特許 7452090 処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-03-11

(45)【発行日】2024-03-19

(54)【発明の名称】処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20240312BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20240312BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20240312BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20240312BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

H04M3/42 P

G10L15/00 200T

G06F16/90 100

【請求項の数】 13

(21)【出願番号】P 2020030958

(22)【出願日】2020-02-26

(65)【公開番号】P2021136560

(43)【公開日】2021-09-13

【審査請求日】2022-11-08

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110001519

【氏名又は名称】弁理士法人太陽国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】則松 陽一

【審査官】横田 有光

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１９－０２９９８４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－００９１４０（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１３－０７３４９５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１０－１４１８０４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－１１９６３４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ １／００

１／２４－ ３／００

３／１６－ ３／２０

３／３８－ ３／５８

７／００－ ７／１６

１１／００－１１／１０

９９／００

Ｇ０６Ｑ １０／００－１０／１０

３０／００－３０／０８

５０／００－５０／２０

５０／２６－９９／００

Ｇ１６Ｚ ９９／００

Ｇ１０Ｌ １３／００－９９／００

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであって、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備え、
前記管理者装置は、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部を備える
処理システム。

【請求項2】

前記送出部は、前記第２の支援情報に加え、前記第１の支援情報を前記オペレータに送出する
請求項１に記載の処理システム。

【請求項3】

支援情報が記憶されたナレッジデータベースをさらに備え
前記検索部は、前記キーワードを前記ナレッジデータベースに入力することによって前記第１の支援情報を取得し出力する
請求項１または請求項２に記載の処理システム。

【請求項4】

前記第１のテキストデータ及び前記第２のテキストデータを記憶する記憶部をさらに備える
請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の処理システム。

【請求項5】

前記変換装置と、前記検索装置とは、１つの装置から構成される
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の処理システム。

【請求項6】

変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムにおける処理方法であって、
前記処理システムは、
ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換ステップと、
前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索ステップと、
前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換装置で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出ステップとを実行する
処理方法。

【請求項7】

前記変換装置と、前記検索装置とは、１つの装置から構成される
請求項６に記載の処理方法。

【請求項8】

変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備える
処理システムにおける管理者装置であって、
前記管理者装置は、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部を備える
管理者装置。

【請求項9】

前記変換装置と、前記検索装置とは、１つの装置から構成される
請求項８に記載の管理者装置。

【請求項10】

変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備える
処理システムにおける管理者装置の処理方法であって、
前記管理者装置は、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出ステップを有する
処理方法。

【請求項11】

前記変換装置と、前記検索装置とは、１つの装置から構成される
請求項１０に記載の処理方法。

【請求項12】

変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、
前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、
前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備える
処理システムにおける管理者装置としてのコンピュータを、
前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部として機能させるための
プログラム。

【請求項13】

前記変換装置と、前記検索装置とは、１つの装置から構成される
請求項１２に記載のプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

この発明は、処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

処理装置はさまざまな分野における機器に付随する装置として、広く用いられている。
その分野の一例として、例えばコンタクトセンタシステム（コールセンタシステム）に用いられる処理装置がある。この「コンタクトセンタ（コールセンタ）」とは、例えば電話、チャット、電子メール等の通信装置やコンピュータ等の情報処理装置などを用いて、顧客等の要求、商品の受注や問い合わせやクレームの受付などに対応するところ（部署、部門など）である。従来、ユーザからの問い合わせ内容を管理者（スーパバイザ）も聴取し、管理者がオペレータに対し回答内容に関するアドバイスをメッセージを介してオペレータに提供する構成を備えたコンタクトセンタシステムの処理装置が検討されている。

【0003】

上記の処理装置に関連して、特許文献１には、複数のオペレータ端末と当該オペレータ端末を管理する管理端末とを備えるオペレータ管理システムにおいて、オペレータ端末、管理端末、及び外部の電話機の接続回線を分岐させる回線分岐手段と、オペレータ端末、及び外部の電話機の接続回線について、それぞれの会話音声情報を相互に送受信可能に接続し、管理端末の接続回線について、当該会話音声情報を当該管理端末が受信可能に接続すると共に、当該管理端末から送信される管理音声情報をオペレータ端末にのみ送信可能に接続する接続制御手段と、当該接続制御手段の制御に基づいて、回線分岐手段が分岐させた各回線の接続を切り替える接続切替手段とを備えるオペレータ管理システムが開示されている。特許文献１に係るオペレータ管理システムでは、管理者が顧客とオペレータとの間の通話をモニタリングし、クレーム等の会話におけるトラブルに対応するためのアドバイスを、音声情報、あるいはメッセージ情報によってオペレータに対し送信している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１０－１４１８０４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

上記特許文献１に係るオペレータ管理システムも含めた従来の検討では、管理者のアドバイスに基づいて支援を行うことを前提としている。しかしながら、オペレータに対する支援のレベルは、管理者のアドバイスのスキルに依存し、必ずしもユーザの求めるレベルの回答に至らない場合もあった。

【0006】

この発明は、上述の問題点に鑑みてなされたものであり、ユーザを応対するオペレータに対して、管理者がより適切な支援を行うことができる処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

上述した目的を達成するために、本発明に係る処理装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部と、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部と、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部と、を含むものである。
上述した目的を達成するために、本発明に係る処理システムは、変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであって、前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備え、前記管理者装置は、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部を備えるものである。

【0008】

上述した目的を達成するために、本発明に係る処理方法は、変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムにおける処理方法であって、前記処理システムは、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換ステップと、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索ステップと、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出ステップとを実行するものである。

【0009】

上述した目的を達成するために、本発明に係る管理者装置は、変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備える処理システムにおける管理者装置であって、前記管理者装置は、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部を備えるものである。

【0010】

上述した目的を達成するために、本発明に係る処理方法は、変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備える処理システムにおける管理者装置の処理方法であって、前記管理者装置は、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出ステップを有するものである。

【0011】

上述した目的を達成するために、本発明に係るプログラムは、変換装置と、検索装置と、管理者装置とを備える処理システムであり、前記変換装置は、ユーザからの音声を音声認識し第１のテキストデータに変換する変換部を備え、前記検索装置は、前記第１のテキストデータから管理者によって抽出されたキーワードに基づいて、第１の支援情報を出力する検索部を備える処理システムにおける管理者装置としてのコンピュータを、前記第１の支援情報に基づく前記管理者の音声による指示が前記変換部で第２のテキストデータに変換された第２の支援情報をオペレータに送出する送出部として機能させるものである。

【発明の効果】

【0012】

本発明によれば、ユーザを応対するオペレータに対して、管理者がより適切な支援を行うことができる処理装置、処理方法、及びプログラムを提供することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0013】

【図1】本実施の形態に係るユーザからの電話による問い合わせに応対するコンタクトセンタシステムの概略図である。

【図2】本実施の形態に係るコンタクトセンタシステムでの通信プロトコルを示すシーケンス図である。

【図3】本実施の形態に係る管理者装置における処理制御に特化したフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0014】

以下の説明では、本発明に係る処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムを、一例としてコンタクトセンタにおいて、電話で応対するオペレータを管理者（スーパバイザ）が監視する構成に適用した形態を例示して説明する。なお、以下で参照する各図は、この発明が理解できる程度に概略的に示したものに過ぎない。従って、この発明は以下の実施の形態に限定されるものではなく、この発明の構成の範囲を逸脱せずにこの発明の効果を達成できる多くの変更または変形を行うことができる。また、本実施の形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する場合がある。

【0015】

図１は、本実施の形態に係るユーザからの電話による問い合わせに応対するコンタクトセンタシステムの概略図である。

【0016】

コンタクトセンタシステムは、コンタクトセンタサーバ１０、オペレータ装置１２、管理者装置４２、音声認識サーバ１４、検索装置４８、ナレッジデータベース１８、及びユーザ情報データベース１６を備え、それぞれが専用ネットワーク２０（例えば、ＬＡＮ「ローカルエリアネットワーク」）に接続され、相互に情報の通信が実行可能とされている。

【0017】

専用ネットワーク２０には、電話回線網やＩＰ（Internet Protocol）回線網等の公衆の通信回線網２２が接続されている。

【0018】

例えば、通信回線網２２が電話回線網であれば、通信端末装置２４として固定電話が接続され、本実施の形態に係るコンタクトセンタシステムと接続されることで、音声通話が可能となっている。

【0019】

また、例えば、通信回線網２２がＩＰ回線網であれば、通信端末装置２４としてスマートフォンやＩＰ電話機が接続され、本実施の形態に係るコンタクトセンタシステムと接続されることで、音声通話が可能となっている。

【0020】

なお、本実施の形態におけるコンタクトセンタシステムは、音声通話による応対が主体であるが、画像を含むテレビ電話等による応対でもよいし、電子メールやチャット通信等の音声以外での通信による応対も可能である。

【0021】

（コンタクトセンタサーバ１０）
図１に示される如く、コンタクトセンタサーバ１０は、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）制御部２６、音声認識制御部２８、データ検索部３０、及び通信制御部３２を備えている。コンタクトセンタサーバ１０はこれら以外に、図示しない通信端末装置２４（本実施の形態では電話機）とのインタフェース機能（ＧＷ（ＧａｔｅＷａｙ）機能）を司る部位を備えている。

【0022】

ＡＣＤ制御部２６は、着信呼自動分配装置であり、ユーザから電話等を用いて着信があったときに自動的に管理し（呼出中ガイダンスの実行等）、状況に合わせて、かかってきた電話を、自動的にオペレータに振り分ける。

【0023】

音声認識制御部２８は、ユーザが発話した内容に基づいて、音声認識サーバ１４へ音声情報を送信する。

【0024】

データ検索部３０は、ユーザとオペレータとの通話が終了した後に、会話した音声から生成されるテキストデータを管理する。

【0025】

通信制御部３２は、オペレータ装置１２との間で、ユーザとオペレータとの間の会話を中継する。

【0026】

（オペレータ装置１２）
オペレータ装置１２はオペレータによって使用される端末装置であり、ＵＩ（ユーザインタフェイス）部３４、及び通信制御部３６を備えている。オペレータ装置１２の具体例は、例えばＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）であり、電話機能が付属している。オペレータ装置１２は外線、内線への着信や発信などの呼制御を例えばＰＣの操作により行い、オペレータが使用する電話機能（下記のＵＩ部３４、ＩＰ電話機等であってもよい）は、オペレータ装置１２で呼制御を行っている呼の音声通話、及びユーザへ提供する音声認識データによる応答データのやりとり等を行う。

【0027】

オペレータ装置１２では、ヘッドセット等のＵＩ部３４を用いて、通信制御部３６を介して、ユーザとの音声による通話を実行する。なお、ユーザとオペレータとの通話は、コンタクトセンタサーバ１０を中継するようになっており、コンタクトセンタサーバ１０では、ユーザ及びオペレータの音声を抽出することができる。また、オペレータ装置１２は、通信制御部３６を介して、管理者装置４２から送信される管理者支援情報（後述）を受信する。

【0028】

（管理者装置４２）
管理者装置４２は管理者によって使用される端末装置であり、ＵＩ部４４、及び通信制御部４６を備えている。管理者装置４２の具体例は、例えばＰＣであり、別途電話機能を備えてもよい。なお、管理者装置４２は、本発明に係る「管理者装置」の一例である。

【0029】

ＵＩ部４４は例えばディスプレイであり、主として音声認識データ一時記憶部４０（後述）から読みだしたテキストデータ、あるいは検索装置４８から受信したテキストデータを表示する。通信制御部４６は主として、オペレータ装置１２、音声認識部３８、音声認識データ一時記憶部４０、検索装置４８との通信を実行する。また、管理者装置４２は、通信制御部４６を介して、後述する管理者支援情報をオペレータ装置１２に送信する。なお、通信制御部４６は、本発明に係る「送出部」の一例である。

【0030】

（音声認識サーバ１４）
音声認識サーバ１４は、音声認識部３８と音声認識データ一時記憶部４０を備えている。なお、音声認識サーバ１４は、本発明に係る「変換装置」の一例である。

【0031】

音声認識サーバ１４の音声認識部３８には、コンタクトセンタサーバ１０で抽出したユーザとオペレータとの通話による音声が取り込まれ、当該音声認識部３８で当該音声を認識してテキストデータに変換し、音声認識データ一時記憶部４０に一時的に記憶する。また、音声認識部３８は、管理者装置４２から送信された音声による助言音声情報（後述）をテキストデータに変換し、音声認識データ一時記憶部４０に一時的に記憶する。なお、音声認識部３８は、本発明に係る「変換部」の一例である。

【0032】

（検索装置４８）
検索装置４８は、ナレッジデータベース１８を用いて、管理者装置４２から送信されたキーワードに基づいて支援情報を検索し、検索した支援情報を管理者装置４２に送信する。なお、検索装置４８は、本発明に係る「検索部」の一例である。

【0033】

（ユーザ情報データベース１６）
ユーザ情報データベース１６は、過去にコンタクトセンタサーバ１０にアクセスしてきたユーザの個人を識別する情報（ユーザＩＤ、パスワード、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日、顔写真等）が格納された大規模記憶装置である。例えば、オペレータが通話中にユーザから取得した情報（例えば、氏名と生年月日）から、ユーザのその他の個人情報を認識することができる。ユーザ情報データベース１６に格納されているユーザの個人情報は、例えば管理者装置４２が後述する管理者支援情報を生成するにあたって、必要に応じ参照される。

【0034】

（ナレッジデータベース１８）
ナレッジデータべース１８はオペレータに対する支援情報を蓄積したデータベースであり、キーワードを入力することによって検索が可能なように構成されている。

【0035】

以下に本実施の形態に係る処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムの動作を、図２及び図３に従い説明する。本実施の形態に係る処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムでは、例えば、ユーザからの電話での問い合わせ通話をオペレータに送出すると共に管理者にも送出して、必要に応じて音声認識を実施する。そして、本実施の形態に係る処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムでは、例えば、音声認識結果から支援情報を検索し、検索結果を用いて管理者支援情報を生成し、ユーザからの問い合わせ内容に対する適切な回答例として該管理者支援情報を当該オペレータに提供することにより、オペレータの支援を行う。

【0036】

図２は、ユーザが通信端末装置２４を用いてコンタクトセンタサーバ１０に対して問い合わせを行う場合における、本実施の形態に係るコンタクトセンタシステムを構築する各機能のうち、通信端末装置２４、コンタクトセンタサーバ１０、音声認識部３８、音声認識データ一時記憶部４０、オペレータ装置１２、管理者装置４２、検索装置４８、及びナレッジデータベース１８での通信プロトコルを示すシーケンス図である。

【0037】

コンタクトセンタサーバ１０では、通信端末装置２４から着信があると（ステップ２００）、即時に回線を開通させて応答し（ステップ２０２）、ＡＣＤ処理による呼出中ガイダンスが開始されるＡＣＤ処理により、通信端末装置２４からの着信について振り分けることができるオペレータを決める（ステップ２０４）。
ここで、コンタクトセンタサーバ１０では、ＡＣＤ処理（ステップ２０４）において、振り分けることができるオペレータが決まるまで、ＩＶＲ（Interactive Voice Response（音声自動応答））処理により、通信端末装置２４に対して、呼出中ガイダンスを送信する。

【0038】

ＡＣＤ処理の実行に基づき、振り分けるオペレータが決まると、着信通知をオペレータ装置１２へ送信する（ステップ２０６）。この着信通知によって、オペレータ装置１２と通信端末装置２４とが接続され、オペレータがユーザに応答する（ステップ２０８、２１０）。

【0039】

その後、通信端末装置２４とオペレータ装置１２との間で音声通話が実行される（ステップ２１２）。このとき、コンタクトセンタサーバ１０では、音声通話における音声情報を抽出し（ステップ２１４）、音声認識部３８へ抽出した音声情報を送信する（ステップ２１６）と共に、管理者装置４２にも送信する（ステップ２１８）。ここで、抽出される音声情報は、少なくとも通信端末装置２４の音声通話が含まれる（さらに、オペレータ装置１２の音声通話が含まれてもよい）。

【0040】

音声認識部３８では、受信した音声情報に基づいて音声認識を実行し（ステップ２２０）、音声認識したデータ（音声認識テキストデータ）を音声認識データ一時記憶部４０に送出し（ステップ２２２）、一時的に記憶する（ステップ２２４）。

【0041】

管理者装置４２は、オペレータの操作に基づいて（または管理者装置４２が逐次）、音声認識データ一時記憶部４０に対して一時的に記憶された音声認識テキストデータの読み出しを指示する音声認識テキストデータ読出指示を出す（ステップ２２６）。

【0042】

これにより、音声認識データ一時記憶部４０では、上記音声認識テキストデータを管理者装置４２へ送信する（ステップ２２８）。以下、ステップ２１４で抽出された音声情報を「問い合わせ音声情報」といい、ステップ２２８で読み出された音声認識テキストデータを「問い合わせテキストデータ」という場合がある。なお、問い合わせテキストデータは、本発明に係る「第１のテキストデータ」の一例である。

【0043】

次に、管理者は、管理者装置４２を介して、管理者装置４２は、管理者の操作に基づき、問い合わせ内容を想起させるのにふさわしいキーワードが入力される。ここで、キーワードは、管理者が、問い合わせ音声情報を聞きながら、音声認識データ一時記憶部４０から受け取った問い合わせテキストデータに含まれる、問い合わせ内容を想起させるのにふさわしいキーワードとして抽出した、情報を検索するために手掛かりとなる語である。そして、管理者装置４２は、入力されたキーワードを検索装置４８に送信する（ステップ２３０）。

【0044】

検索装置４８は、管理者装置４２から受け取ったキーワードに基づいて、ナレッジデータベース１８に支援情報の検索指示を送信する（ステップ２３２）。

【0045】

ナレッジデータベース１８は、検索装置４８からの指示に基づいて支援情報の検索を実行し（ステップ２３４）、検索結果を検索装置４８に送信する（ステップ２３６）。

【0046】

検索装置４８は、ナレッジデータベース１８から回答された支援情報を管理者装置４２に送信する（ステップ２３８）。なお、ナレッジデータベース１８から回答された支援情報は、本発明に係る「第１の支援情報」の一例である。

【0047】

管理者は、管理者装置４２のＵＩ部４４に表示された検索装置４８からの支援情報を参照し、当該オペレータ装置１２は、オペレータの操作に基づき、支援情報を加味した管理者の音声による助言を音声認識部３８に送信する（ステップ２４０）。以下、当該助言を「助言音声情報」という場合がある。ここで、支援情報を加味した管理者の音声による助言は、管理者が、管理者装置４２のＵＩ部４４に表示された検索装置４８からの支援情報を参照して、当該支援情報を加味した管理者の音声である。

【0048】

音声認識部３８は、管理者装置４２から受け取った助言音声情報について音声認識を実行し（ステップ２４２）、音声認識したデータ（音声認識テキストデータ）を音声認識データ一時記憶部４０に送出し（ステップ２４４）、一時的に記憶する（ステップ２４６）。以下、ステップ２４４で送出された音声テキストデータを「助言テキストデータ」という場合がある。

【0049】

管理者装置４２は、音声認識データ一時記憶部４０に対して一時的に記憶された音声認識テキストデータ（助言テキストデータ）の読み出しを指示する音声認識テキストデータ読出指示を出す（ステップ２４８）。

【0050】

これにより、音声認識データ一時記憶部４０では、上記助言テキストデータを管理者装置４２へ送信する（ステップ２５０）。

【0051】

管理者装置４２は、検索装置４８から送信された支援情報と、助言テキストデータとを併せた管理者による管理者支援情報をオペレータ装置１２に送信する（ステップ２５２）。ここで、本実施の形態では、管理者支援情報として支援情報と助言テキストデータとを併せて生成しているが、これに限られず助言テキストデータだけで生成してもよい。なお、管理者支援情報は本発明に係る「第２のテキストデータ」、「第２の支援情報」の一例である。

【0052】

オペレータ装置１２は、管理者装置４２から受け取った管理者支援情報を参照して、適切な回答をユーザに対して行う（ステップ２５４）。オペレータ装置１２からの回答はコンタクトセンタサーバ１０を介してユーザの通信端末装置２４に送信される（ステップ２５６）。

【0053】

以上詳述にように、本実施の形態に係る処理システム、処理方法、管理者装置、及びプログラムによれば、ユーザからの電話による問い合わせ内容をテキスト化して問い合わせテキストデータを生成する（ステップ２２０）。管理者は、問い合わせテキストデータを参照してキーワードを抽出し、当該キーワードに基づいて検索装置４８を介してナレッジデータベース１８の検索を行い、支援情報を取得する（ステップ２３０～２３８）。以上の構成により、管理者は迅速に適切な支援情報を取得することができる。

【0054】

さらに管理者装置４２は、支援情報を加味した助言の助言テキストデータを取得し（ステップ２５０）、支援情報と助言テキストデータを併せた最終的な管理者支援情報をオペレータ装置１２に送信する（ステップ２５２）。以上の構成により、オペレータは適切な管理者支援情報リアルタイムで取得することができ、その結果適切な回答をユーザに送ることができる。

【0055】

図３は、本実施の形態の管理者装置４２における処理制御に特化した管理者装置処理制御のフローチャートである。前述した図２の説明では、通信主体が時々刻々と変化する状態で説明したのに対し、図３では、管理者装置４２を主体とした制御を説明する。このため、図３の説明において、図２と重複説明する場合もある。

【0056】

ステップ１００では、コンタクトセンタサーバ１０からの問い合わせ音声情報を受信したか否か判定する。このステップ１００で否定判定された場合は、ステップ１００を繰り返し、問い合わせ音声情報を受信するまで待機する。本ステップは、図２のステップ２１８に対応している。

【0057】

また、ステップ１００で肯定判定されると、ステップ１０２に移行して、音声認識データ一時記憶部４０に問い合わせテキストデータの読出指示を送信し、次いで、ステップ１０４で問い合わせテキストデータを受信する。本ステップは、図２のステップ２２６～２２８に対応している。

【0058】

ステップ１０６では、検索装置４８にキーワードを送信し、ステップ１０８で、検索装置４８から支援情報を受信する。本ステップは、図２のステップ２３０～２３８に対応している。

【0059】

ステップ１１０では、助言音声情報を音声認識部３８に送信する。本ステップは、図２のステップ２４０に対応している。

【0060】

ステップ１１２では、音声認識データ一時記憶部４０に助言テキストデータの読出指示を送信し、ステップ１１４で助言テキストデータを受信する。本ステップは、図２のステップ２４８～２５０に対応している。

【0061】

ステップ１１６では、管理者支援情報をオペレータ装置１２に送信する。その後、本ルーチンを終了する。本ステップは、図２のステップ２５２に対応している。

【0062】

なお、上記実施の形態では、管理者装置４２が問い合わせテキストデータ、あるいは助言テキストデータを取得する場合において、管理者装置４２から音声認識データ一時記憶部４０に対して読出指示を実行することにより取得する形態（図２のステップ２２６、２４８）を例示して説明したが、これに限られない。例えば、管理者装置４２の指示によらず音声認識データ一時記憶部４０が自動的に管理者装置４２に送信する形態としてもよい。その際、音声認識データ一時記憶部４０に一時記憶せず、音声認識部３８が音声認識後、直接管理者装置４２に送信する形態としてもよい。

【0063】

また、上記実施の形態では、管理者装置４２が支援情報を取得する場合において、検索装置４８がナレッジデータベース１８を介して管理者装置４２から送信されたキーワードに基づく支援情報の検索結果を回答する形態（図２のステップ２３０～２３８）を例示して説明したが、これに限られず、管理者装置４２がキーワードを直接ナレッジデータベース１８に送信して支援情報を取得する形態としてもよい。
また、上記実施の形態において、音声認識サーバ１４、検索装置４８は、例えば、１つの処理装置にて構成されてもよい。ここで、当該処理装置は、例えば、ナレッジデータベース１８が含まれてもよく、さらにユーザ情報データベース１６が含まれてもよく、さらにまたコンタクトセンタサーバ１０が含まれてもよい。

【符号の説明】

【0064】

１０ コンタクトセンタサーバ
１２ オペレータ装置
１４ 音声認識サーバ
１６ ユーザ情報データベース
１８ ナレッジデータベース
２０ 専用ネットワーク
２２ 通信回線網
２４ 通信端末装置
２６ ＡＣＤ制御部
２８ 音声認識制御部
３０ データ検索部
３２ 通信制御部
３４ ＵＩ部
３６ 通信制御部
３８ 音声認識部
４０ 音声認識データ一時記憶部
４２ 管理者装置
４４ ＵＩ部
４６ 通信制御部
４８ 検索装置

【図1】

【図2】

【図3】