特許 7514492 通話連結音分析基盤のアウトバウンド呼処理方法、これを提供するアウトバウンドサーバー

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】

(24)【登録日】2024-07-03

(45)【発行日】2024-07-11

(54)【発明の名称】通話連結音分析基盤のアウトバウンド呼処理方法、これを提供するアウトバウンドサーバー

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/42 20060101AFI20240704BHJP

【ＦＩ】

H04M3/42 Z

【請求項の数】 14

(21)【出願番号】P 2023501500

(86)(22)【出願日】2021-09-29

(65)【公表番号】

(43)【公表日】2023-08-04

(86)【国際出願番号】 KR2021013315

(87)【国際公開番号】W WO2022092590

(87)【国際公開日】2022-05-05

【審査請求日】2023-01-10

(31)【優先権主張番号】10-2020-0139393

(32)【優先日】2020-10-26

(33)【優先権主張国・地域又は機関】KR

(31)【優先権主張番号】10-2021-0128513

(32)【優先日】2021-09-29

(33)【優先権主張国・地域又は機関】KR

(73)【特許権者】

【識別番号】517198399

【氏名又は名称】ネックスウィル カンパニー リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】110003915

【氏名又は名称】弁理士法人岡田特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】イ ジェソン

【審査官】小松崎 里沙

(56)【参考文献】

【文献】特開平０８－０４６６９９（ＪＰ，Ａ）

【文献】特開平０９－２５２３５１（ＪＰ，Ａ）

【文献】特表２０１７－５３９１８９（ＪＰ，Ａ）

【文献】米国特許出願公開第２０１６／０１０５５５８（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】(Int.Cl.，ＤＢ名)

Ｈ０４Ｍ １／００

１／２４－ ３／００

３／１６－ ３／２０

３／３８－ ３／５８

７／００－ ７／１６

１１／００－１１／１０

９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

アウトバウンドサーバーの動作方法であって、
相談員端末から着信端末への発信要請命令を受信する段階と、
交換機と連動して前記着信端末との通話連結を試み、着信側から伝送したメディアデータを前記交換機により受信する段階と、
前記メディアデータに含まれている通話連結音を分析する段階と、
前記通話連結音の分析結果、通話連結失敗に判断された場合、前記着信端末との通話連結手続を終了し、前記相談員端末に通話連結失敗イベントを伝送する段階と、
を含む動作方法。

【請求項2】

相談データベースに通話失敗原因を記録する段階
をさらに含む、請求項１に記載の動作方法。

【請求項3】

前記通話失敗原因は、通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番のうちの少なくとも一つを含む、請求項２に記載の動作方法。

【請求項4】

前記通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策により後続処理を実行する段階
をさらに含む
請求項２に記載の動作方法。

【請求項5】

前記通話連結音の分析結果、通話連結成功に判断された場合、前記相談員端末に割当てられた相談員電話番号を確認する段階と、
前記通話連結成功した呼を前記相談員電話番号に伝達する段階と、
をさらに含む、請求項１に記載の動作方法。

【請求項6】

前記通話連結音を分析する段階は、
着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点を基準として抽出した特徴情報と比較して前記着信端末の状態を判断する、請求項１に記載の動作方法。

【請求項7】

前記相談員端末にアウトバウンド相談のための顧客リストを提供する段階と、
前記顧客リストの通話連結成功率に基づいて前記アウトバウンド相談のための少なくとも一つの発信回線、そして各発信回線別通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てる段階と、
をさらに含む、請求項１に記載の動作方法。

【請求項8】

少なくとも一つのプロセッサーにより動作するアウトバウンドサーバーであって、
呼制御部、メディア制御部、そして通話連結音分析部を含み、
前記呼制御部は、
着信側とのシグナリングを通じて通話連結を試み、前記着信側とのＳＤＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）交渉が完了されると前記メディア制御部にメディアデータ処理を命令し、前記通話連結音分析部に通話連結音分析を命令し、
前記通話連結音分析部は、
前記呼制御部の命令により前記メディア制御部から受信したメディアデータに含まれている通話連結音を分析して着信端末との通話連結成功または通話連結失敗に判断し、前記呼制御部に通話連結成功イベントまたは通話連結失敗イベントを伝送し、
前記呼制御部は、
相談員端末から前記着信端末への発信要請命令を受信し、前記通話連結音分析部から前記着信端末に対する前記通話連結失敗イベントを受信すると、前記相談員端末に通話連結失敗イベントを伝送する、アウトバウンドサーバー。

【請求項9】

前記呼制御部は、
前記通話連結音分析部から前記通話連結失敗イベントを受信すると、通話連結手続を終了し、相談データベースに通話失敗原因を記録する、請求項８に記載のアウトバウンドサーバー。

【請求項10】

前記通話失敗原因は、通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番のうちの少なくとも一つを含む、請求項９に記載のアウトバウンドサーバー。

【請求項11】

前記呼制御部は、
前記通話連結音分析部から前記通話連結成功イベントを受信すると、通話連結成功した呼を相談員電話番号に伝達する、請求項８に記載のアウトバウンドサーバー。

【請求項12】

前記メディア制御部は、
前記呼制御部の命令により交換機を通じて受信した前記メディアデータをメディアストリーム形態で前記通話連結音分析部に伝達する、請求項８に記載のアウトバウンドサーバー。

【請求項13】

前記通話連結音分析部は、
着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点を基準として抽出した特徴情報と比較して前記着信端末の状態を判断する、請求項８に記載のアウトバウンドサーバー。

【請求項14】

相談員端末にアウトバウンド相談のための顧客リストを割当て、各顧客リストの通話連結成功率に基づいて前記アウトバウンド相談のための少なくとも一つの発信回線、そして各発信回線別通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てる主制御部
をさらに含む、請求項８に記載のアウトバウンドサーバー。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、アウトバウンド呼処理に関する。

【背景技術】

【0002】

発信者は着信者との電話相談のために電話をかけ、着信者に情報を提供したり、製品とサービスを広報し販売したり、顧客管理などを行うことができる。特に、顧客にサービスを提供する企業や機関は、多数の顧客との疎通のために大規模電話発信を行うことができるアウトバウンドコールセンターを構築し、アウトバウンドコールセンターに連結された相談員が電話相談のための多数のアウトバウンド呼を発信する。アウトバウンドコールセンターは着信者にアウトバウンド呼を発信し、着信者が電話を受けると相談員と呼を連結して相談を進行するようにすることができる。

【0003】

最近、アウトバウンド呼に対する通話連結成功率が持続的に低くなっており、低い通話連結成功率により相談員の待機時間が増加することで、相談効率が低くなる問題がある。また、相談員が着信者に電話を発信する場合、通話連結まで待つ間に通話連結音（Ｒｉｎｇ Ｂａｃｋ Ｔｏｎｅ）を継続して聴取しなければならないため、ストレスを受け、また業務処理遅延による業務負担が増加する問題がある。

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

本開示は、通話連結音分析基盤のアウトバウンド呼処理方法、これを提供するアウトバウンドサーバーに関する。

【課題を解決するための手段】

【0005】

一実施形態によるアウトバウンドサーバーの動作方法であって、相談員端末から着信端末への発信要請命令を受信する段階と、交換機と連動して前記着信端末との通話連結を試み、着信側から伝送したメディアデータを前記交換機により受信する段階と、前記メディアデータに含まれている通話連結音を分析する段階と、前記通話連結音の分析結果、通話連結失敗に判断された場合、前記着信端末との通話連結手続を終了し、前記相談員端末に通話連結失敗イベントを伝送する段階とを含む。

【0006】

前記動作方法は、相談データベースに通話失敗原因を記録する段階をさらに含むことができる。

【0007】

前記通話失敗原因は、通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番のうちの少なくとも一つを含むことができる。

【0008】

前記動作方法は、前記通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策により後続処理を実行する段階をさらに含むことができる。

【0009】

前記動作方法は、前記通話連結音の分析結果、通話連結成功に判断された場合、前記相談員端末に割当てられた相談員電話番号を確認する段階と、前記通話連結成功した呼を前記相談員電話番号に伝達する段階とをさらに含むことができる。

【0010】

前記通話連結音を分析する段階は、着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点を基準として抽出した特徴情報と比較して前記着信端末の状態を判断することができる。

【0011】

前記動作方法は、前記相談員端末にアウトバウンド相談のための顧客リストを提供する段階と、前記顧客リストの通話連結成功率に基づいて前記アウトバウンド相談のための少なくとも一つの発信回線、そして各発信回線別通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てる段階とをさらに含むことができる。

【0012】

他の実施形態によるアウトバウンドサーバーの動作方法であって、複数の発信回線を利用して複数の着信端末との通話連結を試みる段階と、着信側から伝送した発信回線別メディアデータを前記交換機により受信する段階と、前記発信回線別メディアデータに含まれている通話連結音を分析して発信回線別通話連結成功有無を判断する段階と、通話連結成功した発信回線があると、相談可能状態でる相談員電話番号に前記通話連結成功した発信回線の呼を伝達する段階と、通話連結失敗した発信回線の通話連結手続を終了する段階とを含む。

【0013】

前記動作方法は、相談データベースに前記通話連結失敗した発信回線の通話失敗原因を記録する段階をさらに含むことができる。

【0014】

前記通話失敗原因は、通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番のうちの少なくとも一つを含むことができる。

【0015】

前記動作方法は、前記通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策により後続処理を実行する段階をさらに含むことができる。

【0016】

前記発信回線別通話連結成功有無を判断する段階は、着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点を基準として抽出した特徴情報と比較して前記着信端末の状態を判断することができる。

【0017】

また他の一実施形態による少なくとも一つのプロセッサーにより動作するアウトバウンドサーバーであって、呼制御部、メディア制御部、そして通話連結音分析部を含む。前記呼制御部は、着信側とのシグナリングを通じて通話連結を試み、前記着信側とのＳＤＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）交渉が完了されると前記メディア制御部にメディアデータ処理を命令し、前記通話連結音分析部に通話連結音分析を命令する。前記通話連結音分析部は、前記呼制御部の命令により前記メディア制御部から受信したメディアデータに含まれている通話連結音を分析して着信端末との通話連結成功または通話連結失敗に判断し、前記呼制御部に通話連結成功イベントまたは通話連結失敗イベントを伝送することができる。

【0018】

前記呼制御部は、前記通話連結音分析部から前記通話連結失敗イベントを受信すると、通話連結手続を終了し、相談データベースに通話失敗原因を記録することができる。

【0019】

前記通話失敗原因は、通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番のうちの少なくとも一つを含むことができる。

【0020】

前記呼制御部は、相談員端末から前記着信端末への発信要請命令を受信し、前記通話連結音分析部から前記着信端末に対する前記通話連結失敗イベントを受信すると、前記相談員端末に通話連結失敗イベントを伝送することができる。

【0021】

前記呼制御部は、前記通話連結音分析部から前記通話連結成功イベントを受信すると、通話連結成功した呼を相談員電話番号に伝達することができる。

【0022】

前記メディア制御部は、前記呼制御部の命令により交換機を通じて受信した前記メディアデータをメディアストリーム形態で前記通話連結音分析部に伝達することができる。

【0023】

前記通話連結音分析部は、着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点を基準として抽出した特徴情報と比較して前記着信端末の状態を判断することができる。

【0024】

前記アウトバウンドサーバーは、相談員端末にアウトバウンド相談のための顧客リストを割当て、各顧客リストの通話連結成功率に基づいて前記アウトバウンド相談のための少なくとも一つの発信回線、そして各発信回線別通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てる主制御部をさらに含むことができる。

【発明の効果】

【0025】

本開示によれば、通信事業者ごとの通話連結音分析を通じてアウトバウンド相談業務の通話連結成功率を高めて相談効率を上げることができる。

【0026】

本開示によれば、相談員の不必要な通話連結音聴取時間をなくして相談業務環境を改善することができ、相談員が通話連結音で通話失敗であるか否かを判断する過程で発生し得るエラーを減らすことができる。

【0027】

本開示によれば、通話連結音分析を通じて獲得した通話失敗原因をデータベースに自動記録することができるため、後の通話試みに活用することができる。

【図面の簡単な説明】

【0028】

【図1】アウトバウンドコールセンターシステムを説明する図面である。

【図2】アウトバウンドサーバーの構成図である。

【図3】既存のアウトバウンドコールセンターシステムに適用される通話連結音分析サーバーを説明する図面である。

【図4】通話連結音分析サーバーの構成図である。

【図5】プレビューアウトバウンド呼処理方法のフローチャートである。

【図6】多チャンネル自動ダイヤルアウトバウンド呼処理方法のフローチャートである。

【図7】構築されたアウトバウンドコールセンターシステムに適用される通話連結音分析サーバーの動作方法のフローチャートである。

【図8】顧客リストの通話連結成功率基盤の資源分配方法を説明する図面である。

【図9】リアルタイム通話連結成功率基盤の資源分配方法を説明するフローチャートである。

【図10】通話連結音分析基盤の顧客リスト生成方法のフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0029】

以下、添付した図面を参照して本開示の実施形態について本開示が属する技術分野における通常の知識を有する者が容易に実施できるように詳しく説明する。しかし、本開示は、様々な異なる形態に具現され得、ここで説明する実施形態に限定されない。そして図面において、本開示を明確に説明するために、説明上不要な部分は省略し、明細書全体にわたって類似の部分については類似の図面符号を付した。

【0030】

本開示において、ある部分がある構成要素を「含む」という時、これは特に反対の記載がない限り、他の構成要素を除外せず、他の構成要素をさらに含むことができることを意味する。ネットワークを構成する装置は、ハードウェアやソフトウェアまたはハードウェアおよびソフトウェアの組み合わせで具現され得る。

【0031】

サーバーは、一つ以上のプロセッサー、プロセッサーにより遂行されるコンピュータプログラムをロードするメモリ、コンピュータプログラムおよび各種データを保存する保存装置、通信インターフェースを含むことができる。その他にも、サーバーは多様な構成要素がさらに含まれ得る。プロセッサーは、サーバーの動作を制御する装置であって、コンピュータプログラムに含まれている命令語を処理する多様な形態のプロセッサーであり得、例えば、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＭＰＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ Ｕｎｉｔ）、ＭＣＵ（Ｍｉｃｒｏ Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ Ｕｎｉｔ）、ＧＰＵ（Ｇｒａｐｈｉｃ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）または本開示の技術分野によく知られた任意の形態のプロセッサーのうちの少なくとも一つを含んで構成され得る。メモリは、各種データ、命令および／または情報を保存する。メモリは、本開示の動作を実行するように記述された命令語がプロセッサーにより処理されるように当該コンピュータプログラムを保存装置からロードすることができる。メモリは、例えば、ＲＯＭ（ｒｅａｄ ｏｎｌｙ ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（ｒａｎｄｏｍ ａｃｃｅｓｓ ｍｅｍｏｒｙ）等であり得る。保存装置は、コンピュータプログラム、各種データを非臨時的に保存することができる。保存装置は、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＥＰＲＯＭ（Ｅｒａｓａｂｌｅ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ＲＯＭ）、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ Ｅｒａｓａｂｌｅ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ ＲＯＭ）、フラッシュメモリなどのような不揮発性メモリ、ハードディスク、着脱型ディスク、または本開示が属する技術分野でよく知られた任意の形態のコンピュータで読み取ることができる記録媒体を含んで構成され得る。通信インターフェースは、有／無では通信を支援する有／無線通信モジュールであり得る。コンピュータプログラムは、プロセッサーにより実行される命令語（ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｓ）を含み、非一時的コンピュータ読取可能保存媒体（ｎｏｎ－ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｒｅａｄａｂｌｅ ｓｔｏｒａｇｅ ｍｅｄｉｕｍ）に保存され、命令語はプロセッサーが本開示の動作を実行するように作る。

【0032】

相談員端末はコンピュータ読取可能な保存媒体に保存されるソフトウェアであるアプリケーション／プログラム、そしてプロセッサー、メモリ、ディスプレイ、通信モジュールなどのハードウェアを含む。プロセッサーはハードウェアと協力してアプリケーション／プログラムを駆動する。

【0033】

説明において、通話連結音は発信者が着信者との通話連結前に聞くことができる多様な種類の音源を含み、発信音（ｄｉａｌ ｔｏｎｅ）、通話連結音楽、着信側状態案内音声などを含むことができる。

【0034】

図１はアウトバウンドコールセンターシステムを説明する図面である。

【0035】

図１を参照すると、アウトバウンドコールセンターシステムは、交換機（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅｎｇｅ、ＰＢＸ）１００、交換機１００と連動してアウトバウンド呼を制御するアウトバウンドサーバー２００、そして相談員端末３００を含む。交換機１００はＩＰ－ＰＢＸであり得る。一方、アウトバウンドコールセンターシステムはインバウンド呼を処理するコールセンターに構築され得る。

【0036】

交換機１００は、発信要請したアウトバウンドサーバー２００とシグナリング（ｓｉｇｎａｌｉｎｇ）メッセージを交換し、着信側とのシグナリングメッセージを交換しながら通話連結手続を進行する。着信側とのＳＤＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）交渉が完了されると交換機１００と着信側との間にメディア経路が生成される。シグナリングはＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により行われ得る。メディア経路を通じて伝送されるメディアデータはＲＴＰ（Ｒｅａｌ Ｔｉｍｅ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により伝送されるＲＴＰメッセージであり得る。

【0037】

交換機１００は着信側から受信したメディアデータをアウトバウンドサーバー２００に伝達する。この時、通話連結音がアウトバウンドサーバー２００に伝達され、交換機１００はアウトバウンドサーバー２００の制御により通話連結を終了することができる。

【0038】

交換機１００とアウトバウンドサーバー２００はＲＴＣＰ（Ｒｅａｌ－ｔｉｍｅ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）メッセージを交換することができる。

【0039】

アウトバウンドサーバー２００は、交換機２００と連動し、着信端末４００に呼を発信し、交換機２００からメディアデータが伝達される。

【0040】

アウトバウンドサーバー２００はメディアデータに含まれている通話連結音を分析して着信端末の状態を通話連結または通話失敗に判断する。アウトバウンドサーバー２００は通信事業者ごとの固有の着信側状態案内音声をリアルタイムで分析し、これに基づいて着信端末の状態を通話失敗に判断することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結音を分析して通話失敗原因を判断することができる。通話失敗原因は通話中（ｂｕｓｙ）、通話拒絶（ｒｅｊｅｃｔｅｄ）、無応答（ｎｏ ａｎｓｗｅｒ）、端末オフ（ｏｆｆｌｉｎｅ）、欠番（ｉｎｖａｌｉｄ ｎｕｍｂｅｒ）などを含むことができる。

【0041】

アウトバウンドサーバー２００は着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点（例えば、ビープ／トーン）を基準として抽出した特徴情報と比較して着信端末の状態を判断することができる。アウトバウンドサーバー２００は人工知能基盤のオーディオ分析技術を利用して、通話連結音から着信端末の状態を判断することができる。

【0042】

アウトバウンドサーバー２００は、通話連結前である場合、メディアデータを相談員端末３００に伝達せず、着信端末４００との通話連結が確認されると、相談員端末３００に呼を伝達（ｃａｌｌ ｔｒａｎｓｆｅｒ）する。これにより、相談員端末３００と着信端末４００との間のメディア経路が連結され、相談員は通話連結音を聞く必要なしに、呼伝達された着信者と相談業務を進行することができる。

【0043】

一方、アウトバウンドサーバー２００は、通話連結前に着信端末４００との通話失敗が確認されると、交換機２００に通話連結終了メッセージを伝達することができる。そして、アウトバウンドサーバー２００は相談員端末３００に通話連結失敗イベントを報告することができる。したがって、相談員は通話連結音の聴取時間を消費しなくてもよい。

【0044】

アウトバウンドサーバー２００は着信端末との通話失敗原因を相談データベースに記録することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話失敗原因別のアウトバウンド業務政策により、着信端末４００に対する後続処理を行うことができる。例えば、表１のように、アウトバウンドサーバー２００は通話失敗原因が通話中、通話拒絶、無応答、端末オフのうちの少なくとも一つである場合、着信端末４００にメッセージを発送したり、一定時間後に再発信する基本業務政策により後続処理を行うことができる。アウトバウンドサーバー２００は、通話失敗原因が欠番である場合、当該電話番号を顧客リストから削除したり、相談データベースの当該電話番号に欠番を記録することができる。

【0045】

【表1】

【0046】

一方、特定顧客の通話失敗原因が通話拒絶／無応答である場合、アウトバウンドサーバー２００は基本業務政策により再発信をしたり、相談員の顧客リストに再発信対象を表示することができる。この場合、特定顧客に対する通話連結失敗が判断され、通話拒絶／無応答である通話失敗原因が一定回数連続的に記録される場合、アウトバウンドサーバー２００は特定顧客を通話し難い顧客に分類することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話し難い顧客に特別業務政策を適用し、これにより通話し難い顧客の通話連結成功率を高めることができる。

【0047】

特別業務政策は、例えば、発信電話番号を変更して再発信、留守番電話を通じた音声メッセージ伝送、相談員電話番号伝送などを含むことができる。アウトバウンドサーバー２００は発信電話番号を変更して、通話し難い顧客に電話を発信することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結音分析に基づいて顧客が加入した通信事業者を判断し、通信事業者の留守番電話フローにより顧客の留守番電話に音声メッセージを伝送することができる。アウトバウンドサーバー２００は相談員を呼び出すことができる相談員電話番号を顧客に伝送することができる。

【0048】

その他にも、アウトバウンドサーバー２００はアウトバウンド業務効率を上げるために顧客別通話連結成功率を分析し、これに基づいて相談員用顧客リストを分類または再構成することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率が高い顧客リストが割当てられた相談員のためには少ない数の発信回線と通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てることができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率が低い顧客リストが割当てられた相談員のためには多数の発信回線と通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てることができる。

【0049】

アウトバウンドサーバー２００は相談員に割当てられた顧客リストの通話連結成功率に基づいて、発信回線と通話連結音分析のためのプロセッサーを可変することにより、アウトバウンド業務効率を上げることができる。

【0050】

アウトバウンドサーバー２００は多様な方式の相談業務プロセスに適用され得る。代表的にアウトバウンド相談業務はプレビュー（Ｐｒｅｖｉｅｗ）アウトバウンド方式と多チャンネル自動ダイヤルアウトバウンド方式に区分され得る。

【0051】

プレビューアウトバウンド方式は、相談員が顧客情報を確認して直接発信手続に関与して相談を進行する方式であって、顧客特性を考慮した相談を進行する必要があるアウトバウンド相談業務で使用することができる。相談員は顧客リストから着信者を直接選択して電話発信したり、相談員端末のアウトバウンドプログラムが顧客リストから着信者を自動選択して電話発信することができる。この場合、アウトバウンドサーバー２００は相談員端末３００から着信端末４００への発信要請を受信し、着信端末４００とのシグナリング手続を開始することができる。

【0052】

多チャンネル自動ダイヤルアウトバウンド方式は、多数の顧客に電話して顧客が電話を受けると待機中である相談員に電話を伝達して相談を進行する方式である。この場合、アウトバウンドサーバー２００は多数の着信端末に呼を発信し、相談可能状態の相談員端末３００に通話連結された呼を配分することができる。

【0053】

相談員端末３００はアウトバウンドサーバー２００に接続し、電話基盤の相談業務のための多様な機能が具現された相談アプリケーションを搭載することができる。相談員端末３００は相談アプリケーションを通じて各種命令をアウトバウンドサーバー２００に伝送し、アウトバウンドサーバー２００から各種イベントを受信することができる。相談員端末３００に電話番号（内線番号）が配分され得る。相談員端末３００は交換機１００を通じて着信端末と連結された呼が伝達され得る。

【0054】

プレビューアウトバウンド方式の相談業務である場合、相談員は相談アプリケーションを通じてアウトバウンドサーバー２００に着信端末４００への発信要請命令を伝送することができる。すると、アウトバウンドサーバー２００が相談員に代わって着信端末４００と通話連結手続を進行し、通話連結音分析結果に基づいて着信端末の状態が通話連結に判断されると相談員端末３００に呼伝達を行い、通話失敗に判断されると通話連結手続を終了し、相談員端末３００に通話連結失敗イベントを伝送することができる。

【0055】

多チャンネル自動ダイヤルアウトバウンド方式の相談業務である場合、相談員はアウトバウンドサーバー２００から通話連結された着信端末の呼が伝達された後、着信者と通話することができる。

【0056】

一実施形態によれば、相談員が顧客リストの顧客にアウトバウンド方式の相談業務を進行する場合、アウトバウンドサーバー２００を通じて順次に顧客に電話を発信することができる。この場合、相談員が顧客Ａに発信した通話が連結失敗である場合、アウトバウンドサーバー２００が自動的に通話連結手続を終了し、相談データベースに通話失敗原因を記録し、通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策による動作を自動的に実行する。このように、通話連結手続が終了した後、後続処理作業が自動的に実行されるため、相談員は顧客Ａとの通話連結手続が終了した後、直ちに顧客Ｂに電話を発信することができる。したがって、相談員はより多くの顧客に電話を発信することができるため、顧客リストに対する相談業務完了時間が短縮し、アウトバウンド業務効率を上げることができる。

【0057】

他の実施形態によれば、相談員がアウトバウンドサーバー２００を通じて複数の顧客に同時に電話を発信することができる。通常、アウトバウンド呼に対する低い通話連結成功率を考慮して、一定数の顧客に一度に発信することができる。この時、相談員は多くの回線の通話連結音を聞く必要なしに、複数の顧客の中で通話連結された顧客と相談業務を進行すればよい。通話連結失敗した顧客の場合、アウトバウンドサーバー２００が自動的に通話連結手続を終了し、相談データベースに通話失敗原因を記録し、通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策による動作を自動的に実行する。複数の顧客に同時に電話を発信することは、発信回数増加を意味し、発信回数増加により通話連結成功回数が増加するため、アウトバウンド業務効率を上げることができる。

【0058】

図２はアウトバウンドサーバーの構成図である。

【0059】

図２を参照すると、アウトバウンドサーバー２００は、少なくとも一つのプロセッサーにより動作するコンピューティング装置であって、相談員端末インターフェース部２１０、主制御部２２０、呼制御部２３０、シグナリングメッセージ送受信部２３２、メディア制御部２４０、メディア送受信部２４２、通話連結音分析部２５０、相談データベース２６０、セッション情報管理部２７０を含むことができる。これらはアウトバウンドサーバー２００の機能を説明するために分離したものであり、機能は多様な形態に統合されたり分離されて具現され得る。

【0060】

相談員端末インターフェース部２１０はＡＰＩを通じて相談アプリケーションを搭載した相談員端末３００と連結される。相談員端末インターフェース部２１０は相談員端末３００とのセッション連結（例えば、ログイン）およびセッション解除（例えば、ログアウト）を行う。相談員端末インターフェース部２１０は相談員端末３００から連結接続要請を受信すると、使用者検証後、連結接続を受諾することができる。相談員端末インターフェース部２１０は連結された相談員端末３００の連結接続状態モニタリングのためのＫｅｅｐ－Ａｌｉｖｅ機能を駆動し、連結接続障害が確認されると相談員端末３００との連結を解除することができる。

【0061】

相談員端末インターフェース部２１０は、相談員端末３００から受信した各種命令を主制御部２２０に伝達し、主制御部２２０から受信したイベントを相談員端末３００に伝達することができる。相談員端末インターフェース部２１０は、相談員端末３００から受信した相談員登録命令を主制御部２２０に伝達し、主制御部２２０から受信した相談員登録結果イベントを相談員端末３００に伝達することができる。相談員端末インターフェース部２１０は、相談員端末３００から着信端末４００への発信要請命令を受信し、これを主制御部２２０に伝達することができる。その後、相談員端末インターフェース部２１０は主制御部２２０から受信した着信端末の状態イベント（例えば、通話連結成功、通話連結失敗）を相談員端末３００に伝達することができる。その他にも、相談員端末インターフェース部２１０は発信中断、通話連結中断などの命令を受信し、これを主制御部２２０に伝達することができる。

【0062】

主制御部２２０は相談員端末インターフェース部２１０を通じて相談員端末３００の各種命令を受信し、呼制御部２３０と連動して着信端末４００への発信、発信中断、通話連結中断などの手続を進行することができる。主制御部２２０は呼制御部２３０から受信したイベントを相談員端末インターフェース部２１０を通じて相談員端末３００に伝達することができる。

【0063】

主制御部２２０は相談員端末３００にアウトバウンド相談のための顧客リストを割当てることができる。主制御部２２０はアウトバウンド業務効率を上げるために顧客別通話連結成功率を分析し、これに基づいて相談員用顧客リストを分類または再構成することができる。主制御部２２０は顧客リストの通話連結成功率を考慮して、相談員端末３００のための発信回線と通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てることができる。

【0064】

主制御部２２０は呼制御部２３０から受信した着信端末との通話失敗原因を相談データベース２６０に記録することができる。主制御部２２０は通話失敗原因別アウトバウンド業務政策により、通話失敗した顧客に対する後続処理を行うことができる。

【0065】

主制御部２２０は命令またはイベント処理手続を通じて変動された相談員端末とのセッション連結情報、相談員端末に伝達された呼状態情報などをセッション情報管理部２７０に伝達して管理情報をアップデートすることができる。主制御部２２０は相談員端末３００の相談結果を相談データベース２６０に保存することができる。その他にも、主制御部２２０は設定値に基づいてシステム初期化、駆動および資源管理を行うことができる。主制御部２２０に、相談員端末連結のためのネットワークインターフェース、受信ポート、ログデータレベル、交換機連結情報、ＳＩＰアカウント情報、ＳＩＰおよびＲＴＰ伝送情報などが設定され得る。

【0066】

呼制御部２３０はＳＩＰにより着信端末４００への発信、発信中断、通話連結中断などの手続を進行する。

【0067】

呼制御部２３０は着信側とのシグナリングを通じて通話連結を試みることができる。呼制御部２３０は交換機１００とのインターフェースが具現されたシグナリングメッセージ送受信部２３２を通じて、ＳＩＰ ＩＮＶＩＴＥメッセージを交換機１００に伝送し、交換機１００によりＳＩＰ応答メッセージを受けて着信端末４００への発信手続を行うことができる。呼制御部２３０はＳＩＰシグナリングの間に変動された呼状態情報をセッション情報管理部２７０に伝達して管理情報をアップデートすることができる。

【0068】

呼制御部２３０はＳＩＰシグナリングを通じて着信側とのＳＤＰ交渉が完了されると、着信側のメディアデータを受信することができるため、メディア制御部２４０にメディア通信のための着信側情報を伝送してＲＴＰ基盤のメディア通信を活性化し、メディアデータ処理を命令する。着信側情報は着信側メディアＩＰアドレスとポート番号を含むことができる。呼制御部２３０は通話連結音分析部２５０に通話連結音分析を命令する。

【0069】

呼制御部２３０は通話連結音分析部２５０から分析結果を受信する。分析結果は通話連結失敗イベントまたは通話連結成功イベントであり得る。

【0070】

呼制御部２３０は通話連結音分析部２５０から通話連結失敗イベントを受信すると、通話連結手続を終了する。呼制御部２３０はメディア制御部２４０にメディア通信中断を命令し、通話連結音分析部２５０に通話連結音分析中断を命令する。呼制御部２３０は通話連結失敗イベントに含まれている通話失敗原因を抽出し、これを相談データベース２６０に保存することができる。通話失敗原因は、通話中（ｂｕｓｙ）、通話拒絶（ｒｅｊｅｃｔｅｄ）、無応答（ｎｏ ａｎｓｗｅｒ）、端末オフ（ｏｆｆｌｉｎｅ）、欠番（ｉｎｖａｌｉｄ ｎｕｍｂｅｒ）などを含むことができる。通話失敗原因のコード値が通話連結失敗イベントに含まれ得る。

【0071】

呼制御部２３０は通話連結音分析部２５０から通話連結成功イベントを受信すると、相談員端末３００に割当てられた相談員電話番号（内線番号）を確認し、交換機１００に当該番号への呼伝達を要請する。相談員電話番号（内線番号）はセッション情報管理部２７０で管理され得る。

【0072】

シグナリングメッセージ送受信部２３２は呼制御部２３０と交換機１００との間で交換されるＳＩＰ基盤のシグナリングメッセージを送受信する。シグナリングメッセージ送受信部２３２は設定によりＴＣＰ（Ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＵＤＰ（Ｕｓｅｒ Ｄａｔａｇｒａｍ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）またはＴＬＳ（Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｌａｙｅｒ Ｓｅｃｕｒｉｔｙ）伝送を初期化し、交換機１００とシグナリングメッセージを交換することができる。シグナリングメッセージ送受信部２３２はＴＣＰ伝送でシグナリングメッセージを交換する場合、Ｋｅｅｐ－Ａｌｉｖｅ機能を活性化して連結接続をモニタリングし、連結接続解除が確認されると復旧手続を進行することができる。

【0073】

メディア制御部２４０は呼制御部２３０の命令により、交換機１００を通じて受信したメディアデータを処理する。メディア制御部２４０は呼制御部２３０からＲＴＰ基盤のメディア通信活性化命令を受信すると、メディア通信を活性化し、メディア送受信部２４２からＲＴＰメッセージの入力を受ける。メディア制御部２４０は流入されたＲＴＰメッセージからメディアデータを抽出し、通話連結音分析部２５０にメディアデータをメディアストリーム（オーディオストリーム）形態で伝達する。メディアデータは通話連結音を含む。

【0074】

メディア制御部２４０は交換機１００により受信したＲＴＣＰメッセージを処理し、ＲＴＰ送受信状態によりＲＴＣＰメッセージを生成して交換機１００に伝送することができる。

【0075】

メディア送受信部２４２はＵＤＰ伝送でＲＴＰメッセージを交換する。メディア送受信部２４２はＳＤＰ交渉を通じて獲得した着信側アドレスに設定され得る。

【0076】

通話連結音分析部２５０は呼制御部２３０の命令により、メディア制御部２４０から受信したメディアデータに含まれている通話連結音を分析して着信端末との通話連結成功または通話連結失敗を判断する。通話連結音分析部２５０は着信側状態案内音声から通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番などを分析することができる。

【0077】

通話連結音分析部２５０は着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点（例えば、ビープ／トーン）を基準として抽出した特徴情報と比較して着信端末の状態を判断することができる。アウトバウンドサーバー２００は人工知能基盤のオーディオ分析技術を利用して、通話連結音から着信端末の状態を判断することができる。

【0078】

通話連結音分析部２５０は、通話連結成功である場合、通話連結成功イベントを呼制御部２３０に伝送することができる。通話連結音分析部２５０は、通話連結失敗である場合、通話連結失敗イベントを呼制御部２３０に伝送することができる。この時、通話連結音分析部２５０は通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番などの通話失敗原因が含まれている通話連結失敗イベントを生成することができる。

【0079】

相談データベース２６０は相談員端末３００の相談結果を保存することができる。相談データベース２６０は通話連結失敗した着信者情報を通話失敗原因と共に保存することができる。

【0080】

セッション情報管理部２７０は相談員端末とのセッション連結情報、相談員端末に伝達された呼状態情報、相談員電話番号（内線番号）などを管理する。セッション情報管理部２７０はアウトバウンドサーバー２００が連結接続した相談員端末３００と通信できる資源を配分し、連結されたセッション情報を記録する。その後、セッション情報管理部２７０は変動された相談員端末とのセッション連結情報、相談員端末に伝達された呼状態情報などをアップデートし、相談員端末とのセッションが解除されると全ての資源を返還した後、セッション情報を削除することができる。

【0081】

このように、アウトバウンドサーバー２００は相談員端末３００に代わって着信側に呼を発信し、通話連結音分析を通じて通話連結された呼だけを相談員端末３００に伝達することができる。したがって、アウトバウンドサーバー２００は、アウトバウンド相談業務の通話連結成功率を高めて相談効率を上げることができ、相談員の不必要な通話連結音聴取時間をなくして相談業務環境を改善することができ、相談員が通話連結音で通話失敗であるか否かを判断する過程で発生し得るエラーを減らすことができる。また、アウトバウンドサーバー２００は通話連結音分析を通じて獲得した通話失敗原因をデータベースに自動記録することができるため、後の通話試みに活用することができる。

【0082】

図３は既存のアウトバウンドコールセンターシステムに適用される通話連結音分析サーバーを説明する図面であり、図４は通話連結音分析サーバーの構成図である。

【0083】

図３を参照すると、既に構築されたアウトバウンドコールセンターシステムの機能を修正することが容易でないため、アウトバウンドサーバー２００そのまま既存のコールセンターシステムに適用することが容易ではないこともある。したがって、アウトバウンドサーバー２００の一部の機能のうち、通話連結音分析に関連した呼制御部２３０、メディア制御部２４０、そして通話連結音分析部２５０を利用した通話連結音分析サーバー５００が既存のシステムに使用され得る。

【0084】

既存のアウトバウンドシステムとして知られたＰＤＳ（Ｐｒｅｄｉｃｔｉｖｅ Ｄｉａｌｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）、ＡＣＳ（Ａｕｔｏ Ｃａｌｌ Ｓｙｓｔｅｍ）などは、着信側と通話連結以降に、着信者または留守番電話が電話を受けたか否かを判断するＬｉｖｅ Ｓｐｅａｋｅｒ Ｄｅｔｅｃｔｉｏｎ機能が適用されている。しかし、ＰＤＳ／ＡＣＳは通話連結音分析をせず、単に通話連結以降に留守番電話に連結される場合、通話連結失敗に判断する。通話連結以降に分析をするため、着信者が電話を受けた後、相談が遅延され得る。通話連結が失敗した場合、具体的な通話失敗原因の把握が不可能であり、留守番電話連結時に通話料金が発生することがある。このような問題点を解決するために、通話連結音分析サーバー５００が使用され得る。

【0085】

通話連結音分析サーバー５００は多様な環境に適用され得る。

【0086】

（ａ）を参照すると、通話連結音分析サーバー５００は、交換機１０と既存のアウトバウンドシステム（ＰＤＳ／ＡＣＳ）２０との間に配置され、ＩＰトランク（Ｔｒｕｎｋ）で連結され得る。（ｂ）を参照すると、通話連結音分析サーバー５００は、交換機１０外側に配置され、通信事業者交換機３０と直接連結され得る。（ｃ）を参照すると、ＩＳＤＮ ＰＲＩ（Ｐｒｉｍａｒｙ Ｒａｔｅ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）で交換機１０が構築された場合、通話連結音分析サーバー５００はＶｏＩＰゲートウェイ４０を通じてＰＲＩトランクに連結され得る。ＶｏＩＰゲートウェイ４０がＰＲＩ－ＩＰ間のシグナリング、メディア変換を行うことができる。

【0087】

通話連結音分析サーバー５００は、トランク区間で伝送されるシグナリング（ＳＩＰ）およびメディア（ＲＴＰ／ＲＴＣＰ）パケットをリレー（Ｒｅｌａｙ）しながら、通話連結音分析に関連した関心パケットを分析する。通話連結音分析サーバー５００は、通話連結失敗に判断されると、指定された受信先に通話連結失敗イベントを伝送することにより通話連結終了を要請することができる。通話連結失敗イベントは通話失敗原因を示すコード値が含まれ得る。

【0088】

通話連結失敗でない場合には、通話連結音分析サーバー５００はパケットリレーだけを行う。

【0089】

通話連結音分析サーバー５００は通話連結前は着信側から伝送された通話連結音を遮断し、相談員端末に黙音（Ｓｉｌｅｎｃｅ）パケットや設定された音源を伝達することができる。これにより、相談員が感じる通話連結音聴取によるストレスを減らすことができる。

【0090】

図４を参照すると、通話連結音分析サーバー５００は、パケット受信部５１０、分配部５２０、呼制御部５３０、メディア制御部５４０、通話連結音分析部５５０、そしてパケット伝送部５６０を含むことができる。

【0091】

パケット受信部５１０は、トランク区間で伝送されるパケットの入力を受け、通話連結音分析に関連した関心パケットを選別する。パケット受信部５１０は関心パケットを分配部５２０に伝達する。または、パケット受信部５１０はトランク区間で伝送されるＴＣＰ／ＵＤＰ伝送パケットの入力を受け、通話連結音分析に関連した関心パケットでＳＩＰメッセージやＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージを抽出した後、分配部５２０に伝達することができる。パケット受信部５１０はパケットの出発地アドレス（ｓｏｕｒｃｅ ａｄｄｒｅｓｓ）により方向性を設定することができる。出発地アドレスが既存のアウトバウンドシステムである場合、アップリンクに設定され、出発地アドレスが既存のアウトバウンドシステムでない場合、ダウンリンクに設定され得る。これにより、方向性によりパケットの目的地アドレスをアップデートすることができる。

【0092】

パケット受信部５１０は関心パケット以外のその他パケットをパケット伝送部５６０に伝達して、トランク区間でリレーされるようにする。パケット受信部５１０はその他パケットの目的地アドレスをアップデートした後、パケット伝送部５６０に伝達してリレーされるようにすることができる。一方、パケット受信部５１０はトランク区間で伝送されるパケットをそのままリレーするが、選別された通話連結音分析に関連した関心パケットを複製して分配部５２０に伝達することもできる。

【0093】

分配部５２０はパケット受信部５１０から関心パケット、または関心パケットから抽出されたＳＩＰメッセージやＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージを受信し、呼制御部５３０やメディア制御部５４０にメッセージを分配する。分配部５２０はＳＩＰメッセージに伝達し、ＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージをメディア制御部５４０に伝達することができる。

【0094】

呼制御部５３０はＳＩＰメッセージを通じて、既存のアウトバウンドシステムと着信側との間の通話連結状態をモニタリングする。呼制御部５３０は既存のアウトバウンドシステムと着信側との間のＳＤＰ交渉完了を確認すると、通話連結音分析部５５０に通話連結音分析を命令する。呼制御部２３０は通話連結音分析部５５０から分析結果を受信する。分析結果は通話連結失敗イベントまたは通話連結成功イベントであり得る。

【0095】

呼制御部５３０は通話連結音分析部５５０から通話連結失敗イベントを受信すると、指定された受信先に通話連結失敗イベントを伝送することにより通話連結終了を要請することができる。通話連結失敗イベントは通話失敗原因を示すコード値を含むことができる。呼制御部５３０はＳＩＰ応答メッセージに通話失敗原因を含んで発信側の指定された受信先に伝送することができる。

【0096】

呼制御部５３０は発信側と着信側との間に連結されたＳＩＰセッションを両方向に分離し、発信側と着信側との間に介入して通話連結終了手続を進行する。呼制御部５３０は通話連結失敗イベントに含まれている通話失敗原因を抽出し、これを相談データベースに保存することができる。

【0097】

呼制御部５３０は通話連結音分析部５５０から通話連結失敗イベントを受信しない場合、分配部５２０から流入されたＳＩＰメッセージをパケット伝送部５６０に伝達してリレーさせる。この時、呼制御部５３０はＳＩＰメッセージが目的地アドレスにラウティングされるように、ヘッダ情報をアップデートしたＳＩＰメッセージのパケットをパケット伝送部５６０に伝達することができる。

【0098】

メディア制御部５４０は分配部５２０から流入されたＲＴＰメッセージからメディアデータを抽出し、通話連結音分析部５５０にメディアデータをメディアストリーム（オーディオストリーム）形態で伝達する。メディアデータは通話連結音を含む。

【0099】

メディア制御部５４０は分配部５２０から流入されたＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージをパケット伝送部５６０に伝達してリレーさせる。この時、呼制御部５３０はＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージが目的地アドレスにラウティングされるように、ヘッダ情報をアップデートしたＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージのパケットをパケット伝送部５６０に伝達することができる。

【0100】

通話連結音分析部５５０は呼制御部５３０の命令により、メディア制御部５４０から受信したメディアストリームに含まれている通話連結音を分析して着信端末の状態を通話連結または通話失敗に判断する。通話連結音分析部５５０は着信側状態案内音声から通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番などを分析することができる。

【0101】

通話連結音分析部５５０は通話連結成功である場合、通話連結成功イベントを呼制御部２３０に伝送することができる。通話連結音分析部５５０は通話連結失敗である場合、通話連結失敗イベントを呼制御部２３０に伝送することができる。この時、通話連結音分析部５５０は通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番などの通話失敗原因が含まれている通話連結失敗イベントを生成することができる。

【0102】

パケット伝送部５６０は呼制御部５３０およびメディア制御部５４０からリレー要請されたパケットを目的地に伝送する。

【0103】

このように通話連結音分析サーバー５００は、既存のアウトバウンドシステムと着信側との間で交換される通話連結音分析に関連した関心パケットを利用して通話連結音を分析し、通話連結前に通話連結失敗を迅速に判断することができる。また、通話連結音分析サーバー５００は通話連結が失敗した場合、通話失敗原因をデータベースに自動記録することができるため、後の通話試みに活用することができる。

【0104】

図５はプレビューアウトバウンド呼処理方法のフローチャートであり、図６は多チャンネル自動ダイヤルアウトバウンド呼処理方法のフローチャートである。

【0105】

図５を参照すると、アウトバウンドサーバー２００は相談員端末３００から着信端末４００への発信要請命令を受信する（Ｓ１１０）。

【0106】

交換機１００と連動するアウトバウンドサーバー２００は着信端末４００との通話連結を試みる（Ｓ１２０）。

【0107】

アウトバウンドサーバー２００は着信側とのＳＤＰ交渉完了後、着信側から伝送したメディアデータを交換機１００により受信する（Ｓ１３０）。

【0108】

アウトバウンドサーバー２００はメディアデータに含まれている通話連結音を分析し、通話連結成功または通話連結失敗を判断する（Ｓ１４０）。アウトバウンドサーバー２００は通話連結音分析を通じて、通話中、通話拒絶、無応答、端末オフ、欠番などを案内する着信側状態案内音声を確認した場合、通話連結失敗に判断することができる。アウトバウンドサーバー２００は着信端末の状態により国家別通信事業者が提供する通話連結音の特徴情報を保存し、入力された通話連結音の開始点（例えば、ビープ／トーン）を基準として抽出した特徴情報と比較して着信端末の状態を判断することができる。アウトバウンドサーバー２００は人工知能基盤のオーディオ分析技術を利用して、通話連結音から着信端末の状態を判断することができる。

【0109】

通話連結成功である場合、アウトバウンドサーバー２００は相談員端末３００に割当てられた相談員電話番号（内線番号）を確認し、交換機１００に当該番号への呼伝達を要請する（Ｓ１５０）。相談員端末３００は伝達された呼を通じて着信端末４００と連結される。

【0110】

通話連結失敗である場合、アウトバウンドサーバー２００は着信端末４００との通話連結手続を終了し、相談員端末３００に通話連結失敗イベントを伝送する（Ｓ１６０）。

【0111】

アウトバウンドサーバー２００は相談データベースに通話失敗原因を記録し、通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策による動作を実行する（Ｓ１７０）。アウトバウンドサーバー２００はアウトバウンド業務政策により、着信端末４００に文字メッセージを発信することができる。アウトバウンドサーバー２００はアウトバウンド業務政策により、着信端末４００に再発信し、通話連結成功であれば相談員端末３００に呼伝達を行うことができる。または、アウトバウンドサーバー２００は相談員がアウトバウンド業務政策により着信端末４００に再発信することができるように、相談員の顧客リストに再発信対象であることを表示することができる。

【0112】

図６を参照すると、交換機１００と連動するアウトバウンドサーバー２００は複数の発信回線を利用して複数の着信端末との通話連結を試みる（Ｓ２１０）。

【0113】

アウトバウンドサーバー２００は発信回線別に着信側とのＳＤＰ交渉完了後、着信側から伝送したメディアデータを交換機１００により受信する（Ｓ２２０）。

【0114】

アウトバウンドサーバー２００は発信回線別メディアデータに含まれている通話連結音を分析し、通話連結成功または通話連結失敗を判断する（Ｓ２３０）。

【0115】

通話連結成功回線がある場合、アウトバウンドサーバー２００は相談可能状態である相談員電話番号（内線番号）を確認し、交換機１００を通じて、通話連結成功回線の呼を相談員電話番号に伝達する（Ｓ２４０）。

【0116】

アウトバウンドサーバー２００は通話連結失敗回線の通話連結手続を終了し、相談データベースに各着信端末の通話失敗原因を記録し、通話失敗原因に応じたアウトバウンド業務政策による動作を実行する（Ｓ２５０）。

【0117】

図７は構築されたアウトバウンドシステムに適用される通話連結音分析サーバーの動作方法のフローチャートである。

【0118】

図７を参照すると、通話連結音分析サーバー５００はトランク区間で伝送されるパケットの入力を受け、通話連結音分析に関連した関心パケットを選別する（Ｓ３１０）。通話連結音分析に関連した関心パケットはＳＩＰメッセージやＲＴＰ／ＲＴＣＰメッセージを含むパケットであり得る。通話連結音分析サーバー５００は関心パケット以外のその他パケットをトランク区間にリレー伝送する。

【0119】

通話連結音分析サーバー５００は関心パケットから抽出されたＳＩＰメッセージに基づいて構築されたアウトバウンドシステムと着信側との間のＳＤＰ交渉完了を確認する（Ｓ３２０）。

【0120】

通話連結音分析サーバー５００は関心パケットから抽出されたＲＴＰメッセージからメディアデータを抽出し、メディアデータに含まれている通話連結音を分析して、通話連結成功または通話連結失敗を判断する（Ｓ３３０）。

【0121】

通話連結失敗である場合、通話連結音分析サーバー５００は指定された受信先に通話連結失敗イベントを伝送する（Ｓ３４０）。通話連結失敗イベントは通話失敗原因を示すコード値を含むことができる。

【0122】

通話連結成功である場合、通話連結音分析サーバー５００は関心パケットが目的地アドレスにラウティングされるようにヘッダ情報をアップデートした後、トランク区間にリレー伝送する（Ｓ３５０）。

【0123】

図８は顧客リストの通話連結成功率基盤の資源分配方法を説明する図面である。

【0124】

図８を参照すると、アウトバウンドサーバー２００はアウトバウンド業務効率を上げるために顧客別通話連結成功率を分析し、これに基づいて相談員用顧客リストを分類または再構成することができる。

【0125】

アウトバウンドサーバー２００は顧客リスト別通話連結成功率に基づいてアウトバウンド相談のための資源を分配することができる。アウトバウンドサーバー２００は顧客リスト別通話連結成功率と共に、相談員の業務熟練度および相談業務目的を共に考慮して、アウトバウンド相談のための資源を分配することができる。アウトバウンド相談のための資源は発信回線と通話連結音分析のための回線別プロセッサーを含むことができる。

【0126】

アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率または期待成功率が第１基準以上である顧客をグル－ピングして通話連結成功率が高い顧客リストＡを生成することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率または期待成功率が第２基準以上である顧客をグル－ピングして通話連結成功率が良好な顧客リストＢを生成することができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率または期待成功率が第３基準以下であるか、通話し難い顧客に分類された顧客をグル－ピングして通話連結成功率が低い顧客リストＣを生成することができる。

【0127】

例えば、アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率が高い顧客リストＡが割当てられた相談員Ａのためには１個の発信回線とその通話連結音分析のための１個のプロセッサーを割当てることができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率が良好な顧客リストＢが割当てられた相談員Ｂのためには２個の発信回線とその通話連結音分析のための２個のプロセッサーを割当てることができる。アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率が低い顧客リストＣが割当てられた相談員Ｃのためには５個の発信回線とその通話連結音分析のための５個のプロセッサーを割当てることができる。

【0128】

もし、通話連結成功率を知らない顧客リストの場合、アウトバウンドサーバー２００は顧客リストの顧客と順次に通話連結手続を進行しながら顧客リストの通話連結成功率をリアルタイムで計算することができる。そしてアウトバウンドサーバー２００は現在通話連結成功率に基づいて、顧客リストのアウトバウンド相談のための発信回線と通話連結音分析のためのプロセッサーを割当てることができる。

【0129】

図９はリアルタイム通話連結成功率基盤の資源分配方法を説明するフローチャートである。

【0130】

図９を参照すると、アウトバウンドサーバー２００は顧客リスト別に基本資源を割当てる（Ｓ４１０）。例えば、基本資源は１個の発信回線とその通話連結音分析のための１個のプロセッサーであり得る。

【0131】

アウトバウンドサーバー２００は各顧客リストの顧客と順次に通話連結手続を進行しながら各顧客リストの通話連結成功率をリアルタイムで計算する（Ｓ４２０）。

【0132】

アウトバウンドサーバー２００は通話連結成功率が基準以下である顧客リストの相談業務のために、割当てられた資源を増やす（Ｓ４３０）。例えば、ある顧客リストに対する通話連結手続を進行した結果、発信回数がＮ以上であり、通話連結成功率がＰ％以下である場合、アウトバウンドサーバー２００は割当てられた資源を増やすことができる。つまり、アウトバウンドサーバー２００はアウトバウンド業務効率を上げるために、通話連結成功率が低い顧客リストに対しては発信回数を増やして通話連結成功回数を増やすことができる。

【0133】

その後、アウトバウンドサーバー２００は各顧客リストの通話連結成功率に基づいて割当てられた資源を可変的に増やすかまたは減らす（Ｓ４４０）。

【0134】

図１０は通話連結音分析基盤の顧客リスト生成方法のフローチャートである。

【0135】

図１０を参照すると、アウトバウンドサーバー２００は顧客との通話連結手続で通話連結音を分析し、通話連結音分析結果を含む顧客別通話データを獲得する（Ｓ５１０）。通話データは顧客が加入した通信事業者、通話連結成功有無、通話失敗原因などを含むことができる。

【0136】

アウトバウンドサーバー２００は顧客別通話データに基づいて、顧客別通話連結確率を計算する（Ｓ５２０）。

【0137】

アウトバウンドサーバー２００は顧客別通話連結確率および通話データに基づいてキャンペーン目的に適した顧客を抽出して顧客リストを生成する（Ｓ５３０）。アウトバウンドサーバー２００は既存の顧客情報と共に通話データを考慮して、キャンペーン目的に適し、かつ通話連結成功率が高い顧客リストを生成することができる。

【0138】

アウトバウンド業務でキャンペーンを生成し、キャンペーン目的に符合する顧客を抽出することが必須である。顧客情報基盤の顧客抽出が一般的である。例えば自動車保険販売に関連したキャンペーンのための顧客を抽出する場合、顧客アドレス、職業、収入、家族関係、自動車所有有無、自動車保険加入情報、信用点数など多様な情報を使用することができる。しかし、相談員は顧客情報基盤で抽出された顧客リストに対してアウトバウンド業務を進行する場合、通話連結成功率が低いため、顧客との相談を進行し難いこともある。反面、アウトバウンドサーバー２００は顧客別通話連結確率を考慮して顧客リストを抽出するため、高いアウトバウンド業務効率を期待することができる。また、アウトバウンドサーバー２００は通話連結音分析を通じて、通話失敗原因を判断することができ、通話失敗原因に適した後続処理を行うため、通話連結成功率を高めることができる。

【0139】

以上で説明した本開示の実施形態は、装置および方法を通じてのみ実現されるものではなく、本開示の実施形態の構成に対応する機能を実現するプログラムまたはそのプログラムが記録された記録媒体を通じて実現されることもできる。

【0140】

以上で、本開示の実施形態について詳細に説明したが、本開示の権利範囲はこれに限定されるものではなく、次の特許請求の範囲で定義している本開示の基本概念を利用した当業者の様々な変形および改良形態も本開示の権利範囲に属する。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】