特許 7414128 会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-01-05

(45)【発行日】2024-01-16

(54)【発明の名称】会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置

(51)【国際特許分類】

   H04L 51/02 20220101AFI20240109BHJP

   H04L 51/07 20220101ALI20240109BHJP

【ＦＩ】

H04L51/02

H04L51/07

【請求項の数】 8

(21)【出願番号】P 2022519883

(86)(22)【出願日】2020-05-08

(86)【国際出願番号】 JP2020018685

(87)【国際公開番号】W WO2021224992

(87)【国際公開日】2021-11-11

【審査請求日】2022-07-22

(73)【特許権者】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100104190

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 昭徳

(72)【発明者】

【氏名】柳沼 樹

(72)【発明者】

【氏名】生川 慎二

【審査官】小林 義晴

(56)【参考文献】

【文献】特許第６６５２２３１（ＪＰ，Ｂ１）

【文献】国際公開第２０１０／０９７９８９（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２０１９－１９５５７０（ＪＰ，Ａ）

【文献】川喜田裕之，他６名，ＱＲコードの構造的連接機能を利用したＩＤ連結方式，マルチメディア，分散，協調とモバイル（ＤＩＣＯＭＯ２００９）シンポジウム論文集 情報処理学会シンポジウムシリーズ Ｖｏｌ．２００９ Ｎｏ．１ ［ＣＤ－ＲＯＭ］，日本，社団法人情報処理学会，2009年07月01日，第2009巻,第1号，pp.191-195

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｌ ５１／０２

Ｈ０４Ｌ ５１／０７

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理をコンピュータに実行させ、
前記複数の引き継ぎ情報それぞれは、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを特定する情報を含み、
前記複数の引き継ぎ情報のうち少なくともいずれかの引き継ぎ情報は、他の引き継ぎ情報とは異なるスクリプトを特定する情報を含む、
ことを特徴とする会話制御プログラム。

【請求項2】

前記複数の引き継ぎ情報それぞれは、前記第２の情報処理端末が読み取り可能に前記第１の情報処理端末に出力され、
前記第１の情報処理端末に出力した前記複数の引き継ぎ情報のうち、前記第２の情報処理端末が読み取った引き継ぎ情報の出力を停止する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項3】

前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断し、
前記第１の会話の会話内容が所定条件を満たすと判断した場合に、前記複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項4】

前記第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、さらに、前記第１の情報処理端末が取得したユーザ情報を受信し、
受信した前記ユーザ情報から特定される人数に基づいて、前記第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報を生成し、
生成した前記複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項３に記載の会話制御プログラム。

【請求項5】

前記生成する処理は、
前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記複数の引き継ぎ情報を生成する、ことを特徴とする請求項４に記載の会話制御プログラム。

【請求項6】

前記第２の情報処理端末から、前記複数の引き継ぎ情報のうちのいずれかの引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信し、
前記引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信した場合、前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。

【請求項7】

第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理をコンピュータが実行し、
前記複数の引き継ぎ情報それぞれは、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを特定する情報を含み、
前記複数の引き継ぎ情報のうち少なくともいずれかの引き継ぎ情報は、他の引き継ぎ情報とは異なるスクリプトを特定する情報を含む、
ことを特徴とする会話制御方法。

【請求項8】

第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信する通信部と、
前記通信部によって前記チャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する会話制御部と、
を有し、
前記複数の引き継ぎ情報それぞれは、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを特定する情報を含み、
前記複数の引き継ぎ情報のうち少なくともいずれかの引き継ぎ情報は、他の引き継ぎ情報とは異なるスクリプトを特定する情報を含む、
ことを特徴とする情報処理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置に関する。

【背景技術】

【0002】

近年、チャットボットと連携した双方向コミュニケーション可能なデジタルボードが利用され始めている。デジタルボードは、例えば、店舗や施設に設置され、店舗や施設の案内に利用される場合がある。

【0003】

先行技術としては、２次元コードに含まれるアクセス方法に基づくユーザ端末によるアクセスを受け付け、記憶手段に記憶される生成規則を参照して、アクセスが、２次元コードが電子看板に表示された時刻から所定期間内に行われたものか否かを判定するサーバ装置がある。また、第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、第２の情報処理端末から第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、受信した引き継ぎ情報に基づいて、第２の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する技術がある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１９－６１６７８号公報

【文献】特許第６６５２２３１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来技術では、店舗や施設に設置されたデジタルボードなどを用いて、チャットボットと連携した双方向コミュニケーションを利用した店舗や施設の案内などを行うにあたり、ユーザの利便性が低下する場合があるという問題がある。

【0006】

一つの側面では、本発明は、複数のユーザそれぞれの情報処理端末におけるチャットの引き継ぎを可能にすることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

１つの実施態様では、第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、会話制御プログラムが提供される。

【発明の効果】

【0008】

本発明の一側面によれば、複数のユーザそれぞれの情報処理端末におけるチャットの引き継ぎを可能にすることができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。

【図2】図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。

【図3】図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図4】図４は、第１の情報処理端末２０１等のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図5】図５は、スクリプトテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図6】図６は、スクリプト引き継ぎテーブル２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図7】図７は、条件付きスクリプトテーブル２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図8】図８は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。

【図9】図９は、読み取り管理テーブル９００の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図10】図１０は、会話制御システム２００の動作例を示す説明図である。

【図11A】図１１Ａは、第１の情報処理端末２０１に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その１）である。

【図11B】図１１Ｂは、第１の情報処理端末２０１に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その２）である。

【図11C】図１１Ｃは、第１の情報処理端末２０１に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その３）である。

【図12】図１２は、第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その１）である。

【図13】図１３は、第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その２）である。

【図14】図１４は、第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その３）である。

【図15】図１５は、情報処理装置１０１の第１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。

【図16】図１６は、情報処理装置１０１の第２の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下に図面を参照して、本発明にかかる会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

【0011】

（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御するコンピュータである。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。

【0012】

第１の情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する設置型のコンピュータである。例えば、第１の情報処理端末１０２は、店舗、商業施設、駅、空港などに設置され、不特定多数の人に利用されるデジタルボードである。

【0013】

第２の情報処理端末１０３は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する携帯型のコンピュータである。例えば、第２の情報処理端末１０３は、個人のスマートフォン、タブレットＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。

【0014】

第１の情報処理端末１０２および第２の情報処理端末１０３において、ユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットと対話しながら、所望の回答を探したり、サービスを利用したりすることができる。回答は、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）である。

【0015】

ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。質問は、何らかの問題の解決方法を問うものであってもよく、また、話し言葉による問いかけであってもよい。回答は、質問された問題の解決方法を示す回答や、話し言葉による問いかけに対する回答などである。

【0016】

情報処理装置１０１は、例えば、不図示のＦＡＱマスタやチャットログＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）などを有する。ＦＡＱマスタは、ＦＡＱを記憶する。チャットログＤＢは、チャットログを記憶する。チャットログは、ユーザとチャットボットとの会話に関する会話履歴である。チャットログは、例えば、ルームＩＤと対応付けて、チャットログＤＢに記憶される。ルームＩＤによれば、チャットボットでの一連の会話を特定できる。

【0017】

ここで、デジタルボード（例えば、第１の情報処理端末１０２）を用いて、チャットボットと連携した双方向コミュニケーションを利用して、店舗や施設の案内を行う場合がある。例えば、次世代型の店舗にデジタルボードを設置し、チャットボットにより、店舗のコンセプトや、店舗で販売される商品の案内を行うことが考えられる。

【0018】

しかし、不特定多数の人に利用されることが想定されるデジタルボードを、特定の一人が長時間利用することは望ましくない。このため、例えば、デジタルボードからスマートフォン（例えば、第２の情報処理端末１０３）への会話の引き継ぎを可能にすることで、デジタルボードを特定の一人が長時間利用するといった事態を防ぐことができる。

【0019】

一方、家族や友達同士など複数人で店舗や施設に訪れることがある。例えば、ある店舗に複数人のグループが来店したとする。この場合、グループのうちの一人のスマートフォンへ会話を引き継いだとしても、その人にしか店舗のコンセプトや商品の案内を行うことができない。このため、グループのそれぞれの人に対して、クーポンを発行して商品の購入を促すといったことを行うことは難しい。

【0020】

デジタルボードからスマートフォンへの会話の引き継ぎは、例えば、デジタルボードに表示されるＱＲ（Ｑｕｉｃｋ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードなどをスマートフォンで読み取ることにより実現される。ＱＲコードは、登録商標である。このため、デジタルボードに表示されるＱＲコードを繰り返し読み取れるようにして、グループのそれぞれの人のスマートフォンで会話を引き継ぎ可能にすることも考えられる。

【0021】

ところが、ＱＲコードは正面からでないと読み取りにくいため、ＱＲコードの読み取りは一人ずつ行うことになる。すなわち、グループの他の人の読み取りが完了するのを待って、一人ずつ順番にＱＲコードを読み取る必要があり、デジタルボードを特定のグループが長時間利用するといった事態を招くおそれがある。

【0022】

そこで、本実施の形態では、複数のユーザそれぞれの情報処理端末におけるチャットの引き継ぎを可能にして、ユーザの利便性の向上を図る会話制御方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。

【0023】

（１）情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末１０２からチャットの開始指示を受信する。ここで、チャットの開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。また、情報処理装置１０１は、例えば、第１の情報処理端末１０２からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報を受信することにしてもよい。

【0024】

第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２を識別する情報である。例えば、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２を一意に識別する識別子であってもよい。また、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２が店舗や施設などに設置され、不特定多数の人に利用される情報処理端末であることを示す情報であってもよい。

【0025】

第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、例えば、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話に適用するスクリプトを決定する際に用いられる。スクリプトは、チャットボットでの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。具体的には、例えば、スクリプトは、チャットのトーク処理を定義した情報である。

【0026】

トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢や入力された情報に応じた手続きを行う処理、選択された選択肢や入力された情報に応じたＦＡＱを検索する処理、トーク処理を終了する処理などを含む。ＦＡＱの検索は、例えば、情報処理装置１０１が有する不図示のＦＡＱマスタを用いて行われる。

【0027】

図１の例では、第１の情報処理端末１０２から、チャットの開始指示とともに、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報１１０が受信された場合を想定する。

【0028】

（２）情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末１０２からチャットの開始指示を受信した場合、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、受信した第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報１１０に基づいて、第１のスクリプトを決定することにしてもよい。

【0029】

ここで、第１のスクリプトは、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話に適用するスクリプトである。そして、情報処理装置１０１は、決定した第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。

【0030】

より詳細に説明すると、例えば、情報処理装置１０１は、第１のトークスクリプトに従って、チャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じた手続きを実行したりする。なお、チャットボットとユーザとの会話履歴（チャットログ）は、例えば、情報処理装置１０１が有する不図示のチャットログＤＢに記憶される。

【0031】

例えば、識別情報１１０が、第１の情報処理端末１０２を一意に識別する端末ＩＤであるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、第１の情報処理端末１０２の端末ＩＤと対応付けてあらかじめ記憶されたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。

【0032】

また、識別情報１１０が、第１の情報処理端末１０２が店舗や施設などに設置され、不特定多数の人に利用される情報処理端末であることを示す情報であるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、店舗や施設などに設置された端末用にあらかじめ記憶されたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。

【0033】

ただし、第１のスクリプトは、あらかじめ決められていてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、第１の情報処理端末１０２のからチャットの開始指示に応じて、あらかじめ決められた第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。

【0034】

図１の例では、識別情報１１０に基づいて、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話が開始された場合を想定する。

【0035】

（３）情報処理装置１０１は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第１の情報処理端末１０２とは異なる第２の情報処理端末１０３において第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末１０２に出力する。ここで、引き継ぎ情報は、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの会話を引き継ぐための情報である。

【0036】

具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する。第１の会話において受け付けた情報は、例えば、第１の会話において、選択された選択肢を示す情報や、入力された情報である。

【0037】

所定条件は、例えば、所定の選択肢が選択されたという条件であってもよく、また、所定の情報が入力されたという条件であってもよい。そして、情報処理装置１０１は、第１の会話の会話内容が所定条件を満たす場合に、複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末１０２に出力する。

【0038】

この際、情報処理装置１０１は、例えば、複数の引き継ぎ情報それぞれを、第２の情報処理端末１０３が読み取り可能に第１の情報処理端末１０２に出力する。複数の引き継ぎ情報のそれぞれの引き継ぎ情報は、例えば、当該引き継ぎ情報を読み取り可能なコードとして、第１の情報処理端末１０２に表示される。コードは、例えば、ＱＲコードやバーコードなどである。

【0039】

また、第１の情報処理端末１０２から出力される複数の引き継ぎ情報は、例えば、あらかじめ設定されていてもよく、また、ユーザの数に応じて決定されることにしてもよい。ユーザの数（人数）は、例えば、第１の情報処理端末１０２の周囲を撮影するカメラや第１の情報処理端末１０２の周囲の温度を検出するセンサなどを利用して特定することができる。

【0040】

図１の例では、アバターａｖのメッセージ１２０とともに、ＱＲコード１２１，１２２，１２３が第１の情報処理端末１０２に表示された場合を想定する。アバターａｖは、チャットボットのキャラクターを表す。メッセージ１２０は、ＱＲコード１２１，１２２，１２３の読み取りを促すメッセージの一例である。ＱＲコード１２１，１２２，１２３は、第２の情報処理端末１０３において第１の会話を引き継ぐための引き継ぎ情報を読み取り可能な情報である。

【0041】

このように、情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末１０３において第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを、第１の情報処理端末１０２に出力することができる。これにより、第１の情報処理端末１０２を使用するユーザが複数人のグループであっても、各ユーザの第２の情報処理端末１０３でそれぞれ引き継ぎ情報を読み取って、第１の会話を引き継ぐことが可能となる。

【0042】

図１の例では、ＱＲコード１２１，１２２，１２３が出力されるため、複数のユーザが同時並行で引き継ぎ情報の読み取りを行うことが可能となり、第１の情報処理端末１０２を特定のグループが長時間利用するといった事態を防ぐことができる。

【0043】

（会話制御システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む会話制御システム２００のシステム構成例について説明する。会話制御システム２００は、例えば、チャットボットを利用して、店舗や施設のコンセプト、商品、サービスなどの案内を行うシステムに適用される。

【0044】

図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、会話制御システム２００は、情報処理装置１０１と、第１の情報処理端末２０１と、第２の情報処理端末２０２と、オペレータ端末２０３と、を含む。会話制御システム２００において、情報処理装置１０１、第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２およびオペレータ端末２０３は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。

【0045】

ここで、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０、スクリプト引き継ぎテーブル２３０および条件付きスクリプトテーブル２４０を有し、チャットボットの会話を制御する。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。スクリプトテーブル２２０、スクリプト引き継ぎテーブル２３０および条件付きスクリプトテーブル２４０の記憶内容については、図５～図７を用いて後述する。

【0046】

第１の情報処理端末２０１は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する設置型のコンピュータである。例えば、第１の情報処理端末２０１は、店舗や商業施設などに設置され、不特定多数の人に利用されるデジタルボードである。図１に示した第１の情報処理端末１０２は、例えば、第１の情報処理端末２０１に対応する。

【0047】

第２の情報処理端末２０２は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する携帯型のコンピュータである。例えば、第２の情報処理端末２０２は、個人のスマートフォン、タブレットＰＣなどである。図１に示した第２の情報処理端末１０３は、例えば、第２の情報処理端末２０２に対応する。

【0048】

オペレータ端末２０３は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えた場合に、ユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末２０３の電話機能や、テキストコミュニケーションなどを利用して、ユーザとやり取りすることができる。オペレータ端末２０３は、例えば、ＰＣやタブレットＰＣである。

【0049】

なお、図２の例では、第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２およびオペレータ端末２０３をそれぞれ１台のみ表示したが、これに限らない。例えば、会話制御システム２００には、第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２およびオペレータ端末２０３がそれぞれ複数台含まれていてもよい。

【0050】

（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。

【0051】

図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。

【0052】

ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

【0053】

ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。

【0054】

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２、オペレータ端末２０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

【0055】

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。

【0056】

なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。

【0057】

（第１の情報処理端末２０１等のハードウェア構成例）
つぎに、第１の情報処理端末２０１および第２の情報処理端末２０２のハードウェア構成例について説明する。ここでは、第１の情報処理端末２０１および第２の情報処理端末２０２を「第１の情報処理端末２０１等」と表記する。

【0058】

図４は、第１の情報処理端末２０１等のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、第１の情報処理端末２０１等は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスプレイ４０３と、入力装置４０４と、通信Ｉ／Ｆ４０５と、カメラ４０６と、スピーカ４０７と、マイクロフォン４０８とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。

【0059】

ここで、ＣＰＵ４０１は、第１の情報処理端末２０１等の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。

【0060】

ディスプレイ４０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。

【0061】

入力装置４０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。

【0062】

通信Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１、オペレータ端末２０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０５は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。

【0063】

カメラ４０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。カメラ４０６は、例えば、ディスプレイ４０３を見ている人物や、その同行者を撮影可能な位置に設けられる。すなわち、カメラ４０６は、ユーザが複数人のグループであっても、グループ単位のユーザを撮影可能な位置に設置される。

【0064】

カメラ４０６は、端末本体に内蔵されたものであってもよく、また、装置本体とは別体に設けられるものであってもよい。スピーカ４０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン４０８は、音声を受音して電気信号に変換する。

【0065】

なお、第１の情報処理端末２０１等は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットなどを有することにしてもよい。ただし、第２の情報処理端末２０２は、上述した構成部のほかに、第１の情報処理端末２０１から出力される引き継ぎ情報を読み取り可能な読取部８２０（後述の図８参照）を有する。また、図２に示したオペレータ端末２０３についても、第１の情報処理端末２０１等と同様のハードウェア構成により実現することができる。

【0066】

（スクリプトテーブル２２０の記憶内容）
つぎに、図５を用いて、情報処理装置１０１が有するスクリプトテーブル２２０の記憶内容について説明する。スクリプトテーブル２２０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0067】

図５は、スクリプトテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、スクリプトテーブル２２０は、ユーザ属性およびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報５００－１～５００－３）をレコードとして記憶する。

【0068】

ここで、ユーザ属性は、ユーザの特徴を表すものであり、例えば、年代、性別、言語、服装、位置情報、気象情報などの組み合わせによって分類される。ユーザ属性としては、例えば、「２０代×女性」、「３０代×男性」、「２０代×女性×子供連れ」、「２０代×女性×天気（雨）」、「２０代×女性×温度（２５℃以上）」などが挙げられる。なお、ユーザ属性として、例えば、「ＡＬＬ」のように、全てのユーザを対象とするものを設けることにしてもよい。

【0069】

スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）であり、ユーザ属性に対応付けて用意される。ただし、図５では、スクリプトを識別するスクリプトＩＤ（例えば、ＳＰ１，ＳＰ２，ＳＰ３，…）のみ表記している。例えば、スクリプト管理情報５００－１は、ユーザ属性ＵＡ１に対応するスクリプトＳＰ１を示す。

【0070】

（スクリプト引き継ぎテーブル２３０の記憶内容）
つぎに、図６を用いて、情報処理装置１０１が有するスクリプト引き継ぎテーブル２３０の記憶内容について説明する。スクリプト引き継ぎテーブル２３０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0071】

図６は、スクリプト引き継ぎテーブル２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図６において、スクリプト引き継ぎテーブル２３０は、引き継ぎ元スクリプト、会話内容、人数および引き継ぎ先スクリプトのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、スクリプト引き継ぎ情報（例えば、スクリプト引き継ぎ情報６００－１～６００－３）がレコードとして記憶される。

【0072】

ここで、引き継ぎ元スクリプトは、引き継ぎ元の情報処理端末におけるチャットボットでの会話に適用するスクリプトである。会話内容は、引き継ぎ元におけるチャットボットでの会話の内容を特定する情報である。例えば、会話内容は、引き継ぎ元におけるチャットボットでの会話において、選択された選択肢や、入力された情報などを示す。

【0073】

人数は、引き継ぎ元の情報処理端末を使用するユーザの数を示す。引き継ぎ先スクリプトは、引き継ぎ先の情報処理端末におけるチャットボットでの会話に適用するスクリプトである。引き継ぎ先スクリプトは、例えば、引き継ぎ元スクリプト、会話内容および人数の組み合わせに対応付けて用意される。

【0074】

引き継ぎ先スクリプトには、例えば、引き継ぎ先の情報処理端末において提供されるレコメンド情報が対応付けられている。レコメンド情報は、レコメンドする情報であり、例えば、おすすめの商品やサービスに関する情報である。レコメンド情報には、例えば、店舗内や施設内の地図情報が含まれる。地図情報には、例えば、おすすめの商品がある場所を特定する情報が含まれる。

【0075】

例えば、スクリプト引き継ぎ情報６００－１は、引き継ぎ元スクリプトＳＰ１、会話内容Ｃ１および人数「１」に対応する、引き継ぎ先スクリプトＳＰ１－１を示す。また、スクリプト引き継ぎ情報６００－２は、引き継ぎ元スクリプトＳＰ１、会話内容Ｃ１および人数「２」に対応する、引き継ぎ先スクリプトＳＰ１－１，ＳＰ１－２を示す。

【0076】

（条件付きスクリプトテーブル２４０の記憶内容）
つぎに、図７を用いて、情報処理装置１０１が有する条件付きスクリプトテーブル２４０の記憶内容について説明する。条件付きスクリプトテーブル２４０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0077】

図７は、条件付きスクリプトテーブル２４０の記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、条件付きスクリプトテーブル２４０は、条件および引き継ぎ先スクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、条件付きスクリプト管理情報（例えば、条件付きスクリプト管理情報７００－１～７００－３）をレコードとして記憶する。

【0078】

ここで、条件は、引き継ぎ先スクリプトを用いる条件である。条件は、例えば、日付、時刻、店舗の累計来店者数などによって指定される。引き継ぎ先スクリプトは、条件付きの引き継ぎ先のスクリプトであり、条件に対応付けて用意される。例えば、条件付きスクリプト管理情報７００－１は、条件Ｋ１に対応する引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－１を示す。

【0079】

（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図８は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図８において、情報処理装置１０１は、通信部８０１と、決定部８０２と、会話制御部８０３と、記憶部８１０と、を含む。具体的には、例えば、通信部８０１～会話制御部８０３は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部８１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部８１０は、図５に示したスクリプトテーブル２２０、図６に示したスクリプト引き継ぎテーブル２３０および図７に示した条件付きスクリプトテーブル２４０を記憶する。

【0080】

通信部８０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信する。ここで、チャットの開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。

【0081】

また、通信部８０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報を受信することにしてもよい。第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報は、例えば、第１の情報処理端末２０１の端末ＩＤであってもよいし、また、第１の情報処理端末２０１が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示す情報であってもよい。

【0082】

また、通信部８０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、さらに、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザ情報を受信することにしてもよい。また、通信部８０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、さらに、第１の情報処理端末２０１が取得した外部環境情報を受信することにしてもよい。

【0083】

ユーザ情報は、第１の情報処理端末２０１のユーザ属性を特定する情報である。例えば、ユーザ情報は、第１の情報処理端末２０１のユーザの人数、年齢、年代、性別、言語、服装、車椅子の有無などを特定可能な情報である。また、外部環境情報は、第１の情報処理端末２０１の外部環境を特定する情報である。例えば、外部環境情報は、天気、温度、湿度、時間、位置など特定可能な情報である。

【0084】

具体的には、例えば、第１の情報処理端末２０１は、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、ユーザ情報や外部環境情報を入力させることにしてもよい。この場合、第１の情報処理端末２０１は、チャットの開始指示とともに、入力されたユーザ情報や外部環境情報を、情報処理装置１０１に送信する。

【0085】

また、第１の情報処理端末２０１は、自端末のカメラ４０６（図４参照）に写るユーザを検出した場合、または、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力に応じて、ユーザ情報を取得することにしてもよい。この場合、第１の情報処理端末２０１は、チャットの開始指示とともに、取得したユーザ情報を、情報処理装置１０１に送信する。

【0086】

より詳細に説明すると、例えば、第１の情報処理端末２０１は、カメラ４０６により撮影された画像情報（例えば、動画）を解析して、ユーザの人数、年代、性別などを特定する。そして、第１の情報処理端末２０１は、特定したユーザの人数、年代、性別などを表すユーザ情報を取得する。また、第１の情報処理端末２０１は、不図示の温度センサにより、自端末の所定範囲内に存在する人からの放射温度を検出して、ユーザの人数を特定してもよい。

【0087】

また、第１の情報処理端末２０１は、マイクロフォン４０８（図４参照）により受音された音声情報を解析して、ユーザの人数、性別、言語などを表すユーザ情報を取得してもよい。また、第１の情報処理端末２０１は、不図示の各種センサにより、または、外部サーバに問い合わせることにより、天気、温度、湿度、位置などを表す外部環境情報を取得してもよい。

【0088】

また、通信部８０１は、ユーザ情報として、カメラ４０６により撮影された画像情報を受信することにしてもよい。また、通信部８０１は、ユーザ情報として、マイクロフォン４０８により受音された音声情報を受信することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、受信した画像情報や音声情報から、ユーザの特徴を表す情報を取得することにしてもよい。すなわち、画像情報や音声情報を解析する処理は、第１の情報処理端末２０１側で行わず、情報処理装置１０１側で行うことにしてもよい。

【0089】

なお、画像情報や音声情報からユーザの特徴を表す情報を取得する技術としては、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、第１の情報処理端末２０１または情報処理装置１０１は、深層学習などの機械学習に基づく手法により、画像や音声の特徴量から、人数、年代、性別、服装、言語などの情報を抽出することにしてもよい。

【0090】

決定部８０２は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話に適用する第１のスクリプトを決定する。例えば、決定部８０２は、あらかじめ決められたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。

【0091】

また、決定部８０２は、受信された第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話に適用する第１のスクリプトを決定してもよい。具体的には、例えば、決定部８０２は、受信された識別情報が示す端末ＩＤと対応付けてあらかじめ記憶部８１０に記憶されたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。

【0092】

また、決定部８０２は、受信された識別情報が、第１の情報処理端末２０１が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示す場合、店舗や施設などに設置された端末用にあらかじめ記憶部８１０に記憶されたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。

【0093】

また、決定部８０２は、受信された識別情報が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示す場合、記憶部８１０を参照して、受信されたユーザ情報に基づいて、第１のスクリプトを決定してもよい。この場合、記憶部８１０は、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプトを記憶する。

【0094】

また、決定部８０２は、受信された識別情報が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示す場合、記憶部８１０を参照して、受信されたユーザ情報および外部環境情報に基づいて、第１のスクリプトを決定してもよい。この場合、記憶部８１０は、ユーザ属性と外部環境との複数通りの組み合わせそれぞれに対応するスクリプトを記憶する。

【0095】

より詳細に説明すると、例えば、決定部８０２は、受信された識別情報が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示す場合、受信されたユーザ情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１のユーザ属性を特定する。そして、決定部８０２は、図５に示したスクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。

【0096】

例えば、ユーザ情報から特定されるユーザ属性を「２０代×女性」とする。ユーザ属性「２０代×女性」は、ユーザの年代が「２０代」であり、ユーザの性別が「女性」であることを示す。この場合、決定部８０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。

【0097】

また、特定されたユーザ属性に対応するスクリプトが、スクリプトテーブル２２０にない場合がある。この場合、決定部８０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性「ＡＬＬ」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。

【0098】

なお、ユーザが複数人のグループの場合、第１のスクリプトの決定に用いるユーザ属性は、例えば、グループのいずれかのユーザの特徴を表すものであってもよく、また、グループのユーザの平均的な特徴を表すものであってもよい。また、グループで最も多い特徴、例えば、男女のうち多いほうの性別を、ユーザ属性としてもよい。

【0099】

会話制御部８０３は、受信されたチャットの開始指示に応じて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、決定された第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。

【0100】

より詳細に説明すると、例えば、会話制御部８０３は、第１のスクリプトに従って、チャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じた手続きを実行したりする。なお、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（チャットログ）は、例えば、情報処理装置１０１が有する不図示のチャットログＤＢに記憶される。

【0101】

なお、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示されるトーク画面の画面例については、例えば、図１１Ａ、図１１Ｂおよび図１１Ｃを用いて後述する。

【0102】

また、会話制御部８０３は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２において第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力する。ここで、第２の情報処理端末２０２は、第１の情報処理端末２０１とは異なる他の情報処理端末であり、例えば、スマートフォンやタブレットＰＣなどである。

【0103】

第１の会話において受け付けた情報は、例えば、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話において、選択された選択肢や、入力された情報などである。第１の会話において受け付けた情報は、例えば、情報処理装置１０１が有する不図示のチャットログＤＢから特定される。

【0104】

引き継ぎ情報は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を引き継ぐための情報である。引き継ぎ情報は、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを特定する情報、例えば、引き継ぎ先スクリプトのスクリプトＩＤを含む。また、引き継ぎ情報には、引き継ぎ情報を一意に識別する識別子が含まれていてもよい。

【0105】

具体的には、例えば、会話制御部８０３は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する。所定条件は、任意に設定可能であり、例えば、所定の選択肢が選択されたという条件であってもよく、また、所定の情報が入力されたという条件であってもよい。

【0106】

所定の選択肢や所定の情報は、例えば、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザが、第１の情報処理端末２０１が設置された店舗や施設を訪れた目的を特定可能な選択肢や情報である。また、所定条件は、「次に問い合わせる内容が個人情報に関連する」という条件であってもよい。個人情報は、例えば、店舗や施設でサービスを利用するために要求される氏名、生年月日、電話番号、住所などの情報である。

【0107】

また、会話制御部８０３は、出力対象の引き継ぎ情報を生成する。例えば、会話制御部８０３は、チャットの開始指示とともに受信されたユーザ情報から人数を特定する。人数は、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの数である。そして、会話制御部８０３は、特定した人数に基づいて、出力対象の引き継ぎ情報を生成する。また、会話制御部８０３は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、出力対象の引き継ぎ情報を生成することにしてもよい。

【0108】

より詳細に説明すると、例えば、会話制御部８０３は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、引き継ぎ元スクリプトおよび会話内容を特定する。引き継ぎ元スクリプトは、第１の情報処理端末２０１は、引き継ぎ元の情報処理端末、すなわち、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に適用されたスクリプトである。

【0109】

会話内容は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話の内容を特定する情報である。例えば、会話内容は、第１の会話において、選択された選択肢や、入力された情報などを示す。つぎに、会話制御部８０３は、図６に示したスクリプト引き継ぎテーブル２３０を参照して、特定した引き継ぎ元スクリプト、会話内容および人数の組み合わせに対応する引き継ぎ先スクリプトを特定する。

【0110】

そして、会話制御部８０３は、特定した引き継ぎ先スクリプトを特定する情報を含む引き継ぎ情報を生成する。複数の引き継ぎ先スクリプトが特定された場合には、会話制御部８０３は、複数の引き継ぎ先スクリプトそれぞれについて、当該引き継ぎ先スクリプトを特定する情報を含む引き継ぎ情報をそれぞれ生成する。

【0111】

この際、会話制御部８０３は、例えば、複数の引き継ぎ情報のうち少なくともいずれかの引き継ぎ情報を、他の引き継ぎ情報とは異なる引き継ぎ先スクリプトを特定する情報を含む引き継ぎ情報とする。すなわち、会話制御部８０３は、引き継ぎ先の情報処理端末間で、異なる会話を行ったり、異なるレコメンド情報を出力したりするために、他の引き継ぎ情報とは異なる引き継ぎ先スクリプトを特定する情報を含む引き継ぎ情報を含める。

【0112】

一例として、引き継ぎ元スクリプトを「スクリプトＳＰ１」とし、会話内容を「会話内容Ｃ１」とし、人数を「３」とする。この場合、会話制御部８０３は、スクリプト引き継ぎテーブル２３０を参照して、引き継ぎ元スクリプトＳＰ１、会話内容Ｃ１および人数「３」の組み合わせに対応する引き継ぎ先スクリプトＳＰ１－１，ＳＰ１－２，ＳＰ１－３を特定する。そして、会話制御部８０３は、引き継ぎ先スクリプトＳＰ１－１を特定する情報を含む引き継ぎ情報と、引き継ぎ先スクリプトＳＰ１－２を特定する情報を含む引き継ぎ情報と、引き継ぎ先スクリプトＳＰ１－３を特定する情報を含む引き継ぎ情報とを生成する。

【0113】

そして、会話制御部８０３は、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすと判断した場合に、生成した複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力する。この際、会話制御部８０３は、例えば、生成した複数の引き継ぎ情報それぞれを、第２の情報処理端末２０２が読み取り可能に出力する。

【0114】

複数の引き継ぎ情報のそれぞれの引き継ぎ情報は、例えば、当該引き継ぎ情報を読み取り可能なＱＲコードとして、第１の情報処理端末２０１に表示される。この際、会話制御部８０３は、ＱＲコードとともに、例えば、「ＱＲコードを読み込んでください」などのメッセージを、第１の情報処理端末２０１に表示させることにしてもよい。

【0115】

また、複数の引き継ぎ情報のそれぞれの引き継ぎ情報は、例えば、第１の情報処理端末２０１の不図示の非接触ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）タグから出力されることにしてもよい。この際、会話制御部８０３は、例えば、「ここにタッチしてください」などのメッセージを、第１の情報処理端末２０１の非接触ＩＣタグ部分に表示させることにしてもよい。非接触ＩＣタグとしては、例えば、ＮＦＣ（Ｎｅａｒ Ｆｉｅｌｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）タグを用いることができる。

【0116】

また、複数の引き継ぎ情報のそれぞれの引き継ぎ情報は、例えば、引き継ぎ先スクリプトのスクリプトＩＤを示す文字列として、第１の情報処理端末２０１に表示されることにしてもよい。この場合、第２の情報処理端末２０２は、例えば、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力によりスクリプトＩＤを受け付けることにより、引き継ぎ情報を読み取ることにしてもよい。

【0117】

以下の説明では、引き継ぎ情報を読み取り可能なＱＲコードを「引き継ぎ案内」と表記する場合がある。

【0118】

これにより、第１の情報処理端末２０１（引き継ぎ元の情報処理端末）におけるチャットボットでの会話内容を考慮して、第２の情報処理端末２０２（引き継ぎ先の情報処理端末）におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを決定することができる。このため、第１の情報処理端末２０１における会話内容を考慮して、第２の情報処理端末２０２において、店舗や施設の案内を行ったり、レコメンド情報を提供したりすることができる。また、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザが複数人のグループの場合には、そのグループの人数に応じた複数の引き継ぎ情報を出力することができる。

【0119】

また、会話制御部８０３は、第１の情報処理端末２０１を使用したユーザの累計数に基づいて、例えば、複数の引き継ぎ情報のうちの少なくともいずれかの引き継ぎ情報を生成することにしてもよい。ここで、第１の情報処理端末２０１を使用したユーザの累計数は、例えば、第１の情報処理端末２０１が設置された店舗や施設を訪れたユーザの累計数に相当する。

【0120】

ユーザの累計数は、例えば、順次更新されてメモリ３０２やディスク３０４に記憶されている。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示とともに受信されるユーザ情報から特定される人数を順次加えて、その結果をメモリ３０２やディスク３０４に記憶する。

【0121】

例えば、図７に示した条件付きスクリプトテーブル２４０内の条件付きスクリプト管理情報７００－１の条件Ｋ１を、「累計来店者数が１万人」という条件であるとする。この場合、会話制御部８０３は、条件付きスクリプトテーブル２４０内の条件付きスクリプト管理情報７００－１の条件Ｋ１を参照して、第１の情報処理端末２０１を使用したユーザの更新前後の累計数を比較した結果に基づいて、１万人未満であった累計数が１万人に達したか否かを判断する。

【0122】

ここで、１万人に達した場合、会話制御部８０３は、条件Ｋ１に対応する引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－１を特定する情報を含む引き継ぎ情報を生成する。引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－１は、来店１万人目のユーザ向けの会話を行うためのスクリプトであり、例えば、全商品３割引などの特別なクーポンを含むレコメンド情報が対応付けられている。

【0123】

また、会話制御部８０３は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信した際の日付または時刻に基づいて、例えば、複数の引き継ぎ情報のうちの少なくともいずれかの引き継ぎ情報を生成することにしてもよい。

【0124】

例えば、条件付きスクリプトテーブル２４０内の条件付きスクリプト管理情報７００－２の条件Ｋ２を、「１月１日」という条件であるとする。また、「１月１日」は、第１の情報処理端末２０１が設置された店舗が開店した記念日であるとする。この場合、会話制御部８０３は、条件付きスクリプトテーブル２４０内の条件付きスクリプト管理情報７００－２の条件Ｋ２を参照して、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信した際の日付が「１月１日」であるか否かを判断する。

【0125】

ここで、「１月１日」の場合、会話制御部８０３は、条件Ｋ２に対応する引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－２を特定する情報を含む引き継ぎ情報を生成する。引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－２は、記念日向けの会話を行うためのスクリプトであり、例えば、全商品２割引などの特別なクーポンを含むレコメンド情報が対応付けられている。

【0126】

例えば、条件付きスクリプトテーブル２４０内の条件付きスクリプト管理情報７００－３の条件Ｋ３を、「１５時００分～１５時１５分」という条件であるとする。また、「１５時００分～１５時１５分」は、店舗で販売される「からあげ」を揚げたての状態で提供できる時間帯であるとする。この場合、会話制御部８０３は、条件付きスクリプトテーブル２４０内の条件付きスクリプト管理情報７００－３の条件Ｋ３を参照して、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信した際の時刻が、「１５時００分～１５時１５分」の時間帯に含まれるか否かを判断する。

【0127】

ここで、「１５時００分～１５時１５分」の時間帯に含まれる場合、会話制御部８０３は、条件Ｋ３に対応する引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－３を特定する情報を含む引き継ぎ情報を生成する。引き継ぎ先スクリプトＳＰ１０００－３は、揚げたてのからあげを紹介する会話を行うためのスクリプトであり、例えば、からあげ２割引などクーポンを含むレコメンド情報が対応付けられている。

【0128】

条件付きの引き継ぎ先スクリプト（例えば、引き継ぎ先ＳＰ１０００－１～ＳＰ１０００－３）を特定する情報を含む引き継ぎ情報は、人数に応じて生成された引き継ぎ情報とあわせて出力されてもよく、また、人数に応じて生成された引き継ぎ情報のいずれかと入れ替えて出力されてもよい。

【0129】

なお、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される引き継ぎ案内（引き継ぎ情報）の表示例については、例えば、図１１Ｂを用いて後述する。また、第１の情報処理端末２０１に出力された引き継ぎ情報の読み取り状況は、例えば、後述の図９に示すような読み取り管理テーブル９００を用いて管理される。

【0130】

また、通信部８０１は、第２の情報処理端末２０２から、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信する。ここで、第２の情報処理端末２０２は、読取部８２０により、第１の情報処理端末２０１から出力される引き継ぎ案内を読み取ることにより、引き継ぎ情報を取得する。

【0131】

具体的には、例えば、第２の情報処理端末２０２は、読取部８２０により、第１の情報処理端末２０１に表示されたＱＲコードを読み取ることにより、引き継ぎ情報を取得する。また、第２の情報処理端末２０２は、読取部８２０により、第１の情報処理端末２０１の非接触ＩＣタグから出力される引き継ぎ案内を受信することにより、引き継ぎ情報を取得することにしてもよい。第２の情報処理端末２０２は、引き継ぎ情報を取得した場合、取得した引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を情報処理装置１０１に送信する。

【0132】

決定部８０２は、第２の情報処理端末２０２から、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示が受信された場合、受信されたチャットの開始指示に含まれる引き継ぎ情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話に適用する第２のスクリプトを決定する。具体的には、例えば、決定部８０２は、引き継ぎ情報から特定される引き継ぎ先スクリプトを、第２のスクリプトに決定する。

【0133】

会話制御部８０３は、決定された第２のスクリプトを用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第２の会話を開始する。この際、会話制御部８０３は、例えば、チャットボットでの会話とともに、第２のスクリプト（引き継ぎ先スクリプト）に対応付けられたレコメンド情報を第２の情報処理端末２０２に表示させる。

【0134】

これにより、第２の情報処理端末２０２において、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を引き継ぐとともに、その会話内容を考慮したレコメンド情報を表示することができる。

【0135】

なお、第２の情報処理端末２０２のディスプレイ４０３に表示されるトーク画面の画面例については、例えば、図１２～図１３を用いて後述する。

【0136】

また、会話制御部８０３は、第１の情報処理端末２０１に出力した引き継ぎ情報のうち、第２の情報処理端末２０２が読み取った引き継ぎ情報の出力を停止する。引き継ぎ情報の読み取りが完了したか否かは、例えば、第２の情報処理端末２０２において、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話が開始されたか否かによって判断される。

【0137】

引き継ぎ情報の出力を停止するとは、例えば、第１の情報処理端末２０１に表示された、当該引き継ぎ情報を読み取り可能なＱＲコードを非表示とすることであってもよい。また、引き継ぎ情報の出力を停止するとは、ＱＲコードを読み取れない状態に加工、例えば、墨塗処理することであってもよい。

【0138】

また、会話制御部８０３は、引き継ぎ情報の出力を停止する際に、当該引き継ぎ情報に関する情報を、第１の情報処理端末２０１に出力することにしてもよい。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、チャットボットでの会話形式で、どのようなクーポンを発行したかのメッセージを、第１の情報処理端末２０１に表示させることにしてもよい。

【0139】

また、会話制御部８０３は、引き継ぎ情報の出力を停止する際に、読み取り可能な残りの引き継ぎ情報の数を示す情報を、第１の情報処理端末２０１に出力することにしてもよい。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、チャットボットでの会話形式で、「残り１つです。」などのメッセージを、第１の情報処理端末２０１に表示させることにしてもよい。

【0140】

また、会話制御部８０３は、引き継ぎ情報の出力を停止する際に、読み取り可能な残りの引き継ぎ情報の表示を更新することにしてもよい。具体的には、例えば、会話制御部８０３は、第１の情報処理端末２０１に表示される、読み取り可能な残りのＱＲコードについて、サイズを拡大したり、画面中央に表示位置を変更したりすることにしてもよい。

【0141】

ここで、図９を用いて、読み取り管理テーブル９００の記憶内容について説明する。読み取り管理テーブル９００は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0142】

図９は、読み取り管理テーブル９００の記憶内容の一例を示す説明図である。図９において、読み取り管理テーブル９００は、ｉｄ、引き継ぎ先スクリプトおよび読み取りフラグのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、読み取り管理情報９００－１～９００－３をレコードとして記憶する。

【0143】

ここで、ｉｄは、第１の情報処理端末２０１に出力した引き継ぎ情報を一意に識別する識別子である。引き継ぎ先スクリプトは、引き継ぎ先スクリプトのスクリプトＩＤを示す。読み取りフラグは、引き継ぎ情報が読み取られたか否かを示すフラグである。読み取りフラグ「０」は、引き継ぎ情報が読み取られていないことを示す。読み取りフラグ「１」は、引き継ぎ情報が読み取られたことを示す。

【0144】

例えば、会話制御部８０３は、第２の情報処理端末２０２から、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示が受信された場合、当該引き継ぎ情報に含まれるｉｄ（または、引き継ぎ先スクリプトのスクリプトＩＤ）を特定する。つぎに、会話制御部８０３は、読み取り管理テーブル９００を参照して、特定したｉｄに対応する読み取り管理情報の読み取りフラグを「１」とする。

【0145】

そして、会話制御部８０３は、第１の情報処理端末２０１に出力した引き継ぎ情報のうち、特定したｉｄに対応する引き継ぎ情報の出力を停止する。この際、会話制御部８０３は、例えば、読み取り管理テーブル９００を参照して、読み取り可能な残りの引き継ぎ情報の数を示す情報を、第１の情報処理端末２０１に出力する。

【0146】

第１の情報処理端末２０１に出力した引き継ぎ情報のうち、第２の情報処理端末２０２が読み取った引き継ぎ情報の出力を停止する際の表示例については、例えば、図１１Ｃを用いて後述する。

【0147】

なお、スクリプトには、チャットボットでの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されていてもよい。この場合、会話制御部８０３は、例えば、第１のスクリプトに従って、チャットボットでの会話を開始した後に、会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、第１の情報処理端末２０１とオペレータ端末２０３とを接続して、チャットボット対応からオペレータによる有人対応の会話に切り替える。

【0148】

また、上述した情報処理装置１０１の各機能部は、会話制御システム２００内の複数のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１と第１の情報処理端末２０１や、情報処理装置１０１と第２の情報処理端末２０２）により実現されることにしてもよい。

【0149】

（会話制御システム２００の動作例）
つぎに、図１０を用いて、会話制御システム２００の動作例について説明する。

【0150】

図１０は、会話制御システム２００の動作例を示す説明図である。図１０において、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報および第１の情報処理端末２０１が取得したユーザ情報を受信する。

【0151】

情報処理装置１０１は、受信した第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。情報処理装置１０１は、受信したユーザ情報から特定される人数と、第１の会話において受け付けた情報とに基づいて、複数の引き継ぎ情報を生成する。

【0152】

情報処理装置１０１は、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する。情報処理装置１０１は、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすと判断した場合に、生成した複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力する。

【0153】

図１０の例では、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザＵ１，Ｕ２，Ｕ３の人数「３」に応じて、アバターａｖのメッセージ１０１０とともに、ＱＲコード１００１，１００２，１００３が第１の情報処理端末２０１に表示されている。メッセージ１０１０は、ＱＲコード１００１，１００２，１００３を読み取ることによりお得なクーポンを得られる旨のメッセージである。

【0154】

ＱＲコード１００１，１００２，１００３は、第２の情報処理端末２０２において第１の会話を引き継ぐための引き継ぎ情報を読み取り可能な情報である。ユーザＵ１は、第２の情報処理端末２０２の読取部８２０により、例えば、ＱＲコード１００１を読み取ることにより、チャットボットでの第１の会話に続く会話を開始するとともに、おにぎりに関するクーポンを得ることができる。

【0155】

ユーザＵ２は、第２の情報処理端末２０２の読取部８２０により、例えば、ＱＲコード１００２を読み取ることにより、チャットボットでの第１の会話に続く会話を開始するとともに、弁当に関するクーポンを得ることができる。ユーザＵ３は、第２の情報処理端末２０２の読取部８２０により、例えば、ＱＲコード１００３を読み取ることにより、チャットボットでの第１の会話に続く会話を開始するとともに、からあげに関するクーポンを得ることができる。

【0156】

（第１の情報処理端末２０１に表示されるトーク画面の画面例）
つぎに、図１１Ａ、図１１Ｂおよび図１１Ｃを用いて、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示されるトーク画面の画面例について説明する。

【0157】

ここでは、第１の情報処理端末２０１を、次世代型のコンビニエンスストア（店舗）に設置され、不特定多数の人に利用されるデジタルボードとする。また、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザ情報から特定されるユーザ属性を「２０代×女性」とし、人数を「３」とする。この場合、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性「２０代×女性」に対応するトークスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。

【0158】

図１１Ａ、図１１Ｂおよび図１１Ｃは、第１の情報処理端末２０１に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図である。図１１Ａにおいて、トーク画面１１００は、チャットボットでの第１の会話を開始した際に、第１の情報処理端末２０１に表示されるトーク画面の一例である。

【0159】

トーク画面１１００には、メッセージｍ１とともに、店舗に関する選択ボタン１１０１，１１０２が会話形式で表示されている。トーク画面１１００において、第１の情報処理端末２０１の入力装置３０４（図３参照）を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン１１０１を選択すると、店舗のコンセプトに関する会話を行うことができる。

【0160】

また、トーク画面１１００において、選択ボタン１１０２を選択すると、店舗で提供されているサービスに関する会話を行うことができる。また、トーク画面１１００において、ボックスＢを選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタンｂ１を選択することで、ボックスＢに入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。

【0161】

また、トーク画面１１００において、マイクボタンｂ２を選択することで、音声によりメッセージを入力することができる。トーク画面１１００において、選択された選択肢を示す情報や、入力された情報は、第１の情報処理端末２０１から情報処理装置１０１に送信される。

【0162】

また、トーク画面１１００において、言語ボタンｂ３～ｂ９を選択すると、使用言語を切り替えることができる。例えば、言語ボタンｂ４を選択すると、使用言語を日本語から英語に切り替えることができる。図１１Ａの例では、使用言語として、「日本語」が選択されている。

【0163】

ここで、トーク画面１１００において、選択ボタン１１０２が選択された場合を想定する。この場合、第１の情報処理端末２０１にトーク画面１１１０が表示される。

【0164】

トーク画面１１１０には、メッセージｍ２とともに、選択ボタン１１１１，１１１２が会話形式で表示されている。トーク画面１１１０において、選択ボタン１１１１を選択すると、店舗の案内に関する会話を行うことができる。また、トーク画面１１１０において、選択ボタン１１１２を選択すると、店舗で販売されているおすすめの食料品に関する会話を行うことができる。

【0165】

ここで、トーク画面１１１０において、選択ボタン１１１２が選択された場合を想定する。選択ボタン１１１２が選択されると、ユーザが店舗を訪れた目的が、おなかが空いたためであることがわかる。この場合、第１の情報処理端末２０１に、図１１Ｂに示すようなトーク画面１１２０が表示される。

【0166】

図１１Ｂにおいて、トーク画面１１２０には、メッセージｍ３とともに、商品情報１１２１および地図情報１１２２が会話形式で表示されている。商品情報１１２１および地図情報１１２２は、レコメンド情報の一例である。商品情報１１２１は、おにぎり、弁当、からあげをレコメンドする情報である。地図情報１１２２は、おにぎり、弁当、からあげが陳列されている店舗内の場所を示すマップである。

【0167】

トーク画面１１２０によれば、ユーザは、おすすめの商品や、おすすめの商品の店舗内の場所を確認することができる。

【0168】

トーク画面１１２０において、次へボタン１１２３を選択すると、次の会話に進むことができる。また、トーク画面１１２０において、戻るボタン１１２４を選択すると、トーク画面１１１０に戻ることができる。

【0169】

ここで、トーク画面１１２０において、次へボタン１１２３が選択された場合を想定する。この場合、第１の情報処理端末２０１にトーク画面１１３０が表示される。

【0170】

トーク画面１１３０には、メッセージｍ４とともに、ＱＲコード１１３１，１１３２，１１３３が会話形式で表示されている。ＱＲコード１１３１，１１３２，１１３３は、引き継ぎ情報を読み取り可能なＱＲコードの一例である。ＱＲコード１１３１，１１３２，１１３３には、商品を示す情報１１３４，１１３５，１１３６が対応付けられている。

【0171】

ＱＲコード１１３１は、第１の会話に続く会話として、おにぎりに関する会話を行うための引き継ぎ情報を読み取り可能である。ＱＲコード１１３２は、第１の会話に続く会話として、弁当に関する会話を行うための引き継ぎ情報を読み取り可能である。ＱＲコード１１３３は、第１の会話に続く会話として、揚げたてのからあげに関する会話を行うための引き継ぎ情報を読み取り可能である。

【0172】

なお、ＱＲコード１１３３により読み取り可能な引き継ぎ情報は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信した際の時刻が、揚げたてのからあげを提供できる時間帯に含まれる場合に生成される引き継ぎ情報の一例である。

【0173】

各ユーザは、第２の情報処理端末２０２の読取部８２０により、ＱＲコード１１３１，１１３２，１１３３をそれぞれ読み取ることにより、チャットボットでの第１の会話に続く会話を開始するとともに、おすすめ商品に関するクーポンを得ることができる。

【0174】

なお、ＱＲコード１１３１，１１３２，１１３３の中に、全商品３割引などの特別なクーポンを得られるＱＲコードが含まれる場合がある。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、商品を示す情報１１３４，１１３５，１１３６に代えて、「この中に大変お得なクーポンをゲットできる当たりが含まれています。さて、どれでしょう！」といったメッセージを出力することにしてもよい。

【0175】

トーク画面１１３０において、ＱＲコード１１３１，１１３２，１１３３のうちのいずれかのＱＲコードの読み取りが完了すると、そのＱＲコードが非表示となる。例えば、ＱＲコード１１３３の読み取りが完了すると、図１１Ｃに示すようなトーク画面１１３０が表示される。

【0176】

図１１Ｃにおいて、トーク画面１１３０では、第２の情報処理端末２０２によりＱＲコード１１３３が読み取られると、ＱＲコード１１３３に対応する引き継ぎ情報の出力が停止され、ＱＲコード１１３３が非表示となる。この結果、トーク画面１１３０には、メッセージｍ５とともに、ＱＲコード１１３１，１１３２が会話形式で表示される。メッセージｍ５は、出力を指定した引き継ぎ情報に関する情報の一例である。

【0177】

なお、ＱＲコード１１３３を読み取ることにより第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例については、例えば、図１２を用いて後述する。

【0178】

また、トーク画面１１３０において、ＱＲコード１１３１，１１３２のうちのＱＲコード１１３２が読み取られると、ＱＲコード１１３２に対応する引き継ぎ情報の出力が停止され、ＱＲコード１１３２が非表示となる。この結果、トーク画面１１３０には、メッセージｍ６とともに、ＱＲコード１１３１が会話形式で表示される。

【0179】

メッセージｍ６は、読み取り可能な残りの引き継ぎ情報に関する情報の一例である。トーク画面１１３０では、ＱＲコード１１３１のサイズが拡大されて表示されている。また、トーク画面１１３０には、読み取り可能な残りの引き継ぎ情報の数を示す情報１１３７と、ＱＲコード１１３１を読み取ることによりクーポンを得ることができる商品の画像１１３８が表示されている。

【0180】

トーク画面１１３０によれば、読み取られていない残りのＱＲコード１１３１を拡大表示したり、残り一つであることを伝えたり、商品の画像１１３８を見せたりして、ＱＲコード１１３１の読み取りをユーザに促すことができる。

【0181】

（第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例）
つぎに、図１２～図１４を用いて、第２の情報処理端末２０２のディスプレイ４０３に表示されるトーク画面の画面例について説明する。まず、図１１Ｂに示したトーク画面１１３０のＱＲコード１１３３が読み取られた場合に表示されるトーク画面の画面例について説明する。

【0182】

図１２は、第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その１）である。図１２において、トーク画面１２００は、第２の情報処理端末２０２においてチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始した際に表示されるトーク画面の一例である。

【0183】

なお、ここでのチャットボットでの第２の会話は、ＱＲコード１１３３に対応する引き継ぎ情報から特定される引き継ぎ先スクリプトを用いて行われる。

【0184】

トーク画面１２００には、アバターａｖのメッセージｍ１１とともに、レコメンド情報１２１０が表示されている。レコメンド情報１２１０は、商品情報１２１１と地図情報１２１２とを含む。商品情報１２１１は、おにぎり、弁当、からあげをレコメンドする情報である。地図情報１２１２は、おにぎり、弁当、からあげが陳列されている店舗内の場所を示すマップである。

【0185】

トーク画面１２００によれば、ユーザは、おすすめの商品である、おにぎり、弁当、からあげが陳列されている店舗内の場所を確認することができる。

【0186】

トーク画面１２００において、第２の情報処理端末２０２の入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン１２１３を選択すると、例えば、店舗の案内に関する会話を行うことができる（例えば、後述の図１４参照）。また、トーク画面１２００において、選択ボタン１２１４を選択すると、からあげが陳列されている店舗内の場所を細かく説明する会話や、店舗内の詳細マップを表示することができる。

【0187】

また、トーク画面１２００において、タブｔｂ１を選択すると、からあげに関するクーポンを表すＱＲコードを表示することができる。また、トーク画面１２００において、タブｔｂ２を選択すると、からあげに関するクーポンの内容や使用手順に関する会話を行うことができる。また、トーク画面１２００において、タブｔｂ１やタブｔｂ２を選択した後、タブｔｂ３を選択すると、アバターａｖのメッセージｍ１１とともに、レコメンド情報１２１０を再表示することができる。

【0188】

つぎに、図１１Ｃに示したトーク画面１１３０のＱＲコード１１３２が読み取られた場合に表示されるトーク画面の画面例について説明する。

【0189】

図１３は、第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その２）である。図１３において、トーク画面１３００は、第２の情報処理端末２０２においてチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始した際に表示されるトーク画面の一例である。

【0190】

なお、ここでのチャットボットでの第２の会話は、ＱＲコード１１３２に対応する引き継ぎ情報から特定される引き継ぎ先スクリプトを用いて行われる。

【0191】

トーク画面１３００には、アバターａｖのメッセージｍ１２とともに、ＱＲコード１３０１が表示されている。ＱＲコード１３０１は、弁当に関するクーポンを表す情報である。トーク画面１３００において、選択ボタン１３０２を選択すると、弁当に関するクーポンの内容や使用手順に関する会話を行うことができる。

【0192】

トーク画面１３００によれば、ユーザは、弁当に関するクーポンを使用することが可能となる。トーク画面１３００において、選択ボタン１３０３を選択すると、例えば、弁当に関する商品情報と、弁当が陳列されている店舗内の場所を示す地図情報とを含むレコメンド情報を表示することができる。

【0193】

また、トーク画面１３００において、タブｔｂ２を選択すると、弁当に関するクーポンの内容や使用手順に関する会話を行うことができる。また、トーク画面１３００において、タブｔｂ３を選択すると、弁当に関する商品情報と、弁当が陳列されている店舗内の場所を示す地図情報とを含むレコメンド情報を表示することができる。また、トーク画面１３００において、タブｔｂ２やタブｔｂ３を選択した後、タブｔｂ１を選択すると、ＱＲコード１３０１を再表示することができる。

【0194】

つぎに、図１２に示したトーク画面１２００において選択ボタン１２１３が選択された場合に表示されるトーク画面の画面例について説明する。

【0195】

図１４は、第２の情報処理端末２０２に表示されるトーク画面の画面例を示す説明図（その３）である。図１４において、トーク画面１２００には、アバターａｖのメッセージｍ１３とともに、レコメンド情報１４１０が表示されている。レコメンド情報１４１０は、画像１４１１と地図情報１４１２とを含む。

【0196】

画像１４１１は、次世代型のコンビニエンスストアで提供される自動配膳サービスを表す画像である。地図情報１４１２は、自動配膳サービスが提供される店舗内の場所を示すマップである。トーク画面１２００において、選択ボタン１４１３を選択すると、自動配膳サービスに関するさらに詳しい会話を行うことができる。

【0197】

また、トーク画面１２００において、選択ボタン１４１４を選択すると、自動配膳サービスに関する会話を終了することができる。トーク画面１２００において、自動配膳サービスに関する会話が終了すると、例えば、からあげに関するクーポンの内容や使用手順に関する会話を行うことにしてもよい。

【0198】

（情報処理装置１０１の会話制御処理手順）
つぎに、情報処理装置１０１の会話制御処理手順について説明する。まず、図１５を用いて、情報処理装置１０１の第１の会話制御処理手順について説明する。第１の会話制御処理は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話を制御する処理である。

【0199】

図１５は、情報処理装置１０１の第１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１５のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示とともに、第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報および第１の情報処理端末２０１が取得したユーザ情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１５０１）。

【0200】

ここで、情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに、識別情報およびユーザ情報を受信するのを待つ（ステップＳ１５０１：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに、識別情報およびユーザ情報を受信した場合（ステップＳ１５０１：Ｙｅｓ）、受信したユーザ情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１５０２）。

【0201】

なお、ステップＳ１５０２の処理は、受信された識別情報が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示す場合に実行される。受信された識別情報が店舗や施設などに設置される情報処理端末であることを示さない場合には、情報処理装置１０１は、エラー処理して、本フローチャートによる一連の処理を終了することにしてもよい。

【0202】

つぎに、情報処理装置１０１は、受信したユーザ情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの人数を特定する（ステップＳ１５０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する（ステップＳ１５０４）。第１のスクリプトは、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話に適用するスクリプトである。

【0203】

そして、情報処理装置１０１は、決定した第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始する（ステップＳ１５０５）。つぎに、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ１５０６）。

【0204】

ここで、情報処理装置１０１は、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすのを待つ（ステップＳ１５０６：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、第１の会話の会話内容が所定条件を満たす場合には（ステップＳ１５０６：Ｙｅｓ）、特定した人数と、第１の会話において受け付けた情報とに基づいて、出力対象の引き継ぎ情報を生成する（ステップＳ１５０７）。

【0205】

なお、ステップＳ１５０７の処理は、例えば、ステップＳ１５０６の処理よりも前、あるいは、ステップＳ１５０６の処理と並列に実行されてもよい。

【0206】

そして、情報処理装置１０１は、生成した出力対象の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力する（ステップＳ１５０８）。つぎに、情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報が読み取られたか否かを判断する（ステップＳ１５０９）。

【0207】

なお、引き継ぎ情報が読み取られたか否かは、例えば、第２の情報処理端末２０２において、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話が開始されたか否かによって判断される。

【0208】

ここで、引き継ぎ情報が読み取られていない場合（ステップＳ１５０９：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１５１１に移行する。一方、引き継ぎ情報が読み取られた場合（ステップＳ１５０９：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、読み取られた引き継ぎ情報の出力を停止し、読み取り可能な残りの引き継ぎ情報の表示を更新する（ステップＳ１５１０）。

【0209】

そして、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１５１１）。

【0210】

なお、チャットボットでの第１の会話は、例えば、第１のスクリプトに従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて、または、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザがいないことが検知された場合に終了する。

【0211】

ここで、第１の会話を終了しない場合（ステップＳ１５１１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１５０９に戻る。一方、第１の会話を終了する場合には（ステップＳ１５１１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0212】

これにより、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴に応じて、チャットボットでの第１の会話を制御することができる。また、第１の会話において、例えば、店舗を訪れた目的等が選択されたことに応じて、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの人数分の引き継ぎ情報を出力して、各ユーザの第２の情報処理端末２０２で第１の会話の続きを行うよう促すことができる。

【0213】

つぎに、図１６を用いて、情報処理装置１０１の第２の会話制御処理手順について説明する。第２の会話制御処理は、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの会話を制御する処理である。

【0214】

図１６は、情報処理装置１０１の第２の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１６のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末２０２から、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信したか否かを判断する（ステップＳ１６０１）。

【0215】

ここで、情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信するのを待つ（ステップＳ１６０１：Ｎｏ）。情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信した場合（ステップＳ１６０１：Ｙｅｓ）、チャットの開始指示に含まれる引き継ぎ情報に基づいて、第２のスクリプトを決定する（ステップＳ１６０２）。第２のスクリプトは、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話に適用するスクリプトである。

【0216】

そして、情報処理装置１０１は、決定した第２のスクリプトを用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する（ステップＳ１６０３）。つぎに、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第２の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１６０４）。

【0217】

なお、チャットボットでの第２の会話は、例えば、第２のスクリプトに従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。

【0218】

ここで、情報処理装置１０１は、第２の会話を終了するのを待つ（ステップＳ１６０４：Ｎｏ）。そして、第２の会話を終了する場合には（ステップＳ１６０４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0219】

これにより、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を、第２の情報処理端末２０２で引き継ぐことができる。また、第１の会話の会話内容を考慮して、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第２の会話において、例えば、店舗の案内を行ったり、レコメンド情報を提供したりすることができる。

【0220】

以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信した場合、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始することができる。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報を受信し、受信した識別情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始することができる。

【0221】

これにより、第１の情報処理端末２０１が店舗や施設などに設置された情報処理端末（例えば、デジタルボード）であることを考慮して、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を制御することができる。

【0222】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２において第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力することができる。複数の引き継ぎ情報のそれぞれの引き継ぎ情報は、例えば、当該引き継ぎ情報を読み取り可能なＱＲコードとして、第１の情報処理端末２０１に表示される。

【0223】

これにより、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザが複数人のグループであっても、各ユーザの第２の情報処理端末２０２でそれぞれ引き継ぎ情報を読み取って、第１の会話を引き継ぎ可能にすることができる。この際、複数の引き継ぎ情報（ＱＲコード）が出力されるため、複数のユーザが同時並行で引き継ぎ情報の読み取りを行うことが可能となり、第１の情報処理端末２０１を特定のグループが長時間利用するといった事態を防ぐことができる。

【0224】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１に出力した複数の引き継ぎ情報のうち、第２の情報処理端末２０２が読み取った引き継ぎ情報の出力を停止することができる。

【0225】

これにより、例えば、読み取られたＱＲコードを非表示にして、一つのＱＲコードが複数人に読み取られることを防ぐことができる。このため、例えば、人数制限のあるクーポンを発行するにあたり、店舗側が想定している数よりも多い数のユーザにクーポンが発行されてしまうのを防ぐことができる。

【0226】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを特定する情報をそれぞれ含む複数の引き継ぎ情報であって、複数の引き継ぎ情報のうち少なくともいずれかの引き継ぎ情報が他の引き継ぎ情報とは異なるスクリプトを特定する情報を含む複数の引き継ぎ情報それぞれを、第１の情報処理端末２０１に出力することができる。

【0227】

これにより、異なるスクリプトにつながるＱＲコードを第１の情報処理端末２０１に表示させることができる。このため、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話において、例えば、異なる内容の店舗案内を行ったり、異なる商品をレコメンドしたりすることができる。

【0228】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、第１の会話の会話内容が所定条件を満たすと判断した場合に、複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力することができる。

【0229】

これにより、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話の中で、ユーザが店舗や施設を訪れた目的や目当てが特定された場合に、複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力することができる。

【0230】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、さらに、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザ情報を受信することができる。また、情報処理装置１０１によれば、受信したユーザ情報から特定される人数に基づいて、第２の情報処理端末２０２において第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報を生成することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、生成した複数の引き継ぎ情報それぞれを第１の情報処理端末２０１に出力することができる。

【0231】

これにより、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザが複数人のグループの場合、そのグループの人数に応じた数、例えば、人数分の引き継ぎ情報を第１の情報処理端末２０１に出力することができる。

【0232】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話において受け付けた情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２において第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報を生成することができる。

【0233】

これにより、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの会話内容を考慮して、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話を制御することができる。例えば、店舗や施設を訪れた目的に応じて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く会話を変化させることができる。

【0234】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１を使用したユーザの累計数に基づいて、複数の引き継ぎ情報のうちの少なくともいずれかの引き継ぎ情報を生成することができる。

【0235】

これにより、店舗や施設を訪れたユーザの累計数が所定数に達した際に、第２の情報処理端末２０２において、例えば、全商品３割引などの特別なクーポンを提供する特定ユーザ向け（来店１万人目のユーザなど）の会話を行うよう制御することができる。

【0236】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信した際の日付または時刻に基づいて、複数の引き継ぎ情報のうちの少なくともいずれかの引き継ぎ情報を生成することができる。

【0237】

これにより、ユーザが店舗を訪れた日が記念日などの場合に、第２の情報処理端末２０２において、例えば、全商品２割引などの特別なクーポンを提供する会話を行うよう制御することができる。また、ユーザが店舗を訪れた時間帯が所定の時間帯の場合に、第２の情報処理端末２０２において、例えば、揚げたてのからあげをレコメンドする会話を行うよう制御することができる。

【0238】

また、情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末２０２から、第１の情報処理端末２０１に出力した複数の引き継ぎ情報のうちのいずれかの引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信した場合、引き継ぎ情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始することができる。

【0239】

これにより、各ユーザの第２の情報処理端末２０２において、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を引き継ぐことができる。

【0240】

また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１から受信した第１の情報処理端末２０１に対応する識別情報および第１の情報処理端末２０１が取得したユーザ情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始することができる。

【0241】

これにより、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴に応じて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を変化させることができる。例えば、店舗や施設などを訪れたユーザの特徴に応じて、第１の会話を変化させることができる。

【0242】

これらのことから、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザが複数人のグループであっても、複数のユーザそれぞれの第２の情報処理端末２０２で会話の引き継ぎを可能にして、ユーザの利便性の向上を図るとともに、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図ることができる。例えば、複数人でユーザが来店した際に、各ユーザのスマートフォンへ会話を引き継いで、店舗のコンセプトや商品の案内を行ったり、クーポンを発行して商品の購入を促したりすることができる。

【0243】

なお、本実施の形態で説明した会話制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本会話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本会話制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

【0244】

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

【0245】

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

【0246】

（付記１）第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。

【0247】

（付記２）前記複数の引き継ぎ情報それぞれは、前記第２の情報処理端末が読み取り可能に前記第１の情報処理端末に出力され、
前記第１の情報処理端末に出力した前記複数の引き継ぎ情報のうち、前記第２の情報処理端末が読み取った引き継ぎ情報の出力を停止する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0248】

（付記３）前記複数の引き継ぎ情報それぞれは、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く会話に適用するスクリプトを特定する情報を含み、
前記複数の引き継ぎ情報のうち少なくともいずれかの引き継ぎ情報は、他の引き継ぎ情報とは異なるスクリプトを特定する情報を含む、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0249】

（付記４）前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の会話の会話内容が所定条件を満たすか否かを判断し、
前記第１の会話の会話内容が所定条件を満たすと判断した場合に、前記複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0250】

（付記５）前記受信する処理は、前記第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、さらに、前記第１の情報処理端末が取得したユーザ情報を受信し、
受信した前記ユーザ情報から特定される人数に基づいて、前記第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報を生成し、
生成した前記複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記４に記載の会話制御プログラム。

【0251】

（付記６）前記生成する処理は、
前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記複数の引き継ぎ情報を生成する、ことを特徴とする付記５に記載の会話制御プログラム。

【0252】

（付記７）前記第２の情報処理端末から、前記複数の引き継ぎ情報のうちのいずれかの引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信し、
前記引き継ぎ情報を含むチャットの開始指示を受信した場合、前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0253】

（付記８）前記生成する処理は、
前記第１の情報処理端末を使用したユーザの累計数に基づいて、前記複数の引き継ぎ情報のうちの少なくともいずれかの引き継ぎ情報を生成する、ことを特徴とする付記５に記載の会話制御プログラム。

【0254】

（付記９）前記生成する処理は、
前記第１の情報処理端末から前記チャットの開始指示を受信した際の日付または時刻に基づいて、前記複数の引き継ぎ情報のうちの少なくともいずれかの引き継ぎ情報を生成する、ことを特徴とする付記５に記載の会話制御プログラム。

【0255】

（付記１０）前記第１の会話を開始する処理は、
前記第１の情報処理端末から受信した前記第１の情報処理端末に対応する識別情報および前記ユーザ情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始する、ことを特徴とする付記５に記載の会話制御プログラム。

【0256】

（付記１１）前記複数の引き継ぎ情報のそれぞれの引き継ぎ情報は、当該引き継ぎ情報を読み取り可能なＱＲ（Ｑｕｉｃｋ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードとして前記第１の情報処理端末に表示される、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。

【0257】

（付記１２）第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。

【0258】

（付記１３）第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信する通信部と、
前記通信部によって前記チャットの開始指示を受信した場合、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、前記第１の会話において受け付けた情報に基づいて、前記第１の情報処理端末とは異なる第２の情報処理端末において前記第１の会話を引き継ぎ可能な複数の引き継ぎ情報それぞれを前記第１の情報処理端末に出力する会話制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

【符号の説明】

【0259】

１０１ 情報処理装置
１０２，２０１ 第１の情報処理端末
１０３，２０２ 第２の情報処理端末
１１０ 識別情報
１２１，１２２，１２３，１００１，１００２，１００３，１１３１，１１３２，１１３３，１３０１ ＱＲコード
２００ 会話制御システム
２０３ オペレータ端末
２１０ ネットワーク
２２０ スクリプトテーブル
２３０ スクリプト引き継ぎテーブル
２４０ 条件付きスクリプトテーブル
３００，４００ バス
３０１，４０１ ＣＰＵ
３０２，４０２ メモリ
３０３ ディスクドライブ
３０４ ディスク
３０５，４０５ 通信Ｉ／Ｆ
３０６ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７ 可搬型記録媒体
４０３ ディスプレイ
４０４ 入力装置
４０６ カメラ
４０７ スピーカ
４０８ マイクロフォン
８０１ 通信部
８０２ 決定部
８０３ 会話制御部
８１０ 記憶部
８２０ 読取部
９００ 読み取り管理テーブル
１１００，１１１０，１１２０，１１３０，１２００，１３００ トーク画面

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11A】

【図11B】

【図11C】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】