＲアプリケーション）に相当し得る。いくつかの実施形態では、ＩＶＲロジック１６０は、入力処理１５６を利用して、顧客通信デバイス１１２またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６から受信した入力を解釈することができる。非限定的な例として、そのような入力は、ＤＴＭＦ入力、音声入力、またはそれらの組み合わせを含み得る。ＩＶＲロジック１６０は、任意のタイプのコンピューティング言語またはスクリプト（例えば、ｖｏｉｃｅ Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ（ＶｏｉｃｅＸＭＬ）、Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ（ＨＴＭＬ）など）を利用して、顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６から受信した入力に応答してＩＶＲシステム１３２が取るべき次のアクションを決定することができる。
【0051】
受信された入力に基づいて、ＩＶＲロジック１６０は、ＩＶＲメニュー構造１４８を走査して、顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に追加のオプションを提供することができる。顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に提供される追加オプションは、ＩＶＲプロンプト１５２から取得することができる。顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６から追加の応答が受信されると、ＩＶＲロジック１６０は、入力処理１５６で追加の入力の処理を続行し、追加のアクションを決定することができ、追加のアクションには、ＩＶＲメニュー構造１４８のさらなるトラバース、人間エージェント１７２と顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６との接続、顧客１１６へのコールバックのスケジューリングなどが含まれる。入力または応答が顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６から受信されると、応答につながる応答およびプロンプトも応答ストレージ１６４のメモリ位置に格納することができる。応答ストレージ１６４内に記憶された応答は、後に、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６におけるＡＩモデルの訓練の一部として、また、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の動作を一般的に改善するために、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に提供することができる。換言すれば、応答ストレージ１６４に格納された応答は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の動作および動作を訓練するのに役立つフィードバックまたは訓練データセットとして提供することができる。
【0052】
図示されていないが、チャットボットエンジンは、ＩＶＲシステム１３２に加えて、またはその代わりに提供されてもよい。チャットボットエンジンは、プロセッサ実行可能命令（例えば、定義された入力、変数、および出力を有する有限命令セット）のセットに相当し得る。一部の実施形態では、チャットボットエンジンは、プロセッサ１３６によって実行されるコンタクトセンター１０８の人工知能（ＡＩ）コンポーネントに対応してもよい。チャットボットエンジンは、いくつかの実施形態では、人工ニューラルネットワークの形態をとることができる１つ以上の会話モデルを利用して、通信サーバ１２８によってサポートされる通信チャネルを介して顧客１１６またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６によって送信されるメッセージを認識し、応答することができる。
【0053】
インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６とその機能の詳細を図２および３を参照して説明する。上述のように、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、機械学習を利用して、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の動作を最初に訓練するための訓練データにアクセスすることができる。インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、フィードバックに基づくさらなる対話から学習するように設定することもでき、フィードバックは、自動化された方法（例えば、再帰学習ニューラルネットワークを介して）および／または人間が提供する方法（例えば、人間のエージェント１７２、顧客１１６等によって、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６によって準備された特定の応答が特定のシナリオに適切であったことを確認または拒否する）で提供することができる。
【0054】
インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、１つまたは多数のサーバによって提供されてもよく、サーバは、プロセッサ２０４、ネットワークインターフェイス２０８、およびメモリ２１２を含んでもよい。プロセッサ２０４は、プロセッサ１３６と同様または同一であってもよい。ネットワークインターフェイス２０８は、ネットワークインターフェイス１４０と類似していても、同一であってもよい。メモリ２１２は、メモリ１４４と同様または同一であってもよい。上述のように、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、複数の異なるエンティティによって所有され、動作される複数の異なるコンタクトセンター１０８と対話するように構成されてもよい。しかしながら、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、コンタクトセンター１０８のみとの自動化された対話を可能にする目的で、コンタクトセンター１０８内に提供され得ることを理解されたい。
【0055】
インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、顧客１１６に代わってコンタクトセンター１０８の自動化システムでアクションを実行するように構成することができ、それらの対話が起こる間、顧客１１６からの入力を必要としないので、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、ユーザインターフェイス２２８およびＩＶＲインターフェイス２３２を提供することができる。ユーザインターフェイス２２８は、顧客１１６にインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６へのアクセスを提供し、顧客１１６にインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を操作するためのオプションを提示し、必要に応じて顧客１１６にメッセージ／通知を提供するように構成することができる。換言すれば、ユーザインターフェイス２２８は、顧客通信デバイス１１２との対話を介してインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を顧客１１６に提示する役割を担うことができる。逆に、ＩＶＲインターフェイス２３２は、ＩＶＲシステム１３２から情報を検索し、ＩＶＲシステム１３２に入力を提供し、ＩＶＲシステム１３２から訓練データを検索し、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６とコンタクトセンター１０８の自動化サービスとの間のその他の対話を管理するように構成することができる。
【0056】
インターフェイスに加えて、メモリ２１２は、プロセッサ２０４によって実行可能であり得るＡＩコンポーネント２１６を格納するように構成されてもよい。例示的なＡＩコンポーネント２１６は、自然言語処理２２０コンポーネントおよびディープラーニングシステム２２４を含むように示されている。ＡＩコンポーネント２１６の一部または全部は、本明細書に記載するインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の機能を実行するように構成されたニューラルネットワークまたはニューラルネットワークの集合として提供されてもよい。主にＡＩコンポーネント２１６として説明されるが、自然言語処理２２０および／またはディープラーニングシステム２２４の特定の態様は、実行可能な命令として提供されてもよいことを理解されたい。代替的または追加的に、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の他の機能は、ＡＩコンポーネント２１６として提供されるのではなく、実行可能命令として提供されてもよい。しかしながら、ＡＩコンポーネント２１６を利用することにより、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、他のコンタクトセンター１０８との対話を改善する目的で、１つのコンタクトセンター１０８との動作および対話から学習することができる。同様に、ＡＩコンポーネント２１６は、顧客１１６との対話に関して訓練され、その機能が改善されてもよく、そのような改善は、ある顧客１１６に対して、他の顧客１１６との以前の対話に基づいて行われてもよい。
【0057】
図３に示すように、ＡＩコンポーネント２１６は、訓練データ取得３０４を介して訓練データを受信するように構成することができる。訓練データ取得３０４で受信される訓練データは、ＩＶＲテンプレート３０８、ＩＶＲメニューフロー３１２、およびＩＶＲ入力３１６を含むことができる。訓練データ取得３０４で受け取った訓練データの一部または全部は、（例えば、特定のコンタクトセンターで動作するようにインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を訓練する一環として）特定のコンタクトセンターから受け取ることができる。例えば、ＩＶＲテンプレート３０８は、特定のコンタクトセンター１０８のＩＶＲシステム１３２に対するＩＶＲメニュー構造１４８を記述する訓練データセットに相当し得る。ＩＶＲテンプレート３０８は、コンタクトセンターを管理するエンティティによって日常的に使用されるタイプの異なるマルチレベルＩＶＲメニューの記述を含むことができる。ＩＶＲメニューフロー３１２は、顧客１１６がＩＶＲシステム１３２にコールすることによって遭遇するＩＶＲメニュー状態のシーケンスを含むことができる。ＩＶＲメニューフロー３１２は、ＩＶＲメニュー構造１４６内の特定のステージまたは状態におけるＩＶＲプロンプト１５２のマッピングを含むことができる。ＩＶＲ入力３１６は、顧客１１６によってＩＶＲシステム１３２に供給されるデータの選択を含み、各セルフサービス対話を進めることができる。このようにして、ＩＶＲ入力３１６は、入力処理１５６によって処理され得る任意の入力にマッピングされ得る。いくつかの実施形態では、ＩＶＲ入力３１６は、ＩＶＲシステム１３２によって受け入れ可能な入力の記述を含むことができ、音声またはテキスト入力だけでなくＤＴＭＦ入力の両方を含むことができる。
【0058】
訓練データは、顧客１１６に代わってＩＶＲシステム１３２と対話するための１以上のＡＩモデルを含むＡＩコンポーネント２１６を最初に訓練するために使用することができる。上述のように、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、ＩＶＲシステム１３２と対話するためのＩＶＲインターフェイス２３２と、顧客通信デバイス１１２を介して顧客１１６と対話するためのユーザインターフェイス２２８とを含むことができ、これらはユーザデバイス１１２とも呼ばれる。
【0059】
ＩＶＲインターフェイス２３２は、コンタクトセンター１０８に公開され、ＡＩコンポーネント２１６とＩＶＲシステム１３２との間のマシン間通信を促進する１つ以上のアプリケーションプログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を含むことができる。特に、ＩＶＲインターフェイス２３２は、ＩＶＲシステム１３２に、ＡＩコンポーネント２１６がデータを理解し処理できるように、特定のフォーマットでデータを提供するよう要求することができる。同様に、ＩＶＲインターフェイス２３２は、ＩＶＲシステム１３２が理解できるフォーマットでＩＶＲシステム１３２にデータ出力を提供することができる。いくつかの実施形態では、ＩＶＲインターフェイス２３２は、ＤＴＭＦ発生器、テキスト通信アプリケーションなどを含むことができる。ＡＩコンポーネント２１６は、ＩＶＲシステム１３２と通信するために、ＩＶＲインターフェイス２３２から入力を受信し、ＩＶＲインターフェイス２３２に出力を提供するように構成することができる。
【0060】
ユーザインターフェイス２２８は、顧客通信デバイス１１２を介して顧客１１６との通信を容易にする１つまたは複数の異なるインターフェイスを含むことができる。ユーザインターフェイス２２８は、移動通信装置に移動インターフェイスを提供するように構成することができる（例えば、顧客通信デバイス１１２のオペレーティングシステムのために特別に作られたアプリケーション）。代替的または追加的に、ユーザインターフェイス２２８は、１つ以上のウェブページまたはＨＴＭＬ文書を顧客通信デバイス１１２に提供し、ウェブページまたはＨＴＭＬ文書を介して顧客１１６から入力を受け取るように構成されたウェブサーバを含んでもよい。代替的または追加的に、ユーザインターフェイス２２８は、顧客１１６の代わりに動作するパーソナルアシスタント（例えば、Ｓｉｒｉ、Ａｌｅｘａなど）と接続するように構成されてもよい。パーソナルアシスタントは、顧客通信デバイス１１２内に提供されてもよいが、顧客１１６によってパーソナルアシスタントに提供されるコマンドに基づいてインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６と対話するように構成されてもよい。このようにして、ユーザインターフェイス２２８は、顧客１１６のための人間対機械インターフェイスを提供することに加えて、１つ以上の異なるタイプのパーソナルアシスタント（例えば、ＡＰＩなどを提供することによって）と特異的に接続するように構成することができる。
【0061】
初期訓練に加えて、ＡＩコンポーネント２１６は、動作中（例えば、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６の代わりにコンタクトセンター１０８と対話している実行時）に訓練されるように構成することもできる。ＡＩコンポーネント２１６のリアルタイム訓練は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６を満足させるために特定のタスクを実行したかどうかを記述する、ユーザインターフェイス２２８で受信された顧客１１６の入力を利用することによって達成され得る。ＡＩコンポーネント２１６の継続的な学習をさらに容易にするために、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、応答／アクションデータベース３２４内の履歴応答およびＩＶＲアクション、ならびに顧客アクションデータベース３２０内の履歴顧客アクションを格納するように構成されてもよい。応答／アクションデータベース３２４は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が１つまたは多くの異なるコンタクトセンター１０８との対話を記述する情報を記憶することができる。顧客アクションデータベース３２０は、顧客１１６との対話を記述する情報、ならびにインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の性能に関する顧客１１６のフィードバックを記憶するように構成することができる。両方のデータベース３２４からの情報は、ＡＩコンポーネント２１６の動作を訓練し、ＡＩコンポーネント２１６によって使用されるＡＩモデルを常に更新するのに役立つ追加の訓練データとして使用することができる。例えば、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が特定のコンタクトセンター１０８の特定のＩＶＲシステム１３２と対話を続けているとき、そのような対話の詳細およびそれらの対話に対する顧客の１１６応答を使用して、ＡＩコンポーネント２１６が同じＩＶＲシステム１３２と対話するように、および／または異なるエンティティによって動作する他のコンタクトセンター１０８の他のＩＶＲシステム１３２と異なる方法で対話するように、さらに訓練することができる。このようにして、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、あるコンタクトセンター１０８との対話からの訓練データを、別の異なるコンタクトセンター１０８との対話に使用されるＡＩモデルに適用することができる。
【0062】
次に図４～８を参照すると、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって、システム１００およびその中で説明される構成要素を作動させる様々な方法が説明される。様々な方法は、特定の要素または要素のセットを参照して説明することができるが、本開示の実施形態は、そのように限定されないことを理解されたい。特に、本明細書に図示または記載された任意の要素または要素のセットは、様々な方法に関連して記載されたステップの一部または全部を実行するように構成されてもよい。さらに、いずれかの特定の方法に関連して記載された操作の順序は、その方法をその特定の操作の順序に限定すると解釈されるべきではない。むしろ、任意の方法の工程は、任意の順序で実施することができ、本明細書に記載の任意の他の方法からの工程と組み合わせることができることを理解されたい。
【0063】
最初に図４を参照すると、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６のＡＩコンポーネント２１６を初期化および訓練する方法が説明される。本方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がＡＩコンポーネント２１６への入力として訓練データセットを受け取ることから始まる（ステップ４０４）。訓練データセットは、ＩＶＲテンプレート３０８、ＩＶＲメニューフロー３１２、および／またはＩＶＲ入力３１６の形式で受信することができ、訓練データ取得３０４で受信することができる。訓練データセットは、特定のコンタクトセンター１０８の特定のＩＶＲシステム１３２について受信されてもよく、または多数の異なるコンタクトセンター１０８間で共通のより一般的なＩＶＲシステム１３２について受信されてもよい。
【0064】
この方法は、訓練データ取得３０４を介して受け取った訓練データセットを使用してＡＩコンポーネント２１６の初期訓練を開始することによって継続する（ステップ４０８）。初期訓練中に、ＡＩコンポーネント２１６は、ＩＶＲ入力データをＡＩコンポーネント２１６にＤＴＭＦ、音声、および／またはテキストベースの入力の形式で送信することによって、別個の訓練シーケンスを実行することができる（ステップ４１２）。特に、初期訓練中にＡＩコンポーネントに提供される入力は、ＩＶＲシステム１３２への入力として通常使用されるフォーマットで提供され得る。
【0065】
ＡＩコンポーネント２１６は、エージェント１７２の対話または受け取ったフィードバックに基づいて訓練され、その動作が検証され得る（ステップ４１６）。特に、ＩＶＲシステム１３２を配備するコンタクトセンター１０８の１以上のエージェント１７２は、ＡＩコンポーネント２１６によるＩＶＲシステム１３２の自動ナビゲーションの相対的な成功に関するフィードバックを提供することができる。このフィードバックは、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６およびそのＡＩコンポーネント２１６の特定のコンタクトセンター１０８に対する初期訓練を完了するために使用することができる。この方法は、顧客１１６から受け取ったフィードバックに基づいて、または顧客１１６の代わりにＩＶＲシステム１３２と対話するためにインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を使用したユーザから受け取ったフィードバックに基づいて、生成中にＡＩコンポーネント２１６およびそのＡＩモデルをさらに訓練することによって継続してもよい（ステップ４２０）。
【0066】
ＡＩコンポーネント２１６およびそのＡＩモデルは、継続的に更新または訓練されるので、特定のＩＶＲシステム１３２と対話する目的でＡＩコンポーネント２１６によって使用されるモデルは、必要に応じて更新または置換され得る（ステップ４２４）。特に、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の動作が許容可能な動作セットから逸脱することが判明した場合、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の動作中に顧客１１６から所定のパーセンテージを超える否定的フィードバックが受信された場合は、ＡＩコンポーネント２１６がコンタクトセンター１０８と対話するために使用する１つ以上のモデルを、新しいモデルに置き換えたり、新しい係数値で更新したりすることができる。
【0067】
ここで図５を参照すると、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を操作する方法が説明される。この方法は、顧客１１６が、自分自身または顧客通信デバイス１１２のいずれかをインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に登録することから始まる（ステップ５０４）。登録は、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６へのアクセスを購入するか、顧客通信デバイス１１２上にアプリケーションをダウンロードするか、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に顧客１１６のためのプロファイルを構築させる何らかの他のタスクを実行することによって行われ得る。登録プロセスはまた、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の特定の所望の使用または動作を定義することを可能にしてもよい。具体的には、顧客１１６は、所望の使用を示す入力をインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に提供することができ、これには、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を使用してアクセスしたい１以上のコンタクトセンター１０８の識別、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を使用したいエンティティの識別、顧客１１６に関連付けられたコールバック番号、顧客１１６に到達するために使用できる他の通信メカニズムなどが含まれる（ステップ５０８）。
【0068】
登録中およびその後、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、顧客１１６に、顧客１１６が会社／エンティティを定義し、各会社のＩＶＲシステム１３２で取るべきアクションを要求することを可能にするユーザインターフェイスを提示することができる （ステップ５１２）。例えば、顧客１１６は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がすべてのＩＶＲシステム１３２に対して行うアクション、または特定のＩＶＲシステム１３２若しくは特定のＩＶＲシステム１３２を操作する会社に対して行う特定のアクションを定義することができる。アクションは、顧客１１６によって所望のサポートのタイプの定義、サポートがサービスまたは製品に関連するかどうか、サービスまたは製品の識別、サポートが現在所有されているサービスまたは製品に関連するかどうか、または所望のサービスまたは製品に関連するかどうか、顧客ロイヤルティ情報などを含み得る。いくつかの実施形態において、アクションのオプションは、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がＩＶＲシステム１３２に接触するときに遭遇するＩＶＲメニュー構造１４８についてのインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の理解に基づいて顧客１１６に提供され得る。換言すれば、ＩＶＲシステム１３２が、ＩＶＲメニュー構造１４８の第１のノードにおいて３つのオプションを提示し、次いで３つの初期オプションの各々の下に４つのオプションを提示する場合、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、ＩＶＲメニュー構造１４８と整合するアクションオプションを顧客１１６に提供する。インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がＩＶＲシステム１３２によって要求される入力を使用してＩＶＲシステム１３２と対話する場合（例えば、ＤＴＭＦ、音声、テキストベースなど）であっても、顧客１１６にオプションを視覚的に提示することができる。
【0069】
顧客が所望のアクションを定義した後（ステップ５１６）、方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６によって定義された会社の関連するカスタマーサポート電話番号を検索することを続けることができる（ステップ５２０）。次に、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、カスタマーサポート電話番号をダイヤルして、顧客１１６の代わりに会社のコンタクトセンター１０８へのコールを開始する（ステップ５２４）。通話は、顧客１１６が会社のための所望のアクションの登録および定義を完了した直後に開始されてもよく、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、カスタマーサポート電話番号を呼び出す前に、所定のまたは定義された時間待機するように構成されてもよい。インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がカスタマーサポート電話番号をダイヤルするのを待つ時間は、ステップ５１２において顧客１１６によって定義されてもよく、または他の入力に基づいてインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６によってプログラム的に決定されてもよい。
【0070】
コールを開始した後、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、ステップ５１２で定義された顧客の１１６の要求されたアクションおよびＩＶＲプリファレンスにしたがって、ＩＶＲシステム１３２のＩＶＲメニューをナビゲートすることができる（ステップ５２８）。すなわち、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、カスタマーサポート電話番号をコールするインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６より前にインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に提供された入力に基づいて、ＩＶＲシステム１３２およびＩＶＲシステム１３２によって提示されたＩＶＲメニューを横断するように構成される。
【0071】
次いで、この方法は、ＩＶＲ対話の結果に関して顧客と通信するインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６と、顧客１１６が会社との取引またはセルフサービスプロセスを完了するために必要とするあらゆる可能な追加ステップとを継続してもよい（ステップ５３２）。顧客１１６とインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６との間の通信は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がＩＶＲシステム１３２と通信している間、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がＩＶＲシステム１３２でハングアップした後に発生することがある。通信は、任意の通信チャネル（例えば、音声、ビデオ、テキスト、チャット、アプリケーションなど）を使用して行われてもよい。
【0072】
この方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６で顧客１１６からのフィードバックを受信することによってさらに継続することができ、このフィードバックは、ＩＶＲ経験に対する顧客１１６の意見、およびインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６の好みにしたがって要求されたアクションを実行したかどうかを定義する（ステップ５３６）。顧客１１６のフィードバックを使用して、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６のＡＩコンポーネント２１６を継続的に更新または訓練することができる。接触したばかりの特定のＩＶＲシステム１３２との対話を担当するＡＩコンポーネント２１６に訓練を適用してもよく、または特定のＩＶＲシステム１３２との対話に使用されなかった他のＡＩコンポーネント２１６に訓練を適用してもよい（ステップ５４０）。
【0073】
ここで図６を参照すると、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６でＩＶＲプリファレンスを定義し、利用することを可能にする方法が、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって説明される。この方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が、顧客１１６にユーザインターフェイス２２８を提示し、顧客１１６が１つ以上のデフォルトＩＶＲプリファレンスを定義または事前定義できるようにすることから始まる（ステップ６０４）。一例として、顧客１１６は、任意の数の異なるＩＶＲシステム１３２に一般的に適用される１つ以上のアクションを定義することができる。このような動作の例には、顧客１１６がＩＶＲシステム１３２からのコールバックを希望するかどうか、通信プリファレンス（例えば、利用可能／利用不可能の定義された時間、定義された通信チャネル、通知設定など）、顧客１１６のために特定の名前／エイリアスを利用するかどうか、言語プリファレンスなどが含まれる。
【0074】
ユーザインターフェイス２２８は、ウェブページを介して、顧客通信デバイス１１２上で動作するアプリケーションを介して、または顧客通信デバイス１１２の顧客１１６の好みおよび能力に適した任意の他の方法を介して、顧客１１６に提示することができる。方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が、顧客からの１つ以上のデフォルトＩＶＲ設定を定義する入力を受信することに続く（ステップ６０８）。顧客から受け取った入力は、顧客１１６の他のプロファイル情報と共にメモリ２１２に格納することができる（ステップ６１２）。その後、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６に代わってＩＶＲシステム１３２と対話するために起動されると（ステップ６１６）、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、デフォルトのＩＶＲプリファレンスにアクセスし、デフォルトのＩＶＲプリファレンスとは異なる、またはデフォルトのＩＶＲプリファレンスを補完する顧客１１６によって定義されたその他のプリファレンスまたはアクションと共にデフォルトのＩＶＲプリファレンスを適用することができる（ステップ６２０）。顧客から１つ以上のデフォルトＩＶＲ設定と矛盾する追加のアクションを受信した場合、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、顧客１１６に矛盾を通知し、顧客１１６が矛盾を解決するために特定のＩＶＲ対話に対して所望のアクションを定義するように要求することができる。
【0075】
ここで図７を参照すると、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を動作させる別の方法が説明される。この方法は、顧客１１６が所望の使用を示す入力をインテリジェントＩＶＲナビゲータに提供すると、登録後に開始する。この入力には、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を使用してアクセスしたい１以上のコンタクトセンター１０８の識別、顧客１１６がインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を使用したいエンティティの識別、顧客１１６に関連付けられたコールバック番号、顧客１１６に到達するために使用できる他の通信メカニズムなどが含まれる（ステップ７０４）。
【0076】
インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、顧客１１６に、顧客１１６が会社／エンティティを定義し、各会社のＩＶＲシステム１３２で取るべきアクションを要求することを可能にするユーザインターフェイスを提示することができる（ステップ７０８）。例えば、顧客１１６は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がコンタクトセンター１０８の全ての自動化されたセルフサービスシステムでとるべきアクション、または特定のセルフサービスシステムを操作する特定のセルフサービスシステム若しくは会社でとるべき特定のアクションを定義することができる。アクションは、顧客１１６によって望まれるサポートのタイプの定義、サポートがサービスまたは製品に関連するかどうか、サービスまたは製品の識別、サポートが現在所有されているサービスまたは製品に関連するかどうか、または所望のサービスまたは製品に関連するかどうか、顧客ロイヤルティ情報などを含むことができる。いくつかの実施形態では、ＩＶＲメニュー構造１４８に関するインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６の理解、またはコンタクトセンター１０８のセルフサービスシステムとの対話中に遭遇するステップに基づいて、アクションのオプションを顧客１１６に提供することができる。換言すれば、セルフサービスシステムが、特定のオプションセットを横断するチャットボットを含むことが知られている場合、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、特定のオプションセットに整合するアクションオプションを顧客１１６に提供する。インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がセルフサービスシステムに必要な入力を使用してセルフサービスシステムと対話する場合（例えば、非同期通信チャネルを介してチャットボットと対話するためのテキストベースの入力）であっても、オプションを視覚的に顧客１１６に提示することができる。
【0077】
顧客が所望のアクションを定義した後（ステップ７１２）、方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６によって定義された会社の関連するアドレス、ウェブアドレス、ＳＭＳ番号、または連絡先情報を検索することを続けることができる（ステップ７１６）。次に、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、アドレスまたは定義された場所を使用して、顧客１１６に代わって企業のコンタクトセンター１０８とのコンタクトを開始する（ステップ７２０）。連絡は、顧客１１６が会社のために所望のアクションを定義した直後に開始されてもよく、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、会社に連絡する前に所定の時間または定義された時間待機するように構成されてもよい。インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が会社への連絡を待つ時間は、ステップ７１２で顧客１１６によって定義されてもよく、または他の入力に基づいてインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６によってプログラム的に決定されてもよい。
【0078】
連絡を開始した後、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、ステップ７１２で定義された顧客１１６からの要求されたアクションおよびプリファレンスにしたがって、企業のセルフサービスシステム（例えば、チャットボット）と自動的に対話することができる（ステップ７２４）。すなわち、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、セルフサービスシステムからメッセージを受信し、顧客１１６からの入力を必ずしも必要とせずに、顧客１１６の代わりにそれらのメッセージに自動的に応答するように構成される。
【0079】
次いで、本方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がセルフサービスシステムとの対話があるレベルの顧客１１６の注意を必要とすることを決定し続ける（ステップ７２８）。例えば、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、セルフサービスシステムとの会話が止まったと判断してもよく、または、セルフサービスシステムが混乱していると判断してもよく、または、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６によって提供される入力に応答して同じメッセージを繰り返し提供してもよい。例えば、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、チャットボットが論理ループに陥っているか、またはインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６によって送信されたメッセージに意味のある応答をすることができないことを認識するように訓練され得る。会話が止まると、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、対話および顧客１１６からの注意の必要性を顧客に通知することができる（ステップ７３２）。次いで、顧客１１６をセルフサービスシステムに直接接続し、それによって顧客１１６がセルフサービスシステムと対話することを可能にし、会話中にインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が中断した箇所をピックアップする（ステップ７３６）。いくつかの実施形態では、顧客１１６は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６とコンタクトセンター１０８のセルフサービスシステムとの間の会話に参加することができる（例えば、会話の追加参加者として追加される）。いくつかの実施形態では、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６とコンタクトセンター１０８の間の以前の会話を参照しながら、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６とセルフサービスシステムの間で交わされた最後のいくつかのメッセージが、顧客１１６とコンタクトセンター１０８の間で会話に参加するか、または新しい会話を開始するためのリンクまたは指示とともに、顧客に提供され得る。
【0080】
この方法は、さらに、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６で顧客１１６からフィードバックを受信することによって継続することができ、このフィードバックは、経験に対する顧客１１６の意見、およびインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が顧客１１６の好みにしたがって要求されたアクションを実行したかどうかを定義する（ステップ７４０）。顧客１１６のフィードバックを使用して、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６のＡＩコンポーネント２１６を継続的に更新または訓練することができる。訓練は、接触されたばかりの特定のセルフサービスシステムとの対話を担当するＡＩコンポーネント２１６に適用されてもよく、または特定のセルフサービスシステムとの対話に使用されなかった他のＡＩコンポーネント２１６に適用されてもよい（ステップ７４４）。
【0081】
ここで図８を参照すると、本開示の少なくともいくつかの実施形態にしたがって、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が新しいＩＶＲシステム１３２と対話することを可能にする方法が説明される。この方法は、新会社のコンタクトセンター１０８とインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６との間にセキュアな接続（例えば、通信チャネル）を確立することから始まる（ステップ８０４）。セキュア通信チャネルは、コンタクトセンター１０８によって用いられ、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６とＩＶＲメニュー構造１４８を共有し得る（ステップ８０８）。また、コンタクトセンター１０８は、ＩＶＲプロンプト１５２、入力処理１５６、およびＩＶＲロジック１６０など、ＩＶＲシステム１３２と対話するために使用される他の情報を提供してもよい。
さらに、履歴応答１６４がコンタクトセンター１０８によって記憶されている場合、ＩＶＲシステム１３２と対話する顧客１１６の履歴応答１６４もインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に提供され得る。
さらに、履歴応答１６４がコンタクトセンター１０８によって記憶されている場合、ＩＶＲシステム１３２と対話する顧客１１６の履歴応答１６４もインテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６に提供され得る。
【0082】
その後、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６でコンタクトセンター１０８から受信された情報を使用して、ＩＶＲシステム１３２に対する特定のＩＶＲメニュー構造１４８に基づいて、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６を最初に訓練するために必要な様々なＩＶＲ訓練データセットを同化または構築することができる（ステップ８１２）。訓練データセットは、ＩＶＲテンプレート３０８、ＩＶＲメニューフロー３１２、および／またはＩＶＲ入力３１６を含むことができる。
【0083】
この方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が、ＩＶＲ訓練データセットを用いて、そのＡＩコンポーネント２１６の１つ以上（場合によっては１つ以上のＡＩモデル）を訓練することを続ける（ステップ８１６）。いくつかの実施形態では、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６は、別の異なるＩＶＲシステム１３２と対話するために使用されるＡＩコンポーネント２１６のコピーを取得するように構成することができる。ＡＩコンポーネント２１６は、そこから除去されたノードの１つ以上の層を有することができ、次いで、修正されたＡＩコンポーネント２１６は、新しい訓練データセットで訓練されることができる。このようにして、実績のあるＡＩコンポーネント２１６を新しいＩＶＲシステム１３２と共に使用するために活用することができるが、ＡＩコンポーネント２１６の訓練は、新しいＩＶＲシステム１３２に特に適合させることができる。
【0084】
インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６が新しいＩＶＲシステム１３２をサポートするように更新された後（例えば、ＡＩコンポーネント２１６は、ＩＶＲシステム１３２上で訓練されている）、方法は、インテリジェントＩＶＲナビゲータ１７６がメニューを更新し続けることにより、新しいＩＶＲシステム１３２および新しいＩＶＲシステム１３２を提供する会社に対してサービスを提供できることを示すことができる（ステップ８２０）。
【0085】
本開示は、様々な態様、実施形態、および／または構成において、様々な態様、実施形態、構成実施形態、サブコンビネーション、および／またはそれらのサブセットを含む、実質的に本明細書に示され説明される構成要素、方法、プロセス、システム、および／または装置を含む。当業者は、本開示を理解した後に、開示された態様、実施形態、および／または構成をどのように作成および使用するかを理解するであろう。本開示は、様々な態様、実施形態、および／または構成において、本明細書に図示および／または説明されていない項目がない場合、または本明細書の様々な態様、実施形態、および／または構成において、例えば、性能を向上させ、容易さを達成し、および／または実装コストを低減するために、以前の装置またはプロセスにおいて使用されていた可能性がある項目がない場合を含めて、装置およびプロセスを提供することを含む。
【0086】
前述の説明は、説明および説明の目的で提示されている。上記は、本明細書に開示された形態に開示を限定することを意図するものではない。例えば、前述の詳細な説明では、本開示の種々の特徴は、本開示を簡素化する目的で、１つ以上の態様、実施形態、および／または構成にグループ化される。本開示の態様、実施形態、および／または構成の特徴は、上述のもの以外の代替の態様、実施形態、および／または構成で組み合わせることができる。この開示方法は、請求項が各請求項に明示的に記載されている以上の特徴を必要とするという意図を反映していると解釈されるべきではない。むしろ、以下の請求項が反映するように、発明の態様は、先に開示された単一の態様、実施形態、および／または構成の全ての特徴よりも少ないものにある。したがって、以下の特許請求の範囲は、本明細書に組み込まれており、各特許請求の範囲は、本開示の別個の好ましい実施形態として独立している。
【0087】
さらに、説明は、１つ以上の態様、実施形態および／または構成および特定の変形および修正の説明を含んでいるが、他の変形、組み合わせおよび修正は、例えば、本開示を理解した後の当業者の技術および知識の範囲内であり得るように、本開示の範囲内である。特許請求の範囲に記載されているものに対して代替的な、交換可能なおよび／または同等の構造、機能、範囲またはステップを含む代替的な態様、実施形態および／または構成を、そのような代替的な、交換可能なおよび／または同等の構造、機能、範囲またはステップが本明細書に開示されているか否かを問わず、かつ、特許可能な主題を公的に専売する意図を持たずに、許容される範囲内で含む権利を取得することが意図されている。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
