特許 7503697 情報処理方法、情報処理装置、情報処理プログラム及び記録媒体

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-06-12

(45)【発行日】2024-06-20

(54)【発明の名称】情報処理方法、情報処理装置、情報処理プログラム及び記録媒体

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20240613BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

【請求項の数】 20

(21)【出願番号】P 2023186035

(22)【出願日】2023-10-31

【審査請求日】2023-11-10

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】505354497

【氏名又は名称】アルティウスリンク株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100171206

【弁理士】

【氏名又は名称】小林 茂

(72)【発明者】

【氏名】油利 竜史

【審査官】小原 正信

(56)【参考文献】

【文献】米国特許出願公開第２０２２／０２７００２０（ＵＳ，Ａ１）

【文献】欧州特許出願公開第０４２４６９４８（ＥＰ，Ａ２）

【文献】特開２０１７－０５９９９２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１８－１８５８０５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０２２－１７１９５８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１１－２４４４８９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１９－２０４２７１（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許第１０９６５７６１（ＵＳ，Ｂ１）

【文献】米国特許出願公開第２０２２／００５３０９４（ＵＳ，Ａ１）

【文献】特開２０２１－１９３８５１（ＪＰ，Ａ）

【文献】後藤 聡 ，ネットマークスのソリューションと技術 コールセンター業務を効率化するＩＰコンタクトセンターシステム，技報 ＵＮＩＳＹＳ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＲＥＶＩＥＷ Ｖｏｌ．２９ Ｎｏ．３ ，日本ユニシス株式会社，2009年11月30日，第29巻，107～125ページ，[ISSN]0914-9996

【文献】寺田 航希，戦略編 「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座，コールセンタージャパン 第２６巻 第１号，日本，株式会社リックテレコム，2022年12月20日，第26巻，52～55ページ

【文献】Utah Customer Service Management エージェントからのコールバック要求の操作，[オンライン]，Servicenow，2023年02月02日，インターネット<ＵＲＬ：https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/utah-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/request-callback-from-agent.html>，[検索日：２０２４年２月１５日]

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｑ １０／００－９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

端末装置と通信ネットワークによって接続可能である情報処理サーバを備える情報処理システムにおける情報処理方法であって、
前記情報処理サーバが、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、
前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する、
情報処理方法。

【請求項2】

端末装置と通信ネットワークによって接続可能である情報処理サーバを備える情報処理システムにおける情報処理方法であって、
前記情報処理サーバが、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、
前記チャットが開始された場合において前記開始されたチャットが切断されたと判定し、前記開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち前記第２理由によって切断されたと判定したとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である再接続を促す通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する、
情報処理方法。

【請求項3】

前記第２アプリケーションは、複数のアプリケーションのうちから前記ユーザーによって選択されたアプリケーションであり、選択された前記第２アプリケーションは、前記所定の連絡先情報と対応付けられて前記記憶装置に記憶される、
請求項１又は２に記載の情報処理方法。

【請求項4】

前記情報処理サーバは、
前記問い合わせ要求が新規の待ち呼であり、さらに、前記第１端末装置において前記通知の要否を問い合わせ、前記通知の要求を受信したとき、前記通知を送信する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項5】

前記情報処理サーバは、
前記通知の要求を受信したとき、前記第１アプリケーションにおいて受信可能ではなく、前記第２アプリケーションにおいて受信可能である前記通知を送信する、
請求項４に記載の情報処理方法。

【請求項6】

前記情報処理サーバは、
前記第１端末装置において前記第１アプリケーションが終了されたとき、第１内容である前記通知を送信し、
前記第１端末装置において前記第１アプリケーションが終了されていないとき、第２内容である前記通知を送信する、
請求項１又は２に記載の情報処理方法。

【請求項7】

前記情報処理サーバは、
前記問い合わせ要求が前記新規の待ち呼である場合、前記記憶装置が記憶する一又は複数の質問項目の情報に基づいて、前記問い合わせ要求の内容を設定可能である問い合わせ内容設定画面を前記第１端末装置に備わる表示媒体に表示させ、
前記問い合わせ内容設定画面における設定内容を受信し、
前記設定内容を受信したとき、前記設定内容に基づいて、前記ユーザーと前記オペレータとの接続チャネルであり、前記チャットを含む複数の折り返しチャネルのうちから第１折り返しチャネルを特定する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項8】

前記情報処理サーバは、
前記第１折り返しチャネルが前記チャットではないとき、前記表示媒体において前記第１折り返しチャネルをレコメンドする、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項9】

前記情報処理サーバは、
前記第１折り返しチャネルが前記チャットではないとき、前記第２アプリケーションを用いて前記第１折り返しチャネルをレコメンドする、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項10】

前記情報処理サーバは、
前記問い合わせ内容設定画面において設定された複数の設定内容の情報及び前記複数の設定内容のそれぞれに対応付けられた前記折り返しチャネルの情報を複数の教師データとし、前記複数の教師データのそれぞれに対応し、且つ、前記対応付けられた折り返しチャネルに対する複数のユーザーそれぞれによる評価情報を複数のラベル情報として機械学習された折り返しチャネル特定モデルを用いて、前記設定内容に基づいて前記第１折り返しチャネルを特定する、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項11】

前記ユーザーの属性情報が前記記憶装置に記憶されており、且つ、前記通知が前記オペレータとの前記チャットを開始可能であるＵＲＬ情報を含む場合、
前記情報処理サーバは、
前記ユーザーの属性情報に基づいて、複数のオペレータのうちから第１オペレータに接続可能である前記ＵＲＬ情報を設定する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項12】

前記情報処理サーバは、前記情報処理システムにおいてチャット問い合わせサービスを提供するための方法であって、
前記属性情報は、前記ユーザーの前記チャット問い合わせサービスの利用回数の情報、前記ユーザーの前記チャット問い合わせサービスにおける利用履歴から特定されるユーザー特性情報、及び、前記ユーザーの個人情報に基づくユーザー特性情報のうち少なくとも一の情報である、
請求項１１に記載の情報処理方法。

【請求項13】

前記通知が前記チャットを開始するために前記オペレータにアクセス可能であるＵＲＬの情報を含み、且つ、前記チャットが開始された場合において、
前記情報処理サーバは、
前記開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち前記第２理由によって切断された場合において前記ＵＲＬに対するアクセスを受信したとき、前記チャットを再開させる、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項14】

前記情報処理サーバは、
前記問い合わせ要求が前記新規の待ち呼である場合において、さらに、前記問い合わせ要求を受信したタイミングが所定時間帯に含まれるか否かを判定し、
前記タイミングが前記所定時間帯に含まれないとき、前記通知を送信し、一方、前記タイミングが前記所定時間帯に含まれるとき、前記所定の連絡先情報を用いて、前記第２アプリケーションを用いて受信可能である、前記所定時間帯以降においてアクセス可能であるＵＲＬの情報を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する、
請求項１に記載の情報処理方法。

【請求項15】

端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信部と、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御部と、
を備える情報処理装置。

【請求項16】

端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信処理と、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御処理と、
をコンピュータに実行させる情報処理プログラム。

【請求項17】

端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信処理と、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御処理と、
をコンピュータに実行させる情報処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

【請求項18】

端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信部と、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記チャットが開始された場合において前記開始されたチャットが切断されたと判定し、前記開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち前記第２理由によって切断されたと判定したとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である再接続を促す通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御部と、
を備える情報処理装置。

【請求項19】

端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信処理と、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記チャットが開始された場合において前記開始されたチャットが切断されたと判定し、前記開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち前記第２理由によって切断されたと判定したとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である再接続を促す通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御処理と、
をコンピュータに実行させる情報処理プログラム。

【請求項20】

端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信処理と、
ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記チャットが開始された場合において前記開始されたチャットが切断されたと判定し、前記開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち前記第２理由によって切断されたと判定したとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である再接続を促す通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御処理と、
をコンピュータに実行させる情報処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は情報処理方法、情報処理装置、情報処理プログラム及び記録媒体に関する。

【背景技術】

【0002】

顧客から問い合わせに応じて生じる待ち呼を管理する方法が開発されている。例えば、顧客との応対を行うコンタクトセンターの業務を運用支援するためのコンタクトセンター運用支援システムであって、通信端末の接続状態の情報を通知すると共に種々の制御を行う稼働情報取得手段と、通信端末から顧客の属性を受信して稼働情報取得手段との通信を行うと共に、該受信があったことをオペレータ端末との接続前にＰＣ端末装置に通知を行うＩＰ－ＰＢＸサーバと、ＩＰ－ＰＢＸサーバから通知される顧客に関する情報に基づいて顧客情報を取得する顧客情報取得手段と、ＩＰ－ＰＢＸサーバからの顧客に関する情報、顧客情報取得手段で取得された顧客情報、稼働情報取得手段により通知された通信端末との接続情報に基づいて、待ち呼の一覧を作成して登録する待ち呼登録手段と、待ち呼登録手段により待ち呼の一覧をＰＣ端末装置の表示画面上に表示するコンタクトセンター運用支援システムがある（例えば、特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【文献】特開２０１７－５９９９２号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかし、上述した特許文献１の技術（以下、従来技術）においては、待ち呼一覧の情報を管理することはできるが、待ち呼を含むチャットによる問い合わせ要求を満足させない課題を、サーバと端末装置との間における情報の送受信を用いて解決することについて改善の余地があった。

【0005】

本発明の目的は、端末装置上の所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求が満たされないイベントが発生した場合において、ユーザーを当該所定アプリケーションに拘束させないことに寄与する情報処理方法、情報処理装置、情報処理プログラムおよび記録媒体を提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一態様に係る情報処理方法は、端末装置と通信ネットワークによって接続可能である情報処理サーバを備える情報処理システムにおける情報処理方法であって、前記情報処理サーバが、ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する、を含むようにした。

【0007】

本発明の一態様に係る情報処理装置は、端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信部と、ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御部と、を備える構成を採る。

【0008】

本発明の一態様に係る情報処理プログラムは、端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信処理と、ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御処理と、をコンピュータに実行させるようにした。

【0009】

本発明の一態様に係る記録媒体は、端末装置と通信ネットワークを介して通信可能である通信処理と、ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、前記問い合わせ要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置に記憶された前記ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、前記第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である前記待ち呼が解消されたことを報知する通知を、前記通信ネットワークを介して、前記連絡先情報が示す宛先へ送信する制御処理と、をコンピュータに実行させる情報処理プログラムを記録する。

【発明の効果】

【0010】

本発明によれば、端末装置上の所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求が満たされないイベントが発生した場合において、ユーザーを当該所定アプリケーションに拘束させないことに寄与することができる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】実施形態１に係る情報処理システムおよび情報処理サーバの機能的な構成の一例を示すブロック図

【図2】実施形態１に係る情報処理システムおよび情報処理サーバの機能的な構成の他の例を示すブロック図

【図3】実施形態１に係る端末装置の機能的な構成の一例を示すブロック図

【図4】実施形態１に係る情報処理サーバの動作の流れの一例を示すフロー図

【図5】実施形態１に係る情報処理サーバと端末装置との間の情報の送受信および情報処理の手順の一例を示すシーケンス図

【図6】チャット要求が可能であるアプリケーションの表示画面および画面遷移の一例を示す図

【図7】所定通知を要求可能である表示画面および画面遷移の他の例を示す図

【図8】ユーザーＩＤとユーザー情報とを対応付けるテーブル情報の一例を示す図

【図9】第１端末装置以外の端末装置において通知を受信する概念の一例を示す図

【図10】変形例１における情報処理サーバと端末装置との間の情報の送受信および情報処理の手順の一例を示すシーケンス図

【図11】問い合わせ内容と折り返しチャネルを対応付けたテーブル情報の一例を示す図

【図12】各部の機能をプログラムにより実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図

【発明を実施するための形態】

【0012】

（本発明に係る一態様を発明するに至った経緯）

【0013】

従来技術は、待ち呼一覧の情報を管理することはできるが、待ち呼の状態に起因する課題の一つであるユーザーの時間拘束を解決することについて改善の余地があった。例えば、端末装置に表示された所定のＷｅｂページ上でチャットによってオペレータに問い合わせが可能である場合において、ユーザーからチャットが要求されたとき、オペレータが対応可能であるユーザー数には限りがある。係る場合において、ユーザーからのチャット要求が新規待ち呼として処理されたとき、従来技術によっては、ユーザーは当該端末装置を注視して、待ち呼状態が解消されるまで、チャット要求を操作したアプリケーションに拘束される課題があった。

【0014】

また、ユーザーからのチャット要求が開始された場合において、チャット要求のためのアプリケーションを含むシステムの不具合、電波状況の問題など、ユーザーが意図しない理由によってチャットが切断された場合、ユーザーはチャット要求が満たされない状態のまま、チャット要求を操作したアプリケーションに拘束される課題があった。

【0015】

そこで、本発明の発明者は、チャット要求が新規の待ち呼として処理される場合、または、チャット要求がユーザーの意図しない理由によって切断された場合など、チャットによる問い合わせが満たされないイベントが発生した場合であっても、当該端末装置においてチャットに係るアプリケーションにユーザーが拘束されることなく、例えば、他の端末装置または他のアプリケーションを用いて任意の操作ができるようにする必要性を見出した。そして、本発明者は、端末装置上の所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求が満たされないイベントが発生した場合において、ユーザーを当該所定アプリケーションに拘束させないことに寄与する情報処理方法を想起し、本発明に係る一態様を発明するに至った。

【0016】

なお、本開示においては、以下のように用語が定義される。

【0017】

（本サービス）
本開示における情報処理サーバが提供する情報提供サービスを本サービスという。本サービスは、例えば、所定アプリケーションを用いたチャット要求が待ち呼として処理された場合において、または、所定アプリケーションを用いたチャット要求がユーザーの意図しない理由によって切断された場合において、当該所定アプリケーションとは異なるアプリケーションを用いて、例えば、チャット開始またはチャット再開に係る所定通知を受信可能にさせるものであってもよい。

【0018】

（ユーザー）
本サービスの利用者をユーザーという。具体的には、ユーザーとは、例えば、本サービスに係るＷｅｂサイト上において、または、本サービスに係るアプリケーションソフトウェア上において本サービスの提供を受ける者であってもよい。本サービスの利用者として登録されるユーザーは、自然人または法人などの組織であってもよい。ユーザーが法人などである場合、本開示においてユーザーは法人などの従業者または担当者と読替可能であってもよい。

【0019】

（ユーザーＩＤ）
ユーザーＩＤは、本サービスにおいて各ユーザーを固有に識別するための情報である。ユーザーＩＤは、例えば、文字および記号のうち少なくとも一方で構成された文字列であってもよい。ユーザーＩＤは、本サービスの提供に当たって情報処理サーバから付与される情報、ユーザーによって設定可能である固有の情報、または、本サービスとは異なるサービスにおいてユーザーが利用するユーザーＩＤを本サービスにおいても利用することをユーザーが選択した情報などであってもよい。ユーザーに対してユーザーＩＤが発行されるタイミングは任意であり、本開示の範囲を限定しない。ユーザーＩＤはユーザーの識別情報と呼称されてもよい。ユーザーＩＤの上記内容は一例であって、その具体的内容によって本開示の範囲は限定されない。

【0020】

（オペレータ）
本開示におけるオペレータとは、本サービスにおいてチャットを用いたユーザーからの問い合わせに対応する回答者であってもよい。オペレータは、自然人であってもよい。オペレータは、一の回答者などを意味してもよく、または、複数の回答者などの総称を意味してもよい。なお、所定プログラムまたは人工知能を用いたオペレータとしての機能は、本開示において、プログラムオペレータまたは人工知能オペレータと呼称されてもよい。

【0021】

（管理者）
管理者は、本サービスにおいて用いられる情報処理サーバを管理または運用する者であってもよい。管理者は、本サービスの提供者であってもよい。管理者は、例えば、本サービスをユーザーに提供するために、情報処理サーバを管理して運用する自然人または法人であってもよい。管理者は、一又は複数の者によって構成されてもよい。管理者は、支配管理者と呼称されてもよい。

【0022】

以上、本開示における用語の定義について説明した。定義された用語について、特別な意味が付される場合には、実施形態の説明において、さらに定義がなされる場合がある。

【0023】

以下、本発明の実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。実施形態において、同一機能を有する構成には同一符号を付し、重複する説明は省略する。以下に説明される実施形態は本開示の一具体例を示す。実施形態において示される構成、フロー図における処理または処理の順序などは一例であって、本開示の技術を限定しない。

【0024】

（実施形態１）
本実施形態に係る情報処理システム１および情報処理装置１００の構成について、図１および図２を参照して説明する。図１は、実施形態１に係る情報処理システムおよび情報処理サーバの機能的な構成の一例を示すブロック図である。図２は、実施形態１に係る情報処理システムおよび情報処理サーバの機能的な構成の他の例を示すブロック図である。図３は、実施形態１に係る端末装置の機能的な構成の一例を示すブロック図である。

【0025】

以下、図１から図３を参照して、本実施形態に係る情報処理システム１、情報処理サーバ１０、および、情報処理装置１００の構成例について説明する。

【0026】

図１において、情報処理システム１は、情報処理装置１００、端末装置２００、および、記憶装置３００を備える。図１において、情報処理装置１００は情報処理サーバ１０とも呼称される。

【0027】

図１において、情報処理装置１００と情報処理サーバ１０とは、互いに読み替えることができる。図１においては、情報処理サーバ１０は情報処理装置１００を含み、記憶装置３００を含まないものとして説明しているが、図２に示すように、情報処理サーバ１０は、情報処理装置１００および記憶装置３００を含む構成としてもよい。

【0028】

以下において、情報処理サーバ１０は、図１に示すシステム構成の場合も、図２に示すシステム構成の場合も含むものとする。すなわち、情報処理サーバ１０に記憶装置３００が含まれるか否かは本開示の範囲を限定しない。なお、通信部１０１と記憶装置３００とは、互いに通信ネットワーク４００を介して接続されてもよい。

【0029】

情報処理サーバ１０は、後述するように、通信ネットワーク４００を介して、端末装置２００からチャットによる問い合わせ要求を受信した場合において、当該問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが発生したとき、ユーザーに対して所定通知を送信することによって本サービスを提供する機能を有するコンピュータまたは記録媒体であってもよい。情報処理サーバ１０は、例えば、汎用コンピュータ、および、本実施形態において説明される各動作などを実施させるソフトウェアの組み合わせによって実現されてもよい。

【0030】

当該所定のイベントは、後述するように、チャットによる問い合わせ要求が新規の待ち呼であると判定されてチャットが開始可能にならないイベント、または、チャットが開始された場合において、ユーザーが意図しない理由によってチャットが切断されたと判定されてチャットが終了にならないイベントなどであってもよい。なお、本開示において、チャットによる問い合わせ要求と、チャット要求とは、互いに読替可能であってもよい。

【0031】

なお、実施形態１においては、所定のイベントが、チャット要求が新規の待ち呼であると情報処理サーバ１０によって判定されたイベントである場合を例として主に説明し、所定のイベントが、チャットが開始された場合において、開始されたチャットが切断されたと情報処理サーバ１０によって判定されたイベントである場合については、後述の変形例において説明するが、実施形態１の内容は、所定のイベントが、チャットが開始された場合において、開始されたチャットが切断されたと情報処理サーバ１０によって判定されたイベントである場合についても適用可能であってもよい。

【0032】

図１および図２において、複数の端末装置２００が、通信ネットワーク４００を介して情報処理サーバ１０に接続されてもよい。例えば、一のユーザーが複数の端末装置を用いて本サービスの提供を受けてもよく、複数のユーザーが同時に本サービスの提供を受けてもよい。

【0033】

なお、図１に示す情報処理サーバ１０および記憶装置３００、ならびに、図２に示す情報処理サーバ１０のそれぞれは複数あってもよい。係る場合、複数のサーバおよび複数の装置に対して複数の機能が分散されてもよい。なお、記憶装置３００は記憶サーバ３００と呼称されてもよい。

【0034】

なお、情報処理サーバ１０および記憶装置３００を構成する一又は複数のサーバのうち一部が、本サービスが実施される第１国とは異なる第２国に設置されてもよい。管理者の住所または居所は、第１国、または、第１国以外の一又は複数の国であってもよい。本開示において、例えば、管理者が、第２国に設置された情報処理サーバ１０を用いて、第１国において本サービスに係る情報処理方法を実施することは、第１国における実施行為であるとみなされてもよい。第２国に設置された情報処理サーバ１０を用いるということは、第１国において利用される端末装置２００から情報処理サーバ１０に対して第１情報が送信され、情報処理サーバ１０からの第２情報を受信することであり、第１情報の送信、および、第２情報の受信は、いずれも第１国における実施行為だからである。

【0035】

図１および図２に戻り、情報処理装置１００は、通信部１０１および制御部１０２を備える。通信部１０１および制御部１０２は、互いに有線接続または無線接続される。図３に示すように、端末装置２００は、表示媒体２０１、入力部２０２、通信部２０３、メモリ２０４、および、制御部２０５を備えてもよい。端末装置２００に含まれる各要素は、設計仕様に基づき、他の要素の一部または全部と有線接続または無線接続されてもよい。

【0036】

端末装置２００は、例えば、本サービスに係るオペレータとのチャットを開始可能にする第１アプリケーションを起動させる機能、第１アプリケーションを用いてチャット要求を情報処理サーバ１０に送信する機能、および、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて情報処理サーバからの所定通知を受信する機能のうち少なくとも一の機能を有する情報機器であってもよい。

【0037】

例えば、一の端末装置２００が、第１アプリケーションを起動させる機能、チャット要求を送信する機能、および、第２アプリケーションを用いて所定通知を受信する機能をすべて有してもよい。また、後述するように、複数の端末装置２００のうち、第１端末装置２００ａが第１アプリケーションを起動させる機能およびチャット要求を送信する機能を有し、第２端末装置２００ｂが第２アプリケーションを用いて所定通知を受信する機能を有してもよい。

【0038】

端末装置２００は、例えば、スマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、腕時計型もしくはメガネ型などのウェアラブル端末、または、専用端末などの装置であってもよい。

【0039】

表示媒体２０１は、例えば、２次元ディスプレイでもよく、バーチャルリアリティー、ミックスドリアリティーなどにおける３次元ディスプレイであってもよい。２次元ディスプレイは、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどであってもよい。ディスプレイの種類は、本開示の範囲を限定しない。

【0040】

入力部２０２は、ユーザーによる入力を受け付け、表示媒体２０１における表示内容を選択する機能、および、文字を入力または編集する機能を有してもよい。

【0041】

入力部２０２は、例えば、キーボード、マウス、ハードウェアボタン、タッチパネルを用いたタッチ操作、タッチパネルを用いたスタイラスペン、ユーザーの視線検知に基づく入力、および、音声入力などのうち少なくとも１つであってもよい。キーボードは、外部接続された物理的キーボードであってもよく、タッチパネル上のソフトウェアキーボードであってもよい。表示媒体２０１がバーチャルリアリティー、ミックスドリアリティーなどにおける３次元ディスプレイの場合には、専用コントローラー、ユーザーのジェスチャーなどに基づく情報入力または情報選択であってもよい。

【0042】

通信部２０３は、通信部１０１と通信ネットワーク４００によって接続され、情報処理サーバ１０から信号または情報を受け取る機能を有してもよい。通信部２０３は、例えば、無線通信のためのアンテナを含む通信モジュールであってもよく、有線通信のための通信モジュールであってもよい。

【0043】

メモリ２０４は、通信部２０３が情報処理サーバ１０から受け取った情報を保存する機能を有してもよい。メモリ２０４は、通信部２０３が後述する各種アプリケーションソフトウェアを受け取った場合には、各種アプリケーションソフトウェアを保存してもよい。以下の説明において、端末装置２００は、情報処理サーバ１０から受け取った各種情報を、メモリ２０４に保存してもよい。メモリ２０４は、各種情報を一時的に保存する機能、入力部２０２を用いた情報の削除操作がない限り非一時的に各種情報を保存する機能、または、それらの組み合わせの機能を有してもよい。

【0044】

制御部２０５は、端末装置２００における各種制御を行う。制御部２０５は、例えば、通信部２０３が情報処理サーバ１０から受け取った情報をメモリ２０４に保存させてもよい。制御部２０５は、ユーザーによる入力を入力部２０２に受け取らせてもよい。

【0045】

また、制御部２０５は、例えば、情報処理サーバ１０から受け取った情報、または、各種アプリケーションもしくは情報処理サーバ１０からの指示に基づいて、表示媒体２０１に所定の情報を表示する機能を有してもよい。制御部２０５における、各種情報を表示媒体２０１に表示させる機能は公知技術であるため、詳細な説明は省略する。

【0046】

制御部２０５は、例えば、電気信号によって各部を制御する制御回路（ｃｏｎｔｒｏｌ ｃｉｒｃｕｉｔｒｙ）であってもよい。具体的には、制御部２０５は、例えば、ＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ）などの集積回路によって構成されてもよい。また、制御部２０５は、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、または、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）などにより実現されてもよい。

【0047】

以上の説明において、端末装置２００が備える表示媒体２０１などの各要素は、端末装置２００に内蔵されるものとして説明したが、端末装置２００に対して外付けされるものであってもよい。

【0048】

図１および図２に戻り、記憶装置３００は、例えば、ユーザーに関する情報、複数の質問項目の情報などを記憶してもよい。ユーザーに関する情報は、例えば、ユーザーＩＤの情報、ユーザーの一又は複数の連絡先情報、および、ユーザーの属性情報などであってもよい。記憶装置３００は、後述するように、ユーザーに関する情報を管理するためのテーブル情報を記憶してもよい。

【0049】

記憶装置３００は、各種アプリケーションソフトウェアを記憶してもよい。各種アプリケーションソフトウェアは、例えば、情報処理サーバ１０が提供するサービスを、ユーザーの要求に応じて、端末装置２００においてスタンドアロンで実行させるものであってもよい。また、各種アプリケーションソフトウェアは、例えば、クライアントＰＣにインストールされたＷｅｂブラウザに読み込んで動作させるＨＴＭＬ、ＣＳＳ、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などのソースコードであってもよい。また、記憶装置３００は、一又は複数のデータベースを含んでもよい。

【0050】

本開示において、データベースの構造またはモデルは、所定のテーブルによってデータを管理するリレーショナルデータベースであってもよく、または、非リレーショナルデータベース（ＮｏＳＱＬ：Ｎｏｔ ｏｎｌｙ ＳＱＬ）であってもよい。係る場合、データベースは分散型台帳であってもよい。

【0051】

図１および図２において、通信ネットワーク４００は、電気通信回線によって構成されるネットワークであってもよい。通信ネットワーク４００は、有線通信ネットワークであっても、無線通信ネットワークであってもよい。通信ネットワーク４００は、例えば、インターネット、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などであってもよい。

【0052】

図１および図２において、情報処理装置１００において、通信部１０１は、端末装置２００と通信ネットワーク４００を介して通信する機能を有してもよい。具体的には、通信部１０１は、端末装置２００における通信部２０３と通信ネットワーク４００によって接続され、情報を送受信する機能を有してもよい。

【0053】

通信部１０１は、記憶装置３００との間で情報を送受信する機能を有してもよい。通信部１０１および記憶装置３００は、互いに有線ネットワークまたは無線ネットワークによって接続されてもよい。通信部１０１は、例えば、無線通信のためのアンテナを含む通信モジュールであってもよく、有線通信のための通信モジュールであってもよい。通信部１０１および記憶装置３００を接続するネットワークの形態、規格などの仕様は、本開示の範囲を限定しない。

【0054】

制御部１０２は、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａから、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、当該問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが発生したとき、記憶装置３００に記憶された当該ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信する機能を有してもよい。

【0055】

制御部１０２は、電気信号によって各部を制御する制御回路であってもよい。具体的には、制御部１０２は、例えば、ＦＰＧＡなどの集積回路によって構成されてもよい。また、制御部１０２は、例えば、ＣＰＵまたはＭＰＵなどにより実現されてもよい。制御部１０２の機能の詳細については、後述する。

【0056】

以上、図１から図３を参照して、本実施形態に係る情報処理システム１、情報処理サーバ１０、および情報処理装置１００の構成例について説明した。

【0057】

本実施形態に係る情報処理サーバ１０は、情報処理システム１の上記構成例において、端末装置上の所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求が満たされないイベントが発生した場合において、ユーザーを当該所定アプリケーションに拘束させないことに寄与する。

【0058】

当該技術的効果は、本実施形態に係る情報処理サーバ１０の基本的な動作によって奏する。図４は、実施形態１に係る情報処理サーバ１０の動作の流れの一例を示すフロー図である。以下、図４を参照して、情報処理サーバ１０の基本的な動作について説明する。

【0059】

なお、下記に説明される各フロー図は、情報処理サーバ１０の基本的な動作の処理手順について説明するために必要なステップを例示として記載しているにすぎない。本発明の実施形態における機能が発揮される範囲において、後述するように各フロー図の各ステップの間に他の動作の処理に関するステップが適切に挿入されることを妨げるものではない。

【0060】

また、本サービス提供のためのシステムが構築される場合、ユーザーインターフェースは一般的にイベントドリブン型でプログラムが実行されるが、本実施形態におけるフロー図においては、説明の便宜のために、必ずしもイベントドリブン型のフロー図に基づいて説明されるわけではない。一般的には、イベントは端末装置２００で発生させるが、情報処理サーバ１０で発生させてもよい。イベント処理は、端末装置２００によって行われてもよく、また、情報処理サーバ１０によって行われてもよい。すなわち、イベント発生またはイベント処理の主体は本発明を限定しない。

【0061】

以上のフロー図に関する説明は、下記で説明されるフロー図において適用されてもよい。

【0062】

図４において、情報処理サーバ１０は、ユーザーが操作する第１端末装置から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信したか否かを判定してもよい（ステップＳ４０１）。第１端末装置２００ａは、例えば、ＰＣなどであってもよい。第１アプリケーションは、例えば、Ｗｅｂブラウザなどであってもよい。詳細は後述する。係る場合、情報処理サーバ１０は、チャットの要求を受信するまで待機してもよい（ステップＳ４０１：ＮＯ）。

【0063】

一方、情報処理サーバ１０は、第１端末装置２００ａから第１アプリケーションを用いたチャットの要求を受信したとき（ステップＳ４０１：ＹＥＳ）、当該問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが発生したか否かを判定してもよい（ステップＳ４０２）。当該所定のイベントが発生せず、例えば、チャット要求が新規の待ち呼として処理されない場合（ステップＳ４０２：ＮＯ）、情報処理サーバ１０は、当該ユーザーとオペレータとのチャットが開始されるための所定の情報処理を実行してもよい（ステップＳ４０５）。なお、チャット開始のための情報処理は、公知技術であるため、詳細な説明は省略する。

【0064】

一方、情報処理サーバ１０は、例えば、当該チャット要求が新規の待ち呼と判定されるイベントなど、当該問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが発生した場合（ステップＳ４０２：ＹＥＳ）、記憶装置３００に記憶された当該ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい（ステップＳ４０３）。

【0065】

連絡先情報は、例えば、電話番号などであってもよい。連絡先情報は、チャットによる問い合わせ要求を実施したユーザーに対して、所定通知を報知するために用いられる。連絡先情報は、例えば、チャット要求が新規の待ち呼であると判定されたとき、第１端末装置２００ａに備わる表示媒体２０１において任意に登録が可能であってもよい。

【0066】

なお、本開示において、所定のタイミングで連絡先情報が登録されるとき、公知である確認コードを用いた本人認証技術が適用されてもよい。

【0067】

所定通知は、チャットによる問い合わせが開始可能または再開可能である旨を示す通知であってもよい。具体的には、所定通知は、所定のイベントが、チャット要求が新規の待ち呼であると判定されるイベントである場合においては、例えば、待ち呼が解消されたことをユーザーに連絡するための通知であってもよい。また、所定通知は、所定のイベントが、チャット接続が切断されたと判定されるイベントである場合においては、例えば、切断されたチャットを再開可能にさせるためのＵＲＬ情報を含む通知であってもよい。

【0068】

なお、後述するように、所定イベントが、当該問い合わせ要求が新規の待ち呼として判定されるイベントである場合においては、ステップＳ４０２とステップＳ４０３との間に、待ち呼解消の所定条件が満たされたか否かの判定処理が挿入されてもよい。係る場合、待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、ステップＳ４０３に移行してもよい。待ち呼解消の所定条件は、後述するように、待ち呼の件数に関する条件、または、解消までの推定時間に関する条件などであってもよい。所定条件の内容は、管理者によって任意に設定可能であってもよい。

【0069】

そして、情報処理サーバ１０は、待ち呼解消に応じて、ＳＭＳ（Ｓｈｏｒｔ Ｍｅｓｓａｇｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ）などの第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を、ユーザーの連絡先情報が示す宛先に送信してもよい。係る場合、ユーザーは、第２アプリケーションによって待ち呼解消の通知を受信できるため、第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザを起動させたままにする必要性、または、Ｗｅｂブラウザに注意を払う必要性がなくなる。さらに、第２アプリケーションが第１端末装置２００ａであるＰＣとは異なる、例えば、スマートフォンなどの第２端末装置２００ｂにインストールされている場合、ユーザーは待ち呼解消まで時間的にも物理的にも拘束されることがなくなる。

【0070】

次に、情報処理サーバ１０は、当該所定通知を任意の端末装置を用いて受信したユーザーからチャット開始の要求を受信したか否かを判定してもよい（ステップＳ４０４）。情報処理サーバ１０は、チャット開始の要求を受信するまで待機してもよい（ステップＳ４０４：ＮＯ）。一方、情報処理サーバ１０は、チャット開始の要求を受信したとき（ステップＳ４０４：ＹＥＳ）、上述したように、チャット開始の処理を実行してもよい（ステップＳ４０５）。

【0071】

以上、図４を参照して、情報処理サーバ１０の基本的な動作の流れについて説明した。このように、情報処理サーバ１０を用いた情報処理方法が実施されることによって、上述したように本サービスがユーザーに提供されてもよい。

【0072】

なお、情報処理方法は、情報処理サーバ１０に実装されたプログラムに基づいて実施されてもよい。すなわち、情報処理サーバ１０の管理者による随時の指示を要さずとも、管理者の意思に基づいて実装されたプログラムによって情報処理方法が実施されることは、管理者による実施と同義であってもよい。

【0073】

本サービスは、本サービスに係るアプリケーションソフトウェアが端末装置２００にインストールされ、当該端末装置２００において当該アプリケーションソフトウェアが起動されることを起点として、ユーザーに提供されてもよい。例えば、本サービスは、Ｗｅｂブラウザが第１端末装置２００ａにおいて起動されることを起点として提供されてもよい。また、本サービスは、例えば、当該Ｗｅｂブラウザ上において待ち呼アプリケーションが起動されることを起点として提供されてもよい。なお、本開示において、アプリケーションソフトウェアは、単にアプリケーションと呼称されてもよい。

【0074】

本サービスは、情報処理サーバ１０を用いて、ユーザーから第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受け付けた場合において、当該問い合わせ要求が満たされない所定のイベントが発生したときに、当該ユーザーに対して第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を送信するものであればよく、サービスが提供される態様は本開示の範囲を限定しない。

【0075】

例えば、情報処理サーバ１０がＷｅｂブラウザを用いないスタンドアロンで動作するアプリケーションを端末装置２００に送信し、ダウンロードされた当該アプリケーションを用いて本サービスが提供されてもよい。また、例えば、スマートフォンなどの端末装置２００にインストールされた本サービスに係るアプリケーションが起動されることを起点として、本サービスが実現される場合、当該アプリケーションは、例えば、図示しない所定のアプリケーション配布システムから、予め、通信ネットワーク４００を介して端末装置２００へダウンロードされてもよい。所定のアプリケーション配布システムは、例えば、一または複数のアプリケーションを端末装置２００へ提供するシステムであってもよい。なお、アプリケーションは、情報処理プログラムを意味してもよい。

【0076】

以上、図４を参照して、本開示における情報処理方法が実施されることによって提供される基本的なサービスの概要について説明した。

【0077】

図５は、実施形態１に係る情報処理サーバと端末装置との間の情報の送受信及び情報処理の手順の一例を示すシーケンス図である。具体的には、図５は、所定のイベントが、チャットを用いた問い合わせ要求が新規の待ち呼であると情報処理サーバ１０によって判定されたイベントである場合における、情報処理サーバ１０と端末装置２００との間の情報の送受信及び情報処理の手順の一例を示す。以下、図５などを参照して、情報処理方法の実施において、情報処理システム１に含まれる各要素間における情報の送受信ならびに各要素において行われる情報処理の一例について説明する。

【0078】

以下の説明において、情報処理サーバ１０から端末装置２００に対して送信された後にメモリ２０４に保存された各種プログラムによって、例えば、表示媒体２０１に所定の情報が表示されることは、情報処理サーバ１０が直接的または間接的に所定の情報の表示を制御していることと同じであってもよい。

【0079】

すなわち、本発明の実施形態において、情報処理サーバ１０から端末装置２００へ提供された各種プログラムによる制御、および、情報処理サーバ１０による制御を、情報処理サーバ１０などによる制御と呼称してもよい。単に、情報処理サーバ１０による制御と呼称される場合であっても、情報処理サーバ１０などによる制御と同じ意味に解釈してもよい。

【0080】

図５において、例えば、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａは、情報処理サーバ１０に対して、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を示す情報を送信してもよい（ステップＳ５０１）。

【0081】

第１端末装置２００ａは、例えば、ＰＣ、タブレットなどであってもよい。第１アプリケーションは、例えば、Ｗｅｂブラウザ、または、Ｗｅｂブラウザに重畳して表示される待ち呼アプリケーションであってもよい。チャットの要求を示す情報は、例えば、Ｗｅｂブラウザなどのアプリケーションを用いて表示される表示画面が第１端末装置２００ａの表示媒体２０１に表示され、当該表示画面に重畳して表示されるチャット開始の選択ボタンが入力部２０２を用いて選択されたことに応じて、通信部２０３から送信される情報または信号であってもよい。

【0082】

なお、上記の第１アプリケーションの具体例は一例にすぎず、第１アプリケーションは、オペレータとのチャットを要求することが可能であるアプリケーションであればよい。例えば、第１端末装置２００ａがタブレット端末であり、第１アプリケーションがタブレット端末にインストールされた所定のアプリケーションであってもよい。第１アプリケーションの具体的内容によって本開示の範囲は限定されない。

【0083】

図６は、チャット要求が可能であるアプリケーションの表示画面および画面遷移の一例を示す図である。図６（ａ）において、端末装置２００の表示媒体２０１において、例えば、Ｗｅｂブラウザを用いて表示される所定のＷｅｂページ６０上にチャットを開始するための表示画面６１がバナーとして表示されてもよい。表示画面６１には、オペレータとのチャットを開始するための選択可能であるボタン６２が含まれてもよい。表示画面６１は、例えば、ユーザーがＷｅｂページ６０の操作方法または記載内容について理解できない場合に、オペレータにチャットを用いて問い合わせを可能にするものであってもよい。

【0084】

なお、本開示において、ページとは、本サービスに係るＷｅｂサイトなどにおいてスクロールすることで表示可能な範囲を意味してもよい。また、単にページと呼称される場合であっても、当該ページは、一又は複数のページであってもよい。複数のページ間の遷移は所定の操作に基づいて行われてもよい。

【0085】

図６（ａ）において、ユーザーが入力部２０２を用いてボタン６２を選択した場合、第１端末装置２００ａの通信部２０３から情報処理サーバ１０に対して、オペレータとのチャットの要求を示す情報または信号が送信されてもよい。

【0086】

なお、本開示においては、チャット要求のためのボタン６２が選択された場合、オペレータとのチャット要求が情報処理サーバ１０に送信されるものとして説明するが、例えば、
ボタン６２が選択されたことに応じてプログラムオペレータまたは人工知能オペレータとのチャットが開始され、プログラムオペレータなどとのチャットによってもユーザーの理解が十分でないとき、所定操作を経て、オペレータとのチャット要求が情報処理サーバ１０に送信されるものであってもよい。チャットが要求された場合に、オペレータとのチャットの前に、当該所定操作が含まれるか否かによって本開示の範囲は限定されない。

【0087】

図５に戻り、情報処理サーバ１０は、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａから、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信したとき、当該要求が新規の待ち呼であるか否かを判定してもよい（ステップＳ５０２）。

【0088】

具体的には、情報処理サーバ１０は、オペレータの総人数の情報と、チャット要求に対応中であるオペレータの人数の情報と、新規チャット要求に対応可能であるオペレータの人数の情報とを記憶装置３００を用いて管理してもよい。係る場合において、第１端末装置２００ａから新規のチャット要求を受信したとき、新規チャット要求に対応可能であるオペレータの人数の情報に基づいて、当該チャット要求が新規の待ち呼であるか否かを判定してもよい。

【0089】

次に、情報処理サーバ１０は、ユーザーからのチャット要求が新規の待ち呼であると判定されたとき、当該チャット要求を新規の待ち呼として記憶装置３００に記憶させてもよい（ステップＳ５０３）。具体的には、例えば、記憶装置３００に記憶された待ち呼を管理するテーブル情報を用いて、チャット要求の受信時刻の先着順に待ち呼が解消されるように管理してもよい。待ち呼を管理する技術は公知であるため、詳細な説明は省略する。

【0090】

そして、情報処理サーバ１０は、チャット要求を新規の待ち呼として記憶装置３００に記憶させることと併せて、ユーザーからのチャット要求が待ち呼の状態であることを示す情報を第１端末装置２００ａの表示媒体２０１に表示させてもよい。係る場合、情報処理サーバ１０は、さらに、待ち呼が解消されたときに、待ち呼が解消された旨を示す所定通知の受信要否をユーザーに問い合わせてもよい（ステップＳ５０４）。

【0091】

図６（ｂ）は、図６（ａ）においてチャット要求ボタン６２が選択された場合において、当該チャット要求が新規の待ち呼であると判定されたときに、表示画面６１から遷移される表示画面６３ａを示す。表示画面６３ａにおいて、例えば、チャットが開始されるまでの待ち時間および待ち人数が表示されてもよい。また、表示画面６３ａにおいて、上述したように、待ち呼解消の条件が満たされたときに所定通知を受けることを要求するためのボタン６４が選択可能に表示されてもよい。

【0092】

所定通知は、情報処理サーバ１０が待ち呼解消の所定条件が満たされたと判定した場合に、チャット開始が可能であることをユーザーに通知するための情報または信号であってもよい。所定通知は、後述するように、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能であり、通知先はユーザーによって設定される連絡先情報である。

【0093】

第２アプリケーションは、例えば、ショートメッセージアプリケーション、所定のチャットアプリケーション、メールソフト、または、所定通知を受信したときに端末装置２００上において所定通知の着信をユーザーに報知する機能を有するアプリケーションなどであってもよい。連絡先情報は、例えば、第２アプリケーションを用いて情報を受信可能である電話番号、アプリケーションのＩＤ、メールアドレス、アカウントなど、電子的な連絡先情報であってもよい。

【0094】

例えば、所定通知を受信可能である第２アプリケーションとしてショートメッセージアプリケーションが設定されている場合、連絡先情報は、電話番号、メールアドレスなどであってもよい。また、第２アプリケーションとして所定のチャットアプリケーションが設定されている場合、連絡先情報は、当該所定のアプリケーションに対応するＩＤ、アカウントなどであってもよい。連絡先情報の種類は、第２アプリケーションの内容に応じて決定されるものであってもよい。第２アプリケーションの種類は、例えば、管理者によって任意に設定されてもよい。

【0095】

図６（ｂ）において、ボタン６４が入力部２０２を用いて選択されたとき、図６（ｃ）に示すように、連絡先情報を登録可能である表示画面６５に遷移してもよい。表示画面６５は、所定の案内文、連絡先情報を入力するための入力欄６６、および、入力された連絡先情報を情報処理サーバ１０へ送信するための送信ボタン６７を含んでもよい。

【0096】

例えば、入力欄６６において、第１端末装置２００ａに備わる入力部２０２を用いて連絡先情報が設定され、且つ、送信ボタン６７が選択されたとき、所定通知を受けることを要求する情報と併せて、第２アプリケーションに対応する連絡先情報が情報処理サーバ１０に送信されてもよい。

【0097】

なお、上述したユーザーの連絡先情報を設定する方法は一例であって、これに限定されない。図７は、所定通知を要求可能である表示画面および画面遷移の他の例を示す図である。図７（ａ）に示すように、図６（ａ）においてチャット要求ボタン６２が選択された場合において当該チャット要求が新規の待ち呼であると判定されたとき、表示画面６１から表示画面６３ｂに遷移してもよい。表示画面６３ｂにおいて、例えば、情報処理サーバ１０に対して、「連絡先を登録」することを要求するためのボタン７０、「登録連絡先を利用」することを要求するためのボタン７１、および、「このまま待つ」ことを通知するためのボタン７２が含まれてもよい。

【0098】

係る場合、例えば、入力部２０２を用いてボタン７０が選択されたとき、図７（ｂ）に示すように、表示画面６３ｂから表示画面６５に遷移してもよい。そして、上述のように、表示画面６５において設定された連絡先情報が第１端末装置２００ａから情報処理サーバ１０に送信されてもよい。

【0099】

なお、ユーザーは、本サービスの利用に当たってユーザーＩＤを登録可能であってもよい。例えば、ユーザーＩＤは、ユーザーがチャット要求する前に予め登録されて記憶装置３００に記憶されてもよい。また、図６および図７を参照して説明した連絡先情報の登録に際して、連絡先情報と併せて、ユーザーＩＤが登録可能であってもよい。ユーザーＩＤは、上述した表示画面６５において登録可能であってもよく、または、表示画面６５とは異なる画面において登録可能であってもよい。ユーザーＩＤを登録する方法は管理者が任意に設定可能であり、その具体的内容によって本開示の範囲は限定されない。

【0100】

係る場合、情報処理サーバ１０は、ユーザーＩＤに基づいて連絡先情報を特定してもよい。例えば、ユーザーＩＤと連絡先情報とが対応付けられて記憶装置３００に記憶され、且つ、ユーザーＩＤを用いて第１アプリケーションにユーザーがサインインしている場合においてボタン６４が選択されたとき、情報処理サーバ１０は、第１アプリケーションのサインインに用いられているユーザーＩＤと、所定通知を受けることを要求する情報とを第１端末装置２００ａから受信し、受信したユーザーＩＤに基づいて記憶装置３００に記憶されている連絡先情報を特定してもよい。

【0101】

また、同様に、図７（ａ）におけるボタン７１が選択された場合においても、情報処理サーバ１０は、第１アプリケーションのサインインに用いられているユーザーＩＤと、所定通知を受けることを要求する情報とを第１端末装置２００ａから受信し、受信したユーザーＩＤに基づいて記憶装置３００に記憶されている連絡先情報を特定してもよい。

【0102】

なお、ユーザーＩＤが第１アプリケーションのサインインに用いられていない場合において、図７（ａ）におけるボタン７１が選択されたとき、表示画面６３ｂから、不図示のユーザーＩＤ入力画面に遷移してもよい。係る場合、当該入力画面において入力されたユーザーＩＤが第１端末装置２００ａから情報処理サーバ１０に送信され、情報処理サーバ１０は、記憶装置３００に記憶されたユーザーＩＤと連絡先情報とを対応付けたテーブル情報を参照し、受信したユーザーＩＤに基づいて連絡先情報を特定してもよい。

【0103】

なお、上記説明においては、第２アプリケーションの種類は、管理者によって任意に設定されてもよいものとして説明したが、第２アプリケーションの種類は、例えば、連絡先情報を登録する場合において、ユーザーによって選択可能であってもよい。

【0104】

例えば、図６（ｃ）における表示画面６５において、さらに、複数の第２アプリケーションが選択可能に表示されてもよい。係る場合、少なくとも一の第２アプリケーションと、選択された第２アプリケーションを用いて所定情報を受信可能である連絡先情報とが表示画面６５において登録可能であってもよい。また、例えば、本サービスに対するユーザー登録など、チャット要求を開始する以前の任意のタイミングにおいて、ユーザーが所定通知を受信するための第２アプリケーションを所定画面において選択可能であってもよい。ユーザーによって入力部２０２を用いて選択された第２アプリケーションを示す情報は、情報処理サーバ１０によって受信され、記憶装置３００に記憶されてもよい。

【0105】

すなわち、第２アプリケーションは、複数のアプリケーションのうちからユーザーによって選択されたアプリケーションであり、選択された第２アプリケーションは、所定の連絡先情報と対応付けられて記憶装置３００に記憶されてもよい。

【0106】

なお、上記説明においては、連絡先情報に対応するユーザーＩＤが、本サービスにおいて登録可能であると説明したが、さらに、表示画面６１から遷移された所定の表示画面において、ユーザーの個人情報を含む属性情報が、併せて本サービスに登録可能であってもよい。図８は、ユーザーＩＤとユーザー情報とを対応付けるテーブル情報の一例を示す図である。図８に示すように、第１テーブル８００は、ユーザーＩＤと、連絡先情報と、ユーザーの属性情報とを対応付けて記憶装置３００に記憶されるリレーショナルデータベースであってもよい。

【0107】

第１テーブル情報８００は、属性情報として、ユーザーが本サービスを利用した利用回数の情報、ユーザーの特性情報、ユーザーの年齢情報などを含んでもよい。ユーザーの特性情報は、例えば、利用回数が所定回数を超えた特別待遇のユーザーであるか否かを示す情報などであってもよい。ユーザーの年齢情報は、具体的な年齢であってもよく、または、所定の年齢幅を有する年代情報であってもよい。なお、ユーザーが本サービスを利用した利用回数を計測して記憶装置３００に記憶させる技術は公知であるため、詳細な説明は省略する。

【0108】

なお、図６および図７における各表示画面の画面デザインは一例であっても、その限りではない。例えば、各表示画面における案内文の内容、または、各ボタンに付される表記は管理者によって任意に設定可能であってもよい。

【0109】

また、表示画面６５において、送信ボタン６７が選択されることに応じて連絡先情報が情報処理サーバ１０に送信されるものとして説明したが、例えば、所定条件を満たしたとき、設定された連絡先情報が情報処理サーバ１０に送信されてもよい。所定条件とは、例えば、表示画面６５における連絡先情報の設定後、内容に対する編集が行われずに所定時間が経過することであってもよい。また、所定条件とは、所定の音声入力が行われることであってもよい。表示画面６５に設定された連絡先情報、および、ユーザーＩＤを含む設定情報が第１端末装置２００ａから情報処理サーバ１０へ送信されるトリガーは管理者によって任意に設定可能であり、本開示の範囲を限定しない。

【0110】

なお、情報処理サーバ１０に所定情報が送信されるトリガーに関する当該説明は、本開示における、その他の表示画面または所定ページにおける所定情報の設定および送受信に関する説明に対して適用されてもよい。

【0111】

なお、上記説明において連絡先情報、ユーザーＩＤなどは、入力部２０２を用いてユーザーによって任意に設定されるものとして説明したが、例えば、予め定められた複数のテキスト情報のうちから、プルダウンメニューもしくはチェックボックスなどによって内容を選択可能であってもよい。例えば、第２アプリケーションの選択は、予め定められた複数のリストのうちから一のアプリケーションをチェックボックスなどによって選択可能であってもよい。すなわち、本開示において、内容の設定とは、内容の記述および選択を含んでもよい。

【0112】

また、属性情報として含まれるユーザーの個人情報は、例えば、入力部２０２を用いて設定可能であってもよく、または、外部システムとのＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）連携によって設定可能であってもよい。外部システムは、例えば、所定のアプリケーションソフトウェアであってもよい。

【0113】

なお、情報処理サーバ１０によって受信されたユーザーの連絡先情報の記憶装置３００における記憶先は、一時的に記憶するための揮発性メモリであってもよく、または、所定期間は情報が削除されない記憶領域であってもよい。また、情報処理サーバ１０は、ユーザーの連絡先情報を、待ち呼の管理において当該ユーザーからのチャット要求に付番される管理番号に対応付けて記憶装置３００に記憶させてもよい。なお、ユーザー個人の特定方法として、上記説明においてはユーザーＩＤを用いるものとして説明したが、例えば、クッキー（Ｃｏｏｋｉｅ）などに基づいて特定してもよい。

【0114】

図５に戻り、情報処理サーバ１０は、ユーザーが入力部２０２を用いてボタン６４などを選択したことに応じて、上記の所定通知を受けることを要求する情報などを、第１端末装置２００ａから受信してもよい（ステップＳ５０５）。すなわち、情報処理サーバ１０は、チャット要求が新規の待ち呼である場合、第１端末装置２００ａにおいて所定通知の要否を問い合わせ、当該所定通知の要求を受信したとき、後述するように、所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0115】

なお、所定通知は、第１アプリケーションおよび第２アプリケーションを用いて受信可能であってもよいが、例えば、所定通知は第１アプリケーションにおいて受信可能ではなく、第２アプリケーションにおいて受信可能であってもよい。これにより、複数のアプリケーションにおいて同一の所定通知がユーザーに報知される無駄を回避できる。

【0116】

なお、上記説明においては、一のユーザーに対する一の連絡先情報が登録されて記憶装置３００に記憶されるものとして説明したが、例えば、一のユーザーに対する複数の連絡先情報が登録されて記憶装置３００に記憶されてもよい。複数の連絡先情報のそれぞれは、一又は複数のアプリケーションに対応付けられて記憶装置３００に記憶され、複数の連絡先情報のうちからユーザーによって選択された一の連絡先情報が、所定通知の通知先として設定されてもよい。

【0117】

例えば、図６（ｃ）および図７（ｂ）に示す表示画面６５において、複数の連絡先情報が登録可能であってもよい。複数の連絡先情報は、一度にまとめて登録可能であってもよく、または、異なるタイミングで登録可能であってもよい。例えば、ユーザーＩＤに対応付けられて一の連絡先情報が一のアプリケーションに対応付けられて予め記憶装置３００に記憶されている場合において、図６（ｂ）におけるボタン６４または図７（ａ）におけるボタン７０が選択されたとき、他の連絡先情報をさらに登録可能であってもよい。

【0118】

係る場合、当該他の連絡先情報は、予め記憶装置３００に記憶された一の連絡先情報が対応するアプリケーションと同じアプリケーションに対応する連絡先情報であってもよく、または、当該一の連絡先情報が対応するアプリケーションと異なるアプリケーションに対応する連絡先情報であってもよい。複数の連絡先情報は、例えば、メールソフトなど一のアプリケーションに対応する複数のメールアドレス情報であってもよい。

【0119】

また、ユーザーＩＤに対応付けられて複数の連絡先情報のそれぞれが一又は複数のアプリケーションに対応付けられて予め記憶装置３００に記憶されている場合において、図６（ｂ）におけるボタン６４または図７（ａ）におけるボタン７１が選択されたとき、情報処理サーバ１０は、複数の連絡先情報のうちから一の連絡先情報を選択可能にさせる所定の選択画面を表示媒体２０１に表示させてもよい。

【0120】

係る場合、当該選択画面において一の連絡先情報が選択されたとき、情報処理サーバ１０は、選択された連絡先情報を所定通知の連絡先として、また、当該選択された連絡先情報に対応するアプリケーションを第２アプリケーションとして記憶装置３００に記憶させてもよい。

【0121】

すなわち、連絡先情報がユーザーのユーザーＩＤに対応付けられて設定される情報である場合において、ユーザーの複数の連絡先情報のそれぞれが一又は複数のアプリケーションに対応付けられて設定されたとき、情報処理サーバ１０は、複数の連絡先情報のうちから選択された一の連絡先情報を用いて、選択された一の連絡先情報に対応する第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0122】

これにより、ユーザーは複数の連絡先情報のうちから、チャットが開始されるまで操作したいアプリケーションに対応する連絡先情報を適宜選択することができるため、チャット開始までユーザーを特定のアプリケーションが拘束することを防ぐことができる。

【0123】

図５に戻り、情報処理サーバ１０は、ユーザーからのチャット要求について待ち呼解消の所定条件が満たされたか否かを判定してもよい（ステップＳ５０６）。待ち呼解消の所定条件は、例えば、待ち呼の順番が所定の番号以下もしくは所定の番号未満になること、または、推定される待ち時間が所定時間以下もしくは所定時間未満になることなどの条件であってもよい。待ち呼解消の所定条件の内容は、ユーザーに対して所定通知を送信するトリガーであればよく、その具体的内容によって本開示の範囲は限定されない。待ち呼解消の所定条件を判定する技術は公知であるため、詳細な説明は省略する。

【0124】

次に、情報処理サーバ１０は、待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置３００に記憶された当該ユーザーの連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい（ステップＳ５０７）。

【0125】

所定通知は、上述したように、待ち呼状態が解消したことをユーザーに報知するための通知であってもよい。所定通知の内容は、例えば、チャットを開始できることを示すメッセージ情報、および、チャットを開始するためのＵＲＬ情報のうち少なくとも一方を含んでもよい。また、所定通知の内容は、例えば、端末装置２００における通知音であってもよい。具体的には、例えば、所定通知を受信したときに端末装置２００上において着信情報を報知する機能を有する本サービス専用のアプリケーションが第２アプリケーションとして端末装置２００にインストールされている場合、所定通知を受信した端末装置２００は、制御部２０５を用いて通知音を出力させてもよい。

【0126】

なお、所定通知の内容は、第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザなどが終了されているか否かによって変更されてもよい。具体的には、第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザがユーザーの操作によって終了されたことを検知したとき、情報処理サーバ１０は、所定通知の内容に、チャット開始を可能にするＵＲＬ情報を含ませてもよい。

【0127】

これにより、第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザが終了されたことによってチャット待ち呼アプリケーションが併せて終了された場合においても、ユーザーは簡易にチャットを開始できるようになる。なお、第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザなどが終了したか否かを検知する方法は、例えば、併せて終了される待ち呼アプリケーションなどチャット要求を可能にするアプリケーションが終了されるときに情報処理サーバ１０が所定の信号を受信してもよい。

【0128】

一方、待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザなどが終了されていないとき、所定通知は、例えば、ＵＲＬ情報を含まずテキスト情報であってもよい。第１アプリケーションであるＷｅｂブラウザなどが終了されていないことからユーザーが第１端末装置２００ａにおける第１アプリケーション上においてチャットを開始することが推定されるからである。

【0129】

すなわち、情報処理サーバ１０は、第１端末装置２００ａにおいて第１アプリケーションが終了されたとき、第１内容である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信し、第１端末装置２００ａにおいて第１アプリケーションが終了されていないとき、第２内容である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0130】

なお、本開示において、ユーザーからのチャット要求が新規の待ち呼であると判定された場合において、第１端末装置２００ａにおいて第１アプリケーションが起動された状態であるとき、表示媒体２０１に表示された待ち呼の順番の情報は随時更新され、順番がカウントダウンされてもよい。

【0131】

図５に戻り、ユーザーが操作する端末装置２００は、当該端末装置２００にインストールされた第２アプリケーションを用いて所定通知を受信してもよい（ステップＳ５０８）。

【0132】

所定通知を受信する端末装置２００は、チャット要求を送信した第１端末装置２００ａであってもよく、または、第１端末装置２００ａと異なる第２端末装置２００ｂであってもよい。例えば、ユーザーが、ＰＣである第１端末装置２００ａにおいてチャット要求を送信した場合において、連絡先情報を設定して待ち呼解消を通知するための所定通知を要求したとき、待ち呼が解消されるまでユーザーが任意の目的のために操作するスマートフォンなどの第２端末装置２００ｂが、所定通知が受信してもよい。

【0133】

図９は、第１端末装置２００ａ以外の端末装置２００において通知を受信する概念の一例を示す図である。図９に示すように、例えば、ユーザーによる操作によって第１端末装置であるＰＣ２００ａは、情報処理サーバ１０に対して所定通知の要求を送信し、ユーザーによる操作によって第２端末装置であるスマートフォン２００ｂは、情報処理サーバ１０から所定通知を受信してもよい。なお、例えば、スマートフォン２００ｂと近距離無線通信によって通信可能である時計型端末２００ｃによって所定通知が受信されてもよい。

【0134】

すなわち、第２アプリケーションが第２端末装置２００ｂにインストールされている場合において、所定通知が第２端末装置２００ｂに備わる通信部２０３によって受信されたとき、所定通知は、第２端末装置２００ｂにおいて報知されてもよい。第２端末装置２００ｂにおける当該報知は、上述のとおり、第２アプリケーションを起動させたことによって表示媒体２０１に表示されるテキスト情報、ＵＲＬ情報などであってもよく、または、第２アプリケーションに基づいて報知される通知音などであってもよい。

【0135】

図５に戻り、例えば、第１端末装置２００ａにおいてチャットが開始されてもよい（ステップＳ５０９）。具体的には、例えば、第２端末装置２００ｂが第２アプリケーションを用いて所定通知を受信し、例えば、表示媒体２０１に表示された所定通知の内容を確認したユーザーが第１端末装置２００ａにおいて第１アプリケーションを用いてチャットを開始してもよい。

【0136】

以上、図５などを参照して、情報処理方法の実施において、情報処理システム１に含まれる各要素間における情報の送受信ならびに各要素において行われる情報処理の一例について説明した。

【0137】

なお、図５においては、第２端末装置２００ｂにインストールされた第２アプリケーションを用いて所定通知が受信されるものとして説明したが、その限りではない。例えば、第１端末装置２００ａにインストールされた第２アプリケーションを用いて所定通知が受信されてもよい。また、図５に示すステップＳ５０９において、第１端末装置２００からチャット開始の要求が情報処理サーバ１０に送信されるものとして説明したが、例えば、第２端末装置２００ｂからチャット開始の要求が情報処理サーバ１０に送信されてもよい。具体的には、例えば、第１端末装置２００ａにおいて第１アプリケーションが終了されていることが検知されたとき、所定通知にＵＲＬ情報が含まれ、第２アプリケーションにおいて受信された所定通知に含まれるＵＲＬ情報が入力部２０２を用いて選択されることによって、第２端末装置２００ｂにおいてチャットが開始されてもよい。

【0138】

なお、第１アプリケーションおよび第２アプリケーションの例示は一例であって、それぞれのアプリケーションの内容は本開示の範囲を限定しない。

【0139】

以上のように、端末装置２００と通信ネットワーク４００によって接続可能である情報処理サーバ１０を備える情報処理システム１における情報処理方法であって、情報処理サーバ１０が、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａから、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが発生したとき、記憶装置３００に記憶されたユーザーの所定の連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0140】

これにより、端末装置上の所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求が満たされないイベントが発生した場合において、ユーザーを当該所定アプリケーションに拘束させないことに寄与することができる。

【0141】

係る場合において、当該所定のイベントは、当該要求が新規の待ち呼であると情報処理サーバ１０によって判定されたイベントであり、情報処理サーバ１０は、待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0142】

すなわち、端末装置２００と通信ネットワーク４００によって接続可能である情報処理サーバ１０を備える情報処理システムにおける情報処理方法であって、情報処理サーバ１０が、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａから、第１アプリケーションを用いたオペレータとのチャットの要求を受信し、要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置３００に記憶されたユーザーの所定の連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0143】

なお、本発明は上記の実施形態に限定されるものではなく、種々の変形が可能である。
以下、各変形例について説明する。

【0144】

（変形例１）
なお、上記説明においては、情報処理サーバ１０が第１端末装置２００ａからチャット要求を受信し、当該チャット要求が新規の待ち呼状態であるとき、待ち呼解消までユーザーを待機させるものとして説明したが、例えば、チャットによる問い合わせ内容を事前に設定可能にさせる問い合わせ内容設定画面を第１端末装置２００ａの表示媒体２０１に表示させてもよい。そして、情報処理サーバ１０は、設定された問い合わせ内容を受信し、記憶装置３００に記憶させてもよい。

【0145】

すなわち、情報処理サーバ１０は、チャット要求が新規の待ち呼である場合、記憶装置３００が記憶する一又は複数の質問項目の情報に基づいて、要求の内容を設定可能である問い合わせ内容設定画面を第１端末装置２００ａに備わる表示媒体２０１に表示させ、当該問い合わせ内容設定画面における設定内容を受信してもよい。

【0146】

具体的には、例えば、情報処理サーバ１０は、チャット要求が新規の待ち呼であると判定された場合、記憶装置３００が記憶する一又は複数の質問項目の情報を用いて、問い合わせ内容設定画面を第１端末装置２００ａに備わる表示媒体２０１に表示させてもよい。問い合わせ内容設定画面は、Ｗｅｂブラウザなどの第１アプリケーションを用いて表示される画面であってもよく、または、第１アプリケーションとは異なる所定のアプリケーションを用いて表示される画面であってもよい。

【0147】

不図示の問い合わせ内容設定画面には、例えば、事前に問い合わせ内容を設定することをユーザーに促す案内文、および、ユーザーが入力部２０２を用いて任意に記述可能である記入欄またはユーザーが入力部２０２を用いて選択可能であるチェックボックスもしくはプルダウンメニューなどが含まれてもよい。問い合わせ内容設定画面に含まれる、例えば送信ボタンなどが入力部２０２を用いて選択されたことに応じて、設定内容が第１端末装置２００ａから情報処理サーバ１０へ送信されてもよい。

【0148】

情報処理サーバ１０は、例えば、受信した問い合わせ内容を、待ち呼を管理する管理番号に対応付けて記憶装置３００に記憶させ、チャットが開始されたとき、当該ユーザーを担当するオペレータが操作する装置に備わる表示媒体に表示されてもよい。

【0149】

係る場合において、さらに、情報処理サーバ１０は、受信した問い合わせの設定内容に応じて、折り返しチャネルとしてチャットが適切であるか否かを判定してもよい。折り返しチャネルは、例えば、ユーザーからのチャット要求に対してオペレータが折り返し時に用いるコミュニケーションツールとしての、チャット、音声電話、テレビ電話、メールなどのチャネルであってもよい。

【0150】

図１０は、変形例１における情報処理サーバと端末装置との間の情報の送受信及び情報処理の手順の一例を示すシーケンス図である。以下、図１０などを参照して、変形例１における情報処理サーバ１０と端末装置２００との間の情報の送受信及び情報処理について説明する。

【0151】

図１０において、情報処理サーバ１０は、例えば、所定通知の要求を受信した場合（ステップＳ５０５）、記憶装置３００に記憶された一又は複数の質問項目の情報を第１端末装置２００ａに送信してもよい（ステップＳ１００１）。

【0152】

一又は複数の質問項目の情報を受信した第１端末装置２００ａは、問い合わせ内容設定画面を表示媒体２０１に表示させてもよい（ステップＳ１００２）。なお、受信した情報に基づいて表示媒体２０１に所定情報を表示させる技術は公知であるため、問い合わせ内容設定画面を表示媒体２０１に表示させる方法の説明は省略する。

【0153】

第１端末装置２００ａの表示媒体２０１に表示された問い合わせ内容設定画面において、ユーザーが入力部２０２を用いて問い合わせ内容を設定し（ステップＳ１００３）、例えば、送信ボタンなどが選択された場合、設定された問い合わせ内容が第１端末装置２００ａから情報処理サーバ１０に対して送信されてもよい（ステップＳ１００４）。

【0154】

情報処理サーバ１０は、設定内容を受信したとき、設定内容に基づいて、ユーザーとオペレータとの接続チャネルであり、チャットを含む複数の折り返しチャネルのうちから第１折り返しチャネルを特定してもよい（ステップＳ１００５）。折り返しチャネルは、上述したように、チャット、音声電話、テレビ電話、メール送信などから選択されるチャネルであってもよい。

【0155】

図１１は、問い合わせ内容と折り返しチャネルとを対応付けたテーブル情報１１００の一例を示す図である。図１１に示すように、設定された問い合わせ内容に応じて、予め適した折り返しチャネルが管理者によって設定されていてもよい。

【0156】

例えば、問い合わせ内容設定画面において、問い合わせ内容のチェックボックスまたはプルダウンメニューとして「操作方法」、「苦情」または「資料請求」などが選択可能である場合において、ユーザーによって設定された問い合わせ内容が「操作方法」であるとき、操作方法は逐次説明することが適していること事情に鑑み、第１折り返しチャネルとして「チャット」が対応付けられてもよい。また、係る場合において、設定された問い合わせ内容が「苦情」であるとき、ユーザーからの苦情には文言では伝わらない情報に配慮して対応する必要性があることに鑑み、第１折り返しチャネルとして「テレビ電話」が対応付けられてもよい。また、係る場合において、設定された問い合わせ内容が「資料請求」であるとき、具体的な資料をユーザーに届けることが本質的な目的であることに鑑み、第１折り返しチャネルとして「メール送信」が対応付けられてもよい。

【0157】

なお、問い合わせ内容と折り返しチャネルとの対応関係は管理者によって任意に設定可能であってもよく、その具体的内容によって本開示の範囲は限定されない。また、上記説明においては、問い合わせ内容設定画面においてチェックボックスまたはプルダウンメニューを設定するものとして説明したが、ユーザーが任意に記述可能であってもよい。係る場合、ユーザーによって設定された問い合わせ内容は、例えばキーワード検索によって抽出された文言に基づいて、折り返しチャネルが判定されてもよい。さらに、ユーザーによって設定された問い合わせ内容を自然言語処理によって分析し、分析結果に基づいて折り返しチャネルが判定されてもよい。キーワード検索および自然言語処理による分析方法は公知であるため、詳細な説明は省略する。

【0158】

また、図１１においては、問い合わせ内容と折り返しチャネルとはテーブル情報によって管理されるものとして説明したが、その限りではない。例えば、上述したように、非リレーショナルデータベースを用いて、問い合わせ内容から折り返しチャネルを特定可能であってもよい。

【0159】

図１０に戻り、情報処理サーバ１０は、折り返しチャネルの判定結果によって、折り返しチャネルをレコメンドしてもよい（ステップＳ１００６）。例えば、問い合わせ内容に基づいて判定された最適な折り返しチャネルが「チャット」である場合、情報処理サーバ１０は、第１端末装置２００ａに対して当該レコメンド情報を送信しなくてもよい。

【0160】

一方、情報処理サーバ１０は、第１折り返しチャネルがチャットではないとき、表示媒体２０１において第１折り返しチャネルをレコメンドしてもよい。例えば、第１折り返しチャネルのレコメンドは、例えば、第１アプリケーション上において実行されてもよい。当該レコメンドは、例えば、表示媒体２０１においてチャットに代わるチャネルを提案する旨の案内文を表示させ、チャットに代わる折り返しチャネルによるオペレータとの対応を受諾するか否かを選択可能な一又は複数の所定のボタンを表示させ、ユーザーが入力部２０２を用いて受諾するか否かを選択したとき、選択された情報が第１端末装置２００ａから情報処理サーバ１０に送信されてもよい。

【0161】

以上、図１０などを参照して、変形例１における情報処理サーバ１０と端末装置２００との間の情報の送受信及び情報処理について説明した。

【0162】

なお、図１０において、情報処理サーバ１０は、所定通知の要求を受信した後に質問項目の情報を送信するものとして説明しているが、その限りではない。例えば、情報処理サーバ１０は、図６（ｃ）に示す表示画面６５において連絡先情報が設定された場合、表示画面６５から問い合わせ内容設定画面に表示を遷移させ、当該問い合わせ内容設定画面において問い合わせ内容が設定されたとき、連絡先情報および問い合わせ内容を併せて受信してもよい。また、例えば、後述するように、ユーザーからチャット要求を受信したことに応じて、情報処理サーバ１０は、質問項目の情報を第１端末装置２００ａに送信してもよい。

【0163】

また、図１０において、情報処理サーバ１０は、折り返しチャネルをレコメンドした後に待ち呼解消の判定処理を行ってもよいが、その限りではない。例えば、情報処理サーバ１０は、所定通知を送信する場合、当該所定通知と併せて折り返しチャネルのレコメンド情報を送信してもよい。折り返しチャネルのレコメンド情報は、所定通知に含まれる情報であってもよく、または、所定通知とは異なる通知に含まれる情報であってもよい。すなわち、情報処理サーバ１０は、第１折り返しチャネルがチャットではないとき、第２アプリケーションを用いて第１折り返しチャネルをレコメンドしてもよい。

【0164】

なお、ユーザーによって設定された連絡先情報が、問い合わせ内容に基づいて特定された第１折り返しチャネルに対応していないとき、折り返しチャネルがレコメンドされる場合に、第１折り返しチャネルに対応する連絡先情報の設定をユーザーに促してもよい。

【0165】

なお、上記説明においては、第１折り返しチャネルはリレーショナルデータベースを用いて特定されてもよいとして説明したが、例えば、ユーザーによって設定された問い合わせ内容に基づき、所定の学習モデルを用いて特定されてもよい。

【0166】

具体的には、情報処理サーバ１０は、複数の任意のユーザーによって設定された問い合わせの設定内容それぞれに応じて複数の折り返しチャネルが設定され、当該複数の折り返しチャネルそれぞれを用いてユーザーの課題解決を図った場合、設定された複数の折り返しチャネルそれぞれに対する評価情報を複数の任意のユーザーそれぞれから受け取ってもよい。係る場合、情報処理サーバ１０は、複数の任意のユーザーによって設定された問い合わせの設定内容と、複数の折り返しチャネルとを複数の教師データとし、当該複数の教師データそれぞれに対応する評価情報をラベル情報としてディープラーニングなどの機械学習によって学習させることで、折り返しチャネル特定モデルを生成してもよい。

【0167】

学習モデルの生成に用いられる各情報は、記憶装置３００に記憶されていてもよい。なお、ディープラーニングなどの機械学習の概要および具体的な学習手法は公知であるため、詳細な説明を省略する。

【0168】

そして、情報処理サーバ１０は、第１端末装置２００ａから問い合わせの設定内容を受信したとき、記憶装置３００に記憶された折り返しチャネル特定モデルを用いて、受信した問い合わせの設定内容に基づいて第１折り返しチャネルを特定してもよい。

【0169】

すなわち、情報処理サーバ１０は、問い合わせ内容設定画面において設定された複数の設定内容の情報及び複数の設定内容のそれぞれに対応付けられた折り返しチャネルの情報を複数の教師データとし、複数の教師データのそれぞれに対応し、且つ、対応付けられた折り返しチャネルに対する複数のユーザーそれぞれによる評価情報を複数のラベル情報として機械学習された折り返しチャネル特定モデルを用いて、設定内容に基づいて第１折り返しチャネルを特定してもよい。これにより、折り返しチャネル特定モデルを用いて特定された折り返しチャネルは、ユーザー数が増えるほど、折り返しチャネルの設定精度を向上させることができる。

【0170】

なお、変形例１の上記説明においては、チャット要求が新規の待ち呼である場合に、チャット要求の内容を設定可能である問い合わせ内容設定画面を第１端末装置２００ａの表示媒体２０１に表示させるものとして説明したが、チャット要求が新規の待ち呼であると判定されない場合においても、当該問い合わせ内容設定画面が表示媒体２０１に表示されてもよい。

【0171】

具体的には、情報処理サーバ１０は、チャット要求を受けた場合、新規の待ち呼であるか否かにかかわらず、記憶装置３００が記憶する一又は複数の質問項目の情報を用いて、問い合わせ内容設定画面を第１端末装置２００ａに備わる表示媒体２０１に表示させてもよい。そして、情報処理サーバ１０は、上述した設定内容を第１端末装置２００ａから受信したとき、受信した問い合わせの設定内容に応じて、上述したように、折り返しチャネルとしてチャットが適切であるか否かを判定してもよい。

【0172】

係る場合、上記の図１０および図１１を参照した説明において、新規の待ち呼であると判定される条件は省略されてもよい。例えば、図１０において、ステップＳ１００１の前にステップＳ５０５は設定されなくてもよく、ステップＳ１００６の後にステップＳ５０６は設定されなくてもよい。

【0173】

また、情報処理サーバ１０は、折り返しチャネルのレコメンド情報を、第１アプリケーション上において表示させてもよく、または、第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知に含ませてもよい。折り返しチャネルのレコメンド情報が第１アプリケーション上において表示される場合、上述した連絡先情報の設定登録は省略されてもよい。さらに、係る場合、折り返しチャネルは接続チャネルに、問い合わせ内容設定画面は設定画面に、それぞれ読替可能であってもよい。

【0174】

すなわち、端末装置２００と通信ネットワーク４００によって接続可能である情報処理サーバ１０を備える情報処理システム１における情報処理方法であって、情報処理サーバ１０が、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａから、オペレータに対する所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信したとき、記憶装置３００が記憶する質問項目の情報を用いて、問い合わせ要求の内容を設定可能である設定画面を第１端末装置２００ａの表示媒体２０１に表示させ、設定された設定内容を受信したとき、当該設定内容に基づいて、チャットを含む、ユーザーとオペレータとの複数の接続チャネルのうちから第１接続チャネルを特定してもよい。そして、情報処理サーバ１０は、特定された第１接続チャネルが、チャットとは異なる接続チャネルであるとき、第１接続チャネルを第１端末装置２００ａに対してレコメンドしてもよい。

【0175】

なお、質問項目は、一又は複数の質問項目の情報であってもよい。質問項目の情報は、例えば、問い合わせ内容を設定することをユーザーに促す案内文の情報を含んでもよい。

【0176】

これにより、ユーザーからチャットを用いた問い合わせの要求を受けた場合において、ユーザーに対して当該問い合わせを解決する適切な接続チャネルを提供することに寄与することができる。

【0177】

なお、本変形例１の内容は、実施形態の内容だけでなく、他の変形例の各内容に適用させてもよい。

【0178】

（変形例２）
なお、上記説明においては、ユーザーに対応するオペレータの選定方法は任意であるものとして説明したが、例えば、オペレータはユーザーの属性情報に基づいて選定されてもよい。

【0179】

例えば、図８に示すように、ユーザーＩＤに対応付けられてユーザーの属性情報が記憶装置３００に記憶されている場合、ユーザーの属性情報に基づいて対応するオペレータが選定されてもよい。属性情報は、ユーザーのチャット問い合わせサービスの利用回数の情報、ユーザーのチャット問い合わせサービスにおける利用履歴から特定されるユーザー特性情報、及び、ユーザーの個人情報に基づくユーザー特性情報のうち少なくとも一の情報であってもよい。

【0180】

利用履歴から特定されるユーザー特性情報とは、例えば、特別待遇されるユーザーの情報などであってもよい。個人情報に基づくユーザー特性情報とは、例えば、年齢情報などであってもよい。情報処理サーバ１０は、例えば、利用回数、年齢情報などに応じて、予め管理者によって設定されたオペレータ選定ルールに基づいて、担当オペレータが選定されてもよい。

【0181】

担当オペレータが選定された場合、例えば、所定通知に含まれるＵＲＬ情報は、所定通知を受信した端末装置２００に備わる入力部２０２を用いて当該ＵＲＬ情報が選択されたことに応じて担当オペレータに直接的に接続可能である情報であってもよい。なお、担当オペレータの選定方法は、管理者によって任意に設定可能であり、その具体的によって本開示の範囲は限定されない。

【0182】

すなわち、ユーザーの属性情報が記憶装置３００に記憶されており、且つ、所定通知がオペレータとのチャットを開始可能であるＵＲＬ情報を含む場合、情報処理サーバ１０は、ユーザーの属性情報に基づいて、複数のオペレータのうちから第１オペレータに接続可能であるＵＲＬ情報を設定してもよい。

【0183】

なお、本変形例２の内容は、実施形態の内容だけでなく、他の変形例の各内容に適用させてもよい。

【0184】

（変形例３）
なお、上記説明においては、待ち呼が解消されたことに応じてチャットが開始され、ユーザーからの問い合わせ要求が完了するものとして説明したが、例えば、チャットが開始された場合において、ユーザーの意思によらずにオペレータとのチャネル接続が切断されたとき、当該ユーザーとのチャット再開が他のユーザーからのチャット要求より優先されてもよい。

【0185】

例えば、ユーザーとオペレータとのチャットなどが開始された場合において、ユーザーが意図してチャットなどの接続を終了させた第１理由によらず、電波状況、誤操作、システムの不具合など、ユーザーが意図しない一又は複数の第２理由によって切断されたとき、情報処理サーバ１０は、当該ユーザーからのチャットの再接続を優先的に扱ってもよい。

【0186】

具体的には、例えば、ユーザーが任意の端末装置２００を操作することによって受信した所定通知が、オペレータにアクセス可能であるＵＲＬの情報を含み、さらに、例えば、意図しないチャットなどの切断時には当該ＵＲＬに再アクセスすれば優先的にチャットなどを再開させる旨の案内部が含まれる場合、情報処理サーバ１０は、上記の第２理由によってチャットなどが切断された後、当該ＵＲＬに対するアクセスを受信したとき、他の待ち呼に優先して切断されたチャットを再開させてもよい。

【0187】

すなわち、所定通知がチャットを開始するためにオペレータにアクセス可能であるＵＲＬの情報を含み、且つ、当該チャットが開始された場合において、情報処理サーバ１０は、開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち第２理由によって切断された場合においてＵＲＬに対するアクセスを受信したとき、当該チャットを再開させてもよい。

【0188】

なお、係る場合において、チャットなどが第２理由によって切断されたとき、情報処理サーバ１０は、第２アプリケーションを用いて受信可能であるテキスト情報などを通信ネットワーク４００に送信してもよい。当該テキスト情報は、例えば、既にユーザーに案内したＵＲＬの情報を含んでもよく、または、再接続用のＵＲＬの情報を含んでもよい。

【0189】

なお、本変形例３の内容は、実施形態の内容だけでなく、他の変形例の各内容に適用させてもよい。

【0190】

（変形例４）
なお、上記説明においては、チャットが要求された時間によらずオペレータが対応するものとして説明したが、例えば、情報処理サーバ１０が、オペレータの対応可能である営業終了間際の時間においてチャット要求を受信した場合、例えば、翌日以降に優先的にチャットを開始可能にするＵＲＬ情報をユーザーに送信してもよい。

【0191】

例えば、営業終了間際の時間帯などにおけるチャット要求が新規の待ち呼であると判定された場合、ユーザーに対して連絡先情報の登録を促すメッセージを第１端末装置２００ａに備わる表示媒体２０１に表示させ、当該連絡先情報を用いて、所定通知を通信ネットワーク４００に送信してもよい。係る場合、所定通知の内容は、翌日以降にアクセス可能であるＵＲＬ情報を含んでもよい。

【0192】

すなわち、要求が新規の待ち呼であると判定された場合において、要求を受信したタイミングが所定時間帯に含まれるとき、情報処理サーバ１０は、所定の連絡先情報を用いて、第２アプリケーションを用いて受信可能である、所定時間帯以降においてアクセス可能であるＵＲＬ情報を通信ネットワークへ送信してもよい。

【0193】

なお、本変形例４の内容は、実施形態の内容だけでなく、他の変形例の各内容に適用させてもよい。

【0194】

（変形例５）
なお、上記説明においては、ユーザーからのチャットによる問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが、チャットが待ち呼状態であると情報処理サーバ１０において判定されるイベントであるものとして説明したが、実施形態において上述したように、所定のイベントは、例えば、チャットが開始された場合において、当該開始されたチャットが切断されたと情報処理サーバ１０によって判定されたイベントであってもよい。係る場合、チャットが開始される前に、チャット要求が新規の待ち呼として判定されなくてもよい。

【0195】

例えば、図５におけるステップＳ５０１において、情報処理サーバ１０がチャット要求を受信し、当該チャット要求が新規の待ち呼と判定されず、ユーザーとオペレータとのチャット接続が開始された場合において、当該チャット接続が切断されたとき、情報処理サーバ１０は、当該チャット接続が切断された理由を判定してもよい。情報処理サーバ１０は、当該チャット接続が、ユーザーが意図してチャットなどの接続を終了させた第１理由によらず、電波状況、誤操作、システムの不具合など、ユーザーが意図しない一又は複数の第２理由によって切断されたと判定したとき、記憶装置３００に記憶されたユーザーの連絡先情報を用いて、上述した第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００に送信してもよい。

【0196】

ユーザーの連絡先情報は、例えば、本サービスの利用に際して予めユーザーによって登録されてもよく、または、チャット接続をユーザーが要求する場合において、例えば、図６（ａ）に示す表示画面６１において連絡先情報が登録可能であってもよい。ユーザーの連絡先情報が登録されるタイミングは管理者によって任意に設定可能であってもよく、その具体的によって本開示の範囲は限定されない。

【0197】

所定通知は、接続先のＵＲＬの情報を含むものでもよく、または、既に再接続可能であるＵＲＬの情報が、例えばチャット開始時にユーザーに報知されている場合には、再接続をユーザーに促すメッセージでもよい。

【0198】

すなわち、所定のイベントは、チャットが開始された場合において、開始されたチャットが切断されたと情報処理サーバ１０によって判定されたイベントであり、情報処理サーバ１０は、開始されたチャットが第１理由及び一又は複数の第２理由のうち第２理由によって切断されたと判定したとき、所定通知を通信ネットワーク４００へ送信してもよい。

【0199】

なお、上述したように、本変形例においても、第２アプリケーションは、複数のアプリケーションのうちからユーザーによって選択されたものであってもよい。係る場合、選択された第２アプリケーションは、ユーザーの所定の連絡先情報と対応付けられて記憶装置３００に記憶されてもよい。

【0200】

また、上述したように、本変形例においても、ユーザーＩＤに対して複数の連絡先情報が対応付けられて記憶装置３００に記憶され、当該複数の連絡先情報のうちからユーザーによって選択された一の連絡先情報を用いて、所定通知を送信してもよい。

【0201】

なお、本変形例５の内容は、実施形態の内容だけでなく、他の変形例の各内容に適用させてもよい。

【0202】

なお、本開示において、本サービスが実行される過程において、端末装置２００において実行させるための各種プログラムは適宜、情報処理サーバ１０から端末装置２００へ送信されてもよい。本サービスを実行させるための各種プログラムが端末装置２００へ送信されるタイミングは本発明を限定しない。Ｗｅｂサイトの場合、サービスの提供開始時点において、基本機能を実現する各種プログラムの送信を完了してもよい。

【0203】

なお、本開示において、管理者が、情報処理サーバ１０を用いて、所定通知の要求を送信したユーザーに対して、設定された登録先情報を用いて、第２アプリケーションを用いて所定通知を受信可能にさせることは、管理者の実施行為によって、または、管理者の意思に基づいて情報処理サーバ１０に実装されたプログラムによって、第２アプリケーションをインストールした端末装置２００が、情報処理サーバ１０から送信された所定通知手の情報を取得できるようにすることを意味してもよい。すなわち、情報処理サーバ１０が所在する国にかかわらず、当該端末装置２００が第１国に所在する場合、管理者による情報処理方法の実施は、当該第１国における実施行為とみなされてもよい。

【0204】

なお、本開示において、チャットは、上位概念である第１コミュニケーション手段に置き換え可能であってもよい。係る場合、上述した折り返しチャネルの説明において、第１コミュニケーション手段と、第２コミュニケーション手段を含む一又は複数のコミュニケーション手段とから、一のコミュニケーション手段が特定されるものであってもよい。

【0205】

なお、本開示において、各機能および各情報処理に係る公知技術の説明は省略している。

【0206】

（コンピュータのハードウェア構成の一例）
実施形態および各変形例における各部の機能は、プログラムにより実現されてもよい。

【0207】

すなわち、本発明の一態様に係る情報処理プログラムは、端末装置２００と通信ネットワーク４００を介して通信可能である通信処理と、ユーザーが操作する第１端末装置２００ａから、第１アプリケーションを用いたオペレータとのチャットの要求を受信し、当該要求が新規の待ち呼である場合において待ち呼解消の所定条件が満たされたとき、記憶装置３００に記憶された当該ユーザーの所定の連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信する制御処理と、をコンピュータに実行させるようにしてもよい。

【0208】

係る場合におけるコンピュータのハードウェア構成の一例を図１２に示す。

【0209】

図１２に示すように、コンピュータ９０００は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９００１、ＲＡＭ（Random Access Memory）９００２、ＲＯＭ（Read Only Memory）９００３、記憶装置９００４、入出力インターフェース（Ｉ／Ｆ）９００５、読取インターフェース（Ｉ／Ｆ）９００６、通信インターフェース（Ｉ／Ｆ）９００７を有する。上述した各部はバス９００８を介して、直接的に、または、間接的に接続される。

【0210】

記憶装置９００４は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）などである。コンピュータ９０００は、入出力インターフェース９００５を介して、入出力（Ｉ／Ｏ）装置９００９と接続される。入出力装置９００９は、磁気ディスク装置などの入力機能および出力機能を有する装置の他、入力機能が主機能である入力装置、出力機能が主機能である出力装置を含む。入力装置は、例えば、入力キー、マウス、タッチパネル、スキャナである。出力装置は、例えば、ディスプレイ、スピーカ、プリンタである。

【0211】

読取インターフェース９００６は、記録媒体９０１０に記録されたプログラムまたはデータを読み取る。記録媒体９０１０は、例えば、半導体メモリ、光学記録媒体、磁気記録媒体、光磁気記録媒体などである。

【0212】

通信インターフェース９００７は、ネットワーク９０１１を介して、他の機器からデータを受信し、他の機器へデータを送信する。ネットワーク９０１１は、有線ネットワークであってもよく、無線ネットワークであってもよい。他の機器は、クライアント装置であってもよく、サーバ装置であってもよい。

【0213】

例えば、ＲＯＭ９００３に記憶されたプログラム、記憶装置９００４に記憶されたプログラム、記録媒体９０１０に記録されたプログラム、または、通信インターフェースが他の機器から受信したプログラムは、ＲＡＭ９００２にロードされる。上記の実施形態および各変形例において、例えば、ＣＰＵ９００１がＲＡＭ９００２にロードされたプログラムを実行することにより、上記の実施形態などにおける各部の機能が実現される。

【0214】

なお、コンピュータ９０００における各部の機能は、クラウドコンピューティングによって実現されてもよい。

【0215】

なお、情報処理システム１におけるコンピュータに実行させる情報処理プログラムまたは説明された機能は、非一時的な有形のコンピュータ可読記録媒体（A non-transitory, tangible computer-readable storage medium）に記録されてもよい。非一時的な有形のコンピュータ可読記録媒体は、コンピュータ、ＣＰＵ、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）などによってアクセスされることが可能な任意の記録媒体である。任意の記録媒体は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ、フラッシュメモリ、磁気記憶装置、光ディスクなどであって、例示したものに限定されない。

【0216】

なお、以上の説明において、Ａ、ＢおよびＣのうち少なくとも１つ（at least one of）が含まれるとは、Ａ、Ｂ、Ｃのうち１つまたは２つ以上（one or two or more of）の組み合わせでもよいという意味であってもよい。

【産業上の利用可能性】

【0217】

本発明に係る情報処理方法、情報処理装置、情報処理プログラム、および記録媒体は、チャット要求に係る待ち呼状態を管理する情報処理に関する技術全般に有効である。

【符号の説明】

【0218】

１ 情報処理システム
１０ 情報処理サーバ
１００ 情報処理装置
１０１ 通信部
１０２ 制御部
２００ 端末装置
２０１ 表示媒体
２０２ 入力部
２０３ 通信部
２０４ メモリ
２０５ 制御部
３００ 記憶装置
９０００ コンピュータ
９００１ ＣＰＵ
９００２ ＲＡＭ
９００３ ＲＯＭ
９００４ 記憶装置
９００５ 入出力インターフェース
９００６ 読取インターフェース
９００７ 通信インターフェース
９００８ バス
９００９ 入出力装置
９０１０ 記録媒体
９０１１ ネットワーク

【要約】

【課題】端末装置上の所定アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求が満たされないイベントが発生した場合において、ユーザーを当該所定アプリケーションに拘束させないことに寄与する。
【解決手段】情報処理方法は、端末装置２００と通信ネットワーク４００によって接続可能である情報処理サーバ１０を備える情報処理システム１における情報処理方法であって、情報処理サーバ１０が、ユーザーが操作する端末装置２００から、オペレータに対する第１アプリケーションを用いたチャットによる問い合わせ要求を受信し、当該問い合わせ要求を満たさない所定のイベントが発生したとき、記憶装置３００に記憶されたユーザーの所定の連絡先情報を用いて、第１アプリケーションとは異なる第２アプリケーションを用いて受信可能である所定通知を通信ネットワーク４００へ送信する。
【選択図】図１

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】