特許 7489511 サービス支援装置、サービス支援方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-05-15

(45)【発行日】2024-05-23

(54)【発明の名称】サービス支援装置、サービス支援方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/0207 20230101AFI20240516BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/0207

【請求項の数】 14

(21)【出願番号】P 2023031762

(22)【出願日】2023-03-02

(62)【分割の表示】P 2021141025の分割

【原出願日】2021-08-31

(65)【公開番号】P2023060873

(43)【公開日】2023-04-28

【審査請求日】2023-03-02

(73)【特許権者】

【識別番号】399037405

【氏名又は名称】楽天グループ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100105957

【弁理士】

【氏名又は名称】恩田 誠

(74)【代理人】

【識別番号】100068755

【弁理士】

【氏名又は名称】恩田 博宣

(72)【発明者】

【氏名】福田 英士

(72)【発明者】

【氏名】南部 久美

(72)【発明者】

【氏名】金 成寿

【審査官】田川 泰宏

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１９－１７５２６４（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００６－０８６９０２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２００４－０７０６９６（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

サービスユーザから質問を受け付ける受付部と、
専用のオペレータが前記質問の回答を行なうカスタマサポート部と、
コミュニティに属するメンバが、前記質問の回答を行なうコミュニティ部と、
前記受付部により受け付けられた前記質問の状況に応じて、前記カスタマサポート部、又は前記コミュニティ部への前記質問の割り振りを決定する決定部と、
前記サービスユーザが入力した結果に基づいて、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部と、を備え、
前記決定部は、前記判定部により前記質問が解決されていないと判定され且つ前記コミュニティ部により当該質問に対する前記メンバによる回答を行うことが所定回数以上繰り返された場合、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する、ことを特徴とするサービス支援装置。

【請求項2】

前記コミュニティに属するメンバからの回答に応じて特典を付与する付与部を備える、
請求項１に記載のサービス支援装置。

【請求項3】

前記付与部は、前記質問を解決する回答を行った前記メンバに前記特典を付与する、
請求項２に記載のサービス支援装置。

【請求項4】

前記付与部は、前記質問の解決の貢献度に応じて、前記特典を付与する、
請求項２又は３に記載のサービス支援装置。

【請求項5】

前記付与部は、前記サービスユーザが決定した前記貢献度に応じて、前記特典を付与する、
請求項４に記載のサービス支援装置。

【請求項6】

前記付与部は、前記回答の内容に応じて前記貢献度を決定し、決定した前記貢献度に応じて、前記特典を付与する、
請求項４又は５に記載のサービス支援装置。

【請求項7】

前記決定部は、前記質問の回答に際して前記サービスユーザの個人情報を用いない場合、前記コミュニティ部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項１から６のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。

【請求項8】

前記決定部は、前記カスタマサポート部の処理が停滞している場合、前記コミュニティ部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項１から７のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。

【請求項9】

前記コミュニティ部は、前記メンバの前記質問への回答の実績に基づいて、前記メンバを、前記質問の回答者として決定する、
請求項１から８のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。

【請求項10】

前記コミュニティ部は、前記メンバによる回答を前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、前記メンバの回答を受け付ける、
請求項１から９のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。

【請求項11】

前記コミュニティ部は、前記メンバの回答を前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、回答した前記メンバの指示に基づき、既に回答した前記メンバとは異なる他のメンバを前記質問の回答者として決定する、
請求項１から９のうちいずれか一項に記載のサービス支援装置。

【請求項12】

前記決定部は、前記サービスユーザの指示を取得し、取得した前記指示に基づいて、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する、
請求項１から１１のうちいずれか一項に記載するサービス支援装置。

【請求項13】

コンピュータが、
サービスユーザから質問を受け付ける受付処理と、
受け付けられた前記質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるカスタマサポート部、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるコミュニティ部への前記質問の割り振りを決定する決定処理と、
前記サービスユーザが入力した結果に基づいて、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定処理と、を実行し、
前記決定処理では、前記判定処理により前記質問が解決されていないと判定され且つ当該質問に対する前記メンバによる回答を行うことが所定回数以上繰り返された場合、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する、ことを特徴とするサービス支援方法。

【請求項14】

コンピュータに、
サービスユーザから質問を受け付けさせる受付処理と、
受け付けられた前記質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるカスタマサポート部、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるコミュニティ部への前記質問の割り振りを決定させる決定処理と、
前記サービスユーザが入力した結果に基づいて、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定処理と、を実行させ、
前記決定処理では、前記判定処理により前記質問が解決されていないと判定され且つ当該質問に対する前記メンバによる回答を行うことが所定回数以上繰り返された場合、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する、ことを特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、サービス支援装置、サービス支援方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、ユーザが利用するサービスについて、ユーザが質問した内容に対する回答をカスタマサポート等のオペレータに回答させる仕組みが知られている（例えば、特許文献１）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１６－８２５０７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、従来の技術では、質問が多い場合や、カスタマサポートのオペレータの人数が少ない場合など、ユーザの質問に円滑に回答することが困難であるという課題があった。

【課題を解決するための手段】

【0005】

上記課題を解決するサービス支援装置は、サービスユーザから質問を受け付ける受付部と、専用のオペレータが前記質問の回答を行なうカスタマサポート部と、コミュニティに属するメンバが、前記質問の回答を行なうコミュニティ部と、前記受付部により受け付けられた質問の状況に応じて、前記カスタマサポート部、又は前記コミュニティ部への前記質問の割り振りを決定する決定部と、前記コミュニティに属するメンバからの回答に応じて特典を付与する付与部と、を備えることを特徴とする。

【0006】

かかる構成によれば、サービス支援装置は、サービスユーザから受けた質問について、コミュニティのメンバに割り振ることにより、カスタマサポートのみが対応している場合に比して、サービスユーザに円滑に回答を提供することができる。

【0007】

上記サービス支援装置は、前記コミュニティに属するメンバからの回答に応じて特典を付与する付与部を更に備えてもよい。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質問の回答を促すことができる。

【0008】

上記サービス支援装置において、前記付与部は、前記質問を解決する回答を行った前記メンバに前記特典を付与してもよい。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質問の回答を促すことができる。

【0009】

上記サービス支援装置において、前記付与部は、前記質問の解決の貢献度に応じて、前記特典を付与してもよい。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質の良い回答を促すことができる。

【0010】

上記サービス支援装置において、前記付与部は、前記サービスユーザが決定した前記貢献度に応じて、前記特典を付与してもよい。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質の良い回答を促すことができる。

【0011】

上記サービス支援装置において、前記付与部は、前記回答の内容に応じて前記貢献度を決定し、決定した前記貢献度に応じて、前記メンバに前記特典を付与してもよい。
かかる構成によれば、付与部は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバにサービスユーザに対する適切な対応を促すことができる。

【0012】

上記サービス支援装置において、前記決定部は、前記質問の回答に際して前記サービスユーザの個人情報を用いない場合、前記コミュニティ部に前記質問を割り振ると決定してもよい。

【0013】

かかる構成によれば、決定部は、サービスユーザの個人情報等、公開すべきではない情報を回答に用いない場合にのみ、コミュニティのメンバに質問を割り振る。これにより、決定部は、サービスユーザの個人情報が他者に知られないようにすることができる。

【0014】

上記サービス支援装置において、前記決定部は、前記カスタマサポート部の処理が停滞している場合、前記コミュニティ部に前記質問を割り振ると決定してもよい。
かかる構成によれば、サービス支援装置は、基本的にはカスタマサポートの回答をサービスユーザに対して提供することで、回答の質を保つことができる。また、決定部は、処理が停滞している場合には、質問をコミュニティのメンバに割り振ることにより、カスタマサポートのみが対応している場合に比して、サービスユーザに円滑に回答を提供することができる。

【0015】

上記サービス支援装置において、前記コミュニティ部は、前記メンバの前記質問への回答の実績に基づいて、前記メンバを、前記質問の回答者として決定してもよい。
かかる構成によれば、コミュニティ部は、質問の回答者として実績のあるコミュニティのメンバが、サービスユーザに対して回答を提供できるようにすることができる。

【0016】

上記サービス支援装置において、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部を更に備え、前記コミュニティ部は、前記メンバによる回答を、前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、前記メンバの回答を受け付けてもよい。

【0017】

かかる構成によれば、コミュニティ部は、質問の解決に至るまでサービスユーザが回答を得られるようにすることができる。
上記サービス支援装置において、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部を更に備え、前記コミュニティ部は、前記メンバの回答を前記コミュニティに公開しつつ、前記メンバによる回答が行われた後、前記判定部により前記質問が未解決であると判定された場合、回答した前記メンバの指示に基づき、既に回答した前記メンバとは異なる他のメンバを前記質問の回答者として決定してもよい。

【0018】

かかる構成によれば、コミュニティ部は、質問の解決に至るまでサービスユーザが回答を得られるようにしつつ、既に回答したコミュニティのメンバ以外のメンバから広く回答を得ることができる。

【0019】

上記サービス支援装置において、前記決定部は、前記判定部により前記質問が未解決であると判定され、且つ前記メンバによる回答が所定回数以上行われた場合、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定してもよい。

【0020】

かかる構成によれば、決定部は、コミュニティのメンバの回答では質問の解決に至らない場合には、サービスユーザがカスタマサポートから回答を得られるようにすることができる。

【0021】

上記サービス支援装置において、前記決定部は、前記サービスユーザの指示を取得し、取得した前記指示に基づいて、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定してもよい。

【0022】

かかる構成によれば、決定部は、サービスユーザが所望する場合には、サービスユーザがカスタマサポートから回答を得られるようにすることができる。
上記課題を解決するサービス支援方法は、コンピュータが、サービスユーザから質問を受け付け、受け付けられた質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるか、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるかの割り振りを決定する、ことを特徴とする。

【0023】

上記課題を解決するプログラムは、コンピュータに、サービスユーザから質問を受け付けさせ、受け付けられた質問の状況に応じて、専用のオペレータによって前記質問の回答を行なわせるか、又はコミュニティに属するメンバによって前記質問の回答を行わせるかの割り振りを決定させる、ことを特徴とする。
上記課題を解決するサービス支援装置は、サービスユーザから質問を受け付ける受付部と、専用のオペレータが前記質問の回答を行なうカスタマサポート部と、コミュニティに属するメンバが、前記質問の回答を行なうコミュニティ部と、前記受付部により受け付けられた前記質問の状況に応じて、前記カスタマサポート部、又は前記コミュニティ部への前記質問の割り振りを決定する決定部と、前記サービスユーザが入力した結果に基づいて、前記メンバの回答により前記質問が解決したか否かを判定する判定部と、を備え、前記決定部は、前記判定部により前記質問が解決されていないと判定され且つ前記コミュニティ部により当該質問に対する前記メンバによる回答を行うことが所定回数以上繰り返された場合、前記カスタマサポート部に前記質問を割り振ると決定する。

【発明の効果】

【0024】

本開示によれば、カスタマサポートのみが対応している場合に比して、サービスユーザに円滑に回答を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0025】

【図1】サービス支援システムの構成の一例を示す図である。

【図2】回答者情報の内容の一例を示す図である。

【図3】質問情報の内容の一例を示す図である。

【図4】履歴情報の内容の一例を示す図である。

【図5】第１実施形態に係るサービス支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。

【図6】サービス画面の一例を示す図である。

【図7】チャット画面の一例を示す図である。

【図8】チャット画面の一例を示す図である。

【図9】回答画面の一例を示す図である。

【図10】チャット画面の一例を示す図である。

【図11】第２実施形態に係るサービス支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。

【図12】第３実施形態に係るサービス支援装置の動作の一例を示すフローチャートである。

【図13】チャット画面の一例を示す図である。

【図14】チャット画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0026】

以下、図面を参照し、サービス支援装置、サービス支援方法、及びプログラムを具体化した実施形態について説明する。
＜第１実施形態＞
［全体構成］
図１に示すように、本実施形態のサービス支援システム１は、サービス支援装置１０と、一以上の端末装置４０とを備える。サービス支援システム１が備える各装置は、ネットワークＮＷを介して互いに通信する。ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、ＷＡＮ（Wide Area Network）、ＬＡＮ（Local Area Network）、プロバイダ端末、無線通信網、無線基地局、専用回線等を含む。なお、図１に示す各装置の全ての組み合わせが相互に通信可能である必要はなく、ネットワークＮＷは、一部にローカルなネットワークを含んでもよい。

【0027】

サービス支援装置１０は、例えば、端末装置４０によってアクセスされ、サービスに関する情報をサービスサイトにより提供するための装置である。以下、サービスが、通信サービスであり、サービスサイトでは、通信サービスに関する情報を提供するものとする。ここで、「サイト」とは、ブラウザによって表示されるウェブサイトの他、アプリケーションプログラムによって表示されるアプリ画面の元データを含むものとする。以降の説明において、通信サービスを利用する人を、「サービスユーザ」と記載する。

【0028】

端末装置４０は、例えば、スマートフォン、デスクトップ型ＰＣ（Personal Computer）、ノート型ＰＣ、タブレット型ＰＣ等のクライアント装置を含む、任意のタイプの情報処理装置である。端末装置４０では、ブラウザやアプリケーションなどのＵＡ（User Agent）が起動する。ＵＡは、サービス支援装置１０から提供された画面を表示すると共に、端末装置４０の利用者によってなされた入力操作に応じたリクエストをサービス支援装置１０に送信する。サービス支援装置１０は、ＵＡからのリクエストに応じて、通信サービスに関する各種情報を提供する。端末装置４０は、例えば、サービスユーザに対して、カスタマサポートを行うオペレータと、サービスユーザとが用いる。

【0029】

［コミュニティのメンバについて］
ここで、サービスユーザには、サービスユーザが通信サービスに対して行った質問の回答を行うコミュニティのメンバが含まれる。サービスユーザは、所望すればコミュニティへの加入、及び脱退を行うことができる。サービス支援装置１０は、コミュニティのメンバの管理を行う。

【0030】

［サービス支援装置１０の構成］
サービス支援装置１０は、例えば、制御部１００と、記憶部１１０と、通信部１２０とを備える。制御部１００は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）などのハードウェアプロセッサがプログラム（ソフトウェア）を実行することにより実現される。また、これらの構成要素のうち一部または全部は、ＬＳＩ（Large Scale Integration）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）などのハードウェア（回路部；circuitryを含む）によって実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアの協働によって実現されてもよい。制御部１００は、例えば、受付部１０１と、カスタマサポート部１０２と、コミュニティ部１０３と、決定部１０４と、判定部１０５と、付与部１０６とを備える。

【0031】

記憶部１１０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ、ＲＯＭ（Read Only Memory）などの非一過性の記憶媒体により実現される。記憶部１１０には、制御部１００を実現するプログラムの他、回答者情報１１１、質問情報１１２、及び履歴情報１１３が記憶される。回答者情報１１１は、サービス支援装置１０がコミュニティのメンバの管理に用いる情報である。

【0032】

図２に示すように、回答者情報１１１は、例えば、コミュニティのメンバを識別可能なメンバＩＤと、メンバ名を示す情報と、メンバの回答実績を示す情報とが互いに対応付けられたレコードが一以上含まれる。メンバＩＤは、例えば、コミュニティのメンバが通信サービスの利用を開始する際に、通信サービスの提供者がサービスユーザ毎に付与するものである。メンバの回答実績を示す情報とは、例えば、メンバが有するポイントと、メンバに付されたランクと、メンバが質問に回答した回答回数と、メンバの回答により質問が解決した解決回数と示す情報である。ポイントは、例えば、コミュニティのメンバがサービスユーザの質問に回答した場合に付与されるものである。ランクは、例えば、コミュニティのメンバがサービスユーザの質問に回答した回数、回答の質、サービスユーザの評判などに応じて付与されるものである。ポイント、及びランクは、メンバに付与される「特典」の一例である。

【0033】

図３に示すように、質問情報１１２は、サービスユーザの質問を示す情報である。質問情報１１２には、例えば、質問を識別可能な質問ＩＤと、サービスユーザを識別可能なサービスユーザＩＤと、サービスユーザから質問を受け付けた日時と、受け付けた質問内容を示す情報と、決定部１０４により決定された質問の割り振り先を示す情報と、回答フラグを示す情報とが対応付けられたレコードが、一以上含まれる。割り振り先を示す情報は、例えば、カスタマサポート部１０２を示す情報、又はコミュニティ部１０３を示す情報である。回答フラグは、例えば、対応する質問がコミュニティのメンバ、又はサービスユーザの質問に回答する専用のオペレータにより「回答済み」であるか、「未回答」であるかを示す情報である。以降の説明において、専用のオペレータを、「カスタマサポートのオペレータ」と記載する。

【0034】

図４に示すように、履歴情報１１３は、サービスユーザの質問の履歴を示す情報である。履歴情報１１３には、例えば、質問ＩＤと、回答者したメンバのメンバＩＤ、又は回答者したカスタマサポートのオペレータのオペレータＩＤと、サービスユーザの質問内容を示す情報と、回答内容を示す情報とを対応付けたレコードが、一以上含まれる。

【0035】

図２に戻り、制御部１００が備える各部について説明する。受付部１０１は、サービスユーザから通信サービスに関する質問を受け付ける。サービスユーザは、例えば、サービス支援装置１０が提供する通信サービスに関するサービス画面が、端末装置４０において表示されている際に、通信サービスに関する質問を行う操作を端末装置４０に対して行う。受付部１０１は、端末装置４０において質問を行う操作が受け付けられた場合、サービスユーザの質問を受け付ける処理を実行する。

【0036】

受付部１０１は、例えば、質問を受け付けた日時と、サービスユーザを識別可能な識別情報と、受け付けた質問を示す情報とを対応付けたレコードを生成し、記憶部１１０に記憶される質問情報１１２のレコードを生成する。

【0037】

カスタマサポート部１０２は、受付部１０１において受け付けられた質問を、カスタマサポートのオペレータに回答させる。カスタマサポートのオペレータは、例えば、通信サービス、及びサービスユーザの対応について、所定の教育や訓練を受けている者である。カスタマサポート部１０２は、例えば、受付部１０１が質問を受け付けた際に、質問に対応可能なオペレータが用いる端末装置４０に対して、質問の回答を指示し、回答を行わせる。また、カスタマサポート部１０２は、受付部１０１が質問を受け付けた際に、質問に対応可能なオペレータがいない場合、オペレータが対応可能になり次第、当該オペレータが用いる端末装置４０に対して、先に受け付けた質問から、回答を指示する。カスタマサポート部１０２は、例えば、質問を行ったサービスユーザと、オペレータとが対話可能なチャット画面を、サービスユーザの端末装置４０とオペレータの端末装置４０とに提供し、オペレータに回答させる。

【0038】

詳しくは、カスタマサポート部１０２は、質問情報１１２に含まれるレコードのうち、割り振り先を示す情報が「カスタマサポート」であって、且つ回答フラグが「未回答」であるレコードを抽出する。そして、カスタマサポート部１０２は、抽出したレコードのうち、質問を受けた日時が早い順に、レコードに含まれる質問について、オペレータに回答させる。

【0039】

コミュニティ部１０３は、受付部１０１において受け付けられた質問を、コミュニティに属するメンバに回答させる。コミュニティ部１０３は、例えば、受付部１０１が質問を受け付けた際に、質問に対応可能なメンバが用いる端末装置４０に対して、質問を開示し、回答を行わせる。コミュニティ部１０３は、例えば、質問を行ったサービスユーザと、メンバとが対話可能なチャット画面を、サービスユーザの端末装置４０とメンバの端末装置４０とに提供し、メンバに回答させる。

【0040】

詳しくは、コミュニティ部１０３は、例えば、質問情報１１２に含まれるレコードのうち、割り振り先を示す情報が「コミュニティ」であって、且つ回答フラグが「未回答」であるレコードを抽出する。そして、コミュニティ部１０３は、抽出したレコードに含まれる質問について、質問に対応可能なメンバが用いる端末装置４０に対して、質問を開示し、コミュニティのメンバに回答させる。

【0041】

決定部１０４は、受付部１０１により受け付けられた質問の状況に応じて、カスタマサポート部１０２、又はコミュニティ部１０３への質問の割り振りを決定する。決定部１０４が割り振りを決定する処理の詳細については、後述する。

【0042】

判定部１０５は、メンバの回答が行われた後、メンバの回答によりサービスユーザの質問が解決したか否かを判定する。例えば、コミュニティ部１０３は、提供するチャット画面において、回答が行われた後、サービスユーザに対して、質問が解決したか否かの回答を求める操作を促す。判定部１０５は、コミュニティ部１０３が提供した画面に対する操作に基づいて、メンバの回答により、サービスユーザの質問が解決したか否かを判定する。

【0043】

付与部１０６は、メンバからの回答に応じて、回答者として質問に回答したメンバに特典を付与する。付与部１０６がメンバに付与する特典を決定する処理の詳細については、後述する。

【0044】

［動作フロー］
以下、図５を参照し、サービス支援装置１０の動作の詳細について説明する。まず、受付部１０１は、質問者の端末装置４０を用いて入力されネットワークＮＷを介して通信部１２０が受信したサービスユーザからの質問を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１００）。以下、図６～図８を参照し、サービスユーザから質問を受け付ける処理の詳細について説明する。また、質問者、メンバ、及びオペレータの端末装置４０と、サービス支援装置１０との間の質問や回答などのやり取りは、ネットワークＮＷと通信部１２０を介して行われる。

【0045】

図６に示すように、サービス支援装置１０は、通信サービスに係る情報示すサービス画面Ａ１を端末装置４０に提供する。サービス画面Ａ１には、例えば、サービスユーザから通信サービスに関する質問を受け付けるアイコンＧＰ１が含まれる。アイコンＧＰ１には、例えば、サービスユーザに質問を促すメッセージＭＳ１が示される。サービスユーザは、端末装置４０の画面に表示されたアイコンＧＰ１をタップやクリックにより操作して、通信サービスに関する質問を行う。サービス支援装置１０は、例えば、端末装置４０においてアイコンＧＰ１が操作されたことに伴い、アイコンＧＰ１を操作した端末装置４０に対してチャット画面Ｂ１を提供し、質問の詳細を取得する。

【0046】

図７～図８に示すように、チャット画面Ｂ１には、例えば、サービスユーザへの回答と、サービスユーザからの質問とが含まれる。本実施形態では、チャット画面Ｂ１において、回答表示ＲＧＰは、回答者の発話のように表され、質問表示ＱＧＰは、質問したサービスユーザの発話のように表される。

【0047】

まず、図７に示すように、チャット画面Ｂ１には、サービスユーザに、複数の質問の選択肢から質問の選択を促すメッセージＭＳ２を示す回答表示ＲＧＰ１が含まれる。また、チャット画面Ｂ１には、サービスユーザに質問の種類を選択させるアイコンＧＰ２が含まれる。アイコンＧＰ２には、例えば、質問の種類（以下、質問タイプＱＴ）の選択を促すメッセージＭＳ３と、３つの質問タイプＱＴ１～ＱＴ３を示す画像とが含まれる。質問タイプＱＴ１は、例えば、通信サービスの「料金プランについての質問」であり、質問タイプＱＴ２は、例えば、通信サービスが「利用できるエリアについての質問」であり、質問タイプＱＴ３は、例えば、「契約者情報の変更についての質問」である。質問タイプＱＴ１～ＱＴ３のうち、質問タイプＱＴ３は、質問の回答に際して質問したサービスユーザの個人情報が必要となる質問タイプである。なお、アイコンＧＰ２に含まれる質問タイプＱＴの数と、内容は、一例であって、これに限られない。サービスユーザは、端末装置４０の画面に表示されたアイコンＧＰ２のうち、質問タイプＱＴ１～ＱＴ３のいずれかを選択する操作を行うことにより、自身の質問の質問タイプＱＴを選択する。

【0048】

サービス支援装置１０は、例えば、端末装置４０においてアイコンＧＰ２が操作されたことに伴い、チャット画面Ｂ１に回答表示ＲＧＰ２を更に含めて質問したサービスユーザの端末装置４０に提供する。回答表示ＲＧＰ２には、サービスユーザに質問の内容の入力を促すメッセージＭＳ４が示される。サービスユーザは、回答表示ＲＧＰ２が表示されることに伴い、端末装置４０の入力部に質問内容を入力する。受付部１０１は、端末装置４０からサービスユーザの質問内容を示す情報を取得した場合、質問を受け付けたと判定する。

【0049】

図８に示すように、サービス支援装置１０は、サービスユーザから受け付けた質問内容ＱＴＣを示す質問表示ＱＧＰ１と、サービスユーザに質問の回答まで待機を促すメッセージＭＳ５を含む回答表示ＲＧＰ３とをチャット画面Ｂ１に更に含めて提供する。

【0050】

次に、決定部１０４は、受付部１０１により受け付けられた質問の状況に応じて、カスタマサポート部１０２、又はコミュニティ部１０３への質問の割り振りを決定する（ステップＳ１０２）。詳しくは、決定部１０４は、例えば、サービスユーザの質問タイプＱＴが、質問の回答に際して質問をしたサービスユーザの個人情報を用いる場合、カスタマサポート部１０２に質問を割り振る。この場合、決定部１０４は、サービスユーザの質問が質問タイプＱＴ１～ＱＴ２については、コミュニティ部１０３に質問を割り振り、サービスユーザの質問が質問タイプＱＴ３について、カスタマサポート部１０２に割り振る。決定部１０４は、決定した割り振り先を示す情報をレコードに含めて質問情報１１２を更新する。

【0051】

コミュニティ部１０３は、決定部１０４により質問が割り振られた場合、質問への回答を希望するメンバを募集するため、コミュニティのメンバの端末装置４０に対して回答画面Ｃ１を提供する（ステップＳ１０４）。コミュニティ部１０３は、例えば、質問情報１１２を参照し、割り振り先が「コミュニティ」である質問について、回答画面Ｃ１を提供する。

【0052】

図９に示すように、回答画面Ｃ１には、質問内容ＱＴＣ、及び回答者の決定状況を示す一以上の質問情報画像ＩＱＦが含まれる。図９に示す一例では、質問情報画像ＩＱＦ１～ＩＱＦ２の二つの質問情報画像ＩＱＦが含まれる。質問者の名称や、質問者を表す画像は、通信サービスの契約時や、通信サービスへの質問の際に、サービスユーザが登録する。

【0053】

また、回答画面Ｃ１には、質問情報画像ＩＱＦが示す質問への回答を希望する操作が行われる操作ボタンＢＴ１が含まれる。コミュニティ部１０３は、コミュニティのメンバに回答画面Ｃ１を提供する。コミュニティのメンバは、端末装置４０を用いて、回答画面Ｃ１を参照し、サービスユーザの質問内容ＱＴＣを確認する。コミュニティのメンバは、まだ回答者が未決定の質問について、回答を希望する場合、回答を希望する質問情報画像ＩＱＦを選択によりアクティブ化して、操作ボタンＢＴ１を選択する。端末装置４０は、操作ボタンＢＴ１が操作されたことに応じて、コミュニティのメンバが選択した質問を示す情報と、コミュニティのメンバのメンバＩＤとをサービス支援装置１０に送信する。

【0054】

コミュニティ部１０３は、所定時間内に回答希望を受け付けたメンバの中から回答者を決定する（ステップＳ１０６）。コミュニティ部１０３は、例えば、コミュニティのメンバの質問への回答の実績に基づいて、回答を希望するメンバの中から質問の回答者としてのメンバを決定する。コミュニティ部１０３は、例えば、回答を希望するメンバの端末装置４０から取得したメンバＩＤを検索キーとして回答者情報１１１を検索し、当該メンバのレコードを特定する。コミュニティ部１０３は、特定したレコードに含まれる回答実績が所定の基準を満たしている場合、当該メンバを質問の回答者として決定する。

【0055】

所定の基準とは、例えば、所定のポイント以上のポイントを有していること、所定のランク以上のランクであること、回答回数が所定の回数以上であること、解決回数が所定の回数以上であること等である。コミュニティ部１０３は、所定の基準のうち、一部、又は全部を満たすメンバを、質問の回答者として決定する。コミュニティ部１０３は、例えば、回答を希望するメンバが複数存在する場合、回答実績が最も良いメンバを、質問の回答者として決定する。例えば、コミュニティ部１０３は、複数のメンバのうち、ポイントが最も高い、ランクが最も高い、回答回数が最も多い、及び解決回数が最も多いことのうち、少なくともいずれか一つ、又は全部を満たすメンバを、質問の回答者として決定する。

【0056】

コミュニティ部１０３は、回答者として決定したメンバの端末装置４０に対してチャット画面Ｂ１を提供し、この端末装置４０からの回答を待機する（ステップＳ１０８）。回答者であるメンバは、端末装置４０に提供されたチャット画面Ｂ１に含まれる質問内容ＱＴＣを確認し、端末装置４０の入力部に回答内容を入力する。そして、コミュニティ部１０３は、回答者であるメンバの回答を受け付けたと判定した場合、質問したサービスユーザに、回答者であるメンバの回答を提供する（ステップＳ１１０）。

【0057】

図１０に示すように、コミュニティ部１０３は、回答者の回答内容ＲＰＣが示される回答表示ＲＧＰ４をチャット画面Ｂ１に追加して、質問したサービスユーザの端末装置４０と、回答者であるメンバの端末装置４０とに提供する。

【0058】

コミュニティ部１０３は、回答者であるメンバの回答をコミュニティの他のメンバに公開する（ステップＳ１１２）。コミュニティ部１０３は、例えば、コミュニティの他のメンバが、既に回答者が決定していることを示す情報が含まれる質問情報画像ＩＱＦを選択した場合、当該質問に係るチャット画面Ｂ１を、他のメンバの端末装置４０に提供する。また、コミュニティ部１０３は、チャット画面Ｂ１を介して取得したメンバの回答内容を示す情報と、質問を識別可能な質問ＩＤと、回答者として決定したメンバのメンバＩＤとを対応付けたレコードを生成し、履歴情報１１３を更新する。

【0059】

判定部１０５は、回答が完了した際、コミュニティ部１０３により受け付けられた回答によって、サービスユーザの質問が解決したか否かを判定する（ステップＳ１１４）。
図１０に示すように、コミュニティ部１０３は、回答が完了したと判定した場合、チャット画面Ｂ１に確認表示ＧＰ３を更に含めて、質問したサービスユーザの端末装置４０に提供する。コミュニティ部１０３は、例えば、回答者から回答を受け付けてから所定の時間が経過するまでの間に、追加の回答、又は追加の質問が受け付けられていない場合、回答が完了したと判定する。

【0060】

確認表示ＧＰ３には、例えば、サービスユーザに質問が解決したか否かの選択を促すメッセージＭＳ６と、質問が解決したことを選択する操作ボタンＢＴ２と、質問が解決していなことを選択する操作ボタンＢＴ３とが含まれる。質問したサービスユーザは、チャット画面Ｂ１を参照し、回答内容ＲＰＣを確認した結果に基づいて、操作ボタンＢＴ２、又は操作ボタンＢＴ３を操作する。端末装置４０は、質問したサービスユーザの操作に応じて、質問が解決したか否かを示す情報を１０に送信する。判定部１０５は、端末装置４０から取得した情報に基づいて、サービスユーザの質問が解決したか否かを判定する。

【0061】

コミュニティ部１０３は、判定部１０５により質問が解決していないと判定された場合、当該質問に係る質問情報１１２のレコードの回答フラグを「未回答」にして質問情報１１２を更新し、ステップＳ１０４に戻る。そして、コミュニティ部１０３は、当該質問内容ＱＴＣを示す質問情報画像ＩＱＦについて、回答者が未決定であることを示す情報に更新した回答画面Ｃ１を、コミュニティのメンバに提供する。

【0062】

ここで、ステップＳ１１０において回答者として回答を提供したメンバは、更新された回答画面Ｃ１を参照し、既に回答した質問の回答を希望してもよい。これにより、既に回答者として回答を提供したメンバであっても、再度同じ質問に対して回答することができる。

【0063】

付与部１０６は、判定部１０５により質問が解決したと判定された場合、メンバからの回答に応じて、回答者として質問に回答したメンバに特典を付与する（ステップＳ１１６）。付与部１０６は、特典として、ポイント、又は現在よりも高いランクのうち、一方、又は両方を付与する。付与部１０６は、回答者として質問に回答したメンバに、所定の特典を付与する。

【0064】

付与部１０６は、履歴情報を参照し、回答者として回答したメンバのメンバＩＤを特定する。付与部１０６は、特定したメンバＩＤを検索キーとして回答者情報１１１を検索し、特典を付与するメンバのレコードを特定する。付与部１０６は、付与すると決定した特典に基づいて、特定したレコードを更新、又は生成した回答者情報１１１を、記憶部１１０に記憶させる。これにより、付与部１０６は、メンバに特典を付与する。

【0065】

決定部１０４により質問が割り振られた場合、カスタマサポート部１０２は、質問に対応可能なオペレータが存在するか否かを判定する（ステップＳ１１８）。カスタマサポート部１０２は、質問に対応可能なオペレータがいない場合、オペレータが対応可能となるまで待機する。カスタマサポート部１０２は、質問に対応可能なオペレータが存在する場合、又はオペレータが質問に対応可能となった場合、受付部１０１により受け付けられた受付順に、受け付けた質問の回答をオペレータに指示する（ステップＳ１２０）。

【0066】

カスタマサポート部１０２は、例えば、質問情報１１２に含まれるレコードのうち、割り振り先を示す情報が「カスタマサポート」であって、且つ回答フラグが「未回答」であるレコードを抽出する。カスタマサポート部１０２は、抽出したレコードに含まれる質問について、回答者として決定したオペレータの端末装置４０に対して、質問を開示し、カスタマサポートのオペレータに回答を行わせる。カスタマサポート部１０２は、例えば、回答者として決定したオペレータが用いる端末装置４０に対して、チャット画面Ｂ１を提供する。カスタマサポート部１０２は、回答者であるオペレータの端末装置４０から回答内容ＲＰＣを示す情報を取得する。カスタマサポート部１０２は、質問したサービスユーザに、回答者であるオペレータの回答を提供する（ステップＳ１２２）。カスタマサポート部１０２は、例えば、回答者の回答内容ＲＰＣが示される回答表示ＲＧＰをチャット画面Ｂ１に更に含めて、質問したサービスユーザの端末装置４０と、回答者のオペレータの端末装置４０とに提供する。また、カスタマサポート部１０２は、チャット画面Ｂ１を介して取得したオペレータの回答内容を示す情報と、質問を識別可能な質問ＩＤと、回答者であるオペレータのオペレータＩＤとを対応付けたレコードを生成し、履歴情報１１３を更新する。

【0067】

［本実施形態のサービス支援装置１０にかかる効果について］
（１－１）本実施形態のサービス支援装置１０において、決定部１０４は、受付部１０１により受け付けられた質問の状況に応じて、カスタマサポート部１０２、又はコミュニティ部１０３への質問の割り振りを決定する。付与部１０６は、コミュニティに属するメンバからの回答に応じて特典を付与する。

【0068】

ここで、サービスユーザからの質問が多い場合や、カスタマサポートのオペレータの人数が少ない場合などは、ユーザの質問に円滑に回答することが困難であった。一方、サービス支援装置１０は、サービスユーザから受けた質問について、コミュニティのメンバに割り振ることにより、カスタマサポートのみが対応している場合に比して、サービスユーザに円滑に回答を提供することができる。

【0069】

（１－２）本実施形態において決定部１０４は、質問の回答に際してサービスユーザの個人情報を用いない場合、コミュニティ部１０３に質問を割り振ると決定してもよい。かかる構成によれば、決定部１０４は、サービスユーザの個人情報等、公開すべきではない情報を回答に用いない場合にのみ、コミュニティのメンバに質問を割り振る。これにより、決定部１０４は、サービスユーザの個人情報が他者に知られないようにすることができる。

【0070】

（１－３）本実施形態においてコミュニティ部１０３は、コミュニティのメンバの質問への回答の実績に基づいて、メンバを質問の回答者として決定してもよい。かかる構成によれば、サービス支援装置１０は、質問の回答者として実績のあるコミュニティのメンバが、サービスユーザに回答を提供できるようにすることができる。

【0071】

（１－４）本実施形態において判定部１０５は、メンバの回答により質問が解決したか否かを判定する。コミュニティ部１０３は、メンバによる回答を含んだチャット画面Ｂ１をコミュニティに公開しつつ、メンバによる回答が行われた後、判定部１０５により質問が未解決であると判定された場合、メンバの回答を受け付ける。かかる構成によれば、コミュニティ部１０３は、質問の解決に至るまでサービスユーザが回答を得られるようにすることができる。

【0072】

（１－５）本実施形態において付与部１０６は、質問を解決する回答を行ったメンバに特典を付与してもよい。かかる構成によれば、付与部１０６は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質問の回答を促すことができる。

【0073】

＜第２実施形態＞
以下、図面を参照し、本開示の第２実施形態について説明する。第１実施形態では、コミュニティ部１０３は、質問が解決するまでコミュニティのメンバによる回答を受け付ける場合について説明した。第２実施形態では、決定部１０４が、コミュニティのメンバによる回答が所定回数以上行われた場合、カスタマサポート部１０２に質問を割り振る場合について説明する。なお、上述した実施形態と同様の構成については、同一の符号を付して説明を省略する。

【0074】

［動作フロー］
図１１に示す各種処理のうち、図５と同様の処理については、同一の符号を付している。図１１に示すように、本実施形態のサービス支援装置１０は、ステップＳ１１４において、判定部１０５により質問が解決していないと判定された場合、ステップＳ２００の処理行う。

【0075】

決定部１０４は、判定部１０５により解決していないと判定された質問を、カスタマサポート部１０２に割り振るか否かを判定する（ステップＳ２００）。本実施形態では、決定部１０４は、当該質問について、コミュニティのメンバによる回答が所定回数以上行われたか否かを判定し、所定回数以上行われたと判定した場合、当該質問をカスタマサポート部１０２に割り振ると決定する。

【0076】

決定部１０４は、例えば、当該質問の質問ＩＤを検索キーとして履歴情報１１３を検索する。そして、決定部１０４は、当該質問ＩＤが対応付けられたレコードであって、且つ回答者ＩＤがメンバＩＤであるレコードが所定個以上含まれている場合、コミュニティのメンバによる回答が所定回数以上行われたと判定する。決定部１０４は、コミュニティのメンバによる回答が所定回数以上行われていないと判定した場合、ステップＳ１０４に戻る。これに伴い、コミュニティ部１０３は、引き続き質問の回答をコミュニティのメンバから受け付ける。決定部１０４は、回答が回数以上行われたと判定した場合、当該質問をカスタマサポート部１０２に割り振る（引き渡す）と決定し、ステップＳ１１８に戻る。これに伴い、カスタマサポート部１０２は、ステップＳ２００において当該質問がカスタマサポート部１０２に割り振られたタイミングで当該質問を受け付けたものとして、以降の処理を実行する。

【0077】

上記実施形態によれば、上記（１－１）～（１－８）の効果に加えて、以下のような効果を得ることができる。
（２－１）本実施形態において決定部１０４は、判定部１０５により質問が未解決であると判定され、且つメンバによる回答が所定回数以上行われた場合、カスタマサポート部１０２に質問を割り振ると決定する。かかる構成によれば、決定部１０４は、コミュニティのメンバの回答では質問の解決に至らない場合には、サービスユーザがカスタマサポートのオペレータから回答を得られるようにすることができる。

【0078】

＜第３実施形態＞
以下、図面を参照し、本開示の第３実施形態について説明する。上述した実施形態では、コミュニティのメンバが、既に回答した質問の回答を希望してもよい場合について説明した。第３実施形態では、コミュニティ部１０３が、既に回答したメンバとは異なる他のメンバを質問の回答者として決定する場合について説明する。なお、上述した実施形態と同様の構成については、同一の符号を付して説明を省略する。

【0079】

［動作フロー］
図１２に示す各種処理のうち、図５と同様の処理については、同一の符号を付している。図１２に示すように、本実施形態のサービス支援装置１０は、ステップＳ１１４において、判定部１０５により質問が解決していないと判定された場合、ステップＳ３００の処理行う。

【0080】

コミュニティ部１０３は、判定部１０５により質問が解決していないと判定された場合、当該質問について既に回答を行ったコミュニティのメンバを、質問の回答者から除外する（ステップＳ３００）。コミュニティ部１０３は、例えば、以降のステップＳ１０４の処理において、回答画面Ｃ１をコミュニティのメンバに提供する際、既に回答を行ったコミュニティのメンバに対して、当該質問に係る質問情報画像ＩＱＦを回答画面Ｃ１含めない。この場合、既に回答を行ったコミュニティのメンバは、回答画面Ｃ１において、回答を行った質問に係る質問情報画像ＩＱＦを確認することができず、当該質問の回答者から除外される。これにより、コミュニティ部１０３は、以降のステップＳ１０６の処理において、既に回答を行ったコミュニティのメンバから、回答の希望を受け付けなくなるため、既に回答を行ったメンバとは異なる他のメンバを回答者として決定する。

【0081】

コミュニティ部１０３は、判定部１０５により質問が解決していないと判定され、且つ当該質問について既に回答を行ったコミュニティのメンバから、質問の回答を止める指示を示す情報が受信されている場合、当該質問について既に回答を行ったコミュニティのメンバを、質問の回答者から除外する（ステップＳ３００）。

【0082】

上記実施形態によれば、上記（１－１）～（１－８）の効果に加えて、以下のような効果を得ることができる。
（３－１）本実施形態においてコミュニティ部１０３は、メンバによる回答が行われた後、判定部１０５により質問が未解決であると判定された場合、既に回答したメンバとは異なる他のメンバを質問の回答者として決定する。ここで、既に回答したものの、質問を解決できなかったメンバは、質問を解決することができない可能性がある。かかる構成によれば、コミュニティ部１０３は、質問に回答することができないメンバを除外することによって、サービスユーザが他のコミュニティのメンバから回答を得られるようにすることができる。

【0083】

上記実施形態は以下のように変更してもよい。なお、上記実施形態及び以下の各別例は、技術的に矛盾しない範囲で互いに組み合わせてもよい。
○カスタマサポート部１０２が、チャット画面Ｂ１を提供する処理に代えて、掲示板画面を提供してもよい。この場合、質問を行うサービスユーザには、チャット画面Ｂ１に代えて質問入力画面を提供する。サービスユーザは、質問入力画面を用いて質問を提供する。コミュニティ部１０３は、決定部１０４により質問が割り振られた場合、質問入力画面を用いて取得した質問内容ＱＴＣを含む回答画面Ｃ１を、コミュニティのメンバの端末装置４０に対して提供する。

【0084】

コミュニティ部１０３は、回答者として決定したコミュニティのメンバの端末装置４０に対して、回答入力画面を提供する。回答者であるコミュニティのメンバは、回答入力画面を用いて回答を提供する。コミュニティ部１０３は、チャット画面Ｂ１に代えて、質問入力画面を用いて取得した質問内容ＱＴＣと、回答入力画面を用いて取得した回答内容ＲＰＣとを含む掲示板画面を、質問したサービスユーザに提供しつつ、他のコミュニティのメンバに公開する。

【0085】

かかる構成によれば、コミュニティ部１０３は、掲示板画面を提供することで、サービスユーザと、回答者としてのコミュニティのメンバとが、掲示板形式によりコミュニケーションができるようにすることができる。なお、コミュニティ部１０３は、サービスユーザ、又は回答者としてのコミュニティのメンバの指示に応じて、チャット画面Ｂ１と、掲示板画面とのうち、どちらを提供するかを決定してもよい。

【0086】

○コミュニティ部１０３は、回答を希望するメンバが一人しかいない場合であって、且つ当該メンバが所定の基準を満たさない場合、所定の基準を満たす他のメンバが回答を希望するまで回答者を決定しなくてもよい。

【0087】

○コミュニティ部１０３は、コミュニティのメンバの希望に関わらず、メンバの中から回答者を決定してもよい。この場合、コミュニティ部１０３は、例えば、履歴情報等を参照し、同様の質問を回答した履歴のあるコミュニティのメンバを特定し、特定したメンバを回答者として決定してもよい。また、この場合、コミュニティ部１０３は、コミュニティのメンバに回答画面Ｃ１を提供しなくてもよい。

【0088】

○コミュニティ部１０３は、質問への回答を希望するメンバのうち、最も早く回答を希望したメンバを回答者として決定してもよい。
○コミュニティ部１０３は、ステップＳ３００において、既に回答を行ったコミュニティのメンバを回答者から自動的に除外するものであってもよく、回答したメンバの指示に基づいて、当該メンバを回答者から除外してもよい。

【0089】

図１３に示すように、本実施形態において、コミュニティ部１０３は、チャット画面Ｂ１－１を回答者であるメンバの端末装置４０に提供する。チャット画面Ｂ１－１には、アイコンＧＰ４が含まれる。アイコンＧＰ４には、例えば、回答者であるメンバに対して、回答を止めるか否かを問い合わせるメッセージＭＳ８が含まれる。回答者であるメンバは、質問の回答を止める場合、アイコンＧＰ４を操作する。端末装置４０は、回答者であるメンバの操作に応じて、回答者であるメンバが質問の回答を止める指示を示す情報をサービス支援装置１０に送信する。

【0090】

かかる構成によれば、コミュニティ部１０３は、メンバによる回答が行われた後、判定部１０５により質問が未解決であると判定された場合、回答したメンバの指示に基づき、既に回答したメンバとは異なる他のメンバを質問の回答者として決定する。ここで、コミュニティのメンバは、質問に回答を希望した場合であっても、実際に質問に対応したところ、自身では回答できない場合がある。かかる構成によれば、コミュニティ部１０３は、質問への回答を止める指示があったメンバを除外することによって、サービスユーザが他のコミュニティのメンバから回答を得られるようにすることができる。

【0091】

○コミュニティ部１０３は、コミュニティのメンバのランクやポイントを、自身や他者に公開してもよい。この場合、コミュニティ部１０３は、回答者情報１１１に基づいて、コミュニティのメンバのランクやポイントを他者に公開するサイトを提供してもよく、チャット画面Ｂ１や、掲示板画面等に、回答者であるメンバのランクやポイントを示す画像を含めてもよい。また、コミュニティ部１０３は、回答者であるメンバのランクやポイントに応じて、回答表示ＲＧＰや回答情報画像ＩＲＦの表示態様を異ならせてもよい。例えば、コミュニティ部１０３は、ランクが高い、又はポイントが多いメンバの回答表示ＲＧＰや回答情報画像ＩＲＦを、ランクが低い、又はポイントが低いメンバに比して目立つような表示態様にしてもよい。

【0092】

○決定部１０４は、例えば、カスタマサポート部１０２の処理が停滞している場合、コミュニティ部１０３に質問を割り振ると決定してもよい。この場合、決定部１０４は、例えば、割り振り先を決定したタイミングを示す情報を更に含めて質問情報１１２のレコードを更新する。決定部１０４は、質問情報１１２を所定の時間間隔毎に参照し、回答フラグが「未回答」のレコード、且つ割り振り先が「カスタマサポート」であるレコードを抽出する。決定部１０４は、抽出したレコードのうち、割り振り先を決定したタイミングから経過した時間が所定の時間以上であるレコード（質問）の数が、一定数以上の場合、カスタマサポート部１０２の処理が停滞していると判定する。また、決定部１０４は、抽出したレコードについて、割り振り先を決定したタイミングから経過した時間が停滞判定時間以上の場合、カスタマサポート部１０２の処理が停滞していると判定する。

【0093】

上述したように、カスタマサポートのオペレータは、通信サービス、及びサービスユーザの対応について、所定の教育や訓練を受けているものである。かかる構成によれば、決定部１０４は、基本的にはカスタマサポートの回答をサービスユーザに対して提供すると決定することで、回答の質を所定の水準に保つことができる。また、決定部１０４は、カスタマサポート部１０２の処理が停滞している場合には、質問をコミュニティのメンバに割り振ることにより、カスタマサポートのみが対応している場合に比して、サービスユーザに円滑に回答を提供することができる。また、決定部１０４は、個人情報を用いる回答が明らかに想定される場合はカスタマサポート部１０２に割り振り、個人情報を用いない回答が想定される場合は停滞時にのみコミュニティ部１０３に割り振る。これにより、サービス支援装置１０は、質問種別からは個人情報を用いないと想定されても個人情報を用いた質の高い付加的な回答をユーザが得られる確率を一定量確保しつつ、コミュニティを利用することで円滑な回答を提供できるようになる。

【0094】

○決定部１０４は、ステップＳ２００において、質問したサービスユーザより、カスタマサポートから回答を求める指示があった場合に、当該質問をカスタマサポート部１０２に割り振る（引き渡す）と決定してもよい。

【0095】

図１４に示すように、コミュニティ部１０３は、チャット画面Ｂ１－２を質問したサービスユーザの端末装置４０に提供する。チャット画面Ｂ１－２には、アイコンＧＰ５が含まれる。アイコンＧＰ５には、例えば、サービスユーザにカスタマサポートから回答を求める指示をするか否かの選択を促すメッセージＭＳ８と、カスタマサポートから回答を求める指示をすることを選択する操作ボタンＢＴ４と、カスタマサポートから回答を求める指示をしないことを選択する操作ボタンＢＴ５とが含まれる。コミュニティ部１０３は、例えば、確認表示ＧＰ３において、問題が解決していないことを選択する操作ボタンＢＴ３への操作が行われた場合、アイコンＧＰ５を含むチャット画面Ｂ１－２をサービスユーザに提供する。

【0096】

質問したサービスユーザは、カスタマサポートから回答を求める指示をする場合、操作ボタンＢＴ６を操作し、カスタマサポートから回答を求める指示をしない場合、操作ボタンＢＴ５を操作する。端末装置４０は、サービスユーザの操作に応じて、カスタマサポートから回答を求める指示をするか否かを示す情報をサービス支援装置１０に送信する。

【0097】

決定部１０４は、質問したサービスユーザの端末装置４０から取得した情報が、カスタマサポートから回答を求める指示をすることを示すと判定した場合（ステップＳ２００）、当該質問に係る質問情報１１２のレコードの割り振り先を「カスタマサポート」に更新しつつ、ステップＳ１１８に戻る。また、決定部１０４は、質問したサービスユーザの端末装置４０から取得した情報が、カスタマサポートから回答を求める指示をしないことを示すと判定した場合（ステップＳ２００）、ステップＳ１０４に戻る。

【0098】

かかる構成によれば、決定部１０４は、サービスユーザの指示を取得し、取得した指示に基づいて、カスタマサポート部１０２に質問を割り振ると決定する。決定部１０４は、サービスユーザが所望する場合には、サービスユーザがカスタマサポートから回答を得られるようにすることができる。

【0099】

○決定部１０４は、所定回数以上回答が行われた場合や、サービスユーザがカスタマサポートから回答を求める指示をすることを選択する操作を行った場合以外にも、コミュニティ部１０３からカスタマサポート部１０２に質問を割り振る（引き渡す）と決定してもよい。決定部１０４は、例えば、コミュニティ部１０３の処理が停滞している場合、カスタマサポート部１０２に質問を割り振ると決定してもよい。決定部１０４が、コミュニティ部１０３の処理が停滞していると判定する処理は、上述したカスタマサポート部１０２の処理が停滞していると判定する方法をコミュニティ部１０３について適応した場合と同様であるため、説明を省略する。また、決定部１０４は、質問の回答について習熟度の高いカスタマサポートのオペレータが、回答内容ＲＰＣや回答画面Ｃ１を確認し、回答の質が低い、又はサービスユーザが対応に不満を感じていると判断した場合に、カスタマサポート部１０２に質問を割り振ると決定してもよい。また、決定部１０４は、質問内容ＱＴＣに形態素解析等を行い、サービスユーザの不満レベルを特定し、特定した不満レベルに応じて、カスタマサポート部１０２に質問を割り振ると決定してもよい。

【0100】

○付与部１０６は、回答者として質問に回答したメンバが複数存在する場合、複数のメンバのそれぞれに、所定の特典を一律に付与してもよく、特典に差をつけて付与してもよい。付与部１０６は、回答者として質問に回答したメンバのうち、質問を解決する回答を行ったメンバに特典を付与してもよい。この場合、付与部１０６は、判定部１０５が問題が解消したと判定したタイミングにおいて、最後に回答を行ったメンバを、質問を解決に至らせた回答を行ったメンバとして、当該メンバに特典を付与する。付与部１０６は、当該メンバのみに特典を付与してもよく、少なくとも当該メンバには特典を付与するものであってもよい。

【0101】

○付与部１０６は、質問の解決の貢献度に応じて、特典を付与してもよい。貢献度は、例えば、質問したサービスユーザが決定してもよい。この場合、付与部１０６は、サービスユーザの決定に基づいて、高い貢献度の回答内容ＲＰＣを提供したメンバには、低い貢献度の回答内容ＲＰＣを提供したメンバに比して、多くの特典を付与する。また、貢献度は、例えば、回答内容ＲＰＣに応じて決定されてもよい。この場合、貢献度は、質問の回答について習熟度の高いカスタマサポートのオペレータが、回答内容ＲＰＣを確認し、決定されるものであってもよく、回答内容ＲＰＣと、質問が解決したか否かを示す情報と、貢献度とを教師データとして学習した学習モデルを用いて決定されてもよい。かかる構成によれば、付与部１０６は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質の良い回答を促すことができる。また、かかる構成によれば、付与部１０６は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバにサービスユーザに対する適切な対応を促すことができる。

【0102】

○回答者情報１１１に含まれる回答実績を示す情報は、一例であり、これに限られない。回答者情報１１１には、メンバが有するポイントと、メンバに付されたランクと、メンバが質問に回答した回答回数と、メンバの回答により質問が解決した解決回数とのうち、一部、又は全部が含まれるものであってもよい。また、回答者情報１１１には、上述した例以外の回答実績を示す情報が含まれてもよい。

【0103】

○付与部１０６は、判定部１０５の判定結果に関わらず、質問に回答したメンバに特典を付与してもよい。この場合、付与部１０６は、回答者であるメンバが、回答を提供したことに応じて、所定の特典をメンバに付与する。

【0104】

○付与部１０６は、一つの質問毎に一律の特典を付与するものであってもよい。付与部１０６は、回答者として質問に回答したメンバが複数存在する場合、質問にかかる一律の特典を、複数のメンバに分配する。付与部１０６は、例えば、複数のメンバに平等に特典を分配してもよく、貢献度等に基づいて特典に差をつけて分配してもよい。かかる構成によれば、かかる構成によれば、付与部１０６は、特典が付与されることを動機としてコミュニティのメンバに質の良い回答を促すことができる。

【0105】

○カスタマサポート部１０２は、ステップＳ２００において当該質問がカスタマサポート部１０２に割り振られた際、あくまでも受付部１０１が質問を受け付けたタイミングで当該質問を受け付けたものとして、以降の処理を実行してもよい。これにより、質問を行ったタイミングが一番早いサービスユーザから、回答を得ることができる。

【0106】

○サービスが、通信サービスである場合について説明したが、これに限られない。サービスは、サービスについてサービスユーザから質問があり、当該質問をカスタマサポートが行う態様ものであれば、いずれのサービスであってもよい。

【0107】

○サービスユーザが、所望すればコミュニティへの加入、及び脱退を行うことができる場合について説明したが、これに限られない。サービスユーザは、通信サービス、及びサービスユーザの対応について、所定の教育や訓練を受けた場合に、コミュニティへの加入ができるものであってもよい。また、サービスユーザは、通信サービス、及びサービスユーザの対応について、所定の試験に合格した場合に、コミュニティへの加入ができるものであってもよい。また、サービスユーザは、通信サービスを提供する事業者、又はカスタマサポートからの許可を受けた場合に、コミュニティへから脱退できるものであってもよい。

【0108】

○ポイントは、通信サービスや通信サービスと提携する他のサービスの決済に用いられてもよい。この場合、コミュニティのメンバがポイントの使用状況に応じて、サービス支援装置１０は、回答者情報１１１を更新する。なお、付与部１０６は、決済として使用可能なポイントとは別に、回答の実績に応じて増え続ける実績ポイントを付与してもよい。この場合、付与部１０６は、コミュニティのメンバに付与された実績ポイントの多さに応じたランクを付与してもよい。

【0109】

〇サービス支援装置１０は、コミュニティのメンバに対してポイントを付与しなくてもよい。この場合、サービス支援装置１０の制御部１００は、付与部１０６を備えていなくてもよい。

【符号の説明】

【0110】

１…サービス支援システム、１０…サービス支援装置、４０…端末装置、１００…制御部、１０１…受付部、１０２…カスタマサポート部、１０３…コミュニティ部、１０４…決定部、１０５…判定部、１０６…付与部、１１０…記憶部、１１１…回答者情報、１２０…通信部、Ａ１…サービス画面、Ｂ１…チャット画面、Ｃ１…回答画面、ＩＱＦ，ＩＱＦ１，ＩＱＦ２…質問情報画像、ＩＲＦ…回答情報画像、ＱＧＰ，ＱＧＰ１…質問表示、ＱＴ，ＱＴ１，ＱＴ２，ＱＴ３…質問タイプ、ＱＴＣ…質問内容、ＲＧＰ，ＲＧＰ１，ＲＧＰ２，ＲＧＰ３，ＲＧＰ４…回答表示、ＲＰＣ…回答内容。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】