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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】特許公報(B2)
(11)【特許番号】
(24)【登録日】2024-04-03
(45)【発行日】2024-04-11
(54)【発明の名称】相談サービス提供方法及び装置
(51)【国際特許分類】
G06F 16/90 20190101AFI20240404BHJP
【ＦＩ】
G06F16/90 100
【請求項の数】
20
(21)【出願番号】P 2022102132
(22)【出願日】2022-06-24
(65)【公開番号】P2023007479
(43)【公開日】2023-01-18
【審査請求日】2022-06-24
(31)【優先権主張番号】10-2021-0086040
(32)【優先日】2021-06-30
(33)【優先権主張国・地域又は機関】KR
(73)【特許権者】
【識別番号】515291063
【氏名又は名称】株式会社カカオ
(74)【代理人】
【識別番号】100114557
【弁理士】
【氏名又は名称】河野 英仁
(74)【代理人】
【識別番号】100078868
【弁理士】
【氏名又は名称】河野 登夫
(72)【発明者】
【氏名】イ，ホジュン
(72)【発明者】
【氏名】キム，ユミ
(72)【発明者】
【氏名】ユン，ゾンムック
(72)【発明者】
【氏名】チェ，ジョンハン
(72)【発明者】
【氏名】ホン，ボミ
(72)【発明者】
【氏名】ムン，ジュングォン
(72)【発明者】
【氏名】ファン，ジス
(72)【発明者】
【氏名】イ，ヘリョン
(72)【発明者】
【氏名】パク，ヒョンス
(72)【発明者】
【氏名】パク，ボグック
(72)【発明者】
【氏名】ユン，イョソン
(72)【発明者】
【氏名】ソ，サンヒョン
(72)【発明者】
【氏名】ソン，ジョンウク
【審査官】齊藤 貴孝
(56)【参考文献】
【文献】特開２０１７－１９１６０１（ＪＰ，Ａ）
【文献】特開２０１８－１６５９２４（ＪＰ，Ａ）
【文献】米国特許出願公開第２０１９／０１８２１８４（ＵＳ，Ａ１）
【文献】再公表特許第２０２０／０３６１９４（ＪＰ，Ａ１）
【文献】特開２０１９－１８５６１４（ＪＰ，Ａ）
【文献】米国特許出願公開第２０１９／０１４０９８６（ＵＳ，Ａ１）
【文献】米国特許出願公開第２０２１／０１４４１０６（ＵＳ，Ａ１）
(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)
Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８
Ｇ０６Ｆ １３／００
Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００
(57)【特許請求の範囲】
【請求項1】
インスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法であって、前記インスタントメッセージングサービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップと、
前記相談センターモジュールに対応して予め決定された連動政策に基づいて、前記相談センターモジュールがチャットボット類型の検索媒体と連動されるか否か、及び前記相談センターモジュールが知識データベース類型の検索媒体と連動されるか否かを含む連動構造を決定するステップと、
前記相談センターモジュールに含まれている前記チャネルのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信するステップと、
前記決定された連動構造に基づいて、前記相談センターモジュールと連動された検索媒体（前記検索媒体は、知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む）に前記検索要求に対応するクエリを送信するステップと、
前記検索媒体から受信された前記クエリに対する応答に基づいて、前記検索要求に対応する検索結果を生成するステップと、
前記インスタントメッセージングサービスを提供するインスタントメッセージングサーバに前記チャットルームを通した前記検索結果のうち少なくとも１つを送信することを要求するステップと、
を含み、
前記検索結果は、
前記相談センターモジュールが少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体から前記クエリに対応して取得された少なくとも１つの応答を含み、
前記相談センターモジュールが少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体から前記クエリに対応して取得された少なくとも1つの応答を含む、相談センターサーバの動作方法。
【請求項2】
前記連動構造は、前記相談センターモジュールと前記チャネルのチャットボットが連動された構造と、
前記相談センターモジュールと前記相談センターサーバに登録されている知識データベースが連動された構造と、
前記相談センターモジュールと前記チャットボット及び前記知識データベースが連動された構造と、
のうち少なくとも１つを含む、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項3】
前記検索要求に対応するクエリを送信するステップは、前記相談センターモジュールと連動されたチャットボットに前記クエリを送信するステップと、
前記相談センターモジュールと連動された知識データベースに前記クエリを送信するステップと、
のうち少なくとも１つを含む、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項4】
前記検索結果を生成するステップは、前記検索媒体から前記クエリに対する応答及び前記応答の正確度を受信するステップと、
前記応答それぞれに対応して、当該応答に含まれているデータ、前記当該応答を送信した検索媒体の類型、及び前記当該応答の正確度を含む検索結果を生成するステップと、
前記生成された検索結果に対応する前記応答の正確度順に前記検索結果を整列するステップと、
を含む、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項5】
前記検索結果の送信を要求するステップは、前記生成された検索結果を選択する入力に反応して、前記インスタントメッセージングサーバに前記選択された検索結果の送信を要求するステップを含む、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項6】
前記知識データベースは、定形化された質問及び返答のセットを含む、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項7】
前記チャットボットは、前記クエリをパッシングして意図及びエンティティ（ｅｎｔｉｔｙ）を抽出し、抽出された前記意図及び前記エンティティに基づいて前記クエリに対応する応答を生成するように実現されたボットを含む、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項8】
前記チャットボットは、接続された知識データベースに基づいて、前記クエリに対応する応答を生成する、請求項１に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項9】
インスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法であって、前記インスタントメッセージングサービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップと、
前記相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて、前記相談センターモジュールがチャットボット類型の検索媒体と連動されるか否か、及び前記相談センターモジュールが知識データベース類型の検索媒体と連動されるか否かを決定するステップと、
前記相談センターモジュールと連動されたものと決定された検索媒体と前記相談センターモジュールが連動されるように前記相談センターモジュールの連動構造を制御するステップと、
前記相談センターモジュールと連動された検索媒体から取得された検索結果に基づいて、前記チャネルの相談のためのチャットルームを介して相談サービスを提供するステップと、
を含み、
前記検索結果は、
前記相談センターモジュールが少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体から取得された少なくとも１つの応答を含み、
前記相談センターモジュールが少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体から取得された少なくとも1つの応答を含む相談センターサーバの動作方法。
【請求項10】
前記連動されるかの有無を決定するステップは、前記チャネルが第１チャットボットに連動されている場合、前記チャネルを介して前記相談センターモジュールと前記第１チャットボットを連動するものと決定するステップと、
前記相談センターモジュールに対応して、第１知識データベースに関する接続情報が入力された場合、前記相談センターモジュールと前記第１知識データベースを連動するものと決定するステップと、
のうち少なくとも１つを含む、請求項９に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項11】
前記第１知識データベースに関する接続情報は、前記第１知識データベースの識別情報と、
前記第１知識データベースのアドレスと、
のうち少なくとも１つを含む、請求項１０に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項12】
前記相談センターモジュールと連動された第１チャットボットは、前記相談センターサーバに登録されている知識データベースのいずれか１つに連動されたチャットボットを含み、
前記相談センターサーバに登録されている知識データベースは、前記相談センターモジュールに連動された第１知識データベース及び前記相談センターモジュールに連動されていない第２知識データベースのうち少なくとも１つを含む、請求項１０に記載の相談センターサーバの動作方法。
【請求項13】
ハードウェアと結合して請求項１に記載の方法を実行させるために媒体に格納されたコンピュータプログラム。
【請求項14】
登録されたチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成し、前記相談センターモジュールに対応して予め決定された連動政策に基づいて、前記相談センターモジュールがチャットボット類型の検索媒体と連動されるか否か、及び前記相談センターモジュールが知識データベース類型の検索媒体と連動されるか否かを含む連動構造を決定し、
前記チャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信し、
前記決定された連動構造に基づいて、前記相談センターモジュールと連動された検索媒体（前記検索媒体は、知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む）に前記検索要求に対応するクエリを送信し、
前記検索媒体から受信された前記クエリに対する応答に基づいて、前記検索要求に対応する検索結果を生成し、
連動されたインスタントメッセージングサーバに前記チャットルームを通した前記検索結果のうち少なくとも１つを送信することを要求する、少なくとも１つのプロセッサを含み、
前記検索結果は、
前記相談センターモジュールが少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体から前記クエリに対応して取得された少なくとも１つの応答を含み、
前記相談センターモジュールが少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体から前記クエリに対応して取得された少なくとも1つの応答を含む相談センターサーバ。
【請求項15】
前記連動構造は、前記相談センターモジュールと前記チャネルのチャットボットが連動された構造と、
前記相談センターモジュールと前記相談センターサーバに登録されている知識データベースが連動された構造と、
前記相談センターモジュールと前記チャットボット及び前記知識データベースが連動された構造と、
のうち少なくとも１つを含む、請求項１４に記載の相談センターサーバ。
【請求項16】
前記プロセッサは、前記検索要求に対応するクエリを送信することにおいて、
前記相談センターモジュールと連動されたチャットボットに前記クエリを送信する動作と、
前記相談センターモジュールと連動された知識データベースに前記クエリを送信する動作と、
のうち少なくとも１つを行う、請求項１４に記載の相談センターサーバ。
【請求項17】
前記プロセッサは、前記検索結果を生成することにおいて、
前記検索媒体から前記クエリに対する応答及び前記応答の正確度を受信し、
前記応答それぞれに対応して、当該応答に含まれているデータ、前記当該応答を送信した検索媒体の類型、及び前記当該応答の正確度を含む検索結果を生成し、
前記生成された検索結果に対応する前記応答の正確度順に前記検索結果を整列する、請求項１４に記載の相談センターサーバ。
【請求項18】
前記プロセッサは、前記検索結果を前記チャットルームを介してメッセージに送信することにおいて、前記生成された検索結果を選択する入力に反応して、選択された前記検索結果を前記チャットルームを介してメッセージに送信する、請求項１４に記載の相談センターサーバ。
【請求項19】
登録されたチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成し、前記相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて、前記相談センターモジュールがチャットボット類型の検索媒体と連動されるか否か、及び前記相談センターモジュールが知識データベース類型の検索媒体と連動されるか否かを決定し、
前記相談センターモジュールと連動されたものと決定された検索媒体と前記相談センターモジュールが連動されるように前記相談センターモジュールの連動構造を制御し、
前記相談センターモジュールと連動された検索媒体から取得された検索結果に基づいて、前記チャネルの相談のためのチャットルームを介して相談サービスを提供する少なくとも１つのプロセッサを含み、
前記検索結果は、
前記相談センターモジュールが少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも１つの前記チャットボット類型の検索媒体から取得された少なくとも１つの応答を含み、
前記相談センターモジュールが少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体と連動された場合、前記連動された少なくとも1つの前記知識データベース類型の検索媒体から取得された少なくとも1つの応答を含む、相談センターサーバ。
【請求項20】
前記プロセッサは、前記連動されるかの有無を決定することにおいて、
前記チャネルが第１チャットボットに連動されている場合、前記チャネルを介して前記相談センターモジュールと前記第１チャットボットを連動するものと決定する動作と、
前記相談センターモジュールに対応して、第１知識データベースに関する接続情報が入力された場合、前記相談センターモジュールと前記第１知識データベースを連動するものと決定する動作と、
のうち少なくとも１つを行う、請求項１９に記載の相談センターサーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
以下の実施形態は、相談サービス提供方法及び装置に関する。
【背景技術】
【0002】
最近、モバイルスマート機器の発達に伴ってネットワークを介して他のユーザと交流のためのオンラインプラットフォームサービスの利用が増加している。他のユーザと交流のためのオンラインプラットフォームサービスの代表的な例として、ユーザ間のコミュニケーション、情報共有及び人脈拡大などを介して社会的な関係を生成して強化するオンラインプラットフォームであるソーシャルネットワーキングサービス（ｓｏｃｉａｌ ｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ；ＳＮＳ）、２以上のユーザ間のリアルタイムコンテンツ通信のためのオンラインプラットフォームであるインスタントメッセージングサービス（ｉｎｓｔａｎｔ ｍｅｓｓａｇｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ；ＩＭＳ）などがある。このようなモバイル機器を通したユーザ間の交流が増加し、オンラインプラットフォームサービスは、他のユーザと日常のコミュニケーションのためのチャットサービスのみならず、複数のユーザ間の通信に基づいた様々なサービスの提供機能を支援している。
【0003】
ＣＣａａＳ（ｃｏｎｔａｃｔ ｃｅｎｔｅｒ ａｓ ａ ｓｅｒｖｉｃｅ）は、クラウド基盤のサービス型コンタクトセンターソリューションとして、チャットインターフェース、チャットボットを含む様々な相談機能が構築されたオンライン相談プラットフォームを提供するサービスである。消費者の場合、モバイル機器を用いて容易かつ迅速に非対面を要求し、企業の場合、スマート技術を適用して相談を効率よく進行及び管理するためのＣＣａａＳに対する技術の開発が求められている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
実施形態の目的は、インスタントメッセージングサービスに連動された相談サービス技術を提供することにある。
【0005】
実施形態の目的は、相談センターモジュール、チャネル、データベース、及びチャットボットとの連動構造により、様々な経路を介して相談進行のための情報を取得する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0006】
一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法は、前記サービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップと、前記相談センターモジュールに含まれている前記チャネルのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信するステップと、前記相談センターモジュールの連動構造に基づいて、前記相談センターモジュールと連動された検索媒体（前記検索媒体は、知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む）に前記検索要求に対応するクエリを送信するステップと、前記検索媒体から受信された前記クエリに対する応答に基づいて、前記検索要求に対応する検索結果を生成するステップと、前記サービスを提供するインスタントメッセージングサーバに前記チャットルームを通した前記検索結果の送信を要求するステップとを含む。
【0007】
前記連動構造は、前記相談センターモジュールと前記チャネルのチャットボットが連動された構造と、前記相談センターモジュールと前記サーバに登録されている知識データベースが連動された構造と、前記相談センターモジュールと前記チャットボット及び前記知識データベースが連動された構造のうち少なくとも１つを含むことができる。
【0008】
前記検索要求に対応するクエリを送信するステップは、前記相談センターモジュールと連動されたチャットボットに前記クエリを送信するステップと、前記相談センターモジュールと連動された知識データベースに前記クエリを送信するステップのうち少なくとも１つを含むことができる。
【0009】
前記検索結果を生成するステップは、前記検索媒体から前記クエリに対する応答及び前記応答の正確度を受信するステップと、前記応答それぞれに対応して、当該応答に含まれているデータ、前記当該応答を送信した検索媒体の類型、及び前記当該応答の正確度を含む検索結果を生成するステップと、前記生成された検索結果に対応する前記応答の正確度順に前記検索結果を整列するステップとを含むことができる。
【0010】
前記検索結果の送信を要求するステップは、前記生成された検索結果を選択する入力に反応して、前記インスタントメッセージングサーバに前記選択された検索結果の送信を要求するステップを含むことができる。
【0011】
前記知識データベースは、定形化された質問及び返答のセットを含むことができる。
【0012】
前記チャットボットは、前記クエリをパッシングして意図及びエンティティ（ｅｎｔｉｔｙ）を抽出し、抽出された前記意図及び前記エンティティに基づいて前記クエリに対応する応答を生成するように実現されたボットを含むことができる。
【0013】
前記チャットボットは、接続された知識データベースに基づいて、前記クエリに対応する応答を生成することができる。
【0014】
一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法は、前記サービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップと、前記相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて、前記相談センターモジュールと検索媒体（前記検索媒体は、知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む）の連動の有無を決定するステップと、前記連動の有無の決定に基づいて、前記相談センターモジュールの連動構造を制御するステップと、前記連動構造に基づいて、前記チャネルの相談のためのチャットルームを介して相談サービスを提供するステップとを含む。
【0015】
前記連動の有無を決定するステップは、前記チャネルが第１チャットボットに連動されている場合、前記チャネルを介して前記相談センターモジュールと前記第１チャットボットを連動するものと決定するステップと、前記相談センターモジュールに対応して、第１知識データベースに関する接続情報が入力された場合、前記相談センターモジュールと前記第１知識データベースを連動するものと決定するステップのうち少なくとも１つを含むことができる。
【0016】
前記第１知識データベースに関する接続情報は、前記第１知識データベースの識別情報と、前記第１知識データベースのアドレスのうち少なくとも１つを含むことができる。
【0017】
前記相談センターモジュールと連動された第１チャットボットは、前記サーバに登録されている知識データベースのいずれか１つに連動されたチャットボットを含み、前記サーバに登録されている知識データベースは、前記相談センターモジュールに連動された第１知識データベース及び前記相談センターモジュールに連動されていない第２知識データベースのうち少なくとも１つを含むことができる。
【0018】
一実施形態に係る相談センターサーバは、登録されたチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成し、前記チャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信し、前記相談センターモジュールの連動構造に基づいて、前記相談センターモジュールと連動された検索媒体（前記検索媒体は、知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む）に前記検索要求に対応するクエリを送信し、前記検索媒体から受信された前記クエリに対する応答に基づいて、前記検索要求に対応する検索結果を生成し、前記検索結果を前記チャットルームを介してメッセージに送信する、少なくとも１つのプロセッサを含む。
【0019】
前記連動構造は、前記相談センターモジュールと前記チャネルのチャットボットが連動された構造と、前記相談センターモジュールと前記サーバに登録されている知識データベースが連動された構造と、前記相談センターモジュールと前記チャットボット及び前記知識データベースが連動された構造のうち少なくとも１つを含むことができる。
【0020】
前記プロセッサは、前記検索要求に対応するクエリを送信することにおいて、前記相談センターモジュールと連動されたチャットボットに前記クエリを送信する動作と、前記相談センターモジュールと連動された知識データベースに前記クエリを送信する動作のうち少なくとも１つを行うことができる。
【0021】
前記プロセッサは、前記検索結果を生成することにおいて、前記検索媒体から前記クエリに対する応答及び前記応答の正確度を受信し、前記応答それぞれに対応して、当該応答に含まれているデータ、前記当該応答を送信した検索媒体の類型、及び前記当該応答の正確度を含む検索結果を生成し、前記生成された検索結果に対応する前記応答の正確度順に前記検索結果を整列することができる。
【0022】
前記プロセッサは、前記検索結果を前記チャットルームを介してメッセージに送信することにおいて、前記生成された検索結果を選択する入力に反応して、選択された前記検索結果を前記チャットルームを介してメッセージに送信することができる。
【0023】
一実施形態に係る相談センターサーバは、登録されたチャネルの相談センター開設要求に反応して、前記チャネルに対応する相談センターモジュールを生成し、前記相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて、前記相談センターモジュールと検索媒体（前記検索媒体は、知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む）の連動の有無を決定し、前記連動の有無の決定に基づいて、前記相談センターモジュールの連動構造を制御し、前記連動構造に基づいて、前記チャネルの相談のためのチャットルームを介して相談サービスを提供する少なくとも１つのプロセッサを含む。
【0024】
前記プロセッサは、前記連動の有無を決定することにおいて、前記チャネルが第１チャットボットに連動されている場合、前記チャネルを介して前記相談センターモジュールと前記第１チャットボットを連動するものと決定する動作と、前記相談センターモジュールに対応して、第１知識データベースに関する接続情報が入力された場合、前記相談センターモジュールと前記第１知識データベースを連動するものと決定する動作のうち少なくとも１つを行うことができる。
【発明の効果】
【0025】
本発明によると、インスタントメッセージングサービスと連動してユーザ及びサービス提供者にアクセシビリティの向上された相談サービス技術を提供することができる。
【0026】
本発明によると、相談センターモジュール、チャネル、データベース、及びチャットボットとの連動構造により様々な経路を介して相談進行のための情報を取得する技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0027】
【図1】一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法の動作フローチャートである。
【図2】一実施形態に係る相談センターモジュールの連動構造を説明するための図である。
【図3】一実施形態に係る相談センターモジュールの連動構造を説明するための図である。
【図4】一実施形態に係る相談センターモジュールの連動構造を説明するための図である。
【図5A】一実施形態に係る相談センターモジュールの連動構造を説明するための図である。
【図5B】一実施形態に係る相談センターモジュールの連動構造を説明するための図である
【図6】一実施形態に係る相談センターモジュールの連動構造を説明するための図である。
【図7】一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法の動作フローチャートである。
【図8】一実施形態に係るチャネル管理に関するインターフェースの画面を例示する図である。
【図9】一実施形態に係る相談センターモジュールに関するインターフェースの画面を例示する図である。
【図10A】一実施形態に係る検索機能を支援する相談センターモジュールに関するインターフェースの画面を例示する図である。
【図10B】一実施形態に係る検索機能を支援する相談センターモジュールに関するインターフェースの画面を例示する図である。
【図11】一実施形態に係る検索結果を表示する相談センターモジュールに関するインターフェースの画面を例示する図である。
【図12】一実施形態に係る相談システム構成の例示図である。
【発明を実施するための形態】
【0028】
実施形態に対する特定な構造的又は機能的な説明は単なる例示のための目的として開示されたものであって、様々な形態に変更されることができる。したがって、実施形態は特定な開示形態に限定されるものではなく、本明細書の範囲は技術的な思想に含まれる変更、均等物ないし代替物を含む。
【0029】
第１又は第２などの用語を複数の構成要素を説明するために用いることがあるが、このような用語は１つの構成要素を他の構成要素から区別する目的としてのみ解釈されなければならない。例えば、第１構成要素は第２構成要素と命名することができ、同様に、第２構成要素は第１構成要素にも命名することができる。
【0030】
いずれかの構成要素が他の構成要素に「連結」されているか「接続」されていると言及されたときには、その他の構成要素に直接的に連結されているか又は接続されているが、中間に他の構成要素が存在し得るものと理解されなければならない。
【0031】
単数の表現は、文脈上、明白に異なる意味をもたない限り複数の表現を含む。本明細書において、「含む」又は「有する」等の用語は、明細書上に記載した特徴、数字、ステップ、動作、構成要素、部品又はこれらを組み合わせたものが存在することを示すものであって、１つ又はそれ以上の他の特徴や数字、ステップ、動作、構成要素、部品、又はこれを組み合わせたものなどの存在又は付加の可能性を予め排除しないものとして理解しなければならない。
【0032】
異なるように定義さがれない限り、技術的又は科学的な用語を含んで、ここで用いる全ての用語は、本実施形態が属する技術分野で通常の知識を有する者によって一般的に理解されるものと同じ意味を有する。一般的に用いられる予め定義された用語は、関連技術の文脈上で有する意味と一致する意味を有するものと解釈されなければならず、本明細書で明白に定義しない限り、理想的又は過度に形式的な意味として解釈されることはない。
【0033】
以下、添付する図面を参照しながら実施形態を詳細に説明する。図面を参照して説明する際に、図面符号に拘わらず同じ構成要素は同じ参照符号を付与し、これに対する重複する説明は省略する。
【0034】
図１は、一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法の動作フローチャートである。
【0035】
図１を参照すると、一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法は、サービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップＳ１１０、チャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信するステップＳ１２０、相談センターモジュールの連動構造に基づいて、相談センターモジュールと連動された検索媒体に検索要求に対応するクエリを送信するステップＳ１３０、検索媒体から受信されたクエリに対する応答に基づいて、検索要求に対応する検索結果を生成するステップＳ１４０、及び検索結果をチャットルームを介してメッセージに送信するステップＳ１５０を含む。
【0036】
一実施形態に係る相談センターサーバは、インスタントメッセージングサービスと連動して相談サービスを提供するサーバに当該する。相談サービスは、インスタントメッセージングサービスを提供するインスタントメッセージングサーバに接続されたインスタントメッセンジャーを相談媒体として使用する相談サービスとして、ユーザは、インスタントメッセージングサービスに加入又は登録されたアカウントを介して相談サービスを使用することができる。相談センターサーバ及びインスタントメッセージングサーバは、相談サービスを提供するための相談システムに含まれ、相談システムの具体的な構成については、以下の図１２を参照して詳細に説明する。
【0037】
一実施形態に係るインスタントメッセージングサーバは、インスタントメッセージングサービスを利用するための個人アカウント、企業アカウント、又はサービスアカウントなどの様々な類型のアカウントを提供することができる。個人アカウントは一般ユーザのためのアカウントであり、企業アカウントは特定の企業のためのアカウントであり、サービスアカウントは特定サービスのためのアカウントである。企業アカウントやサービスアカウントは、チャネルのように称されてもよい。
【0038】
一実施形態に係る相談サービスは、インスタントメッセージングサービスに登録されているチャネルを通した相談の形態に提供されることができる。チャネルを通した相談は、チャネルと当該チャネルに対して相談を要求した他のアカウントの間のチャット方式で行われる相談を意味する。例えば、相談サービスは、一般ユーザに該当する第１ユーザの個人アカウント（自然人アカウント）と特定の企業又は特定のサービス提供者に該当する第２ユーザのチャネル間のインスタントメッセンジャーを用いたチャット方式に基づいて提供され得る。以下、「相談センターサーバ」は、「サーバ」のように簡略に称する。
【0039】
一実施形態に係るステップＳ１１０は、インスタントメッセージングサービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、当該チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップを含む。相談センターモジュールは、サーバでチャネルに対応して生成されるインスタンスとして、チャネルに対する相談サービスを提供及び管理するためのデータを含んでもよい。例えば、相談センターモジュールは、対応するチャネルと連動された相談員のアカウント、チャネル相談のために生成されたチャットルーム、相談リスト、相談実行結果のような相談サービス提供のためのデータを含んでもよい。相談センターモジュールは、チャネルと１：１対応関係を有するインスタンスに該当し、特定チャネルに対応する相談センターモジュールは、他のチャネルに対応しない。サーバは、チャネルの要求によって相談センターモジュールを生成及び／又は削除することができる。相談センターモジュールが生成されたチャネルは、サーバから提供される相談サービス機能を使用できる。
【0040】
一実施形態に係るステップＳ１１０は、チャネル管理者の端末からの相談センター開設要求を受信するステップをさらに含む。相談センター開設要求は、サーバに登録されている特定チャネルに対応する相談センターモジュールの生成を要求することで、当該チャネルの管理者のアカウントでログインされた端末、又は当該チャネルの相談センター管理に関する権限が付与されたユーザのアカウントでログインされた端末から受信され得る。以下で、「チャネルの管理者のアカウント」又は「チャネルの相談センター管理に関する権限が付与されたユーザのアカウント」は、「相談センター管理者のアカウント」のように称する。
【0041】
一実施形態によれば、チャネルに対応する相談センター管理者のアカウントは、当該チャネルに対応する相談センターモジュールの生成、削除、連動構造、登録された相談員のアカウント、相談センターモジュールに格納された他のデータを制御及び／又は管理できる権限が付与されたアカウントである。一例として、サーバは、チャネル管理者のアカウントでログインされた端末にチャネル管理に関するインターフェースを提供し、チャネルの管理者は、チャネル管理に関するインターフェースを介してチャネルに対応する相談センター開設をサーバに要求することができる。一実施形態に係るチャネル管理に関するインターフェースについては以下で説明する。
【0042】
一実施形態によれば、チャネルに対応する相談センターモジュールが生成された場合、相談センター管理者のアカウントは、当該の相談センターモジュールに当該チャネルと連動された相談員のアカウントを登録することができる。チャネルと連動された相談員のアカウントは、当該チャネルに対応する相談センターモジュールに含まれている相談のためのチャネルのチャットルームにアクセスできる権限が付与されたアカウントである。チャネルのチャットルームにアクセスできる権限は、当該チャネルを用いて当該チャネルのチャットルームを介してメッセージを送信し、当該チャネルのチャットルームを介して送信されたメッセージを受信できる権限である。
【0043】
一実施形態によれば、チャネルに連動された相談員アカウントの当該チャネルのチャットルームにアクセスできる権限は、当該チャネルのチャットルーム一部に制限され得る。例えば、チャネル相談のために生成されたチャットルームのうち、第１相談員のアカウントに割り当てられた一部は、第１相談員のアカウントがアクセス権限を有し、第２相談員のアカウントに割り当てられた他の一部は、第２相談員のアカウントがアクセス権限を有することができる。
【0044】
一実施形態によれば、チャネルに対応する相談センターモジュールが生成された場合、当該の相談センター管理者のアカウントでログインされた端末及び当該の相談センターモジュールに登録されている相談員のアカウントでログインされた端末に相談センターモジュールに関するインターフェースが提供され得る。相談センター管理者及び相談員は、端末に提供された相談センターモジュールに関するインターフェースを介して、相談のために生成されたチャットルームに接続してメッセージを送受信することで、相談を要求したユーザアカウントと相談を行い、相談のためのメッセージ生成のために検索機能を使用するなど、相談サービスに関する機能を使用することができる。一実施形態に係る相談センターモジュールに関するインターフェースについては、以下で説明する。
【0045】
一実施形態によれば、第１ユーザは、端末を用いてサーバに相談センターモジュールが生成された第２ユーザのチャネルに対応する相談を要求することができる。一例として、第１ユーザの端末は、第２ユーザのチャネルと連動されたウェブサイト又はアプリケーションで相談要求のための第１ユーザの命令が入力され、サーバに第２ユーザのチャネルを通した相談を要求する信号を送信することができる。また、一例として、第１ユーザの端末は、インスタントメッセージングサーバに接続されているインスタントメッセンジャーから提供される第２ユーザのチャネルに関するインターフェースを介して、サーバに第２ユーザのチャネルに対する相談を要求することができる。この場合、第２ユーザのチャネルに対する相談要求は、インスタントメッセージングサーバを介して相談センターサーバに送信されてもよい。
【0046】
一実施形態に係るサーバは、第１ユーザの端末から受信された第２ユーザのチャネルに対する相談を要求する入力に反応して、第１ユーザのアカウントが参加する第２ユーザのチャネルの相談のためのチャットルームを生成することができる。チャネルの相談のためのチャットルームは、当該チャネルに連動された相談員と相談を要求したユーザとの間の相談を行うための仮想のチャット空間として、当該チャネルと連動された相談員のアカウント及び相談を要求したユーザのアカウントは、チャットルームを介してメッセージを送受信することで相談を進行させることができる。チャネル相談のために生成されたチャットルームは、チャネルに対応する相談センターモジュールに格納され得る。
【0047】
一実施形態によれば、相談センターモジュールは、少なくとも１つの検索媒体に連動されることができる。検索媒体は、検索要求に対する検索結果を取得するために使用される媒体として、一実施形態に係る相談サービスを使用する相談員の相談進行を補助するための手段として使用され得る。一実施形態によれば、検索媒体は、チャットボット及び／又は知識データベースを含んでもよい。
【0048】
一実施形態によれば、チャットボットは、ユーザとチャット又は相談するように設計されたソフトウェアであって、例えば、入力されたクエリをパッシングして意図（ｉｎｔｅｎｔ）及びエンティティ（ｅｎｔｉｔｙ）を抽出し、抽出された意図及びエンティティに基づいて、クエリに対応する応答を生成するように実現されたボットを含むことができる。
【0049】
一実施形態によれば、知識データベースは、ユーザとチャット又は相談のためのデータを格納するデータベースとして、例えば、定形化された質問及び返答のセットを含むデータベース、特定の商品又はサービスに関するデータを格納したデータベース、特定のユーザに関するデータを格納するデータベースを含んでもよい。
【0050】
一実施形態によれば、相談センターモジュールの連動構造は、相談センターモジュールとチャネルのチャットボットが連動された構造、相談センターモジュールとサーバに登録されている知識データベースが連動された構造、相談センターモジュールとチャットボット及び知識データベースが連動された構造のうち少なくとも１つを含む。相談センターモジュールに連動されるチャットボットは、チャットボットサーバを意味する。
【0051】
一実施形態によれば、相談センターモジュールの連動構造は、チャットボットと知識データベースを含む検索媒体との連動の有無に基づいて決定される。相談センターモジュール及び検索媒体間の連動の有無は、予め定義された相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて決定され得る。
【0052】
一例として、相談センターモジュールとチャットボットとの間の連動に関する連動政策は、相談センターモジュールに対応するチャネルと連動されたチャットボットと連動する政策を含んでもよい。例えば、図２を参照すると、相談センターモジュールＡに対応するチャネルＡがチャットボットＡと連動された場合、相談センターモジュールＡは、チャットボットＡとチャネルＡを介して連動され得る。以下で、相談センターモジュールと連動されたチャットボットは、相談センターモジュールとチャネルを介して連動されたチャットボットを意味する。
【0053】
また、一例として、相談センターモジュールと知識データベースとの間の連動に関する連動政策は、当該の相談センターモジュールに対応して接続情報が入力された知識データベースと連動する政策を含む。例えば、図３を参照すると、サーバに相談センターモジュールＡに対応して知識データベースＡに関する接続情報が入力された場合、相談センターモジュールＡは、知識データベースＡと連動され得る。
【0054】
一実施形態によれば、サーバ又はサーバでアクセス可能な他のサーバに複数の知識データベースが登録され、チャネルに連動されたユーザのアカウントでログインされた端末は、知識データベースをサーバにアップロードすることができる。特定のユーザアカウントによってアップロードされた知識データベースは、当該ユーザのアカウントを所有し、当該ユーザのアカウントの設定に応じて当該ユーザ以外のユーザのアカウント、他のユーザのチャネルに対応する相談センターモジュール、又はチャットボットに知識データベースにアクセス権限が付与されることができる。
【0055】
一実施形態によれば、知識データベースに関する接続情報は、知識データベースにアクセスするために要求される情報として、例えば、知識データベースの識別情報及び知識データベースのアドレスのうち少なくとも１つを含む。相談センターモジュールに対応して特定の知識データベースに関する接続情報が入力された場合、サーバは、当該の相談センターモジュールと当該知識データベースを連動し、当該の相談センターモジュールに登録されている相談員のアカウントは、連動された知識データベースにアクセス権限が付与され得る。言い換えれば、サーバは、相談センターモジュールに登録されている相談員のアカウントでログインされた端末から連動された知識データベースに格納されたデータに対する要求を受信した場合、知識データベースにアクセスし、相談員の端末にデータを送信することができる。例えば、相談センターモジュールの管理者のアカウントは、自身が所有している第１知識データベースに関する接続情報を当該の相談センターモジュールに対応して入力することができ、相談センターモジュールに対応して接続情報が入力された第１知識データベースは、当該の相談センターモジュールと連動された知識データベースに当該する。
【0056】
一実施形態によれば、知識データベースは、特定の相談センターモジュールに従属せず、少なくとも１つの相談センターモジュール及び/又は少なくとも１つのチャットボットと連動されてもよい。例えば、知識データベースＡは、相談センターモジュールＡ及び相談センターモジュールＢに連動してもよく、相談センターモジュールＣと連動したチャットボットＣに連動してもよい。
【0057】
一実施形態によれば、相談センターモジュールは、知識データベース及びチャットボットの全てと連動されてもよい。例えば、図４を参照すると、相談センターモジュールＡは、連動政策に応じて相談センターモジュールＡに対応するチャネルＡに連動されたチャットボットＡと連動され、接続情報が入力された知識データベースＡと連動されてもよい。
【0058】
一実施形態に係るチャットボットは、知識データベースに連動されてもよい。チャットボットは、連動された知識データベースを用いて受信されたメッセージの意図を分析したり、受信されたメッセージに対する応答を生成することができる。例えば、図５Ａを参照すると、相談センターモジュールＡに連動されたチャットボットＡは、相談センターモジュールＡと連動された知識データベースＡに連動され得る。以下で説明するが、この場合、チャットボットＡは、知識データベースＡを参照してクエリに対する応答を生成できるため、チャットボットＡに基づいて取得されたクエリに対する応答の少なくとも一部は、知識データベースＡに基づいて取得されたクエリに対する応答の少なくとも一部と同一である。また、例えば、図５Ｂを参照すると、相談センターモジュールＡと連動されたチャットボットＡは、相談センターモジュールＡと連動された知識データベースＡと異なる知識データベースＢに連動されてもよい。この場合、チャットボットＡは、知識データベースＢを参照してクエリに対する応答を生成してもよい。
【0059】
一実施形態に係るステップＳ１２０は、生成された相談センターモジュールに対応するチャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信するステップである。検索要求は、相談センターモジュールに連動された相談員のアカウントでログインされた端末から受信されることができる。相談センターモジュールに登録されている相談員のアカウントの端末は、チャネルの相談のためのチャットルームに接続し、チャットルームに送信されたメッセージを受信することができる。相談員は、相談員のアカウントでログインされた端末を用いて、サーバに受信されたメッセージに基づいた検索を要求することができる。
【0060】
一実施形態によれば、チャネルを相談するためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求は、相談員がメッセージに対する応答のために決定された検索語に対する検索要求、メッセージから抽出されたキーワードに対する検索要求、メッセージ全体に対する検索要求を含んでもよい。例えば、チャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージが、「購入した靴を払い戻したいです」である場合、当該メッセージを受信した相談員は、サーバに「払い戻し」を検索語にして検索要求を行うことができ、メッセージ全体を検索語にする検索要求を行うことができる。メッセージ全体を検索語にする検索要求が受信された場合、サーバにおいて自動にキーワードを抽出し、抽出されたキーワードに対して検索を行ってもよい。
【0061】
一実施形態に係るステップＳ１３０は、相談センターモジュールの連動構造に基づいて、相談センターモジュールに連動された知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含む検索媒体に検索要求に対応するクエリを送信するステップを含む。
【0062】
一実施形態によれば、検索要求に対応するクエリは、検索要求に対応する検索語を検索媒体にデータを要求するための形態に変更した命令語である。例えば、検索要求が特定キーワードに基づいた場合、当該キーワード又は当該キーワードを検索媒体に対応する媒介変数に変換した値がクエリとして送信されてもよい。又は、検索要求がメッセージ全体に基づいた場合、メッセージからキーワードを抽出し、抽出されたキーワードをクエリとして送信してもよく、メッセージ全体をクエリに送信してもよい。
【0063】
一実施形態によれば、ステップＳ１３０は、相談センターモジュールの連動構造により、相談センターモジュールと連動されたチャットボットにクエリを送信するステップ、及び相談センターモジュールと連動された知識データベースにクエリを送信するステップのうち少なくとも１つを含むことができる。上述したように、相談センターモジュールは、連動政策に応じてチャットボット及び／又は知識データベースに連動された連動構造を形成することができる。例えば、相談センターモジュールがチャットボットに連動されている場合、当該チャットボットにクエリが送信され、相談センターモジュールが知識データベースに連動された場合、当該知識データベースにクエリが送信され、相談センターモジュールがチャットボット及び知識データベースに連動された場合、当該チャットボット及び当該知識データベースにクエリが送信される。
【0064】
一実施形態に係るステップＳ１４０は、検索媒体からステップＳ１３０で送信されたクエリに対応して受信された応答に基づいて、ステップＳ１２０で受信された検索要求に対応する検索結果を生成するステップを含む。検索媒体から送信されたクエリに対応して受信された応答は、相談センターモジュールと連動された知識データベースから取得されたクエリに対する応答、及び相談センターモジュールと連動されたチャットボットから取得されたクエリに対する応答を含む。
【0065】
一実施形態によれば、知識データベースは、クエリにマッチングされて格納されたデータを入力クエリに対する応答として出力することができる。例えば、知識データベースに定形化された質間にマッチングして返答が格納されている場合、クエリに対応する質間にマッチングされて格納された返答が応答から出力されることができる。
【0066】
一実施形態によれば、チャットボットは、規則基盤、自然語処理基盤、学習基盤のようなチャットボットの一般的な動作原理による様々な方法、及び様々な方法の組み合せで入力されたクエリに対する応答を出力することができる。
【0067】
一例として、チャットボットは知識データベースに連動され、チャットボットは、連動された知識データベースを参照して応答を生成することができる。例えば、チャットボットが相談センターモジュールに連動された知識データベースに連動された場合、当該知識データベースから取得されたクエリに対する応答がチャットボットの応答として生成されることができる。この場合、チャットボットで取得された応答と知識データベースで取得された応答とが同一であってもよい。又は、チャットボットは、相談センターモジュールに連動されていない他の知識データベースと連動され、他の知識データベースを参照して応答を生成してもよい。
【0068】
知識データベースに連動されたチャットボットは入力クエリを柔軟に処理し、知識データベースに格納された定形化された質間にマッチングすることができる。より具体的に、入力クエリが知識データベースに格納されている定形化された質問と文言的に同一でなくても、知識データベースに格納されている定形化された質問のうち、入力クエリに最も類似の質問を検索することができる。一例として、チャットボットは、知識データベースに格納された定形化された質問及び返答のセットを学習データにし、予め学習された人工神経網基盤のモデルを含むことができる。
【0069】
一実施形態によれば、相談センターモジュールと連動されたそれぞれの検索媒体に対応して、予め決定された個数の応答を受信することができる。例えば、相談センターモジュールと知識データベース及びチャットボットが全て連動されている場合、受信された検索要求に対応して、知識データベースから１０個の応答、チャットボットから１つの応答が受信されるよう設定されてもよい。
【0070】
一実施形態によれば、検索媒体から受信された応答に基づいて、検索要求に対応する検索結果が生成される。受信された応答が複数である場合、複数の応答それぞれに対応して検索結果が生成され得る。
【0071】
一実施形態に係るステップＳ１４０は、検索媒体から取得された応答それぞれに対応して、当該応答に含まれているデータ、当該応答を送信した検索媒体の類型、及び当該応答の正確度を含む検索結果を生成するステップをさらに含むことができる。言い換えれば、ステップＳ１４０で生成された検索結果は、応答に含まれているデータを含んでもよく、応答が取得された検索媒体の類型及び応答の正確度に関する情報をさらに含んでもよい。検索媒体の類型は、チャットボットの類型及び知識データベースの類型を含んでもよく、応答が取得された検索媒体の類型に関する情報は、応答がチャットボットから取得された、又は、知識データベースから取得されたことを指示する情報を含んでもよい。一実施形態によれば、応答が取得された検索媒体の類型に関する情報は、応答がチャットボットで知識データベースを参照して取得されたことを指示する情報をさらに含んでもよい。この場合、チャットボットで生成された応答に対応する検索結果と、チャットボットでチャットボットに接続されている知識データベースを参照して生成された応答に対応する検索結果はそれぞれ相違に表示されてもよい。
【0072】
一実施形態に係るステップＳ１４０は、検索媒体からクエリに対する応答及び応答の正確度を受信するステップと、受信された応答それぞれに対応して、当該応答を送信した検索媒体の類型、当該応答の正確度、及び当該応答に含まれているデータを含む検索結果を生成するステップと、生成された検索結果に対応する応答の正確度順に検索結果を整列するステップとを含む。言い換えれば、複数の応答に対応する複数の検索結果は、正確度の高い順に整列されてもよい。正確度順に整列された検索結果は、相談員の端末に提供される相談センターモジュールに関するインターフェースを介して提供され得る。相談センターモジュールに関するインターフェースを介して検索結果が提供される実施形態については、以下で説明する。
【0073】
一実施形態に係るステップＳ１５０は、ステップＳ１４０で生成された検索結果に対する送信をインスタントメッセージングサーバに要求するステップである。検索結果は、インスタントメッセージングサーバでチャネルの相談のためのチャットルームを介してメッセージに送信される。検索結果が送信されるチャットルームは、ステップＳ１２０のチャネルを相談するためのチャットルームである。言い換えれば、検索結果に対応するメッセージは、ステップＳ１２０でチャネルの相談のためのチャットルームを介して相談を要求したユーザのアカウントから受信されたメッセージに対する返答に当該する。
【0074】
一実施形態に係るステップＳ１５０は、生成された検索結果を選択する入力に反応して、インスタントメッセージングサーバに選択された検索結果の送信を要求するステップを含む。
【0075】
サーバは、生成された検索結果に対する選択入力が受信された場合、選択入力に反応して検索結果をインスタントメッセージングサーバに送信し、インスタントメッセージングサーバは、受信された検索結果をメッセージとして生成し、生成されたメッセージをチャットルームを介して送信することができる。複数の応答に対応する複数の検索結果が生成された場合、検索結果の選択入力に反応して生成された複数の検索結果のうち、選択された検索結果がメッセージに送信される。検索結果を選択する入力は、相談員の端末に提供されたインターフェースを介して受信される。例えば、相談員は、端末にインターフェースを介して提供された検索結果のいずれか１つをクリックし、クリック入力を受信した相談員の端末は、検索結果に対する選択入力をサーバに送信することができる。一実施形態によれば、選択された検索結果に基づいたメッセージのプレビューが相談員の端末に提供され得る。
【0076】
一実施形態によれば、選択された検索結果は、ステップＳ１２０でチャネルの相談のためのチャットルームを介して相談を要求したユーザのアカウントから受信されたメッセージに対する返答メッセージとして当該チャットルームに送信されることができる。
【0077】
図７は、一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法の動作フローチャートである。
【0078】
図７を参照すると、一実施形態に係るインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作方法は、サービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップＳ７１０、相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて、相談センターモジュールと検索媒体の連動の有無を決定するステップＳ７２０、連動の有無の決定に基づいて、相談センターモジュールの連動構造を制御するステップＳ７３０、及び連動構造に基づいて相談センターモジュールに対応するチャネルの相談のためのチャットルームを介して相談サービスを提供するステップＳ７４０を含む。
【0079】
一実施形態に係るステップＳ７１０は、上述した図１のステップＳ１１０に対応する。
【0080】
一実施形態に係るステップＳ７２０において、検索媒体は、上述したように知識データベース及びチャットボットのうち少なくとも１つを含んでもよい。ステップＳ７２０における連動政策は、図２～図６を参照して上述した相談センターモジュールに関する連動政策に対応する。
【0081】
一例として、相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて相談センターモジュールと検索媒体の連動の有無を決定するステップＳ７２０は、チャネルが第１チャットボットに連動されている場合、チャネルを介して相談センターモジュールと第１チャットボットを連動するものと決定するステップ、及び相談センターモジュールに対応して第１知識データベースに関する接続情報が入力された場合、相談センターモジュールと第１知識データベースを連動するものと決定するステップの少なくとも１つを含んでもよい。
【0082】
一実施形態によれば、相談センターモジュールとチャネルを介して連動された第１チャットボットは、サーバに登録されている知識データベースのいずれか１つに連動されたチャットボットを含んでもよく、サーバに登録されている知識データベースは、相談センターモジュールに連動された第１知識データベース及び相談センターモジュールに連動されていない第２知識データベースを含む。言い換えれば、相談センターモジュールに連動された第１チャットボットは、相談センターモジュールに連動された第１知識データベースと連動されてもよく、又は、相談センターモジュールに連動されていない第２知識データベースと連動されてもよい。
【0083】
上述のように、第１知識データベースに関する接続情報は、第１知識データベースにアクセスするために要求される情報として、例えば、第１知識データベースの識別情報及び第２知識データベースのアドレスのうち少なくとも１つを含み得る。
【0084】
一実施形態に係るステップＳ７３０は、ステップＳ７２０により決定された相談センターモジュールと検索媒体の連動の有無に基づいて、相談センターモジュールの連動構造を制御するステップである。例えば、サーバは、ステップＳ７２０における相談センターモジュールと第１チャットボットを連動するものと決定された場合、相談センターモジュールと第１チャットボットを連動させることによって、相談センターモジュールの連動構造を制御することができる。また、例えば、サーバは、ステップＳ７２０における相談センターモジュールと第１知識データベースを連動するものと決定された場合、相談センターモジュールと第１知識データベースを連動させることによって、相談センターモジュールの連動構造を制御することができる。
【0085】
一実施形態に係るステップＳ７３０は、連動政策に応じて相談センターモジュールと検索媒体の連動を解除するステップを含む。例えば、相談センターモジュールと連動された第１チャットボットが、相談センターモジュールに対応するチャネルとの連動関係が解除された場合、サーバは、相談センターモジュールと第１チャットボットの連動を解除する。また、例えば、相談センターモジュールと連動された第１知識データベースが相談センターモジュールの管理者の所有でない場合のように、相談センターモジュールの第１知識データベースに対するアクセス権限がなくなった場合、サーバは、相談センターモジュールと第１知識データベースの連動を解除する。
【0086】
一実施形態に係るステップＳ７４０は、相談センターモジュールの検索媒体との連動構造に基づいて、チャネルを相談するためのチャットルームを介して相談サービスを提供するステップである。一例として、図１のステップＳ１２０～ステップＳ１５０を介して上述したように、相談センターモジュールの連動構造に基づいて、検索要求に対する検索結果をメッセージとして提供することで、相談サービスを提供することができる。
【0087】
一実施形態によれば、相談センターモジュールは、インスタントメッセージングサーバで生成されてもよく、この場合、図１～図７を参照して上述した相談センターサーバで実行される相談サービス提供方法の動作のうち少なくとも一部はインスタントメッセージングサーバで実行されてもよい。
【0088】
一例として、インスタントメッセージングサーバの動作方法は、インスタントメッセージングサーバから提供するインスタントメッセージングサービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップと、相談センターモジュールに含まれているチャネルのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求を受信するステップと、相談センターサーバの連動構造に基づいて、相談センターサーバと連動された検索媒体に検索要求に対応するクエリを送信するステップと、検索媒体から受信されたクエリに対する応答に基づいて、検索要求に対応する検索結果を生成するステップと、生成された検索結果をチャットルームを介してメッセージに送信するステップを含む。
【0089】
また、一例として、インスタントメッセージングサーバの動作方法は、インスタントメッセージングサーバで提供するインスタントメッセージングサービスに登録されているチャネルの相談センター開設要求に反応して、チャネルに対応する相談センターモジュールを生成するステップと、相談センターモジュールに関する連動政策に基づいて、相談センターモジュールと検索媒体の連動の有無を決定するステップと、連動の有無の決定に基づいて、相談センターモジュールの連動構造を制御するステップと、連動構造に基づいて、チャネルの相談のためのチャットルームを介して相談サービスを提供するステップを含む。
【0090】
図８は、一実施形態に係るチャネル管理に関するインターフェースの画面を例示する図である。
【0091】
図８を参照すると、一実施形態に係るチャネル管理に関するインターフェース８００は、チャネルの管理者のアカウントでログインされた端末に提供されることができる。チャネル管理に関するインターフェース８００は、相談センター開設要求のためのインターフェーシングオブジェクト８１０を含む。
【0092】
インターフェーシングオブジェクトは、インターフェース内でユーザと相互に作用するよう実現された構成として、例えば、ユーザに特定情報（例えば、視覚的な情報など）を提供し、ユーザからの入力を受けてもよく、オブジェクトを含んでもよい。インターフェーシングオブジェクトは、ユーザの選択（例えば、クリック）入力によって予め決定された機能が実行（例えば、他の画面に切り替えられるなど）できるように具現されたボタンなどを含んでもよい。
【0093】
一実施形態によれば、チャネルの管理者は、インターフェーシングオブジェクト８１０を選択する入力（例えば、クリック）を行うことで、サーバにチャネルに対応する相談センター開設を要求する。インターフェース８００を通したチャネルの管理者の端末からの相談センター開設要求を受信したサーバは、当該チャネルに対応する相談センターモジュールを生成することができる。
【0094】
図９は、一実施形態に係る相談センターモジュールに関するインターフェースの画面を例示する図である。
【0095】
図９を参照すると、一実施形態に係る特定チャネル９０１に対応する相談センターモジュールに関するインターフェース９００は、当該チャネルと連動された相談員のアカウントでログインされた端末（以下、相談員の端末）に提供されることができる。相談員の端末に提供されるインターフェース９００は、相談員のアカウントに割り当てられたチャットルームのリスト９１０を含む。相談員は、チャットルームのリストに表示されているチャットルームに関するインターフェーシングオブジェクト９１１を選択（例えば、クリック）することで、サーバに当該チャットルームの接続を要求することができる。例えば、相談員がチャットルームに関するインターフェーシングオブジェクト９１１をクリックすることによって、サーバにチャットルームの接続を要求する場合、サーバは、接続要求に反応して、相談員の端末に当該チャットルームに対応するチャットウィンドウ９２０を提供することができる。相談員の端末は、チャットウィンドウ９２０にメッセージを相談員の入力に反応して、サーバにチャットルームに参加するユーザのアカウントにメッセージ送信を要求する。相談員は、チャットウィンドウ９２０を介してチャットルームに参加するユーザのアカウントとメッセージを送受信することで、当該ユーザと相談を進行させることができる。
【0096】
一実施形態によれば、チャットインターフェース９００は、チャットルームのリスト９１０及びチャットウィンドウ９２０の他にも、相談に関する情報を提供するためのウィンドウ９３０をさらに含んでもよい。相談に関する情報は、例えば、相談を要求したユーザの情報、相談状態に関する情報、相談の持続時間に関する情報を含んでもよい。
【0097】
【0098】
上述したように、特定チャネルと連動された相談員は、端末に提供された相談センターモジュールに関するインターフェースを介して相談のために生成されたチャネルのチャットルームに接続し、相談を要求したユーザアカウントとチャットの方式で相談を行い、相談のためのメッセージ生成のために検索機能を使用することができる。
【0099】
図１０Ａ及び図１０Ｂを参照すると、相談員の端末に提供される相談センターモジュールに関するインターフェース１０００は、チャットルームに対応するチャットウィンドウ１０１０及びサーバに検索要求を送信し、検索結果を受信する検索機能のための検索インターフェース１０２０を含む。チャットウィンドウ１０１０を介して相談のためのチャットルームに送信されたメッセージ１０１１が表示され、相談員は検索インターフェース１０２０に含まれている検索ウィンドウ１０２１を介してメッセージ１０１１に基づいてサーバに特定検索語に対する検索を要求することができる。
【0100】
上述したように、一実施形態に係るチャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求は、相談員がメッセージに対する応答のために決定された検索語に対する検索要求を含む。例えば、図１０Ａを参照すると、相談員がチャットルームを介して受信されたメッセージ（例えば、払い戻しに関する相談を要求するメッセージ）１０１１に基づいて、検索ウィンドウ１０２１に検索語（例えば、「払い戻し」）を直接入力し、検索語を入力した後「検索」ボタン１０２２を選択することができる。相談員の端末は、「検索」ボタン１０２２を選択する相談員の入力に反応して、入力された検索語に対する検索を要求する信号をサーバに送信することができる。
【0101】
上述したように、一実施形態に係るチャネルの相談のためのチャットルームに送信されたメッセージに基づいた検索要求は、メッセージ全体に対する検索要求を含み得る。例えば、図１０Ｂを参照すると、チャットウィンドウ１０１０は、メッセージ１０１１に関する検索を要求するインターフェーシングオブジェクト１０１２を選択する入力（例えば、クリック）によって、メッセージ全体に対する検索要求をサーバに送信する機能を提供することができる。相談員の端末は、チャットウィンドウ１０１０に表示されたメッセージ１０１１に関する検索を要求するインターフェーシングオブジェクト１０１２を選択（例えば、クリック）する相談員の入力に反応して、検索ウィンドウ１０２１にメッセージ全体を検索語として入力することができる。メッセージ全体が検索ウィンドウ１０２１に入力された後、相談員の端末は「検索」ボタン１０２２を選択する相談員の入力に反応して、入力された検索語に対する検索を要求する信号をサーバに送信することができる。
【0102】
一実施形態によれば、相談員の端末は、チャットウィンドウ１０１０に表示されたメッセージ１０１１に関する検索を要求するインターフェーシングオブジェクト１０１２を選択（例えば、クリック）する相談員の入力に反応して、サーバにメッセージ全体に対する検索を要求する信号を送信することができる。言い換えれば、チャットウィンドウ１０１０に表示されたメッセージ１０１１を検索ウィンドウ１０２１に検索語として入力せず、直ちにサーバにメッセージ全体に対する検索を要求する信号を送信してもよい。
【0103】
上述したように、検索要求を受信したサーバは、検索要求に対応するクエリを相談センターモジュールに連動された検索媒体（例えば、チャットボット及び／又は知識データベース）に送信し、検索媒体から受信されたクエリに対する応答に基づいて検索要求に対応する検索結果を生成することができる。
【0104】
図１１は、一実施形態に係る検索結果を表示する相談センターモジュールに関するインターフェースの画面を例示する図である。
【0105】
図１１を参照すると、サーバで生成された検索結果１１１０，１１２０，１１３０は、相談センターモジュールに関するインターフェース１１００を介して検索要求信号を送信した相談員の端末に提供される。上述したように、検索結果は、検索媒体から受信された応答に対応して生成され、検索媒体から受信された応答が複数である場合、複数の応答に対応する複数の検索結果が生成され得る。
【0106】
上述したように、検索媒体から取得された応答に対応する検索結果は、当該応答に含まれているデータ、当該応答を送信した検索媒体の類型、及び当該応答の正確度を含む。例えば、検索結果１１１０は、対応する応答に含まれているデータ１１１１と、当該応答を送信した検索媒体の類型を指示する視覚的標識１１１２、及び当該応答の正確度１１１３を含む。
【0107】
一実施形態によれば、相談員の端末に提供されるインターフェース１１００は、検索結果に対応する応答を送信した検索媒体の類型を指示する視覚的標識を含むことで、相談員に検索結果がチャットボットから取得された応答に基づいたものであるか、又は、知識データベースから取得されたものであるかに関する情報を提供することができる。例えば、検索結果１１０に含まれている検索媒体の類型を指示する視覚的標識１１１２は、検索データベースの類型を指示する視覚的標識に当該する。一方、検索結果１１２０に含まれている当該応答を送信した検索媒体の類型を指示する視覚的標識１１２２は、チャットボットの類型を指示する視覚的標識に当該する。
【0108】
一実施形態によれば、相談員の端末に提供されるインターフェース１１００は、検索結果に対応する応答の正確度を表示することで、相談員が生成された検索結果を相談のための返答として利用するか否かの決定に有用な情報を提供することができる。
【0109】
上述したように、複数の応答に対応する複数の検索結果は、正確度の高い順に整列されてもよく、正確度の高い順に整列された検索結果がインターフェース１１００に表示され得る。
【0110】
一実施形態によれば、相談員の端末は、特定の検索結果を選択する入力を受信し、サーバに選択された検索結果に対するメッセージ送信要求信号を送信することができる。サーバは、インスタントメッセージングサーバに選択された検索結果の送信を要求することができ、インスタントメッセージングサーバは、選択された検索結果をメッセージとして生成し、チャットルームを介して相談を要求したユーザのアカウントに送信されることができる。
【0111】
図１２は、一実施形態に係る相談システム構成の例示図である。
【0112】
図１２を参照すると、一実施形態に係る相談システムは、相談センターサーバ１２１０、チャネルサーバ１２２０、チャットボットサーバ１２３０、知識データベース１２４０、及びインスタントメッセージングサーバ（以下、ＩＭサーバ）１２５０を含む。
【0113】
相談システムは、一般ユーザに該当する第１ユーザの個人アカウントと特定の企業又は特定のサービス提供者に該当する第２ユーザのチャネル間のチャット方式で行われる相談サービスに関する動作を行うことができる。相談センターサーバ１２１０は、第２ユーザの要求に応じて第２ユーザのチャネルに対応する相談センターモジュールを生成し、第２ユーザのチャネルと連動された相談員のアカウントを相談センターモジュールに対応して登録することができる。第２ユーザのチャネルと連動された相談員は、相談員のアカウントを用いて端末にインストールされた相談センターアプリ、又は相談員の端末に接続された相談センターウェブを介して相談センターサーバ１２１０と通信し、第２ユーザのチャネルのチャットルームに接続し、当該チャットルームを介してメッセージを送受信できる。第１ユーザは、第１ユーザのアカウントを用いて端末にインストールされたインスタントメッセージングアプリ、又は端末に接続されたインスタントメッセージングウェブを介してＩＭサーバ１２５０と通信し、第２ユーザのチャネルのチャットルームに接続して当該チャットルームを介してメッセージを送受信することができる。
【0114】
一実施形態によれば、第２ユーザのチャネルのチャットルームに接続した第１ユーザの端末は、チャットボットにメッセージを送信してもよく、又は、第２ユーザのチャネルと連動された相談員にメッセージを送信してもよい。メッセージの受信対象は、当該チャットルームで行われる相談類型に応じて決定され得る。例えば、第２ユーザのチャネルのチャットルームで行われる相談類型が無人相談に該当する第１相談類型である場合、メッセージの受信対象は、第２ユーザのチャネルに連動されたチャットボットとして決定され、第２ユーザのチャネルのチャットルームで行われる相談類型が有人相談に該当する第２相談類型である場合、メッセージの受信対象は、第２ユーザのチャネルに連動された相談員として決定されることができる。
【0115】
一実施形態によれば、第１ユーザの端末からチャネルのチャットルームを介して送信されたメッセージはＩＭサーバ１２５０に送信され、ＩＭサーバ１２５０から、これを相談センターサーバ１２１０又はチャットボットサーバ１２３０に送信することができる。例えば、ＩＭサーバ１２５０は、相談員に送信されたメッセージである場合、相談センターサーバ１２１０にメッセージを送信し、メッセージがチャットボットに送信されたメッセージである場合、チャットボットサーバ１２３０にメッセージを送信することができる。チャットボットサーバ１２３０に送信されたメッセージは、チャットボットサーバ１２３０から相談センターサーバ１２１０に送信される。チャットボットサーバ１２３０は、メッセージに対する応答メッセージを生成し、生成された応答メッセージをＩＭサーバ１２５０を介してユーザの端末に送信することができる。
【0116】
一実施形態によれば、第１ユーザの端末からチャネルのチャットルームを介して送信されたメッセージは、ＩＭサーバ１２５０に送信され、ＩＭサーバ１２５０からこれをチャネルサーバ１２２０に送信して、チャネルサーバ１２２０から相談センターサーバ１２１０又はチャットボットサーバ１２３０に送信してもよい。チャネルサーバ１２２０は、メッセージが送信される経路の分岐を処理することができ、相談員に送信されたメッセージである場合、相談センターサーバ１２１０にメッセージを送信し、メッセージがチャットボットに送信されたメッセージである場合、チャットボットサーバ１２３０にメッセージを送信することができる。
【0117】
一実施形態によれば、相談センターサーバ１２１０は、メッセージが送信されたチャネルのチャットルームに対応する相談チケットが生成されていない場合、当該チャットルームに対応する相談チケットを生成することができる。相談チケットはサーバで相談をオブジェクト化した単位として、相談チケットは、特定ユーザと特定チャネルに連動された相談員又はチャットボット間の相談のためのセッション（ｓｅｓｓｉｏｎ）に対応する。相談チケットの類型は、メッセージが送信されたチャットルームで行われる相談の相談類型に基づいて決定されることができる。例えば、メッセージが送信された時点の相談類型が無人相談に該当する第１相談類型であれば、第１類型の相談チケットが生成され、メッセージが送信された時点の相談類型が有人相談に該当する第２相談類型であれば、第２類型の相談チケットが生成されることができる。一実施形態によれば、チャットボットサーバ１２３０からメッセージを相談センターサーバ１２１０に送信し、相談センターサーバ１２１０に相談チケットの生成を要求する。チャットボットサーバ１２３０からの相談チケットの生成要求を受信した相談センターサーバ１２１０は、第１類型の相談チケットを生成することができる。
【0118】
相談センターサーバ１２１０は、第２ユーザのチャネルのチャットルームに対応して生成された第２類型の相談チケットを第２ユーザのチャネルに連動された相談員のアカウントのいずれか１つに割り当てることができる。相談センターサーバ１２１０は、第２類型の相談チケットに対応するチャットルームを介して受信されたメッセージを、当該の相談チケットが割り当てられた相談員の端末に送信することができる。相談員の端末は、相談センターサーバ１２１０に割り当てられた相談チケットに対応するチャットルームを通したメッセージの送信を要求し、相談センターサーバ１２１０は、ＩＭサーバ１２５０を介してチャットルームに接続されているユーザの端末にメッセージを送信することができる。
【0119】
一実施形態によれば、相談員の端末は、相談センターサーバ１２１０に割り当てられた相談チケットに対応するチャットルームに送信されたメッセージに対する検索を要求することができる。上述したように、相談センターサーバ１２１０は、チャネルに対応する相談センターモジュールの連動構造に基づいて、検索要求をチャットボットサーバ１２３０及び／又は知識データベース１２４０に送信することができる。
【0120】
一実施形態によれば、相談センターサーバは、プロセッサ及びメモリを含む。
【0121】
一実施形態に係る相談センターサーバのプロセッサは、図１～図１１を参照して前述した少なくとも１つの動作を行うことができる。例えば、プロセッサは、図１を参照して前述したインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作及び／又は、図７を参照して前述したインスタントメッセージングサービスに連動する相談センターサーバの動作を行うことができる。また、相談員の端末に図８～図１１を参照して上述したインターフェースを提供することができる。
【0122】
一実施形態に係る相談センターサーバのメモリは、コンピュータで読み出し可能な記録媒体として、揮発性メモリ又は不揮発性メモリであってもよい。一実施形態に係るメモリは、図１～図１１を参照して前述した相談サービス提供に関連する情報を格納することができる。一例として、サーバのメモリは、サーバに登録されているユーザのアカウントを格納し、サーバに登録されているチャネルに対応して生成された相談センターモジュールを格納することができる。
【0123】
一実施形態によれば、相談センターサーバのメモリは、図１～図１１を参照して前述した少なくとも１つの動作が具現されたプログラムを格納することができる。相談センターサーバのプロセッサは、メモリに格納されたプログラムを実行し、サーバを制御することができる。相談センターサーバのプロセッサによって実行されるプログラムのコードは、メモリに格納されることができる。
【0124】
以上で説明された実施形態は、ハードウェア構成要素、ソフトウェア構成要素、又はハードウェア構成要素及びソフトウェア構成要素の組み合せで具現される。例えば、本実施形態で説明した装置及び構成要素は、例えば、プロセッサ、コントローラ、ＡＬＵ（ａｒｉｔｈｍｅｔｉｃ ｌｏｇｉｃ ｕｎｉｔ）、デジタル信号プロセッサ（ｄｉｇｉｔａｌ ｓｉｇｎａｌ ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、マイクロコンピュータ、ＦＰＡ（ｆｉｅｌｄ ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ａｒｒａｙ）、ＰＬＵ（ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ｌｏｇｉｃ ｕｎｉｔ）、マイクロプロセッサー、又は命令（ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ）を実行して応答する異なる装置のように、１つ以上の汎用コンピュータ又は特殊目的コンピュータを用いて具現される。処理装置は、オペレーティングシステム（ＯＳ）及びオペレーティングシステム上で実行される１つ以上のソフトウェアアプリケーションを実行する。また、処理装置は、ソフトウェアの実行に応答してデータをアクセス、格納、操作、処理、及び生成する。理解の便宜のために、処理装置は１つが使用されるものとして説明する場合もあるが、当技術分野で通常の知識を有する者は、処理装置が複数の処理要素（ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ｅｌｅｍｅｎｔ）及び／又は複数類型の処理要素を含むことが把握する。例えば、処理装置は、複数のプロセッサ又は１つのプロセッサ及び１つのコントローラを含む。また、並列プロセッサ（ｐａｒａｌｌｅｌ ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）のような、他の処理構成も可能である。
【0125】
ソフトウェアは、コンピュータプログラム、コード、命令、又はそのうちの一つ以上の組合せを含み、希望の通りに動作するよう処理装置を構成したり、独立的又は結合的に処理装置を命令することができる。ソフトウェア及び／又はデータは、処理装置によって解釈されたり処理装置に命令又はデータを提供するために、いずれかの類型の機械、構成要素、物理的装置、仮想装置、コンピュータ格納媒体又は装置、又は送信される信号波に永久的又は一時的に具体化することができる。ソフトウェアはネットワークに連結されたコンピュータシステム上に分散され、分散した方法で格納されたり実行され得る。ソフトウェア及びデータは一つ以上のコンピュータで読出し可能な記録媒体に格納され得る。
【0126】
本実施形態による方法は、様々なコンピュータ手段を介して実施されるプログラム命令の形態で具現され、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録される。記録媒体は、プログラム命令、データファイル、データ構造などを単独又は組み合せて含む。記録媒体及びプログラム命令は、本発明の目的のために特別に設計して構成されたものでもよく、コンピュータソフトウェア分野の技術を有する当業者にとって公知のものであり使用可能なものであってもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体の例として、ハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク及び磁気テープのような磁気媒体、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤのような光記録媒体、フロプティカルディスクのような磁気－光媒体、及びＲＯＭ、ＲＡＭ、フラッシュメモリなどのようなプログラム命令を保存して実行するように特別に構成されたハードウェア装置を含む。プログラム命令の例としては、コンパイラによって生成されるような機械語コードだけでなく、インタプリタなどを用いてコンピュータによって実行される高級言語コードを含む。
【0127】
上記で説明したハードウェア装置は、本発明に示す動作を実行するために１つ以上のソフトウェアモジュールとして作動するように構成してもよく、その逆も同様である。
【0128】
上述したように実施形態をたとえ限定された図面によって説明したが、当技術分野で通常の知識を有する者であれば、上記の説明に基づいて様々な技術的な修正及び変形を適用することができる。例えば、説明された技術が説明された方法と異なる順で実行されるし、及び／又は説明されたシステム、構造、装置、回路などの構成要素が説明された方法と異なる形態で結合又は組み合わせられてもよいし、他の構成要素又は均等物によって置き換え又は置換されたとしても適切な結果を達成することができる。
【0129】
したがって、他の具現、他の実施形態および特許請求の範囲と均等なものも後述する特許請求範囲の範囲に属する。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5A】
【図5B】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10A】
【図10B】
【図11】
【図12】