特許 7472289 プロアクティブ二方向会話のためのシステムおよび方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-04-12

(45)【発行日】2024-04-22

(54)【発明の名称】プロアクティブ二方向会話のためのシステムおよび方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20240415BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

【請求項の数】 20

(21)【出願番号】P 2022536739

(86)(22)【出願日】2020-12-16

(65)【公表番号】

(43)【公表日】2023-02-15

(86)【国際出願番号】 US2020065287

(87)【国際公開番号】W WO2021126962

(87)【国際公開日】2021-06-24

【審査請求日】2022-07-15

(31)【優先権主張番号】62/948,673

(32)【優先日】2019-12-16

(33)【優先権主張国・地域又は機関】US

(73)【特許権者】

【識別番号】511094772

【氏名又は名称】ライブパーソン， インコーポレイテッド

(74)【代理人】

【識別番号】110003708

【氏名又は名称】弁理士法人鈴榮特許綜合事務所

(74)【代理人】

【識別番号】100108855

【弁理士】

【氏名又は名称】蔵田 昌俊

(74)【代理人】

【識別番号】100179062

【弁理士】

【氏名又は名称】井上 正

(74)【代理人】

【識別番号】100199565

【弁理士】

【氏名又は名称】飯野 茂

(74)【代理人】

【識別番号】100212705

【弁理士】

【氏名又は名称】矢頭 尚之

(74)【代理人】

【識別番号】100219542

【弁理士】

【氏名又は名称】大宅 郁治

(74)【代理人】

【識別番号】100153051

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 直樹

(74)【代理人】

【識別番号】100162570

【弁理士】

【氏名又は名称】金子 早苗

(72)【発明者】

【氏名】トラン、リン

(72)【発明者】

【氏名】パテル、ネーリマ

【審査官】松野 広一

(56)【参考文献】

【文献】米国特許出願公開第２０１７／００６３７６３（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１７／０３０３３２５（ＵＳ，Ａ１）

【文献】特表２０１１－５２７４６７（ＪＰ，Ａ）

【文献】特表２０１６－５３１３５９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００４－０７８５６５（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１１／０１７９１２６（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１８／０１８９７９３（ＵＳ，Ａ１）

【文献】米国特許出願公開第２０１６／０１１９４７７（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータによって実行される方法であって、
メッセージをプロアクティブに送信することと、ここにおいて、前記メッセージが受信されたとき、前記メッセージが、第１のメッセージングプラットフォームにわたるユーザとの会話を始動する、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成することと、
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストから、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームを選択することと、
前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従って前記メッセージを動的に修正することと、
前記修正されたメッセージを送信した後に応答を受信することと、ここにおいて、前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で前記応答が受信されたとき、応答するために前記受信された応答の分析に基づいてエージェントのプールからエージェントが選択され、ここにおいて、前記エージェントは、前記第２のメッセージングプラットフォームが利用可能であるとき、前記第２のメッセージングプラットフォーム上で応答する、
を備える、方法。

【請求項2】

前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定することと、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することとが、リアルタイムベースで行われる、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記方法は、
前記メッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上のスライド可能な要素における入力を受信することと、
前記メッセージが、前記１つまたは複数の時間期間内に前記第１のメッセージングプラットフォームにおいて受信されないことになると決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能であるかに従って前記１つまたは複数の時間期間を動的に修正することと
をさらに備える、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記方法は、ルックバック期間を定義することをさらに備え、ここにおいて、前記メッセージは、前記ユーザからの応答が前記ルックバック期間内に受信されないときに、応答しないとして指定される、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

好ましいメッセージングプラットフォームを前記第１のメッセージングプラットフォームとして選択するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームより上に優先順位を付けることと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストに優先順位を付け直すことと、
後続のメッセージにおいて、前記第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて前記第１のメッセージングプラットフォームの前記優先順位を動的に低下させることと
をさらに備える、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストが優先順位を付け直されるとき、リアルタイムベースで応答するためにエージェントのプールに優先順位を付け直すことをさらに備える、請求項１に記載の方法。

【請求項7】

受信ウィンドウを定義するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、ここにおいて、前記受信ウィンドウは、前記メッセージがプロアクティブに送信され得る時間の範囲を定義し、ここにおいて、前記受信ウィンドウが、ある時間期間を除外する、
前記受信ウィンドウ内で、特定の顧客に前記メッセージを送信することと
をさらに備える、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

受信ウィンドウがリアルタイムベースで定義される、請求項１に記載の方法。

【請求項9】

特定の顧客からの前記応答がオプトアウト要求を含むと決定することと、
前記特定の顧客がオプトインするための要求を送信するまで、将来のメッセージが送信されるのを禁止することと
をさらに備える、請求項１に記載の方法。

【請求項10】

前記オプトアウト要求が、自然言語処理を通してリアルタイムベースで決定される、請求項９に記載の方法。

【請求項11】

潜在的顧客のグループにわたる応答から、前記２つまたはそれ以上のメッセージングプラットフォームにわたる各メッセージに関連する応答率、成功率、およびオプトアウト率を決定することと、
時間期間にわたってユーザインターフェース上に前記応答率、前記成功率、および前記オプトアウト率を表示することと
をさらに備える、請求項１に記載の方法。

【請求項12】

特有のメッセージングプラットフォーム内で特定の顧客と前記エージェントとの間の前記会話を始動するために、アプリケーションプログラミングインターフェースがサードパーティソフトウェアと統合し、ここにおいて、前記アプリケーションプログラミングインターフェースが、前記会話に基づいて１つまたは複数の報告メトリックを前記サードパーティソフトウェアに出力する、請求項１に記載の方法。

【請求項13】

コンピュータ実装システムであって、
１つまたは複数のプロセッサと、
命令を含む非一時的コンピュータ可読記憶媒体とを備え、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行されたとき、前記１つまたは複数のプロセッサに、
メッセージをプロアクティブに送信することと、ここにおいて、前記メッセージが受信されたとき、前記メッセージが、第１のメッセージングプラットフォームにわたるユーザとの会話を始動する、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成することと、
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストから、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームを選択することと、
前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従って前記メッセージを動的に修正することと、
前記修正されたメッセージを送信した後に応答を受信することと、ここにおいて、前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で前記応答が受信されたとき、応答するために前記受信された応答の分析に基づいてエージェントのプールからエージェントが選択され、ここにおいて、前記エージェントは、前記第２のメッセージングプラットフォームが利用可能であるとき、前記第２のメッセージングプラットフォーム上で応答する、
を含む動作を実施させる、コンピュータ実装システム。

【請求項14】

前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定することと、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することとが、リアルタイムベースで行われる、請求項１３に記載のコンピュータ実装システム。

【請求項15】

前記動作は、
前記メッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上のスライド可能な要素における入力を受信することと、
前記メッセージが、前記１つまたは複数の時間期間内に前記第１のメッセージングプラットフォームにおいて受信されないことになると決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能であるかに従って前記１つまたは複数の時間期間を動的に修正することと
をさらに含む、請求項１３に記載のコンピュータ実装システム。

【請求項16】

前記動作は、
好ましいメッセージングプラットフォームを前記第１のメッセージングプラットフォームとして選択するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームより上に優先順位を付けることと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストに優先順位を付け直すことと、
後続のメッセージにおいて、前記第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて前記第１のメッセージングプラットフォームの前記優先順位を動的に低下させることと
をさらに含む、請求項１３に記載のコンピュータ実装システム。

【請求項17】

命令を備える非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記命令は、１つまたは複数のプロセッサによって実行されたとき、前記１つまたは複数のプロセッサに、
メッセージをプロアクティブに送信することと、ここにおいて、前記メッセージが受信されたとき、前記メッセージが、第１のメッセージングプラットフォームにわたるユーザとの会話を始動する、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成することと、
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストから、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームを選択することと、
前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従って前記メッセージを動的に修正することと、
前記修正されたメッセージを送信した後に応答を受信することと、ここにおいて、前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で前記応答が受信されたとき、応答するために前記受信された応答の分析に基づいてエージェントのプールからエージェントが選択され、ここにおいて、前記エージェントは、前記第２のメッセージングプラットフォームが利用可能であるとき、前記第２のメッセージングプラットフォーム上で応答する、
を含む動作を実施させる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項18】

前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定することと、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することとが、リアルタイムベースで行われる、請求項１７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項19】

前記動作は、
前記メッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上のスライド可能な要素における入力を受信することと、
前記メッセージが、前記１つまたは複数の時間期間内に前記第１のメッセージングプラットフォームにおいて受信されないことになると決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能であるかに従って前記１つまたは複数の時間期間を動的に修正することと
をさらに含む、請求項１７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【請求項20】

前記動作は、
好ましいメッセージングプラットフォームを前記第１のメッセージングプラットフォームとして選択するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームより上に優先順位を付けることと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストに優先順位を付け直すことと、
後続のメッセージにおいて、前記第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて前記第１のメッセージングプラットフォームの前記優先順位を動的に低下させることと
をさらに含む、請求項１７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

関連出願の相互参照
[0001]本出願は、すべての目的のために、その開示全体が参照により本明細書に組み込まれる、２０１９年１２月１６日に出願された米国仮特許出願第６２／９４８，６７３号の優先権の利益を主張する。

【0002】

[0002]本開示は、一般に、顧客とブランドとの間のメッセージングを容易にするためのシステムおよび方法に関する。より詳細には、ブランドがプロアクティブベースで顧客からの応答を取得するのを支援するためのフレームワークを展開するための技法が、提供される。

【発明の概要】

【0003】

[0003]本開示の様々な実施形態が、以下で詳細に説明される。特定の実装形態が説明されるが、これは説明の目的でのみ行われることを理解されたい。他の構成要素および構成が、本開示の趣旨および範囲から離れることなしに使用され得ることを、当業者は認識されよう。したがって、以下の説明および図面は、例示的なものであり、限定するものと解釈されるべきでない。本開示の完全な理解を提供するために、多数の具体的な詳細が説明される。しかしながら、いくつかの事例では、説明を不明瞭にすることを回避するために、よく知られているまたは従来の詳細について説明されていない。本開示における一実施形態または実施形態への言及は、同じ実施形態または任意の実施形態への言及であり得、そのような言及は、実施形態のうちの少なくとも１つを意味する。

【0004】

[0004]「一実施形態」または「実施形態」への言及は、実施形態に関連して説明される特有の特徴、構造、または特性が、本開示の少なくとも１つの実施形態中に含まれることを意味する。本明細書中の様々な場所における句「一実施形態」の出現は、必ずしもすべてが同じ実施形態を指すとは限らず、他の実施形態を相互に含まない別個のまたは代替の実施形態を指すとも限らない。その上、他の実施形態によってではなく、いくつかの実施形態によって示され得る様々な特徴について説明される。

【0005】

[0005]本明細書において使用される用語は、概して、本開示のコンテキスト内で、および各用語が使用される特定のコンテキストにおいて、当技術分野におけるそれらの通常の意味を有する。代替的な文言および類義語が本明細書で説明される用語のうちのいずれか１つまたは複数について使用され得、用語が本明細書で詳述または説明されるか否かに特別な重要性が置かれるべきでない。いくつかの場合には、いくつかの用語のための類義語が提供される。１つまたは複数の類義語の詳述が他の類義語の使用を除外しない。本明細書で説明されるあらゆる用語の例を含む本明細書の任意の場所での例の使用は、例示的なものにすぎず、本開示またはあらゆる例示的な用語の範囲および意味をさらに限定することは意図されない。同様に、本開示は、本明細書で与えられる様々な実施形態に限定されない。

【0006】

[0006]本開示の範囲を限定する意図なしに、本開示の実施形態による機器（instrument）、装置、方法およびそれらの関係する結果の例が以下で与えられる。タイトルまたはサブタイトルが読者の便宜のために例中で使用され得、いかなる場合も、これは、本開示の範囲を限定するべきでないことに留意されたい。別段に定義されていない限り、本明細書で使用される技術的なおよび科学的な用語は、本開示が関係する当業者によって一般に理解されるものとしての意味を有する。矛盾する場合、定義を含めて、本開示が優先することにする。

【0007】

[0007]本開示の追加の特徴および利点は、以下の説明に記載され、部分的にその説明から明らかになるか、または本明細書で開示される原理の実施によって学習され得る。本開示の特徴および利点は、添付の特許請求の範囲において特に指摘される機器および組合せによって、実現および取得され得る。本開示のこれらおよび他の特徴は、以下の説明および添付の特許請求の範囲からより十分に明らかになるか、または本明細書に記載される原理の実施によって学習され得る。

【0008】

[0008]本開示は、添付の図面に関連して説明される。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】[0009]少なくとも１つの実施形態による、プロアクティブメッセージングサービスが、（１つまたは複数の）ブランドからのキャンペーン情報を取得し、１つまたは複数のメッセージングプラットフォームを介して顧客にメッセージを提示する、環境の例示的な例を示す図。

【図2】[0010]少なくとも１つの実施形態による、１つまたは複数のメッセージングプラットフォームにわたって顧客にプロアクティブにメッセージを送り、メッセージングメトリックを決定するためのプロセスの例示的な例を示す図。

【図3】[0011]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図4】[0012]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図5】[0013]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図6】[0014]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図7】[0015]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図8A】[0016]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図8B】[0017]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図9】[0018]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図10】[0019]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図11】[0020]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図12】[0021]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図13】[0022]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図14】[0023]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図15】[0024]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図16】[0025]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図17】[0026]少なくとも１つの実施形態による、メッセージをプロアクティブに送信するためのユーザインターフェースを示す図。

【図18】[0027]様々な実施形態が実装され得る環境の例示的な例を示す図。

【発明を実施するための形態】

【0010】

[0028]添付の図では、同様の構成要素および／または特徴は、同じ参照ラベルを有することができる。さらに、同じタイプの様々な構成要素は、参照ラベルの後に、ダッシュと、それらの同様の構成要素同士を区別する第２のラベルとを続けることによって区別され得る。第１の参照ラベルのみが本明細書において使用される場合、説明は、第２の参照ラベルにかかわらず、同じ第１の参照ラベルを有する同様の構成要素のうちのいずれにも適用可能である。

【0011】

[0029]以下の説明は、（１つまたは複数の）実施形態の好ましい例を提供するにすぎず、本開示の範囲、適用可能性または構成を限定するものではない。そうではなく、（１つまたは複数の）実施形態の好ましい例の以下の説明は、実施形態の好ましい例を実装することを可能にする説明を当業者に提供する。添付の特許請求の範囲に記載された趣旨および範囲から逸脱することなく、要素の機能および構成において様々な変更が行われ得ることを理解されたい。

【0012】

[0030]本発明の実施形態は、限定はしないが、ＳＭＳ、ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標） Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、Ｇｏｏｇｌｅ ＲＢＭおよび／またはＷｅＣｈａｔなど、様々なメッセージングプラットフォーム上で１人または複数の顧客との二方向会話を始動するためにそれらの顧客にアウトバウンドメッセージをプロアクティブに送信するためのプロアクティブメッセージングサービスをユーザに提供する。プロアクティブメッセージングサービスを活用することを希望する任意のブランドは、任意のチャネル上でリアルタイム（またはほぼリアルタイム）でそれらの顧客を個別化された会話と関与させることによって、それらの顧客との深い関係を構築することができる。プロアクティブメッセージングサービスは、プロアクティブメッセージングサービス内からブランドの顧客関与の一部さらにはすべてを管理するためのホリスティックなソリューションをブランドに提供する。

【0013】

[0031]いくつかの実施形態では、ブランドは、ＳＭＳ、ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ｇｏｏｇｌｅ ＲＣＳなどの任意のメッセージングプラットフォーム上で、さらにはブランドのモバイルアプリ上で、それらの顧客との二方向会話をプロアクティブに始動するために、プロアクティブメッセージングサービスを使用することができる。この新しい能力は、プロアクティブメッセージングサービスが、接触する顧客に応答することと、また、付加価値情報をそれらの顧客とプロアクティブに共有することの両方をブランドが行うことを可能にするので、プロアクティブメッセージングサービスを、ブランドがそれらの顧客との関係を構築し、それらの顧客と関与するためのワンストップソリューションであると位置付ける。ブランドは、今や、請求支払い、放置されたカート、新しい取引に関するリマインダなど、情報を適時に共有することによって、それらの会話コマースシナリオのための導入部を生成し、および／または顧客が興味を表した製品がいつ入荷するかに関する更新を提供するために、プロアクティブメッセージングサービスを活用することができる。

【0014】

[0032]ブランドは、それらの顧客にプロアクティブに達するための様々なツールオプションを有する。ブランドは、それらのアプリユーザに達するためのプッシュ通知を送信するために、それらのウェブサイト訪問者に達するためのブラウザ通知を送信するために、および／またはそれらのモバイルユーザに達するためのＳＭＳメッセージを送信するために、これらのツールを使用することができる。これらのツールは、ブランドが顧客にアウトバウンドメッセージを送信するのを助けるが、それらは、そのアウトバウンドメッセージへの顧客の応答を受信する能力をブランドに与えず、これは、ブランドがプロアクティブキャンペーンの有効性を追跡することを困難にする。ブランドは、それらが送信するメッセージのクリックスルー率（click-thru-rate）またはオープン率などの間接的メトリックに基づいて、キャンペーンがどれくらい有効であるかについて推測するにすぎないことがある。ブランドが、ｉＭｅｓｓａｇｅなど、任意のメッセージングチャネル上で顧客にプロアクティブメッセージを送信するために、プロアクティブメッセージングサービスを使用するとき、顧客は、同じメッセージングスレッド上でメッセージに応答し、ブランドとの二方向会話を続けるためのオプションを有する。これは、エージェントが、顧客照会のコンテキストを理解するのを助け、これは、それらが顧客の疑問を解決することができる効率を増加させる。

【0015】

[0033]ブランドのエージェントが、プロアクティブメッセージについての顧客からの応答を受信したき、それらは、顧客が何に応答しているかのコンテキストをも受信する。この情報は、ブランドが、可能な最も効率的な様式で顧客を助けることができる最も適切なエージェントプールまたはオートメーションに彼らを導くことを可能にする。さらに、ブランドはプロアクティブ会話についての顧客の満足度を測定することができ、これは、ブランドのプロアクティブストラテジーに関するダイレクト信号をそれらに提供する。

【0016】

[0034]たとえば、一方向が、二方向会話に変えられ得る。したがって、ブラストメッセージ（blast message）を複数の会話型プラットフォームに送出するにすぎないのではなく、一方向会話は、二方向会話に変えられ得る。たとえば、メッセージが送出されると、顧客は次いでそれに応答することができ、次いで、プロアクティブメッセージングサービスプラットフォームは、主要な言語プラットフォーム内で二方向会話を始動することができる。さらに、プロアクティブメッセージングプラットフォームは、最初に、誰かがシステムと関与するのを待つことなしに、プロアクティブに接触することができる。

【0017】

[0035]プロアクティブメッセージングサービスを使用することを望む会社が、その会社にリンクされたアカウントを通してログインし得る。会社は、すべてのアクティブキャンペーンと、すべての履歴キャンペーンとを見る能力を有することができる。アクティブキャンペーンは、ＳＭＳ ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ａｐｐｌｅ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｃｈａｔ、Ｇｏｏｇｌｅ、ＩＢＭなどのいずれかを介して誰かにメッセージを送信することができる。これは、会社が、より広いオーディエンスに達するために多くのチャネルを通して接触することを可能にする。

【0018】

[0036]会社は、たとえば、１つまたは複数のプラットフォーム上でブラストメッセージを送出することができる。ユーザは、その番号に返答し、会社のエージェントとの進行中の会話を開始することができる。この会話は、記録および記憶され得、その結果、任意の時間に、別のエージェントが、（コンテキストを得るために）会話を読み、初期のエージェントに加えて、またはそれと入れ替わるために、会話に加わり得る。たとえば、会話が複数日かかることがある。ユーザが、会話を維持することを希望するが、初期のエージェントが稼働していない場合、エージェントのプールからの任意のエージェントが、会話を維持することができる。

【0019】

[0037]いくつかの実施形態では、意図は、最終的に、通信のこれらのチャネルの各々が、メッセージが顧客にどのように配信されるかを規定するビジネスガイドラインの異なるセットを有することができることである。また、いくつかの実施形態では、その複雑さが取られ得る。したがって、ブランドがメッセージを送信することを希望する場合、システムは、それらがＷｈａｔｓＡｐｐ上にあるか、それらがＦａｃｅｂｏｏｋ Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ上にあるか、ＳＭＳが最良のチャネルであるかを決定するために、電話番号を使用することができる。システムは、最良のチャネルが何であるかを決定し、そのメッセージをユーザに送信することができる。

【0020】

[0038]いくつかの実施形態では、会社は、単一のサインオンを用いてプロアクティブメッセージングサービスにログインし、キャンペーンを作成し、顧客にプロアクティブに接触するための同意を提供する。次いで、顧客に応答することに加えて、ブランドのエージェントは、特定の顧客がプロアクティブに送信されたメッセージに応答すると、その顧客との会話を開始する能力を有することができる。エージェントは、たとえば、電話番号を入力すること、メッセージングチャネルを選ぶこと、メッセージを書き込むことなどによって、新しい会話を開始することができる。顧客が応答した場合、エージェントは、それがまた別の会話であるかのように継続する。

【0021】

[0039]図１は、少なくとも１つの実施形態による、プロアクティブメッセージングサービス１０２が、（１つまたは複数の）ブランド１１２からキャンペーン情報を取得し、１つまたは複数のメッセージングプラットフォーム１１６を介して顧客１０８にメッセージを提示する、環境１００の例示的な例を示す。

【0022】

[0040]環境１００では、（１人または複数の）ユーザ１１４が、コンピューティングデバイス上に実装されたメッセージングアプリケーションを介して、プロアクティブメッセージングサービス１０２のキャンペーンシステム１０４に要求を伝送して、その要求に対する１つまたは複数の応答を、１つまたは複数のメッセージングプラットフォーム１１６に関連する１人または複数の顧客１０８から取得する。顧客１０８は、メッセージングプラットフォーム１１６のコミュニティのユーザを含み得、そのコミュニティはまた、ブランド１１２および／またはブランド１１２のエージェントで応答するまたはそれらと通信するなど、ブランド１１２と対話し得る。たとえば、エージェントは、メッセージに関連する様々なトピック、商品、サービス、または他のエリアに関するエクスペリエンスを有し得る。メッセージングプラットフォーム１１６は、コンピューティングデバイス１１０上に実装されたアプリケーションを介して顧客１０８と対話し得、これは、プロアクティブメッセージングサービス１０２に関連するブランド１１２および（エージェントなどの）他のユーザ１１４（たとえば、プロアクティブメッセージングサービス１０２を利用するユーザのコミュニティ）と対話する顧客１０８の能力を可能にし得、顧客に商品およびサービスを提供し得る。プロアクティブメッセージングサービス１０２は、顧客１０８によって提出されたメッセージへの返答に関する推奨およびアドバイスを提供するために、顧客１０８およびブランド１１２が接続するためのプラットフォームを提供し得る。

【0023】

[0041]プロアクティブメッセージングサービス１０２は、それ自体で、またはブランド１１２の指示において、２つまたはそれ以上のメッセージングプラットフォーム１１６にわたって潜在的顧客のグループにメッセージをプロアクティブに送信することによって、潜在的顧客（たとえば、顧客１０８）との会話を始動し得る。いくつかの実施形態では、キャンペーンを始動したいというブランド１１２からの要求を取得したことに応答して、キャンペーンシステム１０４は、キャンペーンを生成するために必要とされる情報を抽出するために、その要求の特性を要求および／または評価し得る。一実施形態では、ブランド１１２は、ユーザインターフェースを通して、（誰と連絡すべきか、いつ会話を始動すべきかなどの）キャンペーンのパラメータおよび特性を定義し、それらは、次いで、メッセージングプラットフォーム１１６にわたるパラメータおよび特性に従うプロセスにおいてキャンペーンを実装するために、キャンペーンシステム１０４によって使用される。

【0024】

[0042]追加および／または代替として、いくつかの実施形態では、キャンペーンシステム１０４は、要求から意図を識別および抽出するために、要求を処理するために機械学習モデルを利用する。機械学習モデルは、顧客１０８との会話をプロアクティブに始動したいという要求中で表された特性および／またはパラメータを識別するために、（たとえば、キーワード、文構造、繰り返されるワード、句読文字および／または非冠詞ワードを識別することによって）要求の意味論的分析を実施するために使用され得る。いくつかの実施形態では、キャンペーンシステム１０４によって利用される機械学習モデルは、教師あり学習技法を使用して動的にトレーニングされ得る。たとえば、入力要求のデータセットと、入力要求中に含まれる知られている意図とが、機械学習モデルのトレーニングのために選択され得る。いくつかの実装形態では、知られているプロアクティブキャンペーン特性および／またはパラメータが、機械学習モデルをトレーニングするために使用され得る。機械学習モデルは、機械学習モデルに供給されるプロアクティブに送信されるメッセージに対する入力サンプル応答に基づいて、機械学習モデルが、送信された各メッセージから予想される応答を抽出しているかどうかを決定するために評価され得る。この評価に基づいて、機械学習モデルは、機械学習モデルが、プロアクティブに送信されたメッセージに対する応答など、所望の結果を生成する可能性を高めるために修正され得る。たとえば、機械学習モデルは、メッセージングプラットフォームが利用不可能であり得ると決定し、キャンペーンシステム１０４は、どのメッセージングプラットフォームが利用可能であるかに基づいてリアルタイムまたはほぼリアルタイムで、メッセージングプラットフォームおよび／またはブランドエージェントに動的に優先順位を付ける（prioritize）か、または優先順位を付け直し（reprioritize）得る。機械学習モデルは、いくつかの実施形態では、どのメッセージングプラットフォームを使用すべきかに優先順位を付け直すことに関係する動的な決定を行うための、キャンペーンの特性および／またはパラメータに関係する情報、メッセージコンテンツに基づいて顧客１０８が接触すべきである、プロアクティブメッセージングを送信するための（１つまたは複数の）時間期間など、ブランド１１２によって提出された情報を使用し得る。

【0025】

[0043]機械学習モデルは、キャンペーンシステム１０４によって提出されたメッセージに関して、顧客１０８を含む顧客にフィードバックを要請することによって、さらに動的にトレーニングされ得る。たとえば、顧客１０８からの返答のコンテンツを抽出するために、自然言語処理が採用され得る。顧客１０８からの応答は、したがって、顧客１０８にメッセージをいつおよび／またはどのようにプロアクティブに送信するべきかを識別する際に、機械学習モデルの精度に基づいて機械学習モデルをトレーニングするために利用され得る。

【0026】

[0044]いくつかの実施形態では、キャンペーンシステム１０４は、プロアクティブメッセージングサービス１０２の機械学習モデルに、プロアクティブに送信されたメッセージからの返答を受信する可能性に関係する情報など、顧客１０８の応答に関する抽出された履歴情報を提供し得る。一実施形態では、機械学習モデルは、プロアクティブメッセージングに対する応答を提供する可能性があり得る１つまたは複数のブランド１１２および／または他の顧客１０８を識別するために、機械学習モデルへの入力として、プロアクティブメッセージングサービス１０２に関連する異なるブランド１１２および他のユーザに関する情報を利用することができる。異なるブランド１１２および顧客１０８に関する情報は、前に提供されたメッセージあるいは同様の特性および／またはパラメータをもつメッセージ（たとえば、あるコンテンツおよび／またはメッセージングトーンを有する、時間期間中にプロアクティブに送信されたメッセージなど）に対する、異なるブランド１１２および顧客１０８によって提出された応答に対応する履歴データを含み得る。履歴データは、顧客１０８に提出された異なるプロアクティブに送信されたメッセージに対する応答を提供する際のブランド１１２のまたは顧客１０８の挙動、ブランド１１２と顧客１０８との間のいくつかのメッセージングプラットフォーム１１６にわたる任意の前の対話に関する情報（たとえば、顧客１０８は、ＳＭＳをＷｈａｔｓＡｐｐよりも好むなど、あるメッセージングプラットフォームを別のメッセージングプラットフォームよりも好み得る）、ブランド１１２との顧客１０８の対話に関係する顧客１０８のフィードバック（もしあれば）などを示し得る。さらに、ブランドまたは顧客１０８に関する情報は、どんな商品およびサービスがブランド１１２によって提供されるか、顧客１０８がどんな商品またはサービスを利用したか、あるいは、プロアクティブメッセージに対する返答がこれらの商品およびサービスに依存し得るかどうかを識別する際に有用であり得る任意の他の情報を指定し得る。

【0027】

[0045]機械学習の出力は、顧客１０８の各々に応答を要請するために、いくつかのキャンペーン特性および／またはパラメータがそれに提供されるべきであるブランド１１２および／または顧客１０８に対応する識別子を含み得る。いくつかのキャンペーン特性および／またはパラメータは、顧客１０８から取得された応答が、一意の識別子の参照によって特有のいくつかのキャンペーン特性および／またはパラメータに関連し得るような、一意の識別子を割り当てられ得る。一実施形態では、キャンペーンシステム１０４は、特有のメッセージに対する応答の要請を示すために、各ブランド１１２によって利用されるプロアクティブメッセージングアプリケーションのユーザインターフェースを更新する。一実施形態では、意図を受信する、ブランド１１２（たとえば、意図メッセージングサービス１０２と対話するために割り当てられた、ブランドに関連するエージェント）または他のユーザ１１４は、意図に対する単一の応答に制限される。たとえば、ブランド１１２に関連するエージェントまたは他のユーザ１１４が、意図に対する応答を意図処理システム１０４に提出したとき、ブランド１１２に関連するエージェントまたは他のユーザ１１４によって利用される意図メッセージングアプリケーションは、顧客１０８が、それが意図に関してブランド１１２または他のユーザ１１４とさらに関与することを望むことを示すまで、意図に対する追加の応答を提出する能力を無効にし得る。これは、ブランド１１２または他のユーザ１１４が、意図に対する応答が顧客１０８に殺到する（たとえば、「スパムする」）のを防ぎ得る。さらに、顧客１０８が、ブランド１１２または他のユーザ１１４と関与することを拒否する場合、顧客１０８は、ブランド１１２または他のユーザ１１４からの追加の応答から免れ得る。

【0028】

[0046]一実施形態では、顧客１０８が、自分が、プロアクティブメッセージングサービス１０２によってプロアクティブに提出されたメッセージに関して、ブランド１１２、またはさらにブランド１１２に関連するエージェント（たとえば、ユーザ１１４）と通信することを希望すると決定した場合、プロアクティブメッセージングサービス１０２は、顧客１０８とブランド１１２またはユーザ１１４との間の通信チャネルを確立し得、それを通して、顧客１０８とブランド１１２またはユーザ１１４とは、メッセージおよび他のコンテンツを交換し得る。顧客１０８が、自分がメッセージに関してブランド１１２または他のユーザ１１４と会話することを望むことを示す場合、プロアクティブメッセージングサービス１０２は、ブランド１１２または他のユーザ１１４がプロアクティブメッセージングアプリケーションを介して顧客１０８に追加の応答を提出することを可能にするための命令または他の指示を、プロアクティブメッセージングアプリケーションに伝送し得る。さらに、プロアクティブメッセージングサービス１０２は、ブランド１１２または他のユーザに、顧客１０８に関する追加の情報（たとえば、顧客名、顧客アドレス、顧客画像、顧客連絡先情報など）を提供し得る。

【0029】

[0047]一実施形態では、分析システム１０６が、顧客１０８によって返答されたメッセージの分析に基づいて、（限定はしないが）応答率、成功率、オプトイン／オプトアウト、配信ステータス（たとえば、配信に成功した、失敗した配信、スケジュールされた配信）、応答ステータス（たとえば、顧客１０８は応答した、応答しなかったなど）、または同様のことなど、１つまたは複数のメトリックを決定することができる。

【0030】

[0048]いくつかの実施形態では、プロアクティブアプリケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）１２０が、各特有のメッセージングプラットフォーム内で顧客１０８とブランド１２／ブランドのエージェント（たとえば、ユーザ１１４）との間の会話を始動するために、サードパーティソフトウェアと統合することができる。プロアクティブＡＰＩ１２０は、応答率、総アウトバウンドメッセージ、総応答、総オプトアウトなどを含む、上記で概説された分析システム１０６によって決定されたメトリックなど、会話に基づく１つまたは複数の報告メトリックをサードパーティソフトウェアに出力することができる。

【0031】

[0049]図２は、少なくとも１つの実施形態による、１つまたは複数のメッセージングプラットフォームにわたって顧客にプロアクティブにメッセージを送り、１つまたは複数のメッセージングメトリックを決定するためのプロセスの例示的な例を示す。プロアクティブメッセージングサービスは、（限定はしないが）ＳＭＳ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、ＷｈａｔｓＡｐｐなど、任意のメッセージングプラットフォーム上で、および／または顧客のデバイス上にインストールされたブランド自身のアプリケーション内で、１人または複数の顧客への１つまたは複数のアウトバウンドメッセージをクラフティングし、送信することができる。いくつかの実施形態では、プロアクティブメッセージングサービスは、通信が単方向である他のサービスとは異なり、顧客とブランド／ブランドのエージェントとの間の二方向会話を可能にする（すなわち、他のサービスは、ブランドがそれらの顧客にメッセージを送信することを可能にするが、それらは、顧客応答をキャプチャおよび導くための機構を提供しない）。プロアクティブメッセージを送信するためにプロアクティブメッセージングサービスが使用されるとき、顧客は、送信されたメッセージに直接応答することができる。したがって、ブランドは、プロアクティブメッセージングサービスを使用して、任意のプロアクティブ送信されたメッセージに対する返答を含むすべての顧客メッセージを受信し、それに応答することができる。

【0032】

[0050]プロセス２００は、プロアクティブメッセージングサービスが、どのように、メッセージを顧客にプロアクティブに送信し、顧客からそのメッセージに対する返答を受信し、次いで、顧客とブランド／ブランドのエージェントとの間の二方向会話を始動することができるかを示す。プロアクティブメッセージングサービスでは、潜在的顧客のグループへのメッセージが定義され得る（ステップ２１０）。たとえば、いくつかの実施形態では、ブランドが、プロアクティブメッセージングサービス内に新しいプロアクティブキャンペーンを作成するとき、そのキャンペーンは、どのように、動的にメッセージのドラフト作成を行い、そのメッセージを単一の顧客または顧客のグループに送信することを選定すべきかを定義することができる。いくつかの実施形態では、ブランド内のエージェントは、プロアクティブメッセージングサービス内から特定の顧客にメッセージを送信することができる。

【0033】

[0051]キャンペーンの特性および／またはパラメータは、誰が、どこで、および／またはどのようにメッセージが顧客または顧客のグループにプロアクティブに送信されるかに適用され得るいくつかの属性によって定義され得る。たとえば、いくつかの実施形態では、キャンペーンの属性は、限定はしないが、キャンペーンの名前、メッセージ（たとえば、コンテンツ、メッセージの属性など）、顧客リスト、１つまたは複数のメッセージをプロアクティブに送信するための時間範囲、メッセージングチャネルなどであり得る。

【0034】

[0052]図３～図１７は、たとえば、プロセス２００の１つまたは複数の特徴を実装するユーザインターフェースのいくつかの例示的な実施形態を示す。図３では、ユーザインターフェース３００が、ブランドおよび／またはブランドのエージェントがキャンペーンを定義することを可能にするディスプレイ特徴を示す。たとえば、ユーザインターフェース３００は、ブランドに、それらがプロアクティブメッセージの特性を作っているかどうか、受信者を定義しているかどうか、プロアクティブキャンペーンをスケジュールしているかどうか、およびプロアクティブキャンペーンをプレビュー／ローンチしているかどうかを通知する、ステータスバー３０２を含むことができる。キャンペーン名３０４が定義され得、どのチャネル３０６を介してメッセージがプロアクティブに送信されるべきであるか、メッセージに対する返答がルーティングされるべきであるスキル３０４カテゴリー（たとえば、販売、ＩＴなど、顧客と通信するために待機している（ｏｎ ｃａｌｌ）べきであるエージェントのタイプ）、および顧客からの応答を待つべき時間期間を定義するルックバック期間３１０。キャンペーンにおいてプロアクティブに送信されることになるメッセージは、ブランドおよび／またはブランドのエージェントがリアルタイムまたはほぼリアルタイムベースで修正することができるプレビューウィンドウ３１２内に示される。ユーザインターフェース３００は、キャンペーンをキャンセルするためのインターフェース上の要素３１４と、キャンペーンのドラフトを保存するためのインターフェース上の要素３１６と、キャンペーンの属性をさらに定義するために移動するためのインターフェース上の要素（たとえば、次へ３１８）とをも含むことができる。

【0035】

[0053]図４は、たとえば、チャネル３０６が、ドロップダウンメニューまたは他の同様のユーザインターフェース要素など、チャネルセレクタ４０２を通して定義され得ることを示す。チャネルセレクタ４０２は、ＳＭＳ ｔｅｘｔｉｎｇ、ＷｈａｔｓＡｐｐなどを通して、顧客にメッセージを送信するための利用可能なチャネルのリストを提示することができる。チャネルは、優先順位を付けられ得る（より多くの説明のために図７を参照されたい）。また、チャネルに基づく連絡先情報４０４が、ブランドによって表示および／または入力され得る。いくつかの実施形態では、各チャネルについて、プロアクティブメッセージングサービスは、メッセージがメッセージングプラットフォーム規格に従っているかどうかを決定することができる（ステップ２１２）。従っている場合、メッセージは、それの現在のフォーマットのままである。従っていない場合、メッセージは、チャネルフォーマットに適合するように修正される（ステップ２１４）。

【0036】

[0054]いくつかの実施形態では、複数のチャネルが選択された（たとえば、キャンペーンにおいてプロアクティブメッセージを送出するために、複数のメッセージングプラットフォームが使用されることになる）場合でも、プロアクティブメッセージは、プロアクティブキャンペーンごとに１つのメッセージングプラットフォームに送信されるにすぎないことになる。優先メッセージングがある場合、プロアクティブメッセージは、顧客のリストのために指定された優先メッセージングチャネル順序に基づいて送信されることになる。何も指定されない場合、デフォルト順序が追従されることになる。

【0037】

[0055]図５は、スキルセレクタ５０２を通して定義され得る、スキルへの例示的なルート３０８を示す。スキルセレクタ５０２は、ある専門知識に関係するスキル（たとえば、販売、サービスなど）、あるチャネル内でのトレーニング（たとえば、ＷｈａｔｓＡｐｐ、ＳＭＳ、Ｆａｃｅｂｏｏｋなどにおいてスキルがある）、および他のタイプのスキルカテゴリーなど、各スキルカテゴリー内のいくつかのエージェントに会話をルーティングする、スキルカテゴリーを示す。図６は、プロアクティブメッセージングプラットフォームが、別のメッセージを送信するおよび／またはメッセージに非応答とマークを付ける前に、プロアクティブメッセージを送信した後にどのくらいの時間の間待つべきであるかを定義する、例示的なルックバック期間３１０を示す。ルックバック期間３１０は、（限定はしないが）日数６０２および時間数６０４など、時間の任意の長さであり得る。

【0038】

[0056]顧客についての連絡先情報を受信したこと（ステップ２１６）に基づいて、（１つまたは複数の）メッセージングプラットフォームにわたって顧客および／または潜在的顧客のグループにメッセージをプロアクティブに送信することによって、潜在的顧客とともに会話が始動され得る（ステップ２１８）。いくつかの実施形態では、ブランドは、顧客リストをアップロードするために、．ｃｓｖファイルフォーマットを通してなど、リストをアップロードすることによって複数の顧客にメッセージを送信することを選定することができる。

【0039】

[0057]いくつかの実施形態では、ブランドは、いくつかのチャネルを他のチャネルに勝る優先順位を付けることができる（ステップ２２０）。チャネルが優先順位を付けられる場合、会話は、最初に、優先順位を付けられたプラットフォームにおいて始動される（ステップ２２２）。

【0040】

[0058]たとえば、プロアクティブキャンペーンを作成するときに、ブランドは、ブランドがそのチャネル上に存在する限り、複数のメッセージングチャネルからそれらの顧客にどのように達すべきかを選択することができる。たとえば、ブランドは、Ｔｗｉｌｉｏ－ＳＭＳ、ＣＬＸ－ＳＭＳ、ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ、Ｇｏｏｇｌｅ ＲＢＭ、ＷｅＣｈａｔ、ブランドのｉＯＳおよび／またはＡｎｄｒｏｉｄ（登録商標）アプリ（顧客がそれらをインストールされている場合）、あるいは同様のもののうちの１つまたは複数の中から選定することができる。ブランドは、顧客にどのように達すべきかを決定するために使用される、チャネルの各々についての順位を指定することができる。たとえば、ブランドが、順序通り、１）ブランドアプリ、２）ＷｈａｔｓＡｐｐ、次いで、３）ＳＭＳをターゲットチャネルとしてその順序で選択する場合、プロアクティブメッセージングサービスは、顧客がブランドアプリをインストールされているかどうかを最初にチェックすることになる。インストールされている場合、プロアクティブメッセージングサービスは、ブランドアプリを介して顧客にプロアクティブメッセージを送信することになる。インストールされていない場合、プロアクティブメッセージングサービスは、顧客がＷｈａｔｓＡｐｐを使用可能にされているかどうかをチェックし、そこでメッセージを送信することを選定することになる。最終的に、プロアクティブメッセージングサービスは、顧客がブランドアプリまたはＷｈａｔｓＡｐｐのいずれもインストールされていないと決定した場合、プロアクティブメッセージングサービスは、ＳＭＳを介してそれらにメッセージを送信することになる。プロアクティブメッセージングサービスは、顧客が単一のチャネル上で特定のメッセージを受信することと、顧客が複数のチャネル上でスパムされないこととを保証することになる。

【0041】

[0059]たとえば、図７は、１つまたは複数のメッセージングプラットフォーム／チャネルに優先順位を付けるためのオプション７０２を示す、例示的なユーザインターフェースを示す。図示された例示的な実施形態では、第１の優先順位を付けられたチャネル７０４は、メッセージングプラットフォームＷｈａｔｓＡｐｐとして選択される。ＷｈａｔｓＡｐｐ規格に整合する形式を有する、プロアクティブメッセージのプレビュー７１０が示される。この形式は、動的に修正されるか、またはＷｈａｔｓＡｐｐ規格に整合するようにメッセージが補正される必要があるエリアにフラグを付け得る。第２の優先順位を付けられたチャネル７０６は、ＳＭＳテキストとして選択され、これは、第１の優先順位を付けられたチャネルが利用不可能になった場合、第２の優先順位を付けられたチャネルを介して送信されるべきメッセージについてのプレビュー７１２をも有する。第１の優先順位を付けられたチャネル７０４および／または第２の優先順位を付けられたチャネル７０６の各々が、１人または複数の顧客についての連絡先情報を含むことができる。いくつかの実施形態では、第１の優先順位を付けられたチャネル７０４ではなく、第２の優先順位を付けられたチャネル７０６を介してプロアクティブメッセージをいつ送信するべきであるかをプロアクティブメッセージングサービスに告げる、遅延期間７０８が定義され得る（この例では、プロアクティブメッセージングサービスは、ＷｈａｔｓＡｐｐの代わりにＳＭＳテキストを介してプロアクティブメッセージを送信する前に２４時間待つ）。

【0042】

[0060]いくつかの実施形態では、プロアクティブメッセージングサービスは、各メッセージングチャネルについてのビジネスルールとの適合など、様々なファクタに基づいて動的に、優先順位を付けられたチャネル７０２を設定し得る。他のファクタは、あるチャネル対他のチャネルについてのコスト、利益および／または制限を含むことができる。そこから、プロアクティブキャンペーンの目的、顧客の地理的領域、および／あるいは他の購買層または履歴ファクタに基づいて、プロアクティブメッセージングサービスは、どのメッセージングプラットフォームが最も良く動作するかを評価することができる。いくつかの実施形態では、顧客は、それらの好ましいメッセージングチャネルをフィードバックを通してブランドおよび／またはプロアクティブメッセージングサービスに知らせる。

【0043】

[0061]追加および／または代替として、いくつかの実施形態では、プロアクティブメッセージングサービスは、１つまたは複数の機械学習モデルに基づいてメッセージをプロアクティブに送信することができる。たとえば、メッセージが顧客によって受信されたとき、メッセージは、第１のメッセージングプラットフォームにわたって顧客とエージェントとの間の会話を始動することができる。プロアクティブメッセージングサービスは、（第１のメッセージングプラットフォーム内での、送信することに失敗すること、顧客連絡先情報またはメンバーシップの変更などのいずれかを通して）第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定し、それに応じて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成する。優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームが、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストから選択され得、これは、いくつかの実施形態では、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従ってメッセージを動的に修正することができる。修正されたメッセージを優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で送信した後に顧客からの応答を受信した後に、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームの利用可能性に基づいてその応答に応答するために、エージェントのプールからエージェントが選択され得る。これらのステップのいずれも、リアルタイムベースまたはほぼリアルタイムベースで実施され得る。たとえば、第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定すること、および優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することは、リアルタイムベースで行われ得、その結果、プロアクティブメッセージングプラットフォームは、キャンペーン特性および／またはパラメータ内でとどまることができる。

【0044】

[0062]いくつかの実施形態では、プロアクティブメッセージングサービスは、ルックバック期間を定義することができ、ここで、メッセージは、ユーザからの応答がルックバック期間内に受信されないときに、応答しないとして指定される。

【0045】

[0063]図８Ａおよび図８Ｂは、いくつかの実施形態では、プロアクティブメッセージングサービスが、ブランドがそれらの顧客のためのプロアクティブエクスペリエンスを個人化するのを支援することができる、テンプレート８００をオファーすることができることを示す。たとえば、各テンプレート８０２ａは、プロアクティブメッセージングサービスによってサポートされ得、それは、メッセージングプラットフォーム規格に従うように設計される。テンプレート８０２ａは、各ブランドによってカスタマイズされることを可能にされる１つまたは複数の変数を有することができる。識別子８１０、名前８１２、テンプレートのタイプ８１４（たとえば、テンプレートコンテンツのカテゴリー分類）、言語８１６、コンテンツ８２０、個人化されるべき変数８２２、プロアクティブメッセージングサービスへの提出の時間８２４、ステータス８２６（たとえば、メッセージングプラットフォーム規格に適合していることに基づく、承認または拒否）、および／または拒否された理由８２８を含むサンプルテンプレートが、説明のために示される。新しいテンプレート８３０を作成するためのオプションが、同様にオファーされ得る。これらのテンプレート８０２ａは、リアルタイムまたはほぼリアルタイムベースで作成および／または修正され得、その結果、テンプレート８０２ａが修正されるとすぐに、修正が、あらかじめ定義されたキャンペーン期間の最中にプロアクティブメッセージを変更する場合でも、いずれのプロアクティブに送信される発信メッセージも、一致して修正される。いくつかの実施形態では、変数は、特有の顧客または顧客のグループからの返答を最大にするためにどの変数が修正される（およびどんな値に修正される）必要があるかを予測することができる上述の機械学習モデルを使用して、動的に修正され得る。

【0046】

[0064]図９は、テンプレートインターフェース９００内で定義されたＩＤ９０２と名前９０４とを含むことができる、図８Ａ～図８Ｂで説明されたテンプレート８００２ａのうちの例示的なテンプレートを示す。このテンプレートは、任意のブランドによって使用され、任意の個人化されたコンテンツを含み得、これは、リアルタイムまたはほぼリアルタイムベースで修正され得る。図示された例示的な実施形態では、テンプレートは、ステータス９０６、拒否された理由９０８（もしあれば）、メッセージタイプ９１０、言語９１２、プロアクティブメッセージングプラットフォームへの提出日９１４、および／またはそのテンプレートがいくつのキャンペーン９１６において使用されたかを含むことができる。テンプレートは、カスタムテキストによって置き換えられ得る変数を含む、メッセージコンテンツ９１８を含むことができる。たとえば、テンプレートがアポイントメントを確認することに関係する場合、メッセージコンテンツ９１８は、ブランドおよび／またはターゲットにされる顧客に対してメッセージコンテンツ９１８を個人化するために含まれる１つまたは複数の修正可能な変数をもつ、アポイントメント確認を中心とするテンプレート文言を含むことができる。たとえば、変数は、時間、日付、連絡先情報などに関係し得る。

【0047】

[0065]いくつかの実施形態では、変数は、リアルタイムまたはほぼリアルタイムベースで修正され得る。メッセージングプラットフォームが（たとえば、利用不可能性により）変更される場合、プロアクティブメッセージングサービスは、変数を修正し、代替メッセージングプラットフォームの規格を反映することができる。他の実施形態では、顧客についての連絡先情報が変わることがあり、プロアクティブメッセージングサービスは、顧客についての連絡先情報を動的に修正することができる。

【0048】

[0066]テンプレートが使用されると、テンプレートインターフェース９００は、限定はしないが、キャンペーン名９２２Ａ、テンプレートが使用されたチャネル９２２Ｂ、受信者の数９２２Ｃ、カスタマイズされたテンプレートのオーサー９２２Ｄ、メッセージがそれにルーティングするスキル９２２Ｅ、ローンチ日９２２Ｆ、および／またはメッセージのステータス９２２Ｇ（たとえば、完了した、受信されないなど）を含むことができる、テンプレート使用情報９２０を含むことができる。

【0049】

[0067]図１０は、各キャンペーンについて、メッセージのそのステータス１００２、ローンチ日１００４、会話がルーティングされたエージェントのスキル１００６、ルックバック期間１００８、およびメッセージングスケジュール１０１０を含む、プロアクティブに送信されたメッセージに関する情報が表示され得ることを示す、別の例示的なインターフェース１０００を示す。各プロアクティブに送信されたメッセージ１０１２について、チャネル１０１４、連絡先情報１０１６、送信日１０１８、ステータス１０２０（たとえば、配信された、配信されていないなど）、メッセージプレビュー１０２２、および／または任意の追加の詳細１０２４（たとえば、発生することがあるエラーなど）などの情報が、表示され得る。

【0050】

[0068]図１１は、キャンペーンのついての受信者を定義する例示的なインターフェース１１００を示す。受信者情報１１０２は、たとえば．ｃｓｖファイルまたは同様のフォーマットを通して受信され得る。ファイルは、顧客連絡先情報のリストを含むことができる。

【0051】

[0069]図１２は、プロアクティブメッセージを１人または複数の顧客に送信する１つまたは複数の時間期間を定義する、受信ウィンドウ１２０２の例示的なインターフェース１２００を示す。インターフェース１２００は、たとえば、プロアクティブメッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上の１つまたは複数のスライド可能な要素における入力を受信することができる。たとえば、例示的な実施形態におけるスライド可能な要素は、月曜日について開始時間期間１２０４（午前１１時）と終了時間期間１２０６（午後６時）との間に受信ウィンドウを定義する。受信ウィンドウは、各日または他の時間期間について個人化され得る。いくつかの実施形態では、受信ウィンドウ１２０２はある時間期間を、ブランドがその時間フレーム内に受信ウィンドウ１２０２を定義している場合でも、プロアクティブメッセージを送信することから除外することができる。たとえば、（ローカルで異なり得る）規制が、要請されていないメッセージを、午後８時と午前５時の期間の間など、夜遅くまたは朝早くに送信されることから除外することがある。ブランドが、受信ウィンドウ１２０２内に午後９時を含めることを決定した場合でも、プロアクティブメッセージングサービスは、ローカル規制に適合するためにプロアクティブメッセージが送信されるのを禁止することになる。

【0052】

[0070]インターフェース１２００は、受信ウィンドウ内で、１人または複数の顧客にプロアクティブメッセージをいつ送信するべきかについて定義するローンチ日１２０８をも定義し得る。インターフェース１２００は、送信率１２１０をも定義し得、その結果、顧客は、定義されたものよりも大きい率で複数のメッセージを送信されない。インターフェース１２００は、キャンセルする１２１２、ドラフトを保存する１２１４、および移動する（次へ１２１６）ためのオプションをも有し得る。

【0053】

[0071]いくつかの実施形態では、１つまたは複数の機械学習モデルが、リアルタイムまたはほぼリアルタイムベースで受信ウィンドウ１２０２を定義し得る。たとえば、プロアクティブメッセージングサービスは、受信ウィンドウ１２０２によって定義された１つまたは複数の時間期間内に、第１のメッセージングプラットフォーム（たとえば、ＷｈａｔｓＡｐｐ）においてメッセージが受信されないことになると決定し得る。それに応じて、プロアクティブメッセージングサービスは、第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能になるかに従って１つまたは複数の時間期間を動的に修正するか、または、第２のメッセージングプラットフォーム（たとえば、ＳＭＳテキスト）に基づく受信ウィンドウ１２０２に従ってメッセージを送信することを決定することができる。

【0054】

[0072]図１３は、受信ウィンドウが定義されると、それは、ステータス１３０２、ローンチ日１３０４、（返答が受信された場合）会話がルーティングされることになるエージェントのスキル１３０６、ルックバック期間１３０８、および／またはオプトアウト１３１０条件などの情報とともに、スケジュール１３１２に含まれ得る。連絡先番号１３１４およびメッセージプレビュー１３１６は、顧客にプロアクティブに送信される前に表示され得る。他のインターフェースのように、インターフェース１３００は、戻る１３１８、キャンセルする１３２０、および／またはキャンペーンを発行する１３２２ためのオプションを含むことができる。

【0055】

[0073]次に、方法２００は、図３～図１３において定義されているパラメータおよび／または特性に従ってメッセージをプロアクティブに送信することができる。プロアクティブメッセージングサービスは、次いで、応答がルックバック期間内に受信されたかどうかを決定するために待つことができる（ステップ２２４、ステップ２２６）。

【0056】

[0074]応答が受信されなかった場合、プロアクティブメッセージングサービスは、顧客がメッセージングプラットフォーム／チャネルの利用不可能性により応答しないと決定し得る。たとえば、プロアクティブメッセージングサービスは、好ましいメッセージングプラットフォームを第１のメッセージングプラットフォーム（たとえば、ＷｈａｔｓＡｐｐ）として選択し、次いで、第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームに勝る優先順位を付けるためのオプションをユーザインターフェース上に表示することができる。第１のメッセージングプラットフォーム（ＷｈａｔｓＡｐｐ）が利用不可能であると決定したことに基づいて、プロアクティブメッセージングサービスは、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストにリアルタイムまたはほぼリアルタイムベースで優先順位を付け直すことができる。したがって、後続のメッセージにおいて、プロアクティブメッセージングプラットフォームは、第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて第１のメッセージングプラットフォームの優先順位を動的に低下させることができる。これは、優先順位が付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストが優先順位を付け直されたとき、リアルタイムベースで応答するために、プロアクティブメッセージングサービスがエージェントのプールに優先順位を付け直すことができる、エージェントについての同様のプロセスであり得る。これは、１つまたは複数の機械学習モデルに基づいて行われ得るか、または手動ベースで行われ得る。

【0057】

[0075]ルックバック期間中に、プロアクティブメッセージングサービスがオプトアウト要求を受信した（ステップ２２８）場合、将来のメッセージが、特定の顧客に送信されるのを禁止され得る（ステップ２３０）。たとえば、オプトアウト要求は、自然言語処理を通してリアルタイムベースで決定され得る。いくつかの実施形態では、ブランドエージェントは、前の会話の終了時に同意を取得することができる。ブランドは、手動でこれを行うための、または同意ボットを使用するためのオプションを有することになる。
いくつかの実施形態では、プロアクティブメッセージングサービスは、オプトアウト顧客の既存のリストを受信することができ、このリストは、次いで、プロアクティブメッセージングサービスプラットフォーム内のデータにインポートおよびマージされ得る。

【0058】

[0076]顧客は、プロアクティブに送信されたメッセージに返答することによって、オプトアウトすることができる。オプトアウトは、メッセージのコンテンツにおけるＦＣＣ規制に従うことになる。いくつかの実施形態では、顧客に、それらの要求が受信され、それが守られることを再保証するために、および（所望される場合）オプトインに戻すためのやり方に関する情報を共有するために、確認応答メッセージが、顧客のオプトアウトに続いて送信され得る。

【0059】

[0077]例示的なオプトアウトメッセージは以下であり得る。

【0060】

[0078]Ｅｘａｍｐｌｅ社からの更新を受信するには、はいを返答してください。標準ｍｓｇ＆データレートが適用される。

【0061】

[0079]約５ｍｓｇ／月。助けを求めるにはヘルプを、キャンセルするには停止を返答する。

【0062】

[0080]停止

【0063】

[0081]正常にアンサブスクライブされた。もうこの番号からメッセージを受信しないことになる。再サブスクライブするには、開始を返答する。

【0064】

[0082]開始

【0065】

[0083]この番号からのメッセージに対して正常に再サブスクライブされた。標準ｍｓｇ＆データレートが適用される。約５ｍｓｇ／月。助けを求めるにはヘルプを、キャンセルするには停止を返答する。

【0066】

[0084]顧客はさらに、オプトイン文言を使用してメッセージに返答することによって、オプトインに戻すことができる。

【0067】

[0085]例：

【0068】

[0086]停止

【0069】

[0087]正常にアンサブスクライブされた。もうこの番号からメッセージを受信しないことになる。再サブスクライブするには、開始を返答する。

【0070】

[0088]開始

【0071】

[0089]この番号からのメッセージに対して正常に再サブスクライブされた。標準ｍｓｇ＆データレートが適用される。約５ｍｓｇ／月。助けを求めるにはヘルプを、キャンセルするには停止を返答する。

【0072】

[0090]顧客が以前にメッセージング会話からオプトアウトした場合、顧客はブランドからさらなるメッセージを受信しないことになる。顧客が、詳細には、ブランドによって管理される既存のメッセージング会話または既存の方法を介して再びオプトインしたときのみ、顧客は、プロアクティブキャンペーンからのメッセージングを受信することになる。

【0073】

[0091]顧客が返答し、オプトアウトしない場合、会話が、顧客とブランドのエージェントとの間で始動され得る。たとえば、特定の顧客からの応答のコンテンツの分析に基づいて、その応答に応答するために、エージェントのプールからエージェントが選択され得る（ステップ２３２）。これは、特有のメッセージングプラットフォーム内で特定の顧客とエージェントとの間の会話を始動する（ステップ２３４）。

【0074】

[0092]上記のことに基づいて、１つまたは複数のメトリックが、図１４に示されているインターフェース１４００上に表示され得る。プロアクティブメッセージングサービスは、潜在的顧客のグループにわたる応答から、複数のメッセージングプラットフォームにわたる各メッセージおよび／またはキャンペーンに関連する応答率１４０２、成功率１４０４、およびオプトアウト率１４０６を決定することができる（ステップ２３６）。これは、キャンペーン名１４０８、チャネル１４１０、受信者１４１２、オーサー１４１４、スキル１４１６、ローンチ日１４１８、およびステータス１４１９などの情報を用いて、各キャンペーンについて行われ得る。新しいキャンペーン１４２０が、定義され、次いで含まれ得る。

【0075】

[0093]図１５は、１つまたは複数のフィルタ１５０２に基づく例示的な分析インターフェース１５００を示す。プロアクティブメッセージングサービスは、潜在的顧客のグループにわたる応答から、フィルタに基づいて、複数のメッセージングプラットフォームにわたる各メッセージおよび／またはキャンペーンに関連する応答率１５０６、成功率１５０８、およびオプトアウト率１５１０を決定することができる（この場合、サービスおよび新しいスキルエージェントカテゴリーについてのＷｈａｔｓＡｐｐメッセージついてフィルタ処理される）。日付範囲１５０４が、分析メトリックのために含まれ得る。配信ステータス１５１２および応答ステータス１５１４など、他のメトリックが示され得る。図１６は、棒グラフ形式１６１６における配信ステータス１６１２および／または応答ステータス１６１４の内訳を示す。

【0076】

[0094]いくつかの実施形態では、既存の会話が閉じられている場合、プロアクティブメッセージが提出され得、会話は再アクティブ化することになる。既存の会話がアクティブである場合、プロアクティブメッセージは提出され得ず、プロアクティブキャンペーンエージェントは、そのような会話を通知されることになる。

【0077】

[0095]顧客がアクティブな会話を有せず、プロアクティブメッセージを受信するとき、および顧客がプロアクティブメッセージと関与することを希望する場合、顧客は、単に返答し、顧客は、正しいエージェントプールに導かれることになる。顧客がプロアクティブメッセージと関与することを希望しないが、異なる質問を有する場合、顧客は自身の質問を尋ねることができ、それは、キャンペーンスキルに進むことになり、顧客が探しているものに基づいて適切なエージェントに導き直される必要があり得る。顧客がプロアクティブメッセージに戻ることを希望し、キャンペーンが依然としてアクティブである場合、顧客はそれに関して質問することができ、エージェントは、顧客を正しい人に転送する必要があることになる。

【0078】

[0096]顧客がアクティブな会話を有し、プロアクティブメッセージを受信するとき、顧客は単に返答することができ、顧客は正しいエージェントプールに導かれることになる。顧客が顧客の進行中の会話を継続することを希望する場合、顧客は応答することができる。顧客は、関連するキャンペーンスキルに導かれ得る（エージェントは、導き直す必要があり得る）。顧客がプロアクティブメッセージに戻ることを希望し、キャンペーンが依然としてアクティブである場合、顧客はそれに関して質問することができ、エージェントは、顧客を正しい人に転送する必要があることになる。

【0079】

[0097]図１７は、ブランドがＡＰＩ統合をアクティブ化する１７０２ことを可能にする、例示的なアプリケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）モジュール１７００を示す。いくつかの実施形態では、ＡＰＩは、特有のメッセージングプラットフォーム内で特定の顧客とエージェントとの間の会話を始動するために、サードパーティソフトウェアと統合することができる。ＡＰＩは、次いで、会話に基づいて１つまたは複数の報告メトリックをサードパーティソフトウェアに出力し得る。

【0080】

[0098]図１８は、システムの構成要素が接続１８０５を使用して互いと通信している、コンピューティングシステム１８００の一例を示す。接続１８０５は、バスを介したプロセッサ１８１０への物理接続、または、チップセットアーキテクチャなどにおける、プロセッサ１８１０への直接接続であり得る。接続１８０５はまた、仮想接続、ネットワーク化された接続、または論理接続であり得る。

【0081】

[0099]いくつかの実施形態では、コンピューティングシステム１８００は、本開示で説明される機能が、データセンター、複数のデータセンター、ピアネットワーク内などに分散され得る、分散型システムである。いくつかの実施形態では、説明されるシステム構成要素のうちの１つまたは複数は、構成要素がそれについて説明される機能の一部または全部を各々実施する多くのそのような構成要素を表す。いくつかの実施形態では、構成要素は、物理デバイスまたは仮想デバイスであり得る。

【0082】

[0100]例示的なシステム１８００は、少なくとも１つの処理ユニット（ＣＰＵまたはプロセッサ）１８１０と接続１８０５とを含み、接続１８０５は、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）およびランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）など、メモリ１８１５を含む様々なシステム構成要素を、プロセッサ１８１０に結合する。コンピューティングシステム１８００は、プロセッサ１８１０と直接接続された、プロセッサ１８１０に極めて近接した、またはプロセッサ１８１０の一部として統合された、高速メモリのキャッシュを含むことができる。

【0083】

[0101]プロセッサ１８１０は、任意の汎用プロセッサと、プロセッサ１８１０ならびに専用プロセッサを制御するように構成された、記憶デバイス１８３０に記憶されたサービス１８３２、１８３４、および１８３６など、ハードウェアサービスまたはソフトウェアサービスとを含むことができ、ここで、ソフトウェア命令が実際のプロセッサ設計に組み込まれる。プロセッサ１８１０は、本質的に、複数のコアまたはプロセッサと、バスと、メモリコントローラと、キャッシュなどとを含んでいる、完全自己完結型コンピューティングシステムであり得る。マルチコアプロセッサは、対称的または非対称的であり得る。

【0084】

[0102]ユーザ対話を可能にするために、コンピューティングシステム１８００は入力デバイス１８４５を含み、入力デバイス１８４５は、スピーチのためのマイクロフォン、ジェスチャまたはグラフィカル入力のためのタッチセンシティブスクリーン、キーボード、マウス、モーション入力、スピーチなど、任意の数の入力機構を表すことができる。コンピューティングシステム１８００は、当業者に知られているいくつかの出力機構のうちの１つまたは複数であり得る、出力デバイス１８３５をも含むことができる。いくつかの事例では、マルチモーダルシステムは、ユーザが、コンピューティングシステム１８００と通信するために複数のタイプの入力／出力を提供することを可能にすることができる。コンピューティングシステム１８００は、概してユーザ入力とシステム出力とを統制および管理することができる、通信インターフェース１８４０を含むことができる。任意の特有のハードウェア構成上で動作することに対する制限はなく、したがって、ここでの基本的特徴は、改善されたハードウェア構成またはファームウェア構成が開発されるにつれて、それらで容易に代用され得る。

【0085】

[0103]記憶デバイス１８３０は、不揮発性メモリデバイスであり得、磁気カセット、フラッシュメモリカード、固体メモリデバイス、デジタル多用途ディスク、カートリッジ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、および／またはこれらのデバイスの何らかの組合せなど、コンピュータによってアクセス可能であるデータを記憶することができるハードディスクまたは他のタイプのコンピュータ可読媒体であり得る。

【0086】

[0104]記憶デバイス１８３０は、ソフトウェアサービス、サーバ、サービスなどを含むことができ、それは、そのようなソフトウェアを定義するコードがプロセッサ１８１０によって実行されるとき、コードはシステムに機能を実施させる。いくつかの実施形態では、特有の機能を実施するハードウェアサービスは、その機能を行うために、プロセッサ１８１０、接続１８０５、出力デバイス１８３５など、必要なハードウェア構成要素に関して、コンピュータ可読媒体に記憶されたソフトウェア構成要素を含むことができる。

【0087】

[0105]説明の明快のために、いくつかの事例では、本技術は、デバイス、デバイス構成要素、ソフトウェアで具現される方法におけるステップまたはルーチン、あるいはハードウェアとソフトウェアとの組合せを備える機能ブロックを含む個々の機能ブロックを含むものとして提示され得る。

【0088】

[0106]本明細書で説明されるステップ、動作、機能、またはプロセスのいずれかは、単独でまたは他のデバイスと組み合わせて、１つまたは複数のハードウェアおよびソフトウェアサービスの組合せによって実施または実装され得る。いくつかの実施形態では、サービスは、クライアントデバイスおよび／またはコンテンツ管理システムの１つまたは複数のサーバのメモリに常駐するソフトウェアであり、プロセッサが、サービスに関連するソフトウェアを実行するとき、１つまたは複数の機能を実施し得る。いくつかの実施形態では、サービスは、特定の機能を行う、プログラムまたはプログラムの集合である。いくつかの実施形態では、サービスはサーバと見なされ得る。メモリは非一時的コンピュータ可読媒体であり得る。

【0089】

[0107]いくつかの実施形態では、コンピュータ可読記憶デバイス、媒体、およびメモリは、ビットストリームなどを含んでいるケーブル信号またはワイヤレス信号を含むことができる。しかしながら、述べられるとき、非一時的コンピュータ可読記憶媒体は、エネルギー、キャリア信号、電磁波、および信号自体などの媒体を明確に除外する。

【0090】

[0108]上述した例による方法は、記憶された、またはさもなければコンピュータ可読媒体から利用可能である、コンピュータ実行可能命令を使用して実装され得る。そのような命令は、たとえば、汎用コンピュータ、専用コンピュータ、または専用処理デバイスに、ある機能または機能のグループを実行させる、あるいはさもなければ、汎用コンピュータ、専用コンピュータ、または専用処理デバイスをある機能または機能のグループを実施するように構成する、命令およびデータを備えることができる。使用されるコンピュータリソースの部分が、ネットワークを介してアクセス可能であり得る。コンピュータ実行可能命令は、たとえば、バイナリ、アセンブリ言語などの中間フォーマット命令、ファームウェア、またはソースコードなどであり得る。命令、使用される情報、および／または説明される例による方法中に作成される情報を記憶するために使用され得るコンピュータ可読媒体の例は、磁気または光ディスク、固体メモリデバイス、フラッシュメモリ、不揮発性メモリを備えたＵＳＢデバイス、ネットワーク化された記憶デバイスなどを含む。

【0091】

[0109]これらの開示による方法を実装するデバイスは、ハードウェア、ファームウェアおよび／またはソフトウェアを備えることができ、様々なフォームファクタのいずれかをとることができる。そのようなフォームファクタの一般的な例は、サーバ、ラップトップ、スマートフォン、スモールフォームファクタパーソナルコンピュータ、携帯情報端末などを含む。本明細書で説明される機能はまた、周辺機器またはアドインカードで具現され得る。そのような機能はまた、さらなる例として、単一のデバイスにおいて実行する異なるチップまたは異なるプロセスの間で回路板上に実装され得る。

【0092】

[0110]命令、そのような命令を伝達するための媒体、それらを実行するためのコンピューティングリソース、およびそのようなコンピューティングリソースをサポートするための他の構造は、これらの開示で説明される機能を提供するための手段である。

【0093】

[0111]添付の特許請求の範囲内で態様について説明するために、様々な例および他の情報が使用されたが、当業者が多種多様な実装を導出するためにこれらの例を使用することが可能であるので、そのような例における特有の特徴または構成に基づいて特許請求の範囲の限界が暗示されるべきでない。さらに、何らかの主題が、構造的特徴および／または方法ステップの例に対する特定の文言で説明されていることがあるが、添付の特許請求の範囲において定義される主題は、必ずしもこれらの説明された特徴または行為に限定されるとは限らないことを理解されたい。たとえば、そのような機能は、別様に分散され、または、本明細書で識別されたもの以外の構成要素において実施され得る。むしろ、説明された特徴およびステップは、添付の特許請求の範囲内のシステムおよび方法の構成要素の例として開示される。
以下に本願の出願当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
［Ｃ１］
メッセージをプロアクティブに送信することと、ここにおいて、前記メッセージが受信されたとき、前記メッセージが、第１のメッセージングプラットフォームにわたるユーザとの会話を始動する、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成することと、
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストから、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームを選択することと、
前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従って前記メッセージを動的に修正することと、
前記修正されたメッセージを送信した後に応答を受信することと、ここにおいて、前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で前記応答が受信されたとき、応答するためにエージェントのプールからエージェントが選択され、ここにおいて、前記エージェントは、前記第２のメッセージングプラットフォームが利用可能であるとき、前記第２のメッセージングプラットフォーム上で応答する、
を備える、方法。
［Ｃ２］
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定することと、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することとが、リアルタイムベースで行われる、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ３］
前記方法は、
前記メッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上のスライド可能な要素における入力を受信することと、
前記メッセージが、前記１つまたは複数の時間期間内に前記第１のメッセージングプラットフォームにおいて受信されないことになると決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能であるかに従って前記１つまたは複数の時間期間を動的に修正することと
をさらに備える、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ４］
前記方法は、ルックバック期間を定義することをさらに備え、ここにおいて、前記メッセージは、前記ユーザからの応答が前記ルックバック期間内に受信されないときに、応答しないとして指定される、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ５］
好ましいメッセージングプラットフォームを前記第１のメッセージングプラットフォームとして選択するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームより上に優先順位を付けることと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストに優先順位を付け直すことと、
後続のメッセージにおいて、前記第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて前記第１のメッセージングプラットフォームの前記優先順位を動的に低下させることと
をさらに備える、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ６］
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストが優先順位を付け直されるとき、リアルタイムベースで応答するためにエージェントのプールに優先順位を付け直すことをさらに備える、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ７］
受信ウィンドウを定義するためのオプションを前記ユーザインターフェース上に表示することと、ここにおいて、前記受信ウィンドウは、前記メッセージがプロアクティブに送信され得る時間の範囲を定義し、ここにおいて、前記受信ウィンドウが、ある時間期間を除外する、
前記受信ウィンドウ内で、前記特定の顧客に前記メッセージを送信することと
をさらに備える、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ８］
受信ウィンドウがリアルタイムベースで定義される、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ９］
前記特定の顧客からの前記応答がオプトアウト要求を含むと決定することと、
前記特定の顧客がオプトインするための要求を送信するまで、将来のメッセージが送信されるのを禁止することと
をさらに備える、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１０］
前記オプトアウト要求が、自然言語処理を通してリアルタイムベースで決定される、Ｃ８に記載の方法。
［Ｃ１１］
潜在的顧客の前記グループにわたる応答から、前記２つまたはそれ以上のメッセージングプラットフォームにわたる各メッセージに関連する応答率、成功率、およびオプトアウト率を決定することと、
時間期間にわたってユーザインターフェース上に前記応答率、前記成功率、および前記オプトアウト率を表示することと
をさらに備える、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１２］
前記特有のメッセージングプラットフォーム内で前記特定の顧客と前記エージェントとの間の前記会話を始動するために、アプリケーションプログラミングインターフェースがサードパーティソフトウェアと統合し、ここにおいて、前記アプリケーションプログラミングインターフェースが、前記会話に基づいて１つまたは複数の報告メトリックを前記サードパーティソフトウェアに出力する、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１３］
コンピュータ実装システムであって、
１つまたは複数のプロセッサと、
命令を含む非一時的コンピュータ可読記憶媒体とを備え、前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサによって実行されたとき、前記１つまたは複数のプロセッサに、
メッセージをプロアクティブに送信することと、ここにおいて、前記メッセージが受信されたとき、前記メッセージが、第１のメッセージングプラットフォームにわたるユーザとの会話を始動する、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成することと、
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストから、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームを選択することと、
前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従って前記メッセージを動的に修正することと、
前記修正されたメッセージを送信した後に応答を受信することと、ここにおいて、前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で前記応答が受信されたとき、応答するためにエージェントのプールからエージェントが選択され、ここにおいて、前記エージェントは、前記第２のメッセージングプラットフォームが利用可能であるとき、前記第２のメッセージングプラットフォーム上で応答する、
を含む動作を実施させる、コンピュータ実装システム。
［Ｃ１４］
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定することと、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することとが、リアルタイムベースで行われる、Ｃ１３に記載のコンピュータ実装システム。
［Ｃ１５］
前記動作は、
前記メッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上のスライド可能な要素における入力を受信することと、
前記メッセージが、前記１つまたは複数の時間期間内に前記第１のメッセージングプラットフォームにおいて受信されないことになると決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能であるかに従って前記１つまたは複数の時間期間を動的に修正することと
をさらに含む、Ｃ１３に記載のコンピュータ実装システム。
［Ｃ１６］
前記動作は、
好ましいメッセージングプラットフォームを前記第１のメッセージングプラットフォームとして選択するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームより上に優先順位を付けることと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストに優先順位を付け直すことと、
後続のメッセージにおいて、前記第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて前記第１のメッセージングプラットフォームの前記優先順位を動的に低下させることと
をさらに含む、Ｃ１３に記載のコンピュータ実装システム。
［Ｃ１７］
命令を備える非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記命令は、１つまたは複数のプロセッサによって実行されたとき、前記１つまたは複数のプロセッサに、
メッセージをプロアクティブに送信することと、ここにおいて、前記メッセージが受信されたとき、前記メッセージが、第１のメッセージングプラットフォームにわたるユーザとの会話を始動する、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると動的に決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを動的に生成することと、
優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストから、優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームを選択することと、
前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォームに関連する規格に従って前記メッセージを動的に修正することと、
前記修正されたメッセージを送信した後に応答を受信することと、ここにおいて、前記優先順位を付けられた第２のメッセージングプラットフォーム上で前記応答が受信されたとき、応答するためにエージェントのプールからエージェントが選択され、ここにおいて、前記エージェントは、前記第２のメッセージングプラットフォームが利用可能であるとき、前記第２のメッセージングプラットフォーム上で応答する、
を含む動作を実施させる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１８］
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定することと、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームのリストを生成することとが、リアルタイムベースで行われる、Ｃ１７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ１９］
前記動作は、
前記メッセージを送信するための１つまたは複数の時間期間を定義するためのユーザインターフェース上のスライド可能な要素における入力を受信することと、
前記メッセージが、前記１つまたは複数の時間期間内に前記第１のメッセージングプラットフォームにおいて受信されないことになると決定することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームがいつ利用可能であるかに従って前記１つまたは複数の時間期間を動的に修正することと
をさらに含む、Ｃ１７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
［Ｃ２０］
前記動作は、
好ましいメッセージングプラットフォームを前記第１のメッセージングプラットフォームとして選択するためのオプションをユーザインターフェース上に表示することと、
前記第１のメッセージングプラットフォームに他のメッセージングプラットフォームより上に優先順位を付けることと、
前記第１のメッセージングプラットフォームが利用不可能であると決定したことに基づいて、優先順位を付けられた代替メッセージングプラットフォームの前記リストに優先順位を付け直すことと、
後続のメッセージにおいて、前記第１のメッセージングプラットフォームの利用不可能性を予測するモデルに基づいて前記第１のメッセージングプラットフォームの前記優先順位を動的に低下させることと
をさらに含む、Ｃ１７に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8A】

【図8B】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】