特許 7407006 情報処理方法およびサーバ

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2023-12-20

(45)【発行日】2023-12-28

(54)【発明の名称】情報処理方法およびサーバ

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/016 20230101AFI20231221BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/016

【請求項の数】 7

(21)【出願番号】P 2020016336

(22)【出願日】2020-02-03

(65)【公開番号】P2021124826

(43)【公開日】2021-08-30

【審査請求日】2022-09-21

(73)【特許権者】

【識別番号】000005049

【氏名又は名称】シャープ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100148275

【弁理士】

【氏名又は名称】山内 聡

(74)【代理人】

【識別番号】100136319

【弁理士】

【氏名又は名称】北原 宏修

(74)【代理人】

【識別番号】100142745

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 世子

(74)【代理人】

【識別番号】100143498

【弁理士】

【氏名又は名称】中西 健

(72)【発明者】

【氏名】戸嶋 朗

【審査官】原 忠

(56)【参考文献】

【文献】国際公開第２０１９／１６７２８２（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２０１９－１７５２６４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ＦＡＱ(Frequently Asked Question)サービスを提供するためのネットワークシステムにおける情報処理方法であって、
サーバが、質問者端末からの質問に応じて、ＦＡＱデータを参照することによって前記質問者端末に回答を提供する第１の処理と、
前記サーバが、前記質問および前記回答に関するログデータを蓄積する第２の処理と、
前記サーバが、回答者端末から新たなＦＡＱデータを受信する第３の処理と、
前記サーバが、前記ＦＡＱデータ自体の不備を見つける第４の処理と、
前記サーバが、前記ログデータに基づいて前記ＦＡＱデータを利用した場合に正常な回答がないできない場合を見つける第５の処理と、
前記サーバが、前記第４の処理の結果と前記第５の処理の結果とに基づいて前記ＦＡＱデータの完成度の程度を示す数値を計算する第７の処理と、
前記サーバが、前記第４の処理の結果と、前記第５の処理の結果と、前記数値と、を前記回答者端末に出力させる第６の処理とを備える、情報処理方法。

【請求項2】

前記第６の処理は、前記サーバが、前記第４の処理の結果と前記第５の処理の結果とを同一画面に表示させることを含む、請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項3】

前記サーバが、前記第４の処理の結果の表示中に第１の所定の命令を受け付けると、前記回答者端末に前記ＦＡＱサービスの利用画面を表示させつつ、質問の入力および回答の表示の試用を行う第８の処理をさらに備える、請求項１または２に記載の情報処理方法。

【請求項4】

前記サーバが、前記第４の処理の結果の表示中に第２の所定の命令を受け付けると、受信した前記ＦＡＱデータの利用を開始する第９の処理をさらに備える、請求項１から３のいずれか１項に記載の情報処理方法。

【請求項5】

前記ＦＡＱデータには、前記質問に対応付けて、追加検索用のキーワードが格納されており、
前記第４の処理は、前記サーバが、前記質問と前記キーワードとの一部重複または全部重複を不備として抽出することを含む、請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理方法。

【請求項6】

前記第１の処理は、前記サーバが、前記質問に含まれている文言と前記キーワードに含まれている文言とに応じて類似度を計算し、高い類似度の質問または回答を選択して前記質問者端末に提供することを含む、請求項５に記載の情報処理方法。

【請求項7】

ＦＡＱサービスを提供するためのサーバであって、
メモリと、
質問者端末および回答者端末と通信するための通信インターフェイスと、
前記通信インターフェイスを介して前記質問者端末からの質問に応じてＦＡＱデータを参照することによって前記質問者端末に回答を提供する第１の処理と、前記質問および前記回答に関するログデータを前記メモリに蓄積する第２の処理と、前記回答者端末から新たなＦＡＱデータを受信する第３の処理と、前記ＦＡＱデータ自体の不備を見つける第４の処理と、前記ログデータに基づいて前記ＦＡＱデータを利用した場合に正常な回答がないできない場合を見つける第５の処理と、前記第４の処理の結果と前記第５の処理の結果とに基づいて前記ＦＡＱデータの完成度の程度を示す数値を計算する第７の処理と、前記第４の処理の結果と前記第５の処理の結果と前記数値とを前記回答者端末に出力させる第６の処理とを実行するプロセッサとを備える、サーバ。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、インターネットなどの通信ネットワークを利用したＦＡＱ(Frequently Asked Question)サービスの技術に関する。

【背景技術】

【0002】

従来から、ＦＡＱサービスとして、インターネットなどの通信ネットワークを利用して各種の問い合わせをしたり回答したりする技術が知られている。たとえば、特開２００３－４４４８７号公報（特許文献１）には、質問／回答システム、及び質問／回答システム対応のサーバ装置が開示されている。特許文献１によると、製品サポートの１つとして、質問者（ＰＤＡユーザ）とアドバイザーがサーバ装置を介するようにして質問と回答のやりとりができるＷｅｂサイトを設立する。ここでは、これまでに得られたＱ＆Ａデータをインターネット上に公開し、また、これら質問／回答情報のリストであるトップテンリスト、カテゴリー別質問リストページも作成して通信網上で公開する。そして、そして、質問／回答情報のリストを作成するのにあたっては、回答情報に入力されたＵＲＬの出現率に応じて、リスト順を決定する。これにより、常にユーザの質問の動向に応じて動的に変動するリスト順によって質問／回答情報のリストを公開することを可能とする。

【0003】

そして、近年、「チャットボット」と呼ばれる人工知能を活用した自動会話プログラムが様々な分野で活用されつつある。「チャットボット」は、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話する用途として、24時間365日サポートが必要なコンタクトセンターをはじめ、自治体や企業での問い合わせ業務の効率化含め拡大しつつある。FAQベースの人工知能などによる自動応答によって、質問者の問い合わせに対して自動で回答するようなものであり、よくある質問、定型的な問い合わせなどは人を介さず自動回答できるようになっている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２００３－４４４８７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

本発明の目的は、ＦＡＱサービスの回答者側の利便性を向上させるための技術を提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0006】

この発明のある態様に従うと、ＦＡＱ(Frequently Asked Question)サービスを提供するための情報処理方法が提供される。情報処理方法は、質問者端末からの質問に応じて、ＦＡＱデータを参照することによって質問者端末に回答を提供する第１の処理と、質問および回答に関するログデータを蓄積する第２の処理と、回答者端末から新たなＦＡＱデータを受信する第３の処理と、ＦＡＱデータ自体の不備を見つける第４の処理と、ログデータに基づいてＦＡＱデータを利用した場合に正常な回答がないできない場合を見つける第５の処理と、第４の処理の結果と第５の処理の結果とを回答者端末に出力させる第６の処理とを備える。

【発明の効果】

【0007】

以上のように、この発明によれば、ＦＡＱサービスの回答者側の利便性を向上させることができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】第１の実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成と動作概要を示すイメージ図である。

【図2】第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータ１２１を示すイメージ図である。

【図3】第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータ１２１のチェック結果の画面を示すイメージ図である。

【図4】第１の実施の形態にかかるＦＡＱデータ１２１の改善レコメンド一覧を示すイメージ図である。

【図5】第１の実施の形態にかかるプレビュー画面を示すイメージ図である。

【図6】第１の実施の形態にかかるＦＡＱサービスの質問者の通信端末３００Ａの画面例を示すイメージ図である。

【図7】第１の実施の形態にかかるサーバ１００の構成を表わすブロック図である。

【図8】第１の実施の形態にかかるログデータ１２２の構成を表わすブロック図である。

【図9】第１の実施の形態にかかるサーバ１００のＦＡＱデータ１２１のアップロード時の処理手順を示すフローチャートである。

【図10】第１の実施の形態にかかるサーバ１００の質問の受け付け時の処理手順を示すフローチャートである。

【図11】第１の実施の形態にかかる通信端末３００の構成を表わすブロック図である。

【図12】第１の実施の形態にかかる管理者の操作手順および通信端末３００Ｂの情報処理を示すフローチャートである。

【図13】第２の実施の形態にかかるＦＡＱデータ１２１の改善レコメンド一覧を示すイメージ図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
＜第１の実施の形態＞
＜ネットワークシステム１の全体構成＞

【0010】

まず、図１を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム１の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム１は、主に、ＦＡＱチャットサービスを提供するためのサーバ１００と、ＦＡＱチャットサービスを利用する質問者の通信端末３００Ａと、ＦＡＱチャットサービスを利用する回答者の通信端末３００Ｂと、有人のＦＡＱチャットサービスを提供するためのオペレータが利用する通信端末２００とを含む。

【0011】

なお、サーバ１００は、クラウド上の複数の装置によって実現されるものである。たとえば、サーバ１００は、最初にＱＡの問い合わせを受け付けてチャットボットによって対応するＷｅｂサイトを運営するサーバや、会社内のビジネスチャットや有人によるＱＡチャットを運営するサーバなどを含む概念である。

【0012】

なお、通信端末２００，３００Ａ，３００Ｂは、スマートフォンやタブレットやパーソナルコンピュータやスピーカなどによって実現され、インターネットやキャリア網を介してサーバ１００と通信可能である。
＜ネットワークシステム１の動作概要＞

【0013】

次に、図１を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム１の動作概要について説明する。

【0014】

図１を参照して、まず予め、各種の製品やサービスの提供会社の担当者は、通信端末３００Ｂを利用して、製品やサービスなどに関する質問と、その回答との、組み合わせを複数含むＦＡＱチャットデータをサーバ１００に登録する（１）。

【0015】

その後、質問者の通信端末３００Ａから質問を受け付けると、サーバ１００は、ＦＡＱサービス用のチャットボットを実現する。すなわち、サーバ１００は、企業のＷｅｂサービスなどを介して、質問者からの問い合わせを受け付ける（２）。ここでは、質問者は、質問の内容のテキストを手入力してもよいし、音声入力してもよい。

【0016】

サーバ１００は、自然言語処理やＡＩ学習などを利用することによって自動的に、ＦＡＱデータを参照して当該問い合わせに対応する回答を作成して当該質問者に提供する（３）。サーバ１００は、ユーザから受け付けた質問や、ユーザへの回答や、回答できたか否かを示すデータなどを、ログデータとして蓄積していく。

【0017】

このようなＦＡＱチャットサービスに関しては、より適切な回答を行えるようにするために、定期的に質問者がＦＡＱデータを更新していくことが好ましい。そこで、本実施の形態においては、回答者側の担当者が、図２に示すような、客からの想定される質問と、回答と、その他の関連キーワードとしての追加検索文章、などの対応関係を含むデータを作成して、サーバ１００にアップロードして公開できるように構成されている。

【0018】

特に、本実施の形態においては、回答者側の通信端末３００ＢからＦＡＱデータがアップロードされた際に、サーバ１００が、ＦＡＱデータ自体に不備がないか否かをチェックする。たとえば、重要なミスに関しては修正必須項目として抽出し、回答に悪影響を及ぼすミスに関しては修正推奨項目として抽出し、現在は回答に影響はないが将来的に問題になる可能性があるミスに関しては参考情報項目として抽出する。たとえば、そして、図３に示すように、チェックの結果３０１を、通信端末３００Ｂに表示させる。

【0019】

さらに本実施の形態においては、サーバ１００は、これまで蓄積されたログデータに基づいて、今回の新たなＦＡＱデータを利用して場合に正常に回答できるか否かもチェックする。そして、図３に示すように、チェックの結果３０２を、追加推奨項目として、通信端末３００Ｂに表示させる。

【0020】

また、サーバ１００は、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目や、追加推奨項目などに基づいて、今回のＦＡＱデータの総合的な完成度を示す数値３０３を通信端末３００Ｂに表示させる。

【0021】

この状態で、たとえば、担当者が「レコメンド内容を確認する」ボタン３０４を押すと、サーバ１００は、回答者の通信端末３００Ｂに、図４に示すような、レコメンド一覧のデータを送信する。回答者の通信端末３００Ｂに、レコメンド一覧のデータを送信して表示させる。

【0022】

また、この状態で、たとえば、担当者が「プレビュー」ボタン３０５を押すと、サーバ１００は、回答者の通信端末３００Ｂに、図５に示すような、プレビュー画面を表示させる。担当者は、プレビュー画面において、直接的に、管理番号を入力して、質問と回答を表示させたり、任意のテキストを質問として入力してサーバ１００からの回答を確認したりすることができる。

【0023】

担当者は、レコメンド一覧を確認したり、プレビュー画面での確認をしたりして、通信端末３００Ｂなどを介して、ＦＡＱデータを修正したり変更したり内容を追加したりする。その後、担当者が、通信端末３００Ｂを介して新たなＦＡＱデータをサーバ１００に送信すると、サーバ１００は、上記のようなチェックや結果の表示を繰り返す。

【0024】

担当者は、レコメンド一覧を確認したり、プレビュー画面での確認をしたりして、「公開」ボタン３０６を押すと、サーバ１００は、最後にアップロードした新たなＦＡＱデータを有効にしてＦＡＱサービスに公開する。なお、質問者の通信端末３００Ａは、図６に示すような、ＦＡＱチャットサービスの画面を表示する。

【0025】

以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム１の具体的な構成について詳述する。
＜サーバの構成＞

【0026】

まず、本実施の形態にかかるネットワークシステム１を構成するサーバ１００の構成の一態様について説明する。図７を参照して、サーバ１００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１０と、メモリ１２０と、操作部１４０と、通信インターフェイス１６０とを含む。

【0027】

ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に記憶されているプログラムを実行することによって、サーバ１００の各部を制御する。たとえば、ＣＰＵ１１０は、メモリ１２０に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。

【0028】

メモリ１２０は、各種のＲＡＭ、各種のＲＯＭなどによって実現され、サーバ１００に内包されているものであってもよいし、サーバ１００の各種インターフェイスに着脱可能なものであってもよいし、サーバ１００からアクセス可能な他の装置の記録媒体であってもよい。メモリ１２０は、ＣＰＵ１１０によって実行されるプログラムや、ＣＰＵ１１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、本実施の形態にかかるメモリ１２０は、各種のサービスに利用するデータを格納する。

【0029】

より詳細には、メモリ１２０は、回答者の通信端末３００Ｂから取得した図２に示すようなＦＡＱデータ１２１を記憶する。なお、ＦＡＱデータ１２１は、質問の管理番号と、質問の内容と、回答の内容と、当該質問に関係する追加検索文章と、当該質問に関係する製品やサービスや分野や部署の識別情報などの対応関係を含む。ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を参照することによって質問者からの質問に適切な回答をしたり、適切なオペレータを特定したりすることができる。

【0030】

図８に示すように、メモリ１２０は、ログデータ１２２を格納する。ログデータ１２２は、問い合わせ毎に、日時と、ログの種別と、質問文と、回動した管理番号と、その他の類似管理番号などの対応関係を含む。ＣＰＵ１１０は、ログデータ１２２を参照することによって、回答ができなかった質問を特定することができる。

【0031】

図７に戻って、操作部１４０は、サービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をＣＰＵ１１０に入力する。

【0032】

通信インターフェイス１６０は、ＣＰＵ１１０からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して、質問者の通信端末３００Ａや、回答担当者の通信端末３００Ｂや、オペレータの通信端末２００などの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス１６０は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介してそれらの他の装置からのデータを受信して、ＣＰＵ１１０に受け渡す。
＜サーバによる情報処理＞

【0033】

以下では、本実施の形態にかかるサーバ１００における情報処理について説明する。なお以下では説明のために、ＦＡＱデータを受け付けたりチェックしたりする機能と、質問者と自動的にチャットを行うためのチャットボットの機能と、回答担当者たちが利用するビジネスチャットを運営する機能とを、１つのサーバ１００が実現する形態について説明するが、それらの機能を別々の装置が実現してもよいし、さらに多くの装置で実現するものであってもよい。

【0034】

まず、回答者によるＦＡＱデータの登録や更新におけるサーバ１００の情報処理について説明する。図９を参照して、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、メモリ１２０のプログラムに従って、以下の処理を実行する。

【0035】

まず、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ＦＡＱデータ１２１のアップロードを受け付ける（ステップＳ１５２）。

【0036】

ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を解析する（ステップＳ１５４）。たとえば、ＣＰＵ１１０は、重要なミスに関しては修正必須項目として抽出し、回答に悪影響を及ぼすミスに関しては修正推奨項目として抽出し、現在は回答に影響はないが将来的に問題になる可能性があるミスに関しては参考情報項目として抽出する。また、ＣＰＵ１１０は、これまで蓄積されたログデータに基づいて、新たなＦＡＱデータ１２１を利用した場合に正常に回答できるか否かもチェックして、チェックの結果３０２を追加推奨項目として抽出する。

【0037】

そして、ＣＰＵ１１０は、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目や、追加推奨項目などに基づいて、今回のＦＡＱデータの総合的な完成度を示す数値３０３を計算する（ステップＳ１５６）。なお、本実施の形態においては、ＣＰＵ１１０は、総合的な完成度を示す数値の３０％を修正必須の個数に割り当て、総合的な完成度を示す数値の３０％を１番目で適切な回答に到達した個数に割り当て、総合的な完成度を示す数値の４０％をログデータの総質問数に対する回答できた質問の個数、すなわち追加推奨項目の個数に割り当てる。

【0038】

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目や、追加推奨項目や、総合的な完成度などを回答者の通信端末３００Ｂに送信する（ステップＳ１５８）。

【0039】

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、プレビュー命令を受けるとプレビュー画面を回答者の通信端末３００Ｂに送信する（ステップＳ１６０）。

【0040】

ＣＰＵ１１０は、質問を受けると、今回アップロードされたＦＡＱデータ１２１に従って、回答を選択したり、返信したりする（ステップＳ１６２）。

【0041】

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、公開命令を受けると、今回アップロードされたＦＡＱデータ１２１を有効にして、これ以降当該ＦＡＱデータ１２１に基づいて質問に回答するようになる（ステップＳ１６４）。

【0042】

次に、質問者による問い合わせにおけるサーバ１００の情報処理について説明する。図１０を参照して、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、メモリ１２０のプログラムに従って、以下の処理を実行する。

【0043】

まず、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を利用することによって、たとえばＷｅｂサイトなどを介して、質問者の通信端末３００Ａからの問い合わせを受け付ける（ステップＳ１０２）。

【0044】

ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を参照して、チャットボットによって自動的に回答可能であるか否かを判断する（ステップＳ１０４）。可能でない場合は、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１１０からの処理を実行する。

【0045】

可能な場合は、ＣＰＵ１１０は、チャットボットを利用することによって、ＦＡＱデータ１２１を参照して回答を作成し、通信インターフェイス１６０を介して回答データを通信端末３００Ａに送信する（ステップＳ１０６）。このとき、ＣＰＵ１１０は、今回の質問と回答とを対応付けてログデータ１２２に追加する。

【0046】

ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通信端末３００Ａに問題が解決したかを問い合わせる（ステップＳ１０８）。問題が解決した場合は、ＣＰＵ１１０は、今回の質問および回答の処理を終了し、次の通信端末３００Ａからの問い合わせを待ち受ける。

【0047】

問題が解決していない場合（ステップＳ１０８にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、所定の条件が満たされているか否かを判断する（ステップＳ１１０）。そして、所定の条件が満たされている場合には、有人によるチャットを希望するか否かを受け付ける。なおここで、所定の条件とは、たとえば、チャットボットによって３回以上回答していることであったり、特定の質問者からの質問であったり、ＦＡＱデータに格納されている質問とのマッチ率が著しく低い場合、などが挙げられる。

【0048】

所定の条件が満たされていない場合や、質問者が有人によるチャットを望んでいない場合（ステップＳ１１０にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通信端末３００Ａに質問の表現を変えるように要求させて、ステップＳ１０２からの処理を繰り返す。

【0049】

所定の条件が満たされている場合や、質問者が有人によるチャットを望んでいる場合（ステップＳ１１０にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、質問者からの質問に適した担当者を抽出する（ステップＳ１１２）。たとえば、ＣＰＵ１１０は、ＦＡＱデータ１２１を参照することによって、最後にされた質問に関する製品やサービスの種類や担当業務を特定し、適した担当者を抽出する。

【0050】

ＣＰＵ１１０は、当該担当者のステータスが在席中であるかを確認したり、通信インターフェイス１６０を介して、当該担当者の通信端末２００に応対可能か否かを問い合わせたりする（ステップＳ１１４）。

【0051】

当該担当者が応対可能でない場合（ステップＳ１１６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、今回質問してきた質問者の通信端末３００Ａに、後で担当者から連絡する旨を伝える（ステップＳ１２０）。なお、このとき、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、今回質問してきた質問者の通信端末３００Ａに、質問者の連絡先を訪ねてもよい。そして、当該連絡先を回答担当者の通信端末２００に提供してもよい。

【0052】

当該担当者が応対可能である場合（ステップＳ１１６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ビジネスチャットを利用して担当者に有人による応対を要求する（ステップＳ１２２）。担当者が、通信端末２００を介して応対を拒否すると（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、ステップＳ１２０を実行する。

【0053】

担当者が、通信端末２００を介して質問者に回答するためのビジネスチャットへの参加を宣言すると（ステップＳ１２４にてＮＯである場合）、ＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して通信端末２００に、今回質問してきた質問者とチャットボットとのチャット履歴を提供する（ステップＳ１２６）。通信端末２００は、チャット履歴を受信してディスプレイ２３０に表示する（ステップＳ１２８）。

【0054】

なお本実施の形態においては、サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、通信端末２００のビジネスチャットの画面上に、質問者とチャットボットとのメッセージのやり取りを、あたかも質問者と回答担当者とがチャットしてきたかのように表示させる。

【0055】

サーバ１００のＣＰＵ１１０は、通信インターフェイス１６０を介して、ビジネスチャットの機能として、通信端末２００を介して回答担当者による質問者とのチャットを開始させつつ（ステップＳ１３０）、Ｗｅｂサイトなどを介して通信端末３００Ａの質問者による有人担当者とのチャットを開始させる（ステップＳ１３２）。
＜通信端末３００Ａ，３００Ｂ，２００の構成＞

【0056】

図１１を参照して、ネットワークシステム１を構成する通信端末３００Ａ，３００Ｂ，２００の構成の一態様について説明する。なお、以下では、質問者が利用する通信端末３００Ａも、回答者が利用する通信端末３００Ｂも、有人オペレータが利用する通信端末２００の構成も同様であるため、以下ではこれらの代表的な装置として通信端末３００について説明する。

【0057】

本実施の形態にかかる通信端末３００は、主たる構成要素として、ＣＰＵ３１０と、メモリ３２０と、ディスプレイ３３０と、操作部３４０と、通信インターフェイス３６０と、スピーカ３７０と、マイク３８０とを含む。

【0058】

ＣＰＵ３１０は、メモリ３２０に記憶されているプログラムを実行することによって、通信端末３００の各部を制御する。

【0059】

メモリ３２０は、各種のＲＡＭや、各種のＲＯＭなどによって実現される。メモリ３２０は、各種サービスのためのアプリケーションプログラムやＦＡＱチャットサービス用のアプリケーションプログラムや、ＣＰＵ３１０によるプログラムの実行により生成されたデータ、サーバ１００から受信したデータ、操作部３４０を介して入力されたデータ、通信端末３００の質問者を特定するための情報などを記憶する。

【0060】

ディスプレイ３３０は、ＣＰＵ３１０からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部３４０は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、質問者からの各種の命令をＣＰＵ３１０に入力する。なお、通信端末３００は、ディスプレイ３３０と操作部３４０とを含むタッチパネル３５０を有してもよい。

【0061】

通信インターフェイス３６０は、インターネットやキャリア網やルータなどを介して、サーバ１００や通信端末２００などの他の装置との間でデータを送受信する。たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＦＡＱチャットサービスのアプリケーションプログラムに従って、通信インターフェイス３６０を介してサーバ１００と、質問や回答を含むテキストデータや音声データなど、各種の情報をやりとりする。

【0062】

たとえば、ＣＰＵ３１０は、ＦＡＱチャットサービス用のアプリケーションプログラムに従って、操作部３４０を介して質問のテキストデータを受け付けて、通信インターフェイス３６０を介して当該質問をサーバ１００に送信する。そして、ＣＰＵ３１０は、サーバ１００からチャットボットまたは有人担当者による回答のテキストデータを受け付けて、ディスプレイ３３０に表示させる。

【0063】

スピーカ３７０は、ＣＰＵ３１０からの信号に基づいて、各種の音声を出力する。ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に限らず、サーバ１００から受け付けた回答を音声出力してもよい。

【0064】

マイク３８０は、音声を受け付けて、音声データをＣＰＵ３１０に入力する。ＣＰＵ３１０は、操作部３４０に限らず、質問者からの音声メッセージを受け付けて、当該音声メッセージをサーバ１００に送信してもよい。

【0065】

ＣＰＵ３１０は、ＦＡＱチャットサービス用のアプリケーションプログラムに従って、マイク３８０を介して質問の音声データを受け付けて、通信インターフェイス３６０を介して当該質問をサーバ１００に送信する。そして、ＣＰＵ３１０は、サーバ１００からチャットボットまたは有人担当者による回答の音声データを受け付けて、スピーカ３７０に音声出力させる。
＜回答者の操作手順と通信端末３００Ｂの情報処理＞

【0066】

次に、図１２を参照して、本実施の形態にかかる回答者の操作手順と通信端末３００Ｂの情報処理について説明する。なお、回答者の通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０は、メモリ３２０のプログラムに従って、以下の処理を実行する。

【0067】

まず、担当者の指示に従って、通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０は、通信インターフェイス３６０を介して、ＦＡＱデータ１２１をサーバ１００にアップロードする（ステップＳ２０２）。なお、アップロード後、チェック結果を受信するまでは、ＣＰＵ３１０は、ディスプレイ３３０に「処理中」などの表示を行うことが好ましい。

【0068】

ＣＰＵ３１０は、通信インターフェイス３６０を介して、ＦＡＱデータ１２１の解析結果を受信して、ディスプレイ３３０に表示させる（ステップＳ２０４）。

【0069】

修正すべき内容がある場合（ステップＳ２０６にてＹＥＳである場合）、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して、担当者からＦＡＱデータの編集命令を受け付ける（ステップＳ２０８）。ＣＰＵ３１０は、担当者の指示に従って、通信インターフェイス３６０を介して、編集後のＦＡＱデータ１２１をサーバ１００にアップロードする（ステップＳ２０２）。

【0070】

修正すべき内容がない場合（ステップＳ２０６にてＮＯである場合）、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して担当者からのプレビュー命令を受け付けて、ディスプレイ３３０にプレビュー画面を表示させる（ステップＳ２１０）。

【0071】

問題がなければ、ＣＰＵ３１０は、操作部３４０を介して担当者からの公開命令を受け付けて、新たなＦＡＱデータによるＦＡＱサービスを開始するようにサーバ１００に指示する（ステップＳ２１２）。
＜第２の実施の形態＞

【0072】

上記の実施の形態においては、回答者の通信端末３００Ｂは、改善レコメンド一覧として、図４に示すようなデータを表示するものであった。しかしながら、サーバ１００のＣＰＵ１１０が、図１３に示すようなデータを送信してもよい。たとえば、不具合が見つかった質問毎に、管理番号と、質問と、回答と、追加検索文章と、回答ができなかったユーザからの質問と、不具合のレベルと、指摘コードと、指摘の具体的な内容とを対応付けたデータが通信端末３００Ｂに提供されてもよい。

【0073】

通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０は、「レコメンド内容を確認する」ボタン３０４が押されると、サーバ１００からのデータに基づいて、図１３に示すような対応関係をディスプレイ３３０に表示させる。
＜第３の実施の形態＞

【0074】

上記の実施の形態においては、自動的なＦＡＱサービスで適切な回答ができない場合には、有人のチャットサービスに切り替えるものであったが、有人のチャットサービスに引き継がない構成であってもよい。
＜第４の実施の形態＞

【0075】

上記の実施の形態のネットワークシステム１の各装置の役割の一部または全部を他の装置が実行してもよい。たとえば、サーバ１００や通信端末３００Ａ，３００Ｂ，２００の各々の役割の一部または全部を別の装置が担ったり、それらの装置の１つ１つの役割の一部または全部を、複数の装置で分担したりしてもよい。たとえば、通信端末３００Ａ，３００Ｂ，２００のアプリケーションプログラムの役割の一部がサーバ１００で実現されてもよいし、サーバ１００の役割の一部または全部が通信端末３００Ａ，３００Ｂ，２００によって実現されてもよい。

【0076】

具体的には、回答者の通信端末３００ＢのＣＰＵ３１０が、メモリ３２０のＦＡＱ更新用のブログラムに基づいて、あるいはＨＴＭＬデータに基づいて、プレビュー画面をローカルで生成してもよい。あるいは、ＦＡＱデータ１２１やログデータ１２２がメモリ３２０に記憶されて、ＣＰＵ３１０が、ＦＡＱデータ１２１の不備をローカルでチェックしたり、ローカルで質問に対する回答を行ったりしてもよい。
＜まとめ＞

【0077】

上記の実施の形態においては、ＦＡＱ(Frequently Asked Question)サービスを提供するための情報処理方法が提供される。情報処理方法は、質問者端末からの質問に応じて、ＦＡＱデータを参照することによって質問者端末に回答を提供する第１の処理と、質問および回答に関するログデータを蓄積する第２の処理と、回答者端末から新たなＦＡＱデータを受信する第３の処理と、ＦＡＱデータ自体の不備を見つける第４の処理と、ログデータに基づいてＦＡＱデータを利用した場合に正常な回答がないできない場合を見つける第５の処理と、第４の処理の結果と第５の処理の結果とを回答者端末に出力させる第６の処理とを備える。

【0078】

好ましくは、第６の処理は、第４の処理の結果と第５の処理の結果とを同一画面に表示させることを含む。

【0079】

好ましくは、情報処理方法は、第４の処理の結果と第５の処理の結果とに基づいてＦＡＱデータの完成度の程度を示す数値を計算する第７の処理をさらに備える。第６の処理は、数値を回答者端末に出力させることを含む。

【0080】

好ましくは、情報処理方法は、第４の処理の結果の表示中に第１の所定の命令を受け付けると、回答者端末にＦＡＱサービスの利用画面を表示させつつ、質問の入力および回答の表示の試用を行う第８の処理をさらに備える。

【0081】

好ましくは、情報処理方法は、第４の処理の結果の表示中に第２の所定の命令を受け付けると、受信したＦＡＱデータの利用を開始する第９の処理をさらに備える。

【0082】

好ましくは、ＦＡＱデータには、質問に対応付けて、追加検索用のキーワードが格納されている。第４の処理は、質問とキーワードとの一部重複または全部重複を不備として抽出することを含む。

【0083】

好ましくは、第１の処理は、質問に含まれている文言とキーワードに含まれている文言とに応じて類似度を計算し、高い類似度の質問または回答を選択して質問者端末に提供することを含む。

【0084】

上記の実施の形態においては、ＦＡＱサービスを提供するためのサーバが提供される。サーバは、メモリと、質問者端末および回答者端末と通信するための通信インターフェイスと、通信インターフェイスを介して質問者端末からの質問に応じてＦＡＱデータを参照することによって質問者端末に回答を提供する第１の処理と、質問および回答に関するログデータをメモリに蓄積する第２の処理と、回答者端末から新たなＦＡＱデータを受信する第３の処理と、ＦＡＱデータ自体の不備を見つける第４の処理と、ログデータに基づいてＦＡＱデータを利用した場合に正常な回答がないできない場合を見つける第５の処理と、第４の処理の結果と第５の処理の結果とを回答者端末に出力させる第６の処理とを実行するプロセッサとを備える。

【0085】

今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

【符号の説明】

【0086】

１ ：ネットワークシステム
１００ ：サーバ
１１０ ：ＣＰＵ
１２０ ：メモリ
１２１ ：ＦＡＱデータ
１２２ ：ログデータ
１４０ ：操作部
１６０ ：通信インターフェイス
２００ ：通信端末
２３０ ：ディスプレイ
３００ ：通信端末
３００Ａ ：通信端末
３００Ｂ ：通信端末
３０１ ：チェック結果
３０２ ：チェック結果
３０３ ：完成度の数値
３０４ ：ボタン
３０５ ：ボタン
３１０ ：ＣＰＵ
３２０ ：メモリ
３３０ ：ディスプレイ
３４０ ：操作部
３５０ ：タッチパネル
３６０ ：通信インターフェイス
３７０ ：スピーカ
３８０ ：マイク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】