特許 7485940 検索制御プログラム、検索制御方法及び検索制御装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-05-09

(45)【発行日】2024-05-17

(54)【発明の名称】検索制御プログラム、検索制御方法及び検索制御装置

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/33 20190101AFI20240510BHJP

   G06Q 30/016 20230101ALI20240510BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20240510BHJP

【ＦＩ】

G06F16/33

G06Q30/016

G06Q50/10

【請求項の数】 10

(21)【出願番号】P 2020143634

(22)【出願日】2020-08-27

(65)【公開番号】P2022038912

(43)【公開日】2022-03-10

【審査請求日】2023-05-11

(73)【特許権者】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100087480

【弁理士】

【氏名又は名称】片山 修平

(72)【発明者】

【氏名】関根 絵里菜

【審査官】松尾 真人

(56)【参考文献】

【文献】国際公開第２０１９／２１６０５４（ＷＯ，Ａ１）

【文献】特表２０１８－５１１８７３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平１１－０３９３３８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００７－３１０６６３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平１１－２５００８６（ＪＰ，Ａ）

【文献】森本 由起子，ヘルプデスクシステムにおける類似事例検索機能の開発及び評価，情報処理学会研究報告，社団法人情報処理学会，1999年09月24日，第99巻, 第78号，pp.1～8

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

コンピュータに、
それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定し、
前記記憶部において特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、
処理を実行させることを特徴とする検索制御プログラム。

【請求項2】

前記過去問合せに関連付けられたキーワードは、過去に特定ユーザが情報検索に利用したキーワードであることを特徴とする請求項１に記載の検索制御プログラム。

【請求項3】

取得した前記キーワードを、前記新規の問合せに応じた情報検索において利用を推奨するキーワードとして表示する、処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする請求項１又は２に記載の検索制御プログラム。

【請求項4】

前記表示する処理では、前記特定する処理において特定された前記過去問合せと前記新規の問合せとの類似度を、取得した前記キーワードと合わせて表示する、ことを特徴とする請求項３に記載の検索制御プログラム。

【請求項5】

前記記憶部から、特定した前記類似する過去問合せと所定基準以上類似する過去問合せを更に特定し、更に特定した過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、処理を前記コンピュータがさらに実行することを特徴とする請求項１～４のいずれか一項に記載の検索制御プログラム。

【請求項6】

前記特定する処理では、受信した前記新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せに、第１の過去問合せと、前記第１の過去問合せとの類似度が予め定めた閾値以上である第２の過去問合せとが含まれる場合に、前記第１の過去問合せと前記第２の過去問合せの一方のみを特定する、ことを特徴とする請求項１～４のいずれか一項に記載の検索制御プログラム。

【請求項7】

取得した前記キーワードを、前記新規の問合せに応じた情報検索のキーワードに追加して表示する、処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする請求項１又は２に記載の検索制御プログラム。

【請求項8】

前記特定する処理では、受信した前記新規の問合せと前記過去問合せとが所定基準以上類似するかを、word2vec、doc2vec、及びコサイン類似度のいずれかを用いて判定する、ことを特徴とする請求項１～７のいずれか一項に記載の検索制御プログラム。

【請求項9】

コンピュータが、
それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定し、
前記記憶部において特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、
処理を実行することを特徴とする検索制御方法。

【請求項10】

それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部と、
前記記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定する特定部と、
前記特定部が特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する取得部と、
を備える検索制御装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、検索制御プログラム、検索制御方法及び検索制御装置に関する。

【背景技術】

【0002】

製品やサービス等について、顧客からの問合せを電話で受け付けるコールセンターでは、問合せを受け付けたオペレータは、顧客に対してスピーディーに回答をする必要がある。

【0003】

このため、コールセンターには、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions：よくある質問）を蓄積したＦＡＱ検索システムが用意されている。オペレータは、顧客から新規の問合せがあると、ＦＡＱ検索システムを利用して、新規の問合せ内容に対応するＦＡＱをキーワード検索し、検索されたＦＡＱの内容を参考にして回答を行う。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特開２０１１－１９７８４１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ＦＡＱ検索システムを利用する場合、オペレータが設定するキーワードが適切でなければ、必要としているＦＡＱを検索することはできない。しかしながら、適切なキーワードを選定するためには、経験やノウハウが必要となる。

【0006】

１つの側面では、本発明は、問合せに応じた情報検索の利便性を向上することが可能な検索制御プログラム、検索制御方法及び検索制御装置を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

一つの態様では、検索制御プログラムは、コンピュータに、それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定し、前記記憶部において特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、処理を実行させる。

【発明の効果】

【0008】

問合せに応じた情報検索の利便性を向上することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】一実施形態に係るＦＡＱ検索システムの構成を概略的に示す図である。

【図2】図２（ａ）は、サーバのハードウェア構成を示す図であり、図２（ｂ）は、端末のハードウェア構成を示す図である。

【図3】サーバの機能ブロック図である。

【図4】図４（ａ）は、ナレッジＤＢの一例を示す図であり、図４（ｂ）は、ＦＡＱ検索ログの一例を示す図である。

【図5】図５（ａ）は、対応履歴ＤＢの一例を示す図であり、図５（ｂ）は、キーワードＤＢの一例を示す図である。

【図6】ＦＡＱ検索処理を示すフローチャートである。

【図7】図７（ａ）、図７（ｂ）は、ＦＡＱ検索画面の一例を示す図である。

【図8】キーワード選択画面の一例を示す図（その１）である。

【図9】キーワード選択画面の一例を示す図（その２）である。

【図10】登録処理（その１）を示すフローチャートである。

【図11】キーワード登録画面の一例を示す図（その１）である。

【図12】キーワード登録画面の一例を示す図（その２）である。

【図13】登録処理（その２）を示すフローチャートである。

【図14】図１４（ａ）、図１４（ｂ）は、図１３の処理を説明するための図（画面例）である。

【図15】図１５（ａ）、図１５（ｂ）は、図１３の処理を説明するための図（データ例）である。

【図16】図１３の登録処理（その２）の別例を示すフローチャートである。

【図17】一実施形態の概要を説明するための図である。

【図18】変形例１を説明するための図である。

【図19】図１９（ａ）、図１９（ｂ）は、変形例２を説明するための図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、ＦＡＱ検索システムの一実施形態について、図１～図１７に基づいて詳細に説明する。

【0011】

図１には、ＦＡＱ検索システム１００の構成が概略的に示されている。ＦＡＱ検索システム１００は、例えば、顧客から製品やサービス等に関する問合せを受け付けて対応するコールセンターにおいて稼働するシステムである。図１に示すように、ＦＡＱ検索システム１００は、検索制御装置としてのサーバ１０と、複数の端末７０とを備える。サーバ１０及び端末７０は、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク８０に接続されている。

【0012】

サーバ１０は、コールセンターに勤務するオペレータが端末７０に対して入力したキーワードを取得し、当該キーワードに対応するＦＡＱ（Frequently Asked Questions：よくある質問）を端末７０に提供する処理などを実行する。

【0013】

図２（ａ）には、サーバ１０のハードウェア構成が概略的に示されている。図２（ａ）に示すように、サーバ１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９０、ＲＯＭ（Read Only Memory）９２、ＲＡＭ（Random Access Memory）９４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））９６、ネットワークインタフェース９７、及び可搬型記憶媒体用ドライブ９９等を備えている。これらサーバ１０の構成各部は、バス９８に接続されている。サーバ１０では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラム（検索制御プログラムを含む）、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ９９が可搬型記憶媒体９１から読み取ったプログラム（検索制御プログラムを含む）をＣＰＵ９０が実行することにより、図３に示す各部の機能が実現される。なお、図３には、サーバ１０のＨＤＤ９６等に格納されている各種ＤＢ等も図示されている。なお、図３の各部の機能は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されてもよい。なお、図３の各部の詳細については後述する。

【0014】

端末７０は、オペレータが利用するＰＣ（Personal Computer）などの端末である。図２（ｂ）には、端末７０のハードウェア構成が概略的に示されている。図２（ｂ）に示すように、端末７０は、ＣＰＵ１９０、ＲＯＭ１９２、ＲＡＭ１９４、記憶部（ＨＤＤ）１９６、ネットワークインタフェース１９７、表示部１９３、入力部１９５、及び可搬型記憶媒体用ドライブ１９９等を備えている。これら端末７０の構成各部は、バス１９８に接続されている。表示部１９３は、液晶ディスプレイ等を含み、入力部１９５は、キーボードやマウス、タッチパネル等を含む。可搬型記憶媒体用ドライブ１９９は、可搬型記憶媒体１９１に格納されているデータやプログラムを読み取ることが可能である。

【0015】

図３は、サーバ１０の機能ブロック図である。サーバ１０のＣＰＵ９０は、プログラムを実行することにより、図３に示すＦＡＱ検索部２０、検索ログ登録部２２、対応履歴取得部２４、類似問合せ検索部２６、登録部２８として機能する。

【0016】

ＦＡＱ検索部２０は、端末７０においてオペレータが入力又は選択したキーワードを用いてナレッジＤＢ４０に格納されているＦＡＱを検索（例えばＯＲ検索）し、検索された（ヒットした）ＦＡＱを端末７０に対して提供（出力）する。ここで、ナレッジＤＢ４０には、図４（ａ）に示すようにＦＡＱの具体的な内容（質問（Ｑ）と回答（Ａ）の組み合わせ）が多数格納されている。

【0017】

検索ログ登録部２２は、オペレータが検索に利用したキーワードのログをＦＡＱ検索ログ４２に登録する。ＦＡＱ検索ログ４２には、オペレータがＦＡＱの検索を実行するたびに、ログが追加される。図４（ｂ）には、ＦＡＱ検索ログ４２の一例が示されている。ＦＡＱ検索ログ４２には、「検索日時」、「オペレータ名」、「キーワード」の各情報が含まれる。「検索日時」は、オペレータがキーワードを用いてＦＡＱ検索を行った日時であり、「オペレータ名」はオペレータの氏名であり、「キーワード」は、オペレータがＦＡＱ検索に利用したキーワードである。

【0018】

対応履歴取得部２４は、オペレータが顧客対応を行った後に端末７０上で作成する対応履歴情報を取得し、対応履歴ＤＢ４４に格納する。図５（ａ）には、対応履歴ＤＢ４４に格納されるデータ例が示されている。対応履歴ＤＢ４４には、「対応履歴Ｎｏ．」、「対応日時」、「オペレータ名」、「問合せ内容」、「対応履歴」が格納される。「対応履歴Ｎｏ．」は、対応履歴情報の識別番号であり、「対応日時」は、オペレータが対応履歴情報を作成した日時であり、「オペレータ名」は、オペレータの氏名である。また、「問合せ内容」は、オペレータが受けた問合せの内容であり、「対応履歴」は、問合せ内容の詳細や、オペレータが実際に顧客に回答した内容、回答後の結果などである。

【0019】

類似問合せ検索部２６は、オペレータが、端末７０上で新規の問合せ内容を入力した場合に、入力された新規の問合せ内容を取得する。そして、類似問合せ検索部２６は、取得した新規の問合せ内容を用いて、記憶部としてのキーワードＤＢ４６を検索する。ここで、キーワードＤＢ４６には、図５（ｂ）に示すように、「問合せ内容」ごとに利用すべき「キーワード」が対応付けて（関連付けて）格納されている。このキーワードＤＢ４６に格納されているデータは、特定ユーザ（経験豊富なベテランに分類されるオペレータ）などが手作業で入力したものや、特定ユーザが実際に利用したもの（過去の問合せ内容とその問合せの際に用いたキーワード）である。類似問合せ検索部２６は、キーワードＤＢ４６から、新規の問合せ内容に対応するキーワードを検索し、検索結果を端末７０に出力する。

【0020】

登録部２８は、キーワードＤＢ４６を更新する処理を実行する。登録部２８の具体的な処理については、後述する。

【0021】

（ＦＡＱ検索処理について）
次に、図６のフローチャートに沿って、ＦＡＱ検索処理について説明する。図６の処理の前提として、オペレータは、端末７０においてＦＡＱ検索画面の表示を要求（リクエスト）する入力を行っており、その要求が端末７０からサーバ１０（ＦＡＱ検索部２０）に送信されているものとする。

【0022】

図６の処理が開始されると、ＦＡＱ検索部２０は、ステップＳ１０において、ＦＡＱ検索画面を端末７０の表示部１９３上に表示する。この場合のＦＡＱ検索画面は、図７（ａ）に示すような画面である。図７（ａ）の画面には、現在日時と操作しているオペレータ名を表示する欄、キーワード入力欄、ＦＡＱ表示欄、「検索」ボタン、「キーワード選択支援」ボタンが設けられている。なお、現在日時とオペレータ名については、オペレータによる修正は不可能となっている。

【0023】

例えば、オペレータは、顧客から新規問合せを受け付けると、図７（ａ）のＦＡＱ検索画面のキーワード入力欄に１又は複数のキーワードを入力した後、「検索」ボタンを押す。あるいは、オペレータは、適切なキーワードを思いつかないなどの理由によりキーワード入力欄に必要十分なキーワードを入力できないような場合には、「キーワード選択支援」ボタンを押す。

【0024】

次のステップＳ１２では、ＦＡＱ検索部２０は、「検索」ボタンが押されたか否かを判断する。オペレータが図７（ａ）のＦＡＱ検索画面のキーワード入力欄に１又は複数のキーワードを入力した後、「検索」ボタンを押すと、ステップＳ１２の判断が肯定され、ステップＳ１４に移行する。

【0025】

ステップＳ１４に移行すると、ＦＡＱ検索部２０は、キーワード入力欄に入力されているキーワードでナレッジＤＢ４０を検索し、検索結果をＦＡＱ検索画面のＦＡＱ表示欄に表示する。例えば、ＦＡＱ検索部２０は、キーワードの全てがナレッジＤＢ４０の「Ｑ」の欄に含まれているＦＡＱを検索し、検索できた（ヒットした）場合には、図７（ｂ）に示すように、検索されたＦＡＱをＦＡＱ表示欄に表示する。オペレータは、表示されたＦＡＱを参照しながら、顧客に対して問合せに対する回答を行う。なお、複数のＦＡＱがヒットした場合には、スクロール操作やページ送り操作等により、全ＦＡＱを表示できるようにすればよい。また、ＦＡＱを検索できなかった場合には、ＦＡＱ検索部２０は、検索結果が０件であった旨や、キーワードを変更して再検索すべき旨を表示すればよい。ステップＳ１４の処理が行われた後は、図６の全処理を終了する。

【0026】

一方、ステップＳ１２の判断が否定された場合（「検索」ボタンが押されていない場合）には、ステップＳ１６に移行し、類似問合せ検索部２６は、「キーワード選択支援」ボタンが押されたか否かを判断する。このステップＳ１６の判断が否定された場合には、ステップＳ１２に戻る。一方、ステップＳ１６の判断が肯定された場合、すなわちオペレータが図７（ａ）の「キーワード選択支援」ボタンを押すと、ステップＳ１８に移行する。

【0027】

ステップＳ１８に移行すると、類似問合せ検索部２６は、キーワード選択支援画面を表示する。図８には、キーワード選択支援画面の一例が示されている。キーワード選択支援画面には、新規問合せ内容入力欄、「検索」ボタン、検索結果表示欄、「終了」ボタンが設けられている。新規問合せ内容入力欄は、オペレータが新規で受け付けた問合せ内容を入力する欄であり、オペレータは、当該欄に問合せ内容を入力した後に、「検索」ボタンを押す。また、検索結果表示欄は、新規問合せ内容に応じたキーワードの検索結果を表示する欄である。「終了」ボタンは、キーワード選択支援画面を用いた処理を終了する際にオペレータが押すボタンである。

【0028】

図６に戻り、続いて、ステップＳ２０、Ｓ３２では、類似問合せ検索部２６は、新規問合せが入力され、「検索」ボタンが押されるまで（Ｓ２０：肯定）、又は「終了」ボタンが押されるまで（Ｓ３２：肯定）、待機する。例えば、オペレータによって「終了」ボタンが押された場合（Ｓ３２：肯定）には、類似問合せ検索部２６は、キーワード選択支援画面を非表示にして（閉じて）、ステップＳ１２に戻る。一方、「検索」ボタンが押された場合（Ｓ２０：肯定）には、類似問合せ検索部２６は、ステップＳ２２に移行し、キーワードＤＢ４６の問合せ内容と、新規問合せ内容との類似度を算出する。具体的には、類似問合せ検索部２６は、機械学習の手法（例えばword2vec、doc2vec、コサイン類似度など）を用いて、キーワードＤＢ４６の問合せ内容それぞれと、新規問合せ内容との類似度を算出する。なお、word2vecとdoc2vecは、各問合せ内容に含まれる単語をベクトル化し、ベクトルの方向が近いものを類似度が高いと判定する手法である。また、コサイン類似度は、同一の単語が含まれている問合せ内容ほど類似度が高いと判定する手法である。

【0029】

次いで、ステップＳ２４では、類似問合せ検索部２６は、新規問合せ内容との類似度が所定基準以上であった問合せ内容と、当該問合せ内容に対応するキーワードを表示する。ここで表示されるキーワードは、オペレータが新たなキーワードとして追加することを推奨するキーワード（追加キーワード候補）であるといえる。例えば所定基準が５０％である場合には、図９に示すように、新規問合せ内容との類似度が５０％以上であった問合せ内容とキーワードの組み合わせを、検索結果表示欄に表示する。なお、検索結果表示欄の各キーワードの近傍には「選択」ボタンが表示される。オペレータは、この検索結果表示欄を参照して、追加キーワード候補の中に、図７（ａ）のキーワード入力欄に追加したいキーワードがあるか検討する。そして、追加したいキーワードがある場合には、オペレータは、追加したいキーワードに対応する「選択」ボタンを押す。なお、検索結果表示欄には、各問合せ内容と新規問合せ内容との類似度が表示され、かつ類似度が高い順に表示されているため、オペレータは、類似度を参考にしつつ、追加するキーワードを検討することができる。

【0030】

次いで、図６のステップＳ２６、Ｓ３０では、類似問合せ検索部２６は、オペレータによって、「選択」ボタンが押されるまで（Ｓ２６：肯定）、又は「終了」ボタンが押されるまで（Ｓ３０：肯定）待機する。

【0031】

オペレータが「選択」ボタンを押した場合には、ステップＳ２６の判断が肯定され、ステップＳ２８に移行する。ステップＳ２８に移行すると、類似問合せ検索部２６は、押された「選択」ボタンに対応するキーワードをＦＡＱ検索画面（図７（ａ））のキーワード入力欄に追加する。なお、オペレータは、「終了」ボタンを押すまでは、複数の「選択」ボタンを押すことにより、複数のキーワードを追加することが可能である。

【0032】

一方、オペレータが「終了」ボタンを押した場合には、ステップＳ３０の判断が肯定され、ステップＳ１２に戻る。なお、ステップＳ１２に戻る場合には、類似問合せ検索部２６は、キーワード選択支援画面を非表示にする。その後は、ステップＳ１２の処理が上述と同様に実行される。したがって、オペレータは、キーワード選択支援画面を用いて新たなキーワードを追加し、「検索」ボタンを押せば（Ｓ１２：肯定）、適切なキーワードを用いてナレッジＤＢ４０のＦＡＱを検索することができる（Ｓ１４）。

【0033】

（登録処理（その１）について）
次に、キーワードＤＢ４６へのデータの登録処理（その１）について、図１０のフローチャートに沿って説明する。本登録処理は、ベテランに分類されるオペレータが図１１に示すようなキーワード登録画面に入力した情報に基づいて、登録部２８がキーワードＤＢ４６にデータを追加登録する処理である。図１０の処理は、オペレータ（ベテラン）が端末７０上からキーワード登録画面の表示要求を入力し、登録部２８が当該要求を受け付けた段階で開始される。なお、キーワード登録画面の表示要求は、予めサーバ１０で管理されているオペレータ（ベテラン）のみが行うことができるものとする。

【0034】

図１０の処理が開始されると、ステップＳ５０において、登録部２８は、キーワード登録画面（図１１）を端末７０の表示部１９３上に表示する。図１１のキーワード登録画面には、問合せ内容入力欄、「検索」ボタン、キーワード登録欄が設けられている。オペレータは、問合せ内容入力欄に、実際に顧客から問合せがあった内容や、過去の経験等から想定される問合せ内容を入力し、「検索」ボタンを押す。

【0035】

次いで、ステップＳ５２では、登録部２８が、図１１の画面の問合せ内容入力欄に問合せ内容が入力され、「検索」ボタンが押されるまで待機する。オペレータが問合せ内容を入力して「検索」ボタンを押すと、ステップＳ５４に移行する。

【0036】

次いで、ステップＳ５４では、登録部２８が、キーワードＤＢ４６の問合せ内容と、キーワード登録画面に入力された問合せ内容との類似度を算出する。この類似度の算出の際にも、前述した機械学習の手法（例えばword2vec、doc2vec、コサイン類似度など）を用いることができる。

【0037】

次いで、ステップＳ５６では、登録部２８が、類似度が所定基準以上の問合せ内容と、これに対応するキーワードを、キーワード登録画面のキーワード登録欄に表示する（図１２参照）。ここで、図１２のキーワード登録欄には、類似度が所定基準以上（例えば８０％以上）の問合せ内容とキーワードとを対応付けた表が表示されるものとする。また、各問合せ内容の左隣りには、類似度も表示するものとする。また、問合せ内容の欄には、「修正」ボタンが設けられ、キーワードの欄には、「修正」、「削除」、「キーワード追加」ボタンが設けられている。更に、キーワード登録欄には、問合せ内容を新たに追加する欄（「問合せの追加」、「キーワードの追加」ボタン）や「登録」ボタンが設けられている。

【0038】

オペレータは、例えば、問合せ内容「パソコン 音が出なくなる」の修正ボタンを押した場合には、問合せ内容「パソコン 音が出なくなる」を修正することができる。また、問合せ内容「パソコン 音が出なくなる」に対応付けられているキーワードの「修正」や「削除」ボタンを押すことで、キーワードの修正や削除をすることができる。更に、オペレータが、問合せ内容「パソコン 音が出なくなる」に対応付けられている「キーワードの追加」ボタンを押した場合には、新たなキーワードを追加するための入力欄が表示される。この場合、オペレータは、表示された入力欄に新たなキーワードを入力することで、問合せ内容「パソコン 音が出なくなる」に対応するキーワードを新たに追加することができる。また、オペレータは、「問合せの追加」ボタンを押すと、問合せ内容入力欄に入力されている内容「パソコンから音が出なくなった」を問合せ内容として追加することができる。また、オペレータが、追加した問合せ内容に対応する「キーワードの追加」ボタンを押した場合には、新たなキーワードを追加するための入力欄が表示される。この場合、オペレータは、表示された入力欄に新たなキーワードを入力することで、問合せ内容「パソコンから音が出なくなった」に対応するキーワードを追加することができる。

【0039】

図１０に戻り、次のステップＳ５８では、登録部２８が、「登録」ボタンが押されるまで待機する。オペレータが登録ボタンを押すと、ステップＳ６０に移行し、登録部２８は、図１２のキーワード登録画面上で更新された内容で、キーワードＤＢ４６を更新する。

【0040】

以上により、図１０の全処理が終了する。本実施形態では、図１０の処理を登録部２８が実行することにより、ベテランのオペレータの入力操作に応じて、キーワードＤＢ４６を更新することができる。

【0041】

（登録処理（その２）について）
次に、キーワードＤＢ４６へのデータの登録処理（その２）について、図１３のフローチャートに沿って説明する。本登録処理は、ベテランに分類されるオペレータが実際に顧客対応を行った場合に、登録部２８が自動的にキーワードＤＢ４６にデータを追加登録する処理である。

【0042】

図１３の処理は、ベテランに分類されるオペレータが、図１４（ａ）に示すようにＦＡＱ検索画面を用いてＦＡＱを検索して顧客対応を行い、顧客対応後に図１４（ｂ）に示すように対応履歴入力画面に対応履歴を記載して「登録」ボタンを押した段階で開始される。

【0043】

なお、オペレータが図１４（ａ）のようにＦＡＱ検索画面を用いてキーワード検索を行うと、検索ログ登録部２２は、ＦＡＱ検索部２０からキーワードの他、オペレータの氏名、日時を取得し、ＦＡＱ検索ログ４２に格納する（図４（ｂ）参照）。一方、オペレータが図１４（ｂ）の対応履歴入力画面の「登録」ボタンを押すと、対応履歴取得部２４は、対応履歴入力画面に表示されているデータを取得し、対応履歴ＤＢ４４に格納する（図５（ａ）参照）。なお、対応履歴入力画面の対応履歴Ｎｏ．、対応日時、オペレータ名は、自動的に表示されるものであり、オペレータによる修正は不可能である。

【0044】

図１３の処理が開始されると、ステップＳ７０において、登録部２８が、対応履歴の問合せ内容（過去問合せ）を取得するとともに、対応履歴に対応するＦＡＱ検索ログを特定し、キーワードを取得する。なお、対応履歴に対応するＦＡＱ検索ログとは、対応履歴を作成したオペレータと同一人物のＦＡＱ検索ログのうち、検索日時が対応履歴の対応日時の直前であるＦＡＱ検索ログである。すなわち、対応履歴に対応するＦＡＱ検索ログとは、実際にオペレータが対応したときにＦＡＱ検索に利用したキーワードを格納するログである。ここでは、登録部２８は、図１５（ａ）に示す対応履歴から問合せ内容（過去問合せ）「パソコンから急に音がでなくなった。」を取得し、図１５（ｂ）に示すＦＡＱ検索ログからキーワード「既定のデバイス コントロールパネル」を取得したとする。

【0045】

次いで、ステップＳ７２では、登録部２８は、取得した問合せ内容「パソコンから急に音がでなくなった。」と同一の問合せ内容がキーワードＤＢ４６に存在するか否かを判断する。このステップＳ７２の判断が否定された場合、すなわち、同一の問合せ内容がキーワードＤＢ４６に存在しなかった場合には、ステップＳ７４に移行し、登録部２８は、ステップＳ７０で取得した問合せ内容とキーワードを対応付けてキーワードＤＢ４６に記憶する。その後は、図１３の全処理を終了する。

【0046】

一方、ステップＳ７２の判断が肯定された場合、すなわち、同一の過去問合せ内容がキーワードＤＢ４６に存在していた場合には、ステップＳ７６に移行する。ステップＳ７６に移行すると、登録部２８は、取得したキーワードの中に、同一の問合せ内容に対応付けられているキーワードに含まれていないものがあるか否かを判断する。このステップＳ７６の判断が否定された場合には、新たに登録するキーワードは存在しないため、そのまま図１３の処理を終了する。

【0047】

これに対し、ステップＳ７６の判断が肯定された場合には、ステップＳ７８に移行し、登録部２８は、キーワードＤＢ４６の同一の問合せ内容に対応するキーワードに、含まれていなかったキーワードを追加する。その後は、図１３の全処理を終了する。

【0048】

以上のように、図１３の処理を実行することで、ベテランに分類されるオペレータが実際に検索に用いたキーワードと問合せ内容（過去問合せ）とを自動的に取得し、キーワードＤＢ４６を自動的に更新することができる。また、ステップＳ７２～Ｓ７８の判断・処理を実行することで、キーワードＤＢ４６の更新を必要最低限にすることができる。

【0049】

なお、図１３の処理に代えて、図１６の処理を実行することとしてもよい。図１６の処理は、ステップＳ７２の判断が否定された場合の処理が、図１３と異なっている。図１６のステップＳ７２が否定された場合、すなわち、取得した問合せ内容と同一の問合せ内容がキーワードＤＢ４６に存在しなかった場合には、登録部２８は、ステップＳ８０に移行する。ステップＳ８０に移行すると、登録部２８は、取得した問合せ内容と類似する問合せ内容（例えば、類似度が９０％以上の問合せ内容）がキーワードＤＢ４６に存在するかを判断する。このステップＳ８０の判断が否定された場合（類似する問合せ内容が存在しない場合）には、ステップＳ８２に移行し、図１３のステップＳ７４と同様、登録部２８は、ステップＳ７０で取得した問合せ内容とキーワードを対応付けてキーワードＤＢ４６に記憶する。一方、ステップＳ８０の判断が肯定された場合には、ステップＳ８４に移行し、登録部２８は、取得したキーワードの中に、類似する問合せ内容に対応付けられているキーワードに含まれていないものがあるか否かを判断する。このステップＳ８４の判断が否定された場合には、新たに登録するキーワードは存在しないため、そのまま図１６の処理を終了する。

【0050】

これに対し、ステップＳ８４の判断が肯定された場合には、ステップＳ８６に移行し、登録部２８は、キーワードＤＢ４６の類似する問合せ内容に対応するキーワードに、含まれていなかったキーワードを追加する。その後は、図１６の全処理を終了する。

【0051】

以上のように、図１６の処理を実行すれば、キーワードＤＢ４６において更新するデータをより少なくすることができる。

【0052】

これまでの説明から分かるように、本実施形態においては、類似問合せ検索部２６により、キーワードＤＢ４６から新規問合せ内容と類似する問合せ内容を特定する特定部としての機能が実現されている。また、類似問合せ検索部２６により、特定した問合せ内容に関連付けられたキーワードを取得する取得部としての機能が実現されている。また、類似問合せ検索部２６により、取得部が取得したキーワードを追加キーワード候補として表示する表示制御部としての機能が実現されている。

【0053】

図１７には、本実施形態の概要が示されている。本実施形態においては、図１７に示すように、キーワードＤＢ４６には、ベテランのオペレータが過去に顧客から受け付けた問合せの際に得られた問合せ内容（過去問合せ内容）Ｉと実際に検索に利用したキーワードＫとの組み合わせ（データＸ）が格納されている。また、キーワードＤＢ４６には、ベテランのオペレータが手入力した問合せ内容とキーワードとの組み合わせ（データＹ）が格納されている。オペレータ（初心者など）は、顧客から新規の問合せを受け付けると、新規の問合せ内容をキーワード選択支援画面（図８）に入力し、「検索」ボタンを押す。この場合、類似問合せ検索部２６は、新規問合せ内容を用いてキーワードＤＢ４６を検索し、新規問合せ内容に類似する問合せ内容に対応するキーワードを追加キーワード候補とし、オペレータに提示する（図９）。これにより、オペレータは、キーワード候補から適切なキーワードを選択して、検索に利用することができるので、目的のＦＡＱに対してたどり着きやすくなる。すなわち、問合せに応じたＦＡＱ検索の利便性を向上することができる。ここで、コールセンターにおいては、オペレータの入れ替わりが激しいため、経験を積むことが難しく、オペレータを教育するにもコストがかかる。これに対し、本実施形態のように、ベテランの過去の履歴や、ベテランが経験により知得したノウハウをキーワードＤＢ４６に格納しておき、初心者等が利用できるようにしておくことで、オペレータ教育に要する時間やコストを低減することができる。また、初心者のオペレータは、自己が入力したキーワードと、追加キーワード候補とを比較して学習することで、キーワード入力に関するスキルを向上させることができる。

【0054】

また、本実施形態では、キーワード選択支援画面を利用する場合には、オペレータは、新規問合せ内容（顧客の発した内容）を入力すればよいため、特別な知識は不要である。

【0055】

また、本実施形態では、図９に示すように、類似問合せ検索部２６は、キーワード候補を表示する際に、新規問合せ内容に類似する問合せ内容の類似度を併せて表示する。これにより、オペレータは、追加するキーワードを選択する際の判断基準として、類似度を活用することができる。

【0056】

なお、上記実施形態では、類似問合せ検索部２６が検索したキーワードを、追加キーワード候補（利用を推奨するキーワード）としてオペレータに提示する場合について説明したが、これに限られるものではない。類似問合せ検索部２６は、新規問合せ内容に最も類似する問合せ内容に対応するキーワードをＦＡＱ検索画面のキーワード入力欄に直接追加してもよい。

【0057】

（変形例１）
なお、上記実施形態のキーワード選択支援画面において、図１８に示すように、オペレータが入力した新規問合せ内容に類似する問合せ内容を検索結果表示欄に表示する際に、「選択」ボタンを併せて表示してもよい。この「選択」ボタンがオペレータによって押された場合には、類似問合せ検索部２６は、押された「選択」ボタンに対応する問合せ内容に所定基準以上類似する問合せ内容をキーワードＤＢ４６において再検索する。そして、類似問合せ検索部２６は、ヒットした問合せ内容と、対応するキーワードを、図１８に示すようにポップアップ表示してもよい。

【0058】

なお、ポップアップ表示された画面内においてオペレータがキーワードを選択した場合にも、選択されたキーワードがＦＡＱ検索画面のキーワード入力欄に追加されるものとする。このようにすることで、オペレータは、自己が入力した問合せ内容に類似する問合せ内容を選択することで、選択した問合せ内容に類似する問合せ内容に対応するキーワードを更に確認することができる。これにより、オペレータが最初に入力した問合せ内容が稚拙であったとしても、入力した問合せ内容に類似する問合せ内容（ベテランが入力した問合せ内容）を用いて再検索することで、より適切なキーワードを表示することができる。

【0059】

（変形例２）
なお、上記実施形態では、類似度が所定基準以上の過去問合せ内容を、類似度が高いものから順に全て表示する場合について、説明したが、これに限られるものではない。例えば、図１９（ａ）に示すように、類似度が所定基準以上の問合せ内容が複数（図１９（ａ）では２つ）あったとする。この場合、類似問合せ検索部２６は、２つの問合せ内容同士の類似度を計算する。そして、類似問合せ検索部２６は、計算した類似度が所定の閾値（例えば９０％）以上であった場合には、これら２つをクラスタリングして、図１７（ｂ）に示すように類似度が高い方のみを代表的に表示する。

【0060】

このように、複数の問合せ内容が類似する場合に、その一部を表示しないようにすることで、画面上の情報を減らすことができる。これにより、オペレータが目的のキーワードを探すための時間を短縮することができる。

【0061】

なお、登録部２８は、上記実施形態で説明した登録処理（その１）と登録処理（その２）は、いずれか一方のみを実行することとしてもよい。例えば、登録処理（その２）のみを行うこととすれば、キーワードＤＢ４６には、過去問合せの問合せ内容と、過去問合せに応じたＦＡＱ検索において利用されたキーワードのみが格納されることになる。

【0062】

なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。

【0063】

プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記憶媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。

【0064】

プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記憶媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記憶媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。

【0065】

上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。

【0066】

なお、以上の実施形態の説明に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１） コンピュータに、
それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定し、
前記記憶部において特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、
処理を実行させることを特徴とする検索制御プログラム。
（付記２） 前記過去問合せに関連付けられたキーワードは、過去に特定ユーザが情報検索に利用したキーワードであることを特徴とする付記１に記載の検索制御プログラム。
（付記３） 取得した前記キーワードを、前記新規の問合せに応じた情報検索において利用を推奨するキーワードとして表示する、処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする付記１又は２に記載の検索制御プログラム。
（付記４） 前記表示する処理では、前記特定する処理において特定された前記過去問合せと前記新規の問合せとの類似度を、取得した前記キーワードと合わせて表示する、ことを特徴とする付記３に記載の検索制御プログラム。
（付記５） 前記記憶部から、特定した前記類似する過去問合せと所定基準以上類似する過去問合せを更に特定し、更に特定した過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、処理を前記コンピュータがさらに実行することを特徴とする付記１～４のいずれかに記載の検索制御プログラム。
（付記６） 前記特定する処理では、受信した前記新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せに、第１の過去問合せと、前記第１の過去問合せとの類似度が予め定めた閾値以上である第２の過去問合せとが含まれる場合に、前記第１の過去問合せと前記第２の過去問合せの一方のみを特定する、ことを特徴とする付記１～４のいずれかに記載の検索制御プログラム。
（付記７） 取得した前記キーワードを、前記新規の問合せに応じた情報検索のキーワードに追加して表示する、処理を前記コンピュータに更に実行させることを特徴とする付記１又は２に記載の検索制御プログラム。
（付記８） 前記特定する処理では、受信した前記新規の問合せと前記過去問合せとが所定基準以上類似するかを、word2vec、doc2vec、及びコサイン類似度のいずれかを用いて判定する、ことを特徴とする付記１～７のいずれかに記載の検索制御プログラム。
（付記９） コンピュータが、
それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定し、
前記記憶部において特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、
処理を実行することを特徴とする検索制御方法。
（付記１０） それぞれが過去に受信した問合せである複数の過去問合せに対して過去問合せに応じた情報検索において利用されたキーワードを関連付けて記憶する記憶部と、
前記記憶部から、受信した新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せを特定する特定部と、
前記特定部が特定した前記類似する過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する取得部と、
を備える検索制御装置。
（付記１１） 前記過去問合せに関連付けられたキーワードは、過去に特定ユーザが情報検索に利用したキーワードであることを特徴とする付記１０に記載の検索制御装置。
（付記１２） 取得した前記キーワードを、前記新規の問合せに応じた情報検索において利用を推奨するキーワードとして表示する表示制御部を更に備える付記１０又は１１に記載の検索制御装置。
（付記１３） 前記表示制御部は、前記特定部が特定した前記過去問合せと前記新規の問合せとの類似度を、取得した前記キーワードと合わせて表示する、ことを特徴とする付記１２に記載の検索制御装置。
（付記１４） 前記特定部は、前記記憶部から、特定した前記類似する過去問合せと所定基準以上類似する過去問合せを更に特定し、
前記取得部は、更に特定した過去問合せと関連付けられたキーワードを、受信した前記新規の問合せに応じた情報検索に利用可能なキーワードとして取得する、ことを特徴とする付記１０～１３のいずれかに記載の検索制御装置。
（付記１５） 前記特定部は、受信した前記新規の問合せと所定基準以上類似する過去問合せに、第１の過去問合せと、前記第１の過去問合せとの類似度が予め定めた閾値以上である第２の過去問合せとが含まれる場合に、前記第１の過去問合せと前記第２の過去問合せの一方のみを特定する、ことを特徴とする付記１０～１３のいずれかに記載の検索制御装置。
（付記１６） 取得した前記キーワードを、前記新規の問合せに応じた情報検索のキーワードに追加して表示する表示制御部を更に備える付記１０又は１１に記載の検索制御装置。
（付記１７） 前記特定部は、受信した前記新規の問合せと前記過去問合せとが所定基準以上類似するかを、word2vec、doc2vec、及びコサイン類似度のいずれかを用いて判定する、ことを特徴とする付記１０～１６のいずれかに記載の検索制御装置。

【符号の説明】

【0067】

１０ サーバ（検索制御装置）
２６ 類似問合せ検索部（特定部、取得部、表示制御部）
４６ キーワードＤＢ（記憶部）

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】