特許 7487486 処理装置、処理方法および処理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-05-13

(45)【発行日】2024-05-21

(54)【発明の名称】処理装置、処理方法および処理プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20240514BHJP

   G06Q 30/015 20230101ALI20240514BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

G06Q30/015

【請求項の数】 3

(21)【出願番号】P 2020026743

(22)【出願日】2020-02-20

(65)【公開番号】P2021132307

(43)【公開日】2021-09-09

【審査請求日】2022-11-08

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100129067

【弁理士】

【氏名又は名称】町田 能章

(74)【代理人】

【識別番号】100183162

【弁理士】

【氏名又は名称】大塚 義文

(74)【代理人】

【識別番号】110001807

【氏名又は名称】弁理士法人磯野国際特許商標事務所

(72)【発明者】

【氏名】小坂 浩之

【審査官】松原 徳久

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１９－１７６４４２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１７－０４６１５３（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１８－０２８７３１（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許第０６３５３６６７（ＵＳ，Ｂ１）

【文献】特開２０００－０９２２１２（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ１０／００－１０／１０

３０／００－３０／０８

５０／００－５０／２０

５０／２６－９９／００

Ｇ１６Ｚ９９／００

Ｈ０４Ｍ１／００

１／２４－３／００

３／１６－３／２０

３／３８－３／５８

７／００－７／１６

１１／００－１１／１０

９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

後処理におけるオペレータの動作に関わる第１情報に基づいて、前記オペレータが後処理における動作の状態である第１状態であるか、前記オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態であるかを判定する第１処理部と、
前記オペレータが前記第２状態であるならば、前記オペレータの作業識別情報として設定される後処理を示す第１識別情報について、設定解除を行う第２処理部と、を備え、
前記第１情報は、後処理に用いる紙媒体を撮影した画像情報である、
ことを特徴とする処理装置。

【請求項2】

処理装置が、
後処理におけるオペレータの動作に関わる第１情報に基づいて、前記オペレータが後処理における動作の状態である第１状態であるか、前記オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態であるかを判定する第１ステップと、
前記オペレータが前記第２状態であるならば、前記オペレータの作業識別情報として設定される後処理を示す第１識別情報について、設定解除を行う第２ステップと、を実行し、
前記第１情報は、後処理に用いる紙媒体を撮影した画像情報である、
ことを特徴とする処理方法。

【請求項3】

処理装置としてのコンピュータを、
後処理におけるオペレータの動作に関わる第１情報に基づいて、前記オペレータが後処理における動作の状態である第１状態であるか、前記オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態であるかを判定する第１処理部、
前記オペレータが前記第２状態であるならば、前記オペレータの作業識別情報として設定される後処理を示す第１識別情報について、設定解除を行う第２処理部、として機能させるための処理プログラムであって、
前記第１情報は、後処理に用いる紙媒体を撮影した画像情報である、処理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、処理装置、処理方法および処理プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

コンタクトセンタではお客様との応対後に、事後処理対応のため、ワークタイムにオペレータ状態を変更することがある。ワークタイムとは、顧客とオペレータとの通話（チャットなどのやり取りを含む）が終わった後、オペレータにより顧客との通話に関わる対応履歴の投入や帳票の起票などの顧客との通話を完結させるために必要となる通話終了後に実施される処理のことである。ワークタイムは、他の言い方として後処理ともいう。後処理の詳細については、例えば、非特許文献１に開示されている。従来のコンタクトセンタでは、ワークタイムの解除忘れを防止するために、アプリケーションの機能によって一定時間が経過するとワークタイムを自動解除するように設定し対処している。

【先行技術文献】

【非特許文献】

【0003】

【文献】Bright Pattern Contact Center Documentation、"コンタクトセンター管理者ガイド"、［online］、［令和2年1月22日検索］、インターネット〈URL：https://help.brightpattern.com/5.2:Contact-center-administrator-guide/GeneralSettings/ja〉

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかし、上記の方法では、後処理が長引いた場合に、作業途中にも関わらずワークタイムが解除されてしまうという欠点があった。また、ワークタイムが自動解除される前にオペレータにて使用される装置（一例はＰＣ（パーソナルコンピュータ））の画面にポップアップを表示し、オペレータにて解除有無を再確認する方法もある。しかし、この方法では、一度、オペレータにおいて後処理を中断してポップアップの処理をしなければならない煩わしさがあった。

【0005】

上記事情に鑑みて、本発明は、コンタクトセンタ業務の作業効率を向上させることを課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

前記課題を解決するため、本発明の処理装置は、後処理におけるオペレータの動作に関わる第１情報に基づいて、前記オペレータが後処理における動作の状態である第１状態であるか、前記オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態であるかを判定する第１処理部と、前記オペレータが前記第２状態であるならば、前記オペレータの作業識別情報として設定される後処理を示す第１識別情報について、設定解除を行う第２処理部と、を備え、前記第１情報は、後処理に用いる紙媒体を撮影した画像情報である、ことを特徴とする。

【0007】

また、本発明の処理方法は、処理装置が、後処理におけるオペレータの動作に関わる第１情報に基づいて、前記オペレータが後処理における動作の状態である第１状態であるか、前記オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態であるかを判定する第１ステップと、前記オペレータが前記第２状態であるならば、前記オペレータの作業識別情報として設定される後処理を示す第１識別情報について、設定解除を行う第２ステップと、を実行し、前記第１情報は、後処理に用いる紙媒体を撮影した画像情報である、ことを特徴とする。

【0008】

また、本発明の処理プログラムは、処理装置としてのコンピュータを、後処理におけるオペレータの動作に関わる第１情報に基づいて、前記オペレータが後処理における動作の状態である第１状態であるか、前記オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態であるかを判定する第１処理部、前記オペレータが前記第２状態であるならば、前記オペレータの作業識別情報として設定される後処理を示す第１識別情報について、設定解除を行う第２処理部、として機能させるための処理プログラムであって、前記第１情報は、後処理に用いる紙媒体を撮影した画像情報である、処理プログラムである。

【発明の効果】

【0009】

本発明によれば、コンタクトセンタ業務の作業効率を向上させることができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】第１の実施形態の管理システムの機能構成図の例である。

【図2】第１の実施形態におけるコンタクトセンタ業務の後処理のフローチャートの例である。

【図3】第２の実施形態の管理システムの機能構成図の例である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
また、本実施形態では、ワークタイムは、後処理を実行するための期間を意味する語として用いる場合がある。

【0012】

＜第１の実施形態＞
［構成］
図１に示すように、本実施形態の管理システム１Ａは、外部装置００と、オペレータＰＣ１０と、サーバ２０とを備えている。外部装置００およびオペレータＰＣ１０はそれぞれ、１台のサーバ２０に対して複数台存在するが、図示の便宜上、１台のみ図示する。なお、オペレータＰＣ１０は、特許請求の範囲の「処理装置」の例である。

【0013】

（外部装置００）
外部装置００は、オペレータＰＣ１０と接続する装置であり、コンタクトセンタのオペレータが用いる入力装置である。本実施形態では、外部装置００は、マウスやキーボードであり、オペレータがオペレータＰＣ１０が表示する画面に所定の情報を入力するための装置である。なお、外部装置００が入力する所定の情報は、特許請求の範囲の「第１情報」の例である。

【0014】

（オペレータＰＣ１０）
オペレータＰＣ１０は、オペレータが用いるＰＣである。オペレータＰＣ１０は、ＣＰＵ（Central Processing unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記億部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。なお、上記プログラムは、特許請求の範囲の「処理プログラム」の例である。

【0015】

オペレータＰＣ１０は、入出力インタフェース１１と、オペレーティングシステム１２と、コンタクトセンタアプリケーション１３と、データベース１４と、データ通信部１５とを備えている。
ここで、本実施形態のオペレータＰＣ１０では、オペレータと顧客との間の通話に用いられる機能について、省略して記載される。オペレータと顧客との間の通話に用いられる機能の一例は、オペレータＰＣ１０にて提供されるチャット機能、電話機能などや、オペレータＰＣ１０に併設される電話装置などである。
またここで、オペレータと顧客との間の通話には、チャットなどのやり取り（対話）を含むこととする。

【0016】

入出力インタフェース１１は、外部装置００との接続部である。

【0017】

オペレーティングシステム１２は、オペレータＰＣ１０のオペレーション（操作・運用・運転）を司るシステムソフトウェアである。オペレーティングシステム１２は、外部装置００との間の入出力の有無、サーバ２０との間の入出力の有無、コンタクトセンタアプリケーション１３の動作状態を検知する。

【0018】

コンタクトセンタアプリケーション１３は、コンタクトセンタ業務に関する種々の処理を実行する。コンタクトセンタアプリケーション１３は、オペレータによる顧客との通話終了後のワークタイムの設定要求をサーバ２０に送信することができる。また、コンタクトセンタアプリケーション１３は、後処理完了後のワークタイムの解除要求をサーバ２０に送信することができる。

【0019】

なお、コンタクトセンタ業務に関する種々の処理を示す情報は、特許請求の範囲の「オペレータの作業識別情報」の例である。また、後処理は、コンタクトセンタ業務に関する種々の処理の１つであり、特許請求の範囲の「第１識別情報」の例である。

【0020】

コンタクトセンタアプリケーション１３は、オペレータからの入力や、コンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力（処理）に基づいて、後処理が完了したか否かの判定をすることができる。オペレータからの入力は、外部装置００からの入力であり、例えば、周知の帳票画面へのテキスト入力であるが、これに限定されない。また、コンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力は、オペレータからの入力に応じて実行される入力であり、例えば、通話履歴の入力であるが、これに限定されない。よって、コンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力は、オペレータからの入力に帰着することができる。なお、コンタクトセンタアプリケーション１３は、特許請求の範囲の「第１処理部」および「第２処理部」の例である。

【0021】

データベース１４は、ワークタイムの解除に用いる設定値を記憶する。

【0022】

データ通信部１５は、サーバ２０とのデータ通信を行う通信装置である。

【0023】

（サーバ２０）
サーバ２０は、コンタクトセンタ業務のサービスを提供する。サーバ２０は、オペレータＰＣ１０に対して、コンタクトセンタ業務に関する種々の命令をすることができる。サーバ２０は、ＣＰＵと、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段（記億部）と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータとして構成される。このコンピュータは、ＣＰＵが、メモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより、各種機能が実現される。

【0024】

サーバ２０は、コンタクトセンタシステム２１と、データ通信部２２とを備えている。
ここで、本実施形態のサーバ２０では、オペレータと顧客との間の通話に用いられる機能について、省略して記載される。オペレータと顧客との間の通話に用いられる機能の一例は、オペレータと顧客との間の接続機能／呼制御機能、自動呼分配（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ（ＡＣＤ））機能、音声自動応答（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ（ＩＶＲ））機能、データベースを用いた顧客情報の検索／登録機能、オペレータの稼働状況を収集／分析する収集／分析機能などである。
またここで、オペレータと顧客との間の通話には、チャットなどのやり取り（対話）を含むこととする。

【0025】

コンタクトセンタシステム２１は、コンタクトセンタ業務に関する種々の処理を制御する。コンタクトセンタシステム２１は、コンタクトセンタアプリケーション１３からのワークタイムの設定要求に対し、ワークタイムを設定することができる。コンタクトセンタシステム２１は、コンタクトセンタアプリケーション１３からのワークタイムの解除要求に対し、ワークタイムを解除することができる。

【0026】

上記のように、ワークタイムの設定および解除は、コンタクトセンタアプリケーション１３からの要求に応じコンタクトセンタシステム２１が行っているが、コンタクトセンタアプリケーション１３が、ワークタイムの設定および解除を行ってもよい。

【0027】

データ通信部２２は、オペレータＰＣ１０とのデータ通信を行う通信装置である。

【0028】

［処理］
次に、図２を参照して、オペレータＰＣ１０が実行するコンタクトセンタ業務の後処理について説明する。図２の処理は、オペレータによる顧客との通話終了後に開始する。なお、通話終了の判定は、例えば、オペレータによる受話器のオンフックとしてもよいし、サーバ２０による呼制御の終了としてもよい。
ここで、オペレータと顧客との間の通話には、チャットなどのやり取り（対話）を含むこととする。

【0029】

まず、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、サーバ２０に対しワークタイムの設定を要求する（ステップＳ１）。図２の後処理では、サーバ２０が当該要求に対して該当オペレータに対してワークタイムを設定し、設定された旨をオペレータＰＣ１０に応答したこととする。ワークタイムが設定されたことにより、対象オペレータに対する顧客からの着信は行われない。

【0030】

次に、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、入力確認処理を実行する（ステップＳ２）。入力確認処理の一例は、オペレータからの入力として、オペレーティングシステム１２に対する外部装置００からの入力があったか否かをコンタクトセンタアプリケーション１３が確認する処理である。また、入力確認処理の他の一例は、オペレータからの入力に応じてコンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力があったか否かをコンタクトセンタアプリケーション１３が確認する処理である。入力確認処理による確認は、外部装置００からの入力が無いことの確認や、コンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力が無いことの確認も含まれる。また、入力確認処理では、外部装置００からの入力が最後になされたタイミングの確認や、コンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力が最後になされたタイミングの確認も含まれる。なお、本実施形態では、入力内容について、コンタクトセンタアプリケーション１３が確認する必要はなく、入力内容を確認しない（但し、入力内容を確認してもよい）。

【0031】

次に、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、入力確認処理（ステップＳ２）の結果、オペレータからのワークタイムの解除操作があったか否かを判定する（ステップＳ３）。ワークタイムの解除操作は、後処理に必要な作業（例：帳票作成）を一通り完了したオペレータが新たな着信を受けるために自発的に行う操作である。ワークタイムの解除操作があった場合（ステップＳ３でＹｅｓ）、後記するステップＳ５に進む。

【0032】

一方、ワークタイムの解除操作がなかった場合（ステップＳ３でＮｏ）、入力無し時間が、データベース１４が記憶する設定値（時間を単位とする値）を超えたか否か判定する（ステップＳ４）。「入力無し時間」は、オペレータからの入力が無くなった時点から現時点までの間にオペレータから何の入力もなされない時間、または、コンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力が無くなった時点から現時点までの間にコンタクトセンタアプリケーション１３を用いたオペレータからの入力もなされない時間である。

【0033】

入力無し時間が設定値を超えていない場合（ステップＳ４でＮｏ）、設定値による時間を経過するまでに何らかの入力があったことを意味し、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、当該入力の入力確認処理を実行する（ステップＳ２）。なお、入力無し時間が設定値を超えていない場合（ステップＳ４でＮｏ）におけるオペレータの状態は、特許請求の範囲の「オペレータが後処理における動作の状態である第１状態」の例である。

【0034】

一方、入力無し時間が設定値を超えた場合（ステップＳ４でＹｅｓ）、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、サーバ２０に対しワークタイムの解除を要求する（ステップＳ５）。オペレータがワークタイムの解除操作を忘れたため、ワークタイムを強制的に解除する趣旨である。また、ワークタイムの解除操作があった場合（ステップＳ３でＹｅｓ）、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、サーバ２０に対しワークタイムの解除を要求する（ステップＳ５）。図２の後処理では、サーバ２０が当該要求に対して該当オペレータに対してワークタイムを解除し、解除された旨をオペレータＰＣ１０に応答したこととする。ワークタイムが解除されたことにより対象オペレータが顧客からの着信を受付可能となる。

【0035】

ステップＳ５の後、図２の後処理を終了する。なお、入力無し時間が設定値を超えた場合（ステップＳ４でＹｅｓ）におけるオペレータの状態、および、ワークタイムの解除操作をしたオペレータの状態（ステップＳ３でＹｅｓ）は、特許請求の範囲の「オペレータが前記第１状態以外の状態である第２状態」の例である。

【0036】

第１の実施形態によれば、ワークタイムの解除忘れに起因する作業時間の浪費が削減される。このため、コンタクトセンタ業務の作業効率を向上させることができる。
また、ワークタイムに充てられる時間が作業実態に即した値（時間）になる。このため、周知の統計ツールを用いたときのオペレータ稼働率の分析精度を向上させることができる。なお、統計ツールは、サーバ２０が備えてもよいし、オペレータＰＣ１０が備えてもよい。
また、ワークタイムが自動解除される前にポップアップを表示し、解除有無を再確認する従来の方法が不要となる。このため、オペレータはポップアップの処理に対応する必要がなくなり、オペレータの負荷を軽減させることができる。

【0037】

＜第２の実施形態＞
第２の実施形態について、第１の実施形態との相違点について説明し、共通点については基本的には説明を省略する。第１の実施形態では、後処理としてＰＣで表示した帳票画面に対するテキスト入力について説明した。しかし、コンタクトセンタによっては、紙媒体の帳票を用いており、ＰＣからのテキスト入力をしないコンタクトセンタが存在する。本実施形態は、紙媒体の帳票を用いた後処理に関して説明する。

【0038】

外部装置００は、カメラ（撮影装置）であり、撮影した画像を入力するための装置である。外部装置００は、例えば、後処理用の帳票（紙媒体）を撮影することができるが、撮影する対象はこれらに限定されない。なお、外部装置００が入力する画像は、特許請求の範囲の「第１情報」の例である。

【0039】

オペレーティングシステム１２は、外部装置００であるカメラが撮影した画像を解析することができる。

【0040】

コンタクトセンタアプリケーション１３は、外部装置００からの画像の入力を、オペレータからの入力とし、外部装置００からの画像の入力に基づいて、後処理が完了したか否かの判定をすることができる。

【0041】

データベース１４は、ワークタイムの解除に用いる設定値を記憶する。また、データベース１４は、外部装置００から入力された画像のいずれの画像がワークタイムの解除のために用いられた画像であるかを示す情報を記憶することができる。

【0042】

［処理］
第２の実施形態におけるコンタクトセンタ業務の後処理の手順は、第１の実施形態（図２）と同じである。後処理においてオペレータは、紙媒体の帳票に所定事項を記入している。外部装置００であるカメラは、帳票を撮影している。例えば、帳票には所定の識別子（例：ＱＲコード（登録商標））が描かれており、外部装置００が当該識別子を撮影できた場合、オペレーティングシステム１２は、外部装置００が撮影した画像の解析により、帳票を認識することができる。
なお、以下の説明において、図２のステップＳ１及びステップＳ３については、第１の実施形態と同様のため、省略して記載される。
また、以下の説明において、図２のステップＳ２、図２のステップＳ４及びステップＳ５については、第１の実施形態の内容をベースとして、簡潔に記載される。

【0043】

第２の実施形態において、入力確認処理（図２のステップＳ２）は、具体的には、オペレータからの入力として、オペレーティングシステム１２に対する外部装置００であるカメラが撮影した画像の入力があったか否かをコンタクトセンタアプリケーション１３が確認する処理である。なお、本実施形態では、所定の識別子を除く画像内容について、コンタクトセンタアプリケーション１３が画像内容を確認する必要はなく、画像内容を確認しない（但し、画像内容を確認してもよい）。

【0044】

第２の実施形態において、「入力無し時間」（図２のステップＳ４）は、外部装置００であるカメラが撮影した画像から紙媒体の帳票を認識することができなくなった時間から現時点までの間に帳票を認識できない状態が継続している時間である。

【0045】

入力無し時間が設定値を超えていない場合（図２のステップＳ４でＮｏ）、設定値による時間を経過するまでに、外部装置００が紙媒体の帳票を撮影でき、オペレータが帳票を記入中であったことを意味し、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、当該入力の入力確認処理を実行する（図２のステップＳ２）。

【0046】

一方、入力無し時間が設定値を超えた場合（図２のステップＳ４でＹｅｓ）、オペレータＰＣ１０は、コンタクトセンタアプリケーション１３によって、サーバ２０に対しワークタイムの解除を要求する（図２のステップＳ５）。この場合、オペレータが帳票の記入を完了し、帳票を所定場所に提出し、外部装置００が帳票をもはや認識することができなくなったにもかかわらず、ワークタイムの解除操作を忘れたため、ワークタイムを強制的に解除する趣旨である。

【0047】

第２の実施形態によれば、紙媒体の帳票を用いて後処理をする場合であっても、第１の実施形態と同様の効果を奏する。

【0048】

＜変形例＞
（ａ）：各実施形態において、データベース１４が記憶する設定値は、オペレータＰＣ１０から設定した値としてもよいし、サーバ２０から設定した値としてもよい。

【0049】

（ｂ）：データベース１４が記憶する設定値は、後処理で所定の入力を終了したオペレータに対して設定される時間となるため、各オペレータに対して一様に同じ値とすることができるが、オペレータごとに異なる値としてもよい。

【0050】

（ｃ）：ワークタイムの解除（図２のステップＳ５）に対し、オペレータは顧客からの着信を受付可能となるが、オペレータは、オペレータＰＣ１０自身から着信の受付可能を確認できるようにしてもよいし、サーバ２０を介して着信の受付可能を確認できるようにしてもよい。また、オペレータＰＣ１０がワークタイムが強制解除されるタイミングをカウントダウン表示してもよい。オペレータＰＣ１０でカウントダウン表示が表示されることによって、オペレータが着信の受付可能な状態に切り替わることに対してオペレータに余裕を与えることができる。

【0051】

（ｄ）：第２の実施形態において、外部装置００としてのカメラは、オペレータＰＣ１０とは別体であってもよいし、オペレータＰＣ１０に搭載されていてもよい。

【0052】

（ｅ）：第２の実施形態において、外部装置００としてのカメラは、帳票に記入しているオペレータを撮影し、オペレーティングシステム１２の画像解析に基づいて、オペレータの行動を認識してもよい。コンタクトセンタアプリケーション１３は、帳票の記入を認識しなくなった時間をカウントして、入力無し時間（図２のステップＳ４）を用いたワークタイムの解除の判定を行うようにしてもよい。

【0053】

（ｆ）：第２の実施形態において、外部装置００としてのカメラがオペレータを識別し、オペレータがカメラの撮像範囲からフェードアウトしたことを認識して、オペレータＰＣ１０（またはサーバ２０）は、オペレータの状態を離席状態にするように制御してもよい。

【0054】

（ｇ）：各実施形態では、入力無し時間が設定値で示す時間を超えた（図２のステップＳ４でＹｅｓ）という時間経過の条件によって、ワークタイムが解除されるようにした。しかし、例えば、時間経過の条件以外の条件によって、ワークタイムが解除されるようにしてもよい。

【0055】

（ｈ）：各実施形態で採り上げた技術を適宜組み合わせることが可能である。

【符号の説明】

【0056】

１Ａ，１Ｂ 管理システム
００ 外部装置
１０ オペレータＰＣ
１１ 入出力インタフェース
１２ オペレーティングシステム
１３ コンタクトセンタアプリケーション
１４ データベース
１５ データ通信部
２０ サーバ
２１ コンタクトセンタシステム
２２ データ通信部

【図1】

【図2】

【図3】