特許 7504507 情報処理システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-06-14

(45)【発行日】2024-06-24

(54)【発明の名称】情報処理システム

(51)【国際特許分類】

   G06F 40/186 20200101AFI20240617BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20240617BHJP

   H04L 51/00 20220101ALI20240617BHJP

   G06F 16/90 20190101ALI20240617BHJP

   G06F 16/33 20190101ALI20240617BHJP

【ＦＩ】

G06F40/186

G06Q50/10

H04L51/00

G06F16/90 100

G06F16/33

【請求項の数】 15

(21)【出願番号】P 2023099824

(22)【出願日】2023-06-19

【審査請求日】2024-01-10

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】517231515

【氏名又は名称】株式会社ｍｏｖ

(74)【代理人】

【識別番号】100124811

【弁理士】

【氏名又は名称】馬場 資博

(74)【代理人】

【識別番号】100187724

【弁理士】

【氏名又は名称】唐鎌 睦

(72)【発明者】

【氏名】渡邊 誠

【審査官】齊藤 貴孝

(56)【参考文献】

【文献】特開２０１７－１７４３７２（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１６－０９９７０８（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１８－０９２４８５（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開２０１２－０７９２４７（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１５／０２６１７５６（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｇ０６Ｆ ４０／００－４０／５８

Ｇ０６Ｆ １６／００－１６／９５８

Ｇ０６Ｑ ５０／１０

Ｈ０４Ｌ ５１／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

所定の対象について投稿された投稿情報を取得する取得手段と、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択するテンプレート選択手段と、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する依頼手段と、
を備えた情報処理システム。

【請求項2】

請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報の内容に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項3】

請求項２に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれる前記対象に対する評価値に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項4】

請求項２に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれる文章情報の分析結果に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項5】

請求項４に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれるキーワードに基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項6】

請求項４に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれる文章情報に基づいて判別される当該投稿情報の言語の種類に対応する前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項7】

請求項６に記載の情報処理システムであって、
前記依頼手段は、前記投稿情報に含まれる前記文章情報と、前記文章生成装置にて生成された前記返信文章と、を出力すると共に、前記文章情報と前記返信文章との判別された言語の種類とは異なる言語の翻訳文を取得して出力する、
情報処理システム。

【請求項8】

請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に対応する前記対象に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項9】

請求項８に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に対応する前記対象の属性に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項10】

請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報の投稿先に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項11】

請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、検索された前記投稿情報の検索条件に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。

【請求項12】

請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート情報は、複数の前記テンプレート文章を含み、
前記依頼手段は、選択した前記テンプレート情報に含まれる前記テンプレート文章を組み合わせて前記返信文章を生成するよう前記文章生成装置に依頼する、
情報処理システム。

【請求項13】

請求項１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート情報は、予め設定された複数の項目からなる文章の前記項目毎にそれぞれ複数の前記テンプレート文章を含み、
前記依頼手段は、選択した前記テンプレート情報に含まれる前記項目毎の前記テンプレート文章を組み合わせて前記返信文章を生成するよう前記文章生成装置に依頼する、
情報処理システム。

【請求項14】

情報処理装置が、
所定の対象について投稿された投稿情報を取得し、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択し、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する、
情報処理方法。

【請求項15】

所定の対象について投稿された投稿情報を取得し、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択し、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する、
処理をコンピュータに実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、情報処理システム、情報処理方法、プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、インターネット上に、店舗や商品に対する利用者による評価や利用状況を表す投稿情報を公開するウェブサイトである投稿サイトが複数開設されている。このような投稿サイトでは、例えば、利用者によって、飲食店などの店舗の店内や料理の写真、店舗の雰囲気や利用した感想を記載した文章、などの投稿情報が投稿されると、かかる投稿情報を店舗ごとや商品ごとにまとめた状態で、一般ユーザが閲覧可能なよう公開している。これにより、一般ユーザは、投稿情報を参考にして、店舗や商品選びを行うことができる。

【0003】

また、店舗側では、利用者による投稿情報を収集することで、店舗運営の参考にすることができる。例えば、特許文献１では、複数の投稿サイトから運営する店舗に対する利用者からの投稿情報を取得して一覧表示するシステムが開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【文献】特許第６９８４９３８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

上述した状況において、店舗側では、利用者に対するさらなるサービスの質の向上を図るために、投稿サイト上で利用者からの投稿情報に対して返信を行っている。しかしながら、投稿情報の数は膨大であり、その内容もさまざまであることから、投稿情報に対して迅速かつ適切に返信を行うことが困難である、という問題が生じる。

【0006】

このため、本開示の目的は、上述した課題である、投稿情報に対して迅速かつ適切に返信を行うことが困難である、ことを解決することにある。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本開示の一形態である情報処理システムは、
所定の対象について投稿された投稿情報を取得する取得手段と、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択するテンプレート選択手段と、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する依頼手段と、
を備えた、
という構成をとる。

【0008】

また、本開示の一形態である情報処理方法は、
所定の対象について投稿された投稿情報を取得し、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択し、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する、
という構成をとる。

【0009】

また、本開示の一形態であるプログラムは、
所定の対象について投稿された投稿情報を取得し、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択し、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する、
処理をコンピュータに実行させる、
という構成をとる。

【発明の効果】

【0010】

本発明は、以上のように構成されることにより、投稿情報に対して迅速かつ適切に返信を行うことが容易となる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】本開示における情報処理システムの全体構成を示す図である。

【図2】図１に開示した管理サーバの構成を示すブロック図である。

【図3】図１に開示した管理サーバに記憶されるデータの一例を示す図である。

【図4】図１に開示した管理サーバに記憶されるデータの一例を示す図である。

【図5】図１に開示した管理サーバによる処理の様子を示す図である。

【図6】図１に開示した管理サーバによる処理の様子を示す図である。

【図7】図１に開示した管理サーバによる処理の様子を示す図である。

【図8】図１に開示した管理サーバによる処理の様子を示す図である。

【図9】図１に開示した管理サーバの動作を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0012】

＜実施形態１＞
本発明の第１の実施形態を、図１乃至図９を参照して説明する。図１乃至図４は、情報処理システムの構成を説明するための図であり、図５乃至図９は、情報処理システムの処理動作を説明するための図である。

【0013】

［構成］
本発明における情報処理システムは、主に、いわゆる口コミサイトと呼ばれる投稿サイトに投稿された投稿情報を管理するためのものである。情報処理システムは、図１に示すように、ネットワークＮを介して接続された、管理サーバ１０と、複数の投稿サイトサーバ２０と、投稿者端末３０と、閲覧者端末４０と、管理者端末５０と、文章生成装置６０と、により構成される。以下、各構成について詳述する。

【0014】

投稿サイトサーバ２０は、投稿情報を公開するサービスを提供する事業者によって管理される情報処理装置であり、インターネット上で投稿サイトといったウェブサイトを開設している。本実施形態では、投稿サイトサーバ２０が提供する投稿サイトは、例えば、飲食店といった店舗Ｐの情報を掲載しているページと共に、かかる店舗Ｐを利用した利用者である投稿者３１からの投稿情報を掲載しているページを公開していることとする。そして、投稿者３１から投稿され公開される投稿情報は、例えば、店舗Ｐ（対象）の店内や料理を撮影した写真（撮影画像）、店舗Ｐで受けたサービスや料理に関する感想などの文字情報、さらには、店舗Ｐに対する評価を表す数値化された評価情報、が含まれることとする。

【0015】

このとき、評価情報は、利用者による店舗に対する評価の度合いを表す数値化された評価値であり、一例として、評価値は、「０～５」の値に設定されており、数値が大きくなるほど、評価が高いこととする。但し、評価値は、いかなる範囲の値で表されていてもよく、また、数値に限らず、いかなる情報で表されてもよい。また、評価情報は、時間情報を含む。例えば、時間情報は、利用者が店舗を利用した年月日や、利用者によって評価情報が投稿された年月日などの時間を表す情報である。そして、時間情報は、例えば、利用者によって投稿時に評価情報と共に入力されたり、投稿サイトサーバ２０によって評価情報が投稿されたときに付与されるなどすることで、評価情報に含まれることとなる。

【0016】

また、本実施形態では、投稿サイトサーバ２０が複数存在しており、それぞれが異なる投稿サイトを開設している。このため、同一の店舗Ｐに対する投稿情報が、各投稿サイトサーバ２０が開設するそれぞれの投稿サイトに投稿され公開されていることとなる。

【0017】

また、投稿サイトサーバ２０は、必ずしも投稿情報をウェブサイトなどで公開していることに限定されない。例えば、投稿サイトサーバ２０は、アンケートサイトや決済サイトを開設し、利用者から上述した投稿情報を取得して蓄積するだけであってもよい。

【0018】

なお、投稿サイトサーバ２０が提供する投稿サイトで扱う投稿情報は、飲食店などの店舗Ｐに関する情報であることに限定されず、いかなる業種の店舗に関する情報であってもよく、商品やサービス（対象）に関する投稿情報であってもよい。さらに、投稿情報は、店舗や商品に関する情報であることにも限定されず、いかなる対象に関する情報であってもよい。また、投稿サイトサーバ２０は、必ずしも店舗ごとや商品ごとなど対象ごとに区別して投稿情報を公開していることに限らず、対象を区別せずに投稿情報を公開していてもよく、例えば、投稿者３１ごとに区別して投稿情報を公開していてもよい。

【0019】

投稿者端末３０（ユーザ端末）は、店舗Ｐなどの対象を利用した利用者である投稿者３１が操作するスマートフォンやノートパソコンといった情報処理端末である。そして、投稿者端末３０は、投稿者３１が操作することにより、インターネット上の投稿サイトにアクセスし、かかる投稿サイトに対して投稿情報を投稿する機能を有する。例えば、投稿者端末３０は、投稿者３１によって撮影された店舗Ｐ内の写真や店舗Ｐで提供された料理の写真を投稿情報として投稿したり、投稿者３１によって入力された店舗Ｐを複数段階の数値で評価した評価情報や感想を文章で表した文字情報を投稿情報として投稿する。

【0020】

なお、投稿者端末３０は、投稿サイトに直接アクセスしてもよく、店舗Ｐに設置されたＱＲコードといったアドレス情報に基づくアクセス先から誘導されて、投稿サイトにアクセスしてもよい。また、投稿者端末３０は、店舗Ｐに設置されたＱＲコードといったアドレス情報のアクセス先が店舗Ｐのアンケートサイトである場合には、かかるアンケートサイトで提示されたアンケートに対する回答を送信する機能も有する。

【0021】

閲覧者端末４０は、閲覧者４１が操作するスマートフォンやノートパソコンといった情報処理端末である。そして、閲覧者端末４０は、閲覧者４１が操作することにより、インターネット上の投稿サイトにアクセスし、かかる投稿サイトにて公開されている投稿情報を閲覧する機能を有する。例えば、閲覧者端末４０は、投稿者３１によって投稿された店舗Ｐ内の写真や店舗Ｐで提供された料理の写真、店舗Ｐを複数段階の数値で評価した評価情報、感想を文章で表した文字情報、を閲覧することができる。

【0022】

管理者端末５０は、店舗を運営する事業者における、店舗の投稿情報を管理する管理者５１が操作する情報処理端末である。そして、管理者端末５０は、管理サーバ１０にアクセスして、後述するように管理サーバ１０にて取得された店舗の投稿情報を表示して監視したり、投稿情報を分析するなど、店舗に対する投稿情報の管理を行う。また、管理者端末５０は、後述するように管理サーバ１０を介して、投稿情報に対する返信文章を生成して投稿サイトサーバ２０に投稿する。また、管理者端末５０は、管理サーバ１０にて取得された店舗に関するアンケートなどの情報の管理を行う。さらに、管理者端末５０は、管理サーバ１０を介して、各投稿サイトに店舗に関する情報の掲載を行うこともできる。なお、管理者５１が投稿情報を管理する店舗は、１つであることに限定されず、複数であってもよい。

【0023】

ここで、本実施形態では、店舗Ｐを運営する事業者は、複数の店舗Ｐを運営していることとする。例えば、事業者は、５０店舗を運営していることとし、これらの店舗に対する投稿情報の監視や分析、さらには、投稿情報に対する返信文章の投稿を行う。但し、店舗Ｐを運営する事業者は、１店舗を運営しているだけであってもよく、自己の店舗と、他事業者の店舗と、を含む複数の店舗の投稿情報の監視や分析を行ってもよい。

【0024】

文章生成装置６０は、入力された文章に対する返答となる文章を生成するサービスを提供する事業者によって管理されている情報処理装置であり、ネットワークＮに接続されている。例えば、文章生成装置６０は、機械学習により訓練された文章生成モデルを実装しており、かかる文章生成モデルを用いて、ネットワークＮを介してアクセスしてきたユーザから入力された文章や指令に応じた返答となる文章を生成する。一例として、文章生成装置６０は、米国OpenAI,Inc.が提供しているChatGPTと呼ばれる人工知能型チャットボットにて実現される。なお、本実施形態における文章生成装置６０は、対話型チャットボットである場合を例示するが、必ずしも対話型であることに限定されず、入力された文章に対していかなる方法で文章を生成してもよい。

【0025】

管理サーバ１０は、演算装置と記憶装置とを備えた１台又は複数台の情報処理装置にて構成される。そして、管理サーバ１０は、図２に示すように、取得部１１、出力部１２、返信部１３、を備える。そして、返信部１３はさらに、テンプレート選択部１４、生成依頼部１５、掲載部１６、を備える。取得部１１、出力部１２、返信部１３、テンプレート選択部１４、生成依頼部１５、掲載部１６の各機能は、演算装置が記憶装置に格納された各機能を実現するためのプログラムを実行することにより実現することができる。また、管理サーバ１０は、店舗情報記憶部１７、投稿情報記憶部１８、テンプレート記憶部１９を備える。店舗情報記憶部１７、投稿情報記憶部１８、テンプレート記憶部１９は、記憶装置により構成される。以下、各構成について詳述する。

【0026】

まず、店舗情報記憶部１７には、店舗Ｐを運営する事業者の管理者端末５０から入力された店舗Ｐの情報が記憶される。このとき、事業者が複数の店舗Ｐを運営している場合には、複数の店舗Ｐそれぞれの情報が登録される。

【0027】

登録される店舗の情報としては、店舗名、店舗住所、店舗属性、店舗に対する投稿情報が投稿される投稿サイトサーバ２０の情報、などがある。店舗名は、店舗を識別する識別情報として機能する。店舗住所は、店舗の所在地を表しており、例えば、都道府県や地方にて所在地を特定することもでき、店舗の属性としても機能する。店舗属性は、店舗の立地（ロードサイド、繁華街、観光地、郊外、商業施設など）、駐車場の有無、事業者側における店舗の担当者、店舗のフランチャイジー、店舗のブランド、などの情報である。店舗の投稿情報が投稿される投稿サイトサーバ２０の情報は、投稿サイトを識別する情報であったり、投稿サイトサーバ２０に投稿された投稿情報を当該投稿サイトサーバ２０から取得するための情報である。例えば、投稿サイトサーバ２０と店舗とを特定する情報であり、一例として店舗に対する投稿情報が公開されている投稿サイトのアドレス情報である。

【0028】

また、店舗情報記憶部１７には、例えば、同一の事業者やグループを形成する事業者によって運営されている複数の店舗が関連付けられて、店舗グループを形成して登録されている。

【0029】

取得部１１（取得手段）は、上述したように登録されている店舗の情報に基づいて、各投稿サイトサーバ２０にそれぞれアクセスして、各投稿サイトでそれぞれ公開されている投稿情報を取得して、投稿情報記憶部１８に記憶する。このとき、取得部１１は、店舗毎及び店舗グループ毎に区別して、各店舗に関する投稿情報を各投稿サイトサーバ２０からそれぞれ取得して、店舗の情報や投稿サイトの情報を関連付けて投稿情報記憶部１８に記憶する。つまり、取得された投稿情報には、対応する店舗の情報と、投稿された投稿サイトの情報と、が関連付けられることとなる。

【0030】

出力部１２は、上述したように投稿サイトサーバ２０から取得した特定の店舗に対する投稿情報を、管理者端末５０に表示するよう出力する。このとき、出力部１２は、複数の投稿サイトサーバ２０からそれぞれ取得した特定の店舗に対応する投稿情報が複数存在している場合には、これら複数の投稿情報をまとめて一覧表示するよう出力する。さらに、出力部１２は、上述したように複数の特定の店舗が関連付けられて店舗グループを形成して登録されている場合には、複数の特定の店舗それぞれに対応する投稿情報を、まとめて一覧表示するよう出力する。なお、出力部１２は、投稿情報に、かかる投稿情報が投稿された店舗を特定する店舗名などの情報や、投稿サイトを特定する投稿サイト名などの情報、さらには投稿者の情報を、関連付けて表示する。

【0031】

例えば、出力部１２は、図５に示すように、投稿情報のうち、評価情報と文章情報の一覧を管理者端末５０に表示するよう出力する。図５の例は、グループ店舗として「ＡＡＡ店舗」、「ＢＢＢ店舗」が関連付けられている場合であり、出力部１２は、これら複数の店舗それぞれに対して、「投稿サイトＡ」、「投稿サイトＢ」といった複数の投稿サイトに投稿された投稿情報としての評価情報と文章情報を一覧表示している。なお、図５において、「星印」が評価情報であり、その数で評価値を数値化しており、その数が多いほど店舗に対する評価が高いことを表している。また、図５において、「正直もう行きたくないです」、「・・・・・・・・」が店舗に対する感想などの文章情報である。なお、出力部１２は、投稿情報に写真などの撮影画像が含まれている場合には、撮影画像の一覧を表示するよう出力してもよい。

【0032】

また、出力部１２は、特定の店舗に対応する投稿情報を、管理者端末５０から指定された検索条件で絞り込んで表示してもよい。例えば、出力部１２は、図６に示すような絞り込みの検索条件を入力する画面を管理者端末５０に表示する。この例では、返信の有無、評価値、投稿サイト、店舗の立地、といった絞り込みの検索条件を入力可能である。出力部１２は、一例として、評価値が「０－２」といった低評価が指定された場合には、評価値「０－２」の投稿情報を抽出して、図５に示すように、抽出した投稿情報の一覧を管理者端末５０に表示するよう出力する。

【0033】

さらに、出力部１２は、図５に示すように、各投稿情報それぞれに対応させて、かかる投稿情報に対して事業者から返信を行うことを指示するための操作箇所となる「返信する」といった表示を行う。そして、出力部１２は、管理者端末５０から「返信する」といった操作箇所が操作されると、かかる操作箇所に対応する投稿情報に対する返信処理が、返信部１３により開始されることとなる。

【0034】

返信部１３は、上述したように管理者端末５０による操作により投稿情報に対する返信処理を開始すると、図７に示すように、投稿情報と共に、返信内容となる返信文章を入力する返信内容入力欄を、管理者端末５０に表示するよう出力する。このとき、返信部１３は、図７に示すように、返信内容入力欄と共に、「テンプレート」といった表示の操作箇所と、「自動生成」といった表示の操作箇所と、管理者端末５０に表示するよう出力する。そして、返信部１３は、管理者端末５０から「自動生成」操作箇所が操作されると、対応する投稿情報に対する返信文章の自動生成処理を開始する。

【0035】

返信部１３は、上述したように返信文章の自動生成処理を開始すると、テンプレート選択部１４（テンプレート選択手段）が、返信文章として利用されうるテンプレート情報の選択を行う。このとき、テンプレート選択部１４は、予めテンプレート記憶部１９に記憶されている複数のテンプレート情報のうち、返信文章を生成する対象となっている投稿情報に基づいて、１つ又は複数のテンプレート情報を選択する。

【0036】

ここで、テンプレート記憶部１９に記憶されているテンプレート情報について説明する。テンプレート情報は、複数種類のものが予め用意されてテンプレート記憶部１９に記憶されており、その種類に応じた特徴を有するテンプレート文章を含んでいる。例えば、本実施形態では、図３に示すように、投稿情報の内容に応じたテンプレート文章を含む投稿情報別テンプレート情報１９ａ、店舗に応じたテンプレート文章を含む店舗別テンプレート情報１９ｂ、投稿サイトに応じたテンプレート文章を含む投稿サイト別テンプレート情報１９ｃ、が用意されている。具体的に、投稿情報別テンプレート情報１９ａとしては、投稿情報の内容に応じて複数種類のテンプレート情報が用意されている。投稿情報別テンプレート情報１９ａの種類の一例としては、投稿情報に含まれる評価値が低評価（例えば、評価値が０－２）と判断される投稿情報に適用されうる低評価用テンプレート情報、投稿情報に含まれる評価値が高評価（例えば、評価値が３－５）と判断される投稿情報に適用されうる高評価用テンプレート情報、がある。この場合、低評価用テンプレート情報には、投稿情報にて評価値を低く設定した利用者に対する返信して適切とされうるテンプレート文章を含み、高評価用テンプレート情報には、投稿情報にて評価値を高く設定した利用者に対する返信して適切とされうるテンプレート文章を含む。

【0037】

また、投稿情報別テンプレート情報１９ａとしては、投稿情報に含まれる文章情報の分析結果に応じた種類のテンプレート情報が用意されている。例えば、文章情報を分析して肯定的あるいは否定的な投稿情報であることを判別できる場合に応じて、肯定的あるいは否定的な投稿情報それぞれに対する返信として適切とされうるテンプレート文章を含むテンプレート情報が用意されている。また、文章情報を分析して種々のキーワードを抽出できる場合に応じて、特定のキーワードを含む投稿情報に対する返信として適切とされうるテンプレート文章を含むテンプレート情報が用意されている。キーワードとしては、例えば、商品名、サービス内容、スタッフ名、評価内容、などであり、これらのキーワードに対して返信として適切なテンプレート文章が含まれることとなる。また、文章情報を分析して言語を判別できる場合に応じて、判別した言語の投稿情報に対する返信として適切とされうるテンプレート文章を含むテンプレート情報が用意されている。

【0038】

また、店舗別テンプレート情報１９ｂとしては、投稿情報に対応する店舗の属性に応じた種類のテンプレート情報が用意されている。例えば、店舗の業種、所在地、取扱商品、などの属性において、投稿情報に対する返信として適切とされうるテンプレート文章を含むテンプレート情報が用意されている。また、投稿サイト別テンプレート情報１９ｃとしては、投稿情報が投稿された投稿サイトに応じた種類のテンプレート情報が用意されている。例えば、投稿サイトＡ、投稿サイトＢ、などの各投稿サイト自体や利用者の特性に応じて、投稿情報に対する返信として適切とされうるテンプレート文章を含むテンプレート情報が用意されている。なお、上述したテンプレート情報の種類は一例であり、上述した種類のものに限定されず、いかなる種類のものが用意されていてもよい。

【0039】

ここで、テンプレート情報のデータ構造の一例を図４に示す。本実施形態におけるテンプレート情報は、複数の項目からなる文章を生成することに対応しており、項目毎に複数のテンプレート文章を含んで構成されている。項目としては、例えば、「挨拶」、「評価の認識」、「謝罪」、「改善の取り組み」、などがあり、各項目に複数のテンプレート文章が用意されている。これにより、例えば、文章生成装置６０にてテンプレート情報を用いて文章を生成する際に、全ての項目からそれぞれ選別したテンプレート文章を組み合わせることで、文章が生成されうる。なお、テンプレート情報から文章を生成する際に、必ず全ての項目のテンプレート文章が用いられる必要はなく、いずれかの項目のテンプレート文章のみが利用されてもよい。

【0040】

但し、テンプレート情報のデータ構造は、図４に例示するものに限定されず、いかなるデータ構造であってもよい。例えば、テンプレート情報は、必ずしも複数の項目を有していることに限定されない。例えば、テンプレート情報は、項目が設定されていないテンプレート文章を含んで構成されていてもよく、１つの長文からなるテンプレート文章を含んでいてもよく、複数の長文あるいは短文からなるテンプレート文章を含んでいてもよい。

【0041】

テンプレート選択部１４は、上述したような予め用意されたテンプレート情報から、返信文章の生成対象となっている投稿情報に基づいて、１つ又は複数のテンプレート情報を選択する。このとき、テンプレート選択部１４は、対象となっている投稿情報の内容を分析して、抽出したキーワードや評価値に対応する種類のテンプレート情報を選択する。例えば、テンプレート選択部１４は、投稿文章の評価値が低評価である場合には、上述したような低評価用テンプレート情報を選択し、投稿文章に特定のキーワードが含まれている場合には、特定のキーワードに対応する種類のテンプレート情報を選択し、投稿文章の言語を判別して、判別した言語に対応する種類のテンプレート情報を選択する。

【0042】

ここで、テンプレート選択部１４によって投稿文章の言語を判別する場合についてさらに説明する。テンプレート選択部１４は、投稿情報に含まれる文字情報に基づいて判別される当該投稿情報の言語の種類を取得する。例えば、テンプレート選択部１４は、文字情報内の各文字の言語の種類を調べ、その結果に応じて投稿情報の言語の種類を判別する。一例として、テンプレート選択部１４は、まず、各文字が特定の種類の言語である日本語であるか否かを調べ、文字情報全体に対して４０％以上の文字がひらがなあるいはカタカナである場合には、投稿情報が日本語であると判別する。一方で、テンプレート選択部１４は、投稿情報が日本語ではないと判別した場合には、投稿情報に含まれる文字情報を、言語判別エンジンに入力して、その判別結果である言語の種類を取得する。例えば、ネットワーク上に設置されたウェブサーバに搭載された言語判別エンジンに文字情報を入力して、判別結果である言語の種類、例えば、英語、中国語（繁体字）、中国語（簡体字）、韓国語、などの種類を取得する。なお、テンプレート選択部１４自体が言語判別エンジンを備えており、テンプレート選択部１４つまり管理サーバ１０にて投稿情報の言語の種類を判別する処理を行い、言語の種類を取得してもよい。そして、テンプレート選択部１４は、判別した言語に対応するテンプレート情報を選択する。このとき、テンプレート選択部１４は、判別した言語の種類を投稿情報に関連付けて投稿情報記憶部１８に記憶してもよい。

【0043】

また、テンプレート選択部１４は、対象となっている投稿情報に対応する店舗の属性に基づいてテンプレート情報を選択する。例えば、テンプレート選択部１４は、店舗の業種、所在地、取扱商品、などの属性に対応する種類のテンプレート情報を選択する。また、テンプレート選択部１４は、対象となっている投稿情報が投稿された投稿サイトに基づいてテンプレート情報を選択する。例えば、テンプレート選択部１４は、投稿情報が投稿された投稿サイトに対応する種類のテンプレート情報を選択する。

【0044】

また、テンプレート選択部１４は、投稿情報の一覧が上述したように検索条件で絞り込まれて表示されている場合には、絞り込みの際に用いられた検索条件に基づいてテンプレート情報を選択してもよい。つまり、テンプレート選択部１４は、検索条件に設定された内容に対応する種類のテンプレート情報を選択してもよい。一例として、テンプレート選択部１４は、検索条件として低い評価値（０－２）が設定された場合には、低評価に対応する種類の低評価用テンプレート情報を選択する。

【0045】

上述したように、テンプレート選択部１４は、投稿情報の内容や投稿情報に対応する店舗の属性、さらには、投稿情報の投稿先に基づいて、テンプレート情報を選択するが、このとき、１つのみのテンプレート情報を選択してもよく、複数のテンプレート情報を選択してもよい。

【0046】

なお、テンプレート選択部１４は、管理者端末５０からの操作によって特定されたテンプレート情報を選択してもよい。例えば、テンプレート選択部１４は、上述したように図７に示す画面上に表示された「テンプレート」操作箇所が管理者端末５０から操作された場合には、プルダウン等の表示方法により上述したような各種のテンプレート情報の名称一覧を表示する。そして、テンプレート選択部１４は、さらに管理者端末５０の操作により名称が特定されたテンプレート情報を選択する。

【0047】

返信部１３の生成依頼部１５（依頼手段）は、上述したように選択されたテンプレート情報と、返信の対象となっている投稿情報に関する情報と、を文章生成装置６０に送信して、投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する。このとき、生成依頼部１５は、投稿情報に関する情報として、投稿情報の文章情報、評価値、投稿者名、投稿の対象となっている店舗の店舗名や属性、などを文章生成装置６０に送信する。そして、生成依頼部１５は、文章生成装置６０に対する依頼内容として、「テンプレート情報を利用して、投稿情報に対する返信文章を作成する」旨の依頼を送信する。ここで、テンプレート情報が、上述したように複数の項目毎に複数のテンプレート文章を含む場合には、項目毎のテンプレート文章を組み合わせて返信文章を作成するよう依頼したり、単に複数のテンプレート文章を組み合わせ返信文章を作成するよう依頼する。さらに、生成依頼部１５は、投稿者名や店舗名など、投稿情報に関連する情報を含めて返信文章を生成するよう依頼してもよい。また、生成依頼部１５は、文章生成装置６０に対して、文章生成を行う際の役割、つまり、文章生成を行う主体の内容を指示して、返信文章を生成するよう依頼してもよい。一例として、投稿文章に対応する店舗の属性から業種を特定し、かかる業種の店舗の従業者としての役割を指示し、その役割にて返信文章を生成するよう依頼する。

【0048】

そして、生成依頼部１５は、返信文章の生成依頼に応じて文章生成装置６０により生成された返信文章を、当該文章生成装置６０から取得する。そして、生成依頼部１５は、文章生成装置６０から取得した返信文章を、図８に示すように、管理者端末５０に表示されている返信内容入力欄に表示するよう出力する。なお、返信内容入力欄では返信文章の編集が可能であるため、生成依頼部１５は、管理者端末５０からの入力に応じて返信文章の編集を行う。

【0049】

ここで、生成依頼部１５は、文章生成装置６０により生成された返信文章を表示する際に、かかる返信文章と、返信の対象となっている投稿文章とを、特定の種類の言語で翻訳して、各翻訳文を管理者端末５０に表示されるよう出力してもよい。例えば、上述したように、テンプレート選択部１４によって投稿情報に含まれる文字情報に基づいて言語の種類が判別されて、当該投稿情報に判別した所定の言語の種類（例えば、日本語以外の英語、中国語など）が関連付けられている場合には、図８に示す画面において、関連付けられている言語の投稿文章と返信文章とが表示されると共に、投稿文章と返信文章とを特定の言語（例えば、日本語）に翻訳した各翻訳文を併せて表示してもよい。このとき、生成依頼部１５は、判別した所定の言語の投稿文章と返信文章との文字情報を、ネットワーク上に設置されたウェブサーバや管理サーバ１０に搭載された翻訳エンジンに入力して、特定の言語（例えば、日本語）の翻訳文を取得する。なお、生成依頼部１５は、所定の言語の投稿文章及び返信文章を表示する際に、これらの言語の種類も表示してもよい。

【0050】

返信部１３の掲載部１６は、図８に示すように、返信内容入力欄に返信文章が表示されている状態で、「確定する」ボタンが管理者端末５０により操作されると、対応する投稿情報が投稿されている投稿サイトサーバ２０に返信文章を送信する。これにより、投稿サイトサーバ２０にて、投稿情報に対応して返信文章が掲載されることとなる。なお、掲載部１６は、上述したように生成依頼部１５にて投稿情報の投稿文章と返信文章とのそれぞれの翻訳文が取得されている場合には、かかる各翻訳文も併せて投稿サイトサーバ２０に送信してもよい。これにより、投稿サイトサーバ２０にて、所定の言語（例えば、日本語以外の英語や中国語などの言語）の投稿文章及び返信文章と併せて、投稿文章及び返信文章の特定の言語（例えば、日本語）の翻訳文が掲載されることとなる。

【0051】

［動作］
次に、上述した情報処理システムの動作、特に管理サーバ１０の動作を、主に図１１フローチャートを参照して説明する。

【0052】

まず、複数の投稿サイトサーバ２０には、それぞれの投稿サイトに店舗Ｐに関する投稿情報が投稿者３１から投稿されて公開されており、閲覧者４１の閲覧者端末４０から閲覧可能となっている。

【0053】

管理サーバ１０は、定期的に、あるいは、任意のタイミングで、複数の投稿サイトサーバ２０から各投稿サイトで公開されている投稿情報を取得する（ステップＳ１）。そして、管理サーバ１０は、複数の投稿サイトサーバ２０から取得した投稿情報を、店舗ごと、あるいは、店舗グループごとに記憶しておく。

【0054】

そして、管理サーバ１０は、管理者端末５０からの指示に応じて、投稿情報を管理者端末５０に表示するよう出力する（ステップＳ２）。例えば、管理サーバ１０は、管理者端末５０に対して、図５に示すように、投稿情報の文字情報を一覧表示するよう出力する。このとき、管理サーバ１０は、投稿情報に含まれる文字情報と共に、対象となっている店舗名、投稿サイト名、評価値、投稿者名も併せて表示すると共に、投稿情報に対して事業者から返信する意思を入力する操作箇所となる「返信する」といった表示を行う。

【0055】

管理サーバ１０は、管理者端末５０から投稿情報と共に表示されている「返信する」といった操作箇所が操作されると、かかる操作箇所に対応する投稿情報に対する返信処理を開始する（ステップＳ３でＹｅｓ）。すると、管理サーバ１０は、図７に示すように、投稿情報と共に、返信内容となる返信文章を入力する返信内容入力欄と、「テンプレート」及び「自動生成」の操作箇所とを、管理者端末５０に表示するよう出力する。そして、管理サーバ１０は、管理者端末５０から「自動生成」操作箇所が操作されると、対応する投稿情報に対する返信文章の自動生成処理を開始し、返信文章として利用されうるテンプレート情報の選択を行う（ステップＳ４）。このとき、管理サーバ１０は、予めテンプレート記憶部１９に記憶されている複数のテンプレート情報のうち、返信文章を生成する対象となっている投稿情報に基づいて、１つ又は複数のテンプレート情報を選択する。例えば、管理サーバ１０は、対象となっている投稿情報の内容を分析して抽出したキーワードや言語、投稿情報に含まれる評価値、投稿情報に対応する店舗の属性、投稿情報が投稿された投稿サイト、などに対応する種類のテンプレート情報を選択する。

【0056】

続いて、管理サーバ１０は、選択されたテンプレート情報と、返信の対象となっている投稿情報に関する情報と、を文章生成装置６０に送信して、投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する（ステップＳ５）。これにより、文章生成装置６０では、テンプレート情報を利用して、投稿情報の内容に応じた返信文章が作成されることとなり、作成された返信文章が文章生成装置６０から管理サーバ１０に送信される。

【0057】

管理サーバ１０は、文章生成装置６０により生成された返信文章を取得し、図８に示すように、管理者端末５０に表示されている返信内容入力欄に返信文章を表示するよう（ステップＳ６）。かかる入力欄では返信文章の編集が可能であるため、管理サーバ１０は、管理者端末５０からの入力に応じて返信文章の編集を行う。

【0058】

その後、管理サーバ１０は、図８に示すように、返信内容入力欄に返信文章が表示されている状態で、「確定する」ボタンが管理者端末５０により操作されると、対応する投稿情報が投稿されている投稿サイトサーバ２０に返信文章を送信する。これにより、投稿サイトサーバ２０にて、投稿情報に対応して返信文章が掲載されることとなる。
して、かかる返信文章が投稿される。

【0059】

以上のように、本実施形態における情報処理システムでは、投稿情報に対して返信を行う際に、投稿情報に基づいてテンプレート情報を選択し、かかるテンプレート文章を用いた返信文章の作成を文章生成装置に依頼することとなる。これにより、投稿情報の内容や、投稿情報に対応する店舗、投稿情報が投稿された投稿サイト、などの特性に応じたテンプレート文章を含むテンプレート情報が利用されて投稿情報が生成されることとなる。その結果、投稿情報に適切に対応した返信文章を得ることができ、投稿情報に対して迅速かつ適切に返信を行うことができる。

【0060】

以上、上記実施形態等を参照して本願発明を説明したが、本願発明は、上述した実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明の範囲内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。また、上述した管理サーバ１０が有する各機能のうちの少なくとも一以上の機能は、ネットワーク上のいかなる場所に設置され接続された情報処理装置で実行されてもよく、つまり、いわゆるクラウドコンピューティングで実行されてもよい。

【0061】

なお、上述したプログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに供給することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えばフレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば光磁気ディスク）、ＣＤ－ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＣＤ－Ｒ、ＣＤ－Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ（Random Access Memory））を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに供給されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。

【0062】

＜付記＞
上記実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうる。以下、本発明における情報処理システム、情報処理方法、プログラムの構成の概略を説明する。但し、本発明は、以下の構成に限定されない。
（付記１）
所定の対象について投稿された投稿情報を取得する取得手段と、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択するテンプレート選択手段と、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する依頼手段と、
を備えた情報処理システム。
（付記２）
付記１に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報の内容に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記３）
付記２に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれる前記対象に対する評価値に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記４）
付記２又は３に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれる文章情報の分析結果に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記５）
付記４に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれるキーワードに基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記６）
付記４に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に含まれる文章情報に基づいて判別される当該投稿情報の言語の種類に対応する前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記７）
付記６に記載の情報処理システムであって、
前記依頼手段は、前記投稿情報に含まれる前記文章情報と、前記文章生成装置にて生成された前記返信文章と、を出力すると共に、前記文章情報と前記返信文章との判別された言語の種類とは異なる言語の翻訳文を取得して出力する、
情報処理システム。
（付記８）
付記１乃至７のいずれかに記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に対応する前記対象に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記９）
付記８に記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報に対応する前記対象の属性に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記１０）
付記１乃至９のいずれかに記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、前記投稿情報の投稿先に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記１１）
付記１乃至１０のいずれかに記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート選択手段は、検索された前記投稿情報の検索条件に基づいて前記テンプレート情報を選択する、
情報処理システム。
（付記１２）
付記１乃至１１のいずれかに記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート情報は、複数の前記テンプレート文章を含み、
前記依頼手段は、選択した前記テンプレート情報に含まれる前記テンプレート文章を組み合わせて前記返信文章を生成するよう前記文章生成装置に依頼する、
情報処理システム。
（付記１３）
付記１乃至１２のいずれかに記載の情報処理システムであって、
前記テンプレート情報は、予め設定された複数の項目からなる文章の前記項目毎にそれぞれ複数の前記テンプレート文章を含み、
前記依頼手段は、選択した前記テンプレート情報に含まれる前記項目毎の前記テンプレート文章を組み合わせて前記返信文章を生成するよう前記文章生成装置に依頼する、
情報処理システム。
（付記１４）
所定の対象について投稿された投稿情報を取得し、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択し、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する、
情報処理方法。
（付記１５）
所定の対象について投稿された投稿情報を取得し、
取得した前記投稿情報に基づいて、前記投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択し、
選択した前記テンプレート情報と前記投稿情報とを文章生成装置に対して送信して、前記投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する、
処理をコンピュータに実行させるプログラム。

【符号の説明】

【0063】

１０ 管理サーバ
１１ 取得部
１２ 出力部
１３ 返信部
１４ テンプレート選択部
１５ 生成依頼部
１６ 掲載部
１７ 店舗情報記憶部
１８ 投稿情報記憶部
１９ テンプレート記憶部
１９ａ 投稿内容別テンプレート
１９ｂ 店舗別テンプレート
１９ｃ 投稿サイト別テンプレート
２０ 投稿サイトサーバ
３０ 投稿者端末
３１ 投稿者
４０ 閲覧者端末
４１ 閲覧者
５０ 管理者端末
５１ 管理者
６０ 文章生成装置
Ｐ 店舗

【要約】

【課題】投稿情報に対して迅速かつ適切に返信を行うこと。
【解決手段】本発明の情報処理システムは、所定の対象について投稿された投稿情報を取得する取得手段と、取得した投稿情報に基づいて投稿情報に対する返信に利用されうる予め設定されたテンプレート文章を含むテンプレート情報を選択するテンプレート選択手段と、選択したテンプレート情報と投稿情報とを文章生成装置に対して送信して投稿情報に対する返信文章の生成を依頼する依頼手段と、を備える。
【選択図】図２

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】