特許 7482481 通信システム、通信方法および通信プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-05-02

(45)【発行日】2024-05-14

(54)【発明の名称】通信システム、通信方法および通信プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20240507BHJP

   H04L 67/00 20220101ALI20240507BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

H04L67/00

【請求項の数】 16

(21)【出願番号】P 2020123278

(22)【出願日】2020-07-17

(65)【公開番号】P2022019441

(43)【公開日】2022-01-27

【審査請求日】2023-04-07

(73)【特許権者】

【識別番号】517329487

【氏名又は名称】株式会社豆蔵

(74)【代理人】

【識別番号】110002516

【氏名又は名称】弁理士法人白坂

(72)【発明者】

【氏名】田中 裕

(72)【発明者】

【氏名】山本 玲

(72)【発明者】

【氏名】阿嘉 駿介

(72)【発明者】

【氏名】谷岡 遼太

【審査官】貝塚 涼

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１９－１１４２５４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２０－９８４３９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１１－２０４２８３（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００ － ９９／００

Ｈ０４Ｌ ６７／００ － ６７／７５

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数の自動応答システムが連携し、ユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信システムであって、
第１階層の自動応答システムが前記テキスト情報を受け付ける受付部と、
前記第１階層の自動応答システムが、前記テキスト情報に対する回答情報を複数の第２階層の自動応答システムに依頼する依頼部と、
前記回答情報として前記質問内容に対して前記複数の第２階層の自動応答システムが保持する回答の候補である回答候補の件数を、各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する出力部と、
を備える通信システム。

【請求項2】

前記第１階層の自動応答システムは、前記テキスト情報を受け付け、前記第１階層の自動応答システムが前記ユーザに回答情報を送信することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。

【請求項3】

前記第１階層の自動応答システムが、前記複数の第２階層の自動応答システムのうち回答情報を作成する自動応答システムの選択を受け付けることを特徴とする請求項１に記載の通信システム。

【請求項4】

前記依頼部は、前記第１階層の自動応答システムが前記テキスト情報に回答できない場合にのみ、前記複数の第２階層の自動応答システムに問い合わせを行うことを特徴とする請求項２に記載の通信システム。

【請求項5】

前記ユーザが前記テキスト情報に対する回答候補件数を送信した第２階層の自動応答システムを選択すると、前記出力部が回答情報の内容をより詳細に一覧表示することを特徴とする請求項１～４のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項6】

前記受付部が、一覧表示された回答情報の中から一つの選択を前記ユーザから受け付けた場合に、前記依頼部は、前記選択された回答に対応する詳細データを、選択されている第２階層の自動応答システムから取得し、前記出力部は、前記依頼部が取得した詳細データを出力することを特徴とする請求項１～５のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項7】

前記出力部が、前記複数の第２階層の自動応答システム各々について保持している回答候補の件数の合計数を出力することを特徴とする請求項１～６のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項8】

権限設定部をさらに備え、前記権限設定部は、前記第１階層の自動応答システムに、前記複数の第２階層の自動応答システムに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可し、前記複数の第２階層の自動応答システムには前記第１階層の自動応答システムに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可しないように構成されることを特徴とする請求項１～７のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項9】

前記権限設定部は、前記複数の第２階層の自動応答システムのうちの１つに、前記第１階層の自動応答システムにも前記第２階層の自動応答システムにも通信可能な第３階層の自動応答システムに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可し、前記第３階層の自動応答システムには前記複数の第２階層の自動応答システムのうちの１つに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可しないように構成されることを特徴とする請求項８に記載の通信システム。

【請求項10】

前記権限設定部は、前記複数の第２階層の自動応答システムのうちの他の１つと前記第３階層の自動応答システムとが相互に問い合わせ依頼を行う権限を付与しないことを特徴とする請求項９に記載の通信システム。

【請求項11】

経路情報提供部をさらに備え、前記経路情報提供部が、前記第１階層の自動応答システムが前記複数の第２階層の自動応答システムに前記テキスト情報に関する問い合わせを行うときに、当該問い合わせがどのような経路で行われたかを示す経路情報を提供し、当該経路情報に応じて前記複数の第２階層の自動応答システムが、前記第３階層の自動応答システムに問い合わせ依頼を行う必要があるか否かを判断し、同じ自動応答システムに重複して回答を依頼しないように制御することを特徴とする請求項９または１０に記載の通信システム。

【請求項12】

前記複数の第２階層の自動応答システムのうちの１つと前記複数の第２階層の自動応答システムのうちの他の１つとの相互の問い合わせ依頼は、両者で可否を設定可能であることを特徴とする請求項８～１０のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項13】

管理者と、第１階層の自動応答システムと、複数の第２階層の自動応答システムと、第３階層の自動応答システムとが、各々が共通して用いる用語を集めた語彙データを共有することを特徴とする請求項１～１２のいずれか１項に記載の通信システム。

【請求項14】

第１階層の自動応答システムと、第２階層の自動応答システムと、第３階層の自動応答システムとが、それぞれが起動時に上位の自動応答システムに稼働状況を伝え、その通知内容にしたがって、前記上位の自動応答システムが前記第１階層の自動応答システムと、前記第２階層の自動応答システムと、前記第３階層の自動応答システムとの稼働状況を管理することを特徴とする請求項１～１３に記載の通信システム。

【請求項15】

複数の自動応答システムが連携し、ユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信方法であって、
第１階層の自動応答システムが前者テキスト情報を受け付ける受付ステップと、
前記第１階層の自動応答システムが前記テキスト情報に対する回答情報を複数の第２階層の自動応答システムに依頼する依頼ステップと、
前記回答情報として前記質問内容に対して前記複数の第２階層の自動応答システムが保持する回答の候補である回答候補の件数を各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する出力ステップと、
を備える通信方法。

【請求項16】

複数の自動応答システムが連携し、ユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信プログラムであって、
コンピュータに、
第１階層の自動応答システムが前記テキスト情報を受け付ける受付機能と、
前記第１階層の自動応答システムが前記質問に対する回答情報を複数の第２階層の自動応答システムに依頼する依頼機能と、
前記回答情報として前記質問内容に対して前記複数の第２階層の自動応答システムが保持する回答の候補である回答候補の件数を各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する出力機能と、
を実現させる通信プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、通信システム、通信方法および通信プログラムに関するものであって、特に社内でのチャットなどに用いるものである。

【背景技術】

【0002】

近年、コンピュータが人間に代わって対話を行う通信システムに関する技術が開発されている。

【0003】

例えば、通信システムであって、複数のチャットボットを中継する中継チャットボットを用いてインスタントメッセージングサービスを提供する通信システムがある（特許文献１参照）。

【0004】

また、通信システムであって、複数の意図理解手段を備え、ユーザの発言内容から適切なドメインを効率良く決定する通信システムもある（特許文献２参照）。

【0005】

また、通信システムであって、あるチャットボットサーバ装置がチャットサービスを提供中であってもより適切なチャットボットサーバ装置に接続先を変更することを可能とする通信システムもある（特許文献３参照）。

【0006】

また、通信システムであって、ルールベースのアルゴリズムとＡＩベースのアルゴリズムとのハイブリッドによって回答の精度を上げつつ時間や手間などの所定のコストを削減可能な通信システムもある（特許文献４参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0007】

【文献】特開２０１９－１１４２５４号公報

【文献】特開２０１９－７０９５７号公報

【文献】特許第６４８９６７０号公報

【文献】特開２０１９―５６９６９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0008】

ところで、上記特許文献１の通信システムの場合、中継チャットボットが選択した１つのチャットボットからしか質疑メッセージへの応答を導出することができないという問題がある。また、複数の処理装置が協調動作することで、一つの処理装置からしか応答を導出できないため、その処理装置に負荷が集中するという問題もある。また、サーバを用いるため、連携できるネットワークは同一企業または同一サービスのネットワークが前提となっている。

【0009】

また、上記特許文献２に示す通信システムの場合、対話のモードがタスク指向型か非タスク指向型かを判定するステップを必要とし、処理に時間がかかるという問題がある。また、ドメイン判定処理などは無く、紐づいている自動応答システムへ全て問い合わせることで入口の自動応答システムの処理時間や処理負荷が掛からないようにする必要性も生じる。

【0010】

また、上記特許文献３に示す通信システムの場合、より適切なチャットボットサーバ装置に接続先を変更するまではあまり適切でないチャットボットサーバ装置からチャットサービスが提供されるという問題がある。また、上記特許文献１と同様に中継サーバ（仲介サーバ）が必要になり、上記特許文献２と同様に分野（ドメイン）の推論だけで具体的な回答の紹介ではないため、紹介先の自動応答システムが具体的にどういった情報をもっているかは利用者が接続先を変更した後でないとわからないという問題もある。

【0011】

また、上記特許文献４に示す通信システムの場合、自動応答システムの数が増加した場合に複数の自動応答システムが存在することとなるため、ユーザはどこに回答が存在するか分からなくなるという問題がある。上述の自動応答システムはいずれも一応の回答を返すものの、その回答がユーザにとってより最適な回答がある可能性があっても、それに気付くことができないという問題がある。

【0012】

そこで、本発明は上記問題に鑑みて成されたものであり、自動応答システム同士が互いに連携して協調動作させることで、ユーザが求めている回答としてユーザがその回答に対して信頼を与えることができる情報を提供可能であり、一つの処理装置に負荷が集中しないように処理負荷を分散（古い機器や、安価な処理装置でも動作）でき、独立した個性（専門性および明確な責任分界点）を持つ自動応答システムとして、別の担当者や別の組織の中で運用し育てていくことができる通信システム、通信方法および通信プログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0013】

上記課題を解決するために、本発明の一態様に係る通信システムは、複数の自動応答システムが連携し、ユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信システムであって、第１階層の自動応答システムがテキスト情報を受け付ける受付部と、第１階層の自動応答システムが、テキスト情報に対する回答情報を複数の第２階層の自動応答システムに依頼する依頼部と、回答情報として質問内容に対して複数の第２階層の自動応答システムが保持する回答の候補である回答候補の件数を、各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する出力部と、を備える。

【0014】

上記通信システムにおいて、第１階層の自動応答システムは、テキスト情報を受け付け、第１階層の自動応答システムがユーザに回答情報を送信してもよい。

【0015】

上記通信システムにおいて、第１階層の自動応答システムが、複数の第２階層の自動応答システムのうち回答情報を作成する自動応答システムの選択を受け付けてもよい。

【0016】

上記通信システムにおいて、依頼部は、第１階層の自動応答システムがテキスト情報に回答できない場合にのみ、複数の第２階層の自動応答システムに問い合わせを行ってもよい。

【0017】

上記通信システムにおいて、ユーザがテキスト情報に対する回答候補件数を送信した第２階層の自動応答システムを選択すると、出力部が回答情報の内容をより詳細に一覧表示してもよい。

【0018】

上記通信システムにおいて、受付部が、一覧表示された回答情報の中から一つの選択をユーザから受け付けた場合に、依頼部は、選択された回答に対応する詳細データを、選択されている第２階層の自動応答システムから取得し、出力部は、依頼部が取得した詳細データを出力してもよい。

【0019】

上記通信システムにおいて、出力部が、複数の第２階層の自動応答システム各々について保持している回答候補の件数の合計数を出力してもよい。

【0020】

上記通信システムにおいて、権限設定部をさらに備え、権限設定部は、第１階層の自動応答システムに、複数の第２階層の自動応答システムに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可し、複数の第２階層の自動応答システムには第１階層の自動応答システムに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可しないように構成されてもよい。

【0021】

上記通信システムにおいて、権限設定部は、複数の第２階層の自動応答システムのうちの１つに、第１階層の自動応答システムにも第２階層の自動応答システムにも通信可能な第３階層の自動応答システムに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可し、第３階層の自動応答システムには複数の第２階層の自動応答システムのうちの１つに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可しないように構成されてもよい。

【0022】

上記通信システムにおいて、権限設定部は、複数の第２階層の自動応答システムのうちの他の１つと第３階層の自動応答システムとが相互に問い合わせ依頼を行う権限を付与しないこととしてもよい。

【0023】

上記通信システムにおいて、経路情報提供部をさらに備え、経路情報提供部が、第１階層の自動応答システムが複数の第２階層の自動応答システムにテキスト情報に関する問い合わせを行うときに、当該問い合わせがどのような経路で行われたかを示す経路情報を提供し、当該経路情報に応じて複数の第２階層の自動応答システムが、第３階層の自動応答システムに問い合わせ依頼を行う必要があるか否かを判断し、同じ自動応答システムに重複して回答を依頼しないように制御することとしてもよい。

【0024】

上記通信システムにおいて、複数の第２階層の自動応答システムのうちの１つと複数の第２階層の自動応答システムのうちの他の１つとの相互の問い合わせ依頼は、両者で可否を設定可能であることとしてもよい。

【0025】

上記通信システムにおいて、管理者と、第１階層の自動応答システムと、複数の第２階層の自動応答システムと、第３階層の自動応答システムとが、各々が共通して用いる用語を集めた語彙データを共有してもよい。

【0026】

上記通信システムにおいて、第１階層の自動応答システムと、第２階層の自動応答システムと、第３階層の自動応答システムとが、それぞれが起動時に上位の自動応答システムに稼働状況を伝え、その通知内容にしたがって、上位の自動応答システムが第１階層の自動応答システムと、第２階層の自動応答システムと、第３階層の自動応答システムとの稼働状況を管理してもよい。

【0027】

上記課題を解決するために、本発明の一態様に係る通信方法は、複数の自動応答システムが連携し、ユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信方法であって、第１階層の自動応答システムがテキスト情報を受け付ける受付ステップと、第１階層の自動応答システムがテキスト情報に対する回答情報を複数の第２階層の自動応答システムから取得する取得ステップと、回答情報として質問内容に対して複数の第２階層の自動応答システムが保持する回答の候補である回答候補の件数を各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する出力ステップと、を備える。

【0028】

上記課題を解決するために、本発明の一態様に係る通信プログラムは、複数の自動応答システムが連携し、ユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信プログラムであって、コンピュータに、第１階層の自動応答システムがテキスト情報を受け付ける受付機能と、第１階層の自動応答システムが質問に対する回答情報を複数の第２階層の自動応答システムから取得する取得機能と、回答情報として質問内容に対して複数の第２階層の自動応答システムが保持する回答の候補である回答候補の件数を各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する出力機能と、を実現させる。

【発明の効果】

【0029】

本発明の一態様に係る通信システムは、自動応答システム同士が互いに連携して協調動作させることで、ユーザが求めている回答候補の件数が迅速に把握可能となり、より高度なサービスを提供することができる。回答候補の件数を表示することにより、通信システム全体でユーザの質問に対する回答となり得る件数がどれだけあるか理解できるので、その中から望ましい回答を例えばユーザ自身が探索することで、ユーザにとって質問に対して、より最適な情報を回答として得ることができる。また、一つの処理装置に負荷が集中しないように処理負荷を分散（古い機器や、安価な処理装置でも動作）でき、独立した個性（専門性および明確な責任分界点）を持つ自動応答システムとして、別の担当者や別の組織の中で運用し育てていくことができる。

【図面の簡単な説明】

【0030】

【図1】本発明の一実施形態による通信システムの構成例を示す図である。

【図2】本発明の一実施形態による通信システムの一例を示すブロック図である。

【図3】本発明の一実施形態による情報処理端末の一例を示すブロック図である。

【図4】本発明の一実施形態による情報処理端末に表示される画面表示の例である。

【図5】本発明の一実施形態による情報処理端末に表示される画面表示の他の例である。

【図6】本発明の一実施形態による情報処理端末に表示される画面表示の他の例である。

【図7】本発明の一実施形態による自動応答システム同士の連携を示すブロック図である。

【図8】（ａ）は本発明の一実施形態による自動応答システムの問い合わせ機能を示すブロック図である。（ｂ）は本発明の一実施形態による自動応答システムの問い合わせ機能を示すブロック図である。

【図9】（ａ）は本発明の一実施形態による自動応答システムの回答機能を示すブロック図である。（ｂ）は本発明の一実施形態による自動応答システムの回答機能を示すブロック図である。

【図10】本発明の一実施形態による自動応答システムの語彙データ共有機能を示すブロック図である。

【図11】本発明の一実施形態による自動応答システムのアクセス管理機能を示すブロック図である。

【図12】本発明の一実施形態による自動応答システムの稼働状況管理機能を示すブロック図である。

【図13】本発明の他の実施形態による自動応答システムの問い合わせ機能を示すブロック図である。

【図14】本発明の他の実施形態による自動応答システムの回答機能を示すブロック図である

【図15】本発明の一実施形態による通信方法を示すフローチャートである。

【図16】図７の自動応答システム同士の連携の流れを示すフローチャートである。

【図17】図８の自動応答システム同士の連携の流れを示すフローチャートである。

【図18】図９の自動応答システム同士の連携の流れを示すフローチャートである。

【図19】図１０の自動応答システム同士の連携の流れを示すフローチャートである。

【図20】図７～図１２に示す自動応答システム同士の連携の流れのまとめを示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0031】

以下、本発明の一実施態様に係る通信システムについて、図面を参照しながら詳細に説明する。

【0032】

本発明の一実施形態に係る通信システムは、自動応答システム同士の連携によってユーザからの質問内容を示すテキスト情報に対して自動で応答する通信システムである。

【0033】

具体的には、通信システム１は、ユーザによって入力されたテキスト情報に対し、上位階層の自動応答システムが下位階層の自動応答システムに回答を依頼し、取得した回答情報を、ユーザに対する回答として提示してもよい。

【0034】

また、具体的には、通信システム１は、情報処理装置と、情報処理端末とが、ネットワークを介して接続されることにより実現されてもよい。

【0035】

図１は、本発明の一実施形態による通信システム１の構成例を示す図である。図１に示すように、通信システム１は、情報処理装置（サーバ）１０Ａ～１０Ｅと、情報処理端末２０と、ネットワーク３０とを含む。情報処理装置１０Ａ～１０Ｅは、ネットワーク３０を介して、ユーザが利用する情報処理端末２０に、チャットシステムによりユーザの質問に対する返答を実現するサービスを提供する。なお、情報処理装置１０は、図１に図示するように複数であってもよい。情報処理装置１０Ａは第１階層の自動応答システム、情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃは第２階層の自動応答システム、情報処理装置１０Ｄおよび１０Ｅは第３階層の自動応答システムを表す。具体的には、例えば、第１階層の自動応答システムは総務部の自動応答システムであってもよく、第２階層の自動応答システムは経理部の自動応答システム、庶務の自動応答システムであってもよく、第３階層の自動応答システムは企画開発室の自動応答システム、情報システム室の自動応答システムであってもよい。

【0036】

なお、図１の例では、情報処理装置１０と、情報処理端末２０とが、ネットワーク３０を介した別の装置として構成されているが、これらの装置は同一の装置に含まれるものであってもよい。例えば、情報処理装置１０と、情報処理端末２０との機能を提供する各構成が、コミュニケーションロボット内に組み込まれ、当該コミュニケーションロボットが、ユーザに対して、チャットシステムを実現するサービスを提供してもよい。この場合、コミュニケーションロボット内の学習データを変更することで、様々な専門知識に対して回答可能な通信システムを構築することができる。なお、情報処理装置１０と、情報処理端末２０との機能を提供する各構成は、コミュニケーションロボットに限らず、どのような装置に同一に含まれていてもよい。

【0037】

ネットワーク３０は、情報処理装置１０と情報処理端末２０とを接続する役割を担う。ネットワーク３０は、例えば、有線ネットワークや無線ネットワークであってもよい。ネットワーク３０は、イントラネット、仮想プライベート・ネットワーク（ｖｉｒｔｕａｌ ｐｒｉｖａｔｅ ｎｅｔｗｏｒｋ：ＶＰＮ）、ローカル・エリア・ネットワーク（ｌｏｃａｌ ａｒｅａ ｎｅｔｗｏｒｋ：ＬＡＮ）、ワイヤレスＬＡＮ（ｗｉｒｅｌｅｓｓ ＬＡＮ：ＷＬＡＮ）、ワイヤレスＷＡＮ（ｗｉｒｅｌｅｓｓ ＷＡＮ：ＷＷＡＮ）、インターネットの一部、公衆交換電話網（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ：ＰＳＴＮ）の一部、携帯電話網、ＩＳＤＮｓ（ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｄｉｇｉｔａｌ ｎｅｔｗｏｒｋｓ）、無線ＬＡＮｓ、ＬＴＥ（ｌｏｎｇ ｔｅｒｍ ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）、ＣＤＭＡ（ｃｏｄｅ ｄｉｖｉｓｉｏｎ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ａｃｃｅｓｓ）、衛生通信を含むことができる。

【0038】

情報処理装置１０は、情報処理端末２０に対して、チャットに関するサービスを提供する機能を備える。情報処理装置１０は、例えば、サーバ装置であるが、サーバ装置に限らず、デスクトップ、ラップトップ、タブレットなどのコンピュータであってもよい。なお、情報処理装置１０は、これらの装置に限られず、どのような装置であってもよい。

【0039】

情報処理端末２０は、例えば、スマートフォンや携帯電話、デスクトップ、ラップトップ、タブレットなどのコンピュータ、ＰＤＡ（ｐｏｒｔａｂｌｅ ｄｉｇｉｔａｌ ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、ウェアラブル端末（メガネ型デバイス、時計型デバイスなど）であってもよい。なお、情報処理端末２０は、これらの装置に限られず、どのような装置であってもよい。

【0040】

図２は、情報処理装置１０の構成例を示すブロック図である。情報処理装置１０は情報処理装置１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、１０Ｄ、１０Ｅからなり、それぞれが制御部１１（ＣＰＵ）、受付部１２、依頼部１３、出力部１４、記憶部１５、権限設定部１６および経路情報提供部１７を備える。情報処理装置１０のハードウェアの各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。情報処理装置１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、１０Ｄ、１０Ｅ各々は、直接ユーザからの質問（情報処理端末２０からのアクセス）を受け付けて回答する独立した自動応答システムとして機能してもよい。図２では、情報処理装置１０Ｄ、１０Ｅについては図１に示すシステム構成上、下層の情報処理装置１０がないため、依頼部１３を除いた構成としているが、情報処理装置１０Ｄ、１０Ｅも依頼部１３を有していてもよい。

【0041】

情報処理装置１０Ａは、制御部１１（ＣＰＵ）、受付部１２、依頼部１３、出力部１４、記憶部１５、権限設定部１６および経路情報提供部１７を備える。情報処理装置１０Ａのハードウェアの各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。制御部１１は、入力処理部１１０、第１階層の自動応答システム１１１、出力処理部１１６を備える。

【0042】

情報処理装置１０Ｂは、制御部１１（ＣＰＵ）、受付部１２、依頼部１３、出力部１４、記憶部１５、権限設定部１６および経路情報提供部１７を備える。情報処理装置１０Ｂのハードウェアの各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。制御部１１は、入力処理部１１０、第２階層の自動応答システム１１２、出力処理部１１６を備える。

【0043】

情報処理装置１０Ｃは、制御部１１（ＣＰＵ）、受付部１２、依頼部１３、出力部１４、記憶部１５、権限設定部１６および経路情報提供部１７を備える。情報処理装置１０Ｃのハードウェアの各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。制御部１１は、入力処理部１１０、第２階層の自動応答システム１１３、出力処理部１１６を備える。

【0044】

情報処理装置１０Ｄは、制御部１１（ＣＰＵ）、受付部１２、出力部１４、記憶部１５、権限設定部１６および経路情報提供部１７を備える。情報処理装置１０Ｄのハードウェアの各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。制御部１１は、入力処理部１１０、第３階層の自動応答システム１１４、出力処理部１１６を備える。

【0045】

情報処理装置１０Ｅは、制御部１１（ＣＰＵ）、受付部１２、出力部１４、記憶部１５、権限設定部１６および経路情報提供部１７を備える。情報処理装置１０Ｅのハードウェアの各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。制御部１１は、入力処理部１１０、第３階層の自動応答システム１１５、出力処理部１１６を備える。

【0046】

上記のように、自動応答システム１１１は第１階層の自動応答システムであり、自動応答システム１１２および１１３は第２階層の自動応答システムであり、自動応答システム１１４および１１５は第３階層の自動応答システムである。第１階層～第３階層は社内の大きな部署があってその中の細かい部署に枝分かれしていくような階層であってもよく、第１階層が例えば総務部のような社内の取りまとめ的な部署であり、第２階層が経理部や庶務などの他の部署であり、第３階層がより専門的に特化された企画開発室や情報システム室などの部署であってもよい。

【0047】

制御部１１は、例えば、中央処理装置（ＣＰＵ）やマイクロプロセッサ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどであってもよい。なお、制御部１１は、これらの例に限られず、どのようなものであってもよい。なお、制御部１１の機能構成については、後述する。

【0048】

受付部１２は、ネットワーク３０を介して各種データの受信を行う通信インターフェースである。受付部１２は、ネットワーク３０を介して、情報処理端末２０との通信を実行する機能を有する。また、受付部１２は、情報処理端末２０から送信されたテキスト情報を受け付け、制御部１１に伝達する。情報処理装置１０Ｂ～１０Ｅの受付部１２は、情報処理装置１０Ａの受付部１２と比べ、より上位の装置から質問を受け付ける。

【0049】

依頼部１３は、受付部１２が受け付けたテキスト情報に対する回答を複数の第２階層の自動応答システムに依頼する。依頼部１３は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報を制御部１１に伝達する機能を有する。依頼部１３は、第１階層の自動応答システム１１１がテキスト情報に回答できない場合にのみ、第２階層の自動応答システム１１２および１１３に問い合わせを行ってもよい。情報処理装置１０Ａの依頼部１３は、第１階層の自動応答システム１１１から第２階層の自動応答システム１１２および１１３への問い合わせを依頼する。情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの依頼部１３は、第２階層の自動応答システム１１２および１１３から第３階層の自動応答システム１１４および１１５への問い合わせを依頼する。

【0050】

出力部１４は、第２階層の自動応答システム１１２および１１３が保持する回答の候補である回答候補の件数を、各第２階層の自動応答システムを示す識別情報に対応付けて表示情報を出力する。出力部１４は、第２階層の自動応答システム１１２および１１３各々について保持している回答候補の件数の合計数を出力してもよい。また、出力部１４は、回答候補の件数だけでなく回答そのものを出力してもよい。出力部１４は、例えば、液晶ディスプレイやＯＥＬＤ（ｏｒｇａｎｉｃ ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ ｄｉｓｐｌａｙ）である。なお、出力部１４は、これらの例に限定されず、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＭＤ）などであってもよい。また、出力部１４による出力は、音声によるものであってもよい。

【0051】

記憶部１５は、情報処理装置１０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を有する。記憶部１５は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなど各種の記憶媒体により実現される。なお、情報処理装置１０は、プログラムを記憶部１５に記憶し、当該プログラムを実行して、制御部１１が、当該制御部１１に含まれる各部としての処理を実行してもよい。当該プログラムは、情報処理装置１０に、制御部１１が実行する各機能を実現させる。

【0052】

権限設定部１６は、自動応答システム間での問い合わせ依頼をする権限を設定する。情報処理装置１０Ａの権限設定部１６は、第１階層の自動応答システム１１１に、第２階層の自動応答システム１１２および１１３に問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可し、情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの権限設定部１６は、第２階層の自動応答システム１１２および１１３には第１階層の自動応答システム１１１に問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可しないように構成されてもよい。

【0053】

情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの権限設定部１６は、第２階層の自動応答システム１１２および１１３のうちの１つに、第１階層の自動応答システム１１１にも第２階層の自動応答システム１１２および１１３にも通信可能な第３階層の自動応答システム１１４および１１５に問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可し、情報処理装置１０Ｄおよび１０Ｅの権限設定部１６は、第３階層の自動応答システム１１４および１１５には第２階層の自動応答システム１１２および１１３のうちの１つに問い合わせ依頼をする権限を持つことを許可しないように構成されてもよい。

【0054】

情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの権限設定部１６と情報処理装置１０Ｄおよび１０Ｅの権限設定部１６とは、第２階層の自動応答システム１１２および１１３の他の１つと第３階層の自動応答システム１１４および１１５とが相互に問い合わせ依頼を行う権限を付与しないこととしてもよい。

【0055】

経路情報提供部１７は、自動応答システム間での問い合わせの際に当該問い合わせがどのような経路で行われたかを示す経路情報を提供する。情報処理装置１０Ａの経路情報提供部１７は、第１階層の自動応答システム１１１が第２階層の自動応答システム１１２および１１３にテキスト情報に関する問い合わせを行うときに、当該問い合わせがどのような経路で行われたかを示す経路情報を提供し、情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの経路情報提供部１７は、当該経路情報に応じて第２階層の自動応答システム１１２および１１３が、第３階層の自動応答システム１１４および１１５に問い合わせ依頼を行う必要があるか否かを判断し、同じ自動応答システムに重複して回答を依頼しないように制御することとしてもよい。

【0056】

図３は、情報処理端末２０の構成例を示すブロック図である。情報処理端末２０は、制御部２１（ＣＰＵ）、通信部２２、入出力部２３、表示部２４、マイク／スピーカ２５、記憶部２６を備える。情報処理端末２０のハードウェア構成の各構成要素は、例えば、バスを介して相互に接続される。

【0057】

制御部２１は、例えば、中央処理装置（ＣＰＵ）やマイクロプロセッサ、ＡＳＩＣ、ＦＰＧＡなどであってもよい。なお、制御部２１は、これらの例に限られず、どのようなものであってもよい。なお、制御部２１の機能構成については、後述する。

【0058】

通信部２２は、ネットワーク３０を介して各種データの送受信を行う通信インターフェースである。通信部２２は、ネットワーク３０を介して、情報処理装置１０との通信を実行する機能を有する。通信部２２は、情報処理装置１０から送信された各種データを受信し、制御部２１に伝達する。

【0059】

入出力部２３は、情報処理端末２０に対する各種操作を入力する装置により実現される。入出力部２３は、ユーザからの入力を受け付けて、当該入力に係る情報を制御部２１に伝達する機能を有する。入出力部２３は、キーボードやマウス、タッチパネル、マイクなどである。入出力部２３がタッチパネルの場合、当該入出力部２３は、ユーザの指やスタイラスなどの指示具のよる接触とその接触位置を検出し、当該接触位置の座標を制御部２１に伝達する。なお、入出力部２３は、これらの例に限定されず、どのような装置であってもよい。

【0060】

表示部２４は、例えば、液晶ディスプレイやＯＥＬＤである。なお、表示部２４は、これらの例に限定されず、ヘッドマウントディスプレイ（ＨＭＤ）などであってもよい。表示部２４は、フレームバッファに書き込まれた表示データに従って、画像やテキスト情報、３Ｄなどの表示データを表示可能である。

【0061】

マイク／スピーカ２５は、音声データの入力または音声データの出力に利用される。情報処理端末２０は、マイク／スピーカ２５によって、音声データを用いて、所定のデータの入出力を行うことが可能である。

【0062】

記憶部２６は、情報処理端末２０が動作するうえで必要とする各種プログラムや各種データを記憶する機能を有する。記憶部２６は、例えば、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリなど各種の記憶媒体により実現される。なお、情報処理端末２０は、プログラムを記憶部２６に記憶し、当該プログラムを実行して、制御部２１が、当該制御部に含まれる各部としての処理を実行してもよい。当該プログラムは、情報処理端末２０に、制御部２１が実行する各機能を実現させる。

【0063】

また、本開示の各実施形態のプログラムは、コンピュータに読み取り可能な記憶媒体に記憶された状態で提供されてもよい。記憶媒体は、「一時的でない有形の媒体」に、プログラムを記憶可能である。記憶媒体は、ＨＤＤやＳＳＤなどの任意の適切な記憶媒体、またはこれらの２つ以上の適切な組み合わせを含むことができる。記憶媒体は、揮発性、不揮発性、または揮発性と不揮発性の組み合わせでよい。なお、記憶媒体はこれらの例に限られず、プログラムを記憶可能であれば、どのようなデバイスまたは媒体であってもよい。

【0064】

なお、情報処理装置１０および／または情報処理端末２０は、例えば、記憶媒体に記憶されたプログラムを読み出し、読み出したプログラムを実行することによって、各実施形態に示す複数の機能部の機能を実現することができる。また、当該プログラムは、任意の伝送媒体（通信ネットワークや放送波など）を介して、情報処理装置１０および／または情報処理端末２０に提供されてもよい。情報処理装置１０および／または情報処理端末２０は、例えば、インターネットなどを介してダウンロードしたプログラムを実行することにより、各実施形態に示す複数の機能部の機能を実現する。

【0065】

なお、当該プログラムは、例えば、Ｐｙｔｈｏｎ、Ｎｏｄｅ．ｊｓ、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などのスクリプト言語、Ｓｗｉｆｔ、Ｊａｖａ（登録商標）、Ｋｏｔｌｉｎなどのオブジェクト指向プログラミング言語、ＨＴＭＬ５などのマークアップ言語などを用いて実装できる。

【0066】

情報処理装置１０および／または情報処理端末２０における処理の少なくとも一部は、１以上のコンピュータにより構成されるクラウドコンピューティングにより実現されていてもよい。

【0067】

図３に示すように、情報処理端末２０は、制御部２１により実現される機能として、入力処理部２１０と、通信処理部２１１と、表示処理部２１２を有する。

【0068】

入力処理部２１０は、入出力部２３を介して、ユーザからの入力を受け付ける。例えば、入力処理部２１０は、キーボードやタッチパネルである入出力部２３を介して、ユーザからテキスト情報の入力を受け付ける。また、入力処理部２１０は、例えば、マイク／スピーカ２５を介して、ユーザから音声データの入力を受け付ける。

【0069】

ここで、ユーザから入力されるテキスト情報や音声データは、ユーザが問い合わせしたい内容や解決したい内容、質問したい内容（質問文）を含む。ユーザから入力される情報は、例えば、ビジネス上の問い合わせや質問など、ビジネスに関する内容であってもよい。例えば、ユーザから入力される情報は、「保険料の支払い方法について教えてください。」や「投資基準についてどんな観点があるか教えて欲しい。」など、ビジネスに関する内容であってもよい。また、ユーザから入力される情報は、例えば、法令の内容や社内規則に関する問い合わせや質問であってもよい。例えば、ユーザから入力される情報は、「労働基準法の休暇取得に関する条文の内容を知りたい。」や「経費の請求方法について教えて欲しい。」など、法令や社内規則に関する内容であってもよい。また、ユーザから入力される情報は、例えば、専門技術や仕様（標準化）に関する内容であってもよい。例えば、ユーザから入力される情報は、「静電容量方式の原理を知りたい。」や「ＬＴＥにおけるハンドオーバの標準について知りたい。」など、専門技術や仕様（標準化）に関する内容であってもよい。

【0070】

これらの例のように、ユーザから入力される情報は、投資基準などのビジネスに関する内容や従業員向けの社内規則など、すでに企業が保有・管理している情報に関するものや、法令や専門技術、標準化内容など、政府や公的機関などが作成・管理・保有している情報に関するものを含んでいてもよい。

【0071】

また、ユーザから入力されるテキスト情報や音声データは、あいさつや雑談などの内容を含んでいてもよい。ユーザから入力される情報は、例えば、「あなたの名前は何ですか。」や「私の名前は○○です。」、「あなたの好きな色は何ですか。」など、一般的なあいさつや雑談レベルの質問などを含んでいてもよい。

【0072】

これらの例のように、ユーザから入力される情報は、一般的なあいさつや雑談などを含んでいてもよい。なお、ユーザから入力される情報は、これらの例に限られず、どのような情報やデータであってもよい。

【0073】

入力処理部２１０は、受け付けたユーザからの情報やデータを、通信処理部２１１および表示処理部２１２に伝達する。なお、入力処理部２１０は、ユーザから受け付けた音声データなどをテキスト情報に変換して、通信処理部２１１および表示処理部２１２に伝達してもよい。

【0074】

また、入力処理部２１０は、人間の指やスタイラスなどの操作体がタッチパネル（入出力部２３）に接触すると、該接触の接触位置を検出する機能を備えていてもよい。入力処理部２１０は、例えば、操作体がタッチパネルに接触した位置である接触点を検出する。

【0075】

指やスタイラスなどの操作入力を行う操作体は、表示部２４の任意の位置に接触することにより、所定の操作入力を行う。所定の操作入力は、例えば、表示画面に対するタッチやタップ、フリック、スワイプなど、どのようなものであってもよい。操作体は、所定の操作入力を行うことにより、例えば、文字を入力することや所定のアイコンを選択することなど、端末２０に各種処理を実行させる。

【0076】

なお、操作体がタッチパネルに接触することは例えば「タップ」や「タッチ」と、操作体がタッチパネル上で接触したまま移動することは例えば「スライド」や「スワイプ」と、操作体がタッチパネルから離れることは例えば「リリース」と表現される。

【0077】

通信処理部２１１は、入力処理部２１０から伝達された情報やデータを、通信部２２を介して、情報処理装置１０に送信する処理を実行する。また、通信処理部２１１は、通信部２２を介して情報処理装置１０から受信した情報やデータを、表示処理部２１２に転送する。なお、通信処理部２１１は、情報処理装置１０から音声データを受信した場合には、マイク／スピーカ２５に当該音声データを伝達してもよい。

【0078】

表示処理部２１２は、例えば、ユーザから入力される情報を、所定の形式に従って、表示部２４に表示する処理を実行する。表示処理部２１２は、例えば、ユーザから入力される情報を、チャット形式に従って、表示部２４に表示する処理を実行する。なお、表示処理部２１２は、必ずしもチャット形式で表示する必要はなく、どのような形式で表示してもよい。

【0079】

また、表示処理部２１２は、情報処理装置１０から受信した情報やデータを、表示部２４に表示するための処理を実行する。表示処理部２１２は、情報処理装置１０から受信した、ユーザが入力される情報に対する回答である所定の情報やデータを、所定の形式に従って、表示部２４に表示するための処理を行う。表示処理部２１２は、例えば、情報処理装置１０から受信した所定の情報やデータを、チャット形式に従って、表示部２４に表示する処理を実行する。

【0080】

図２に示すように、情報処理装置１０は、制御部１１により実現される機能として、入力処理部１１０と、第１階層の自動応答システム１１１と、第２階層の自動応答システム１１２および１１３と、第３階層の自動応答システム１１４および１１５と、出力処理部１１６と、を有する。

【0081】

入力処理部１１０は、情報処理端末２０から受付部１２を介して受信したテキスト情報の入力を受け付ける。入力処理部１１０は、例えば、「支払いを確認する方法が知りたい」というテキスト情報の入力を受け付ける。また、入力処理部１１０は、例えば、「あなたの名前は何ですか」というテキスト情報の入力を受け付ける。入力処理部１１０は、入力を受け付けたテキスト情報を、第１階層の自動応答システム１１１に出力する。

【0082】

第１階層の自動応答システム１１１は、入力処理部１１０から入力されたテキスト情報に、所定の文字列が含まれていないか探索する処理を実行する。所定の文字列は、予め定められた文字列であり、例えば、「名前は」や「はじめまして」である。なお、所定の文字列は、これらの例に限られず、どのような文字列であってもよい。また、第１階層の自動応答システム１１１は、テキスト情報の構文解析を行って、テキスト情報に含まれる用語の抽出を行って、その用語を含むデータの検索を行う。また、第１階層の自動応答システム１１１は、テキスト情報を解析した結果として得られる用語を質問として、下位の自動応答システムに質問として送信する。

【0083】

所定の文字列の各々は、当該所定の文字列を含むテキスト情報に対する回答に対応付けられている。第１階層の自動応答システム１１１は、入力されたテキスト情報に、所定の文字列が含まれている場合、当該所定の文字列に対する回答を、出力処理部１１６に出力する。第１階層の自動応答システム１１１は、記憶部１５を参照して、所定の文字列に対応付けられた回答を特定する。

【0084】

図４は、どの自動応答システムが何件の回答を保持しているかを示す図である。例えば、図４に示すように、ユーザの「投資情報についてどんな基準があるか教えてほしいんだけど」との質問に対して、第１階層の自動応答システム１１１が８件、第２階層の自動応答システム１１２が６件、第２階層の自動応答システム１１３が４件、第３階層の自動応答システム１１４が２件、第３階層の自動応答システム１１５が１件の回答を返す。回答件数の右側には、「回答を見る」ボタンが表示される。この「回答を見る」ボタンを押下すると、図５に示すように、回答が展開される。

【0085】

図５は、図４に示す第２階層の自動応答システム１１２および１１３が返してきた回答の中から第１階層の自動応答システム１１１が選択した回答を持っている第２階層の自動応答システムが持っている回答を展開した図である。例えば、図５に示すように、第１階層の自動応答システム１１１が第２階層の自動応答システム１１２が返してきた回答を選択したとすると、第２階層の自動応答システム１１２が返してきた回答が、回答１．・・・、２．・・・、３．・・・というように展開される。それらの右側には「詳細を見る」ボタンが表示される。この「詳細を見る」ボタンを押下すると、図６に示すように、回答の詳細が表示される。

【0086】

図６は、図５で展開された回答の中から第１階層の自動応答システム１１１が選択した結果の詳細なデータを表示する図である。例えば、図６に示すように、回答１は「・・・・・・の詳細は以下に示す内容になります、図表などはタッチすると拡大できます」のように表示され、「・・・・・・・」の詳細が文章および図表で表示される。

【0087】

図７に、自動応答システム同士の連携の例を示す。ユーザ７０は情報処理端末２０を用いて第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａと通信する。すなわち、ユーザ７０が情報処理端末２０を用いて第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに質問メッセージを送信すると、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａがその質問メッセージを受信し、回答情報をユーザ７０の情報処理端末２０に送信する。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａは、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃに、ユーザ７０からの質問メッセージを送信し、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃはそれぞれ、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに回答を送信する。また、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、その下の階層である第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅに、それぞれ質問メッセージを送信し、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅは、それぞれの上位階層である第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃに回答を送信する。なお、図７～図１４においては、情報処理装置１０Ｂは情報処理装置１０Ｄとやり取りしているが、情報処理装置１０Ｂは情報処理装置１０Ｅとやり取りしてもよい。この場合には、情報処理装置１０Ｃは情報処理装置１０Ｅとやり取りしなくてもいい。また、情報処理装置１０Ｃは情報処理装置１０Ｅとやり取りしているが、情報処理装置１０Ｃは情報処理装置１０Ｄとやり取りしてもよい。この場合には、情報処理装置１０Ｂは情報処理装置１０Ｄとやり取りしなくてもいい。

【0088】

図７に示すように、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０ＡはＱＡデータ３１、文書データ３２、語彙データ３３を保持している。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃはそれぞれ、ＱＡデータ５１、文書データ５２、語彙データ５３、ＱＡデータ６１、文書データ６２、語彙データ６３を保持している。第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅはそれぞれ、ＱＡデータ７１、文書データ７２、語彙データ７３、およびＱＡデータ８１、文書データ８２、語彙データ８３を保持している。

【0089】

ＱＡデータとは、質問およびそれに対する回答のデータであり、一般的な受け答え用の質問と回答とのデータである。文書データとは、様々な質問が属する分野の専門書類のデータであり、例えば、投資に関する専門書類である。語彙データとは、組織内で使う専門用語のデータであり、例えば、投資に関する専門用語である。

【0090】

図８に、通信システム１の受付管理機能として問い合わせ方式を示す。

【0091】

図８（ａ）は、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａがユーザ７０からの問い合わせを第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃへ同時並列に依頼して処理する同期型の問い合わせ方式を示す。すなわち、ユーザ７０が第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに質問メッセージを送信すると、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａはその質問メッセージを受信し、情報処理装置１０Ａがその質問に対する回答を持っていれば自動応答システム１１１を用いて直接ユーザ７０の情報処理端末２０に回答を送信し、情報処理装置１０Ａが回答を持っていなければ第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃに質問メッセージを送信する。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃはそれぞれ回答を作成し、第１階層の自動応答システム１１１に送信する。第１階層の自動応答システム１１１はその回答をユーザ７０に送信する。この同期型の問い合わせ方式は、一例として、イントラネット内でＲＥＳＴ通信（ＨＴＴＰ通信）を用いて行う。ＲＥＳＴ通信を用いる場合、第１階層の自動応答システムから第２階層の自動応答システムに対して通信（依頼）をすることになるが、グローバルＩＰアドレスを割り当てられている第１階層の自動応答システムに対して第２階層以下の自動応答システムはファイアウォール（またはＰＲＯＸＹ）の内側に配置されるため、プライベートＩＰアドレスしか有しない。よって第１階層の自動応答システムから第２階層の自動応答システムに対して通信することはできない。この問題を解決するため、下位層の自動応答システムから上位層の自動応答システムに対して、短時間に質問が来ていないか監視を繰り返し、質問が来ていたら質問を受信して処理を行う（ポーリング処理）。

【0092】

図８（ｂ）は、図８（ａ）と同じ同期型の問い合わせ方式であるが、下位の自動応答システムから見たフローを表す図である。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａから質問を受け付けると、同じ質問を下位の自動応答システムである第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅに送信し、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅから回答を受信すると、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃが有している回答とともに、質問を送信してきた第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに回答を送信する。また、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、ユーザ７０から直接質問を受け付けた場合には、ユーザ７０に直接回答を送信する。なお、図８（ｂ）では、図８（ａ）とは矢印が逆を向いていて、質問してから多少のタイムラグはあるものの、質問後に回答がユーザ７０の端末２０に届くのが別のタイミングになることを意味するものではない。

【0093】

図９は通信システム１の受付管理機能として回答方式を示す。

【0094】

図９（ａ）に、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａがユーザ７０に対して、問い合わせの回答候補を有する第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃを紹介し、紹介先（遷移先）の第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃからユーザ７０へ回答を返す「紹介型」の回答方式を示す。まず、ユーザ７０が第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに質問メッセージを送信すると、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａがその質問メッセージを受信し、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃに質問メッセージを送信する。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、それぞれの回答候補数を第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに送信する。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａはその回答候補件数を示す情報を受信すると、その回答候補件数を示す情報をユーザ７０に送信する。次に、ユーザ７０は、その回答候補件数を示す情報を見て、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃのうち所望の自動応答システムに再度問い合わせする（別画面で問い合わせを引き継ぐ）。その問い合わせに対し、問い合わせを受けた所望の自動応答システムがユーザ７０に回答を送信する。この紹介型の回答方式によれば、複数の第２階層の自動応答システム１１２内で処理するため回答精度を維持することができ、第１階層の自動応答システム１１１の処理負荷が低い。

【0095】

図９（ｂ）は、図９（ａ）と同じ紹介型の回答方式であるが、下位の自動応答システムから見たフローを表す図である。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａから質問を受け付けると、同じ質問を下位の自動応答システムである第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅに送信し、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅから回答を受信すると、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃが有している回答とともに、質問を送信してきた第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに回答を送信する。また、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、ユーザ７０から直接質問を受け付けた場合には、ユーザ７０に直接回答を送信する。

【0096】

図１０に、通信システム１の語彙データ共有機能を示す。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａと、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃと、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅとは、語彙データを共有している。語彙データの共有とは、社内で使用する用語のデータを、各階層の自動応答システムを有する情報処理装置１０間で共有することをいう。即ち、ある自動応答システムで使用され、他の自動応答システムで使用されていない用語が、ある自動応答システムの語彙データにある場合に、他の自動応答システムの語彙データにその用語を登録することをいう。管理者９０は、異なる部署で用語の使い方が異なる場合は語彙データを共有しない方がよい場合もあることから、どの自動応答システム間で語彙データを共有するかを設定する役割を果たす。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａ、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃ、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅはそれぞれ、専門用語辞書、類語辞書、禁句語辞書を保持している。専門用語辞書とは社内で使用する専門用語を搭載した辞書であり、例えば投資情報に関する専門用語を搭載している。類語辞書とはそのような専門用語に類似する用語を搭載した辞書であり、例えば出資、融資などである。禁句語辞書とは社内で用いてはいけない用語を搭載した辞書であり、例えば脱税、裏金、マネーロンダリングなどである。組織内で語彙を統一できるように第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａと第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃとの間で語彙データを共有できるようにすることで、主に第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａから語彙データを複数の第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃに対して共有され、より検索精度を高めることが可能となる。

【0097】

図１１に、通信システム１のアクセス管理機能を示す。アクセス制御は基本的に組織と同じ階層構造で設定する。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａ側に第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃの情報（ＵＲＬなど）を設定する。

【0098】

図１１（ａ）に矢印の向きで示すように、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａから第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃへの問い合わせ依頼は行えるが、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃから第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａへ問い合わせ依頼はできない。

【0099】

ただし、図１１（ｂ）に示すように、同一の第１階層の自動応答システム１１１を有する第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂと第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃ間の問い合わせ依頼は、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂと第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃとの間で依頼可否を設定することができる。なお、第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃから第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄへの問い合わせ依頼を許可するには、第２階層の自動応答システム１１３から第３階層の自動応答システム１１４との親子設定が必要となる。

【0100】

図１２に、通信システム１の稼働状況管理機能を示す。各自動応答システムは、自己が起動したときに管理自動応答システムへ、起動の通知を行う。例えば、自動応答システム名や最新のＩＰアドレスなどの通知を行う。また、各自動応答システムは自己と繋がる他の自動応答システムの稼働状況を、管理自動応答システムから取得する。図１２に示すように、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａ、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂ、第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃ、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅは管理自動応答システム１１７に起動を通知する。管理自動応答システム１１７は第１階層の自動応答システム１１１、第２階層の自動応答システム１１２および第３階層の自動応答システム１１３の稼働を確認する。第１階層の自動応答システム１１１、第２階層の自動応答システム１１２および１１３、第３階層の自動応答システム１１４および１１５は、管理自動応答システム１１７から、他の自動応答システムの稼働状況を取得する。管理自動応答システム１１７は、登録された各自動応答システムに対して定期的に稼働確認（死活監視）を行い、自動応答システムの稼働状況を更新する。なお、管理自動応答システム１１７は常時起動、固定ＩＰが前提となるが、特定の自動応答システムに兼務させることもできる。

【0101】

［通信方法］
次に、本実施形態に係る通信方法について説明する。図１５は、情報処理装置１０Ａによる通信方法を示すフローチャートである。まず、受付ステップＳ１０では、受付部１２がユーザ７０の情報処理端末２０から質問メッセージを受け付ける。次に、依頼ステップＳ２０では、依頼部１３が、受付ステップＳ１０で受け付けた質問メッセージに対する回答を複数の第２階層の自動応答システム１１２に依頼する。次に、出力ステップＳ３０では、依頼ステップＳ２０で依頼部１３が複数の第２階層の自動応答システム１１２に依頼して取得した回答情報を出力部１４が出力する。

【0102】

図１６は、図１０の自動応答システム同士の連携を示すフローチャートを示す。まず、ステップＳ１００でユーザ７０が情報処理端末２０に質問メッセージを音声または文字で入力すると、ステップＳ１１０で、情報処理装置１０Ａの受付部１２がその質問メッセージを受信し、受付部１２は受け付けた質問メッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ１２０で、制御部１１の第１階層の自動応答システム１１１が自身の回答と第２階層の自動応答システム１１２および１１３ならびに第３階層の自動応答システム１１４および１１５から得られた回答を集約する。回答を集約するとは、第１階層の自動応答システム１１１自身の持つ回答と第２階層および第３階層の自動応答システムから得た回答とをユーザ７０からの質問に対する回答としてまとめて保持することをいう。次にステップＳ１３０でこれらの回答を出力部１４がユーザ７０の情報処理端末２０に音声と文字にて返信する。

【0103】

図１７は、図８の自動応答システム同士の連携を示すシーケンス図である。

【0104】

まず、ステップＳ２００で、ユーザ７０は情報処理端末２０から質問メッセージを送信する。情報処理装置１０Ａの受付部１２は、受信したメッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ２０１で、制御部１１の第２階層の自動応答システム１１２および１１３に、その質問に回答し、回答を自身に返信するよう、依頼部１３が指示する。次にステップＳ２０２で、第１階層の自動応答システム１１１は、自身の持つ回答と、第２階層の自動応答システム１１２および１１３から得られた回答を集約する。次にステップＳ２０３で、出力部１４がユーザ７０の情報処理端末２０に回答を送信する。

【0105】

情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの受付部１２は、まず、ステップＳ２１０で、第１階層の自動応答システム１１１からの質問を受信する。受付部１２は、受信した質問メッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ２１１で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３に、質問に回答し、回答を自身に送信するよう依頼部１３が指示する。次にステップＳ２１２で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３は、自身の持つ回答と第３階層の自動応答システム１１４および１１５から得られた回答を集約する。次にステップＳ２１３で、出力部１４が第１階層の自動応答システム１１１に回答を送信する。

【0106】

情報処理装置１０Ｄおよび１０Ｅの受付部１２は、まず、ステップＳ２２０で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３からの質問を受信する。受付部１２は、受信した質問メッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ２２１で、出力部１４が回答を第２階層の自動応答システム１１２および１１３に送信する。

【0107】

図１８に、図９の自動応答システム同士の連携を示すシーケンス図である。

【0108】

ユーザ７０は、まず、ステップＳ３００で、情報処理端末２０から、情報処理装置１０Ａの受付部１２に質問を受信する。受付部１２は、受信した質問メッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ３０１で、制御部１１の第２階層の自動応答システム１１２および１１３に、質問に回答し、回答を自身に返信するよう、依頼部１３が指示する。次にステップＳ３０２で、制御部１１の第２階層の自動応答システム１１２および１１３に、それら自身の回答を直接ユーザ７０に送信できる権限を、権限設定部１６が付与する。次にステップＳ３０３で、第１階層の自動応答システム１１１は、自身の持つ回答と第２階層の自動応答システム１１２および１１３から得られた回答を集約する。次にステップＳ３０４で、出力部１４が、ユーザ７０の情報処理端末２０に回答を送信する。

【0109】

情報処理装置１０Ｂおよび１０Ｃの受付部１２は、まず、ステップＳ３１０で、第１階層の自動応答システム１１１からの質問を受信する。受付部１２は、受信した質問メッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ３１１で、第３階層の自動応答システム１１４および１１５に、質問に回答し、回答を自身に返信するよう、依頼部１３が指示する。次にステップＳ３１２で、第３階層の自動応答システム１１４および１１５に、それら自身の持つ回答を直接ユーザ７０の情報処理端末２０に送信できる権限を、権限設定部１６が付与する。次にステップＳ３１３で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３は、自身の持つ回答と第３階層の自動応答システム１１４および１１５から得られた回答を集約する。次にステップＳ３１４で、出力部１４が、第１階層の自動応答システム１１１に回答を送信、またはユーザ７０の情報処理端末２０に直接回答を送信する。

【0110】

情報処理装置１０Ｄおよび１０Ｅの受付部１２は、まず、ステップＳ３２０で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３からの質問を受信する。受付部１２は、受信した質問メッセージを制御部１１に伝達する。次にステップＳ３２１で、出力部１４は、回答を第２階層の自動応答システム１１２および１１３に送信、またはユーザ７０の情報処理端末２０に直接回答を送信する。

【0111】

図１９は、図１１の自動応答システム同士のアクセス管理を示すシーケンス図である。ここでいうアクセス管理とは、上位層の自動応答システムに下位層の自動応答システムの情報（ＵＲＬなど）を設定したり、下位層の自動応答システムに上位層の自動応答システムの情報を設定したりして、上位層の自動応答システムから下位層の自動応答システムへの問い合わせ依頼は行えるが下位層の自動応答システムから上位層の自動応答システムへの問い合わせ依頼はできなくするなどのアクセス制御による管理を意図するものである。

【0112】

まず、ステップＳ４００で、ユーザ７０が第１階層の自動応答システム１１１にデータを入力する。情報処理装置１０Ａの受付部１２は、入力されたデータを受信する。次にステップＳ４０１で、第１階層の自動応答システム１１１が、通信システムへのアクセス権限を第２階層の自動応答システム１１２および１１３に承継する。具体的には、ユーザ７０が第１階層の自動応答システム１１１を介さずに第２階層の自動応答システム１１２および１１３に直接問い合わせる場合には、第１階層の自動応答システム１１１が有している利用者権限を第２階層の自動応答システム１１２および１１３が継承してアクセス制御が行われる。

【0113】

次に、ステップＳ４１０で、ユーザ７０が第２階層の自動応答システム１１２および１１３にデータを入力する。次にステップＳ４１１で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３は、第１階層の自動応答システム１１１から通信システムへのアクセス権限の承継を受ける。次にステップＳ４１２で第２階層の自動応答システム１１２および１１３間で入力されたデータの一部を共有する。次にステップＳ４１３で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３は、第３階層の自動応答システム１１４および１１５に、通信システムへのアクセス権限を承継する。具体的には、ユーザ７０が第１階層の自動応答システム１１１ならびに第２階層の自動応答システム１１２および１１３を介さずに第３階層の自動応答システム１１４および１１５に直接問い合わせる場合には、第２階層の自動応答システム１１２および１１３が有している利用者権限を第３階層の自動応答システム１１４および１１５が継承してアクセス制御が行われる。

【0114】

第３階層の自動応答システム１１４および１１５は、ステップＳ４２０で、第２階層の自動応答システム１１２および１１３から、通信システムへのアクセス権限の承継を受ける。

【0115】

最後に、図２０に、図７～１２の自動応答システム同士の連携のまとめを示すフローチャートを示す。第１階層の自動応答システム１１１が、ユーザ７０からの質問に対する回答を持っていた場合には下位の自動応答システムに質問を送信せずにそのまま回答するルートがあり、回答を持っていない場合には下位の自動応答システムに質問を送信して回答を得るというフローチャートである。

【0116】

まず、ステップＳ５０１で、ユーザ７０が質問を入力する。次にステップＳ５０２で情報処理装置１０Ａの受付部１２が質問を受信する。第１階層の自動応答システム１１１が回答を持っている場合（ステップＳ５０３でＹＥＳ）、ステップＳ５０４で出力部１４が回答をユーザ７０の情報処理端末２０に返信する。第１階層の自動応答システム１１１が回答を持っていない場合（ステップＳ５０３でＮＯ）、ステップＳ５０４で情報処理装置１０Ａの依頼部１３が第２階層の自動応答システム１１２および１１３に質問の回答を求める。第２階層の自動応答システム１１２または１１３が回答を持っている場合（ステップＳ５０５でＹＥＳ）、ステップＳ５０９で出力部１４が回答をユーザ７０の情報処理端末２０に返信する。第２階層の自動応答システム１１２または１１３が回答を持っていない場合（ステップＳ５０５でＮＯ）、ステップＳ５０６で依頼部１３が第３階層の自動応答システム１１４および１１５に質問の回答を求める。第３階層の自動応答システム１１４または１１５が回答を持っている場合（ステップＳ５０７でＹＥＳ）、ステップＳ５０９で出力部１４が回答をユーザ７０の情報処理端末２０に返信する。第３階層の自動応答システム１１４または１１５が回答を持っていない場合（ステップＳ５０７でＮＯ）、ステップＳ５０８で全ての階層で回答が得られなかったという回答を、ステップＳ５０９で出力部１４がユーザ７０の情報処理端末２０に返信する。

【0117】

［通信プログラム］
本発明に係る通信プログラムでは、本発明の通信システム１が有する機能をコンピュータに実現させる。

【0118】

［他の実施形態］
上記実施の形態に係る装置は、上記実施の形態に限定されるものではなく、他の手法により実現されてもよいことは言うまでもない。以下、各種変形例について説明する。

【0119】

上記実施の形態においては、同期型の問い合わせ方式について説明したが、非同期型の問い合わせ方式であってもよい。図１３に第１階層の自動応答システム１１１がユーザ７０からの問い合わせを複数の第２階層以下の自動応答システム１１２が自動的に検知して処理する非同期型の問い合わせ方式を示す。この非同期型の問い合わせ方式では、上記実施の形態で説明したＲＥＳＴ通信を用いたポーリング処理では第２階層の自動応答システムが多いと第１階層の自動応答システムの負荷が大きくなるという問題を解決するためにＷｅｂｓｏｃｋｅｔという技術を用いる。ＷｅｂＳｏｃｋｅｔは、予め（起動時など）に第２階層側から接続してセッションを維持しておき、利用者から質問が来た時に、事前に接続しておいたセッションを使用して第１階層から第２階層へ質問を送信可能となる。尚、ウェブブラウザで利用できる一般的なビジネスチャットツールは、ほぼこのＷｅｂＳｏｃｋｅｔ方式を採用しており、メッセージの受信者は、あたかも送信者からのメッセージをリアルタイム受信できているように疑似的に見えている形となる。複数の第２階層の自動応答システム１１２から第１階層の自動応答システム１１１へ片方向の接続環境でよくなる。

【0120】

図１３（ａ）は、第１階層の自動応答システム１１１の動作例を示す図である。すなわち、まず、ユーザ７０から第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａへの問い合わせの監視を第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃが開始し、ユーザ７０が情報処理端末２０から第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに質問メッセージを送信すると、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃはその問い合わせを検知し、それぞれの回答を第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに送信する。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａはそれらの回答情報を受信し、ユーザ７０に送信する。

【0121】

図１３（ｂ）は、下位の自動応答システムの動作例を示す図である。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａから問い合わせを検知すると、同じ問い合わせを下位の自動応答システムである第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅに送信し、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅから回答を受信すると、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃが有している回答とともに、質問を送信してきた第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに回答を送信する。また、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、ユーザ７０から直接質問を受け付けた場合には、ユーザ７０に直接回答を送信する。

【0122】

上記実施の形態においては、紹介型の回答方式について説明したが、集約型の回答方式であってもよい。図１４に、第１階層の自動応答システム１１１が第２階層の自動応答システム１１２および１１３の回答候補を集約して回答を返す「集約型」の回答方式を示す。

【0123】

図１４（ａ）は、第１階層の自動応答システム１１１の動作例を示す図である。まず、ユーザ７０が第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに質問メッセージを送信すると、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａがその質問メッセージを受信し、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃに質問メッセージを送信する。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、それぞれの回答候補を第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに送信する。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａはその回答候補を示す情報を受信すると、それらの回答を集約する。第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａはその回答をユーザ７０の情報処理端末２０に送信する。この集約型の回答方式によれば、画面遷移がないためユーザ７０の操作は特に増えない。

【0124】

図１４（ｂ）は、下位の自動応答システムの動作例を示す図である。第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａから質問を受け付けると、同じ質問を下位の自動応答システムである第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅに送信し、第３階層の自動応答システム１１４を有する情報処理装置１０Ｄおよび第３階層の自動応答システム１１５を有する情報処理装置１０Ｅから回答を受信すると、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃが有している回答とともに、質問を送信してきた第１階層の自動応答システム１１１を有する情報処理装置１０Ａに回答を送信する。また、第２階層の自動応答システム１１２を有する情報処理装置１０Ｂおよび第２階層の自動応答システム１１３を有する情報処理装置１０Ｃは、ユーザ７０から直接質問を受け付けた場合には、ユーザ７０に直接回答を送信する。

【0125】

上記実施の形態に示した構成や、各補足に示した構成は、適宜組み合わせて実現することとしてもよい。

【符号の説明】

【0126】

１ 通信システム
１０ 情報処理装置
１１ 制御部
１２ 受付部
１３ 依頼部
１４ 出力部
１５ 記憶部
１６ 権限設定部
１７ 経路情報提供部
２０ 情報処理端末
２１ 制御部
２２ 通信部
２３ 入出力部
２４ 表示部
２５ マイク／スピーカ
２６ 記憶部
３０ ネットワーク
３１、５１、６１、７１、８１ ＱＡデータ
３２、５２、６２、７２、８２ 文書データ
３３、５３、６３、７３、８３ 語彙データ
７０ ユーザ
９０ 管理者
１１０ 入力処理部
１１１ 第１階層の自動応答システム
１１２、１１３ 第２階層の自動応答システム
１１４、１１５ 第３階層の自動応答システム
１１６ 出力処理部
１１７ 管理自動応答システム
２１０ 入力処理部
２１１ 送信処理部
２１２ 表示処理部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】