7438479音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答プログラム及び音声自動応答システム
(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B1)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-02-16
(45)【発行日】2024-02-27
(54)【発明の名称】音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答プログラム及び音声自動応答システム
(51)【国際特許分類】
H04M 3/50 20060101AFI20240219BHJP
【ＦＩ】
H04M3/50 A
【請求項の数】
12
(21)【出願番号】P 2023182831
(22)【出願日】2023-10-24
【審査請求日】2023-10-24
【早期審査対象出願】
(73)【特許権者】
【識別番号】521077624
【氏名又は名称】株式会社ＩＶＲｙ
(74)【代理人】
【識別番号】110004093
【氏名又は名称】弁理士法人アクセル特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】奥西亮賀
(72)【発明者】
【氏名】宮原忍
(72)【発明者】
【氏名】町田雄一郎
【審査官】大橋 達也
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１５－０５０６３６（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１９－１７５４６４（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００６－２２２６０３（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２００３－２１９０３８（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１５－０４９３３７（ＪＰ，Ａ）
【文献】米国特許出願公開第２０１６／０３６００３７（ＵＳ，Ａ１）
【文献】特表２０２３－５３５１２０（ＪＰ，Ａ）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｈ０４Ｍ ３／００
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
発信者と音声対話する音声自動応答装置であって、発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行し、
前記決定するステップは、前記発信者の閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に基づいて、内容が異なる複数の応答シナリオの中から、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
音声自動応答装置。
【請求項2】
前記決定するステップは、前記発信者端末のブラウザの設定言語に対応する言語の応答シナリオを、前記音声対話に利用する応答シナリオとして選択する請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項3】
前記決定するステップは、前記発信者の属性に対応する応答シナリオを、前記音声対話に利用する応答シナリオとして選択する請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項4】
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成する請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項5】
前記決定するステップは、発信者又は受信者の名前を含むメッセージを生成する請求項４に記載の音声自動応答装置。
【請求項6】
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、応答シナリオに含まれる複数のメッセージの中から、前記音声対話に利用する少なくとも１つのメッセージを選択する請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項7】
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、前記音声対話に利用する音声設定を変更する請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項8】
前記音声設定は、音声の性別、年齢、早さ、高さ及び話し方の少なくとも１つを含む請求項７に記載の音声自動応答装置。
【請求項9】
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、音声対話を実行するか受信者端末に音声通話を転送するか判定し、前記受信者端末に音声通話を転送する判定した場合、前記発信者端末と前記受信者端末との間の音声通話を開始する請求項１に記載の音声自動応答装置。
【請求項10】
発信者と音声対話する音声自動応答装置が実行する音声自動応答方法であって、発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行し、
前記決定するステップは、前記発信者の閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に基づいて、内容が異なる複数の応答シナリオの中から、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
音声自動応答方法。
【請求項11】
発信者と音声対話する音声自動応答装置に、発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行し、
前記決定するステップは、前記発信者の閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に基づいて、内容が異なる複数の応答シナリオの中から、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
音声自動応答方法を実行させる音声自動応答プログラム。
【請求項12】
発信者と音声対話する音声自動応答システムであって、発信者端末と、音声自動応答装置と、を備え、
前記音声自動応答装置は、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行し、
前記決定するステップは、前記発信者の閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に基づいて、内容が異なる複数の応答シナリオの中から、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
音声自動応答システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、音声自動応答装置、音声自動応答方法、音声自動応答プログラム及び音声自動応答システムに関する。
【背景技術】
【0002】
近年、音声通話の発信者に対して音声で自動的に応答する技術が普及している。このような技術として、例えば、引用文献１には、発信者がかけた呼を受信し、前記発信者との音声または操作のやりとりによって、目的のサービスへの誘導を行う音声自動応答装置であって、前記発信者に対して、次に行うやりとりを促すための、やりとりの種類に応じた複数の再生項目を所定の再生順序で記憶する記憶部と、前記再生順序に従って再生項目の再生を行う再生部と、前記発信者の、前記やりとりの種類ごとのやりとりの回数を計数する計数部と、前記計数部で計数した前記やりとりの回数に応じて、前記複数の再生項目の再生順序を変更する再生変更部とを有することを特徴とする音声自動応答装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【文献】特開２０１９－１５３８３５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
音声自動応答では、予め設定されたメッセージを音声出力することにより、発信者に対する応答が行われていた。このため、画一的な応答しかできず、発信者に応じた応答を行うことは困難であった。
【0005】
本発明は、上記の課題を鑑みてなされたものであり、音声通話の発信者に応じた応答が可能な音声自動応答を実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0006】
一実施形態によれば、発信者と音声対話する音声自動応答装置であって、発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、を実行する音声自動応答装置。
【発明の効果】
【0007】
一実施形態によれば、音声通話の発信者に応じた応答が可能な音声自動応答を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【図1】音声自動応答システム１０００の構成の一例を示す図である。
【図2】音声自動応答装置１のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図3】発信者端末２のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図4】音声自動応答装置１の機能構成の一例を示す図である。
【図5】発信者端末２の機能構成の一例を示す図である。
【図6】第１実施形態に係る音声自動応答システム１０００が実行する処理の一例を示すフローチャートである。
【図7】第１実施例（１）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図8】第１実施例（１）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図9】第１実施例（２）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図10】第１実施例（３）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図11】第１実施例（４）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図12】第２実施例（１）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図13】第２実施例（２）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図14】第２実施例（３）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図15】第３実施例（１）に係る応答方法の決定方法の一例を示す図である。
【図16】第２実施形態に係る音声自動応答システム１０００が実行する処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、本発明の各実施形態について、添付の図面を参照しながら説明する。なお、各実施形態に係る明細書及び図面の記載に関して、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複した説明を省略する。
【0010】
［第１実施形態］
＜システム構成＞
まず、本実施形態に係る音声自動応答システム１０００の概要について説明する。音声自動応答システム１０００は、音声通話の発信者に対して音声で自動的に応答する情報処理システムである。音声自動応答システム１０００は、発信者に関する情報に基づいて応答方法を決定することにより、発信者に応じた応答を実現することができる。音声自動応答システム１０００は、飲食店や宿泊施設などの予約、商品の購入、イベントへの申し込みなど、音声通話で手続きを行う様々なサービスで利用できる。
＜システム構成＞
まず、本実施形態に係る音声自動応答システム１０００の概要について説明する。音声自動応答システム１０００は、音声通話の発信者に対して音声で自動的に応答する情報処理システムである。音声自動応答システム１０００は、発信者に関する情報に基づいて応答方法を決定することにより、発信者に応じた応答を実現することができる。音声自動応答システム１０００は、飲食店や宿泊施設などの予約、商品の購入、イベントへの申し込みなど、音声通話で手続きを行う様々なサービスで利用できる。
【0011】
図１は、音声自動応答システム１０００の構成の一例を示す図である。図１に示すように、音声自動応答システム１０００は、ネットワークＮを介して相互に通信可能に接続された、音声自動応答装置１と、発信者端末２と、を備える。ネットワークＮは、例えば、有線ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ、インターネット、公衆回線網、モバイルデータ通信網、又はこれらの組み合わせである。図１の例では、音声自動応答システム１０００は、音声自動応答装置１及び発信者端末２をそれぞれ１つずつ備えるが、それぞれ複数備えてもよい。
【0012】
音声自動応答装置１は、発話者端末２との間で音声通話を成立させ、受信者の代わりに発信者との音声対話を実行する情報処理装置である。音声自動応答装置１は、例えば、ＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、タブレット端末、サーバ装置、又はマイクロコンピュータであるが、これに限られない。図１の例では、音声自動応答装置１は、１の情報処理装置であるが、ネットワークＮを介して接続された複数の情報処理装置からなるシステムとして実現されてもよい。
【0013】
発信者端末２は、発信者が受信者に音声通話を要求するために利用する情報処理装置である。発信者は音声通話を要求する人であり、受信者は音声通話の要求を受ける任意の者である。受信者は、例えば、人、法人又は店舗であるが、これに限られない。発信者は、発信者端末２で動作するブラウザ又は音声通話が可能な任意のアプリケーションから、受信者に対して音声通話を要求する。発信者端末２は、例えば、ＰＣ、スマートフォン又はタブレット端末であるが、これに限られない。
【0014】
＜音声自動応答装置１のハードウェア構成＞
次に、音声自動応答装置１のハードウェア構成について説明する。図２は、音声自動応答装置１のハードウェア構成の一例を示す図である。図２に示すように、音声自動応答装置１は、バスＢ１を介して相互に接続された、プロセッサ１０１と、メモリ１０２と、ストレージ１０３と、通信Ｉ／Ｆ１０４と、入力装置１０５と、出力装置１０６と、ドライブ装置１０７と、を備える。
次に、音声自動応答装置１のハードウェア構成について説明する。図２は、音声自動応答装置１のハードウェア構成の一例を示す図である。図２に示すように、音声自動応答装置１は、バスＢ１を介して相互に接続された、プロセッサ１０１と、メモリ１０２と、ストレージ１０３と、通信Ｉ／Ｆ１０４と、入力装置１０５と、出力装置１０６と、ドライブ装置１０７と、を備える。
【0015】
プロセッサ１０１は、ストレージ１０３に記憶されたＯＳ（Operating System）及び音声自動応答プログラムを含む各種のプログラムをメモリ１０２に展開して実行することにより、音声自動応答装置１の各構成を制御し、音声自動応答装置１の機能を実現する。プロセッサ１０１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）又はＤＳＰ（Digital Signal Processor）であるが、これに限られない。
【0016】
メモリ１０２は、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、又はこれらの組み合わせである。ＲＯＭは、例えば、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ROM）、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable ROM）、又はこれらの組み合わせである。ＲＡＭは、例えば、ＤＲＡＭ（Dynamic RAM）又はＳＲＡＭ（Static RAM）であるが、これに限られない。
【0017】
ストレージ１０３は、ＯＳ及び音声自動応答プログラムを含む各種のプログラム及びデータを記憶する。ストレージ１０３は、例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）又はＳＣＭ（Storage Class Memories）であるが、これに限られない。
【0018】
通信Ｉ／Ｆ１０４は、音声自動応答装置１を、ネットワークＮを介して外部装置に接続し、通信を制御するためのインタフェースである。通信Ｉ／Ｆ１０４は、例えば、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）、ＺｉｇＢｅｅ（登録商標）又はＥｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）であるが、これに限られない。
【0019】
入力装置１０５は、音声自動応答装置１に情報を入力するための装置である。入力装置１０５は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、マイク、スキャナ、撮影装置（カメラ）、各種センサ又は操作ボタンであるが、これに限られない。
【0020】
出力装置１０６は、音声自動応答装置１から情報を出力するための装置である。出力装置１０６は、例えば、表示装置（ディスプレイ）、プロジェクタ、プリンタ、スピーカ又はバイブレータであるが、これに限られない。
【0021】
ドライブ装置１０７は、記録メディア１０８のデータを読み書きする装置である。ドライブ装置１０７は、例えば、磁気ディスクドライブ、光学ディスクドライブ、光磁気ディスクドライブ又はＳＤカードリーダであるが、これに限られない。記録メディア１０８は、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＦＤ（Floppy Disk）、ＭＯ（Magneto-Optical disk）、ＢＤ（Blu-ray（登録商標） Disc）、ＵＳＢ（登録商標）メモリ又はＳＤカードであるが、これに限られない。
【0022】
なお、本実施形態において、音声自動応答プログラムは、音声自動応答装置１の製造段階でメモリ１０２又はストレージ１０３に書き込まれてもよいし、ネットワークＮを介して音声自動応答装置１に提供されてもよいし、記録メディア１０８などの非一時的でコンピュータ読み取り可能な記録媒体を介して音声自動応答装置１に提供されてもよい。
【0023】
＜発信者端末２のハードウェア構成＞
次に、発信者端末２のハードウェア構成について説明する。図３は、発信者端末２のハードウェア構成の一例を示す図である。図３に示すように、発信者端末２は、バスＢ２を介して相互に接続された、プロセッサ２０１と、メモリ２０２と、ストレージ２０３と、通信Ｉ／Ｆ２０４と、入力装置２０５と、出力装置２０６と、を備える。
次に、発信者端末２のハードウェア構成について説明する。図３は、発信者端末２のハードウェア構成の一例を示す図である。図３に示すように、発信者端末２は、バスＢ２を介して相互に接続された、プロセッサ２０１と、メモリ２０２と、ストレージ２０３と、通信Ｉ／Ｆ２０４と、入力装置２０５と、出力装置２０６と、を備える。
【0024】
プロセッサ２０１は、ストレージ２０３に記憶されたＯＳ及び音声自動応答プログラムを含む各種のプログラムをメモリ２０２に展開して実行することにより、発信者端末２の各構成を制御し、発信者端末２の機能を実現する。プロセッサ２０１は、例えば、ＣＰＵ、ＭＰＵ、ＧＰＵ、ＡＳＩＣ又はＤＳＰであるが、これに限られない。
【0025】
メモリ２０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ、又はこれらの組み合わせである。ＲＯＭは、例えば、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、又はこれらの組み合わせである。ＲＡＭは、例えば、ＤＲＡＭ又はＳＲＡＭであるが、これに限られない。
【0026】
ストレージ２０３は、ＯＳ及び音声自動応答プログラムを含む各種のプログラム及びデータを記憶する。ストレージ２０３は、例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ、ＳＳＤ又はＳＣＭであるが、これに限られない。
【0027】
通信Ｉ／Ｆ２０４は、発信者端末２を、ネットワークＮを介して外部装置に接続し、通信を制御するためのインタフェースである。通信Ｉ／Ｆ２０４は、例えば、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）、ＺｉｇＢｅｅ（登録商標）又はＥｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）であるが、これに限られない。
【0028】
入力装置２０５は、発信者端末２に情報を入力するための装置である。入力装置２０５は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、マイク、スキャナ、撮影装置（カメラ）、各種センサ又は操作ボタンであるが、これに限られない。発信者端末２は、入力装置２０５として、マイク２０５Ｃを備える。
【0029】
出力装置２０６は、発信者端末２から情報を出力するための装置である。出力装置２０６は、例えば、表示装置（ディスプレイ）、プロジェクタ、プリンタ、スピーカ又はバイブレータであるが、これに限られない。発信者端末２は、出力装置２０６として、表示装置２０６Ｄ及びスピーカ２０６Ｓを備える。
【0030】
なお、本実施形態において、音声自動応答プログラムは、発信者端末２の製造段階でメモリ２０２又はストレージ２０３に書き込まれてもよいし、ネットワークＮを介して発信者端末２に提供されてもよいし、記録メディア２０８などの非一時的でコンピュータ読み取り可能な記録媒体を介して発信者端末２に提供されてもよい。
【0031】
＜音声自動応答装置１の機能構成＞
次に、音声自動応答装置１の機能構成について説明する。図４は、音声自動応答装置１の機能構成の一例を示す図である。図４に示すように、音声自動応答装置１は、通信部１１と、記憶部１２と、制御部１３と、を備える。
次に、音声自動応答装置１の機能構成について説明する。図４は、音声自動応答装置１の機能構成の一例を示す図である。図４に示すように、音声自動応答装置１は、通信部１１と、記憶部１２と、制御部１３と、を備える。
【0032】
通信部１１は、通信Ｉ／Ｆ１０４により実現される。通信部１１は、ネットワークＮを介して、発信者端末２との間で情報の送受信を行う。
【0033】
記憶部１２は、メモリ１０２及びストレージ１０３により実現される。記憶部１２は、発信者情報１２１と、受信者ＤＢ１２２と、会員ＤＢ１２３と、応答シナリオ情報１２４と、を記憶する。
【0034】
発信者情報１２１は、発信者に関する情報である。発信者情報１２１は、端末情報１２１ａと、会員情報１２１ｂと、音声情報１２１ｃと、手続き情報１２１ｄと、を含む。
【0035】
端末情報１２１ａは、発信者端末２から取得した情報である。端末情報１２１ａは、例えば、発信者端末２のセッションＩＤ、発信者の閲覧ページに関する情報（ＵＲＬ、タイトル、クエリ文字列、任意に設定された識別子など）、ブラウザに関する情報（ブラウザ種別、バージョン、設定言語、地域など）、発信者の識別情報（メールアドレス、電話番号、氏名、会員番号など）、デバイスに関する情報（デバイス種別、バージョン、設定言語、地域など）又は音声通話の目的（予約など）を示す情報を含む。
【0036】
会員情報１２１ｂは、発信者に対応する会員情報である。会員情報１２１ｂは、例えば、発信者の会員ＩＤ、属性（名前、年齢、性別、住所、家族構成、職業、会員ランクなど）、電話番号、メールアドレス、保有ポイント又はアクセスログを示す情報を含む。
【0037】
音声情報１２１ｃは、発信者が音声通話中に発話した音声の音声情報である。
【0038】
手続き情報１２１ｄは、音声対話により発信者が行った手続きに関する情報である。手続き情報１２１ｄは、音声情報１２１ｃを音声認識処理によりテキスト化し、得られたテキストから抽出される。
【0039】
受信者ＤＢ１２２は、音声自動応答システム１０００における受信者として登録された者に関する情報である受信者情報のＤＢ（Database）である。受信者ＤＢ１２２には、複数の受信者の受信者情報が登録される。受信者情報は、例えば、受信者ＩＤ、名前、住所、電話番号、又はメールアドレスを示す情報を含む。
【0040】
会員ＤＢ１２３は、音声自動応答システム１０００における会員として登録された人に関する情報である会員情報のＤＢである。会員ＤＢ１２３には、複数の会員の会員情報が登録される。会員情報は、例えば、会員ＩＤ、属性（名前、年齢、性別、住所、家族構成、職業、会員ランクなど）、電話番号、メールアドレス、保有ポイント又はアクセスログを示す情報を含む。
【0041】
応答シナリオ情報１２４は、発信者との応答のために予め用意された複数の応答シナリオに関する情報である。応答シナリオは、発信者に対して順番に発せられる複数のメッセージにより構成される。メッセージは、例えば、発信者に対する挨拶、質問又は確認に対応するメッセージを含む。また、
【0042】
制御部１３は、プロセッサ１０１がメモリ１０２からプログラムを読み出して実行し、他のハードウェア構成と協働することにより実現される。制御部１３は、音声自動応答装置１の動作全体を制御する。制御部１３は、音声通話制御部１３１と、発信者情報取得部１３２と、応答方法決定部１３３と、音声対話部１３４と、を備える。
【0043】
音声通話制御部１３１は、発信者端末２との音声通話を制御する。
【0044】
発信者情報取得部１３２は、発信者情報１２１を取得する。
【0045】
応答方法決定部１３３は、応答方法を決定する。応答方法の決定方法は、例えば、音声対話に利用する応答シナリオの選択、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部の変更、応答シナリオに含まれるメッセージの選択、音声設定の変更又は受信者端末３への転送を含む。
【0046】
音声対話部１３４は、応答方法決定部１３３により決定された応答方法に従って、発信者と音声対話を実行する。
【0047】
なお、音声自動応答装置１の機能構成は、上記の例に限られない。例えば、音声自動応答装置１は、上記の機能構成の一部を備え、残りを発信者端末２が備えてもよい。また、音声自動応答装置１は、上記以外の機能構成を備えてもよい。また、音声自動応答装置１の各機能構成は、上記の通り、ソフトウェアにより実現されてもよいし、ＩＣチップ、ＳｏＣ（System on Chip）、ＬＳＩ（Large Scale Integration）、マイクロコンピュータ等のハードウェアによって実現されてもよい。
【0048】
＜発信者端末２の機能構成＞
次に、発信者端末２の機能構成について説明する。図５は、発信者端末２の機能構成の一例を示す図である。図５に示すように、発信者端末２は、通信部２１と、記憶部２２と、制御部２３と、を備える。
次に、発信者端末２の機能構成について説明する。図５は、発信者端末２の機能構成の一例を示す図である。図５に示すように、発信者端末２は、通信部２１と、記憶部２２と、制御部２３と、を備える。
【0049】
通信部２１は、通信Ｉ／Ｆ２０４により実現される。通信部２１は、ネットワークＮを介して、音声自動応答装置１との間で情報の送受信を行う。
【0050】
記憶部２２は、メモリ２０２及びストレージ２０３により実現される。記憶部２２は、端末情報２２１を記憶する。
【0051】
端末情報２２１は、発信者端末２に関する情報である。端末情報２２１は、例えば、発信者端末２のセッションＩＤ、発信者の閲覧ページに関する情報（ＵＲＬ、タイトル、クエリ文字列、任意に設定された識別子など）、ブラウザに関する情報（ブラウザ種別、バージョン、設定言語、地域など）又は発信者の識別情報（メールアドレス、電話番号、氏名、会員番号など）を含む。
【0052】
制御部２３は、プロセッサ２０１がメモリ２０２からプログラムを読み出して実行し、他のハードウェア構成と協働することにより実現される。制御部２３は、発信者端末２の動作全体を制御する。制御部２３は、音声通話制御部２３１を備える。
【0053】
音声通話制御部２３１は、音声自動応答装置１との音声通話を制御する。
【0054】
なお、発信者端末２の機能構成は、上記の例に限られない。例えば、発信者端末２は、上記の機能構成の一部を備え、残りを音声自動応答装置１が備えてもよい。また、発信者端末２は、上記以外の機能構成を備えてもよい。また、発信者端末２の各機能構成は、上記の通り、ソフトウェアにより実現されてもよいし、ＩＣチップ、ＳｏＣ、ＬＳＩ、マイクロコンピュータ等のハードウェアによって実現されてもよい。
【0055】
＜音声自動応答システム１０００が実行する学習処理＞
次に、音声自動応答システム１０００が実行する処理について説明する。図６は、音声自動応答システム１０００が実行する処理の一例を示すフローチャートである。以下では、発信者Ｘが、音声自動応答システム１０００が導入された会員制のウェブサービスＹ（例えば、飲食店の予約サービス）から、事業者Ｚ（例えば、飲食店）に対して音声通話で手続き（例えば、予約）を行う場合を例に説明する。発信者Ｘは、ウェブサービスＹの会員であり、事業者Ｚは、ウェブサービスＹに登録された受信者であるものとする。
次に、音声自動応答システム１０００が実行する処理について説明する。図６は、音声自動応答システム１０００が実行する処理の一例を示すフローチャートである。以下では、発信者Ｘが、音声自動応答システム１０００が導入された会員制のウェブサービスＹ（例えば、飲食店の予約サービス）から、事業者Ｚ（例えば、飲食店）に対して音声通話で手続き（例えば、予約）を行う場合を例に説明する。発信者Ｘは、ウェブサービスＹの会員であり、事業者Ｚは、ウェブサービスＹに登録された受信者であるものとする。
【0056】
（ステップＳ１０１）
まず、発信者Ｘは、発信者端末２の表示装置２０６ＤにウェブサービスＹを表示し、自身の会員ＩＤでログインし、ウェブサービスＹに設けられた事業者Ｚ宛の発信ボタンを押下する。発信者端末２は、発信ボタンの操作を受け付ける（ステップＳ１０１）。
まず、発信者Ｘは、発信者端末２の表示装置２０６ＤにウェブサービスＹを表示し、自身の会員ＩＤでログインし、ウェブサービスＹに設けられた事業者Ｚ宛の発信ボタンを押下する。発信者端末２は、発信ボタンの操作を受け付ける（ステップＳ１０１）。
【0057】
（ステップＳ１０２）
発信者端末２の通信部２１は、音声自動応答装置１に事業者Ｚ宛の音声通話を要求する。また、発信者端末２の通信部２１は、発信者Ｘの会員ＩＤ及び事業者Ｚの受信者ＩＤを含む端末情報２２１を音声自動応答装置１に送信する（ステップＳ１０２）。
発信者端末２の通信部２１は、音声自動応答装置１に事業者Ｚ宛の音声通話を要求する。また、発信者端末２の通信部２１は、発信者Ｘの会員ＩＤ及び事業者Ｚの受信者ＩＤを含む端末情報２２１を音声自動応答装置１に送信する（ステップＳ１０２）。
【0058】
（ステップＳ１０３）
音声自動応答装置１の発信者情報取得部１３２は、発信者端末２から音声通話要求を受け付けると、発信者端末２から端末情報２２１を取得し、発信者Ｘの端末情報１２１ａとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１０３）。
音声自動応答装置１の発信者情報取得部１３２は、発信者端末２から音声通話要求を受け付けると、発信者端末２から端末情報２２１を取得し、発信者Ｘの端末情報１２１ａとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１０３）。
【0059】
（ステップＳ１０４）
発信者情報取得部１３２は、端末情報１２１ａに含まれる発信者Ｘの会員ＩＤを参照して、会員ＤＢ１２３から発信者Ｘの会員情報を取得し、発信者Ｘの会員情報１２１ｂとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１０４）。
発信者情報取得部１３２は、端末情報１２１ａに含まれる発信者Ｘの会員ＩＤを参照して、会員ＤＢ１２３から発信者Ｘの会員情報を取得し、発信者Ｘの会員情報１２１ｂとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１０４）。
【0060】
（ステップＳ１０５）
応答方法決定部１３３は、発信者Ｘの発信者情報１２１及び応答シナリオ情報１２４に基づいて、応答方法を決定する（ステップＳ１０５）。応答方法の決定方法について、詳しくは後述する。
応答方法決定部１３３は、発信者Ｘの発信者情報１２１及び応答シナリオ情報１２４に基づいて、応答方法を決定する（ステップＳ１０５）。応答方法の決定方法について、詳しくは後述する。
【0061】
（ステップＳ１０６）
音声通話制御部１３１は、音声自動応答装置１と発信者端末２との音声通話を開始する（ステップＳ１０６）。音声通話は自動的に開始されてもよいし、音声通話の開始が発信者端末２に通知され、この通知に対する発信者からの応答操作があってから開始されてもよい。
音声通話制御部１３１は、音声自動応答装置１と発信者端末２との音声通話を開始する（ステップＳ１０６）。音声通話は自動的に開始されてもよいし、音声通話の開始が発信者端末２に通知され、この通知に対する発信者からの応答操作があってから開始されてもよい。
【0062】
（ステップＳ１０７）
以降、音声通話が終了するまで、音声自動応答装置１の音声対話部１３４は、ステップＳ１０５で決定された応答方法に従って、発信者Ｘと音声対話を実行する（ステップＳ１０７）。
以降、音声通話が終了するまで、音声自動応答装置１の音声対話部１３４は、ステップＳ１０５で決定された応答方法に従って、発信者Ｘと音声対話を実行する（ステップＳ１０７）。
【0063】
（ステップＳ１０８）
具体的には、音声対話部１３４は、発信者端末２にメッセージを送信する（ステップＳ１０８）。メッセージは、テキストであってもよいし、音声であってもよい。
具体的には、音声対話部１３４は、発信者端末２にメッセージを送信する（ステップＳ１０８）。メッセージは、テキストであってもよいし、音声であってもよい。
【0064】
（ステップＳ１０９）
発信者端末２の音声通話制御部２３１は、音声自動応答装置１から受信したメッセージを、スピーカー２０６Ｓから音声出力する（ステップＳ１０９）。音声通話制御部２３１は、メッセージがテキストである場合、テキストを音声合成して音声出力する。音声通話制御部２３１は、メッセージが音声である場合、そのまま音声出力する。
発信者端末２の音声通話制御部２３１は、音声自動応答装置１から受信したメッセージを、スピーカー２０６Ｓから音声出力する（ステップＳ１０９）。音声通話制御部２３１は、メッセージがテキストである場合、テキストを音声合成して音声出力する。音声通話制御部２３１は、メッセージが音声である場合、そのまま音声出力する。
【0065】
（ステップＳ１１０）
音声出力されたメッセージに応答して発信者Ｘが発話すると、発信者端末２は、マイク２０５Ｃで収音した発信者Ｘの音声の音声情報を、音声自動応答装置１に送信する（ステップＳ１１０）。
音声出力されたメッセージに応答して発信者Ｘが発話すると、発信者端末２は、マイク２０５Ｃで収音した発信者Ｘの音声の音声情報を、音声自動応答装置１に送信する（ステップＳ１１０）。
【0066】
（ステップＳ１１１）
音声自動応答装置１の発信者情報取得部１３２は、発信者端末２から音声情報を取得すると、発信者Ｘの音声情報１２１ｃとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１１１）。
音声自動応答装置１の発信者情報取得部１３２は、発信者端末２から音声情報を取得すると、発信者Ｘの音声情報１２１ｃとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１１１）。
【0067】
また、発信者情報取得部１３２は、音声情報１２１ｃを音声認識処理によりテキスト化し、得られたテキストから手続き情報１２１ｄを抽出（取得）し、記憶部１２に保存する。これにより、例えば、予約日時、予約者（発信者）の名前、予約人数などの情報が取得される。
【0068】
（ステップＳ１１２）
音声通話制御部１３１は、音声通話の終了条件が満たされたか判定する（ステップＳ１１２）。終了条件は、例えば、発信者端末２から音声通話を切断されること、通信の不調により音声通話が切断されること、又は応答シナリオにおける終了メッセージが送信されることである。終了条件が満たされない場合（ステップＳ１１２：ＮＯ）、処理はステップＳ１０８に戻り、応答シナリオにおける次のメッセージが送信される（ステップＳ１０８）。終了条件が満たされた場合（ステップＳ１１２：ＹＥＳ）、処理はステップＳ１１５に進む。
音声通話制御部１３１は、音声通話の終了条件が満たされたか判定する（ステップＳ１１２）。終了条件は、例えば、発信者端末２から音声通話を切断されること、通信の不調により音声通話が切断されること、又は応答シナリオにおける終了メッセージが送信されることである。終了条件が満たされない場合（ステップＳ１１２：ＮＯ）、処理はステップＳ１０８に戻り、応答シナリオにおける次のメッセージが送信される（ステップＳ１０８）。終了条件が満たされた場合（ステップＳ１１２：ＹＥＳ）、処理はステップＳ１１５に進む。
【0069】
（ステップＳ１１３）
音声自動応答装置１と発信者端末２との音声通話が終了する（ステップＳ１１３）。音声通話の終了後、音声自動応答装置１は、例えば、手続き情報１２１ｄを発信者端末２に送信してもよいし、事業者Ｚに送信してもよい。
音声自動応答装置１と発信者端末２との音声通話が終了する（ステップＳ１１３）。音声通話の終了後、音声自動応答装置１は、例えば、手続き情報１２１ｄを発信者端末２に送信してもよいし、事業者Ｚに送信してもよい。
【0070】
＜応答方法の決定方法＞
ここで、応答方法の決定方法について詳しく説明する。
ここで、応答方法の決定方法について詳しく説明する。
【0071】
［実施例１］
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、予め用意された複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択する。複数の応答シナリオは、発信者情報１２１と対応づけて用意される。以下、具体例について説明する。
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、予め用意された複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択する。複数の応答シナリオは、発信者情報１２１と対応づけて用意される。以下、具体例について説明する。
【0072】
（１）応答方法決定部１３３は、発信者の閲覧ページのＵＲＬ（端末情報１２１ａ）の少なくとも一部に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することができる。
【0073】
例えば、ウェブサービスＹが複数の飲食店が掲載された飲食店の予約サービスであり、ウェブサービスＹの各飲食店のページのＵＲＬに、各飲食店の識別子が含まれる場合について考える。この場合、応答方法決定部１３３は、ＵＲＬに含まれる識別子から飲食店を特定し、その飲食店に対応する応答シナリオを選択する。
【0074】
図７の例では、飲食店００１～００３にそれぞれ対応する応答シナリオ００１～００３が用意されている。発信者の閲覧ページのＵＲＬとして「http://xxx.com/xxx/001」が取得されると、応答方法決定部１３３は、ＵＲＬに含まれる飲食店の識別子（001）に基づいて、応答シナリオ００１を選択する。
【0075】
また例えば、ウェブサービスＹが複数の飲食店が掲載された飲食店の予約サービスであり、ウェブサービスＹの問い合わせページのＵＲＬに、問い合わせ内容の識別子が含まれる場合について考える。この場合、応答方法決定部１３３は、ＵＲＬに含まれる識別子から問い合わせ内容を特定し、その問い合わせ内容に対応する応答シナリオを選択する。
【0076】
図８の例では、予約、予約内容の変更及び予約のキャンセルにそれぞれ対応する応答シナリオ００１～００３が用意されている。発信者の閲覧ページのＵＲＬとして「http://xxx.com/xxx/reservation」が取得されると、応答方法決定部１３３は、ＵＲＬに含まれる問い合わせ内容の識別子（reservation）に基づいて、応答シナリオ００１を選択する。
【0077】
このように、発信者の閲覧ページのＵＲＬの少なくとも一部に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することにより、音声自動応答システム１０００は、受信者や問い合わせ内容ごとの電話番号を用意することなく、受信者や問い合わせ内容に応じた応答メッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0078】
（２）応答方法決定部１３３は、発信者の閲覧ページのクエリ文字列（端末情報１２１ａ）の少なくとも一部に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することができる。
【0079】
例えば、応答方法決定部１３３は、クエリ文字列に含まれるキーワードから、そのキーワードに対応する応答シナリオを選択する。キーワードは、例えば、閲覧ページの参照元、メディア名、キャンペーン名、コンテンツ名又は有料検索広告のキーワードであるが、これに限られない。また、応答方法決定部１３３は、クエリ文字列に含まれる複数のキーワードの組み合わせから、そのキーワードの組み合わせに対応する応答シナリオを選択してもよい。
【0080】
図９の例では、商品００１の購入申し込みについて、通常時とセール時にそれぞれ対応する応答シナリオ００１，００２が用意されている。発信者の閲覧ページのクエリ文字列として「utm_campaign=sale&utm_content=product001」が取得されると、応答方法決定部１３３は、クエリ文字列に含まれるキャンペーン種類（sale）及び商品の識別子（product001）に基づいて、応答シナリオ００１を選択する。
【0081】
このように、発信者の閲覧ページのクエリ文字列の少なくとも一部に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することにより、音声自動応答システム１０００は、受信者の閲覧ページごとの電話番号を用意することなく、受信者の閲覧ページに応じた応答メッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0082】
（３）応答方法決定部１３３は、発信者端末２のブラウザの設定言語又は地域（端末情報１２１ａ）に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することができる。
【0083】
図１０の例では、日本語及び英語の応答シナリオ００１，００２がそれぞれ用意されている。ブラウザの設定言語として「Accept-Language=en」が取得されると、応答方法決定部１３３は、英語の応答シナリオ００２を選択する。
【0084】
このように、発信者端末２のブラウザに関する情報に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することにより、音声自動応答システム１０００は、発信者の言語や地域に応じた応答メッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0085】
（４）応答方法決定部１３３は、発信者の属性（会員情報１２１ｂ）に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することができる。
【0086】
図１１の例では、会員ランクＡ，Ｂに対応する応答シナリオ００１，００２がそれぞれ用意されている。発信者の会員ランクが「会員ランクＡ」である場合、応答方法決定部１３３は、会員ランクＡに対応する応答シナリオ００１を選択する。
【0087】
このように、発信者の属性に関する情報に基づいて、複数の応答シナリオの中から、音声対話に利用する応答シナリオを選択することにより、音声自動応答システム１０００は、発信者の属性に応じた応答メッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。例えば、発信者の会員ランクに応じて挨拶が異なる応答メッセージを選択したり（図１１参照）、発信者の年齢、性別又は職業などに応じて話し方の異なる応答メッセージを選択したりすることが考えられる。
【0088】
［実施例２］
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成する。より詳細には、応答方法決定部１３３は、応答シナリオのメッセージのテンプレートに、発信者情報１２１に応じた情報を追加することで、音声対話に利用するメッセージを生成する。ここでは、音声対話に利用する応答シナリオは、１つしかない又は選択済みであるものとする。以下、具体例について説明する。
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成する。より詳細には、応答方法決定部１３３は、応答シナリオのメッセージのテンプレートに、発信者情報１２１に応じた情報を追加することで、音声対話に利用するメッセージを生成する。ここでは、音声対話に利用する応答シナリオは、１つしかない又は選択済みであるものとする。以下、具体例について説明する。
【0089】
（１）応答方法決定部１３３は、発信者の閲覧ページのタイトル（端末情報１２１ａ）を、メッセージのテンプレートに追加することで、音声対話に利用するメッセージを生成する。タイトルは、受信者の名前に相当する。
【0090】
図１２の例では、「[title]にお問い合わせいただきありがとうございます。」というメッセージを含む応答シナリオのテンプレートが用意されている。[title]は、発信者の閲覧ページのタイトルが追加されるタグである。発信者の閲覧ページのタイトルとして「ｘｘｘショッピング」が取得されると、応答方法決定部１３３は、テンプレートにタイトルを追加することにより、「ｘｘｘショッピングにお問い合わせいただきありがとうございます。」というメッセージを生成する。
【0091】
このように、発信者の閲覧ページのタイトルに基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成することにより、音声自動応答システム１０００は、受信者ごとのメッセージを用意することなく、受信者の名前を含むメッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0092】
（２）応答方法決定部１３３は、受信者ＤＢ１２２を参照して、発信者の閲覧ページに設定された受信者の識別情報（端末情報１２１ａ）から受信者の名前を特定し、メッセージのテンプレートに追加することで、音声対話に利用するメッセージを生成する。受信者の識別情報は、閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に含まれる。
【0093】
図１３の例では、「[name]にお問い合わせいただきありがとうございます。」というメッセージを含む応答シナリオのテンプレートが用意されている。[name]は、受信者の名前が追加されるタグである。受信者の識別情報から受信者の名前が「株式会社ｘｘｘ」に特定されると、応答方法決定部１３３は、テンプレートに受信者の名前を追加することにより、「株式会社ｘｘｘにお問い合わせいただきありがとうございます。」というメッセージを生成する。
【0094】
このように、発信者の閲覧ページに設定された受信者の識別情報に基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成することにより、音声自動応答システム１０００は、受信者ごとのメッセージを用意することなく、受信者の名前を含むメッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0095】
（３）応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１ｂを参照して、発信者の会員ＩＤから発信者の名前を特定し、メッセージのテンプレートに追加することで、音声対話に利用するメッセージを生成する。
【0096】
図１４の例では、「[name]様、お電話ありがとうございます。」というメッセージを含む応答シナリオのテンプレートが用意されている。[name]は、発信者の名前が追加されるタグである。会員ＩＤから発信者の名前が「佐藤たろう」に特定されると、応答方法決定部１３３は、テンプレートに発信者の名前を追加することにより、「佐藤たろう様、お電話ありがとうございます。」というメッセージを生成する。
【0097】
このように、会員ＩＤに基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成することにより、音声自動応答システム１０００は、発信者の名前を含むメッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0098】
［実施例３］
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、応答シナリオに含まれる複数のメッセージの中から、音声対話に利用する少なくとも１つのメッセージを選択する。ここでは、音声対話に利用する応答シナリオは、１つしかない又は選択済みであるものとする。以下、具体例について説明する。
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、応答シナリオに含まれる複数のメッセージの中から、音声対話に利用する少なくとも１つのメッセージを選択する。ここでは、音声対話に利用する応答シナリオは、１つしかない又は選択済みであるものとする。以下、具体例について説明する。
【0099】
（１）応答方法決定部１３３は、応答シナリオに含まれる発信者に対する質問に対応する複数のメッセージ（質問メッセージ）のうち、会員情報１２１ｂに回答が含まれない質問に対応するメッセージを、音声対話に利用するメッセージとして選択する。
【0100】
図１５の例では、応答シナリオには質問メッセージ１～３が含まれる。会員情報１２１ｂとして発信者の名前（質問メッセージ１の回答）が取得できるため、応答方法決定部１３３は、応答シナリオに含まれる質問メッセージ１～３のうち、発信者の名前以外の回答を要求する質問メッセージ１，２を、音声対話に利用するメッセージとして選択する。
【0101】
このように、会員情報１２１ｂに回答が含まれない質問メッセージを音声対話に利用するメッセージとして選択することにより、音声自動応答システム１０００は、発信者情報１２１に応じた質問メッセージを利用して、発信者との音声対話を実行することができる。
【0102】
［実施例４］
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、音声対話に利用する音声設定を変更する。ここでは、音声対話に利用する応答シナリオは、１つしかない又は選択済みであるものとする。以下、具体例について説明する。
応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、音声対話に利用する音声設定を変更する。ここでは、音声対話に利用する応答シナリオは、１つしかない又は選択済みであるものとする。以下、具体例について説明する。
【0103】
（１）応答方法決定部１３３は、発信者の属性（会員情報１２１ｂ）に基づいて、音声対話に利用する音声設定を変更する。音声設定は、音声の性別、年齢、早さ、高さ及び話し方の少なくとも１つを含む。話し方は、表現の平易さ、丁寧さ、専門用語の有無、及び方言の少なくとも１つを含む。例えば、声の性別を発信者の性別に合わせたり、発信者が所定の年齢以上である場合に声の高さを低くしたりすることなどが考えられる。
【0104】
このように、発信者の属性に基づいて、音声対話に利用する音声設定を変更することにより、音声自動応答システム１０００は、発信者の属性に応じた音声で、発信者との音声対話を実行することができる。
【0105】
（２）応答方法決定部１３３は、発信者の音声（音声情報１２１ｃ）に基づいて、音声対話に利用する音声設定を変更する。本実施例では、ステップＳ１０５が、ステップＳ１０７の実行中にも追加で実施される。具体的には、応答方法決定部１３３は、発信者との音声対話により取得した音声情報１２１ｃを音声解析して発信者の声の要素（大きさ、高さ、ピッチ、フォルマントなど）を取得し、音声対話に利用する音声設定を、発信者の声の要素に対応する音声設定に変更する。例えば、音声対話に利用する音声のピッチを発信者の声のピッチに合わせたり、音声対話に利用する音声の大きさを発信者の声の大きさに合わせたりすることが考えられる。
【0106】
このように、発信者の音声に基づいて、音声対話に利用する音声設定を変更することにより、音声自動応答システム１０００は、発信者の音声に応じた音声で、発信者との音声対話を実行することができる。
【0107】
なお、応答方法決定部１３３は、以上説明した実施例１～４の２つ以上を組み合わせて応答方法を決定してもよい。これにより、例えば、応答方法決定部１３３は、発信者情報１２１に基づいて、応答シナリオを選択し（実施例１）、メッセージを変更し（実施例２）、メッセージを選択し（実施例３）、音声設定を変更する（実施例４）ことができる。
【0108】
＜まとめ＞
以上説明した通り、本実施形態によれば、発信者と音声対話する音声自動応答装置１であって、発信者端末２から音声通話要求を受け付けるステップＳ１０３と、発信者端末２から端末情報１２１ａを取得するステップＳ１０３と、端末情報１２１ａを含む発信者情報１２１に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップＳ１０５と、音声通話が開始された場合、決定された応答方法に従って、発信者と音声対話を実行するステップＳ１０７と、を実行する音声自動応答装置１が実現される。
以上説明した通り、本実施形態によれば、発信者と音声対話する音声自動応答装置１であって、発信者端末２から音声通話要求を受け付けるステップＳ１０３と、発信者端末２から端末情報１２１ａを取得するステップＳ１０３と、端末情報１２１ａを含む発信者情報１２１に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップＳ１０５と、音声通話が開始された場合、決定された応答方法に従って、発信者と音声対話を実行するステップＳ１０７と、を実行する音声自動応答装置１が実現される。
【0109】
このように、発信者情報１２１（端末情報１２１ａ、会員情報１２１ｂ及び音声情報１２１ｃの少なくとも１つ）に基づいて応答方法を決定することにより、音声通話の発信者に応じた応答が可能な音声自動応答を実現することができる。
【0110】
なお、本実施形態では、記憶部１２が会員ＤＢ１２３を有することを前提に説明したが、記憶部１２は会員ＤＢ１２３を有しなくてもよい。この場合、音声自動応答装置１は、会員情報１２１ｂ以外の発信者情報１２１を利用して応答方法を決定すればよい。これは、会員ＤＢ１２３に発信者の会員情報１２１ｂが存在しない場合も同様である。
【0111】
また、音声自動応答装置１は、会員情報１２１ｂを発信者端末２から取得してもよい。この場合、発信者端末２の入力フォームに発信者が会員情報１２１ｂを入力し、発信者端末２がこの会員情報１２１ｂを端末情報１２１ａと共に音声自動応答装置１に送信すればよい。音声自動応答装置１は、発信者端末２から取得した会員情報１２１ｂを利用して、応答方法を決定することができる。
【0112】
また、本実施形態では、発信者が発信ボタンを操作することで、音声自動応答装置１が全ての端末情報１２１ａを取得したが、発信者が複数のボタンを操作することで、音声自動応答装置１が段階的に端末情報１２１ａを取得してもよい。
【0113】
例えば、発信者が発信ボタンを操作すると、音声自動応答装置１がセッションＩＤなどの端末情報１２１ａを取得し、予め設定されたメッセージを発信者端末２に送信する。その後、発信者端末２に音声通話の目的を選択するボタンが表示され、発信者が所望のボタンを選択すると、音声自動応答装置１が選択されたボタンに対応する音声通話の目的を示す情報などの端末情報１２１ａを取得し、応答方法を決定する。すなわち、音声自動応答装置１が段階的に端末情報１２１ａを取得する場合、音声自動応答装置１は、応答方法を決定するために必要な端末情報１２１ａが揃ってから応答方法を決定すればよい。音声自動応答装置１は、３段階以上の工程で端末情報１２１ａを取得してもよい。
【0114】
［第２実施形態］
本実施形態では、音声自動応答装置１が、発信者情報１２１に基づいて、発信者と音声対話を実行するか、受信者端末３に音声通話を転送するか判定する場合について説明する。
本実施形態では、音声自動応答装置１が、発信者情報１２１に基づいて、発信者と音声対話を実行するか、受信者端末３に音声通話を転送するか判定する場合について説明する。
【0115】
受信者端末３は、受信者が発信者との音声通話に利用する情報処理装置である。受信者は、受信者端末３を利用して発信者と音声通話する。受信者端末３は、例えば、電話機、ＰＣ、スマートフォン又はタブレット端末であるが、これに限られない。
【0116】
図１６は、音声自動応答システム１０００が実行する処理の一例を示すフローチャートである。受信者端末３は、電話機であるものとする。
【0117】
【0118】
（ステップＳ２０５）
応答方法決定部１３３は、発信者Ｘの発信者情報１２１に基づいて、応答方法を決定する（ステップＳ２０５）。より詳細には、応答方法決定部１３３は、発信者Ｘの発信者情報１２１に基づいて、発信者と音声対話を実行するか受信者端末３に音声通話を転送するか判定する。
応答方法決定部１３３は、発信者Ｘの発信者情報１２１に基づいて、応答方法を決定する（ステップＳ２０５）。より詳細には、応答方法決定部１３３は、発信者Ｘの発信者情報１２１に基づいて、発信者と音声対話を実行するか受信者端末３に音声通話を転送するか判定する。
【0119】
応答方法決定部１３３は、例えば、発信者の会員ランク（会員情報１２１ｂ）に基づいて、発信者と音声対話を実行するか受信者端末３に音声通話を転送するか判定する。応答方法決定部１３３は、例えば、会員ランクが所定のランクより低い場合、音声対話を実行すると判定し、会員ランクが所定のランク以上である場合、受信者端末３に音声通話を転送すると判定する。これにより、発信者の会員ランクに応じた応答が可能となる。
【0120】
ステップＳ２０５において、応答方法決定部１３３が、発信者と音声対話を実行すると判定した場合、以降の処理は図６のＳ１０６以降と同じであるため説明を省略する。一方、ステップＳ２０５において、応答方法決定部１３３が、受信者端末３に音声通話を転送すると判定した場合、処理はステップＳ２０６に進む。
【0121】
（ステップＳ２０６）
音声通話制御部１３１は、受信者端末３に音声通話を転送する（ステップＳ２０６）。具体的には、音声通話制御部１３１は、受信者端末３に発呼（音声通話を要求）する（ステップＳ２０６）。
音声通話制御部１３１は、受信者端末３に音声通話を転送する（ステップＳ２０６）。具体的には、音声通話制御部１３１は、受信者端末３に発呼（音声通話を要求）する（ステップＳ２０６）。
【0122】
（ステップＳ２０７）
受信者は、受信者端末３で着呼（音声通話要求に応答）する（ステップＳ２０７）。これにより、音声自動応答装置１と受信者端末３との間で電話が繋がる。なお、受信者が所定時間以内に受信者端末３で着呼しなかった場合、処理は図６のＳ１０６に進む。
受信者は、受信者端末３で着呼（音声通話要求に応答）する（ステップＳ２０７）。これにより、音声自動応答装置１と受信者端末３との間で電話が繋がる。なお、受信者が所定時間以内に受信者端末３で着呼しなかった場合、処理は図６のＳ１０６に進む。
【0123】
（ステップＳ２０８）
音声通話制御部１３１は、発信者端末２と受信者端末３との間の音声通話を開始する（ステップＳ２０８）。
音声通話制御部１３１は、発信者端末２と受信者端末３との間の音声通話を開始する（ステップＳ２０８）。
【0124】
（ステップＳ２０９）
音声通話の実施中、音声自動応答装置１は、受信者端末３から受信者の発話音声を受信し、発信者端末２に転送する（ステップＳ２０９）。
音声通話の実施中、音声自動応答装置１は、受信者端末３から受信者の発話音声を受信し、発信者端末２に転送する（ステップＳ２０９）。
【0125】
（ステップＳ２１０）
また、音声通話の実施中、音声自動応答装置１は、発信者端末２から発信者の発話音声を受信し、受信者端末３に転送する（ステップＳ２１０）。これにより、音声自動応答装置１を介して、発信者と受信者が音声通話する。
また、音声通話の実施中、音声自動応答装置１は、発信者端末２から発信者の発話音声を受信し、受信者端末３に転送する（ステップＳ２１０）。これにより、音声自動応答装置１を介して、発信者と受信者が音声通話する。
【0126】
（ステップＳ２１１）
発信者又は受信者が発信者端末２又は受信者端末３により通話の終了操作をすると、発信者端末２と受信者端末３との音声通話が終了する（ステップＳ２１１）。
発信者又は受信者が発信者端末２又は受信者端末３により通話の終了操作をすると、発信者端末２と受信者端末３との音声通話が終了する（ステップＳ２１１）。
【0127】
＜まとめ＞
以上説明した通り、本実施形態によれば、決定するステップＳ２０５は、発信者情報１２１に基づいて、音声対話を実行するか受信者端末３に音声通話を転送するか判定し、受信者端末３に音声通話を転送する判定した場合、発信者端末２と受信者端末３との間の音声通話を開始する。これにより、発信者に応じて、音声自動応答装置１による音声対話と、受信者との音声通話と、を使い分けることができる。
以上説明した通り、本実施形態によれば、決定するステップＳ２０５は、発信者情報１２１に基づいて、音声対話を実行するか受信者端末３に音声通話を転送するか判定し、受信者端末３に音声通話を転送する判定した場合、発信者端末２と受信者端末３との間の音声通話を開始する。これにより、発信者に応じて、音声自動応答装置１による音声対話と、受信者との音声通話と、を使い分けることができる。
【0128】
＜付記＞
本実施形態は、以下の開示を含む。
本実施形態は、以下の開示を含む。
【0129】
（付記１）
発信者と音声対話する音声自動応答装置であって、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行する音声自動応答装置。
発信者と音声対話する音声自動応答装置であって、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行する音声自動応答装置。
【0130】
（付記２）
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、複数の応答シナリオの中から、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
付記１に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、複数の応答シナリオの中から、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
付記１に記載の音声自動応答装置。
【0131】
（付記３）
前記決定するステップは、前記発信者の閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に基づいて、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
付記２に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者の閲覧ページのＵＲＬ又はクエリ文字列に基づいて、前記音声対話に利用する応答シナリオを選択する
付記２に記載の音声自動応答装置。
【0132】
（付記４）
前記決定するステップは、前記発信者端末のブラウザの設定言語に対応する言語の応答シナリオを、前記音声対話に利用する応答シナリオとして選択する
付記２に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者端末のブラウザの設定言語に対応する言語の応答シナリオを、前記音声対話に利用する応答シナリオとして選択する
付記２に記載の音声自動応答装置。
【0133】
（付記５）
前記決定するステップは、前記発信者の属性に対応する応答シナリオを、前記音声対話に利用する応答シナリオとして選択する
付記２に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者の属性に対応する応答シナリオを、前記音声対話に利用する応答シナリオとして選択する
付記２に記載の音声自動応答装置。
【0134】
（付記６）
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成する
付記１に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、応答シナリオに含まれるメッセージの少なくとも一部を生成する
付記１に記載の音声自動応答装置。
【0135】
（付記７）
前記決定するステップは、発信者又は受信者の名前を含むメッセージを生成する
付記６に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、発信者又は受信者の名前を含むメッセージを生成する
付記６に記載の音声自動応答装置。
【0136】
（付記８）
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、応答シナリオに含まれる複数のメッセージの中から、前記音声対話に利用する少なくとも１つのメッセージを選択する
付記１に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、応答シナリオに含まれる複数のメッセージの中から、前記音声対話に利用する少なくとも１つのメッセージを選択する
付記１に記載の音声自動応答装置。
【0137】
（付記９）
前記決定するステップは、前記発信者に対する質問に対応するメッセージのうち、前記発信者情報に回答が含まれない質問に対応するメッセージを、前記音声対話に利用するメッセージとして選択する
付記８に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者に対する質問に対応するメッセージのうち、前記発信者情報に回答が含まれない質問に対応するメッセージを、前記音声対話に利用するメッセージとして選択する
付記８に記載の音声自動応答装置。
【0138】
（付記１０）
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、前記音声対話に利用する音声設定を変更する
付記１に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、前記音声対話に利用する音声設定を変更する
付記１に記載の音声自動応答装置。
【0139】
（付記１１）
前記音声設定は、音声の性別、年齢、早さ、高さ及び話し方の少なくとも１つを含む
付記１０に記載の音声自動応答装置。
前記音声設定は、音声の性別、年齢、早さ、高さ及び話し方の少なくとも１つを含む
付記１０に記載の音声自動応答装置。
【0140】
（付記１２）
前記決定するステップは、前記発信者の音声情報に基づいて、音声通話中に前記音声対話に利用する音声設定を変更する
付記１０に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者の音声情報に基づいて、音声通話中に前記音声対話に利用する音声設定を変更する
付記１０に記載の音声自動応答装置。
【0141】
（付記１３）
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、音声対話を実行するか受信者端末に音声通話を転送するか判定し、前記受信者端末に音声通話を転送する判定した場合、前記発信者端末と前記受信者端末との間の音声通話を開始する
付記１に記載の音声自動応答装置。
前記決定するステップは、前記発信者情報に基づいて、音声対話を実行するか受信者端末に音声通話を転送するか判定し、前記受信者端末に音声通話を転送する判定した場合、前記発信者端末と前記受信者端末との間の音声通話を開始する
付記１に記載の音声自動応答装置。
【0142】
（付記１４）
発信者と音声対話する音声自動応答装置が実行する音声自動応答方法であって、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を含む音声自動応答方法。
発信者と音声対話する音声自動応答装置が実行する音声自動応答方法であって、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を含む音声自動応答方法。
【0143】
（付記１５）
発信者と音声対話する音声自動応答装置に、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を含む音声自動応答方法を実行させる音声自動応答プログラム。
発信者と音声対話する音声自動応答装置に、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を含む音声自動応答方法を実行させる音声自動応答プログラム。
【0144】
（付記１６）
発信者と音声対話する音声自動応答システムであって、
発信者端末と、音声自動応答装置と、を備え、
前記音声自動応答装置は、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行する音声自動応答システム。
発信者と音声対話する音声自動応答システムであって、
発信者端末と、音声自動応答装置と、を備え、
前記音声自動応答装置は、
発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、
前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、
前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、音声対話に利用する応答方法を決定するステップと、
音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、
を実行する音声自動応答システム。
【0145】
今回開示された実施形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。また、本発明は上述した各実施形態に限定されるものではなく、請求項に示した範囲で種々の変更が可能であり、異なる実施形態にそれぞれ開示された技術的手段を適宜組み合わせて得られる実施形態についても本発明の技術的範囲に含まれる。
【符号の説明】
【0146】
１：音声自動応答装置
２：発信者端末
１１：通信部
１２：記憶部
１３：制御部
１２１：発信者情報
１２２：受信者ＤＢ
１２３：会員ＤＢ
１２４：応答シナリオ情報
１３１：音声通話制御部
１３２：発信者情報取得部
１３３：応答方法決定部
１３４：音声対話部
２：発信者端末
１１：通信部
１２：記憶部
１３：制御部
１２１：発信者情報
１２２：受信者ＤＢ
１２３：会員ＤＢ
１２４：応答シナリオ情報
１３１：音声通話制御部
１３２：発信者情報取得部
１３３：応答方法決定部
１３４：音声対話部
【要約】
【課題】 音声通話の発信者に応じた応答が可能な音声自動応答を実現する。
【解決手段】
一実施形態によれば、発信者と音声対話する音声自動応答装置であって、発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、を実行する音声自動応答装置。
【選択図】図６
【解決手段】
一実施形態によれば、発信者と音声対話する音声自動応答装置であって、発信者端末から音声通話要求を受け付けるステップと、前記発信者端末から端末情報を取得するステップと、前記端末情報を含む発信者情報に基づいて、応答方法を決定するステップと、音声通話が開始された場合、決定された前記応答方法に従って、前記発信者と音声対話を実行するステップと、を実行する音声自動応答装置。
【選択図】図６
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
