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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-02-13
(45)【発行日】2024-02-21
(54)【発明の名称】検索システム、検索方法及び検索プログラム
(51)【国際特許分類】
G06F 16/9032 20190101AFI20240214BHJP
G06Q 50/10 20120101ALI20240214BHJP
G06F 16/90 20190101ALI20240214BHJP
【ＦＩ】
G06F16/9032
G06Q50/10
G06F16/90 100
【請求項の数】
6
(21)【出願番号】P 2020006645
(22)【出願日】2020-01-20
(65)【公開番号】P2021114147
(43)【公開日】2021-08-05
【審査請求日】2022-12-14
(73)【特許権者】
【識別番号】000005234
【氏名又は名称】富士電機株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】110004185
【氏名又は名称】インフォート弁理士法人
(74)【代理人】
【識別番号】100121083
【弁理士】
【氏名又は名称】青木 宏義
(74)【代理人】
【識別番号】100138391
【弁理士】
【氏名又は名称】天田 昌行
(74)【代理人】
【識別番号】100132067
【弁理士】
【氏名又は名称】岡田 喜雅
(74)【代理人】
【識別番号】100141232
【弁理士】
【氏名又は名称】飯塚 達
(72)【発明者】
【氏名】谷本 恒野
【審査官】木村 大吾
(56)【参考文献】
【文献】特開２００９－２３７９１２（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１８－０４５４９８（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１９－０９５９４０（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８
Ｇ０６Ｆ ４０／００－４０／５８
Ｇ０６Ｑ ５０／１０
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
検索者により作成された検索クエリであって回答情報を得るための該検索クエリを受け付ける受付部と、前記検索クエリを用いて情報の検索を行って検索結果を出力する検索部と、
前記検索により得られた前記検索結果に前記回答情報が含まれていないとの判断がなされた場合の該検索に用いられていた前記検索クエリを取得する検索クエリ取得部と、
前記検索クエリ取得部が取得した前記検索クエリを作成した前記検索者からの問合せに応対した応対者により行われた、該問合せにおいて該検索者から得た問合せ情報に基づいた該情報の検索によって前記回答情報が得られた場合に、該応対者によって該問合せ情報若しくは該回答情報に基づき設定されるキーワードを、拡張キーワードとして取得するキーワード取得部と、
前記検索クエリ取得部が取得した前記検索クエリに前記拡張キーワードを関連付けて管理する管理部と、
を備え、
前記検索部は、前記検索クエリ取得部が取得した前記検索クエリを用いる情報の検索を改めて行う場合には、前記管理部において該検索クエリに関連付けられている前記拡張キーワードを該検索クエリと組み合せた検索クエリを用いて前記検索を行う、
ことを特徴とする検索システム。
【請求項2】
前記拡張キーワードは、前記問合せ情報に基づき設定されるキーワードである問合せキーワードと、前記回答情報に基づき設定されるキーワードである回答キーワードとを含むことを特徴とする請求項１に記載の検索システム。
【請求項3】
前記検索部は、前記検索クエリ取得部が取得した前記検索クエリを用いて情報の検索を改めて行う場合には、前記管理部において該検索クエリに関連付けられている前記問合せキーワード及び前記回答キーワードを取得し、取得した前記問合せキーワードの論理積と取得した前記回答キーワードの論理積との論理積と該検索クエリとの論理積を用いて、若しくは、取得した前記問合せキーワードの論理積と取得した前記回答キーワードの論理積との論理和と該検索クエリとの論理和を用いて、前記検索を行うことを特徴とする請求項２に記載の検索システム。
【請求項4】
前記検索部により行われた情報の検索に用いられた前記検索クエリを前記検索者毎に格納する格納部を更に備え、前記検索クエリ取得部は、前記格納部に格納されている前記検索クエリであって前記問合せを行った前記検索者についての該検索クエリのうちから選択された、前記検索結果に前記回答情報が含まれていないとの判断がなされた場合の前記検索に用いられた１の検索クエリを取得する、
ことを特徴とする請求項１から３のうちのいずれか一項に記載の検索システム。
【請求項5】
検索者により作成された検索クエリであって回答情報を得るための該検索クエリを受け付け、前記検索クエリを用いて情報の検索を行って検索結果を出力し、
前記検索により得られた前記検索結果に前記回答情報が含まれていないとの判断がなされた場合の該検索に用いられていた前記検索クエリを取得し、
取得した前記検索クエリを作成した前記検索者からの問合せに応対した応対者により行われた、該問合せにおいて該検索者から得た問合せ情報に基づいた該情報の検索によって前記回答情報が得られた場合に、該応対者によって該問合せ情報若しくは該回答情報に基づき設定されるキーワードを、拡張キーワードとして取得し、
取得した前記検索クエリに前記拡張キーワードを関連付けて管理し、
取得した前記検索クエリを用いる情報の検索を改めて行う場合には、該検索クエリに関連付けられている前記拡張キーワードを該検索クエリと組み合せた検索クエリを用いて前記検索を行う、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする検索方法。
【請求項6】
検索者により作成された検索クエリであって回答情報を得るための該検索クエリを受け付け、前記検索クエリを用いて情報の検索を行って検索結果を出力し、
前記検索により得られた前記検索結果に前記回答情報が含まれていないとの判断がなされた場合の該検索に用いられていた前記検索クエリを取得し、
取得した前記検索クエリを作成した前記検索者からの問合せに応対した応対者により行われた、該問合せにおいて該検索者から得た問合せ情報に基づいた該情報の検索によって前記回答情報が得られた場合に、該応対者によって該問合せ情報若しくは該回答情報に基づき設定されるキーワードを、拡張キーワードとして取得し、
取得した前記検索クエリに前記拡張キーワードを関連付けて管理し、
取得した前記検索クエリを用いる情報の検索を改めて行う場合には、該検索クエリに関連付けられている前記拡張キーワードを該検索クエリと組み合せた検索クエリを用いて前記検索を行う、
処理をコンピュータに実行させるための検索プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本明細書で議論される実施態様は、コールセンター等の、電話等の通信手段による顧客からの問合せにオペレータが応対するコンタクトセンターでの使用に好適である、情報検索の技術に関するものである。
【背景技術】
【0002】
製品・サービスに関する問題・疑問を顧客自身のみで解決できるようにするために、過去の問合せ内容に基づいたＦＡＱ（Frequently
Asked Questions）の整備が多くの企業において行われている。しかしながらＦＡＱのみでは解決が難しい問題も少なくない。このような問題に直面した顧客は、電話等の通信手段を用いてコールセンター等のコンタクトセンターに問合せを行う。コンタクトセンターでは、応対業務に現在従事しているオペレータ（応対者）が、この問合せに応対して回答を顧客に提供する。
Asked Questions）の整備が多くの企業において行われている。しかしながらＦＡＱのみでは解決が難しい問題も少なくない。このような問題に直面した顧客は、電話等の通信手段を用いてコールセンター等のコンタクトセンターに問合せを行う。コンタクトセンターでは、応対業務に現在従事しているオペレータ（応対者）が、この問合せに応対して回答を顧客に提供する。
【0003】
近年、コンタクトセンターにおけるオペレータの人材不足が深刻化しており、顧客からの問合せに十分に対応できない状況が発生している。少ないオペレータの人数で顧客からの問合せへの適切な応対を行うには、顧客からの問合せの件数を減らすことが効果的である。そのための手法の一つとして、ＦＡＱを改善して、問題の全解決件数に対する、顧客自らの作業によってオペレータの支援無しに解決できた問題の解決件数の割合（自己問題解決率）を向上させるというものがある。
【0004】
ＦＡＱを改善する手法として、例えば、ＦＡＱの参照履歴と問合せの対応履歴とを対応付けて管理するという技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0005】
【文献】特許第５５７８４２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
上述した技術では、不特定多数の顧客に関する参照履歴と問合せ対応履歴との対応関係を利用してＦＡＱの修正が行われる。このため、関心を持っているのが一部の顧客のみであって、他の顧客には全く興味のない内容であってもＦＡＱが修正されてしまうことがある。このような修正がＦＡＱの内容を煩雑にしてしまい、結果として、他の顧客が所望の情報を見つけ出し難くなり、自己問題解決率を却って低下させてしまうこともあり得る。
【0007】
ＦＡＱにおいて、求められている情報がそこに含まれているにも関わらず、当該情報の検索者である顧客が当該情報を得ることができない場合がある。より具体的には、例えば、ＦＡＱの規模が大きいために所望の情報を探し出せない場合や、所望の情報が含まれているＦＡＱを探し出せたが、そのＦＡＱで用いられていた表現が顧客の想定していたものと異なっていたために、当該情報を見逃してしまう場合がある。
【0008】
１つの側面において、本発明は、検索者自らが行う情報の検索を支援する仕組みを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0009】
１つの実施形態によれば、検索システムは、受付部と、検索部と、検索クエリ取得部と、キーワード取得部と、管理部とを備える。受付部は、検索者により作成された検索クエリであって回答情報を得るための検索クエリを受け付ける。検索部は、検索クエリを用いて情報の検索を行って検索結果を出力する。検索クエリ取得部は、検索により得られた検索結果に回答情報が含まれていないとの判断がなされた場合の検索に用いられていた検索クエリを取得する。キーワード取得部は、検索クエリ取得部が取得した検索クエリを作成した検索者からの問合せに応対した応対者により行われた、当該問合せにおいて検索者から得た問合せ情報に基づいた情報の検索によって回答情報が得られた場合に、応対者によって問合せ情報若しくは回答情報に基づき設定されるキーワードを、拡張キーワードとして取得する。管理部は、検索クエリ取得部が取得した検索クエリに拡張キーワードを関連付けて管理する。この検索システムにおいて、検索部は、検索クエリ取得部が取得した検索クエリを用いる情報の検索を改めて行う場合には、管理部において検索クエリに関連付けられている拡張キーワードを検索クエリと組み合せた検索クエリを用いて検索を行う。
【発明の効果】
【0010】
上記の態様によれば、検索者自らが行う情報の検索を支援する仕組みを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0011】
【図1】検索システムの機能的構成例を示す図である。
【図2】検索システムの詳細構成例を示す図である。
【図3】業務画面の例を示す図である。
【図4】紐付け情報ＤＢのデータ構造例である。
【図5】情報処理装置のハードウェア構成例である。
【図6】顧客情報管理処理の例を示すフローチャートである。
【図7】ＦＡＱサービス提供処理の例を示すフローチャートである。
【図8】オペレータ作業支援処理の例を示すフローチャートである。
【図9】応対終了時処理の例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0012】
以下、図面を参照しながら、実施形態を詳細に説明する。
【0013】
図１は、検索システムの機能的構成例である。
【0014】
検索システム１０はＦＡＱを提供する。情報の検索を行う検索者である顧客１は、自身の所有するコンピュータ１ａを操作して検索システム１０へアクセスする。検索システム１０へのアクセスは通信網３を介して行われる。このアクセスには検索クエリが含まれている。検索クエリは、ＦＡＱから回答情報を得るために、顧客１により作成されるものである。
【0015】
検索システム１０は、受付部１１、検索部１２、検索クエリ取得部１３、キーワード取得部１４、及び管理部１５を備えている。
【0016】
受付部１１は、顧客１からのアクセスに含まれている検索クエリを受け付ける。
【0017】
検索部１２は、ＦＡＱからの回答の情報の検索を、受付部１１が受け付けた検索クエリを用いて行い、検索結果を出力する。出力された検索結果は、通信網３を介してコンピュータ１ａに送られて、例えば画面表示によって出力されて顧客１に提供される。
【0018】
顧客１は提供された検索結果を参照する。ここで、顧客１は、所望の回答情報が検索結果に含まれていないと判断した場合、すなわち、自身が作成した検索クエリでは所望の回答情報が得られなかったと判断した場合には、電話機１ｂを用いてコールセンターへ問合せのためのコールを行う。このコールは、通信網３を介して、コールセンターで電話応対業務に従事しているオペレータ２が使用している電話機２ｂに届く。以降、電話機１ｂと電話機２ｂとを用いて行われる顧客１とオペレータ２との対話の内容に基づいた、顧客１が所望している回答の情報の検索が、オペレータ２によって行われる。
【0019】
顧客１からの問合せに応対する応対者であるオペレータ２は、自身が使用しているコンピュータ２ａを操作して、当該問合せにおいて得られた問合せ情報に基づいて、ＦＡＱからの回答の情報の検索を検索システム１０に対して行う。なお、コンピュータ２ａと検索システム１０との間の情報の授受についても通信網３を介して行われる。オペレータ２は、この検索によって得られた検索結果を顧客１に提供する。この検索結果から顧客１が所望している回答情報が得られれば、顧客１とオペレータ２との対話は終了する。
【0020】
オペレータ２は、コンピュータ２ａを操作して、顧客１からの問合せへの応対が終了したことを検索システム１０へ通知する。なお、オペレータ２は、この通知を行う際に、顧客１からの問合せにおいて得られた問合せ情報に基づいて、若しくは、検索結果から得られた回答情報に基づいて、キーワードを設定し、このキーワードをこの通知に含める。
【0021】
検索システム１０では、この通知を受け取ると以下の処理が行われる。
【0022】
まず、検索クエリ取得部１３が、顧客１が行った検索、すなわち、検索結果に所望の回答情報が含まれていないとの判断がなされた検索に用いられていた検索クエリを取得する。
【0023】
次に、キーワード取得部１４が、顧客１からの問合せへの応対が終了したことの通知に含まれるキーワードを取得する。前述したように、このキーワードは、顧客１からの問合せにおいて得られた問合せ情報、若しくは、検索結果から得られた回答情報に基づき設定されたキーワードであり、以降、このキーワードを「拡張キーワード」と称することとする。
【0024】
管理部１５は、検索クエリ取得部１３が取得した検索クエリに拡張キーワードを関連付けて管理する。
【0025】
検索部１２は、検索クエリ取得部１３が取得した検索クエリを用いる情報検索を改めて行う場合には、当該検索クエリの拡張を行う。この拡張は、管理部１５において当該検索クエリに関連付けられている拡張キーワードを当該検索クエリと組み合せることによって行われる。このようにすることで、検索クエリ取得部１３が取得した検索クエリを用いる情報検索を例えば別の顧客１が行う場合に、当該別の顧客１自らが行う回答情報を得るための情報の検索によって、所望の回答情報を得られるようになる。所望の回答情報を自ら得ることができた顧客１はコールセンターへの問合せを行わないので、コールセンターへの問合せの件数が削減される。少ないオペレータ２の人数でも顧客１からの問合せへの応対を適切に行えるようになる。
【0026】
なお、キーワード取得部１４が取得する拡張キーワードが、問合せ情報に基づいて設定されたキーワードである問合せキーワードと、回答情報に基づいて設定されたキーワードである回答キーワードとの両方を含むものであってもよい。この場合において、検索部１２は、検索クエリ取得部１３が取得した検索クエリと管理部１５において関連付けられている問合せキーワード及び回答キーワードとを取得し、これらを当該検索クエリと組み合せた検索クエリを用いて検索を行うようにしてもよい。より具体的には、検索部１２は、取得した問合せキーワードの論理積と取得した回答キーワードの論理積との論理積と、検索クエリ取得部１３が取得した検索クエリとの論理積を用いて検索を行うようにしてもよい。あるいは、検索部１２は、取得した問合せキーワードの論理積と取得した回答キーワードの論理積との論理和と、検索クエリ取得部１３が取得した検索クエリとの論理和を用いて検索を行うようにしてもよい。
【0027】
また、検索システム１０は格納部１６を更に備えてもよい。格納部１６は、検索部１２により行われた情報の検索に用いられた検索クエリを、検索者である顧客１毎に格納する。この場合、検索クエリ取得部１３は、格納部１６に格納されている、問合せを行った顧客１により作成された検索クエリのうちからオペレータ２によって選択された、検索結果に回答情報が含まれていないと判断された検索に用いられた１の検索クエリを取得する。このようにすることで、格納部１６に格納されている検索クエリとキーワード取得部１４が取得する拡張キーワードとの適切な関連付けを管理部１５に行わせることができる。
【0028】
次に、検索システム１０の詳細構成例について、図２を参照しながら説明する。
【0029】
図２に示されているように、検索システム１０は、サブシステムＡ２０、サブシステムＢ３０、サブシステムＣ４０、及びサブシステムＤ５０を備えて構成されている。なお、サブシステムＡ２０、サブシステムＢ３０、サブシステムＣ４０、及びサブシステムＤ５０は、相互にデータの授受を行えるように接続されている。
【0030】
サブシステムＡ２０は顧客１の情報の管理を行うシステムであり、顧客情報管理サーバ２１、顧客情報ＤＢ（データベース）２２、及び検索履歴ＤＢ２３を備えている。
【0031】
サブシステムＢ３０はＦＡＱの機能を提供するシステムであり、ＦＡＱサーバ３１、ＦＡＱＤＢ３２、及び紐付け情報ＤＢ３３を備えている。
【0032】
サブシステムＣ４０はオペレータ２が行う電話応対の作業の支援を行うシステムであり、オペレータ作業支援サーバ４１、オペレータ情報ＤＢ４２、及び問合せ履歴ＤＢ４３を備えている。
【0033】
サブシステムＤ５０は、紐付け情報ＤＢ３３に格納される紐付け情報の編集を行う際に使用されるシステムであり、紐付け情報編集サーバ５１を備えている。
【0034】
図２の構成を有する検索システム１０の動作を説明する。
【0035】
初めに、ユーザ登録の要求が顧客１から送られてくる。この登録要求は顧客情報管理サーバ２１が受け付ける。顧客情報管理サーバ２１は、この登録要求を受け付けると、顧客１を識別するためのユーザＩＤを顧客１に対して付与する。顧客情報管理サーバ２１は、このユーザＩＤを、顧客情報ＤＢ２２に登録すると共に、顧客１のコンピュータ１ａへ送付する。
【0036】
その後、顧客１から、顧客１自身のユーザＩＤを含むＦＡＱの利用要求が送られてくる。この利用要求は顧客情報管理サーバ２１が受け付ける。顧客情報管理サーバ２１は、この利用要求を受け付けると、利用要求に含まれているユーザＩＤと、顧客情報ＤＢ２２に登録されているユーザＩＤとの照合を行い、両者が一致した場合にＦＡＱの利用を許可し、その旨をコンピュータ１ａに通知する。なお、この照合の処理を、パスワードを用いる等してより安全に行うようにしてもよい。
【0037】
ＦＡＱの利用許可を得た顧客１はＦＡＱへのアクセスを行う。このアクセスはＦＡＱサーバ３１が受け付ける。一対の質問文と回答文との組合せであるＦＡＱの各々にはＦＡＱを識別するためのＦＡＱ番号が付与されており、ＦＡＱとＦＡＱ番号とが対応付けられてＦＡＱＤＢ３２に蓄積されている。ＦＡＱサーバ３１は、ＦＡＱへのアクセスを受け付けると、ＦＡＱＤＢ３２に蓄積されているＦＡＱの情報を取得し、その一覧を例えばＷｅｂページの様式でコンピュータ１ａに送付して表示させる。
【0038】
また、顧客１は、所望の回答情報を含むＦＡＱを得るために検索システム１０へのアクセスを行う。このアクセスはＦＡＱサーバ３１が受け付ける。なお、このアクセスには顧客１自身のユーザＩＤと顧客１が作成した検索クエリとが含まれており、検索クエリにはＦＡＱから回答情報を得るための検索キーワードが含まれている。
【0039】
ＦＡＱサーバ３１は、まず、このアクセスに含まれているユーザＩＤと検索クエリとを、アクセスを受け付けた日時の情報と共に顧客情報管理サーバ２１へ送付する。顧客情報管理サーバ２１は、ＦＡＱサーバ３１から送られてきたこれらの情報を関連付けて検索履歴ＤＢ２３に格納する。
【0040】
また、ＦＡＱサーバ３１は、このアクセスに含まれている検索クエリを用いてＦＡＱＤＢ３２に対する情報検索を行い、検索結果として得られた回答の情報であるＦＡＱを、例えばＷｅｂページの様式でコンピュータ１ａに送付して表示させる。つまり、ＦＡＱサーバ３１は、図１における受付部１１の機能と検索部１２の機能とを提供する。
【0041】
なお、ＦＡＱサーバ３１は、検索結果として得られた回答の情報であるＦＡＱに対応付けられているＦＡＱ番号を顧客情報管理サーバ２１に送付する。顧客情報管理サーバ２１は、受け取ったＦＡＱ番号を、顧客１からのアクセスに含まれていたユーザＩＤ及び検索クエリに関連付けて、検索履歴ＤＢ２３に更に格納する。つまり、検索履歴ＤＢ２３は、図１における格納部１６として機能する。
【0042】
その後、顧客１は提供された検索結果を参照する。ここで、顧客１は、検索結果に所望の回答情報が含まれていないと判断した場合に、電話機１ｂを用いてコールセンターのオペレータ２に問合せを行う。
【0043】
オペレータ２は、電話機２ｂを用いて顧客１からの問合せを受けると、コンピュータ２ａを操作して、電話応対業務を支援する画面の取得要求を検索システム１０に対して行う。この取得要求には、オペレータ２を識別するためのオペレータＩＤが含まれている。なお、オペレータＩＤはオペレータ２の各々に予め付与されている。
【0044】
この画面の取得要求はオペレータ作業支援サーバ４１が受け付ける。オペレータ作業支援サーバ４１は、まず、この取得要求に含まれているオペレータＩＤと、オペレータ情報ＤＢ４２に予め登録されているオペレータＩＤとの照合を行う。オペレータ作業支援サーバ４１は、これらのオペレータＩＤが一致した場合、図３に例示されているような、電話応対業務を支援する画面をコンピュータ２ａに送付する。なお、この照合の処理を、パスワードを用いる等してより安全に行うようにしてもよい。
【0045】
ここで、図３の業務画面６０について説明しておく。
【0046】
業務画面６０は、顧客通話欄６１とオペレータ通話欄６３とを備えている。顧客通話欄６１及びオペレータ通話欄６３は、それぞれ、顧客１とオペレータ２との対話における顧客１とオペレータ２との通話内容を書き起こした文が表示される欄である。
【0047】
なお、本実施形態では、通話内容の書き起こしはオペレータ作業支援サーバ４１が行うものとする。顧客１とオペレータ２との対話における通話内容は、電話機２ｂから、例えば、コンピュータ２ａを介してオペレータ作業支援サーバ４１に送付される。オペレータ作業支援サーバ４１は、既存の音声認識手段を利用して通話内容の書き起こしを行い、得られた書き起こし文を順次コンピュータ２ａに送付して、表示中の業務画面６０における顧客通話欄６１及びオペレータ通話欄６３に表示させる。なお、オペレータ作業支援サーバ４１は、通話内容の収録も行う。
【0048】
顧客通話欄６１及びオペレータ通話欄６３には、それぞれスクロールバー６２及び６４が付加されている。オペレータ２は、スクロールバー６２及び６４の操作を行うことで、それぞれ顧客通話欄６１及びオペレータ通話欄６３に表示される顧客１及びオペレータ２の通話内容についての書き起こし文をスクロールさせることができる。
【0049】
図３の業務画面６０は、更に、ユーザＩＤ入力欄６５、検索ボタン６６、及び検索履歴表示欄６７を備えている。
【0050】
オペレータ２が、例えば顧客１との対話によって顧客１から得た、顧客１のユーザＩＤをユーザＩＤ入力欄６５に入力して検索ボタン６６を押下操作すると、ユーザＩＤがコンピュータ２ａからオペレータ作業支援サーバ４１に送付される。オペレータ作業支援サーバ４１は、コンピュータ２ａからユーザＩＤを受け取ると、このユーザＩＤを含む検索履歴取得要求を顧客情報管理サーバ２１へ送付する。顧客情報管理サーバ２１は、検索履歴ＤＢ２３を参照して、受け取ったユーザＩＤに関連付けられている顧客１の検索履歴の情報（検索日時、検索クエリ、検索結果として得られたＦＡＱについてのＦＡＱ番号）を読み出す。顧客情報管理サーバ２１は、読み出した検索履歴の情報をオペレータ作業支援サーバ４１に送付する。オペレータ作業支援サーバ４１は、受け取った検索履歴の情報を順次コンピュータ２ａに送付して、表示中の業務画面６０における検索履歴表示欄６７に表示させる。また、オペレータ作業支援サーバ４１は、受け取った検索履歴の情報と問合せ履歴ＤＢ４３の情報との対比によって、各履歴について過去に顧客１から電話での問合せがあったか否かを表す情報を取得して、検索履歴表示欄６７の「問合せ有無」の欄に表示させる。
【0051】
オペレータ２は、検索履歴表示欄６７に表示される顧客１の検索履歴を参照し、その履歴の中から、応対中の顧客１からの問合せに関連している検索履歴を、検索履歴の代表として１つ選択する。
【0052】
図３の業務画面６０では、検索者である顧客１により作成された検索クエリが配置され表示される欄である「ユーザ入力クエリ」の欄に、「排熱回収ボイラー ＡＮＤ 漏水」が配置されて表示されている。また、業務画面６０は、この「排熱回収ボイラー ＡＮＤ 漏水」が配置されている行が、検索履歴の代表として選択された様子を、ハーフトーンにより表している。なお、検索履歴の代表が選択されると、検索履歴表示欄６７の選択された行における「問合せ有無」の欄は空欄となる。
【0053】
このように、検索履歴の代表には、応対中の顧客１からの問合せに関連している検索クエリ、すなわち、検索結果に回答情報が含まれていないとの判断が顧客１によりなされた場合の検索に用いられていた検索クエリが含まれている。
【0054】
続いて、オペレータ２は、コンピュータ２ａを操作して、応対中の顧客１からの問合せにおいて顧客１との対話により得られた問合せ情報に基づいて、ＦＡＱにおける回答の情報の検索を、検索システム１０に対して行う。この検索はＦＡＱサーバ３１において行われる。
【0055】
ＦＡＱサーバ３１は、検索結果として得られた回答の情報であるＦＡＱを、例えばＷｅｂページの様式でコンピュータ２ａに送付して表示させる。オペレータ２は、電話機２ｂを使用して、得られた情報に基づいて顧客１に対して問合せへの回答を通話により行う。この回答が顧客１の所望していたものであれば、顧客１とオペレータ２との対話は終了する。
【0056】
ところで、図３の業務画面６０は、更に、問合せキーワード入力欄６８、回答キーワード入力欄７０、及び参照ＦＡＱ番号入力欄７２と、追加ボタン６９及び７１と、終了ボタン７３とを備えている。
【0057】
顧客１との対話の終了後、オペレータ２は、顧客１からの対話による問合せの内容に基づいてキーワードを１つ以上設定する。このキーワードが拡張キーワードのうちの問合せキーワードである。オペレータ２は、設定した問合せキーワードを問合せキーワード入力欄６８に１つずつ入力し、１つ入力する毎に追加ボタン６９を押下操作する。
【0058】
また、オペレータ２は、顧客１の所望していた回答の情報であるＦＡＱに基づいてキーワードを１つ以上設定する。このキーワードが拡張キーワードのうちの回答キーワードである。オペレータ２は、設定した回答キーワードを回答キーワード入力欄７０に１つずつ入力し、１つ入力する毎に追加ボタン７１を押下操作する。
【0059】
なお、オペレータ２は、拡張キーワードとして、問合せキーワードと回答キーワードとの両方を設定することが望ましいが、どちらか一方でもよい。
【0060】
更に、オペレータ２は、顧客１の所望していた回答の情報であるＦＡＱに付与されていたＦＡＱ番号を、顧客１へ回答を提供するために参照したＦＡＱを特定する情報である参照ＦＡＱ番号として、参照ＦＡＱ番号入力欄７２に入力する。
【0061】
その後、オペレータ２は終了ボタン７３を押下操作する。すると、コンピュータ２ａは、顧客１からの問合せへの応対が終了したことを示している終了通知を検索システム１０へ送付する。この終了通知には、オペレータ２によって入力されたユーザＩＤ、問合せキーワード、回答キーワード、及び参照ＦＡＱ番号と、オペレータ２により選択された検索履歴の代表の情報とが、オペレータ２についてのオペレータＩＤと共に含まれている。
【0062】
検索システム１０では、この終了通知はオペレータ作業支援サーバ４１が受け付ける。オペレータ作業支援サーバ４１は、終了通知から、オペレータＩＤと、ユーザＩＤ、問合せキーワード、回答キーワード、及び参照ＦＡＱ番号と、検索履歴の代表の情報とを取得する。オペレータ作業支援サーバ４１は、取得したこれらの情報に、収録しておいた顧客１とオペレータ２との対話における通話内容を関連付けて、問合せ履歴ＤＢ４３に格納する。
【0063】
前述したように、検索履歴の代表の情報には、応対中の顧客１からの問合せに関連している検索クエリ、すなわち、検索結果に回答情報が含まれていないとの判断が顧客１によりなされた場合の検索に用いられていた検索クエリが含まれている。従って、このような、オペレータ２によって選択された検索履歴の代表の情報を取得する点において、オペレータ作業支援サーバ４１は、図１における検索クエリ取得部１３としての機能を提供する。
【0064】
また、オペレータ作業支援サーバ４１は、拡張キーワードである問合せキーワードと回答キーワードとを取得する点において、図１におけるキーワード取得部１４としての機能も提供する。
【0065】
オペレータ作業支援サーバ４１は、これらの拡張キーワードの、取得した検索履歴の代表の情報に含まれる検索クエリへの関連付けを行う。このような、拡張キーワードの検索クエリへの関連付けを行うことを、以降「紐付け」とも称することとする。オペレータ作業支援サーバ４１は、拡張キーワード（問合せキーワード及び回答キーワード）が検索クエリに紐付けられていることを表している紐付け情報を紐付け情報ＤＢ３３に格納する。つまり、紐付け情報ＤＢ３３は、図１における管理部１５として機能する。
【0066】
なお、オペレータ作業支援サーバ４１は、紐付け情報の格納のための紐付け情報ＤＢ３３へのアクセスを直接行ってもよく、また、ＦＡＱサーバ３１を介して間接的に行うようにしてもよい。
【0067】
この紐付け情報について、更に詳しく説明する。図４は、紐付け情報ＤＢ３３のデータ構造例である。図４に示されているテーブルの各行が１件の紐付け情報を表しており、このテーブルにはＮ件（Ｎは正の整数）の紐付け情報が表されている。
【0068】
「問合せＩＤ」の項目には、識別のために紐付け情報に個々に付与される番号が格納される。
【0069】
「ユーザ入力クエリ」の項目には、終了通知に含まれていた検索履歴の代表に含まれている検索クエリが格納される。
【0070】
その他の「ユーザＩＤ」、「オペレータＩＤ」、「問合せキーワード」、「回答キーワード」、及び「参照ＦＡＱ番号」の各項目には、それぞれ、終了通知に含まれていたものが格納される。
【0071】
図４における、問合せＩＤが「１」である紐付け情報に注目する。
【0072】
この紐付け情報は、ユーザＩＤが「Ｕ１」である顧客１についてのものである。この顧客１は、「（Ｗ１ ＡＮＤ Ｗ２） ＯＲ Ｗ３」なる検索クエリを作成して検索を行ったが所望の回答を得られなかった。なお、この検索クエリにおいて、Ｗ１、Ｗ２、及びＷ３はそれぞれ検索キーワードを表しており、「ＡＮＤ」及び「ＯＲ」は、それぞれ、検索クエリの論理積及び論理和を表している。つまり、この検索クエリは、「Ｗ１とＷ２との論理積と、Ｗ３との論理和」を表している。
【0073】
この顧客１からの問合せに対する電話応対は、オペレータＩＤが「Ｏ１」であるオペレータ２によって行われた。このオペレータ２は、顧客１との対話によって顧客１から得た問合せの情報に基づき、「Ｗ１’」及び「Ｗ２’」を問合せキーワードとして設定し、この問合せキーワードに基づいた検索により、参照ＦＡＱ番号が「Ｆ１」であるＦＡＱを見つけ出した。このＦＡＱの回答を顧客１に提示したところ、この回答が顧客１の所望のものであった。オペレータ２は、このＦＡＱに基づき、「Ｗ１’’」、「Ｗ２’’」、及び「Ｗ３’’」を回答キーワードとして設定した。
【0074】
つまり、問合せＩＤが「１」である紐付け情報は、検索クエリ「（Ｗ１ ＡＮＤ Ｗ２） ＯＲ Ｗ３」に対して、問合せキーワード「Ｗ１’」及び「Ｗ２’」と、回答キーワード「Ｗ１’’」、「Ｗ２’’」、及び「Ｗ３’’」とが紐付けられたことを表している。
【0075】
次に、図４における、問合せＩＤが「２」である紐付け情報に注目する。
【0076】
この紐付け情報は、ユーザＩＤが「Ｕ２」である顧客１についてのものである。この顧客１は、「Ｗ３ ＡＮＤ Ｗ４」なる検索クエリを作成して検索を行ったが所望の回答を得られなかった。
【0077】
この顧客１からの問合せに対する電話応対は、オペレータＩＤが「Ｏ１」であるオペレータ２によって行われた。なお、オペレータＩＤが同一であることから、問合せＩＤが「２」である紐付け情報と問合せＩＤが「１」である紐付け情報とのそれぞれに関する問合せに対する電話応対を行ったオペレータ２と同一人であることが分かる。
【0078】
このオペレータ２は、顧客１との対話によって顧客１から得た問合せの情報に基づき、「Ｗ１’」及び「Ｗ２’」を問合せキーワードとして設定し、この問合せキーワードに基づいた検索により、参照ＦＡＱ番号が「Ｆ１」であるＦＡＱを見つけ出した。このＦＡＱの回答を顧客１に提示したところ、この回答が顧客１の所望のものであった。オペレータ２は、このＦＡＱに基づき、「Ｗ１’’」、「Ｗ２’’」、及び「Ｗ３’’」を回答キーワードとして設定した。
【0079】
つまり、このオペレータ２は、問合せＩＤが「２」である紐付け情報と問合せＩＤが「１」である紐付け情報とについて、同一の問合せキーワードを設定して同一のＦＡＱを見つけ出して顧客１に提示し、同一の回答キーワードとして設定した。すなわち、問合せＩＤが「２」である紐付け情報は、検索クエリ「Ｗ３ ＡＮＤ Ｗ４」に対しても、問合せキーワード「Ｗ１’」及び「Ｗ２’」と、回答キーワード「Ｗ１’’」、「Ｗ２’’」、及び「Ｗ３’’」とが紐付けられたことを表している。
【0080】
次に、図４における、問合せＩＤが「Ｎ－１」である紐付け情報に注目する。
【0081】
この紐付け情報は、ユーザＩＤが「Ｕｉ－１」である顧客１についてのものである。この顧客１は、「Ｗｐ－２」なる検索クエリを作成して検索を行ったが所望の回答を得られなかった。
【0082】
この顧客１からの問合せに対する電話応対は、オペレータＩＤが「ＯＫ－１」であるオペレータ２によって行われた。このオペレータ２は、顧客１との対話によって顧客１から得た問合せの情報に基づき、「Ｗｑ－３’」、「Ｗｑ－２’」、及び「Ｗｑ－１’」を問合せキーワードとして設定し、この問合せキーワードに基づいた検索により、参照ＦＡＱ番号が「ＦＬ」であるＦＡＱを見つけ出した。このＦＡＱの回答を顧客１に提示したところ、この回答が顧客１の所望のものであった。オペレータ２は、このＦＡＱに基づき、「Ｗｒ－３’’」及び「Ｗｒ－２’’」を回答キーワードとして設定した。
【0083】
つまり、問合せＩＤが「Ｎ－１」である紐付け情報は、検索クエリ「Ｗｐ－２」に対して、問合せキーワード「Ｗｑ－３’」、「Ｗｑ－２’」、及び「Ｗｑ－１’」と、回答キーワード「Ｗｒ－３’’」及び「Ｗｒ－２’’」とを紐付けたことを表している。
【0084】
次に、図４における、問合せＩＤが「Ｎ」である紐付け情報に注目する。
【0085】
この紐付け情報は、ユーザＩＤが「Ｕｉ」である顧客１についてのものである。この顧客１は、「Ｗｐ－１ ＯＲ Ｗｐ」なる検索クエリを作成して検索を行ったが所望の回答を得られなかった。
【0086】
この顧客１からの問合せに対する電話応対は、オペレータＩＤが「ＯＫ」であるオペレータ２によって行われた。このオペレータ２は、顧客１との対話によって顧客１から得た問合せの情報に基づき、「Ｗｑ－１’」及び「Ｗｑ’」を問合せキーワードとして設定し、この問合せキーワードに基づいた検索により、参照ＦＡＱ番号が「ＦＬ」であるＦＡＱを見つけ出した。このＦＡＱの回答を顧客１に提示したところ、この回答が顧客１の所望のものであった。このオペレータ２は、このＦＡＱに基づき、「Ｗｒ－２’’」、「Ｗｒ－１’’」、及び「Ｗｒ’’」を回答キーワードとして設定した。
【0087】
つまり、問合せＩＤが「Ｎ」である紐付け情報は、検索クエリ「Ｗｐ－１ ＯＲ Ｗｐ」に対して、問合せキーワード「Ｗｑ－１’」及び「Ｗｑ’」と、回答キーワード「Ｗｒ－２’’」、「Ｗｒ－１’’」、及び「Ｗｒ’’」とを紐付けたことを表している。ここで、問合せＩＤが「Ｎ－１」である紐付け情報を参照すると、問合せキーワード「Ｗｑ－１’」及び回答キーワード「Ｗｒ－２’’」は、検索クエリ「Ｗｐ－２」と検索クエリ「Ｗｐ－１ ＯＲ Ｗｐ」との両方に紐づけられたことが分かる。
【0088】
なお、紐付け情報ＤＢ３３に蓄積されている紐付け情報は、必要に応じて編集が可能である。サブシステムＤ５０の紐付け情報編集サーバ５１は、この紐付け情報の編集に用いられるものである。紐付け情報編集サーバ５１は、紐付け情報ＤＢ３３に蓄積されている紐付け情報の参照と、紐付け情報の編集の機能を、検索システム１０の管理者に提供する。この紐付け情報編集サーバ５１についての詳細な説明は省略する。
【0089】
図２の検索システム１０は、各構成要素が前述したように動作することで、顧客１に対してＦＡＱを提供しながら、検索クエリと拡張キーワードとの紐付け情報の蓄積を進めていく。すると、やがて、紐付け情報が紐付け情報ＤＢ３３に格納されている検索クエリが含まれているアクセスが、別人である顧客１から、あるいは同一人である顧客１から、改めてなされることがある。
【0090】
ＦＡＱサーバ３１は、受け付けたアクセスから、このような、紐付け情報が紐付け情報ＤＢ３３に格納されている検索クエリが含まれているアクセスの検出を行う。このようなアクセスが検出された場合には、ＦＡＱサーバ３１は、このアクセスに含まれる検索クエリに対して拡張を行い、拡張された検索クエリを用いてＦＡＱＤＢ３２に対する情報検索を行う。この検索クエリに対する拡張は、紐付け情報ＤＢ３３に格納されている紐付け情報によって、このアクセスに含まれる検索クエリへの紐付けが示されている拡張キーワードを当該検索クエリと組み合せることによって行われる。
【0091】
この検索クエリに対する拡張について、図３の業務画面６０での表示例を用いて説明する。
【0092】
図３の表示例は、顧客１が排熱回収ボイラーの漏水に関してオペレータ２に問合せを行っている場合の例である。オペレータ２は、検索履歴表示欄６７に表示されている検索履歴を参照すると、この顧客１は、「排熱回収ボイラー ＡＮＤ 漏水」なる検索クエリを作成してＦＡＱの検索を行っていたことが分かる。そこで、オペレータ２は、この検索クエリが含まれている検索履歴を、検索履歴の代表として選択する。
【0093】
ここで、オペレータ２は、この顧客１の検索履歴や、対話における顧客１の発言の内容などを参考にして、ＦＡＱサーバ３１へアクセスしてＦＡＱの検索を行う。図３の表示例では、この検索の結果、この漏水は煙突ダンパーからの漏水によっても引き起こされることと、この漏水への対策は漏水箇所を補修材等で塞ぐことであることとが判明し、この対策が、顧客１が所望している回答であった場合を表現している。
【0094】
顧客１との対話の終了後、オペレータ２は、顧客１からの問合せの本質は煙突ダンパーの漏水であったと判断し、この判断に基づいて「煙突ダンパー」と「漏水」との２つを問合せキーワードとして設定して、問合せキーワード入力欄６８に入力している。また、オペレータ２は、顧客１から問合せを受けた問題の解決に有効な処置として、「補修材」と「塞ぐ」との２つを回答キーワードとして設定して、回答キーワード入力欄７０に入力している。更に、オペレータ２は、顧客１から問合せを受けた問題の解決のために参照したＦＡＱについてのＦＡＱ番号を、参照ＦＡＱ番号入力欄７２に入力している。
【0095】
なお、顧客通話欄６１やオペレータ通話欄６３に表示される通話内容の書き起こし文に含まれるキーワードを選択した上で追加ボタン６９若しくは７１を押下操作することで問合せキーワードや回答キーワードの入力を行うようにしてもよい。
【0096】
その後、オペレータ２は、業務画面６０に入力した各種情報の確認と修正とを必要に応じて行い、これらの作業の完了後、終了ボタン７３を押下操作する。この押下操作によって業務画面６０への入力内容は確定し、これらの入力内容の情報を含む終了通知が検索システム１０へ送付される。
【0097】
検索システム１０では、この終了通知はオペレータ作業支援サーバ４１が受け付ける。オペレータ作業支援サーバ４１は、終了通知から、オペレータＩＤと、ユーザＩＤ、問合せキーワード、回答キーワード、及び参照ＦＡＱ番号と、検索履歴の代表の情報とを取得する。オペレータ作業支援サーバ４１は、これらの情報を問合せ履歴ＤＢ４３に格納すると共に、拡張キーワードの検索クエリへの紐付けを行って紐付け情報を紐付け情報ＤＢ３３に格納する。このときの紐付け情報は、「排熱回収ボイラー ＡＮＤ 漏水」なる検索クエリに対して、「煙突ダンパー」と「漏水」とが問合せキーワードとして紐付けられ、「補修材」と「塞ぐ」とが回答キーワードとして紐付けられたことを表している。
【0098】
このような紐付け情報が紐付け情報ＤＢ３３に格納された後に顧客１が行う、「排熱回収ボイラー
ＡＮＤ 漏水」なる検索クエリによるＦＡＱの検索では、ＦＡＱサーバ３１は、この紐付け情報に基づいた検索クエリに対する拡張を行う。この拡張は、検索クエリと拡張キーワードとを組合せることによって行われる。
ＡＮＤ 漏水」なる検索クエリによるＦＡＱの検索では、ＦＡＱサーバ３１は、この紐付け情報に基づいた検索クエリに対する拡張を行う。この拡張は、検索クエリと拡張キーワードとを組合せることによって行われる。
【0099】
ＦＡＱサーバ３１は、例えば、拡張の第１の手法として、問合せキーワードの論理積と回答キーワードの論理積との論理積と検索クエリとの論理積を、拡張後の検索クエリとする。すなわち、図３の表示例では、ＦＡＱサーバ３１は、「（煙突ダンパー ＡＮＤ 漏水） ＡＮＤ （補修材 ＡＮＤ 塞ぐ） ＡＮＤ （排熱回収ボイラー ＡＮＤ 漏水）」を拡張後の検索クエリとして用いてＦＡＱの検索を行う。
【0100】
また、ＦＡＱサーバ３１は、例えば、拡張の第２の手法として、問合せキーワードの論理積と回答キーワードの論理積との論理和と検索クエリとの論理和を、拡張後の検索クエリとする。すなわち、図３の表示例では、ＦＡＱサーバ３１は、「（煙突ダンパー ＡＮＤ 漏水） ＯＲ （補修材 ＡＮＤ 塞ぐ） ＯＲ （排熱回収ボイラー ＡＮＤ 漏水）」を拡張後の検索クエリとして用いてＦＡＱの検索を行う。
【0101】
ＦＡＱサーバ３１が、このような検索クエリの拡張を行った上でＦＡＱの検索を行うようにすることで、顧客１がオペレータ２の助け無しに所望の回答情報を得られる場合が増加し、前述した自己問題解決率の向上が期待できる。
【0102】
なお、検索クエリに対する拡張の手法としては、上述した第１の手法と第２の手法とのどちらを採用してもよい。また、これらの手法では、問合せキーワード同志の論理積を用いて拡張を行い、回答キーワード同志についても論理積を用いて拡張を行うようにしているが、これらのキーワード同志の一方若しくは両方を、論理和を用いて拡張を行うようにしてもよい。また、検索クエリの組合せに用いる「ＡＮＤ」や「ＯＲ」等の論理演算子の選択を変更してもよい。
【0103】
また、例えば、検索クエリに紐付けられた拡張キーワードのうちの一部のみを検索クエリと組合せることによって検索クエリの拡張を行うようにしてもよい。更には、各キーワードの出現頻度を記録し、出現頻度が高いものを重要な情報として扱って、検索クエリの拡張のために検索クエリと組合せる拡張キーワードの選択を行うようにしてもよい。
【0104】
【0105】
この情報処理装置５００は、図２の顧客情報管理サーバ２１、ＦＡＱサーバ３１、及びオペレータ作業支援サーバ４１の各々として用いることが可能である。また、情報処理装置５００は、図２の紐付け情報編集サーバ５１として用いることも可能である。
【0106】
情報処理装置５００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５０１、メモリ５０２、入力装置５０３、出力装置５０４、補助記憶装置５０５、媒体駆動装置５０６、及びネットワーク接続装置５０７を含む。これらの構成要素はハードウェアであり、バス５０８により互いに接続されている。
【0107】
メモリ５０２は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random
Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体メモリであり、処理に用いられるプログラム及びデータを記憶する。
Access Memory）、フラッシュメモリ等の半導体メモリであり、処理に用いられるプログラム及びデータを記憶する。
【0108】
ＣＰＵ５０１（プロセッサ）は、例えば、メモリ５０２を利用してプログラムを実行することにより、顧客情報管理サーバ２１、ＦＡＱサーバ３１、及びオペレータ作業支援サーバ４１の各々の機能を提供する。従って、ＣＰＵ５０１は、メモリ５０２を利用してプログラムを実行することにより、図１の受付部１１、検索部１２、検索クエリ取得部１３、及びキーワード取得部１４として動作可能である。
【0109】
入力装置５０３は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス等であり、検索システム１０の管理者からの指示又は情報の入力に用いられる。出力装置５０４は、例えば、表示装置、プリンタ、スピーカ等であり、当該管理者の問い合わせ又は指示、及び処理結果の出力に用いられる。
【0110】
補助記憶装置５０５は、例えば、磁気ディスク装置、光ディスク装置、光磁気ディスク装置、テープ装置等である。補助記憶装置５０５は、ハードディスクドライブ又はフラッシュメモリであってもよい。情報処理装置５００は、補助記憶装置５０５にプログラム及びデータを格納しておき、それらをメモリ５０２にロードして使用することができる。また、補助記憶装置５０５は、図２の顧客情報ＤＢ２２、検索履歴ＤＢ２３、ＦＡＱＤＢ３２、紐付け情報ＤＢ３３、オペレータ情報ＤＢ４２、及び問合せ履歴ＤＢ４３の各々として用いることもできる。
【0111】
媒体駆動装置５０６は、可搬型記録媒体５０９を駆動し、その記録内容にアクセスする。可搬型記録媒体５０９は、メモリデバイス、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク等である。可搬型記録媒体５０９は、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等であってもよい。検索システム１０の管理者は、この可搬型記録媒体５０９にプログラム及びデータを格納しておき、それらをメモリ５０２にロードして使用することができる。
【0112】
このように、処理に用いられるプログラム及びデータを格納するコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、メモリ５０２、補助記憶装置５０５、又は可搬型記録媒体５０９のような、物理的な（非一時的な）記録媒体である。
【0113】
ネットワーク接続装置５０７は、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide
Area Network）等の通信ネットワークに接続され、通信に伴うデータ変換を行う通信インタフェース回路である。情報処理装置５００は、プログラム及びデータを外部の装置からネットワーク接続装置５０７を介して受信し、それらをメモリ５０２にロードして使用することもできる。
Area Network）等の通信ネットワークに接続され、通信に伴うデータ変換を行う通信インタフェース回路である。情報処理装置５００は、プログラム及びデータを外部の装置からネットワーク接続装置５０７を介して受信し、それらをメモリ５０２にロードして使用することもできる。
【0114】
なお、情報処理装置５００が図５の構成要素の全てを含む必要はなく、用途又は条件に応じて一部の構成要素を省略することも可能である。例えば、可搬型記録媒体５０９を使用しない場合は、媒体駆動装置５０６を省略してもよい。
【0115】
【0116】
図６は顧客情報管理処理の例を示すフローチャートである。この処理は、顧客１へのユーザＩＤの付与と、登録された顧客１へのＦＡＱサービスの利用許諾とを行う処理である。この処理をＣＰＵ５０１が実行することで、顧客情報管理サーバ２１が提供可能な一部の機能を情報処理装置５００が提供する。
【0117】
顧客情報管理処理が開始されると、まず、Ｓ６０１において、顧客１からのユーザ登録の要求を取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。この判定処理において、ＣＰＵ５０１は、ユーザ登録要求を取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ６０２に処理を進め、取得していないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）にはＳ６０５に処理を進める。
【0118】
Ｓ６０２において、ユーザ登録の要求元の顧客１に対してユーザＩＤを付与する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0119】
続くＳ６０３において、付与したユーザＩＤを、顧客情報ＤＢ２２として用いられている補助記憶装置５０５に格納する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0120】
続くＳ６０４において、ネットワーク接続装置５０７を制御して、付与したユーザＩＤを、ユーザ登録の要求元の顧客１のコンピュータ１ａへ送付させる処理をＣＰＵ５０１が行う。その後、ＣＰＵ５０１はＳ６０１へと処理を戻す。
【0121】
一方、Ｓ６０５では、顧客１からの、顧客１自身のユーザＩＤを含むＦＡＱの利用要求を取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。この判定処理において、ＣＰＵ５０１は、ＦＡＱの利用要求を取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ６０６に処理を進める。一方、ＦＡＱの利用要求を取得していないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、ＣＰＵ５０１はＳ６０１へと処理を戻す。
【0122】
Ｓ６０６において、顧客情報ＤＢ２２として用いられている補助記憶装置５０５を参照し、ＦＡＱの利用要求に含まれているユーザＩＤと、補助記憶装置５０５の顧客情報ＤＢ２２に登録されているユーザＩＤとを照合する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0123】
続くＳ６０７において、Ｓ６０６の照合の処理の結果、顧客情報ＤＢ２２に登録されていたユーザＩＤに、ＦＡＱの利用要求に含まれているユーザＩＤと一致したものがあったか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0124】
このＳ６０６の判定処理において、ＣＰＵ５０１は、一致したユーザＩＤがあったと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）には、Ｓ６０７において、ネットワーク接続装置５０７を制御して、ＦＡＱの利用許可をコンピュータ１ａへ通知する処理を行う。その後、ＣＰＵ５０１はＳ６０１へと処理を戻す。
【0125】
一方、このＳ６０６の判定処理において、ＣＰＵ５０１は、一致したユーザＩＤがなかったと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、Ｓ６０８において、ネットワーク接続装置５０７を制御して、ＦＡＱの利用不許可をコンピュータ１ａへ通知する処理を行う。その後、ＣＰＵ５０１はＳ６０１へと処理を戻す。
【0126】
次に、図７に示されている処理を説明する。図７はＦＡＱサービス提供処理の例を示すフローチャートである。この処理は、利用を許諾した顧客１へＦＡＱサービスを提供するための処理である。この処理をＣＰＵ５０１が実行することで、ＦＡＱサーバ３１が提供可能な一部の機能を情報処理装置５００が提供する。
【0127】
ＦＡＱサービス提供処理が開始されると、まず、Ｓ７０１において、顧客１からの、利用許可の情報を含むＦＡＱへのアクセスを取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。なお、利用許可の情報は、図６のＳ６０７の処理において顧客１のコンピュータ１ａへ送付されたＦＡＱの利用許可の通知より得られる情報である。この判定処理において、ＣＰＵ５０１は、このようなアクセスを取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ７０２に処理を進める。一方、ＣＰＵ５０１は、このようなアクセスを取得していないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、このようなアクセスを取得するまでＳ７０１の判定処理を繰り返す。
【0128】
Ｓ７０２において、取得したアクセスが、前述したような、所望の回答情報を含むＦＡＱを得るための顧客１が作成した検索クエリと、顧客１のユーザＩＤとが含まれている、ＦＡＱの検索のためのアクセスであるか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0129】
このＳ７０２の判定処理において、取得したアクセスが、ＦＡＱの検索のためのものであると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）には、ＣＰＵ５０１はＳ７０４に処理を進める。
【0130】
一方、このＳ７０２の処理において、取得したアクセスが、ＦＡＱの検索のためのものではないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、ＣＰＵ５０１はＳ７０３に処理を進めて、そのアクセスの内容に応じた処理を実行する。例えば、取得したアクセスがＦＡＱの一覧表示を要求するものであった場合には、ＣＰＵ５０１は、ＦＡＱＤＢ３２からＦＡＱの情報を取得し、ネットワーク接続装置５０７を制御して、取得した情報の一覧をコンピュータ１ａに送付して表示させる処理を行う。このようなＳ７０３の処理の終了後、ＣＰＵ５０１はＳ７０１へと処理を戻す。
【0131】
Ｓ７０４において、取得したアクセスからユーザＩＤと検索クエリとを取り出して取得する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0132】
続くＳ７０５において、Ｓ７０４の処理によって取得したユーザＩＤと検索クエリとを関連付けて、アクセスを受け付けた日時の情報と共に、検索履歴ＤＢ２３に格納する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0133】
このＳ７０５の処理では、ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、取得したユーザＩＤと検索クエリとを、日時の情報と共に顧客情報管理サーバ２１へ送付する処理を行う。顧客情報管理サーバ２１は、送られてきたこれらの情報を関連付けて検索履歴ＤＢ２３に格納する。
【0134】
なお、顧客情報管理サーバ２１が行う、この関連付けの処理と格納の処理とを、ＦＡＱサーバ３１として機能させるものとは別個の情報処理装置５００に行わせて、顧客情報管理サーバ２１としての機能を提供させるようにしてもよい。このためには、例えば、当該別個の情報処理装置５００におけるＣＰＵ５０１に所定のプログラムを実行させて、送られてきた情報を関連付けて、検索履歴ＤＢ２３として用いられている補助記憶装置５０５に格納させる処理を行わせるようにすればよい。
【0135】
続くＳ７０６において、紐付け情報ＤＢ３３として用いられている補助記憶装置５０５を参照して、Ｓ７０４の処理によって取得した検索クエリについての紐付け情報が、紐付け情報ＤＢ３３に存在するか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0136】
このＳ７０６の判定処理において、ＣＰＵ５０１は、このような紐付け情報が存在すると判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ７０７に処理を進める。Ｓ７０７では、前述したようにして、存在した紐付け情報において検索クエリに紐付けられている拡張キーワードを当該検索クエリと組合せることによって拡張した検索クエリを作成する処理をＣＰＵ５０１が行う。そして、続くＳ７０８において、ＣＰＵ５０１が、ＦＡＱＤＢ３２として用いられている補助記憶装置５０５に対する、拡張した検索クエリを用いた情報検索処理を行い、その後はＳ７１０に処理を進める。
【0137】
一方、Ｓ７０６の判定処理において、ＣＰＵ５０１は、このような紐付け情報が存在しないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）にはＳ７０９に処理を進める。Ｓ７０９では、ＣＰＵ５０１は、ＦＡＱＤＢ３２として用いられている補助記憶装置５０５に対する、Ｓ７０４の処理によって取得した検索クエリを用いた情報検索処理を行い、その後はＳ７１０に処理を進める。
【0138】
Ｓ７１０において、情報検索処理の検索結果として得られた回答の情報であるＦＡＱを、アクセス元の顧客１のコンピュータ１ａへ送付して表示させる処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0139】
続くＳ７１１において、検索結果として得られた回答の情報であるＦＡＱに対応付けられているＦＡＱ番号を、顧客１からのアクセスに含まれていたユーザＩＤ及び検索クエリに関連付けて、検索履歴ＤＢ２３に更に格納する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0140】
このＳ７１１の処理では、ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、当該ＦＡＱ番号を顧客情報管理サーバ２１へ送付する処理を行う。顧客情報管理サーバ２１は、送られてきたＦＡＱ番号を、Ｓ７０５の処理によって格納したユーザＩＤ及び検索クエリに関連付けて、検索履歴ＤＢ２３に更に格納する。
【0141】
なお、顧客情報管理サーバ２１が行う、この関連付けの処理と格納の処理とを、ＦＡＱサーバ３１として機能させるものとは別個の情報処理装置５００に行わせて、顧客情報管理サーバ２１としての機能を提供させるようにしてもよい。このためには、例えば、当該別個の情報処理装置５００におけるＣＰＵ５０１に所定のプログラムを実行させて、送られてきた情報を関連付けて、検索履歴ＤＢ２３として用いられている補助記憶装置５０５に格納させる処理を行わせるようにすればよい。
【0142】
その後、ＣＰＵ５０１は、Ｓ７１１の処理を終えると、Ｓ７０１へと処理を戻す。
【0143】
次に、図８に示されている処理を説明する。図８はオペレータ作業支援処理の例を示すフローチャートである。この処理は、オペレータ２が行う電話応対の作業の支援を行う処理であって、紐付け情報の生成及び紐付け情報ＤＢ３３への格納の処理を含むものである。この処理をＣＰＵ５０１が実行することで、オペレータ作業支援サーバ４１が提供可能な一部の機能を情報処理装置５００が提供する。
【0144】
オペレータ作業支援処理が開始されると、まず、Ｓ８０１において、オペレータ２のオペレータＩＤが含まれている、オペレータ２からの業務画面６０の取得要求を取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。この判定処理において、ＣＰＵ５０１は、この取得要求を取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ８０２に処理を進める。一方、ＣＰＵ５０１は、この取得要求を取得していないと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、この取得要求を取得するまでＳ８０１の判定処理を繰り返す。
【0145】
Ｓ８０２において、オペレータ情報ＤＢ４２として用いられている補助記憶装置５０５を参照し、業務画面６０の取得要求に含まれているオペレータＩＤと、オペレータ情報ＤＢ４２に登録されているオペレータＩＤとを照合する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0146】
続くＳ８０３において、Ｓ８０２の照合の処理の結果、オペレータ情報ＤＢ４２に登録されていたオペレータＩＤに、業務画面６０の取得要求に含まれているオペレータＩＤと一致したものがあったか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。この判定処理において、ＣＰＵ５０１は、一致したオペレータＩＤがあったと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）には、Ｓ８０４に処理を進め、一致したオペレータＩＤがなかったと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、Ｓ８０１へと処理を戻す。
【0147】
Ｓ８０４において、ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、業務画面６０の雛形をコンピュータ２ａへ送付して表示させる処理を行う。
【0148】
続くＳ８０５において、電話機２ｂからコンピュータ２ａを介して送られてくる、顧客１とオペレータ２との対話における通話内容の音声データの収録を開始する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0149】
続くＳ８０６において、上述した顧客１とオペレータ２との対話における通話内容の書き起こしと、当該書き起こしにより得られた通話内容の書き起こし文のコンピュータ２ａへの送付とを開始する処理をＣＰＵ５０１が行う。送付された通話内容の書き起こし文は、コンピュータ２ａで表示されている業務画面６０の雛形における顧客通話欄６１とオペレータ通話欄６３とにおいて表示される。
【0150】
続くＳ８０７において、業務画面６０における検索ボタン６６に対するオペレータ２による押下操作によってコンピュータ２ａから送られてくる、ユーザＩＤ入力欄６５に入力されたユーザＩＤを取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0151】
このＳ８０７の判定処理において、ユーザＩＤを取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）には、Ｓ８０８において、ＣＰＵ５０１は、受け取ったユーザＩＤに関連付けられている顧客１の検索履歴の情報をコンピュータ２ａへ送付する処理を行う。
【0152】
このＳ８０８の処理では、ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、受け取ったユーザＩＤを顧客情報管理サーバ２１へ送付する処理を行う。顧客情報管理サーバ２１は、送られてきたユーザＩＤに関連付けられている顧客１の検索履歴の情報を検索履歴ＤＢ２３から読み出して、オペレータ作業支援サーバ４１として機能する情報処理装置５００に送付する。ＣＰＵ５０１は、送られてきた検索履歴の情報を順次コンピュータ２ａに送付する。送付された検索履歴の情報は、コンピュータ２ａで表示されている業務画面６０の雛形における検索履歴表示欄６７において表示される。また、ＣＰＵ５０１は、受け取った検索履歴の情報と、問合せ履歴ＤＢ４３として用いられている補助記憶装置５０５に格納されている情報との対比によって、各履歴についての顧客１からの電話での問合せの有無を表す情報を取得する。ＣＰＵ５０１は、この問合せの有無を表す情報をコンピュータ２ａに送付する。この問合せの有無を表す情報についても、コンピュータ２ａで表示されている業務画面６０の雛形における検索履歴表示欄６７において表示される。
【0153】
なお、顧客情報管理サーバ２１が行う、顧客１の検索履歴の情報の読み出し及び送付の処理を、オペレータ作業支援サーバ４１として機能させるものとは別個の情報処理装置５００に行わせて、顧客情報管理サーバ２１としての機能を提供させるようにしてもよい。例えば、当該別個の情報処理装置５００のＣＰＵ５０１に所定のプログラムを実行させて、ユーザＩＤに関連付けられている検索履歴の情報を、検索履歴ＤＢ２３として用いられている補助記憶装置５０５から読み出して送付する処理を行わせるようにすればよい。
【0154】
このＳ８０８の処理の終了後、ＣＰＵ５０１はＳ８０７へと処理を戻す。
【0155】
一方、Ｓ８０７の判定処理において、ユーザＩＤを取得しなかったと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、ＣＰＵ５０１はＳ８０９に処理を進める。
【0156】
Ｓ８０９において、オペレータ２の操作に応じてコンピュータ２ａから送られてくる、顧客１との対話により得られた問合せ情報に基づき作成された検索クエリを含む、ＦＡＱの検索のためのアクセスを取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0157】
このＳ８０９の判定処理において、ＦＡＱの検索のためのアクセスを取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）には、Ｓ８１０において、ＣＰＵ５０１は、当該アクセスに含まれている、オペレータ２により作成された検索クエリを用いた情報検索処理を行う。
【0158】
このＳ８１０の処理では、ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、オペレータ２により作成された検索クエリを含むＦＡＱの検索のためのアクセスをＦＡＱサーバ３１に転送する処理を行う。ＦＡＱサーバ３１は、ＦＡＱＤＢ３２に対する、オペレータ２が作成した検索クエリを用いた情報検索処理を行い、情報検索処理の検索結果として得られた回答の情報であるＦＡＱを、オペレータ作業支援サーバ４１として機能する情報処理装置５００へ送付する。ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、この回答の情報であるＦＡＱを、コンピュータ２ａへ転送する処理を行う。コンピュータ２ａでは、回答の情報であるＦＡＱの表示が行われる。
【0159】
なお、ＦＡＱサーバ３１が行う情報検索処理を、オペレータ作業支援サーバ４１として機能させるものとは別個の情報処理装置５００に行わせて、ＦＡＱサーバ３１としての機能を提供させるようにしてもよい。例えば、当該別個の情報処理装置５００のＣＰＵ５０１に所定のプログラムを実行させて、オペレータ２が作成した検索クエリを用いた情報検索処理と、回答の情報であるＦＡＱの送付の処理とを行わせるようにすればよい。
【0160】
このＳ８０９の処理の終了後、ＣＰＵ５０１はＳ８０７へと処理を戻す。
【0161】
一方、Ｓ８０９の判定処理において、ＦＡＱの検索のためのアクセスを取得しなかったと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）には、ＣＰＵ５０１はＳ８１２に処理を進める。
【0162】
Ｓ８１２において、業務画面６０における終了ボタン７３に対するオペレータ２による押下操作によってコンピュータ２ａから送られてくる終了通知を取得したか否かを判定する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0163】
このＳ８１２の判定処理において、ＣＰＵ５０１は、終了通知を取得したと判定したとき（判定結果がＹＥＳのとき）にはＳ８１３に処理を進め、取得しなかったと判定したとき（判定結果がＮＯのとき）にはＳ８０７へと処理を戻す。
【0164】
なお、前述したように、終了通知には、オペレータ２によって入力されたユーザＩＤ、問合せキーワード、回答キーワード、参照ＦＡＱ番号、オペレータ２が選択した検索履歴の代表の情報、及び、オペレータ２のオペレータＩＤの各種情報が含まれている。
【0165】
Ｓ８１３において、ＣＰＵ５０１は、応対終了時処理を行い、その後はＳ８０１へと処理を戻す。この応対終了時処理の詳細について次に説明する。
【0166】
図９は応対終了時処理の例を示すフローチャートである。
【0167】
応対終了時処理が開始されると、まず、Ｓ９０１において、前述したＳ８０６の処理で開始された、顧客１とオペレータ２との対話における通話内容の書き起こしと、通話内容の書き起こし文のコンピュータ２ａへの送付とを終了する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0168】
続くＳ９０２において、前述したＳ８０５の処理で開始された、顧客１とオペレータ２との対話における通話内容の収録を終了する処理をＣＰＵ５０１が行う。
【0169】
続くＳ９０３において、ＣＰＵ５０１は、取得した終了通知から上述の各種情報を取得する処理を行う。
【0170】
続くＳ９０４において、ＣＰＵ５０１は、取得した各種情報と、収録した上述の通話内容とを対応付けて、検索履歴ＤＢ２３として用いられている補助記憶装置５０５に格納する処理を行う。
【0171】
続くＳ９０５において、ＣＰＵ５０１は、Ｓ９０３の処理で取得した各種情報のうちの、検索履歴の代表の情報に含まれている検索クエリと、拡張キーワードである問合せキーワード及び回答キーワードとを紐付ける紐付け情報を作成する処理を行う。
【0172】
続くＳ９０６において、ＣＰＵ５０１は、作成した紐付け情報を紐付け情報ＤＢ３３に格納する処理を行う。
【0173】
このＳ９０６の処理では、ＣＰＵ５０１は、ネットワーク接続装置５０７を制御して、作成した紐付け情報をＦＡＱサーバ３１へ送付する処理を行う。ＦＡＱサーバ３１は、送られてきた紐付け情報を紐付け情報ＤＢ３３に格納する。
【0174】
なお、ＦＡＱサーバ３１が行う、この紐付け情報の格納の処理を、オペレータ作業支援サーバ４１として機能させるものとは別個の情報処理装置５００に行わせて、ＦＡＱサーバ３１としての機能を提供させるようにしてもよい。このためには、例えば、当該別個の情報処理装置５００におけるＣＰＵ５０１に所定のプログラムを実行させて、送られてきた紐付け情報を、紐付け情報ＤＢ３３として用いられている補助記憶装置５０５に格納させる処理を行わせるようにすればよい。
【0175】
このＳ８０８の処理の終了後、ＣＰＵ５０１は図８のオペレータ作業支援処理へと処理を戻す。
【0176】
ＣＰＵ５０１が以上の処理を行うことによって、顧客情報管理サーバ２１、ＦＡＱサーバ３１、あるいはオペレータ作業支援サーバ４１の機能が情報処理装置５００により提供される。
【0177】
開示の実施形態とその利点について詳しく説明したが、当業者は、特許請求の範囲に明確に記載した本発明の範囲から逸脱することなく、様々な変更、追加、省略をすることができるであろう。
【0178】
例えば、上述した紐付け情報に基づく検索クエリの拡張における、検索クエリと拡張キーワードとの組合せを、これより説明するようにして行ってもよい。
【0179】
例えば、紐付け情報ＤＢ３３に蓄積されている紐付け情報のうちの、参照ＦＡＱ番号が共通の紐付け情報の各々の拡張キーワードについての和集合のキーワード数に対する当該拡張キーワードについての積集合のキーワード数の割合の大きさに注目する。ここで、当該割合が所定値よりも小さい場合には当該和集合の拡張キーワードを用いてユーザの検索クエリを拡張するようにし、当該割合が当該所定値よりも大きい場合には当該積集合の拡張キーワードを用いてユーザの検索クエリを拡張するようにする。
【0180】
上記の手法を図４の紐付け情報ＤＢ３３のデータ構造例を用いて説明すると、問合せＩＤが「Ｎ－１」である紐付け情報と「Ｎ」である紐付け情報とは、参照ＦＡＱ番号がどちらも「ＦＬ」であって共通である。この２つの紐付け情報のどちらにも問合せキーワード「Ｗｑ－１’」と回答キーワード「Ｗｒ－２’’」とが含まれている。従って、この２つの紐付け情報において、問合せキーワードの積集合及び和集合のキーワード数はそれぞれ「１」及び「４」であり、回答キーワードの積集合及び和集合のキーワード数もそれぞれ「１」及び「４」である。従って、上記の割合は、問合せキーワードと回答キーワードとのどちらにおいても「０．２５」である。
【0181】
ここで、上記の所定値が例えば「０．３」であった場合には、上記の割合は所定値よりも小さい。従って、この場合には、和集合の問合せキーワード及び回答キーワードを用いて検索クエリの拡張を行うようにする。すなわち、検索クエリ「Ｗｐ－２」及び「Ｗｐ－１ ＯＲ Ｗｐ」に対して、問合せキーワード「Ｗｑ－３’」、「Ｗｑ－２’」、「Ｗｑ－１’」、及び「Ｗｑ’」と、回答キーワード「Ｗｒ－３’’」、「Ｗｒ－２’’」、「Ｗｒ－１’’」、及び「Ｗｒ’’」とを組み合わせる拡張を行うようにする。
【0182】
また、上記の所定値が例えば「０．２」であった場合には、上記の割合は所定値よりも大きい。従って、この場合には、積集合の問合せキーワード及び回答キーワードを用いて検索クエリの拡張を行うようにする。すなわち、検索クエリ「Ｗｐ－２」及び「Ｗｐ－１ ＯＲ Ｗｐ」に対して、問合せキーワード「Ｗｑ－１’」と、回答キーワード「Ｗｒ－２’’」とを組み合わせる拡張を行うようにする。
【0183】
このようにすると、当該割合が小さい場合のＦＡＱの検索漏れが少なくなり、また、当該割合が大きい場合のＦＡＱの検索ノイズが少なくなるという効果が期待できる。
【0184】
また、例えば、上記の和集合に含まれる拡張キーワードの出現頻度を記録し、出現頻度が所定数以上の拡張キーワードを用いて検索クエリの拡張を行うようにしてもよい。このようにすることによっても、ＦＡＱの検索漏れの低減や検索ノイズの低減の効果が期待できる。
【0185】
また、図４にデータ構造例を示した紐付け情報ＤＢ３３に格納する紐付け情報を、これより説明するものとしてもよい。
【0186】
例えば、「参照ＦＡＱ番号」の項目として、問題解決のために有効なＦＡＱが複数存在する場合には、当該複数のＦＡＱについての複数のＦＡＱ番号を登録するようにしてもよい。
【0187】
また、例えば、「参照ＦＡＱ番号」の項目に加えて、問題解決のために参照する必要のある文献についての情報を併せて紐付け情報として登録するようにしてもよい。このような情報としては、例えば、参照したインターネットコンテンツを特定するためのＵＲＬ（Uniform
Resource Locator）の情報、技術文書やマニュアルの文書番号等がある。
Resource Locator）の情報、技術文書やマニュアルの文書番号等がある。
【0188】
また、例えば、「ユーザ入力クエリ」の項目として、論理検索の内容の明確化のために検索キーワードと共に「ＡＮＤ」や「ＯＲ」等の論理演算子を含めて検索クエリを記録する代わりに、単に検索キーワードを羅列するのみとしてもよい。
【0189】
また、「問合せキーワード」及び「回答キーワード」の項目として、各キーワードをカンマで区切る代わりに、スペース等で区切るようにしてもよい。
【0190】
また、顧客１が作成した検索クエリは、検索履歴ＤＢ２３、紐付け情報ＤＢ３３、問合せ履歴情報ＤＢ４３等で個々に格納されるが、この検索クエリを一意に特定する識別情報である検索クエリＩＤを導入して、検索クエリを管理するようにしてもよい。
【0191】
また、拡張キーワードのうちの問合せキーワードを、顧客１がＦＡＱを参照する際の「カテゴリ」として扱い、拡張キーワードのうちの回答キーワードをこのカテゴリにおける「詳細」として扱うようにしてもよい。この場合には、まず、情報検索の対象とするＦＡＱの範囲を、問合せキーワードを用いて絞り込み、その上で、回答キーワードを用いた検索クエリの拡張を行うようにする。こうすることで、検索クエリの拡張に伴う検索ノイズの発生の低減の効果が期待できる。
【符号の説明】
【0192】
１ 顧客
２ オペレータ
１ａ、２ａ コンピュータ
１ｂ、２ｂ 電話機
３ 通信網
１０ 検索システム
１１ 受付部
１２ 検索部
１３ 検索クエリ取得部
１４ キーワード取得部
１５ 管理部
１６ 格納部
２０ サブシステムＡ
２１ 顧客情報管理サーバ
２２ 顧客情報ＤＢ
２３ 検索履歴ＤＢ
３０ サブシステムＢ
３１ ＦＡＱサーバ
３２ ＦＡＱＤＢ
３３ 紐付け情報ＤＢ
４０ サブシステムＣ
４１ オペレータ作業支援サーバ
４２ オペレータ情報ＤＢ
４３ 問合せ履歴ＤＢ
５０ サブシステムＤ
５１ 紐付け情報編集サーバ
６０ 業務画面
６１ 顧客通話欄
６２、６４ スクロールバー
６３ オペレータ通話欄
６５ ユーザＩＤ入力欄
６６ 検索ボタン
６７ 検索履歴表示欄
６８ 問合せキーワード入力欄
６９、７１ 追加ボタン
７０ 回答キーワード入力欄
７２ 参照ＦＡＱ番号入力欄
７３ 終了ボタン
５００ 情報処理装置
５０１ ＣＰＵ
５０２ メモリ
５０３ 入力装置
５０４ 出力装置
５０５ 補助記憶装置
５０６ 媒体駆動装置
５０７ ネットワーク接続装置
５０８ バス
５０９ 可搬型記録媒体
２ オペレータ
１ａ、２ａ コンピュータ
１ｂ、２ｂ 電話機
３ 通信網
１０ 検索システム
１１ 受付部
１２ 検索部
１３ 検索クエリ取得部
１４ キーワード取得部
１５ 管理部
１６ 格納部
２０ サブシステムＡ
２１ 顧客情報管理サーバ
２２ 顧客情報ＤＢ
２３ 検索履歴ＤＢ
３０ サブシステムＢ
３１ ＦＡＱサーバ
３２ ＦＡＱＤＢ
３３ 紐付け情報ＤＢ
４０ サブシステムＣ
４１ オペレータ作業支援サーバ
４２ オペレータ情報ＤＢ
４３ 問合せ履歴ＤＢ
５０ サブシステムＤ
５１ 紐付け情報編集サーバ
６０ 業務画面
６１ 顧客通話欄
６２、６４ スクロールバー
６３ オペレータ通話欄
６５ ユーザＩＤ入力欄
６６ 検索ボタン
６７ 検索履歴表示欄
６８ 問合せキーワード入力欄
６９、７１ 追加ボタン
７０ 回答キーワード入力欄
７２ 参照ＦＡＱ番号入力欄
７３ 終了ボタン
５００ 情報処理装置
５０１ ＣＰＵ
５０２ メモリ
５０３ 入力装置
５０４ 出力装置
５０５ 補助記憶装置
５０６ 媒体駆動装置
５０７ ネットワーク接続装置
５０８ バス
５０９ 可搬型記録媒体
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】