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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-03-18
(45)【発行日】2024-03-27
(54)【発明の名称】サーバ装置およびプログラム
(51)【国際特許分類】
H04L 51/046 20220101AFI20240319BHJP
G06Q 30/016 20230101ALI20240319BHJP
G06Q 30/0601 20230101ALI20240319BHJP
G06Q 50/00 20240101ALI20240319BHJP
【ＦＩ】
H04L51/046
G06Q30/016
G06Q30/0601
G06Q50/00 300
【請求項の数】
9
(21)【出願番号】P 2020130943
(22)【出願日】2020-07-31
(65)【公開番号】P2022027131
(43)【公開日】2022-02-10
【審査請求日】2023-07-31
【早期審査対象出願】
(73)【特許権者】
【識別番号】505214696
【氏名又は名称】株式会社デジタルホールディングス
(74)【代理人】
【識別番号】110003926
【氏名又は名称】弁理士法人イノベンティア
(72)【発明者】
【氏名】野呂 健太
【審査官】前田 健人
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１８－０８１４４４（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１８－０６０５０６（ＪＰ，Ａ）
【文献】米国特許出願公開第２０１９／０１１６３３９（ＵＳ，Ａ１）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｈ０４Ｌ ５１／０４６
Ｇ０６Ｑ ３０／０１６
Ｇ０６Ｑ ３０／０６０１
Ｇ０６Ｑ ５０／００
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置と通信可能に構成された、事業者のサーバ装置であって、前記アプリ提供会社サーバ装置から、当該アプリ提供会社サーバ装置が管理するアプリチャットルームに参加するユーザに対応するユーザ識別情報を取得する識別情報取得部と、
前記ユーザ識別情報を前記アプリチャットルームから引き継いだ状態で、事業者のチャットボットまたはオペレータと前記ユーザ識別情報に対応する前記ユーザとが参加する事業者チャットルームを提供するチャット提供部と、
前記事業者チャットルームにおいてやり取りされたチャットに関するチャットデータを記憶する記憶部と、を備える、サーバ装置。
【請求項2】
前記記憶部には、前記ユーザ識別情報と前記チャットデータとが関連付けられたデータベースが構築されている、請求項１に記載のサーバ装置。
【請求項3】
前記データベースから、事業者のオペレータ端末に対するオペレータによる入力操作に基づいて、前記ユーザ識別情報および前記チャットデータの少なくとも一方を検索する、検索処理部をさらに備える、請求項２に記載のサーバ装置。
【請求項4】
前記チャット提供部は、前記事業者チャットルームにおいてオペレータによりメッセージが入力されたことに基づいて、前記アプリ提供会社サーバ装置を介して、前記事業者チャットルームに参加するユーザに対してメッセージが入力されたことを示す通知を送信する、請求項１～３のいずれか１項に記載のサーバ装置。
【請求項5】
前記ユーザ識別情報に関する情報を、事業者のオペレータ端末に表示させる表示制御部をさらに備える、請求項１～４のいずれか１項に記載のサーバ装置。
【請求項6】
前記チャット提供部は、前記事業者チャットルームにおいてユーザが情報を入力するための入力フォームを生成するとともに、前記入力フォームに対するユーザの回答情報を取得し、前記記憶部は、前記ユーザ識別情報と、前記入力フォームに対するユーザの回答情報を含む前記チャットデータとを関連付けて記憶する、請求項１～５のいずれか１項に記載のサーバ装置。
【請求項7】
前記入力フォームに対するユーザの回答情報を、事業者のオペレータ端末に表示させる表示制御部をさらに備える、請求項６に記載のサーバ装置。
【請求項8】
前記チャット提供部は、事業者のオペレータ端末におけるチャットルーム開設操作に基づいて、前記事業者チャットルームを開設する、請求項１～７のいずれか１項に記載のサーバ装置。
【請求項9】
チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置と通信可能に構成された、事業者のサーバ装置のプロセッサに、前記アプリ提供会社サーバ装置から、当該アプリ提供会社サーバ装置が管理するアプリチャットルームに参加するユーザに対応するユーザ識別情報を取得する処理と、
前記ユーザ識別情報を前記アプリチャットルームから引き継いだ状態で、前記事業者のチャットボットまたはオペレータと前記ユーザ識別情報に対応する前記ユーザとが参加する事業者チャットルームを提供する処理と、
前記事業者チャットルームにおいてやり取りされたチャットに関するチャットデータを前記事業者のサーバ装置に記憶する処理と、を実行させる、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、チャットルームを提供するサーバ装置およびプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
従来、ユーザ間でメッセージをリアルタイムにやり取りできるチャットアプリ（メッセージングアプリ）が知られている（例えば、特許文献１）。チャットアプリは、電子メールによるコミュニケーションと比較して、相手との会話をリアルタイムに進行させることができる、感情を示すエモーティコンが利用できる、既読を確認できる、等の様々な利点があるので、手軽なコミュニケーションツールとして広く普及している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【文献】特許第６０９５７９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
近年、様々なチャットアプリが提供されているが、国や地域によっては、例えばスマートフォンユーザの大多数が日常的に利用している、デファクトスタンダード的なチャットアプリが存在することもある。したがって、チャットアプリの提供会社以外の事業者が、そのようなチャットアプリを介してユーザとコミュニケーションを取ることができれば、事業者とユーザの双方にとって、非常に利便性が高い。
【0005】
しかしながら、上記特許文献１に記載のシステムを含む従来のチャットアプリ（チャットルーム提供システム）では、アプリチャットルームにおけるチャットデータは、チャットアプリの提供会社のチャットデータ管理サーバに格納される。このため、チャットアプリの提供会社以外の事業者がチャットアプリを利用するとしても、ユーザとの間で機密性の高い情報のやり取りを行うことはできないという問題点がある。
【0006】
この開示は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、アプリチャットルームを利用したコミュニケーションの利便性を維持しながら、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことが可能なサーバ装置およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記の目的を達成するために、以下に開示する、第１の局面によるサーバ装置は、チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置と通信可能に構成された、事業者のサーバ装置であって、アプリ提供会社サーバ装置から、当該アプリ提供会社サーバ装置が管理するアプリチャットルームにおけるユーザ識別情報を取得する識別情報取得部と、ユーザ識別情報をアプリチャットルームから引き継いだ状態で、事業者のチャットボットまたはオペレータとユーザとが参加する事業者チャットルームを提供するチャット提供部と、事業者チャットルームにおいてやり取りされたチャットに関するチャットデータを記憶する記憶部と、を備える。
【0008】
第２の局面によるプログラムは、チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置と通信可能に構成された、事業者のサーバ装置のプロセッサに、アプリ提供会社サーバ装置から、当該アプリ提供会社サーバ装置が管理するアプリチャットルームにおけるユーザ識別情報を取得する処理と、ユーザ識別情報をアプリチャットルームから引き継いだ状態で、事業者のチャットボットまたはオペレータとユーザとが参加する事業者チャットルームを提供する処理と、事業者チャットルームにおいてやり取りされたチャットに関するチャットデータを事業者のサーバ装置に記憶する処理と、を実行させる。
【発明の効果】
【0009】
上記第１および第２の局面の構成によれば、アプリチャットルームを利用したコミュニケーションの利便性を維持しながら、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことが可能なサーバ装置およびプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0010】
【図7】図７（ａ）は、一実施形態における第１チャットルームに対応する画面の例を示す図である。図７（ｂ）は、図７（ａ）におけるチャット第１チャットルームにおける回答と質問の手順を説明するための図である。
【発明を実施するための形態】
【0011】
以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。なお、本発明は、以下の実施形態に限定されるものではなく、本発明の構成を充足する範囲内で、適宜設計変更を行うことが可能である。また、以下の説明において、同一部分または同様な機能を有する部分には同一の符号を異なる図面間で共通して用い、その繰り返しの説明は省略する。また、実施形態および変形例に記載された各構成は、適宜組み合わされてもよいし、変更されてもよい。また、説明を分かりやすくするために、以下で参照する図面においては、構成が簡略化または模式化して示されたり、一部の構成部材が省略されたりしている。
【0012】
［事業者用システムの概要］
図１は、本実施形態における事業者用システム１００の処理の概要を説明するための図である。事業者用システム１００は、チャットアプリ提供会社により提供されるアプリチャットルームＲ１におけるユーザ識別情報（ＵＩＤ）を、事業者自身の第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３に引き継いだ状態で、第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３においてユーザと事業者のオペレータまたはチャットＢＯＴエンジンとがチャット（メッセージおよびデータのやり取り）を行うことを可能にする機能を有する。なお、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３は、アプリチャットルームＲ１とは別個に設けられ、事業者とユーザとが参加する事業者チャットルームとして機能する。
図１は、本実施形態における事業者用システム１００の処理の概要を説明するための図である。事業者用システム１００は、チャットアプリ提供会社により提供されるアプリチャットルームＲ１におけるユーザ識別情報（ＵＩＤ）を、事業者自身の第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３に引き継いだ状態で、第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３においてユーザと事業者のオペレータまたはチャットＢＯＴエンジンとがチャット（メッセージおよびデータのやり取り）を行うことを可能にする機能を有する。なお、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３は、アプリチャットルームＲ１とは別個に設けられ、事業者とユーザとが参加する事業者チャットルームとして機能する。
【0013】
ここで、「事業者」は「チャットアプリ提供会社」とは別の者であり、事業者には、チャットアプリ提供会社は含まれない。また、事業者は、ユーザに商品や役務を提供する会社である。ここに開示する事業者用システムは、例えば、金融系企業、保険会社等のように、ユーザの個人情報や資産情報等をユーザとやりとりする事業者に適しているが、事業者の業種はこれらに限定されず、様々な業種の事業者が本開示の事業者用システムの運営主体となり得る。また、事業者は、営利企業に限られず、公共・公益団体でもよいし、学校法人、医療法人、宗教法人等であってもよい。なお、法人格のない各種団体や、官公庁等も事業者に含まれる。また、「機密性の高い情報」とは、不特定多数からのアクセスや第三者への開示が禁止されるべき、任意の情報を意味する。「機密性の高い情報」の例としては、これらに限定されないが、例えば、ユーザの個人情報（例えば、金融口座情報、収入額・支出額情報、免許証情報、住所・戸籍情報など）、ユーザと事業者との契約情報、営業秘密情報、技術情報、および、人または物の撮影画像などが挙げられる。また、「オペレータ」とは、事業者用システム１００のオペレータ端末２０を操作する者である。「オペレータ」の一例は、事業者に対してユーザから連絡や問い合わせ等があったときに、その受付業務を行う受付担当者である。しかし、「オペレータ」は受付担当者に限らず、事業者においてユーザとコミュニケーションをとる機会があり、かつ、機密性の高い情報を取り扱う権限を有する全ての者（例えば、営業担当者等）を含む。また、「オペレータ」は事業者の従業員に限らず、事業者の代理店または業務委託先の従業員を含む。
【0014】
チャットアプリ提供会社とは、コミュニケーションアプリ（メッセージ交換アプリ・チャットプラットフォームアプリ）を提供する事業を行う会社である。チャットアプリ（コミュニケーションアプリ・メッセージ交換アプリ）とは、例えば、ＬＩＮＥアプリ、プラスメッセージ、フェイスブックメッセンジャー、インスタグラム（ダイレクトメール機能）、ツイッター（ダイレクトメール機能）、カカオトークなどであるが、本開示におけるチャットアプリは上記に限られない。また、アプリチャットルームＲ１は、チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置２００により提供される。また、アプリチャットルームＲ１は、チャットアプリ提供会社が提供するアプリケーションソフトウェア（チャットアプリ）上で動作する。
【0015】
アプリチャットルームＲ１において、事業者の公式アカウントのチャットＢＯＴエンジンは、ユーザとのチャットによるコミュニケーションを開始する。そして、アプリチャットルームＲ１におけるユーザの操作または回答内容に基づいて、ユーザと事業者とのコミュニケーションの場が、アプリチャットルームＲ１から、第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３に移行される。ここで、本実施形態では、第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３に移行する際に、アプリチャットルームＲ１におけるユーザ識別情報が引き継がれる。
【0016】
第１チャットルームＲ２において、例えば、事業者のチャットＢＯＴエンジンがユーザとのチャットによるコミュニケーションを行う（応対する）。なお、本開示は、チャットＢＯＴエンジンがユーザに応対することに限られず、事業者のオペレータ（人）が、第１チャットルームＲ２において、ユーザに応対してもよい。そして、第２チャットルームＲ３では、事業者のオペレータがユーザとチャットを行う。そして、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３におけるチャットに関するデータ（チャットデータＤ１）は、事業者用サーバ装置１０（図２参照）に記憶される。また、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３は、上記チャットアプリのアプリブラウザ上および上記チャットアプリに対して外部のブラウザ上の少なくとも一方で動作する。外部のブラウザとは、例えば、safari、firefox、Chrome、Edgeなどであるが、本開示は、これらに限られない。
【0017】
ここで、チャットデータＤ１は、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３においてやり取りされたテキストデータ（チャットメッセージ）と、第２チャットルームＲ３においてユーザ端末３０から送信された画像データ（静止画または動画）と、事業者から提示された入力フォームに対するユーザの回答情報と、各データを送受信した時刻の情報との少なくとも１つを含む。チャットデータＤ１には、例えば、ユーザと事業者との間でやりとりされるユーザの個人情報や契約情報等の、機密性の高い情報が含まれている。ここで、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３は、チャットデータＤ１が事業者自身の事業者用サーバ装置１０に記憶される点で、セキュリティ性が高い。
【0018】
上記構成によれば、チャットアプリ提供会社が提供するアプリチャットルームＲ１を事業者とユーザとが利用する場合でも、機密性が高い情報を扱う場面においては、ユーザ識別情報を引き継いだ状態で、アプリチャットルームＲ１から第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３にユーザを容易に移行させることができる。ユーザ識別情報を引き継ぐことにより、ユーザによって第１チャットルームＲ２または第２チャットルームＲ３を利用するためのアカウント登録等が不要となるので、ユーザの作業負担が軽減される。そして、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３におけるチャットデータＤ１が事業者自身の事業者用サーバ装置１０に記憶されるので、チャットデータＤ１がアプリ提供会社サーバ装置２００に記憶される場合と異なり、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことができる。この結果、アプリチャットルームＲ１を利用したコミュニケーションの利便性を維持しながら、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことができる。
【0019】
［事業者システムの各部の構成］
図２は、本実施形態における事業者用システム１００の概略構成を示すブロック図である。事業者用システム１００は、ネットワークＮを介して、事業者とユーザとが機密性の高い情報を含むデータのやり取りを行うための第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３の提供、および、この第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３おけるチャットデータＤ１の管理を行うためのシステムである。ネットワークＮは、例えば、インターネット等の電気通信回線である。
図２は、本実施形態における事業者用システム１００の概略構成を示すブロック図である。事業者用システム１００は、ネットワークＮを介して、事業者とユーザとが機密性の高い情報を含むデータのやり取りを行うための第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３の提供、および、この第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３おけるチャットデータＤ１の管理を行うためのシステムである。ネットワークＮは、例えば、インターネット等の電気通信回線である。
【0020】
また、事業者用システム１００は、事業者用サーバ装置１０と、複数のオペレータ端末２０とを含む。事業者用サーバ装置１０は、ネットワークＮを介して、複数のオペレータ端末２０と複数のユーザ端末３０との各々に通信可能に構成されている。事業者用サーバ装置１０と複数のオペレータ端末２０と複数のユーザ端末３０とは、それぞれ、ネットワークＮを介して、事業者用システム１００に対して外部に設けられたアプリ提供会社サーバ装置２００と通信可能に構成されている。
【0021】
ここで、事業者用サーバ装置１０は、本開示では、事業者が物理的に占有するものであってもよいし、使用権を有するだけのものであってもよいが、当該サーバ内のデータの管理権限が原則的に事業者に限定されているものを意味している。また、事業者用サーバ装置１０は、１つのサーバ装置により構成されていてもよいし、複数のサーバ群からなるクラウド上に構成される仮想サーバ（クラウドサーバ）により構成されていてもよい。例えば、事業者用サーバ装置１０は、クラウドサーバを用いて、複数の事業者が共用してもよいし、クラウドサーバ上に、事業者ごとに各事業者用サーバ装置１０が構成されていてもよい。言い換えると、クラウドサーバにおける事業者用システム１００の製造（提供）者のドメインのサブドメインとして、各事業者の事業者用サーバ装置１０が構成されていてもよい。いわゆる、ＳａａＳ（Software as a Service）として、事業者用システム１００が提供されてもよい。また、クラウドサーバにおいて、事業者用システム１００の利用する事業者ごとにドメインが設定されることにより、事業者用サーバ装置１０が構成されていてもよい。すなわち、エンタープライズ型のサービスとして、事業者用システム１００が提供されてもよい。
【0022】
図３（ａ）は、事業者用サーバ装置１０の概略構成を示すブロック図である。図３（ｂ）は、制御部１１の機能ブロック図である。事業者用サーバ装置１０は、制御部１１と、記憶部１２と、通信部１３とを含む。制御部１１は、プログラムを実行することにより制御処理を実行するプロセッサを含む。記憶部１２には、データベース１２ａが構築されている。データベース１２ａには、チャットデータＤ１とユーザ識別情報とが関連付けられた状態で記憶されている。また、通信部１３は、ネットワークＮに無線または有線接続可能に構成されている通信インタフェースである。
【0023】
制御部１１は、事業者用サーバ装置１０における各制御処理を実行するように構成されている。具体的には、制御部１１は、識別情報取得部、チャット提供部、表示制御部、および、検索処理部としての機能を有する。識別情報取得部は、アプリ提供会社サーバ装置２００から、アプリチャットルームＲ１におけるユーザ識別情報を取得する。チャット提供部は、ユーザ識別情報をアプリチャットルームＲ１から引き継いだ状態で、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３を提供する。表示制御部は、ユーザ識別情報に関する情報および入力フォームに対するユーザの回答結果を、オペレータ端末２０の表示部２３に表示させる。検索処理部は、データベース１２ａから、オペレータ端末２０に対するオペレータによる入力操作に基づいて、ユーザ識別情報およびチャットデータＤ１の少なくとも一方を検索（抽出）する機能を有する。
【0024】
図４は、オペレータ端末２０の概略構成を示すブロック図である。図５は、ユーザ端末３０の概略構成を示すブロック図である。複数のオペレータ端末２０と複数のユーザ端末３０とは、それぞれ、情報端末として構成されている。複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０は、例えば、スマートフォン、携帯電話、タブレット型情報端末、パーソナルコンピュータ、ＩｏＴデバイスである。一例としては、オペレータ端末２０は、パーソナルコンピュータであり、ユーザ端末３０は、スマートフォンである。なお、図２では、オペレータ端末２０およびユーザ端末３０をそれぞれ２つ図示しているが、オペレータ端末２０およびユーザ端末３０の数はこれに限られない。
【0025】
図４に示すように、複数のオペレータ端末２０の各々は、制御部２１と、操作部２２と、表示部２３と、通信部２４とを含む。制御部２１は、オペレータ端末２０における各制御処理を実行するように構成されている。また、制御部２１は、プログラムを実行することにより制御処理を実行するプロセッサを含む。操作部２２は、オペレータによる入力操作を受け付けるように構成されている。例えば、操作部２２は、キーボード、マウス、タッチパネル、マイクロフォン、および、カメラのうちの少なくとも１つを含む。表示部２３は、例えば、液晶または有機ＥＬディスプレイであり、制御部２１の指令に基づいて、画像を表示するように構成されている。通信部２４は、ネットワークＮに無線または有線接続可能に構成されている通信インタフェースである。なお、操作部２２は、タッチパネルとして構成されている場合、表示部２３を兼ねてもよい。
【0026】
図５に示すように、複数のユーザ端末３０の各々は、制御部３１と、タッチパネル３２と、カメラ３３と、記憶部３４と、通信部３５とを含む。制御部３１は、ユーザ端末３０における各制御処理を実行するように構成されている。また、制御部３１は、プログラムを実行することにより制御処理を実行するプロセッサを含む。タッチパネル３２は、ユーザによる入力操作を受け付けるとともに、画像を表示するように構成されている。また、カメラ３３は、ユーザによるタッチパネル３２に対する入力操作に基づいて、画像を撮影するように構成されている。記憶部３４は、撮影された画像データを記憶するように構成されている。通信部３５は、ネットワークＮに無線または有線接続可能に構成されている通信インタフェースである。
【0027】
また、複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０の各々には、ブラウザ用ソフトウェア（例えば、Ｗｅｂブラウザ）がインストールされている。そして、複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０の各々は、事業者用サーバ装置１０にアクセスすることにより、ブラウザ上で、事業者用サーバ装置１０が提供する画面（図７～図１４参照）を表示するように構成されている。
【0028】
（アプリチャットルームの画面例）
図６は、アプリチャットルームＲ１に対応する画面Ｐ１の例を示す図である。複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０の各々には、アプリ提供会社サーバ装置２００が提供するアプリチャットルームＲ１を利用するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このアプリケーションソフトウェアにより、ユーザ端末３０は、アプリチャットルームＲ１に対応する画面Ｐ１を表示する。
図６は、アプリチャットルームＲ１に対応する画面Ｐ１の例を示す図である。複数のオペレータ端末２０および複数のユーザ端末３０の各々には、アプリ提供会社サーバ装置２００が提供するアプリチャットルームＲ１を利用するためのアプリケーションソフトウェアがインストールされている。このアプリケーションソフトウェアにより、ユーザ端末３０は、アプリチャットルームＲ１に対応する画面Ｐ１を表示する。
【0029】
また、アプリ提供会社サーバ装置２００には、ユーザごとに設定されたユーザ識別情報（図２参照）が記憶されている。アプリ提供会社サーバ装置２００には、ユーザ識別情報およびユーザ識別情報に付随された情報として、ユーザ名（チャットアプリ上の表示名）、携帯電話番号およびプロフィール画像（アイコン画像）、ステータスメッセージなどの情報が記憶されている。また、アプリ提供会社サーバ装置２００には、事業者がアプリチャットルームＲ１に参加する際に使用される情報である事業者識別情報（図２参照）が記憶されている。
【0030】
アプリ提供会社サーバ装置２００は、事業者とユーザとが参加するアプリチャットルームＲ１を提供する。すなわち、アプリ提供会社サーバ装置２００は、ユーザ識別情報と事業者識別情報とに基づいて、ユーザ識別情報と事業者識別情報（例えば、事業者公式アカウントなど）とに対応するアプリチャットルームＲ１を生成する。例えば、ユーザ端末３０により、チャットアプリ上で事業者（事業者アカウント）がチャット相手としての承認された場合に、アプリ提供会社サーバ装置２００は、アプリチャットルームＲ１を生成する。
【0031】
図６に示すように、ユーザ端末３０のタッチパネル３２には、アプリチャットルームＲ１に対応する画面Ｐ１が表示される。画面Ｐ１には、最初に、事業者アカウントからのメッセージＰ１ｅが表示される。なお、図５には図示していないが、ユーザが何らかのメッセージを入力すると、そのメッセージも画面Ｐ１に表示される。図６の例では、事業者アカウントからの「ご用件を選んで下さい」とのメッセージと共に、選択肢としてのアイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂ、Ｐ１ｃおよびＰ１ｄも表示されている。
【0032】
アイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂ、Ｐ１ｃおよびＰ１ｄの各々には、リソースの位置を特定するための情報が関連付けられている。例えば、アイコンＰ１ａ、Ｐ１ｂ、Ｐ１ｃおよびＰ１ｄの各々には、互いに異なるＵＲＬ（Uniform Resource Locator）が関連付けられている。そして、ユーザ端末３０は、ユーザによりタッチ操作されたアイコンに対応するＵＲＬに基づいて、事業者用サーバ装置１０に接続するように構成されている。なお、図６では、アイコンの数を４つ示しているが、アイコンの数を３つ以下または５つ以上としてもよい。なお、ＵＲＬは、アイコンに対応付けることに限られず、ＵＲＬをタッチパネル３２にハイパーリンクとして表示してもよいし、ＵＲＬの情報を含むＱＲコード（登録商標）をタッチパネル３２に表示してもよい。
【0033】
図６の例では、矩形状のアイコンＰ１ａ「相談」、Ｐ１ｂ「資料請求」、Ｐ１ｃ「契約変更」およびＰ１ｄ「その他」がタッチパネル３２に表示される。なお、図６の例では、ＵＲＬは、タッチパネル３２には表示されない。例えば、アイコンＰ１ａ「相談」またはアイコンＰ１ｂ「資料請求」がユーザによりタッチ操作された場合、ユーザ端末３０は、アイコンＰ１ａ「相談」、Ｐ１ｂ「資料請求」の各々に対応する第１チャットルームＲ２にアクセスする。また、アイコンＰ１ｃ「契約変更」またはアイコンＰ１ｄ「その他」がユーザによりタッチ操作された場合、ユーザ端末３０は、事業者用サーバ装置１０における第２チャットルームＲ３にアクセスする。
【0034】
（第１チャットルームの画面例）
事業者用サーバ装置１０は、第１チャットルームＲ２を提供する。第１チャットルームＲ２では、アプリチャットルームＲ１に比べて、機密性の高い情報（個人情報等）を取り扱う一方、第２チャットルームＲ３に比べて、簡易なやり取り（質問と選択肢の選択）が行われる。本実施形態では、第１チャットルームＲ２を、ＵＲＬの各々に対応するチャットＢＯＴエンジンがユーザに応対する例を示しているが、オペレータ（人）がユーザにメッセージの送信等を行ってもよい。また、図１では、第１チャットルームＲ２を１つのみ図示しているが、本開示はこれに限られず、複数設けられていてもよい。例えば、第１チャットルームＲ２は、事業者の拠点（営業所・事業所）ごと、または、担当者ごとに、第１チャットルームＲ２（チャットＢＯＴエンジン）が設けられていてもよい。
事業者用サーバ装置１０は、第１チャットルームＲ２を提供する。第１チャットルームＲ２では、アプリチャットルームＲ１に比べて、機密性の高い情報（個人情報等）を取り扱う一方、第２チャットルームＲ３に比べて、簡易なやり取り（質問と選択肢の選択）が行われる。本実施形態では、第１チャットルームＲ２を、ＵＲＬの各々に対応するチャットＢＯＴエンジンがユーザに応対する例を示しているが、オペレータ（人）がユーザにメッセージの送信等を行ってもよい。また、図１では、第１チャットルームＲ２を１つのみ図示しているが、本開示はこれに限られず、複数設けられていてもよい。例えば、第１チャットルームＲ２は、事業者の拠点（営業所・事業所）ごと、または、担当者ごとに、第１チャットルームＲ２（チャットＢＯＴエンジン）が設けられていてもよい。
【0035】
チャットＢＯＴエンジンは、アプリチャットルームＲ１から移行してきたユーザに対してメッセージの送信および選択肢を提示する。また、事業者用サーバ装置１０は、第１チャットルームＲ２に参加するユーザに対応するユーザ識別情報（ＵＩＤ）をアプリ提供会社サーバ装置２００から取得するように構成されている。詳細には、事業者用サーバ装置１０は、アプリ提供会社サーバ装置２００にユーザ識別情報を要求する要求指令を送信する。そして、アプリ提供会社サーバ装置２００は、要求指令に応じて、ユーザ識別情報を事業者用サーバ装置１０に送信する。例えば、事業者用サーバ装置１０は、アプリ提供会社サーバ装置２００からユーザ識別情報に付随するユーザ名（アプリサービス上の名前）、アイコン画像（図８のＰ３ｂなど）、ステータスメッセージ等を取得する。そして、事業者用サーバ装置１０は、取得したユーザ識別情報等を記憶部１２のデータベース１２ａ（図２参照）に記憶する。
【0036】
図７（ａ）および図７（ｂ）は、ユーザが図６において「相談」のアイコンＰ１ａを選択した場合の、第１チャットルームＲ２に対応する画像Ｐ２の例を示す図である。ユーザ端末３０のタッチパネル３２には、第１チャットルームＲ２に対応する画像Ｐ２が表示される。チャットＢＯＴエンジンは、ユーザによる回答結果に基づいて、提示する選択肢を決定する。
【0037】
例えば、図７（ａ）に示すように、まず、タッチパネル３２には、「相談」の内容をさらに選択するための選択肢Ｐ２ａが表示される。なお、タッチパネル３２には、チャットＢＯＴエンジンからのメッセージＰ２ｃ（「相談内容を選んで下さい」）も表示される。そして、タッチパネル３２の選択肢Ｐ２ａに対するユーザの操作（回答結果）に基づいて、図７（ｂ）に示すように、タッチパネル３２には、新たな選択肢Ｐ２ｂが表示される。例えば、図７（ａ）の例における「ご相談内容」の選択肢「新規ご契約」、「ご契約内容の変更」、「ご契約内容の照会」および「その他」のうち、「ご契約内容の変更」がユーザによりタッチされた場合、チャットＢＯＴエンジンにより、図７（ｂ）に示すように、「ご契約内容の変更」に対する新たな選択肢である「住所・電話番号の変更」および「契約プランの変更」が表示される。そして、チャットＢＯＴエンジンからの選択肢の表示とユーザによる回答とが繰り返されることにより、受付内容が確定される。なお、選択肢は１つまたは複数のいずれであってもよいし、質問と回答とは１回または複数回のいずれであってもよい。また、第１チャットルームＲ２において、選択肢からの選択をさせるだけでなく、チャットＢＯＴエンジンからユーザに対して、個人情報等を入力するためのフォーム等を提示しても良い。例えば、図７（ａ）および図７（ｂ）に示す例では、ユーザが事業者との契約内容（具体的には、住所または電話番号）の変更を希望している。図示を省略しているが、この場合、第１チャットルームＲ２において、チャットＢＯＴエンジンが、変更後の住所や電話番号等をユーザに入力させるフォームを提示し、そのフォームに入力することで、ユーザの住所や電話番号が取得される。また、同様に図示を省略しているが、第１チャットルームＲ２に移行した後の適切なタイミングにおいて、事業者に登録されている「お客様番号」や「契約番号」等をユーザに入力させるようにしても良い。これらの情報は機密性の高い情報に該当するので、アプリ提供会社のアプリチャットルームＲ１ではなく、第１チャットルームＲ２において取り扱うことが適切である。
【0038】
（第２チャットルームの画面例）
図８は、オペレータ端末２０における第２チャットルームＲ３に対応する画面Ｐ３の例を示す図である。図９（ｂ）、図１０（ａ）および図１０（ｂ）は、ユーザ端末３０における第２チャットルームＲ３に対応する画面Ｐ４の例を示す図である。また、図１では、第２チャットルームＲ３を１つのみ図示しているが、本開示はこれに限られない。すなわち、第２チャットルームＲ３は、複数設けられていてもよい。例えば、第２チャットルームＲ３は、事業者の拠点（営業所・事業所）ごと、または、担当者ごとに、第２チャットルームＲ３が設けられていてもよい。
図８は、オペレータ端末２０における第２チャットルームＲ３に対応する画面Ｐ３の例を示す図である。図９（ｂ）、図１０（ａ）および図１０（ｂ）は、ユーザ端末３０における第２チャットルームＲ３に対応する画面Ｐ４の例を示す図である。また、図１では、第２チャットルームＲ３を１つのみ図示しているが、本開示はこれに限られない。すなわち、第２チャットルームＲ３は、複数設けられていてもよい。例えば、第２チャットルームＲ３は、事業者の拠点（営業所・事業所）ごと、または、担当者ごとに、第２チャットルームＲ３が設けられていてもよい。
【0039】
事業者用サーバ装置１０は、第１チャットルームＲ２において確定された受付内容、または、アプリチャットルームＲ１におけるユーザの回答情報に基づいて、ユーザの移行先（誘導先）となる第２チャットルームＲ３が決定される。例えば、この時、事業者用サーバ装置１０に登録されているオペレータの中から、ユーザに対応する担当者が決定されてもよい。なお、決定される担当者は、１名に限られず、複数名のグループが担当グループとして決定されてもよい。そして、事業者用サーバ装置１０は、移行先となる第２チャットルームＲ３においてユーザに応対するオペレータ（担当者）のオペレータ端末２０に、第２チャットルームＲ３に対応するＵＲＬの情報を含む電子メールを送信するか、オペレータ端末２０の表示部２３の画面上に通知Ｒ３ａ（プッシュ通知）（図８参照）を表示させる。例えば、通知Ｒ３ａは、「要対応」の文字と、通知を取得した日時と、ユーザ名「けいた」を含む。また、電子メールとプッシュ通知とは、これら両方を行うように事業者用サーバ装置１０が構成されていてもよいし、いずれか一方のみを行うように構成されていてもよい。
【0040】
具体的には、オペレータ端末２０は、事業者用サーバ装置１０からの電子メールまたは通知Ｒ３ａを取得した後、オペレータによる操作部２２に対する操作に基づいて、事業者用サーバ装置１０の第２チャットルームＲ３にアクセスするように構成されている。担当グループが決定されている場合は、担当グループのうちのいずれかのオペレータがオペレータ端末２０を操作することにより、このオペレータ端末２０が事業者用サーバ装置１０の第２チャットルームＲ３にアクセスするように構成されている。例えば、図８の例では、画面Ｐ３上の左側の部分に、オペレータが担当するユーザのリストが表示されている。ユーザのリストのうちのユーザ名「花子」がオペレータによる操作部２２に対する操作が行われた場合、画面Ｐ３の中央部に、ユーザ名「花子」との第２チャットルームＲ３が表示される。また、画面Ｐ３の上側の部分に、ユーザ名とプロフィール画像Ｐ３ｂとが表示される。また、画面Ｐ３の上側の部分に、第１チャットルームＲ２において回答された情報である「お客様番号」および「電話番号」が表示される。また、画面Ｐ３の右側の部分に、ステータス情報Ｐ３ｃ、担当グループ情報Ｐ３ｄ、タグＰ３ｅ、入力フォーム回答情報Ｐ３ｆ、および、担当者（オペレータ）の名前（例えば、「一郎」）が表示される。
【0041】
図９（ａ）は、ユーザ端末３０のタッチパネル３２に表示される通知画面の一例である。第２チャットルームＲ３においてオペレータによりメッセージが入力された場合、アプリ提供会社サーバ装置２００を介して、第２チャットルームＲ３に参加するユーザに対してメッセージが入力されたことを示す通知が送信される。なお、後述する入力フォームが挿入された場合にも、通知が送信される。具体的には、タッチパネル３２に「新着メッセージを受信しました」等のメッセージＰ１ｆと、「チャットへ移行」等の第２チャットルームＲ３へ移行するためのアイコンＰ１ｇとが表示される。アイコンＰ１ｇには、第２チャットルームＲ３に対応するＵＲＬが関連付けられている。ユーザがアイコンＰ１ｇを操作すると、図９（ｂ）に示す第２チャットルームＲ３の画面がタッチパネル３２に表示される。
【0042】
図９（ｂ）に示すように、ユーザ端末３０のタッチパネル３２に、第２チャットルームＲ３の画像Ｐ４ａが表示される。第２チャットルームＲ３では、例えば、ユーザからのメッセージとオペレータからのメッセージとが時系列（例えば、上下）に並んで表示される。詳細には、第２チャットルームＲ３では、ユーザのプロフィール画像Ｐ３ｂと共にユーザにより入力されたテキストデータと送信日時とが互いに近接した表示と、オペレータにより入力されたテキストデータと送信日時とが互いに近接した表示とを含む。また、オペレータからのメッセージには、入力フォームを挿入したことを示す表示が含まれる。また、ユーザからのメッセージには、入力フォームに回答したことを示す表示が含まれる。なお、入力フォームの詳細は、後述する。
【0043】
また、図８に示すように、表示部２３には、第２チャットルームＲ３に加えて、ユーザ名およびプロフィール画像Ｐ３ｂが表示されるので、オペレータは、ユーザ名およびプロフィール画像Ｐ３ｂを確認しながら、第２チャットルームＲ３においてユーザとチャットを行うことができる。この結果、チャット中のユーザの誤認を抑制できるので、第２チャットルームＲ３におけるセキュリティ性を向上させることができる。
【0044】
ステータス情報Ｐ３ｃとしては、選択されたユーザ（例えば、「花子」）との第２チャットルームＲ３が開設されている場合、例えば、「対応中」が、表示部２３に表示される。なお、選択されたユーザとの第２チャットルームＲ３が開設されていない場合、ステータス情報Ｐ３ｃとして、例えば、「対応開始前」が、表示部２３に表示される。
【0045】
タグＰ３ｅは、選択されたユーザ（例えば、「花子」）に対して任意に設定されたタグの画像である。タグＰ３ｅの追加、変更および削除は、オペレータによる操作部２２に対する操作により行われる。
【0046】
ここで、事業者用サーバ装置１０は、チャットデータＤ１に対してユーザ端末３０がアクセス可能な期間を、所定の期間（例えば、数十日）に制限するように構成されている。すなわち、チャットデータＤ１が生成された時点から所定の期間が経過した後には、ユーザ端末３０がチャットデータＤ１にアクセスできないように、事業者用サーバ装置１０は制御する。ここで、ユーザと事業者とのやり取りが終了した後でかつアクセスが不要な時期にも、ユーザ端末３０がアクセスできる場合には、ユーザ以外の者がユーザ端末３０を用いてアクセスする場合や、ユーザが事業者とのやり取り以外の目的を持ってアクセスする場合が生じる可能性がある。これに対して、上記のように制限すれば、ユーザ以外の者がユーザ端末３０を用いてアクセスすることや、ユーザが事業者とのやり取り以外の目的を持ってアクセスする可能性を低減することができるので、チャットデータＤ１に対するセキュリティ性を向上させることができる。
【0047】
また、データベース１２ａには、複数のユーザ識別情報の各々に対応したチャットデータＤ１が格納されている。この構成によれば、データベース１２ａを用いて、ユーザ識別情報とチャットデータＤ１とを容易に管理することができる。詳細には、データベース１２ａでは、ユーザ識別情報ごとに、第２チャットルームＲ３が開設済みか否かを表すフラグが付けられている。そして、表示部２３には、第２チャットルームＲ３が開設される前のユーザのリストの画像Ｐ３ｇと、第２チャットルームＲ３が開設された後のユーザのリストの画像Ｐ３ｈとが表示される。
【0048】
また、第２チャットルームＲ３が開設された後のユーザのリストの画像Ｐ３ｈのうち、オペレータによるチャットの返信が必要とされるユーザ名の近傍に、チャットの返信が必要であることを示す表示Ｐ３ｉ（例えば、「要返信」）が表示される。
【0049】
（入力フォームの例）
事業者用サーバ装置１０（制御部１１）は、第２チャットルームＲ３においてユーザが情報を入力するための入力フォームを生成するように構成されている。ここで、入力フォームとは、オペレータによって予め設定された所定の形式に沿った機密性の高い情報に関する質問項目である。この構成によれば、入力フォームを用いることにより、事業者（オペレータ）が第２チャットルームＲ３において逐次質問する手間を省くことができるので、事業者（オペレータ）の作業負担を軽減することができる。
事業者用サーバ装置１０（制御部１１）は、第２チャットルームＲ３においてユーザが情報を入力するための入力フォームを生成するように構成されている。ここで、入力フォームとは、オペレータによって予め設定された所定の形式に沿った機密性の高い情報に関する質問項目である。この構成によれば、入力フォームを用いることにより、事業者（オペレータ）が第２チャットルームＲ３において逐次質問する手間を省くことができるので、事業者（オペレータ）の作業負担を軽減することができる。
【0050】
具体的には、図８に示すように、表示部２３には、第２チャットルームＲ３に挿入される入力フォームを選択するためのアイコンＰ３ｊが表示される。例えば、入力フォームＡは、ユーザの口座情報を取得するための質問項目である。詳細には、入力フォームＡには、ユーザの氏名、住所、銀行名、支店名、および、口座番号などが含まれる。入力フォームＢは、ユーザの免許証情報を取得するための質問項目である。詳細には、入力フォームＢには、ユーザの氏名、住所、有効期限、免許の種類情報、免許証番号、および、免許証画像などが含まれる。また、入力フォームＣは、車体の情報を取得するための質問項目である。詳細には、入力フォームＣには、ナンバープレートの番号および車体の状態（損傷状態）を示す画像などが含まれる。なお、入力フォームは、上記の例に限られない。
【0051】
そして、オペレータ端末２０は、アイコンＰ３ｊがオペレータにより選択された場合、選択されたアイコンＰ３ｊに対応する入力フォームを、事業者用サーバ装置１０を介して、ユーザ端末３０に送信する。
【0052】
図１０（ａ）に示すように、ユーザ端末３０のタッチパネル３２には、入力フォームの内容を示す画像Ｐ４ｂが表示される。例えば、入力フォームＡ（口座情報取得フォーム）の場合、ユーザ端末３０は、ユーザにより入力されたテキストデータ（お名前、住所、銀行名、支店名、口座番号等）を取得することを行うように構成されている。また、入力フォームＢ（免許証情報取得フォーム）の場合、ユーザ端末３０は、ユーザにより入力されたテキストデータ（氏名、有効期限、免許証番号等）を取得すること、カメラ３３を起動させて免許証画像を取得（撮影）すること、および、記憶部３４から免許証画像を読み出すことのうちの少なくとも１つを行うように構成されている。
【0053】
そして、図１０（ｂ）に示すように、ユーザ端末３０は、入力フォームに対するユーザの回答情報が入力されたことに基づいて、入力フォームに対するユーザの回答情報を、事業者用サーバ装置１０に送信する。事業者用サーバ装置１０は、ユーザ識別情報と入力フォームに対するユーザの回答情報とを関連付けたデータを記憶部１２のデータベース１２ａに記憶する。
【0054】
そして、図８に示すように、オペレータ端末２０の表示部２３に、入力フォーム回答情報Ｐ３ｆが表示される。この構成によれば、事業者（オペレータ）は、入力フォームに対するユーザの回答情報を視認しながら、第２チャットルームＲ３においてチャットを行うことができる。
【0055】
図１１、図１２（ａ）および図１２（ｂ）のように、入力フォームＣ（車体情報取得フォーム）の場合、カメラ３３がユーザ端末３０のブラウザ上で自動的に起動する。例えば、カメラ３３は、上記した外部ブラウザ上で起動する。図１１は、タッチパネル３２に表示されるユーザに対してカメラ３３を起動することの承認を得るための画面の例を示している。例えば、図１１に示すように、タッチパネル３２上に、「カメラを起動してもよろしいでしょうか」や図示しないが、「第２チャットルームは、カメラのアクセスを要求しています」等のメッセージと、「承認」ボタンと「拒否」ボタンが表示される。そして、図１１に示すように、タッチパネル３２上の「承認」がユーザによりタッチされると、図１２（ａ）のように、カメラ３３がユーザ端末３０のアプリ外部のブラウザ上で自動的に起動する。なお、タッチパネル３２上の「拒否」がユーザによりタッチされた場合、カメラ３３は起動されずに、オペレータとのチャットの画面に戻る。なお、本開示では、ユーザに対してカメラ３３を起動することの承認を得ずに、自動的にカメラ３３を起動してもよい。
【0056】
図１２（ａ）に示すように、タッチパネル３２上には、案内メッセージとガイドＧとが表示される。例えば、タッチパネル３２上には、「ガイドに車体を合わせてください」という案内メッセージが表示されるとともに、カメラ３３により映されている画像と、ガイドＧとが表示される。また、複数枚の撮影画像が必要な場合は、図１２（ｂ）のように、１枚目の画像の撮影後に、新たに案内メッセージとガイドＧとがタッチパネル３２に表示される。撮影された画像や入力された情報は、ユーザ端末３０から事業者用サーバ装置１０に送信される。事業者用サーバ装置１０は、撮影された画像をチャットデータＤ１の一部として記憶部１２のデータベース１２ａに記憶する。この構成によれば、カメラ３３が自動的に起動するので、ユーザがカメラ３３を起動させるためのユーザ端末３０への操作が不要になるとともに、事業者用サーバ装置１０はユーザ端末３０から撮影された画像を容易に取得することができる。この結果、ユーザの作業負担が軽減するとともに、オペレータ自身がユーザに対してカメラ３３による撮影および画像の送付を詳細に案内する必要がなくなるので、撮影された画像を取得するためのオペレータの作業負担を軽減することができる。また、ユーザは、タッチパネル３２に表示されたガイドＧに基づいて、対象物（車体）を撮影すればよいので、容易に適切な画像を撮影することができる。この結果、ユーザによる画像の撮影の取り直し等を抑制することができるので、ユーザの作業負担を軽減することができる。そして、適正な撮影方法（適正な撮影角度や対象の撮影位置）により撮影が行われるので、撮影された画像を精度の高い状況把握に使うことができる。さらに、ＡＩや、画像認識技術向上のために、撮影された画像を学習用のデータとして使う場合には、不適正な撮影となる可能性が低いので、有用なデータとして使うことができる。
【0057】
（検索画面の例）
図１３は、オペレータ端末２０における検索画面の例を示す図である。事業者用サーバ装置１０は、オペレータ端末２０の操作部２２に対するオペレータによる操作に基づいて、チャットデータＤ１を検索する機能を有する。具体的には、オペレータ端末２０は、表示部２３には検索画面Ｐ５を表示するように構成されている。そして、オペレータ端末２０は、ユーザ名等を検索キーワードＰ５ａとして、過去のチャットメッセージ等を検索することができる。検索キーワードとしては、例えば、ユーザ名に加えて、担当者（オペレータ）が属するグループ、第２チャットルームＲ３（または第１チャットルームＲ２）を開設した日時、第２チャットルームＲ３（または第１チャットルームＲ２）を更新した日時、および、その他フリーワードである。また、オペレータにより、「ステータス」の項目が選択された場合、検索範囲が選択されたステータスに絞り込まれる。例えば、「対応中」が選択された場合、ステータスが「対応中」のユーザのみから検索が行われる。そして、事業者用サーバ装置１０は、検索キーワードＰ５ａおよびステータスに対応するチャットデータＤ１をデータベース１２ａから読み出す（抽出する）とともに、このチャットデータＤ１をオペレータ端末２０に送信する。
図１３は、オペレータ端末２０における検索画面の例を示す図である。事業者用サーバ装置１０は、オペレータ端末２０の操作部２２に対するオペレータによる操作に基づいて、チャットデータＤ１を検索する機能を有する。具体的には、オペレータ端末２０は、表示部２３には検索画面Ｐ５を表示するように構成されている。そして、オペレータ端末２０は、ユーザ名等を検索キーワードＰ５ａとして、過去のチャットメッセージ等を検索することができる。検索キーワードとしては、例えば、ユーザ名に加えて、担当者（オペレータ）が属するグループ、第２チャットルームＲ３（または第１チャットルームＲ２）を開設した日時、第２チャットルームＲ３（または第１チャットルームＲ２）を更新した日時、および、その他フリーワードである。また、オペレータにより、「ステータス」の項目が選択された場合、検索範囲が選択されたステータスに絞り込まれる。例えば、「対応中」が選択された場合、ステータスが「対応中」のユーザのみから検索が行われる。そして、事業者用サーバ装置１０は、検索キーワードＰ５ａおよびステータスに対応するチャットデータＤ１をデータベース１２ａから読み出す（抽出する）とともに、このチャットデータＤ１をオペレータ端末２０に送信する。
【0058】
そして、図１４に示すように、オペレータ端末２０は、表示部２３に検索結果画像Ｐ５ｂを表示するように構成されている。例えば、検索結果画像Ｐ５ｂは、読み出されたチャットデータＤ１として、第２チャットルームＲ３（または第１チャットルームＲ２）を開設した日時である「開設日時」、「更新日時」、「ステータス」、「問い合わせ内容」、「担当（オペレータ）グループ」、「担当者（オペレータ名）」、「ユーザ名」、「電話番号」、「最新メッセージ」、「メモ」、「ユーザ氏名」、入力フォームに対する「回答１」、入力フォームに対する「回答２」、入力フォームに対する「回答３」等を、一覧表示する画像である。また、オペレータ端末２０は、読み出されたチャットデータＤ１が複数存在する場合には、検索結果画像Ｐ５ｂを複数並べて表示部２３に表示する。
【0059】
［事業者用システムの制御処理について］
次に、図１５を参照して、本実施形態による事業者用システム１００の制御処理について説明する。図１５は、事業者用システム１００の制御処理に関するシーケンス図である。なお、説明の都合上、事業者用システム１００の制御処理に加えて、アプリ提供会社サーバ装置２００の制御処理についても説明する。また、図１５では、ユーザ端末３０およびオペレータ端末２０は、それぞれ、１つ示しているが、複数あってもよい。
次に、図１５を参照して、本実施形態による事業者用システム１００の制御処理について説明する。図１５は、事業者用システム１００の制御処理に関するシーケンス図である。なお、説明の都合上、事業者用システム１００の制御処理に加えて、アプリ提供会社サーバ装置２００の制御処理についても説明する。また、図１５では、ユーザ端末３０およびオペレータ端末２０は、それぞれ、１つ示しているが、複数あってもよい。
【0060】
ステップＳ３１において、ユーザによるユーザ端末３０の操作に基づいて、事業者アカウントがチャット相手として承認される。ステップＳ４１において、アプリ提供会社サーバ装置２００が提供するアプリチャットルームＲ１（図６参照）において、ユーザと事業者とがやり取りを行う。
【0061】
ステップＳ３２において、ユーザ端末３０が、事業者用サーバ装置１０のアイコンに対応するＵＲＬにアクセスする。そして、ステップＳ１において、事業者用サーバ装置１０からアプリ提供会社サーバ装置２００に、ユーザ識別情報（ＵＩＤ）等を要求する要求指令が送信される。ステップＳ４２において、アプリ提供会社サーバ装置２００から事業者用サーバ装置１０に、ユーザ識別情報等が送信される。なお、アクセスされたＵＲＬに対応して、ステップＳ２またはステップＳ４に進む。
【0062】
ステップＳ２において、第１チャットルームＲ２（図７（ａ）および図７（ｂ））において、事業者のチャットＢＯＴエンジンまたはオペレータがユーザに応対する。例えば、第１チャットルームＲ２において、チャットＢＯＴエンジンにより質問（選択肢の提示）され、ユーザにより回答（選択肢の選択）される。また、第１チャットルームＲ２におけるチャット内容や送信されたデータは、逐次事業者用サーバ装置１０の記憶部１２に記憶される。そして、ステップＳ３において、第１チャットルームＲ２におけるやり取りに基づいて、受付内容が確定する。例えば、第１チャットルームＲ２からいずれの第２チャットルームＲ３にユーザを誘導させるかが確定される。
【0063】
ステップＳ４において、事業者用サーバ装置１０からオペレータ端末２０に通知が行われる。例えば、オペレータ端末２０に、ユーザが誘導される先の第２チャットルームＲ３における対応をオペレータに要求する指令が送信される。ステップＳ２１において、オペレータによるオペレータ端末２０に対する開設操作（図８のリスト中のユーザを選択する操作）が行われる。
【0064】
ステップＳ５において、事業者用サーバ装置１０により、第２チャットルームＲ３（図８および図９（ｂ））が開設される。ステップＳ２２において、オペレータ端末２０から事業者用サーバ装置１０に、メッセージが送信される。ここで、事業者用サーバ装置１０からメッセージが送信された際、ステップＳ６において、アプリ提供会社サーバ装置２００にメッセージを送信したことを示す通知が行われる。なお、この通知には、機密性の高い情報は含まれない。ステップＳ４３において、ユーザ端末３０に事業者用サーバ装置１０からメッセージが送信されたことを示す通知（図９（ａ）参照）が送信される。これにより、ユーザが一旦、第２チャットルームＲ３に対応するブラウザの動作を停止させていた場合でも、アプリチャットルームＲ１を介して、事業者用サーバ装置１０からメッセージが送信されたことをユーザは認識することが可能となる。そして、ステップＳ３３において、ユーザ端末３０が第１チャットルームＲ２にアクセスし、再び、事業者とユーザとのチャットが行われる。また、第２チャットルームＲ３におけるチャット内容や送信されたデータは、逐次事業者用サーバ装置１０の記憶部１２に記憶される。
【0065】
ステップＳ２３において、オペレータによる操作に基づいてオペレータ端末２０から入力フォームＣが第２チャットルームＲ３に入力される。そして、入力フォームＣが第２チャットルームＲ３に入力されたことを示す通知がユーザ端末３０に送信される（ステップＳ９およびＳ４４）。ここで、入力フォームＣにおいて、カメラ３３が自動で起動される設定となっている場合、ステップＳ３４において、カメラが起動することをユーザに承認を求める表示（図１１参照）が行われ、ユーザが承認を行う。そして、ステップＳ３５において、カメラ３３が自動で起動する。そして、ステップＳ３６において、ユーザが対象物を撮影した後、撮影された画像を含む入力フォームＣの回答結果がユーザ端末３０から事業者用サーバ装置１０に送信される。これにより、オペレータは、入力フォームＣの回答結果を取得することができる。なお、図１５では、説明のために、入力フォームＣを送信する例が記載されているが、本開示はこれに限られない。すなわち、入力フォームＣ以外の入力フォームが送信されてもよいし、入力フォームの送信が不要であるとオペレータが判断すれば、入力フォームは送信されなくてもよい。そして、事業者用サーバ装置１０により、第２チャットルームＲ３における入力フォームの回答結果を含むチャットデータＤ１とユーザ識別情報とが関連付けた状態で記憶部１２（データベース１２ａ）に記憶される。
【0066】
これにより、アプリチャットルームＲ１を利用したコミュニケーションの利便性を維持しながら、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことができる。なお、チャットデータＤ１を記憶部１２に記憶するタイミングについて、チャットデータＤ１の生成または送受信の際に都度、チャットデータＤ１が記憶部１２に記憶されてもよいし、オペレータによる記憶させる操作に基づいて、チャットデータＤ１が記憶部１２に記憶されてもよい。
【0067】
［変形例］
以上、上述した実施形態は本発明を実施するための例示に過ぎない。よって、本発明は上述した実施形態に限定されることなく、その趣旨を逸脱しない範囲内で上述した実施形態を適宜変形して実施することが可能である。
以上、上述した実施形態は本発明を実施するための例示に過ぎない。よって、本発明は上述した実施形態に限定されることなく、その趣旨を逸脱しない範囲内で上述した実施形態を適宜変形して実施することが可能である。
【0068】
（１）上記実施形態では、事業者用サーバ装置１０をクラウドサーバとして構成する例を示したが、この例に限られない。例えば、事業者用サーバ装置１０をオンプレミスサーバとして構成してもよい。
【0069】
（２）上記実施形態では、第１チャットルームＲ２および第２チャットルームＲ３の両方を設ける例を示したが、この例に限られない。例えば、第１チャットルームＲ２を設けずに、アプリチャットルームＲ１から直接、第２チャットルームＲ３に移行するように事業者用サーバ装置１０を構成してもよいし、第２チャットルームＲ３を設けずに、アプリチャットルームＲ１から第１チャットルームＲ２のみに移行するように事業者用サーバ装置１０を構成してもよい。
【0070】
（３）上記実施形態では、第２チャットルームＲ３において、一人のユーザと一人のオペレータとが参加する例を示したが、この例に限られない。例えば、第２チャットルームＲ３に、一人のユーザと複数人のオペレータとが参加してもよいし、複数人のユーザと一人のオペレータとが参加してもよいし、複数人のユーザと複数人のオペレータとが参加してもよい。
【0071】
（４）上記実施形態では、図８に示すように、第２チャットルームＲ３におけるチャット内容と、プロフィール画像Ｐ３ｂとを同一画面上に表示する例を示したが、この例に限られない。すなわち、第２チャットルームＲ３におけるチャット内容と、プロフィール画像Ｐ３ｂとを別画面に表示してもよい。
【0072】
（５）上記実施形態では、図８、図１０～図１２に入力フォームの例を示したが、この例に限られない。すなわち、入力フォームは、口座情報、免許証情報および車体情報以外の情報を入力させるフォームであってもよい。
【0073】
（６）上記実施形態では、図８のように、第２チャットルームＲ３と、入力フォーム回答情報Ｐ３ｆとを互いに別の部分に表示するように事業者用サーバ装置１０を構成する例を示したが、この例に限られない。すなわち、第２チャットルームＲ３の画面内に入力フォームに対するユーザの回答情報が表示されるように事業者用サーバ装置１０を構成してもよい。
【0074】
（７）上記実施形態では、ユーザが操作するユーザ端末３０からのアイコンに対する操作に応じて、事業者用サーバ装置１０がアプリ提供会社サーバ装置２００からユーザ識別情報を取得する例を示したが、この例に限られない。すなわち、ユーザの操作に関わらず、定期的に、事業者用サーバ装置１０がアプリ提供会社サーバ装置２００からユーザ識別情報を取得してもよい。
【0075】
（８）上記実施形態では、第２チャットルームＲ３においてオペレータがメッセージまたは入力フォームを送信した場合に、アプリ提供会社サーバ装置２００を介して、ユーザに対してメッセージが入力されたことを示す通知が送信される例を示したが、この例に限られない。例えば、オペレータがメッセージまたは入力フォームを送信した場合に、事業者用サーバ装置１０から直接ユーザ端末３０に通知が送信されてもよいし、オペレータ端末２０からユーザ端末３０に通知が送信されてもよい。
【0076】
また、上述したサーバ装置およびプログラムは、以下のように説明することができる。
【0077】
第１の構成に係るサーバ装置は、チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置と通信可能に構成された、事業者のサーバ装置であって、アプリ提供会社サーバ装置から、当該アプリ提供会社サーバ装置が管理するアプリチャットルームにおけるユーザ識別情報を取得する識別情報取得部と、ユーザ識別情報をアプリチャットルームから引き継いだ状態で、事業者のチャットボットまたはオペレータとユーザとが参加する事業者チャットルームを提供するチャット提供部と、事業者チャットルームにおいてやり取りされたチャットに関するチャットデータを記憶する記憶部と、を備える（第１の構成）。
【0078】
上記第１の構成によれば、チャットアプリ提供会社が提供するアプリチャットルームを事業者とユーザとが利用する場合でも、機密性が高い情報を扱う場面においては、ユーザ識別情報を引き継いだ状態で、アプリチャットルームから事業者チャットルームにユーザを容易に移行させることができる。そして、事業者チャットルームにおけるチャットデータが事業者自身の記憶部に記憶されるので、チャットデータがアプリ提供会社サーバ装置に記憶される場合と異なり、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことができる。この結果、アプリチャットルームを利用したコミュニケーションの利便性を維持しながら、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことができる。
【0079】
第１の構成において、記憶部には、ユーザ識別情報とチャットデータとが関連付けられたデータベースが構築されていてもよい（第２の構成）。
【0080】
上記第２の構成によれば、データベースを用いて、ユーザ識別情報とチャットデータとを管理することができる。
【0081】
第２の構成において、データベースから、事業者のオペレータ端末に対するオペレータによる入力操作に基づいて、ユーザ識別情報およびチャットデータの少なくとも一方を検索する、検索処理部をさらに備えてもよい（第３の構成）。
【0082】
上記第３の構成によれば、データベースからユーザ識別情報およびチャットデータの少なくとも一方をオペレータが使用する際に、容易に検索することができる。
【0083】
第１～第３のいずれか１つの構成において、チャット提供部を、事業者チャットルームにおいてオペレータによりメッセージが入力されたことに基づいて、アプリ提供会社サーバ装置を介して、事業者チャットルームに参加するユーザに対してメッセージが入力されたことを示す通知を送信するように構成してもよい（第４の構成）。
【0084】
上記第４の構成によれば、事業者チャットルーム用の専用のアプリを、ユーザの端末にインストールすることなく、アプリ提供会社のアプリを使用して、ユーザにオペレータからメッセージが入力されたことを通知することができる。また、ユーザがオペレータからのメッセージに気付かない状態になるのを抑制することができるので、チャット（ユーザの相談）を迅速に進めることができる。
【0085】
第１～第４のいずれか１つの構成において、ユーザ識別情報に関する情報を、事業者のオペレータ端末に表示させる表示制御部をさらに備えてもよい（第５の構成）。
【0086】
上記第５の構成によれば、事業者のオペレータ端末を操作する事業者のオペレータは、ユーザ識別情報に関する情報を確認しながら、事業者チャットルームにおいてチャットを行うことができる。この結果、事業者（オペレータ）は、チャット中のユーザを誤認することを抑制することができるので、事業者チャットルームにおけるセキュリティ性を向上させることができる。
【0087】
第１～第５の構成のいずれか１つにおいて、チャット提供部は、事業者チャットルームにおいてユーザが情報を入力するための入力フォームを生成するとともに、入力フォームに対するユーザの回答情報を取得し、記憶部は、ユーザ識別情報と入力フォームに対するユーザの回答情報を含むチャットデータとを関連付けて記憶するように構成されていてもよい（第６の構成）。
【0088】
上記第６の構成によれば、入力フォームを用いることにより、事業者（オペレータ）が事業者チャットルームにおいて逐次質問する手間を省くことができるので、事業者（オペレータ）の作業負担を軽減することができる。
【0089】
第６の構成において、入力フォームに対するユーザの回答情報を、事業者のオペレータ端末に表示させる表示制御部をさらに備えてもよい（第７の構成）。
【0090】
上記第７の構成によれば、事業者用端末を操作する事業者のオペレータは、入力フォームに対するユーザの回答情報を確認しながら、事業者チャットルームにおいてチャットを行うことができる。
【0091】
第１～第７の構成のいずれか１つにおいて、チャット提供部を、事業者のオペレータ端末上におけるチャットルーム開設操作に基づいて、事業者チャットルームを開設するように構成してもよい（第８の構成）。
【0092】
上記第８の構成によれば、事業者のオペレータ端末を操作する操作者（オペレータ）が、所望する時点に、事業者チャットルームを開設することができる。
【0093】
第９の構成に係るプログラムは、チャットアプリ提供会社のアプリ提供会社サーバ装置と通信可能に構成された、事業者のサーバ装置のプロセッサに、アプリ提供会社サーバ装置から、当該アプリ提供会社サーバ装置が管理するアプリチャットルームにおけるユーザ識別情報を取得する処理と、ユーザ識別情報をアプリチャットルームから引き継いだ状態で、事業者のチャットボットまたはオペレータとユーザとが参加する事業者チャットルームを提供する処理と、事業者チャットルームにおいてやり取りされたチャットに関するチャットデータを事業者のサーバ装置に記憶する処理と、を実行させる（第９の構成）。
【0094】
上記第９の構成によれば、上記第１の構成と同様に、アプリチャットルームを利用したコミュニケーションの利便性を維持しながら、ユーザと機密性の高い情報のやり取りを行うことができる。
【符号の説明】
【0095】
１０…事業者用サーバ装置、１１…制御部、１２…記憶部、１２ａ…データベース、２０…オペレータ端末、２２…操作部、２３…表示部、１００…事業者用システム、２００…アプリ提供会社サーバ装置、Ａ Ｂ Ｃ…入力フォーム、Ｄ１…チャットデータ、Ｒ１…アプリチャットルーム、Ｒ２…第１チャットルーム、Ｒ３…第２チャットルーム
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】