特許 7447612 ＦＡＱ提供装置およびＦＡＱ提供プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-03-04

(45)【発行日】2024-03-12

(54)【発明の名称】ＦＡＱ提供装置およびＦＡＱ提供プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20240305BHJP

   G06F 16/9038 20190101ALI20240305BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06F16/9038

【請求項の数】 4

(21)【出願番号】P 2020057909

(22)【出願日】2020-03-27

(65)【公開番号】P2021157569

(43)【公開日】2021-10-07

【審査請求日】2023-03-03

(73)【特許権者】

【識別番号】304020498

【氏名又は名称】サクサ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100098394

【弁理士】

【氏名又は名称】山川 茂樹

(74)【代理人】

【識別番号】100064621

【弁理士】

【氏名又は名称】山川 政樹

(72)【発明者】

【氏名】城下 貴史

(72)【発明者】

【氏名】霜田 綾

(72)【発明者】

【氏名】大金 英樹

(72)【発明者】

【氏名】紺野 峻史

(72)【発明者】

【氏名】佐藤 佑樹

(72)【発明者】

【氏名】上家 聖来

【審査官】三橋 竜太郎

(56)【参考文献】

【文献】特開２００７－２５７５０９（ＪＰ，Ａ）

【文献】国際公開第２０１９／２１６０５４（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特開２００４－２８８０４３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－０４７２４６（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１５１９２９（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱデータベースと、
前記ユーザシステムを識別するためのユーザＩＤと、前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名が記憶された記憶部と、
ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報を前記ＦＡＱデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備え、
前記ＦＡＱデータベースは、問い合わせのあった前記ユーザシステムを識別するためのユーザＩＤと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザＩＤと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、
前記制御部は、前記指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のＦＡＱ情報を選択して前記ユーザ端末に提供する
ことを特徴とするＦＡＱ提供装置。

【請求項2】

請求項１に記載のＦＡＱ提供装置において、
前記制御部は、コールセンターでの対応で得られた、ユーザシステムのそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報を、前記コールセンターから取得して前記ＦＡＱデータベースにＦＡＱ情報として登録するとともに、前記ユーザＩＤと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、前記ＦＡＱ情報のそれぞれに関連付けて登録することを特徴とするＦＡＱ提供装置。

【請求項3】

請求項１または請求項２に記載のＦＡＱ提供装置において、
前記制御部は、前記ＦＡＱ情報のうちランキング上位に選ばれたＦＡＱ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該ＦＡＱ情報を特定のＦＡＱ情報として前記ＦＡＱデータベースに設定し、前記ユーザ端末に提供するＦＡＱ情報を選択する際、前記ＦＡＱ情報のうち前記特定のＦＡＱ情報として設定されているＦＡＱ情報をランキング上位として常時選択することを特徴とするＦＡＱ提供装置。

【請求項4】

ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱデータベースと、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報を前記ＦＡＱデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備えるＦＡＱ提供装置で用いられるＦＡＱ提供プログラムであって、
前記ＦＡＱデータベースが、問い合わせのあったユーザシステムを識別するためのユーザＩＤと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザＩＤと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶するステップと、
前記制御部が、前記指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のＦＡＱ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するステップと
をＦＡＱ提供装置に実行させることを特徴とするＦＡＱ提供プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ユーザシステムのＦＡＱを作成してユーザに提供するＦＡＱ提供技術に関する。

【背景技術】

【0002】

ビジネスホンシステムやＰＢＸシステムなどの電話システムは、ユーザの要望に合わせたシステム構成を構築できるよう、様々なコンポーネントが用意されている。例えば、ＩＰ（Internet Protocol）電話網、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）など、各種の電話網に対応するためのモジュールを含むパッケージ、メールやボイスメモを利用するためのモジュールを含む網接続パッケージ、使用可能な機能が異なる各種の内線電話端末のほか、ドアホン、ファクシミリ装置、監視カメラ、センサなどの外部機器を接続するためのモジュールを含む外部機器接続パッケージなどのコンポーネントがある。

【0003】

一般に、ユーザにユーザシステムを提供しているメーカーや販売会社は、コールセンターを用意して、トラブルや使い方に関する問い合わせに対応している。また、コールセンターの負担を軽減するため、コールセンターで対応した内容を示す問い合わせ文とその回答文を集計してＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を作成し、インターネットを介してサーバなどからなるＦＡＱ提供装置から情報提供する技術が提案されている（例えば、特許文献１など参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１３－５０８９６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

前述した従来技術では、構成が特定されているユーザシステムに対するＦＡＱを前提としている。しかしながら、電話システムのようにユーザによってシステム構成が異なるようなユーザシステムでは、システムを構成するコンポーネントの組合せが膨大な数になるため、すべての組合せに対応した適切なＦＡＱを作成することは難しいという問題点があった。また、作成できたとしても、ユーザが自己のシステム構成に合致したＦＡＱを容易に見つけることができないという問題点があった。

【0006】

本発明はこのような課題を解決するためのものであり、ユーザのシステム構成に対応した適切なＦＡＱを提供できるＦＡＱ提供技術を提供することを目的としている。

【課題を解決するための手段】

【0007】

このような目的を達成するために、本発明にかかるＦＡＱ提供装置は、ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱデータベースと、前記ユーザシステムを識別するためのユーザＩＤと、前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名が記憶された記憶部と、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報を前記ＦＡＱデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備え、前記ＦＡＱデータベースは、問い合わせのあった前記ユーザシステムを識別するためのユーザＩＤと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザＩＤと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、前記制御部は、前記指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のＦＡＱ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するようにしたものである。

【0008】

また、本発明にかかる上記ＦＡＱ提供装置の一構成例は、前記制御部が、コールセンターでの対応で得られた、ユーザシステムのそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報を、前記コールセンターから取得して前記ＦＡＱデータベースにＦＡＱ情報として登録するとともに、前記ユーザＩＤと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、前記ＦＡＱ情報のそれぞれに関連付けて登録するようにしたものである。

【0009】

また、本発明にかかる上記ＦＡＱ提供装置の一構成例は、前記制御部が、前記ＦＡＱ情報のうちランキング上位に選ばれたＦＡＱ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該ＦＡＱ情報を特定のＦＡＱ情報として前記ＦＡＱデータベースに設定し、前記ユーザ端末に提供するＦＡＱ情報を選択する際、前記ＦＡＱ情報のうち前記特定のＦＡＱ情報として設定されているＦＡＱ情報をランキング上位として常時選択するようにしたものである。

【0010】

また、本発明にかかるＦＡＱ提供プログラムは、ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むＦＡＱ情報を記憶するＦＡＱデータベースと、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報を前記ＦＡＱデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備えるＦＡＱ提供装置で用いられるＦＡＱ提供プログラムであって、前記ＦＡＱデータベースが、問い合わせのあったユーザシステムを識別するためのユーザＩＤと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザＩＤと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶するステップと、前記制御部が、前記指定されたユーザシステムに関するＦＡＱ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のＦＡＱ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するステップとをＦＡＱ提供装置に実行させる。

【発明の効果】

【0011】

本発明によれば、電話システムのようにユーザによってシステム構成が異なるようなユーザシステムであって、システムを構成するコンポーネントの組合せが膨大な数になるようなシステムであっても、ユーザのシステム構成に対応した適切なＦＡＱ情報を提供することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0012】

【図1】ＦＡＱ提供装置の構成を示すブロック図である。

【図2】問い合わせ履歴情報の構成を示す説明図である。

【図3】ユーザ情報の構成を示す説明図である。

【図4】ＦＡＱデータベースの構成例を示す説明図である。

【図5】ＦＡＱ登録処理を示すフローチャートである。

【図6】ＦＡＱ提供処理を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0013】

次に、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
［ＦＡＱ提供装置］
まず、図１を参照して、本実施の形態にかかるＦＡＱ提供装置１０について説明する。図１は、ＦＡＱ提供装置の構成を示すブロック図である。
このＦＡＱ提供装置１０は、インターネットなどの通信網ＮＷに接続されて、ユーザのユーザ端末３１からの参照要求に応じて、ユーザが使用するユーザシステム３０のシステム構成に応じたＦＡＱ情報を、通信網ＮＷを介してユーザ端末３１に提供する装置である。

【0014】

コールセンター２０は、ユーザシステム３０に関するユーザからの問い合わせに対して、オペレータが電話で対応する一般的な施設である。コールセンター２０で対応した問い合わせに関する内容は、例えば、電話対応したオペレータにより文字情報からなる問い合わせ履歴情報として記録されてコールセンター２０で一旦保管され、ＦＡＱ提供装置１０からの要求に応じて、通信網ＮＷを介してＦＡＱ提供装置１０へ提供される。

【0015】

ユーザシステム３０は、ＦＡＱ提供装置１０が提供するＦＡＱ情報の対象となる、ユーザが使用するシステムである。以下では、ユーザシステム３０が、ビジネスホンシステムやＰＢＸシステムなどの電話システムからなる場合を例として説明するが、これに限定されるものではない。ユーザの要望に合わせたシステム構成を構築できるよう、様々なコンポーネントが用意されているシステムであれば、いずれのシステムであっても以下と同様にして本発明を適用できる。

【0016】

ユーザ端末３１は、ユーザがＦＡＱ情報の参照に用いる情報処理端末である。以下では、ユーザ端末３１が、電話システムの内線電話端末である場合を例として説明するが、これに限定されるものではない。例えば、ユーザがユーザシステム３０で用いる端末であってもよく、ユーザシステム３０とは独立したユーザのＰＣであってもよい。

【0017】

図１に示すように、ＦＡＱ提供装置１０は、全体としてサーバ装置からなり、主な構成として、網Ｉ／Ｆ１１、記憶部１２、ＦＡＱデータベース１３、および制御部１４を備えている。

【0018】

［網Ｉ／Ｆ］
網Ｉ／Ｆ１１は、通信回線Ｌを介して通信網ＮＷに接続されて、通信網ＮＷを介してコールセンター２０やユーザシステム３０とデータ通信を行う処理部である。

【0019】

［記憶部］
記憶部１２は、ハードディスクや半導体メモリなどの記憶装置からなり、制御部１４で実行するＦＡＱ提供処理に用いる各種の処理データおよびプログラム１２Ｐを記憶する処理部である。

【0020】

プログラム１２Ｐは、制御部１４のＣＰＵと協働することにより、ＦＡＱ提供処理を実行する各種処理部を実現するためのプログラムである。プログラム１２Ｐは、ＦＡＱ提供装置１０に接続された外部装置や記録媒体（ともに図示せず）から、予め読み込まれて記憶部１２に格納される。
記憶部１２で記憶する主な処理データとして、問い合わせ履歴情報１２Ａとユーザ情報１２Ｂとがある。

【0021】

［問い合わせ履歴情報］
問い合わせ履歴情報１２Ａは、コールセンター２０で対応したユーザからの問い合わせに関する内容が、文字情報でまとめられた情報である。図２は、問い合わせ履歴情報の構成を示す説明図である。図２に示すように、問い合わせ履歴情報１２Ａには、それぞれの問い合わせごとに、問い合わせの日時、ユーザシステム３０を識別するためのユーザＩＤ、問い合わせ対象であるユーザシステム３０のコンポーネント名、ユーザシステム３０に関する問い合わせ文、および問い合わせに対して回答した回答文が、組として登録されている。

【0022】

［ユーザ情報］
ユーザ情報１２Ｂは、各ユーザが使用するユーザシステム３０の構成を示す情報である。図３は、ユーザ情報の構成を示す説明図である。図３に示すように、ユーザ情報１２Ｂには、ユーザシステム３０を識別するためのユーザＩＤごとに、そのユーザシステム３０に含まれる各コンポーネントのコンポーネント名が列挙されたシステム構成情報が登録されている。

【0023】

コンポーネントの具体例としては、電話システムの場合、ＩＰ電話網、ＩＳＤＮ、ＰＳＴＮなど、各種の電話網に対応するためのモジュールを含むパッケージ、メールやボイスメモを利用するためのモジュールを含む網接続パッケージ、使用可能な機能が異なる各種の内線電話端末のほか、ドアホン、ファクシミリ装置、監視カメラ、センサなどの外部機器を接続するためのモジュールを含む外部機器接続パッケージなどのコンポーネントがある。

【0024】

［ＦＡＱデータベース］
ＦＡＱデータベース１３は、コールセンター２０から通知された問い合わせ履歴情報１２Ａを、ユーザシステム３０およびコンポーネント名ごとに分類して登録したデータベースである。図４は、ＦＡＱデータベースの構成例を示す説明図である。図４に示すように、ＦＡＱデータベース１３には、ユーザシステム３０を識別するためのユーザＩＤ、問い合わせ対象であるコンポーネントの名前を示すコンポーネント名、ユーザＩＤとコンポーネント名の組合せごとに問い合わせ頻度の多いものから順に付与した順位を示すランキング、およびＦＡＱの内容を示す問い合わせ文と回答文が、組として登録されている。

【0025】

［制御部］
制御部１４は、ＣＰＵとその周辺処理部を有し、ＣＰＵと記憶部１２のプログラム１２Ｐとを協働させることにより、ＦＡＱ提供処理を実行する各種処理部を実現する機能を有している。
制御部１４で実現される主な処理部として、データ取得部１４Ａ、登録処理部１４Ｂ、および提供処理部１４Ｃがある。

【0026】

［データ取得部］
データ取得部１４Ａは、網Ｉ／Ｆ１１および通信回線Ｌを介してコールセンター２０から、問い合わせ履歴情報１２Ａを一定の取得期間ごとに定期的に取得して記憶部１２に保存する機能を有している。

【0027】

［登録処理部］
登録処理部１４Ｂは、記憶部１２に保存された問い合わせ履歴情報１２Ａを、コールセンター２０から取得してＦＡＱデータベース１３にＦＡＱ情報として登録する機能と、ユーザＩＤとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、ＦＡＱ情報のそれぞれに関連付けて登録する機能とを有している。ＦＡＱ情報の登録時、問い合わせ内容が重複するものは１つに集約して登録し、重複した回数を問い合わせ頻度として計算すればよい。

【0028】

問い合わせ頻度は、予め設定されている問い合わせ期間内に問い合わせが発生した回数を示している。問い合わせ期間を問い合わせ履歴情報１２Ａの取得期間と等しくすれば、問い合わせ履歴情報１２Ａに含まれている履歴情報の個数を計数することにより、問い合わせ頻度が得られる。これら重複処理や問い合わせ頻度計算処理については、登録処理部１４Ｂで実行してもよいが、コールセンター２０で前処理として実行してもよい。この場合には、問い合わせ履歴情報１２Ａに問い合わせ頻度が含まれていることになり、この問い合わせ頻度をＦＡＱデータベース１３に登録するだけでよい。

【0029】

また、登録処理部１４Ｂは、各ＦＡＱ情報のランキング推移を追跡し、ＦＡＱ情報のうちランキング上位に選ばれたＦＡＱ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該ＦＡＱ情報を常時ランキング上位と見なす特定のＦＡＱ情報（殿堂入りＦＡＱ情報）として設定する機能を有している。ランキング上位の判定については、例えば、予め設定されているしきい値以内の順位であれば、ランキング上位と判定すればよい。また、殿堂入りの設定方法としては、例えば、ランキング欄に「０」を登録するなどの方法がある。

【0030】

あるＦＡＱ情報がランキング上位に選ばれた場合、ユーザに対してそのＦＡＱ情報がＦＡＱ提供装置１０からユーザに提供されるため、コールセンター２０に対する問い合わせの頻度は低下する。このため、そのＦＡＱ情報のランキングが低下してランキング上位から一旦除外されてしまい、ユーザに提供されなくなる。しかし、そのＦＡＱ情報がユーザから必要とされている場合、その後、コールセンター２０への問い合わせ頻度が上昇するため、再びランキング上位として選ばれることになる。このように、再びランキング上位として選ばれたＦＡＱ情報は、殿堂入りとして設定することにより、ユーザから必要とされているＦＡＱ情報を安定してユーザに提供することができる。

【0031】

［提供処理部］
提供処理部１４Ｃは、ユーザ端末３１からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステム３０に関するＦＡＱ情報をＦＡＱデータベース１３から取得する機能と、取得したＦＡＱ情報から提供データを作成する機能と、作成した提供データを網Ｉ／Ｆ１１から通信網ＮＷを介してユーザ端末３１に送信する機能と、ユーザ端末３１に提供するＦＡＱ情報を選択する際、ＦＡＱ情報のうち殿堂入りとして設定されているＦＡＱ情報をランキング上位として常時選択する機能とを有している。

【0032】

［本実施の形態の動作］
次に、図面を参照して、本実施の形態にかかるＦＡＱ提供装置１０のＦＡＱ提供方法として、ＦＡＱデータベース１３に対してＦＡＱ情報を登録するためのＦＡＱ登録動作と、ユーザ端末３１からの参照要求に応じてＦＡＱ情報を提供するためのＦＡＱ提供動作とについて説明する。

【0033】

［ＦＡＱ登録動作］
まず、図５を参照して、本実施の形態にかかるＦＡＱ提供装置１０のＦＡＱ登録プログラムの動作について説明する。図５は、ＦＡＱ登録処理を示すフローチャートである。

【0034】

制御部１４のデータ取得部１４Ａは、網Ｉ／Ｆ１１および通信回線Ｌを介してコールセンター２０に定期的にアクセスし、コールセンター２０での対応で得られた、ユーザシステム３０のそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ情報を取得し、問い合わせ履歴情報１２Ａとして記憶部１２に保存する（ステップＳ１００）。

【0035】

登録処理部１４Ｂは、記憶部１２に新たな問い合わせ履歴情報１２Ａが登録された場合、まず、未処理のユーザＩＤを１つ選択する（ステップＳ１０１）。
次に、登録処理部１４Ｂは、選択したユーザＩＤに関する履歴情報を問い合わせ履歴情報１２Ａから抽出し（ステップＳ１０２）、それぞれのコンポーネント名ごとに重複する履歴情報を１つに集約するとともに、問い合わせの頻度を計算して、頻度の高い順にランキングを付与し（ステップＳ１０３）、履歴情報にランキングを関連付けて得られたＦＡＱ情報をＦＡＱデータベース１３に登録する（ステップＳ１０４）。

【0036】

その後、登録処理部１４Ｂは、全てのユーザＩＤに関するＦＡＱ登録処理が完了したか確認し（ステップＳ１０５）、未処理のユーザＩＤが存在する場合には（ステップＳ１０５：ＮＯ）、ステップＳ１０１に戻る。
一方、全てのユーザＩＤに関するＦＡＱ登録処理が完了した場合（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）、ＦＡＱ登録処理を終了する。

【0037】

なお、ＦＡＱ情報に対して殿堂入りを設定する場合、ステップＳ１０３においてランキングを計算する際に、それまでに記録しておいた個々のＦＡＱ情報に関するランキング推移を確認し、ランキング上位として再び選択されたＦＡＱ情報に対して殿堂入りを設定すればよい。

【0038】

［ＦＡＱ提供動作］
次に、図６を参照して、本実施の形態にかかるＦＡＱ提供装置１０のＦＡＱ提供プログラムの動作について説明する。図６は、ＦＡＱ提供処理を示すフローチャートである。

【0039】

制御部１４の提供処理部１４Ｃは、常時、ユーザ端末３１からの参照要求の受信有無を確認し（ステップＳ１１０）、網Ｉ／Ｆ１１でユーザ端末３１からの参照要求が受信されるまで待ち受ける（ステップＳ１１０：ＮＯ）。

【0040】

網Ｉ／Ｆ１１でユーザ端末３１からの参照要求が受信された場合（ステップＳ１１０：ＹＥＳ）、提供処理部１４Ｃは、参照要求からユーザＩＤを取得し（ステップＳ１１１）、ＦＡＱデータベース１３からユーザＩＤに関するＦＡＱ情報のうち、ランキング上位のＦＡＱ情報を取得する（ステップＳ１１２）。この際、殿堂入りが設定されているＦＡＱ情報があれば、ランキング上位として見なして取得すればよい。

【0041】

次に、提供処理部１４Ｃは、取得したＦＡＱ情報から提供データを作成し（ステップＳ１１３）、得られた提供データを網Ｉ／Ｆ１１から通信網ＮＷを介してユーザ端末３１に送信する（ステップＳ１１４）。
提供データとしては、例えば、ＦＡＱ情報をランキングの順に並べたリストを作成してもよい。この際、提供データをＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）形式で作成すれば、ユーザ端末３１のブラウザで画面表示することができる。

【0042】

［本実施の形態の効果］
このように、本実施の形態は、ＦＡＱデータベース１３で、問い合わせのあったユーザシステム３０を識別するためのユーザＩＤと、問い合わせ対象であるユーザシステム３０のコンポーネントを示すコンポーネント名と、ユーザＩＤとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、制御部１４が、指定されたユーザシステム３０に関するＦＡＱ情報のうちからコンポーネントごとにランキング上位のＦＡＱ情報を選択してユーザ端末３１に提供するようにしたものである。

【0043】

これにより、ＦＡＱデータベース１３には、問い合わせ文およびその回答文だけでなく、問い合わせのあったユーザシステム３０を識別するためのユーザＩＤと、問い合わせ対象であるユーザシステム３０のコンポーネントを示すコンポーネント名とが、関連付けて登録される。このため、ユーザＩＤでユーザシステム３０の固有のシステム構成に関するＦＡＱ情報に限定されるとともに、そのシステム構成に特有のコンポーネントごとに、ランキング上位のＦＡＱ情報が選択されてユーザに提供されることになる。

【0044】

したがって、電話システムのようにユーザによってシステム構成が異なるようなユーザシステム３０であって、システムを構成するコンポーネントの組合せが膨大な数になるようなシステムであっても、ユーザのシステム構成に対応した適切なＦＡＱ情報を提供することが可能となる。

【0045】

また、本実施の形態において、制御部１４が、コールセンター２０での対応で得られた、ユーザシステム３０のそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報１２Ａを、コールセンター２０から取得してＦＡＱデータベース１３にＦＡＱ情報として登録するとともに、ユーザＩＤとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、ＦＡＱ情報のそれぞれに関連付けて登録するようにしてもよい。
これにより、ＦＡＱ提供装置１０自身でＦＡＱデータベース１３を構築することができ、ＦＡＱデータベース１３を構築するための設備を別途必要とすることなく、ユーザのシステム構成に対応した適切なＦＡＱ情報を提供することが可能となる。

【0046】

また、本実施の形態において、制御部１４が、ＦＡＱ情報のうちランキング上位に選ばれたＦＡＱ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該ＦＡＱ情報を殿堂入りとしてＦＡＱデータベース１３に設定し、ユーザ端末３１に提供するＦＡＱ情報を選択する際、ＦＡＱ情報のうち殿堂入りとして設定されているＦＡＱ情報をランキング上位として常時選択するようにしてもよい。
これにより、ユーザから必要とされているＦＡＱ情報を安定してユーザに提供することが可能となる。

【0047】

［実施の形態の拡張］
以上、実施の形態を参照して本発明を説明したが、本発明は、上記実施の形態に限定されるものではない。本発明の構成は、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。例えば、問い合わせ情報をコールセンタからＦＡＱ提供装置に随時提供するように構成してもよい。また、ＦＡＱ提供装置の機能をコールセンタに実装するように構成してもよい。

【符号の説明】

【0048】

１０…ＦＡＱ提供装置、１１…網Ｉ／Ｆ、１２…記憶部、１２Ａ…問い合わせ履歴情報、１２Ｂ…ユーザ情報、１３…ＦＡＱデータベース、１４…制御部、１４Ａ…データ取得部、１４Ｂ…登録処理部、１４Ｃ…提供処理部、２０…コールセンター、３０…ユーザシステム、３１…ユーザ端末、Ｌ…通信回線、ＮＷ…通信網。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】